智慧旅游趋势精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇智慧旅游趋势范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

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一、旅游发展新趋势

1.全域旅游。2016年全国旅游工作会议中，李金早局长提出从景点旅游走向全域旅游转变的发展规划，全域旅游作为供给侧改革的重要方式，是来自于需求侧的推动，是把一个行政区当做一个旅游景区，是旅游产业的全景化、全覆盖，是资源优化、空间有序、产品丰富、产业发达的科学的系统旅游。对于企业，特别是集团公司来说，是指自身各种资源以旅游为核心的全方位整合，以“旅游+”为手段，达到资源优化的目的。

2.智慧旅游。智慧旅游是指综合利用大数据、云计算等互联网科技全方位优化旅游服务和管理体系，以达到出游更便捷，管理更高效的目的。智慧旅游仅仅是“互联网+旅游“，而是对旅游模式的重新思考。2014年是中国的智慧旅游年，政府积极引导旅游企业促进自身的管理、服务升级，自此，如何打造高质量的智慧旅游景区成为旅游企业首要关心的问题，也成为企业自身综合竞争力的集中体现。

3.主题旅游。主题旅游是指对某项专题或某一目的地进行深入的了解与体验，主题旅游往往是主办单位根据自身的资源与优势，充分分析消费者心理需求，为了满足其某一方面特定的需要而对资源进行合理配置的旅游模式。主题旅游是传统旅游模式的升级，由于目标人群定位准确，因此受到市场欢迎。2016年国内旅游景区将加深主题化趋势，“亲子游”、“蜜月游”等主题依然受宠，景区差异化竞争将在主题化方面愈加明显。

4.以生活体验为主的自由行模式。自由行是指消费者自己安排、自主出行、自由体验，旅游的目的不仅仅是为了休闲放松，而且成为一种体验生活的方式，对于景区的消费不再停留在“景区观看、酒店住宿”这样单一的模式中，而是更多地融入到当地居民的生活中，体验一种全新的生活。

二、旅游公司战略制订

2016年是“十三五”规划的开局之年，旅游行业呈现出全新的发展形势，特别是在全域旅背景下，单纯的“景区游玩+酒店住宿”的模式已不再适应新的发展要求，更无法满足消费者日益精细、个性化的消费需求。为此，旅游公司应以旅游资源为核心，带动地产、酒店、公园等其他资源的联动发展。与其他旅游公司或跨行业公司合作，实现全区域资源的主题化、品牌化，促进所有资源的优化、整合，满足消费者综合需求。

1.在全域旅游发展趋势下，各个旅游公司单独经营发展的模式将会受到冲击，全域旅游是大地理范围、宽行业领域的旅游，单个旅游公司没有足够的实力打造一整条衣食住行娱的价值链，更无法在横跨几市几省的情况下实现资源的整合，因而旅游公司之间的联盟就成为了必要，也是应对全域旅游趋势的必然选择，通过优势互补，旅游主题、概念、资源等的重塑、组合，打造利益共同体。在这种情况下，具有相似特质的旅游企业会通过参股、入股或是签署战略合作等方式进行重构，旅游行业的前景将不再是单个企业间的竞争，而是各个旅游共同体的竞争。

2.智慧旅游不等同于“互联网+旅游”，智慧旅游的智慧主要体现在概念和意识形态上的转变，而不是特定技术的运用，可以说“互联网+”是智慧旅游的支撑，对于公司而言，智慧旅游带给公司的更多的是管理与服务概念的升级、换代。智慧旅游要求公司使用各种互联网和电子设备，简化、精细化管理流程，提高自动化服务水平；在为游客提供服务方面，主要体现在信息全而精，服务环节少而准，与此同时，增加趣味性和娱乐性，可以说智慧旅游对公司而言是管理升级的工具，而不是公司发展的目的。积极引进智慧旅游概念的同时，坚定自身战略发展目标才是应对新形势的方式。

3.主题旅游是对旅游资源形象的塑造，全域旅游成败与否的关键在于能否打造出一整条吸引游客的价值主题，高水平的主题旅游不是简单的资源重新装饰，而是为游客提供一种带有明显价值和情感趋向的生活体验。例如红色旅游主打革命胜地教育、重温，这为游客提供的是一种重温革命情怀，体会革命人士生活的经历。主题旅游的定位要定在游客日常生活中无法得到或无法深入体会的情景中，主题旅游更适合于拥有特定资源的企业，因而对于旅游公司而言，首先对自身的资源自行梳理；其次找到自身适合的定位才。

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[关键词]智慧酒店；南京；企业管理；发展趋势

[中图分类号]f59[文献标识码]a[文章编号]2095-3283（2013）10-0062-03

[作者简介]蔡蓉蓉（1980-），女，安徽合肥人，讲师，研究方向：旅游企业管理，旅游经济；顾婷婷（1982-），女，江苏滨海人，博士研究生，讲师，研究方向：旅游经济，人力资本；潘鸿雷（1973-），女，江苏徐州人，副教授，研究方向：旅游规划与管理。

[基金项目]2012年江苏省高校哲学社会科学研究基金项目——基于智慧旅游的南京酒店业发展机制研究（课题号：2012sjd790031）。随着全球物联网、云计算、新一代的移动服务终端等新型信息技术的快速发展及其在旅游业的逐步应用，“智慧旅游”这一新的概念开始走进人们的生活。旅游者群体的不断扩大使旅游需求日渐多元化，智慧旅游将成为促进我国旅游业转型升级的重要模式。

南京是我国著名的四大古都之一，是首批中国优秀旅游城市，拥有众多名胜古迹，旅游市场也一直呈现稳定快速的发展态势。自2011年南京“智慧旅游”项目建设启动至今，已取得了丰硕的成果。2012年5月，南京又被国家旅游局确定为全国首批“智慧旅游试点城市”之一。智慧旅游的发展，为旅游业三大产业之一的酒店业带来了新的挑战和机遇，不仅为酒店业带来了更广阔的市场，促成酒店业的升级，也使对酒店业的宏观管理更加便利。

一、智慧酒店的概念

智慧酒店是一个全新的概念，目前在国内学界、业界尚无标准一致的定义。从内涵上看，智慧酒店是指酒店拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化，实现酒店管理和服务的信息化； 是基于满足住客的个性化需求、提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度，将信息通讯技术与酒店管理相融合的高端设计； 是实现酒店资源与社会资源共享与有效利用的管理变革，因此是信息技术经过整理后在酒店管理中的应用创新和集成创新[1]。

二、智慧酒店的表现形式

1.智慧酒店服务

智慧服务是智慧酒店的核心业务，是驱动智慧酒店前进的关键动力。主要表现形式是酒店利用智慧化的技术和手段服务游客，更好地满足游客在酒店内的所有需要，在改善酒店服务品质的同时，提升旅游服务的价值。当前“智慧酒店服务”的重点建设项目主要包括智慧客房项目的开发、多语言国际客人服务门户、一体化国内客人服务门户以及虚拟酒店产品体验中心等。

2.智慧酒店商务

智慧酒店商务是在旅游电子商务和旅游移动商务基础上的进一步发展，是酒店充分应用智慧技术开展商务活动的一种新的商务运作模式。主要是指综合利用各类智慧化的技术开展包括电子商务、移动商务等在内的各类商务活动，以实现商务活动的智慧化，创造更高的商务价值。从酒店需求来看，智慧酒店商务的重点建设项目主要包括交互式智慧酒店营销平台、智慧酒店产业联盟、酒店电子商务示范工程以及酒店产品的网上营销等。

3.智慧酒店管理

智慧酒店管理主要是针对酒店的各项管理业务而言的，是指综合利用智慧化的技术对酒店进行智慧化管理，全面提高管理水平，创造管理效益。它是直接影响酒店服务质量和酒店效益的重要因素。利用智慧技术提升酒店管理水平，是酒店行业健康、快速、可持续发展的重要支撑条件。此外，从提高服务质量、提升管理水平的角度出发，结合国际上一些知名酒店集团的发展经验，现阶段智慧酒店管理的重点建设项目主要包括一站式登记入住服务系统、酒店客房智慧管理等。

三、南京智慧酒店发展中存在的问题

1.对智慧酒店缺乏认识并存在误区

对南京现有的113家旅游星级饭店按各星级现有比例选取了30家进行抽样调查。如图1，在调查的这30家酒店的150名中高层管理人员中，只有7%的酒店管理层对智慧旅游的概念非常了解，并已开

着手智慧酒店的建设。17%对智慧酒店的概念还比较模糊，只有一些初步认识。而76%对智慧酒店完全不了解，或没有听说过。且在17%的酒店管理阶层中，不少人认为智慧酒店的建设就是要对酒店进行全面的“二次开发”，是在对效果难以预计的情况下，从成本上对酒店的人力、物力和财力进行极大的消耗。还存在另一个极端的看法，即希望通过智慧酒店的建设来解决酒店的一切问题，这二者都是不切实际的想法。

图1智慧酒店认知度2.智慧客房建设水平较低且参差不齐

目前智慧客房的建设，主要围绕五个方面来进行，包括照明电器控制、能源控制、互动娱乐、酒店电子商务和可视对讲。就目前南京市酒店业的建设情况来看，总体水平较低，而且参差不齐。在调查的30家酒店中（其中五星级4家，四星级6家，三星级16家，二星级4家），已完成这些项目建设的酒店只占约15%，如图2所示。而且多聚集在四星和五星级酒店，三星和二星级酒店几乎没有投入相关智慧客房的建设。而五项均都已实现的酒店为零。虽然在调查中，不少高星级酒店管理层表示有对客房进行智慧化改造的意向，但仍停留在投资收益分析的阶段。在调查的酒店中只有一家五星级酒店实现了这五项中的三项，且这三项中的子功能仍在调试中，并未完全投入使用。

图2南京酒店智慧客房建设情况3.智慧酒店的建设缺乏统一标准

虽然各地对发展智慧城市、智慧旅游、智慧酒店的呼声不断，业界不少人士也跃跃欲试，但就全国的发展情况来看，目前只有北京市已经出台了智慧酒店相关建设规范。2012年5月北京市旅游发展委员会出台了北京智慧饭店建设规范（试行）及其附件——北京智慧饭店评分细则[2]。虽然南京市政府对发展智慧旅游一直都比较重视，但相关部门并没有在分析自身条件的基础上，因地制宜，结合实际，实行行业认证管理， 制定统一的智慧酒店标准规范和等级， 统一对智慧酒店内涵的理解， 规范智慧酒店中的技术开发和设计工作以及统筹规划和系统布局。 4.智慧酒店与智慧旅游的对接未形成规模效应

在调查中笔者还了解到，南京酒店业在智慧化的过程中，并未和城市的智慧旅游总体建设形成良好的对接，多数情况下还是酒店自己单打独斗。酒店的信息系统和外部的信息交流不及时，特别是还没有彻底将酒店的营销管理纳入到南京的智慧旅游统一营销平台，未与南京市的智慧旅游建设紧密结合。这样会阻碍酒店的电子商务系统、财务管理系统、房间管理系统的信息交流，对推进酒店智慧化建设不利。

四、南京智慧酒店发展趋势分析

1.规范化与规模化同步展开

南京市政府和相关单位应出台智慧酒店的相关建设标准，并进一步完善旅游信息商务平台，与酒店实现信息共享。在强化现有平台提供的酒店信息查询服务、住房饮食预订服务等基本服务之外，还可加强评论打分、服务投诉、服务对比等扩展服务，推进酒店业智慧化的改造。而南京酒店业要从自身条件出发，尊重智慧酒店开发和实施的规律，参考相关规范标准，从升级酒店产品出发，在实施的过程中不断进行调整，事实上，智慧酒店的建设不应是孤立的，一方面要实现酒店内部系统的资源信息整合，统一规划，协同共享，另一方面做好与城市智慧旅游系统的信息共享以及对接，从而实现酒店业从传统的资金流向高速信息流和服务流导向转变，实现产业链的改造，带动规模效应。从而一方面推出高质量、规范化的智慧化酒店产品，另一方面助推南京市智慧旅游整体水平的发展。

2.智慧营销方式更加多样化

酒店除了通过原有的官方网站以及与携程、艺龙等旅游网站合作，实现客房信息查询、在线预订、连锁酒店、会员服务等各种服务之外，微博作为智慧营销的一种方式，已经被越来越多的酒店所接受，酒店借助微博向潜在客户推送信息，并与之开展积极互动。笔者以“南京酒店”为搜索关键词，一共在新浪微博上检索到官方认证的南京酒店微博约55家，约占南京星级酒店的41%，但分布不太均匀。17家五星级酒店中有16家开通了自己的官方微博，比例高达94%，且部分酒店的粉丝数量已经超过了1万。但三星以及二星级的酒店开通官方微博的微乎其微。在未来，将会有越来越多的酒店通过微博来实现和客人的双向互动，向客人展示自己酒店的信息，包括酒店的发展历程、分支网络、酒店文化、酒店服务、特色菜系等，还可以向客人展示地方特产、风土人情等城市信息，节省了

客人的时间。此外，借助微信、二维码的相关功能为客人提供预订、查询、投诉、建议的全方位服务，并与线下的营销活动实现无缝对接。智慧酒店的建设将从最大程度上改变酒店业的营销方式，突破传统的媒体宣传手段。

3.智慧客房将进一步升级

作为智慧酒店中最基础的智慧客房的建设，未来将进一步升级，顾客将享受登记—入住—外出活动—互动体验—休息—就餐—退房，这整个过程中科技所带来的无穷便利和乐趣。以射频无线识别技术（rfid）为例，客人在出行前可以登录旅游服务平台，了解酒店信息，在线完成预定； rfid能够帮助识别客人身份，简化入住手续；同时rfid和原有的酒店管理系统相结合，到达酒店后凭借手机二维码办理入住，完成入住流程的改造，缩短入住登记时间，或者采取自助入住机，客人可以自行完成入住宾馆的手续。此外，rfid和其他系统结合可以完成智慧引路的服务功能，即客人的房卡能够传递信息，控制电梯，实现导航；当客人走出电梯后，楼层门牌指示系统会自动闪烁，指引客人至其房间。当客人在宾馆中移动时，如果遇到服务人员，可以向客人提供得体的服务，因为这些信息已通过酒店内部的智能信息系统通过pda传输到附近的服务生手中。入住期间，当客人离开卫生间或客厅时，红外扫描技术自动调节灯具开关；客人进出客房，空调系统可以自动调节温度，让客人可以在一个更加舒适的环境中休息和工作[3]。

4.结算方式更加多样化

由于当前支付宝平台的支付形式被消费者所广泛认可，南京旅游园林局已在淘宝商城（天猫）上开设官方旅游商城——南京智慧旅游旗舰店，以成熟的线上预定和在线支付技术为手段，出售包括南京旅游年卡、景点门票、旅游商品、旅行社服务等产品。从成交量来看还是比较令人满意。但在其出售的产品中，酒店产品就只有汤山温泉客栈，品种过少。基于以上情况，南京酒店业除了继续使用传统的前台结账之外，未来完全可以开辟多途径的网上结算平台，包括支付宝或快钱等多种方式，实现游客的b2c快捷交易支付。此外，利用基于rfid或二维条码等技术，使客人持移动终端就可以被智能终端系统识别，实现身份确认，支付享有优惠折扣，并实现手机结算。入住期间，互动电视和ip电话系统将显示客人入住信息、同时实现查询消费账单和通知前台预约退房等。再者，酒店之间以及产业链上下的企业之间的b2b交易也将逐渐依赖于线上交易，达到方便快捷的效果。从而实现未来南京智慧酒店结算方式的多样化。

5.管理系统更加智慧化

酒店管理系统是一个庞大的体系，在智慧旅游背景下，包括如酒店erp系统、oa系统、酒店中央预订系统、自助登记/入住系统、客房自助服务系统、智能点餐等各种系统。仍以调查的30家酒店为对象，以上管理系统的使用比例如图3所示。由图3中可以看出，自助服务以及oa系统的使用率较低，智慧酒店管理系统总体水平较低。因此，一方面要根据目标客户所需以及酒店自身等级和实力，建立适合自己的管理系统；另一方面要注意系统的可升级性，以便和南京智慧旅游的相关功能进行对接。要尝试将自身的酒店智能化管理系统，与城市景区、景点、交通等设施的物联网与互联网系统完全连接和融合，将数据整合为旅游资源核心数据库，提供智慧旅游服务基础设施，为住店客人提供更高层次的信息服务。打造一个安全节能、高效舒适、便利灵活并且人性化的新一代智慧酒店是未来南京酒店业面对新的竞争环境所要做出的努力和尝试。

图3南京智慧酒店管理系统使用情况南京作为国家旅游局确定的“国家智慧旅游试点城市”之一，智慧旅游在酒店行业已经有了一定的发展尝试，智慧酒店概念的深入，使得酒店业面临转型升级的历史机遇。智慧酒店的建设将全面而又系统地提升南京酒店业的管理和服务水平，从根本上颠覆传统酒店业的运营管理模式和商业盈利模式； 另外还可推进酒店业的分工重组，延长酒店产品链和产业链； 催生和培育酒店新业态和现代服务业，如酒店相关数据外包服务、酒店文化创意服务等，形成一批服务于旅游酒店产业的it企业和文化创意企业，并聚集成真正意义上的产业群； 最终实现最大限度满足消费者个性化需求和提供定制化服务，以及酒店资源与旅游社会资源的共享及系统化、集约化的管理。

[参考文献]

[1] 李臻， 朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[j].镇江高专学报， 2013（1

）.

[2] 北京智慧饭店建设规范（试行）[eb/ol].http：//bjta.gov.cn/xxgk/zcwj/xybz/351024.htm.

[3] 黄崎.打造智慧型酒店[j].上海企业，2011（11）.

[4] 赵焕焱.智慧酒店点评[j].低碳世界， 2012（3）.

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关键字：信息化；山东；旅游；智慧旅游

中图分类号：F592 文献标识码：A 文章编号：2095-1302（2012）12-0073-03

Research on Shangdong wisdom travel

JI Hui

（ZhongBo Information Technology Research Institute Co.， Ltd.， Nanjing 210012， China）

Abstract： Informatization is the spindle of National 12th Five-Year Plan， and becomes the trend of wisdom. The paper investigates and summarizes the current situation of the Shandong tourism industry， and proposes the ideas and key points in the development of Shandong wisdom tourism. Beginning with four major application groups （including tourism management department， scenic spots， hotels and travel agents）， the paper presents a solution of Shandong wisdom tourism.

Keywords： information technology； Shandong； tourism； wisdom travel

0 引 言

近年来，“信息化”、“智慧化”、“物联网”、“云计算”已成为热门词汇， “智慧地球”、“智慧城市”、“智慧旅游”等概念席卷全球，并辐射到我国各个城市。这些概念引领我们从数字化、智能化、信息化向智慧化进军，目前，这些概念已经得到社会的极大重视，并渐渐落地。

智慧地球要求城市的智慧化，城市智慧化是继工业化、电气化、信息化之后的第四次浪潮。智慧旅游作为智慧城市的一个组成部分融进了此次浪潮，成为旅游业的第[1]，同时也是智慧地球建设的重要组成部分。

2011年7月12日，国家旅游局局长邵琪伟在全国旅游局长研讨班期间说，我国将争取用10年左右时间，使旅游企业经营活动全面信息化，基本把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业，在我们这个新兴的世界旅游大国初步实现基于信息技术的智慧旅游。2011年4月13日，作为全国首批智慧旅游试点城市，南京市启动了“智慧旅游”的建设，预计三年后建成。2011年11月28日，在玄武饭店，南京智慧旅游一期建设成果会如期举行。

“智慧旅游”是一个新兴的命题，它是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等新兴技术手段在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等面向未来的全新的旅游形态[2]。“智慧旅游”以融合的通信与通信技术为基础，以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障，以激励产业创新、促进产业结构升级为特色，可以说是旅游信息化的最高境界。

智慧旅游让旅游进入“触摸时代”，数字服务实现服务无盲点。随着智慧旅游的向前迈进，其营销手段也层出不穷，如 “好客山东”、“大黄河之旅”、“焦作现象”、李连杰壹基金全力打造的“公益邯郸”、“中国荣耀——国窖1573”、“中国太阳城——德州”、“经典上海”、“国际沙漠休闲城市——鄯善”、“成语之都——邯郸”、“中国旅游第一博” ……

1 山东旅游行业发展现状

进入21世纪以来，山东省旅游业发展比较迅速。表1 所列是2005—2010年山东省旅游收入统计表。从表1可见，2005—2010年，山东省旅游业逐年增长，旅游人数及旅游收入都呈现逐年攀升的趋势。

表1 2005—2010年山东省旅游收入统计表

年份 总收入

亿元 入境游客

万人 国内游客

亿人 入境旅游收入

亿美元 国内旅游收入

亿元

2005 1 039.0 155.1 1.4 7.8 974.6

2006 1 295.6 193.1 1.7 10.1 1 214.8

2007 1 653.6 249.6 2.0 13.5 1 550.8

2008 2 005.2 253.7 2.4 13.9 1 908.5

2009 2 452.2 310.0 2.9 17.7 2 331.7

2010 3 058.8 366.8 3.5 21.6 2 915.8

资料来源：根据2005—2010年山东省国民经济和社会发展统计公报整理。

山东旅游业迅速发展，在某种程度上，应当说得益于2008年奥运会，得益于2009年旅游品牌“好客山东”，得益于2010年全运会。从表1可以看出，2008年以后旅游人数及收入增长较快。

山东省各级党委政府充分认识到旅游业的发展潜力，认识到旅游业发展对山东省其他产业发展的带动，因而努力发展交通运输业，促进旅游业发展。

山东省积极争取，2008年青岛市作为北京奥运会的唯一伙伴城市，其浮山湾成为帆船决赛的分会场。奥运会在给中国北京带来发展机遇的同时，也给予山东省及青岛市以很大惠泽。

2009年，“好客山东”正式启动，“好客山东”提供了一个友好的平台，让更多的人通过网络，全面了解山东旅游景点，吸引更多的人来山东旅游，为旅游者的出行提供参考。

全运会是全国体育比赛的一大盛事。2010年，山东吸引了来自全国乃至世界各地人的目光，大量人口进入山东；全运会的召开，也对济南的市容市貌起到了促进整顿的作用，同时对济南的声望起到了宣传作用。

根据调查，山东已经开始了智慧旅游进程，“好客山东”便是智慧旅游的营销策略。其他主要表现在以下几个方面：

（1） 山东旅游局已经拥有旅游政务网，资讯网已处在试运行期；

（2） 泰安市商正在建设旅游网，相当于旅游集散中心，可以调度旅游大巴车，查看本地导游与组团信息；

（3） 枣庄进行旅游营销活动，并运用了“一卡通”系统，一卡包含两个人的门票和酒店，并且景点运用了全球眼；

（4） 德州旅游局固话、宽带为电信业务，旅行社移动业务也为电信业务，各地市与旅游局都有一定的关系基础，但电信业务并没有突出；

（5） 各地市都在向旅行社推“导游助手”。

2 山东智慧旅游发展思路与重点

当前，以物联网技术、3G移动通信技术为代表的信息技术迅猛发展，使得泛在化、网络化、互联化、移动化和智能化成为大趋势，并将使所有的产业格局、经营方式、发展模式产生根本性变化。国家在“十二五”规划建议中已经明确在传统“四化”中增加了“信息化”，充分体现了要用信息化带动工业、服务业发展的总体趋势。

智慧旅游是旅游和信息化这两种历史性潮流的结合，必将会带来旅游业的第。如果说过去互联网与旅游业的结合是旅游业的第一次革命，那么现在的新技术、新变化将会带来第。传统旅游信息化的点菜模式，正在随着物联网、云计算的带动转变为一种贴身服务、位置服务。主动发现旅游者的需求，根据旅游者的所在位置和据旅游者的个性需求，通过便利的手段实现更加优质的服务，就是智慧旅游的应用前景。

智慧旅游有以下四个特点：

第一是全面物联。智能传感设备可将旅游景点、文物古迹、城市公共设施物联成网，对旅游产业链上下游运行的核心系统实时感测。

第二是充分整合。实现全市景区、景点、酒店、交通等设施的物联网与互联网系统完全连接和融合，将数据整合为旅游资源核心数据库，提供智慧的旅游服务基础设施。

第三是协同运作。基于智慧的旅游服务基础设施，可实现旅游产业链上下游各个关键系统和谐高效地协作，达成城市旅游系统运行的最佳状态。

第四是激励创新。鼓励政府、旅游企业和旅游者在智慧的旅游服务基础设施之上，进行科技、业务和商业模式的创新应用，为城市提供源源不断的发展动力。

所谓智慧旅游，就是通过互联网、物联网、通信网络平台的支持和多种先进信息技术的应用，为政府主管部门提供决策依据，提高政府的工作效率，由传统政府向电子政府过渡；同时，为旅游企业提供及时的旅游信息，为企业的市场营销、线路设计提供技术支持。山东的智慧旅游建设大体分为三个阶段：

第一阶段是专业化阶段。在这个阶段，所有的景区和旅游主管部门都在建网站、建数据库，以实现统一管理的基础数据和专题数据，从单一的功能转变到专题的综合应用。

第二阶段是建设数字旅游和数字景区阶段。该阶段主要实现一些分布式的数据集成管理功能，并建立一定的数据共享和服务机制，构建城市和区域性的空间信息基础设施，实现数据和业务的共通和共享。

第三个阶段是智慧旅游阶段，是智能化的阶段。在这个阶段，旅游信息化建设应该以更加面向应用、面向用户和面向整个旅游产业升级为目标，通过将新一代的IT技术充分运用到旅游产业链的各个环节，把感应的芯片装备到旅游资源中，通过云计算和超级计算机，把物联网、互联网和通信网络整合在一起，实现人与人、人与物以及物与物的通信，从而达到更加精细、动态管理景区和旅游资源的目的，实现旅游全过程的智慧状态。这是智慧旅游的最后阶段，也是最重要的阶段。

3 山东智慧旅游解决方案

山东旅游行业应用群体主要包括旅游管理部门、景区、酒店和旅行社等。旅游信息化是对各应用群体分别进行信息化，智慧化是将各应用群体的数据进行交互联动，同时数据的来源更为广泛。山东智慧旅游架构如图1所示。

图1 山东智慧旅游架构

山东的智慧旅游解决方案主要可以从管理部门、景区、酒店和旅行社四个应用群体探讨，图2所示是该方案中的旅游部门管辖范围示意图。其中，景区通常指的是大景区，大景区概念就是一个旅游的产业链的最终承载者，一般包含旅游的六大要素——食、住、行、游、购、娱，大景区涵盖很多的小景点和景区内的相关服务机构。

图2 旅游部门管辖范围

3.1 旅游管理部门的电子政务

旅游管理部门的电子政务建设主要是综合查询网站内的各种信息，提供管理入口登记，并在后台提供功能强大的来源分析系统和网站访问统计系统，以便其有利于分析网站宣传效果。

旅游管理部门的电子政务包括资讯、查询、回馈、产业链链接、交流、旅游线路，以及假日预报系统、旅游招商引资系统、旅游网络游戏系统、政务管理信息系统、人力资源管理信息系统和通信与通讯网络等。

3.2 景区管理信息系统

从使用者的角度出发，景区管理信息系统主要实现导航、导游、导览和导购（简称“四导”）四个基本功能，以及手机信息推送即导游助手、3D景区（触摸式多媒体）、全球眼等功能。这里的“四导”可以通过一卡通或者智能手机来实现。

从景区本身出发，为了确保给旅客提供一个便捷、安全的环境，主要对景区进行实时智能监控和文物的数字化管理。

3.3 酒店管理与电子商务系统

酒店管理系统可实现客户、管理者、操作者三赢，全方位记录客户信息，为客户提供全面的个，同时可以充分挖掘经营潜力，为酒店创造价值，是一种以人为本、真正让操作员喜欢的功能应用。酒店的管理分为酒店内部管理和外部管理，分别称为酒店管理系统和酒店电子商务。它们在同一平台，但用途不同。

酒店管理信息系统主要用于酒店管理者、操作者对酒店内部信息与事务的管理，主要有房务管理、客史管理、人员管理、餐饮管理、会员卡管理、信息查询、通讯与通信管理等；而酒店电子商务系统主要用于客户与酒店操作者之间的联系，主要包括预定、退房、点餐、信息查询、投诉等。这里也可以使用一卡通或者直接使用手机来实现开房、餐饮等服务。

3.4 旅行社管理与电子商务系统

旅行社（travel agency 或 travel bureau）是指有营利目的，从事旅游业务的企业。世界旅游组织对旅行社的定义为：零售机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备的行业机构。我国《旅行社管理条例》中指出：旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。旅行社的管理需要内部管理系统以及与游客的电子商务。

旅行社的主要业务流程包括：组接团、旅游线路设计和包装、订房订票、派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等。

旅行社的内部管理对象包括旅行社和垂直部门。

旅行社垂直分工体系（又称“批-零体系”）通常分为旅游批发商和旅游零售商。依照行业垂直分工体系，旅行社行业主要细分为批发、和零售三层结构，可以进一步分为旅游经营者、旅游批发商、旅游零售商。

垂直分工体系是实现资源合理配置、实现规模经济的有效手段，旅行社管理系统主要实现导游管理、旅行社内部管理、旅行社内部事务管理、旅客信息管理、垂直部门管理等。

旅行社电子商务主要实现旅行社与供应链、客户之间的业务往来，具体包括旅行社营销信息、旅行预约、旅行社服务回馈、供应链管理、客户关系管理、集散中心管理（主要针对批零经销商）等。

具体供应链涉及交通部门、住宿部门、餐饮部门、参观游览部门、购物商店、娱乐部门、保险公司等资源。

客户关系管理（CRM）通过客户信息的统一处理和分析，可以更好地掌握客户消费行为习惯和市场趋势，实现缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度等目标。

4 结 语

本文根据山东旅游行业的发展现状，提出了山东省智慧旅游发展的思路与重点，并在发展思路与重点的基础之上，提出了智慧旅游解决方案，并分别从管理部门、景区、酒店和旅行社等四个应用群体对方案进行了探讨。

参 考 文 献

[1] 叶铁伟.智慧旅游：旅游业的第（上）[J].中国旅游报，2011（11）：1-2.

[2] 刘小航.旅游目的地信息系统若干问题探讨[J].社会科学家，2004（6）：105-107.

[3] 钟安石，安翠.山东省旅游业发展现状分析及对策研究[J].科技与管理，2010（12）：20-23.

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>> 金华智慧旅游公共服务体系构建研究 智慧旅游背景下长沙市公共旅游信息服务体系构建研究 新常态下安徽省智慧旅游公共服务体系建设探析 智慧旅游公共服务体系内涵及构建思考 农村公共服务体系建设研究 公共文化服务体系建设研究 人才公共服务体系建设研究 基于智慧城市建设的唐山陶瓷产业创新公共服务体系建设研究 四川旅游度假区旅游公共服务体系建设问题研究 江西省旅游公共服务体系现状研究 智慧旅游背景下城市旅游公共信息服务体系构建 智慧城市信息服务体系建设研究 新公共服务理论视角下旅游公共服务体系建设 辽宁农村公共文化服务体系建设对策研究 加快廊坊市公共服务体系建设研究 社会保障公共服务体系建设研究 全民共享公共文化服务体系建设研究 我国公共就业服务体系建设研究 西安市公共文化服务体系建设研究 加快推进公共文化服务体系建设研究 常见问题解答 当前所在位置：

②李军鹏.加快完善旅游公共服务体系[J].旅游学刊，2012（1）：4-6.

③谢朝武，周沛.面向旅游者安全的公共服务体系研究[J].华侨大学学报（哲学社会科学版），2011（1）：30-38.

④数位港湾城市智能旅游公共服务体系解决方案.

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智慧旅游作为一个新的命题，2013年11月，国家旅游局提出把2014年作为中国智慧旅游年。这一提出把智慧旅游引向了一个全新的发展阶段，并为旅游业的发展带来新的机遇和亮点。随着国内外智慧城市和智慧旅游建设内容不断完善，重点智慧项目不断丰富，现代信息技术应用水平不断提高，为发展智慧旅游提供了优良条件。桂林作为中国乃至世界重要的旅游目的地和优秀旅游城市，发展智慧旅游势在必行。但目前桂林智慧旅游的发展与实践仍处于初级阶段，文章主要对桂林智慧旅游存在问题进行分析，希望能为桂林市发展智慧旅游提供建设性的意见。

一、桂林市智慧旅游发展存在的问题

（一）旅游资源整合力度不足

旅游行业涉及部门多且广，导致旅游信息难以收集，资源难以整合，进而制约智慧旅游的发展。桂林市旅游信息资源缺乏整合，难以发挥旅游资源的整体效应，从而影响并制约了旅游产业的核心竞争力。一部分景区景点过度重视资源开发与旅游规划编制，轻视与行业合作的重要性，缺少与周边地方、景点的交流和合作，不能很好的形成差异化竞争的态势。如桂林漓江，磨盘山码头和阳朔码头段船只多，秩序乱，游船硬件设施设备欠佳，管理不规范，同类游船企业多但缺乏行业间的整合与合作，导致竞争力大利润不高。

（二）信息共享程度不高，网站不健全

目前，桂林旅游资源信息跨地方、跨行业共享还比较困难，而且在各旅游行业形成的大量数据和信息没有得到有效的收集和整理，导致信息的再次利用率下降，共享性不高，进而阻碍了智慧旅游的发展。桂林旅游信息的渠道也较传统，游客主要通过旅行社、广告、报刊、景区宣传手册等纸质资料获取。通过网络获取旅游信息没有统一的网站，内容也比较杂乱，不可靠也没有针对性。一些网站虽然实现了旅游景区景点营销信息的和旅游服务的在线咨询与预订，但是在旅游产品定制、智能化服务、在线付款和安全隐私等方面还有很大的欠缺，在城市教育、医疗、交通、安全等方面的智能水平还较低，普遍性不高，如桂林旅游红豆网，网页信息更新不及时，目前头版还是去年10月的新闻，页面基本上是一些传统线路、交通设施、食宿价格、旅游图片等信息。网站杂乱繁多，导致信息失真，而各种专业、权威信息网站出现“孤岛”的现象，信息没有统一的网站，进而出现游客查找信息困难的现象。

（三）基础设施建设不完善

旅游业牵涉面较广，需要桂林市配备良好的基础设施，这不仅包括酒店、交通、景区、旅行社等旅游企业信息化管理所需的设备，同时还有网络覆盖系统、通讯系统、电力系统、安全系统等，以及一些数据库平台、信息网络平台和旅游服务平台。但目前桂林市旅游设施基础还不完善，会导致一些安全[患的出现，如2015年3月19日在叠彩山发生的岩石崩塌事故，景区不能对人流进行很好的监控，疏导人群，及时旅游安全提示，旅游安全信息管理系统不完善。

（四）旅游产品缺乏特色，个性化定制服务能力弱

桂林旅游产品品种多样，但随处可见雷同的产品，相对缺乏高端化、个性化的旅游产品。桂林虽然已经开发了一些如婚姻蜜月一体化旅游的复合型产品，但是“山水观光型”产品仍然占市场的主导地位，而且部分观光型旅游产品存在老化的现象。如漓江部分游船设施老化，解说词呆板，缺乏创新性和知识性，游船活动也较单一。随着散客时代的不断深化，游客的个性化需求也越来越强烈，希望获得的旅游信息也越来越丰富，传统的旅游接待方式和旅游线路已不能满足游客的需求。如目前桂林一些溶洞开发，线路单一，缺乏特色化，复制性高，游客再次旅游率不高，能根据游客需求提供个性化旅游线路定制的能力也弱。桂林旅游网站涉及吃住行游购娱等全面而又立体的预订和支付服务的也少，不能满足游客对信息服务的需求。

（五）缺乏专业型人才

智慧旅游作为一个新的事物，缺少开发研究的专业人才。目前，虽然桂林市拥有高等院校11所，专业技术人才10万余人，自治区重点实验室16家、培育基地4家，注册导游10000多人，但专门针对智慧型旅游专业技术的却相当缺乏，桂林旅专等相关院校也没有开展有关智慧旅游的课程，旅行社也没有对现有导游人员进行再教育。桂林目前缺乏智慧型旅游人才，特别是对旅游资源开发项目设计、智慧管理的大师级人才，使得难以满足桂林打造国际旅游胜地和发展智慧旅游的需求。

二、桂林市发展智慧旅游的策略及建议

（一）创建服务平台，推进旅游信息基础建设

建设并完善桂林市旅游信息公共服务平台，通过旅游门户网站、手机、电脑、ipad、数字电视、触摸屏等设备，向旅游者提供各种齐全而又立体的咨询和信息服务，并在旅游者自行获取信息和同意的基础上，发展以信息推送为代表的主动式服务。完善基础设施建设，推进桂林资讯网、桂林旅游政务网、旅游微信与微博平台、触摸屏等网站与设施的升级。注重提升散客、自助游、自驾游旅游者的信息服务和旅游在线支付的安全性。建设桂林市旅游咨询服务管理系统，让旅游者能通过不同渠道获取全方位的旅游咨询。如旅游者可以通过手机、电脑、触摸屏、旅游网站等主动查询信息，不再局限于传统的纸质资料，或通过网站在线留言、在线客服咨询，以及广场、汽车站、火车站、机场及景区景点周边实体旅游咨询点进行人工咨询等，满足旅游者对旅游信息的需求。建立旅游资源基础数据库，完成对旅游业数据的收集和整理，以此实现旅游信息的共享。

（二）推动桂林智慧旅游应用体系的建设

智慧旅游应用体系主要有旅游目的地营销系统、游客应用系统、酒店应用系统、交通应用系统、景区应用系统、多语言应用服务系统和政府部门管理应用系统等。通过这些旅游应用系统的建设开发一款“桂林旅游助手”APP，让来桂林旅游的游客可以通过电脑、ipad、手机、触摸屏等方式了解桂林景点门票、景区旅游资源、交通情况、客流趋势、酒店客房情况、景区安全预警信息、位置导航、美食等信息，国外游客还可以根据多语言应用服务系统选择自己所需的语言服务。同时，应鼓励桂林现代信息技术企业为旅游业创建电子商务服务模式，进一步推动旅游电子商务在桂林的发展，利用智慧旅游的信息手段，加强桂林旅游业的宣传力度，扩大其知名度。通过对应用体系的建设，可以完善桂林智慧旅游系统，为游客提供实时更新的桂林市旅游目的地资料。

（三）加大无线网络覆盖率

智慧旅游的实现和发展离不开现代信息通信技术。目前，虽然桂林已经建成9000个免费WIFI点，但信号强度和安全方面有待加强。在未来的发展中，桂林市应该注重景区景点、酒店、交通等无线网络的覆盖率，扩大WIFI网络覆盖区域，解决无线网络安全连接、收费与隐私保护问题，加强信号强度，充分考虑并解决旅游旺季游客增多网页访问的畅通性。

（四）以游客为中心，整合旅游资源

现代旅游形式已不再是单纯的观光旅游，而是以游客需求为核心，围绕食住行游购娱的多元素体验，这就需要整合各种旅游资源，采用最新的物联网、移动通信技术，将整个旅游目的地景区景点、酒店、旅游交通、购物、食宿、医疗、语言、天气等设施设备的物联网系统接入互联网系统，实现旅游行业各部门的连接和融合，为旅游者提供从出发到返程的全部信息服务，还需要整合政府各部门和社会各方面优势资源，协同推进智慧旅游的建设。

（五）加大资金投入，提高服务的智能化水平

智慧旅游的发展需要大量资金，桂林市政府应将旅游信息化建设投入资金列入到财政预算中，并逐年增加比例，引导旅游企业与网络、电子、通信等公司开展战略合作，创造行业双赢的模式。同时应鼓励民间投资，鼓励旅游行业的管理部门对旅游设施设备进行升级、改造，可以通过在景区内建立旅游信息服务屏，如咨询中心LED屏、自助|摸屏等，在信息屏上实现信息的统一与管理，为旅游者提供更加个性化的服务。景区、酒店、交通部门等在经游客同意的情况下可以根据游客身份特征、兴趣爱好、所处地理位置等自动编排并主动推送有关旅游信息，满足游客需求，提供定制化的服务，进而提高旅游服务的智能化和自动化水平。

（六）培养并引进智慧旅游人才

桂林市政府、企业、高校以及培训机构应共同打造智慧旅游人才交流平台，完善对人才的激励、岗位培训、考核和监督机制，提升旅游信息人才队伍的整体专业技术能力。对桂林市旅游从业人员进行再教育，让其掌握智慧旅游所需的技能。并充分利用桂林电子科技大学、桂林旅专、广西师范大学、桂林理工大学等院校的资源优势，在旅游管理专业开设智慧旅游的相关课程，专业老师可以把智慧旅游案例应用到课堂案例上，系统性地培养大批合格适用人才，创建桂林旅游专业技术人才和高级人才培训基地，并将实训实习安排到旅游企业中，建立校企旅游实训基地，增强在校旅游专业学生的实战经验，实现高校学科建设与旅游信息化发展的良性互动。除了培养相关人才外，更要引进高级的智慧管理和策划人才，做好桂林市智慧旅游人才库的储备工作。

三、结语

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智慧旅游；导游人才培养；课程调整；培养目标多样化

一、智慧旅游，旅游业的“”

1.什么是智慧旅游

游客只需掏出手机，轻轻一刷，就可进入景区；游玩时手机上不时会收到景区服务信息；景区信息亭内互动触摸屏上，各类服务信息应有尽有……这些就是“智慧旅游”带给游客的体验。

“智慧旅游”被视为旅游业的“”，它将物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术应用在旅游体验、产业发展、行政管理等方面，融合了通信与信息技术，以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障。

2.我国智慧旅游发展趋势

近年来，我国也开始启动了智慧旅游创建工作，国家旅游局部署了“智慧旅游城市”的试点工作，确定了江苏镇江为“国家智慧旅游服务中心”。从2010年始，南京、苏州、扬州、温州、北京相继制订了建设“智慧旅游城市”的发展战略，至今已经取得了初步成效。

智慧旅游是世界旅游业发展的未来趋势，也是我国旅游业转型升级的战略需求，加大对智慧旅游技术、应用和模式的研发，加强智慧旅游相关人才的培养，有利于我国在世界旅游产业格局中占据竞争优势，有利于提升我国旅游业整体服务水平和服务质量。

二、智慧旅游对导游专业人员培养的的挑战

（一）智慧旅游对游客的主要功能

对于游客来说，智慧旅游主要包括导航、导游、导览和导购四个基本功能。即利用电子移动设备导航，将位置服务加入旅游信息中，让旅游者随时知道自己的位置；在确定位置的同时，在网页上和地图上会主动显示周边的旅游信息，包括景点、酒店、餐馆、娱乐、车站、同伴位置等；点击（触摸）感兴趣的对象，可以了解兴趣点的详细情况，供旅游者决定是否需要它；经过在线了解和分析，游客可以直接在线预订（客房/票务）。

其中导览相当于一个导游员。我国许多旅游景点规定不许导游员高声讲解，而采用数字导览设备。智慧旅游则像是一个自助导游员，有比导游员更多的信息来源，如文字、图片、视频和3D虚拟现实，带上耳机就能让手机/平板电脑替代数字导览设备，无须再租用这类设备了，如南京市政府推出的南京旅游等。

（二）智慧旅游对导游专业人员培养方案的挑战

由以上智慧导游4个功能我们可以看出，在智慧旅游中很多导游的基本工作将可能被取代，很多导游将会面临失业危机。智慧旅游时代，旅游的6大要素依然是吃、住、行、游、购、娱。但智慧旅游下选择团队游的游客将会减少，因为游客可以通过使用智能移动设备、景区导览机器等可以获取相关景点的各种信息，导游的讲解工作就被取代了；很多优秀导游都拥有丰富的旅游地经验，如旅游地哪些地方好吃、好玩、景色较好等，但在智慧旅游下这些信息将可以在数据中心中通过移动设备快速获取；最后，导游解决问题的作用也将被弱化，因为智慧旅游可以实现政府、旅游企业、旅游者的时时信息互动，出现问题也将迅速的反应给旅游企业及政府相关部门，从而使问题得以很快解决。

而近几年来，一些高职院校的导游专业招生人数在逐年递减。许多高职高专导游专业的职业核心能力仍然定位为导游讲解技能（英语和普通话）；导游服务技能和处理突发事件的灵活应变能力。显然，智慧旅游带来的导游从业危机给导游从业人员被定义成为讲解员、联络员甚至服务员人才培养方案受到了前所未有的冲击和挑战。

大数据时代悄然而至，导游从业人员的工作技能和生存空间受到影响，导游从业人员转变角色、提升技能已经迫在眉睫，智慧旅游对导游专业课程设置和培养目标提出了更大的挑战。

三、用“智慧”迎接机遇

面临挑战也有新机遇，我们要用智慧迎接新的挑战。

（一）师资及时充电

面对智慧旅游，教师应该首先提升智慧旅游意识，深刻认识到这是一场旅游革命。其次进行深度校企合作，如开发智慧旅游教学软件项目。企业和院校共同合作，企业公司主要负责软件开发过程中的技术支持，院校主要负责专业教学与科研支持，从而实现优势互补，共同开发智慧旅游新产品。

（二）调整充实课程

导游从业人员必须持证上岗、导游证的通过率较低等成为一些高职高专导游专业课程改革的依据和重点，课程与考证相结合，以证促学成为一些院校导游专业课程特色，导致导游讲解技能培养成为教学的重中之重，甚至导游证成为学生的唯一目标。这显然是和智慧旅游不相容，如不进行课程改革，迟早会被市场淘汰。

1. 增设相关计算机课程

“智慧旅游”融合了通信与信息技术，满足旅游者通过智慧旅游系统的终端驳接工具，完成旅游的个性需求。游客在数据中心中快速、准确的获取所需要的相关信息都需要相关工作人员在海量的信息中进行整理规范和分类，这些都是从电脑技术角度这一层面来实现旅游信息的智能化、个人化和实时化的。在智慧旅游时代，导游从业人员的工作一部分会从台前转至幕后，电脑操作技术是必不可少的。所以，导游专业学生除了了解一些计算机基础知识之外，还应该懂得网络营销和基本的网页设计。

2. 增强相应外语课程

随着我国人均收入越来越高，人们出国游玩的愿望越发的强烈起来，近些年出境游的人数越来越多，2011年出境游就达到了7025万人次，出境游的规模已经是美国的1.2倍，日本的3.5倍，这个规模还将进一步扩大。因为出境游的游客由于语言、文字的不通，非常依赖导游服务。

因此导游人才培养方案中应该加强外语不仅是英语还有日语韩语德语等小语种课程开设及学习，为国际计调人才培养打好基础。目前导游专业学生英语课程为《大学职业英语》《英语口语》和《旅游英语》，但高职高专学生的英语基础比较薄弱，除了增加英语课时，教师提高学生学习英语兴趣，鼓励学生多听多练习英语口语，也可以开设日语，韩语等小语种的选修课，百花齐放，让学生都能学有所长。

（三）导游人才培养目标多样化

1.讲解者

智慧旅游虽然可以完成很多导游的基本工作，比如景点的讲解、提供吃喝玩乐的信息等，但是优秀的导游仍有自己的优势，是智慧旅游无法取代的。因此高职院校应培养出拥有高职业素养导游，苦练技能，做到人有我优，为游客提供更好的服务，成为游客的必不可少的助手。

2.营销者

在智慧旅游中，导游应该成为优秀的营销者，如信息与咨询，通过网络、电话等途径为游客提供信息营销；为游客提供自行车、钓鱼设备、安全装备等休闲设备营销；为游客提供钓鱼、攀岩、摄像、烹饪、露营等技术培训营销等。

3. 调研者

自驾游、度假游、体验游兴起的新形势下，导游从业人员从台前走至幕后更应提供技能化、多元化和个性化的服务。大数据时代要求旅游业对于旅游者的非结构化特征的数据调研和统计更为科学、全面、细致，同时对于个性化的旅游者的心理、行为特征的把握更为到位。导游专业的学生应调整角色，勇担调研者一职。

4. 规划师

导游专业人才培养不应只重眼前，更应为学生未来发展打下良好基础。导游专业学生不仅需要了解游客的心理、行为特征，也应该对各地的旅游资源、旅游产品设计、旅游服务提供等有较深入的认识，参与旅游规划，为成为旅游规划师而努力。

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关键词：智慧旅游 现代服务业 对策

当前，随着我们生活水平的大幅提高，旅行出游已经慢慢成为我们生活必不可少的一部分。我们开始看重其内涵和品质，游客们不再满足以前的走马观花，开始享受旅游所带来的整体感观，开始将现代化的信息技术结合到旅行休闲当中，享受这两者相融合所带来的各种便利与乐趣。智慧旅游的出现与发展就是符合了这种产业融合发展的趋势，也代表了现代旅游业发展的方向。在我国“十二五”规划阶段，中央政府高度重视旅游产业的转型升级。2009年，国务院在《国务院关于加快发展旅游业的意见》中提到了“将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”。[1]2010年，我国《中国旅游业“十二五”发展规划纲要》明确了信息技术在旅游产业转型升级当中所起到的重要作用，明确了“鼓励信息技术在旅游各环节的应用服务创新，加强新技术与旅游文化的对接融合，推进信息技术在节能环保和旅游资源开发中的应用，建立旅游信息化应用示范体系”等方面的工作重点。[2]国家大力推进旅游信息化试点工作，2012年温州市获国务院批准成为国家首批智慧旅游试点城市，从而使智慧旅游建设成为温州市旅游产业转型升级必经的发展路径。

一、温州市智慧旅游建设现状分析

温州，素有“东南山水甲天下”之美誉，境内名山秀水众多，风光旖旎。国家A级以上旅游区有19处，国家级森林公园有5处，国家自然保护区有2处，另外，市县级景区合计有30余处，风景区陆域总面积达2279平方公里，占全市陆域面积20%，被誉为“太平洋西岸最适宜于人类居住的区域之一”。可以说，温州市旅游资源丰富，发展智慧旅游潜力巨大，市场广阔。

温州市政府高度重视发展智慧旅游。2013年在《温州市人民政府办公室关于印发2013年温州市服务业发展行动计划的通知》上指出“积极推动智慧旅游试点工作，完善智慧旅游城市建设规划，筹建旅游信息管控中心” [3] 。2014年《温州市人民政府关于下达2014年温州市国民经济和社会发展计划的通知》中提到“把旅游休闲产业作为服务业的龙头来抓，深化智慧旅游试点，发展新型旅游业态。” [4]目前，温州旅游主管部门与中国移动、中国电信等信息服务提供商进行合作，共同组建温州旅游信息中心。例如，向游客提供12301旅游服务热线和114查询热线，实现电话订票和信息咨询服务；同时，逐步实现景区数字化，对景区道路与车辆进行有效的监控与管理，并对景区的游客提供“吃住行”一条龙信息服务；构建“移动一卡通”业务平台，满足温州市民出行和消费的便利需求；大力发展旅游电商平台，专设智慧旅游频道，实现线上线下旅游资源的宣传推广和包装销售。

在相关部门的大力推动下，温州市首批35个智慧旅游体验点已基本建成，部分景区的手机导游APP也已正式投入使用。鹿城区、楠溪江、洞头等旅游景区和温州国旅、海外等旅行社全面启动全省首批智慧试点单位建设，例如，楠溪江推出了景区APP、景区无线WIFI覆盖等服务；洞头智慧旅游岛项目已进入实质建设阶段。2014年11月27日，全国部分省市旅游信息化工作座谈会在温州举行，国家旅游局在会上充分肯定了温州智慧旅游试点工作。

二、温州市智慧旅游发展瓶颈分析

（一）温州市旅游行业信息化体制不完整

现代旅游是一种强调客户体验的全方位旅游，包括吃、住、行等各个方面，旅游角色包括游客、旅游企业和监督管理部门等。由于行业类别不同、各个部门发展阶段不同，使得这些实体旅游组织已经各自根据自己的情况建立了信息化体系和服务平台，而这些不同的信息平台承载的服务是相差极大的，导致各种信息相对独立，无法有效汇总。以温州市旅游行业为例，由于管理部门的职责和利益划分不清楚，存在着“多头共管，责任不清”的模糊空间，从而造成一定的管理混乱，导致了旅游信息渠道不通畅，信息分布不均衡，难以形成符合旅游行业全局发展的管理信息体系。如何降低旅游信息化和智能化投入建设成本，如何通过“统一标准、资源共享”方式实现资源利用最大化，避免“重复建设，资源浪费”，这是温州市智慧旅游建设的难点之一。

（二）智慧旅游相关人才匮乏

近几年，随着信息化建设，政府的办事效率有了大幅的提高。但从整体上来看，管理部门的部分工作人员原有的知识存量已远远不能适应当前形势发展，原有的思想和意识根深蒂固，仍然停留在传统的业务处理方式上。如何转变观念，培养信息化管理的意识，丰富相关的专业知识，提高分析问题和解决问题的能力，这些都成为一个新的课题。在温州，专业人才欠缺一直是阻碍整个旅游行业发展的巨大屏障。对于旅游行业发展来说，智慧旅游建设离不开先进的技术手段，相关人才除了需要熟悉旅游行业专业知识，还需要具备信息化管理和操作的专业知识。我们有些地方高校尚未意识到智慧旅游行业的市场前景，还没有开设相应培训机构和课程，也没有相应配套的人才培养方案。而相关人才队伍的建设是一个行业能否健康成长的重要标志，应该引起我们的重视。

三、优化温州市智慧旅游整体水平的对策与建议

如今，温州智慧旅游建设取得了显著的成果，促进了旅游产业的转型升级，但其发展过程中出现了“信息化建设整合相对落后、人才严重不足”等诸多问题和困难，亟待解决。

（一）进行旅游资源整合，构造温州市智慧旅游管理综合平台

智慧旅游的主要目标应该是围绕旅游各个环节，对不同角色进行服务。这些角色之间又存在着各种联动关系，需要有一个纽带将他们联结起来，建设智慧旅游管理综合平台就符合了该目标。在这个平台上，政府管理部门可以对旅游行业进行规范性管理，提高应急事件响应速度，完善安全生产管理制度；经营者们可以通过共享资源降低运营成本，从而提升竞争力；游客除了获取旅游信息外，还能明了旅游中的增值服务和后续的服务保障，享受旅游的整体过程。这些都有效地提升旅游行业的服务品质和内涵，从而促进旅游行业的健康发展，为智慧旅游的进一步发展奠定基础。

温州市智慧旅游管理综合平台应该是集信息汇总、资源整合、咨询服务、金融结算、产品包装等为一体的服务体系，应该体现电子政务、电子商务、智能服务、云计算存储、物联网技术等新兴信息技术与旅游行业协同发展的综合趋势。依托该平台，可以衍生多种应用，提供各种旅游服务：如酒店预订服务、订票订餐服务、智能导游服务、交通管理服务、天气情况预测等。使我们游客和旅游企业除了能感受到先进技术带来的便捷，还能体会到真正“以人为本”的个性化服务，并且促使旅游信息渠道变得通畅，信息分布变得均衡，有利于形成符合温州市旅游行业全局发展的综合管理体系。

（二）培养专业人才，建立旅游信息化服务队伍，切实提高智慧旅游服务质量

当前，无论是国家之间的竞争，还是行业之间的竞争，归根结底都是人才的竞争，谁先拥有高科技技术人才、现代化管理人才，谁就能在不断发展的智慧旅游建设中占据优势。为此，温州旅游管理部门可以积极探索与温州本地高校合作，制定和完善有关智慧旅游人才培养和引进的政策，探讨人才定向培养模式，努力培养既能熟练运用信息技术，又掌握了丰富旅游专业知识的复合型人才。旅游企业也可以主动地和高校联手合作，培养满足本企业发展需要的人才，提供良好的工作条件和待遇，努力做到“培养好人，还要留得住人”。同时，可以建立和完善智慧旅游的培训机制，定期对旅游行政管理部门的工作人员和旅游从业人员进行培训，更新其知识和技能，使其尽快适应旅游业信息化不断发展的需要。

四、结论与建议

目前，温州市智慧旅游建设还处于初始发展阶段，应该随着新兴科技高速发展、行业结构持续调整以及用户对于旅游服务质量的不断提高，而不断地做出调整和完善，这样才能成为一个具有智能化、现代化的旅游城市。同时，我们要不断对智慧旅游建设当中出现的新问题和新情况进行研究和总结，为温州旅游行业的健康发展出谋划策。■

参考文献：

[1]国务院办公厅.国务院关于加快发展旅游业的意见[EB/OL]

[2]国家旅游局.中国旅游业“十二五”发展规划纲要[EB/OL]

[3]温州市人民政府办公室.温州市人民政府办公室关于印发2013年温州市服务业发展行动计划的通知[EB/OL]

[4] 温州市人民政府办公室.温州市人民政府关于下达2014年温州市国民经济和社会发展计划的通知[EB/OL]