企业销售管理分析精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇企业销售管理分析范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代ERP产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸即是客户关系管理。对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。本文介绍了客户关系管理系统（CRM）的基本概念，通过具体实例介绍了客户关系管理软件（CRM）结合企业网站的设计和开发方法。实现了采用B/S模式的客户关系管理系统的基本模块，即客户管理，产品管理，销售管理，服务管理，合同管理，分析管理，报表管理等。着重讨论了用动态服务器页面(ASP)与SQL Server开发信息管理软件的方法及一些相关技术。

关键词:客户关系管理；ASP；企业网站；SQL Server

CRM的主要功能模块

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。

客户管理:

主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

联系人管理:

主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

时间管理:

主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

潜在客户管理:

主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；

销售管理:

主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

电话营销和电话销售:

主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

营销管理:

主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。

客户服务:

主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。

呼叫中心:

主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。

合作伙伴关系管理:

主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。

知识管理:

主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

商业智能。

主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警

篇(2)

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。

1.客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。

2.联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。

3.时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。

4.潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；

5.销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。

6.电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。

7.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。

8.客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。

10.合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。

11.知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。

12.商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警

13.电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 （四）：CRM系统的实施路径

根据我们的经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。

在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手：

1.确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。

2.适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。

3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。

4.持续改善，形成稳定的公司文化。

在CRM系统的实施方面，可以遵循如下的路径：

1.成立CRM选型和实施小组

2.结合企业的IT规划，制定CRM规划

3.评价和比较不同的CRM方案

4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备

5.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性

6.购置DB、系统软件和应用软件

7.软硬件服务器的安装

8.系统软件和应用软件的安装

9.安装Demo系统，用来进行日常的练习

10.准备初步的客户需求文档

11.调查和分析当前的业务流程

12.网络\系统培训、CRM功能培训

13.画出当前的业务流程图，撰写As-Is报告

14.结合软件讨论新流程

15.进行Gap分析确定新流程

16.流程确认结束，获得通过

17.准备测试数据和正式数据

18.编写操作手册和培训资料

19.对系统的测试环境进行配置和客户化

20.录入数据

21.最终用户的培训

22.模拟和测试新业务流程

23.用户接受程度测试准备和测试

24.对用户接受程度的评价

25.正式系统的配置和客户化

26.新旧系统的切换，投入使用

值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。 （五）：国内外的CRM厂商产品

当前，国内CRM市场处于启动期。一方面，国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内的软件商也已经推出或正在开发CRM软件。另一方面，国内企业的CRM方面的需求越来越强烈，一些先进企业开始进行CRM系统的运用。

根据IDC在2000年8月份的预测，1999年，全球CRM应用产品市场达到32亿美元，并将以30%的速度增长，2004年将会超过121亿美元。就CRM的厂商来讲，市场份额比较分散，而且竞争态势变化很快。实际上，除了前五名的厂商外，其它厂商的市场份额都少于2%。

下面让我们看一下那些在中国大陆有办事机构或商、产品比较成熟的公司，他们中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克国际、东柏、开思（以字母为序）。此外，我们还将大体看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM产品。

Applix iCustomer Advantage

Applix CRM产品来自美国。香港Momentum公司OEM了该产品，并在上海、广州、北京设立了办事机构。其产品全称为Applix iCustomer Advantage，包括三个组件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。当前，该产品的汉化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。

iSales提供了营销管理和销售管理的功能：

1市场推广管理。对市场推广活动分成项目和事件进行管理，并对产生的效果进行定量评估，包括项目的时间、人力和经费投入，生成的销售线索统计等。与Call Center结合，使企业可以通过EMAIL和传真进行市场推广宣传。

2销售管理。包括鉴别线索、接近潜在客户、客户评估产品、竞争分析、客户决策、签单、丢单分析等销售环节，同时提供宣传材料发送管理、信件模版管理、产品资料管理、销售日记、报价管理、定单管理等。

3客户资料管理。企业可获得来自企业各部门的全方位的客户信息，包括客户基本资料、销售历史、服务历史、各种会谈记录等，有利于全面地分析客户。

4营销百科全书。提供销售和市场情报资料，包括企业的业务规范、产品资料、竞争对手产品资料、各种统计资料等，并提供动态的搜索引擎进行信息检索。

iService提供了服务管理的功能：

1分等级服务管理。根据合同或客户的层次对其提供分等级服务，包括服务响应时间限制，分级合同管理等。

2呼叫管理。记录来自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根据业务代表的技能和忙闲程度进行呼叫分配，可监控员工的工作量、工作内容等。

3呼叫解决。服务代表可在知识库中找到可行的解决方案，问题解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。

4质量管理。记录客户的反馈信息，经过分析评估后找出最有价值的产品和服务改进信息提交给研发和决策部门进行评估，并跟踪新产品开发的各阶段，新产品完成后会自动通知相关客户。

iHelpDesk具有内部服务管理的功能：

1呼叫管理。记录来自企业内部的服务请求，将事件转交给适当的服务人员处理，并依照合同实行分等级服务。对服务进行监督，提供服务超时报警和事件升级的功能。

2呼叫解决。后台服务人员可在知识库中找到最可能的解决方案，事件解决后需对本次呼叫进行记录，新的解决方案会扩充到知识库中以备下次使用。

3资产管理。详细记录资产情况并进行跟踪，包括资产的购买日期、金额、保修合同、所属部门等信息。

4网络管理。提供接口与其它网管软件相连(如IBM NetView、HP OpenView等)，详细记录网络故障。

5培训管理。企业员工可在线浏览课程内容，并选择适合自己情况的培训班；培训部门可以设立课程内容和培训班，跟踪学员注册情况，并可通过EMAIL自动通知注册人和讲师。

6质量管理。记录企业内部员工和客户对产品的反馈和建议，分析相关问题并制定计划改进产品。

iCustomerInsight是商业智能模块。它与iTM1相配合，进行数据分析，来更好地理解客户的行为模式和生命周期，并预测客户的未来需求。

Applix的CRM产品定位于中小型企业。该产品的特点是功能比较均衡，在销售、营销、服务自动化、与呼叫中心的集成、商业智能等方面都功能良好。另外，该产品在流程的规范化和客户化能力方面结合的较好，使得企业既能吸收先进的管理思想，又能满足自己的个性化需求。

Oracle Application 11i

ORACLE的CRM产品的当前版本是Application 11i，与它的ERP产品是一体化的。但这个版本的中文版还在开发之中，尚未结束。

Oracle的CRM产品可以分为五块：销售管理，包含了额度管理、销售力量管理、地域管理、销售佣金管理等功能，并提供电话销售的功能；营销管理可对营销活动进行跟踪，并帮助营销部门管理市场资料，进行授权、预算、回应管理等；客户服务管理可完成现场服务分配、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理、合同管理、客户关怀、移动现场服务等功能；呼叫中心模块提供了提供了电话管理员、语音集成服务、开放连接服务、多渠道接入服务、执行服务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理、报表统计分析、管理分析工具等功能；电子商贸模块提供了电子商店、电子营销、电子支付、FAQ等功能。

Oracle的Application 11i属于高端产品。相比较于其它的厂商而言，Oracle提供了从ERP到CRM到电子商务的一体化的解决方案，每一部分的功能都很强。这种优势是本文所介绍的其它厂商所不具备的。对于那些已经上了Oracle的ERP系统或者打算进行全面信息化的企业来说，除了价格的因素外，Oracle的Application 11i具有很强的吸引力。

Pivotal Relationship

Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司开发的CRM软件，定位于中型企业，在欧美国家有一定的知名度。其主要功能是五个方面：

1市场模块。企业可建立和管理市场活动，获取潜在客户。市场人员可了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定市场发展计划。

2销售模块。提供销售数据、销售环节、销售预测、动态区域等方面的管理。销售人员可共享销售信息，获得并跟踪潜在客户。

3支持模块。企业可记录客户支持请求，跟踪并解决客户的问题。Pivotal提供服务通知功能，可提示并协调相关服务活动。

4电话销售模块。该模块提供电话销售自动管理功能，帮助销售经理建立电话销售组和电话销售中心。

5订单模块。该模块提供订单创建、订单跟踪、添加客户和销售管理功能。能容易地输入和跟踪订单，标识不同的订单，输入退货记录，建立订单的历史记录。

Pivotal Relationship的运行平台为Windows NT和Windows 95， 数据库为MS SQL Server、MS Access。当前，Pivotal公司没有在中国设立分支机构，该产品的汉化版本是Pivotal Relationship在中国大陆的商所开发的。

SalesLogix 2000

Saleslogix 2000®是Interact Commerce公司的CRM产品，其前身是ACT!®。该公司于今年年中进入中国大陆，当前在深圳、上海设有办事处。

Saleslogix有四个组件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。

在销售方面，所提供的功能包括：

1客户信息管理。可编辑客户信息，并可据客户管理人、区域、成功概率等进行统计和查询。

2制定销售流程。规范销售行为，引导新成员按照流程的要求来进行销售工作，使得他们可以快速掌握基本要点。

3日程和日志管理。销售员可制定工作日程，并自动按优先顺序排序。还可以组织销售团队的工作，通报会议安排和重要事件。

4工作报告与评估。制作各种类型的工作报告，通过数据分析与评估来对比历史情况与当前情况，并提供图形化表示方法。

除了上述功能外，Saleslogix还支持电话销售和自助销售。

在市场管理方面，它提供了项目管理、客户线索分配、自动客户追踪管理和市场分析报告的功能。

在服务方面，提供了客户服务信息数据库和客户服务知识库的功能。首先，企业可记录每个客户的订单信息和服务记录，服务和市场人员可方便地调出这些信息，以较短时间了解该客户的状况。其次，企业可将典型问题、解决方案、各种流程、手册、FAQ、白皮书等组织成客户服务知识库。

该公司原来定位于销售自动化软件。在销售自动化功能的基础上，该产品扩展了营销、服务和电子商务方面的功能，成为完整的CRM产品，定位于中小型企业。该软件的销售自动化部分，功能全，易于使用，是很优秀的销售自动化产品，并提供较强的数据同步化功能。由于进入中国时间较短，当前只有销售方面的模块有中文版。

Siebel

在CRM领域，Siebel公司是大哥级的角色。相对于其它的CRM软件商而言，Siebel公司的CRM产品系列最多，功能最全，几乎涵盖了CRM的所有领域。它提供的CRM解决方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；现场销售和服务套件；营销管理套件；渠道管理套件；行业CRM解决方案。

它的.COM套件提供的功能有：

1销售管理。客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品、配置产品和服务方案、下订单、确认订单的有效性和可交付性、检查订单状态。企业根据客户信息、特定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。

2营销管理。可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动，如进行客户细分，发掘潜在的顾客，通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或促销，包括发送电子信件和进行网上调查，可以浏览由在线数据分析产生的图表报告，评估每项活动的有效性及回报。

3服务管理。该软件提供了一些问题解决工具，如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中心的直接网络帮助等，客户可以通过这些工具来查询订单状况、解决服务问题。企业可通过电子邮件向客户通知重要事件，告诉客户已收到服务请求，并自动向客户提出解决方案。

eMail Response。可根据经验、专业知识、可用性等条件匹配最合适的邮件服务。并提供邮件模板管理。

电子简报和内容服务。企业可利用企业门户、网络、在线新闻等信息源，收集并传递有关个人、客户、竞争者和公司情况的简报。

Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服务管理、电话销售三大块。客户服务代表可以使用Siebel Service来跟踪客户服务请求、平衡优先解决方案，快速准确地解决问题、将客户的请求发送到合适的处。另外，Siebel Service确保每一项服务请求都在规定的时间内完成，使用自动工作流和路由器、监控器来解决每个请求。它可以通过一些基本的机会和预测管理、客户管理、联系管理、活动管理、活动跟踪等销售功能帮助电话销售人员提高工作效率，实现销售目标。

Siebel的现场销售和营销套件包括销售管理、现场服务管理、专业化服务、产品配置器、价格配置器、佣金管理等功能模块。

它的营销管理套件包括营销管理、商业分析和商业计划、评估和报告等功能模块。

Siebel还提供渠道管理功能。企业可管理市场开发基金（MDF）、机会、客户和渠道伙伴的服务请求，并跟踪所有分配的项目的执行情况。渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。 另外，Siebel提供了CRM的诸多行业解决方案，如汽车、公共服务、通讯、日用消费品、服装、能源、金融机构、保险、制药、医院、科技等。

产品线的齐整是Siebel的一大优势，但国外有媒体认为，Siebel的内部框架不是Internet友好性的，一方面是因为它的产品历史长。它定位于高端市场，并提供上述套件的中小企业版本。该公司的网址是siebel.com，在此站点上可下载Siebel sales。Siebel已经进入中国，在北京设有办事机构。但当前，并不是上面提到的所有Siebel CRM产品都有中文版。

艾克国际eCRM

艾克国际来自美国，在北京、上海、广州、台湾、香港设有分公司。今年年初进入中国大陆。它的CRM解决方案名为eNterprise I，其组成有：

1CT-Web，在线即时服务及营销系统。CT-Web可实时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务人员，然后服务人员可通过PSTN的电话回复、网络IP电话、影像、共享白板、应用软件等多种方式来向客户提供服务。

2CT-Ware，拨入应答服务系统。

3CT-Approach，拨出电话营销系统。作为自动呼出系统，它按照服务或营销计划，对目标客户自动发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的服务人员，为客户提品售后回访或新产品营销服务。

4E-mail Master，电子邮件自动分发系统。具有邮件自动回复及分派功能。

5Web Personalizer，网站页面个性化系统。根据客户喜好，为网页浏览者量身订作个性化的网页。

6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一个1 to 1的客户行为分析工具，可以进行客户购买行为和销售资料的追踪与分析，供市场人员设计与执行营销项目时参考。后者是针对行业特点设计的分析模块，目的在于了解客户特点，提高客户的利润贡献度。

艾克国际的产品强调三点。首先，在前端，它强调网页、电话、电子邮件、传真等与客户互动的途径的集成。其次，在后端，它强调对客户服务和营销资料进行数据分析从而追踪客户消费行为。另外，艾克强调自身eCRM系统产品与企业现有应用软件的方便集成。

该产品适合重视网上的营销、销售和服务的企业使用。该产品的已有客户所处的行业包括证券、邮购、网上书店、房屋中介、旅游、人力中介等。

东柏Michelle

Michelle是东柏公司的CRM产品，定位于亚太市场。东柏的总部在香港，在上海设有公司，并在上海进行了CRM产品的部分研发工作。Michelle的功能模块是根据客户生命周期而设置的，有下面的一些模块：

1市场活动管理模块。企业可以进行市场活动规划，确定市场活动主题、内容，设定市场活动的起止日期，预设该市场活动打出电话的数量、每个电话将占用的时间，预估市场活动的可能费用、获得的收入，并给出可使用的预算。Michelle提供市场活动问卷设计和编辑功能，并把客户的调查问卷保存在系统数据库中。Michelle还可根据市场活动的主题及类型为市场活动划定目标客户范围，并根据话务员或话务员组的技能进行电话任务指派。Michelle提供预览拨出号的功能，使话务员在打电话前就对客户的基本信息心中有数，并在通话过程中提供有智能化的范文提示，引导话务员一步步地将市场活动进行下去。

2购买意想管理模块。话务员在同客户的电话交流过程中，如果发现客户对公司的某种产品或某项服务项目有购买欲望，便利用此模块将其记录下来，并根据产品或服务项目的不同将此任务指派给不同业务领域的业务人员或业务部门去跟踪处理。此模块可对该业务的成功率进行预测，并根据所预测的成功的几率对可能的销售收入、利润及利润率进行预估。

3产品和服务查询模块及案例管理模块。产品和服务查询模块可帮助企业和客户对各种产品信息和服务信息进行查询。Michelle提供了案例流设计工具，企业可根据自身实际进行客户投诉的处理流程、操作流程的设计。这样，话务员在接到某个投诉的时候便可将该投诉传送给预先设定好的部门或专业人员进行跟踪处理，并可同时传给多人或多个部门来处理。该模块还提供了电话回复的功能，将受理结果反馈给客户。

另外，Michelle还提供了一些客户化工具，如案例流设计工具、工作流设计工具、草稿编辑工具、屏幕生成器、与其它应用程序的集成工具、客户数据倒入工具等。

该产品适合从事电话营销、销售和服务的企业使用。

开思/CRM-Star

开思总部在北京，在国内多个城市设有分公司和办事机构。它的CRM产品的在2000年3月份，名称是开思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平台。

对它的模块设置和功能简介如下：

1系统设置模块。主要功能是进行系统用户注册，并为用户进行权限设置，还可以进行一些必要的编码设置，如客户编码、业务编码等。

2客户资料管理模块。其功能包括：添加客户资料和客户联系人；添加和查看同某一客户相关业务；根据地域、行业等对现有客户、潜在客户、合作伙伴、商等进行分类；进行客户信息的打印；发送和记录批量电子邮件和传真。

3客户跟踪管理模块。此模块可提供如下的功能：新业务登记，；业务人员可根据客户的重要程度确定与其联系的频度，事先安排联系活动（如打电话、发邮件、拜访等），并记录每次联系结果；对重要事件进行预约提示；记录竞争对手情况；记录往来邮件和传真；记录与某一项目有关的文档；业务的重新分配；主管可通过邮件进行业务催办；对成交业务的定单明细、合同情况、交货情况和付款情况进行跟踪；对完结的业务进行查询和统计。

4客户服务管理。其功能包括：记录客户投诉的情况并将此投诉转交责任部门和人员处理，有关人员记录受理情况；记录客户的问题和解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还可以需求技术支持；问题解答库管理；对售后服务情况进行记录，如客户名称、服务时间、服务内容记录等。

5业务知识管理。主要用来存放大量的业务信息，如公司介绍、产品介绍、产品报价、标准文档、市场活动、媒体宣传、业界动态、产品趋势、竞争对手及其产品等信息。

6客户关系研讨。业务人员可以针对不同案例、市场与销售策略进行讨论，可以将自己的业务经验在网上。用户可参与某一话题或建立新话题，并进行话题查询。用户填写个人兴趣标后，此软件可自动抽取用户关心的话提，发邮件给此用户。

7电子邮件。提供内部电子邮件功能。

此软件具有较强的实用性，它提供的功能主要是与客户相关的信息的记录和共享，这是基于对国内企业当前需求的深刻理解开发出的。很多企业都需要这样具有实用性的工具。它的缺点是与先进的、最新的客户关系管理的思想和技术的结合太少。

其他

上面所介绍的CRM产品都是已在中国大陆开拓市场的，产品比较成熟。此外，还有大量的明珠，不能在本文中一一详述，让我们走马观花地看一下吧：

Onyx公司的CRM产品是Onyx Front Office，并在中国有办事机构。针对CRM产品的不同用户，它提供不同的门户（Portal）：它的客户门户(Customer Portal)支持B-C电子商务活动，如自助服务和在线订单等；它的伙伴门户(Partner Portal)支持B-B活动，在企业间共享信息以便在一些计划中协同工作；它的员工门户(Employee Portal)为内部用户提供操作活动，并且可以加以分解以支持个人任务和活动。它以Windows NT和2000作为操作系统平台，并支持MS SQL Server和Oracle数据库。

PeopleSoft的客户关系管理软件是著名的Vantive Enterprise软件的一个组成部分，主要包括：客户支持，通过自动呼叫路由选择和跟踪、授权处理、工作流、问题解决、绩效评估和服务管理来驱动客户支持活动；销售和营销，提供机会管理、报价生成和建议、销售预测和报表等功能；现场服务，企业可管理服务授权，控制返回材料，跟踪产品配置，并能自动分派和安排现场工程师；服务处，员工可察看问题状态、资产信息、产品信息和对一些问题的现有解决方案；产品质量管理，用来收集产品缺陷信息，然后追踪企业在解决这些质量问题方面的努力，帮助企业改进产品质量。

Lotus CRM+包括关系管理(RM-Relationship Management)、帮助台(HD-Help Desk)、技术支持(TS-Technician Support)、销售业务研讨(SD-Sales Discussion)及市场公告板(MB-Market Bulletin)等五个主要部件。

HP Front Office是基于HP的Smart Contact开发的，除支持企业CTI和多重联络渠道外，增加了电子营销、电子销售和电子支持的组件。

IBM的CRM方案有四个方面的特点：自助服务网站；在前台应用方面，它与Siebel结盟；系统集成；商业智能，它的客户关系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念强调将客户信息转化为业务知识。

Baan的CRM产品名为Baan Front Office Solutions，包含四个部分：销售管理（Baan Sales）；营销管理（Baan Marketing）；服务管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。

Commence公司的CRM产品名为Commence 2000，其功能模块包括联系人管理（Contact Manager）、客户服务（Customer Service）、帮助台（Help Desk）、销售自动化（Sales Force Automation）、时间管理（Time & Billing）。在commence.com上可下载该软件的试用版和操作手册。 　 Hyperion CRM由12个分析工具组成的，以商业情报的产生和应用为系统重点。它的侧重点在于通过分析企业内外在电子商务、营销自动化、前台、ERP和电话系统等方面的客户数据，产生可操作性的商业情报，帮助制定和执行营销、销售和服务的计划。它包括了客户互动中心、产品质量、现场服务、客户利润贡献度、销售预测、销售分析、营销运动分析、客户细分、网上营销分析、网站分析、电子商务分析等一系列富有挑战性的功能。 （六）：CRM的未来之路

CRM技术和市场的发展趋势对于CRM系统的用户、CRM软件开发商的重要性是不言自喻的，也是专业媒体、咨询公司和研究机构所关心的话题。在这个以变化和创新为主旋律的时代，预测未来总是冒着一定的风险。本小组在此给出关于CRM产品的未来走向预测。

前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商也将增强自身的前台产品与其它后台产品的集成能力。

呼叫中心的功能将大大扩充，真正地实现电话、www、Email、传真、无线通讯、直接接触等的融合，成为联系中心。

基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。

现有的CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管理（PRM）的功能。而PRM产品将会有更细、更具先进性的行业解决方案，并将融进分销系统软件和电子商务软件的一些功能，获得较大发展。

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[关键词]问题决策管理分析借鉴创新

一、当前企业市场营销中存在的问题

1.企业的营销观念没有转变

一些企业仍然奉行传统的生产观念、产品观念和推销观念，但在目前的市场经济时期，由于商品供求关系的变化，买方市场出现了“生意难做”的问题；还有一些企业对买方市场措手无策，随大流盲目地推销产品，其结果是要么是产品库存大量积压，要么是应收帐款急剧增加，资金周转出现困难，从而使大多数企业陷入停产或半停产的状态。很多曾经的名牌在市场上消失的无影无踪这一事实足以证明以上结论。

2.高层营销管理缺位

高层营销管理缺位导致营销部门以外的其它部门不能充分发挥营销职能，整个企业各个部门不能形成良性沟通，造成重业务轻管理的局面。目前，绝大多数企业的高层管理人员都比较重视营销工作，但是，这种“重视”具有明显的局部性、不确定性和非过程性，从而造成高层管理缺位。高层管理缺位会带来许多危害。首先，其他部门的营销优势得不到全面利用。企业的每个部门、每个个体都具有自己的营销职能，但在高层管理缺位时，则只有营销部门发挥作用。在这种情况下，其整体营销职能会大打折扣。其次，决策缓慢，影响销售工作高效进行的许多问题不能得到及时、有效的解决，这样一来，该决策的问题不能及时决策，对企业的营销业绩造成负面影响，甚至，会重挫业务人员的工作积极性。最后，营销工作缺乏方向。高层管理决定企业的营销方向，当它缺位时，必然导致营销部门的盲目指挥。

3.许多企业缺乏营销战略

没有战略的企业，就象在险恶的气候中飞行的飞机，始终在气流中颠簸，在暴风雨中穿行，最后，很可能迷失方向，即使飞机不坠毁，也不无耗尽燃料之虞。现在，中国的计多企业正如这架飞机，太需要战略了。得战略者得天下，真诚的“海尔”、永固的“长城”、绚丽的“长虹”、高飞的“小天鹅”，毫不屈服的“乐凯”与毫情万丈的“用友”，都为其它中国企业树立了榜样。而当前多数的中国企业只是计划当期，得过且过，初创时就不曾设想过将来，造成企业盲目运行。一艘没有航向的船，只能在大海里随意漂泊，随时都有触礁的危险。企业的发展需要蓝海战略，主要要遵循以下六个原则：原则之一：重建市场边界。原则之二：注重全局而非数字。原则之三：超越现有需求。原则之四：遵循合理的战略顺序。原则之五：克服关键组织障碍。原则之六：将战略执行建成战略的一部分。

4.企业发展需要开发新市场和创新新产品

宝洁公司的多品牌战略应该是全球新市场开发和创新新产品的典范。同样是洗发水，针对不同人的需求，他们生产出去屑、控油、飘逸、焗黑等等多样的针对性产品，这种市场细分中赢得市场的做法值得企业学习借鉴。在当代的市场营销中，忽视了新市场开发和新产品开发，最终会失去消费者。因为现在的消费者的体验需求和时尚需求是以前的消费者所没有的。当然，象海尔这样的国内企业，通过走品牌化和国际化道路扬名全球的中国企业也不在少数。

5.忽视营销网络的功能

一位营销专家曾经说过，“市场，说到底就是‘网络+品牌’——销售网络加上品牌的影响力。”网络如同人体的血管，靠有力的销售完成资金的循环，滋着着企业的成长，其中任何部分的病变，都可能损伤企业的肌体，乃至企业的生命。在当今激烈的市场竞争中，如果企业不在市场网络上下过功夫，只注重产品生产，产品销售缺少计划性、目标性，这样不仅浪费营销资源，而且无法取得好的营销业绩。

二、解决问题的对策

1.建立科学、实战的营销组织框架，确立企业整体营销观念

现代营销强调的整体攻防能力，当前许多企业的业务人员没有真正地组织起来，从而难以有效地进行市场开发和管理。这就象两军对垒抢占地盘一产，其中一方军队管理不善，组织不起来，没有像样的攻势或者抢到了地盘却没有能力固守，这样的军队必输无疑。可见，高层的营销管理在市场营销中起到至关重要的作用。因此，企业应当根据市场开发需要，建立销售组织体系、市场信息管理体系、目标和计划管理体系，通过完善的销售管理体系明确销售管理层次及其职责、工作标准和工作流程，将目标市场和市场目标、销售管理人员和业务员、经销商、市场信息以最佳方式组织起来，充分发挥企业的整体攻防能力，最大限度地占领市场，实现最佳的营销目标。

2.确立名牌战略

当今的世界已进入品牌竞争的时代。品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，这是由于消费者对选择新产品的条件更为苛刻，这样就加剧了企业之间的市场竞争，因而企业必须在提高产品质量上下功夫、更好地满足消费者的需求。只有大家认可的名牌产品才可以成功。在我国，如彩电行业有“长虹”、“康佳”、“TCL”、“创维”，VCD行业有“爱多”、“先科”、“金正”、“新科”。经济专家们断言，从本世纪末起，我国商品市场的竞争将主要表现为名牌之间的竞争。如果不重视品牌战略的重要性，产品没有特色，更没有品牌，企业的发展无疑会受到制约。这就要求企业一方面要制定名牌战略，根据自己的具体情况，确立不同阶段的目标规划、可行性的实施步骤；另一方面把质量创新作为名牌产品的根基和企业的生命，企业创名牌应当在质量管理上下功夫。

3.制定合理实务的营销政策，充分发挥业务人员的促销作用

人员推销是人类最古老的推销手段，也是最直接的促销形式。推销人员除了商品销售这一作用外，他们可以了解和熟悉顾客的需求动向，及时地向顾客提供企业的产品介绍以及顾客所需的各类服务，另外，业务人员还可以利用直接接触市场和消费者的便利，进行市场调研和情报工作，从而为高层管理人员进行决策提供依据。可见，业务人员在市场营销中占有举足轻重的地位。一位著名的营销大师曾经说过，“没有推销不出去的产品，只有推销不出去产品的推销员。”当前，国内的许多企业企图通过道德和思想教育达成发挥业务人员作用的目的。这种作法是无可厚非的，但企业必须明白，当利益不成问题，业务员才不关心利益。企业应当根据自己的实际，制定相应的营销政策，调动业务人员的工作积极性，同时，用制度管人而不是用人管人也是需要遵循的管理原则。

4.建立科学、高效的营销网络

随着市场经济的深入发展，企业营销意识的增强，网络也被赋予了营销推广的重要职能。企业应当转变传统的网络仅为销售渠道的观念，创立自己的营销网络。首先，企业应针对消费者的需求进行市场细分，其依据可以是地理、人口等。然后，企业根据市场的特点、企业的目标及营销资源的具体情况确定细分变量。最后，调动自己的营销资源，分配到分市场，加强各细分市场的联系，形成高效的网络。企业甚至可以先构筑自己的营销网络，再建设工作。如TCL集团在1992年进军彩电市场时，根本没有自己的彩电基地，他们倡导“有计划的市场推广”观念，大力筹建自己在全国营销网络，没有工厂找人代加工，硬是靠着网络，在各地进行强有力的市场营销推广，强立促销，奇迹般地在五年内跻身于中国彩电业三强之列，成为现代营销学“先有市场，再有工厂”的模式典范。

5.提高企业的创新能力

当今市场竞争的一个主要内容是科技竞争。在这方面，企业要通过技术创新，广泛采用新技术、新工艺、新材料，不断改进产品设计，开发新产品，加快技术改造的步伐，吸收先进技术，并予以创新。这样，企业的产品才可以走在市场前列，名扬中外的熊猫电子集团正是坚持科技开路而占领了巨大的市场份额。

三、结语

当今的世界飞速发展，企业要生存，要做大，要紧跟潮流，需要付出比以前更多的努力。管理、分析、总结、学习、借鉴、创新是企业发展永恒的主题。

参考文献:

[1]严正:中国企业蓝海战略．杭州:浙江人民出版社，2006

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随着我国社会发展水平的不断加快，各领域之间的竞争日渐激烈。而各行业企业想要做到长期稳定发展，则需要公司内部的营销与财务工作达到一定的协调性，使其可以相互发挥各自优势特点稳定提高。文章中，将通过对目前企业当中营销及财务的关系特点做出了一定的介绍，并针对如何更有效的对其进行控制进行了分析。

关键词:

企业财务；企业营销；关系分析；控制方法

一、引言

企业在开展有关营销内容的过程中，其本质是围绕自身经济利益展开的工作，最终经济利益的高低决定了有关营销活动是否开展成功。因此，企业营销内容应当与企业内的财务进行同时把控。对财务方面的把控工作主要是将财务工作的目标做出计划内容，并确保其达到财务标准。通过企业内部的管理来进行有效检查监督，并将最终结果与财务工作目标计划进行比对，对可能存在的偏差、错误进行有效纠正，最终使财务的预算工作能够有效完成。企业的生产活动过程需要财务工作制定出一定的预算内容，并以此确保经营生产内容得以有序进行。这主要体现在以销定产的思路上，既通过对销售情况进行分析，做出预算计划，再通过此销售计划制定财务的预算。而在对财务工作内容进行管理把控中还需要特别注意对应收账目、货存情况、流动资产等方面进行有效管理措施，上述内容从一定程度上与营销活动有着十分紧密的关联性，如销售额提高则需要更大的流动资产进行有效支持。因此，只有加强对于财务情况的把控内容，才能够更加完善的推进企业在追求利润，谋求发展道路上的整体效率。

二、企业财务和企业营销分析

企业财务的管理工作内容较为复杂，其中包含了多方面的工作内容，如：投资、用资、筹资以及在成功控制和收益等多项进行管理工作。同时财务管理对于公司来说拥有极为重要的作用，要求有关管理工作的开展应当与公司基本原则与发展规划保持一致，并通过对筹集资金、使用资金等各个资金把控环节做到良好调控使企业内部的财务管理工作能够达到良好循环的结果。相较于企业当中其他方面的管理工作来看，财务方面的管理把控具有更加广泛的涉及面、更加复杂的综合性，因此提高加强对于企业内部在经营等一系列生产营销环节当中的财务把控管理工作，对公司企业的发展将带来十分巨大的推动作用。然而财务方面的有关管理工作，只是企业在发展过程中的其中一项组成部分。从实际角度出发来看，随着现代化发展脚步的不断加快，原先企业较为单一化的财务管理内容，已经产生了一定的改变，以此来适应时代变化过程中的新高度，新要求。原先企业财务方面的管理把控工作，主要是针对于企业内部的资金状况进行调节和管理。然而现阶段市场竞争激烈，多数企业已认识到需要将原先的财务方面工作与对接市场的营销理论、营销策略进行有效融合，是加强企业未来发展竞争力的有效手段。相当数量的企业公司在进行人才培养与人才招聘时更加倾向于培养复合型人才，既财务岗位人员对营销行业知识有一定的操作能力与见解。从实际角度来看，营销有关工作与财务工作虽然在日常管理流程上存在差异，但最终目的都是通过良好的管理把控，加大企业盈利目标。营销工作对于企业来说十分重要，它是企业获得经济利益的主要工作方向。而财务工作不仅需要对公司内部的资金情况进行合理运作，同时为迎合时展，还需要对市场营销过程中的资金财务工作进行处理。这便要求在日常工作当中，应当将财务方面的工作内容与市场营销做出巧妙结合，除了完成营销计划的目标，同时还要在过程前后对成本效益进行有效管理分析。

三、营销进程下提高财务控制的分析

(一)对预算的控制分析

为实际加强企业对于预算方面的控制能力，应当积极转变思路，提高对于预算管理的重视程度。通过良好的预算把控可以从一定层面上增强企业对于资金状况的全面管理，减少漏洞存在的可能性。通过预算控制可加强对于现金流量的把控性并建立起“刚性”的预算计划思想，通过此类思想的转变借以实现企业对于预算审批的审查力度，避免存在随意更改等情况。

(二)对定额的控制分析

所谓定额，是指对一定的数量进行约束界限，通过界限的把控借以实现最终对于资金控制的结果。在营销工作进程中应当将界限的规范规定进行合理变动，如在对因公外出、通讯费、车旅费等费用进行界限时可采用定额的方式进行控制限制。对采取固定定额的项目活动时要注意，利用定额资金进行工作活动时若使用资金超出定额数量限制则不予补回；若进行工作活动后资金尚有结余，则进行一定的奖励；但前提条件是应当以最终能够完成职责任务、完成工作目标为前提标准。通过此类方法，不仅可以加强营销活动中对于资金情况的节流把控，同时还能够有效调动人员积极性，最终实现公司、员工双赢的结果。

(三)对比例的控制分析

对比例的控制内容主要表现为对变动性营业费用进行控制，主要针对的把控对象是企业销售部分的各单位、各部门。因在实际工作当中部分费用的产生难以进行金额记录，只能通过与销售额的比对，形成一个比例关系，如：因公外出、产品包装、拆卸费、联络业务电话通讯等。而通过对比例的把控工作，可以从一定程度上提高企业公司对于营销费用的全面了解，同时利用比例控制也可以按照超出不补、结余奖励的模式进行正面鼓励，加强销售人员对于公司的信任感、满足感。

(四)对管理的控制分析

在管理的控制方面最主要体现在公司企业能够将管理有关方法与实际支出收入情况相结合，对资金出入的原因、数量、时间等能够进行稳固妥善的处理。从而减少在日常管理工作中重复办理的不必要环节，从源头出加强企业的整体管理能力与管理机制的建设。四、结束语综上所述，随着时代的发展，未来的市场变化与行业竞争将更为激烈。而相关企业在思考未来如何生存的过程中应当加强对于财务、销售人才的培养，并结合实际加强财务管理与销售管理的融合度，通过良好的管理控制方法提高企业在今后发展道路当中的个体竞争力。

参考文献：

[1]梁晶,薛健.财务与营销良性对接探析[J].中国商贸.2011(03)

[2]顾海英.现代企业财务与营销关系及协调探析[J].财会研究.2010(01)

[3]徐建岚.论财务与营销关系的协调问题[J].会计之友(上旬刊).2009(06)

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关键词：erp；财务管理；应用

一、erp的概念及其深刻含义

erp(enterprise resource planning：企业资源计划)是以信息技术为基础，以系统化为管理思想，通过集成和整合企业组织内部及其供应商以及客户的数据与信息。为企业决策层及其员工提供决策运行手段的管理平台。它日益成为企业不可或缺的重要战略性资源。

要具体理解其深刻的含义，笔者认为必须从三个方面去把握：①从管理思想来看，erp理论是在mrp(manufacturing resourceplanning：制造资源规划)等理论基础上发展而来，它是面向sc(supply chain：供应链)的管理思想，为企业的信息化集成提供了最佳的解决方案。它的根本特点是将企业的资金流、信息流和物流统一起来进行管理，综合平衡和充分考虑企业的资金、人力、生产设备、原材料、生产技术、时间和信息等各项资源，提倡最大限度的利用企业有限的资源来取得最大的经济效益。②从管理系统的角度看，erp系统提出全面规划和集成一个企业分散在不同地方的所有子公司及其工厂的资源，协调不同地域的员工去进行团队合作，它是集成企业管理理念、基础数据、人力财力、业务流程、计算机软硬件等于一体的企业资源管理系统。③从软件产品的角度看，它是以erp管理思想为灵魂的管理软件产品，集成了gui(graphi c userinterfaeet图形用户界面)、第四代语言、面向对象开发技术、开放式web系统技术、电子商务支持技术等信息技术。

二、erp系统中的各个模块之间的关系

根据企业的不同情况，可能erp的子系统模块会有所不同，笔者列出的以下的几个子系统是一些基本的子系统。各模块之间的关系如图1所示：

从图中可以看出：erp财务管理模块与其他模块之间有着非常密切的数据交换关系。其中，人力资源管理模块向财务管理模块传递企业员工的工资、福利、奖金等信息，用于工资的核算；生产管理模块向财务管理模块传递消耗的原材料、工时、水电费、产成品、在产品信息，用与计算产品成本，进行成本分析和核算。销售管理模块向财务模块传递销售合同数量、价格、销售发票、销售费用等数据。库存管理模块向财务模块传递出入库单据、盘点数据、主要形成材料、半成品、成品的数量及金额等数据。采购管理模块向财务模块传递采购订单(其中包括采购数量、价格)，可以形成用款计划，也可用于核对或监控采购价格、采购发票、采购入库单等等。技术管理模块向财务模块传递购买的商标、技术等无形资产信息。设备管理模块用于向财务模块传递设备购买、损耗、处理等信息，用于固定资产的清查、折旧及处理。计划管理模块向财务模块传递预算信息，财务模块也要反馈信息回来，已确定现金流是否足够支撑。

三、erp在某路桥公司财务管理中的应用实例

(一)实施erp前路桥公司财务管理现状

以某路桥公司的财务管理为例，实施erp之前，公司的财务管理存在的问题主要包括：1、核算模式比较落后，表现在：公司的电算化管理照搬传统的财会流程，其作用发挥不充分，缺乏有效、健全的财务管理手段，侧重于事后核算，在利用会计核算信息用于公司决策等方面没有发挥应有的作用，不能为财务管理提供事先预测、事中控制和事后考核等功能。2、财务信息比较分散，表现在；公司的下属子公司独立核算，信息收集与集成、用于分析决策比较困难，财务管理体现为静态性与事后性。3、资金管理分散，体现在；资金的流向、流量等不及时、不全面、不明确，无法掌握资金的动态信息，资金安全问题存在隐患。4、预算管理困难，表现在：缺少战略目标的预算编制和预算控制体系；5、业务管理失控，表现在：公司总部不能及时、准确的获得各分公司核算信息，导致集团难以控制各分公司的业务状况。另外还存在的问题是：财务分析评价体系与激励机制脱钩，缺乏完整性等。笔者认为，这些问题归结到一起，就是没有将erp系统应用于公司的财务管理，财务管理与公司的其他方面的管理模块如生产管理模块、采购管理模块等集成性不强。

(二)公司需求分析与erp软件的选择

该路桥公司的对财务管理的需求简单描述如下：①急需统一规范该路桥公司的做帐制度与科目体系；②能够在尽量短的时间内收集、汇总公司内部的各种财务、统计报表，并且能够自动进行部分公司内部的损益抵减，按不同的行业分类、按不同的上报对象等快速生成多种组合方式的合并报表；③在集中式管理的基础上，一方面嫩够提供方便、快捷的公司内部往来对账的功能，有助于加强公司内部往来管理，提供清晰的内部往来账目信息；另外一方面是能够方便、快捷地获取分公司的基础数据，进行各类管理分析报表统计，以获得及时、准确、全面的财务业务信息，快速做出相应决策。④能够加强公司的预算管理，从事后的核算转变成全面管理、控制与优化。

通过对公司上述需求分析的基础上，考虑到软件的可扩展性、可维护性、稳定性与易用性方面，我们选择oracle财务系统作为该路桥公司的erp管理软件。因为oracle erp系统具有强大的数据库支持技术，它具有按照会计准则、基于流程控制进行细分的会计过程分割及严格的操作步骤，在windows环境下多种多样且不断更新的支持工具与excel配合下的便捷的财务数据处理等优点。并且oracle公司作为全球领先的电子商务解决方案供应商，具有强大的技术力量支撑，能实施erp系统的所有模块。最终定制的适合该路桥公司的erp系统的模块包括：总帐、应付、应收、现金管理、固定资产、库存、采购、订单管理等模块，基本涵盖了上文所述的各子系统模块的功能。

(三)erp系统在该公司的应用过程

分三步进行：1、公司财务基础应用阶段。这一阶段重点解决的是集团总部的管理需求，同时兼顾分公司的基础财务核算需求。从应用范围上看，主要包括在公司总部财务和分公司财务两个层次部门上应用，erp系统主要由以下子系统构成：总帐系统、报表系统、固定资产管理系统、应收系统、财务分析系统、合并报表系统、合并帐务系统、现金流系统等。2、分公司业务扩展应用阶段。这一阶段继续巩固信息化成果，完善公司相关的财务管理制度；在分公司内实施财务业务的一体化，是公司总部获取的数据更准确及时。这一阶段还能兼顾人力资源管理的基础应用等需求。这一阶段的产品子系统包括：标准帐务系统、供应链系统、采购管理系统、成本管理系统、人力资源系统、组织规划系统、考勤管理系统、薪酬设计与核算系统、福利保障系统等。3、公司全面深入应用阶段。这一阶段解决的是公司总部和分公司高层的管理需求，同时将公司的预算管理更进一步深入。这一阶段的系统主要包括：公司财务系统、预算管理系统、决策支持系统、人力资源系统和ceo平台系统。

四、结束语

实施erp软件之后，该路桥公司的财务管理状况发生了可喜变化，主要包括：财务核算、管理会计和决策支持等层次的功能得到具体实现，实现了财务的精细化管理，为公司的决策提供了科学、准确地财务数据。

参考文献：

[1]罗鸿 erp原理·设计·实施[m]，北京：电子工业出版社，2005

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关键词 应收账款 内部控制 风险管理

应收账款控制管理不当，很容易由于应收账款回笼困难或者是坏账损失，造成企业利润损失，甚至是影响资金周转，诱发严重的财务危机。因此，这就要求企业在自身的管理过程中，必须将应收账款的内部控制作为自身管理的关键内容，完善应收账款控制，进而防范企业的信用风险问题，促进新时期企业的长远稳步发展。

一、企业应收账款风险成因分析

应收账款，主要是指企业在信用销售阶段所带来的各类应收货款、票据以及其他款项等。应收账款管理内容较多，特别是信用管理与账款追讨管理难度较大，管理不当很容易出现应收账款风险问题。总结目前一些企业在经营管理中存在的应收账款风险问题，成因主要如下：

（一）对应收账款控制管理的重视程度不足

现阶段一些企业的管理层，对于应收账款的管理缺乏足够的重视，没有全面的认识到应收账款在企业整个资金链流通环节中的重要作用，只是将精力放在了企业的规模扩大及销售业绩提升上，造成了在企业的内部经营管理过程中经常出现应收账款回收不及时以及回收困难的问题。

（二）信用管理不到位

信用管理是企业应收账款管理的源头环节，虽然信用销售有助于提升企业的销售业绩，但是很多企业没有正确的运用信用销售。一方面，财务部门与销售部门缺少对于客户准确的信用评价分析以及差异化销售政策的制定；另一方面，信用风险监管机制不健全，对于可能出现的信用风险问题，缺少提前的预警分析，造成了应收账款风险问题发生，甚至是导致企业严重的经济损失。

（三）应收账款管理基础工作水平不高

防范企业应收账款风险问题，最有效的手段就是在企业内部建立健全完善的应收账款内部控制管理体系。但是很多企业在应收账款管理的基础工作上还存着一些薄弱点，应收账款管理制度不健全，特别是授信制度、监管制度、追逃制度不健全，应收账款管理的相关信息也没有实现有效的共享利用，这些都制约了企业应收账款的控制管理。

二、企业应收账款内部控制管理分析

应收账款的内部控制管理主要是指在企业的内部控制管理过程中，针对应收账款风险问题，有效地制定具有事前预防、事中控制以及事后监督等功能的内部控制管理体系，以达到控制企业应收账款规模，防范控制应收账款坏账问题的作用。企业内部应收账款内部控制管理设计应当重点遵循以下几方面的原则：

（一）合法合规

对于企业应收账款内部控制管理制度的健全完善，应当严格按照国家相关的法律法规以及会计政策来制定，重点是确保企业的应收账款内部控制制度的严谨性，能够起到规范企业应收账款管理的作用。

（二）较高的成本效益

对于内部应收账款管理，并不单纯就是降低企业的应收账款规模，而在于通过科学合理的信用政策以及账款回收管理，避免应收账款坏账问题，同时不断地增加企业的销售额，要求必须协调好应收账款与销售利润的关系。

（三）满足系统性要求

在企业应收账款的内部控制管理中，应该注重应收账款内部控制管理的系统性原则要求，从企业应收账款产生的业务初期，直至信用调查、授信管理、账款追讨以及坏账计提等环节，均应该完善相应的管理措施。

（四）可操作性原则

应收账款内部控制各项管理制度在设计上，应该全面考虑制度措施的可操作性，按照企业自身的实际情况对应收账款管理的关键业务流程以及风险点进行控制，确保真正发挥规范约束应收账款的作用。

三、企业应收账款内部控制具体实施策略

（一）优化应收账款内部控制环境

良好的内部控制环境是确保应收账款内部控制管理取得良好效果的关键环节。在应收账款内部控制管理环境的优化上，首先应该在内部设立信用管理部门，专职负责对销售客户的资信情况进行调查，并进行信用的评级、信用销售政策审批以及应收账款催收等一系列管理工作，通过这些措施来强化应收账款内部控制的源头工作。其次，应该注重应收账款内部控制管理制度的完善，特别是相应的绩效考核管理制度，将应收账款风险防范控制效果作为考核的重要内容，激励内部各部门，尤其是销售部门加强应收账款的控制，避免后期出现应收账款回收困难的问题。

（二）加强应收账款的风险评估

防范控制应收账款风险问题，最有效的手段就是对应收账款进行全面的风险评估分析，针对信用管理的实际情况明确相应的信用评价价值指标作为风险评估指标。同时在销售管理中，对可能出现的应收账款进行必要的分析，并以应收账款风险分析报告的方式，为内部管理层管理决策提供依据。此外，在应收账款风险管理上，应该注重加强与外部风险管理机构，尤其是征信机构的合作，依靠专业的信用评级，提高应收账款管理中信用管理环节的准确性，防范风险问题。

（三）规范内部的应收账款控制管理

首先，应该进一步加强销售客户的信用管理，针对不同的客户群体，建立相应的销售客户资信管理档案，准确记录客户的企业规模、组织类别、业务范围等，并进行信用等级的评定，确定相应的信用额度。其次，在销售环节，应该重点加强对发票的控制管理，在收货确认以及发票的送达等环节，严格控制各类发票的开具，防范各类风险问题的发生。第三，还应该加强对应收账款确认程序的管理，严格按照会计工作中对收入确认原则相关要求，进行应收账款的确认管理。此外，还应该注重加强对应收账款的催收管理工作，对于逾期的应收账款应当由内部的信用部门主导，及时地进行催收管理，综合采取电话提醒、信函、上门催收以及法律诉讼等措施进行催收。

（四）通过抵物对应收账款进行债务重组

在应收账款的控制管理过程中，如果出现了客户资金周转困难，难以进行应收账款的支付等情况时，应该综合考虑客户的具体情况，采用客户的资产抵付应收账款，以实现账款的回收。在抵顶业务的操作过程中，管理部门应该提前与客户在信用销售阶段做好协商，按照抵顶货物质地与市场价格等确定金额，在抵顶货物资产进入企业后，应组织财务等部门进行验收，并开具验收入库单，同时对货物或者是资产的所有权转移进行确认，并将应收账款进行核销。

（五）强化对应收账款内部控制的监督管理

为了确保应收账款内部控制管理的效果，应该重点加强应收账款的内部审计监督管理。在内部审计过程中，应该重点针对应收账款内部控制管理的制度落实情况、账款回收情况、职责履行情况、控制环节的疏密性等进行全面的审计监督，及时发现应收账款内部控制管理中所存在的问题，进而有针对性地制定防范控制管理措施，确保应收账款内部控制真正发挥作用。此外，在内部审计监督中，还应该积极邀请外部会计事务所等对应收账款管理情况进行监测分析评价，指导应收账款内部控制管理体系的改善。

四、结语

应收账款的信用风险内部控制在企业的经营管理中具有非常重要的作用，企业的经营管理层应该高度重视应收账款内部控制的作用，在信用管理、制度管理、程序控制以及风险预警应对等方面采取有效的措施，以防范应收账款风险问题，确保企业应收账款能够及时安全地回收。

（作者单位为沈阳新光华晨汽车发动机有限公司）

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关键词：500千伏；电气设备；安全运行

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.152

中国电力行业的快速发展，提高了我国的国民生产总值，还给人们生活和工作带来了很多的便捷之处。电力行业涉及到的方面比较广，其直接关系到人们的工作和生活，所以人们对于电力的需求也在持续上涨。电气设备是电力系统的重要组成部分，所以需要增加电气设备安全运行管理，以此提升电气设备管理的水平，从而延伸电气设备的使用年限以及提升电气设备安全使用性。做好电气设备安全运行管理工作，可以节省企业与用户的成本支出。因此，要提升电气设备安全运行管理，就必须严格遵循相关制度，增强对电气设备的管理和检修以及试验工作等。如此一来，便可以防止安全事故的发生。下面针对500千伏的电气设备安全运行管理进行了简单的分析。

1 500千伏电气设备运行的必要性

电力系统运行的时候，不恰当的行为在运行的时候出现，就会直接阻碍电网稳定且安全的运行，稍微严重点还会造成重大运行问题。因此，可不可以安全运行电力系统，对于相关人员的行为规范是有着较高规定的。电气设备是电力系统中的重点组成部分，假如电气设备出现问题，就会直接影响到用户正常用电，再严重一点可能造成电力系统出现很大的安全问题，如此，便会给社会带来很大的经济损害，并且不利于人们生活和工作。因此，一定要切实落实好安全预防工作，控制危险这一方针，让500千伏电气设备安全运行。运行电气设备的时候，因为工作压力比较大，且工作任务非常重，面临紧急状况的时候，必须冷静对待，保证问题可以得到正确的处理。假如相关人员对于安全工作缺乏针对性管理，只是依赖于制度来限制或者只有一部分管理工作人员参加，则就会给电气设备运行造成安全事故问题。

2 500千伏电气设备运行中的问题

（1）管理人员关注力度不强。由于目前电厂运行管理之中的相关调查报告显示，我国依然有一些企业进行电气设备管理的时候，没有制定出合理的设备管理方法，且相关管理人员没有对此类管理工作加大关注力度，相反的关注力度不强，从而导致在管理过程中出现各种各样的问题。而造成此类因素产生的原因就是电力公司的经营结构出现了改变，所以电力公司运行的时候经常把经济效益看做首位，电力公司进行管理工作的时候更加注重销售管理，从而直接忽视了设备管理工作对于节省成本费用的重大影响。大部分的高层管理人员认为电力公司的经济效益可以填补设备维修成本损耗，所以不需要过于关注。与此同时，很多的管理工作人员不了解电气设备的故障以及特征，进行管理工作的时候，没有一个完善的制度作为参照物，管理工作混乱。

（2）相关人员素质有待提升。进行电气设备管理的时候，相关管理工作人员对于管理工作而言是非常重要的存在，是管理工作的主体。可是当今我国大部分企I管理工作人员素质不高，造成此种情况的因素就是电厂管理工作人员新老更替工作的时候发生了问题，因为电力公司对于设备管理的不在乎，造成管理工作人员没有办法提高薪酬，所以社会之中的优秀人才很难被吸引过来。且电厂里面已有的管理理念已经过时了，不适应于当前电力的发展，大部分管理人员认为进行电气设备管理就是看管设备，没有发现暗藏的安全问题，且没有电气设备管理观念。

3 500千伏电气设备安全运行管理举措

（1）健全相关管理制度。众所周知，电力公司和别的行业存在着很大的差异性，电力公司拥有一定程度上的特殊性，因此对其的管理应当遵从增强控制，预防为主的原则，正确预估和防范引发安全事故的位置，从而构建健全的管理机制。500千伏的电气设备是电力系统的重点，是我国电网的一大支撑点，因此电气设备的安全性是很重要的，健全制度是电气设备安全运行管理不能欠缺的。因此，就需要依照本身的电力系统实际状况，制定出对应的设备检查制度，例如规定设备检查的时间点。

（2）增强安全责任机制。进行电气设备运行工作的时候，除了构建健全的管理机制，还需要保证这些制度可以有效开展，那么就需要有一个健全的责任处理机制。要想让各个工作具备很强的操作性，就必须对其做一个量化的处理，将电气设备安全运行责任清楚地划分给各个工作人员，且规定相关工作人员切实落实到各个工作环节中。

（3）增强管理人员管理方面的意识。针对电力运行的系统而言，缩小风险的最重要的方法就是始终坚持以人为本。增强相关工作人员对于安全管理工作的认识，加深其对于安全管理工作的理解，而人的思想决定着其行为能力，所以通过以往对电力运行管理的经验，可以知道，在大多数的时候，决定电气设备运行安全与否取决于人的态度。因而，一定要提升相关管理工作人员的安全意识，提升相人员的风险意识和责任意识，让其充分了解到安全运行管理是多么重要。

（4）对电气设备进行定期检查和修护。假若要使500千伏的电气设备可以稳定且安全的运行，确保电气设备的顺利运行，就必须要把定期修护和检查这一项工作添加到电气设备安全运行管理制度中。这样可以方便对电气设备安全运行状态做随机的检查和评判。

4 结束语

500千伏电气设备运行安全，直接关系到人们生活和工作秩序。因此一定要增强对电气设备运行方面的管理工作，提升相关管理工作人员的安全和责任方面的意识。如此，才可确保电网安全稳定的运转，确保人们生活和工作的正常开展。

参考文献：

[1]任泊冰.电厂电气设备的安全运行管理措施分析[J].中国高新技术企业，2016（18）：176-177.

[2]张庆贺.关于电厂电气设备的安全运行管理措施分析[J].工业设计，2016（01）：168+170.