物流服务营销论文精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇物流服务营销论文范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

流企业如何运用营销组合，提高营销能力，对其核心竞争力的培养和长远发展具有较高的理论和现实意义。

一、第三方物流服务特点

服务营销理论认为，服务具有无形性、不可储存性、生产和消费的不可分离性以及可变性等特点。除此以外，第三方物流服务还有以下特点：

（一）以合同为导向的系列服务。第三方物流提供的物流服务有别于运输公司或仓储公司提供的单项运输或仓储服务，它虽然也包括单项服务，但更多的是提供多功能、全方位的物流服务，关注客户物流体系的整体运作效率与效益。同时，第三方物流一般是根据合同条款提供约定的物流服务，而不是客户的临时需求。

（二）个性化、专业化的定制服务。第三方物流服务的定制化程度较高，不论是物料供应服务，还是商品配送服务，都需要根据客户的要求进行服务设计。第三方物流企业要想为客户提供优质的物流服务，还需要依赖信息技术和专业的物流技术，因此，更具专业优势和管理经验。

（三）与供应方是长期的战略联盟关系。第三方物流与用户不是一两次的市场交易关系，而是战略同盟关系，是相互依赖的市场共生关系。第三方物流企业通常要对客户的长期物流活动负责，业务深入触及客户企业的生产、销售、库存、订货等整个生产经营过程，远远超越了与客户一般意义上的买卖关系，而是与企业紧密地结合成一体，形成一种风险共担、收益共享的战略合作伙伴关系。

二、第三方物流企业营销组合策略

属于服务业的第三方物流企业的营销策略首先要考虑服务营销组合策略。目前，我国的现代物流业市场尚不成熟，许多客户还不熟悉和不习惯于使用第三方物流服务，这种情况下也只有采用服务营销的策略才能开拓市场和开展营销活动。

关于服务营销组合，营销学者达成了较为一致的意见，即在传统的4Ps基础上，加入“人员”、“有形展示”、“服务过程”三个变量，即服务营销的7P组合。近年国内的一些研究论文重新定义了服务营销组合，提出了4Ps+3Rs的营销组合战略。3Rs即顾客保留、相关产品销售和顾客推荐。在消费者需求越来越受重视的今天，以消费者为导向的4C理论渐渐被人们认识和接受。因此，笔者认为第三方物流企业应采用4Cs+3Rs的营销组合策略。

（一）消费者需求。第三方物流服务的定制化程度和个性化程度都较高，因此对客户的服务要求和标准的透彻了解是第三方物流企业发展的前提。客户常常希望物流企业能够提供包括原材料采购、制造、分销、配送、信息等各个环节全方位的物流解决方案。物流企业要先了解、研究、分析客户物流需求，有的放矢，甚至要比客户更清楚他们需要什么。此外，物流企业要想在竞争中求胜，还要善于发现客户的潜在需求，引导和创造物流服务的新需求，把潜在需求转化为市场的实际需求。

（二）消费者愿意付出的成本。物流服务的价格要跟客户的支付意愿相联系。如果客户对物流服务只能给低价，那么物流企业就不能从中获利；物流企业如果要价太高，超过客户愿意付出的成本，交易也无法实现。因此，物流企业要从客户的角度出发，不是先要价，而是要先了解客户的物流需求，然后为客户量体裁衣，根据提供的个性化物流方案制定合理的要价。第三方物流企业常在价格上遇到问题，影响交易，一个办法就是帮客户算“服务/成本”的效益账，帮助客户分析物流外包的财务收益，让客户得到看得见的好处，激发其对第三方物流的需求。

（三）便利性。便利性是指第三方物流企业始终要从客户的角度出发，考虑能给客户带来的利益和便利，如节约时间、减少库存、提高效率、增强竞争能力等。除此以外，还要考虑客户获得物流服务的过程或者渠道是否方便，这样才能更好地满足客户的要求，客户也才会接受物流企业提供的服务。

（四）沟通。第三方物流企业提供给客户的是个性化的定制服务，沟通是必不可少的，特别是现在制造商对物流外包认识不足的情况下，物流企业的宣传和与制造商之间的沟通显得尤为重要。第三方物流企业要与客户经常互动沟通，加强双方的对话与交流，及时、深入地了解客户的物流需求，并与自己提供给客户的物流服务整合，为客户提供个性化、系统化的物流解决方案，把客户和物流企业的利益联系在一起，谋求共同发展。

（五）顾客保留。第三方物流企业与客户不是一两次的交易关系，而是战略同盟关系，所以顾客保留对于物流企业有着特殊的意义。对于客户来说，他们所需要的是一个长期使用而且能适应自己的生产、经营情况变化的物流方案。第三方物流企业与客户不是一锤子买卖，而是长期的合作。顾客保留对于第三方物流企业来说就是要做好跟踪服务，同时还要与客户结成动态利益联盟，使客户的内部优势资源与自己的物流服务进行迅速有效的整合，有助于客户优势资源的形成和核心竞争力的形成，实现利益共享。

（六）相关产品销售。相关产品销售就是要为客户提供增值服务。从长远来看，增值服务做得好不好直接关系到第三方物流企业的成败。增值服务是指根据客户的需要为客户提供超出常规的服务，或者是采用超出常规的服务方法所提供的服务。要做好增值服务，首先，要引导客户需求，不仅要对客户进行充分详尽的需求调研，还要把提供增值服务与实现客户增值体验结合起来，要让客户知道自己得到的服务价值超过自己所支付的服务费用，提高顾客感知价值；其次，要为客户提供一体化的物流解决方案，提供个性化、多样化的物流增值服务，开发针对常见物流需求和物流问题的配套方案模型，如物流信息系统解决方案、一体化物流解决方案等；最后，还要借助信息技术，建立物流管理信息系统，为客户提供配套的物流信息服务，实现增值服务承诺。

（七）顾客推荐。忠诚顾客对于服务行业有着重要意义。他们用其口碑为企业免费宣传，这种企业非计划性的沟通具有更高的信赖度，降低了企业吸引新客户的成本。物流服务企业可以通过顾客的口碑，树立自己良好的企业形象，并通过顾客推荐为其吸引新客户。

篇(2)

论文关键词：我国流通服务业自主创新问题研究进展—基于中国期刊全文数据库的调查

党的十七大报告明确提出要发展现代服务业，提高服务业比重和水平。现代流通服务业作为现代服务业的重要组成部分，不仅可以带动现代服务业的发展，而且可以促进国民经济总体发展，对于社会就业、国民福利及城市发展也有着重大贡献。[1]改革开放以来，我国流通服务业虽然获得了巨大发展，但是“还不够快”，并且流通产业集中度低，流通费用高，流通方式陈旧，商业网点布局不合理，流通企业核心竞争力普遍缺失等一系列问题依然存在。流通服务业发展的滞后，带来了全局性的不良后果，如制造业资本周转和经济节奏放缓，城乡居民消费受到非收入方面严重制约等。[2]尤其是近年来，随着流通服务业对外开放程度的提高，外资在中国流通领域的加速扩张企业管理论文，已经使缺乏创新能力的本土流通服务业遭遇严重威胁，而且容易引发政府调控能力弱化、上游产业失控，导致国家经济安全等问题。[3]在这样的背景下，中国流通服务业的发展面临复杂而严峻的形势，如何实现我国现代流通服务业又好又快发展已经成为关乎国家发展全局的重大战略问题。党的十七大高度重视自主创新，为我国现代流通服务业的发展提供了新的思路。但是恰恰当前我国流通服务企业自主创新能力普遍缺失，这和该领域理论研究严重滞后有密切关系，已经严重制约着流通服务业的可持续发展。提升自主创新能力，已成为我国流通服务业在激烈的竞争环境下生存，打造并保持可持续竞争优势的唯一砝码。在这样的背景下，我们尝试着对国内学者在流通服务业自主创新领域的研究成果进行归纳总结，并梳理分析其理论脉络，以便更好的了解该领域研究进展和尚未解决的问题，为流通服务业自主创新的理论研究与实践发展指明方向。

“自主创新”是我国在特定历史背景下提出的新概念，路风将“自主创新”界定为一个企业或者一个国家坚持技术学习主导权，并且把发展技术能力作为竞争力或经济增长动力主要源泉的行为倾向、战略原则和政策方针，但是他也指出世界上不可能存在“不自主”的创新。[4]事实上，对流通服务业自主创新的研究可以追溯到关于服务业创新的研究上。鉴于国内流通研究领域单纯以“自主创新”命名的研究成果非常罕见，我们在研究中将流通服务业及其所包含的四个子行业（零售业、批发业、物流业、餐饮业）创新的研究成果均视为研究对象。

二、研究方法

中国期刊网是我国最大的全文现刊数据库，是目前世界上最大的连续动态更新的中国期刊全文数据库，其收录的核心期刊对行业的研究现状很据代表性核心期刊目录。本文通过以下方式对我国流通服务业自主创新的文献进行检索，具体包括：（1）在中国学术期刊网络出版总库上，搜索篇名中含有“创新”，同时

摘要中含有“流通”、“零售”、“物流”、“批发”、“餐饮”“饭店”、“酒店”、“商业”、“商店”的文章，期刊年限选择2000-2009年，来源类别选择核心期刊。（2）剔除其中的书评、新闻、会议等非学术论文，并且剔除文章核心研究内容不是流通服务业创新的以及部分非代表性的期刊（如《特区经济》等）上的论文。按以上标准，共得到论文样本330篇。（3）分别按照三个标准对论文样本进行分类，即按研究主题进行分类、按年份进行分类、按流通服务业中零售、物流、批发和餐饮四个子行业进行分类。根据以上三种分类，本文从三个视角对流通服务业自主创新研究现状进行了分析（图1）。

图1 分析框架图

三、文献回顾与分析

(一) 研究主题分析

以研究主题为标准，我们可以把研究样本划分为9个研究主题，分布结果显示研究最多的是综合创新，即涉及非单一创新维度的研究，共105篇；其次是流通模式创新，共55篇；再次是组织创新（以业态创新最多）企业管理论文，共40篇。

1. 综合创新。该部分共105篇文章，涉及流通服务业战略创新、价值创新或体系创新等许多摘要用时间消灭空间。[7]

2. 组织创新。该部分共40篇文章，很多文章在充分分析我国流通组织存在问题的基础之上，从不同角度提出了流通组织措施的对策。关于我国流通组织的现状，主要观点认为我国流通组织规范化、组织化程度较低；管理手段、管理技术和管理水平落后；增长模式仍属于粗放型；专业化分工协作水平低，各自盲目发展；流通组织间的竞争仍停留在低水平的过度竞争，且竞争不充分和过度竞争并存。[8]孟铁和张殿波总结了流通产业组织优化的政策选择，即坚决打破行业垄断、部门分割和地区封锁；制定适度市场壁垒政策；流通产业有效竞争政策；制定跨区域集团化的催化政策,以培育一批现代大型流通企业。[9]关于组织创新研究最多的是业态创新，如李飞认为零售业态的构成要素就是零售营销中产品、服务、价格、店址、环境和沟通6个组合要素，并在此基础上设计了零售业态创新的路线图，6个要素中24个细节维度的组合变化就是零售业态创新的具体内容。[10]此外，还有一些研究涉及了农产品流通组织的创新，如冯邦彦和段晋苑提出通过建立专业运销合作组织改革现行的生猪流通制度的建议。[11]

3. 流通模式创新。该部分共55篇文章，研究内容比较分散，包括生产模式创新、商业模式创新、物流模式创新和渠道模式创新等，表明我国的流通模式在许多方面还存在着急需解决的问题。如于奎和文启湘分析了批发商业模式存在的问题，并提出批发商业发展模式创新可以通过推进供应链管理模式，积极探索电子商务批发交易，向现代物流中心过渡以及发展规模经济等途径来实现。[12]

4. 营销创新。该部分共29篇文章,主要集中在零售和批发上面，大都从企业营销手段中存在的具体问题入手，探讨了如何创新改进营销方式。很多学者强调零售企业营销创新是提高企业竞争力的正确选择。[13]范增认为营销创新是连锁超市在激烈的市场环境下，能持续、稳定的发展的必然选择，营销方法的创新应包括绿色营销，情感营销和导入CIS推广形象营销等方面。[14]

5. 技术创新。该部分共24篇文章，主要研究了技术创新对流通服务业的重要性，如何进行技术创新等。如张宏以产品生命周期理论为基础，提出了改进的A—U模型，流通产业的升级可以是跳跃式的，发展具有可跨越性的，而这都是由又是由技术创新的跳跃性所决定的。发展我国流通产业应从宏观层面加强技术创新的政策地位，强化对加快发展现代流通产业的政策支持，积极引导第一、第二产业参与流通技术创新，提高流通企业对流通技术的认知和掌握程度，加强现代信息技术物质基础建设等角度进行改进。[15]

6. 制度创新。这部分有25篇文章，主要从政府企业管理论文，企业以及社会组织等角度探讨了如何健全我国流通市场的制度创新。如文启湘和赵玻指出流通产业天然就是低进入壁垒产业,要防止流通产业过度进入,今后我国必须加快流通产业进入管制制度创新核心期刊目录。[16]

7. 观念创新。该部分共18篇文章，如宋则提出要确保流通产业的先导地位, 充分认识流通和流通创新在市场经济当中的应有地位和作用。[17]黄国雄认为流通是基础产业，并从流通观念的创新理论要点出发，对商业的本质、商业城市建设、商业信誉、商业市场、商业利润、商业文化等方面进行了系统阐述。[18]

8. 服务创新。这部分共18篇文章，主要研究了我国流通业服务中的不足，并提出了适应新时期流通业服务创新的若干措施。如许彩国和柳思维指出零售企业必须不断提高服务质量，扩大服务范围，完善服务设施，更新服务内容，通过服务创新才能实现顾客满意，培养顾客忠诚。[19]

9. 其他。以上的分类方法并不能涵盖所有流通创新论文，凡是不能归入以上类别的学术论文归入该类，合计共16篇学术论文。

(二) 时间序列分析

为了更好了解最近十年国内学者们在流通创新方面的研究，我们对论文样本进行了时间序列分析，对总的样本论文以及不同研究主题的论文分别按时间序列进行了统计分析，以便更好的得出学者们研究重点的变化。

图2 流通创新论文时间分布图

从图2可以看出，近十年里，国内学者在流通创新方面的研究成曲折式上升，在2003、2007年达到两个峰值。2001年末中国入世之后，外资流通企业进军中国市场的速度加快，此时的本土流通业迫切的需要创新理论支持，在这样的背景下，流通创新的研究持续增多，所以考虑到学术成果刊登的滞后性，在2003年流通创新达到一个相对峰值是符合实际的，但是这种研究态势并未持续。直到2004年底零售业全面对外开放以后，本土流通业面临外资的威胁和压力骤然增加到一个更高的程度，这使得通过创新提升竞争力的研究成果应需要而增多，同样考虑到学术成果刊登的滞后性，所以在2006-2007年间才达到另一个更高的峰值。但是随后流通创新的成果又出现了下滑的迹象，直到2008年金融危机的爆发，在流通服务业受到冲击的背景下，自主创新的研究成果才又再度受到关注。总之，流通服务业创新的研究论文数量呈现着波动，这表明学者们在该领域的研究还不够成熟企业管理论文，并未形成持续稳定的增长局面，同时也表明一直致力于该领域的学者有限，更多只是在某一段时间关注流通服务业创新的发展。

（三）流通服务业各子行业的研究文献分析

以下我们对流通服务业4个子行业即零售、物流、批发、餐饮的研究现状进行简要分析。

1. 零售业创新。零售行业的研究论文有79篇，研究的焦点集中在零售业态创新，服务创新，营销创新等。值得注意的是，在这些研究中大多数都是研究城市零售创新的，论文样本中仅有5篇是专门研究农村零售创新的，主要研究了农村零售业的业态创新和营销创新等。如汪旭晖和徐健从农民消费行为偏好视角对农村零售业态创新模式进行了探究，通过探索农民消费行为得出了新型业态创新模式“农村现代综合商场”,这种业态与城市大型综合超市有显著差异,融合了农村现行传统业态——杂货店、集贸市场等的优势,并且摒弃了这些传统业态在商品品类少、假冒伪劣商品多、环境脏乱差等方面的缺陷,在零售组合要素各个方面具有典型的农村化特征。[20]张蓓从绿色营销、体验营销、定制营销、整合营销和关系营销等新型营销方式出发，对农产品超市的营销方式创新提出了若干建议。[21]

2. 物流业创新。物流行业的论文有106篇，研究内容包括物流服务模式创新，供应链创新以及技术创新等。张光明认为物流服务创新模式主要包括跟随竞争创新、顾客需求主导创新、物流技术创新、物流网络创新、增值物流服务创新等，各种创新模式具有不同的优劣势及风险，选择何种模式取决于企业环境条件及诸多因素的考虑。[22]魏际刚提出物流技术创新涉及经营管理和工具、装备、设施等领域，物流技术与装备的发展趋势是先进性，信息化，多样性与专业性，标准化与模块化，系统性与可扩展性，智能性与人性化，绿色化与节能化。[23]总体来讲，我国物流也起步较晚，无论在技术还是管理创新方面都还与发达国家有显著差异，关于这几方面的研究还很不成熟，多数的设计和建议还都停留在纸面上，这需要我们一方面加大物流现代化的研究，同时也要结合国情逐步健全我国的还很不完善的物流系统。

3. 批发业创新。研究批发业的论文有27篇，具体包括了批发商业态模式的创新及批发市场的创新。如李芬儒研究了中国农村批发商业的业态创新问题，指出由于农村批发业存在着批发网点组织化程度低，批发商业功能萎缩，批发成本过高，流通效率低下等问题，所以农村批发商业业态创新方向应该是产、供、销一体化，批零一体化企业管理论文，产销地一体化，批发与物流配送一体化，贸工农一体化等核心期刊目录。[24]谭本艳和赵晓飞提出了我国农产品批发市场的创新策略，即组建批发商群，扩大农产品批发市场的规模；通过创新模式，实现批发市场间的横向整合；通过打造龙头，实现批发市场间的纵向整合。[25]

4. 餐饮业创新。检索到研究餐饮业创新的文章只有23篇，与其他几个流通子行业相比，餐饮业创新相对较少，这些论文集中在研究餐饮产品创新和技术创新等方面上。如杨铭铎对餐饮企业产品创新体系进行了设计，认为餐饮企业产品创新系统可分为菜点创新、服务创新、环境创新三个子系统，各个子系统之间存在着一定的内在联系。[26]于干千从中国餐饮企业“集体创新动力缺失”的现状及成因出发，分析了不同餐饮企业对自主创新、模仿创新及合作创新三种技术创新模式的选择。[27]

四、结论

本文在中国学术期刊网络出版总库中，对我国2000-2009年流通服务业创新的学术论文进行了检索，研究发现可归纳为以下方面：（1）通过研究主题内容分析，发现学者们对现代流通服务业发展的研究已积累了不少成果，但总体来说比较分散，而且大多侧重于流通业创新的某一方面，对流通服务业自主创新科学内涵的理解不够深入，研究主要集中在流通组织创新，流通服务方式创新，流通技术创新以及流通制度创新等有限方面。迄今为止还没有学者用系统的理论统揽流通服务业自主创新的整个全局，并深入探究现代流通服务业自主创新系统的构成及运作规律，这将成为流通服务业创新研究的重点。（2）通过时间序列分析，可以看到学者们在流通服务业创新的研究论文数量呈现一种上升势态，有越来越多的学者开始关注流通服务业创新问题。但论文数量并不是一种持续上升，而是折线上升，表明在这一领域的研究还缺乏系统性和连续性，对某一方面问题的研究往往集中在某些时间段，如何全面，系统并且有层次的对流通服务业创新进行研究，是亟待解决的问题。（3）通过对4个子行业的研究，发现学者们对流通服务业各子行业的侧重点差异很大，零售和物流领域创新的研究比较多，而批发和餐饮则较少。究其原因在于零售作为商流的终端企业管理论文，是最终实现企业利润的环节，理所应当的受到更多的关注。物流在节约流通成本中的作用日益凸显，也得到了人们的不断关注，其创新研究也涉及到各个方面。而作为零售商背后的批发业，则很容易被人们忽视，从商业发展的趋势看，多种现代流通组织的出现如工厂实行产销一体化，零售连锁公司实行批零一体化等抢占了批发业的经营空间，使许多人质疑批发业存在的价值，批发业的创新也未得到人们的足够重视。至于餐饮业创新的论文最少，主要是因为高等院校对餐饮相关专业的设置起步较晚，从事餐饮研究的学者非常稀少，以及餐饮企业长期漠视创新所致，但是随着餐饮业对国民经济的贡献越来越大，餐饮业自主创新问题将会越来越被关注。此外，需要特别指出的目前零售业创新的研究集聚在城市零售领域，但是随着城市零售业在城市竞争日益激烈，可以预见未来会有更多的零售商进军农村市场，而对于农村零售创新的研究将成为一个热点问题。

参考文献：

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[6]赵振民.价值创新:零售企业发展的战略选择[J].商场现代化,2005,(12).

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[9]孟铁,张殿波.论我国流通产业组织结构优化与创新[J].经济纵横,2008,(9).

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[11]冯邦彦,段晋苑.我国农产品流通制度的组织创新研究——猪肉涨价背后的制度经济学分析[J].学术研究,2008,(8).

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[21]张蓓.论我国农产品超市的营销创新[J].经济纵横,2007,(7).

[22]张光明.物流服务创新模式研究[J].经济管理,2006,(18).

[23]魏际刚.物流技术的创新、选择和演进[J].中国流通经济,2006,(3).

[24]李芬儒.农村批发商业业态的创新与开拓农村市场[J].商业经济与管理,2004,(1).

[25]谭本艳，赵晓飞.创新批发市场经营模式提高农副产品流通效率[J].宏观经济管理,2009,(11).

[26]杨铭铎.餐饮产品创新系统构建[J]. 扬州大学烹饪学报，2007, (4).

篇(3)

关键词：顾客满意度；网购物流；定价研究

中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A

Abstract： E-commerce has experienced from the start to the rapid development stage in China nearly a decade， online shopping is accepted gradually and become an important shopping mode in the society with information. Especially during holidays， the sales of all kinds of products online has increased dramatically， however， the huge orders and sales also exceeded the amount of normal operating load of logistics services businesses. As logistics providers cannot satisfy demand in holidays， the temporary“logistics shortage”comes out， how to maximize their own interests， seek a more reasonable balance of logistics costs to ease holiday temporary arise during the“logistics shortage”on the base of customer satisfaction a game of self-interest issue of logistics service providers face in the process of development. This paper studies the relationship between the quality of logistics service and price， which has the a positive practical significance on the pricing decisions of third-party logistics services business.

Key words： customer satisfaction； online shopping logistics； pricing

0 引 言

伴随着电子商务的快速发展，物流服务业也得到了迅速发展。近5年电子商务交易额保持每年20%的增长速度，2014年超过12万亿元，占GDP的比例从2007年的6.05%上升到2014年的19.75%，节假日更是夸张，比如春节期间，网购年货的销售量出现了超过160%的同比增长，每天的交易量比平时要高出80%左右。节假日网络购物的迅速发展以及国民经济的快速增长，产生了对第三方物流服务市场的极大需求，这也直接刺激了我国物流产业的发展以及物流市场的形成，使得作为专业物流服务提供商的第三方物流在我国得到了空前的发展，第三方物流企业的数量如雨后春笋般迅速增长。电子商务环境下，不管网络购物如何方便快捷，消费者都不能立即取得网上所购买的商品，物流服务活动取代了实体商店成为网上零售商与消费者的互动界面，物流服务质量在很大程度上决定了消费者的体验，直接影响消费者的满意度和再购买意愿。因此物流服务质量逐渐成为网络购物中非常重要且不可缺少的关键因素。鉴于网络购物的物流服务运作模式，如何在基于网购顾客满意的基础上控制节假日物流服务的质量，确定物流服务的价格，提高顾客满意度与忠诚度，解决网上零售商与物流服务商之间的利益分配问题，是网络购物发展所面临的一项富有挑战性的课题。国内外学者关于网络购物满意度和物流服务定价的研究很多，如仲伟伫、席菱聆（2014）[1]通过美国顾客满意指数ACSI模型，对影响顾客网络购物满意度的因素进行研究，旨在为电商企业提供一种识别和改善网络营销模式，提升企业市场竞争力的技术路线；张广亮（2012）[2]利用质量成本构成理论对网购物流服务成本进行划分，建立了模型所需的成本函数，进而构建了网络购物的物流服务质量控制与定价模型；于冰（2009）[3]通过对传统的定价模型进行修正，分析物流服务质量与物流服务价格的关系，建立一个适用于第三方物流企业制定服务价格的实用模型。上述学者从理论和实践出发，剖析了网购物流顾客满意度的问题，以及基于不同视角下物流服务改进如何合理定价的问题。但是将网购物流顾客满意度纳入物流服务定价的研究很少，尤其是将网购物流放在节假日这一特殊背景下进行研究的更是少之又少。因此本文从顾客满意度这一切入点着手，重点描述了基于顾客满意度的节假日物流服务定价问题，不仅可以将顾客满意度理论和物流服务理论有效的结合，对于网购物流实际的定价策略与方法都具有很好的指导作用。

1 节假日网购物流服务现状

商务交易平台发展越来越完善使得越来越多的消费者在采购商品时优先选择网络购物，其交易额呈现出每年以至少为20%的增长速度。节假日期间庞大的订单和巨大的销售量也超过了物流服务商营运量的正常负荷。与此同时，物流服务人员陆续返乡，在岗率低，且没有多余人员供调班轮休，物流服务商中员工提供的服务无法满足节假日期间的物流服务需求，临时性“物流荒”现象随之产生。淘宝天猫商城在双11推出大规模促销，交易量快速增长，但是双11期间产生的订单却在一个月后才处理完毕，节假日的巨额交易使得各地快递公司纷纷爆仓，相对于电子商务中的商流、信息流和资金流的轻松快速解决，物流已经成为电子商务发展的瓶颈所在。网上消费者最关注的快递服务问题是商品的配送质量和配送速度，物流无法及时且快速响应，无法准时提供到货保证，已经成为节假日期间顾客放弃电子商务选择的主要原因之一。此外，快递企业为了满足节假日期间的市场需求，缓解“物流荒”，需要以更高的工资和待遇留住在职的快递员工，这相当于加大了其运营成本，快递企业希望将成本的损失通过上涨快递费用的方式转嫁到物流服务需求者身上。然而，企业以营利为目的的特性决定了其具有逐利的本能，成本的上升最终转嫁给网购客户上，快递企业与网购卖方作为物流服务的供需双方在快递费用的讨价还价过程中，如何获得自身利益的最大化，寻求更为合理的均衡物流服务费用，以缓解节假日期间出现的临时性“物流荒”，以提高客户的满意度。

2 基于顾客满意度的节假日网购物流服务定价模型的构建

网购过程中设计的主体有网上零售商、物流服务商及顾客，当顾客在网上下单订购其所需要的产品时，网上零售商则以一定费用向第三方物流服务提供商进行物流业务外包，然后由第三方物流服务提供商执行产品的送货过程。产品送达后，顾客要履行收货、验货手续，通过交易平台确认收货或要求退货，并对物流服务提供商的服务质量水平进行打分评价，其中顾客对物流服务质量评价的好坏将影响网上零售商的信用等级、顾客的忠诚度或再买意愿。因此，网上零售商会根据顾客的反馈，对物流业务外包的物流服务质量进行监督控制。网上零售商和物流服务商通过协商、谈判，最终签订合同契约，以维持长期的战略合作关系。签订的契约内容一般要明确物流服务外包费用、物流服务质量水平等条款。若出现货单不符、缺失、破损、态度恶劣等情况，导致客户投诉，网上零售商在责任鉴别的基础上，根据签订的契约协议，对物流服务商予以处罚，以弥补顾客购买意愿下降、退货或换货带来的损失。基本的物流服务流程图如图1所示：

本文研究考虑的是基于客户满意度的物流服务定价研究，所以把零售商产品质量合格的概率为100%。根据物流服务成本的构成，对于网上顾客购物满意与否的物流服务成本作如下说明，其中P表示节假日顾客网购物流服务满意的概率；K为物流服务商的服务能力；P为网上零售商对物流服务质量的成功监督的概率；K为零售商的监督能力；P为零售商的单位产品支付的物流成本；P为顾客的产品购买价格；D为物流服务商服务的产品总量；Wi=R，S，T：分别表示网上零售商、物流服务商以及总系统的利润；B：物流服务失败的成本，包括顾客不满意、产品退回成本等，物流服务商和零售商按照1-λ和λ的比例分别承担；E为物流服务失败时，零售商对物流服务商的惩罚费用；I为物流服务未送到顾客前，违反合同约定给零售商带来的损失；A为产品的市场规模；α为网购产品需求量对产品价格的敏感系数；β为产品需求量对物流服务质量水平的敏感系数。产品的市场需求量D=A-αP+βP。

当顾客网上订购单位产品时，顾客支付给零售商P的费用；物流服务商完成产品的运输配送过程，货物送达后，零售商支付P的物流成本给物流服务商，并产生KP的监督成本；当系统发生外部损失时，网上零售商承担的责任为1-P1-PλB；当系统内部发生损失时，其承担的责任为1-PP1-E，网上零售商获取的单位利润为：P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-E；同理可以计算出物流服务商的单位利润为：θ1-KP-1-P1-P1-λB-1-PPE。

因此可以计算出网上零售商和物流服务商的利润函数的表达式为：

W=P-P-KP-1-P1-PλB-1-PPI-ED

W=θ-KP-1-P1-P1-λB-1-PPED

假如节假日期间，网上零售商和物流服务商想建立中长期的合作双赢的关系，双方考虑的不仅仅是个人的利益最大化，而是系统总的利益最大化，系统总利润函数为：

W=P-KP-KP-1-P1-PB-1-PPIA-αP+βP

对上式P、P分别求导，可以求出双方合作时最优的物流服务水平和产品交易价格为：

P=

P=

其中：

M=βB1-P+αIP

此时系统的总利润表达式为：

W=

通过对最终的物流服务水平及给出参数分析得出，在网上零售商与物流服务商组成的第三方物流关系下，参数发生变化时，相应的物流服务水平、物流服务成本、产品零售价格以及物流服务商、网上零售商的利润都会发生变化。顾客对产品的需求量是由产品网上零售价格与物流服务质量两个因素共同决定的，当顾客对物流服务质量越来越敏感时，物流服务水平就成为影响顾客需求的主要因素，产品价格则为次要影响因素，因此，虽然产品交易价格提高，但产品的市场需求会因为顾客对物流服务质量的敏感度而呈上升趋势，此时物流服务质量尽管提高，对应的物流服务成本、产品零售价格都会升高，而产品的销售量不会减少，反而呈增加趋势，对应的均衡利润也呈增长趋势。节假日本来就是一个特殊的时期，不同产品的市场需求量大小、所需的物流服务水平都不同，这些变化对于指导物流服务商和网上零售商提高双方的核心竞争力和双方的利润具有重要的指导意义。所以网上零售商与物流服务提供商在协商谈判时，应相互信任，选择与对方进行协调合作，并签订长期互惠互利的合作契约，共同确定系统的物流服务水平、物流服务价格以及产品交易价格，以实现各自企业利润的最大化。

参考文献：

[1] 仲伟伫. 基于ACSI模型的网络购物满意度影响因素实证研究[J]. 软科学，2014（2）：100-105.

[2] 张广亮. 网络购物的物流服务质量控制与定价[D]. 北京：西南财经大学（硕士学位论文），2012.

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(一)外部因素

1．中国会展业管理水平尚不尽人意。会展物流作为一新兴的物流分支，它的发展与会展业是互动的。中国会展业近几年虽是蓬勃发展，但地方保护、政企不分、缺少跨地区交流之弊也是非常明显的。这种弊端反映到会展物流业则是客户提供的是初级的、低水平的运输、搬运业务，而有实力的物流企业却因为地方保护主义而不能快速成长，严重制约了中国会展物流企业的成熟壮大。

2．价格透明化。由于海运、空运价格的透明化，使得原来在会展运输上的利润空间越来越小，利润与成本平衡倾斜。

3．市场开放度越来越高。在改革开放初期，国内引进很多新产品、新技术，国际展商来展较多，很多外商选择境外“上门”接货方式，环节很多；而且会展业一直推行价格双轨制，内外有别，所以当时针对国外客户的价位基本可以与国际标准接轨，有很可观的利润，但随着国家市场开放度越来越高，很多国际企业在国内设厂、设办事处，国内商也越来越多，许多跨国公司的生产基地和研发中心移至中国，使得这些公司参展以国内合资公司为主，以降低参展成本，国际展报关量也相对减少。此外，根据WTO有关规定，中国服务贸易开放力度不断加大。从2005年6月1日起，任何法人和自然入公司都可以从事展品报关，国内运输企业原来拥有的报关垄断权被动摇了。

4．运营成本越来越高。在会展物流企业经营流程中，各环节之间的衔接部分，或明或隐地存在着诸多非运输成本的支出环节，海关、防疫、治安等部门的收费让企业避之不及各种手续费繁杂，非运输业务成本居高不下，造成整个行业的利润率下滑。在各种因素的冲击下，展览运输市场原有秩序被打破，运价一跌再跌，企业叫苦不迭，竞争日益激烈，使得行业前景暗淡。

(二)内部因素

1．缺少专业会展物流服务商。目前，中国几乎还没有专业的从事会展业务的物流供应商，国内许多小有名气的物流企业也仅是将会展业务作为自己服务的内容之一。目前，一些展会在解决当地地面的快速运输面还是个缺口，数量不足，有的甚至依靠搬家公司来帮忙。会展方希望能很容易地找到这样一家富有经验的会展物流专业公司，他们不仅提供展品的巡回展出运输及展品的线路往返配送，而且能研究、协调、解决会展物流中的一切问题，能提供全程服务。

2．服务质量及特色都有待提高。快捷准时，保质保量地完成会展物流业务是参展商对物流公司的基本要求，但在物公司提供会展物流服务的过程中，常常会出现这样那样的服务质量问题。

3．缺乏专业人才。物流业作为一个年轻的行业，专业人才严重不足，符合参展商要求的会展物流经理人选更是凤毛麟角。会展物流从业人员不但需要有广博的商贸知识，还要有丰富的实际操作经验。物流服务人才一般主要来自于两个方面，一是学院毕业的新人，二是物流相关专业转向物流服务的人员，随着物流行业的发展，有许多东西要学。而会展物流人才除了掌握一般物流专门知识，具有一般物流技术与管理技能外，还必须对会展业有所了解。

二、中国会展物流业发展的对策

会展物流服务的整体水平直接关系到会展活动的运营效率和参展企业的市场形象，同时它还在相当程度上影响着参展企业的综合竞争力及其对参展的信心。总的来说，只有在会展物资流通过程中做到“货畅其流、货逢其时、货适其量”，才能保障会展活动的高效运作，从而促进会展活动在良性轨道上的突进。综上分析，笔者试提出以下对策求教于方家。

(一)政府应加强引导，制定和完善相关政策现代会展越来越国际化，跨国境的会展物资流通活动越来越频繁

对此应以国家有关行政部门为主导，通过各种有效手段进行组织、引导、协调、管理，可采取一些具体的措施，如出入境政策应更具灵活性；展品临时进口时限应放宽；关税方面更应给予支持。(二)大力完善会展物流的配套设施

目前，各行各业都要与国际接轨，会展物流也应在配套设施等硬件建设方面向国际先进水平看齐。

以停车场为例，必须设置足够容量的停车场，如著名的展览王国——德国的汉诺威展览中心就设有5万个车位的停车场；而我们的会展中心尚不具有如此硬件，其他硬件的情形与此大同小异，尚需完善。

(三)合理定位，打造品牌

会展物流是一个专业性很强的行业，一个物流企业要在会展物流市场中形成自己的核心竞争力，就必须把握这个行业的特性，针对客户需求，采用差异化竞争手段，提供高品质的服务。展品种类繁多，不同种类的货物对运输的要求不同，国外老牌展品物流企业都有自己的主营业务，如德国的BTG以运输重大件展品为特长。国内企业应该根据自身优势选准一类或几类展品作为主营方向，努力成为该方向专家，争取成为该方向的名牌企业。在目前的国内展览物流市场，“中展运”、“中远物流”已经打造出一块响当当的专业品牌。

(四)狠抓服务质量，稳定客户群

1．与客户要有充分的沟通。在展前阶段，确定参展后，参展方、组展方和物流三方之间要就货物情况和参展事项进行沟通，其中展品的包装、运输及搬运细节都要提前协调好；在展中及展后阶段，展品的撤展、回运或继续运至其他展览地参展等去向问题要与方及时沟通好，若是国际展会，对于海关监管的产品，还存在报关转关的手续，这些都需要当事者之间充分协调。

2．控制细节。细致的工作要渗透在会展活动的每个环节，对细节进行指标性控制以保证整个会展物流过程高质量完成。具体而言：

(1)包装一定要做到细致入微，要在货物的包装箱上将标签填好，企业名称、展览会的名称、展台号、日期、货物名称等细节都要写清楚。(2)展会中的各个环节都应该安排专人负责，具体事项落实到人。(3)须灵活应对意外情况发生。(4)会展物流作业过程的质量控制也必须着眼于细处，如运输环节的正点运输率、满载率、运力利用率；仓储环节的商品收发正确率、商品完好率、库存商品缺损率、仓储日成本等。

(五)运用多元化的物流手段

在中国，目前广泛运用于物流的运输工具主要有列车、汽车、船舶、飞机以及其他民间运输工具等，这些工具有机地组合在一起，形成了多元化的会展物流手段。

现代会展物流的发展趋势是根据运送距离、要求和条件的不同，灵活运用多种物流手段的不同组合，采用多式联运的方式，满足客户的差异性需求，以发挥立体物流方式的合力效应。

(六)进行服务创新，提供个性化服务

服务创新是指在会展物流服务中通过对于服务内容、方式、质量等方面的改进和提高，为顾客提供有创新性的物流服务；个性化服务是指通过服务创新等手段为特定顾客提供独特的服务，从而取得竞争优势，保持客户的营销策略。

(七)加强信息化管理，开发完善管理信息系统建设

信息在现代物流中的作用比以往任何时候都更加重要。随着物流组织与管理水平的提高，采用先进的物流组织技术与现代信息技术已是开展物流的关键，反之，对整个会展物流系统的运作效率会产生严重的消极影响。

加强物流企业的信息化管理，可以建议采取以下几个方面措施：

(1)构建综合性企业用户；(2)基于信息技术构造以客户需求为导向的核心业务系统；(3)加强软、硬件系统整合，提升数据质量；(4)利用信息技术优势构造全程订单管理；(5)尝试能大幅度提升运营绩效的新技术应用。

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[关键词]营销意识、服务空间、企业品牌、突围

中图分类号：F259.2；F274 文献标识码：B 文章编号：1009-914X（2014）29-0117-01

一、物流营销的简介

（一）物流营销的历史

营销物流在不同行业的跨国企业有着不同的组织形态：快速消费品行业称其为“营销效率部”或“营销行政物流部”，而IT业的许多公司都设有“行政物流营运部”。

营销物流与生产、采购物流，在很长时间内都被笼统地混称为“物流配送”或“储运”，它很少被当作一个单独的概念。1958年，西方经济萧条、企业利润缩减，导致新经济环境产生，在此种情况下，营销物流才逐步以独立的面目登上销售营运舞台。

（二）物流营销的含义

物流营销，是指物流服务外部供给者为了有效满足物流需求而系统地提供服务概念、价值、价格、沟通的行为组合。物流营销是市场营销的组成部分，是传统的市场营销体系在新形势下的必然发展。物流营销是一个新概念，也是市场需求链的最集中、最具活力的环节。它的使命是围绕市场需求，计划最可能的供给路径，在最有效和最经济的成本前提下，为客户提供满足的产品：服务空间流动和时间延伸的需要。

二、物流营销的现状

在现代物流高速发展的今天，中国物流企业的发展格局初步形成，不管是通用性还是专业性的物流企业，网点布局以及全面提升操作能力的竞争态势告一段落。在新的形势下，物流服务产品将逐步倾向同质化。这时，物流产品的销售将是物流企业竞争的重中之重，谁具有强大的营销能力，谁拥有强大的营销队伍，谁就是这场竞争中的胜利者。

我国现代物流起步较晚，从业人员的营销意识与销售技能的整体水平相对较低，整体素质不高。物流营销工作的重要性、紧迫性与现行从业人员自身素质较低的矛盾日益突出，越来越多的企业家清楚的认识到提高企业的营销能力迫在眉睫。

三、如何做好物流营销

（一）物流企业应该加强自身的品牌建设，探索多层次的营销，塑造品牌价值

随着国际巨头在大众媒体上的大势传播，彻底改变了人们对物流行业不需要做广告，或者不需要做大众媒体做广告的观念。物流服务虽然只是针对于企业，当公众对企业形成一种共同的认识的时候，通过口口相传能够强化有需求顾客的购买欲望。

网络品牌建设的基础是企业网站，一般而言，多数企业的网站主要用于品牌宣传，其内容主要包括：企业介绍、产品展示、人才招聘、客户服务、联系我们等模块。在进行差异化的品牌建设时就需要企业独具匠心创造性的设计符合企业整体形象的企业官方网站，从而塑造企业良好的网络品牌形象，在这方面企业可重点参考国际品牌网的具体措施和做法。

其次，需要加强企业网络品牌的宣传，进行网络推广、网络营销，提高企业品牌的知名度和美誉度。

中小企业在具体的品牌建设操作过程中，可以结合自身企业的定位和市场战略来有所倚重或齐头并进，特别是在希望影响哪一部分人群方面，要做好充分的市场调研，并结合自己的操作经验来做，选择适合企业自身的营销方式，例如：建立企业官方博客、企业官方微博等长时期的宣传企业，多角度的塑造企业品牌，同时更多的营销方式也可以找更专业的服务机构进行外包服务，用专业的人做更专业、效果更好的网络营销推广，多角度、多层次的塑造企业网络品牌的知名度和美誉度。

企业品牌的建设是一个持久的过程，需要时间的沉淀，同时企业网络品牌的建立也一样，是一个长期作战的过程，才能在偌大的互联网市场分一杯羹。而企业品牌建设的本质还是需要企业提高自身产品的竞争力，严把质量关，在此基础上加强推广宣传，提升企业品牌的知名度、美誉度，培养客户的偏好度和忠诚度。企业通过有力的品牌营销策略和有效的客户管理，来增强客户对企业的功能体验和情感体验，巩固和加强与目标客户的联系，吸引更多忠诚的品牌使用者，这也是企业获得持久利润、走向持久成功的重要法宝。

（二）加快对网点的布局，采取合营、并购扩大市场规模是取得突围的关键

从当前市场来看，民营企业具备的优势越来越少，包括以前的本土优势、灵活运做，服务价格却和外资巨头相差不大。民营企业要在激烈的竞争中发展存活，必须加快对各城市网点的建设，联合规模相当的公司进行业务战略合作弥补各方的不足，以及和其他重要城市的企业合资组建新的公司或者，从而扩大公司的市场竞争力。以快递业为例，服务网点优化可以引入创新的运做理念异业联营的模式，比如和市区便利店合作，社区便利店目前在激烈的市场环境中也在寻求新的业务模式。由于很多顾客在打电话约快递公司到达的时间较长，不愿意长时间的等待快递员到现场，开展和社区连锁店合作的方式。

（三）担当客户价值传递的工具，培养顾客的忠诚度

物流企业作为中间服务商，应该在服务领域上进行创新，能够让其提供的服务具有附加值，从而能够开发更多的业务空间同时获得顾客的青睐。大的物流企业拥有丰富的客户资源，物流企业可以季度性的设立展销平台，从而增加了顾客的产品销量同时也提高了自己的业务量。物流企业同时可以在产品生产阶段就开始为客户提品分拣、装卸等服务。 培养顾客的忠诚度除了能够为顾客提供基本增值服务还应该充当顾客价值传递的工具。

（四）清晰的战略定位能够对外形成的鲜明的企业标识

面对国际巨头对中国物流业的冲击，中国物流企业无战略的市场竞争，最终将会在物流大洗牌中淘汰出局。战略规划有利于企业挖掘企业自身优势寻找当前或者未来一段时间内最有潜力的的业务模式，进行竞争者定位有利于规避或者减少竞争带来的危害。插位营销有利于企业在激烈的市场竞争中寻找到蓝海空间，从而能够迅速的成长。

（五）满足客户不同的需要，开发个性化产品，提高服务的增值能力

在营销创新中运用水平营销和置换营销的理念开发新的服务，打破当前市场上单一的点到点的服务模式。用户在选择的同时，肯定不是为了单独达成自己的需求，多一点创新，会给用户带来不同的感受，为企业带来良好的口碑。让顾客参与物流管理过程，会让顾客的满意度提升。比如现在大家都是实行的卫星导航系统，顾客只要坐在办公室就可以时时的关注自己的货物到达的地方。

（六）加大对人才的培养、建立完整的人才激励制度

物流企业直面顾客的是业务员，送货员的素养是此次服务的重要因素，加大对所有业务员的素质培养，也就更为有利的提高了企业的整体品牌影响力。企业的发展离不开人才，如何让这些人才发挥好作用还得看是否激励得当。做好关键人才激励要着重完善四个机制。1.完善利益激励机制2. 强化成就激励机制3.善感情激励机制4.完善民主参与激励机制。 人的天性就有参与欲和表现欲，如果领导总是对人才重使用，轻参与，要求他们服从的多，自主性少，长期处于被支配的地位，就会使他们对工作有种厌倦感，缺乏执行的内在动力。

四、总结

科学、合理的物流活动是物流企业获得持续竞争优势的一个关键因素，预示着企业把握着巨大的战略潜力。物流活动离不开营销策略的正确运用，只有把物流与营销结合成一个共同的竞争战略，物流系统才能够成为一个有效的系统，有利于提高企业的竞争优势。

参考文献

期刊.第三方物流企业物流服务营销策略分析.

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[论文摘要]本文通过对物流的系统介绍，了解其在企业发展当中的重要地位以及作用，结合当今世界物流发展的主流趋势，更好的提升企业的经营能力

一、物流的作用

市场营销必然需要一条中间的纽带将消费者的需求和购买欲望与生产者的供给连接起来，为了确保企业能够将产品和服务适时、适地、适量地提供给消费者，企业必须要进行物流管理，管理商品的储存和运输。正确的物流决策，可以有效地降低企业成本费用，为顾客带去便利，建立良好的信誉和企业形象，增强竞争能力，提高企业经营效益。

二、物流的定义

所谓物流，是指通过有效地安排商品的仓储、管理和转移，使商品在规定的时间内到达指定的地点。

物流领域的潜力逐渐被人所重视，成为重要的利润源之一，它的形成与发展与经济全球化和电子商务的广泛应用相适应，在当今的发展中体现出产业化、专业化、规模化、网络化、自动化和国际化的发展趋势。

三、物流的职能

物流的职能是将产品由其生产地转移至消费地，物流作为市场营销的一部分，包括产品的运输、保管、装卸、包装，而且还包括在进行业务的同时伴随的信息流。它的基本过程如下：

企业先进行销售预测，在此基础上进行生产规划，采购部门预先订购原料，经过进厂运输送达仓库，经过一系列生产活动将原料转换为制成品，顾客下订单，企业经过装配线、包装、厂内仓储、装运、出厂运输、厂外仓储，最终将产品送到顾客手中。

从市场营销的观点来看，物流规划应从市场开始考虑，考虑消费者的位置以及他们对产品运送便利性的要求，横向比较竞争者所提供的服务水平，对于厂址的选择、存货的水平、运送的方式等反面制定出综合战略。

四、物流的目标

物流的目标主要包括以下两个方面：

1.顾客服务的产出和投入

顾客服务水平的高低直接影响到企业对顾客的吸引力大小，如果服务的水平低于平均的水平，就会存在失去顾客的风险，如果服务水平较高，就要承担着成本高于其他企业的风险。服务水平高低的衡量主要包括以下几个方面：

(1)产品的可得性

(2)订货及送货的速度

(3)送货的频率

(4)可靠性、安全性

(5)售后服务:如安装、调试、维修

2.各职能部门之间的冲突情况

物流成本之间往往存在相互的反作用。如：采用铁路运输方式来代替空运，这样虽然可以降低成本费用，却使运送的速度变得缓慢，顾客付费时间延缓，企业资金周转周期变长。

五、物流目标

物流的一般目标在于：对产品进行适时适地的运送，兼顾最佳顾客服务和最低配送成本。将各项物流费用视为一个整体，在改善服务水平的同时兼顾各项物流成本的总和增减，而非个别项目；将其作为市场营销整体的一部分，与其他活动加以权衡；权衡物流费用及其效果，在维持和提高顾客服务水平的同时，能够压缩服务成本。

六、物流系统的选择

一套完整的物流系统包括仓库的数目、区位、规模、运输方案等一系列决策，它包括一个总成本，用以下公式来表达：

D=T+FW+VW+S

其中D为物流总成本；T为物流总运输成本；FW为总的固定仓储费用；VW为该系统总的变动仓储成本；S为因延迟分销所造成的成本损失。在选择物流系统的时候，要对总成本加以检验，选择费用最小的物流系统。一般有以下几个选择：

1.单一工厂单一市场：主要针对单一工厂的企业仅在一个市场上进行经营活动。这种情形下，可以减少产品运输的成本，但工厂可能远离原材料市场，工地、劳动力、能源、原材料成本将增加。2.单一工厂多个市场：主要针对一个企业在几个市场上进行销售，企业可以考虑以下几种战略：

(1)直接运送产品至顾客，这种方案在服务和成本上不存在优势，运货速度相对而言较慢，顾客订货量较小，企业承担的运输成本过高。

(2)整车运送到离市场较近的仓库

相比之下整车运送的成本比零担运送的成本要低，在市场附近设立仓库，可以及时地向消费者提供服务，但同时增加了设立仓库的费用以及管理费用，企业应当权衡一下建立仓库所增加的成本与节约的运输费用和提高的服务效率，若前者小于后者，则企业应当在该市场附近建立仓库。

3.多个工厂多个市场：这种模式使得企业通过分销系统来节约成本，制定工厂到仓库的运输方案，使运输成本最低；决定工厂的数量和区位使总分销成本最低。

七、第三方物流的发展

第三方物流是指物流提供者本身不拥有产品，是一个外部客户管理、控制和提供物流服务作业的专业公司。也称为“合同物流”，是物流的新发展趋势。

一方面，企业将物流外包给第三方企业可以降低企业在物流方面的投资，降低企业成本，第三方物流企业凭借规模优势、专业优势降低作业成本，为企业带来利益。

篇(7)

摘要：总结了美国企业物流管理50年发展中的规律，从中国企业物流管理现状出发，提出适合我国企业的、值得借鉴的几条规律；然后在此基础上提出笔者自己对现代企业物流管理战略的一些看法。

关键词：企业物流战略管理物流营销电子商务

Abstract:SummarizesU.S.A.enterprises’lawoflogisticsmanagementondevelopinginfiftyyears,setsoutfromthelogisticsmanagement’scurrentsituationoftheChineseenterprises,andputforwardseverallawssuitabletoenterprisesofourcountry.Thenonthebasisofthisanalyze,theauthorputforwardsomeviewsonstrategyofthemodernenterpriselogistics.

Keyword:logisticsofenterprisesstrategymanagementmakingoflogisticsE-business

1.美国企业物流五十年

美国作为较早进入工业化的国家，对于企业物流管理的研究从50年代就开始了。到今天，无论是理论还是方法，都已经形成了一整套完善的体系。我们研究美国企业物流50年的发展历史，从中寻找一些规律，总结一些经验，对于我们的企业提高物流管理水平不无裨益。美国企业物流的演化发展大致可分为分散管理、功能管理、内部一体化和外部一体化4个阶段。

1.1分散管理阶段(60年代以前)

在60年代以前，大多数的美国企业对于物流的管理很薄弱，甚至忽视这方面的管理。物流的各项职能被分散在企业的各个职能部门中，造成本来连续的物流过程被隔裂开来。而各部门有限的职责使得管理者往往只追求本部门效率的提高，不可能顾及整个组织范围内成本的降低。物流业务发生的成本归进了各个不同的成本中心，很难综合计算出物流成本的确实水平，企业成本居高不下。

1.2历时20年的功能管理阶段(60年代到70年代)

进入60年代后，很多企业为了进行有效的成本集中管理，将物流管理分为物资管理和配送管理两个功能部分。前者包括与生产有关的原材料、半成品、零配件及废旧物料的采购、加工、仓储、搬运、回收复用等活动的计划、组织和控制。尤其要指出的是他们将生产时间表的制定也纳入了物流职能部门，物流与生产充分地结合在一起；后者的重点在于产成品从生产线到用户的实物移动过程中发生的运输、仓储、流通、加工、包装、订单处理、需求预测和用户服务等活动。可以看到，营销及销售部门的有些业务被纳入到了物流职能中去。为了实现这一转变，企业在组织结构上做了大量的调整，如扩展传统采购部门的职责，成立一体化的配送部门。物流管理者的职位也由此提升了，出现了“物流主管”的头衔，物流业务由副总裁级的领导来监督和控制。值得指出的是，功能阶段的形成除了成本压力外，更多的公司开始注意到用户服务也是物流管理的目标之一，如何实现在一定的用户服务水平下降低成本成为企业的重要课题。另外，计算机用于生产和数据处理，MRP软件的出现是必不可少的前提条件。

1.3内部一体化时期(80年代)

70年代末，美国对交通运输业实行了放松管制政策，这一改革促成了运输企业向全面物流服务提供商转变，尤其到了放松管制的后期，市场上存在的物流服务项目越来越多，第三方物流服务商以全方位物流服务提供者的面孔脱颖而出，社会物流力量基本形成，生产企业开始考虑与承运人建立一种长期的伙伴关系，以期降低物流成本，共同受益。同时，大量的公司开始使用电子数据交换技术、条码技术和个人电脑，企业间的交流和信息处理加速发展，JIT和DRP技术广泛运用到企业物流管理中去。

这一时期，管理者逐渐将物资管理和物资配送看成是—个有机的整体，后勤一体化管理在企业中出现并应用开来。至此，物流管理成为企业的战略问题之一，很多企业开始制定物流战略计划，高级物流管理者也明显增多，并且越来越多地参与到企业的计划和决策中去。

1.4外部一体化阶段(90年代至今)

80年代末美国出现了一些新情况。首先，企业为获得更大的竞争优势纷纷兼并重组，精减业务和机构。同样，各个公司的物流部门之间也必须合并或重组，这对企业物流来说是管理和组织上的全面变革；其次，随着国际间贸易的增长，跨国业务对物流管理提出新的要求：在远距离的市场运作中保证物流成本的节约；同时，市场也不断要求企业超越成本，在时间和质量上建立竞争力。

更重要的是，供应链管理的出现将一体化概念从单个公司扩展到了供应链上的所有公司。在整条增值链中，单个公司只是其中的一个部分，有效配置链上成员的资源，可以提高整条链的效率，以获得链的竞争优势。这一理念使得各个公司进行物流的外部一体化：①集体制定投资计划，共享对物流投资带来的好处；②统一的产品包装设计，便于使用共同的仓储、装卸和运输设备；③共享信息，采用DRP或JIT系统以消除库存冗余；④共享专业技术。这样，企业得以集中精力于核心业务竞争力的建立。

2.规律的总结

从以上可以看到，企业物流在美国同样也经历了一个从忽视到重视、从经验到科学、从自发到自觉的认识过程，我们还是可以从中寻找到一些规律性的东西供我们参考和学习。

2.1环境的转变

首先是政策环境。美国对于交通运输业政策的转变对物流的发展起到了催化剂的作用，很多专业化的物流公司都是从传统的运输、仓储企业发展起来的，这样为物流的社会化建立了一个良好的开端。物流社会化是企业在物流方面降低成本的重要途径;其次是技术环境。企业物流得以从分散走向整合，离不开信息和通讯技术的发展；最后是市场环境。市场对于物流的要求一直有两方面：成本和用户服务。降低成本是永恒不变的企业目标，但是市场对于用户服务的需求却在不断的发生着变化。传统上，人们要求物流必须及时，准确；而在供应链管理中，物流则更强调企业与供应商和用户的协作，物流速度和服务质量成为衡量供应链竞争能力的一项指标。

2.2观念的转变

企业物流管理水平的提高，要有对于物流本质认识的提高，美国企业的物流观念可以总结为4个阶段：①人们认为物流管理的任务是控制产成品的运输和仓储。对物流管理的理解是企业功能的分割，偏重于操作；②物流管理的任务被看作是物品流动活动的整合和控制内部运输。这时的理解中加入了人的因素，将个人主动性融入到了整个的物流过程中。管理者通过协调平衡寻找改进的机会；③人们发现企业物流的优化能为企业带来服务水平的差异性，于是物流被看成是企业竞争优势的又一源泉，进而成为企业战略的组成部分；④供应链管理出现后，整合物流的观念继续发扬，企业物流只是供应链物流的一部分，而不再被隔离出来单独考虑。

3.对我国企业的借鉴意义

3.1抓住时机,大胆举措

当前，在我国，无论是政府还是企业都已经意识到企业物流管理对提高企业经济效益的重要性。各地政府，相关部门、行业都先后开展城市物流规划、企业物流管理试点等工作，物流被认为是新的经济增长点。同时，现代信息技术和物流技术的进步为企业推行现代物流管理准备了充分的技术条件。

目前，国内物流和配送服务已有较快的发展，交通运输企业、仓储运输公司纷纷建立大规模的物资配载(配送)中心，组成专业运输车队，以大型企业为主要用户，展开以配合生产为主要目标的社会物流服务，社会物流能力正在形成。这一切都说明，我国企业推行现代化的物流管理，构建企业物流战略，从环境上讲，条件已基本具备，应该抓住时机，大胆举措。

3.2分阶段，有步骤的建立和完善企业物流战略

我们看到美国的企业推行现代化的物流管理，经历了50年，4个阶段，其中有技术的原因，也有认识上的局限性。我国的生产企业可以缩短这一个摸索的过程，因为我们有那么多可借鉴的经验，技术上也已经成熟，但我们也不可能逾越这个过程。企业要从实际出发，制定企业分阶段、分层次的物流战略。

首先，从美国现代企业物流发展的轨迹来看，我们要实现这一过程至少也要经历3个阶段,即企业内部局部物流整合，企业内物流一体化和外部一体化。其次，针对不同物流战略规划的实施，也应该遵循分阶段的原则，边实施，边分析，边改进。比如，企业在整合分销配送系统时，可以分为调整组织结构、优化储运环节、形成信息通道、建设营销网络、形成信息系统这样5个步骤来具体实施。

3.3降低成本与提高用户服务水平兼顾

无论在过去还是现在，成本和顾客服务水平都是一对难以调和的矛盾，降低成本是企业永恒的话题，而用户服务这一新生理念却后来居上，具有更为重要的意义。

关于降低成本。企业在物流管理的过程中，应该强化总成本观念，着重在产生物流成本的一些关键领域进行必要的核算和权衡。更重要的是，物流活动是直接面对上游供应商和下游消费者的活动，所以物流是一种企业给予的服务。接受服务的用户直接感受到的是物品传递的及时性、可靠性和经济性。所以，物流管理的最终目标是满足用户的需求(把企业的产品以最快的方式、最低的成本交付给用户)，是企业物流战略的全局性目标。

从美国企业的经验来看，值得我们学习的有几条；①制定企业的服务水平标准体系，并根据用户的需求，动态地修正这一体系；②与上下游的企业联合。建立合作伙伴关系；③选择第三方物流合作伙伴，利用专业化物流的规模效益带来的低成本。企业可以根据自己的实际情况，建立用户满意度的管理体系，实施用户满意工程。

3.4实现组织结构转变与战略转变同步

从美国的经验我们可以看到，随着企业物流观念的更新，物流管理战略的形成和发展，企业的组织在结构和职能划分上也经历了不同的发展阶段。同样，我们的企业在进行现代化物流管理的同时，也要进行组织上的改革和创新。

目前，我国大多数的企业是按职能划分的组织形式，库存控制、物料需求、采购、生产计划、需求预测、销售网络等职能被分布在财务、生产、营销、销售等不同部门中，没有出现独立的物流管理功能和职能部门。企业可以根据不同的物流管理阶段的不同目标和自身管理经验的积累，设计合理的组织结构。首先可以尝试现有结构下的功能合并和集合，然后逐步地将物流功能独立出来，比如建立面向商或零售商的物流配送部门，集中负责需求预测、产品配送控制、用户服务调查监督等职能。再进一步就可以实现物流一体化的组织，这种组织结构的关键是有一个高层经理的领导，由他来统一所有物流功能和运作。这其中，要大胆地启用物流管理人才，委以适当的权限，便于物流参与到企业决策中去。

4.笔者自己的一些看法

4.1企业应当重视市场营销战略组合中的物流战略

传统的4PS营销战略体系，包括产品战略、价格战略、渠道战略和促销战略，没有提到物流战略，这说明人们对物流战略在市场营销中的重要作用没有引起足够重视。物流理论本来是在研究市场营销理论的过程中产生的，是为市场营销服务的，可是越到后来，好像二者是越来越分离了，人们一提到市场营销，好像就只有开拓市场的含义，而把物流作为市场营销的一个因素的含义渐渐忘却了。

事实上，物流是市场营销的一个非常重要的因素。用户能否接受企业的产品，成为企业的市场成员，只有一个很实际的衡量标准，就是考虑能否保质保量、及时地得到企业的合格产品和服务，你的产品再好、质量再高、价格再低、促销语言再好听，如果最后你的产品不能及时地送到用户手中，或者即使送过来了，但是送货成本很高，服务质量不好，则一切都是空的，用户还是不会选择你的产品，这就是物流的重要性，就是物流对市场营销效果的最后决定作用。

企业在市场营销中运用物流战略是指通过物流来达到扩大市场、促进销售的所有措施谋略，它包括许多具体内容：例如产品实体分销战略，供应链营销战略，第三方物流战略，商物分离战略，联合配送战略以及准时化战略等。对产品开展物流营销，不仅可以大幅度的降低物流成本，更重要的是可以提高对顾客的服务水平。对于顾客来说，由于送货准时、保质保量，大大提高了顾客的满意程度，从而赢得了市场；对于企业来说，由于大大降低了运行成本，提高了经济效益，还可以达到巩固和扩大市场的目的。

4.2企业应当建立自己信息管理与通讯管理的电子商务物流操作平台

现今，网络化的商业行销，即所谓的电子商务，是非常流行的营销方式。而电子商务最重要的是实现信息流、商流、资金流、物流融合为一体。随着商业化的不断发展，我们可以借助计算机网络等数字化手段来完成交易。而物流在电子商务环境中扮演着重要的角色。