保险服务满意度精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇保险服务满意度范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

关键词：小微企业；信贷服务；满意度；结构方程

中图分类号：F832 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）033-0000-02

一、研究背景及目的

当前我国经济增长面临较多困难，经济下行压力仍然较大，小微企业面临市场需求减少，原材料和劳动力成本上升，融资难、融资贵等一系列困难。2011、2012年国务院相继出台政策措施，将支持小微企业发展上升到战略层面，2013年8月，国务院再次出台《关于金融支持小微企业发展的实施意见》。

作为经济欠发达的黄山市，同样存在小微企业融资难、融资贵等问题。本文对黄山市县域小微企业进行问卷调查，了解企业对银行信贷服务的满意度状况，通过构建小微企业信贷服务顾客满意度模型，运用结构方程分析方法，分析影响小微企业信贷服务质量的因素，并分析服务质量、顾客满意以及顾客忠诚之间的影响关系，进而提出提升小微企业信贷服务质量的政策建议。

二、顾客满意度实证分析

（一）结构方程模型构建

1.模型构建。结构方程模型（Structural Equation Model，SEM）是一种建立、估计和检验因果关系的多元统计分析技术，整合了因子分析、路径分析和多重线性回归分析等方法。在结构方程模型中，包含测量模型和结构模型两部分，其中，测量模型是指潜变量（图1中椭圆型变量）与观察变量（图1中长方形变量）之间的关系，结构模型是指潜变量之间的关系。本文构建的信贷服务满意度模型包含3个潜变量，分别为服务质量（SQ）、客满意（SAT）和顾客忠诚（BI），假设服务质量会影响顾客满意和顾客忠诚，顾客满意也会影响顾客忠诚；服务质量通过贷款服务（F1）、贷款难度（F2）和贷款成本（F3）三个观察变量反映，每个观察变量包含若干问卷题项（表1）。

2.问卷设计。服务质量不是由管理者来决定，它是建立在顾客的需求、向往和期望的基础上，是顾客对服务的主观感知。本文拟从贷款服务、贷款难度和贷款成本三个一级指标反映信贷服务质量，每个一级指标包含若干题项，涉及到银行、登记评估、信用担保、政府等诸多部门（表1）。顾客满意是顾客需求或期望被满足的一种心里感受，可以从总体满意程度以及与期望相比的满足度两个方面进行测量。顾客忠诚是顾客为了加强某种关系而进行投资或做出个人牺牲的意愿，可以从顾客的重复性选择及主动推荐可能性两方面进行测量。问卷中所有题项均采用Likert十级量表打分，分值越高满意度也越高。

3. 数据的获取。本文以黄山市县域小微企业为研究对象，选择在当地农合机构中有贷款或近一年曾有过贷款的企业进行问卷调查；在选取行业时，结合黄山市经济结构和行业特点，重点选择农副食品加工、化工制造、纺织服装、机械电子等行业；在企业规模上，要求从业人员300人以下或营业收入2000万元以下的小微企业。本次共发放问卷120份，回收有效问卷107份。

（二）模型拟合度检验

运用SPSS16.0和AMOS16.0统计软件进行数据分析，计算小微企业信贷服务满意度模型中各变量之间的路径系数，得到结构关系模型（图2），箭头线中数值为路径系数，反映变量之间的影响力大小，问卷题项旁边数值为满意度均值，反映客户对该项服务的满意度情况。通过对信贷服务满意度模型中潜变量的路径系数进行检验发现，所有潜变量之间的关系都通过了显著性检验，表明该模型具有较强的解释能力。

图2 小微企业信贷服务顾客满意度拟合结果

综合国内外学者的研究结果，常用的衡量结构模型对数据拟合程度的指标有拟合优度的卡方检验、近似误差均方根RMSEA、拟合优度指数GFI、调整拟合优度指数AGFI、NNFI和CFI。一般地，如果行x2/df

（三）研究结论及启示

1.本文所构建的小微企业信贷服务满意度模型整体拟合效果较好，结构模型中各潜变量之间的路径系数与研究假设相符，测量模型中观察变量和潜变量之间的关系均通过了显著性检验。

2.从测量模型看，信贷服务对服务质量的影响力相对较低，贷款难度和贷款成本对服务质量的影响力较高，特别是贷款难度影响系数超过贷款成本。这并不代表小微企业贷款成本低，或不关心贷款成本，说明相对于贷款成本，小微企业更关注能否得到贷款，这也正说明小微企业“融资难”的实际。这与大中型企业有明显差异，大中型企业往往更关注融资成本以及更为优质的信贷服务。

3.从结构模型看，服务质量对顾客满意的路径系数最高，达到0.8以上，服务质量对顾客忠诚的路径系数虽然相对较低，也超过0.6，服务质量通过顾客满意对顾客忠诚的间接影响系数达到0.6（0.819*0.743=0.609），服务质量对顾客满意和顾客忠诚的影响较为显著，说明小微企业在贷款中表现出较强的忠诚性。因此对银行而言，通过提高信贷服务质量，从而提升客户满意度和忠诚度，能为银行带来一批忠诚的客户，这也是提升银行核心竞争力和可持续发展的动力源泉。

4.从服务质量满意度得分看，贷款服务、贷款难度和贷款成本满意度平均得分分别为0.755、0.661和0.689，而其影响系数分别为0.683、0.869和0.824。说明小微企业虽然更关注贷款难度和贷款成本，但是对这两方面的满意度也相对较低，特别是对担保公司担保条件以及担保费用等方面的满意度最低，对贷款条件、政策支持等方面满意度较低，对银行不合规收费满意度较高。因此，提升小微企业贷款可获得性，适度降低融资成本是提高小微企业信贷服务满意度的关键。

三、提升小微企业信贷服务质量的路径选择

（一）抵押担保环节。贷款可获得性是对信贷服务满意度影响最大的因子，也是信贷服务满意度最低的因子，因此提高贷款可获得性是提升小微企业信贷服务质量的关键。作为欠发达地区的银行机构，贷款发放中对企业抵质押物要求较高，基于银企关系、企业信用评级以及企业财务报表的贷款较少。从样本企业148笔贷款的担保方式看，以抵押贷款为主，信用贷款占比很少，其中抵押贷款占比67.6%，质押贷款占比9.5%，保证贷款占比20.3%，信用贷款占比仅2.7%。

建议：一是创新适合小微企业的信贷产品。继续做大做多景点经营权、林权抵押贷款以及商标权、股权、应收账款、仓单质押贷款，探索开办订单、保单、动产质押等新型信贷产品，拓宽担保物范围。二是优化评级授信。更多关注企业管理能力、市场前景及信用状况，适当提高这些因素在评级授信中的权重，探索发放依据银企关系、企业信用评级和财务报表等类型的贷款。

（二）贷款利率环节。调查显示：样本企业贷款利率分布区间为[6.0%，12.1%]，73%的贷款利率集中在8%-10%，贷款加权平均利率8.77%，平均上浮46.2%。人民银行利率报备系统监测显示，同期大型企业和中型企业贷款加权平均利率分别为6.68%和7.61%，小微企业贷款平均利率分别高于大型、中型企业2.09、1.16百分点。对企业货款利率承受力调查显示，只有18户企业（占比16.8%）能承受贷款利率上浮30%以上，有89户企业（占比83.2%）只能承受利率上浮30%以下，小微企业实际贷款利率水平明显超出其可承受能力。

建议：银行要提升利率风险定价水平，在细分客户和贷款类别的基础上，依据风险与收益对称原则、差别化和市场化原则，对普通类的客户贷款利率上浮幅度与其信用等级、贷款方式等挂钩；对符合产业政策、发展前景好、信用优良的小微企业，适当让利于企业，利率水平应低于同业平均水平；对重点类和特殊类小微客户实行差别化的优惠利率。

（三）中介环节。贷款中介费主要包含评估费、登记费及保险费等，其中评估费率一般在1‰-3‰之间，单笔一般不超过8000元；登记费一般在0.5‰-1‰之间，单笔一般不超过5000元；少数贷款收取保险费，保险费一般由企业与银行协商解决，保险费率在1‰左右，综合来看中介费用合计一般不超过5‰。但是对于一些特殊质押品，如商标、专利等，企业需到国家局办理登记，从而增加成本。又如，抵押登记部门收费标准调整也一定程度增加企业成本。

建议：一是优化抵质押登记流程，将地方担保登记职能纳入行政服务一站式范畴，上级机关可将担保登记事项授权下级审核后上报。二是规范中介机构收费，按政策要求减免行政事业性收费，对商业性收费适当优惠。三是对银行与企业协商做出的评估报告，登记机关应当认同，减低企业抵押评估费用。

参考文献：

[1] Berger，Allen N.，Rebecca s.Demsetz，Philip E.Stranhan.The Consolidation of the Financial Services Industry：Causes，Consequences，and Implications for the Future[J].Journal of Banking and Finance，1999，（23）.

[2]段丽，汪兴隆.商业银行中小企业金融服务满意度因素分析[J].华东经济管理，2012（12）.

[3]赵允迪，王俊芹.农户对农村信用社的借贷需求特征及满意度分析[J].经济论坛，2012（8）.

[4]张静芳，符源，孙剑.农村金融企业顾客忠诚度影响因素研究[J].金融理论与实践，2012（6）.

篇(2)

为了了解广大残疾人朋友对社会保障和服务工作的看法，推动残疾人事业加快发展，请您就以下问题谈谈您的看法和建议。请直接在您认为合适的选项上打勾，如果选择“其他”，请将您的答案填写在“其他”后的横线上。此次调查问卷将抽出100份给予奖励。谢谢合作！

个人基本情况：

_______________省（自治区、直辖市）_______________县（市、区）_____________乡（街道、镇）

性别：________ 年龄：________残疾类别：________

1.您最关心的社会保障措施是哪方面的？

A社会保险 B 社会救助 C 社会福利 D 慈善事业

2.[农村]您是否参加了新型农村合作养老保险？

A 是B 否

3.[农村]您是否参加了新型农村合作医疗？

A 是B 否

4. [城镇职工]您参加以下基本社会保险情况？（多选）

A 基本养老保险B 城镇职工基本医疗保险C失业保险

D 工伤保险 E 生育保险 F 无

5.[城镇居民] 您参加以下基本社会保险情况？（多选）

A 城镇居民基本养老保险

B 城镇居民基本医疗保险

C 无

6.您个人是否领取最低生活保障金？

A 是 B 否

7.您或您的家庭需要以下哪些救助？（多选）

A 生活救助 B 教育救助 C 医疗救助

D 康复救助 E 就业援助 F 不需要

8.对于目前的特殊教育体系，您认为有哪些地方亟待改善？（多选）

A 教育内容 B 师资质量 C 校舍环境

D 教学方式 E 其他

9.您为什么没有继续升学（大学专科以上）？

A 家里无能力支付学费

B 因学校限制身体条件无法升学

C 因学校没有无障碍设施

D 个人不愿意继续升学

E 其他

10.您接受过哪些就业服务？（多选）

A 失业登记 B 职业能力评估 C职业技能培训

D 职业技能鉴定 E职业介绍 F职业指导

11.2008年至今，您接受过几次职业技能培训？

A 0次 B 1次 C 2次 D 3次或3次以上

12.您对目前接受的就业服务满意吗？

A很满意 B比较满意 C一般 D不满意

13.您有过几次就业机会？

A 0次 B 1次 C 2次D 3次或3次以上

14.您的单次就业时间最长多久？

A 1个月 B 3个月C 半年D 1年及1年以上

15.您对目前收入的满意度？

A 很满意 B 比较满意 C一般 D 不满意

16.您是否愿意接受托养服务？

A 愿意 B 不愿意

17.如果选择托养方式，您最愿意选择哪种？

A 集中托养 B 居家服务

18.您得到过哪些方面的康复服务？（多选)

A 康复治疗 B 功能训练 C 辅助器具配置

D 心理疏导 E 康复知识普及 F 无

19.您正在使用的辅助器具的效果如何？

A 好B 较好C 一般 D 无效果E 没有使用

20.您对目前接受的康复服务满意吗？

A 很满意B 比较满意C 一般D 不满意

21.您所居住房屋的建筑结构？

A 钢筋混凝土B 混合结构 C 砖木结构

D 木、竹、草结构E其他

22.您对目前所居住房屋的满意程度？

A 很满意 B 比较满意C 一般D 不满意

23.您的家中是否有无障碍设施？

A 有 B 没有

篇(3)

护士对入院的参保患者在进行疾病知识宣教的同时进行身份的识别，确保人、证、卡相符。严格执行《医疗保险三个目录》、《四个合理》的原则。自觉遵守医疗保险法，认真审核医疗保险的支付范围。对所使用的自付诊疗项目必须履行告知义务，住院费用应严格按医嘱执行并正确计费，对相关的治疗及护理内容要有文字记录；值班护士应掌握患者在位情况及外出检查的地点，杜绝挂床现象发生。护士应严格执行交接班制度，对所保存的医疗保险手册按日检查，做到患者与医保手册一致，杜绝冒名顶替现象发生。护士除掌握患者治疗与护理情况，更应了解参保患者当日诊疗费用录入情况，坚决执行一日清单制度，对患者提出的疑问及时解答，发现错误及时更正[1]。

2护士在医保的审核监督中的作用

在实施医疗保险的过程中，一些个人和单位从自身利益出发，往往采用不正确的态度和行为。护士在实施护理过程中将首先发现，应该及时指出。护士应严格执行病案管理要求按顺序将出院病历完整装订，根据医疗保险管理要求要对检验、放射、病理、超声等费用进行核对，各项报告不得缺失，保证病历的完整性；严格执行出院带药管理要求，避免超剂量计费；对有特殊要求的项目审核应有审批报告，避免过度医疗消费及超前医疗消费行为。参保患者在就医过程中，随时可通过意见箱、投诉电话等方式来维护自己权益，定期通过问卷调查方式向参保患者了解对医护工作的满意度，并随时制定改进措施，实施医患之间双向监督，不仅起到了相互监督的作用，也达到了更好的沟通与交流；不断提高服务满意度。

3护士在医保信息反馈中的作用

护士的形象代表着一个医院的文明服务。是与病人接触最早的群体。护士在整体护理过程中，通过有效的沟通交流，为患者排忧释疑。及时了解参保人员对医保需求，医疗保险执行过程中存在的不足，医疗保险今后的发展方向。将取得的一手资料通过满意度调查、问卷调查等多种形式及时反馈给医保部门，为医保政策的制定和完善提供可靠依据。

篇(4)

关键词社区医疗服务满意度质量改进

就诊者参与社区医疗服务质量管理，越来越受到卫生计划和管理者的重视，收集就诊者对服务质量的经历信息，用以评估卫生服务过程和结果，进而提出切实的质量改进措施，以完善和发展以人为本、以就诊者为中心的社区医疗服务。

资料与方法

2010年5月16日～5月22日选择北京市某社区医疗服务中心及下属服务站就诊的就诊者。

方法：调查采用《患者参与社区医疗服务质量改进调查问卷》，该满意度调查工具采用5级评分的Likert刻度(从最满意到最不满意)，测量社区医疗服务质量的可及性和有效性2个维度。服务可及性包括物理、技术、心理、经济和组织可及性5个方面；服务有效性包括技术和服务有效性2个方面，共42项服务阶段经历问题。将就诊者的回答为“好”、“非常好”、“好极了”的视为满意。该问卷为自填式，就诊者知情同意，在就诊完成后专人回收问卷。到调查结束时，共发放问卷500份，回收有效问卷458份，回收率91.6%。

诊的方便程度、工作时间以外就诊的方便程度等)满意度均未超过70%。这些不是硬件问题，存在可提升的空间。

就诊者对投诉管理的满意度较低，一方面可能是大部分就诊者在不发生医患冲突的情况下不会接触到“投诉系统”。另一方面，可能是投诉系统的可及性较差，设置不到位。引导和解决好就诊者投诉在缓和医患冲突，营造和谐的就医环境方面作用巨大，应加强重视。

经济可及性问题的满意度很低，和我国“看病贵”的医疗大环境有关系。随着医疗保险制度的推进，医保实时结算的开展，就诊者需要自己支付的医疗费用将会减少，可能会缓解就诊者看病的经济压力。建议：1拓宽社区医疗服务渠道：目前该社区医疗服务机构没有体现出社区服务模式的优势。工作时间以外就诊、上门服务等服务的满意度较低。可以通过全科医生全天门诊、全科医生健康通热线、全科医生巡诊服务等形式满足就诊者需求。2增强投诉管理意识：投诉管理在提高就诊者满意度，改善医患关系方面具有重要作用。该社区医疗服务机构在完善投诉管理方面仍有很大改进空间。可以通过专门培训，提高医生的医患沟通能力，增强服务和投诉管理意识，及时、有效化解矛盾纠纷。同时，通过建立投诉管理责任制度，完善投诉管理部门与临床各科室的沟通机制，提高服务质量，保障就诊者权利。3加强社区医生技能培训：医生的技术水平是卫生服务的核心价值。本次调查中，就诊者对医生能力的满意度不高。通过加强医生的继续教育和培训，可以提高医生诊疗能力；还可以通过与三级医院的合作交流，依托专家进社区工作的开展，凭借专家带教，提高社区医生的技术水平。

参考文献

1任依,张拓红.北京市某社区医疗服务机构患者的经历监测调查分析.中国全科医学,2007,10(21):1764-1767.

2晁华林琳,张献文,梁春琦.根据患者需求改进门诊服务.中华医院管理杂志,2007,23(7):467-468.

3Shane Thomas,杨辉,Colette Browning,等.从病人观点看社区卫生服务中的全科医学服务质量.中国全科医学,2007,10(21):1760-1764.

4李志新,张拓红,刘丽,等.医疗服务体验和满意度监测结果对社区卫生服务质量管理的启示.中国全科医学,2007,10(21):1769-1771.

5杨辉,刘峰,张拓红.患者满意度调查研究中存在的问题及建议.中华医院管理杂志,2005,21:437-439.

统计学处理：用Epidata3.02软件进行数据录入，SPSS软件包进行统计分析。用回答“好”、“非常好”、“好极了”的调查对象比例合计计算满意度。

结果

社区医疗服务的可及性：物理环境可及性就诊者对给儿童提供的娱乐设施、给老年人提供的设施、整体设施满意度，分别为34.6%、49.6%和50.2%。清洁程度得到肯定，满意度达到71.1%。

技术可及性：“医生给小孩看病的能力”的满意度最低54.5%。“医生对您病史的熟悉程度”满意度最高76.8%，见表1。

服务可及性：57%的就诊者认为工作时间以外看病方便，60%左右的就诊者认为预约服务和预约时间方便，对候诊时间的满意度较低为64.2%。如果将服务可及性分为“就诊前”和“就诊中”两个部分，就诊者对就诊过程中的服务可及性满意度较高，见表2。

经济可及性：调查对象对经济可接受性的满意度较低。“医生开药的总价钱”、“医生开检查化验的总价钱”满意度分别为60.3%，62.9%。可见还有相当一部分的被调查者认为药和检查化验的价钱高。

投诉管理满意度：调查对象对投诉管理的满意度较低。“工作人员告知投诉途径、工作人员鼓励您提建议/意见、得到满意的投诉结果”几个问题的满意度，分别为67.4%、68.0%和71.3%。

社区医疗服务的有效性：有80.3%的调查对象认为医生给他开的药有效。此满意度高于调查对象对服务技术方面的满意度。

讨论

篇(5)

［关键词］城乡居民;基本医疗保险;参保人员;满意度

近年来，我国不断推进城乡社会保障体系的建设，为更快建成一个覆盖全国城乡居民的医疗保险体系，2016年国务院正式了《关于整合城乡居民基本医疗保险制度的意见》。据相关统计数据分析统计，居民医疗保障制度体系基本覆盖率已经达到90%以上，我国基本已经实现对普通居民的医疗保障，使其充分享受基本居民医疗保险保障制度的便利。文章将通过分析湖南省城乡居民医疗保险制度现状，发现存在问题，从而总结出影响城乡居民基本医疗保险制度满意度的主要因素。

1湖南省城乡基本医疗保险制度现状分析

1.1覆盖范围

目前，湖南省城乡居民基本医疗保险制度主要覆盖了所有应征除参保人员以外的其他所有的城乡居民。包括城镇农村居民、城镇非从业居民、在校的大学生、在国家统筹规划地区且已取得城镇居住证的城镇常住人口。其中，城乡居民基本医疗保险参保人数从2014年的1490.6万人增加到2018的6833.3万人，增加了534.7万人;城镇职工基本医疗保险参保人数从2014年的807.8万人到2018年的898.5万人，增加了90.7万人。由图1可知，湖南省城乡居民和城镇职工基本医疗保险参保人数逐年增加，当前基本医疗保险制度覆盖范围越来越大。

1.2医保待遇

各市州要结合每个不同病种的临床诊疗费用规范和不同门诊床位医疗保险费用的支付需求，合理研究制定每个不同病种的保险年度最高保险支付标准限额，并及时报省医保局审核备案。在年度最高费用支付补偿限额以内，遵循普通门诊服务规范和门诊用药服务范围的规定前提下，特殊诊疗病种住院医疗补偿费用不得增设起付线，支付补偿比例70%，患者在不同服务级别医疗机构普通住院的医疗补偿比例及具体起付线请详见表1。根据表中所列数据，医院级别越高，起付线也越高。乡级医院起付线仅为100元，补偿比例高达90%，而省级医院起付线为1500，补偿比例为55%。

1.3医疗服务

管理完善现行城乡居民基本医疗保险定点住院医药服务机构合作协议管理办法，强化医疗服务合作协议监督管理，建立健全服务考核绩效评价工作机制和健全动态的服务准入期和退出管理机制。参保城镇居民在城乡定点诊疗医药管理机构就诊发生的基本医疗保险费用，应当由有关城乡居民医保基金直接支付的部分，由有关城乡居民医保基金经办服务机构与城乡定点诊疗医药管理机构直接联网进行结算。

2湖南省城乡基本医疗保险制度存在问题

经过不断科学发展改革与完善，湖南省城乡基本居民医疗保险管理制度在医保覆盖范围、医保政策待遇、医疗保险服务等各个方面已经取得一定新的成就，与此同时，一些待解决的突出问题也已经出现。

2.1医疗保险发展不平衡

在许多农村，尽管以大病保险统筹医疗为主的新型农村合作基本医疗，扩大了新型农村基本医疗保险的服务覆盖范围，提高了医疗保障服务水平，但是设在农村的新型合作居民医疗保险仍与城市合作医疗保险水平存有较大程度差距。在城镇，医疗保险保障体系目前建立的已经比较完备，保险服务水平也比较高，保障程度较高。而农村医疗保险保障体系则不健全，保险水平较低，保障覆盖程度相对较低。另外，由于各地区域经济发展不平衡，各地之间基本医疗保险补贴政策和基金管理实施办法也不尽相同。

2.2医疗保险制度不健全

基本医疗保险制度不健全主要原因体现在基本医疗保险对象的门诊医疗费用足额保障和各项基本医疗保险筹资管理机制及基金支付方式标准尚未形成保障机制上。现行的城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和其他新型农村合作居民医疗保险保障制度主要还是以居民住院医疗保险制度为主，门诊医疗保障相对明显不足。门诊医疗保障资源不足或缺乏，一方面直接导致了体弱多病、门诊住院就医频繁的广大参保者的各种个人巨大经济负担;另一方面，门诊医疗保障能力不足或资源缺乏也可能会促使部分住院参保人员为了确保能够及时报销医疗费用而选择放弃医疗费用相对较低的门诊治疗，而只是选择医疗费用较高的方式入院治疗，这也直接造成了基本医疗保险资源的严重浪费和基本医疗保险费用的不合理增长。

2.3医疗保险服务不完善

尽管我国医疗保险管理服务在不断取得改善，但是还是仍然存在一系列突出问题且还亟待彻底解决。如大多数医院医生挂号门诊排队等候时间长、看病门诊等候排队时间长、检查门诊排队等候时间长、医生问诊存在“三长一短”的问题;存在不合理住院检查、不合理用药治疗、不合理医嘱用药“三个不合理”等加重住院患者经济负担的问题;一些医疗机构服务收费不透明，患者经常看不懂的问题;入、出院就诊程序烦琐的常见问题;大型医院门口候诊室病区门口等公共服务区域配套医疗设施不全的常见问题;大多数医院门口停车不方便的常见问题;一些疑难复杂危重疾病住院患者四处奔走、求医无门等常见问题。明确改革存在的难点问题，列出存在问题原因清单，有利于湖南省有一定目标、有步骤地加快推进农村医疗卫生服务水平持续改善，确保改革取得良好实效，从而着力提高全体参保人员满意度。

3城乡居民基本医疗保险制度满意度影响因素

通过对相关文献的查阅借鉴，影响城乡居民对基本医疗保险制度满意度的主要因素罗列如下，见表2。通过归纳总结相关文献，报销比例是参保人员最为关注的因素，成为最受关注的选项，可见在城乡居民基本医疗保险制度中，对于待遇水平政策的制定关乎居民的最大利益;对居民满意度影响最大的因素是定点医院的医疗条件，由于医院在医患关系中居于主导地位，病人的治疗和健康都要仰赖于医院的服务，因此医院的医疗条件和服务质量对居民的影响非常大。

4城乡居民基本医疗保险参保人员满意度评价体系构建

近年来，湖南省紧跟医改步伐，积极响应群众诉求，将医疗卫生事业的发展放在民生事业的重要位置。文章以湖南省的城乡参保居民为研究对象，在有关医疗保险理论和公共服务满意度测评理论指导下，结合湖南省具体情况及分析的其存在的现实问题，构建起了参保人员满意度三级指标体系，并对于每项指标进行打分测评。如表3所示，参保人员满意度为一级指标，公众信息、感知价值、感知质量、公众抱怨、公众信任为二级指标，二级指标之下分别还有若干个三级指标，对各三级指标进行详细的评分来反映参保人员的真实感受，对某一项具体指标评价越好，得分也就越高。比如就医便利度这一指标，如果公众表示比较满意，则可以获得4分，不太满意，则获得2分。

篇(6)

关键词：ACSI测评模型；烟叶种植户；顾客满意度

作者简介：黄东兵（1962-），男，贵州财经大学教授，研究方向：技术经济与管理。

中图分类号：TS4 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.02.37 文章编号：1672-3309（2013）02-90-04

一、引言

烟叶的生产是现代烟草农业发展的核心，被整个烟草行业誉为“第一车间”，是整个行业的基础；作为烟叶生产主体的烟农，是烟草行业第一车间的生产工人，是烟叶生产价值链上不可或缺的重要环节，更是烟叶发展的基石[1]。然而，近些年来，烟草的种植面临的环境发生了较大的变化，如外出打工造成的劳动力减少导致的劳动力成本的提高、烟叶物资成本不断上升、种烟比较效益持续下降、由种烟的性质决定的费工费时等等，在这些问题面前，我们应该如何稳定烟农种烟的积极性，保障烟农的利益，提高烟农对烟草商业企业提供的服务工作的满意度，已经成为了烟草商业企业乃至整个行业亟待解决的问题；烟农只有在对种烟相关的政策、烟草公司提供的各项服务、种烟的收益以及种烟的比较效益等方面基本上或总体上感到满意时，才能树立种烟致富的信心，奠定整个烟草行业稳定可持续发展的基础。

然而，如何测评烟农的满意度进而采取相应措施提高烟农对烟草商业企业的满意度呢？本文经过大量的调查与统计，发现国内多数烟草商业企业都是沿用传统的调查方式测出烟农的满意度，即根据工作经验总结满意度指标，进而设计问卷实施调查，之后运用李克特量表对问卷答案进行赋值，然后对问卷进行分析整理，找出存在的问题，并提出相应解决方案以提高烟农满意度[2]。从上述的过程可以看出整个满意度测评过程存在三个问题：其一，也是最大的不足就是指标确定的主观性较强，没有依据一套科学的方法设计测评指标体系；其二，没有满意度测量模型，因而无法得出较为真实的客观的满意度数据；其三，问卷的分析结果没有模型进行整合且指标的权重确定具有随意性。因此，企业若以上述的方法测出的满意度及其中存在的问题为依据，做出相应决策，将会导致企业提出不准确乃至错误的烟农满意度改善措施。鉴于上述情形，本文以美国顾客满意度指数模型ACSI为指导，并根据我国烟草商业企业的实际情况，建立一套完整有效的满意度测评指标体系；运用科学合理的方法确定指标权重且借助模糊综合评价法对烟草商业企业满意度进行测评；最后以某企业为例进行了实证研究。

二、基于ACSI模型的评价指标体系的建立

（一）顾客满意度指数研究

一般而言，顾客满意度是顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度，具有两种不同的概念，即某种特定交易的顾客满意度和累积的顾客满意度[3]。对于一般企业而言，因其经营业务具有持续性与长期性，而累积的顾客满意度表示的是顾客对不同时间段的产品与服务的总体购买和消费情况的评价，故对企业的顾客满意度评价应采用累积的顾客满意度[4]。作为顾客满意度的定量描述，顾客满意度指数是指根据顾客对企业产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数，是一个测量顾客满意程度的经济指标。

1989年，瑞典构建了第一个顾客满意度指数模型即，瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）模型，SCSB 模型包括顾客期望、感知绩效（价值感知）、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚5个结构变量。1994年，美国开始构建美国顾客满意度指数（ACSI）模型，ACSI模型是在SCSB的基础上发展而来的，包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个结构变量，并对结构变量分别设置对应的多个观测变量进行测量，ACSI模型是现今被许多国家和地区采用或借鉴的顾客满意度指数模型。随后德国、欧盟、韩国、新加坡等都相继建立了顾客满意度指数并运行。1999年，清华大学中国企业研究中心构建了新的典型的顾客满意度指数模型（China Customer Satisfaction Index），该模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨与顾客忠诚7个主要指标。继而广泛的应用于我国政府及各行业的满意度测评。

烟草行业作为第三产业中的支柱性行业，在现代烟草农业建设发展的政策指导下，对烟农服务的改进和发展需要服务对象的肯定和意见为其指明方向，因而，本文选用了被广泛应用的美国顾客满意度指数模型ACSI为指导模型，结合中国烟草商业企业实际情况，探索建立烟草商业企业的烟农满意度测评指标体系及测评模型，并且应用于实际企业当中；对满意度测评理论的完善及模型应用的拓展有一定的作用，对完善烟农满意度的评价研究有一定的指导意义。

（二）指标体系的构建

本文根据ACSI的测量原理，把顾客满意度指数作为总的测评目标，即一级指标；根据烟草商业企业烟农的实际情况，把“烟农期望”、“质量感知”、“烟农满意度”、“价值感知”、“烟农抱怨”与“烟农信任”六方面作为测量顾客满意度指数的潜变量；（1）烟农期望：包括烟农对烟草公司提供各种惠农扶农政策的期望以及烟农对烟草公司在种烟的各个环节服务人员提供的服务内容、质量的期望。（2）质量感知：质量感知描述的是烟农在期望的基础上对实际享受服务之后的一种评价。包括生产组织形式、烟叶种植补贴、种烟技术指导、烟用物资提供、烟基工程建设、病虫防控及气象灾害预警服务、烤烟收购模式以及烤烟生产收入。生产组织形式又分为专业种植户、合作社与家庭农场三种形式；烟叶种植补贴是指烟农在种植各环节中得到的以减少购买成本或提高收购成本或直接对耗用资源进行补贴等形式对烟农进行直接或间接的补贴；种烟技术指导是指导烟农在种植过程中获得的一些如何科学种烟，提高烟叶质量的培训及田间指导；烟用物资提供表示烟草公司提供的在烟叶种植过程中需要用到的各种肥料、杀虫剂及机器设备等；烟基工程建设主要是指为种烟而提供的以修建烟水渠道、排渠疏浚衬砌、修筑机耕路为主，配以灌溉闸、水源引集水工程改造等小型水工建筑物或烟叶烘烤工场工程等；病虫防控及气象灾害预警服务是指烟草公司及时为烟农提供病虫防控方法及气象灾害通知，辅助烟农做好防范措施；烤烟收购模式主要是强调烟农对烟草公司提供的到户分级预检及集中收购烟叶等方式的评价；烤烟收入是指烟农种烟所获得的收入。（3）烟农满意度：主要从烟农对公司各项政策的满意度及对公司各项服务内容及质量的满意情况进行总体评价。（4）烟农抱怨：是指烟农依公司的政策所应享受的权利或服务受到侵害时，对造成损失的一方进行责任追究的过程，主要应用投诉处理的及时性与处理结果的满意度来衡量。（5）烟农信任：通过烟草公司提供的各项服务，烟农对公司的整体信任以及通过个别服务人员提供的具体服务，烟农对个别工作人员的信任来测评。从而，烟草商业企业烟农满意度评价指标体系就有了三层指标（见表1）。

三、烟农对烟草商业企业服务满意度模糊综合评价模型的建立

其基本原理是：首先确定被评判对象的因素（指标）集和评价（等级）集；再分别确定各个因素的权重及它们的隶属度向量，获得模糊证券矩阵；最后把模糊矩阵与因素的权向量进行模糊运算并进行归一化，得到模糊评价综合结果[5]。在整个被评价系统中，每一评价因素由比其低一层次的若干因素进行综合评价，这样逐层进行评价，最后得到目标层的评价值。在本文上述的指标体系设立中，共有三个层级的评价指标，因而设计了两级评价指标体系，第一层是评价指标由第二层评价指标综合评价，第二层是评价指标分别由各自的下一层指标进行综合评价。具体模型建立步骤如下：

（一）确定模糊综合评判因素集

在本文中，对应着上述指标体系建立以下因素集：

（二）建立综合评判的评价集

本文中，将评语分别定义为：非常满意、满意、一般、不满意及非常不满意五类，■对每一等级的评语进行赋值，对应的分值分别为：■，评价定量分级标准如下表所示：

（三）权重的确定

在做模糊综合评价时，权重对最终的评价结果会产生很大的影响，设立的权重不同得到的结论有时会相差悬殊，甚至会导致管理层做出错误的决策[6]。因此，权重选择的合适与否直接关系到模型的成败。本文所涉及的模型相对简单，在这里我们采用Delphi法来确定权重。通过综合有关专家提出的意见，最终确定的模型指标权重如下：

以上权重的确定是根据低层级的各指标对于其上一层级指标的相对重要性进行确定的，权重确定的具体依据有：

1、烟农的满意程度决定于烟农对接受烟草公司服务前后的综合评价，尤其是其实际感受对满意度影响较大，烟农的满意则进一步影响其对公司的信赖程度。

2、政策固然重要，但政策的有效实施而带来的高质量、全方位的服务对于烟农来说具有更重要的意义。

3、与其他经济作物相比，相对于种烟成本而获得的收入仍然是烟农最为关心的问题。

四、实证研究

本次实地调查以某烟草公司各县、区的零售户比例和城乡结构抽取样本，按照分层配额抽样方法，抽取卷烟零售户计划总样本量150份。调查采取由调查员持调查问卷现场直接调查的方法，调查的对象为抽中零售客户的经营者或主要负责人，不包括零售客户店中的被雇人员。共发放问卷150份，收回146份，其中有效数据有140份；通过问卷的回收、整理及统计，得到的评价结果统计如下表所示。

根据上表，可以构造出二级模糊评判矩阵如下：

计算各层级评价指标的模糊综合评价向量：

首先，根据二级评价指标模糊评价矩阵与二级评价指标权重，计算二级评价指标的模糊综合评价向量B1，B2，B3，B4，B5，B6，。接着根据计算结果依次计算一级评价指标的模糊综合评价向量。

相应地，

根据所得的二级评价指标模糊综合评价向量及一级评价指标权重可求得一级评价指标模糊综合评价向量，详细计算如下：

由各级评价指标模糊综合评价向量及评价评语的分值，可以计算出各层级评价指标的综合评价值。

一级指标的综合评价值为：

对上述烟草商业企业烟农服务满意度模型中的数据进行分析可得：在烟农期望、质量感知、烟农满意度、价值感知、烟农抱怨和烟农信任五个二级指标中，烟农期望评价值最高（73.30），一方面说明了烟农对烟草商业企业的服务期望值较高，另一方面由于烟农的期望是建立在上一次接受服务的基础之上，所以也同时说明了烟草商业企业对烟农的服务在逐步的完善当中。此外，烟农信任这一指标评价值相对较高，表明了烟农比较信赖烟草公司及服务人员，相应的也反应出烟草公司对烟农所做的服务工作具有可靠性与实用性。评价值最低的是价值感知（63.62），其次是质量感知。由此可见，一方面，烤烟种植所耗的成本较高，尤其是劳动力成本远远超过其他农作物，加之烟草公司补贴力度不大，同时种烟还伴随着一定的风险，因此烟农对烤烟的收入相对不太满意；另一方面，在种烟的便利性上，烟基工程建设还不完善，现代烟草农业建设要求还需真正全面的落到实处；再者，烟农对于自我身份的认识不够、定位不明确，没有意识到自己作为始终践行“两个至上”行业价值观的烟草行业中第一车间的员工所担负的重任，更没有因自己为国家、企业创造了价值而感到自豪。

针对上述问题，烟草商业企业应致力于以下几个方面的措施对服务工作进行完善：①适当推行多种惠农政策及补贴方式，以制度保障烟农利益；②倡导农民积极参加烟叶种植保险，以转嫁烟叶种植风险，减少在种烟过程中由气候灾害带来的非常损失；③完善作为烟叶种植硬件条件的基础设施建设，以提高烟叶种植的便利性与科学性，降低种烟成本；④建立烟农服务体系，对员工进行培训，制定相应的服务标准，规范服务流程，树立服务品牌形象。

五、结论

本文以美国顾客满意度模型ACSI为指导，以国内烟草商业企业的实情为出发点，对原模型进行了相应的改进，构建了适用于烟草商业企业的烟农顾客满意度指标测评体系，并应用于实际企业中，结合模糊综合评价法有效的测评出了烟草商业企业烟农的顾客满意度指数及各指标评价值。一方面，烟草商业企业烟农满意度指标体系与测评模型的建立基于一定的理论科学基础，其在企业的应用，评价的结果与实际比较接近，表明它具有科学性与实用性，有一定的推广应用的价值；另一方面，根据烟农满意度测评结果，揭示了影响烟农满意度的主要因素，从而有针对性的对烟草商业企业的服务提出相应的改善措施，对在实际工作中提高烟农满意度、稳定烟农种烟的积极性、切实保障烟农种烟利益进而实现烟草行业健康可持续的发展具有一定的现实意义。

参考文献：

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[4] 霍映宝.顾客满意度测评理论与应用研究[M].南京：东南大学出版社，2010：8-10.

篇(7)

关键词：金融服务；满意度调查

中图分类号：F830.31 文献标识码：B 文章编号：1674-0017-2012（10）-0074-03

金融服务水平是衡量一个地区乃至国家经济现代化程度的重要标志。衡量金融服务水平的首要原则是金融资源能否得到充分利用，金融服务能否满足社会公众的需求。近年来，随着我国经济社会的快速发展，金融业取得非常显著的成就和进步，金融基础设施不断完善，金融机构和服务种类日趋丰富，服务水平明显提高，极大地促进了社会经济的发展，较好地满足了社会公众的金融服务需求。但是，受地域、文化、经济发展程度等因素影响，金融服务发展水平在区域、地区之间的差异性和不平衡愈加凸显。特别是在民族地区，更具特殊性。因此，本文以甘南藏族自治州为例，通过问卷调查的方式，对藏区社会公众对金融服务满意情况进行调查，并研究分析制约提升藏区金融服务水平的因素，提出提升藏区金融服务水平的意见建议。

一、甘南州基本情况及金融服务现状

（一）甘南州基本情况。甘南州位于甘肃省南部，甘、青、川三省交界处，是全国30个民族自治州、10个藏族自治州之一。辖夏河、玛曲、碌曲、卓尼、迭部、临潭、舟曲七个县和合作市，有80个乡、15个镇、4个街道办事处，663个行政村。总人口68.91万，共有藏、汉、回、蒙等24个民族，少数民族人口占61.3%，农牧业人口占80.2%。甘南是甘、青、川藏区经济、文化、商贸和宗教活动的中心，是藏民族文化和内地文化相互交融过渡的地区。2011年甘南州实现地区生产总值81.35亿元，增长10.9%；完成固定资产投资123.74亿元，增长53.2%；实现社会消费品零售总额22.69亿元，增长17.2%；城镇居民人均可支配收入12063元，增长16.6%；农牧民人均纯收入3106元，增长15.5%。

（二）甘南州金融总量情况。全州银行业金融机构和非银行业金融机构共21家，网点171个。其中：政策性银行（农业发展银行）1家、网点1个；商业银行4家（工、农、建、邮储银行）、网点49个，除建设银行外，其余三家银行均在州、县一级有分布；农村信用联社8家、网点98个，在州、县、乡、镇均有分布；保险公司5家、网点20个；小额贷款公司3家。2012年6月末，全州金融机构本外币各项存款余额189.2亿元，同比增长12.5%，存款余额占全省的2.0%；各项贷款余额98.8亿元，同比增长23.3%，贷款余额占全省的1.5%。

（三）调查方式。为了解藏区社会公众对金融产品及服务的满意度，本文在全州七县一市中抽选了100户企业、100户个体工商户和500个住户为样本对象，通过发放问卷的方式，从金融网点布局、金融基础设施建设、金融知识宣传、网点工作效率和服务态度、金融产品推广、金融资源利用（包括信贷资源）、存在的问题和亟需改进的意见建议等八个方面进行了调查。本次共发放调查问卷700份，收回674份，收回率为96.3%，问卷有效率为100%。

（四）调查结果。在被调查的企业和个人中，有98.2%的受访者在银行办理过业务，其中，97.4%的受访者经常在金融机构营业网点办理存取款、转账、汇款等业务，8.6%的人会选择网上银行服务，受访者中大多数人选择在柜台办理一切业务，这一比例为65.7%，有31.7%的人通过自动存取款机办理业务，营业网点多、使用便捷、服务质量和服务态度、就近选择成为社会公众选择银行服务的主要因素。从调查结果来看，藏区社会公众对金融服务基本满意，能较为熟练地使用金融产品，并了解最基本的金融知识。但藏区传统的生活习惯、金融网点分布和业务办理的局限性使金融资源得不到更好的利用，金融服务尚未充分满足公众的需求，社会公众对金融服务还有诸多不满意的方面，导致的不满意既有主观方面的因素，又有客观方面的原因。

调查结果显示：接受调查的100家企业中，对金融服务不满意的占12%，基本满意的占33%，较为满意的占46%，完全满意的占9%。基本满意程度以上占88%。不满意的原因主要是银行服务意识较弱，服务效率不高，对企业的账户管理不够规范，贷款难，贷款办理手续繁琐，办理时限较长等。

对个体工商户的调查结果显示：在接受调查的100户个体工商户中，其中11%受访户对银行业金融机构的金融服务不满意，39%的受访户为基本满意，42%的受访户较为满意，8%的受访户完全满意，其中，不满意的原因主要为银行服务态度较差，服务窗口过少，办理业务时排队时间过长，收费过高、残损币兑换存在一些困难，对客户的咨询业务答复含糊等。

对个人的调查结果显示：在接受调查的500名个人中，其中16%的受访者表示对银行金融服务不满意，33%的受访户表示基本满意，47%的受访者表示较为满意，4%的受访者表示完全满意。不满意的原因主要有窗口服务人员态度较差，没有客服人员或客服人员服务态度不好，排队时间长，业务办理效率太低、窗口过少，收费过高，贷款难，贷款利率过高，不会操作银行ATM机、排队抽号机，不懂汉语的藏族群众存在沟通困难、农牧区金融基础设施过少，农牧民办理存取款业务不方便等。

二、原因分析

（一）收入层次、受教育程度、民族、职业、居住地等因素是影响金融服务满意度的主要因素。在调查中，本文根据甘南藏族自治州的实际，设置了收入水平、受教育程度、民族、职业、居住地等参考因素。将个人月收入分为3000元以下、3000-6000元、6000-10000元和10000元以上；受教育程度划分为小学及以下、中学、大专及以上三个层次；民族分为藏、汉、回和其他；职业划分为农牧民、工人干部、企业员工、个体经营者、学生；居住地划分为农牧村和城镇居民。

根据调查结果，在收入水平方面，月收入在6000元以下的群体对金融服务认可度最高，月收入10000元以上的认可度相对较低；在受教育程度方面，中学以下满意率相对较高，大学及以上学历对金融服务认可度相对较低；在汉、藏、回三个民族中，藏族对金融服务认可度最高；在不同职业的金融服务满意率调查中，学生满意率最高，农牧民由于贷款限制等因素，对金融服务认可度次之，满意度最低的是个体经营者；在居住地方面，城镇居民满意率较低，农牧村满意率相对较高。

根据以上调查情况，可以得出收入水平、受教育程度越低，对金融服务的满意率越高的结论。结合民族、职业和居住地，本文对上述结论进行了分析，认为对金融服务认可度的高低，主要由受访者对金融服务需求和期望值决定。

（二）受金融网点布局、金融内部管理制度和金融从业人员素质影响，金融服务需求尚未得到有效满足。根据调查结果，在受访者中，42.9%的受访者认为金融服务效率较低，20%的受访者认为金融机构网点较少、基础设施建设不能满足日常需要，16.4%的受访者认为金融知识普及不到位，60%以上的中小企业和73%的个人认为贷款难和难贷款，51.6%的受访者认为服务态度较差，11.9%的受访者认为服务层次较低，对一些理财等方面的高端需求不能满足，贷款种类单一。

（三）金融产品、金融知识宣传的广度和力度还不够。从调查统计结果来看，97.8%的受访者反映，银行提供相关金融知识宣传，其中以发放宣传资料和现场讲解的方式为主，征信知识、反洗钱、反假币知识宣传是宣传的主要内容。99.7%的人认为，银行的业务范围主要为存贷款、转账，91.2%的人知道银行办理假币收缴、残损币兑换业务，61.8%的受访者知道银行发行国债，16.3%的受访者了解银行反洗钱基本业务，只有5.2%的受访者知道银行可以代办保险等业务，1.4%的受访者接受过银行理财产品的介绍。

（四）金融设施的有效利用率较低。不少社会公众对POS机、ATM机、转账电话等新兴金融工具缺少了解，在办理业务时，缺乏银行客服人员指导，只能选择在柜台办理一切业务，这既加重了临柜人员的工作量，在一定程度上造成了金融资源的浪费。

三、政策建议

（一）加大对偏远农牧地区的金融资源投入。作为藏区金融服务的主要力量，农村信用社应发挥积极的主力军作用，按照农牧村布局，加大对人口分布较为密集、生产经营比较活跃的农牧村的金融资源投入，消除空白乡镇，实现金融网点全面覆盖。各商业银行加大对各县市旅游景点的金融设施建设，尤其是新型交易工具，如Pos机、ATM机布设，进一步方便社会公众的金融服务需求。

（二）强化金融从业人员的素质和技能培养。各金融机构要对自身进行准确市场定位，不断加强企业文化建设，并将服务的理念通过各种方式传达到员工，深入到他们心中，进一步增强员工的认同感和使命感，强化对员工思想道德素养、业务技能的培养和培训，不断提高他们的服务意识和综合素质，使之更能胜任本职工作。

（三）创新金融宣传方式，加大金融宣传力度。金融机构积极探索符合藏区宣传特色的方式和方法，改变传统的宣传模式，变被动接受金融知识为主动接受，可以利用农牧村村民在外读书的学生回乡进行义务宣传，聘请本村镇有文化、有号召力和组织能力的村长或者其他人员负责向当地村民讲解，也可以将宣传内容用通俗的、民众喜闻乐见的图片、文字通过广播、电视、自制光盘等方式进行宣传。

（四）合理配置金融人力、物力资源。各金融机构应进一步整合现有的人、财、物资源，不断完善对现有资源的配置，达到区域配置、人均占有的合理化，在人口分布较多的地区多分配，尤其配备自助存取款机、转账电话、Pos机等操作设备，由专人对这些设备进行不定期地维护，并安排客服人员向有需要的社会公众提供相应的指导和帮助。另外，根据不同时间段的用户，合理安排窗口和人员，在高峰时段，多开放业务办理窗口，适当缩短交接班之间的时间，为社会公众提供更为方便、快捷的服务。

（五）健全和完善内部管理制度。金融机构要适当简化一些业务的办理手续，结合甘南州实际，积极向上级行争取更多权限，进一步增加业务办理的灵活性。建立以金融消费者权益保护为主导的金融服务监督制约机制，做到客户能投诉，投诉有回音，回音有效果，促使金融机构在经营中不断提升自身服务水平。

参考文献

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