运营服务精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇运营服务范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

关键词：电子商务运营服务外包；运营绩效；外包模式；前期运营经验

一、 引言

随着电子商务的飞速发展，传统企业互联网转型将成为提高竞争力的关键，电子商务运营服务外包具有模式复杂、项目合作程度更深、绩效不可测量性更强等特点，第三方电子商务平台均加大了开放程度，无疑中增加了项目的运营难度。前人从资源基础观的角度来强调IT外包中IT技术的作用，较少从知识转移角度来分析接包方对于新技术采纳及吸收能力，在运营服务外包研究中，丁慧平等（2016）研究了运营服务外包对于电子商务绩效和组织整合能力的影响及组织学习的调节作用，但尚未分析不同的外包模式下外包程度的选择及外包绩效的影响。

本文从外包模式、外包经验对于外包程度及绩效的影响作用来构建模型，试图考察外包经验对于不同外包模式和运营绩效的调节作用，拟解决以下两个问题：（1）不同的外包模式下，品牌商外包程度对于外包绩效的影响作用；（2）运营服务外包经验对于品牌商运营绩效的影响。

二、 理论基础与模型构建

1. 电子商务运营服务外包模式与品牌商运营绩效的关系。电子商务外包可以帮助品牌商充分利用和整合内外部知识和技术资源，填补品牌商电子商务运营方面知识和技术机会的空白，带动整个电子商务产业链的提升，促进企业供应链运营绩效的整合提升；从资源基础理论视角来说，通过外包企业不擅长的业务或服务对于发包方来说是有益的，外包需要品牌商具有较强的新技术吸收能力及干中学能力，研究证实技术消化能力和专业知识驾驭力强的品牌商可以从外包中受益（Lee JN，2001）。

然而，过度依赖电子商务外包也会给企业绩效带来负面效应。首先，在采纳新技术或者新模式过程中，过度依赖服务商会降低品牌商开拓新的运营模式的动力，削弱品牌商干中学的能力（Ethiraj SK，2005）；其次，品牌商需要对核心业务的第三方运营服务商过程进行监督和管理（Conner & Prahalad，1996），而对于公司非核心外包业务，通常分配较少的人才和资源，这不利于企业构建核心竞争能力；最后，外包的模块与品牌商自身的流程整合（Pisano G P，1996），过度外包加大了组织整合服务商能力的难度。

在前人的研究基础上，将电子商务运营服务外包从外包需求、线上产品销售、战略目标和外包业务创新度四个维度总结出效率型和策略型两种外包模式。效率型电子商务外包模式的目的是降低企业电子商务成本，提高网络营销的效率和投入产出比，多位于供应链的前端，所外包的功能具有较低创新性，企业对供应商的控制能力较强，短期来说随着外包程度的增加，对企业的运营绩效促进作用较大；策略型电子商务外包模式下，品牌商运营服务商看作企业服务供应链的一部分，与企业战略管理高度整合，其委托运营服务商销售的产品不仅仅是库存产品，同时还包括与服务商合作开发新产品，主张全部外包企业互联网运营，短期来看不一定取得良好的业绩，随着双方合作的不断深入，外包项目的运营业绩和服务业绩会有所改善，然而品牌商过度依赖电子商务外包，会破坏品牌商自身的网络运营能力，无法形成电子商务运营的核心竞争力，从长远来看不见得会提高企业的运营绩效。基于上述研究，我们提出下面假设：

假设1：不同的外包模式对于品牌商的运营绩效影响不同。

假设1a：效率型外包模式下，\营服务外包程度越大，则运营服务外包绩效越高；

假设1b：策略型外包模式下，运营服务外包的程度越大，则运营服务外包绩效越高，但是超过某一值，运营服务外包绩效趋于稳定。

2. 前期运营经验对于外包程度与运营绩效的调节作用。资源基础理论和进化经济学角度认为能力的发展是分阶段的，后期绩效是建立在前期相关经验的基础上，前期运营经验为企业提供了更好的理解采纳新技术的因果关系（Fichman & Kemerer，1997），前期运营过程中出现过失误或问题可以为后期采纳新技术或应用服务提供更好的借鉴（Cohen & Bacdayan，1994）。通过对网络银行的研究发现，前期的IT技术经验对于有助于银行采用视频技术，Rosenberg（1990）强调前期相关的经验需要后续研究来理解、翻译和评价，因此前期相关电子商务方面的运营经验，可以培养品牌商外部资源的整合能力，减少外包的负面效应。

品牌商的能力集中体现在品牌商前期的运营经验，为品牌商理解新运营技术打下了基础，在后期运营过程中将现有的能力与外包的模块进行有效整合（Fichman & Kemerer，1997），前期的低效运营中吸取的经验可以降低后期出现失误的可能性（Cohen & Bacdayan，1994），品牌商过去不成功自运营经验可以指导双方项目合作过程中技术整合，降低了品牌商对于服务商的依赖性；前期商城的运营经验是后期与服务商深入合作，从部分外包转向整体外包发展。在网络银行技术外包中，Weigelt C（2009）研究发现随着外包程度的增加，降低了组织的资源整合能力，具有前期经验的企业，在外包新技术过程中有较好的整合能力和运营绩效。

假设2：前期运营经验对外包程度与绩效起正向调节作用，即随着前期运营经验的增加，则外包程度越大，绩效越好。

假设2a：效率型外包模式下，前期运营经验越多，运营服务外包程度越大，则运营服务外包绩效越高：

假设2b：策略型外包模式下，前期运营经验越多，运营服务外包的程度越大，则运营服务外包绩效越高。

综上所述，我们构建了本文的研究模型（如图1所示），探讨外包模式、外包程度、运营经验对外包绩效的影响。

三、 研究设计与方法

为了深入、有效地分析运营服务外包与平台运营绩效的关系，本文进行了定量的实证研究。研究方法主要采取问卷调查形式，下面将阐述样本及数据收集、变量测度及统计结果。

1. 样本和数据。本研究问题基于综合电子商务平台上运营服务外包项目为研究对象，选取158个天猫平台的代运营服务项目，样本选取尽量覆盖多行业、不同电子商务发展阶段的项目，这有助于两类外包模式下外包程度对于外包绩效影响差异，并分析运营经验对于品牌商外包程度及外包绩效的不同调节作用。

2. 测量标准。因变量：运营服务外包项目的绩效从服务绩效、运营绩效和市场绩效三个角度来反映。服务绩效指品牌商代运营服务综合评价指标，即服务态度、商品质量描述和发货速度的变化程度；运营绩效指店铺代运营的绩效变化程度，主要包括运营期间销售额的变化、主产品的销量；市场绩效指代运营期间品牌商行业竞争情况，通过店铺运营期间产品综合排名及类目排名情况变化。通过里克特量表来测量外包后品牌商各项运营绩效指标与平台内的主要竞争对手相比所处的地位，其中1表示非常低，7表示非常高。

自变量：运营服务外包主要包括两类，店铺代运营指为品牌商提供开店、商品拍照、店铺装修、客服、日常运营、营销推广等服务（不含仓储物流），整体托管：包含代运营提供的所有服务，并且包含仓储物流，通过是否外包及外包强度来度量。

调节变量：品牌商运营经验主要包括：品牌商参与在线运营时间；品牌商线上的经营业绩占比是多少；品牌商是否自建网上商城、开过淘宝店铺等运营经验。

控制变量：品牌商运营时间、所运营产品的标准化程度、及品牌商所运营产品的行业。其中标准化产品和非标准化的产品运营难度和复杂度在整个运营过程前期和后期存在较大差异。

3. 信效度检验和描述性统计。电商企业外包类型和运营经验、绩效等三个变量的整体信度系数分别为0.838、0.819和0.745，大于0.7；虽然电商企业外包程度的整体信度系数为0.689，仍大于0.6，但可以接受。四个量表各题项的标准化因子载荷系数基本在0.4以上，表示量表的效度也较理想；由描述性统计结果可知，服务外包程度与绩效呈正相关（r=-0.209，p

四、 假设检验与结果分析

本研究选用多元线性回归来验证电子商务外包强度，其与品牌商的创新绩效的关系及前期经验的调节作用。表给出了多元线性回归的结果，共有6个研究模型，模型的被解释变量为品牌商的运营外包绩效。

1. 主效应假设检验。将外包程度作为自变量，以绩效为因变量，并分别以效率型外包和策略型外包建立回归分析模型，验证上文的假设1。

从表2中的模型1可知，电商外包强度的系数为正，β=1.204，F值为26.563，但不显著，说明电商外包与运营绩效的关系不存在显著影响作用，而在模型2中，加入前期经验，电商外包强度的系数为正β=0.883，并且显著，说明电商外包强度对品牌商运营绩效存在曲线关系，增加了先前经验这一调节变量之后，R方值增加，整个模型的F值为49.687，更显著，但是先前经验与外包强度的乘积并不显著，说明先前经验有一定的调节作用，但并不显著。因而由模型2说明，电商外包强度与运营绩效的关系并非简单的线性关系，即不同的外包模式下，电商外包强度与运营绩效的关系不同。

模型3和5则分别针对效率型外包和创新型外包建立回归方程，模型3的自变量为效率型外包，样本数为76，回归结果显示，模型3的F值为32.773，对应的概率P值均小于显著性水平0.05，表示自变量效率型外包程度对因变量均存在显著影响作用。DW值也均在2左右，说明模型残差不存在自相关性，模型拟合效果很理想。调整后R方值显示：效率型外包程度对绩效的解释能力为25.5%。假设H1_a成立。

模型5的自变量为策略型外包，样本数为82，回归结果显示，模型6策略型外包强度的系数为正且显著，而策略型外包强度的平方系数为负且显著，其F值为35.714，对应的概率P值均小于显著性水平0.05，表示自变量策略型外包程度对因变量均存在非线性影响作用。即，品牌商的外包强度越大，其运营绩效并不一定越高。假设H1_b未完全通过验证。

2. 品牌商前期经验的调节效应假设检验。模型4和6分别通过多元回归方法验证前期运营经验在电商外包强度及外包绩效之间的调节作用，设置外包强度与前期经验的乘积项，表5显示，在效率型外包模式和策略型外包模式下，模型4和6的F值分别为35.714和48.712，对应的概率P值均小于显著性水平0.05，表示自变量外包程度对因变量均存在显著影响作用。DW值均在2左右，说明模型残差不存在自相关性，模型拟合效果很理想。调整后R方值显示：外包程度对绩效的解释能力分别为59.7%和60.3%。电商企业运营经验与外包程度的交互项对外包绩效均存在显著的影响（β=0.203，p

五、 研究结论及管理意义

本文构建运营服务外包如何影响外包运营绩效的理论构架，品牌商不同的外包模式外包程度不同，外包模式，品牌商获得的绩效也是有差异的，而电子商务运营经验对于服务绩效具有调节作用。

理论贡献：（1）交易成本视角下，资产专用性可能会抑制外包，本文则认为品牌商的经验影响外包程度和外包绩效的关系并起到调节作用；（2）前人多从外包策略、动机等方面研究外包决策，本文则研究品牌商的外包模式对于外包选择的影响，策略型外包模式下外包程度对于服胀獍绩效有正向作用。

管理启示：（1）品牌商在确定外包其电子商务运营服务，需要明确其自身产品特征，识别外包模式，先前的外包能力积累可以协调与运营服务商的关系，从而提高运营绩效，对于专业化程度高、创新性强和复杂程度高的项目，电商运营经验的增加可以获得更高的绩效；（2）服务商侧重开发有过运营经验的客户，并通过有效传递运营知识和技能，引导品牌商理解与吸收的新运营模式，有助于构建稳定而长期的合作关系。

参考文献：

[1] 丁慧平，侯文华.基于电子商务链的第三方外包服务平台创新研究――以中国外包网为例[J].现代管理科学，2016，（1）：18-20.

[2] Barney， J.B.Resource-based theories of competitive advantage：A ten-year retrospective on the resource-based view.Journal of management，2001，27（6）：643-650.

[3] 丁慧平，侯文华，董坤祥.服务外包如何影响企业知识吸收能力与绩效？――运营经验和运营能力的调节作用[J].预测，2016，（5）：1-8.

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1、营业厅查询：带上手机和个人身份证去当地营业厅柜台查询。

2、服务热线查询：用本机拨打运营商客服，按照语音提示操作，重新设置密码就好了。移动客服10086，联通客服10010，电信客服10000。

3、官网查询：登录运营服务商官方网站，登录处输入自己的号码，然后点忘记密码，通过验证码的方式查询、更新密码。

（来源：文章屋网 ）

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关键词：公共服务手语；轨道运营；价值分析；应用策略

中图分类号：C939 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）12-0187-02

随着我国城镇化进程的不断加速和城市规模的不断扩张，我国轨道运营规模的不断扩大，城市轨道交通系统的市场规模也随之扩张。在我国经济去产能、去杠杆、结构调整的大背景下，城市轨道交通建设产业链庞大，对GDP拉动作用明显，在未来五年，将取代高速铁路建设，成为地方政府投资的首选。截至2015年7月，经国务院批准的城市轨道交通总规划里程超过7 300公里。已经有22个城市开通了轨道交通运营里程2 764公里，其中北京、上海都已经超过500公里。符合国家建设地铁标准的城市国务院已经批准39个，到2020年估计在50个左右。

随着我国轨道\营规模的不断扩大，轨道运营在更大程度和更大范围内满足广大人民群众生活便利性的同时，也对轨道运营的社会公共服务能力提出了新的要求，特别是轨道运营服务特殊消费者群体的能力亟须提升。中国残联、教育部、国家语委、国家新闻出版广电总局联合制定了《国家手语和盲文规范化行动计划（2015―2020年）》，这是我国第一个针对残疾人语言文字规范工作的规划，该计划同时提出了要求在医疗、卫生、交通等公共服务领域面向特殊用户群体提供手语服务，计划到2020年，颁布国家通用手语和通用盲文相关规范标准，初步实现手语和盲文信息化，建立健全相关法律法规等目标。因此，深入研究公共服务手语在轨道运营行业的应用，对于丰富和延伸轨道运营行业的服务能力具有重要的理论意义和实践意义。

一、公共服务手语在轨道运营行业的应用情况

为了提高全社会的扶残意识，贵阳市于2013年举办了“手语角”活动，通过活动的举行提高全社会关心和关注残疾人的意识，形成帮助残疾人的良好局面。同时，贵阳市还将手语教育引入高等学校，在高校中培养了大量手语志愿者，有效服务社会公益活动。公共服务手语在轨道运营行业已有成功的应用案例。北京地铁8号线推出窗口手语服务，聋哑等特殊乘客购票、咨询等将更便捷，针对语言沟通推出了窗口手语，让言语不方便的乘客在窗口能够得到无障碍服务，方便乘车。同时，站区编制地铁手语教材，内容涵盖行业词语、地铁简介、首末班车时间、换乘站、安检、售票、候车、指路等10项，全方位包含了乘客进入地铁购票、乘车、问路、特殊情况救助等内容，实现聋哑人士与地铁工作人员的沟通零距离。2015年9月，全国第九届残运会暨第六届特奥会召开，为方便特殊乘客安全便捷出行，成都地铁在天府广场、犀浦、茶店子、春熙路等重点车站设置手语志愿者服务，并通过强化硬件设施、提升服务质量等多举措开展专项工作，确保赛事期间的优质运营服务。

二、公共服务手语在轨道运营行业应用的价值分析

实践中，轨道运营行业提供公共手语服务的价值主要体现在建设社会主义文明社会和发展残障人事业等方面：

1.建设社会主义文明社会的需要。残障人士是社会的重要群体，不仅具有生活的尊严，更为经济社会的发展共享力量，社会主义社会的发展以实现包括残障人士在内的共同发展为目标，以城市轨道运营丰富面向残障人士等特殊群体的公共服务为例，对残疾人的特别扶助措施，体现了社会公正，促进了社会和谐，是社会文明进步的表现。

2.发展残障人事业的现实需要。据统计，我国有残障人士约3 000万人，随着经济社会的发展，他们越来越渴望走出家门，融入社会。但目前不少公共服务窗口如电视、银行、医院、邮政等部门的工作人员是没有受过专业手语训练的，由于大部分公共服务行业的工作人员与听力、言语障碍者交流不畅，给残障人士参加社会活动造成了极大困难。大力发展以城市轨道运营丰富面向残障人士等特殊群体的公共服务，有利于众多残障人士积极参与到社会生活中。

三、公共服务手语在轨道运营行业的应用策略

随着我国轨道运营规模的不断扩大，轨道运营在更大程度和更大范围内满足广大人民群众生活便利性的同时，也对轨道运营的社会公共服务能力提出了新的要求，特别是轨道运营服务特殊消费者群体的能力亟须提升。轨道运营行业应用公共服务手语，应丰富轨道运营行业手语服务模式，建立公共服务手语市场激励机制，建立公共服务手语人才联合培养机制，形成轨道运营行业手语评价机制：

1.丰富轨道运营行业手语服务模式。轨道运营行业为了满足听力、言语障碍者等特殊用户群体的需求，需要大力丰富手语服务的模式：首先，大力加强具有手语技能人才的培育，在人才保障机制建设方面可以采取企业自主培养与社会志愿者招募的形式丰富手语人才来源渠道；其次，应在轨道运营服务的各个环节配置应的懂手语的专业人员，所有的窗口服务人员应通过培训形成基本交流服务能力；最后，可以通过设立明显的文字字幕服务平台等形式，使听力、言语障碍者更好地享受轨道运营行业服务，提高轨道运营对特殊用户群体的服务能力。

2.建立公共服务手语市场激励机制。从经济效益的角度分析，轨道运营行业提供公共手语服务是一项社会效益显著高于经济效益的经济行为，应通过有效的制度安排，形成轨道交通行业自觉开展公共服务手语的激励机制：首先，应以《国家手语和盲文规范化行动计划（2015―2020年）》等法律法规形式形成轨道交通行业自觉开展公共服务手语的强制性制度安排；其次，应通过政府购买服务等方式形成轨道交通行业自觉开展公共服务手语的市场激励机制；最后，可以综合应用财政税收等政策性工具加强对开展公共服务手语轨道运营企业的激励功能。

3.创新公共服务手语人才培养机制。高层次技能型、创新型人才既是高职教育的重要成果，也是企业实现发展和价值增值的重要资本投入，应建立公共服务手语专业职业教育与城市轨道运营企业的合作培养模式：首先，职业教育院校与企业之间应以能够实现资源互补、发挥协同效应的战略高度合理遴选合作方，从而提高二者之间学生合作培养的效率和效益；其次，在学生培养模式方面，以“订单式”培养为主要培养模式，从而实现学生培养与学生就业的有效衔接，既提高了职业教育的有效性，也降低了企业人力资源培养和开发的成本；最后，搭建学生联合培养平台，例如可以以企业学生实训基地等形式为依托搭建职业教育与城市轨道运营企业共用的学生合作培养平台。

4.形成轨道运营行业手语评价机制。建立以轨道运营行业企业为主要评价对象的轨道运营行业手语评价机制是促进轨道运营行业健康、可持m发展的重要制度安排：首先，建立轨道运营行业手语评价的标准化体系建立，建立详细的评价指标体系和评价工作实施方案；其次，建立轨道运营行业手语评价的社会化参与机制，建立由政府行政管理部门、轨道运营企业、公共服务手语服务对象等多主体共同参与的评价主体多元化机制，从而保证轨道运营行业手语评价结果的公允性；最后，建立基于轨道运营行业手语评价结果的激励机制，例如对于评价结果良好的轨道运营企业可以给予税收返还、技术改造资金支持等形式给予奖励。

四、结语

随着我国城镇化进程的不断加速和城市规模的不断扩张，我国轨道运营规模的不断扩大，轨道运营在更大程度和更大范围内满足广大人民群众生活便利性的同时，也对轨道运营的社会公共服务能力提出了新的要求。公共服务手语在轨道运营行业的应用，对于丰富和延伸轨道运营行业的服务能力具有重要的理论意义和实践意义。实践中，轨道运营行业提供公共手语服务的价值主要体现在建设社会主义文明社会和发展残障人事业等方面，轨道运营行业应用公共服务手语，应丰富轨道运营行业手语服务模式，建立公共服务手语市场激励机制，建立公共服务手语人才联合培养机制，形成轨道运营行业手语评价机制。

参考文献：

[1] 李洁.铁路客运手语服务质量综合评价系统软件的研究与设计[J].中国商论，2011，（21）.

[2] 刘卓璇.中国聋人群体手语翻译需求与翻译服务现状研究[D].重庆：重庆师范大学，2015.

[3] 高阳，卢源.轨道交通枢纽地下公共换乘空间公共服务设施研究――以西直门轨道交通枢纽为例[J].智能城市，2016，（3）.

[4] 李建国，张敬，秦曼华.高职教育产学研实训教学模式创新研究――以天津职业大学机械工程实训中心为例[J].天津职业大学学报，2014，（2）.

[5] 赫英歧.高职教育“二元共育、五进五融”人才培养模式的创新与实践――以江苏财经职业技术学院汽车技术服务专业为例[J].科技经济市场，2013，（11）.

[6] 张胜，官振中，徐志根.基于AHP的轨道交通创新服务平台绩效指标体系研究――以中铁轨道交通高科技产业园为例[J].数学的实践与认识，2014，（12）.

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背景介绍

IT服务管理（ITSM）就是对于可满足企业需求过程中的IT服务的执行和管理。其中术语“服务”的概念在过去几年中得到了更多的延展。企业不再仅仅寻找可提供“故障―维修”的服务商。

随着众多企业逐渐将业务向在线转移，其IT部门也被要求提供全新的服务―开发与维护所带来的销售收入的各种应用在企业中越来越普遍。

当前，可以提供这种应用的IT服务商的发展状况怎样呢？

在德克萨斯州的达拉斯城举办的年度服务管理展览会及IT服务管理论坛期间，赛瑞娜软件服务公司做了一次问卷调查，参会的165名IT服务供应商分享了他们关于IT服务管理过程方面的成熟看法与见解。

该项调研显示：现在正是众多组织将其IT服务扩展的良好时机，根据IT服务管理架构ITIL第三版（ITIL v3），包括了服务策略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务变迁（Service Transition）、服务运作（Service Operation）以及持续服务提升（Continual Service Improvement）共五大领域。

在新的在线领域，更多地涉及到以业务及运营应用为核心的服务变迁以及快速响应，而这一现状在此次调研中得到了充分的印证。

这项调研还揭示了人才、流程以及系统的中断会严重影响企业快速传递与维护业务的能力。这类中断普遍存在于开发及运营的组织之中。

核心发现

企业的IT部门长期挣扎在如何向业务部门展示他们可快速提供增值服务的能力，以满足业务的不同需要。

这项调研还显示，在向客户提供IT服务管理的整个服务生命周期中，人才缺乏、流程脱节以及系统中断成为导致IT服务管理无法满足客户业务需求的主要原因。

其中，包括了以下三个最核心的发现：

一、 业务与IT团队、开发与运营团队之间相互不信任

对于很多正在向在线业务模式转型的企业来说，“应用就是业务”。IT必须开发提供并维护以面向客户、“随时待命”的应用，而且需要迅捷地开发。传统的服务仅仅停留在“故障―修复”的范筹，这是完全不够的。

要实现这一目标，开发团队与运营团队必须同心协力、各司其职、相互配合。

这项调研真实地反映出目前存在于这些团队中互不信任的现状，进而又影响到他们能否满足客户业务需求并成为客户真正伙伴的能力。

伙伴关系需要改善

这个调研还询问了被访者业务团队如何看待企业IT服务团队。只有9%受访者相信IT服务团队能够完全与目标统一，成为业务团队真正的伙伴。

最近几年来，我们看到的一个趋势就是越来越多的组织都在逐渐向在线业务转变。为了更好地支持这一转变，IT服务部门不得不及时地发掘他们的业务伙伴的需求，及时更新面向客户的应用与服务，使得他们随时“在线”。

这次的调研表明，IT部门距离被业务团队完全认可的真正伙伴，还有很长的一段路要走（图1）。

开发和运营之间脱节

为了加速向客户提供应用和服务，有些企业引入了“迅捷开发模式”。然而，IT运营团队在应用时，其出发点往往是不希望出现任何意外风险。

由于对开发过程中可能存在的风险缺少预见性，并且在交接过程也没有清楚地交代，这通常导致IT运营无法搞清楚系统转换的影响，而中止实施。

因此，这个调研反映出开发与运营团队之间缺乏信任的现状，这一点也不令人惊讶。

根据此调查，75%的受访者表明，组织内运营部门被视为“迅捷开发模式”最大或某种程度上的障碍（图2）。同样，72%的受访企业认为，开发部门无法或仅仅在某种程度上支持运营部门的目标。

那么结果怎样呢？

业务部门从各种争吵中让步，变更业务的需求，最终对IT部门非常不满意。到底问题在于开发部门还是运营部门，或者组织内的某个地方，其实并不重要。真正危险的是，存在于开发和运营部门之间的不信任关系，会极大地伤害整个企业的迅捷反应能力。

探讨企业中IT服务管理（ITSM）流程的成熟水平与企业内部所采用的工具，对更好地揭示存在于开发与运营团队之间脱节现状很有帮助（图3）。

二、 IT服务管理流程尚未成熟

反复修改和依靠人为实施的IT服务管理流程（ITSM）使得开发和运营团队之间的协作更加困难，无法完成业务的需求。

撇开ITSM框架服务与工具的可行性不谈，相当多的企业（56%）已经开始制定并实现自动化的核心ITSM流程管理，例如需求管理模块等。缺乏集中管理的所提交的需求以及自动更新处理状态的功能，会导致业务级用户的不满。

尽管IT服务管理几乎有益于每一个层面的流程整合，72%的受访者表示，变更与管理流程本该成为理想的开发与运营共同加快业务变化需求的良好途径，现在却成为整个流程中整合最少、自动化程度最低的项目。

ITIL v3对IT服务管理和五个核心之一的服务转型，规定更加全面的方法，把重点放在更好地变更和管理流程，可快速满足业务支持服务并投入运营使用的要求。

变更与管理的挑战

有超过92%的受访者认为改善系统变更与管理相对孤立所面对的三大挑战，关键环节在于服务转换过程，即（图4）：

对有计划的应用与运营变化缺乏预见性

无法及时地发现修改需求

无法向业务部门提供所需要的修改时准确的状态更新信息

三、追踪改变及影响的工具尚未普及应用

业务组织持续依赖电子邮件、电算表格和口头交流来获取有限的关于开发或者运营的预见性。60%的受访者对于改变根本没有或只有有限的预见性。

只有6%的受访者表示，在开发和运营过程中可以通过自动警示和共享日程获得完全的预见性，从而避免改变可能造成的故障。

企业针对改变缺乏预见性

这项调研（图5）也反映出在企业内部，配置管理数据库的应用也非常有限，很难及时追踪应用层面和运营层面的变化以及它们所带来的影响。

超过50%的受访者指出几乎没有或者有限地使用配置管理数据库（CMDB）。其中16%表示他们利用CMDB做架构调整影响分析，仅有10%在利用CMDB来做应用调整的影响分析。很少有企业开始追踪应用于架构的调整，并依此做出分析（图6）。

总结建议

很多组织向“在线服务”迁移的过程中，遵循“应用就是业务”的原则。服务管理的内涵扩展到和维护这些支持业务应用与服务范畴。在这个全新的在线领域，核心及关键就在于服务的迁移，快速地提供业务支持服务到各个运营环节，本次调研也很好地反映了这一现象。

反复调整及人工介入的服务管理流程，不断地给开发及运营带来麻烦，直接影响对业务需求的执行。

56%的受访者指出，他们组织的需求管理流程存在严重不足或缺陷。其中很多问题存在于修改和管理，25%提出他们在向业务团队提供准确的状态更新时遇到问题。

因此我们建议，可以考虑实施集中统一的需求管理中心，向业务部门收集需求信息以及更新状态资料。

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一、网络电子化时代的跨国服务运营特点

1.基于电子化网络技术的可迁移性。在服务跨国运营中,服务的可迁移性(Transferability of service offering)是指服务进行跨国传递时需要作出调整或改变的程度,会影响服务跨国传递的效率和难度。计算机软件产品由于可以在相似的系统中运行,因而具有较高的全球市场可迁移性,微软(Microsoft)2004年全球收入就已达322亿美元。当今电子化网络通讯技术快速发展,推动了等距视角下的全球市场沟通,拓展了服务产品的经营辐射范围。因此,我国很多航运、外贸服务企业大力开拓海外市场,中国服务贸易出口世界排名已由1982年的第28位上升到2006年的第8位,服务业国际扩张行为正在加速。

2.基于服务专业化过程的高度交互性。服务提供者与消费者之间的交互性(Interactivity of service)概念正被刷新,面对面交互被大为弱化,更多地被电子邮件、即时信息传递和多媒体对话等远程在线交互所取代。在此趋势下,服务业需要更专业的流程管理机制,来应对跨国服务需求,如咨询管理、建筑设计、银行业和计算机软件等知识密集型服务业,需针对不同市场细分提供个性化、差别化服务,这也为服务跨国运营的质量管理带来挑战,为此需要遵循一定的服务标准。例如,商业银行服务标准化建设可参照以满足客户需要为目的的ISO9000质量管理国际标准和以满足环境和健康安全要求为目的的ISO14000环境管理国际标准。

3.蕴含全球化运营潜力。由上述分析可见,现代服务业蕴含广阔的有待挖掘的全球化潜力,其跨国运营战略有两大支持要素:一是现代电子网络通讯技术,二是高度专业化的从业者。早在1986年实行的乌拉圭多边贸易协定中有关服务贸易的条款就加强了对服务业的总体关注,刺激了服务业对外直接投资和服务贸易的发展。面对动荡和快速变化的全球产业竞争环境,我国服务企业跨国运营还面临着资源不足、文化差异、管理瓶颈等诸多内外部问题和挑战,一直困扰着服务管理者。

二、我国服务企业跨国运营存在的问题

1. 服务产品创新和适应性难题。服务跨国运营相对于单纯的有形产品出口具有更高的难度和挑战,虽然一场全球性金融危机为一些中国服务企业“走出去”带来经营成本的降低,但服务产品设计概念老化、与当地文化和消费习俗难以适应等仍是突出问题。以“走出去”呼声很高的中餐业为例,小肥羊、俏江南等近年来尝试海外市场拓展时发现,当地消费者的用餐习惯较国内市场有很大不同,原料供应、用餐环境、人员服务等都成为新问题,因此海外经营风险仍比国内高出许多。电信技术服务企业也面临由产品结构老化带来的跨国高运营成本问题,由于早期跨国运营商技术多样并且对子网缺乏统一的规划建设,导致可扩展性不足、互连互通管理困难,因而运营成本居高不下,产品适应性和服务质量也受到影响。

2. 品牌全球化提升不到位。2007年《商业周刊》(Business Week)公布的“2007全球品牌100强”(The 100 Top Brands)榜单上的品牌大多来源于美国、德国、意大利等国家,也不乏日本、韩国等亚洲国家的品牌。中国作为贸易大国,也是品牌大国,唯独自有的强势全球品牌还没有出现,这个问题值得深思,现实呼唤中国企业品牌战略的创新。中国品牌的国际化经历了多种模式的尝试,最早见于海尔、TCL、联想等制造业品牌。如今大量制造企业日益重视服务的效益和价值,服务成为企业价值创新的源泉。2009年的中国服务业企业500强榜单汇集了如国家电网公司、中国工商银行、中国移动等大量优秀的国内服务品牌,令国人耳熟能详,但距离成为真正的全球品牌仍任重道远。

3. 跨国渠道管理经验不足。服务企业进入海外市场面临更复杂的渠道环境,差异存在于诸多方面:企业文化、人力资源、当地社会和法律环境等,都成为服务企业打通跨国分销渠道的障碍。服务相对于有形产品而言,其分销和递送过程更需要物流、信息流、资金流的紧密配合,尤其是人力资本的汇集。跨国服务运营存在着对渠道伙伴、当地员工和终端顾客的管理难题,也制约着我国服务贸易的对外出口。2005年,中国服务贸易占外贸总额的比重仅为10.9%,远低于19%的世界平均水平,金融、保险、通信、咨询等现代服务业的出口远小于进口,呈现服务贸易出口结构不合理的问题。可见,中国服务企业要想走出国门,除了价格优势和提升服务产品竞争力,更需要大力开拓新渠道以便于海外服务贸易拓展。

4. 海外市场需求挖掘不深入。有效的海外市场需求是企业跨国运营的基本动力,近年来我国现代服务业发展前景广阔,在服务外包、服务出口方面增长空间很大,对需求进行管理是服务企业面临的挑战。中国加入WTO后,服务业对外开放领域涵盖《服务贸易总协定》12个服务大类中的10个,包括银行、保险、证券、电信服务、分销等在内的100个部门,占服务部门总数的62.5%,服务贸易将成为中国未来外贸发展的重要增长点。但是,这些行业“走出去”的市场何在?对于欧美等海外市场,因其相对成熟,其市场需求呈现更为复杂和隐形化的趋势。对于其它国家和地区市场,因消费习惯、观念和文化差异,也存在着有效需求挖掘不足的难题。

5. 客户价值创造不充分。产品和服务是传递客户价值的载体,价值的匮乏终会导致客户流失。海外发达国家的绝大多数市场已进入成熟期,总体增长比中国缓慢,但却竞争激烈。这样的市场要求新进入的品牌能够为客户提供独特的价值,才能获取消费者。服务由于价值链的不断细分早已成为独立的领域,不再简单依附于产品销售,需要新技术、新理念的注入。但是,长期以来中国企业更多的是技术追随者,而非行业标准制定者,因而缺乏突破性的创新,高知识含量、高附加值业务尚处于起步阶段,进入海外市场的中国品牌、“中国概念”还停留在以价格获取市场份额的阶段,缺乏强有力的价值支撑。

三、提升服务企业跨国运营绩效的策略选择

1.以顾客为导向,进行服务产品设计创新。全球营销学者Zou和Cavusgil(2002)认为,产品标准化是全球营销战略的维度之一,这是获得成本优势、取得规模经济的先导条件。设计标准化的服务产品便于全球市场迁移,但要在标准化和适应性两极之间取得平衡。因为,全球服务产品设计必须突出“人性化”,即方便客户潜在需求,使客户感到被关怀、被重视。“全球顾客”在追求高质低价产品的同时,还有深层的内心情感需要。新加坡航空公司(Singapore Airlines)的成功源于其卓越的服务品质,体现了对乘客的人文关怀,通过改善飞行体验、提供世界上最先进的空中娱乐系统以及常旅客奖励计划等服务产品策略,营造不断创新和以顾客为导向的企业文化和价值观。肯德基(KFC)进入中国市场后,针对“传统洋快餐”的不足,为满足中国消费者口味对产品线进行了适应性创新性改造,开发出胡萝卜餐包、老北京鸡肉卷、玉米沙拉等特色食品,在其托盘宣传单上倡导均衡饮食理念,并开通宅急送网上订餐平台,从理念、产品、技术和服务全方位进行升级和创新,实现了更加快速的跨国扩张。

2.基于品质和信任,提升服务品牌价值。优异的“全球品牌(Global Brands)”不仅能满足顾客的功能需求,还应响应顾客的象征需求和感官需求,应同时开发“深度战略”和“宽度战略”,树立鲜明的全球品牌形象。统一的标准化的品牌形象会加深市场认知,“服务品牌的品质”才是令客户信任的最有力标志。在中国加入WTO后,大量外资银行进入中国市场,渣打(Standard Chartered Bank)、汇丰(HSBC)、德意志银行(Deutsche Bank)等,这些世界金融巨头仰仗已有的国际品牌运作经验和品牌声誉,在中国市场50%以上的费用都是用在品牌宣传,初期基本目标不是盈利,而是建立最广泛的品牌知名度和覆盖率,客户服务质量和服务承诺兑现是其品牌价值的核心。通过建立价值丰富的服务品牌来吸引客户,带给客户独一无二的经验和享受,即信任和情感,客户就会对品牌保持忠诚,使价格退居成第二位的考虑。相比较而言,我国银行业等现代服务业如何才能“走出去”?将中国传统文化的“仁、智、礼、义、信”理念融入服务品牌精神体系,建立值得信赖的高品质的服务品牌形象,是中国服务企业赢得海外市场的起点。

3.省略)时就是怀有对电子化渠道的信仰,变革了传统实体书店销售渠道,亚马逊于2004年8月全资收购卓越亚马逊,实现了在中国网上零售市场的成长,以其丰富的产品类别、优惠的价格和高效的实体配送网络而赢得大量青年消费者的青睐,市场十分巨大。由此可见,电子化渠道已不再仅是实体物流渠道的补充,更是未来渠道变革的主流,有效扩大了网络覆盖程度,提高了服务的跨国迁移性,在降低人员成本、提高营业效率的同时,充分利用网络资源和服务能力满足不同国家和地区的客户需求。在全球渠道伙伴的联结方面,阿里巴巴()的电子商务平台影响遍布220个国家和地区,为1200多万企业和商人提供网上商务服务,每日向全球各地企业及商家提供数百万条商业信息,帮助全球客户和合作伙伴取得成功,成为全球国际贸易领域内最活跃的网上交易市场和商人社区。

篇(6)

关键词： 运营商； 销售服务； 支撑系统； 架构； J2EE； 功能

中图分类号：TP311 文献标志码：B 文章编号：1006-8228(2012)05-64-03

The Construction of Telecom Carrier Management Support System for Sales and Service

Song Zheng

（Chinaunicom Zhejiang Branch, Hangzhou, Zhejiang 310051, China）

Abstract： As the increasing competition in telecom industry, there are more specific chanlleges on the traditional telecom carrier's operation model. Marketing and sales based carrier management support system provides full information solutions to "Customer based, specific demands, effective communication" operation. With the specific case, the paper analyzes the existing telecom support system and proposes the necessity and purpose of management support system for sales and service as well as designing ideas, regulation and principle, overall architecture and technology system. It also describes the system function and summarizes the main features of the system. Finally, it raises some issues that need to be paid attention during the system implementation process.

Key words： telecom carrier； sales & service； support system； architecture； J2EE； function

0 引言

随着我国电信行业市场的快速发展和竞争加剧，电信运营商的经营观念和方式也正在迅速演进。面对行业变化，电信运营企业必须对传统的以产品为中心、以营业厅为载体的运营服务模式进行深层次的变革。只有全面实施“以客户为中心、以销售服务为要务、产品的开发和管理面向客户、网络建设运营围绕客户、销售网点分布方便客户”的运营策略，才能提供更为优质的、细分需求的通信产品和服务，并以此来吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和价值贡献。同时需要保持并强化和合作伙伴的良好互利共赢关系，进一步提高经营效益，提升自身实力，努力在日益激烈的市场竞争中占据有利地位，变应对市场竞争为掌控市场竞争。

因此，市场持续发展要求运营商实施“自我转型”。利用现代信息化技术手段建设整套自上而下，全程全网的综合销售服务体系，统一一线销服人员和合作商应用界面，对所管辖的客户进行有效需求分析，合理调度、组合电信企业内部资源，面向用户提供各种针对性产品和服务，提高电信企业整体营销和服务水平，已成为电信运营商深度转型和参与竞争的一种重要手段。而面向销售服务的运营商管理支撑系统的设计和应用正符合了为客户和合作伙伴提供更加方便、快捷、清晰、安全服务的要求，具有电信运营商信息化应用的必要性和适配性。

1 现状及背景

目前许多电信运营商采用的分析管理系统是在不同时期，根据不同应用需求分别搭建的独立系统，如BSS/ESS系统、经营分析系统、渠道管理系统、库存管理系统等，由于分阶段建设实施，缺乏统一规划，系统不能互通，资源不能共享，难以满足不断发展的企业高效运营要求。同时，市场一线执行或改进情况看不到或不能及时看到；手工劳动太多，忙于填报各类报表；各级各说各的话，人人做分析，效率却不高等现象困扰着运营商。因此，急需能够打通各独立系统资源和数据，面向各级销售服务和分析的管理人员，使用“同一语言”、“同一把尺子”的综合系统进行高效运作管理。中国联合网络通信有限公司浙江省分公司在构建面向销售服务的运营商管理支撑系统设计应用方面做了有益的探索。

2 系统建设目标和应用目的

构建面向销售服务的运营商管理支撑系统的目标是更好地保障市场经营由“粗放型”营销向“精细化”营销转变，由“拍脑袋”管理向“信息化”管理转变，由“大众化”服务向“个性化”服务转变，由“散冗长”流程向“一体化”流程转变，真正做到以产品为中心转向以客户为中心，从应对市场竞争转变为掌控市场竞争。

通过系统应用，要使得各级销售服务和分析管理人员可以全面、直观、准确、便捷、多维地用“同一语言”、“同一把尺子”衡量经营效益，从而实现：

⑴ 统一展现。省、市、县、区域、网格、网点、发展人各经营单元层级按“一把尺”来真实展现“收入、效能、发展量”等关键性指标，避免原先“一数各表”引起的数据累计误差。

⑵ 关注客户。围绕客户，挖掘商机，提升价值。重点解决 “产品和客户”、“渠道和客户”、“产品和渠道”等的匹配度问题。

⑶ 扁平管理。在全省平台上实现扁平管理，最大限度降低执行力的衰减。聚焦销售，解放生产力。

⑷ 高效沟通。通过“抓两头、带中间”，与各层级中的优劣方、业务合作方实现高效沟通。

⑸ 奖优罚劣。通过竞赛平台的搭建，让各层级的优秀个人和优秀团队获得集体的认可和价值贡献的荣誉，树立榜样，克隆优秀，营造“比、学、赶、帮、超”的竞赛氛围。

3 系统体系架构

销售服务管理系统的设计着眼于省、市角度，共设七个权限层级，从企业自身生产及经营管理的特点出发，设计了省、市公司紧密结合一线生产，分析客户行为的分析、展示、监控、预警、预测一体化平台。

3.1 系统层级设计

系统分为发展人、渠道网点、渠道网格经理、区域中心、县区管理人员、地市管理人员、省级管理人员七个层级，分别设置不同的应用权限。

3.2 系统覆盖范围

系统业务范围面向全省移动业务（2G、3G）、宽带固话业务、融合业务和部分重点增值业务。客户覆盖公众客户和集团客户。

3.3 系统设计原则

⑴ 统一指标定义和取数规范

省-市-县乃至最小销售单元、渠道分类、计收规则等统一指标定义和取数规范。允许地市级单位在基本指标基础上根据本地情况对统一指标进行组合和加工利用。

⑵ 统一接口和框架

地市级单位允许在此框架内进行二次开发或者独立开发相应模块后进行系统集成。

⑶ 统一基础模块和数据库

主要模块设计、主要数据展现形式统一。基础模块全省使用统一数据库，预置数据库空间供地市级单位个性化开发。省级单位定期将地市级单位优秀模块提升为全省功能模块。

3.4 系统拓扑结构

系统建设以运营商目前的计费、营帐、客服等生产系统为主要数据源，辅以其他数据源，采用协同集中模式，实行数据统一存储。各级应用单元通过现有网络访问系统的应用服务器，根据不同的权限取得各自相关的内容，开展业务应用。具体系统拓扑结构如图1所示。

图1 销售服务管理支撑系统拓扑图

3.5 系统技术体系架构

系统基于J2EE技术体系构建，具有最广泛的平台适应性与可移植性。采用B/S结构，容易部署与维护。采用JMS、JTA、EJB等成熟的J2EE技术，遵循工业标准，可提供企业级系统性能与可靠性，提高系统处理能力和效率[1]。具体系统体系构架如图2所示。

图2 销售服务管理支撑系统体系构架图

⑴ 系统采用松耦合、高扩展性的分层设计，结构清晰，负载均衡，能够随需应变地满足电信当前及未来的业务发展需要。

⑵ 采用J2EE标准WEB组件技术JSF构建前台应用组件，利用JSF对多种瘦客户端的支持能力实现接入适配。

⑶ 系统上层采用PORTAL技术，使用户可以方便地定制工作平台；利用PORTAL技术集成外部系统，持续保持原有经营分析系统的功能完整性，最大限度保护企业投资。

⑷ 采用标准企业级组件EJB进行对象持久化以及业务逻辑封装。利用EJB容器的对象池和缓存提供优异的系统性能。

⑸ 在集群部署中通过负载平衡与失败恢复(Load Balancing and Fail-Over)技术保证系统的健壮性与高可靠性[2]。

4 系统功能

按照系统建设需求，本系统功能包括经营管控、销售管理、销售服务、个性化应用支撑等模块，同时引入合作商门户等功能。具体功能体系结构如图3所示。

图3 销售服务管理支撑系统功能体系图

4.1 经营管控

本模块主要服务于省市县公司领导层，其数据组织主要遵从行政地域的管理需要。公司各级领导层可以通过由上而下各层级的营销数据，对营销活动进行（量、收、效）判断、评估、决策；科学地对经营单元进行评价和考核，奖优罚劣；控制风险预警（渠道、产品、用户）；上下高效沟通，实现扁平化管理。

4.2 销售管理

本模块主要服务于省市县公司市场销售管理层，其数据组织主要从遵从销售区域的管理需要。公司各级市场销售管理层可以把脉地市、区县、区域、网格的经营情况；自上而下、层层落实销售任务和市场营销重点工作；对产品、价格、渠道、促销进行判断和评估，及时找到原因，不断进行完善和调整并进行监控 PDCA；对服务进行判断和评估；及时对可能产生的风险进行控制（渠道、产品、用户）；对未来经营走势进行预测。

4.3 销售服务

本模块主要为县区级营销中心、网格经理、渠道网点经理等提供市场销售相关业务分析和服务支撑功能。通过本模块，公司基层销售服务人员（直销经理、大客户经理等）可以了解自己的销量及波动情况；了解所负责的用户情况（用户质量、用户活跃度、使用合适终端、用户有无欠费、用户有无到期、用户有无投诉、用户是否存在流失风险等）；了解自己的热销产品的销售情况。通过本模块，公司基层渠道管理员可以掌握渠道及网点情况，不再手工汇总数据；进行渠道效能分析（量收效）；控制渠道风险，防止合作伙伴钻政策空子出现套机套卡等行为；查看渠道管理自动提醒信息（协议生效、到期、分类、升降、供货等）。

4.4 个性应用支撑

本模块主要为省市相关业务分析和管理部门提供个性化数据服务和应用支撑。除提供灵活的、多变的数据报表展现方式外，能够在短期内实现对新增指标的灵活统计，以适应不断变化的市场需求；能够支持格式化文件导入导出；融入历史数据对比；能够支持数据的下钻、跳转、链接，方便多维数据展现；支持图形和表格互动功能。通过对数据的一系列多维分析、钻取、挖掘、预测等操作来产生可透析的各种展示方式，通过渠道视图、用户视图、产品视图等的有机结合，精确分析，定位问题，直观显示分析人员所要探询的某种经营属性或市场规律[3]。

4.5 合作商门户

本模块通过互联网站点为公司合作商伙伴提供销售支撑相关功能。合作伙伴可以知道自己得到多少佣金，是怎么来的；多少销量，什么产品最好卖；库存和销量是否匹配；通过做出哪些改进，可以获得更大的收益（用户的质量如何、用户的活跃程度如何等）；在类似合作伙伴中的地位如何；哪些同行值得学习等。

5 系统特点

系统具备安全性、易用性、可靠性、可扩展性、可伸缩性、可移植性、可管理性等基本特点，完全支持电信级系统的应用要求。

综合集成、升级完善了现有各相对分散的业务系统功能，系统成为统一指导服务销服一线经营工作的实用操作系统，成为推动业务经营，改善经营策略，实现上下内外有效沟通的驱动中心。

系统确保各层级单元的关键信息和指标与其业务流程和管理体系密切关联。

系统设计尽可能从低的层面“逐层汇集”关键业务信息。

通过逐层挖掘功能，在业务周期的早期就能识别问题和难点，快速提供分析和决策依据[4]。

6 系统实施思考

6.1 明确并规范业务需求和规则是系统应用成功的基础

业务需求和业务规则是设计销售服务管理支撑系统的主要依据。一个系统是否能够成功实施，不仅取决于所采用的系统体系架构和应用技术，还取决于是否具备经过充分讨论、调研、适合各级应用需求的业务规则，因而，业务需求和业务规则是一项非常重要的基础性工作。特别对于销售服务管理系统来说，应用跨度较大，兼具七个层级的应用需求，多个系统数据来源，能否面向各级用户发挥应有的信息化支撑作用，需要进行全面深入的系统需求调研，综合各级各方意见要求，明确系统规则和软硬件需求，做到系统开发少反复，保证系统质量和缩短开发周期。

6.2 做好各系统间数据逻辑关系的比对处理是应用成功的关键

销售服务管理支撑系统的建设目标之一是统一省级各类系统的信息和数据，用“同一种语言”、“同一把尺子”展示。为保证数据的准确性、完整性、一致性，应提前规划并做好现有系统中各类数据的分布和质量情况的摸底，确定各系统中数据的关联、映射关系，制定切实可行的数据比对、提取和转换计划，确保其数据来源的可靠统一。对应关联过程中应充分利用原有系统中客户数据和资料数据，不断完善，同时保证动态更新，确保新覆盖数据完整、准确、有效。

6.3 进行相关系统和接口的改造是系统功能健全的前提

销售服务管理支撑系统不是一个孤立的系统，需与其他系统进行大量的数据交互和信息共享，如BSS/ESS系统、经营分析系统、渠道管理系统、库存管理系统等。同时，各地市级单位也需与全省系统有互通接口。因此只有做好相关的接口预留和周边系统的改造，才能保证销售服务管理支撑系统的全面完整并发挥长效作用。

6.4 建立并强化项目管理机制是系统成功应用的保障

销售服务管理支撑系统的开发是一项庞大的系统工程，系统涉及公司前端后端部门和所有专业，贯穿于运营管理的全流程。因此，必须通过建立科学严格、合理合情的项目管理机制，从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、协调、控制和评价，对照项目目标，确保新系统在业务功能、体系架构、数据模型、界面展示等方面符合系统建设的需求和要求，保证系统高质量有秩序的运营实施。

6.5 加强后续培训和队伍培养是系统发挥效能的保证

一个系统能不能发挥预期作用，产生预期效益，与后期针对不同层级或业务单元人员的培训工作密不可分，它能给系统作用以及后期评价加分或减分。同样，信息化系统的建设不能简单类比一般电信基础网络建设，应用系统的建成是使用的开始，更是系统完善优化的开始。延长系统的生命周期，不断完善系统功能，显得极为重要。因此必须从系统实施开始，就着力培养和锻炼一支队伍，使他们可以独立承担今后的维护、完善和优化任务，保证系统发挥更大的投资效益。

7 结束语

面向销售服务的运营商管理支撑系统围绕客户，聚焦问题，强化了海量客户信息的有效利用，避免了在数据的海洋里淹死，为形成“发现问题-找准原因-解决问题-跟踪问题-校验问题”的闭环管理方法进行了有益的探索。一套真正适用的系统只有做到理论与实际经营体制和经营情况相结合，才能从设计思路到具体实现，从业务表现到功能支撑都遵循先进、开放、实用、易用、易扩展、易移植、易管理等原则，从而真正成为电信企业吸引新客户、维系老客户、提升客户忠诚度、挖掘客户潜在消费诉求，进一步提高企业核心竞争力的有力工具。

参考文献：

[1] Perrone P J, et al.J2EE构建企业系统[M].清华大学出版社,2002.

[2] Paul J Perrone.J2EE构建企业系统专家级解决方案[M].清华大学出

版社,2001.

[3] 李林花,钱越英.数据仓库多维分析模型的设计[J].计算机工程与应

用,2004.11:185~187

[4] 北京东方国信科技.销售服务支撑系统总体方案,2010.7.

篇(7)

【关键词】医院运营 微信公众平台

1 引言

“互联网+”是目前互联网发展的新热点。“互联网+”各个传统行业”并不是简单的两者相加，而是利用信息技术同互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。目的是充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济、社会各领域之中，提升全社会的创新力和生产力。

《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出，大力发展以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费，加快发展基于互联网的医疗、健康、养老、社会保障等新兴服务；积极利用移动互联网提供在线预约诊疗、候诊提醒、划价缴费、诊疗报告查询、药品配送等便捷服务；鼓励医药行业利用电子商务平台优化采购、分销体系，提升企业经营效率。

在如今社会人口老龄化、医疗资源配置过于集中、医患供求比例不合理的大环境下，“互联网+医疗”是解决诸多医疗问题的重要出路。

2 微信公众平台简述

微信是腾讯公司于2011年初推出的一款快速发送文字和照片、支持多人语音对讲的手机聊天软件。微信公众平台是在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，可以群发文字、图片、语音三个类别的内容。目前微信公众平台支持PC端的移动互联网网页登陆，还可以绑定私人帐号进行群发信息。

基于微信公众平台的“互联网+医疗”业务有诸多优势：

（1）微信作为传统媒体的补充，适应信息化发展趋势，是迎合中青年人群的新媒体宣传推广方式。

（2）微信公众平台的开发费用远低于一般的手机APP软件。目前微信提供订阅号和服务号2种类型的公众平台。订阅号可以每天推送消息，但可供开发的接口有限。服务号有更多开放可供开发的接口。

（3）资费节省。相比于传统的借助实体SIM卡和短信猫设备开发的短信群发平台，微信能搭载更大的信息量，可以包括文字、图片、音频、视频，而且通过网络推送的信息都是免费的。

（4）接口支持与银行账户关联，能够向病人提供自助缴费功能。

（5）与医院HIS等系统对接后，可以在线查询就诊信息。

3 微信公众平台在医院运营宣传中的应用

（1）医院微信公众号上线初期，需要利用多种方式吸引用户关注。如结合医院无线WIFI的使用，通过关注医院微信公众号的方式登录院内无线WIFI，扩大关注人群。同时在医院宣传栏、诊室、收费窗口张贴医院公众平台的二维码图片或放置易拉宝供患者扫描关注。还可以在门诊病历的背面、住院病人出院小结、外网网站悬浮窗中插入医院公众平台的二维码。

（2）及时将医院发展、惠民活动等内容通过微信公众平台进行公告。

（3）结合节气、健康日等重要日期M行健康教育与科普。

4 微信公众平台在服务病人方面的应用

4.1 订阅号与服务号的选择

订阅号主要侧重为用户传达资讯，报纸、电台的公众号多选择此种模式，认证前后都是每天可以群发一条消息；而服务号主要侧重服务交互，银行、网络运营商、商业综合体的公众号多选择此种模式，认证后每月可群发4条消息。

服务号虽然每个月只能推送4条消息，但考虑到需要为病人提供预约和缴费等功能，大部分医院均选择将公众号设置为有更多高级API接口的服务号。

4.2 菜单设置

因为手机客户端的显示空间有限，所以微信公众平台只显示3个主菜单。综合考虑后，将其设置为“关于医院”、“就医服务”和“我的信息”三个大类。

主菜单“关于医院”下设子菜单：科室介绍、来院导航、医院动态、通知公告和医院介绍。“科室介绍”除了介绍每个科室的整体情况，还包括科室医生的个人简介，如姓名、职称、照片、专业擅长等内容。“来院导航”则是嵌入了百度地图的接口，可以一目了然的查看医院所在位置，方便快捷的搜索周边的住宿、银行等信息，还支持在线导航。“医院动态”界面包括新闻动态、通知公告和健康宣教。“新闻动态”及时通报医院最新发展情况、医疗动态和各种义诊活动。“通知公告”则及时公告外院专家来院出息门诊、门诊医生停诊等信息。“健康宣教”根据病人关注热点和常见病注意事项等进行科普宣传。

主菜单“就医服务”下设子菜单：预约挂号和查报告单。“预约挂号”通过查询需要就诊的科室及医生出诊时间，提前进行微信预约。微信平台预约的病人信息与通过其他方式预约的病人信息纳入同一个排队序列，如果能在约定时间到院内，则可以通过打印出的排队号码单到诊室按序就诊，减少等待时间。“查报告单”则支持微信查询检验报告单。

主菜单“我的信息”下设子菜单：就诊人管理、我的服务单、满意度调查和个人中心。“就诊人管理”支持自行添加就诊人信息，包括姓名、手机号、身份证号和就诊卡号。同时，还可以将家人信息关联到同一个微信账号上，实现子女替老人预约、查询等功能。“我的服务单”支持快速查询在本院就诊时产生的费用清单。“满意度调查”可以根据医院调查目的配置所需内容，由病人通过手机参与。“个人中心”则包含了待支付订单、我的服务单、账单明细等功能。

另外，预交金缴纳还支持线上线下两种微信支付方式。线上支付是病人自行通过微信关联的个人账户进行充值，线下支付是到收费窗口扫描二维码后由收费员手工充值到个人账户。

4.3 信息推送

根据节假日、节气、健康日等重要日期，有针对性的推送医院宣传、科普等内容。也会根据医院发展的重要进程，及时推送医院整体发展的新闻。作为医院对内文化内涵建设的温室，对外品牌宣传和技术服务推广的窗口。

5 微信公众号的运营

为了保证医院微信公众号服务的及时性，将后台维护工作交由专职人员负责。运营团队的工作内容包括医院科室和专家介绍的更新、各种新闻的采编和排版、门诊出诊专家的排班公告、咨询留言回复等。监督各科信息校对的完成进度、针对科室提供的稿件进行质量考核并给予相应奖惩。

运营团队定期对微信公众号的粉丝数量、文章转发和点赞、就医咨询等信息的整体数量和增长趋势进行统计分析。针对微信公众号粉丝属地来源、咨询科室统计、咨询内容汇总、点赞文章排序、医院调研投票等后台数据的收集，形成基础的大数据分析。提供给院科两级领导，作为运营和管理决策的支撑数据。

6 结论

在“互联网+”的技术大潮驱动下，医院需要及时优化现有流程，使之符合大众常态化的使用模式。微信在医院运营与服务中的应用是初步的探索，下一步还要尝试将互联网医院、医联体转诊等流程纳入到微信平台中，最终达到“医院+互联网”的目的。

参考文献

[1]医院微信公众号的技术与应用现状研究[J].中国数字医学，2014（09）：8.