物业管理创新精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇物业管理创新范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

【关键词】油田 物业管理 创新

辽河油田物业管理公司结合行业特点和单位实际，深入开展“学塑创”主题活动，通过强化管理，优化服务，内强素质，外树形象，提高了物业管理水平，实现了费用收支平衡，略有节余的经营目标。

1 以“四面旗帜”为榜样，主动强化服务观念

在开展“学塑创”主题活动中，我们把物业系统的光辉典范作为辽河油田精神的集中体现高高树立起来，努力用爱岗敬业精神、奉献社会精神、奋不顾身精神和克己奉公精神来教育引导职工，进一步强化职工全心全意为住户服好务的观念。

1.1 学习榜样，教育职工爱岗敬业

我们紧紧抓住“四面旗帜”的精神实质，着力培养职工爱岗敬业精神。我们把“四面旗帜”的先进事迹编印下发到基层，通过文艺演出、演讲等多种形式进行宣传，并组织群众进行“岗位形象”的讨论，切实引导职工把学习“四面旗帜”的精神境界与本职本岗的工作联系起来，努力把爱岗敬业的精神体现到物业管理工作中去。1.2 学习榜样，引导职工苦练技术

我们把炼就过硬本领作为主动强化服务观念的基本条件，通过技能竞赛、等级考试、结传帮对子等形式，引导职工苦练技术。我们选树身边典型，通过层层选树、总结、宣传基层典型，用发生在职工身边看得见、摸得着的先进典型教育职工，并将涌现出来的先进人物、先进事迹，整理汇编成50个典型材料和100个小故事，做到了队队有典型，行行有标兵。在旗帜和典型的带动下，公司上下形成了前有标兵、后有追兵、你追我赶的工作热潮。

2 以“五满意’为目标，大力提高服务水平

我们坚持以“住户满意、社会满意、领导满意、单位满意、自己满意”为永恒主题目标，把全面提高服务水平，真正实现“五满意”作为提高公司经济效益、社会效益和环境效益，树立公司良好形象的关键环节。2.1 系统推进，解决突出问题

我们将需要解决的突出问题梳理成为三亮、楼区封闭、供水、供电等18项满意工程，分级组织、系统推进。针对住户反映的廊道，灯、庭院灯和路灯亮灯率不高的问题，我们采取更换低功率灯泡、加强巡回检查、及时更换破损灯泡的办法，使综合亮灯率始终保持在90%以上。另外，我们把保小区一方平安作为树立公司形象的重要方面，成立了20个联防队共1600人，建立起了“打防结合，守巡结合，四位一体，快速反应”的治安防范体系，深受居民欢迎。2.2 细化管理，规范服务行为

我们坚持从内部管理入手，强化、细化管理，组织编印岗位责任制331个，制定工作标准和管理标准420个，覆盖了公司所有岗位。同时，我们还从细微处入手，严格规范维修服务程序和服务行为，要求职工上门服务时文明用语，文明操作。公司还组织开展了综合包户活动，做到服务机构、人员、对象、项目、时间、制度的“服务六落实”。全公司共成立综合包户小组83个，义务为“老弱病残困”住户买粮换罐、打扫卫生、维修服务，把物业人的“满意服务”进一步延伸到住户家里。

2.3 依托文化，提升服务层次

我们以文化活动为切入点，增进与辖区居民的沟通与交流，努力营造健康、协调、温暖的服务文化氛围，以此来提升物业服务层次，提高物业管理服务水平。我们在辖区举办了社区卡拉OK演唱会、家庭文艺特长表演、秧歌比赛、集体舞比赛等群众喜闻乐见的文化活动160多场次，拉近了物业职工与住户之间的距离。同时，依托文化，借势造势，各物业所普遍开展义务维修服务日、物业服务咨询等系列活动，发放宣传标准和致用户公开信8000多份，以诚心、热心、爱心和责任心赢得了住户的满意之心

3 以经济效益为中心，努力降低服务成本

作为物业服务单位，并不直接创造经济效益，因此降低服务成本，节约费用资金，是推动物业持续发展的重要途径。在“学塑创”主题活动中，我们通过严格控制、科技攻关和多元创收，实现了物业服务成本降低和费用收支平衡。

3.1 严格控制降低成本

我们实施了成本控制战略，推行全员、全要素、全过程的成本管理，对不同单位采取不同的承包模式，堵塞漏洞，确保成本；把费用指标纵向分级、横向砍块，分解落实到中队、班组，坚持严考核硬兑现，形成了“层层领导有压力，人人身上有指标”的成本控制网络。公司各单位从小处着眼，精打细算，开展修旧利废，努力降低消耗，压缩可控成本开支。

3.2 科技攻关降低成本

我们在科技攻关方面坚持“超前、配套、实用、创效”的原则，大力开展科技攻关和新技术推广应用工作，2012年共完成科研项目31项，新技术推广项目202项，征集合理化建议1368条。另外，我们对规划布局不合理，存在能源浪费现象的10座锅炉房进行了合并，停运了32台锅炉。并采用高温水装置、电加热设备替代蒸汽锅炉等节能新技术，在保证合格供热的基础上，节能效果明显，全公司锅炉平均热效率比上年提高了3.15%。

3.3 广开渠道挖潜增效

我们依托自身优势，有步骤地兴办了服务于社区居民的有偿便民服务网点和防水卷材等工业厂点。通过多元创收，拓展经营领域，最大限度地扩大生存发展空间，既方便了居民生活，又使单位得到了经济回报，有力地推动了物业管理持续发展。

4 结论

在物业管理创新主题活动的推动下，公司思想政治工作和生产服务工作实现了有机的结合，得到了不断深入的开展，有力地保证了在新形势下职工队伍人心齐，干劲足，在社会上树立了良好的形象，赢得了赞誉。

参考文献

[1] 鲁吉莉. 房地产物业管理存在的问题及对策研究[J]. 科技创新导报，2011（05）

[2] 董江涛. 胜利油田物业管理标准化体系的构建[J]. 经济研究导刊，2011（15）

篇(2)

随着中国房地产业的持续发展，国外先进物业管理企业的进入，中国未来物业管理行业的竞争将会异常激烈。物业管理企业如何良性发展，如何在激烈的竞争中立于不败之地，这要求物业管理企业在管理上有所创新，主要从以下几个方面入手：

一、物业管理企业的计划

创新管理计划是由企业的高、中层管理者制定的，它将企业战略中具有广泛性的目标和政策转变为确定的目标和政策，并且规定了达到各种目标的确切时间。管理计划的创新要围绕战略目标进行。物业管理企业的高、中层管理者在制定具有创新性的计划时，应当普遍听取物业管理企业一线员工的意见和建议，因为他们是物业管理服务的直接提供者和接触者，只有他们最了解服务对象的需求。

二、物业管理企业的组织

创新物业管理企业的组织创新在一定程度上说是一场管理的革命。首先要创造一种创新的舆论氛围，使企业的员工充分熟悉组织创新的紧迫性与重要意义；其次，要明确创新的艰巨性与复杂性，使大家对组织创新的困难有个比较清醒的熟悉，从而做好思想上和心理上的预备；再次，要明确创新的有利条件与有利时机，做好宣传工作，以增强对创新成功的信心，发动企业全体员工参与组织创新；最后要明确组织创新的目的、目标、原则、程序和方法等，以保证组织创新过程中的科学性与平稳性。

三、物业管理企业的控制创新第一，人员配备控制

人员配备控制创新包括两方面的内容：一是对员工进行选择，二是对员工进行培训。

对员工的选择主要包括任用谁、提升谁和调动谁的问题。例如，制定人力资源规划时，人力资源部门根据劳动力市场发展变化的猜测，以及组织机构业务发展的要求，向企业管理层提出组织内部人力资源的发展规划，包括组织内部人员数量、年龄结构、文化结构和职业结构的变动趋势，让企业管理层从整体上进行把握。

对员工的培训，既包括技术和业务方面的练习，又包括员工行为和态度方面的练习，物业管理企业对员工的培训创新可从以下几方面入手：

1. 培训机构创新。物业管理企业的培训机构一般分两类：外部培训机构和内部培训机构。外部机构包括专业培训企业、大学以及跨企业的合作（即派本企业的员工到其它企业挂职锻炼等）；内部培训机构则包括专门的培训实体，或由人力资源部履行其职责。一般来讲，规模较大的企业可以建立自己的培训机构。规模较小的企业，当培训内容比较专业，或者参加培训的人员较少，缺乏规模经济效益时，可以求助于外部咨询机构。

2. 培训对象及方式的创新。根据参加培训的人员不同，可分为高层管理人员培训、中层管理人员培训、普通职员培训，根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。一般而言，高层管理人员应以灌输理念能力为主，参训人数不宜太多，采用短期而密集的方式，运用讨论学习的方法；对于中层人员，应注重人际交往能力的练习和引导，参训规模可以适当扩大，延长培训时间，采用演讲、讨论及报告等方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通职员的培训，需要加强其专业技能的培养，以“大班制‘的方式执行，长期性的延伸教育，适当运用模拟等方法，充实员工的基本理念，加强实务操作。

第二，信息沟通渠道的控制。

良好的沟通有助于决策者正确、及时地把握与企业运作相关的各种信息，增强物业管理企业员工的团队精神，与业主建立积极的互动关系。沟通，包括内部沟通和外部沟通。外部沟通是指物业管理企业与业主之间的信息传递，物业管理企业与开发商、设备供给商、服务供给商之间的信息传递，以及物业管理企业与政府相关主管部门、园林、水电等部门之间的信息传递。其中，最主要的还是物业管理企业与业主之间的沟通。比较新奇的沟通手段有建立网络平台、举行各种与业主的联谊会等。

内部沟通是指企业内部在运作、管理上的信息传递。内部沟通主要包括两个方面：水平沟通和垂直沟通。水平沟通是指信息在平行的职能部门之间、同级的管理者之间以及基层员工之间的传递。垂直沟通是企业内部具有上下级关系的组织与组织之间、组织与员工之间、上级员工与下级员工之间的信息传递。垂直沟通按信息传递顺序可分为向下沟通和向上沟通。在内部沟通方面，一些外资企业走得比较靠前，如将微软的办公平台系统和专业物业管理系统软件引入物业管理企业，大大简化了沟通手续、提高了沟通效率、节约了沟通成本。

四、物业管理企业的激励创新第一，目标激励

员工从事任何一项工作，都希望所在企业能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕这个目标去工作，最终达到和实现。因此，物业管理企业一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到的具体目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确，员工才有奋斗方向和工作动力。

第二，奖励激励。

员工工作的目的主要是获[FS：PAGE]得生存所需的物质基础，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工的工作积极性，要充分体现“多劳多得，不劳不得”的公平分配原则。对企业的优秀员工要给予一定的物质奖励，用奖励来激发员工的工作积极性和创造性。

第三，福利激励。

福利可为员工解除工作和生活上的后顾之忧，使员工全身心地投入到工作中。现在的企业一般都会为员工购买养老、医疗等保险和住房公积金。还可以根据企业的经营状况，实行年终双薪、带薪休假、生日礼品、伙食补助等更丰富的形式来提高员工的福利，就可能最大限度地激发员工的工作积极性，增强员工对企业的忠诚度。

第四，榜样激励。

榜样的力量是无穷的，一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理企业的领导层和主要管理人员，一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。

第五，荣誉激励。

人的需要和追求是分层次的，当基本的工作需求和物质利益得到满足后，他们往往渴望得到各种荣誉。因此，对工作成绩优异、素质高、业务能力强的员工，企业要将他们晋升到高级工作岗位，使工作岗位与他们的工作能力相一致；对工作突出、遵守企业管理规定、受到用户称赞的员工授予“优秀服务标兵”，“先进个人”等荣誉称号，并将其主要事迹在有关报刊和宣传栏中大力宣传；对素质高、品质好、有发展潜力的员工可派出考察学习和培训，提高他们的业务能力。

中国有句古话：“苟日新，日日新，又日新。”这说明中国人是具有创新精神的。希望我国的物业管理人也具有创新精神，努力走出一条具有中国特色、适合中国特色的物业管理之路。

参考文献：

1. 杨锡怀，《 企业战略管理 》，高等教育出版社

篇(3)

物业管理行业作为一个微利的朝阳产业，竞争态势十分严峻，要想在这种竞争激烈的大环境下求得生存，谋求发展，就必须朝着规模化统筹划多元化的角度发展。由于物业公司在收缴物业费用的时候没有刚性收费措施，导致缴费积极性不高，收费困难，从一定程度上限制了物业公司的发展。所以，物业管理者必须懂得拓宽经营理念，走多元化的发展老路线，在做好物业相关管理的同事，一定要注重对新的边缘产业的开发。只有增大发展空间，才能使物业公司的经营效益得到有效的提高，拓展一切业主需要的周边服务领域，为业主提供便利的同时，得到收益。只有这样才有利于物业公司规避经营风险，使企业基础稳固，发展稳定。

二、注重外部环境对可持续发展的影响

企业的发展受到外部环境的严重制约，所以，物业管理企业既要抓好管理，提高自身素质，促进服务意识，又要协调好与其他各方面的关系，使外部环境达到一个和谐、健康、稳定的局面，借以促进企业的发展。首先，物业管理企业必须要注重与业主委员会的关系。业主委员会作为业主推选的物业管理的执行机构，是物业使用人和产权人的代表。物业企业必须要尊重和维护业主委员会的权利，帮助其尽到职责。要学会平衡专业化的管理与业主自治之间的关系，借以维护业主的权益。物业管理企业必须做到尊重业主的地区为，做到定期汇报服务、经营以及管理情况，资金使用情况，自觉自愿的接受监督，努力争取业主委员会以及广大业务的支持和理解。把建设好、管理好小区作为与业主的共同目标去努力奋斗。其次，物业管理企业要处理好与开发商之间的关系。随着市场的发展以及招投标机制的逐渐完善，这就意味着房地产的开发商其自设物业会逐渐的推出市场，主要采取招投标的方式选择物业管理公司来对物业进行管理。因此，物业管理公司必须认真负责的完成开发商交给的任务，以保值、增值作为发展目标，形势好自身的权利，履行好自身的义务，实现与开发商之间的合作共赢。第三，物业管理企业要妥善处理与行政管理部门之间的关系。房地产的行政主管部门代表政府对物业管理企业施行管理，物业管理企业必须要接受房地产行政部门的指导和监督。因此，物业管理企业必须要服从管理，听从指挥，以便可以受到政府部门的支持，保持物业管理企业的长足发展。第四，物业管理企业要协调好与社区之间的关系。社区与物业管理企业之间是相互依存、相互促进的关系，只有互相配合，才能得打共赢，达到共同发展的目的。物业建设需要得到社区的支持和配合，物业建设同时也是社区建设的主要组成部分，社区起到协调统一的规划作用。另外，社区也需要对物业管理企业的自采取尊重的态度，因为物业经营中除了注重社会效益还必须要保证经济效益。同时，作为物业管理企业也要对社区工作尽力支持，协助做好社区的各方面建设，只有二者相互协作，互惠互利，才能得到共同的发展与进步。

三、物业管理企业要坚持以人为本的指导方针

随着现代社会的发展竞争已经不体现在充满硝烟的战场上，物业管理企业之间的竞争也是一样，要想在这场没有硝烟的战争中取得胜利，物业管理企业必须在企业文化，企业人才的引进等方面拔得头筹，占取先机。只有高素质的人才和优秀的企业文化才能促进企业的可持续性发展，企业必须注重以人文本的企业理念，注重人的发展，才能有利于企业自身的发展。现代化企业要想谋求发展必须注重企业自身的人力资源管理，构建一个适合自己企业发展的独特的人才管理战略，激发人的潜能，使企业员工在受到尊重的同时努力为企业的发展开辟新的道路。

四、物业管理企业要将服务创新作为企业发展的核心

服务是物业管理企业的本质，企业文化是对企业价值观的体现，企业价值观是企业文化的基础。所以，要想使企业得到发展，必须抓好企业文化建设，企业文化的建设要把握服务这个核心。好的服务可以提升企业形象，提高业主的满意程度，进而使企业的核心竞争力得到提高。

五、总结

篇(4)

关键词：物业；管理；企业文化；创新

中图分类号：C29文献标识码： A

引言

随我国房地产业的不断发展，物业管理行业也从无到有逐渐发展起来。但与物业管理发达国家或地区相比，管理覆盖率低、服务水平不高等问题在我国都不同程度地存在。为了促进物业管理行业的长期可持续发展，就需要在服务理念、技术水平、服务产品以及物业企业管理等方面进行创新。如果说做好物业的规范服务是为了让客户满意，那么，创新的物业服务则是为客户创造价值。这也是关乎物业管理行业长期发展的重要命题。

一、物业管理创新的必然性

1、物业管理的产生是创新的结果

所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。当今，作为现代化城市管理重要组成部分的物业管理对提高物业价值，改善人们工作生活环境，促进城市管理，起着巨大的作用。

2、创新是物业管理发展的推动力

随着住房制度改革步伐的加快，房地产市场的发展，这种管理模式得到广泛扩散，其价值日益为开发商、政府有关部门和广大业主所认知。创新对物业管理的推动不仅表现在管理物业面的不断扩大，而且推动着其运行机制的不断优化和物业管理理论的不断完善。随着物业产权商品化、多元化的普及和深人，早期的谁建谁管或谁建谁委托的物业管理运行模式已不符合市场规律的要求，开始阻碍物业管理市场的健康发展。在政府的积极支持和推动下，物业管理者们创造性地将招投标竞争机制引入物业管理，把管理的主动权还给业主，由业主委托管理，从而为物业管理走向成熟开辟了新的道路。

3、创新是物业管理走向成熟的保证

创新的道路是成功的道路。物业管理业虽己走过了风风雨雨近二十年，物业管理市场也已初步形成，但我们应看到二十一世纪物业管理的发展仍将困难重重。其主要表现在：管理体制上，尚处于新旧体制转轨过程中，社会化、专业化、市场化的物业管理新体制还没有普遍确立和完善；运行机制上，市场竞争机制尚未全面形成，垄断经营、不规范竞争还相当严重地存在；市场主体与物权关系上，还没有建立业主委员会的主体地位；法律体系尚待完善；物业管理企业与政府有关职能部门关系有待进一步理顺。

二、物业创新提升服务品质

1、创新与业主沟通交流的方式

如何与业主沟通，这不仅仅是一个态度问题，更需要在理念上进行创新。首先，在与业主沟通交流的方式上要有规范性的制度。这是物业管理服务人员通过人际传播来塑造品牌形象的最直接方式。物业管理服务的无形性，使消费者只能通过其接触到的服务提供者的印象或其他消费者的评价来估计服务质量的好坏。这就要求物业管理企业首先要通过规范性的服务语言等获得实际客户和潜在客户的信任，建立有效的交流方式。其次，在基本的人际沟通之外，还需要创新业主界面，也就是采用更加丰富多样的方式与业主沟通。物业管理服务创新体现在客户界面设计上的创新，包括服务提供给客户的方式以及与客户间交流、合作的方式。当前，产品和服务提供越来越以客户为导向，客户越来越多地参与进服务生产和传递过程中。因此，服务提供者与客户间的交流和相互作用已成为创新的一个主要来源。

2、打造品牌战略，树立鲜明企业形象

目前，物业管理市场的竞争越来越激烈，当前的竞争不再只是价格竞争和产品竞争，已经升级为品牌竞争。而品牌最重要的是其丰富的文化内涵。企业文化直接关系到企业品牌，高品位和深层次的企业文化是企业品牌的文化底蕴。所以，应该建立起对内能激发员工的责任感和自豪感、对外能提升企业视觉印象的企业文化，使得企业的美誉度和知名度切实得到提升。企业文化代表着企业形象，并向外界传达了企业精神，精神是通过形象具体反映给公众的，文化建设的核心就是企业精神。因此，应该强化员工在思想文化、道德品质和服务技巧等方面的培训。要重视员工的外观形象，做到穿统一的服装，挂牌上岗，言语要亲切标准，耐心为业主服务。采用统一标识，办公环境要讲究色调、式样和陈设上的艺术和统一性，以别具风格的经营方式和文化品位，以良好的外观形象给业主留下鲜明而深刻的印象。

3、凝练企业文化，营造良好工作氛围

企业文化建设，从本质上说就是在思想和行为方式上由新对旧的的挑战和改造。在定位企业文化时，企业领导要依据企业当前的发展战略，弘扬企业的优良传统，并借鉴和融合其它企业的先进经验，提出能反映本阶段的经营管理活动的企业文化。而且，企业领导要重视自己的模范行为，他们的行为往往是对员工的一种无声号召和示范。公司领导以自己的行动向企业员工诠释企业的价值观，带动和启发着企业员工对企业文化进行建设。营造一种团结和拼搏的企业氛围。物业管理科应该编制出本企业的企业文化手册，以向每一个员工传达企业精神和理念，并规范他们的行为，让员工将美好的形象展现给业主。企业员工要使用礼貌用语，微笑服务。激励员工参加社会公益活动，让业主真正被企业高质量的服务标准所感染，进而自觉为创建美好社区而努力。

4、加强科学管理，追求提质增效，创新服务能力

首先，确引导业主养花草、宠物，学习安全常识和法规道德，提高业主文化思想素质，构建小区和谐氛围。再者，对物业主管部门申办物业企业和资质年检等工作程序进行简化，提高办事效率。其次，发挥好社区居委会的协调作用。物业主管部门跟街道办一起，在各社区中成立居委会，组织居委会调解社区纠纷，尽量争取在社区中化解矛盾，减少法律诉讼；强化对于社区居委会的工作指导，从当前业主的最关心的问题和需求出发，帮助业主创建业主委员会；在受到群众投诉后，尽快认真处理矛盾，维护社区稳定。最后，健全物业维修等日常资金的收缴和监管办法，保证公共设施维护有足够资金。完善维修资金等相关管理制度，清缴被挤占挪用的物业大修资金，追收未缴纳物业大修资金，形成维修资金的归集、使用和再投入的良性循环，合理使用维修资金，为社区居民提供完善的物业服务。

5、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业户服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至反感物业管理的业户，要主动上门与其沟通、交流。我们从来不怕被业户指出缺点，反而会感谢业户提出意见，给我们改正和进步的机会，使业户从逐渐了解到最终理解我们。让业主们真正体会到物业公司“以人为本，业主至上”的服务宗旨。

结束语

无论是何种方式的创新，都需要一个具有创新意识的物业管理企业的支撑。因此，物业管理企业能否不断更新观念，打造知识型团队，注重品牌塑造，才是保证物业管理服务行业持久创新力的关键。创新服务需要强有力的组织、制度和技术保障，才能保证其源源不断地发挥效力。而这些完全依赖于一个有着创新追求的企业来的一实现。物业服务企业可以通过建立知识管理制度、员工创新服务奖励制度等促进创新服务案例转化为服务标准举措，为创新服务提供技术和制度保障。只有秉承创新为本的企业，才能在竞争激烈的物业管理市场上稳健发展、基业长青。

参考文献

[1]温治强.物业管理创新与服务品质提升[J].中国新技术新产品,2010,03:199.

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1.1政府在物业管理中的角色———城市物业管理活动规则的制定者城市在发展过程中不仅受到当地政府的指导与调控，还受到国家一级政府的调控。从国家层次来讲，政府主要是制定一些促进全国物业管理行业整体发展的政策和计划，以及制定各地发展的指导思想。因此，从这一角度来看，物业管理发展要受到国家政府的影响。从地方层次而言，城市政府作为地方发展重要的直接指导组织，一方面贯彻国家的宏观指导政策，另一方面结合本地的实际情况，制定主要促进当地发展的计划和执行有关物业管理发展的各种机制。这些机制的实行主要依靠自下而上的市场经济活动的发生。城市政府部门虽然不是物业管理活动的直接参与主体，但在积极营造健康的物业管理大环境，促进物业管理市场的规范化，约束地方物业管理市场行为方面有着不可替代的作用。

1.2政府在物业管理中的重要作用———进行机制设计并监督其运行政府在适应市场经济的需要而行使职能的过程中，一个重要的前提就是要遵守市场经济规律，进行机制设计和监督其运行。具体来讲主要有三方面的内容：

1.2.1规范机制运行主要是指在现存诸多不必要的规定、越来越不适应现代物业管理发展要求的现有机制的基础上，发现和确立适合本地的、新型的、更加有效的机制，来规范物业管理中参与市场经济活动的各个行为主体。例如，在《物业管理条例》调解范围的空白处，政府可以进一步明确相关细节或参考法理；再如，政府也可以引导国有大中型企业和党政机关逐步完成由后勤自管物业向专业化的物业管理转变，促进物业管理机制的转变与创新，并建立有效的激励和约束机制以促进专业化的物业管理活动的进行；健全相关法律制度，为物业管理企业的发展创造一个良好的市场环境等等。

1.2.2协调机制运行物业管理活动具有社会化的特征，其活动涉及百姓日常生活、城市正常秩序，政府行政机关如公安、消防、环保机关等基于行政职权均介入物业管理活动[1]。在物业管理过程中，物业管理企业需要同各部门产生多种联系。对于物业企业而言，要组织和调动社会资源从事复杂的大型社会活动，尤其是某些具有重大影响的公益性活动，就需要多种不同的资源和要素支持，而这些资源常常又都分散在不同的社会组织手中，为了保证活动的成功和高效，这就需要由城市政府出面进行协调。比如全市范围的消防演习，如果没有城市政府的出面协调，根本就无法进行。政府作为具有特别权力的市场行为主体，拥有其他主体无法比拟的优势，同时又是有效信息和资源占有较多的要素，可以利用其特殊的身份，从宏观总体上对整个物业管理行业的经营方向和战略进行协调，同时也可以作为特殊的中介为一些物业管理企业消除矛盾，达成共识，创造合作的机会，比如在国有大中型物业企业的兼并联合中牵线搭桥。因此，从优化社会经济活动的目标出发，综合考虑物业管理行业的发展，政府可通过各种法律法规、政策，选择适当的手段规范和调节各行为主体的活动。

1.2.3引导机制运行政府在物业管理中发挥着十分重要的引导作用。如它可以与其他行政机构一同来推进办公楼、写字楼的物业管理，以引导者的身份来参与物业管理创新活动，弥补市场作用的缺陷。通过政府的参与，可以更好地为城市管理目标的制定提供依据，同时保证既定的城市管理目标的实现。同时，政府可以提供物业管理活动需要的各种规则等制度性的基础设施，还可以提供其他一些形式的服务等，比如进行人力资本尤其是教育的投资，以提高评标专家和物业管理人员的素质，增强服务创新能力；向物业管理企业提供国际和国内有关的物业管理行业信息，以减少企业经营与管理创新活动的盲目性；采取措施推广节能降耗技术及新技术的利用等。

2城市政府在物业管理中的微观职能分析

物业管理企业、业主、市场中介组织和政府作为物业管理中重要的有形实体，他们之间不断发生着各种联系。市场经济中的物业管理活动一般通过业主、物业管理企业等主体间的合同约定开展[2]。

2.1政府与物业管理企业

2.1.1政府对企业的间接管理所谓间接管理是指政府通过管理市场来影响物业管理企业，政府不干预企业的内部事务，有时甚至并不与企业发生直接的联系。一般情况下，政府通过以下措施来间接管理企业：建立市场。适应经济的发展，建立各种层次和功能的市场，比如建立技术交易市场、产权交易市场等。同时对市场的建立提出特殊的要求和操作规则。政府应审时度势，在条件成熟时不失时机地批准建立新的市场。制定法律。目前，物业管理行业还没有一部统一的、规范的物业管理法。而物业管理市场中充满了各种随机的因素和无序的行为。市场经济本质是法制经济，需要有一定的规则来规范，在这一点上，政府具有不可替代的作用。因此，建立一个和市场经济相符合的物业管理法律体系，是实现政府规范市场基本关系和主体行为等宏观职能的重要手段。其工作重点应包括制定鼓励物业管理行业发展的法律和政策，鼓励物业企业进行技术及经营管理创新的条例等，还应包括制定重点节能降耗技术发展战略和规划、长期物业管理行业整体发展战略，以及房地产产业结构调整和发展战略等。监督管理。政府是物业管理监督管理体制的主导方。物业管理企业要为业主提供专业化、市场化、社会化的高层次服务，必须具备一定的市场准入条件。例如由房地产行政主管部门确定审批资质等级并进行日常监督和年度审核等。基层人民政府、市级绿化、公安、民政、物价、工商、建设、规划、市政公用、环保、交通等有关行政管理部门都相应承担着物业管理行政监督职责[3]。这些部门按职责分工，都可以对物业管理中的违法行为进行监督与查处。政府运用权力通过行政机构和行政法规对市场进行干预，以求达到纠正市场无序、提高经济效率的目的。适当的监督管制和指导对于目前物业管理市场的稳定协调发展是必不可少的。

2.1.2政府对企业的直接管理所谓直接管理则是指政府按照法律或契约的规定直接约束某些物业企业的事务，这些构成了对物业企业的外部约束。通常政府采用的手段有：业务监督。这主要是针对物业企业的招投标活动、业主大会的成立召开和财务进行监督。包括由房地产行政主管部门建立评标专家名册，并由具有经验的人员组成物业管理评标专家；招投标项目实行备案制；开标时需要有司法公证机构检查并公证等。监督的目的是防止招投标活动中出现损害社会公共利益或他人合法权益的行为。财务监督则是进行财务检查，要求物业企业公开其物业服务收费的使用方向和具体明细。而和物业公司关系密切的业主大会和业主委员会的召开，相关部门诸如房地产行政主管部门、街道办事处、居委会等都要给予指导和监督。经营指导。政府在原则上不干涉物业管理企业内部的经营管理，却可以通过计划采购合同、承包合同等来影响企业的经营；还可以通过限定物业管理企业的经营范围来影响其活动，企业如果超越经营范围或违反资质条件从事物业管理活动，都将受到相关部门的处罚。

2.1.3通过非官方的中间组织对企业进行管理政府为了降低直接面对的企业的数量，从而减少管理幅度，往往通过行业组织比如物业管理协会来沟通政府与物业管理行业之间的基本联系。同时对于企业来讲，行业组织使企业更有力量同政府进行谈判，以保证最后实施的方案是政府与企业相互协商后产生的结果，从而使方案更加可行。

篇(6)

服务理念的创新

1在长期的物业管理实践的基础上，不断总结经验，发现，改善全体员工的智慧和思想的结晶，并促进它的企业理念，潜移默化成为员工的思想和行动指南。在企业的管理理念，形成了“诚信为本，客户至上”，“把自己的心和灵魂，服务客户”的服务理念；在质量概念，形成以“追求完美，真诚服务”，“改进，达到了极致完美”，“以人为本，质量服务”为核心的价值观念，道德和行为规范；在经营的服务理念“，以顾客为关注焦点”，“客户的满意是我们永恒的追求最高”，“用心服务，只有好的审美”的基本概念；在企业愿景，追求“一流的物业管理品牌企业”等。

2在资源有限的现实条件下，通过挖掘内部潜力，提高服务水准、和催生服务理念，高标准、严，人性化的企业管理，往往是创新的服务理念的培养。随着物业管理行业的繁荣而兴起的一种新类型的财产，将推动市场物业管理。高端楼盘不断涌现，新客户要求调用更新服务理念，提高服务标准。高标准的服务需求和相对落后的服务和收费将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是改变服务模式和服务理念。

3物业管理企业应注重创新的服务理念，从五个方面：一是物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，或“对象”的管理，其实质是为业主提供物业相关服务；二是整合社会资源，提供全面的服务理念。随着社会的进步，客户的需求越来越广泛，如数字社区提供现代智能生命，信息需求和特殊类型的家政服务、金钥匙服务，所有这些以前认为物业管理服务，将进一步纳入日常服务领域，逐渐为人们接受；三是科学和技术的有效性的概念，物业管理企业是劳动密集型企业，与人力成本的增长，由工作人员服务质量的提高，已难以承受，也不是最好的办法，实践证明，通过更新服务理念，完善的服务手段和设备，其中可以大大提高服务效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意识，诚信的理念贯穿整个物业管理服务过程；五是推广“以客户为中心呃”的理念，通过实施一批服务获得客户的经验信息，将客户需要写入所有管理会议日程，建立“内部顾客”。

企业制度创新

目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度，特别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾，物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。

服务功能创新

在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织，为客户提供“一条龙”服务，向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与服务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

管理服务体系创新

为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“”管理体系是企业内部运作的基础。

管理机制创新

1建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。

2建立监督机制。监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工；监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量，企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理机制，确保监督的有效性。

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而如何适应新时期物业管理行业的发展，如何使企业在逆境中得到发展，这是摆在每一个物业管理企业面前的难题。银川众一物业公司面对物业市场困难，从连年亏损到扭亏为盈，从要由集团公司扶持到自负盈亏，通过观念创新、经营创新、制度创新、服务创新四个方面，加强管理内部管理，创新外部服务，走出了自己的创新之路，摆脱了亏损的帽子，使企业得到发展。

一、从培养学习型企业入手，实现观念创新

物业管理作为一种无形服务，物业管理企业作为一个劳动密集行业，它的性质就形成了必须依靠全体员工来做好服好，就是需要发挥员工的创造性思维能力，从而使企业具备不断改进的能力，提高企业的竞争力。银川众一物业公司采取多种方式创造学习型企业，通过一系统活动，使全体员工善于学习，通过学习改变观念，在工作中不断创新、不断进步，为业主提供满意服务，增强公司的竞争实力。

一是，为员工创造学习的条件，培养员工学习习惯。通过送出培训、外聘老师、内部讲课、经验交流、观看视频、开展“五二一”活动（每年读5本书、提2条合理化建议、记1本读书笔记）、知识竞赛等多方式开展学习培训，提高全体员工综合素质和业务能力，使其具备本岗位所需知识，从思想上转变观念，树立服务意识。

二是，健全激励机制，鼓励员工自学。采用提高职称、学历津贴，报销学费等激励机制，鼓励员工不断学习，提高自学能力，公司各项专业职称执有率逐年增多，员工平均学历也得到提高。随着员工素质的提高，公司物业服务质量及业主满意率也在逐年提升。

三是，在员工中树立榜样形象，利用榜样力量调动员工积极性，对某一个阶段工作中好的做法、好的事情和先进个人进行推广，使全员树立为业主服务的意识；同时加强内部经验交流，开各种形式的现场交流会，让基层员工在现场交流学习，取长补短，不足的地方进行总结，做到发现问题立即解决，从而有效改变了基层员工的服务态度，提高了服务质量。

二、从开展创收、成本控制入手，实现经营创新

在今天物业服务市场面临重重困境的情况下，物业公司只能充分利用物业企业特点实行成本控制、开展多种经营等方式，达到创收增效的目的。

一是，从开展多种经营入手，增加公司经济增涨点。在对外拓展物业项目的基础上，银川众一物业公司利用自身及物业项目特点，开展多种经营，承揽绿化工程、电梯安装及维保、维修工程等业务，取得了较好的经济效益。

二是，根据成本会计的成本递减原理，随着物业管理面积的增大，物业管理企业的一部分管理费用会被摊薄，综合成本就会降低。因此物业公司盈利的另一个方式就是扩大物业管理面积，实现有效管理，规模经营，摊薄成本。银川众一集团物业服务有限公司充分号召全体员工利用身边的一切关系寻找好的、盈利项目，成立项目开发小组，逐年增大物业管理面积，从而逐步实现盈利。

三是，从成本控制入手，向管理要效益。采取核定项目物业能耗定额，根据物业项目不同，从能耗节约方面出发，同时利用现代科技手段节约项目能耗，从而从管理上节约了成本，提高了企业效益。

四是，充分把握政府惠民政策，争取得到政府支持。2012年，银川市政府进行旧房改造工程，银川众一集团物业服务有限公司抓住机会，申请了旧房改造，即改善了业主居住环境，又节省了旧小区物业维修费用；还有，公司充分利用国家对小型微型企业税务政策，申请发票工本费全免权，直接降低财务成本支出。

五是，利用现代化办公手段，提高办事效率，节约办公经费。公司建立了网络联系系统，利用物业管理软件、企业QQ群建立公司内部联系，有效节约办公费支出，提高了办事效率。

三、从制度建设入手，实现管理创新

物业管理的中心任务不仅是对物的管理、对人的服务，其实质是通过有效管理，来协调人与人、人与物、物与物之间的关系，从而创造一个人物结合的优良环境。银川众一集团物业服务有限公司从制度建设入手，实现管理创新。

一是，从内部管理入手，以提高工作效率为前提，实行定岗定编，一个人能完成的工作，决不安排两个人去做，从而节约用工成本。

二是，在运行ISO9000质量体系的基础上，以客户满意度和服务质量为依据，从制度建设入手，按照“工作标准化、管理制度化、服务规范化”的要求，根据客观变化不断完善和修改各项管理制度，如建立有高效的投诉、回访处理机制，对业主的投诉及时受理、及时处理、及时办结、及时回复，从而提升了业主满意率。

三是，实行精细管理，通过制度规范化、服务精细化，达到“五心服务”目标；推行星级员工评选，树立榜样形象，从而引导全体员工由原来的“做好”提升到“做精”。推行首问追究制，在为业主服务的过程中，认真抓好第一关，将问题处理在萌芽阶段，等等新的方式、新的举措，来促进物业服务环境得到优化。

四是，以控制成本、开源节流，提高小区管理服务水平为原则，实行了目标责任管理，每年与各服务中心签订《目标责任书》，从经济指标到管理指标都做到量化，实行定额管理，按项目记帐，增强了服务中心成本意识，在绿化用水、庭院照明、公共设施维修等方面采取了一定措施，服务中心管理水平逐年提高。同时拟定了《采购管理办法》，将部分服务耗材采购权下放各服务中心，一方面缩短采购时间，提高服务及时率；另一方面严格采购单价审核，督促服务中心加强成本意识，最大限度减少浪费。

五是，银川众一物业公司利用物业管理软件，并在此基础上建立了公司网络联系系统，制定《计算机管理办法》，一方面有效节约办公费的支出，另一方面加强了物业管理、服务收费及资产管理力度。

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服务是物业管理的主要功能，是物业管理的产品，推进物业管理服务创新，是提高服务满意度的必由之路。银川众一物业公司从提高服务质量入手，在规范和提高服务质量工作中，不断改进工作态度、工作方法，提高工作技能，实现服务创新，不断提高服务质量。

一是，营造安定和谐的服务环境。物业管理行业要做到持续发展，关键在于如何在服务中创造一个人性化的环境氛围。银川众一物业公司在注重高质量、高水平服务的同时，把“感情投资”作为提高物业服务质量的重要组成部分。通过开展丰富多彩的社会活动、多种形式的业主沟通，建立起互惠互利、和睦共处的关系、增强业主对居住区的归属感。

二是，坚持“以人为本”的服务理念，不断提升服务质量。物业服务最终的顾客是业主，业主的满意才是衡量物业服务工作的最终标准，银川众一物业公司将“以人为本”的理念，作为提高服务质量的关键，贯穿到物业服务的全过程中，建立了“业主服务满意体系”，开展业主满意度调查，以诚恳、守信、积极的态度，满足业主的需要，不断改进服务质量。