患者服务管理精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇患者服务管理范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持以人为本、预防为主、防治结合、重点干预、广泛覆盖、依法管理的原则，充分发挥多部门职能作用，全面加强精神疾病医疗救治能力建设，提高综合服务管理水平，减少重性精神病人肇事肇祸行为的发生，维护社会和谐稳定。

二、工作目标

（一）建立县、乡、村三级精神疾病防治服务网络。

（二）县、乡两级精神卫生机构建设得到加强，医疗服务水平明显提高。重性精神疾病患者有效管理治疗率年达到60%，年达到80%。

（三）开展精神疾病社区康复服务的乡镇（社区）年达到70%，年达到85%；精神疾病患者接受康复服务的比例年达到60%，年达到80%。

（四）将重性精神病人全部纳入基本公共卫生服务项目规范化管理，建立重性精神疾病患者健康档案，年达到60%，年达到80%。

（五）心理健康教育、心理健康指导、心理行为问题预防和心理危机干预工作能力显著提高。居民获得心理健康指导的比例年达到80%。

三、工作内容

（一）建立以精神卫生专业机构为主体，综合医院为辅助，基层医疗卫生机构为依托的精神疾病防治服务网络

1、在县医院开设精神病专科门诊，并设立康复病区。主要负责一般精神疾病的预防、治疗和康复工作。

2、在乡镇卫生院（社区卫生服务中心）设立公共卫生科，村卫生室（社区卫生服务站）指定公共卫生服务人员。负责为重性精神疾病患者建立健康档案，定期开展精神疾病患者随访评估和健康体检，实施精神疾病患者分类干预及宣传教育工作。

（二）加强精神卫生工作队伍建设和培养

1、在县医院精神病专科门诊配备3-6名精神心理疾病专科医师。

2、逐级组织开展精神疾病治疗专业人员知识和技能培训，鼓励在岗精神疾病治疗专业人员参加继续医学教育，重点提高基层医护人员在精神心理疾病预防、筛查、评估、诊治、康复等方面的专业水平。

（三）规范开展重性精神疾病患者管理服务项目

1、建立居民健康档案。在将重性精神疾病患者纳入管理的时候，记录家属提供来自原承担治疗任务的专业医疗机构的疾病诊疗相关信息，为患者进行一次全面评估，为其建立居民健康档案。

2、定期随访。对于纳入健康管理的患者，通过预约患者到门诊就诊、电话追踪和家庭访视等方式，每年至少随访4次。根据患者病情的控制情况，对患者及其家属进行有针对性的健康教育和生活技能训练等方面的康复指导，对家属提供心理支持和帮助。

3、健康体检。重性精神疾病患者每年至少进行1次健康检查，可与随访相结合。内容包括血压、体重、空腹血糖，一般体格检查和视力、听力、活动能力的一般检查。有条件的可增加血常规、尿常规、大便潜血、血脂、眼底、心电图、B超等检查。

4、分类干预。

（1）对病情稳定（精神症状基本消失，自知力基本恢复，社会功能处于一般或良好，无严重药物不良反应，躯体疾病稳定）的患者，若无其他异常，继续执行上级医院制定的治疗方案，3个月时随访。

（2）对病情基本稳定（精神症状、自知力、社会功能状况至少有一方面较差，处于“病情不稳定”和“病情稳定”之间）的患者，若无其他异常，医生可在现用药物基础上在规定剂量范围内调整剂量，必要时与患者原主管医生取得联系。调整过一次剂量后，可连续观察4～6周，若患者症状稳定或虽然症状明显但比上次已有好转，可维持目前治疗方案，3个月时随访；若仍无效果，转诊到上级医院，2周内随访转诊结果。若同时伴有躯体症状恶化或药物不良反应，要查找原因对症治疗，2周时随访，观察治疗效果。若有必要，转诊到上级医院，2周内随访转诊情况。

（3）对病情不稳定（精神症状明显，自知力缺乏，社会功能较差，有影响社会或家庭的行为，有严重药物不良反应或躯体疾病）的患者，建议转诊到上级医院，2周内随访转诊情况。

（四）组织开展心理咨询服务与宣传教育

组织精神疾病防治专业人员编制影音、图片、文字等形式的宣传资料，通过电视、广播、报纸、文艺活动等多种途径开展精神心理疾病宣传教育。定期组织专家深入社区、乡村、学校等开展精神心理卫生知识宣讲普及活动，预防精神心理疾病发生。

四、主要措施

（一）加强组织领导

成立精神疾病患者服务管理工作领导小组，负责有关工作的组织、协调和重大事项的决策与部署等。

（二）明确职责分工

卫生部门

1、卫生行政部门

负责建立和完善精神疾病防治服务网络，制订精神疾病防治工作计划与方案，组织成立精神疾病防治专家组，组织开展精神疾病管理服务监督检查。

2、专业医疗卫生机构

（1）县精神疾病专科治疗机构

为精神疾病患者提供诊疗服务，向精神疾病防治机构提供重性精神疾病患者信息，承担辖区重性精神疾病患者应急医疗处置任务。

（2）县疾病预防控制机构职责

在卫生行政部门领导下，组织开展精神疾病防治服务管理和心理卫生教育工作。

3、基层医疗卫生服务机构

负责重性精神疾病患者的定期随访、信息收集与报告，为重性精神疾病患者建立健康档案，提供患者服药及家庭护理指导，开展精神疾病防治知识健康教育工作。

财政部门

负责按照公共财政的要求，落实相关财政补助政策并安排有关经费。

民政部门

对符合民政部门医疗救助条件的人员，及时予以救助。

发展改革部门

负责将精神疾病防治纳入县国民经济和社会发展规划，根据国家投资计划，安排精神卫生建设项目。

人社部门

根据实际情况，将重性精神疾病纳入慢性病管理范围，按规定报销药品费用，保障病人门诊和住院治疗。

篇(2)

关键词：社区慢性病 高血压 家庭医生工作室 药学服务管理

当前慢性病在社区中备受重视，家庭医生具有重要服务价值。社区中慢性疾病患者较多，其社区家庭医生工作室服务仍不能全面满足社区人群的需求。慢性病属于非传染性疾病，主要是指病程长、发病因素较多、病情隐匿、长时间治疗未明显好转、无相关传染性证据的疾病称为慢性病[1]。临床上主要包含心脑血管疾病、慢性呼吸系统疾病、高血压、糖尿病等。以往社区用药指导已不能满足人们的需求，因社区人群对疾病知识和用药知识的认知度较低，现在社区实施家庭医生工作室方式进行药学服务管理，使社区人群合理用药，将病情控制在正常范围内[2]。

资料与方法选取2018年12月-2020年8月社区慢性病高血压患者130例，随机分为两组，各65例。对照组男30例，女35例；年龄50～74岁，平均(67.21±2.08)岁；病程1～10年，平均(5.66±1.36)年。干预组男32例，女33例；年龄51～75岁，平均(67.13±2.11)岁；病程1～11年，平均(5.67±1.33)年。两组一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

方法：⑴对照组以家庭医生为主，实施高血压防治工作，主要将家庭医生作为主导，实施高血压防治工作，对社区慢性病高血压患者实施相关疾病知识、治疗方法、药物服用方式和剂量等宣教[3]。⑵干预组实施家庭医生工作室和药学服务管理措施。(1)从治疗角度出发，将发病原理、预防工作告知患者，在日常生活中对患者实施健康宣教，将健康知识向患者和家属进行普及。(2)依照患者实际情况，由专职药师进行管理，制定相关健康方案，对患者的合理用药情况予以记录。(3)将药物的种类、使用方法、剂量、时间等予以讲述，进而充分掌握用药情况，防止发生用药不合理情况，审查治疗方案，如发生不合理用药情况应及时调整。以社区家庭医生和护理人员为工作中心，实施高血压防治工作。在社区全部人群中实施慢性病知识宣教，帮助社区人群建立正确、健康的生活方式，进而从根本上预防慢性病发生。针对社区高血压患者实施定期随访干预，对患者和家属进行疾病知识宣教和用药指导，重视运动训练，如跑步、散步、打太极、健身操等运动方式，帮助患者减重，为疾病恢复鉴定基础[4]。主要依据不同高血压患者的实际病情，制定相应的合理、科学饮食干预，将食物的主要成分和作用详细告知患者，将不可摄入的食物予以告知，且将相关食物对应的不良反应进行讲述。尽最大能力获得患者和家属的支持与理解，针对使用降血压、降血糖药物治疗的患者，由家庭医生和护理人员将药物的基础知识告知患者，并告知正确用药方法，对其用药剂量进行严格控制，针对多种不良反应予以重视，做到第一时间发现并实施治疗[5]。定期举办慢性病用药知识讲座，将慢性病相关发生因素和用药方法予以讲解，重点讲述用药注意事项。讲座结束后，可让患者之间进行交流，分享治疗方法和经验，由家庭医生对其进行指导，将用药错误情况予以纠正，保证社区慢性病患者用药安全性，进而提高预后效果。明确全科医护分工情况，根据医生排班，有计划地对患者进行预约，保证接受随访工作，主动指导患者在空闲时间进行就诊，将就诊的随机性和盲目性减少，将主动预约工作予以完善。

观察指标：比较两组患者对高血压疾病的认知度、高血压复况、满意度以及生活质量评分。使用我院自制的满意度调查量表对患者满意度情况进行评估，总分为100分，90分以上为非常满意，70～89分为满意，69分以下为不满意，总满意度=(非常满意+满意)例数/总例数×100%。使用SF-36量表对生活质量进行评估。

统计学处理：计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验；计量资料以表示，采用t检验；P<0.05为差异有统计学意义。

结果两组患者高血压疾病认知度、高血压复况比较：干预组高血压疾病认知度高于对照组，高血压复发率低于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组患者高血压疾病认知度、高血压复况比较[n(%)]

两组患者满意度比较：干预组患者满意度显著高于对照组，差异有统计学意义(χ2=9.180 8,P=0.002 4,P<0.05)。见表2。

表2 两组患者满意度比较[n(%)]

两组患者管理前后生活质量评分比较：两组管理前生活质量评分比较，差异无统计学意义(P>0.05)；干预组管理后生活质量评分高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表3。

表3 两组患者管理前后生活质量评分比较

讨论在社区中实施家庭医生服务属于政府给予社区居民温暖关怀的方式，现今此项工作逐渐开展，多种家庭医生服务团队逐渐进入社区，充分使用黑板报、宣传栏、公开信等方式进行健康知识宣教。在社区外设置便民点，为社区居民免费测量血糖、血压、体检等，帮助居民建立健康档案，对居民的健康情况和需求予以信息记录，为社区居民提供零距离服务。

家庭医生为社区人员提供健康管理服务，针对公众而言具有较高价值，维持稳定关系。社区首诊可将防治效果强化，使家庭医生对社区人员的健康管理水平提升。家庭医生工作室主要以家庭医生作为载体实施相关管理。据相关研究显示，社区人群对家庭医生缺少信任和了解，而当前社区人群对家庭医师的依从性逐渐提升，使高血压健康管理工作顺利开展。

以往主要以医生为中心，对社区居民实施相关健康管理和相应服务，方便居民，具有较高的积极性。但仅以医生为主导实施服务，具有相关局限性。而实施家庭医生工作室方式药学服务管理后不仅让患者充分认知自身疾病和相关治疗方法，并重视患者的用药情况，帮助患者认知药物种类，将药物使用方式和相应剂量告知患者，同时将按时按量服药的重要性告知患者，使其病情得到有效控制。进而使药学服务管理水平提升。

综上所述，对社区慢性病高血压患者实施常规管理措施较为单一，且存在局限性，实施家庭医生工作室方式药学服务管理后可使患者用药情况得到改善，使社区慢性病的控制率提升，进而保证了社区居民的医疗效果。

参考文献

[1]陆萍,朱杰,金敏洁,等.以家庭医生为核心的社区卫生服务模式的构建与成效分析[J].中国全科医学,2018,21(28):3430-3435.

[2]张玲.社区慢性病患者用药常识与依从性现况研究[J].中国社区医师,2020,36(17):9.

[3]万晓峰.全程化药学服务对社区慢性病患者用药的影响作用分析[J].海峡药学,2020,32(2):169-170.

篇(3)

关键词：人员素质教育 收费处 服务形象

近年来，医院工作量每年递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。随着人民群众维权意识的加强，对医院的服务质量的要求也越来越高，服务质量已受到越来越多的关注，作为评判医院收费窗口服务优劣的一项重要标准，服务质量已开始影响到医院的决策和发展方向。

一、医院收费窗口服务质量现状。

（一）满意度调查不能反映服务质量

医院收费窗口的服务质量的衡量依据是定期或不定期对患者服务质量实行满意度通报制度，但这种做法纯属医院自身行为。这种公布的“用户满意度”，实际上反应出的满意度较片面，不能代表全部患者的满意程度。

（二）医院和患者在服务质量上的观点相背离

在服务的看法上，医院认为，同样是服务行业，与铁路、公路相比，医院服务已相当不错，这种观点恰好和患者的看法相反。实际上，对于绝大多数患者来说，到医院不仅是要治疗病患，也希望得到周到的服务，他们对服务的预期是比较高的。也就是说，医院提供的服务和患者的预期还存在差距。

（三）医院对收费服务质量的改善措施不到位

医院对于改善收费服务质量，提升服务水平的措施不少，但往往执行力不够。对于某些服务问题，医院虽然出台了相关规定，甚至惩戒手段，但实际上真正面对患者的员工，在工作中却无法按照规定达到要求。造成这种情况的原因有两点，一是对实际情况了解不够，制定的规章缺乏灵活性，脱离实际；二是管理力度不到位，缺乏有效的执行手段。

（四）不同患者对服务质量的预期分歧较大

笔者在医院收费窗口以访问的形式，调查了15位患者。其中2位患者对医院收费窗口的服务表示相当满意，8位患者认为医院收费窗口上的服务态度非常一般，还有5位患者对医院收费窗口的服务质量很不满意，认为服务极其恶劣，难以接受。

（五）服务质量问题繁多，情况较为复杂

部分医院收费窗口的服务人员缺少敬业精神，服务态度生硬，工作不主动；如收错收费项目，打错病人姓名，给病人造成不便；未做到唱收唱付，造成病人的找零有误；不注意说话方式，如病人感觉收费人员说话简单、语气重；病人听不明白再次询问时，收费人员一时急躁，造成病人不满。不尊重病人，如随手将找零扔在服务台上；因忙于结账，顾不上抬头接待病人，只用手语示意病人到别的窗费；病人掏钱缓慢，没有告知就接待了别的病人；无法找零时，没有及时向病人说清楚，就把病人的交费单扔了出来等。收费动作慢，如急诊时，病人感觉收费速度慢，没有及时服务于病人等。

二、影响医院收费窗口服务质量的因素。

目前医院收费窗口的服务质量跟不上，同患者期望的脱节较为严重，主要有以下几点原因造成：

（一）素质教育缺位

多年来的应试教育政策，导致对青年员工的素质教育缺位，责任心缺乏，不主动了解患者的需求，服务意识淡薄。很多人认为，服务是伺候人的行业，这种思维严重影响了员工的积极性。更糟糕的是，在医院管理层，也存在这种思维方式，导致了管理层对服务人员不够重视，从而忽视了对服务人员的教育和培养，忽视了对服务环境的改善。

（二）管理体制陈旧

冰冻三尺非一日之寒，造成服务质量问题的原因，同医院陈旧的管理体制有着直接关系。根据著名的木桶理论，医院管理体制的陈旧，对服务质量产生了严重影响。优秀的管理模式，能够激发员工的活力和创造力。但在目前的国有医院来看，管理方式仍遵循传统的金字塔式，远远落后于现代企业所需的团队式管理。一线人员的要求无法真实反映，管理层的要求不能按章执行，导致了员工和管理层的意见分歧、沟通不畅，不能为患者提供及时有效的服务。

（三）创新意识薄弱

除了管理体制，创新意识也会对服务质量产生影响。创新意识主要来源于一线员工对患者的服务过程，通过了解患者预期，结合实际环境，而产生创新思维。创新意识，是推动服务质量改善的重要环节。对于提供服务的医院收费窗口而言，创新思维的开发，直接影响到服务满意度、服务质量，同时也反过来影响到医院的管理方式、员工的积极性等等。

三、如何提高医院收费窗口服务质量。

从以上情况可以看出，造成目前国有医院收费窗口服务质量水平较差的原因，主要由于服务管理和监督体系繁杂、管理紊乱。因为牵涉到服务管理的环节太多，再加上组织混乱，所以造成服务水平低下，也直接影响到医院市场占有率、经营利润和员工士气，这种局面亟待改善。笔者认为，提高服务质量，是医院收费窗口增强核心竞争力的有效途径，而如何改善服务水平、改进服务质量，应从以下几个方面着手：

（一）加强管理体制改革，构建具备特色的医院文化

陈旧的管理体制，已远远不符合市场经济的需要。凝聚士气、振奋人心，增强员工向心力和积极性，推动医院收费服务发展和进步，是管理学的终极宗旨。以IBM、微软、通用等国外知名大型企业为例，其管理内涵主要在于形成团队合力，营造充满进取精神的企业氛围，然后再形成具备自身特色的企业文化。笔者认为，对医院收费的管理体制进行改革，是提高服务质量的关键所在，更是医院生存的关键所在。同时，还应当及时通过一线收费窗口的反馈，结合实际问题，对规章再进行修改、强化和细化，确保服务质量得到改善。通过患者、管理部门、服务部门三个方面的密切联系，加强相互之间的沟通和协调，进而推动整个医院收费服务体系的完善。

（二）加强内部服务，提升员工向心力

员工对医院的满意度，也是直接影响到服务质量的因素之一。可想而知，对医院心存不满的员工，是不可能向患者提供满意服务的。在医院进行体制改革的同时，加强内部服务，重新获取员工信任和支持，就不失为一种重要的手段。加强内部服务，首先要摈弃针对服务的旧观念，特别是管理层，应当重新树立正确的服务理念。其次，要明确保障部门为一线部门服务的宗旨，明确管理层为员工服务的宗旨，以人为本，为员工解决后顾之忧，解决实际问题，从而凝聚员工的向心力，提升工作积极性。同时，改善内部服务也可以从其他方面一起入手，如设立奖项、改善待遇、储备人才培养，推动评优表彰等等。上述方法的目的，在于营造内部服务氛围，激发员工的工作热情，改善面对患者的状态，从根本上提升服务质量。

（三）加强整体统筹，提升服务管理执行力

由于涉及到服务管理的环节太多，造成执行力低下，是医院收费服务管理中存在的重要问题。而服务的分离管理，容易造成服务脱节，也容易造成责任推诿，导致患者的满意度下降。笔者认为，医院应当成立专门的服务监督机构，负责服务的整体统筹和监督。成立专属服务监督机构，不仅可以减少收费部门在服务管理方面的压力，也减少了责任推诿，加强了服务监督力度，进一步提升了服务管理的执行力，从而推动服务质量的改善。

（四）加强素质培养，提升服务竞争力、创新力

十年树木，百年树人，加强一线服务员工的素质，唯一的途径是教育。教育员工需要浓郁的氛围，需要优秀的传统和文化来引导。教科书式的培训，填鸭式的教育，不可能培养出需要的优秀人才。只有转变体制、推进改革，树立起优良的文化传统，才能培育出优秀的人才。以高度进取的氛围为引导，加强一线服务人员的素质教育和培养，对提高服务竞争力、对医院未来发展具备深远的意义。服务竞争力，是指医院所提供的服务与其同行相比，所具备的综合实力，主要表现在患者倾向、满意指数等方面。对于服务管理而言，创新思维是提升服务竞争力的关键，创新思维来源于人对旧经验的积累和思考，服务创新则来源于一线服务人员对于服务经验的积累和思考。因此，只有不断加强对员工的素质教育，不断鼓励和激发员工的创新精神，才能提升服务创新力，进而提高服务质量，保证服务竞争力的持续增长。

综上所述，提高服务质量的目标在于增强服务人员综合素质，医院应当高度重视服务管理，并将其纳入发展规划和决策。对于医院服务的窗口部门――收费窗口而言，提高服务质量更是势在必行，直接关系到能否在未来的市场竞争中立足。医院要提高服务质量，应当加强自身建设和体制改革，努力倡导优秀的文化和理念，密切协调好患者、员工、医院三个方面的利益关系，对内注重加强以员工为本的内部服务和素质教育，对外根据市场变化，不断增强整体统筹、监督和创新能力，才能增强医院的核心竞争力，促进医院稳步发展，继而推动服务水平的全面提升。

参考文献：

篇(4)

关键词 2型糖尿病；签约管理；家庭医生；效果分析

中图分类号：R587.1 文献标志码：A 文章编号：1006-1533（2017）10-0051-02

Signing the family doctor service pattern in patients with type 2 diabetes health management analysis of the effect

HUANG Bin， CHEN Si， TANG Hongxia， CAO Haitao

（Beizhan Community Health Service Center of Jingan District， Shanghai 200071， China）

ABSTRACT Objective： Signing the family doctor service mode in type 2 diabetes mellitus patients in community health management analysis， the effect of type 2 diabetes to improve community health management level. Methods： Choose a district north station community through September 2014 voluntary signing the family doctor service management community on 1282 patients with type 2 diabetes， 2 years contract management （October 2014 to September 2016）， compared before and after signing with diabetes medication adherence and fasting plasma glucose control. Results： Research object after contract management， medication adherence to raise from 72.93% to 72.93%， （χ2=71.06， P

KEY WORDS diabetes； contract management； the family doctor； effect analysis

近10年恚我国糖尿病患病率显著增加，糖尿病流行情况更为严重。2005年到2015年间中国由于糖尿病及相关疾病导致的经济损失达5 577亿美元[1]。而糖尿病复杂的发病过程至今未找到根治的方法，这就意味着患者需要接受终身治疗和健康管理。而家庭医生正逐步发挥着社区健康守门人的作用。本文在家庭医生制服务的基础上，分析家庭医生签约管理2型糖尿病效果，为提高社区2型糖尿病健康管理水平提供依据。

1 对象和方法

篇(5)

关键词：医疗保险；定点医疗机构；管理体系

从历史的角度观望，我国现行的医疗保险制度改革已经取得了可观的效果，但是纵观全球医疗体系的建构和发展，现在的制度建设只是处于初级阶段，对于真正解决医疗问题依旧力不从心，而只有在医疗保险制度的实际应用能够有效使得人们的身体健康得到保障，体系建设才算完善。

一、研究背景及研究意义

截至90年代末期，我国农村合作医疗制度建设依旧存在很大的缺口，这就导致体系很难发挥其应有的作用，进一步深化改革势在必行。1997年7月，我国开始大规模的医疗制度改革，起初主要是针对城镇职工基本医疗保险的制度改革，直到后来的十年间，改革范围逐渐扩展到了山区、农村等各个群体，基本实现了全民医保，切实可行的保障了我国全体居民的医疗健康需求。医疗保险整体覆盖范围大大扩张后，我国的医疗保障费用支付也在不断攀升。从其他医疗保险制度先进的国家经验来看，如果有一个有效的保险制度，不但参保人的医疗费用支出将占只到医疗总费用的20%，可以大大缓解参保人的医疗费用负担，同时，医疗基金也能得到更高效的利用。实际情况中，屡见不鲜的问题是国内许多定点医疗机构会出现在提供医疗服务时诱导需求或是合谋参保人骗取医疗基金的情况。这就会导致由于医疗保险系统中的各方因其视角的不同而盲目追求片面利益，导致整个服务系统的运行效率大大降低。

二、国内医疗保险机构构建现状概述

国内普遍认为，医疗费用增长的罪魁祸首在与医生的不正当行为，认为医生过度追求自己的经济利益而导致了医疗费用的膨胀。不同的声音也认为，是医疗管理机构造成了这一切，而解决这些问题的主要办法是提高所有参保者的相关意识，建立起全民监管的氛围。而通过调查研究发现定点医疗机构管理由于采用了第三方付费机制，导致信息缺乏透明度，从而使供方诱导需求的现象非常严重。另一方面，由于医保政策对药品检查使用等方面有很多限制，使医疗机构的医务人员对患者产生很多不良情绪。还由于部分参保者对医疗保险制度并不是完全的认识，从而提出超过规则的要求，导致很多比如高自付费用比例医疗费用等问题的出现。定点医疗机构的医疗保险制度作为我国机构管理体系的关键制度，主要包括对相关医疗机构的准入设置、建立完善的服务关系、医疗保险服务过程的考核、参保条目变更管理，其关键在于引入医疗服务需方主导，打破供方长久以来的强势地位，与其相互竞争，从而促使供方系统发生大整改，最终让所有参保患者获得最大效益。

三、医疗保险机构构建定点医疗机构管理体系存在的不足

我国的医疗保险制度一般情况下涉及参保人、定点医疗机构、医疗保险管理机构，在医疗保险制度的运行过程当中，医疗机构提供医疗服务，医保机构支付医疗基金，最后参保人接受医疗服务，定点医疗机构是三方利益的融合点，因此，对定点医疗机构实施有效准确的管理是保证医疗服务质量，制止不规范医疗行为，确保参保人基本权利的重中之重。然而，由于三方的参与角度以及利益格局存在着不小的差异，因此，在医保机构对定点医疗机构的管理过程中存在着诸多问题，下面就这些问题进行研究分析。1、定点医疗机构得机制选择缺乏合理性。医疗保险选择定点医疗机构的初衷是为了方便参保人就医的，同时，在其中适当引入一些竞争机制，使得各种不同种类、不同级别的医疗机构之间展开市场化和多样化的公平竞争，使医疗服务质量能够得到有效的提高。但是目前的情况是，我国大部分地区在定点医疗机构的选择上不是特别合理，没有落实公平竞争的原则，再由于大中型医疗机构对相应医疗服务市场的垄断，非常不利于定点医疗机构之间良性竞争的形成，导致医疗保险机构无法保障其权威性的树立，导致当下的准入机制名存实亡，非常不利于保障人们的医疗权利。2、考评指标体系建构不完善。医保机构为了能够有效的激励和约束定点医疗机构的相关行为，在对定点医疗机构进行选择之后，还常常准确评价对应定点医疗机构医疗服务的质量和费用控制情况。但是当下的情况却是，医保机构对定点医疗机构设计的考核指标体系不够完善，普遍存在只是对医疗费用进行管理，而没有对医疗质量做出应有的重视。因此，医保机构对定点医疗机构的考核指标的设置是当前医疗保险管理机制运行中比较薄弱的一个环节。因为定点医疗机构的诊疗具有很强的专业性和复杂性，并不能提供科学细化的强操作性指标，从而导致考核漏洞的出现，不能保证好的服务质量，其价格也失去控制，自然就不能真正起到监督定点医疗机构约束机制的形成。3、缺失相应的退出机制。为了能够加强医疗服务管理，满足人们对与更好的医疗服务的需求，医保机构便对相关的服务协议进行有效的管理。当前我国的实际情况是由于我国的医保机制没有统一的宏观区域规划，往往导致诸多城市的本地医疗机构供大于求的医疗卫生资源分布配置非常不合理的情况出现。而且为了满足自身的利益需求，经常出现诱导需求，导致医疗机构内资源浪费和服务效率低下等不良现象的出现。除此之外，很多偏远地区由于各种因素使其医疗资源相当匾乏，从而一些定点医疗机构就形成垄断现象，从而不担心患者资源，而在实际医疗操作中就会出现消极执行定点服务协议的情况，导致医疗服务出现各种让患者不满意的地方。这样，由于没有独立的第三方的监督，没有相应的质量管理，再加上医保机构不能够运用权威的指标去评价医疗服务，现在普遍存在的却是退出机制，基本没有真正在实际中实施，于是在与医疗机构的博弈中参保人处于便处于弱势地位，越发的使医疗服务市场更加低效。4、激励机制缺位。医保机构在当前医疗保险体制下是一个医疗费用支付的第三方的角色，如果其在对定点医疗机构的相关管理中有罚多奖少情况，就会导致激励效应的缺失，从而难以发挥医保机构在医疗服务管理方面的重要作用和降低积极性。主要体现是罚多奖少，管理中没有适时地考虑对定点医疗机构的实际困难以及利益诉求，更多的考虑却是怎样对定点医疗机构有更强的约束力，导致资金多流出在了惩罚上，而用于激励的资金却很少甚至没有。在做相关的调研过程中，我们也了解到医疗保险机构与医院进行结算的方法是以平均定额人头、住院人次，超出人均费用定额以上的那些费用则不再进行补偿而是由医保机构与医院共同承担。在制定其他比如门诊次均费用或者住院次均费用这些标准时，也不会进行补偿而是将超支部分按照一定的比例由定点医疗机构承担，这样下来便会在某种程度上大大加重定点医疗机构的负担。而且由于没有投入足够的人力、物力、并且缺乏相应的财政保障机制，就算存在诸如以协议为载体的信誉评价以及等级评价机制，但是定点医疗机构的激励行为还没有常态化和制度化，并不能形成长期的激励效应。

四、构建定点医疗机构管理，优化体制

1、设置特定的管理机构以及人才基地，与定点医疗系统良性互动。目前我国部分医院虽然已经开展定点医疗系统的构建，但是其系统建设存在管理混杂、专业性缺乏等问题、因此为了进一步解决机构建设管理外行的问题，监督相关医疗部门尽可能提供优质合理的服务，医院必须设置特定的管理机构以及人才基地，与定点医疗系统良性互动。不仅要保持医务人员的及时供应，同时也要提高医院的管理水平，此外要与高级医疗部门及时沟通互动，引进高质量医务人员，从总体上提高定点医疗机构的服务水平，从而更好地实现彼此的利益。事实上，我国的医疗保险制度才可以说是刚刚起步，而且，在实际工作中遇到的问题将会只增不减，从这个角度来看，医保机构作为医保制度的建立者、改革者和管理者，对其长远的定位问题就显得非常之重要。目前，我国医保实际上是机关和事业单位，在组织和职能上属于人社局，所以在医保机构履行管理功能时，要尽量得到参保者的配合，因为只有这样，才能实现医保制度的整合效益。而医保机构在对定点机构的管理实践中，不管是评定资格还是日常监管，更多是运用行政力量来对话医疗机构，这样会很容易使医疗机构产生反感的情绪。同时，因为我国医保机构成立的时间普遍不长，所以其内部的工作人员可能来自不同的工作岗位或者可能素质上层次不齐，对定点医疗机构的相关工作内容和工作流程会或多或少的缺乏深刻一定的认知，从而会导致医保机构对定点医疗机构的管理体系不是很完善，以致工作人员的实际专业能力与角色的作用不相适应的情况出现。2、重视服务管理，完善全程服务管理机制建设。截至目前，我国的定点医疗机构管理体系建构已经初具规模，但是全程服务管理机制建设水平却亟待提高。因此，为了更好地控制患者的医疗费用，同时保证医疗服务质量，相关医疗单位必须进一步完善服务管理机制。首先，通过全程服务管理体系全面了解患者的情况，有的放矢地提供更合理的医疗服务计划；其次，通过系统建构加强服务资格审核力度，从源头上规避各种不合规服务流入；第三，提升医疗定点机构的管理水平，通过年度考核以及日常指标考察来加强系统的质量把控，从总体上把控整个体系的医疗服务进度和质量。定点医疗机构属于市场经济中的特殊行为主体，其公立非营利性质要求其系统建设必须注重服务管理质量。众所周知，医疗机构具有公益性，其传统利益补偿机制是由品加成收入、服务收费等构成，因此在我国传统的卫生医疗体制下，定点医疗机构便形成了“以药养医”、“以检查养医”的传统，药品费用收入已经是医疗机构总收入主体部分。虽然新的医保制度开始运行后，我国许多地方的“以药养医”的习惯已经被试点的药品零加成所取代，但是如果财政补贴没有相应地提高，定点医疗机构只能靠医疗服务收人来弥补，这将会最终难以维持自身的正常经营。相比较，私立医院在我国的发展起步比较晚，相对没有足够的医疗和患者资源，自身的经营压力就会相对较大。因此，不管是私立还是公立医院，在其成为定点医疗机构之后，在参保人员就诊时，它们为了获取医保基金，甚至出现核验人、证、卡验证管理较松、大处方、滥开药、不合理收费、滥检查、非必要住院等现象非常普遍。由于这些问题的普遍存在，不但增加了非常不合理的费用支出，还很容易恶化医、患、保之间的关系，也不利于医保基金的财政平衡。3、进一步引进信息技术，完善医师信用体系建构。随着信息化时代的到来，全民医保也成为了现实，信息技术的应用取代了手工审核以及手工报账流程，对提高定点医疗机构管理效率具有重大的意义。因此，进一步引进信息技术，完善医师信用体系建构是定点医疗体系建设的必要优化措施。截至目前，北京、上海已经率先开启了医疗体系建设网上预警功能，其建设能够有效避免定点医疗机构的各种违规行为。与此同时，完善医师信用体系建构的工作也势在必行。医疗服务系统中存在的定价混乱问题是影响定点医疗机构管理体系发挥效用的关键原因，近些年来，虽然我国也在用自己的方式在实践中不断地探索建立与定点医疗机构、药品供应商与医疗服务价格、药品价格的谈判机制。这中间，随着我国的基本药物目录不断完善，越来越多的药品逐渐地纳入了谈判范围，切实为患者减轻了不小的负担。但是由于没有统一的区域规划，所以在相关医疗服务方面，它们的价格定价，医保机构相对不是很有发言权，显而易见的是，这些成本将会在患者就医时通过定点医疗机构转移到患者身上。而且患者并没有相关专业信息，没有能力辨识收费是不是合理，这更是助长了医疗机构的此类不良行为。于此同时，我们也应看清现实，即在医疗花费当中，技术、药品、材料所占花费比例是比较大的，相反的是，体现医务人员劳动价值的诊疗行为、护理服务等花费所占比例则微不足道。因此，通过完善医师信用体系建构相关机构能将提供医疗服务的责任落实到每一位医师身上，能够有效监督医师提供科学合理的治疗，从而提高定点医疗机构管理质量。

五、小结

健康权是社会居民的重要人权，在社会主义市场经济体制下，居民要求医疗机构提供优质服务也是其基本责任之一。作为参保人，每个社会居民都有监督医疗机构质量的权力，可以促使其进一步提高医疗服务质量，改善服务态度，提高服务效率，从而更好地满足参保人的医疗需求。

作者:杨郭 泽慧 单位:武汉大学

参考文献

[1]刘武、杨晓飞、张进关，等：居民医疗机构选择行为的影响因素分析———以沈阳市为例[J].人口与发展，2011，17（4）：75-81.

篇(6)

【摘要】医务人员的服务行为受到医院组织环境和管理模式的影响，即组织管理决定医院人文服务的规范性和持续性，组织驱动力也是医务人员开展服务创新的重要驱动因素。医院人文服务管理包括运营管理、服务要素管理和服务绩效管理三个方面。服务要素管理是提供的后台支撑，是服务运营管理的载体；服务运营的状态是服务要素管理效果的表现；服务运营管理和服务要素管理的质量水平要通过服务绩效来予以考核。三个因素构成了一个完整的人文服务组织管理体系，确保医院人文服务实现全员化、持续化和规范化、程序化的模式。

【关键词】人文服务；组织管理；运营管理；要素管理；绩效管理

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A文章编号：1004-7484（2012）-05-1095-03

Organization and management in hospital’s humanistic servicesYANG Ruo-lan，XI Shu-hong

【Abstract】The service behavior of medical staff is influenced by the organizational environment and management mode of the hospital.That is to say，the organization and management determine the standardization and sustainability of a hospital’s humanistic services，and organizational driving force is also an important factor for the staff to innovate their anization and management of a hospital’s humanistic service is composed of three factors：service operation management，service elements management and service performance management.These factors ensure a hospital’s humanistic services to achieve whole-staff-participation，sustainability and standardization.

【Key words】Humanistic service；Organization and management；Operation management；Elements management；Performance management医院是一个输出医疗技术和服务的组织。随着患者就医需求质量的不断增加，医院人文服务环节提供状况越来越成为患者考虑的重要因素。近年来，政府部门陆续开展了旨在改善医疗服务质量、提高服务水平的一系列活动，如医院管理年、医疗质量万里行活动等；很多医院在优化服务流程、加强人文服务关怀、改善医患关系等方面进行了颇有成效的服务创新实践。医务人员是医学人文服务的实体，其服务行为深受医院组织环境和模式的影响，即组织管理决定了医院人文服务的规范性和持续性，组织驱动力也是员工开展服务创新的重要驱动因素。现对如何构建医院人文服务的组织管理体系进行论述如下：1.医院人文服务中组织管理的重要意义

在组织管理理论中，尽管麦格雷戈的y理论对员工的协作和热情持乐观主义，强调宽松的管理个性的积极发挥，但并非忽视组织管理的重要性。y理论的良好实施同样离不开合适的组织管理，并且此管理应该是完整的、系统的、弹性的。同样，医务人员的职业行为不仅仅有其各个的因素（如自身的发展目标、自我实现需求、实际能力等），而且受到所在医院组织环境的影响。对比较稳定的个人因素而言，不同的组织环境可以诱导出同一员工不同的工作认知能力和职业行为，从而到导致其提供不同程度的人文服务。因此，脱离组织环境因素而孤立地评价医务人员的职业行为，并试图以此来提升医院的人文服务水平是不现实且难以真正奏效的。医院人文服务的提供需要一个完整系统的组织管理。2.医院人文服务组织管理的内涵

服务具有无形性、不可分割性、不可储存性和异质性等特点［1］。服务管理与实物产物产品管理有一定的差异，服务管理体系应根据服务的特点来制定。完整的医院服务组织管理包括了医院的服务运营管理、服务要素管理和服务绩效管理三方面的内涵，它们相互作用，相互渗透，相互制约、不可分割。服务运营管理贯穿了医院医疗服务的全程，通过医院的硬件环境、服务细节、医务人员服务行为等予以体现，其管理重点在于主要业务流程；服务要素管理是提供中的关键要素的环节，包括服务的理念、组织环境、组织结构、沟通辅导以及服务技术创新等：服务绩效管理则是服务质量、服务效果进行评估、辅导和考核的宗旨。（图1显示）了医院人文服务组织管理的体系内涵及之间的关系。

篇(7)

随着我国医疗卫生事业的发展和新一轮医改工作的逐步进行，各级政府加快医疗卫生信息系统建设与医疗保障信息等系统的建立已迫在眉睫，但是在医院信息化建设中，运维体系的建设相对滞后。随着医院信息化的不断深入，大量的IT设备、医疗软件、计算机网络等在不断地扩充着医院信息系统，而相应的运维成本上升、运维人员短缺、运维服务低效等问题成为医院信息化建设的瓶颈，甚至严重影响医院正常业务的运转。低水平的运维管理流程，会造成医院信息系统故障时间延长，而医院信息系统的停滞会直接导致患者与医务人员的矛盾，影响医院公众形象。

ISO20000作为IT服务管理的国际标准，为肿瘤医院建设完善的IT运维服务管理体系提供了理论指导，以ITIL为最佳实践为参考，结合医院信息化建设实际情况，逐步建立适合医院自身信息系统运行的运行维护体系。

肿瘤医院运维管理现状

云南省肿瘤医院始建于1984年，1992年12月正式开诊，是集医疗、科研、教学、预防于一体的省级肿瘤专科医院，现有医疗用房约10万平方米，编制病床2500张，设有22个临床科室，12个医技科室，有职工1400余人。医院信息化建设秉承“以患者为中心、以业务人员为主体，全面提升决策、管理和诊疗水平”的建设理念，以打造智能化、数字化医院为目标，最终借助先进的信息化建设来实现医院的整体服务、业务、工作效率的全面提升。医院新信息系统由9条业务线，近80个子系统组成。

医院信息系统在医院运行管理中优势凸显，实现了医院全成本核算，达到了管理漏洞、增加收入、降低成本、提高效益的目的。患者从门诊挂号、看病到收费、取药，从住院登记、交押金到检查、手术等一系列治疗，以至最后出院结账都在信息系统中的各个模块里完成。其特点是规模大、功能多、应用复杂，硬件软件网络的需求在不断更新，整个系统工程维护量大，必须有多人协作，采用先进的管理理念和方法，才能使它发挥应有的作用。

目前，医院信息系统在运维管理方面存在如下问题，影响了系统运行效率和医院整体工作效率。

需求开发实施等关键流程有待完善：由于医院信息系统中体现了医院的管理制度和管理思想，因此信息系统的变动非常频繁。经常需要根据医院的管理制度和考核制度的变化，对信息系统进行匹配性的更改。而这些更改，有的甚至牵动到数据库底层结构，一旦某些环节欠缺考虑，就会在实施的过程中引起新的问题，严重时可引起信息流阻塞，导致业务瘫痪。

缺乏对信息资源的统一管理和监控：由于医院各部门的分工不同，而IT 在医院的应用非常广泛。各部门为了各自的利益，从不同的途径获取IT。这使得信息部门一方面难以掌握IT 资源的分布情况和利用情况，无法做到对医疗业务支撑网的精确规划和调度，另一方面无法精确测量医院内网的总体运行效率，对IT 资源运行状况无法预警，对IT 系统的运行缺乏监控，信息中心维护人员无法及时发现故障隐患。导致只有出现了问题，才能解决问题，而不能主动地管理问题。

信息中心的工作难以得到肯定：信息中心的工作非常繁忙，几乎所有工作人员，每天要花大量的时间和精力去处理非常琐碎的问题，而繁忙的工作，无法量化，很难得到领导及职工的肯定。医院信息化建设的成效不能马上显现出来，使得信息部门工作人员的价值得不到认可，这种情况也严重阻碍了信息中心工作的开展，从而阻碍了医院信息化建设的深入，在某种程度上造成了恶性循环。

提高IT运维管理水平

ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于二十世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可，目前已经成为业界通用的事实标准。虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在90年代初期，它很快就在欧洲其他国家和地区流行起来。特别是在荷兰，荷兰政府甚至比英国政府还要更早明确规定政府部门必须采用ITIL作为IT管理标准。到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（ITSMF）年会上正式了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BSl5000。2005年12月，BSl5000正式成为ISO国际标准IS020000，被国际社会广泛接受。

ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能（服务台）和十个核心流程：服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、可用性管理、IT服务持续性管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、管理。ITIL是一个公共框架，这里有两层含义：

公共开发。OGC（Office of Government Commerce）自己并没有编写每本指南，而是提名和选定其他组织和专家进行这项工作，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量，OGC担当组织和协调者的角色。

公共使用。任何组织都可以免费使用ITIL，包括以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案，进行ITIL方面的培训和咨询以及实际应用它进行IT服务管理。

ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。是目前业界普遍采用的一系类IT服务管理的实际标准及最佳实践指南，包含着如何管理IT基础设施的流程描述；它以流程为向导、以客户为中心，通过整合IT服务与企业服务，提高企业的IT服务质量和服务支持的能力和水平。ITIL可以引导组织高效和有效的使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。ITIL主要包括六个模块，即：业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。ITIL v2体系图如图1。

ITIL v3以ITIL v2为基础，以服务价值为中心实现了IT运维全生命周期的管理。ITIL v3体系图如图2。

运维管理流程设计

云南省肿瘤医院结合实际的信息化建设阶段情况，以ITIL为最佳实践，部署了服务台架构，据此设计了云南省肿瘤医院运维管理体系5个关键流程，为运维体系的分阶段推广实施奠定了理论基础。

1. IT服务台设计

IT服务台（Service Desk）是由负责处理各种服务事件的人员组成的功能部门，它是IT部门的重要组成部分。一个成熟的服务台可作为其他IT部门的前台，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问。对于用户来说，服务台为他们提供了联系IT部门的单一联系点（SPOC，Single Point Of Contact），从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。换句话说，用户再也不需要不停地寻找能够解决其问题的支持人员。

建立服务台的重要目标：尽快把客户的中断服务或质量下降的服务恢复到正常状态。由于医院采用的是内部IT服务提供类型，所以相应采用了本地服务台模式。其优点是响应快对业务逻辑熟悉，同时安全性更高；缺点在于IT处于完全非盈利状态，工作不容易被认同和考核。后续持续服务改进流程中可以对此进行组织优化以解决此问题。

肿瘤医院结合系统用户使用情况和运行规律，充分分析医院信息化系统业务运行情况，建立了统一的故障及服务申告热线电话，并实现5×8小时值守。服务台统一受理故障信息并根据故障优先级情况及时分配工单给相应系统维护人员进行处理，同时由服务成了这个故障或事件申告的全生命周期管理。

2. 事件管理流程设计

事件管理（Incident Management）是一个被动性的任务，也就是减少或消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。因此，要将事件（Incidents）记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理；同时也要监控事件的发展；并在事件得到解决之后将其终止。结合肿瘤医院运维工作实际，设计事件管理流程图如图3。

3. 问题管理流程设计

问题是一个或多个不知原因的事件。问题管理流程的主要目标是预防问题和事件的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。与事件管理强调恢复速度不同，问题管理强调的是找出事件产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理流程包括了诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需的活动，通过合理的控制过程，确保解决方案的实施。同时，本流程还维护有关问题、应急方案和解决方案的信息，以使组织能够减少事故的数量和影响，主要活动如图4所示。

4. 变更管理流程设计

变更管理专注于对IT架构实施可控的变更。确定所需的变更，并决定这些变更如何在对IT服务产生最小不利影响范围内得以实施。同时确保其变更是可追溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。在用户提交变更请求后，由配置管理流程监控其状态，与问题管理和若干其它流程进行协调，主要活动如图5所示。

5. 管理流程设计

管理采用一种项目规划的方式来实施 IT 服务中的变更，它负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。管理还要确保所有的内容在最终软件库中也得到更新。

管理的目标是规划好软件和硬件的协调和实施（或者安排实施），为分发和安装对系统实施的变更而设计和实施有效的程序，确保只有正确的、经过批准和测试的版本才能被安装，并保障相关的软硬件是可追溯和安全的。

管理需要新的规划和试运行期间与用户沟通并考虑他们的期望，并与变更管理一起确定一次试运行的组成和规划问题。一项可能包括许多相关的配置项，不仅包括硬件和软件，还包括诸如报告、计划以及支持手册等。主要活动如图6所示。

6. 配置管理流程设计

配置管理致力于通过维护IT基础设施和IT服务的逻辑模式来协助管理IT服务的经济价值（客户需求、质量和成本的结合），并将与此相关的信息提供给其他业务流程。它通过识别、监测、控制和提供有关配置项及其版本方面的信息来实现其目标。主要活动如图7所示。

医院运维管理流程应用

医院结合系统运维实际情况，基于OA管理平台实现了医院内部IT事件管理。医院事件管理流程统一由服务台进入进行管理，流程管理表单采用一票制原则，不但高效地传递各环节处理记录信息，同时便于有效统一管理。流程过程中由主任担任事件经理角色对整个事件处理资源进行协调，对事件处理结果进行审核，各环节职责清晰明了，流程简洁高效，不但梳理完善了事件处理过程，消除责权不清，相互推诿的情况，而且简洁高效的流程体系也有效地提升了信息系统事件响应服务能力，从而推动提升IT部门整体服务水平。

云南省肿瘤医院从2013年2月以来使用ITIL理念管理信息中心，当收到问题受理时，通过IT服务台录入信息中心问题处理申请单。

在故障记录中加入了严重程度和影响范围作为后续故障优先级辨别的两个因子，同时对优先级的设定加入了服务水平协议的管理，以提高整个服务交付的质量并有效地管理了IT员工的绩效。

同时，医院事件管理设计从运维管理全局出发，设计运维事件代办功能，使得维护工程师及时了解目前需处理工单情况，快速处理和流转工单，同时也为事件经理提供对事件服务情况的全局把控。

最后，医院ITIL通过事件管理设计不但考虑到流程的完备性，同时设计建设了事件报表统计功能，报表统计功能不但能够为部门服务情况进行全面统计，同时还可以与员工绩效相结合，不断改善和提高事件服务质量。

构建适合医院的管理软件

以ITIL为基础的运维管理系统，使得医院的运维管理流程变得更加严谨和规范，参照1TIL管理标准，对医院整体信息化建设的后续服务进行规划，根据制定好的各项管理流程进行推广应用，使信息部门在处理问题时，变被动为主动，利用标准化的运维流程来确保医院正常业务的运转。