铁路客运服务礼仪的重要性精品(七篇)

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关键词：铁路客运 服务质量 提高

一、铁路客运服务的概念

铁路客运服务，即铁路旅客运输服务，是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路客运质量就是铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。

随着人民生活水平的不断提高，以及中国铁路客运的快速发展，对于铁路客运服务质量提升的要求也越来越迫切。通过对铁路客运服务几十年的探索，我们已经取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增长着，面对这样的场景，如何提高旅客运输服务质量也成为了一个亟待解决的问题。

二、铁路客运服务的内容

旅客服务工作包括车站服务工作和列车服务工作。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、 旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。旅客服务不仅应最大限度的满足旅客旅行过程中的物质文化需要，还应坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，提供让旅客满意的优质服务。

三、提高铁路客运服务质量的意义

由于人类科技的发展进步，交通工具越来越多样化，使人们的出行方式有了更多选择，不过，这也带了空气污染等环境问题，铁路作为一种绿色、环保的出行方式，已经越来越被人们重视。作为一种大众化的交通工具，铁路在整个运输体系中拥有极其重要的地位。它的运量大、能源消耗低、占地面积小、运行效率高、运输成本低、节能环保、安全性高等优势，使其被公认为绿色的大众化交通工具。

随着人民消费能力的显著提高，人们的出行结构也将有着显著的变化，铁路客运服务质量只有朝着更加方便、快捷、舒适、安全方面发展才能在未来的交通运输方式中占有一席之地。

经研究表明，要想提高铁路客运的服务质量，应从服务设计，一线员工， 运营模式这三个对服务起重要影响因素的方面着手进行改进。

虽然铁路在我国一直有着“铁老大”的称号，但是随着最近几十年公路、 航空等交通方式的高速发展和旅客运输市场的成熟完善，客运方式之间的竞争越演越烈。如果铁路客运不能及时跟上时代的步伐，提高自身的服务质量水平，以更高的服务质量满足旅客日益增长的物质文化需要，可能就会被其他交通方式所取代。因此提高客运服务质量已经刻不容缓。

四、现今铁路客运服务存在的问题

虽然近年来，铁路有了很大的发展，但是不可否认的是，铁路客运在服务质量上还存在许多有待改进的问题。

1.在客运服务的整体运作方面，没有将机务、线路、治安、后勤保障等单位与客运部门协调配合起来，忽略了其对铁路客运质量的影响。

2.客运服务组织方式没有跟上旅客的要求。由于人们生活水平及消费水平的提高，人们对铁路客运服务的要求也提高了，然而铁路运输企业服务标准却没能及时满足旅客乘车的要求。还存在着对于列车晚点没有准确预告、高峰时期一票难求等引起旅客投诉和不满的现象存在。

3.铁路运输企业对于旅客运输的基础设施资金投入不足。由于大量的资金用于了安全基础建设，致使旅客基础设施的发展受到了影响。

4.没有正确认识到客运服务质量的重要性。领导层面对其认识也不够深刻，从而导致了客运服务的项目简单，缺少特色，同时铁路工作人员对铁路客运服务中所出现的问题进行研究分浅和提预测和防范的也很少。

5.列车服务方式还停留在基本服务等方面，如扫地、擦桌子；客运列车上的食物品种单一、质量较差等。

五、提升铁路客运服务质量的几点建议

1、提高客运站硬件设施条件

增强客运站的输送能力，不仅能够减少旅客的候车时间，提高旅客周转率，还能很好的解决购票难的问题。同时合理设计和布置客运站的设施，如站台宽度、高度等，使其更加的人性化，让旅客享受到放心、安心、舒心地服务，真正的做到做利民和便民。

2、提高工作人员的素质，使其形成为服务人民的理念

提高客运工作人员的工作业务技能，同时更要培养其精神上的理念，增强他们在个人礼仪、服务态度等基本服务知识上的认知。要让工作人员了解到客运部门不仅是一个生产部门，更是一个服务部门。

同时，要制定一套完善的奖惩制度和举报投诉制度，并认真落实到位。定期开展一些与实际生活工作有关的技能学习活动，形成一种学习的风气，以提高他们的综合素质。

3、建立起一个服务品牌，形成整套的服务体系，向着国际化服务标准进军

（1）制服应精神时尚，满足大众的审美

现在铁路实行政企分离的管理体制，作为一个大型企业，制服是一项体现企业文化的重要方面。它让旅客能直观的感受到企业员工的工作状态，从而形成一种品牌效应。

（2）主动服务，而不是被动服务

作为一个铁路客运工作者，要多将自己放在乘客的角度进行思考，想想他们需要什么，而不是被动的等待旅客的求助。只有这样才能真正满足旅客对铁路客运服务质量的要求。

（3）行为、语言礼貌得体

在员工正式工作前，应先对客运员工进行服务礼仪有关的培训，通过现场实习，避免照着规章学习导致的“张不开口”的现象。

参考文献：

[1]张举博.《提高铁路客运服务质量的思考》学术纵横2008 年第07 期/ 总第213 期

[2]胡雄虎.《努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径》铁道运输经济 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 第31卷第10期

[3]彭进.《铁路客运组织》北京：中国铁道出版社，2007

[4]中华人民共和国铁道部.铁路旅客运输服务质量标准.北京：中国铁道出版社，2002

篇(2)

一、企业员工培训的意义和作用

培训是指“各组织为适应业务及培育人才需要，用补习、进修、考察等方式，进行有计划的培养和训练，使其适应新的要求不断更新知识，拥有旺盛的工作能力，更能胜任现职工作，及将来能担任更重要职务，适应新技术革命必将带来的知识结构、技术结构、管理结构和干部结构等方面的深刻变化。”①

有效的企业培训，其实是提升企业综合竞争力的过程。对企业来说，培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感；培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化；培训能提高员工综合素质，提高生产效率和服务水平，树立企业良好形象，增强企业盈利能力；培训能使企业适应市场变化、增强竞争优势，培养企业的后备力量。培训对员工个人来说，首先是有利于增强员工的就业能力。现代社会人才的流动性很大，从一而终的就业模式已不适应社会发展和市场经济的要求。市场要求人力资源要像其他资源一样可以按市场需求的变化而流动。而换岗、换工种主要依赖于员工自身技能水平的高低，培训是企业员工增长知识、技能的一条重要途径。因此，很多员工要求企业能够提供足够的培训机会，这也成为一些人择业中需要考虑的一个方面。其次是有利于员工得到收入以外的报酬。培训不但可以提高员工的工作技能，还能够满足其对知识渴求的欲望，提高员工对娱乐活动的欣赏能力以及某些方面的兴趣，并利用业余时间用培训学来的技能去赚外快。这虽然不能给企业带来直接的效益，但从另一方面来看也可以增加员工对企业的忠诚度。第三是有利于提高员工获得较高收入的机会。员工的收入与其工作绩效和工作质量直接相关。为了追求更高收入，员工就要提高自己的工作绩效和工作技能。绩效和技能越高，其获得的报酬就越高。第四是有利于增强员工职业的稳定性。

二、企业员工培训现状和存在的问题

目前，我国企业的员工培训取得了一些成就。一方面，我国国有企业在教育培训方面的投资较以前有很大提高；另一方面，一些大型企业，如海尔等的员工培训更是达到相当高的水平，已建有自己的职工大学，无论是投资力度还是培训体系的完善与创新都足以体现这一点。但对一些中小企业来说，对培训工作的理解还停留在观念上，虽已认识到其对企业发展的重要意义，而具体如何适时地将观念转到对培训的实效性追求上还存在较大差距。培训普遍存在着片面追求形式上的生动精彩，忽视对企业的实际效用。因此，可以说企业对培训还停留在世界观的角度，缺乏方法论的指导。

笔者就职的是一家公路交通运输行业的大型国有企业，近几年，由于铁路客运的一次又一次提速以及民航客运的一系列降价优惠措施，企业在面对行业内竞争的同时，还要面对越来越激烈的来自行业外的竞争压力。领导层意识到如果自身不加快发展速度，很快就会面临被淘汰的危险。因此，公司及时调整企业发展战略和经营战略，推行了一系列改革措施，其中包括人力资源管理方面的一系列改革，将原来的人教处与劳资处合并为人力资源管理部，并就职能进行调整，人力资源部配备专人负责职工教育培训工作，在加大管理力度的同时加大资金投入，力求通过培训来增强企业的核心竞争力。

2004年至今，公司每年都要举办一次中层以上管理人员的春训，给所有中层管理人员进行企业管理知识系统培训，增强中层干部的现代企业管理知识和管理意识；同时结合企业推行ISO9001-2000质量管理体系认证工作，公司全员接受质量管理知识培训；通过制定实施《员工教育培训管理规定》，使培训工作的开展逐步趋于规范，每年年末进行培训需求调查，在此基础上经过分析研究，制定下一年度的培训计划，再按照计划实施每一项培训。由于公司经营业务比较广，因此培训涉及的专业也相对较多。对属特殊工种需持证上岗的人员进行资格培训，对汽车修理人员进行技能培训，对站务人员进行服务礼仪和服务技巧培训，对一般管理人员进行相关业务培训和计算机操作知识培训，一系列培训活动的开展，在全公司上下形成了较为浓厚的学习氛围，有效地提高了组织的凝聚力和向心力，从而促进和推动了公司的发展。

但员工培训工作也存在不少问题，主要表现为以下几个方面：一是缺乏正确的培训理念。由于培训并不能直接产生经济效益，因此企业管理者对待培训随意性比较大，不能从企业战略管理的角度来看待培训，过分强调短期效应，使得培训缺乏长期、系统的战略支持，往往流于形式。二是缺乏系统的、分层次的培训体系。在企业发展的不同阶段，企业组织机构的不同层次对人员技能、知识和能力的要求是不同的，因此培训要系统、有序地开展，满足不同阶段、不同层次的需求，以确保在培训上的投入能最大程度地提高个人与组织的绩效。三是培训针对性不强，培训的内容和形式枯燥，效率不高。简单地把灌输知识、提高技能作为培训的全部或大部分，没有把培训工作建立在工作分析的基础上，正确地分析员工缺少的是知识、技能，还是需要转变观念，因此造成培训的针对性不强。由于培训的针对性不强对培训的内容和方式造成负面影响，使培训的形式和内容较为单一，影响了培训的效果。

三、企业员工有效培训的途径

1、加强员工培训的环境建设

企业员工培训工作，虽然从表面上看是企业自己的事，是企业员工自己的事，但如果有统一管理机构的存在并介入，有配套的法律法规，同时成立正规的社会中介服务机构且收费合理，企业就可以把这项工作交给社会服务机构来做，而不需要支出太大的成本，员工也可以通过更专业的培训机构获得所缺少的知识或技能，那么，企业和员工双方都将会更加重视和愿意开展此项工作，并由此带来员工个人职业的稳定，企业经营效益的稳定，也必将会给整个社会带来和谐与稳定。

2、加强员工培训的内部制度建设

制度即规程，是指在一个社会组织或团体中要求其成员共同遵守并按一定程序办事的规程。建立科学的培训制度，用制度的形式将员工的培训规划列入企业发展战略，形成制度体系，从而全方位地规范企业员工培训工作的开展。

3、选择科学化、多样化的培训方式

培训要想获得好的效果，培训方式的选择至关重要。使员工获得提高是培训的最终目的，因此企业在开展培训活动时，应结合其资源优势、员工特点及培训内容，合理选择所需的培训方式。企业培训的对象主要是成年人，因此必须采取适合成年人学习特点的教学方式，培训的主要方式不能只是简单的“你教我学”，而应以交流、讨论、实习、职务轮换、讲演、个案分析等多种培训方式，采用启发与引导的手段，寓教于乐，以此来提高培训效果。

4、重视员工培训的考核和管理

大多数企业对员工培训的考核方式较为简单，多采用考试的形式。这种考核形式对于被培训者来说，会认为考核只不过是走过场，没有什么实质性的作用，往往会忽视培训的重要性。由于考核方式较为松懈，必然导致被培训者在接受培训时经常人在心不在，或忙于其它事情。因此，在培训考核管理上，必须注重短期考核与长期考核相结合，个人绩效考核与企业绩效考核相结合的原则。这就要求培训主管部门必须将员工培训记录和绩效考核记录分别归档，并定期进行审核,查看其在接受培训后,绩效有没有得到提高、提高了多少，并将绩效考核结果与薪酬挂钩，从而增强全员对培训及考核的重视程度。

5、创建自觉学习的氛围

企业要努力创建学习型组织，要让员工树立新的学习理念。树立学习是生存和发展的需要的理念；树立终身教育、终身学习的理念；树立工作学习化、学习工作化的理念；等等。树立这些理念的目的，是要在组织内形成一种氛围，让员工在积极状态下，将学习和工作融为一体，不断获得新知，不断创新方法，有效发挥潜能，推动企业和社会发展。

员工培训与开发是企业进行人力资源开发和管理的主要组成部分，通过培训，首先能提高员工的职业能力，为其取得好的工作绩效提供了可能，也为员工提供更多晋升和较高收入的机会；其次有利于企业获得竞争优势。企业竞争的背后是人才的竞争，面对越来越激烈的市场竞争，企业需要越来越多的经营管理人才，员工培训就是要不断培训与开发高素质的人才，以获得竞争优势；第三有利于改善企业的工作质量。工作质量包括生产过程质量、产品质量与客户服务质量等。毫无疑问，培训使员工素质、职业能力提高并增强，将直接提高和改善企业工作质量；第四培训给员工提供了一个多向交流的机会与场合，有利于改善员工与同事、部门、企业之间的关系，促进企业与员工、管理层与中间层、员工与员工的沟通，增加企业的凝聚力。第五满足员工实现自我价值的需要，使员工与企业一起成长。在现代企业中，员工的工作目的更重要的是为了“高级”需求――自我价值实现。培训不断教给员工新的知识与技能，使其能适应或能接受具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使员工在物质上得到满足，而且使员工得到精神上的成就感。

参考文献

①张一驰：《人力资源管理教程》，北京大学出版社，1999

②安鸿章：《企业人力资源管理师》，中国劳动社会保障出版社，2004