护理满意度调查汇总精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇护理满意度调查汇总范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

【关键词】产科病房；待产孕妇；优质护理；满意度调查；问题分析；改进措施

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）08-160-02

1资料和方法

1.1一般资料

此次产科护理医学实验的对象是抽选2012年08月份至2013年07月份期间，在本院就诊治疗的临产孕妇共计600例，以其原始病历资料、问题反馈以及满意度调查表作为研究活动的数据基础。采用产房随机调查法和资料回顾分析法两种方式对600例待产孕妇产前情况、分娩护理过程、存在的问题、优质护理的方法以及结果对比进行分析研究。此600例待产孕妇中，年龄范围在23岁至41岁之间，平均待产年龄为31±2.57岁，孕产妇身体体重为67千克至95千克之间，平均身体体重为73±5.67千克。孕产妇中初产妇486例（81%），经产妇114例（19%）；孕产妇的孕周为35+3周至41+3周之间，平均孕周为38+3周。

1.2临床观察

医护人员对这600例待产孕产妇进行了临床情况观察，正常产妇456例，占76%，出现异常现象的产妇144例，占24%。其中58例产妇出现宫缩乏力现象，45例产妇有产后出血，41例产妇行剖宫产，以上现象均有重叠性。600例孕产妇中城市产妇308例，农村产妇292例。

1.3产房护理人员配置

问题调查阶段我院产房护理人员基本配置为：护士长1人，护理人员21人，其中护士资质11人，实习护士10人。学历水平：本科学历1人，专科学历14人，中专6人。

1.4调查分析方法

本次产房护理实验活动，主要分为了三个时间段，首先，把2012年08月至2012年12月期间定为是问题查找阶段，随机抽选300例待产孕妇，对其在护理过程中存在的问题进行汇总，同时开展满意度调查活动。其次，将2013年01月份至02月份，定为方案制定阶段，对前一阶段发现的问题，制定出科学的改进方案。最后，将2013年03月份至2013年07月份期间定为方案实施阶段，依照改进方案的内容做到严格执行，开展优质护理服务，并于2013年03月份至2013年07月份期间随机抽选300例孕妇进行问题分析和满意度调查，并将结果与问题查找阶段进行比较。

1.5问题调查阶段发现的问题

主要问题表现为：

1.5.1产房护理制度不够健全，责任、职责以及工作要求、流程不够明确。

1.5.2护理人员紧缺，无法满足不断增加待产孕妇的要求，给护理人员带来很大的工作压力，护理不良事件的出现引发安全隐患。

1.5.3护理人员业务水平不够熟练，引发护理不良事件的出现。

1.5.4护理人员对孕产妇服务态度较为生硬，缺乏优质服务的意识，不能与产妇进行耐心的沟通与解释工作。

1.6优质护理的措施

1.6.1建立与健全产房护理制度，修定产房护理人员工作标准、职责范围以及工作流程。

1.6.2增加产房护理人员，缓解护理工作压力，确保优质护理有效进行。

1.6.3对护理人员进行分层培训，提高专科业务水平。并且加大监督考核力度，与绩效奖金挂钩。

1.6.4树立产房优质护理标准：

优质护理标准分阶段进行：

1.6.4.1首先进行产前护理，护理工作中提供人性化服务，加强与产妇的沟通，了解产妇的需求，及时做好产妇的心理疏导，确保产妇的心态平衡。使产妇能够懂得分娩的过程和需注意的地方，和如何配合医护人员。确保孕产妇拥有足够的睡眠休息的时间，避免出现疲惫感，缓解产妇的精神压力，指导饮食，减少体力消耗降低导致宫缩乏力，产后出血的因素。对于产程时间延长的孕妇，护理人员需要使用镇静类药物，降低产妇分娩的疼痛感，适时督促排尿，以免膀胱充盈而影响产程进展。

1.6.4.2产程中的护理，开展二（护士、家属）对一导乐陪伴分娩，正确评估产妇的宫缩状况，正确使用宫缩素，进行静脉滴注。指导产妇使用拉玛泽分娩呼吸减痛法，为产妇正确实施按摩，正确使用氧气，保证助产的效果。分娩过程中，保护产妇会阴，处理好侧切时机，减少对其部位的损害。

1.6.4.3产后护理，胎儿娩出后，予母婴早吸吮、早接触，增进母婴感情。护理人员根据宫缩情况使用宫缩素，对于阴道血流过多的患者，应当适当增加宫缩素的药量，并配合米索前列醇进行治疗。产妇出院前观摩学习新生儿沐浴、脐部护理。

1.7统计学方法

ESS 用均数±标准差（x±s） 表示，采用SPSS12统计软件，计数资料采用χ2检验，P

2结果与讨论

通过对以上三个阶段的分析研究，根据问题调查阶段与方案实施阶段的调查情况，得出以下结果：问题查找阶段：共抽选300例待产孕妇，发生护理不良事件6例，发生率2%，孕产妇满意度调查中，满意率71.33%（214/300）。方案实施阶段：抽选待产孕妇300例，发生护理不良事件2例，发生率0.67%，满意度调查中，满意率93.66%（281/300）。根据以上产房护理实验结果，我们可以看到在对产房所暴露的问题进行分析研究后，通过执行改进方案，实施优质护理服务，能够有效的提升产房的工作水准，大大降低了护理不良事件的发生，赢得了产妇的好评，因此，建议在今后的护理中得到广泛的使用。

篇(2)

【摘要】目的 探讨一种适合急诊的优质护理服务模式。方法 将3A敬人服务理念应用于急诊护理工作中，1A：接受你的服务对象（accept）2A：尊重你的服务对象（account）3A：赞美你的服务对象（admire），对比实施3年护患纠纷数量、院方受理投诉、年投诉比例、患者满意度等情况，汇总分析，得出结论。结果 “3A“敬人服务理念的实施，促进护患沟通，促进了急诊医患关系的协调发展，提高患者满意度，使急诊护理服务达到患者满意。结论“3A”敬人服务理念的实施，提高了急诊患者的满意度。

【关键词】 急诊 优质服务

自“优质护理服务示范工程”开展以来，如何打造急诊特色的护理服务，是我们探寻的目标。经过1年的实践，我们总结出应用“3A”敬人服务理念对提高急诊护理服务质量具有显著效果，现将实施情况汇总分析：

1 对象与方法

1.1 对象：在2010年6月-2011年6月就诊的所有急诊患者中实施“3A”敬人服务，从患者接诊―抢救治疗―转出（收住院、留观察、转院、离院）等所有程序中，应用“3A“敬人服务，调查患者满意度、汇总患者投诉信息、汇总各班次护患纠纷信息，与往年同期相比，分析总结应用效果。

1.2 方法：“3A“敬人服务是一种服务理念与管理结合的结晶。

1A：接受你的服务对象（accept）无论是120接诊还是自来急诊的危重症患者，无论是有家属陪伴的患者还是三无人员，护理上都要有接受意识，接受的表现在急救意识上，有意识的营造“紧张高效”的抢救氛围；如：分诊登记病厉的建立、医护联合的会诊检查、监护措施的实施、治疗措施的实施等，其目的是在患者进入急诊后的第一时间，护士在思想上能够接纳患者，接纳其急切的求医心理及行为，配合医生尽快实施必要的救治、建立病厉，确定医患关系，完成必要检查、治疗，缩短等待时间，各项工作由谁负责落实均以制度的形式写在岗位职责里，各岗护士各司其职，有效协作，保障了接纳患者工作的有效落实，彰显畅通的急救绿色通道效率。

2A：尊重你的服务对象（account）急诊的患者，无论性别年龄，无论身份职务，护理上都要有尊重患者及其家属的意识，尊重表现在护理行为上，行为上要体现“以病人为本”的服务理念，实施快速有效的抢救措施；如：静脉通道的早期开放、急救药的及时应用、清晰明了的告知［1］、对患者及家属情绪上的安慰等等必要的检查治疗的完成速度，均以制度的形式写到考核标准中，监督各岗护士落实，其目的是在患者进入急诊后的第一时间，护士在接纳患者及为其实施救治措施的行为要能够赶上患者及其家属急切的求医心理，能够在他们的耐受限度之内完成必要的救治、沟通，获得患者及其家属的信任，护士和蔼的语言，热情的态度、高效的救护能够让患者感受到被尊重、被关怀，能够使其心理需求和人格得到充分体现，因此就有了从医行为，从而彰显的是急救的速度及效率。

3A：赞美你的服务对象（admire），急诊的患者及其家属，无论是普通急诊患者，还是斗殴、醉酒不讲理患者，只要其配合治疗，我们就不要吝惜赞美的语言。赞美能够让人身心愉悦，能够让患者进一步感受到被尊重，被接纳，被认可，赞美还能消除患者紧张焦虑的情绪，使患者及家属满意我们的服务，使护理服务质量进一步得到升华。赞美表现在沟通上，，护士良好的沟通能力是提高护理质量和护理满意度的有效途径［2,3］，护理满意度由患者来评价，因此患者满意度调查中能够体现每个护士的真是工作，对每个病人发放调查问卷，能够有效督导该行为的实施。

2 结果

统计汇总3年来就诊患者数量、护患纠纷数、院方受理护患投诉、年投诉比例、患者满意度等情况，（见表1），汇总统计，对比分析，得出结论“3A“敬人服务理念的实施，促进了护士与患者相互的沟通，护士与患者之间建立了良好的相互信任、相互尊重、相互配合的护患关系，督促患者的从医行为，促进了急诊医患关系的协调发展，提高了患者满意度。

3 讨论

1 急诊护士健康的体魄、饱满的精神、高雅的仪态、高度的敬业精神是实施“3A”敬人服务理念的前提条件；急诊护士丰富的业务知识，精湛的专业技术是实施“3A”敬人服务理念的保障；“3A”服务理念贯穿在整个的医疗护理过程中，工作中要善于把握细节，把感情填进服务的每一道缝隙，做好细节服务是实施“3A”敬人服务理念的升华。

2 做好“3A”敬人服务理念要做到“四到位”：一是心到位；具有高度的责任心，绝不漫不经心。二是说到位，与病人或家属沟通，做好心理护理，健康教育，做好解释工作［4,5］。三是做到位；包括措施到位，检查到位，落实制度到位。四是管理到位，常抓不懈，抓住未落实的事，追究未落实的人，使管理真正落实到位。 参考文献

［1］ 曹卫杰，杜红利 履行患者告知义务，保障患者知情同意权利 中华现代护理杂志［J］. 14（10）1224-1225

［2］ 任俊翠，袁修银 良好的护患沟通及制度化管理对护理质量的影响［J］. 中华护理教育2011， 8（ 1）： 29-30

［3］ 张承翎，葛向煜急诊室护士受暴力侵袭的原因与对策研究现状中华护理杂志［J］2008 ，43（4 ）354-355

［4］ 刘德容, 杨裕红. 急诊护士工作压力源及相关因素分析［J］ . 现代医药卫生, 2007, 23( 1) : 27-29.

篇(3)

[关键词]爱心护士岗位护理管理护理满意度

目前,大多数医院都存在护理人员紧缺的状况,如何在当前形势下提高护理服务的质量,成为每个护理管理者都必须思考的问题。护理服务满意度是衡量护理质量的重要标志[1],护理服务满意度的提高有待于护理管理的改进。我们应找出护理管理中的薄弱环节,更好地满足患者的需求。韩红芳[2]等人对5588例出院患者满意度的分析发现病区管理混乱、服务态度生硬、护患沟通欠缺、主动服务意识差等项目是影响患者满意度的关键细节。因此,为了更好的满足患者需求,让患者感受到护理服务的改善,我院在各病区设置了爱心护士岗位和爱心台,有效提高了患者满意度,现报告如下:

1 对象和方法

1.1 对象

抽取全院六个病区从2006~2009年间出院患者满意度调查表。

1.2 方法

1.2.1爱心护士的选择。爱心护士必须具备责任心强、知识面广、临床经验丰富、沟通能力强、应变能力强等素质,一般由主管护士或者护理骨干来承担,病区门口增设爱心台,是爱心护士主要的工作地点。

1.2.2爱心护士的工作职责。每日负责接待入院患者,安排床位,进行入院介绍;发放每日清单,对清单有疑问的病人做好解释工作;主动巡视病房,及时发现各种水电等设施完善情况,有问题通知总务科进行维修并登记,检查维修完成情况;维持病房秩序,保持病室安静,控制陪伴人员;做好科室日常用品的清点及补充;帮助出院病人取回出院带药、复印病历,发放出院联系卡,发放出院问卷调查,及时收集病人反馈信息;一周内进行电话回访并做好记录。

1.2.3调查问卷。采用2005年我院自行设计的出院患者满意度调查问卷,内容包括入院接待、入院介绍、服务态度、收费问题、操作技能、病房环境、病区日常管理、出院指导、对病人意见的反馈落实情况、呼叫到岗情况10个问题,每个问题均有满意、较满意、一般、不满意四项选择。分别以10、7、5、0分统计计分。

1.2.4调查方法。采取问卷调查法,患者以不留名的形式打勾选择,由患者或家属填写后收回。

1.2.5统计学方法。按总实得分与应得分比计算百分率。

2结果

2.1 出院患者满意度调查结果

表12006~2009年出院患者满意度调查汇总表

年度 调查人数 总应得分 总实得分 满意度%

2006-2007 631 63100 53297 84.46

2008-2009 790 79000 73662 93.24

2.2 结果分析

2006~2007年出院满意度84.46%,2008~2009年出院满意度93.24%,增加了8.78%,增设了爱心护士和爱心台之后,出院患者满意度有提高。

3讨论

3.1 爱心台在护理管理中的作用

3.1.1爱心台是一个对外窗口。设置在病房门口的醒目位置,患者来到住院病区,爱心护士主动迎接,请病人就坐爱心台,办理入院手续。此外,还提供开水、一次性水杯及日常生活用品。

3.1.2爱心台是一个咨询窗口。以往病人有问题,都是在护士站进行咨询,而此时医嘱护士要处理大量的医嘱,工作经常被患者打断,存在较大安全隐患。有了咨询窗口,患者能得到专业、耐心的讲解,大大提高了病人的满意率。

3.2 爱心护士在护理管理中的作用

3.2.1耐心为病人做好费用清单解释,避免许多矛盾。患者由于所接受的教育程度不一加上目前清单项目及种类繁多、存在许多医学术语,患者经常看不明白清单内容,此时会产生许多疑问,需要花大量的时间与患者进行解释、校对,如果没有做好这个工作,很容易导致病人的不满情绪,甚至引发护患矛盾。

3.2.2专人进行出入院办理,提供便捷周到的服务。爱心护士热情、细致、耐心的为病人办理住院手续、建立病历,提供病人最需要了解的各种信息。给患者留下良好的第一印象。病人出院,爱心护士帮助病人取回出院带药,为有要求的患者复印病历,改变了以往患者自行拿取出院带药、排队等待复印病历的状况。大大缩短了病人出院的等待时间。

3.2.3变被动服务为主动服务,改变了护理理念。爱心护士主动巡视病房,及时发现水电问题、设施问题。改变了病人先发现问题然后给予反馈的被动情况,更加体现主动服务、细节服务。

3.3 给护理管理者带来的影响

增设爱心护士和爱心台之前,护士长承担了大部分爱心护士的职责,此外还要进行护理质控、业务指导、完善资料等等,工作任务沉重,容易导致职业疲惫感。而爱心护士分担了大量繁琐的工作,大大提高了护士长的工作效率。

随着今年全国各家医疗卫生机构开展以“方便、周到、安全、满意”为主题的优质护理服务,争创“136”工程,护理服务的满意度已成为护理管理乃至医院管理工作的重要内容。我院设立爱心护士岗位和爱心台,规范了病区的管理,改革了服务流程、改善了护理服务态度,增加了护患沟通平台,变被动护理为主动护理,满足不同层次病人的需求,提高了患者对护理工作的满意度。

篇(4)

1.1要提前到护士长处进行预约，护士长则需要填写团体体检预约的相关表格，其中包括了预约时间、单位名称、体检时间以及体检人数等。按照体检中心的接待能力进行相应的安排，根据体检合约填写体检通知书，其中有体检的项目、时间、注意事项还有要求，且交给体检单位相关负责人。体检单位按照体检通知书的需求，在体检前两天把体检人员名字、电话做好记录，用以随时进行联系。

1.2体检组护士提前一天做好相应的准备，其中有体检物品、体检表以及早餐的准备。护士长检查护士准备的物品，比如:血压计、注射器以及体重计等。按照人员情况分配测血压、抽血、体重、身高与导医护士等工作。检查各检查室以及诊断室的相关设施是否齐全。

1.3体检后护士把各科交来的体检表实施汇总，要遵循“三查对、五做到”，的原则:粘贴时查对，分单时查对，登记时查对;做到粘贴整齐、分单准确、归档完整、登记齐全以及汇总无误。若当天体检结果不全要妥善相关的资料。对每一个环节的责任要落实到人头。

2结果

向体检者发放《体检中心满意度调查表》，护士对体检相关部门熟悉的程度，服务情况以及礼仪，健康宣教，体检过程等实施满意度评价，分满意与优良。通过调查结果显示，体检人员对护理人员的满意度分别为护理服务质量100%，去年同期对比，高出8个百分点，理论知识水平95%，比去年同比高出十个百分点，操作技术水平97%，比去年同比高出六个百分点，健康教育能力93%，比去年同比高出七个百分点。

3结论

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【关键词】 个性化;健康教育;产科护理

护理健康教育程序是一种以促进人的心身健康为目标所进行的一系列连贯的、有计划、有评价的系统教育活动，是综合的、动态的、具有反馈功能的教育活动过程。随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，对临床护理服务能力、服务质量提出了更高的要求，护理领域随之不断拓宽和延伸。天水市妇幼保健院自2008年下半年开始实施“健康教育全程指导”，为总结推广个性化健康教育全程指导在产科护理工作中的应用，笔者选取2008年7月至12月在天水市妇幼保健院产科住院分娩的产妇作为研究对象，开展了个性化健康教育全程指导在产科护理工作中的应用对比分析等工作。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机抽取2008年7月至9月在天水市妇幼保健院住院分娩的产妇363例作为对照组，其中正常产282例，剖宫产81例，年龄19～39岁，平均年龄26.26岁;2008年10月至12月在天水市妇幼保健院住院分娩的产妇542例作为观察组，其中正常产389例，剖宫产153例，年龄19～40岁，平均年龄25.82岁。两组研究对象在年龄、胎次、分娩方式等方面分布均衡，具有良好可比性。

1.2 研究方法 对照组由责任护士采用对产妇及家属进行随机讲解、示范等传统健康宣教方法。观察组患者入院后即每人配备1张《健康教育全程指导表》，见表1。责任护士根据指导表完成患者从入院到出院全面、系统、连续而有计划的健康指导，采用口头讲解、示范、练习、图片、反馈、答疑等多样化的方法，同时不断征求患者及家属的意见、要求，给予及时的个性化的指导;专业护士检查当日健康内容知晓和掌握情况，并进行补充、强化;护士长随时检查督促实施情况，出院前评价是否达到预期目标并征求意见，整改提高。《健康教育全程指导表》最后随病历入档。

1.3 观察指标与评价标准 全部掌握：能复述相关知识关键点的全部内容，或有一项不能复述但经护士提醒后即能复述者;部分掌握：有两项以上不能复述者。经宣教指导后能及时、正确地实施母乳喂养，至出院时有足够乳汁者视为母乳喂养成功，反之视为不成功。满意度则采用医院统一设计的《患者满意度调查表》在产妇出院时由专人进行问卷调查。根据以上评价标准对所有研究对象的观察指标进行统计汇总。

1.4 统计学方法 把统计汇总所得的数据用SPSS 13.0软件进行统计分析。

2 结果

2.1 两组产妇对相关知识掌握情况比较 见表2。χ2=239.2，P

2.2 两组母乳喂养效果比较 见表3。χ2=52.9，P

2.3 两组产妇满意度调查结果比较 见表4。χ2=49.8，P

3 讨论

健康教育是一门研究传播保健知识和技术、影响个体和群体行为、消除危险因素、预防疾病、促进健康的科学[1]。随着护理模式的转变以及人们对生活质量的重视，健康教育已成为整体护理重要组成部分，是为患者解决健康问题的手段之一[2]。健康教育在生理功能的恢复和并发症的防治上起到了良好的作用。产科实施个性化的健康教育，在产前、产时、产后都有非常积极的作用。但是健康教育能否落在实处没有一个客观的记录，为强化责任制定《健康教育全程指导表》，使每个责任护士的指导都有客观记录，督促护士主动了解产妇的情况，通过评价可以掌握产妇和家属对健康知识的接受情况，也激励护士多方面、全方位地进行个性化的指导，从而增加了护士的责任感和成就感。同时也可以帮助产科护士长对责任护士的健康教育工作进行有效督促和检查，使护士长的工作更加有条不紊。

分析结果表明：观察组相关知识掌握情况明显优于对照组，个性化健康教育全程指导对于提高健康知识知晓率具有积极作用。《健康教育全程指导表》可以指导责任护士按计划和时间对产妇及家属进行指导，形成一个系统、连续、动态、有针对性的健康教育过程，保证了每一位产妇从入院到出院都能得到适时、相应的指导，增强了安全感，减轻了产妇及家属的许多心理负担和压力，改变了一些旧的不科学的传统习惯，增强了自我护理和保健能力。个性化的指导、答疑，既有利于产妇产后的康复，也利于更加有效地掌握新生儿的喂养及护理知识。

分析结果显示：个性化健康教育全程指导能够显著提高母乳喂养成功率。通过责任护士及时而有效的指导，增强了产妇对母乳喂养的好处和重要性的认识，掌握了母乳喂养的方法和技巧，从而积极主动地实施母乳喂养，提高了母乳喂养成功率。

分析结果显示：个性化健康教育全程指导能够显著提高患者满意度，有利于建立和谐的医患关系。通过责任护士适时、耐心而有效的讲解、示范，增进了护患沟通，健康教育知识掌握情况好，满足了产妇及家属的信息需求，从而建立了和谐的医患关系，深化了整体护理内涵，患者达到了预期的目标，大大提高了患者的满意度。

培养了护士的健康教育能力，促进了护士综合素质的提高。健康教育的过程是护患互动的过程，因其对象特殊，牵涉范围较广，其健康教育的内容和方法与其他科室有一定差别[3]。《健康教育全程指导》要求护理人员必须具有一定的专业知识和理论水平，以及社会学、心理学、沟通艺术及营养学等方面的知识，使护士角色由单纯执行操作者转向教育、预防者[4]。这从根本上激发了护理人员学习的自觉性，同时也使广大护理人员感受到了知识的价值，增强了工作责任心和主动性，从而提高了产科服务质量，值得在临床护理工作实践中推广。

参考文献

1 丁炎明.运用护理程序对患者实施健康教育.实用护理杂志，2003，19(5)：75.

2 黄津芳.医院健康教育的科研方向.中华护理杂志，1998，33(11)：76.

篇(6)

【关键词】住院患者；六西格玛管理方法；预防跌倒

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0550-01

跌倒是住院患者经常发生的事件，患者在医院内跌倒，不仅影响其身心健康和生活能力，增加患者和家属的痛苦和负担，更会成为医疗纠纷的隐患，成为医患关系不和谐的因素。因此，对住院患者预防跌倒的管理具有重要意义[1]。六西格玛管理是通过严格的项目策划和定义、测量、分析、改进、控制五步法[2]，其核心是采取量化的方法，寻找分析问题潜在的原因并予以处理，达到质量改进的目的。我科自2009年11月起引入六西格玛管理方法预防住院患者跌倒，取得了较好的效果。现报道如下。

1 实施方法

1.1 项目定义:我院乳腺科收治的患者大多是乳腺癌患者，由于接受了手术治疗和反复的大剂量化疗，使患者身体虚弱，患侧肢体运动、感觉障碍，再加上严重的化疗毒性反应如不思饮食、恶心、呕吐、腹泻以及骨髓抑制等，使患者自主活动能力差，而且有的患者无家属陪伴，随时存在着患者跌倒等问题，纳入六西格玛管理方法是要实现完成高质量的服务。本研究的质量关键点是预防跌倒和患者满意度。项目定义为：将跌倒发生率降至0.04%以下，患者满意度提高到96%以上。

1.2 测量:采用现状调查表。通过文献检索、专家指点，经两轮科务会讨论修改，自行设计出患者的需求调查表、跌倒因素调查表及满意度调查表，对我院2007年1-10月在乳腺科住院的500例患者进行调查，调查内容为患者的需求、发生跌倒的原因及住院期间的满意度，经分析数据，了解到2%的患者在住院时发生过跌倒，患者总满意度为90%。

1.3 分析:结合测量阶段第一手调查数据，科室成员从人员、物品、环境、方法4个方面汇总出可能引起跌倒的各种原因。通过讨论分析，在5个导致住院患者跌倒发生率较高的末端因素中找出本组10起跌倒的因素包括，入院跌倒评估不到位及未根据病情随时评估1起，高危跌倒的标识未标明2起，未加强巡视及满足患者需求1起，未帮助患者选择合适的运动方式1起，未告之患者用药后的反应1起，未穿合适的鞋及衣裤1起，活动时无人陪伴2起，未指导患者渐进下床的方法1起。

1.4 改进阶段

1.4.1 全面评估:患者入院后均由责任护士对其行入院评估的同时进行跌倒及自伤评估，以确定是否为高危人群，采用我院跌倒及自伤评估表（见表1），每周评估一次，直至患者出院。

表1 跌倒及自伤评估表

1.4.2 高危跌倒标识醒目:对于评估总分≥4分，即确定为高危人群，在其床头悬挂黄色“预防跌倒”标示牌，警示各级工作人员、患者及家属，便于病区医生、护士、清洁工、家属及同病室的患者在该患者活动时能给予协助和警告，并及时通知护理人员，以防止跌倒发生。

1.4.3 对高危跌倒患者采取有效的保护性预防措施:内容包括一般措施（加强病房巡视，及时发现并满足患者需要；固定好床、轮椅的轮子；指导患者正确用药，并告之用药后的反应；帮助患者选择合适的运动方式）、环境预防（提供足够亮的灯光；清除病房及床旁走道障碍物；将生活物品置于患者易取处；保持病房地面清洁干燥）及健康教育（介绍病区环境及病室电源开关、呼叫器、安全扶手、床栏、床刹的使用；着合适的衣服和鞋子；患者活动时有人陪护；指导患者渐进下床；告知患者在住院期间不得私自外出）。

1.4.4 加强对患者和家属的健康教育:健康教育是一个公认的有效降低跌倒发生率的干预措施[3]，因此我们将预防跌倒保护性措施十知道，印成宣传单，入院时分发每位患者及家属，由于宣传单容易丢失，我们还在每个病房内粘贴了“预防跌倒十知道”图为并茂的宣传画，时刻提醒患者及家属注意安全预防跌倒。

1.5 控制阶段:此阶段贯彻最优解决方案，避免结果飘逸[4]。在实施改进基础上，制定控制措施：①转变服务理念，加强护士安全意识的培训，通过全体护士多次培训，引起了所有护理人员的高度重视，护士对此问题的认识有了较大提高，真正落实了对患者的安全管理，提高了服务意识；②组织学习并落实各项预防跌倒的规章制度、措施、流程及健康教育内容，严把护理质量关，严防患者跌倒的发生。③增进护患之间的沟通，避免不必要的医疗纠纷；④科室监控网络的建立：护士长全面掌握科室运行情况，严格强调汇报制定，重点监管特殊人群，包括特殊护士和特殊患者，防止跌倒事故和纠纷发生；制定评价指标;A:跌倒发生情况：统计实施六西格玛管理后发生跌倒的例数；B:护理服务质量考核情况：考核内容为对患者跌倒危险因素评估、高危跌倒标识、预防跌倒措施、健康教育的落实情况，每项分别赋25分，满分100分，每月定期和不定期进行检查；C:患者满意度调查:自行设计患者满意度调查表，于患者出院时调查。再次收集数据，进行改进前后对比分析，发挥再造团队的优势作用，对制度和结构要数进行调整，使之能够维持变革。

2 效果

2010年4月-2011年1月（改进后）每个月随机发放问卷60份，对60例住院患者进行调查，所有问卷均回收，于2011年1月底在全部问卷表中随机抽取500份问卷，所得结果经SPSS12.0软件包进行统计分析与2009年1-10月（改进前）的相比较（见表2）。

3 讨论

六西格玛管理方法的实施，促使我科寻找导致住院患者跌倒的关键因素，如入院跌倒评估及病情变化评估不到位，高危患者跌倒标识不醒目，预防跌倒的措施未认真执行，健康教育未落实等不足。在此基础上，有针对性地制定出有效预防措施予以改进，使我科把住院患者进行预防跌倒管理成为常规工作，护士很容易通过表格内容评估患者状态，确定高危跌倒患者，醒目的高危跌倒标志不仅起到了警示作用，也达到了提醒其他工作人员及患者、家属的目的。再加上护士、家属严格执行保护性预防措施，多层次的教育、反复强调、住院期间不懈的执行力以及与患者之间的积极沟通，为预防住院患者跌倒提供了屏障，有效降低了住院患者跌倒的发生率，提高了患者满意度。

参考文献

[1] 刘琼芳.预防跌倒管理流程在住院患者中的应用[J].护理学杂志，2008，23（4）：52-54

篇(7)

1、完善护理质量标准体系，各项工作指标达到二级甲等医院要求。

2、全面提高护理服务质量，病员满意率≥95%以上。

3、认真做好护理文书书写，达到规范要求。

4、加强业务培训，提高业务能力。

二、实施措施

1、整理制定各项护理工作标准，下发各护理单元。

2、对质控委员会成员及科室质控人员定期进行护理质量管理知识培训。

3、护理部每季度进行全院护理质量综合目标检查及考核，结果与效益工资挂钩。

4、护理部及质控委员会确定每周检点，下病区对全院护理单元进行普查，结果与效益工资挂钩。

5、质控小组每月下病区检查3—4次，并对检查结果进行汇总，在护士长例会上进行通报。

6、护士长做好每周工作自查，并认真填写工作自查表。

7、继续执行护士长夜查房制度，对夜间、节假日护理质量进行检查。

8、每季度进行一次患者满意度调查，结果在护士长例会上进行反馈，对病人反映的问题，要及时给予答复和解决。

9、每月召开一次护理差错、事故分析讨论会。

10、针对护理缺陷，做到现场指出，立即改正，重大问题及时上报护理部。