服务质量管理精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇服务质量管理范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对、主动；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；房内设施坏了，多长时间内维修好；总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖（还有年度奖），这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上；服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛；夏天冷气通风差，汗味、油味浓；不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

篇(2)

有关服务质量管理研究的文献多数以饭店、银行、通讯等服务行业进行分析，其分析是十分宽泛的，很少有文献针对具体的公司的服务质量进行分析。鉴于此原因，本文选取X餐厅为研究对象，对X餐厅的服务质量管理进行研究。

一、服务质量管理的相关理论

1.服务质量管理的概述。服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平。服务期望（Service Expectation）是顾客在购买产品或服务具有的信念和观念，以此作为一种标准或参照与实际绩效进行对比，从而形成顾客对产品或服务质量的判断。

格鲁努斯认为服务质量是顾客的一种主观感受，即服务质量是顾客感知的服务质量（Customer Perceived Service Quality），服务质量的评价者不是企业而是顾客，顾客根据自身在消费过程中的实际感知对企业的服务质量做出评价，顾客感受到的服务质量是判定企业服务质量好坏的重要依据。

2.服务质量的评价维度。20世纪80年代，人们对服务质量的研究不断深入，服务质量管理研究出现了北欧学派和北美学派。以格鲁努斯为代表的北欧学派将服务质量划分为两个维度：技术质量和功能质量。以潘拉索拉曼（A Parasuraman）、隋塞莫尔（Valarie A.Zathamal）和贝里（Leonard L.Berry）（以下简称PZB）为代表的北美学派将服务质量划分为五个维度，即有形性（服务组织中有形的设施、设备，人员仪容仪表等）、可靠性（准确提供所承诺的服务的能力）、保C性（为顾客提供服务所需要的自信和知识能力）、响应性（主动帮助顾客，给顾客提供及时的服务）、移情性（满足顾客特殊需求，给予顾客关心）。

3.服务质量的研究方法。服务质量评价是服务质量管理的重要环节，对提高服务质量具有重要的意义。要提高企业的服务质量，管理人员要先了解企业当前的服务质量水平，即需要对企业当前的服务质量进行评价。目前服务质量的评价方法和模型有许多，在此将对SERVQUAL服务质量评价方法进行具体阐述，简要介绍本文研究服务质量的方法重要性-绩效分析方法和排列图。

重要性-绩效分析方法是分析顾客对企业提供的服务的重要性和绩效的感知，有助于服务性企业顾客讨论他们的需要与感受。企业可以通过顾客对其服务的重要性和绩效的评价找出企业需要重点改进的服务内容，帮助服务性企业根据顾客的意见确定质量改进措施的优先顺序。

排列图又可以叫做帕累托图、主次关系图，通过利用帕累托曲线来发现服务质量问题，按照“关键少数，次要多数”的原则，了解各项目对质量问题的影响程度，明确服务质量管理下一阶段重点改进的项目。

二、 X餐厅服务质量管理存在问题

1.X餐厅的服务质量调查。根据PZB提出的服务质量的五个维度，分别对每个维度提出了四个问题来设计SERVQUAL问卷，对顾客期望和感知的服务质量分别进行调查，其中以“非常同意/非常满意”=5，“同意/满意”=4，“一般”=3，“不同意/不满意”=2，“非常不同意/非常不满意”=1来计分。共发出50份问卷，回收50份，有效问卷46份，有效回收率92%。

2.顾客期望的服务质量调查。根据调查问卷对X餐厅顾客期望的服务质量的评价情况，将回收有效的调查问卷按照以上的计分情况求平均值，然后对每个维度的问题得到的平均值再求平均值，得到每个维度的顾客期望的服务质量评分，根据顾客期望的服务质量的调查结果可知：顾客对X餐厅期望的服务质量都很高，也许是因为X餐厅作为2.0标准餐厅，公司对其宣传力度很大，为餐厅树立了较好的企业形象和口碑，所以顾客期望的服务质量相对较高平均分都在四分以上。其中顾客X餐厅可靠性期望最高为4.86分，其次是有形性（4.48分）和保证性（4.39分），响应性（4.05分）和保证性（4.39分）的顾客期望相对较低。根据调查可知，顾客对餐厅服务员推荐优惠产品、餐厅提供电话订餐以及餐厅提供餐巾纸的期望相对较低，而对上菜速度、食品安全、餐具卫生的期望非常高。

篇(3)

卫生服务质量指卫生事业满足人们健康需要和需求能力的总和。评价卫生服务质量不仅指医疗服务的安全性、有效性和适宜性，还包括患者的满意度，医疗服务的经济性、可及性。

卫生服务质量管理是在医疗质量方面指挥和控制的协调活动，是卫生管理工作的众中之重，是医院生存和发展的基础，是减少医患纠纷，预防医疗事故的重要途径，也是卫生管理研究的重点内容。近年来，关于卫生服务质量管理方法研究的热点有：全面质量管理、临床路径法、ISO9000质量体系认证、循证医学、单病种质量管理、标杆管理等。

一、临床路径（Clinical Pathway，简称CP）

路径分析法是运筹学的一种方法，常用于工程项目中计算最佳路线，确定完成项目的最短工期，以提高工程效率。该方法在二十世纪八十年代开始应用于临床服务。临床路径指由临床治疗团队制定的针对某一病种的医疗、护理、康复的标准化诊疗模式与治疗程序，其目的在于规范医疗行为，降低医疗成本，使患者获得最佳的医疗服务。1985年为了应对医疗费用的上涨，美国波士顿新英格兰医疗中心首次提出临床路径法，由于其良好的临床效果，以及节省了医疗费用，随后其他医院竞相采用。

传统的治疗中对于同一疾病， 不同医院的医生会采取不同的治疗方案，临床路径则避免了治疗的随意性，对于同一病种采用标准化诊疗模式和程序，能够保证医疗质量，保证用药的规范性。当然这个诊疗标准并不是绝对的，不同层次的医院可以根据自身的实际情况作调整，以更好的满足患者的需求，缩短平均住院日，降低医疗成本，从而提高医疗服务质量和效益。

我国从2009年开始临床路径试点，2011年底，全国3467家医院开展了临床路径管理，共制定了22个专业331个病种临床路径，通过实施临床路径，有效控制了医疗质量，规范了医疗行为，医疗效率和患者满意度进一步提高。实践证明该方法是提高医疗质量，控制医疗费用不合理增长的有效途径。

二、全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）

全面质量管理指实施科学的质量管理方法， 持续不断的改善和提高产品质量，满足顾客的期望与需求。戴明和朱兰被誉为质量管理之父，全面质量管理虽然起源于美国，却在日本首先得到推广。二十世纪七十年代，日本在工业管理中采用TQM取得了惊人的业绩，由此TQM引起了西方的重视并得以广泛应用。我国1978年引入全面质量管理，目前已成为质量管理的主要方法。

全面质量管理适用于各行各业，其实施要点如下：（1）关注顾客，顾客不仅包括组织外部服务的客户，也包括内部顾客，如员工、供应商。在医疗卫生领域就是一切以病人为中心，管理上以人为本。（2）持续改善。对于医疗服务质量要精益求精，没有最好，只有更好。（3）注重流程。质量管理水平的提高要从流程重组和再造着手，精简流程，避免资源浪费，降低医疗服务成本。（4）精确测量。运用统计指标对医疗质量进行测量，不仅关注医疗质量效率和效果，还应包括对病人满意度，医疗服务的反应性、可及性、安全性的测量。用量化指标进行统计分析，将结果与标准比较，找出问题，及时纠正。（5）全员参与。授权于员工，注重每一质量环节，层层把关，让医务人员在质量管理中充分发挥主观能动作用，将全面质量管理广泛应用于卫生服务工作。

TQM的实施通常采用PDCA循环。也称为“戴明环”。P- Plan 计划；D- Do执行；C-Check 检查；A- Action 处理问题。TQM经过上述四个阶段，首先制定医疗质量管理计划，然后付诸实施，实施中定期检查，对存在的问题采取纠偏措施。这样循环往复，呈现阶梯状上升，总结出标准化模式，达到医疗服务质量的提高。

全面质量管理对于卫生服务质量的改善是永无止境的。体现了以患者满意为中心，动员全员参与，实施全过程管理，运用统计分析进行科学管理，预防为主，持续改进的管理思想。通过事先和过程控制，有效防止医疗缺陷的发生，提高卫生服务质量。

三、ISO9000标准管理

ISO9000是国际标准化组织制定的质量管理标准，为了与国际市场接轨，很多企业采用ISO9000质量管理，通过科学管理和质量体系认证评估，提高市场竞争力，提高产品和服务质量。医疗服务行业同样需要引入企业先进管理思想，建立质量保证体系，获得社会的信任，确保医疗质量，同时提高医院社会和经济效益。

ISO9000医疗质量管理采用国际统一标准。医疗质量管理有8条原则：一切以患者满意为中心；发挥领导作用，确定医院未来愿景和方向；动员全员参与，进行全方位质量管理；实施系统管理；持续改进医疗质量；决策科学化， 以数据和信息为基础等，这些原则体现了ISO9000质量管理的计划性、科学性、制度化和规范化。

目前医院质量管理已进入ISO9001：2008标准，实施步骤包括，第一步，制定标准，建立体系，形成文件。首先医疗机构依据ISO准则确立质量管理目标和标准，制定各层次人员职责，建立质量管理体系并形成文件。第二步，通过全员动员，进行标准体系质量管理宣传与培训；第三步，实施ISO标准管理，自我审核与外部评审相结合，内部由组织领导小组自我评定，外部由ISO质量评估专家小组进行评审。通过PDCA循环，达到医疗质量的提高。

ISO9000在卫生系统的应用，促进了卫生质量管理从终末控制转向事先和过程控制，有效预防医疗服务隐患问题发生。通过标准质量管理增强了卫生技术人员责任感和质量观，促进各项规章制度的落实，同时注重患者的反馈和参与，提高医疗服务的质量和效益。

四、循证医学（Evidence-based Medicine，简称EBM）

循证医学指利用科学的最好的研究证据，结合临床医生的经验和技能，决定病人的诊治方案。其目的是把最新的研究成果与临床实践相结合，更好的为病人服务。循证医学作为新兴的学科，最近十多年在临床领域得到迅速发展。

循证医学方法论通常包括医学文献系统评价和Meta分析， 系统评价指围绕某一具体卫生问题，对国内外文献筛选并进行分析评价；Meta分析是一种统计学定量分析方法，通过对某一病种临床诊治收集的数据进行Meta分析，从而得出科学结论。

近年来循证医学在卫生管理领域也广为应用，任何一项卫生决策必须基于已有的科学的研究证据作出，以避免卫生资源的浪费，有效提高卫生服务质量，提高管理决策的科学性。

卫生质量管理除了以上4种方法外，还包括单病种质量管理和标杆管理等方法。单病种管理法以病种为单元的质量管理，能有效控制医疗费用，规范诊疗行为。标杆管理指选择行业领先单位为标准，将本单位质量管理方法和结果与标杆单位进行比较，找出差距，改进不足。

以上方法可综合应用。作为卫生管理者应该对质量管理给以足够的重视，并根据实际的情况选择行之有效的方法提高医疗服务质量。

[参考文献]

[1]梁万年，卫生事业管理学[M]，第2版，人民卫生出版社，2011年2月

[2]李鲁等，卫生事业管理[M]，第1版，2006年3月

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1.1铁路货物运输服务质量

（1）铁路货物运输服务。铁路货物运输服务是：为满足货主或货物托运人、收货人运送货物的需要，铁路运输企业与货主或货物托运人、收货人接触的活动和铁路运输企业内部经营活动产生的结果。（2）铁路货物运输服务质量。铁路货物运输服务质量是：铁路货物运输服务满足货主（或货物托运人、收货人）正当需求产生的结果。

1.2铁路货物运输服务质量特性

铁路货物运输生产不同于其他工农业企业生产，它的最终产品是货物运输服务，这是一种特殊的产品，其使用价值是实现货物的空间位移。由于运输生产和产品的特殊性，就决定了货物运输服务质量的特性，主要体现在以下几个方面：（1）安全性。安全性是在货物运输过程中，保证运输对象完好无损，平安实现位移的特性，是货物运输企业安全、可靠地履行服务承诺的能力体现，是货物运输服务质量的首要特性。货物运输活动的特点之一就是要改变货物的空间位移，而不改变其属性和形态。因此，在货物运输恬动中首先必须保证货物安全，货物运输服务中任何不安全的事件都直接和间接地影响正常的生声和消费恬动，而且必定会造成社会财富的损失。（2）及时性。及时性是指遗速、准时满足货主货物运输需求的特性。货物运输及时性的基本要求是按照赞物运输合同、协议规定的或企业对社会宣布的办理时间，提供及时的货物运输服务，将货物及时进达目的地。（3）经济性。经济性即货物运输质量的经济特性，指以尽可能少的劳动消耗实现货物位移的特性。货物运输质量的经济性要求货物运输企业实现货物最佳货物运输方案，在完成既定货物运输任务的情况下，使货物运输费用最低，直接表现是货主的费用支出能公平合理，间接表现是减少追加到社会产品中的货物运输费用。（4）完整性。货物运输质量的完整性是指货物运输过程只使货物产品位移、而不造成货物数量减少、质量变化的特性，是保摩服务对象能力的体现。货物运输为国民经济和人民生活服务，由于其产品的特殊性，如果货物运输过程造成货物损坏或数量减少，意味着社会财富的减少，会造成直接、间接的损失或者其他后果。（5）服务性。货物运输服务性是货物运输企业在生产经营活动中。以运送货物的物质条件和服务态度使货物运输消费者满意的程度。货物运输具有强烈的社会服务性，货物运输服务性要求一切从货主的正当需求出发，尽最大可能为货主提供便利条件，进行热情周到的服务。以上仅是货物运输质量特性的主要表现．在货物运输服务质量管理工作中，还可以通过服务质量的其他特性寐进行描述。

1.3铁路货物运输服务过程的特性

（1）动态性。铁路货物运输的产品是实现货物的位移，即通过载运方式把货物高速地位移到目的地，其运输服务过程都在高速运动状态中完成，从而对其质量也带来了时间和空间上的动态变化，使得质量体系的稳定运行难度增大。（2）网络性。铁路运输服务活劫点多线长面广，网络庞大是其显著特征之一，其中任何一个环节上的失误或失控，都可能导致铁路网的堵塞或瘫痪，中断或影响铁路运输的正常运营，丧失服务能力。（3）连续性。铁路货物运输服务是不分昼夜，全天候进行，要求运输服务人员昼夜交替上班，分别提供不同要求的服务。

2提高铁路货运服务质量的途径

2.1加快路网建设，增加供给能力。加快路网建设、加快主型车辆的投入、增加供给能力是提高货运服务质量的有效途径。融入综合运输体系，完善货物部门运输服务。

2.2瞄准市场需求，开发高质量的服务产品。铁路货运必须瞄准市场，尽快实现货运向快捷化、物流化的转变，为客户提供多样化服务，以增强企业的市场竞争能力。

2.3适新常态，继续开展新形势下全面质量管理。围绕提升企业核心竞争力，以质量管理为中心，抢抓机遇，应对挑战，继续深入推进全面质量管理，加强管理制度和机制建设，不断改进执行偏差，阻管理创新为路径攻坚克难，不断创立适应铁路新发展要求的全面质量管理新规范、新机制和新模式，迸一步提升运输服务的社会满意度，增强货物运输服务的亲和力。

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在航空服务过程中，顾客与航空公司服务人员、服务设施和服务环境形成服务接触。顾客通过每一次服务接触，形成对航空公司服务质量的感知和评价。每一个服务接触瞬间，航空公司所提供的服务会给顾客留下生动的印记。顾客整个航空服务接触中，服务质量水平的高低直接影响着顾客满意度。

5S服务质量管理包含服务标杆管理、服务接触管理、服务创新管理、服务员工培训、服务质量控制等五个方面（图1），提升顾客满意度是5S服务质量管理的核心。

本文以中国南方航空珠海分公司（简称“南航珠海公司”或“珠海南航”）的5S服务质量管理实践为例，说明航空公司应该如何建立自己的5S服务质量管理体系，以及如何应用5S服务质量管理，提升企业的服务质量和顾客满意度。

内忧外患

南航珠海公司是珠海机场开航至今唯一一家基地公司，目前共执管6架波音737-800型飞机。当前，南航珠海公司的发展面临各种“内忧”和“外患”。“内忧”主要表现在：

市场份额逐年下降。由于南航珠海公司运力一直未得到增加，随着其它公司的不断进入，市场份额逐年下降，已经危及到其在珠海航空市场的主导地位。

2010年-2012年，珠海机场的旅客吞吐量每年以20%左右的速度递增，而南航珠海公司的市场份额则由32%下降至30%；珠海航空市场的快速发展与南航珠海的市场份额急速下降形成鲜明对比。

竞争日趋激烈。民营企业不断进入珠海航空市场，他们为了增加航班量，经常利用其成本优势低价抢夺市场。最近几年，春秋、吉祥等民营企业的航班量逐年增加，对南航珠海公司的市场和收益水平造成极大冲击。

周边机场抢夺珠海客源。广州、深圳、澳门、香港等地设立城市候机楼或大设分点，不断瓜分珠海客运份额，竞争局面比较混乱。

“外患”是指国外航空公司渗透中国市场带来的威胁。随着中国航空业的开放，外国航空公司抓住机会渗透进国内航空业各个领域。虽然我国航空业目前消费结构以商务为主，但近几年正开始向以旅游消费发展为主转型，旅游消费快速的上升趋势不容忽视。在利益的驱动下，国外航空公司通过多种方式向国内航空业渗透。如新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等。

新加坡航空公司、德国汉莎航空公司、美国大陆航空公司等属于当今世界航空业最为领先的企业。它们在中国市场的逐渐渗透，对于中国的航空公司而言是潜在的威胁。

由于航空公司的主要产品是客货地理空间位置的转移，产品的同质性较高，使得彼此之间可替代性较高。

在内忧外患、产品同质化高的情况下，用5S服务质量管理方法，实现南航珠海公司服务质量的相对稳定和不断提高，打造差异化、特色化的优质服务品牌，是维系顾客和提高顾客满意度的重要途径，也是珠海南航在激烈市场竞争中取得竞争优势最直接的途径。

服务标杆管理：学他人之长

标杆管理法是企业管理中支持企业持续改进和获取竞争优势的企业管理方式之一。企业管理学界将标杆管理法与企业再造、战略联盟一起称为二十世纪九十年代三大管理方法。

借鉴标杆管理专家 Michael J.Spendolini的标杆管理模型，企业实施服务标杆管理可以遵循以下五个操作步骤：

第一步，确定标杆学习主题和学习对象。首先要明确服务标杆管理的目标，即希望通过标杆管理对本公司服务的哪一方面或哪些方面做出改变。对于珠海南航而言，其标杆学习对象应该基于南航系统中最优秀的分公司，并放眼全世界，确立高水准的学习对象。

第二步，组成标杆管理团队。标杆管理团队可有效地为标杆瞄准活动提供平台支持。组建管理团队必须有专业员工、技能员工参与，并兼顾团队成员专长技能的多元化和互补性、良好的沟通技巧、学习热情和团队合作精神等。

第三步，收集并分析企业内外部信息。信息收集内容包括两部分，一部分是收集标杆对象信息，可采用电话访谈，现场访谈，问卷调查等形式，一部分是收集分析自己的内部信息，了解各方面的服务方式，找出需要改进的部分。

第四步，采取变革行动。在找到改进的方向和程度后，公司应该制订出最佳的变革方案，并进一步明确具体的变革步骤，以保证变革目标的达成。

第五步，绩效评估与反馈。变革行动持续一段时间后，需要进行绩效评估，核对实际操作结果与计划的差异，以更好地指导变革行动。

珠海南航的对标实践

2010年，珠海南航开始以SKYTRAX四星航空公司进行服务对标管理。南航设计了SKYTRAX空中百条对标检查单，分客舱产品、客舱服务和总体服务评价三大类一百条对标标准。具体项目如表1。

SKYTRAX是当今全球具有公信力和独立性的认证机构，与全球酒店追求评级、评星一样，全世界航空公司都以能够获得SKYTRAX的高星级认证为荣。

2011年1月，南航获得“SKYTRAX四星航空公司”证书，成为我国首个“四星级”的国有大型航空公司。

服务接触管理：细节到每个“瞬间”

在企业服务提供和顾客消费的过程中，顾客和企业服务人员、设施、环境等形成服务接触（Service Encounter）。每一次服务接触都是一个“真情瞬间（Moments of Truth）”，顾客据此形成对服务的感知质量评价。

航空业根据服务接触程度，可以将航空公司的服务划分为高接触服务和低接触服务。航空公司的高接触服务包括客舱服务，低接触服务包括值机、安检等服务。

在设计服务体系时，航空公司需要根据服务接触程度的高低，分离高接触服务与低接触服务。在高接触服务层次中，通过服务的细节化管理，更多体现服务的特色化、个性化、人性化、人情化；在低接触服务层次中，更多采用标准化、自动化、生产线等方法，为顾客提供安全、正点、快捷的基础服务。

南航珠海公司的服务接触管理，主要做了以下三方面的工作：

建立旅客体验的服务接触蓝图。服务接触蓝图的建立目标是建立服务接触点链条，来实现顾客关系管理。一位顾客从潜在航空公司会员变为航空公司的正式会员，到会员升级服务，每个环节都包括多个顾客与航空公司间的接触点。其中的重点是创建一组相对完整的服务接触点，而且定义每一个服务接触点的角色。譬如，南航珠海公司针对假期“无陪儿童”提供空地无缝对接一站式服务。他们成立专人服务团队――“单飞导乘”，从购票、办理登机手续、托运行李、登机、空中服务、将儿童送到亲人手中等都有专人负责，解除了家长们的后顾之忧。上述服务即为南航珠海对于“无陪儿童”的一个完整服务接触蓝图。

创建针对性的顾客关系管理体系。在描绘所有的服务接触点之后，航空公司需要根据不同顾客的特点，提供差异化和个性化的触点服务，提升顾客关系管理的针对性。针对不同顾客，我们要设计不同的触点服务方案。譬如，根据南航总部提供的珠海始发高频次乘机旅客名单，公司特将排名头50名旅客定义为珠海公司超高端旅客群体，并为其量身定制了超高端旅客服务方案，凸显旅客的尊贵感。

确定向顾客提供服务、产品的“触点逻辑”。航空公司需要建立一个基本规则将顾客触点及其产品、服务连接起来，称为触点逻辑。此时，需要注意关注两点：第一，选择在某些重要的服务触点提供一定的产品和服务，如在值机办理触点提供高端旅客晚到提醒服务；第二，定义特定的目标群体接受特定的触点服务或产品。譬如，高端旅客服务人员会在航班截载前10分钟致电高端旅客，询问其是否继续行程。如果确认旅客正在路上，即将到达机场，高端旅客值机员会按照高端旅客的乘坐习惯确定座位，并随时与值机主任沟通，时刻关注登机情况。当高端旅客到达机场后，高端旅客服务员引导高端旅客，提拿手提行李，迅速通过安检。如果旅客不能及时赶到机场，服务员则与其协商改签航班或者改变行程等。

服务创新管理：打造差异化品牌

创新强调的是“新”，即个性化、差异化。航空公司产品的同质化程度较高，使得航空公司之间可替代性较高。在产品同质化的情况下，服务创新成为航空公司持续发展的核心竞争力。随着市场竞争的加剧，差异化竞争战略需要航空公司持续不断地培育服务创新能力。

珠海南航服务创新的实践

珠海南航在对自身所处的营销环境进行分析的基础上，引入了南航总公司的CBD（Customer Behavior Database，客户行为数据库）项目。CBD项目是南航在2010年开始实施的一次服务方式和服务管理上的重大变革和创新，其核心是体现南航“精准营销，精准服务”的服务理念，CBD项目将南航的旅客服务由标准化、个性化提升到精准化。

珠海南航CBD项目是一个庞大的系统工程，他们根据顾客的行为特征，对大量的服务流程进行了改进，同时还创新一系列新的服务流程。下面以旅客生日乘机服务工作流程为例加以说明。

珠海南航根据头等舱、公务舱的特点，重新设计了旅客生日服务流程（见图2）。

南航除了为头等舱、公务舱旅客提供生日餐食服务外，对普通旅客也提供简化生日服务。这些服务让旅客有宾至如归的体验。

CBD项目的实施使得珠海南航的服务品牌得到了有效的提升，顾客满意度大幅提高，2012年珠海公司服务质量综合排名位居全南航第四名。

服务员工培训：员工强则企业强

服务企业竞争的实质是服务人员的竞争，众多服务企业开始将员工培训作为企业发展的手段。服务企业对员工进行培训，可以提高员工的综合素质和服务水平，提高企业形象，增强企业竞争能力。

珠海南航员工培训的实践

珠海南航从站姿、坐姿、手势、行走、微笑等基础方面，对服务人员开展全方位的服务礼仪培训，还聘请南航资深管理人员来公司进行提升培训，同时也经常组织业务骨干前往优秀的分、子公司学习取经。地面服务积极向空中服务看齐，不定期邀请客舱资深乘务员培训服务礼仪。

在案例学习上，珠海南航每月进行两次投诉案例的自学和交叉学习，共享南航旅客投诉服务案例。从顾客投诉中分析旅客关注焦点和目前服务工作的缺陷，促进一线信息在服务质量控制和改进上发挥实效和价值体现。

在树立典型上，通过对标“SKYTRAX五星技能赛”、勤务包装技能大赛、客舱英语广播词大赛及“月服务明星”评选活动，在全公司范围内树立服务典型，表彰先进的良好风尚，极大地调动了服务人员做好服务工作的积极性。

在建立激励机制上，通过积极探索乘务长管理的激励机制，加强和提高乘务队伍的整体素质，确保“服务要上新水平，提升南航服务品牌”的目标实现。

高标准的服务，要有一支高质量的队伍去演绎、完成，员工的行为表现直接决定了服务质量的高低。珠海南航在硬件设施已逐步完善，执行的服务标准越来越规范的基础上，加上了人的因素。加上人的服务热情，将服务的“热”和“情”融入到了手册所规定的所有服务过程中，结合公司企业文化，开展服务文化的建设，打造五星级的员工状态。

服务质量控制：稳中求升

对服务质量加以控制，实现企业服务质量的相对稳定和不断提高，是维系顾客和提高顾客满意度的重要途径。

对于航空公司而言，服务质量控制的措施包括服务标准制定、服务流程设计和服务监督体系完善这三个部分。

服务标准制定。服务质量的内容分为过程质量和结果质量两个方面。服务标准的制订也应从服务质量内容的两个方面来进行分解。服务标准对服务的过程质量和结果质量应该有客观的、具体的与量化的要求。服务标准的制订过程应当强调企业全员的参与，尤其要获得公司一线服务人员的认同和支持。

服务流程设计。服务流程合理可以使服务体系更加顺畅，服务质量更加稳定。服务流程的设计需要根据服务类型的不同而有所差别。对于标准化的服务类型，首先要明确服务分工，然后实现服务行为规范化和程序标准化，而且还应充分考虑应用先进的自动化技术与设备。对于个性化的服务类型，应突出授权，尤其是授予公司一线服务人员临场决策权力，使其随机应变。

服务监督完善。首先，需要建立航空公司服务质量监督的组织体系，一个成熟的航空公司服务质量监督组织体系应包括内部体系和外部体系两大块，内部体系包括服务单位自身的监督组织，外部体系包括独立的服务监督部门。接着，航空公司需要构建服务质量标准体系。航空公司可以参照同行业的服务标准，制定出一套标准明确、具体、易操作、便衡量、符合实际的服务质量标准，形成一套科学、严谨、规范、可操作性强的航空服务质量标准体系。有了标准，监督才有了依据。最后，航空公司需要将服务监督工作组织化、定期化、规范化，并纳入考核指标体系，对服务存在问题的部门加以惩罚，对服务优秀的部门进行奖励，通过奖惩整改机制促进服务质量的不断提高。

珠海南航的服务质量控制，包括建立服务质量监督队伍，监控客户意见反馈和加强监督员培训等。具体做法有：

对内形成暗访机制。珠海南航成立了服务质量检查领导小组，自上而下成立了一支兼职服务质量检查队伍。公司制定《珠海南航服务质量暗访检查方案》，并从公司领导、机关职能部门领导、机关职能部门和各服务保障部门员工中选派暗访调查员，组成兼职服务质量检查员队伍。对检查员队伍开展定期培训，提高检查员队伍的素质和水平；开展常态的、定期的服务质量检查，从业务角度，不断规范、提升服务质量和服务水平。

对外聘请服务质量监督员。通过金银卡会员、大客户、媒体、政府机关等单位挑选、聘请暗访调查员，经过培训，成为公司的外部质量调查员，通过他们每次乘机机会与公司各个服务环节接触，依据《珠海公司服务质量监督员调查表（外部）》，对乘机情况进行客观评价，从社会各个角度和层面监督服务工作，督促公司服务水平的提升。

服务质量常态化检查制度。为不断完善服务质量监督体系，珠海南航坚持定期的服务质量常态化检查制度，各系统进行服务质量自查、交叉暗访检查，针对检查中发现的问题，要求相关部门限期进行整改、落实和反馈。通过模拟南航季度检查内容模式来检查，有效提高了应变大规模服务检查的能力。为给各服务保障部门之间创造一个沟通和交流的机会，公司还坚持定期的空地服务质量协调会制度，对服务质量检查情况进行通报和讲评，协调各服务保障部门近期在服务工作中需要解决的问题，听取各部门的意见和建议。

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一、理论综述

连锁超市可以被定义为：采用自助服务方式，由销售同一类别商品的若干分店组成统一整体，在连锁总部的指导下，实现外部形象的统一化、经营管理的专业化、组织人事的规范化，从而产生规模效应。连锁超市的分类有许多标准，不同的标准会形成不同的业态形式，本文参照《零售业态分类》标准，结合超市经营规模与特点，将连锁超市分类如下。

（一）传统食品连锁超市

我国最初的连锁超市都属于传统的食品连锁超市，一般以经营食品和日用品为主，经营规模较小。随着大型综合性连锁超市的发展，这类超市目前仅存在于某些小区内，主要服务于小区居民。

（二）综合性连锁超市

综合性连锁超市经营商品涵盖衣、食、日用品等诸多种类，可以基本满足消费者的一次性购足需求，具有成本低、流量大的经营特点，与传统食品超市相比，其营业面积较大，这类超市大多集中在繁华地段或居民区较集中的区域。

（三）仓储式连锁超市

仓储式连锁超市将卖场和仓库结合在一起，超市内部一半以上的空间用来存储商品，具有批发市场性质的超市类型，与综合型超市相比，其经营面积较大，一般采用会员制的销售方式，顾客需要购买大批量商品，所购商品一般可以满足一周的需求。

（四）折扣连锁店

折扣连锁店以食品经营为主，营业面积一般较小，其连锁店最大的特点就是以超低价吸引顾客。美国零售业巨头沃尔玛在其经营模式中，折扣店数量占50%以上，但这种折扣店在中国的数量较少，其经营模式还没有实现更好地应用和发展。

二、灰色关联模型概述

在实证研究领域被广泛使用的SEVRQUAL模型是1985年由美国卓越的营销学家Zeihtmal、Beyrr、Parasurmana在结合Gornoro的消费者所感知的服务质量的理论里面，提出的消费者所感知感受的服务质量概念，认为服务质量是一个无形的存在于消费者大脑里的主意识地无具体图像的范畴,它取决于消费者对服务质量的期望、愿望同消费者实际感受到的服务质量水平的一个差距比较。Parasulmana、Zeihtmal、Beyrr在对服务质量差距模型进行一系列研究时,罗列出了影响服务质量的10个要素,最后把这10个要素整理归纳为5个决定服务质量的基本要素,也就是现在的服务质量评价的5项标准维度。本文研究参照模型以及前文研究目的和参考文献提出五个假设，以探讨连锁超市服务质量五个影响要素与服务质量之间关系。而具体影响程度的关系大小，会在调查问卷数量值出来后逐一分析。具体研究待检验假设如下所示：H1:移情性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素，与超市服务质量呈正相关关系。（一）保证性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要要素，与超市服务质量呈正相关关系。（二）响应性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素，与连锁超市服务质量的呈正相关关系。（三）可靠性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素，与连锁超市服务质量正相关关系。（四）有形性要素是连锁超市服务质量影响要素中重要的要素，与连锁超市服务质量正相关关系。灰色系统理论的关键组成部分就是灰色关联分析方法，通过对灰色关联评价模型进行分析计算，可以准确测量系统各个变量之间关系的紧密程度，也就是说各个变量之间的相互影响程度有多大。都可以通过数值计算出来。灰色关联评价模型的思路就是通过研究各个系统中各数值序列曲线的集合接近程度大小来反映各个序列之间关系的密切程度有多大，曲线的几何程度接近率越高，那么它们之间的互为关联度就会越紧密。我们称之为两个变量因素之间关联度的大小为整个关联数值，它表现了整个系统在发展变化过程中各变量之间的相对微妙变化关系。灰色关联评价的核心内容是通过图形计算出各因素之间的关联度的数值，如果两者在整个系统发展变化过程中变化基本相同或一致，那么关联度就是最大；反之，关联度较小。

三、连锁超市服务质量灰色关联评价及分析

本文在借鉴前人研究的基础上，根据连锁超市服务质量现状以及连锁超市发展对服务质量的新要求，建立了连锁超市服务质量灰色关联评价模型，该模型计算了服务质量影响因素构成五个维度与服务质量之间的关联度，重点强调移情性对连锁超市服务质量的重要性，这对连锁超市服务质量提升具有更重要的现实意义。

（一）调查问卷结果分析

本文研究采取5级量表形式，调查问卷中各个选项分别设为“远高于期望值”“较高于期望值”“与期望值一样”“较低于期望值”“远低于期望值”，其所对应的分值分别为5、4、3、2、1。在样本数据的搜集过程中，样本数据搜集方法会对统计数据的有效性产生影响，本文样本数据的收集采用网络调查问卷法，以确保数据收集的全面性以及数据的独立性。本次研究统计数据的收集采用抽样调查法进行，主要调查对象是以山东省内的济南、青岛、烟台为主。样本容量大小也会影响到统计数据的有效性，依据Parasuraman、Zeithaml、Berry建立SERVQUAL测量表中认为样本容量的大小应该以200个为准。因此，本次研究样本容量的选择确定为200个以上。

（二）样本数据的信度和效度检验

根据公式，进行本次调查数据的信度检验：折半信度：本次评价指标体系中有20种指标，折半信度是等长信度，在SPSS软件中输入样本数据，计算本次调查问卷的折半信度系数均为0.78，因为0.78﹥0.6，因而此次测量的折半信度较好。从上表可以看出，除了几个评价指标与测量表的相关系数略微偏低之外，其余相关系数均大于0.5，而各个维度与测量表的相关系数的检验效果就更好，全部满足大于0.5的一般要求。因此，可以认为该评价体系的结构效度较好。

（三）各影响因素关联度测算

根据分析连锁超市服务质量影响因素，本文构建服务质量影响因子的统计数据表，假设采用P个指标X1、X2、、XP对n个样本数进行评价，无量纲化之后形成以下矩阵：利用统计数据，以连锁超市服务质量Q为母序列，并且将各个超市服务质量具体赋值为1，以五个维度因子的数值作为子序列，构建灰色关联评价模型，按以上步骤进行逐步分析，对连锁超市服务质量与其影响因子的关联度测定。

（四）各维度分值计算

因为样本容量的有限性，导致上述八个连锁超市的调查人数不尽相同，因而在测算连锁超市各个维度关联度时难免存在一定偏差，因此，上述八个连锁超市在本文中采用连锁超市1、连锁超市2、连锁超市3、连锁超市4、连锁超市5、连锁超市6、连锁超市7、连锁超市8作为代名词。首先对连锁超市二级指标进行汇总并除以调查人数，得到一级指标的分数值。

（五）灰色关联度计算

在本文中我们采用GreyModelingSoftware3.0(GM)软件计算连锁超市服务质量与各维度因素的灰色关联度。在连锁超市服务质量的五个构成因素之中，移情性与服务质量的关联度是最大的，而有形性这一因素与服务质量的关联度是最小的，具体排序是r4﹥r3﹥r2﹥r1﹥r5。

四、连锁超市服务质量提升－服务创新模型分析

通过灰色关联评价模型，对连锁超市服务质量影响因素构成要素对服务质量的影响作了相应分析。为进一步提升连锁超市服务质量，就需要对连锁超市服务进行创新研究，因此引入六维度服务创新模型为连锁超市服务创新提供借鉴与发展思路，即为连锁超市发展提供一定的借鉴意义。

（一）四维度模型演化

本文认为，连锁超市四维度服务创新模型可以发散为新服务概念界面、新顾客界面、新服务传递系统界面、新技术选择界面、新服务文化界面以及战略控制界面在内的六维度模型。战略控制这一维度在六维度模型的顶点位置，这表示其他五个要素是在战略控制这一要素的指导下相互作用的，由此可见，战略选择在连锁超市服务创新中起着核心的指导作用。对于连锁超市而言，一种新的服务形式的出现通常需要新的服务概念的生成，同时要有新服务传递系统的开发应用，服务提供者也需转变以往的工作方式以及与顾客之间的关联，在新的服务文化的熏陶下，依据恰当合适的战略选择，将新的技术应用到连锁超市服务创新中。也就是说，在连锁超市服务创新的实践中，仅依靠某几个维度的单独作用是远远不够的，还需要将这几个维度紧密结合起来，通过市场营销与组织开发将新服务应用到实际工作中，连锁超市企业在向顾客推出新服务概念的同时需要各个维度的共同作用。具体来说，连锁超市企业与顾客之间的相互作用以及新服务传递系统的应用，需要市场营销方面的技能，包括服务的生产以及在市场中的销售等。

（二）六维度服务创新模型

1.新服务概念

无论在哪个行业，市场开发都是要放在关键位置的，这也包括连锁超市行业。服务概念的创新可以使连锁超市提供更为个性化与便捷化的超市服务，来获取更多的市场份额。同时，这一创新还要求连锁超市能够了解潜在顾客的实际需求，通过对竞争者服务概念的掌握，更好地开发新的服务模式。通常而言，服务概念的创新包括以下三个方面，具体包括：提供服务的能力，连锁超市提供相应服务必须能给顾客带来新的感受；连锁超市提供服务的过程不仅是一种运作活动，更是一整套的管理与组织系统。将顾客与相关问题的解决方案紧密相连，集合各种资源以满足客户需求。从服务概念创新的主要内容可以看出，连锁超市服务概念的创新具体体现在以下四个方面。（1）连锁超市提供有效服务的能力。（2）将顾客资源与连锁超市其他资源相联结。（3）将组织系统与管理系统融入服务内容。（4）及时与顾客沟通协调。连锁超市企业服务概念创新并不是有形商品的出现，而是解决每个问题的一种理念与方法，如何将新的服务产品介绍给顾客以及怎样获取更多的潜在顾客，这是企业新服务概念的内容，在这种观念的指引下，连锁超市服务创新是由市场来主导的，超市企业需要依据市场的不断变化，不同顾客的需求以及其他竞争企业的服务概念来改变现有的服务模式，形成专属于自身企业的服务概念。连锁超市企业服务创新模式中的服务概念维度与其他五个维度紧密相连，这是企业进行服务创新的前提所在。

2.新顾客界面

连锁超市服务创新的第二个要素是顾客服务界面，包括超市提供给每个顾客的服务方式以及双方相互合作的服务方式。随着服务概念的创新，顾客界面的创新要求企业需要设计出创新性的服务方式以及与顾客之间交流与合作的创新模式。新的顾客界面包括两部分。一是真实界面及质量控制平台。真实界面的创新包括设备平台即工作环境与硬件设施、工作人员等方面的创新；二是虚拟界面的创新。虚拟界面的新应用主要依靠技术创新来完成，通常表现为网络技术的应用，连锁超市可以运用互联网技术搭建顾客与超市的交流平台，包括商品的展销以及促销活动、每日的会员商品以及优惠政策等等。具体表现方式有如下几种：（1）建立会员活动俱乐部。（2）建立多渠道的顾客问责制。

3.新服务传递系统

新服务传递系统的实现与顾客界面的创新密切相关，连锁超市服务传递系统的创新重点在于超市员工服务传递的实施，只有超市企业具备合理的组织架构，超市员工在此架构中才会发挥自己的作用，创新出服务产品。在连锁超市服务传递系统创新框架图中，科学合理的组织架构是最重要的构成要素，通过适宜的组织结构安排与部门机构的协调，才能发挥各部门的最大作用；而超市员工的工作能力与道德素养又在其中扮演着不可或缺的角色，只有员工具备这种工作的能力，才能确保每一项工作的顺利实施，并充分发挥超市员工的创新能力；超市员工与顾客之间的互动作用是新服务传递系统正常运营的保障，正是有了双方的沟通交流才能使服务信息有效传递，从而促进连锁超市服务创新。

4.新技术选择

在现今社会，任何企业的发展都离不开新技术的研发与应用，连锁超市行业作为零售业的主要模式，更要注重新技术的推广及应用，因此，技术选择这一维度对连锁超市服务创新至关重要。新技术的选择与应用为连锁超市服务质量的提升提供了智力保障，它为其他五个要素的创新提供了条件。新技术的选择为连锁超市创新服务概念提供了可能性，为超市与顾客之间创新界面的形成提供了必要的技术支持，为服务传递系统的创新提供了技术保证，为企业服务文化的新内容提供了智力支持，为连锁超市企业战略的选择提供了借鉴。信息技术的新应用开拓了连锁超市企业服务的新领域，日渐成为当今社会的主流发展趋势，在现实研究中，要把技术创新作为连锁超市企业服务创新的动力要素来加以考虑。

5.新服务文化

连锁超市服务文化主要表现在为顾客提供服务过程中所形成的工作人员需要遵守的规范与准则，同时也包括企业内部工作人员的价值取向与道德准则。服务文化的最高表现形式在服务创新思想上，而其他外在表现形式为服务人员整体服务态度与服务流程的改善方面以及品牌的建设与服务标准的要求上。连锁超市企业要进行服务文化的创新，进行服务文化创新首先要重视服务理念的开发，在服务理念的形成过程中要参考借鉴竞争者的服务理念，并形成企业独特的服务文化理念，以更好地服务顾客并留住顾客。要形成创新的服务文化理念，首先要了解顾客的现实需求，能够一切为了顾客着想，并创新各种途径以满足每一位顾客的实际需求；其次，在该理念的指导下，连锁超市要创新设计服务环境及硬件设施，能够让每一位顾客感受到服务的便捷性，从而吸引更多的客户以扩大市场范围；再次，服务人员的仪容仪表、语言技巧以及服务纪律等都是服务文化最直接的表现形式，连锁超市必须规范工作人员着装与语言，实行“微笑服务”，让顾客在每一次的购物中体验到幸福与快乐；最后，连锁超市企业可以为每位顾客打造定制服务，对重点客户实行特色定制服务。同时连锁超市企业服务品牌的创建对服务文化的影响也是至关重要的。企业服务产品的形象是顾客对其服务的认知与感受，连锁超市企业需要借助服务产品、服务方式以及服务反馈，影响顾客对特定服务的认知，从而产生具有影响力的品牌形象。

6.战略控制

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关键词：服务业；服务质量管理；顾客满意

0引言

1960年以来，由于资本主义国家经济的快速发展，科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化；另一方面，兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大，服务行业由此而诞生；居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时，售后服务同样成了达成产品销售的重要部分之一，成了服务企业间争夺市场的主要方式。伴随着二十一世纪经济的快速发展，服务营销将会成为企业营销的主要形式。

1服务质量理论概述

1．1服务质量的内涵

迄今为止，对服务质量的定义学者们也没能得到准确的解释。服务质量的定义来源于两个方面，一是产品本身质量，二是与顾客满意度密切相关。学者们关于服务质量方面的探讨已经形成了一些共同意见：服务质量的实质是消费者在接受服务时所感受到服务心理预期，因此又称为顾客感知服务质量，服务质量决定于顾客对服务的预期和对服务的感知。（1）服务质量就是顾客对服务质量的感知；（2）服务质量取决于顾客对服务的感知与期望。

1．2服务质量的特征及实践的意义

与服务的特征相对应，服务质量也具有自身独有的特征：即服务质量具有较强的主观性，服务质量缺乏稳定性，服务质量的好坏受服务过程和结果所制约，服务质量的交互性。服务质量是服务营销管理的焦点，最早对服务质量的探讨体现在服务营销范畴，其后慢慢拓展到服务和人力资源管理等范畴。服务质量之所以能够引起高度重视，具有重要的实践意义：（1）服务行业在社会中的地位逐步提升。当前，全世界范围内GDP的60个百分点上下来自于第三产业。（2）提升企业竞争实力的主要方法之一是升级服务质量。维护与顾客良好的关系以及保持现有市场占有率与升级服务质量息息相关。（3）提高服务质量能够提高企业的绩效。特别是当多个提供了相同服务的企业在小的范围内竞争时，例如银行，服务质量的提高可能是突出服务唯一与众不同的方式。

1．3服务质量提升顾客价值

菲利普•科特勒提出“顾客总价值”是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益。包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。要想提升顾客价值，主要表现在使客户明显感到价值被提升了，甚至高出顾客预期。产品价值是消费者可以客观感受到的。包含产品的质量、功能、式样、外形等。比如，顾客去商场买衣服就可以通过直观感受到衣服的质量、颜色、款式从而在顾客心中就有了一个目标价值。人员价值即员工价值，包括员工的知识水平、各项素质、业务能力和整体形象。比如，营业员的形象和综合素质以及亲和能力可以在很大程度上维系新老顾客。服务价值是和产品一起出售向顾客提供的附属价值，就是通常说的售前、售中、售后服务价值。特别是现在网络购物兴起，服务成了网络购物中非常重要的一部分。形象价值是企业的形象及企业所生产的产品在消费者心目中的总体形象。

2服务营销中存在的服务质量问题分析

服务质量是服务行业生存和发展的基础，由于我国的服务营销的起步和发展较晚。国民经济受资本、技能和规模等成分的制约，这也就使得服务营销的成长受制于很多方面。

2．1员工素质水平低，服务不规范

服务营销是企业员工和消费者一起介入的过程。很多企业的服务营销没有考虑到这两个因素，仅仅只是把产品看成是服务营销的服务对象，只是重视业绩和经营利益。没有考虑到员工的工作感受也没有考虑到潜在顾客的购买能力。他们一味的认为员工是帮助他们实现价值的劳动力，没有重视员工的发展。至于员工的综合素质、服务水平以及工作能力都不去考虑甚至有的企业会认为是对员工进行培训是一种人力财力的浪费，当员工跳槽时还可能便宜了竞争对手，确没有想到如何去长远的留住员工。

2．2管理者没能全面认识到服务质量的重要性

由于服务质量有时只能间接为企业带来经济效益，因此，导致企业管理者只注重为企业直接带来经济利润的项目，而忽略了服务质量的必要性。由于企业的服务管理者以为，投资服务质量管理成本大，但无法获得相应质量管理明显的效果，最终的结果是服务质量落后，忽视服务质量管理，这将给企业带来不利影响。

2．3没有能够正确处理消费者的投诉

消费者的投诉对于每个企业而言都是必不可少的，做的再大再好的企业都不能保证顾客百分之百的满意，所以要看企业是如何处理顾客投诉的。为了企业求生存，促进发展的需要，必须要正确解决消费者投诉，让消费者满意是消费者的愿望。很多企业没有能注意到这一点，认为只要产品或者服务销售出去了就没什么事了。其实处理顾客投诉是服务营销中至关重要的一个环节，不仅影响顾客关系维系还有可能对企业的声誉造成一定的影响。

2．4服务品牌意识不足

我国企业大部分属于个人集资型，规模小，资金有限，对于企业的品牌认识不足，不少企业认为那些都是大企业的事情。许多两线和三线企业对自己的品牌意识比较弱，因为行业品牌集中度和关注度不够。

3改善服务质量提升顾客满意度

3．1正确对待顾客的失落和不满

据调查：客户不满意服务会流失90％的客户，问题无法解决的客户会有89％的流失率。一个不满意的顾客会对9个人去述说这是一次不愉快的购物体验。服务品质与顾客是企业生存的关键，企业应注意它。因此，企业应该关注客户的失落感，当顾客表现出不理想时，企业应尽快了解客户失落的原因在哪里，这对企业服务质量有了更高的要求，还要求企业服务人员要学会倾听，舒缓和镇静客户愤怒的技巧。

3．2提高管理者的服务质量意识

在服务营销中服务质量是一项重要的内容。企业所有的员工应该有强烈的服务意识，特别是管理人员，应更加注重服务质量。从而强化管理者在服务质量上的管理。服务人员有了服务质量意识，才会做好本职的工作，提升企业整体素质服务质量。服务企业的管理者必须认识到服务质量和顾客是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。了解消费者不满和投诉对管理者来说并不是一件坏事，只有消费者不满和投诉才能发现企业内部所存在的服务质量问题。顾客对一个企业的了解是逐步是进行的，顾客与企业的深层沟通是建立在顾客不满的基础上的，恰当的处理顾客的不满意对管理者发现和解决问题更加有利，以及对强化顾客对企业的忠诚度也有很大帮助。

3．3提升员工素质、实现规模化管理

对企业而言高素质的优秀员工是企业核心竞争力的关键。实现员工规模化的管理具有极为重要的意义。企业需要塑造专业化、高标准的服务人员队伍，这就离不开对服务人员进行系统的培训。针对处在不同岗位的员工，其素质提升的重点也不一样。一线服务人员侧重服务技巧，二线员工侧重企业经营管理理念。通过提高整体服务人员的素质，能够更好的取得客户满意度和客户忠诚度。

3．4建立顾客反馈信息平台

企业在服务营销中有个非常主要的环节就是解决客户的投诉的问题，它可以制约客户对服务的满意程度。首先，要有良好的服务质量，建立客户投诉渠道，保证客户投诉渠道，方便客户投诉；其次，及时的，友好的，为客户提供快捷的处理方法，并为存在的问题说明缘由；最终，针对存在问题的服务和消费者的满意程度制定方案避免降低消费者的满意度。同时，在整个过程中，保证企业对消费者的尊重和谅解是非常重要的，它可以使得消费者忠诚于企业并长期信赖。

4结束语

总之，在服务营销中，服务质量与顾客满意有着密切的关系。作为第三产业的服务业来说虽然服务营销中还存在许多服务质量方面的问题和不足，但是服务行业正在蓬勃的兴起呈较快的发展趋势。二十一世纪的服务行业在国民生产总值中的奉献将愈来愈明显，对服务营销的探讨也将成为这个世纪服务营销范畴的潮流。服务质量也得到较高的重视，企业也都在想方设法的改善服务质量，提高服务质量。

参考文献

［1］沈继伦．服务质量调查与顾客满意［J］．经济与法，2012，（277）：181－184．

［2］菲利普•科特勒，凯文•莱恩•凯勒．营销管理［M］．上海：格致出版社＆上海人民出版社，2009．