企业营销导向精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇企业营销导向范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

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关键词:定位;路径依赖;营销导向;客户导向;成本

中图分类号:F7

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)09-0017-02

1 企业的行业定位

1.1 企业进入市场时的行业定位

企业是从事生产、流通、服务等经济活动,以生产或服务满足社会需要,实行自主经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织。从企业的定义中可以看出,企业的产生是源于社会的需要,因为社会需要相应产品和服务,相应的企业才得以产生。而同性质、同类型的企业发展众多时,便形成了行业。对于行业体系已经有成形体系的现代社会,大部分新生企业选择进入市场时,首先要做的便是行业分析。于是,逻辑关系成为“社会需求――行业――企业选择行业”。企业最后选择进入的行业是根据投资人理性判断后得出的结论。所以,企业经营的总体目标从起源上看明显不在于生产某个行业特有的产品或提供特有服务,而在于它原本想要满足的社会的哪一类需求,这便是一个企业的总体定位,是一种“客户导向”的定位,其后才随之有行业选择和市场定位。

1.2 企业经营过程中的路径依赖

而大部分企业如同《苏菲的世界》中提到的有关生存在兔子皮毛上的小虫一样,随着其生产经营的不断延续,其最原始的定位与目标却在被慢慢遗忘。于是成为从兔子毛尖上滑落到毛皮里层的看不清形式的小虫。好莱坞曾一度是社会娱乐业的领军者,然而电视的出现几乎令好莱坞全军覆没。让我们看看好莱坞是如何从“兴盛”走向“落寞”:起初好莱坞将自己定位在社会娱乐领域,这便是之前提到的客户导向的总体定位,即好莱坞是源于社会的娱乐需求而应运而生的。如何选择达到“娱乐”这一总体目标的方式呢?好莱坞经过最精明的分析选择了电影行业。接下来便一路逢源。然而不幸的是,电视在千千万万户家庭中出现了,低廉的消费成本和娱乐效果相差无几的产品,消费者当然转而选择了电视。此时,好莱坞面临了前所未有的窘迫:如何拯救电影?如何让人们重新找回当初对电影的热情?可人们为什么要呢?可以说,人们从来未曾对电影充满热情,他们充满热情的,是娱乐!好莱坞本来定位于社会娱乐,而最后却执着于电影业不可自拔,正是源于一种强大的路径依赖力量。不仅仅是好莱坞,许多在某个行业中经营了很久的大型企业都无法摆脱这种惯性的力量,对当初那个让自己飞黄腾达的选择念念不忘,即使该选择目前已经成为可能会害死它的毒药!

2 关于营销导向的讨论

2.1 常见的营销导向观念

企业在面临各种变化和困境时,正确的战略对企业的存亡则显得至关重要。即一个正确的营销导向可能救企业于水深火热之中,而错误的营销导向则可能导致企业最终走投无路。目前,营销学中有以下几种常见的营销导向观念:①生产观念;将提高企业的生产效率和分销覆盖面视为企业营销活动策略。②产品观念;集中致力于提高产品质量、功能和特色。③推销观念;以提高顾客购买量为营销活动的重心。④营销观念;从顾客需要出发从而开展组织生产营销活动。

事实上,当企业所在行业遭遇下行的危机时,只有第四种“营销观念”下的导向,才是将企业导向光明的路径。是教企业跳出圈住自己的行业“栅栏”的良药与名师。

2.2 企业对其所在行业的错误认知

正如Theodore Levitt在其著名商业文章《Marketing Myopia》中提到的,许多自诩为乘上增长自动扶梯的行业中的企业,都有着如下4点错误的认知:

2.2.1 人口的增长和收入的增加被认为一定能保证行业增长

事实上,一个行业的生命周期,取决于社会环境中的消费者行为,一定程度上它表现出的群体性足以成就一个行业或相反地淘汰它。行业的存在源于公众对其生产产品或服务的需要,在消费者偏好基本保持不变的相关范围内,才能近似地认为人口的增长和收入的增长可以促进行业的发展,而一旦消费者的口味超出了上述“相关范围”,该正相关曲线似乎就不再使用。如果企业在人口和收入增长的环境中,一味地认为这预示着行业的增长,从而盲目地加大产量或研制新产品,其最终的结果可能与良好的经营业绩背道而驰。如当MP3、MP4甚至MP5在疯狂地涌向市场的时候,即使随身听(Walkman)厂家继续生产“更薄”、“更多款式”的随身听,其产品也不一定会得到广大消费者的追捧。可谓此时的产品导向已经不能帮助企业走入困境,唯有客户导向的理念可以让随身听企业立足于其电子娱乐品的地位上重新思考问题。

2.2.2 认为行业的主要产品是没有竞争产品能代替的

替代品远不是咖啡替代茶这样的简单临近产品替代,很可能旅游业替代电视产业等等,因为人们看电视看的不是电视这个产品,而是电视播放的节目的娱乐,而旅游会生成另一种娱乐的方式,使人们大大减少对电视节目的需求,从而电视产业和电视台都会遭遇威胁。所以,反过来说,电视产业和电视台应该把自己定位在哪里?电视企业是生产电视机吗?电视台是拼命地想引进哪一套节目会博得观众所爱吗?不是,定位于娱乐,身心全面地娱乐,定位于顾客的需求。因为不是产业成就了企业的发达,而是特定时代人们的需求成就了它。

2.2.3 过分信任在产出增加时单位成本迅速下降的优势,而迷信于大规模生产

后期福特的梯形车就是明证,人们的需求和偏好是无情的,企业要做的不是对行业的忠诚,而是对顾客需求的忠诚。

2.2.4 专注于一项产品,整个行业都忙于进行严格控制的科学实验、产品改进以及降低制造成本

以上几点错误认知,都将导致企业无法正确采用客户为导向的营销理念。使得企业在无形中接受了其所在行业如果衰退会带来的风险。

3 不同企业定位及其营销导向的回顾

3.1 福特及其早期生产导向

早期的汽车价格高、质量要求低、产量低,汽车行业处于起步和成长的时期。福特公司的生产流水线和T型车的出现,成为了当时汽车业的里程碑。此时,福特公司研究如何提高生产效率及分销产品,争取最大限度降低成本,无疑是最最正确的营销策略。

此时的生产导向实质上是“客户导向”(营销观念导向)与“技术优势、成本约束”的结合。此时客户的需求便是大量的低价产品,而企业要求低成本。

3.2 美国西南航空公司及其产品导向

美国西南航空公司以其特色产品――短途商务机而抢占大面积运输市场。其低至长途汽车票价的机票价格及“即到即飞”的高质量服务,让任何一个运输企业都望尘莫及。其正是以其有特色功能的产品而获得成功的。而细观此时的“产品导向”,同样是“客户导向”与“技术优势”、“成本约束”的结合(客户需要方便快捷低价,企业寻求低成本)。

3.3 长虹公司及其推销导向

长虹曾以低价来迅速提高顾客购买量,使其登上了彩电大王宝座。究其深层原因还是满足了当时客户对低价的要求。

纵观以上几例,笔者发现,事实上无论生产导向、产品导向、推销导向其能够适用于相应企业并帮助企业们成功的最终原因在于,它们的采用都顺应了当时社会购买方的需求。购买方需要大量产品时,生产导向会成功;顾客需要差异化特色产品时,产品导向会成功;顾客需要低价时,推销导向会成功。归结而来是,“最大程度满足客户”与“最低成本”之间博弈的最终结果,便会是企业的营销策略。

4 客户导向模型建立

客户导向的模型可以用一个数学函数及图示表示如下:

其中,D表示企业的营销策略,C1表示顾客的需求,C2表示成本约束,T表示技术优势。对该模型解释说明如下:

(1)企业的营销策略取决于顾客的需求及其生产成本的约束;

(2)顾客的需求会随着时间的变化和社会经济环境的变化而变化;

(3)企业生产成本和技术优势是必须被考虑的因素。

图示重叠部分为企业应集中精力发展的领域。

笔者此处所描述的“客户导向”在概念上涵盖了:

(1)以客户的需求指导企业的生产。

(2)充分考虑成本约束与技术优势。

通过此模型,笔者希望表达的理念是:在企业营销中,笔者建议在现行社会经济环境下,更多企业应该将自己的定位和导向放置在“客户导向”上,即在考虑其相关技术优势和成本约束的条件下,更多地以客户的需求作为其进货、生产、销售全部环节的指导核心。通过对顾客心理和行为变化的灵敏嗅觉来迅速调整企业生产的方向,可以最有效地利用企业内部有限的资源并获得最可观的收益。而凭借生产导向、产品导向以及推销导向而成功的案例笔者认为其只是与客户导向同方向下的细化导向,即客户要求某一方面时再在该方面设置细节导向,针对该方面投入资源以获取收益。但总体上仍然是客户导向占统领地位。

5 客户导向的实践意义

以石油业为例,石油公司常定义自己为石油行业却看不清自己的总体定位在于“为客户提供能源”,其开发的中央燃油加热系统不得不陷入与天然气的激烈竞争。而令人惊奇的是石油公司正是天然气的拥有者,可天然气革命取而代之的是有传输公司发起。这正是因为使用公司为依据客户导向来定位自己,一味地进行产品开发、生产研发。试想,开发天然气,对于石油公司正好是可以利用协同效应降低成本的项目,按照上述模型进行定位则不会放弃如此优良的机会。

由此可见,企业在市场中生存时,其营销策略最终还是要落脚于客户导向,在考虑成本的前提下向最令客户满意的方向发展,将自身定位在为客户提供某项产品或某种服务,而非某一行业,在行业衰退时要懂得适时推出寻求新的发展空间。只有这样,公司的发展才会是良性向前的。

企业仿佛一张白纸,其经营之道绝不在于把自己定位于一个行业之内,然后努力对付竞争者。企业求生存,就不可以忘记其当初进入这个行业的时候也做过选择,即行业是一种选择,如同一个学生选择专业一样,但也有细微差别。排除企业经营者是真的喜欢这个行业,这门工艺、这门技术,做好了与该行业共存亡的决心,否则,都是企业为了生存、发展和营利而采取的方式。所以什么营利企业才做什么(而消费者喜欢什么、什么才会营利),不然就把自己和某个行业绑定了,而行业是有生命周期的,企业如果把自己放进一个行业里,就限定了其的最长生命值,对于大多数管理者来说,这不是他们的目的。他们的目的是营利,所以要横跨行业。定位在他们服务或生产的目的。

真正有营销思维的企业会努力创造消费者愿意购买的、物有所值的产品和服务。他们使产品成为营销活动的结果而不是反过来,成为营销的推动者。即应该是消费者需要什么企业才去生产什么,而不是企业一厢情愿地生产出来产品再考虑如何去卖。

客户导向提供企业一个长盛不衰的行业选择,而其概念内涵中的“成本约束”的理念之一是充分利用已有的产业技术优势和理性考虑成本制约。企业作为行业的长期股权“投资者”,要同时考虑那个股份赚钱,和哪个行业我了解或精通,因为要充分利用固定成本(为这个领域已经支付的成本)以及经营杠杆效应。在二者重叠的部位发展,才是正确的选择。

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（一）研究现状

随着社会和经济的发展，收入水平不断提高，消费需求多样化的发展趋势。特别是进入21世纪以来，我国居民体育消费支出占收入的比例上升，人们越来越喜欢运动，认为健康才是意义重要的。大量面向大众消费的健身和娱乐公司由此应运而生，并已成为体育产业的重要组成部分。

（1）健身娱乐企业发展的现状。首先，企业从事健身和娱乐的状态，集体，私营，合资企业，外商独资及其他经济成分并存。其次，资本投资、营业面积、从业人员和其他数字点的经营规模。第三，从事该项目的角度来看，企业是集健身和娱乐健身、娱乐、休闲作为一个整体。第四，按照豪华建筑装饰，设备的先进程度和服务水平的程度，可分为高、中、低三档。

（2）健身娱乐企业经营存在的问题。据分析，经济效益差的企业主要有以下几个问题：一是受经济环境的影响。二是某些项目，盲目投资，如保龄球。三是没有很好地利用各种营销策略和定价策略。四是服务质量不高。五是缺乏科学的管理。

（3）健身娱乐企业发展的必然性。从整个中国的体育产业经过十余年的发展，已开始进入了快速发展阶段，国家出台了积极的政策，推动全民健身和娱乐的市场开发指南，健身娱乐企业已成为市场上最活跃的部分。

（4）公共关系在健身娱乐企业营销中的作用。公共关系是通过充分利用的机遇和媒体与公众合作，建立各部门之间的联系，以建立良好的公众形象的一系列活动的组织或机构。现代公共关系的人认为营销是一个企业在发展过程中和外部协调。

（二）研究目的

本文以公共关系为导向，通过分析滁州市健身娱乐企业的公众构成，结合营销理论知识，指导健身娱乐企业针对不同的公众采取不同的营销策略。

二、研究对象与方法

（一）研究对象

研究对象为滁州健身和娱乐企业，如滁州市仕堡健身俱乐部，朝阳健身房，风格健身房，赵文娟健身俱乐部，健身俱乐部，潮人，奥林匹亚健康俱乐部，圣虎斗健身俱乐部，武魂健身俱乐部，全椒绿色健身俱乐部，幸福边缘健身俱乐部，健身俱乐部和姐妹，正阳健身俱乐部，维克多羽毛球馆，网球俱乐部。

（二）研究方法

（1）文献资料法。通过中国期刊网等查阅相关文献，全面调研，为本研究设计和实施提供了理论依据。

（2）比较分析法。主要是对营销策略概念、营销策略理论的演化和发展进行了对比分析。

（3）访谈法。深入走访滁州健身和娱乐公司的员工，消费者，有关体育部门人员，媒体记者，讨论具体的营销策略，最终获得了很多客观和详细的信息。

（4）网络调查法。通过因特网对所调查健身娱乐企业的网页或网站进行访问，以便了解更多关于企业的信息与动态。

三、调查结果与分析

（一）滁州市健身娱乐企业的发展状况分析

随着经济的快速发展，滁州，健身和娱乐公司不断扩大的规模和价值，服务和内容日趋多样化，价格趋于普及。

（1）健身娱乐企业所处地域分布情况。据调查当前滁州101健身和娱乐公司中，选择在最繁华的商业地址有68个，占67.3%；居民社区有21个，占20.8%，单位里的12个，占总数的数的11.9%。滁州市健身俱乐部选择在商业区，是高于居民在社区和单位面积比的比例。

（2）健身娱乐企业的经济结构。从事健身娱乐的企业主要有国有、集体、民营、合资、外商独资，其他经济性质的企业。由社会投资的健身娱乐场所，已成为一支重要力量，并与公共体育设施相得益彰，形成了多元化的投资格局。

（3）健身娱乐企业的经营规模。目前，滁州市健身及娱乐企业在资金投入上不是很大，10到50万的健身和娱乐企业达到62.9%，并形成了一个小型的健身娱乐公司为基础的发展模式。同时，调查还发现，员工的数量是其业务的大小成正比，平均每个企业的员工人数为15人左右。

（4）健身和娱乐企业经营的项目。目前滁州市健身和娱乐企业市场的趋势日益明显，丰富多彩的业务项目，但与较为发达的地区，仍然是一个巨大的差距。高档健身和娱乐项目几乎没有，如高尔夫，冬季运动，海洋航空项目；新兴的极限运动和时尚运动，如滑板、滑沙、卡丁车、冲浪，基本上也没有。目前只是一大批大众普及型健身娱乐项目，如健身健美、武术、台球、乒乓球、羽毛球、足球、篮球等。此外，调查发现小型健身娱乐企业以经营健身健美项目和场地租赁业务为主，中型健身娱乐企业除此之外，集健身、娱乐、消遣为一体，既有健身健美和娱乐性健身项目，还提供、健身服务、健身咨询等内容。

（二）公共关系及健身娱乐企业的公众分析

（1）公共关系元素。健身娱乐企业的营销，在这项研究中，公共关系活动主要由公共关系的主体――社会组织、公共关系的客体――社会公众和公共关系的媒介――信息传播，三个基本要素构成。

（2）健身娱乐企业的公众分析。首先，健身和娱乐公司的内部公开主要是指内部员工的内部公共组织的工作。在一个大型的健身及娱乐业务组织，如金仕堡健身俱乐部，工作种类繁多，分工细致，除了部门员工的日常运作和管理属于，而且还包括体能训练指导教练、营养师、体育顾问、按摩师等。其次，健身和娱乐机构外一般公众可以分为：公众客户或客户是最重要的外部公众，健身及娱乐业务组织的主要目标是，传媒或公众的消息，主要是大众媒体，包括报纸、电视、广播、网络等；监督指导公众，包括体育部门、业务部门、税务部门等社区公共健身和娱乐业务的地理位置意味着地方政府、社会团体、其他企业和机构，以及当地居民。

四、公共关系导向下滁州市健身娱乐企业的营销策略构建

健身和娱乐公司，包括以消费者为导向的市场营销，商业活动，包括业务规划，设计，实施，为了获得企业目标的最佳利益，并实现他们的其他活动，其核心是面对达到公众良好沟通的基础上，使企业获得利润。滁州市健身娱乐企业的营销策略构建：

（1）员工、客户的内部营销策略及案例分析。首先，让员工之间保持积极的沟通，了解关于公司内部的营销策略，树立企业良好的服务形象。其次，建立有效的激励机制，激励的过程，应该注意原则精神奖励与物质奖励相结合，奖励一般包括工资、奖金、福利、晋升、授权、参与企业的目标设定和决策机会，并给他们充分的关注和认可。再者，加强内部管理，提高工作人员的培训和教育。例如，“金仕宝”每年定额培训谁提供学习和培训机会，但也必须对员工进行培训，聘请高层次人才前来讲学。

（3）有效的沟通，媒体企业实现双赢战略。首先，要加强媒体宣传，掌握新闻媒体的引导。其次，根据健身服务和性能特征的报告有针对性地选择媒体的媒体部分中的产品和性质。第三，平等与媒体的沟通，专注于各种现代媒体的参与。第四，积极向媒体提供有效的信息，保持与媒体的友好关系。

（4）政府与企业之间的协调，争取支持营销策略。首先，了解政府，加强与政府信息沟通。其次，集思广益，为政府的决策研究提供资助。第三，努力开展营销，建立与政府的密切关系。

（5）健身和娱乐公司，以促进“以社区为基础”的营销策略。首先，支持和赞助社区公益事业。其次，分享社区组织设施，实行开门政策。第三，建立社区意识。

五、结论

本文选择公共关系作为一个研究的角度来看，内部设计吸收了广泛的公共关系学术成果，结合营销理论，全面分析目前滁州健身和娱乐公司所面临的主要公共众（工作人员），外部公众（客户、媒体、政府、社区）构成的基础上，再结合小的情况下，这些因素梳理出市民健身和娱乐为不同的公共企业采用不同的营销策略。本文应该说主要是从理论上分析，并讨论了拟议的营销策略更强调理论，其间结合了大量的病例，但只是零星的，分散的。因此，难免与现实有一定的差距，这也是本文最大的不足之处。

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关系营销导向的测量是一个比较新的研究课题,相关的讨论最早出现在1995年的营销国际学术会议上。此后,学者们从不同角度提出了关系营销导向的测量量表,为这一研究领域的发展奠定了基础。具有代表性的关系营销导向量表有以下两类:

(一)Yau&Sin测量量表

Yau和Sin等不仅从组织文化角度对关系营销导向进行了定义,还发展出了与其定义相一致的测量量表。量表包括信任、联结、沟通、价值观共享、理解和互惠等六个维度,采用likert7级量表形式。庄贵军等(2007)认为,Yau和Sin等设计的关系营销导向量表缺乏表面效度。因为关系营销导向更多的应该是企业的一种倾向或意识,而不是企业与其合作伙伴的关系状态,可在Yau和Sin等发展的量表中,却有很多是测量企业认识或评价合作关系状态的题项[5]。据此,他们对Yau&Sin量表的表达方式上做了较大的修改,将描述合作状态的语句改为表达观念或行为的语句。Yau和Sin等虽然认为关系营销导向是一种组织文化,但他们的量表主要是对关系强度和状态的测量,而没有对组织倾向于建立有效关系的文化进行测量。而一个企业与其相关群体之间的关系强度与状态是这个企业与这个相关群体互动的结果,并不完全取决于这个企业的意愿或努力程度[5]。因此运用描述关系强度和状态的语句来测量关系营销导向是不科学的。从这个角度来看,庄贵军修改后的量表更加科学,是对Yau和Sin等人发展的关系营销导向量表的改进。

(二)Camarero测量量表

Camarero(2007)从企业对顾客的关系投资角度开发出测量关系营销导向程度的量表。该量表包括沟通、定制化、个性化(优惠待遇)和私人关系四个维度,由15个问题组成,采用likert7级量表形式。关系投资是指企业为了维持和加强与主要顾客的关系而付出的资源、努力和关注度[6],在一定程度上可以体现企业的关系营销导向程度,但是否能完全代表企业的关系营销导向程度还应进一步研究。此外,在Camarero(2007)的研究中,关系营销导向四个维度和具体指标没有依照严格精确的研究程序进行选取,样本仅局限于金融与保险行业,样本的规模也较小,这些都可能使研究结论难以推广。

上述两类量表都是对关系营销导向程度的测量,具有较高的信度和效度水平,是研究关系营销导向有效的测量工具,在相关实证研究中都得到了运用。但这些量表都仅针对企业与其主要顾客或主要分销商的关系,调查对象都为企业的营销主管或经理。事实上,关系营销导向不应仅仅关注企业与其顾客市场的关系,还应关注企业与其他利益相关者的关系。调查对象也不能仅为营销主管或经理,还可将企业的普通员工、顾客、渠道中间商或其他合作伙伴作为调查对象[2]。

二、关系营销导向的涵义

在早期,尽管有很多学者对关系营销导向进行了诸多的理论探索,但都局限于一般性的讨论,而没有将关系营销导向的概念具体化,明晰其具体的构成[3]。直到21世纪,Yau&Sin等(2000;2005)和Camarero(2007)才分别从组织文化和关系投资的角度提出了具有可操作性的关系营销导向定义。

(一)组织文化角度

Yau等(2000)和Sin等(2005)认为,关系营销导向是一种独特的价值观和组织文化,这种价值观和文化将买卖者之间的关系看成企业战略或运营的核心,具体包括信任(trust)、联结(bonding)、理解(empathy)和互惠(reciprocity)、沟通(communication)和价值观共享(sharedvalue)等六个维度[1][2]。每个维度的具体内涵为:(1)信任是指能决定一方对另一方承诺的依赖程度的商业关系。(2)联结是指买卖双方之间为了达到期望目标而采取合作行为的一种商业关系。(3)沟通是指买卖双方以正式的和非正式的形式,交换和共享有意义的、及时的信息。(4)价值观共享是指买卖双方在行为、目标、政策等是否重要、是否合适、是否正确方面具有相同的信念。(5)理解是指能使买卖双方站在对方的观点和立场看问题的一种商业关系。(6)互惠是指能使买卖的任何一方为对方提供支持和帮助,随后对方又以同等的支持和帮助作为回报的一种商业关系。

(二)关系投资角度

Camarero(2007)在Chaston(1998)和Wulf(2001)研究基础上,将关系营销导向定义为企业对顾客的关系投资[4],并认为关系营销导向由沟通(communication),定制化(customization),个性化/优惠待遇(personalization/preferentialtreatment)和私人关系(personalrelationships)等四个维度组成,每个维度的具体含义为:(1)沟通是指公司与顾客之间以正式和非正式的形式,交换和共享有意义的、及时的信息。(2)定制化是指公司把每一位顾客看作具有独特需求的独立个体,并对服务和传递方式做适当修改以迎合每位顾客独特的需求。即利用与顾客进行沟通所获得的信息来创造合适的产品和服务。(3)个性化是指公司能以某些方式对部分顾客的独特需求进行优先传达和考虑;优惠待遇是指公司对待老顾客比新顾客要好。(4)私人关系是指企业员工与顾客之间在服务和产品传递过程中建立起来的关系。

应该指出的是,上述两种定义都只关注了企业与其下游顾客的关系。但关系营销应当关注“整个营销流程中参与价值交换的各个成员”,不应当局限于企业—顾客之间的双边关系。关系营销的市场不止一个,包括顾客市场、供应者市场、内部市场、相关市场、影响者市场和就业市场六大市场。企业的核心市场不一定总是顾客市场。如,在卖方市场条件下,企业关系营销的核心市场是供应商市场;对于某些企业,关系营销的核心市场则可能是影响者市场(如政府部门)或是相关市场(如银行);另外,当企业处于产生、成长、成熟、老化与消亡的不同阶段时,企业的核心市场也会有所不同。由此可以看出,现有学者对关系营销导向的定义和运用范围还比较狭窄,有待进一步扩充。

三、关系营销导向与企业绩效的关系

在关系营销导向的研究中,最重要的就是关系营销导向与企业绩效之间关系的研究。许多学者围绕两者间的关系进行了实证研究,使得人们对于关系营销导向与企业绩效间作用机制的理解更为深入。迄今为止,关系营销导向与企业绩效之间关系的研究结论大致可归纳为以下几种:

(一)关系营销导向与企业绩效之间存在正相关

关系营销导向能为企业创造竞争优势,对企业绩效有积极的影响。多数学者的研究发现,关系营销导向与企业绩效之间存在正相关。如,Heidi&Andrew(2006)以英国企业为样本,对关系营销导向和企业绩效间的关系进行了研究,结果证实关系营销导向对供应商的企业绩效和企业自身的绩效有正向影响[3];PhotisM.Panayides(2007)采用Yau和Sin等开发的量表,以香港的第三方物流企业为样本,对关系营销导向、物流服务传递效率和企业绩效间的关系进行了研究,结果显示关系营销导向能够提高物流服务传递的效率,对企业绩效有显著的正向影响[7];Camarero(2007)采用其开发的量表,以西班牙的金融和保险行业为样本,对关系营销导向与企业绩效间关系进行了研究,研究再次证实关系营销导向与企业绩效之间呈现正向关系[4]。

(二)关系营销导向与企业绩效之间存在负相关

有学者指出关系投资的回报尚不明(Gummeson,2004),关系营销并不适合所有的客户,也不适合所有的交易,在某些情况下关系营销导向可能会对企业绩效造成负面影响。如DeWulf(2001)的研究发现,在某种条件下关系营销导向与企业绩效之间存在负相关[6]。

学者们对这一现象解释是关系营销导向是一种战略导向,以保留顾客为主,实施关系营销导向的企业会在某种程度上放弃短期收益,而关注长期收益。因此,关系营销导向可能会对企业的短期利益形成负面影响,加之现有研究的调查数据都是截面数据,关系营销导向与企业绩效之间存在负相关是一种可能出现的实证结果。

(三)关系营销导向与企业绩效间的关系受到调节变量的影响

关系营销导向与企业绩效之间关系研究的结论不一致情况的出现,促使学者们探求其中的原因。学者们推测,可能存在调节变量调节关系营销导向与企业绩效之间关系。如Yau、McFetridge、Chow等(2000)以中国大陆和香港的企业为样本,将产业类型作为调节变量,研究产业类型对关系营销导向与企业绩效间的关系的调节效应,结果表明无论哪个产业,关系营销导向都对企业绩效有积极的影响;但对于制造业,关系营销导向对企业绩效的影响最大[1]。Tse、Sin等(2004)的研究显示,关系营销导向对企业绩效有着正向影响,但影响作用的大小随着企业的市场地位不同而有所不同[8]。Sin等(2005)的研究发现,经济意识形态和产业类型对关系营销导向与企业绩效之间的关系起调节作用[9]。

(四)现有研究的评价

现有研究对关系营销导向与企业绩效之间的关系进行了较为深入的探索,但研究仍存在一些问题,具体表现在:

1.还没有就关系营销导向与企业绩效间是否存在中介变量进行研究。虽然有很多研究表明,关系营销与企业绩效之间主要存在关系信任、关系承诺、关系满意、关系质量、关系强度等中介变量[10],但还没有研究将这些中介变量纳入到关系营销导向与企业绩效关系的研究框架中去。一个重要原因是这些中介变量一般是从顾客或企业其他关系市场来获取数据,而关系营销导向和企业绩效则是从企业方面来获取数据,他们针对的不是同一调查对象,放在同一框架中研究会大大增加研究的难度和费用。除了上述中介变量外,关系营销导向与企业绩效间是否还存在着其他合适的中介变量,还需进一步探讨。

2.对关系营销导向与企业绩效间关系的调节变量的研究还不全面。以往学者只研究了产业类型、市场地位和经济意识形态对关系营销导向与企业绩效间关系的调节效应,还没有就市场动荡、竞争强度、技术变化、产权特性和交易类型等环境变量对两者间关系的调节效应进行探讨。所有的营销概念及其范式都是在各自有关消费文化的“公理性”假设中运行的,这就决定了它们有着各自的适用条件和局限性。关系营销导向不可能适用于所有的环境。因此,在关系营销导向与企业绩效关系的研究框架中,应当加入环境调节变量,以进一步明确两者间关系。

3.企业绩效指标的选取缺乏科学性。关系营销以保留顾客为主,注重长期导向,具有非及时回报性。实施关系营销导向的企业会在某种程度上放弃短期收益,而关注长期收益,因此其短期利益可能不理想。现有研究对企业绩效的测量一般是采用市场绩效和财务绩效指标,而没有对关系绩效和长期绩效指标进行考察,调查的数据大都是横截面数据,这样可能会使研究结论出现偏差,且其因果关系的推断也会存在逻辑问题。

四、关系营销导向研究的展望

中国是一个非常注重关系的国度,关系是一种人与人之间相互信任与合作的资源,同时大量的企业关系营销实践需要理论的指导。因此,在我国开展关系营销导向研究具有极为重要的理论与现实意义。基于上述研究文献的梳理,以下几个方面是有待人们进一步研究的领域:

(一)关系营销导向内涵的丰富

内涵和定义问题是理论发展的首要问题,所有的研究都是以定义为研究基石。现有的关系营销导向定义存在一定的局限性,今后的研究应利用科学的研究方法,提炼出关系营销导向定义的要素,进一步丰富关系营销导向的概念内涵。

(二)关系营销导向量表的发展

有效和可信的测量工具是验证理论假设的基本前提,是测量企业关系营销导向水平、分析改进关系营销导向着眼点,及评价关系营销导向水平改进结果的必要工具,目前主流的关系营销导向测量量表都存在一些问题。另外,中国的关系营销是建立在中国的文化基础之上,与西方的关系营销有着不同的文化起源。因此,发展与内涵相符合、信度和效度水平高、适应性较强、针对不同研究对象和关系市场、符合中国文化背景的关系营销测量表,是今后进行关系营销导向研究必须要解决的一个重要课题。

(三)关系营销导向前因变量的探讨

前因变量的研究能明确关系营销导向的推动和阻碍因素,帮助企业有效地执行关系营销导向,这是创建更具实践意义的关系营销导向模型的重要组成部分。目前只有极少数学者在这方面进行了探索性的研究,缺乏系统的研究成果。如PhotisM.Panayides(2007)将组织学习作为关系营销导向的前因变量,对其进行了实证检验,研究发现,组织学习能正向影响关系营销导向[7];H.J.C.vanZyl,B.Mathur-Helm(2007)以南非小的旅游观光企业为研究样本,提出企业家领导行为会对关系营销导向形成影响的理论假设,但只进行了理论推演,没有进行实证研究[11]。因此,未来研究必须对关系营销导向的前因变量进行深入的理论阐释和实证研究,以找到关系营销导向的关键驱动因素,为我国企业实施关系营销导向提供理论指导。

(四)关系营销导向与企业绩效关系模型的重构

关系营销导向与企业绩效之间的正向关系是企业进行关系营销实践的动力,目前已有不少学者对关系营销导向与企业绩效的关系进行了研究,但研究范围还比较窄,研究内容不够充实,研究结论存在分歧。今后的研究应当在关系营销导向与企业绩效的研究框架中加入关系质量、顾客满意和顾客忠诚等中介变量,以及市场动荡、竞争强度、技术变化、产权特性等新的调节变量,以进一步揭示市场导向与企业绩效之间的作用机制。

(五)关系营销导向实施的研究

此领域的研究应该是关系营销导向研究框架的重要组成部分,目前还没有学者对此进行探讨。因此,未来除了要对关系营销导向的内涵、测量、前因变量及结果变量进行研究,更要在这些理论研究的基础上,结合中国企业的实际情况,设计出具有中国企业特色的关系营销导向实施机制和程序,这将是未来我们进行关系营销导向研究的重点。

参考文献:

[1]OliverH.M.Yau,PeterR.McRetridge,RaymondP.M.,Chow,etal.IsRelationshipMarketingforEveryone?[J].EuropeanJournalofMarketing.2000,34(9/10):1111-1127.

[2]LeoY.M.Sin,AlanC.B.Tse,OliverH.M.Yau,et.al.Relationshipmarketingorientation:scaledevelopmentandcross-culturalvalidation[J].JournalofBusinessResearch,2005(58):185-194.

[3]HeidiWinklhofer,AndrewPresseyandNikolaosTzokas.ACulturalPerspectiveofRelationshipOrientation:UsingOrganisationalCulturetoSupportaSupplyRlationshipOrientation[J].JournalofMarketingManagement,2006(22):169-194.

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[5]庄贵军,周筱莲,徐文.关系营销导向:量表的重新设计与检验[J].商业经济与管理,2007,191(9):42-48.

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[7]PhotisM.Panayides.Theimpactoforganizationallearningonrelationshiporientation,logisticsserviceeffectivenessandperformance[J].IndustryMarketingManagement,2007(36):68-80.

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[10]Palmatier,R.W.,etal.FactorsInfluencingtheEffectivenessofRelationshipMarketing:AMeta-Analysis[J].JournalofMarketing,2006,70(4):136-153.

[11]H.J.C.vanZyl,B.Mathur-Helm,Exploringaconceptualmodel,basedonthecombinedeffectsofentrepreneurialleadership,marketorientationandrelationshipmarketingorientationonSouthAfrica’ssmalltourismbusinessperformance[J].S.Afr.J.Bus.Manage,2007,38(2):17-24

篇(4)

关键词：客户导向；营销管理

一、客户导向概述

1.客户导向知识介绍

如今大多市场已经变为买方市场，要在激烈的竞争中占领市场，赢得客户，企业必须站在客户的角度，了解客户的真实需求，生产出客户满意的产品，提供客户满意的服务，即做到客户导向。客户导向是企业的经营以满足客户需求、增加客户价值为基础，注意客户的需求调查分析，动态地适应客户需求。

客户导向有以下意义：

（1）客户导向的企业可以对客户真正负起应有的责任，与客户一起发展，实现共赢。

（2）客户导向的企业可以激发员工的创新行为，站在客户角度，多出产品和服务。

（3）客户导向的企业站在客户角度生产的产品，不易形成呆滞，不容易形成浪费。

（4）客户导向的企业能更好地和客户沟通，一起形成解决方案，形成有竞争力的产品。

2.客户导向在制造型企业内部的应用

在企业以客户为导向的前提下，公司内部如何更好践行客户导向，笔者认为应该从以下几个方面进行：

（1）在企业内部进行客户导向企业文化的宣导，让企业内部部门之间的工作形成客户导向的工作作风；各部门接受销售端反馈的客户需求信息，进行评估分析，分析出客户真实的需求，并努力满足。

（2）建立企业内部客户导向信息收集、反馈机制和流程；分析各个部门在企业内部的客户，更好地了解客户真实需求，同时一并帮助客户完善需求，最终制定可满足客户同时自身也能完成的客户需求；另外定期的反馈机制，便于满足过程的体现以及满足结果的回访，真正做到对企业内部的客户导向。

二、营销管理在内部如何应用客户导向

1.营销管理概述

营销管理，是企业管理的组成部分之一，是连接企业与市场的窗口，主要职能是协助销售了解客户的真实需求，组织厂内各部门检讨，并把客户需求在内部转化为可以实施的方案，最终为客户提供满意的产品及服务，是企业生存和发展的根基。

营销管理具体的工作内容是与企业的产品开发组织、生产组织、销售组织、财务组织等部门协调，在企业的经营目标、战略方针的指导下，根据对经营环境的分析结果，对市场进行细分，选定希望进入的目标市场，据此而制定市场营销计划和营销组合，推动计划的落实执行和对执行计划的过程进行监督控制、评估、检讨和修订。

2.营销管理在内部如何践行客户导向

（1）认清“客户”，营管管理在企业内部的主要关联部门是生管管理组织、财务组织、品质组织、采购组织等。笔者认为营销管理的内部客户就是这些业务关联的部门。从关联部门的需求出发，更好地进行沟通和服务，满足关联部门需求，就是做好内部客户导向，会使各部门的凝聚力更强，合作更高效，会给企业带来更大的效益。

（2）认清“客户”需求，每个部门的需求不一样，需要定期召开沟通会了解部门需求，必须深层次的挖掘需求，了解表面需求下的真实需求。同时对需求的进行客观分析，通过沟通除去不合理的需求，以及客观条件下根本不能满足的需求，使需求达到合理且可满足。不能无条件地一味去满足，不对需求合理性做评估，导致提出一些不合理的需求提出，且根本无法满足。

（3）满足“客户”需求，了解了关联部门的需求以后，制定相关的满足计划，保质保量地完成。满足计划与关联部门共享，根据反馈意见修正满足计划，同时定期反馈完成进度，更新遇到的困难及解决措施，让关联部门了解进度。

（4）建立反馈机制，对于各部门的需求满足，定期进行回访，不断完善。

三、营销管理在内部应用客户导向实例

笔者所在单位营销管理在内部的客户导向应用方面比较成功。

首先营销管理将生管管理组织、财务组织、品质组织、采购组织的需求开会进行梳理，使需求明晰化、合理化、同质化。比如财务要求每天8点前发送出货数据，但是由于库房盘点的限制，中午才能提供出货数据，因此和财务进行沟通将时间推后到中午提供，使需求可满足化；另外生管、财务都需要营销管理给出出货数据便于核对，但是各自要求的格式又不相同，经过和以上部门沟通后，最后统一了报表格式，使需求同质化，减少了营销管理部门的工作量，同时满足业务部门需求。

同时建立了反馈制度，比如采购要求定期了解销售端需求计划情况，营销管理建立了定期的反馈制度，定期反馈，如遇到困难，提前沟通；另外营销管理部门还建立了满足度调查表，定期向关联部门发送，根据收集的意见，内部检讨提出改善措施和方向。

通过以上措施，最终营销管理部门在内部实现了客户导向。

参考文献：

[1][美]科特勒，[美]凯勒.营销管理，2006.

[2]李俊杰，蔡涛涛.销售管理：知识、方法、工具与案例大全，2011.

[3]寇荣.营销管理实战全案，2011.

篇(5)

迄今为止，理论界对营销能力概念内涵的认识并未取得一致。M觟ller和Anttila（1987）认为，营销能力是一种多面体，是企业内部和外部与营销相关的人力资产、市场资产和组织资产的复合体。Carson和Gilmore（1993）认为，营销能力是企业在营销活动中所形成的满足顾客需求的技能。Day（1994）的研究为营销能力概念的界定做出了基础性贡献，他指出能力是技能和知识累积的复合体，它通过组织过程使企业得以协调其各项活动和有效利用其资产，并认为与营销职能相关的市场感知能力、顾客联结能力和渠道结合能力是市场驱动型组织的独特能力。Srivastava、Shervani和Fahey（1999）认为，营销能力就是在市场的变化中形成新观点，并通过重新设计和开发组织过程来创造新的顾客价值的能力。Knight和Dalgic（2000）则认为营销能力是企业利用所拥有的市场知识和营销手段在外部市场成功定位的能力。以Day的研究为基础，学者们进一步研究发现，营销能力是企业将集体的知识、技能和资源运用于满足相关市场需求，并通过增加其产品和服务的价值来满足竞争需要的整合过程。同时，在近年来关于营销能力与动态能力的整合研究中，学者们提出了动态营销能力（dynamicmarketingcapabilities）新概念（Foley、Vorhies和Bush，2005）。Bruni和Verona（2009）指出，动态营销能力是企业通过创造、利用和整合市场知识及营销资源，而适应市场和技术变化的能力。Fang和Zou（2009）则将这种能力称为营销动态能力（marketingdynamiccapabilities），并认为营销动态能力是企业为应对市场变化而创造和传递顾客价值的跨职能组织过程。

二、高新技术企业营销能力的形成因素

（一）市场导向影响营销能力

从基于能力的视角来看，市场导向指公司对顾客要求的感应能力（Day，1994）。如今市场导向的概念代表了一种特定的公司层面的资源，它能够使组织感受市场的需求和开发能连接组织和外部环境的其他能力（Day，1994；Slater&Narver，1999；Songet.al.，2007）。研究表明以市场为导向的企业具有审视现状的能力、参与将来的能力和过程再造的能力（Day，1994）。Hooley等人（2005）的研究支持这种观点，并且认为市场导向的价值取决于营销活动的直接影响和取决于它对其他管理职能无孔不入的影响。市场导向作为文化资源的一个重要的部分正向地影响了营销能力的发展。因此，市场导向被看成高新技术企业营销能力的前因变量。根据Narver和Slate（r1990）的定义，市场导向包括三个部分：（1）顾客导向（2）竞争导向和（3）内部功能协调。市场导向的构成中最核心的部分还是与顾客相关的活动，它反映了组织的信念和文化。这个概念使我们更有理由认为市场导向推动了营销能力的发展。由于营销能力是使得企业的竞争优势得以建立和维持的主要因素之一，因而考察营销能力形成和发展的影响因素意义深远。现有研究主要探讨了知识因素、组织因素和环境因素对企业营销能力形成和发展的影响。Gran（t1996）认为，组织能力是通过企业员工知识和技能的整合而形成的。同样的，营销能力也是在企业营销人员重复运用其知识和技能解决营销问题的过程中形成的。因此，市场学习和市场知识管理能力对营销能力的形成和发展至关重要，市场导向有助于推动营销能力的发展。

（二）技术导向影响营销能力

技术导向代表了一个公司识别和适应新技术的能力（Gatgnon和Xuereb，1997；Zhou，Yim和Tse2005）。以技术为导向的公司更愿意投入更多的R&D和在组织里应用新技术（Gatignon&Xuereb，1997）。市场导向和技术导向都鼓励接受新的观点，但他们主要的区别在于何处和如何产生创意。市场导向代表了顾客拉动的经营思想，而技术导向可以看做是乐于应用新技术的技术推动型的经营思想（Gatignon和Xuereb，1997）。企业对新技术的应用是IT企业营销能力的一个重要部分。基于技术的创新与对顾客的紧密联系是分不开的，新技术的采用对IT企业的营销能力是非常重要的。技术导向和基于技术的创新存在正向关系（Zhouetal.2005）。相似地，Srinivasan，Lilien和Rangaswamy（2002）的研究表明技术机会主义，即公司对新技术的感知和反应能力与技术的采用存在正相关关系，此外，他们的研究还发现高层管理层对新技术支持和技术机会主义的正相关性。而高层管理团队是IT公司营销能力的重要资源，由此可见，技术导向能正向影响IT企业的营销能力。

三、高新技术企业营销能力的影响因素

（一）营销能力对营销创新的影响

管理学大师PeterDruker认为所谓的营销创新，是指“营销人员把社会需要转化成有利于企业的各种机会”。实际上是指企业在营销管理的过程中，对营销各要素的重新组合，对新的营销观念、营销技术和营销组织的导入和应用，使得企业在营销理念、营销战略与策略、营销方式和手段上不断变革。企业能力和资源持续重组和整合创造了新的能力。这与营销文献中的创新的概念，即组织对新过程，新产品或是新观念的开发是一致的（Hult，Hurley和Knight，2004；Hurley和Hult，1998）。创新性是一种公司层面的能力，它反映了公司从事创造的倾向（Han，Kim&Srivastava，1998）。创新是经常性的市场导向学习的结果（Kirca，Jayachandran，&Hearden，2005）。理论界对企业能力的早期研究绝大多数是基于企业整体视角的，关注资源、信息流动，关注过程（Process）、位势（Position）和路径（Path），很少有学者将营销战略引入企业能力研究的范畴中。直到1993年，Meyer&Utterback才在其论文中提到，企业核心能力在很大程度上是在产品创新的基础上将产品成功地推向市场的能力。Day（1994）随后也进一步研究了营销能力及其对产品商业化成功的贡献。Vorhies（1998）通过对美国企业的调查发现，营销能力强的企业效率也较高，但是Vorhies同时也意识到自己研究的局限性，即营销能力的定义及其贡献。熊伟（2005）认为，营销能力是指企业在掌握经营信息的基础上，与企业内部相关部门协作，制定有针对性的营销策略，有效地向目标市场提品以满足市场需求的能力。此后更多的学者开始致力于更为细致地研究“各种营销能力为企业获得成功分别做了什么贡献”。TigerLi和RogerJ.Calantone（1998）提出了市场认知能力与新产品竞争优势二者关系的研究模型，他们认为企业外部的市场因素和对市场认知的重要性的理解影响了企业的市场认知能力及其研发实力，继而影响了新产品的市场竞争优势。这两位学者在美国的软件行业抽取了1000多家企业进行了实证研究，证实了他们的研究假设。ErikJanHultink等4人于1998年进行了“新产品上市策略”的研究。他们认为，新产品上市的战略方面的决策（产品、定价、促销、分销决策），并且与战术决策一起决定了新产品的市场绩效。因此，是营销能力推动了营销创新的发展。

（二）营销能力对技术创新的影响

在国外，在界定营销能力概念时关注到营销能力对企业创新的影响问题。Amabile等（1996）指出了营销能力在整合企业资源与推动创新领域工作方面的作用。Song等（1996）认为，在产品研发阶段，消费者需求和市场竞争是需要被评估并且整合到新产品创意过程中，营销能力对于辨识正确的创新方向和价值起至关重要的作用。其中，就包括了技术创新。不少国内外学者越来越重视营销能力对技术创新能力的影响，如Twiss（1992）、Burgelman（2004）、吴贵生（2000）、银路（2004）等，就技术创新能力的构成要素以及评价体系进行了广泛的研究，虽然他们的角度和观点不尽相同，但他们几乎无一例外地将营销能力纳入了高新技术企业技术创新能力的范畴。X.MichaelSong和MarkE.Parry在1997年《新产品开发过程的日美比较研究》的论文，通过对日本和美国一千多家高新技术企业的实证研究，认为企业的营销能力、技术能力和企业内部各部门间的集成度决定了企业新产品研发过程的效率，继而决定了新产品的差异化程度和竞争优势。因此，营销能力推动了技术创新能力的发展。

四、结论与展望

篇(6)

内部形成服务文化，并在组织各个层级之间建立良好的内部关系。基于此，本文构建的服务性企业内部营销系统是一个复杂的、多层次的系统，它包括导向层、运作层与支持层三个层

级的多内容的有机整体，并与内部营销整体目标和内部营销管理内容相有机结合。

关键词：服务营销；内部营销；内部营销系统

1.引言

21世纪的到来，伴随着服务产业和服务理念的新，作为提高顾客感知服务质量的一个重要工具，内部营销受到更多的重视。对于服务性企业，如何在服务产业的激烈竞争环境中谋求发展，也显得尤为紧迫。基于此，本文探讨服务性企业内部营销系统模型构建问题，为服务企业的发展和服务感知质量的提高探索一条可操作化路径，具有一定的意义。

2.内部营销思想回溯

内部营销(InternalMarketing)是与外部营销(ExternalMarketing)相对应的概念。它产生

于20世纪七十年代末、八十年代初的美国服务产业领域。与此同时，随着服务产业的发展和人们对服务营销的研究兴趣的兴起，内部营销作为“激励员工提供持续高质量服务的一种手段”，成为服务营销的研究主题之一，开始受到广泛的重视。[1]伴随着内部营销理论的不断发展，学者们在内部营销的以下三个内涵上达成了统一：

内部营销是一种观念和哲学。当把组织视为一个市场，把组织内发生的所有交换活动都视为市场营销行为时，组织内的每一个人都既是内部供应者，同时又是内部顾客。这时，内部营销可以被认为是一种从不同于传统的角度看待组织的观念，甚至是哲学。这种内部营销的观念，要求组织中人人都应具有顾客意识、市场意识，同时主张把通常用于外部市场营销的概念和技术用于组织内部。

内部营销是一种人力资源管理的思维和实践。内部营销被贝瑞(Berry，LeonardL.)和帕拉苏曼(Parasuraman,A.)等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品(jobproducts)，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程。在这里，内部顾客的含义是员工，内部供应者的含义是管理者(包括组织的高层管理者、人事经理或部门经理等)，而内部营销实际上是对传统人力资源管理理论的发展，其目的是使组织更好地吸引、开发、保留所需的人力资源。

内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制。在这里，内部营销可以被理解为企业为了向组织内部传递外部市场压力，在企业内各部分、各环节间建立的“模拟市场”的关系，以及为了使这种关系落实和延续所采取的一系列措施。

芬兰服务营销学者格罗鲁斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互动营销过程以及顾客关系管理中，员工的作用非常重要。营销部门的专家并不是营销工作中唯一的人力资源，有时甚至不是最重要的。员工的顾客导向、服务意识在顾客对企业的理解以及今后顾客对企业的惠顾起关键作用。因此，在营销导向和为顾客提供满意服务的组织中，每个部门都

必须具备顾客导向和服务顾客的意愿。他对服务管理中的内部营销的概念界定为：

“在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备，并在组织内部应取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。在这种过程中，处于不同部门和过程中的员工的内部关系得以巩固，并共同地以高度的服务导向为外部顾客和利益相关者提供最优异的服务。”[2]

在此定义下，内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学。员工不仅要对雇主感到满意，还应该对工作环境和与组织中的同事关系感到满意。人力资源管理和内部营销并不是一回事，人力资源管理提供可以为内部营销使用的工具，而内部营销提供如何使用这些工具的指导。成功地实施内部营销要求营销和人力资源工作齐头并进。

同时，内部营销概念的新内涵是引入了统一的概念，该概念让企业更有效地管理不同的职能和活动，并把它们视为指向共同目标的总体过程的一部分。内部营销的重要性在于它能使企业中的管理工作以更加系统和战略性的方式接近所有的活动。内部营销的存在企业中并不是基于它所采用的手段，而是基于其将流程由内部人员导向调整为外部顾客导向或内部顾客导向。

因而可见，我们可以归纳内部营销理论的基本精髓为：

内部营销是一种观念和经营哲学。内部营销从一个全新的角度看待员工和组织，

即把员工当作顾客，把组织视为市场。同时，内部营销是一个企业发展战略和经营战略的重要组成部分，它要求企业要强化服务内部顾客的意识，在内部顾客满意的基础上，使企业中的每一个人又都具备顾客意识和市场导向意识。

内部营销是一项系统工程，其开展必须建立在系统思考的基础上。在本文中，所谓内部营销系统，指为便于在企业内部有效开展一系列积极的营销协同活动，而构建的包括内部营销导向层、运作层和支持层在内的企业内部多种因素的有机统一体。

内部营销是一种管理工具，它主张在研究组织内部市场时，可运用外部营销的技术和方法来开展内部营销活动，并进行相应的内部营销管理。

内部营销是一种管理过程，要在企业内部顺利推行内部营销，就必须在分析内部市场环境的基础上，制定出周密的营销计划，然后采取一系列手段执行营销计划，是包括员工招聘、员工培训、员工激励、员工授权、员工沟通以及员工内部服务补救等在内的一系列管理活动的过程。

3.服务企业内部营销系统模型

3.1内部营销模型构建

在对上述理论分析的基础上，以格罗鲁斯教授（ChristianGrönroos）最新力作《服务营销与管理》（第三版，韦福祥等译）对内部营销管理理论的阐述为启发，本文构建了服务性企业内部营销系统模型。本系统模型结合对内部营销管理目标和管理内容的理解[3]，从服务文化培育的导向层、服务传递过程的运作层以及服务过程保障的支持层三个层面来构建（如

图1）。为了更好的认识本文的思想，我们将详细阐述服务企业内部系统模型的要点：

图1服务性企业内部营销系统模型

内部营销的整体目标在于三个方面上，即：促使员工形成顾客导向和服务意识，并以之

为指导为内部顾客和外部顾客提供服务；创造、维护和强化组织员工的内部关系，包括管理层与员工的关系、一线员工与支持员工的关系等；提供来自管理层面及技术层面上的支持条件以保持内部营销活动的顺利开展。因为只有员工感觉到彼此的信任，形成了顾客导向与服务意识，并获得必要的支持条件，才能持续地以顾客服务意识开展服务营销活动。[4]

内部营销管理，对应于不同的内部营销层面，可以区分为态度管理（导向层内部营销）、沟通管理（运作层内部营销）和辅助管理（支持层内部营销）三个方面。格罗鲁斯教授

篇(7)

内部形成服务文化，并在组织各个层级之间建立良好的内部关系。基于此，本文构建的服务 性企业内部营销系统是一个复杂的、多层次的系统，它包括导向层、运作层与支持层三个层 级的多内容的有机整体，并与内部营销整体目标和内部营销管理内容相有机结合。

关键词：服务营销；内部营销；内部营销系统

Abstract

The internal marketing theroy requests that enterprise regards staffs as the internal customers， and pays

attention to the internal customers’ need continually， to ensure that the service culture is formed within the organization， and the good internal relations between each level of the organization is established. Based on this， this article constructs an internal marketing system of the service firms， which is a complex and multi-level system. This system includes guidance level， operation level and support level， integrating with the overall objectives of internal marketing and the management content of internal

Marketing.

Keywords: service marketing， internal marketing， internal marketing system

1. 引言

21 世纪的到来，伴随着服务产业和服务理念的新，作为提高顾客感知服务质量的 一个重要工具，内部营销受到更多的重视。对于服务性企业，如何在服务产业的激烈竞争环 境中谋求发展，也显得尤为紧迫。基于此，本文探讨服务性企业内部营销系统模型构建问题， 为服务企业的发展和服务感知质量的提高探索一条可操作化路径，具有一定的意义。

2. 内部营销思想回溯

内部营销(Internal Marketing)是与外部营销(External Marketing)相对应的概念。它产生

于 20 世纪七十年代末、八十年代初的美国服务产业领域。与此同时，随着服务产业的发展 和人们对服务营销的研究兴趣的兴起，内部营销作为“激励员工提供持续高质量服务的一种 手段”，成为服务营销的研究主题之一，开始受到广泛的重视。[1] 伴随着内部营销理论的不 断发展，学者们在内部营销的以下三个内涵上达成了统一：

 内部营销是一种观念和哲学。当把组织视为一个市场，把组织内发生的所有交换 活动都视为市场营销行为时，组织内的每一个人都既是内部供应者，同时又是内 部顾客 。这时，内部营销可以被认为是一种从不同于传统的角度看待组织的观念， 甚至是哲学。这种内部营销的观念，要求组织中人人都应具有顾客意识、市场意 识，同时主张把通常用于外部市场营销的概念和技术用于组织内部。

 内部营销是一种人力资源管理的思维和实践。内部营销被贝瑞(Berry，LeonardL.) 和帕拉苏曼(Parasuraman，A.)等学者认为是根据员工的需要设计更好的工作产品 (jobproducts)，以使员工感到满意和受到激励，从而更好地满足他们的顾客的过程。 在这里，内部顾客的含义是员工，内部供应者的含义是管理者(包括组织的高层管 理者、人事经理或部门经理等)，而内部营销实际上是对传统人力资源管理理论的 发展，其目的是使组织更好地吸引、开发、保留所需的人力资源。

 内部营销是一种组织内各部分相互运作的机制。在这里，内部营销可以被理解为 企业为了向组织内部传递外部市场压力，在企业内各部分、各环节间建立的“模拟 市场”的关系，以及为了使这种关系落实和延续所采取的一系列措施。

芬兰服务营销学者格罗鲁斯教授（Grönroos）在其最新著作中指出，在互动营销过程以 及顾客关系管理中，员工的作用非常重要。营销部门的专家并不是营销工作中唯一的人力资 源，有时甚至不是最重要的。员工的顾客导向、服务意识在顾客对企业的理解以及今后顾客 对企业的惠顾起关键作用。因此，在营销导向和为顾客提供满意服务的组织中，每个部门都

必须具备顾客导向和服务顾客的意愿。他对服务管理中的内部营销的概念界定为：

“在服务意识驱动下，通过一种积极的、目标导向的方法为创造顾客导向的业绩做准备， 并在组织内部应取各种积极的、具有营销特征的、协作方式的活动和过程。在这种过程中， 处于不同部门和过程中的员工的内部关系得以巩固，并共同地以高度的服务导向为外部顾客 和利益相关者提供最优异的服务。”[2]

在此定义下，内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学。员工不仅要对雇主感到满意， 还应该对工作环境和与组织中的同事关系感到满意。人力资源管理和内部营销并不是一回 事，人力资源管理提供可以为内部营销使用的工具，而内部营销提供如何使用这些工具的指 导。成功地实施内部营销要求营销和人力资源工作齐头并进。

同时，内部营销概念的新内涵是引入了统一的概念，该概念让企业更有效地管理不同的 职能和活动，并把它们视为指向共同目标的总体过程的一部分。内部营销的重要性在于它能 使企业中的管理工作以更加系统和战略性的方式接近所有的活动。内部营销的存在企业中并 不是基于它所采用的手段，而是基于其将流程由内部人员导向调整为外部顾客导向或内部顾 客导向。

因而可见，我们可以归纳内部营销理论的基本精髓为：

内部营销是一种观念和经营哲学。内部营销从一个全新的角度看待员工和组织，

即把员工当作顾客，把组织视为市场。同时，内部营销是一个企业发展战略和经 营战略的重要组成部分，它要求企业要强化服务内部顾客的意识，在内部顾客满 意的基础上，使企业中的每一个人又都具备顾客意识和市场导向意识。

内部营销是一项系统工程，其开展必须建立在系统思考的基础上。在本文中，所 谓内部营销系统，指为便于在企业内部有效开展一系列积极的营销协同活动，而 构建的包括内部营销导向层、运作层和支持层在内的企业内部多种因素的有机统 一体。

内部营销是一种管理工具，它主张在研究组织内部市场时，可运用外部营销的技 术和方法来开展内部营销活动，并进行相应的内部营销管理。

内部营销是一种管理过程，要在企业内部顺利推行内部营销，就必须在分析内部 市场环境的基础上，制定出周密的营销计划，然后采取一系列手段执行营销计划， 是包括员工招聘、员工培训、员工激励、员工授权、员工沟通以及员工内部服务 补救等在内的一系列管理活动的过程。

3. 服务企业内部营销系统模型

3.1 内部营销模型构建

在对上述理论分析的基础上，以格罗鲁斯教授（Christian Grönroos）最新力作《服务营 销与管理》（第三版，韦福祥等译）对内部营销管理理论的阐述为启发，本文构建了服务性 企业内部营销系统模型。本系统模型结合对内部营销管理目标和管理内容的理解[3]，从服务 文化培育的导向层、服务传递过程的运作层以及服务过程保障的支持层三个层面来构建（如

图 1）。为了更好的认识本文的思想，我们将详细阐述服务企业内部系统模型的要点：

图 1 服务性企业内部营销系统模型

内部营销的整体目标在于三个方面上，即：促使员工形成顾客导向和服务意识，并以之

为指导为内部顾客和外部顾客提供服务；创造、维护和强化组织员工的内部关系，包括 管理层与员工的关系、一线员工与支持员工的关系等；提供来自管理层面及技术层面上 的支持条件以保持内部营销活动的顺利开展。因为只有员工感觉到彼此的信任，形成了 顾客导向与服务意识，并获得必要的支持条件，才能持续地以顾客服务意识开展服务营 销活动。[4]

内部营销管理，对应于不同的内部营销层面，可以区分为态度管理（导向层内部营销）、 沟通管理（运作层内部营销）和辅助管理（支持层内部营销）三个方面。格罗鲁斯教授

在其最新服务管理著作中指出，内部营销牵涉到两个具体的管理过程，它们是态度管理

和沟通管理。本文在此认识的基础上，认为内部营销管理活动还包括辅助管理。

态度管理：即指对企业所有员工的态度及他们对顾客意识和服务意识产生的动机的 管理。它对应于内部营销导向层面上企业服务文化的培育与保持的系列活动，这是 一个致力于在服务战略中占得先机的组织中实施内部营销的先决条件。[5]格罗鲁斯 认为“如果识别并考虑到内部营销中关于态度管理实质与需求，内部营销就成为一 个持续的过程，而不是一次或一系列活动。”这需要各层级的组织主体的积极努力 和配合。

 沟通管理：即指在服务设计、生产、传递、消费及售后等一系列过程中，对组织各 层主体的内部营销活动运作状况的管理，确保员工及管理者能以服务意识和顾客导 向观来完成他们的工作。沟通管理是一个广泛地概念，它不仅涵括管理组织各种信 息（如工作规定、产品服务特征及服务承诺等）对服务营销活动的支持与沟通，还 涉及到员工人力资源管理、员工授权管理及内部服务补救管理等内容。格罗鲁斯认

为“沟通管理更像是一个包括在恰当时机出现的独立内部营销活动”，这以本文的观

点不谋而合，即沟通管理主要对应于内部营销运作层面的管理活动。

 辅助管理：辅助管理的概念是本文在格罗鲁斯教授的态度管理与沟通管理的基础 上，对内部营销管理内容的一个补充。在这里辅助管理指，为保障内部营销职能活 动的开展，或进一步优化内部营销过程而对相关辅助支持要素的管理。这些支持要 素包括管理支持、信息技术支持等，此外，基于对一线员工隐性知识显性化，以编 码形式记录下来并在企业内部扩散的知识更新过程的管理，也是辅助管理的重要内 容。[6]

因此可见，一个成功的内部营销过程需要态度管理的引导、沟通管理的执行和辅助管 理的支持。态度管理是一个持续的过程，沟通管理是一系列密切相关的独立活动，而辅助管 理则是维持内部营销过程的基础和工具，三者有机结合共同构成了组织内部营销管理的基本 模型，支撑企业内部营销系统的运行。

3) 内部营销系统，依其内在逻辑可以划分为三个层次，即内部营销导向层、内部营销运作 层和内部营销支持层。三个层次及其内部子系统形成了一个完整的内部营销系统。系统 论认为，整体性、关联性，等级结构性、动态平衡性、时序性等是所有系统的共同的基 本特征。系统论的核心思想是系统的整体观念，任何系统都是一个有机的整体，它不是 各个部分的机械组合或简单相加，系统的整体功能是各要素在孤立状态下所没有的新 质。本文的内部营销系统的构建即以系统学理论为依据，以导向层、运作层和支持层构 成系统的结构，并保持内部营销系统各个子系统之间的相互支持和功能关联，以实现内 部营销系统整体功能的最大化和系统的持续稳定性。

4. 内部营销系统描述

内部营销是一个整体的管理过程，它将企业的多种职能集成为两种方式：第一，它确保 企业所有层级的员工都理解和亲身体验自己的工作，以及存在于支持顾客意识的环境中各种 活动、过程；第二，确保员工积极主动地以服务导向的方式行事。内部营销旨在确保在企业 成功实施关于外部市场的目标之前，组织和员工之间的内部关系顺畅，及内部各项活动以顾 客导向和服务意识为引导。

4.1 内部营销导向层

此层面强调在企业内部培育或保持顾客导向观念和服务意识，从而形成持续的企业服务 文化，格罗鲁斯认为，内部营销是一种将员工视为顾客的哲学。传统服务营销学理论，倡导 顾客是服务质量感知的主体，让我们认识到外部顾客的重要性，并力求满足顾客期望以使顾 客满意，甚至顾客忠诚。以之相应，内部营销理念主张，将顾客导向观向企业组织内部延伸， 服务利润链优化边界由外部市场向内部市场拓展，企业员工被视为服务营销的起点。

内部营销导向层的系统设计，就是旨在组织内部形成一种顾客导向和服务意识的企业文 化，这种顾客导向包括外部顾客导向和内部顾客导向，并使组织员工积极执行和维护这种文 化观念。因而，为实现此目标，本层面的系统设计包括培育企业服务化和保持服务文化两个 方面的内容。[7]

4.1.1 培育服务文化 格罗鲁斯教授认为:“当服务导向和对顾客的关注成为组织中最重要的行为规范时，组织

中就有服务文化存在。”由此可见，服务导向观念和顾客导向观是服务性企业最为核心的要

素。霍夫斯蒂特（Hofstede，1991）将企业文化定义为使组织成员有别于其它组织的集体精

神规划。这个定义是通过对“日常行为的共同认知”的思考孕育而生的。Handas 在其最新力 作中认为，对服务组织文化的界定和对文化的管理能力是服务组织市场导向文化的重要问 题。我们认为，服务文化的培育是一项持续而细致的工作，是服务企业内部营销过程的基础 和厚实支撑。对于服务企业而言，服务导向和顾客导向性企业文化，需要处理如下工作：

帮助各类员工理解和接受企业目标、战略和战术及产品服务、外部营销活动和企业

流程；

创造员工之间良好的关系；

帮助管理者建立服务导向性管理风格；

向所有员工传授服务导向的沟通和互助技巧。

4.1.2 保持服务文化

文化具有传承性，企业文化的传承需要企业组织各个主体在其主体活动中的积极执行。 服务文化一旦建立，就必须以积极的方式去维护，否则员工的态度就容易发生转变。如何保 持服务文化，格罗鲁斯教授给予了相应的建议，即确保管理手段能够鼓励和强化员工的服务 意识和顾客导向；确保良好的内部关系能够得到保持；确保内部对话机制能够得到保持并使 员工收到持续的信息与反馈；在推出新产品、新服务及营销活动和过程之前，先将其推销给 员工。同时，服务营销的特性，如顾客感知交互质量、互动是顾客考查服务质量的重要维度、 服务过程生产与传递的同时性等，也强调企业需要在组织内部保持服务文化。因为管理者无 法直接控制服务过程和服务接触中的关键时刻，企业对服务过程的有效控制只能通过服务文 化，间接引导员工以顾客导向观来提供服务。[8]

4.2 内部营销运作层

此层面强调以顾客导向观（含外部顾客导向和内部顾客导向）贯彻于企业组织各个内部 职能活动中，在服务生产、传递与消费过程中，既关注外部顾客服务期望，又关注内部员工 的工作状况与需求。内部营销的起点是员工，是组织的内部市场及其顾客。如果服务产品、 计划性营销传播、新技术和运营系统无法让内部目标群体接受，那么企业就不能让最终的外 部顾客感到满意。因而，对服务性企业内部员工进行人力资源规划性管理，就必然成为了内 部营销运作层面系统构建的首要任务。其次，保持组织内部信息的通畅和各个主体间的沟通 对话、向员工提供合理授权及针对内部顾客的内部服务补救也是运作层面系统构建的重要方

面。

4.2.1 组织人力资源管理

成功的内部营销是从招聘开始的，内部营销系统构建需要把企业人力资源管理的相关管 理活动融入其中。格罗鲁斯教授认为，“组织可以用工作描述、招聘程序、职业生涯规划、 工资与红利系统、激励计划以及其他人力资源管理工具实现内部营销的目标。” 其中，员工 培训、员工职业规划管理与激励机制显得尤为重要。

员工培训是保证员工基本服务技能的基础，其培训内容包括服务营销观和顾客导向意识 的培育、服务接待、传递或支持服务工作的营销技巧与态度、员工处理突发事件的行为准则， 以及员工自我学习成长的能力等。同时，员工培训是一项持续的工作，要求组织管理者的持 续关注与重视。

一项完整而成功的人力资源管理方案，必然需要包括员工职业规划管理的内容。事实上，

员工不仅关注其眼前的收益，也关注在企业中的期望收益，后者往往更为员工所看重。员工

职业规划管理，要求结合员工需求与期望，为组织员工规划其在组织内的发展路径，并积极 地让员工清晰自身的发展状况与提升渠道。这一系列管理活动的开展，有利于培育员工的组 织归宿感和忠诚度。

对员工服务业绩的考核，并依据考核结果进行必要的奖惩，以激励员工提高服务业绩， 是员工人力资源管理的重要内容。员工绩效考核以科学的绩效标准为基础，以激励员工改善 服务水平为目的，并以考评结果作为员工培训、员工技能改进和员工报酬的根据。而员工激 励旨在提高员工工作热情和服务状态，以公平、科学而可信的原则为指导，否则其结果将适得其反。 4.2.2 组织内部对话沟通

保障组织内部信息的通畅和各层级主体积极沟通对话，并在此基础上展开协作行动，这 是内部营销管理的重要内容。在一定程度上，内部沟通对话既是内部营销的沟通管理的主要 内容，又是整个营销过程的重要工具。对于大多数服务企业，外部大规模沟通对公司营销职 能的影响已被充分认识，但内部沟通对话的作用，显然被组织管理者所忽视。

我们认为，在组织内开展大规模内部沟通对话，是保障组织服务文化观念在组织内部传 播与渗透，确保员工积极践行顾客导向与服务意识的有力工具。同时，它也可以有效消除各 层主体对服务标准的认知误差，为顾客提供优质的感知服务。内部沟通对话是一个涉及各个 主体参与的活动，它包括组织管理者与服务员工的沟通、一线员工与支持员工的沟通、以及 外部营销人员与内部服务提供人员的沟通等活动。例如，在企业的广告活动、宣传手册及招 贴对外公布之前必须先介绍给员工，以保障员工能在服务传递过程中兑现承诺。[9]

4.2.3 员工授权管理 向员工授权是指给予与顾客接触的员工做出决策并采取行动的权力，员工授权管理也是

内部营销的一个重要内容。在服务营销过程中，由于顾客最初对服务交互质量的感知，是通

过一线员工的服务行为来传递的。同时，虽然企业组织可以预见部分关键事件而事先对员工 行为提出要求，但服务过程的随机性和不确定性因素的存在，必然要求员工在服务传递过程 中做出合理决策，及时应对顾客需求。作为内部营销过程的一部分，如果授权实施得当，会 对员工工作满意度产生决定性的影响，并通过留住更多顾客和实行交叉销售而增加利润。 Grönroos 指出，授权要求管理层与员工之间持续地培育信任关系，经理们必须表示出尊重员 工分析环境和进行决策的权力，创造和维护授权需要的条件，以使员工感到自己有权力并可 以在顾客服务中运用这些权力。Bowen 和 Lawler 对授权的内容做出了解释，即包括对员工 提供关于组织业绩的信息、根据员工在组织业绩中的贡献进行奖励、创建知识库以让员工理 解并为组织业绩贡献、以及授予员工对影响组织方向和业绩的活动进行决策的权力。[10]

因而，我们不能否认服务企业中，对服务员工授权的益处，如快速响应顾客需求和应对 服务补救、提高员工工作满意度并激发员工创造性开展工作、提高顾客保持率和顾客忠诚等。 事实上，员工授权管理中，需要考虑成本因素，如授权员工的培训成本、决策失误风险成本 及员工报酬奖励成本等。一个合理的解决方案就是恰当地聘用、谨慎地授权，毕竟不是每一 个员工都有必要或有能力获得授权。

4.2.4 内部服务补救

内部服务补救是引用外部服务补救的概念而出现的，与外部服务补救不同，它针对于当

组织的内部顾客（员工）对企业组织提供的服务条件及服务要求产生理解偏差或不满的情况。

从情绪上看，顾客有时会不安、感到受挫、甚至愤怒，内部顾客也经常出现这种情况。这时 需要对员工的服务状态进行疏导和调节，把他们从服务营销的精神压力中解脱出来，以保证 组织员工的良好工作状态和外部顾客获得优质的服务质量。最早提出的内部服务补救的概念 学者 Bowenetal(1998)认为内部服务补救是指企业对在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的 失落、缺乏信心等心理感受所采取的补救措施，服务补救可以有效地解决来自员工的抱怨问 题和员工的精神状态问题，保障员工情绪的稳定和提供良好的服务。与外部服务补救有所区 别，服务性企业的内部服务补救主要由组织管理者来承担，经理和主管们在处理内部服务补 救问题时，有决定性作用。

4.3 内部营销支持层

本层面的子系统旨在为整个内部营销系统有效运行提供必要的支持，其内容主要为管理 支持、技术支持和知识支持。内部营销系统重点在于组织中各个层级间建立良好的内部关系， 在一线员工、支持员工、团队领导及各级经理们的头脑中形成服务导向和顾客导向思维，而 这种目标的实现，就需要组织管理者从上至下的有力支持，信息技术手段的充分利用和知识 的更新与传播。

4.3.1 管理支持

内部营销系统活动需要组织各个主体的积极参与，其中管理层的作用尤为重要。组织管 理者不仅是内部营销系列活动的设计者，也是内部营销过程的不可或缺的参与者。即一方面， 管理层必须能够识别并完全接受内部营销的观念，在组织内部持续地贯彻服务导向和服务意 识，为内部服务系列活动设计发展路径。另一方面，为获得成功，内部营销必须从高级管理 者开始，然后中层经理和主管们愉悦地承担他们在内部营销中的工作。同时，经理或主管应 该鼓励员工实施新的想法，并为这些想法的实现创造条件。赞赏和鼓励是管理支持不可缺少 的部分。管理支持具有广泛的内容，其主要部分为：通过每日的管理活动来延续正式的培训 项目；让员工参与规划和决策过程；将积极地鼓励员工视为日常管理任务的一部分；建立公 开或鼓励性的内部文化等。[11]

4.3.2 技术支持 公司通过开发顾客数据库、提供有效的内部服务系统和技术，来让与顾客接触的员工提

供优质服务，这是内部营销的重要目标。如果缺乏此类支持，即使最具备顾客导向意识的员

工也会感到困惑，并可能逐渐失去作为服务营销工作者的兴趣。服务性企业内的技术支持既 包括支持一线员工服务传递过程的技术使用，如自助服务设备，又包括支持组织后台服务生 产活动的技术使用，如顾客信息数据库、服务生产辅助设备等。为使内部服务营销职能活动 的高效率开展起来，需要组织使用必要的技术手段。其中，信息技术和内联网的开发对内部 营销过程具有非常大的作用。

4.2.3 知识支持

知识支持，主要指为组织活动和员工在服务传递过程中提供必要的经验、技能及其他相 关知识。与顾客接触的员工不断积累关于顾客行为、偏好，以及如何以最佳方式为顾客服务， 进而创造良好服务质量感知的方法。但这些知识都是以隐性知识的形式存在着，并没有以正 式的文件形成记录材料，不能成为组织可利用的资源。Ballantyne 认为，如果这些隐性知识 有利于企业发展，那么就可以将其编码，进而使其成为组织中传播的显性知识，以便每一名

员工都可以利用它们更好的为内外顾客服务。Ballantyne 并指出，知识更新过程包括四个阶

段：催化阶段（探索隐性知识）、解码阶段（将隐性知识转为显性知识）、运用阶段（新显 性知识应用于服务过程）、扩散阶段（新的显性知识在组织中传播）。因而，我们有必要构 建一个知识更新系统，将员工在服务提供过程中的技巧、经验等隐性知识转化为编码化显性 知识，并在组织内部广泛传播，与企业文化相融合，从而为内部营销过程提供知识支持。[12]

5. 内容小结

服务性企业的营销过程是内部营销和外部营销的有机整合的过程。相对于外部营销而 言，内部营销以企业内部顾客为营销对象，力求实现员工满意和组织内部关系的和谐，并逐 步形成企业服务文化。它是服务营销过程的基础，是保证服务企业形成持续竞争力的重要因 素。只有员工满意，才能传递出让顾客满意的服务，最终实现企业利润和持续发展。

本文构建的服务性企业内部营销系统，以科学的理念为指导，继承了国内外服务营销学 者的经典思想，尤其是格罗鲁斯教授关于内部营销管理的认识。并且与对内部营销目标与内 部营销管理的认识结合起来，从导向层、运作层和技术层三个层面构建服务企业内部营销系 统模型。导向层以培育和保持企业服务文化和顾客导向为内容，运作层力求企业服务文化在 组织内真正贯彻和内部关系的良好，支持层从管理支持、技术支持和知识支持三个角度保持 内部营销活动的开展和营销职能的优化。

当然，服务营销中的内部营销系统构建是一个系统而复杂的课题，本文粗浅的分析，尚 未触及课题的内核，如系统的理论支撑、系统结构的完善以及各个子系统内部有机关联等问 题。这些问题需进一步研究。

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(Winter)

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