保险公司特色理赔服务精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇保险公司特色理赔服务范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

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一、理赔难存在的主要方面

在财产保险理赔难的数量中90%以上是车辆保险的理赔难，这是由于车辆保险保费规模约占财产保险保费规模的75%以上和车辆保险的出险率很高产生的。车辆保险理赔难主要反映在：一是查勘人员到达事故现场时间过长，这里面固然有道路交通堵塞的因素，但主要的原因是部分保险公司配备的查勘定损人员较少；二是定损价格和期望价格相差较大，主要原因是正厂件和副厂件以及零部件是换还是修理造成的；三是理赔手续烦琐，需客户多次往返才能办妥；四是保险公司定损后的理算工作拖拉，造成赔款到帐（卡）时间较长；五是柜面服务态度冷漠，柜面服务时间与客户正常工作时间相同，特别不利于上班客户交接理赔资料；六是交强险到期未提醒客户，导致客户脱保；七是汽车4S店的有关人员和所谓保险经纪人误导客户；八是在没有找到事故对方的情况下车辆遭拒赔；九是投保时工作人员错录车辆信息，导至拒赔或赔款不足；十是个别保险人责任性不强，丢失理赔材料等。

二、理赔难形成的主要原因

理赔难在保险公司方面主要有以下原因：一是受“以业务发展为中心”的影响。重保费轻理赔，重速度轻质量的管理倾向没有得到有效遏制，保险公司的经营理念和理赔服务质量不到位。二是理赔人员素质较低。由于收入和编制等多种原因，保险公司的定损和理赔人员素质偏低，培训不够，技能不高，态度生硬，责任性不强。三是与客户沟通不畅。部分保险公司的理赔人员没有与客户及时沟通，有的保单信息录错和赔款计算出错，有的遇到特殊情况没有灵活处理，再加上个别核保人员操作失误，影响了理赔的准确性和时效性。四是后台服务不配套。部分保险公司的计算机管理跟不上理赔工作的需要，理赔各环节衔接不紧凑和跟踪监督不力等。五是定损网点少，技术设备落后。部分保险公司现有定损点远不能满足客户需要，现场定损人员严重缺编，加之远程定损不普及等；六是内控监督机制不完善。对影响理赔工作质量和出现差错的人员不能及时制止，奖惩不严明。

理赔难在外部主要有以下原因：一是汽车4S店零配件价格和部分保险总公司定损系统有较大的价格差异，引起客户不满。二是财务由上级公司集中和统一管理后，赔款支付缓慢。三是被保险人提供的银行卡的客户名称、银行名称和卡号有误，造成赔款不能及时到帐。

三、解决理赔难的主要举措

（一）理赔由管理型转变为服务型

客户是保险公司的生存的基础和服务的对象。“以客户为中心”的经营理念是保险公司健康发展的永恒的主题。因此要从服务窗口抓起，切实做到以客户为中心，达到服务“始于保户需求，终于保户满意”的目的。一是实行标准化服务，营业厅内公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。二是丰富营业厅服务内容。设立大堂经理制，全面落实以大堂经理为联系纽带的快速信息处理机制。三是实施承保和理赔提速，全面推进通保通赔。四是开设理赔夜市，在工作日的17点30分至20点30分开设夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留给客户。

（二）制定和践行的服务承诺

一是要推出异地通赔、小额车损快速理赔、人伤赔案24小时导航服务等差异化举措。二是拓宽服务功能，创新服务形式，推动“理赔无忧”升级，形成车险理赔便捷和人性化服务特色。三是创新服务手段，建立车险人伤赔案的专业化运行模式，通过“提前介入，全程跟踪，动态理赔”，积极主动介入人伤交通事故善后处理，为客户提供理赔咨询、陪同鉴定、协商调解、法律援助等服务，保证被保险人的合法利益。四是推出通过快递公司上门取理赔资料的服务方式，让客户省心省力。五是在查勘工作中严格执行行业规范，全力打造始终在客户身边的查勘模式，充当事故车主身边的排忧伙伴。认真落实“四个一”服务：即一条“安心”短信；一个“宽心”的电话；一瓶矿泉水或一句温馨话语；一份《车险理赔指南》，使事故车主在焦虑中感到温暖有助。

（三）实现全程服务时效化管理

一是是整合力量，提供技术支撑。建立出单、理赔、服务支持三大平台，在实现出单、理算、服务支持集中化作业的同时，推进作业流程标准化建设，加强工作时效考核，以切实提升工作效率、提高客户界面的服务速度和市场向心力。二是科学布局，促进服务网络一体化。形成系统服务联动和区域服务互动机制，使客户在保险公司营业厅都能得到销售、承保、理赔一站式服务。同时增加集中定损点、分支机构远程定损点、合作4S店远程定损点，使客户无论在哪里出险，都能够找到定损点。三是明确责任，限定工作时限，实行内部服务承诺。通过首问负责、限时办结、责任追究，实现内外部客户服务需求的“一事一响应，一事一反馈、一事一考评、一事一问责”，确保及时响应和落实内外部客户服务需求。四是充分利用网络通讯技术，建立短信平台，使服务信息在客户与保险公司之间得到有效传递和管理，避免了服务信息遗漏，提高服务的信息化水平。五是对于涉及人伤的比较复杂的车险案，开设了人伤案件专用导航服务电话，保险公司派人定期拜访伤者、陪同伤残鉴定、参与诉前调解，协助客户处理事故。在案件处理前协助调解赔偿，案件处理中提供咨询服务、案件判决后开展司法援助。六是开展理赔延伸服务，提供拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等服务项目。

（四）实现服务考核的常态化

一是建立以客户满意度为核心的定量评价和定性评价、内部评价和外部评价相结合的服务评价指标体系，并将服务考评结果与被考核对象的业绩考核挂钩，实现对主要服务指标的动态监控和对标管理。二是是依托第三方客户满意度调查机制，查找服务缺失，加强分析，制定并落实整改措施，确保服务缺陷不断改进。

篇(2)

论文摘要：对于保险服务而言，最为引人关注的是理赔问题。众多保户对保险存在“投保容易理赔难”的印象，严重影响了保险业的健康发展。有效解决理赔难的问题，应从保险公司、客户、保险监管部门、保险行业协会、外部环境等多方面采取措施。

一、保险理赔困难的原因分析

（一）保险公司方面

1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。

2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来，主要包括：

（1）条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

（2）展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够，兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

（3）核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍，由此引发了许多理赔纠纷问题。当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏，现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。

（二）客户方面

从客户方面看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

1.客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围，或是在缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司做出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

3.客户投保环节不谨慎，签约时草率，对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

（三）保险监管方面

1.保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面强调，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入门槛的把关，却忽略了保险公司日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险服务质量的监管。

2.保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况。第二，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中侵害了社会公众的利益。第三，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息。

（四）保险行业协会方面

保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等。这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“以促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

（五）外部环境方面

1.相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步发展，亟待对相关法律做进一步的修改和完善。（1）由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。（2）由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限做具体规定，所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

2.保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的责任，舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。

3.社会监督有待加强。社会监督对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

二、解决保险理赔难题的对策

理赔难的形成是一个复杂的过程，同样，解决它也不是一朝一夕的事。要彻底解决理赔难的问题，除了保险公司自身应当克服其不足之外，还需要保险监管部门、保险行业协会、广大客户以至整个社会的共同努力。

（一）保险公司应采取的措施

从保险公司的角度讲，要解决理赔难题，就是要以客户为导向，提高理赔质量。具体而言，当前为提高理赔服务质量，保险公司要抓好如下几个环节：

1.树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，要以客户为中心来构建客户服务体系，不断改善和优化客户服务，树立诚心可靠的良好企业形象。

2.完善保险经营前期各环节的管理来解决理赔难的问题。首先，革除现有保险条款的弊端，在保持保险条款的严谨性和法律上的可操作性的前提下尽可能让保险条款通俗化。其次，加强展业管理，提高人的从业标准，提升人素质，建立执业诚信档案，完善对人的监管。再次，加强核保管理，严把“进口”关，最大限度地减少无效合同的产生，防范保险欺诈和犯罪，把可能出现的纠纷消灭在萌芽状态。

3.建立科学的理赔机制，提高理赔人员的素质。借鉴发达国家的理赔经验，让保险专业律师和其他中介机构的专业人士介入保险公司的理赔。加强现有理赔人员的素质培训，制定出一套详尽的理赔工作考核办法，加强对理赔人员在业务、服务等方面的教育和监督，同时可按不同职级给予专业津贴，以激励理赔人员不断提升自己的专业水平和服务能力。

4.健全保险公司内控制度。保险公司要健全严格的理赔服务规程，实行经理负责制和个人岗位责任制，将保户接受服务的满意度纳入到考核指标中，做到职责分明、平衡制约、考核有据、奖优罚劣；加强对结案率和未决赔款的考核力度，并将其与岗位目标考核内容挂钩，以评定优劣。

（二）客户应注意的问题

从客户的角度出发，要避免自己在出险索赔时遇到理赔难题，需要注意以下几点：

1.了解保险理赔流程。公司的保险条款中有关理赔流程的说明，客户可以通过阅读保险条款了解，当然也可以通过保险公司客户服务柜台或者热线电话详细咨询理赔的流程。在申请理赔时，可以向保险理赔人员了解保险理赔的具体步骤以及办理进度等情况。

2.正确地看待保险。树立正确的投保意识，正确看待保险的保障功能，实事求是对待保险索赔，更好地维护自己的利益。在订立合同时讲求诚信原则，向保险公司提供全部实质性重要事实，并信守合同订立的约定与承诺。

3.注意投保环节的问题。客户在投保时应注意选择一家实力较强的保险公司，这样可以在客户服务方面有保障；选择一名从业时间长、无不良记录的保险人，并根据个人情况正确选择保险产品；注意仔细阅读自己所投保险的条款，特别注意对其中的保险责任、如实告知及理赔申请等条款的了解，避免以后发生纠纷。

4.客户在理赔环节要注意的事项。一旦出险，客户要及时向保险公司报案，并在业务人员的协助下尽快收集好相关单证，办理相关手续。在办理理赔案件过程中，经常与理赔人员保持联系，如果需要客户提供相关信息时，客户应该及时进行反馈。

（三）保险监管部门应采取的措施

1.转变监管理念。保险监管不仅要结合我国保险业实际，探索具有中国特色的保险发展道路，更要认识到保险最基本的“稳定器”、“助推器”作用，所以保险监管要紧紧围绕促进我国保险业持续、快速、健康发展这一主题，把工作重心转移到宏观调控、行业规划、政策引导、制定规章、市场监管和公共服务上来，其中要加强对保险服务的监管，督促保险公司提升理赔服务质量，促进保险业的快速发展。

2.提高保险监管的透明度。当前，只有保险监管部门有能力对公众进行全面的信息，因此应当及早解决监管透明度低的问题。比如对外公布保险公司的举报投诉电话，让社会公众真实反馈自己接受服务水平的优劣；对保险公司的经营情况和处罚情况对外公布；指定中立的信息披露渠道，让社会公众及时、完整地从这些机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，改变保户只能听取保险公司和业务人员一面之词的现状。

（四）保险行业协会方面

1.加强保险行业协会自身建设。面对保险市场中众多的市场主体，保险行业协会的实力明显单薄，如不加强自身建设，很难保证其职能的发挥。今后要改善人才结构，提高人员素质；明确和完善协会职责。此外，还要加强基础设施建设，努力推进保险协会信息化等等。通过加强自身建设，让各保险监管部门、社会公众、保险公司等经营机构充分认识到保险行业协会存在的意义。

2.协调与保险市场主体和保险监管部门的关系，充分发挥行业自律功能。保险行业协会是介于政府和保险企业之间的社会中介组织，所以应充分与保险市场各行为主体和保险监管部门沟通，形成一种良好的互动机制。一方面可以代表协会会员向政府反映保险监管的意见和情况；另一方面，行业协会还可以通过监管部门牵头，制定行业公约督促会员共同遵守和相互监督，维护市场秩序，协调相互关系，充分发挥保险行业协会的行业自律功能。

（五）外部环境的培育

1.加强法制建设，加大执法检查和司法监督力度。加快对保险理赔相关法律法规的制定和完善。保险法虽然做过一次修改，但并不能满足保险理赔发展的需要，应加快对保险理赔相关法律法规的研讨和修订工作。执法检查和司法监督是防范和化解理赔风险的有力武器，然而执法不严、司法不公导致赔款逐年上升，助长了保险欺诈行为的蔓延，严重损害了保险业的形象，导致理赔难言论泛滥。因此，应加大司法监督和执法检查力度，以解决理赔难问题。

2.加快保险中介机构的培育和发展。随着我国保险业的快速发展，中介机构将会越来越多地参与到保险活动中来，其中尤以保险经纪人和保险公估人的发展更为迫切。首先，保险经纪人可以帮助投保人选择其需要的保险产品、保险公司，同保险公司洽谈合同细则并代办相关手续。保险合同往往因保险经纪人的参与而在一定程度上减少了保险纠纷的发生。其次，根据我国保险业的发展状况和借鉴国外保险公司的成熟经验，我国应该大力发展保险公估业，由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，这样能够更好地体现保险公司合同平等的特点，使理赔过程公开、透明，能有效避免可能出现的纠纷。

3.充分发挥社会监督的作用。当前，社会监督已经存在于我们生活的各个方面，其对行为主体的影响正在逐步增强，如果我们能够有效利用这种力量，就能有效解决保险理赔难的问题。比如通过报刊舆论披露保险公司理赔中存在的问题，会直接影响到保险公司的企业形象，从而影响到其市场份额，也会引起监管部门的注意力和必要的干预。

参考文献：

［1］周道许.中国保险业发展若干问题研究［M］.北京：中国金融出版社，2006.

［2］孙大俊，张永珠.保险“理赔难”的原因及解决对策［J］.金融理论与实践，2005（11）.

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2005年11月30日，中国人民健康保险股份有限公司云南分公司（以下简称云南人保健康）在昆明正式开业。作为云南首家专业健康保险公司――云南人保健康肩负着党和政府的重托，始终坚持“健康保障＋健康管理”的经营理念，配合国家社会医疗保险体制改革，建立商业健康保险与社会医疗保险合作的新模式；始终坚持专业化经营方向，开发专业化的产品，推出专业化的服务；始终坚持广泛服务社会民众，致力于促进全民健康，着力于完善民生保障，为云南省民众的健康保险事业做出了卓越的贡献。为此，记者专访了人保健康云南分公司总经理李晓峰。

勇担重任积极参与医疗保障体系建设

作为一家与民众健康息息相关的保险公司，参与医疗保障体系建设即是一项重要的工作。关于如何完善民众医疗体系建设，李晓峰说：“要坚持‘多方配合、各方受益’的原则，积极探索建立城镇职工、城镇居民和新农合大病补充医疗保障体系。”

据了解，自2006年初承保红河州城镇职工大病补充保险以来，云南人保健康已相继在昆明、曲靖等11个区域开展城镇职工大病补充医疗保险；2008年、2009年分别在楚雄和红河率先启动城镇居民大病补充医疗保险；2010年在盐津县和水富县启动城乡低保人群医疗救助保险，并率先在宜良县、个旧市和楚雄州启动新农合大病补充医疗保险。同时，云南人保健康还与昆明市三区一市七县的人力资源和社会保障部门合作开展公务员补充医疗保险，服务人数近10万人。特别是在2010年分公司在续保城镇职工大病补充和公务员补充医疗保险的基础上，为昆明市100多万城镇居民提供大病补充医疗保险服务。

李晓峰总结道，目前云南人保健康参与云南省城镇职工、城镇居民和新农合的大病补充医疗保险体系的建设已初见成效，成为了云南省多层次医疗保障体系建设的重要参与者。

严控风险做特色“健康管理”

在大力建设健康医疗保障体系同时，云南人保健康还时时注重风险管控。李晓峰指出，“作为一家保险公司，要将风险管控作为公司经营的关键，将风险管控能力视为公司的生命线。”

在经营过程中，人保健康云南分公司通过不断摸索，大胆创新，逐步形成了四项管控措施：一是与合作的医保中心达成协议，实施合署办公制；二是将风险控制关口前移，实行医疗费用先审核后支付制度，配合医保中心层层把关控制风险；三是授权巡查住院制；四是信息平台和数据分析系统共享制。此外，云南人保健康还组建了一支由临床医学专业人员组成的审核队伍，在近一年半的时间里，审核规范了数百条医院的不合理收费项目，堵住了近400万元不合理费用的漏洞。实践证明，上述措施有效管控了风险，提升了服务时效，增强了云南人保健康市场竞争力和影响力。

云南人保健康不仅把风险防控放在至关重要的位置，还非常重视特色的“健康管理”――从生活方式入手，对个人或全体的生活方式进行指导，以达到管理健康的目的。针对人保健康云南分公司健康管理特色，总经理李晓峰主要介绍了四点，他说，首先是由健康及医学领域最专业、最权威、最知名的高级顾问专家等组成的强大健康管理队伍；其次是有专业的健康管理行销系统和人保健康自主知识产权，并且是国家版权局独家认证的健康评估管理系统；再次是权威的就医服务网络；最后是丰富的健康管理工具。据统计，自云南人保健康成立以来，已经累计有约5万人次享受到其健康管理服务。

创新理赔服务打造优质服务平台

理赔关乎客户切身利益。针对社保补充业务政策性强、对赔付的时效性要求高等特点，李晓峰表示，“理赔服务要坚持‘以人为本’的理念，并积极探索健康保险的理赔服务新模式。”

据李晓峰介绍，人保健康云南分公司健康保险理赔服务新模式有便民理赔服务举措。公司所提出的“明明白白投保、轻轻松松理赔”便民服务，包括24小时接报案或理赔及就诊咨询服务；理赔申请提供免填单服务；开通理赔绿色通道，需要紧急处理的理赔申请可优先处理、优先结案；实行理赔10日回复制度；实行重大案件预付制度，可为客户预先支付保险金；提供理赔短信通知服务，及时通知客户案件的理赔、案件处理进程和结果等，让客户充分感受到“轻松理赔” 带来的便捷和愉悦。

另外还有即时结报的“一站式”理赔服务。通过建立统一的支付平台和直接结算机制，优化理赔流程、简化理赔手续、提高理赔时效，提高理赔服务质量。云南人保健康分公司派驻合署办的专业审核人员，坚持主动、迅速、准确、合理的理赔原则，开创了6个工作日支付保险金的纪录，大大提高了理赔时效。

李晓峰还介绍说，除了创新理赔服务模式之外，云南人保健康还充分利用专业化经营优势，打造健康管理服务平台。比如：提供异地就医和健康管理服务，有效解决“看病难”问题；利用专业化经营优势，为客户提供健康评估、健康体检、健康讲座、绿色通道等外延式服务，受到客户普遍欢迎；针对转外就医问题，在医保中心授权下，运用各方面资源，提供转外就医专家、医院预约转诊衔接服务，解决了参保人的异地就医困难，为州市大病专诊治疗提供良好服务通道；借助人保健康总公司自主研发的“健康管理”和“社保通”系统，为客户制定有针对性的干预服务计划，同时为患者提供更加快捷高效的费用报销服务，减轻患者医疗费用垫付和报销负担，为特定病种的住院患者提供合理、有效的健康管理服务等。

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[关键词]保险市场；保险公估人；意义；展望

[中图分类号]F842[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）48-0055-02

1中国保险公估市场发展现状

以中国保监会2000 年1 月公布《保险公估人管理规定》（试行）及当年批准共26 家专业保险公估机构开业为标志，我国保险公估业进入市场化竞争发展时期。截至2011年年底，全国共有保险公估机构315家，实现业务收入13.64亿元，同比增长12.17%。其中，实现财产险公估服务费收入12.90亿元，实现人身险公估服务费收入0.07亿元；实现其他收入0.67亿元。

近年来，我国保险公估市场一直保持着强劲增长的态势，但是仍然处于发展的起步阶段，与保险业的发展、保险人的发展、保险经纪人的发展还有很大差距。保险公估机构在为社会提供更完善的服务方面潜力巨大，在服务“三农”、奥运会以及众多国家重点基础设施建设中方面都能发挥重要作用，有很大的发展空间。

2促进公估市场发展的现实意义

2.1促进中国保险市场的健全发展

1980 年以来作为国民经济重要组成部分的保险业在我国得到了恢复并迅猛发展，取得了令世人瞩目的成就，保险业被誉为我国21 世纪的朝阳产业。但是，与世界其他国家和地区保险业发展的水平相比，我国保险市场的发展仍明显滞后，主要表现为保险市场主体缺位和主体行为不规范，严重制约我国保险业的健康快速发展，导致保险职能的发挥和社会效益的实现均受影响，国民对保险业的服务水平明显不满，尤其对我国一直以来较为成熟和流行的以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，提出质疑： 出险后，保险公司既当裁判员又当运动员，如何保证投保人的利益？

为了促进中国保险市场的健全发展，必须加快我国保险公估机构的发展和相关制度的完善。

2.2理顺保险人和被保险人之间的关系

我国恢复国内保险业务以来，保险公司主要是通过公司内部设立的理赔部门来开展理赔业务的，在理赔过程中，保险公司既是承保人又是理赔人，直接负责对保险标的进行检验和定损，做出的结论难以令被保险人信服，存在着违背保险的最大诚信原则的可能性。

2.3促进保险公司由粗放型经营向集约型经营快速转变

保险标的物的鉴定、估算等工作，不仅要有保险专家，而且还要有精通保险标的物相关知识的专业人员。如果保险公司自备或临时聘请这些人员显然是不经济的，而且不能保证这些技术人员的独立、公正的立场； 相反的，若保险公司只交付由国家统一规定的中介费用，将有关公证事宜交由公估人依法处理，一方面可以大大降低经营成本，提高经济效益，另一方面还有助于改进服务，提高效率，树立良好的品牌形象。

所以，加快我国保险业的发展，提升其核心竞争力，必须将展业、理赔等业务分离出来，由专业中介机构承担，促进保险公司由粗放型经营向集约型经营快速转变，从而更有利于我国保险公司的业务创新和管理创新。

2.4加快与国际保险市场接轨

在保险业高度发达的西方国家和地区，保险公司自身承担的任务主要在新品开发、核保、核赔、售后服务、风险管理等方面，而保险公估人经营的承保和理赔公估业务，则占到了全体保险人理赔和风险评估业务的80%，在香港地区，这一比重更高达90%以上。

3现行中国保险公估市场存在的问题

3.1法律地位不明确

（1）保险公估人。我国《保险法》对保险市场中的保险人、保险经纪人都做了明确的规定，特别是新修订的《中华人民共和国保险法》第五章共33 条专门对保险人、保险经纪人的行为进行了规范，而对保险公估人仅仅只有第129 条以“独立评估机构或者具有相关专业知识的人员”的形式进行了规范。如此看来，保险公估人在保险市场中没有明确的合法地位，保监会颁布《保险公估机构管理规定》仅侧重于对保险公估人管理，没有肯定其法律层面上的主体资格。

（2）保险公估报告。保险公估人在保险人和投保人眼中无足轻重。一方面，保险公估不能成为保险理赔环节的法定程序。保险公估人出具的《公估报告书》，本质上属于技术性质的报告。虽然在法律仲裁或讼诉时，可以被采纳为证明文件，但是它对保险合同双方当事人没有法定约束力。保险公估机构的专业技术鉴定与损失确定只是作为保险当事人的参考性意见，保险当事人会根据自己的利益需要决定取舍。

3.2国家对公估行业的扶持力度尚显不足

在中国保险业“十一五”规划纲要关于中介发展的论述里，仅仅在“发展保险中介市场”相关内容里，提到“发展保险、经纪、公估机构，规范兼业机构，积极促进保险中介机构与保险公司形成合理的专业分工，推动保险中介服务的规范化。”这里“公估”字样只出现过一次。在中国保险业“十二五”规划纲要关于公估发展的论述里，同样也只有“优化保险中介市场格局，鼓励保险、经纪、公估机构向专业领域深化发展，提高中介机构服务保险消费者的能力”这样一句。此外，政策层面上很少有关于公估的内容，公估行业的发展方向和发展目标更是从未提及。

3.3保险公司节省成本

（1）保险公司抢占保险公估市场。传统保险公司的运作模式是从承保、防灾、定损、理赔、追偿等业务全包全揽的“大而全”的经营网络，我国的保险公司对所有的保险业务环节全部承揽，大大制约了保险公估行业的发展。

（2）在外延式粗放经营理念的指导下，保险公司“惜赔”和“以赔促保”的现象层出不穷，理赔成为保险公司降低成本和拓展业务的手段，因此，当事故发生时，保险公司防止受制于人，在主观上不愿意让作为独立第三方的保险公估机构介入到理赔工作中。

3.4我国保险公估组织不规范

保险公估组织必须保持中立与公正，这是保险公估机构维护其信誉，获得社会信赖的前提，也是其与保险公司理赔人员、代表保险公司或被保险人利益的公估专家的区别所在。保险公估人必须是独立的而不能成为政府或保险公司的附属机构。

3.5从业人员素质要求高

在保险事故的处理中，保险公估人既要以专家身份对事故进行权威的技术分析，也要以专家的身份根据保险合同对事故损失进行合理的理算。

在实际的保险公估市场上，虽然每年有相当数量的人能够通过保监会组织的资格考试，但由于公估行业的特殊和高度依赖经验的职业特征，能够通过考试并不等于能够熟练操作，因此，许多通过考试的新手并不能够很快掌握应有的技能，另外，由于保险公估业在中国诞生的历史比较短，且经营并不顺利，多没有成熟的培训机制，加之业务力量不大，缺乏数据与经验的积累，新人的锻炼机会不多。因此也没有能够从本行业培养出足够的专业人员。

另外，随着现代科学技术和生产力的不断进步和发展，保险业已渗入到卫星、火箭、核能、通信等高科技产业中，对公估从业人员的专业只是要求越来越高。

4中国保险公估市场存在问题的对策研究

4.1确立公估人的法律地位

确立公估人的法律地位是促进公估业快速、健康发展的首要条件。可以考虑通过立法明确必须由公估人出面进行评估的事项；制定一系列法律和法规对保险公估行的设立、组织形式、从业人员水平、行业竞争和公估收费等问题，作出明确的规定，以把握和控制公估业的发展速度和规模，在行业发展规划中加大对于公估行业发展的论述，至少应该有专门论述的语句；尽快出台“十二五”规划细则，明确公估行业的发展方向和发展目标；出台《关于保险中介市场发展的若干意见》的实施细则，推动落实意见中提到的发展事项。

4.2拓展服务领域

从目前保险公估实际情况来看，现阶段保险公估公司绝大部分业务都是发生保险事故之后的理赔公估业务，相对于保险标的风险评估及企业风险管理等业务而言，理赔公估业务的利润率较低，占据公估公司的人力、物力、财力等资源也较高。因此，保险公估公司可以考虑在做传统的理赔公估业务之外，拓展服务领域，调整公估业务结构，由最初的保险理赔服务，扩展到承保前的价值评估、防灾防损、风险评估以及追偿等高附加值服务，以提升保险公估机构的赢利能力。

4.3加快保险公估业人才的培养

近年来，我国各大保险公司都格外青睐卫星、火箭、核能、通信等保险业务，保险业已渗透到高新技术产业中。同时，高新技术不断扩散到传统的工农业，引起产品质量、档次的提升和新产品的出现，要使保险公估业渗透到各个行业领域，积极拓展保险公估人的生存空间。

高质量、高效率的人力资源构成公估企业核心竞争力的基础因素。这既是保险公估技术专业性的内在要求，也是参与保险市场竞争的客观要求。同时也是拓展保险公估业生存空间的有效保证。

4.4加大保险公估知识宣传

如前所述，被保险人是对保险公估人公估业务需求的一个重要来源，被保险人对保险公估人是否了解和认识，直接影响着他们是否会委托保险公估人处理公估相关事宜。要提高被保险人对保险公估人的认识和认可程度，保险公估机构需要加大对自己的宣传力度，这包括保险公估企业对于企业自身的广告宣传、保险行业或者保险中介行业协会对于保险公估行业的整体公益宣传以及保险公估企业对于公众保险知识的普及等内容，让更多的公众了解和认识保险公估人。

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关键词：特色农产品 特色农业保险 现状 对策

一、当前阜阳市特色农业保险开展情况

（一）辖区特色农业保险业务开展范围

2008年，安徽省人民政府下发《关于开展政策性农业保险试点工作的实施意见》，全面部署农业保险工作。2009年，安徽省人民政府办公厅下发《关于鼓励开展特色农产品保险试点指导意见的通知》，鼓励各地探索开展特色农业保险工作。2011年，安徽省财政厅下发《关于印发〈安徽省特色农产品保险财政补贴实施办法〉的通知》，正式出台特色农业保险相关财政配套补贴政策。2012年，阜阳市人民政府第一时间跟进出台《阜阳市2012年特色农业保险实施方案》，各县（市）区随之也相应制定了各自的实施方案，以积极推动特色农业保险业务在辖区的试点推广开展。按照该实施方案，辖区投保农业保险的几大类特色农业品种主要有：大棚蔬菜种植、能繁母羊养殖、中药材（桔梗）种植、大棚草莓种植、养猪（生猪）。各类特色农业保险主要是保障生产成本为主，不保障种养殖收益。

（二）特色农业保险的财政补贴模式

按照省政府有关通知精神，特色农产品保险试点工作遵循“政府引导、自主自愿、市场运作”原则，由保险机构自主经营、自负盈亏，不同于政策性农业保险那样由政府及保险机构联办，共担风险的模式。根据相关规定，特色农业保险保费分担模式是，省级财政补贴20%，县级财政补贴40%，市级财政以“以奖代补”形式进行补贴，参保农户承担40%。以能繁母羊的参保为例，每只保额是500元，保费是30元，则由省级财政承担6元，县级财政承担12元，其余12元保费由农民自筹。按照《安徽省特色农产品保险财政补助实施办法》，原则上农户保费负担比例不低于20%，财政保费补贴比例不高于80%。各类保险保费与保额标准因成本不同而有所差异，具体见表1。调查发现，种养殖企业和农户对当前的保费分担比例认同度较高，认为均在可承受范围之内。

（三）2013年上半年辖区特色农业保险承保情况

目前，阜阳市特色农业保险业务全部由“国元农业保险阜阳中心支公司”一家保险公司承办。调查显示，截至2013年6月底，国元农业保险公司共承保大棚蔬菜7800亩，大棚草莓5400亩，中药材（桔梗）60000亩，能繁母羊35000只，生猪9800头，共计保费收入1725万元，累计提供风险保障26565万元，为当地设施农业的健康发展提供了有力保障，有效提高了当地种养殖企业和农户发展农业生产、抵制自然灾害的能力。

二、特色农业保险推广中存在的几点问题

（一）部分特色农业保险需求尚未满足

目前，农业保险公司正在努力扩大农业保险覆盖面，因地制宜积极探索开发各类新式特色农业保险品种，特色农业保险需求满足度不断提高。但调查发现，当前仍存在部分农户的新型农业保险需求尚未满足，如鱼塘养殖保险、花卉苗木保险、薏米种植保险等新型保险产品有待开发推广。

（二）特色农业保险覆盖面有待拓展

调查发现，经过近几年农业保险业务的大力宣传和推广应用，辖区农户保险意识提升较快，主动投保意识增强，特别是特色农业保险主要是针对形成一定规模效应的设施农业，客户群体集中在种养殖大户和农业专业合作社，该类群体的灾害风险认识水平和风险防范警惕度均较高，对特色农业保险的认知度较高。由于处于试点起步阶段，当前特色农业保险的承保率和承保覆盖面仅在40%左右，与小麦种植、能繁母猪养殖保险90%以上的覆盖率尚有较大差距，辖区特色农业保险潜在市场有待挖掘。

（三）特色农业保险协作机制有待增强

由于辖区特色农产品种养殖产业尚处于起步发展阶段，农业生产主体经营资金不足、规模偏小、抗风险能力低的问题较为突出。仅有农业保险公司的扶持尚不能完全支持种养殖企业做大做强，特色农产品生产领域有待不同金融业态的合作推进，农业保险公司与银行、担保等不同金融业态的合作水平不足，特色农险与农业信贷等各项支农惠农政策结合度不够，银行信贷资金有待撬动与释放。

（四）定损和理赔服务效率有待提高

农业保险公司的定损和理赔服务规范要求“查勘到村、定损到户、理赔到户”，但实践中由于农业保险涉及千家万户，农户的文化水平和保险认知程度参差不齐，加上农业保险基层服务体系有待理顺，导致查勘定损到户难和理赔时效性慢等突出问题。

三、对策建议

（一）因地制宜开展特色农险产品创新

通过联合调研、分类指导等方式，鼓励保险机构以农业产业政策为导向，选择体现地方特色、具有产业规模、农户投保意愿强烈，对促进农业增效、农民增收、农村发展具有较大意义的农产品为保险对象，着力提高特色农险覆盖面。

（二）建立多元化特色农险协作机制

一方面，加强政保合作。针对特色农险政策依赖性高的特点，与地方政府合作推动特色农险发展。积极推动保险公司独立经营、为政府代办、与政府联办模式等多元化农险协作机制。另一方面，鼓励保险公司加强与银行、担保等金融机构的合作，将特色农险与农业信贷等各项支农惠农政策结合，推动银行信贷资金有效投放。

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由于农业保险本身的属性和特点，现行的政策性农业保险制度在承保、理赔等业务方面还存在一些复杂性和问题。

一是保险意识方面。从政府角度看，目前的政策性农业保险业务中，保险公司主要依靠基层政府和相关职能部门的力量进行推动，委托村委干部等相关人员配合保险公司实施。个别地方政府工作人员对保险认识不够，推动积极性不足，部门间协调配合成本高，甚至出现相互推诿的现象，影响了农业保险开展。从保险公司角度看，由于农业保险的复杂性，一些基层保险机构的工作人员在农业保险经营中存在畏难情绪，推动力度不够。从农户角度看，受传统生产生活方式影响，农户对利用保险制度进行风险分担的意识还不强，再加上效益不高的农业现状，农民收入普遍偏低，投保主动性不足。

二是业务开展方面。我国农业发展还处在初级阶段，绝大部分农户种植的土地面积相对较小，个别农户种植的面积甚至不在同一个地块，农业保险标的的分散特点导致承保时风险评估复杂、成本高。由于农业保险标的的特殊性，农业保险承保理赔时间集中，工作量大，涉及面广、手续繁琐，对从业人员政策水平和能力要求较高，再加上农村交通不便的客观现实，都给保险人造成了不小的困难，从而导致承保成本较高、覆盖面不广。

三是产品本身方面。目前，政策性农业保险产品的特点是三低和三高。三低指的低收费、低保额和低保障。低收费是指向农户收取的保费较低。有些种植险农户只需要交几块钱，有些保险机构为快速承保，会出现村委或者乡镇企业等单位代为农户缴款进行投保的情况，造成理赔纠纷。低保额带来的低保障让农户缺乏投保意愿。三高指的是高风险、高成本和高赔付。我国自然灾害频繁，农业经营风险大，种植业农户大多为小农经营，种养业农户大多规模较小，承保理赔技术含量高，灾情判断和损失估算程序复杂，赔付率很高。

四是资源投入方面。农业保险业务特殊，涉及面广，相关农业保险业务规定的操作细节还不多，指导性不强，公司缺乏对开展农业保险业务的培训和指导。农业保险承保理赔需要保险公司贴近农村一线，需要基层机构和大量人员亲力亲为。目前，保险机构的基层组织建设还不能适应农业保险的迅速发展，基层网点铺设不够，从业人员数量不足，素质不高，都影响了农业保险发展，距离实现“不出村办保险、不出村办赔款”还有差距。

二、下一步促进政策性农业保险发展的建议

农业保险惠及千万农户，涉及国家根基。政策性农业保险能有效转移农户经营风险，提升农户抗风险能力，为农民增收“保驾护航”，为农业和农村发展起到“四两拨千斤”作用。建议从以下几个方面促进政策性农业保险健康发展。

一是坚持现行农业保险制度。《农业保险条例》从体制上确定了我国现行的政策性农业保险制度，即政府与市场合作的制度模式，不仅包括政策性保险，还包括商业险保险。农业保险不仅有政府政策支持，还有各部门共同协助。这是中国农业保险多年发展，不断尝试而得到的正确选择，符合农业保险历史的演变结果。这种制度也符合我国国情，符合当前市场化改革的大背景，且已显示出巨大的制度红利，促进政策性农业保险发展要坚持现行农业保险制度的顶层设计。

二是完善政策扶持机制。农业保险作为政策性险种，必须发挥政府支持作用。根据当前财经现状，可适当加大中央、省、市财政补贴比例，减轻县级财政压力。农户自缴部分可适当降低，甚至取消。可采取村庄或乡镇集中投保形式，降低业务成本，激发保险公司承保热情。建议加大政府对保险公司的支持力度，为保险公司提供经营管理费用补贴，节约经营成本，或者实行税收减免和其他经济手段，鼓励商业保险公司开展农业保险业务。

三是提升创新驱动力。从体制、销售渠道、产品等方面创新，构建各具特色的政策性保险模式。在现行农业保险制度顶层设计框架内，鼓励不同区域创新机制，灵活运用多种形式，建立适合当地实际的农业保险模式。如试行农业保险无赔款优待制度，即对未发生赔款或未达到赔付比例的种植业保险按一定比例无赔款优待，返还给农民一部分保费用作下年度保费，提高农民投保积极性。如简化农险承保理赔程序，提高工作效率。创新销售渠道，突破现行直接销售模式，发展间接营销，适度发挥机构、农村合作组织等中介机构优势，提升推广力度。创新产品，农业保险可根据当地具体情况，有针对性的开发合适的农业保险品种，尤其是具有地方特色的农作物险种，从传统的种养扩展到农民生活的方方面面，也可以根据经济发展的状况，制定不同的保险费率，满足不同层次农户的需求。

四是加强机构人才等基层建设。农业保险技术性强，不仅需要大量精算、管理等复合型人才，更需要懂农业技术和保险技术的一线人才。我国农业保险的发展历程导致农业保险基层机构人才断层，队伍薄弱，发展受限。支持承办农险公司在乡镇铺设基层农村网点或者建设三农服务站。支持通过引进和自己培养等方式吸引人才进入农业保险领域。注重发挥行业协会组织作用，探索切实可行的高效农业保险承保理赔技术，积极推广。为从业人员提供交流学习机会和平台，提升人才队伍素质，加强队伍建设，为农业保险奠定发展基础。五是提高农户保险意识。农民是农业保险的参与主体，没有农民参与，农业保险是发展不起来的。由于我国农民收入水平低，生活水平差，农民参与保险的积极性不高。有些农民认为支出加重家庭负担，没有必要，有些农民认为灾害短期内不会发生，保费白交了。政府和保险公司应加强宣传，向农民宣导农险保费的重要意义，让农民了解投保的益处，切身感受参保的积极作用，逐步由依赖政府意识向自我保障转变，提高参保积极性。农业保险的发展在于真正提高农民风险防范和自愿投保意识，只有农民真正了解保险、选择保险，才能有效推进政策性农业保险的快速发展。

六是加强服务能力建设。农业保险也是一种商品，要想让更多的农民购买这种商品，必须提高商品服务质量。商业保险公司应该强化农业防灾防损服务，提高农业抗风险能力，将农业风险防线向前移。按照发达国家通用的做法，农业保险应该是“一条龙”服务，即把科学技术、信贷、供销、气象等服务统筹运作，全方位、立体化地提高农业保险服务水平。

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市场行为监管大幅度退出的条件还不成熟

有观点认为，保险公估应及早脱离保险监管，归属各自技术主管部门。考虑我国实际，作者认为，大幅度放开保险公估监管的条件还不具备。原因有二:一是未来《资产评估法》的监管框架要求，各种类型的评估机构除了受到《资产评估法》的统一监管外，一般由其行业监管部门履行具体监管职责，这使得保险监管机构必须依法对保险公估实施监管。二是保护消费者利益。在遇到理赔纠纷时，消费者至少可以在四种救济中选择，即保险公司内设部门、保险相关行业组织、保险监管、仲裁或诉讼。其中，保险监管对前两种机制的建立和运行起着关键作用，是消费者信赖的国家层面的保护，相比仲裁和诉讼，更为平易和迅速，切合了被保险人在遭受损失时的处境和需求。在当前我国自律文化和机制尚不发达、消费者维权意识和能力不高的情况下，保持监管的有效性非常必要。放开保险公估监管之辩关于保险公估是否纳人保险监管，国际上有两种做法。第一种是英国以自律和市场监督为主。保险公估人只是保险合同辅助人，业务往往也会延伸到非保险业，因此保险公估不纳人保险监管之列，而是受到普通法(包括一般当前保险公估监管的改进方向建议进一步完善现有监管体制，在放开公估机构名称、逐步培育和发挥公估行业组织基础性作用两方面进行改革，积极创造和积累未来改革的有利条件，待《资产评估法》出台后，择机推进市场准人制度改革。一、允许和鼓励具有特色定位及名称的公估机构发展一是关于特色定位。从目前掌握的情况来看，至少可以从三个纬度来考量:一是根据委托方不同，单一代表某一方特别是代表消费者的定位;二是根据行业分类、业务专长，选择自己重点业务领域;三是根据是否将保险赔款评估功能剥离，仅仅从事损失核算业务的定位。关于第一个纬度。理论上讲，委托公估是保险双方当事人的共有权力，然而，现实中多是保险公司委托公估人，这容易使得被保险人处于弱势地位。美国的理赔机构中有一种叫“公共理算人”，专门受聘于被保险人，采取措施防止损失进一步扩大，代表被保险人利益参与理赔，并按照最后的赔偿金额收取一定比例的服务费。英国也出现了一种基于被保险人利益的公估人(assessors)，接受被保险人的委托从事保险估价和索赔工作，并尽可能扩大索赔的数量和范围。近年来在深圳、山西、浙江等地出现的“索赔公司”与美英的机构有几分形似，反映了市场处于一定发展阶段的内在需求，然而由于存在风险隐患，有关部门意见尚未统一。此类公司处于监管盲区反而带来了监管风险。我们认为，发展代表单一被保险方利益的公估机构非常重要。建议加快研究，在制订相应规范的基础上，对此类机构予以支持，规范其名称、合作模式、禁止行为和盈利模式等，使其内部管理制度透明，引导其规范发展。关于第二个纬度。在保险公司垄断力较强、注重大而全，保险公估资源少、话语权较弱、竞争激烈的情况下，公估机构根据自身优势，集中优势资源，专注个别领域，选择专业化发展是一个可选方向。关于第三个纬度，中国保险报《我国公估业应尽早脱离保险系统》提出，为防止理赔道德风险，事故损失检验和赔款评估应该由不同公司完成。我们调研认为，当前在水险市场上，由于保险标的较大且技术复杂，两项环节一般由不同技术人员进行，并且，客户一般都是机构，具有较高的技术能力和要求保险公司复检的话语权，道德风险得到较好的控制.在车险市场上，保险标的小、案情简单，而且，随着市场化的发展使得买方力量不断增强，特别是，45店和修理厂会根据修理费用要求对损失进行判断，这些都较好地抑制了公估机构的道德风险。因此，特意分开检验和赔款评估无疑会提高理赔成本，并最终转嫁到消费者身上。然而，此建议在一定领域也具有一定的合理性，不妨允许和支持此类机构的建立和发展，让市场去做出评判。二是关于名称的选择。定位是名称的基础，特色定位是市场发展的方向，这就要求放开名称限制，同时也可与未来具有开放性特征的《资产评估法》的主动对接。建议在总体采用“保险理赔评估”的情况下，允许机构可以根据自身定位选择类似“保险检验”、“保险理赔”、“理赔评估”、“理赔咨询”等名称。新申请机构名称中原则上不再使用“公估”字样，考虑到历史因素，原有机构可以保留原有称呼。

引导和鼓励保险公估行业组织