危机管理与公共关系精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇危机管理与公共关系范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

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[关键词] 公共关系；高校危机；高校危机管理

[中图分类号] G647 [文献标志码] A [文章编号] 1008-2549（2016） 07-0044-02

公共关系和危机管理作为我国的新兴学科，其从创立到发展，至今也只有30多年的时间。随着世界全球化的发展以及我国经济体制的不断改革与发展，高等学校作为一个“松散结合的系统”独立于其他企业与社会组织。在这个多元化的社会中，人员密集、管理体系宽松的高校则成为了危机高发的地方，而高校不仅需要面对激烈的市场竞争，更要向民众展现其良好的高校形象。因此就需要利用公共关系这一工具，将其与高校管理相结合，为高校树立良好的社会形象。

一 高校危机与公共关系

1 高校危机与高校危机管理

高校危机，通俗的来讲，就是指威胁到学校正常运行和相关者利益的恶性事件。一般来说，高校危机具有突发性、不确定性、紧迫性等特征，其产生原因可能是自然灾害，比如说地震；也有可能是人为因素，比如学生自杀、学校领导作风不端正等。

高校危机管理就是学校对于危机事件的处理方法，即高校管理者在危机发生前、发生时、发生后采取的一系列措施。一所高校的危机管理制度是否完善，主要看管理者是否能够察觉到隐藏的危机、危机发生时是否能够快速做出正确的反应、危机发生后是否能够快速恢复正常秩序。

2 公共关系与高校公共关系

公共关系一词源自英文的Public Relations。Public意为“公共的”“公开的”“公众的”，Relations即“关系”之谓，两词合起来用中文表述便是“公共关系”，有时候又称“公众关系、机构传讯”，简称PR或公关。

公共关系的定义有很多，但一般是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。

而高校公共关系则是其下的一个分支，主要负责为高校在公众面前树立良好的形象并加强双方的交流与沟通，从而采取一定的行动。本文的公共关系主要是指高校公共关系。把高校公共关系按照作用对象分类，可以分为外部公共关系和内部公共关系。外部公共关系主要是指高校与政府、家长、社会各界的关系，而内部公共关系则是指学校与全体教职工、学生的关系以及学校内部各个部门的协调关系。任何一所高校只有拥有良好的社会形象和统一和谐的战略思想，才能在激烈的教育竞争环境中脱颖而出。

二 公共关系在高校危机管理中的重要性

公共关系可以为高校危机管理提供信息，如：高校形象信息、学生形象信息。通过这些信息的收集，可以让高校对自身有一个正确的了解、定位，也能从教职工、学生这些对学校熟悉的人口中得到更符合高校发展的建议。另外，也能从这些信息中找到高校的危机隐患，提前进行预防。

公共关系可以为高校危机管理争取时间。高校危机具有突发性和紧迫性，而良好的公共关系可以及时向民众传递准确的消息，及时获得救助。如2007年韩国学生赵承熙在美国弗吉尼亚理工大学制造的校园枪击案。当时正是由于学校管理者及时报警并利用学校的短信和邮件群发平台及时向全校师生发出消息，才控制住了场面，没有伤及更多的人。

公共关系可以为高校危机管理提供更多外界的帮助。良好的公共关系可以在危机后的修复工作中得到政府和公众的支持以及内部教职工、学生的配合，使学校能够在最短的时间内恢复正常的教学秩序

三 公共关系在高校危机管理中存在的问题

1 信息的收集整理不完善

高校危机有时是具有隐藏性的，就好比战争的爆发是由于矛盾的不断激化，高校中有些危机的发生是由于长期的矛盾冲突导致的，如果高校管理者对于通过公共关系收集到的信息进行整理、分析，提前找到隐藏的危机，也许能在一定程度上避免危机的发生。

2 同外界的沟通不及时

对于高校内发生的危机事件，高校管理者应在第一时间控制住场面，充分利用公共关系疏散人群，获取救助，将危机事件的伤害值降到最低。然而现在的高校对于危机事件的反应过慢，事情发生到难以控制，才开始手忙脚乱地处理，使危机事件的不良影响加大。

另一方面，在事情结束后，高校危机管理中的公共关系只是单纯的有关危机事件的信息，就像学生敷衍老师的作业，对于受害者家属只以赔偿了事，不能切身体会其家人的悲痛，对于公众、媒体的疑问采取无视的态度，这些都是高校危机管理所应该及时沟通的。

3 公关工作的不了解

有些高校公共关系中虽然设有负责公共关系的办公场所，但却主要负责来人的接待。而有的高校则只重视公关人员的外貌、气质，忽视了这个工作本身应具有的专业素质和专业技能，将公共关系的作用完全抛弃，反而采用一些不正当的手段完成任务。

4 公共关系活动的不重视

有些高校虽然也开展了公共关系的培训等活动，但大多数只是应付了事，没有意识到公共关系在高校危机管理中的重要性。因此，我国的高校应当加强有关方面的教育，并多多利用公共关系去实践，既能树立本校良好的社会形象，又能锻炼管理阶层的能力。

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一、公共关系

1.公共关系的起源。

公共关系来源于美国，它是指代企业组织为与公众关系交好而采取的策略与技术，进而改善企业组织在公众中的形象，并建立良好的公众舆论。可以说，公共关系是社会企业组织生存发展、塑造形象、平衡利益、传播沟通与协调利弊的重要手段，它不但优化了社会心理环境，也影响了公众的科学与艺术氛围，属于企业组织的内在逻辑关系，是连接企业与社会主客体的唯一手段。

2.公共关系在企业中的地位。

企业组织是社会上的常规形态，它本身是动态变化的发展体，现如今的企业发展都具有针对性和目的性，因此公共关系就是企业发展过程中的重要工具。公共关系在企业中占有重要地位，它可以帮助企业获得有利的公共宣传空间，为企业建立良好的法人形象，也可以为企业处理来自于四面八方的公共信息，为企业在社会中建立良好口碑。另一方面，公共关系也可以让企业从自发性的不自觉活动状态逐渐转入具有明确指导思想与工作目标的未来发展思想状态中，凝聚企业内部整体，使企业发展越来越壮大。所以说，正是公共关系在企业组织中关键重大的地位，才让它在管理及处理过程中体现了众多作用，扶持着企业一步步发展。

二、公共关系在企业发展中的职能作用

1.收集信息。

在信息时代，公共关系的一大突出职能自然是收集信息，信息也是企业下决策的重要依据，它培养了企业组织的正面形象。如今，伴随市场经济与互联时代日益发展，公共关系已成为企业提高竞争力与效益创造力的必然因素，因此想要抓住这个瞬息万变的市场，信息收集与合理利用也成为了公共关系中必须要具备的职能作用，它也决定了企业产品的形象、价格、质量、用途与性能。

2.交流传播。

公共关系是企业对外交流传播的主要手段，良好的公共关系可以为企业赢得更多同行及外界的信任与支持，企业也可以通过一系列的专题活动及公关手段来为自身发展制造声势，进而提升企业的知名度与美誉度，为企业营造最佳舆论环境。可以说，公共关系的交流传播正体现了企业的处世哲学，人际关系的优劣反映了企业公关的效率与能力，也体现了其自身的运营实力。

3.平衡利益。

市场经济社会就要靠经济规律来调节平衡利益，企业要做到向公众开放。企业之间具有不同的利益诉求，若其想创造一个较好的内外部环境，就应该积极协调各种关系，这其中就包括公共关系。公共关系在这里的作用就是达成企业之间的互惠互利与协调发展，从而在满足公众需求的同时也满足企业之间的共同利益。如果企业之间因为利益发生矛盾，则要本着对等平衡的公共关系原则来平衡各方利益，这也是作为企业领路人的经营之道。所以说，企业人要学会经营公共关系，做到左右逢源，学会处理企业内部、企业之间、企业与公众的各方面关系，这也是公共关系助力企业发展的重要体现。

4.危机处理。

企业生存发展时刻都要提防可能存在的各种危机，处理好危机，企业就能长足发展，反之则会走向灭亡。公共关系就拥有化解企业危机的作用，因为公共关系其中一条就涉及到敏锐的公关危机意识及预警机制。好的企业公关完全可以将危机扼杀于摇篮中，所以通常状况下企业都拥有自己的危机监督公关机制，其作用就是防止外部危机的萌发，企业与公众、媒体之间的协商矛盾，不实状况的发生以及不利信息的扩散。公共关系在企业面临危机时会做到多方面、多层次协调，以求得危机突发事件的偃旗息鼓，为企业赢得安全环境。

5.提升文化氛围。

有人曾说：“公共关系是有利于人体本身之外的人与社会的关系，它既不体现人的体力，也不表现人的脑力，而是展现人的生活、教育背景与社会之间的密切关系，因此公共关系应该属于文化范畴。”在企业中，公共关系活动讲求精诚合作，平等互利，因此可以将公共关系理解为企业与社会、与公众、与企业之间的开放性文化交流与公共利益共同创造。企业发展正是在不断展现与吸收自家及他家文化，并寻求到更好的未来发展机遇和利益。所以，企业要做到对公共关系文化氛围的提升，进而达到对企业利益的深层次理解，在潜移默化中提升自身的信誉象，与社会各界构筑良好的公关关系。

三、结语

企业发展不但要重视公共关系在其内部的发展前程，也应提高它在社会中的层次内涵，尤其是随着现代企业制度的不断建立和完善，公共关系也将随企业发展成为最重要的管理谋略，为提高企业社会竞争的软实力而不断进化。

参考文献：

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关键词：企业管理；公共关系；作用

一.公共关系介绍

公共关系概念最早起源于美国，是一种对内增强企业团结、对外谋求企业发展的管理艺术。它通过合理有效的沟通方法，协调和改善企业的内外部关系，使企业的各项经营活动能够符合企业、员工、合作伙伴以及公众的需要，并最终获得共同的利益。公共关系进入我国是在改革开放以后，当时人们对公共关系的认识更多是停留在名词上，把它混同于搞关系。当时一部名为《公关小姐》的热播电视剧，才让人们对公共关系有了更深一步的认识。如今，随着社会的发展，在当前的企业经营活动中，企业家们越来越强烈地感受到，如果不搞好公共关系，企业就无法成长为现代化企业，也无法做大做强。因此，搞好企业的公共关系，已成为企业管理者的共识。

二.公共关系在企业管理中的作用

（一）公共关系能够协调内部关系，增强企业凝聚力

公共关系在企业内部最主要的任务就是处理好企业与员工间的关系，员工是企业的重要资源，也是企业发展的基础和保证。员工群体性的思想和情绪对企业正常经营会产生重大甚至决定性的影响。因此，企业必须搞好内部的企业文化建设和公共关系管理工作。通过公共关系管理工作可以及时了解员工精神上和物质上的需求，使员工的诉求能够及时反馈到管理层，并通过工资福利等手段进行有效的调整。同时，通过公共关系管理可以对员工的思想和情绪进行鼓舞和激励，增强员工的归属感和责任感，使员工能够更好的在企业中发展，为企业做出更大的贡献。

（二）公共关系是企业处理外部关系的重要手段

企业是社会的重要组成部分，其经营活动离不开社会，所以企业与社会以及公众之间有着非常紧密广泛的联系。公共关系在处理企业与外部社会关系中发挥着极为重要的作用。同时也是外部社会认识、了解、认可企业的最有效手段。例如，蒙牛集团通过为500所学校的贫困学生免费提供牛奶的公共关系活动，既体现了蒙牛集团的社会责任感，又赢得了社会好感，提升了企业美誉度。

（三）公共关系可以为企业建立起良好的形象

现代企业竞争是全方位的竞争，不但要有好的产品，较低的价格，还要有良好的企业形象。而且，越是优秀企业间的竞争，企业形象就越重要，它是企业取之不尽的无形资产。企业公共关系工作通过宣传、沟通、公益活动等方式来为企业塑造良好的形象。例如：在汶川大地震捐款活动中，著名饮料企业加多宝就是通过捐款1亿元的公益活动来建立起良好的企业公众形象。

（四）可以收集市场信息，为企业经营决策提供依据

市场是企业的战场，谁能够及时准确的了解到市场信息，谁就会在激烈的市场竞争中领先一步。企业的公共关系活动，可以为企业及时获取、收集、传递、处理市场信息，了解市场动态和消费者的需求，为企业经营活动提供重要的决策依据。同时，也可以及时让消费者、社会团体及时了解企业的信息和动态。通过良好的双向信息沟通，为企业营造出一个良好的沟通渠道和互动平台，使企业的新产品研发、市场预测、产品推广等能够适应市场的需求。

三.公共关系在处理危机事件中的作用

危机处理是企业公共关系的最主要作用之一，它在企业危机事件处理中发挥着不可替代的作用。在当今激烈的市场竟争环境中，企业难免会出现一些无法预知的突发性危机事件。这些突发的危机事件如果不能及时得到妥善的处理，就会给企业的声誉和经营造成无法挽回的损失，严重的甚至会导致企业倒闭。但如果能够通过良好的公共关系工作，处理好危机事件，不但可以挽回企业的信誉，还可以为企业树立良好的正面形象，使企业的竞争力反而得到加强。例如：永和豆浆被曝出的豆浆冲制门事件，可以称为较成功公共关系危机处理案例。2011年8月3日，有媒体曝光永和豆浆用豆浆粉冲制豆浆，对外号称现磨豆浆，存在欺骗消费者行为。8月5日，仅仅过了两天，永和豆浆便公开承认存在冲制的豆浆。并于8月9日召开会，承认有部分门店存在冲制豆浆，同时宣布以后将在店内标明冲制豆浆，并保证豆浆粉内绝不含任何添加剂，否则愿赔偿100万元。在此次公关危机处理中，永和在会上邀请专家，现场解答冲制豆浆和现磨豆浆的差别，打消了公众的顾虑。永和的经营在受到短暂的影响后，便迅速的恢复了正常，并因此树立起敢于承担责任的企业形象。

四.总结

总之，公共关系在企业的经营管理中，发挥了重要的作用。现今，企业如果想获得更好的发展，就必须在管理中善于运用公共关系来进行内外管理，处理好各方面的社会关系，树立起良好的企业形象，妥善解决好可能发生的危机事件。这样，才能使企业在激烈的市场竞争环境中立于不败之地。

参考文献：

[1]郑阳.论公共关系在企业管理中的作用[J].学理论.2011（27）.

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但是，由于警察公共关系理论建设和实践活动是一个渐进的过程，在此过程中难免存在操之过急、一知半解或生搬硬套的现象，而这些现象必将对中国警察公共关系的健康发展产生消极影响，只有正视此类现象，消除这些误区，才能使警察公共关系建设尽快完善成熟起来。

笔者认为，目前警察公共关系建设主要存在以下三个误区：

误区之一：将警察公共关系简单等同于传统意义上的队伍内部思想政治教育工作。

这种观点认为，公安机关内部队伍思想政治工作有着优良的传统和丰富的经验，讲公共关系就是指内部队伍管理，管好队伍便是做好公共关系工作。其片面性在于完全忽略了警察公共关系的对外功能，忽视了传统公安队伍思想政治工作过程中存在的诸如重灌输轻疏导，重集中轻民主，半军事化色彩浓厚等急需革除的弊端，使人有新瓶旧药之感。

误区之二：将警察公共关系简单等同于一般意义上的对外宣传工作。

这种观念认为警方长期以来十分注重公安宣传工作，除了大众传媒上有大量的警方新闻外，我们还搞了许多诸如“爱民月”等活动，这便是公共关系了。殊不知传统意义上的对外宣传主要是警务信息的单向，而真正公共关系要做的正是将单向信息转变为双向交流与互动沟通。

误区之三：将警察公共关系简单等同于某种特定单一的形式。

一提到警察公共关系，则言必称“警营一日”、“警营开放日”等等，似乎不时组织些这种活动，让市民群众参观一下平日里相对较为神秘的警营，观摩一些警用装备，便是做好公共关系了。其实，开放次数多了，观摩频繁了，若缺乏新的创意，也便失去新鲜感。很显然这是犯了简单化和以偏概全的错误。

那么，如何充分运用公共关系理论，广泛借鉴政府、企业公共关系以及西方警察公共关系建设的经验和成果，推动中国特色警察公共关系健康发展，笔者认为，应着重做好以下几方面工作：

一、树立一个全新的警察公共关系理念

无论是一般意义上的公共关系还是具有强烈个性色彩和职业特点的警察公共关系，都是现代民主政治发展的必然伴生物。从所谓的公共关系三要素：组织、信息传播、公众，到公共关系讲究的诚信原则，都包含了民主政治、人本主义的实质和内涵。香港警察公共关系科每天都要收到超过八百宗查询，这是设于政府新闻处总部以外，唯一以二十四小时方式运作的新闻工作单位，而政府工作的透明度、阳光作业、与广大公众的零距离沟通，正是民主政治的内在要求和重要体现。因此，中国警察公共关系建设是中国社会主义民主政治进程的重要组成部分。这是我们建设警察公共关系的初衷和最终目的，也是我们必须首先树立的一个重要理念。

二、整合运用两种警察公共关系资源

一是警方品牌资源。公安机关在长期的打击犯罪、服务人民群众、维护社会治安安定稳定和国家长治久安的历史过程中作出了巨大的贡献，形成许多优良传统，造就了宝贵而丰富的精神财富和品牌资源。在建设警察公共关系的过程中，应高度重视和充分运用这些精神财富，使之为中国警察公共关系注入生机和活力。历史积淀下来的警方品牌资源中包含了大量公共关系的元素。充分发挥品牌效应正是符合公共关系基本原则。如“漳州110”的“四有四必”精神，早就包含了人性化执法、人文关爱、以民为本的民主政治理念和公共关系元素。当年“漳州110”勇立潮头，开社会主义精神文明建设先河，领一代，树立了一个警察执法为民的优秀典范。这样的品牌具有强大的生命力，充分挖掘、整合、运用这些宝贵的品牌资源，是警察公共关系建设重要内容之一。

二是公众活动载体资源。与警方宝贵的品牌资源一样，公安机关在长期执法和服务实践中创造了许多面向公众的活动载体资源，如“爱民月”活动、“双争”活动等等。这些活动载体在历史上乃至今日都为增进警民关系、架设警民连心桥发挥了积极作用。在建设新型警察公共关系过程中，应充分运用原有的特别是广大群众喜闻乐见的活动载体，将其由单向传播转化为双向沟通与交流，赋予其新的公共关系内涵，使之更加有效地为警方公共关系服务。

三、建立三个警察公共关系运作机制

（一）形象危机预警处置机制。

目前，中国警察面临的主要困境是：一方面警察权益维护没有提到应有位置，另一方面经费保障的严重不足影响对公众权益的维护，再加上社会转型时期，许多社会矛盾焦点最终落到警察面前，既无法独立承担又不得不去面对，矛盾的运作冲突必然会带来危机的爆发。而公共关系的作用在于使矛盾双方尽量达到某种平衡点，从而化解危机，消除不良影响。

警方公共关系形象危机预警处置机制有两个重点：一是预警，即防患于未然；二是有效处置，消除影响。同时又应分内、外两个方面。对外危机处理主要是应对新闻媒体。应该认识到，传媒和警方在为社会大众服务的根本目的上是没有矛盾的，传媒对公共事件的关注应被理解和支持，而极少数的恶意炒作应予以有效的制止。在危机爆发时，面对传媒的关注甚至诘难，应该本着诚恳、公开、透明的原则，尽量取得传媒和公众的理解和支持，及时控制影响，消除影响，将危机的伤害控制在最小范围。

笔者认为，危机预警处置机制还应该建立在警察群体内部，这点往往是被忽略的。所谓群体内部危机预警处置，主要是指当警队执行高危险任务或警队由于某种原因出现较大面积违法、违纪现象时的危机心理疏导。做好这项工作对于维护警队心理健康，保持群体积极昂扬的斗志具有积极意义。

（二）公众互动机制。

如前所述，警察公共关系与传统宣传之区别在于是否具备互动性。所谓公众互动机制就其外在一面来说，便是积极沟通新闻媒体和社会公众的关系，有计划地制造新闻，策划运作公关事件，在与新闻界建立一个正面而有建设性的合作伙伴关系同时，有计划、有步骤地将公安机关正面形象带至社会各阶层。公安宣传工作具有优

良的传统和实践经验，在传统的宣传工作基础上加入警民平等互动沟通的因素，将更加有效地增进广大群众对警方工作的理解与支持，改变以往某种居高临下、我说你听的固有心理态势，使公众更易接受。公众互动机制同样包含对内因素。笔者认为，内部公众良性互动主要依赖浓厚民主氛围的营造和优秀警察文化建设，即在公安队伍管理中拓展民主决策，民主管理职能，同时借助建设优秀积极的警营文化，依助现代心理科学的指导，不断优化内部个体关系，最大限度地激发民警创造力，提高队伍凝聚力和战斗力。

（三）服务质量管理机制。

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[关键词]酒店公关管理公关策划

公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。

一、现代酒店公共关系管理的主要现状

经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。

二、现代酒店公共关系管理的成因分析

首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。

其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。

第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。

三、现代酒店公共关系管理的创新思路

1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。

对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。

2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。

对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。

3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。

4.把握关键性问题,正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候,是指那种突然发生,公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门,必须把握几个关键性问题。一是作为当事方,酒店应迅速反映,隔离危机。与此同时,应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者,还是相关团体等,作为酒店公关部门都应认真客观分析,以期做到有的放矢,使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维•李的公关思想核心是“说真话”。因而,我认为酒店在危机中,作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查,寻找危机的根源,从而进一步完善应急预案制度,增强抗风险能力和可持续发展能力。

5.提高全员公关意识,努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者,要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关,必须:一要从酒店管理制度上进行策划,在酒店管理活动上精心落实。譬如说,新进员工必须参加公关培训;每年对老员工,搞一次公关检查与测试,不合格者必须停工学习,通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划,增强员工的归属感。作为酒店经营管理者,不仅要关心员工的物质利益有无得到保障,而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感,从而将个人利益与酒店利益结合起来,促使员工以酒店为家,增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划,强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作,打击公关行为副面影响,树立全员公关的良好氛围。

参考文献:

[1]郭海鹰:逢山开路,遇水架桥—-谈公关人员素质[J].探索与评论,2003(05)

[2]孙杰军:酒店公关策划探析[J].淮北职业技术学院学报,2006(12)第5卷第6期

[3]王燕星:公关危机中的两个关键性问题—-从三鹿集团遭遇的公关危机谈起[J].中国乡镇企业,2004(07)

[4]杨俊:公关危机新探[J],秘书,2009(02)

[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用,[J].经营管理者,2009(24):207

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关键词：公共关系；信任危机；处理机制；企业文化

随着现代传播手段在经济社会的广泛应用，突发性公共事件对相关企业和组织的影响越来越大。如何应对突发性公共事件带来的企业信用危机，处理好企业公共关系，日益成为企业生死存亡的战略问题之一。

1企业公共关系的含义

公共关系是现代管理理论的组成部分，它利用传播技能和研究方法作为主要工具，帮助一个组织建立并保持其公众之间的相互交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题和事件；帮助管理部门了解民意并对之做出反应；明确和强调企业为公共利益服务的责任；它作为社会驱动的监督者，帮助企业保持与社会变动同步。

企业公共关系从属于企业宗旨，为企业的目标服务。它是企业面对外在的公众和内在的员工，通过运用长期有效地双向信息沟通、双向艺术交往、双向利益调整等方法途径，建立企业与目标对象之间的相互理解、相互信任和相互促进的互动关系。显然，企业公共关系是企业在现代商品经济和大众传播事业高度发展条件下重要的经营管理手段。随着市场经济的不断发展，企业公共关系的应用领域也不断扩大，从市场营销中的策略组合，到企业发展中的重大问题的解决，到危机事件的处理等更为广泛的领域。

2企业公共关系的功能

2.1树立企业信誉，建立良好的企业形象

企业的信誉是指企业在市场上的威信、影响，在消费者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信誉是企业经营成功的诀窍，“酒香不怕巷子深”的陈旧经营观念已不能适应竞争日益激烈的趋势。树立信誉首先要创名牌企业。按照公共关系学的观点，商品信誉是较低层次的，只是部分公众或消费者在多次的商品交换过程中形成的对生产者和经营者的信赖程度，它只是企业技术经营素质的综合反映。而树企业信誉、创名牌企业，不仅是企业自身发展的需要，也是现代社会对企业日益强烈的要求。因为企业作为社会的一个单元，既可能给社会带来新的物质文明，也可能给社会带来公害和威胁。因此，公众对企业社会价值的评估标准发生了变化，评价范围由对产品质量和服务扩大到企业生产经营和社会活动的各个方面，这使公众舆论对企业产生更大影响力。争取舆论支持，争取公众信任，成为企业生存发展的重要条件之一。企业良好形象和声誉是无形的宝贵财富。公共关系的根本目的是通过深入细致、持之以恒的具体工作树立组织的良好形象和信誉，以取得公众理解、支持、信任。从而有利于企业推出新产品，有利于创造“消费信心”，有利于企业筹集资金，有利于吸引、稳定人才，有利于寻找协作者，有利于协调和社区的关系，有利于政府和管理部门对企业产生信任感，最终促进组织目标的实现。

2.2搜集信息，为企业决策提供科学保证

美国管理学家西蒙说：“管理就是决策，而决策的前提正是信息”。企业每时每刻都会遇到大量的问题，市场需要产品质量、产品开发、新技术方向、竞争者动向、潜在危险、企业形象等方面的信息，不断传递给企业领导，要求领导者做出及时而有效地决策。因此，现代企业把公共关系信息的获取划入企划之中，成为企业活动不可缺少的组成部分。公共关系部门就是要利用各种渠道和网络搜集与企业发展有关的一切信息，为企业决策科学化提供强有力的保证。搜集信息包括企业战略环境信息、产品声誉信息及企业形象信息等。

2.3协调纠纷，化解企业信任危机

随着生产社会化程度不断提高，任何组织都处于复杂的关系网络之中，而且这种关系处于动态的发展之中。由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。企业在生产经营运行过程中，也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生，必然导致消费者对企业的不满，使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。如果对这种状况缺乏正确的认识，对问题处理不当，就产生公共关系纠纷，甚至导致严重的公共信任危机。对企业、对公众、对社会都会带来极大的危害。

事实证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免与公众的纠纷，并可通过公关手段将已经发生的信任危机所造成的组织信誉、形象损失降到最低限度，进而因势利导，使坏为好事。这种功能是广告、人员推销、营业推广所不具有的。

3企业公共关系的构建

3.1以企业文化为核心，树立企业公共关系全球化思维

首先，要有特色形象意识。要形成特色形象，企业就要发展比较优势。目前我国仍属发展中国家，产品还多为劳动密集型的初级产品和低附加值产品。世界贸易的一个基本趋势是初级产品和低附加值制成品价格疲软甚至下跌，高附加值产品和成套设备价格攀升，这意味着我国多数企业在产品特色形象上不具优势。世界贸易的另一个趋势是服务贸易和技术贸易的增长率大大高于一般商品贸易的增长率。我国企业要适应世界贸易的这种变化趋势，扬长避短，发展比较优势，就要在吸取发达国家发展经验、尽快调整产品结构、以提高国际竞争力的同时，在服务形象和技术形象的塑造上下功夫，企业形象的树立归根到底来自于企业的实力和特色。其次，树立企业公共关系全球化思维，要有文化融合意识。文化是制约企业与全球公众沟通的因素之一，随着经济全球化的发展，文化对企业公共关系的影响将是极其深刻的。企业在与不同国家、民族的相关公众进行经济交往时，文化差异会成为双方沟通与理解的障碍，导致矛盾和冲突产生。因此，我国企业公共关系要在全球范围求得发展，就要融合不同文化，以利于与全球公众的沟通和协调。要树立企业公共关系全球化观念，还要有企业公关全球化的全员认同意识。企业的股东、员工是企业赖以存在的细胞，他们既是企业内部公关工作的对象，又是企业外部公关工作的主体，企业全球化公共关系工作的开展，有赖于每一位股东、员工的支持和参与。因此，企业公共关系全球化的全员认同同样十分重要。

3.2推行品牌经营战略，赋予企业公关实务以新的载体

树立良好的企业形象是企业公共关系工作的主要目的。品牌形象是企业形象的重要组成部分，成功的品牌有利于良好企业形象的树立和企业经营的成功。纵观世界成功的企业，如可口可乐、万宝路、柯达、耐克、富士、松下等，他们的品牌成功均与品牌的战略化发展密切相关。而品牌战略正是企业公共关系实务的载体，没有这样的战略目标，企业公关活动只能是浅层的、临时性的。我国已开始步入品牌时代，随着市场竞争的日趋激烈和人们物质、文化生活水平的不断提高，人们将更多地倾向于购买品牌商品，市场竞争的最终局面必将是由品牌瓜分天下。因此，创品牌、树品牌、巩固品牌已成为我国企业树立良好形象和经营成功的必然选择。然而，我国目前众多企业只将品牌经营作策略化处理，陷入靠密集式、轰炸式、名人式的广告宣传，忽视产品、服务质量的提高；注意外在形象，忽视内在素质提高；重视价格竞争，忽视非价格竞争；停留于原状，忽视调整、开发、创新；注重自身利益，忽视公众利益等品牌经营误区中，品牌的存续期极短，如一些新兴企业秦池、爱多、飞龙、三株、太阳神、亚细亚、巨人等企业在市场竞争中纷纷“触礁”便是例证。因此，企业要把品牌经营成功，就应把品牌提高到战略化的发展高度：一是要建立品牌战

略思维，通过品牌创造长期化的竞争优势以实现持续发展；二是要通过市场细分，确定品牌定位和品牌的核心价值，保证品牌的市场承受力和发掘品牌独特优势；三是要塑造品牌的个性。在产品的设计上、包装上、商标的酝酿上应赋予产品丰富的文化内涵，增加产品的附加值，在产品的生产上要精益求精，在产品的服务上要通过高超的服务艺术和质量创造产品对消费者的亲和力；四是要通过广告、新闻策划、销售推广、主题公关活动、企业形象识别系统等一体化的市场传播整合，进行以双向交流为基础的品牌传播，扩大影响，提高知名度、美誉度；五是要发展高关联度的相关产品，给品牌不断注入新鲜感和兴奋点，以使品牌形象不断延伸，品牌价值不断增加。企业公共关系活动正是在以上战略步骤中一一展开。

3.3运用网络传播，发展新的公关媒介

当今信息技术和国际互联网的发展对经济全球化起到了根本性的推动作用。公共关系作为企业现代经营管理的战略之一，首要职能是促进企业与内外公众之间的双向沟通。互联网的全球化发展，使传统的传播媒介如报纸、杂志、广播、电视等在传播速度、传播范围、传输成本、实时互动、即时反馈等方面均无法与之比拟。而电子网络传播的发展，可使企业借助网络将内部信息在瞬时之间公之于天下，公众也可以通过网络随时随地获得与之利益相关的企业信息，并及时进行反馈甚至直接对话。

在公共关系理论研究方面要适应电子商务发展的要求，以“外向型”作为理论研究的重点，探讨新型的公共关系模式，将新型的公关模式与机遇电子商务下的ERP、CRM相互整合，重新界定其它外部公众的价值，如金融机构、政府、供应商、社区公众和企业内部公众价值等。在公共关系的实务操作上要充分利用因特网等新的通讯和传播手段。例如，如何在网上开展新闻，网上展览等。超级秘书网

3.4转变竞争方式，建立以“和”为中心的公关理念

竞争是市场经济下的必然产物，它可以促使企业快速地发展。但目前国内较多的企业仍习惯于传统的竞争方式——以价格战为主要手段，以牺牲利润为代价占领市场，是一种典型的负和博弈，其结果必然是两败俱伤。成功始于合作，随着企业间、企业与顾客、企业与供销商、企业与经销商及企业与其他相关群体间的相互作用、相互影响的日益加深，适应经济全球化的发展要求，企业应从孤立生产、产品型、独立发展向协作经营、关系型、互联合作转变，走入互惠互利、求得双赢的竞争与合作并存的“竞合”关系行列。公共关系的沟通协调原则也强调以“和”为贵，即在外部关系处理上强调企业与同行竞争者、客户、上下游企业、相关行业、相关部门的协调和合作，正好与当代企业“竞合”关系的要求和特征吻合。因此，企业在处理对外公共关系时，应学会化敌为友，善待竞争对手：一要知己知彼，寻找与竞争者优势互补的合作领域，共同做大做强，提高市场竞争力；二要注意与相关企业、公众保持经常性的交往和沟通，增进理解，建立融洽感情，营造和谐气氛，提高企业的对外吸引力。

3.5建立危机预警机制和应对预案，提高危机公关能力

一是建立预警机制、避免危机发生，要防止危机的发生，企业除了要具有较强的防止公共关系纠纷的意识。如自律意识、尊重公众舆论意识等，最根本的是要建立“预警”机制，尽可能将纠纷化解在萌芽状态。二是制定危机处理预案，当危机发生时，企业如能临危不惧，处理得当，便可化险为夷，并可使危机转为契机，让企业借此得到公众更多的关注和了解。因此，建立危机处理预案十分重要。三是采取积极主动的危机应对策略，要想将危机的影响降到最低，应采取积极主动的应对策略，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。以公众利益代言人的身份出现，主动弥补公众的实际利益和心理利益。坚持勇于承担责任，如实宣传沟通，通过有意识地施加情感影响，树立企业值得信赖的良好形象。

参考文献

1杨翠兰高健.发展中国家参与经济全球化的理性思考[J].人大书报资料中心，2001（7）

2江林.经济全球化对公关的挑战[J].公关关系，2001（7）

篇(7)

1.公共关系管理目标——关系和谐

理论界对公共关系的表述是：公共关系是社会组织为了寻求良好合作与和谐发展，通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式，同相关公众结成的一种社会关系。企业公共关系就是研究企业和公众如何构建良好合作与和谐发展关系的。企业从如何吸引公众注意力入手，到扩大企业知名度，提高企业美誉度，最终达成企业与公共关系的和谐。但对企业来说，“和谐度”指标也是不可缺少的，因为只有企业与公共关系和谐了，才能完成企业在整个是系统中的角色体现，才能完成企业美誉度的建立和知名度的扩展。纵观许多资金雄厚、名声响亮的海外品牌在进入我国市场，实施本土化战略的进程中，不急不躁，重在追求“和谐度”的公关操作。如可口可乐在20世纪80年代重返我国大陆市场，其既不炒作，也不以广告来赢得知名度，却是以赠送生产流水线、免费让消费者品尝等公共关系方式来取得与合作商、消费者的和谐，这就是对公共关系追求“和谐度”最生动、最有说服力的示范。

2.公共关系协调对象——公众关系

公众要素在企业管理中占据及其重要的地位，要协调好公众关系首先要了解企业面对的公众类型及公众在企业发展中的作用。企业的公众可以分为企业内部公众和外部公众两大类。在日常工作管理中涉及到的企业内部公众主要有三个层次：一是领导层公众。这是企业的最高决策层，在内部公众关系中起着独特的不可替代的作用。二是中间管理层公众。他们往往是部门的权威和带头人，又是企业内部信息渠道的必经环节。三是普通员工公众。这些人是内部公众的大多数，同时处在企业活动和日常工作的第一线，或者直接与消费者公众接触，因此，他们的工作直接影响着企业的声誉和形象，是企业发展的基本队伍和基本层次。由内部公众的分类决定了内部公共关系包括企业内部上下级之间的纵向关系，各个部门之间、员工之间的横向关系。内部公共关系的协调不仅是企业有效开展全方位公共关系工作的前提和基础，更是企业求生存、求发展的根本所在。企业的外部公众主要有：消费者公众、供应商公众、政府公众、媒介公众和社区公众等，这些公众都与企业有着紧密或松散的关系。外部公共关系的强化，有利于企业与公众建立起相互信任、相互合作的融洽关系，使企业创建有利的市场环境。

3.公共关系的利益观——互惠互利

效益是衡量一个企业是否成功的最显著的标志，一个企业的利益的得失也是最敏感的问题。公共关系以互惠互利原则来处理这一问题，公共关系不再把追求片面的自身利益最大化当作目标，而是把互利共生、协调发展作为目标，企业的工作都必须以公众利益为出发点，以社会效益完依据，互相合作、服务，共同分享利益，企业公关管理应立足于企业和公众之间的相互依赖，让利益相关公众的利益进入管理视野，做到“双赢”。甚至在追求企业长远利益的实现中可以放弃一定的短期利益。这种先与人利，我才得利，互惠互利的观念，就是融入了可持续发展与和谐发展思想的利益观和发展观。

二、运用公共关系相关理论来构建和谐企业

1.经济发展是构建和谐企业的前提

发展，是企业生存的根本问题。和谐企业建设的根本目的就是为了企业又好又快的发展。在创建和谐企业的过程中，经济基础是和谐企业建设的基本前提，所以企业要以经济建设为中心，坚持以发展为第一要务。在经济发展中，要把公共关系的原理以技巧运用到企业的营销中去，如开展市场调研，研究市场需要什么？自身优势和特长何在？这样可以权衡利弊，决定生产、经营的发展方向。通过传播沟通以营销攻关，了解公众的喜好，然后进行市场定位，向目标市场，向公众显示本企业的品牌和产品。这样可以建立起企业与相关公众之间的和谐并促进企业的经济发展。

2.先进的企业文化是构建和谐企业的重要元素

企业文化是企业发展过程中形成的共同价值观念、思维方式和行为规范。它既是一种新的现代企业管理理论和管理方式，又是一种精神动力和文化资源。要把众多的职工团结起来，只靠金钱是远远不够的。企业必须具备共同的价值观、目标、信念。企业文化的核心——价值观念，决定着全体职工的思维方式和行动方式，并能够激发职工的士气，充分发挥企业的潜能。对共同价值的认可，会使职工产生稳定的归属感，从而吸引和打造一支优秀的职工队伍。要建立起现代企业文化应该要从以下几方面做起：

（1）以人为本。爱护人、关心人、尊重人、帮助人，一切为了一切人的全面发展。在自然资源、物资资源相对不足的情况下，企业必须注重人力资源的开发，并把人才培养目标设计从满足传统工业化需求向满足建设和谐企业转变，成功的企业将是学习型的企业，企业的竞争是人才的竞争，学习已成为企业生命力的源泉，要引导职工从“学历本位”向“能力本位”转变，有效地提高员工日常生活工作中运用科技、信息解决问题的能力。此外，要建立一套合理的薪酬制度，合理调整员工的利益关系，要关注员工对收入待遇、工作环境等方面的满意度，为员工提供良好的个人成长环境。

（2）团结合作。团结就是力量，团结就是生产力，也是竞争力，团队精神就是精诚团结的文化表征。在现实的竞争中，任何企业都很难凭个人的力量来提升企业的竞争力，因此团队是企业赢得核心竞争力的重要手段，团队也在现代管理中占有举足轻重的地位，成功地创造一种团队文化的企业可以提高企业的凝聚力、创造力和向心力，能够吸引和挽留一些优秀的员工，进而最大限度地发挥他们的作用。如“丰田”在其内部员工的小孩的幼儿园阶段就开始了“我是丰田人”的教育，所有丰田人都为做丰田人而骄傲。

（3）开拓创新。科技进步和创新经济是社会发展的首要推动力，自主创新是企业核心竞争力的核心。一个倡导创新意识、运用创新思维、敢于组织创新竞争、鼓励尝试风险的企业文化，就能激发员工的积极性、创造性，有助于创新思想的产生，并能使这些新思想迅速而有效地变成实际运用。如日本丰田汽车公司制定了一个建议制度，丰田工厂到处都挂着“好产品、好生意”的大标语牌，鼓励员工技术创新、工艺创新、管理创新，从1968年到1980年的13年间，丰田公司征集到的建议有430万条之多，仅1975年7月至1976年6月间，就为公司节省了40亿日元，其中建议每月就可为公司节省200万~300万日元。

3.加强企业公共关系管理是构建和谐企业的保证

（1）树立企业信誉，建立良好的企业形象

按照公共关系学的观点，商品信誉是较低层次的，只是部分公众或消费者在多次的商品交换过程中形成的对生产者和经营者的信赖程度，它只是企业技术经营素质的综合反映。而树企业信誉、创名牌企业，不仅是企业自身发展的需要，也是现代社会对企业日益强烈的要求。因为企业作为社会的一个单元，既可能给社会带来新的物质文明，也可能给社会带来公害和威胁。因此，公众对企业社会价值的评估标准发生了变化，评价范围由对产品质量和服务扩大到企业生产经营和社会活动的各个方面，这使公众舆论对企业产生更大影响力。争取舆论支持，争取公众信任，成为企业和谐发展的重要条件之一。企业良好形象和声誉是无形的宝贵财富。公共关系的根本目的是通过深入细致、持之以恒的具体工作如媒体报道、大型庆典、公益活动树立组织的良好形象和信誉，以取得公众理解、支持、信任。从而有利于企业产品推介，有利于创造“消费信心”，有利于企业筹集资金，有利于吸引、稳定人才，有利于寻找协作者，有利于协调和社区的关系，有利于政府和管理部门对企业产生信任感，发展双方良性、互动、和谐的关系。

（2）全员公关，推进和谐企业的构建

要构建一个和谐的企业塑造良好的企业形象，就需要对全体员工实行公共关系管理。这是一种让全体员工高等重视企业形象，自觉创建和维护企业形象的公共关系管理方法，做到人人公关、时时公关、处处公关达到人和境界。一个企业要创造人和的公关环境，从内部来讲是促进企业内部的合作与团结，使每一个员工在各自的岗位上，以主人翁的姿态进行工作，人人关心企业的发展，人人重视企业的利益，人人珍惜企业的信誉和形象，提升企业的整体素质和地位，从而使企业在竞争中处于有利的地位。从外部来讲是促进企业与社会、以及各种社会公众间的相互了解，协调彼此之间的利害关系，消除可能出现的矛盾冲突，为企业的生存发展提供良好环境，从而在公众心目中建立良好的声望和形象。

（3）以“和”为中心，转变竞争方式竞争是市场经济下的必然产物，它可以促使企业快速地发展

但目前国内较多的企业仍习惯于传统的竞争方式———以价格战为主要手段，以牺牲利润为代价占领市场，是一种典型的负和博弈，其结果必然是两败俱伤。成功始于合作，随着企业间的相互作用、相互影响的日益加深，适应经济全球化的发展要求，企业应走入互惠互利、求得双赢的竞争与合作并存的“竞合”关系行列。公共关系的沟通协调原则强调以“和”为贵，即在外部关系处理上强调企业与同行竞争者、客户、上下游企业、相关行业、相关部门的协调和合作。因此，企业在处理对外公共关系时，应学会化敌为友，善待竞争对手。一要知己知彼，寻找与竞争者优势互补的合作领域，共同做大做强，提高市场竞争力；二要注意与相关企业、公众保持经常性的交往和沟通，增进理解，建立融洽感情，营造和谐气氛，提高企业的对外吸引力。