护理文化精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇护理文化范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

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1.1医院的护理服务文化概述

1.1.1概念

医院文化是医院在医疗工作实践的基础上，经过不断倡导和培育而生成的一种群体文化，是由医院的物质文化、行为文化、制度文化和精神文化4个方面组成[1]。而护理服务文化是医院护理这一特殊的社会群体在一定历史条件下和社会环境中，在为人类提供护理、保健服务的实践中所创造的全部物态服务文化和意态服务文化的总和。

1.1.2护理服务文化的特点[2]

1.1.2.1创新性护理服务文化是一个全新的命题，是在市场经济条件下产生的一种高层次的竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、管理的全方位创新。

1.1.2.2情感性护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，医疗市场既是战场，也是‘情场’，情为商先，方能情通商顺，要热情为各类对象服务，尤其要理解病人、尊重病人、关心体贴病人，发展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和宣传。

1.1.2.3实践文化既是一种边缘文化，也是一种实践文化，护理服务文化始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中护理服务文化相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量、注重服务。护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。

1.1.2.4协调性护理服务文化是一种管理文化。护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系统功能的实现。

1.1.2.5社会性护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供依托和引导。如今“医不叩门”“坐堂行医”的时代早已过去，医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供保健服务，护理服务文化不仅在医院主体间发挥着特定的功能，而且也向社会特定群体如病人和病人的社会支持系统，向其他社会文化起着辐射和推动作用。

2医院护理文化建设的基本思路

2.1医院护理服务文化建设的突破口

护理服务工作面对的就是病人及家属，那么护理服务文化建设的突破口，就是以人为本，重新认识病人的需求。患者到医院就医，护患之间就建立起了一种关系。护理人员要以患者的利益为出发点，贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，使之成为医院护理服务文化建设的体现，成为护理人员行为的准则，成为约束护理人员行为的规范。“以病人为中心”实际上形成了医院护理服务文化建设的突破口，抓住了这一关键，就能够步步深入，开展有效的护理服务文化建设。

2.2医院护理服务文化建设的理论框架

2.2.1“以病人为中心”是医院护理服务文化建设的基础

护理工作是围绕病人开展的，医院护理服务文化建设应紧紧扣住以病人为中心这一主题。具体来说，包括如下一些内容：

2.2.1.1主动换位在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，做到严格要求，不断完善自己，为护理服务赢得主动。在护理服务中，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人的家属”的态度去对待病人、服务病人，才能收到较好的效果。

2.2.1.2主动沟通开展人性化服务要加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。

2.2.1.3在护理服务过程中，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。

2.2.1.4要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。

2.2.2“客户永远是对的”是医院护理服务文化建设的升华

护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地说护理人员服务的对象应该统称为“客户”。

那么怎样做到“客户永远是对的”？一般认为有如下方法：首先应该认识到“客户永远是对的”的原则有助于解决问题，首先承认自己可能犯下的错误（不管事实如何），然后提出负责任解决问题的方式，请求客户帮助自己想办法解决问题，这样客户会更乐于来做出努力；同时护理人员也可以向客户提出自己的意见与建议。在实践过程中，其实善意的意见一般都可得到客户的同意，关键要做到让客户感受到被尊重的感觉。

3医院护理服务文化的创新性构建

3.1创新护理服务文化理念

3.1.1以“客户”观念置换“病人”观念。这种称呼上的转换，起到了使护理人员“置换角色”的观念转变作用，使护理人员真正以服务者的身份出现，在思想上认识到“客户是衣食父母”，树立了“客户第一”的观念，用热诚为客户服务的观念代替了传统的高高在上的观念。

3.1.2主动服务上升到感动服务。感动服务是人性化互动服务，是创造超过患者期望值的创新服务。护理人员要塑造自己的感动服务品牌，关键在于要把关注力集中在日常细微的服务言行和服务措施上，激励全体护理人员将服务一次到位，将服务一次做好。

3.1.3将“共情”运用到护理服务中。“共情”是由人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。护理人员关怀客户，必须能够了解他及他的世界，就好像自己就是他，必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。这样将有利于与客户的沟通。

3.2创新护理服务文化行为

3.2.1提供人所谓“人”，就是强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。

3.2.2提供个所谓“个”，就是护理服务人员注意从细微处来关心和贴近就医客户，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，它重视病人的个体差异，致力于满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次，这也是一种以满足消费者需要为中心的市场观念。

3.2.3提供延伸服务延伸服务不仅是指医疗服务产品的售后服务。还在于延伸和扩大医疗护理服务的传统范畴，如对凡在医院就诊过的患者，进行电话健康指导等。

3.2.4提供便捷服务简化服务流程，提供各种便民服务措施。

3.2.5提供知识服务所谓“知识服务”，是指在为病人提供精湛的护理技术服务的同时，为病人传播及普及医学保健知识。还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。深入社区为居民义务提供健康知识传等。

3.2.6提供透明服务所谓“透明服务”，就是重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，通过公示医疗服务价格、公开医疗服务过程等途径，使服务对象亲身感受医疗护理活动的真实性，增添对服务的信赖和认可。

3.2.7提供承诺服务“承诺服务”，是指向公众公布医疗服务质量或效果的标准。护理服务承诺是对护理过程的各个环节、各个方面的质量实行全面的承诺。

3.2.8提供温馨服务是指给就医客户营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。

3.2.9提供超期望服务所谓“超期望服务”就是用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务。

3.2.10提供优美的就医环境医院环境的好坏直接影响病人的心理状态。好的就医环境，可以改善病人的就诊情绪。

3.3创新护理服务文化管理

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文献标识码： A

文章编号： 1672-3783(2008)-9-0107-01

【关键词】 护理 服务文化

文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，特指精神财富。把服务与文化联系在一起，不禁使人感受到源远流长的五千多年的华夏文化，文化与医疗服务紧密相连，因此成为各医院探讨、研究的主题。医院文化的内涵是很丰富的,它是医院两个文明建设的基础,也是提高医疗服务质量,端正医德医风的基础工作,具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能与作用。近年来医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术成为竞争的焦点，因此，我们必须全面掌握。

1 确立护理服务文化建设目标

首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了“让病人满意，使病人健康”是我们护士永恒追求的目标。

2 护理服务文化建设具体内容

2.1 制定护理理念 仁人之心, 关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求。

2.2 讲究护理服务艺术 开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。

2.3 狠抓护理服务质量 修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。

3 服务文化研究试点与成效

3.1 手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括①术前出室访视；②术中播放背景音乐；③建立信息窗口。

3.2 急诊室开展绿色通道护理服务的研究 具体措施为①建立鲜明识别系统；②建立急救呼叫系统；③建立一支训练有素的抢救护士队；④设立绿袖章专职服务员；⑤开展共青团示范群体竟赛；⑥急诊观察室病房化；⑦开设急救专线电话、急诊室绿色通道。

3.3 开展规范化健康教育的研究 采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分。

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1.1安全文化的定义

“安全文化”的概念是在1986年前苏联切尔诺贝利核电站爆炸事故发生后,国际原子能机构在总结事故发生原因时明确提出的[1]。而客观上安全文化早已存在,只不过通过这场灾难性的事故使安全文化变得更加重要。安全文化是指决定一个组织的安全管理方式和专业程度的,组织中的个人或群体的价值观、态度、感知、能力和行为方式。具有积极安全文化的组织是以在彼此信任基础上的交流、对安全重要性的共识以及对所采取的防范措施的效果的信心为特征[2]。

1.2安全文化的要素组成

目前对哪些要素构成安全文化仍有争议,但有些要素被认为是必不可少的[3-4]:组织的最高层承诺安全,并将其诠释为各级人员共同的价值观、信念和行为准则;提供必要的物质条件、激励机制和奖励措施,使安全承诺可以付诸实施;视安全为第一优先,甚至以牺牲生产和效率为代价;员工之间、科室之间的交流应该是经常的和坦率的;尽管工作量很大,不安全行为也很少发生;要有公开交流,发生的错误能得到及时的报告;崇尚学习型组织,对待问题的态度应着眼于改进系统而不是惩罚个人。

1.3安全文化的演变过程

Westrum最早将安全文化的发展分为3个阶段,病态的、官僚的、以及有生产力的[5]。基于Westrum所发展的模式,HudsonPTW又进行了细分,来解释安全文化演变的过程。第一阶段,病态的(Pathological):安全问题被认为是员工所导致的,员工发生错误时希望不会被管理者抓住。第二阶段,反应性的(Reactive):组织开始认真考虑安全问题,但仅在事故发生后采取行动。第三阶段,精明的(Calculative):安全问题始终由管理者驱动,对于员工来说是强加的,而不是主动去寻求。第四阶段,主动的(Proactive):员工开始参与到安全问题中来,而不仅仅是自上而下的方法。高级阶段,有生产力的(Gener-ative):在组织的各个层次上都能积极参与到安全活动中来,安全被认为是工作内在的一部分[6]。总体来说,我们现在的卫生保健机构已经在认真对待医疗安全问题,因此不会是在病态阶段。但由于其缺乏系统的风险管理,目前也就处在安全文化的反应性阶段,有些情况下可能处在安全文化的主动阶段。

2病人安全文化

2.1病人安全文化的概念

美国卫生文化和卫生安全专家凯泽教授将其定义为:个人或机构行为的一种整体模式,以共同的信仰和价值为基础,不断努力,将服务过程中可能引起的病人伤害降至最低[7]。

2.2病人安全文化提出的背景

在医疗服务中,不良事件不是新问题。早在20世纪50年代和60年代就有不良事件的研究报告,但是这一问题并未引起充分重视。20世纪90年代,开始有了许多相关的报道。特别是1999年美国医学研究所(TheInstituteofMedicine,IOM)发表了著名的报告“错误凡人皆有:构建一个更安全的保健系统”,报告估计,每年约44000～98000人在美国医院因医疗错误而死亡,远远超过了美国每年死于交通事故、乳腺癌或艾滋病的总人数,估计国家医疗成本上的损失可达170亿～290亿美元[8],这个数字震惊了美国上下,也引起了世界各国对病人安全的高度重视。过去的几十年中,世界各国在卫生保健系统内推行了许多促进安全的措施,如制定各种指南、采用先进的信息技术以及组织结构的改变,但这些努力并没有达到预期的目标[9]。

人们认识到,为了保证这些促进安全的革新能够实现,医院安全文化的转变是必不可少的。比如,在一个认为错误是不能被接受的“惩罚性”文化里,不良事件报告系统将不能克服长期存在的不汇报的情况[10];如果医院员工感到暴露与他们有关的工作程序中的薄弱环节很不舒服,那么一些分析方法改善安全的新技术也很难实现[9]。人们认识到只有在医院的员工中建立一种积极的安全文化,卫生保健系统减少病人伤害事件发生的努力才能实现。安全文化是引导卫生保健专业人员的行为朝着“以病人安全为最优先考虑”努力的一个重要因素。越来越多的卫生保健机构认识到,支持和促进病人安全的文化是改善安全的关键因素。

2.3病人安全文化的要素组成及涵义

2.3.1领导层重视病人安全,并采取积极的行动

对于保障医疗安全而言,领导是一个基本因素,所以建立安全文化的首要步骤是确保领导和整个组织认识到关注病人安全的重要性[11]。卫生保健机构的领导者应该通过实际行动体现其致力于安全管理,培养和支持病人安全文化,这些行动包括促进对安全隐患的公开交流、对员工进行安全科学的教育、提倡把安全作为每个员工的责任等[15]。

2.3.2能及时报告错误,并对系统做出改变而不是惩罚个人

错误报告以及对错误的公开是影响病人安全文化的重要要素,对错误的接受以及发现、报告、交流错误的方式可以反映一个卫生保健机构安全文化的状况[15]。美国医学研究所指出,构建更安全的卫生保健体系的最大挑战就在于改变惩罚性文化,改变在错误发生时责备个人,把错误作为一个改进系统、预防不良事件发生的机会[16]。这样员工就能够暴露错误,组织就能够从错误中学习,从而不断地改善病人安全。

2.3.3良好的团队合作以及有效的沟通交流

另一个创造病人安全文化的重要要素是发展有效的团队,这包括团队合作训练以及改善沟通与交流等来建立病人安全文化[15]。有效的聆听和交流及所有成员间信息的共享,病人照护中各专业人员间的合作和协调,把最好的病人结局作为最优先考虑,对保障病人安全文化都是非常重要的[19]。同时,协作和交流还可以延伸到病人及其家属,鼓励他们参与到疾病的治疗以及护理过程中[20]。

2.3.4崇尚学习型组织,注重教育和培训

在卫生保健机构创造病人安全文化的一个不可缺少的要素,是向管理者、医生、护士以及其他的员工提供安全科学的教育和培训[15],向医院所有的新成员介绍组织的病人安全计划,并对他们进行关于创造和保持病人安全文化的目标以及行动计划的教育和培训。

3护理管理中涉及病人安全文化的举措

病人安全文化作为一种新的安全管理理念已受到了越来越多的管理者的重视,并尝试将其运用到护理管理中,着力培养和影响护士对病人安全的信念和态度,促使其安全护理行为的养成,从而改善病人安全。

3.1病人安全走访

病人安全走访(PatientSafetyRounds)也称为管理者走访(LeadershipWalkRounds),由美国AllenFrankel博士[24]首先提出,它是指医院的领导者应经常到基层去走访,这种走访一般每周进行,询问一些有关病人安全的具体的问题,如:“你认为领导者应该怎么做才会使你的工作对病人来说更加安全?”等,可给领导者一个机会来找出一些安全隐患,讨论其原因,并记录交谈中的一些关键信息,加以分析,同时对系统做出改进。ThomasEJ等[25]采用随机对照研究的方法,来检验管理者走访对护士安全气氛的作用。每个月医院的管理者对干预组的临床科室进行3次走访,询问护士对病人安全的想法,以及哪些做法可改善病人安全文化,将这些建议制成表格,并在可能的情况下做出改变。参加管理者走访会议的护士的安全气氛得分,干预后护士得分显著高于未干预的护士。因此,管理者走访对提高安全气氛具有积极的作用。Campbell等[26]也指出病人安全走访可改善病人安全文化,发展一些预防性策略来解决病人安全问题,是一种具体的、花费少的方法,并认为病人安全走访成功的关键是管理者和医护人员的积极参与。管理者到基层去走访,把他们的安全理念运用到实际工作当中去,同时也可显示高层领导建立安全文化的决心。

3.2自愿报告系统

自愿报告系统(VoluntaryReportingSystems)提供了一个发现错误并从错误中学习的机制。自愿报告系统的范围可以是国家级的也可以是以医院为基础的内部报告系统,信息收集的方法也不尽相同,比如下拉菜单式、开放式叙述等,但从错误中学习的目标是同样的[27]。自愿报告系统成功的关键是非惩罚性的环境、报告方式的简洁、及时有效的反馈[28]。国外许多学者进行了有益的探索,Dixon等[29]在美国得克萨斯州的一所三级医院推行了以网络为基础的自愿、匿名报告系统,12个月后报告不良事件的次数由之前的每月128次增加到175次,且都在24h内进行了汇报。Nakajima等[30]在日本也进行了同样的尝试,系统引入后,许多容易引起错误的环节都得到了改善,且员工参加教学讲座的人数显著增加。他们认为自愿报告系统与安全文化互为因果,可形成一种良性循环。国内目前尚无相关的研究报告。自愿报告系统与安全文化互为因果,自愿报告体系鼓励人们暴露自己的错误,同时向其他人发出警示,长此以往,可形成一种人人关心安全的良好的安全文化氛围,而良好的安全文化氛围又可使人们自觉地将自己的差错等主动报告,这样就可以形成一种良性循环,促进安全文化建设[31]。作为护理管理者,应当改变现在的不利于承认错误的“责备和羞辱”文化,在自愿、保密、非处罚性的基础上鼓励更多的护理人员报告病人医疗护理过程中的不良事件。

3.3团队合作与沟通交流技巧训练

在病人照顾中常需要多学科、多部门的合作,因此团队合作在提供更安全的病人照顾中发挥着非常重要的作用。Morey等[32]采用类实验性研究的方法,将684名急诊科的医生、护士以及技工分为干预组和对照组,并对干预组进行团队协作课程的培训,结果显示:干预组医疗错误的发生率由干预前的30.4%下降到4.4%;干预组的医务人员团队协作行为显著改善;干预组医务人员对团队的态度以及对制度的支持均显著提高。改善组织成员间沟通与交流,当组织中的所有成员都能用一致的方式来进行有效的交流时,那么交流方式不一致所带来的问题就会减少。基于此,Kaiser发展了一种SBAR情境简报技巧,可被应用到卫生保健系统的各个专业团队中。SBAR是指情形(Situation):详细说明情况;背景(Background):描述相关背景信息;评估(Assessment):概括你所发现的问题;建议(Recommendation):提出你的建议[33]。周立宁[34]认为护理管理者应鼓励和培养护士间的团队协作精神,倡导在繁忙的工作中相互提醒、相互监督,弥补工作中的缺陷或漏洞,防范护理差错。员工间的相互监督和坦诚的交流源于相互的高度信任,这也反映了医院安全文化水平。

3.4病人为病人安全

2004年10月WHO成立全球病人安全联盟,并提出了“病人为病人安全(Patientforpatientsafety)”等6个行动计划,将公众纳入病人安全项目,鼓励病人为病人安全把关,教导病人及其家属主动咨询,共同杜绝各种医疗错误的发生[35]。徐筱萍[36]指出医护人员在与病人接触和沟通的过程中,应努力与病人达成“安全共识”,将医疗护理中潜在的危险及防范措施的要点告诉病人,可以帮助我们加强安全防范。与病人及其家属进行公开的交流,鼓励其积极的参与,体现了卫生保健机构“以病人为中心,安全第一”的服务理念,反映了病人安全文化的水平。

3.5各种教育和培训活动

在医疗机构内和全社会开展病人安全文化建设的教育活动,使医务人员了解并执行医疗行为规范,使社会、民众和媒体认识到医疗错误的发生不应只苛责个人,系统与制度的持续改进才是最重要的,从而有利于安全文化的建设与良好、和谐的医疗环境的建立。Ginsburg等[37]在加拿大的两所教学医院,采用类实验性研究的方法,将356名担任临床领导职务的护士分为两组,干预组的护士在6个月中被邀请参加两次病人安全研讨会。在培训前以及第2次研讨会后的4个月,对两组护士进行病人安全文化的调查,结果显示,干预组的护士对病人安全文化的感知显著提高。同时对于医学专业人员来说,不断地练习他们的技术、演练紧急情况下的处理是非常重要的。Wolfgang等[22]在德国的2所医院对所有的医护人员进行了为期1周的培训,如人际关系讲座,模拟情境紧急报告等,结果显示参与者在工作中能更及时地寻求帮助,改善了交流的技巧,并能对特定的工作环节进行改进,使其更安全,改善了病人安全文化。改变文化是非常困难的,因为人们一旦形成一种理解世界的特殊方式,就容易非常顽固地坚持下去[38]。因此,要改善卫生保健机构中的病人安全文化,护理管理者应调动各级人员的积极性,采用多种措施相结合,持续致力于病人安全,将创造和保持安全文化的努力根植于卫生保健系统中。

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1护理专业价值观的内涵

价值观（Values）是指一个长期不变的信念、态度或理想，在性格和行为方面形成了人们各自的是非界限［5］。Schank［6］将价值观定义为行为准则，即专业价值观是被从业人员或专业群体所公认的行为准则，并为评价影响行为的信念和态度提供了框架。护理专业价值观（ProfessionalNursingValues）是被护理专业人员所公认的、通过训练学习而内化形成的行为准则，其指导专业成员的决策和行为，是护理人员提供高质量护理服务的基石［5］，是护理实践的基础，可引导护理人员与患者、同事、其他专业人员和公众之间的互动过程［7］。

2护理专业价值观的内容

美国高等护理教育学会（AmericanAssociationofCollegesofNursing，简称AACN）于1986年制订“护理专业高等教育标准”，1998年完成再次修订。该标准构成美国护理本科教育的框架，并用于指导护理实践，其中对护理专业价值观内容的介绍包括：利他主义、自主性、人类尊严、正直和社会公正。

2．1利他主义（Altruism）

“护理专业高等教育标准”中对利他主义的表述为：利他主义是为他人的利益和状况的考虑，在专业实践中利他主义反映了护士对患者、其他护士和其他工作人员利益的关心，典型的专业行为包括：表现出对他人的文化、信念和观点的理解；做患者的代言人，特别是最脆弱者；为患者和同事敢于承担风险；指导其他专业人员［8］。西方有关利他主义的研究始于20世纪60年代中后期，是作为利己主义、个人主义的对立理论而出现的；“利他”一词由19世纪法国实证主义哲学家奥古斯特•孔德首先提出，其被认为是现代社会科学的先驱，他利用“利他”一词说明一个人对他人的无私行为［9］。护理专业价值观中的利他主义，是基于孔德“利他主义”定义下所产生的具有职业特点的专业价值观。其“不是以个人利益为确定善的标准，而是强调他人利益，颂扬为他人做出牺牲的精神，并以此作为善的标准”；从护理行业的角度考虑，大范围下对“利他主义”的定义被职业化、目标化，并且具有可操作性，其强调对患者和同事的关爱以及对他人利益的关心，同目前国内所倡导的集体主义价值观和患者至上、优质服务的价值导向具有相似之处。在护理教育及临床护理实践中，传授和强化利他主义价值观的可操作性内容，一方面可促进护理人员整体素质的提高，另一方面可使患者获得更为优质的人性化护理。

2．2自主性（Autonomy）

“护理专业高等教育标准”中对自主性的表述为：自主性是自己做决定的权利，当护士尊重患者为自己的健康做决策的权利时，这样的专业实践反映了自主性，典型的专业行为包括：与患者以伙伴关系做护理计划；尊重患者和家属对健康照顾作决策的权利；提供信息，使患者能做知情选择［8］。患者自主性是体现患者生命价值和人格尊严的重要内容。作为临床伦理学的一个特定概念，是指具有行为能力并处于医疗关系中的患者，在与医务人员交流之后，经过认真考虑，就关于自己疾病和健康问题所做出的合乎理性和价值观的决定，并根据决定采取负责的行动［10］。患者自主性是患者权利中一项最基本的权利，是保障其生存与健康的基本条件，是医疗活动中防止医务人员的重要因素，也是医学人道主义的重要内容之一。在护理教育和临床护理实践中，倡导并要求护生和护理人员遵循保证患者自主性的原则，就是在为患者提供基本的生理需要之外，满足其心理和社会需求。

2．3人类尊严（HumanDignity）

“护理专业高等教育标准”中对人类尊严的表述为：人类尊严是对人的价值和个体独特性的尊重，其专业行为包括：提供具有文化能力和敏感性的护理；保护患者的隐私权；保守患者和同事的秘密；设计对患者个人需求敏感的照顾计划［8］。20世纪50年代中期，从事人类文化护理研究的护理专家莱宁格创立了“跨文化护理理论”，该理论以文化关怀为主线，主要强调为不同文化背景下的患者提供针对不同文化的护理关怀。对该理论的推广和实践从更深层次反映出维护人类尊严的意义和价值。《国际护士条例》指出：“尊重人的尊严的权利是护士的天职”，“护士首先要对患者负责，尊重患者的信仰、人格与风俗习惯”。与自主性具有共同的服务目的，在临床护理实践中维护患者的尊严，是满足患者心理和社会需求的关键。

2．4正直（Honesty）

“护理专业高等教育标准”中对正直的表述为：正直是指行为与伦理守则和实践标准一致，反映在护士诚实、提供符合专业伦理标准的照顾方面，专业行为包括：向患者及公众提供诚实的信息；准确诚实地将计划存档；寻求修改自己或他人的不足；为自己的行为承担后果责任［8］。正直的专业价值观与人际交往中所应秉持的人格品质相关，反映在护理专业领域，则主要体现在护患关系上。在医疗纠纷日渐增多的社会环境下，保证护理人员对患者和自己内心的坦诚，是提高人员整体素质，推动护理专业快速发展的人格原动力。

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【关键词】多元文化;发展;护理

【中图分类号】R473.6【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2009)10-0155-01

1护理的多元文化特征

不同民族、不同文化背景产生不同的行为规范，导致不同的社会发展。

2多元文化护理的含义

多元文化护理是指护士按照不同护理对象的世界观、价值观、、生活习惯等采取不同的护理方式，满足不同文化背景下的健康需要。多元文化护理要求护士要有多元化的价值标准，包容性的意识形态和开放的倾向，应用不同知识为不同文化的人提供共性和个性化的护理。

3多元文化对护理的影响

无论临床护理、社区护理还是家庭护理，护理对象都是具有各种文化背景的人，对护理的影响是多方面的。

3.1文化背景影响疾病的发生文化价值观念、、人生态度或生活方式，能直接或间接地影响某些疾病的发生。要想对不同民族提供相应的护理，就要深入研究不同民族的习俗，了解他们的需要，以人文、地理等知识来缩短相互间的差距，达到有效沟通。

3.2教育程度、性别、家庭支持等不同文化背景会影响病人对疾病的反应一般情况下，教育程度高的人患病后能够积极主动地了解疾病的原因、治疗和护理效果，寻找相关信息与学习相关知识，教育程度低的人认为治疗和护理与已无关，是医务人员的事情。

3.3文化背景影响就医方式就医方式常常受社会与文化的影响。一个人遭遇生理、心理或精神上的问题，如何就医、选择何种医疗系统、以何种方式诉说问题、如何寻找支持系统来获取关心、帮助和支持等一系列行为，与文化背景相关。

3.4文化背景影响死亡现象生命的终结是死亡，社会文化背景与对死亡的认识密切相关，不同民族的坦葬方式如火葬、土葬、天葬、海葬、悬棺葬等，不同的埋葬制度及丧服制度等。

4满足病人文化护理需要的策略

由于价值观、信念、习俗、评议等文化因素可直接影响健康和健康保健，护理活动的效果与文化因素密切相关。在多元文化护理中，护士要特别注意避免发生文化强迫，文化强迫是指把自己的文化、价值观、信念和行为微妙或不太微妙地强加于另一文化的个体、家庭或群体的行为。因此护士必须从病人的文化立场出发，理解病人的文化背景和思想行为，尊重病人不同的文化要求，提供符合其文化需要的个性化整体护理，从而有效地促进病人的全面康复。

4.1尊重病人的价值观念和风俗习惯不同民族和文化背景下，可产生不同的生活方式、、价值观念、护士应注意病人价值观念的差异。

4.2掌握文化护理原则文化护理原则如下。

4.2.1教育原则病人有获得有关疾病信息与知识的需要和权利。

4.2.2调动原则文化护理的目的之一就是调动病人的主观能动性，参与意识和潜在的能力，使之积极配合治疗与护理，做力所能及的自理活动，树立战胜疾病的信心。

4.2.3〗疏导原则在文化护理过程中出现文化冲突时，应耐心对病人进行疏导，使其领悟与接受新的文化护理。

4.2.4整体原则实施文化护理时，不仅要考虑病人本身的因素，还应评估其家庭与社会因素，争取得到各方面的支持、合作和帮助，以利病人适应医院的文化环境。

4.2.5综合性原则对护理对象均可采取多方面的护理措施和生活护理、饮食护理、心理支持等综合方法，使病人尽快知识医院的文化环境。

4.3帮助病人尽快熟悉医院环境对于住院病人来说，医院就是一个陌生的环境。由于环境改变如人群、声音、灯光、气味、生活习惯等不同而无法适应，与家人分离、缺乏沟通、日常活动改变、对疾病和治疗的恐惧等可引起心理和生理上的障碍，容易发生文化休克。

4.4建立符合文化现象的护患关系护士既要建立与病人之间符合文化现象的人际关系，又要建立符合治疗需要的护患关系。在人际关系中，病人把接触的人分成“自己人”和“外人”并区别对待，对“外人”保持距离不够依赖，对“自己人”较信任，畅谈心事，期待关心。

4.5明确病人对疾病的反应护士在工作中，应动态性地了解病人的健康问题，病人对健康问题的表达和陈述方式，正确理解病人对疾病的反应。

4.6尊重病人的内心体验和感受我国是多民族国家，由于人们所处的文化背景和社会环境不同，生活方式、习惯、道德、信仰、价值观和人生观差异较大，对同一个问题有不同的解释方式、心理体验和感受，护士应尊重、宽容和谅解病人的语言和行为，一切从病人的感受和需要出发，做到“用病人的心来感受世界，用病人的眼睛来看待世界”。

篇(6)

1对象与方法

1．1对象

从上海市中心城区的3家三级甲等医院的内科、外科、妇产科、儿科、急诊、重症监护室（ICU）等6类科室中抽取514名在职护士。纳入标准：中国注册护士，知情同意并参与本研究。排除标准：①非所在医院的护士，如进修、被医院解雇的护士；②调查期间未在医院工作的护士，如休假、外出学习；③机关、后勤、辅助及供应室的护士。

1．2方法

1．2．1测量工具

①一般资料问卷：由研究者在查阅文献的基础上自行设计，内容包括性别、年龄、科室、学历、职称等。②中文版护理组织文化量表（NCAT）：本研究以美国学者Susan［3］研制的NCAT量表作为研究工具，并取得原作者的同意将其改编为中文版。中文版量表经信效度测试，具有较好的信效度，维度设置适用于我国护理组织文化的测定。该量表属于自评量表，由两个分量表组成（机构文化评估量表、专业承诺文化评估量表），共19个条目，包括期望与行为、团队合作与沟通、满意、专业承诺4个维度。量表采用Lik－ert4级评分法，从非常不同意到非常同意4个等级。预实验显示总量表信度Cronbach’sα系数为0．946，折半信度为0．971，4个维度Cronbach’sα系数为0．836～0．919，结构效度为0．519～0．790。③中国注册护士核心能力量表（CIRN）：用于测量护理人员的核心能力，该量表由澳门学者MingLiu等［4］以国际护士会（CIN）提出的“注册护士核心能力框架”为基础改编而成。量表共58个条目，包含临床护理、领导能力、人际关系、伦理和法律实践、专业发展、教育和咨询、评判性思维和科研能力7个维度。采用Likert5级计分法，完全没有能力、低水平、中等水平、高水平及完全具备能力，分别计分1分～4分，分值越高，该项能力越强。总量表信度Cronbach’sα系数为0．89，7个维度Cronbach’sα为0．79～0．86，两周间隔重测信度为0．53。

1．2．2资料收集方法

2013年3月—9月，调查者到各医院向护理部相关负责人员说明研究意义和方法，并详细讲解问卷填写注意事项。问卷使用统一的指导语，发放前首先向科室护士长说明本次调查的目的和意义，经科室护士长同意再统一发放、回收。本次共发放问卷575份，回收有效问卷514份，有效回收率为89．39％。

1．2．3统计学方法

采用SPSS17．0进行数据的录入和分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示；计数资料采用频数和百分比描述。护理组织文化与护士核心能力得分均为计量资料，且均呈正态分布。两者之间的相关关系采用Pearson相关分析法。

2结果

2．1人口统计学资料

调查对象年龄20岁～55岁；女510人，男4人；中专47人，专科305人，本科158人，硕士研究生4人；工作时间5年及以下242人，6年～10年132人，11年～15年64人，16年～20年48人，20年以上28人；助理护士7人，护士232人，护师216人，主管护师54人，副主任护师4人，主任护士1人。

2．2护理组织文化各维度得分情况

医院护理组织文化总均分为（3．19±2．07）分，3家医院总均分分别为3．09分、3．24分、3．27分。按照Likert4级评分法，2．5分为中间值标准。总体而言，处于中上水平。医院护理组织文化总分为（60．66±8．27）分，期望与行为、团队合作与沟通、满意、专业承诺各维度的均分分别为3．28分、3．34分、3．11分、2．92分。各维度均分见表1。

2．3护士核心能力总分及各维度得分情况

护士核心能力总分为（147．15±37．76）分，临床护理、领导能力、人际关系、法律和伦理实践、专业发展、教育和咨询、批判性思维和科研各维度的均分分别为2．66分、2．73分、2．69分、2．77分、2．69分、2．60分、2．57分。3家医院各自护士核心能力的总均分分别为2．40分、2．90分、2．80分，按照该量表的Likert5级评分法，2分为中间值标准，显示3家医院得分基本处于中等偏上的水平。总分及各维度得分情况见表2。护理组织文化与护士核心能力的相关性将护理组织文化7个维度及总均分与护士核心能力4个维度及总均分分别进行相关分析，相关系数为0．291～0．416，两者呈正相关。结果见表3。

2．4护理组织文化与护士核心能力的线性回归关系

通过对护理组织文化中的期望与行为、团队合作与沟通、满意与专业承诺4个维度分别与护士核心能力的7个维度进行直线回归分析。结果表明：期望与行为、专业承诺两个维度与护士核心能力呈真实的直线回归关系，详见表4。

3讨论

3．1护理组织文化现状分析

研究结果显示，3家医院护理组织文化水平都处于中上水平，研究结果与李敏等［5，6］研究结果一致，整体组织文化水平基本一致。机构文化的3个维度评价得分大部分处于“同意”的水平，说明大多数护士认同整个组织机构的护理文化。其中，团队合作与沟通维度得分最高，说明护理队伍的团队建设与护理人员的团队合作精神较高，有较好的护理组织效能。其次是期望与行为、满意两个维度的得分，可见护理人员对于医院护理管理者和护士工作中行为的期望与满意的评价处于相对中等的水平。得分最低的维度是专业承诺，但得分仍在中上水平。此维度包含的条目有“我觉得自己对护理事业非常忠诚”“对我而言，护理是最好的职业”“我很自豪地告诉别人我从事护理专业”和“我非常关注护理专业”。说明大部分护士对于职业的认同度处于中等偏上水平，但仍存在消极的方面，与高虹［7］对上海市护士的职业认同水平研究结果一致。专业承诺具体是指对护理专业的认同，为专业努力的意愿，继续从事护理工作和对护理的正向评价［8］。在专业承诺这一维度中，得分最低的两个条目分别是“对我而言，护理是最好的职业”“我很自豪地告诉别人我从事护理专业”。专业承诺方面呈现出的问题可能与社会的传统观念、普通人群的价值观、护士自身认知水平等因素都具有一定的关系。

3．2护士核心能力现状分析

护士核心能力得分基本处于中等偏上的水平，护士对自身能力的评价大多集中在“有一些能力”“有足够的能力”水平。其中，护士法律和伦理实践能力平均得分最高，其他依次是领导能力、人际关系、专业发展、临床护理、教育咨询，得分最低的是批判性思维与科研。以上研究结果与吴菲等［9，10］调查结果一致，都体现出三级甲等医院护士的核心能力现状。另外，法律和伦理实践能力维度得分最高，表明护士的法律意识、自我保护意识较强。这可能与我国医疗卫生法律法规不断健全、医疗纠纷形势严峻、管理部门重视相关教育等都有联系。而护士批判性思维与科研能力较低的现状，则可能与我国高等教育起步较晚等因素有关［11］。在本研究中，中专及专科学历护理人员占大多数，所占百分比为68．48％。在具有本科学历的护士当中，还有相当一部分护士接受的教育方式为继续教育与网络远程教育，这在一定程度上限制了其全方位科研能力的培养。

3．3护理组织文化与护士核心能力相关性分析

由表3得知，护理组织文化与护士核心能力呈正相关，即护理组织文化水平越高，护士核心能力越强。与祝筠等［12］对临床学习型组织文化与护士核心能力的相关性调查的结果一致。同时，表4中直线回归分析结果也显示，护理组织文化中的期望与行为、专业承诺2个维度对核心能力有影响，均表明护理组织文化是影响护士核心能力的关键因素之一。期望与行为文化维度包含以下6个条目：“在本单位中护理的标准有清晰的界定”“护理任务和条例的标准被阐明，并被很好地理解”“护理人员在日常工作中能遵循护理任务和条例的标准”“护理管理者能有效地履行其角色和职责”“护士有效地履行他们的角色和职责”“注册助理护士有效地履行她们的角色和职责”。总的来说，此维度包括加强对护理标准的确立、强化护理人员的角色与责任意识，能使其按照清晰的护理标准各司其职等内容。在护理标准方面，包含管理标准、技术标准、工作标准和服务标准4个方面的内容。因为确立护理标准使护理人员的职责明确，能保证高质量护理得以实施，并提高护理人员的服务和技术水平［13］。同时，护理人员的角色与责任明确，一定程度上增强和调动了护理管理者和护士的积极性，保证工作的高效率与高质量。所以，通过期望与文化建设能使护理工作者在临床实践工作能力、领导能力、专业发展能力方面得以提升。对于护士核心能力中得分最低的批判性思维和科研、教育和咨询两个维度，则是专业承诺文化与两者的关联性最强。可能因为以上两个维度的内容都要求护士具备专业的高级活动能力，这就需要护士对本专业的较高认同度、为专业努力的意愿作为实践基础。反之，护士通过在从事的活动中实现专业价值，更加促进了对专业的认同度、关注度和忠诚度。因此，专业承诺文化与以上两个维度密不可分，也是在文化建设上需要首先关注的。总的来说，护理组织文化与护士核心能力之间呈正相关。因此，正确认识两者的相关性，并将其合理运用、付诸实践，是今后组织文化建设工作的重点。

4措施与建议

本研究对上海市中心城区三家医院的护理组织文化和护士核心能力进行了实证研究，根据研究结果，护理组织文化水平影响护士的核心能力水平。医院护理管理者可以尝试从推行护理组织文化建设入手，来提高护士的核心能力。尤其要注重医院在专业承诺文化、期望与行为文化的建设以及护士在科研、教育方面的能力培养。

4．1重视专业价值观输出，加强专业承诺文化建设

研究显示，得分最低的维度是专业承诺。由此看出，作为护理管理者，不仅要积极关注护士对专业的认同与关注度，还要重视护理价值观输出，采取一系列措施加强护士对自身专业的承诺与认同。从医院的建设来看，可以借鉴中国台湾地区一些医院开展的“护理师正名运动”，以称呼的改变着手，通过医院自身的影响力向社会输出护理的价值观，即护理工作者专业性和职业价值。这些医院通过在医院张贴宣传海报以及网络宣传等方式倡导护理的奉献与专业精神。目前，我国护理发展前景广阔，护理学科的建设水平不断提高、高学历护理人员队伍不断强大，但护理行业发展始终受到一定的阻力。无论是社会传统认知，还是日趋紧张的医患矛盾，都冲击着护理的专业承诺文化。作为医院护理管理者，需要通过医院渠道宣传价值观输出的重要性。可以在医院人流量最大的门诊、急诊等场所，通过各个媒介平台，以海报、视频的形式，向大众宣传护理的发展趋势、行业走向。比如在护理界，“高级实践护士”等研究热点对于大众来说，了解甚少。这些护理行业的发展趋势都可以以此途径向外输出专业的价值观，不仅使外界正确认识护理行业、护理专业，同时为在职护士创造积极正向的专业承诺文化氛围。

4．2确立明确护理标准、强化护士角色责任意识

在文化建设的过程中，护理管理层还应注重培养护士在科研、批判性思维、教育、咨询方面的能力，强调整个护理团队的能力拓展。在实践中，可以从两个层次来进行组织文化建设。一方面，发挥高学历护士在科研、教育队伍上的优势，以医院或者科室为单位，构建高层次护理人才的科研、教育团队。一方面，创造整体文化氛围，以科室为单位定期举行“头脑风暴”“教学讨论会”等活动，使全体护理人员参与到批判性思维、教学思维的培养与实践活动中。由研究结果分析得知，对于护士核心能力中得分最低的批判性思维和科研、教育和咨询维度，则是期望与行为文化和两者的关联性最强。因此，期望与行为文化建设在管理工作中的应用需要重点关注，合理的管理标准与适当的管理方式尤其重要。目前，我国多家医院进行护理体系改革，推行护理垂直管理体系，该体系是以护理部—科护士长—护士长为主线的垂直管理模式，将护理人、财、物与责、权、利相统一的管理，能使护理系统得到最优的运转这一管理模式很大程度上明确了护理的各项标准，并且进一步明确了护理管理人员、临床一线护士以及各辅助部门护士的职责等，对于调动护理管理者、护士积极性，保证工作的高效率与高质量作用，提升护士能力有一定的实践意义。

篇(7)

一、确立护理服务文化建设目标

首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、大型座谈讨论会、演讲等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。

二、护理服务文化建设具体内容

1、制定护理理念：仁人之心,关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；

2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多样，有录音、录像、音乐、宣教等各种措施和方法。

3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、科护士长、护士长共同参与的三级质控体系。99年全院出院病人满意率达98%。开展整体护理病房达50%。

4、提高护理服务效率：手术室打开"瓶颈"，做到“来者不拒”开放周六全日手术，与98年8月同期相比，手术率增加了21%。急症科开设绿色通道，与市救护大队联网首创开设"311"急救专线，做到畅通、安全、高效。急症就诊率与去年同期相比上升20%。

三、服务文化研究试点与成效

1、手术室开展围术期病人系列化心理护理的研究内容包括：(1)术前出室访视(2)术中播放背景音乐(3)建立信息窗口(4)术后认真随访满意率100%，需要率100%。

2、急诊室开展绿色通道护理服务的研究具体措施为（1）建立鲜明识别系统（2）建立急救呼叫系统（3）建立一支训练有素的抢救护士队（4）设立绿袖章专职服务员（5）开展共青团示范群体竟赛（6）急诊观察室病房化（7）开设本市第一条急救专线电话急诊室绿色通道服务开展以来，深受群众欢迎，受到社会广泛好评。电台、电视台及全市各报刊先后七次报道。急诊病人满意率达98%以上。急诊护理组荣获上海市医院文化创意大赛金奖。

3、心内科开展规范化健康教育的研究采用形式多样的健康教育方法，达到普及化、板报化、书面化、辐射化、连续化、扩大化、及时化、灵活化、实用化，每天对住院病人进行集体或个别健康教育时间达30分钟左右。使病人的满意率从原来的90%上升到98.5%。此项工作还延伸到社会与家庭，组织了"起搏器之友联谊会"为健康教育开阔了前景。