销售导购个人总结精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇销售导购个人总结范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

就现目前而言，我们尚有好大一部分终端导购朋友都还停留在一个传统的导购角色，停留在单一的客户接洽、还价、成交这条线上，结果是可想而知的。曾有人对经销商朋友给出这样的等式，但是我个人觉得，这用在我们导购群体上，也同样是适用的：

一流的产品 + 一流的导购= 超一流的市场；一流的产品+二流的导购 = 二流的市场；二流的产品 + 一流的导购= 一流的市场；由此可见，我们导购群体在市场成就方面所扮演的重要的角色，如果我们拥有一批一流的导购，那我们将成就出超一流的市场。

在市场经济日益多边化的浪潮中，在竞争越来越激烈的现代社会，在我们灯具外观逐趋模式同一化的同时，我们的产品，我们的品牌，乃至我们的门店都极需要我们的导购群体提升一个高度做导购。在照明行业，你如果仅仅知道产品是由什么材质构成的，有哪些优点和利益点显然是不够的。你还得知道如何给顾客进行灯光设计，怎么达到最理想的照明效果，从而制造一个和谐舒适的光环境。那要我们提升到一个什么样的高度呢？确切的说，就是要求我们的导购朋友上升到一个设计者的角度来开展导购工作。这样的导购对于消费者才更具有可信性、说服性、引导性，对于市场才更有提升性，对于门店才更具有竞争力。

那如何提升这个高度呢？我主要谈以下三点：

1、培养三心两性　（平常心、自信心、责任心、主动性、积极性）

平常心　导购工作本身是繁琐的，导购朋友要接触各个层面的消费群体，承受着来自店内销售、家庭生活等各方面的压力，这就需要我们用一颗平常心，以平常心的姿态，以饱满的热情来对待、开展导购工作。

自信心　100%自信是导购成功的开始，相信自己，相信自己的产品！如果你对自己、公司以及公司的产品都没有信心，顾客又怎么会对你有信心呢？又怎么会对你的产品感兴趣呢？没有信心的开展导购，不要指望会有好的结果。

责任心　我们每个人都需要对自己的工作负责，以店老板的心态看待店内的业务往来，不要把销售工作的好坏归咎于市场，多分析我们投入了什么，一天下来我们做了些什么事，哪些事是有用的，哪些事是可以缩减的，有多少人次进店，成就了多少，这些都需要我们去考虑。把工作当作自己的事业来做。

主动性、积极性　主动找事做，主动找出问题，同事之间不相互推诿。不要等到老板问了，才知道畅销品没货了；不要等老板督促了，才开始库存的盘点；不要等老板要了，还不知道这个月的销售数据。换个位思考，如果你是雇主，你会喜欢这样的员工吗？优秀的员工，总是能熟记畅销品动态库存，总是能及时的反馈不良品信息，总是会及时的提示老板何时该盘点了，总是会自觉的在第一时间完成店内的清洁工作……只有销售数据上去了，我们的薪水也才有提升的机会，这就需要我们多一分主动。

2、具备扎实的专业知识（产品知识、销售技巧）

不熟悉产品，就没法完成由导——够，万丈高楼平地起，没有扎实的功底，再优秀的销售人员都只能雾里看花，水中望月。在消费者还需要引导的灯具行业，如果作为导购人员的我们都不够专业的话，那可真的有点说不过去了。　因为大多数消费者还不懂得如何来选灯，怎么才能制造最佳照明效果的时候，导购员的引导作用就显得至关重要。就拿**单品来说，我们有的导购朋友老在抱怨**价位高，但是看看市场，我们同样有**走得好的门店啊，为什么不跟**走得好的区域交流沟通呢？找找自身的原因，是亲和力没把握好，还是对产品的材质、卖点根本就不了解，对消费者停留在一个表面的指引呢？

只有把产品卖点熟悉后，才能去谈导购技巧，乃至灯光设计。

在终端卖场，还会听到导购朋友跟顾客这样介绍产品，“我们**的灯比其他的亮”，“我们的产品质量最好”，话语倒是简单明了，但是这样就能说服顾客吗？毕竟灯的核心功能在于对光的运用上面，而不是简单的物理性能和性价对比。我们更多的可以引导顾客参与进来，在现场做对比、计算，不论是**单品对比还是**对比，既然专卖店终端有这样的设计，为何不用呢？

终端销售技巧，我个人认为不是三言两语就能说透的，说归说，理论归理论，只是看看，是不能掌握多少的。好的经验是可以借鉴，但是经验毕竟是别人的，不具有普遍性，这就需要我们去实践，可以带着别人的经验去实践，只有在实践中自己总结出来的东西，才对自己最有用，也最实用。冰冻三尺非一日之寒，坚持下去，我们也就有了属于自己的“葵花宝典”。

3、学会总结、分析，并让此成为一种习惯

市场瞬息万变，要提升一个高度做导购，还得学会总结、分析。付出实践而没有总结的工作，是附注于流水的工作，是有形体而没有灵魂的工作。这样的工作方式往往会让我们原地踏步。正所谓磨刀不误砍柴工，我们宁可多花点时间来总结，也不要在盲目中勤于行动。我们把总结做好，可以避免在同一个地方以同样的方式摔倒，可以避免眼前的茫然，做到有的放矢。以细节和专业争取客户，以真诚和服务赢得客户对品牌的青睐与好评！

篇(2)

理念宣导，责任定位

基层人员管理最重要的是梳理导购人员的理念，人员入职后要进行岗位职责和责任感的宣导，并将其作为一项重大的工程推行下去。通过宣导，让导购人员建立责任感、危机感、荣誉感。

责任感确立后，还要对终端职责岗位内容进行细分，让导购人员明确自己的工作重点核心内容和要点，例如：明确销量考核、新品激励、陈列标准、理货要求、信息反馈、话术考核等考核项目的标准和要求。公司应将以上诸项与薪资考核挂钩。收入的高低与日常的管理紧密相连，会增强他们执行的主动性。

日报、周报、情报、汇报等要及时反馈现场动态。导购员的日报是用导购手册记录当天的销售状况，周报是汇总一周的销量，竟品的动态情报包括：价格的调整、促销活动的执行、陈列位置的变化，甚至竟品有人走访市场、团购、导购换人等细节都要及时汇报，为公司提供情报，以便自己公司尽快地调整政策、力度进行有效应对。同时，公司也能了解导购员在现场的工作状态，以及每日、每周做了哪些事情。

信息的收集能够直接感受到我方产品的销售状况和宣传方式的优劣，可以及时和持续地了解竞争对手的情况，掌握竞争对手的销售状况和宣传策略，能及时地反馈不停变化着的市场和消费者的信息。导购员忠实的纪录和及时提供的信息，是市场管理和策划的重要信息来源。

专业化的培养和提升

这是导购的形象工程建设。导购是前沿的形象人员，一个精神面貌好、笑容满面、衣着整洁的导购人员给消费者传递的信息是真诚的、专业的，会提高产品的美誉度和销售额。导购的规范化管理是需要加强的一个环节，公司可将导购的工作服、胸卡、在岗卡等日常佩戴等基本规范计入基础考核中，市场巡查过程中发现有问题的要给予指正和罚款，以便提高其基本的规范性。

导购会议是在有条件的情况下进行的导购周会制度。如果实在困难，公司可开半月会。平时可通过打印促销信息条传递信息，或是进行短信群发、电话等快速传递促销活动信息。导购的周会，可着重依据月度销量各门店的达成率对比、销售阻碍分析、导购需要的支持、竞品信息、整改建议等门店周度情况进行分析总结，提出问题，解决问题。同时，导购聚集在一起也可以交流各自的销售经验、单品推广手段、促销方法等。对于周度销量第一的导购可给予表扬，刺激其他导购进行追随超越，或是给予小奖品进行奖励，进行人性化管理。

坚持导购日常行为规范和当月促销活动奖励的考核，会让导购与其他导购沟通交流时，为自己公司经常开会、小奖品激励等正规化操作感到自豪，有利于提高团队的战斗力。

导购主管可追踪导购的日常考核，检查在岗、投诉、业绩、促销等情况，强化现场培训、现场指导、现场整改。

培训要接地气。导购员的培训忌讳长篇大论的废话，太多的销售专业术语和冗长的条框会让导购找不到方向和突破点。给予导购的培训其实越简单越有效。

导购需要做的是对产品卖点的准确把握，然后留住目标消费者，提供最适合消费者需求的产品介绍，并以良好的态度和服务博得再次购买的可能。

要找准顾客需求，就要在销售中总结出应对消费者的“疑虑话术”。所谓“疑虑”，就是消费者常常会对本品发出的疑问，主要有：1.价格疑虑：在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。2.品质疑虑：怕上当受骗，质量得不到保证。3.效果疑虑：效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。4.与竟品同质化产品对比的疑虑，比如：为什么比竟品贵？竟品怎么好，质量怎么样？

导购团队可总结出自己门店出现的顾客疑虑和自己的成功应对案例，解决不了的，大家讨论，或报上级，请求话术指导，最后记录在销售话术手册上，运用到实战。同时，进行销售技巧的专项培训，现场模拟训练，打造导购的专业水准。

导购人员的晋升有路径

很多导购员没有晋升的路径，他们“做一天和尚撞一天钟”，没有更大的上进心，好点的企业基本工资会象征性地涨点，而大多数导购因为看不到“前途”，做一段时间解决“眼前之困”后，有新机会就会离开。这种情况也压制了一些有潜力的优秀导购员的发展。

导购分级管理是给予优秀导购、做出销量业绩增长的导购一个工资递增坎级，增加导购的积极性和满足感，就像是自己在做事业一样，有前途，有愿景，有价值体现。不同级别代表从业时间的长短和工作能力的强弱。

例如，可将导购分为四个级别，逐级增高。四级为初级导购，试用期3个月，期满后合格了升为三级导购。同时，一个级别的基本工资为150元，经过努力做到一级导购的人员可以晋升导购组组长或是卖场督导，工资可以增加到基本工资1500元加整体销售奖励。

这样的机会每个人都可能有，一切按业绩和表现说话，级别的升降都有可能。也可以给导购换个称谓：初级导购、铜牌导购、银牌导购、金牌导购、明星导购。制造不同的称谓和级别，引导导购人员通过努力实现自身的价值坐标。这样，人人处在竞争的危机中同时又活在希望中，既能达到有“抱负”的导购人员的期望，也会淘汰业绩很差蒙混过关的不合格导购人员，肃清队伍。

导购分级的前期开会议，制定详细的级别定位、对应工资标准、补贴标准。级别不同，待遇、补贴、福利也不同，让导购能够体会到高待遇的满足感和竞争意识。同时，对于销售任务量，可根据卖场的规模和销量制定出销售任务量，按实际达成率进行考核。

人性化回归，关爱员工

很多公司不注重基本保障，例如基本薪资和保险，总是想当然地认为自己的提成高，只要销售量多，拿的钱就会很多。但是基层的导购需要的其实是“定心丸”，一个基本的保障比那些眼前看不到的“高提成”往往更能让他们感到实惠和安心。

很多基层的导购并没有太远大的志愿，追求的往往是“先稳定，再发展”的常规老路子。基本薪资和保险的缴纳和周边的同行一对比，低于竟品的就会感到低人一等，无形中就会打击他们的积极性。如果工作中再受到上级领导的“打击”，他们的积极性更会一落千丈。所以，公司制定一个很高的销售提成是好事，但是先让导购安心更是大事。

篇(3)

首先做好导购员的管理和培训工作，建设一支有战斗力的队伍

一、 招聘导购员

优秀的导购从哪里来？总结经验，无非以下两点：

1、 从竞争对手那里“挖掘”

这是一种立竿见影的方法，把竞争对手的优秀导购挖过来，不但加强了自身的终端力量，而且这种釜底抽薪的方法也是对竞争对手的有力打击。但是，挖人不是一朝一夕之功，要善于放长线钓大鱼。先是多方面打探和验证，确认这名导购员真的很优秀，然后开始关注并长期观察她日常工作的必表现和工作业绩；再施展功夫慢慢接近并适时的给与关怀，待对方消除戒心之后开始探测她的心思，了解她对她企业的看法，得知对方的去留意向，若对方若有所思的时候，就进行一番猛烈的劝导，并许以合理的待遇，这样就基本搞定了。

2、 吸收新人

挖人是一种方法，但不是唯一和持久的方法，你挖别人的，别人也能挖你的。发现有发展潜力的导购新人，靠自己培养才是根本。

吸收新人不仅仅是靠简单的一两面试，还要靠我们的市场工作人员独具慧眼，总结规律。比如说：要看她的导购意愿及对公司的忠诚度，表达能力如何、可塑性强不强，有没有霸气等，而不仅仅是她的外表，更不能因为个人原因，置公司利益不顾。（详见如何选择导购新人）

二、 培训导购员

培训一支导购队伍的蓬勃发展、不断进步的推动力，即使最优秀的导购员，如果长时间的不培训，也会出现知识落后，不适应终端发展的问题。导购员也会逐渐对公司失去信心。因此，培训工作万万不可忽视。导购员培训，总结以下两点：

1、 企业文化培训

由于岗位的原因，导购员长期处于终端，无论在地理上还是心理上都与总部存在着很大的差距，所以在导购培训工作中，应详尽、系统的介绍公司的企业历史、发展概况、荣誉、相关认证、战略规划等。许多东西，只要用心去挖掘，都能找到属于本企业的亮点，在这点上外企是最值得我们借鉴。企业的荣誉和奖项、专利等不但可能使导购在向顾客介绍产品是具有更强的说服力，而且可以使她拥有与企业共同的自豪感。举个例子，就像一个大学生，如果你告诉你是北大或清华毕业的，别人就会对你刮目相看的。同样，当别人知道你企业辉煌的历史或背景，也一样会对你的企业和产品，刮目相看。

归根到底，对导购企业文化的培训，就是增强她们对企业的认同感和归属感，第一、让她们明白给谁干；第二、让她们为企业自豪；第三、让她们愿意在这干。

2、 导购技巧的培训

首先，精通产品的卖点

这是导购员的基本技能，精通产品的卖点，挖掘所卖产品的与众不同之处。只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。我们很难想象，自身对产品对产品都不熟悉的导购怎么去说服顾客购买呢？这里的精通卖点，还包括对竞争品牌的产品要害，知己知彼，这样才能扬长避短。

其次，善于识别顾客

作为一个导购员，每天接待各种各样的顾客。许多导购经常遇到这种情况：在使尽浑身解术，说得口干舌燥后，才发现所推销的顾客根本不是“真正的顾客”，或者就是别的品牌或商场的探子。导购员要在长期的工作实践中，不断总结，练出一身如何识别和搞定顾客的硬功夫，能够从人群中一眼就能判断出谁是真正的顾客、是怎样的顾客以及需要用何种方式接待，来促成销售。（详见如何区别和搞定顾客）

再次、找准顾客的需求

针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求呢？事实上，不论什么型号的冰箱，只要导购员用心挖掘，都能把它分出个一二三来，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，确保顾客满意而归。

再次之，触动心灵的感情

找准了顾客的真正需求后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般讲来，除非是某个品牌的“拥戴者”或“回头客”，一般顾客在刚接触一个品牌的时候会不自觉地带着一种质疑，这个时候如果导购不识趣的上前“胡吹海侃”，顾客可能立马表示“没什么，随便看看”的搪塞，这恐怕是每个导购不希望得到的回答。因此，我们不妨从最简单的问候入手，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要认同你了，下面就好办了。

最后，将心比心，换位思考

有很多导购，在推介冰箱过程中往往出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬。这主要因为有相当多的导购员总把自己的角色定位为推销员或局外人来做导购工作，与顾客的沟通只是表面性的“规劝”，再加上对冰箱的卖点没有烂熟于心或对所卖的产品缺乏自信。因此，在日常培训中就要求导购必须“沉”下去，把自己当作顾客的消费顾问，设身处地为顾客着想，将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，导购员的导购技巧就会慢慢提升，亲和力也会在不知不觉中增强。

在实际工作中，我们常用的导购培训方法有以下几种：

① 单向讲授法

② 双向交流法

③ 小组讨论法

④ 实例分析法

⑤ 角色扮演法

⑥　现场实战法

三、 管理导购员

要导购员不断认真学习和增强产品知识，提高促销技能。定期考试，作为考核导购员重要手段。要导购用饱满的热情和耐心对待每一个顾客，凡对来我展区的顾客置之不理、视而不见的，给予处罚。不愿主动协调解决，沟通顾客的问题，或根本不解决，或因解决不到位引起投诉的，追究责任人，相反解决好受顾客或商场表扬，给予奖励。要时刻关注本商场内竞品德出样，促销活动，并收集相关的信息及市场动态，并及时上交分管部门。没有制度就谈不上管理，要严格执行公司制定的《导购员考勤规定》《导购员考核规定》《导购员报表管理》《导购员薪酬管理》《导购员行为规范》《终端陈列和售点宣传标准》《巡回检查制度》和《违规处罚制度》等。

在管理过程中除了这些“制度化”的管理外，还要对他们有“人性化”的管理，要对他们问寒问暖，多一点关怀，少一些无端责备，耐心的与他们沟通，切实地帮助他们解决一些困难，给予有效的激励，让他们感觉有个光明的前景，把导购员特别是一些优秀的导购员牢牢地团结在我们周围。其最常见的激励方式有以下两点：

① 更高层次的培训激励

对导购的培训要分好级别和层次，通过常规的培训有效地激励管理导购，优秀的导购才有更高层次和更好培训的机会，例如安排到企业总部参加培训或者安排导购参加公司业务会议等，使其感觉自己职业成长有机会。

② 物质和精神同激励

给于优秀导购以物质上的奖励或者评选“销售标兵”颁发奖章，通报表扬，用此来鞭策后进，鼓励先进。

其次，协助和督促市场主管做好终端工作

导购主管70%的时间是围着终端在转，比市场主管在终端花的时间还多，因此导购主管有责任也有能力协助和督促终端的管理。我认为在这一块的工作主要有这些：售点日常检查工作（例如售点的卫生，POP、宣传资料、立牌的摆放等）、节假日手电布置、展台制作效果的监督和反馈。

第三、做好终端信息整理工作

导购员总抱怨公司不了解市场，不对症下药，公司则认为终端人员反馈不及时，不正确。在未来工作中导购主管将是上情下达，下情上传的重要一环。终端信息工作虽然千头万绪，但我认为可以划分为信息下达和信息上传两部分。

1、 信息下达

对于企业内部的市场信息，我希望做到导购员人人都要及时准确地了解，紧跟公司的动态。比如公司又推出了哪些新品？这些新品有哪些特别突出的功能和卖点？这些功能和卖点能给顾客带来什么样切身好处？公司最近有什么促销活动？公司近期在央视、《江南都市报》等媒体做了哪些内容的广告和软文？公司近来又获得了哪些荣誉、认证或奖项等，让我们的每一位导购员做到“心中有数”。

2、 信息上传

这是导购主管终端信息工作的重点。一般有两个途径，首先通过《导购主管信息州、月报表》、《导购主管工作总结表》反馈市场信息。市场信息如何获取呢？（详见如何从市场中获取信息）

（1） 来自消费者

顾客作为冰箱的最终购买者和使用者，是终端市场信息收集过程中的重要对象。例如公司要调查光顾某一卖场的不同消费群体的消费层次，这时就要看性能基本相同的冰箱，什么样的价位，顾客愿意购买并买的起。要能够充分把握当地顾客对冰箱的购买趋势和消费方向。例如淡季什么容积的冰箱卖的好，旺季又是什么样的冰箱比较畅销。

要做好这种市场信息的收集工作一定要做个有心人，要细心的观察我们的每一个顾客，将他们的消费特征、购买力、谁能做主等信息都总结记录下来，通过长时间的工作积累，必然能够归纳出一份关于商场消费群体及特征的最真实、最可靠的原始资料。这些信息积累到一定的程度，就可以发现顾客的普遍性和共性，对我品牌的销售将会如虎添翼。

(2)来自竞争对手

在对竞争对手信息收集的过程中，要着重突出的是：对方推销时如何向消费者介绍产品卖点，他们的产品卖点是否和我们产品卖点有冲突。如果有，他们如何攻击我们的产品卖点的等等。关于竞争对手的价格收集，我们的工作重点是掌握对手的主销产品以及它在卖场最低售价、而不是标牌价。另外关于竞争对手的终端信息，我们要密切关注竞争对手的促销活动（包括政策促销），在促销活动期间竞争对手的产品定价是怎么样的，它的赠品怎么样以及如何送，消费者的反响如何。此外，商场的柜组长那里的竞品信息非常丰富，因此，搞好与柜组长之间的关系将使我们的工作受益匪浅。

（3） 来自经销商

经销商的一些内部资料如销量、库存等方面的文件对公司而言相当重要。通过经销商的这些资料可以获得关于我们产品销量、库存、赠品等方面比较完备的情况，从而推知是否又要让经销商进货、打款，同时还有助于我们及时调整销售重点和方向。

更关键的是，通过经销商我们还可以直接获取竞品的销售资料，如他们的最低成交价和产品库存情况等，获得了这些资料我们就可以对竞品的下一步的销售计划、促销活动等作出大致的预测，因为经销从竞品那里大批的进货和现有库存必将是竞品下一步销售活动的重点。

值得注意的是，收集这些信息，无论来自顾客、竞品还是经销商，不是我们最终的目的，关键是要将来这些终端信息及时进行反馈和处理，并采取相应的对策。这样公司才能及时地调整促销活动、销售策略和价格策略，从而有效地打击竞争对手，促进终端零售的迅速提升。

作为一个导购主管，还要不断地撰写优秀的导购案例、开发培训材料为公司提供培训信息。例如在销售过程中灵光一现说的一段话或灵机一动的做的一件事结果促成销售的成功，这些内容时候总结出来，融会到日常的培训工作中。

那么，怎样才能算是一名合格的导购主管呢？我认为作为一名合格的导购主管应该具备以下几个素质：

①要有强烈的自信心

②要有强烈的责任心

③要具有较强的终端卖货能力。导购员是一个注重业绩的岗位，导购主管没有出色的卖货能力，如何能够服众。在此基础上还要具备较强的协调管理能力，并且善于完成执行性的工作。但是导购主管不是后勤，不是纯粹的打杂辅助，而要发挥市场一级先锋队伍的作用。

篇(4)

2017年上半年营业员个人的工作总结及下半年工作计划【1】 进入xx从事导购工作已经有两年多了，在这两年时间里，通过公司的培养及自己努力的学习，使自己的销售能力有了较高的提升。现在就我自身的销售经验及销售心得与大家做个分享。

我们每一天都在面对面的与消费者沟通，我们的一言一行在消费者的眼中都代表着企业的形象，所以我们首先应该给自己的定位要高，我们是xx品牌的代言人，只有充分地了解我们所销售的产品的特点、使用方法、性能等，以此为基础，适当的为顾客提供良好的服务、建议和帮助，以优质的服务来服务顾客，才能压制竞争对手。

潜在的顾客在我们的热情与微笑中诞生。同时，我们又是企业与消费者的桥梁与纽带，我们一方面要把产品信息传达给消费者，另一方面要把消费者对产品的建议和希望反馈给企业，以便更好的服务于消费者。产品固然重要，但我们肩负的责任更重要，因为产品自身是不能与消费者沟通的，只有我们才可以和消费者之间建立良好的沟通关系，把企业的信息完整、准确的传达出去，把好房子，要配好厨电的理念通过我们一线的销售人员更好地诠释给消费者!

就经验方面来说，我个人的总结有以下几点：

1、对产品和自己要有高度的自信心。对产品及自己强大的自信心，将我与顾客之间的关系建立得更加美好。用自信及热情去感染顾客，热情、执着是我能在导购这个岗位取得一些成绩的内因。更重要的是我能依托xx这个平台来发挥自己的专长，让自己的工作成为自己的事业，是我最骄傲的地方。同时要用充满激情的心态对待每一位顾客。

2、了解顾客的需求，熟记产品知识。我个人觉得了解顾客的需求是导购的关键，针对不同的客户，为他们提供适合的xx产品是我一直坚持的。我觉得做导购是有技巧的，首先你要观察消费者的需求是什么，然后找机会向顾客推荐自己的产品，突出自己产品的特点，在此过程中要细心，耐心，不要急于求成，从心理上赢得顾客的信任，让顾客接受并信赖我们的产品。因为作为导购员就是要引导消费者进行消费，我们必须对我们的产品的外观、功能、技术参数烂熟于心，让顾客在比较不同款式，不同功能的产品中选择我们的产品。作为一名导购，除了要有较强的专业知识外，还要把顾客当朋友，跟他们谈心，在融洽的氛围中完成每一笔销售。

3、良好的心态是做好导购的基础。作为导购员，保持好心态，永远用最真诚的态度去面对工作和顾客，抓住每一次机会，全力付出，努力过了，就不会后悔，同时快乐地营销!心态决定成败，时刻保持一种积极向上的心态，设定阶段性目标，并为达成目标努力。

4、具备良好的学习能力。我们要具备良好的学习能力，只有不断坚持学习熟悉产品知识、不断创新，并能够掌握现代营销技能，才能树立品牌形象，提升品牌服务价值，我们要珍惜每一次公司提供的培训机会。家电行业里竞争激烈，我所在的衢州普农家电卖场里，厨电品牌多达十多种，两年多的一线导购工作让我受益匪浅。我比较喜欢学习和反思，我觉得一定要多学习，多了解xx品牌理念和企业文化，对产品知识掌握的越多就能让顾客更信任你，也能使自己的工作干得更好。对于学习，我们不仅要学习自己品牌的产品知识、特性，同时，还需要了解行业内的所有产品，进行详细的市场分析，对核心的竞争对手做出策略性的应对方式，这样在导购过程中就能够知己知彼，开展工作。

我坚信只有多点付出，才能多点收获。只有从事自己喜欢的工作才会有热情，而做导购就是我所喜欢的一份事业，我从导购工作中获得了乐趣。当我每卖出一件xx的产品时，都会有一份成就感。我会一直从事这份我热爱的工作，通过自己的努力，使xxxx年的销售业绩得到更好的提升，并做到以此为乐，以此为业，以此为生!愿与xx同成长!

2017年上半年营业员个人的工作总结及下半年工作计划【2】 流年似水，光阴如箭，辉煌灿烂的2xxx年弹指间就将过去，繁忙之中又迎来了新的一年，珠宝营业员工作总结。在过去的这段时间里，有辛酸也有欢笑，有汗水更有收获。回首我一年来走过的历程，公司的领导和众姐妹们给予了我足够的支持和帮助，让我充分的感受到了领导们海纳百川的胸襟，感受到了公司员工不经历风雨，怎能见彩虹的豪气。在过去的一年里，我在部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在各方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：

一、思想政治表现、品德素质修养及职业道德

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

二、工作态度和勤奋敬业方面

热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守工作纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

三、工作质量成绩、效益和贡献

保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作业绩有了长足的提高。

四、工作中的经验

销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到满意的珠宝是应该时刻考虑的，下面是在销售时应该注意的几个方面：

1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来

当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的问候，如您好!欢迎光临。

2、适时地接待顾客

当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。

3、充分展示珠宝饰品

由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。

4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识

顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。常言道;满意的顾客是最好的广告，影响力最强的广告是其周围的人。因此时机很重要，在销售的整个过程中抓住机会，利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识。

5、促进成交

由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句再转转看看而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档次的首饰盒让顾客挑选。

6、售后服务

当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后，要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：如果您不佩戴时，请将这件首饰单独放置，不要与其它首饰堆放在一起。最后最好用一些祝福的话代替常用的欢迎下次光临，比如愿这枚钻石给你们带去美好的未来，愿这枚戒指带给你们幸福一生等等，要将情字融入销售的始终。

五、工作中的不足和努力方向

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度和业务知识，努力使思想觉悟和工作业绩全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大的贡献。最后祝愿本公司越走越好!

2017年上半年营业员个人的工作总结及下半年工作计划【3】 一、在XXXX年的工作中努力拓展自己知识面。

我认为做导购就好象在读免费的MBA课程，它让我学到了许多无法在大学校园里学到的知识与技能。现在的顾客越来越理智，越来越精明，所以我们要更好的销售产品，更好的说服客户，必须学习更多，更专业的产品知识，所以久而久之，就成了某个领域的专家，之前我连化妆品方面一些基本的问题都回答不出来，更不要说成为什么专家了。我认为问题出现在两个方面：一方面公司培训不到位;另一方面自我学习成长的意识太差。我想如果这样继续干下去，十年以后我依然还是一名平凡的小人物，成功永远与我无缘。在XXXX年我参加了好几次公司组织的专业培训，在平时闲暇时也自己去网上查找各种化妆品及美容方面的知识来充实自己，现在我已经可以自信的说自己是美容保养、皮肤护理的专家了。

作为一名导购除了学习专业的商品知识外，还要学习一系列与商品相关的外围知识，这样才能让我表现得更自信，更有专家水准，成交率更高。于是，我利用业余时间，大量参与公司其它部门的工作，向同事学习。就这样一个不经意的行为让我的业务越做越顺，让我成为公司销售业绩最好的导购之一。做得比别人多一点，学得比别人多一点，于是经验就会比别人多一点，这样我的成长速度也就会比别人快一点，收入就会比别人多一点。学习是为自己、为财富、为成功、为快乐、所以作为一名优秀的导购不但是某些产品的专家，他的知识也应是全方位的。

二、在工作中培养自己的心理素质。

在工作中每天都与行行的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说NO时表现一流的心理素质。所以我要感谢工作，让我在工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。

三、用心锻炼自己的销售基本功。

人生何处不行销，我觉得任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的导购不但要拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，在日常工作中我学会了通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。

四、口才方面有了大幅提升。

要做一个优秀的导购就必须要要拥有一流的口才，通过语言才能表达出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，口才及沟通技巧都有了大幅的提升。

五、培养人脉，增加顾客回头率。

篇(5)

原理/解析：

当顾客同意购买产品、要交钱时，促销员一定带领顾客前去交钱。为什么要带顾客呢，因为现在商场抢的太厉害，有可能在交款的路上会有人乱说或顾客路过其它他事先没有想到的品牌，会再进行比较那就累了，对大件商品陪着的话，找一些话，让顾客的思维跟着自己，不会开小差。

案例：

爱笑的小张没有想到自己会成为一名导购员，性格外向的小张更没有想到，她还是一名某品牌厨具的导购员。然而，更没有想到了是，第一天做导购员的小张，竟然让一只已经成交的生意泡了汤，眼看着“煮熟的鸭子飞了”，爱笑的小张晚上回家竟然大哭一场。

事情还要从星期四下午说起，已经快到了下班的时间，商场里买东西的人都没有卖东西的人多，小张今天一共成交了四单生意，这在平时已经很不错了。此时，一名中年男子向厨具用品展厅走过来。那名顾客并没有东张西望，而是径直走到小张的展台前，然后说要买一台灶具，要那种钢化玻璃台面的。那男子像是对小张的品牌和产品很熟悉，没等小张介绍这款新品，那男的便问了最后的优惠价，又问小张有没有赠品送。然后，就说要买这款产品了。要知道，这款新品的价格不菲，而小张能够拿到的提成也很高。

小张迅速的开完手工小票，然后准备带着顾客去收银台付款。以热情的小张性格，她总是喜欢带着顾客去付款，这样边走还能边增加与顾客的沟通，说不定又能拉到一个忠实消费群。就在这个时候，小张的手机响了。无奈，是男朋友打过来了。小张将小票递给顾客，然后告诉他到哪里去付款就可以了。接着，小张就马上接听了男朋友的电话，原来是约她晚上吃饭的。小张一看手表马上就要下班了，而且又轻松完成了一笔生意，于是就跟男友在电话里聊了起来。这个时候，这名顾客并没有径直拿着小票去交钱，而是被离收银台最近的竞争品牌的导购员拦了下来，又推荐了一款同类新品，不仅价格要低，而且还多送一个赠品。这一切，小张都没有发现。

最后，小张接完电话，却看到竞争对手乐呵呵的将赠品递到那名顾客的手中，送他出了展区。小张这个时候才意识到，这生意被别人给抢了。

在经历了这次教训之后，小张变得成熟多了。尽管笑声不断，但是她更加清楚终端拦截的残酷性和竞争白热化。小张不仅亲自带顾客完成整个交易的过程中，还总结了一套终端拦截的小手段：闲的时候亲自带、忙的时候找临促，先用赠品拴住心，还用介绍热人心。

要点/总结：

1、现代家电企业的终端竞争，无处不在。开小票并不是最后一个环节，只有当顾客交了钱、开了发票，导购员的一单生意才算正式完成。

2、终端拦截要强调方法，而最简单的手段就是与顾客的沟通要从一而终，无论是自己，还是要他人帮忙，都要时刻保持最佳工作状态。切记，上班时间不要开手机。

化短为长

原理/解析：

顾客总是将自己的真实想法和意图隐藏起来，而导购员却要不断的通过各种方式和途径来了解、把握顾客的真实想法。而最佳的途径就是交流与沟通。通过交流，将简单问题的解答延长，并不时插入新的话题。

案例：

张晓刚一直很满意自己的沟通能力，在做某品牌小家电导购员的五年间，他的沟通技巧也在不断得到提升。只要是与他沟通过的顾客，都赞不绝口，或夸他为人热情、或夸他介绍仔细。就算有的顾客因为种种原因，没能选购到称心如意的产品，还是会对张晓刚的品牌留下印象。

三天前的一个下午，一对老年夫妇前来选购豆浆机。晓刚热情的给从产品功能、特点，以及如何自制豆浆，甚至选择怎样的大豆、黑豆等多方面的内容给你们进行了介绍，但是两老好像并不领情，只是在旁边静静地听着，也不发表任何意见。这个时候，晓刚的单方面热情受到了抵制，接下来应该怎么办？这单生意是否能够达成？晓刚心里突然没有底。此时，他注意到一个细节，两位老人身上穿的衣服都非常干净，而且两个人虽然年逾六十，但干净利索。于是，他马上转移了话题，问到：看两老精神这么好、身体也不错，根本都不像五六十岁的老人。有什么特别的养生之道没有啊？我现在尽管年轻，但也得取取经，从细微处保证身体的健康。

这个无意中的话题打开了两老的心理防备。他们跟晓刚说了几个心得了想法，并且告诉小刚，饮食要清淡。豆浆就是个好东西。他们天天喝，只不过以前是半自动的豆浆机，打完豆桨还要放在锅里煮，比较麻烦。现在，正好那个机器坏了，所以他们特意来买一个全自动的，但又担心价格贵，因此一直犹豫不决。

这个时间，晓刚终于知道两位老人的心理，要全自动，但价格要便宜。于是，他推荐了一款性能最好的、价格也是比较便宜的老型号，并且还额外送了许多“黄豆、黑豆”等礼品。这下，让老人一下子化解了心里的疑惑，也对晓刚产生了很好的印象。过了一段时间，两位老人又跟过来找晓刚，原来他们要买一台取暖器。

毫无疑问，通过话题的转变，拉近与顾客之间的沟通和了解，从而将原来短暂的询问式沟通，演变成有针对性融洽式交流，最终为成功实现销售打下基础。

要点/总结：

1、 不断地寻找新的话题，抓住消费者的心理，才能够清楚地知道消费者心里的想法，才能够有针对性地展开促销。

2、 跟消费者沟通，要注意控制节奏和效果，不能失去了约束，一定要把握沟通的主动权。

一视同仁

原理/解析：

对所有顾客保持热情、周到的服务，而无论他穿着、举止如何。事实上，现在许多地方，真正的富人都是穿着随便，反倒是那些西装革履的人，经常不会购物，即使购买，也是提出各种要求。

案例：

说来也巧，做了四年导购员、素有“人精”美称的陈梅，竟然也有看走眼的时候。那天下午，太阳烤的人们都不愿意出门。而整个卖场的人也非常少，难道有几个顾客都是去买空调的。陈梅这边的彩电自然也到了销售的淡季。陈梅一个人懒洋洋的眯着眼睛，无精打采的靠在导购台上。

整整一个上午，都没有卖出去一台彩电。陈梅希望能在下午补回来，此时她正眯着眼睛扫描着整个彩电专区，不远去来了一个乡下装扮的中年男子，还带着一个十多岁的男孩。那父亲带着儿子，东张西望，想是没有见过这种热闹的场景和气势，走到中央空调出风口的地方，父亲宽了一下身上穿着的旧衬衫，摸了摸凌乱不堪的头发。那男孩穿着一件白色的T恤衫，领口已经被洗破了。

父子俩边走边看，时不时的还指着那开着演示的彩电。每到一个展台前，他们都要拿上一个宣传单页、看看价格标签牌。这个时候，他们在陈梅的展台前停了下来，那中年男子向陈梅询问一台29寸电视机的价格。陈梅指了指价格标签，那男的又问能否便宜点，这价格似乎比别的品牌要贵一些。实际上，陈梅也知道实际成交价要比挂牌价低，但她对那中午男子却说到：我们这品牌就是这个价格，一分价钱一分货，嫌贵可以不买。那男的楞了半天，并没有再问了，只是拿了一张那款产品的宣传单页。然后就领着小孩朝着其它品牌的展台走去。

陈梅则又开始养精蓄锐，搜索目标顾客了。不一会儿，陈梅突然看到某竞争对手的导购员，领着那中午男子去收银台交钱办手续。不一会，那中午男子便领着小孩，拿着赠品沙滩椅走了出去。后来，陈梅打听到，那男的竟然买一了台29寸的大彩电，说是儿子中考考上了省重点高中，刚好自己承包一个工地赚了钱，就买台大彩电带回乡下去。而且这一品牌的彩电价格竟比陈梅的品牌要高一百多元。

之后，陈梅的心里就多了一个心眼，就是一视同仁，绝不凭外表穿着来区分对待每一位顾客，这样才能取得令人满意的销售业绩。

要点/总结

1、 都说“人不可貌相，海水不可斗量”，作为市场一线的导购员更应该清楚地知道这一道理。特别是在目前的社会环境下，偶然事件和意外随时都会发生，需要导购员以“不变”应“万应”，即一颗真诚宽容的心。

2、 对于顾客的态度实际上反映了一个导购员的内存修养。真正优秀的导购员并不是善长导购技巧和语言表达的，而是善于理解、尊重顾客的人。

为客户增值

原理/解析：

说服消费者，他购买了一个超乎他想象中价值的产品。

案例：

家电企业的导购员经常会抱怨，产品技术更新换代缓慢、产品功能不突出，几年如一日许多产品都是“换汤不换药”。这种认识并不为过，因为导购员是企业内部员工，而消费者并不知情，也无法判断。因此，这就要求导购员能在同质化的产品和市场竞争中，通过自己的努力和方法，让消费者感觉到“物超所值”。

秦玉是某品牌冰箱的导购员，做导购员虽然时间不长，但却异常的精明，总是喜欢以小恩小惠来吸引顾客。比如，电送赠品，除了统一的赠品之外，小秦还会颇显神秘的从储物柜里拿出一个别致的小赠品，一并送给顾客，而要让顾客保密。而在产品价格上，在成交价的基础上，小秦都会故意提高20元左右的价格，一旦顾客出现意外和状况，就主动下放价格，从而不断给顾客增加惊喜，让顾客感觉双方的交流和讨价还价能够有所收获。而这种手段，多是只能适用于女性或斤斤计较的顾客。对于一些中年男性，特别是追求时尚的年轻人，小秦多会从产品外观、款式、功能等方面入手，根据他们的不同喜好和需求重点，进行有针对的突出性介绍。

比如，有的单身男女前来购买冰箱，小秦就会重点推荐迷你型的小冰箱，而在介绍产品功能和特点时，重点强调款式时尚、使用的材料也是宇航金属材质，能够体现生活品位，这是与众不同的地方。此外，在产品功能上，还特别减少了冷冻室，增加了保鲜功能。在这一点上，是绝对物超所值的。而针对一些中年人，小秦则会重点突出产品的节能优势，通过算账的方式，将冰箱一年所使用的电计算成具体的费用，如果节能达30%，就可以节能消费者的电费。因此，购买节能效果好的冰箱，绝对是非常划算的。

通过这些手段的使用，小秦不仅在销售业绩上取得了不错的突破，还吸引了一大批忠实消费群，他们或是介绍朋友、同事、亲戚来购买产品，并且认为小秦总能让他们有所收获。

要点/总结

1、 增值不只是通过产品功能、价格、赠品等方式才能体现，这只是根本。关键是导购员在销售过程中，能在细节之处给顾客以惊喜和额外收获。

2、 要善于体现产品和表达观点，与竞争对手形成直接对比，从而突出自身的优势和长处。任何企业和品牌在市场竞争中，都是自己独一无二的优点，导购员要善于发现和总结。

随声附和

原理/解析：

只要是结伴来商场的，他们之间肯定有交流，先不要打断他们的谈话，同时也体现出对顾客的尊重，让顾客有发表自已见解的时间，能让其找到上帝的感觉，这一点针对那种对彩电知识有一定了解和那种请有“军师”来电的顾客很有效，我们认为此时不冒然地打断他们，甚至要抓紧住时机随声附和。

案例：

王芳的性格比较内向，也不善言辞。按照一般的标准和理论，她如果作为一名导购员，肯定是无法胜作，也无法获得令人瞩目的销售业绩。但是，就在王芳成为某品牌影碟机导购员不到二年的时间，她就成为公司“十大明星导购员”。

在谈到取得业绩的经验时，王芳还是会表现了害羞、不好意思。她没有很多理论性的教材可以交流，却举了许多活生生的例子。在这些例子中的顾客，几乎每个导购员会遇到，也会都会无法把握。原因很简单，在日常的导购工作中，会经常遇到一些“团队”顾客，他们往往不是一个人，而是一群人。他们之间，每个人都知道一些有关产品的信息，每个人都有表达自己观点的俗望。但是他们却经常“以偏概全”、“七嘴八舌”。面对这种情况，导购员与顾客的交流就会出现矛盾，甚至断层。一边是顾客们自以为自己很了解，认为导购员多是花言巧语，避实就虚。一边是导购员心态发生变化，认为顾客自作联明，不可理喻。于是，到手的生意因此而流失。

王芳一开始遇到这类顾客群，经常会急的满头大汗，却由于自己并不善言辞，虽然知道顾客说不对、不全面，但是却无法及时流利的表达出来。于是，只能静静地听顾客们说完，然后再以笑容表示理解和认可。接下来，王芳总会随声附和：对。但又会补充几句，现在这种技术和标准已经升级了，产品功能在不断增加。然后像是他们群体中的一员将彼此所了解的信息、资料进行交流。而此时，顾客们由于确实并不了解、又由于意见和想法已经表达完，因此特别能够听进王芳的介绍。

之后，王芳发现，凡是购机的顾客，主要分为两类，一类是不了解，全听导购员的，这个时候导购员只要将产品的功能和特点介绍清楚即可以，不要过分夸张。一类是有所了解的、并且带着参谋的一群人。由于不是专业人士，因此会故意考验导购员是否实事求是、也愿意在导购员面前表现自己的了解，从而提醒导购员不要夸大。对于这一类顾客，就必须要求导购员能够有所讲，而有所不讲。讲顾客不知道的，听顾客说知道的，然后穿插介绍产品的功能和特点。这样，就可以达到预期目的。

要点/总结

篇(6)

通过走访卖场发现，很多问题主要在终端，而导购员问题最大。导购员队伍参差不齐，工作状态不佳，无激情，大多进公司时未接受系统培训，有的连产品知识都不是记得很清楚，更别言战斗力。终端无销量也是在情理之中的事。

一年后，因为终端管理的有声有色。业绩也一路攀升。小胡受到公司的奖励，一日。领导要他谈谈导购管理心得，小胡充满自信地答道:三招。

历练导购　 内外兼修

人人都说"新官上任三把火"。小胡上任却没火.他知道。自己刚到Q市场，不是很了解当地市场一些情况，必须先到一线去摸底。于是他给自己安排了个工作进度表，按照他的计划，他要在第一个月的时间里熟悉各卖场导购工作状况，业务流程及自己做一星期的导购员。接下来的日子里。办公室里很少见得到他的身影。整天都穿梭在卖场之间。有时。在一个卖场一呆就是一天。除了业务上的工作外。原来小胡亲自和导购员一起卖产品.晚上回来后对问题归纳总结分析，通过一个多月"站柜台"。他细心观察、学习、交流以及实践。并结合自己的经验。对目前的导购员进行系统的评估。发现了大量的问题:有的产品知识不很了解。有的缺乏销售技巧。有的没激情......接下来一个月小胡要着手对他们进行系统的培训。

第一。基础知识。大致包括：企业文化、产品知识、公司相关政策、行业知识等。大家也许认为这些东西老生常谈了，没什么新鲜的。起初导购员也是这样想的。小胡才不这么看呢，首先对他们进行一次全面的摸底考核，结果出来。平均分不到50分，最高才58分，很多人连主要竞品的竞争型号的价格也不记得，更有甚者连主推机型的优势功能和卖点都不能精确描述，更别说企业文化了解多少了。基础知识是导购力之本，缺乏它就好比“巧妇难为无米之炊”。尤其是产品知识更是提升导购员销售能力的根本，作为导购员，只有对自身品牌的产品知识和竞品的产品知识了如指掌方能胸有成竹，讲解时才能有的放矢，“知彼知己，百战不殆”。对这一块培训坚持“定期培训，长期考核”的原则，考核主要以组织考试，在周会时抽查提问和商场现场观察考核三种形式为主。目标是把导购员打造成产品专家和技术顾问。这就是导购的外功.

第二。推销技能。由于已往不是很重视培训，导购员的销售能力参差不齐，由于导购员销售能力偏低，很长一段时间里，他们都卖低价位型号，主推机型因价位高，没有很好得到主推，造成大量库存积压。另外对于竞品的打压毫无还击之力。导购员自己也觉得销售力不从心。推销技能在产品的销售过程中起到关键作用，可谓导购力之源。推销技能培训包括商务礼仪和推销技巧两个方面。培训方式是互动交流式、案例分析等，坚持“长期培训，定期考核”，目标是把导购员培养成导购专家---导购员的内功。

第三。推广知识和促销知识。从公司的角度来说。导购不光是卖产品的能手。还是一名品牌传播者。是推广和促销的执行者。不论从厂家还是商家看来。导购是整个销售过程的最基层人员。但是我们也很清楚他们是站在终端的一线战斗人员。是实现公司和消费者之间信息交流和传达的桥梁.由于导购与消费者是零接触。所以他们是企业品牌传播和推广的直接执行者。另外。大量的终端促销活动也离不开他们的参与.就推广方面而言。导购必须对企业文化非常了解与认同。对自己品牌忠诚度极高。对工作激情高涨。同时。对他们还要进行系统的推广知识培训。让他们掌握基本推广技巧。尤其是当有新品上市时。导购是最为重要了。导购还要掌握促销方面的知识和技巧。可以通过培训和现场参与实践来进行.在这方面。导购要具备两方面的能力:一个是能参与执行公司或商家的组织的促销活动.另一个是还要能在终端市场有变化的情况下。自己通过价格包装或赠品包装等方式开展针对竞品的临时促销.比如竞品突然开展促销。而公司又没有活动跟进。怎么办?这个时候导购可以在经过请示批准后。自行开展小规模的促销。以便对竞品实施有效的终端拦截。

第四.收集市场情报。市场瞬息万变。终端尤其激烈。身在销售最前沿的导购是能够最快掌握信息.如何收集信息呢?首先要教他们识别有用信息.其次要弄明白收集那些信息。通常包括:竞品促销情报、竞品库存、竞品终端价格调整信息、竞品新品上市信息、竞品人员变动信息。还有卖（商）场方面的许多相关信息.当上述信息有变化时。导购要及时向业务员汇报.当然对导购提供的信息也要给予充分重视。这也是对导购的鼓励和对他的工作的尊重和肯定.另外。对于工程机市场信息的收集反馈也是很重要的。

引入考核　 严加管理

由于A公司在Q市场未设立导购主管，也没有市场推广专员。所以导购管理的工作都由业务员一个人抓。很长一段时间里。对导购工作没有考核。每周一的例会内容不外是报报每周销量、要点赠品而已。要说有考核的话。也就是卖的差的批评几句。连续卖的差的以辞退相挟。对导购完全放任自流。如此一来。业务只能粗略地知道哪个卖场卖的怎么样。不知道导购的具体的工作状态。所以。之前曾出现导购迟到早退、私自侵吞赠品、工作松懈等现象。填写各种报表也是应付工作。有的身在曹营心在蜀(正想着离职到竞品去干)，更别说提供什么情报信息了。

小胡来了后。 首先开始对导购进行严格管理。主要是采用表格化管理。这些表格包括:《A品牌销量周报表》、《竞品销量周报表》、《A产品库存登记表》、《赠品发放登记表》、《重点客户登记表》(回访用)、《赠品的领取登记表》等。当然对表格填写的内容要真实详细。坚决杜绝弄虚作假。虚报数字。一经发现严惩不怠。表格化管理使小胡知道每周各卖场导购销售状况。竞品销售状况。了解导购的工作内容.当然。光是几张表格也是不管用的。还要到个卖场进行巡查、监督。对工作怠慢松懈、缺乏热情的。擅自离岗的。要记录在案。到周一例会时(千万不要在卖场当者众人面批评他们)提出批评。严重的给予罚款。同时也要通过与导购沟通交流随时掌握他们的所思所想。注重引导和激发他们的工作热情。

严格的管理必定有相应的考核与之匹配。首先每月销售业绩要考核。每月评选出销售冠、亚、季军给予一定的奖励。对末位或未完成给定任务的给予一定处罚.这种销量考核不一定以实际销量为准。可以同期基数为准或分配配额任务为准.其次。还要对导购工作态度进行考核."态度决定一切"。主要参考依据是各项表格填写情况。现场检查以及其它布置的各项任务完成情况.对工作态度差的通过引导后仍无改的要坚决给予辞退.另外。不定期地开展产品知识。销售技巧等方面的考试。并且列入考核范围.除了上述外。小胡还不时地开展一些竞赛活动。比如。开展产品解说比赛。我爱A品牌演讲比赛等等。一方面提升了他们的销售能力。还激发了他们的工作热情。

严格的考核。管理不可避免的有各种处罚。但处罚不是目的。也不是长久之计.何况出发也不是严格管理的主要手段。要想提高导购的工作激情和端正他们的心态主要靠表扬、激励和正确引导.在管理方面，根据“二八”法则，重点关注占销量百分之八十的四家卖场，做到重点明确、主次分明。避免到处撒网，面面俱到。

互相尊重

引导提高

由于各种原因，在Q市场导购离职频繁，流动性很大，工作两年以上的只有两名，人心涣散，缺乏凝聚力，非常不利于团队建设。另外，导购由于没有企业主人翁意识，工作一直处于消极状态。小胡了解情况后采取了三项举措。

首先，要培育导购的归属感。根据马斯洛的人的五大需求理论，人都有渴望被得到尊重的需求。我们给导购归属感就是要尊重他们。在大多数公司，导购没有被认为是正式的员工，加之他们工作在最基层，被认为地位最低，很少受到重视和尊重。其实，导购不仅是公司的正式员工，还是公司人力资源的重要组成部分。试想，没有导购我们能把公司成千上万的产品销售给千千万万的消费者？没有他们，光靠几个电视报纸广告我们能把品牌形象和产品信息准确地传达到消费者心中去？因而，我们要充分尊重我们的同事导购，让他们感觉到自己是公司重要的一份子，感觉到自己的劳动能得到公司的认同和尊重。只有这样，我们也才能得到他们的信任，导购才可能以主人翁心态全身心投入到工作中去，才会产生责任感和归属感。具体工作中要做到：1，在薪酬考核上体现多劳多得，奖优罚劣，让导购在工作中得到成就感。2，让导购参与公司的决策，尤其在终端销售与管理决策方面，让他们甘愿奉献自己的青春和汗水，把自己当作企业的主人。3，企业是一所大学，人都有学习的需求，尽量提供导购培训学习的机会，在学习中促进他们成长。

篇(7)

刚开始时，自己也是有很多的想法，但又不敢去实施，怕出问题，对公司交待不过去。但公司鼓励我，大胆尝试。于是我就放开手脚实施自己的想法，不断总结出现的问题，发现问题马上想办法解决。

开发新市场多建网点才有销量

其实，有时候做事就要用最原始的方法，一个新的市场，没有销量时，最有效的管理方式就是加大奖励力度，多开店，增加销售网点，才可能扩大销量占领市场。所以，到毕节这个新市场之后，我首先就是做当地的终端开发规划，做开店评估，然后按计划实施。

毕节市的经济不发达，也没有发达区域那种大规模的市场炒作，只要做点活动，消费者就很容易被打动，渠道客户也很容易就信任你。但县级客户都没有大卖场，都是一些综合性的小门店，经营的品类及品牌多而杂。这些经销商没有品牌概念，以赚钱为首要目的，谁家的产品赚钱就卖谁的。如果经常看不到你，可能就会把你忘记，就不会进货。因此，对于开拓型的市场，业务人员必须要经常出去跑客户，经常去关注他们，关心他们，哪怕没事的时候去找他们聊聊天都对合作很有效。

同时，也要经常性地做一些促销活动，但包括对经销商在内，我们做促销活动都是以稳定价格、为扩张品牌知名度为基本目标的，同时赠送顾客一些礼品以及赠送服务的承诺，并且把这些承诺落实。如果做活动就以做价格为手段，顾客会认为是利润高，就会等等会不会再降价，或者找个熟人买会不会便宜一些。而且导购员也会闹矛盾。

例如，甲导购今天给我打电话，得到一个优惠的价格，明天乙导购给我打电话，可能我正在外出差，或者开会，没接电话，那么导购没有拿到优惠的价格，顾客一看导购员给老板、经理打电话，心里会认为肯定可以便宜，没有便宜就不买，影响了当天的成交，导购员肯定会不高兴。因此，不随意动价反而会让消费者感觉到更可信，经销商也不会担心顾客到市场里看到的价格比他买的便宜，与我们合作也非常放心愉快。

以更细致的服务提升客户满意度

当销售量从较小的量提升到几百万元之后，用户的数量在短期内快速增加，而且每个市场的消费者特性都是不一样的。在一个的新市场，很多用户对你并不是很了解，你的做事风格可能也不一定会适合当地的市场，可能你认为自己的服务已经做得很好了，但实际上与客户对于服务的心理要求还是会有落差。在凯里时，为了提升客户服务满意度，我建立了以业务流程为单元的考核体系，一个产品从销售到最后的安装完成，每下一个流程都是对上一个流程的协助者与监督者，最终绩效工资的高低不是由老板确定，而是由工作中上下环节的员工满意度决定。所以，大家都会尽力把工作做好，对提升客户满意度起到很重要的作用。但到了毕节之后，同样的方式，执行下来，客户的满意度却提升不起来。

所以我们马上就对现有服务进行调整，强化对人员的培训，并且对员工的工作量及时进行了调整，在各个环节都征求客户的意见，只要客户有不满意的地方，马上就进行整改。通过前期投入更多的时间成本去做客户的关怀，把服务做到更细一些，来提升用户的满意度。最初的客户非常满意度只有百分之十几，现在已经提升到30～40%左右，还需要进一步加大投入加以改进。A.O.史密斯公司对客户满意度的考核非常严格，同时提高客户非常满意度对我们自身的销售及品牌在区域内的影响力起着至关重要的作用。如果输了客户满意这个损失，不是通过做做促销推广就能够弥补的。因为做市场推广所花费的钱比做服务、做好口碑的钱还要多，同时市场推广费用与进货任务挂钩，而做市场推广的客户目标相对要大而且客户游离散乱，不能做到精准锁定，而在不能保证推广绝对效果的前提下，所花费的成本更大。在此情况下我个人认为做服务、安检、保养等品牌口碑建设推广的客户目标更明确精准，做好服务安检推广的同时可以推广新品，所以无论怎么算帐，在服务上多投入还是最合适的。只有提升客户价值才能最终增加公司利润，因为优质品牌的溢价部分恰恰是由特定客户满意体验构成的。但仅限于关注客户的满意度还不够，我们知道，客户满意并不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠诚的客户，一般意义上的满意未必会促进客户对公司独特价值的认知、重复购买或向亲友推荐。

改进一线人员的心态促进销售

提升销量，首先就是要提高顾客的进店率，在这方面，没什么特别的办法，还是要采用普遍撒网的方式，经常到小区上门发宣传卡。我经常会接到一些陌生人打来的电话，咨询产品，说明发宣传卡还是有效果的。所以，我们将发宣传卡作为导购员工作范围之内必须要做的事情，并且不针对发宣传卡设立单独的奖励，因为，如果给奖励，那么以后做什么事情导购员都会讲条件，事事都给钱，并不一定有效果。

但不给钱，导购员怎么愿意去做这样的工作呢？上班的氛围很重要，我借鉴了很多A.O.史密斯公司的管理方法，采用人性化的管理。当然工作的方法也很重要。例如，很多商老板看到自家的产品销不动时，会责问导购员，为什么别的品牌能卖，你卖不动，为什么别的品牌1天卖3台，你3天才卖1台。

但我在与导购员沟通时会说，卖不了货不是你们的错，是我的错，是我没有让顾客知道A.O.史密斯这个品牌。或者是我让顾客知道了这个品牌，但没有让顾客知道在这个店里有销售。当销售上不去的时候，我会将这种概念传递给导购员，这样导购员从心里就会感觉是这样的，认同了我的说法。接下来，我就会和导购员分析，A.O.史密斯热水器很好，但再好也不是黄金，就算是开金店也不可能开一个店就会有人来，也要经常出去做活动、做宣传，所以一定要把这个店的信息传递出去。但这样的工作，都让我一个人来做，也做不过来，需要大家帮忙，共同去把影响力扩大。通过多沟通，不断强化导购员主动推广的意识。

而且，让导购员上门发宣传卡还有另一层意思，在销量小的时候，可以通过加大奖励的方式来刺激终端销售，但目前我们已经在毕节市有了一定的知名度，很多人都知道A.O.史密斯热水器是好东西，到终端的客户都是想买产品的。这时候，导购的心态，对待顾客时的状态，以及跟顾客的沟通技巧，就是成交与否的重要影响因素。很多客户买热水器会跑三四个门店，既使东西一样，价钱一样，但最终为什么会到他看过的某一个门店去买，一定是这个门店让他有某些认同的感觉。

所以，当顾客进店以后，导购员对待顾客是一种什么样的心理，所反映出的沟通态度和面部表情都会有很大的差别。当导购员出去发放宣传卡时，他们会遇到各种各样的冷遇，看各种脸色。这样，他们才知道进来一个顾客有多不容易，当有顾客进店时，自然会很珍惜每一位顾客，在服务顾客的心态上就会不同。

加大培训 细化管理提升成交率

在客户进店率少，而且成交率低的情况下，会使销售更加恶性发展，销售不好对导购员的心态也会产生一些变化，这也是一个影响销售的重要原因。外部宏观的环境原因我们不能主导去改变，但是自身的内部原因我们可以去避免恶化。针对已经进店顾客只逛不买的困局，我通过技巧性的培训，努力改变不理想的状态。我们要调整导购员在销售情况良好时的销售方法与习惯，对销售低迷的时期要有一定的耐心、调整好心态，如果心浮气躁，反而会适得其反。在销售低迷而且进店率低的情况下，快速判断出顾客当天是否购买很重要，然后再针对顾客的购买阶段来做不同的销售动作引导，不能心急，让顾客有种被“逼宫”的感觉，最后匆匆离开。

顾客走进门店，我们的导购能否在最短的时间判断出客户当天购买还是不买，是衡量导购员业务能力的重要标准之一，也是最为关键的。那么我们要教导购员从哪些方面判断出顾客当天买还是不买的呢？我从以下几个方面试行。

从顾客互相间的对话中判断：装修对任何家庭来说都是一笔很大的开支，所以一个人能拍板做决定的不多，经常都是夫妻两人或与父母一家人一同来到建材市场进行产品选购，这个时候我们的导购员就要注意他们之间的对话了，从对话中我们就可以了解到我们需要的信息。

从顾客所愿意透露的信息判断：如果顾客非常主动地与我们的导购人员进行产品上的交流的话，一般都具有很强烈的购买意向。并且跟导购互动很多，愿意跟导购分享家里的装修信息，有问必答，这个时候我们的导购就要用心提问和倾听客户的问题。

从顾客所问的问题进行判断：当天就买的顾客通常会比较关心售后服务的问题，他们经常会问，“今天就买的话，有货吗”“什么时间能够送货呢”“什么时间能够安装呢”，同时，他们也比较担心今天会买贵，所以也会经常问这样的问题，“五一、十一、或后期会不会有大力度的活动”等关于售后服务和担心买贵的问题。

利用促销活动刺激顾客当天就买：针对顾客当天不买的情况，我们的导购员也可以用促销活动吸引顾客今天购买。“您看的这款产品，我们今天正在做活动，如果今天买的话会比较划算”，“我们针对贵小区正在组织团购活动，要不我先帮您报个名，今天可是最后一天了/或就只差您一位就可以享受团购价格政策”，“如果您今天就买的话，我们可以给您送一套赠品”，此类都属于促销活动刺激顾客购买，只要我们的导购员都学会了用促销活动留人，具体怎么说要结合店内的现有资源才行。但这需要我们给导购员提供 “门店天天有活动”为前提，如果我们因活动太频繁做不出创新性的促销活动时，可以只针对某一两款产品进行特价促销或新品品鉴活动。

利用贵宾服务刺激顾客当天就买：所谓贵宾服务就是当天买可以享受超出门店服务范围之外的服务，比如赠送VIP卡，享受免费清洗保养一次、提前预约服务等等。