旅游服务的重要性精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇旅游服务的重要性范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

（一）一致性原则这里的一致性原则指旅游服务中服务者对待被服务者的一视同仁，即无论对待何种人群都不存在异样的对待方式。这是作为旅游服务中礼仪文化的最基本原则。对于旅游服务企业来说，对待所有游客都不能根据其身份、背景、年龄等因素来区分对待，企业无论是接待外宾还是内宾，都应该保持同样的态度和方式。在相同的服务项目之下，所有游客都要有相同的服务标准。

（二）有效性原则在旅游服务企业接待游客的时候，要运用合适的礼仪方式来对待，也就是对游客要产生适当的效果，此处亦指合宜性原则。礼仪文化是长期发展的积淀，是人与人之间默许的习惯方式。在旅游服务中，礼仪的合宜性是非常重要的，在不同的旅游项目及场合要进行不同的礼仪文化活动，这也是旅游服务中礼仪文化的重要原则。

（三）主动性原则旅游服务人员在接待游客的时候应该面带微笑，积极主动地招待游客。同时，在于游客交流的时候，也应该主动向游客展示旅游服务的独特风采。服务人员接待游客的时候，应该做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。带领游客讲解的时候要能够观察到游客关注什么，同时也应尽量讲的符合游客的想法。在游客游玩的过程中，如果出现某种需要，服务者也应该积极主动帮助游客，做到手勤腿勤。

二、旅游服务中礼仪文化的重要性

（一）促进旅游国家形象的宣传任何一个国家在进行旅游国家建设的时候都离不开对旅游业大力发展，因此旅游业的兴衰与旅游国家是分不开的，旅游业是国家的窗口行业。此时，旅游服务中的礼仪文化传播便显得尤为重要，在旅游服务中，服务者通过向游客介绍国家旅游景点的历史、传记等情况，给游客以兴趣和好奇心。进而促使游客能够对国家的旅游业产生一定的兴趣，促进国家旅游业的发展，同时，宣传了旅游国家的形象。

（二）用交流带给游客美的享受旅游服务中的礼仪文化重在服务，即通过服务者的行动来带给游客美的享受。在游客游玩的过程中能够感受到旅游服务中礼仪文化带给他们的舒适、安心的环境和感觉。旅游从某种程度上来说是一种欣赏美的活动，而在旅游的过程中，发现美则在于服务者的引导，能够成功把握旅游服务中礼仪文化的服务者能够通过与游客的交流来释放游客的身心，帮助游客感受到美的存在，结合游客眼前所呈现出来的美景，便能够从整体上把游客的心思引导到世外桃源般的意境，从而让游客感受到美，体验到美。

（三）帮助化解旅游产生的纠纷游客在游玩的过程中以及在与旅游服务企业的合作中难免会出现一些矛盾，有矛盾就必须要化解，成功的礼仪文化能够帮助化解旅游产生的纠纷。在游客旅游中，起初服务者与游客多是不相识的，但通过交流与文化传播的过程中，服务者与游客能够渐渐地熟悉起来，这样一来，在游客与旅游服务企业发生纠纷的时候游客便会根据服务者的服务态度来选择是否投诉，于是服务者留给游客的好印象便在此时发挥了作用。同时，好的礼仪文化要求处理纠纷的公正性，若是服务方有错，则当面认错并致歉，若是游客的错，则妥善宽容处理，这亦有利于纠纷的和平化解。

（四）加强文化价值观念的传播礼仪文化对于人的影响是由内而外的，既有内在的礼，又有外在的仪，凸显出社会控制中人的主动性和参与性。在旅游服务中，礼仪文化对游客的影响亦是如此，服务者通过自身的礼和仪给游客以表率和模范，既能够从身心方面带给游客文化观念，又能够从形象上让游客感受到礼仪的价值，这就能够促使游客主动参与到文化价值观念的传播中来。

三、结束语

篇(2)

关键词：服务科学；旅游服务质量；评价模型；SERVQUAL；AHP

1 研究背景

服务质量广泛地被认为是景区吸引游客、界定景区级别的主要因素，如何利用服务科学即用形式化、系统化、信息化的科学方法而不是直觉式、经验式的方法评价并提高服务质量，是旅游管理者亟待解决的一个现实问题。

2 服务科学的研究内容及服务质量研究现状

作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。

服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。

3 构建旅游服务质量评价模型

3.1 评价标准的确定

SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。

3.2 旅游服务质量量表的界定

本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了“服务设施”指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即“完全满意”、“满意”、“不确定”、“不满意”、“非常不满意”五种，分别记为5，4，3，2，1分。

3.3 层次分析法确定指标权重

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。

我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。

4 对松潘旅游服务质量的评价

本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。

4.1 数据收集与分析

为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份

我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。

4.2 评测松潘旅游服务质量

本研究采用1-7标度法，邀请专家学者、松潘旅游业人员、游客等对修正的SERVQUAL量表5个维度、22个指标的重要性进行了比较评分，加权后各指标和维度评分比较情况

加权以后变化较明显的指标有8，13，14，15，说明松潘旅游服务质量的这几个指标在重要性参数（权重）较大的情况下，得分偏低，尚需改进。

加权以后明显升高的是维度A（有形性）和维度B（可靠性），说明松潘旅游服务质量的在这两个方面存在不足。

5 结束语

通过本模型评价分析，表明松潘旅游服务质量总体质量尚可（SQ=3.19），但仍然存在不足，需要当地旅游管理部门加以改进。从实证研究结果以及信度、效度分析来看，评价模型是有效的。各旅游景区可根据自身实际适当调整SERVQUAL量表，运用该模型进行服务质量的评价，把评价结果作为改进服务水平，提高服务质量的参考。

作为服务科学理论的一次实践，仅仅运用服务管理理论、运筹学、统计学等来构建服务质量评价模型是不够的，可考虑在此基础上引入计算机科学、信息管理学等理论和方法，开发服务质量评价系统，根据不同旅游线路进行阶段性评测，有针对性的改进服务水平，提高服务质量，促进服务创新。

参考文献

[1]郭重庆.服务科学—一个极具前言意义的学科[J].中国科技基金，2008，（4）:217-220.

[2]Parasuraman， Zeithaml， Berry. SERVQUAL，A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality [J]. Journal of Retailing， 1988，64，1（Spring）：12-40.

[3]Cronin，Taylor.Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension[J]. Journal of Marketing，1992，（56）：55-68.

[4]Cronin，Taylor. SERVPERF Versus SERVQUAL:Reconciling Performation Based and Perception – Minus – Expectations Measurement of Service Quality[J] . Journal of Marketing，1994，（54）：125-131.

[5]韦福祥.服务质量评价与管理[M].北京：人民邮电出版社，2005：52-108.

[6]GB/T 17775-2003，旅游区（点）质量等级的划分与评定[S].国家旅游局，2003：1-3.

篇(3)

一、指导思想

以深入贯彻落实科学发展观为统领，以市场为导向，以诚信为目标，以提升我市旅游服务业整体水平和综合竞争力为重点，以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，在全市深入开展旅游服务标准化活动，以标准化提升服务质量。围绕我市旅游服务业的结构优化和产业发展，建立健全和完善我市旅游服务标准体系，加大旅游服务业标准制定、实施、推广和监督力度，推进旅游服务业与国际接轨，为旅游服务业的发展和构建和谐社会提供技术支撑。努力打造让人民满意的服务窗口，进一步改善城市形象，提升城市品位。

二、目标任务

结合我市旅游服务业特点，逐步建立“结构合理、层次分明、重点突出”的旅游服务标准体系，并在全市景区、旅游服务业全面推广实施。通过全面开展标准化工作，推动旅游业向集约型、品牌化、效益型方向发展，提升我市旅游服务企业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的“软实力”，为游客提供国际化的优质服务。

三、工作重点

（一）建立健全旅游服务标准体系。在贯彻执行已有的国家标准、行业标准和地方标准的基础上，结合我市旅游业特点，加快旅游服务标准的研究，初步建立符合国际标准，并与国际惯例接轨、与国家标准和行业标准相衔接、既能体现出*特色、又能满足现代旅游服务业发展需要的旅游服务标准体系，内容涵盖景区管理、游客接待、安全保卫、游客投诉、环境卫生、旅游产品等方面，涉及服务设施、标志、环境、管理、服务质量等全过程。逐步形成以标准为载体和纽带的标准化管理系统，确保旅游食品安全和特种设备安全，开展有效的质量管理体系、环境管理体系认证，全方位、高标准地开展旅游标准化工作。

（二）制定并组织实施旅游服务标准。在贯彻实施国家标准、行业标准和地方标准的基础上，重点研究制定具有我市旅游业特色的地方标准。加大古城文化宣传推介力度，促进旅游与文化深度结合，围绕“吃、住、行、游、购、娱”旅游六要素，组织制订我市《家庭旅馆质量等级评定与划分》、《旅游景区（点）服务质量规范》、《旅游景区（点）讲解词规范》、《导游员服务规范》、《讲解员服务规范》、《旅游购物点质量等级划分与评定》、《娱乐场所服务规范》、《餐饮业服务质量规范》、《非星级酒店服务质量规范》等系列地方标准。加强古城文化资源的挖掘整理和保护利用，确保宣传内容统一规范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品开发力度，制定并实施相关旅游产品标准，确保旅游产品质量，不断提升旅游特色产品的开发和生产能力。

以提升地区整体旅游服务水平为目标，全面组织旅行社、星级饭店（宾馆）、景区景点、旅游车（船）、出租车、公共场所、城区道路、窗口单位严格实施旅游服务标准，规范服务行为。在市内交通要道、主要街巷、各景区（点）、窗口单位严格执行《标志用公共信息图形符号》等国家标准。

（三）开展旅游服务行业质量评价活动。积极探索建立旅游服务标准化活动效果评价模式，在全市旅游服务业开展标准化服务评比工作。将制定标准和合格评定结合起来，开展标准实施的评价活动。按照有关标准要求，开展对旅行社、星级饭店、旅游景区（点）、农家宾馆等方面的符合性评定。质监、旅游等有关部门联合举办“*市旅游服务业标准化示范单位”创建、“*市农家宾馆星级”划分与评定、“*市旅游服务业标准体系”确认等活动，以评价促进实施，加快旅游服务标准化进程。

（四）培育和树立旅游服务品牌。推进旅游服务品牌建设，建立旅游服务品牌培育机制，创建旅游城市标准化管理运行新模式，培育龙亭湖风景区、包公湖风景区、繁塔禹王台风景区、焦陵红色景区、黄河游览区、朱仙镇风景区等旅游服务品牌，以及*夜市、小笼包子、木版年画、汴绣等传统知名品牌。

（五）加强旅游服务业国际标准化建设。鼓励景区（点）和企业采用国际标准并逐步实施ISO9000、ISO14000等体系认证，使企业的基础设施、经营方针和服务质量达到国际水平，为游客提供符合国际标准和国际惯例的优质服务。结合旅游服务业特色，引导旅游服务企业积极采用国际标准，不断夯实标准化基础。选择基础条件好、增长潜力大、带动作用明显的领域作为突破，在知名品牌企业率先制定和实施旅游服务标准体系，以试点示范带动旅游服务标准的推广实施，不断增强带动和辐射作用。加快我市旅游服务标准化工作向纵深推进，争取旅游标准化工作覆盖旅游服务业的方方面面。通过推广旅游服务标准化，加快培育一批全省、全国知名的服务名牌企业和产品，不断提升全市旅游服务业整体质量水平和竞争力。

四、工作要求

篇(4)

“诚实信用”作为旅行社经营的最基本的要求，我公司在过去的几年内深切感受到作为服务行业，诚实信用的重要性，我们努力做到了这一点。未来我们不会松懈对自己的严格要求。在旅游业务上，一如既往的坚持发生责任时不推脱，勇于承担责任，不给组团社找麻烦，用诚信架起友谊的桥梁，巩固人脉、业务合作。

二、旅游服务质量得到有效的监督和检验

企业结合自己的实际经营，参照旅游企业服务标准的相关政策规定，制定了一系列旅游服务质量标准：包括上门客人的接待标准、电话咨询服务接待标准、合同签订明示标准；转载请保留此标记。 质量回访制度，导游带团文明服务标准，以及文明游客公约等等，从个个环节监督旅游服务质量，加强了与游客之间的有效沟通，同时处处宣扬文明旅游的理念，使旅游服务质量的提高变一方义务为双方权利，变被动为主动。

三、稳步发展本地旅游接待业务。

使连云港良好的旅游资源得以展示，使连云港深厚的旅游文化得以传播，使更多的外地游客喜欢连云港，多来连云港，使连云港旅游经济得到蓬勃发展，为此，我社积极走出家门多次进行省外促销，紧密联系当地旅游企业组织客源来我市旅游。

四、加强员工业务培训工作

在团队组建、散客接待方面本着宁缺勿烂的原则严把从业人员入职关，从根源上保证了旅游服务质量的第一关，同时积极学习现代管理理念，把企业培训作为全年工作重点，每周进行企业文化培训， 服务理念培训，旅游业务培训、政策法规培训，安全意识的培训，让每一位员工把服务意识，守法经营，有序竞争，安全意识根植在心，从而为旅游服务质量的永续提高把好了第二关。

经过几年的风雨兼程，企业已经成功的度过了初创培育期，随着2011年的临近，企业将顺利的导入成长期，随着企业制度的进一步完善，和服务标准的进一步科学规范，伴随着企业知名度和美誉度的不断提升，企业将以更加优质、完善的服务，推出多样化、个性化的产品紧扣时代脉搏，满足游客之需，实现企业发展目标，做成优质旅游服务质量的先行者，做成现代旅游企业的先行者。

一、10年度情感报告

感情这码事，真的计划不来。顺其自然吧。

二、10年度工作报告

工作，总体适应。大错小错不断。人际关系尖锐。该得罪的，不该得罪的，都得罪过了。凡事稍带点领导色彩的，都被我这个平民里的平民得罪了。只能总结得出：本人工作前景不看好。

三、10年度生活报告

10年的生活：小小范围约朋友骑过一段时间的自行车《个别人》，一段时间打乒乓《公司同事》，看了N本书《但内容没记住》，想去电影院看电影也没实现《期待的人》，照例一个人回老家约见亲朋好友。认识的新朋友屈指可数。老友间友情稳固。

四、10年度经费报告

10年的各项费用，朋友的支持率很高，生意基本没有收入，工作收支不大理想，余钱所剩无几。基本用于理财，房产，股票、出行各项消费。

五、10年度“事业”报告

篇(5)

旅游心理学是随着旅游业的发展应运而生的,是对旅游行为心理、旅游服务心理等进行研究的一门边缘学科。我国从20世纪80年代以后才开展对旅游心理学的研究工作，目前正处于发展和完善阶段。读了全国高职高专旅游专业规划教材《旅游心理学》之后，体会最深的就是旅游服务心理中一些彰显细节过程的实际操作问题，以前只听说旅游服务无小事，现在却深深地体会到小事做到细微处的困难。以下是我对这本书的认识及其在教学工作过程中所产生的一些感悟。

一、细微服务的理念及其特征

细微服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，具有四个基本特征：

1．要注意细节。细微末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量大打折扣。

2．要注意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人们不关注，不愿去做，或不想去做。

3．要亲历亲为不想当然。如在客房服务中，每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨天还亮，没坏，懒得动手，有时恰恰是这种想法会出现问题，引起客人的投诉。

4．以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有相应的个性化的服务。细微服务正是个性化产品中所必须体现的一个重要因素，只有通过细微服务来满足客人个性化的需求，使其需求得到满足，心理得到尊重，从而才能最大限度地培养对企业的忠诚之心，维持和扩大企业客源。

二、尊重是搞好旅游细微服务的重要基础，也是教师应具备的基本素质

求尊重的心理是马斯诺需求理论中的一个高层次的要求，也是旅游服务中一个极为重要的因素，平等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母”、“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的”。可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重，游客既能感觉到人格受到了尊重，又能领会到你的善意提醒，自觉遵守景区的管理，做文明游客。

满足游客求尊重的心理，让他们高兴而来，满意而去，同样也适用于教师的日常教学和与学生相处的每一件小事中。教师要充分尊重每一位学生，让学生时刻感受到浓厚的师德、师爱。对所有学生都要一视同仁，因为每一个人都有自己的优点，充分发掘出其闪光点将会对学生的心理和人生的态度产生重大的影响；更重要的是教师要在每一个细节问题上给予学生更多的尊重，如课间情绪的低落、某次课上的注意力不集中、作业完成质量的不高、甚至是迟到的理由等这些细小的、看来微不足道的小事。学生只有在这些小事上感受到老师对他的重视，其受尊重的心理才会得到满足，才会向教师敞开心扉，从而学会去如何尊重他人。

篇(6)

目前我国旅游电子商务大致分为三种形式:第一类是传统旅行社建立起来的旅行社网站,如中青旅网、春秋旅游网等;第二类是综合信息服务类网站,如新浪网、搜狐、网易和中华网的旅游频道等;第三类是支持服务类网站,如携程旅游网、华夏旅游网、E龙网等。这三类电子商务网站各有特色,如表1所示:

综合信息服务类旅游电子商务网站,属于第三方服务机构。其主要服务职能在于旅游商情和面向旅游企业的营销推广。目前这类网站由专业互联网企业运营,在网络营销方面具有丰富的行业经验,在旅游电子商务发展进程中担当重要角色,是推动旅游电子商务发展的助推器。目前国内几大综合门户网站均开辟了旅游频道,并且有着不俗的经营业绩。

支持服务类旅游电子商务网站,也属于第三方服务机构。其主要服务职能在于旅游服务支持与增强,他们直接介入旅游服务的某些环节,从而获得服务增值收益。比如携程网,以提供酒店预订服务为主营业务;比如e龙网以提供打折机票为主营业务。支持服务类网站对于改进传统旅游服务方式,加快旅游电子商务的发展有着积极的推动作用。

传统旅游企业运营的网站属于第二方电子商务服务机构,是传统旅游企业开展网上经营的平台。目前主要服务职能包括信息,旅游线路预订。

国内已经有300多家具有资讯服务能力的旅游网站,它们可以提供比较全面、涉及旅游中食、住、行、游、购、娱等方面的网上资讯。并正在从简单的资讯服务向简单的网上预订、旅游产品的在线销售以及个性化定制服务发展,运营体系从单纯的网络运营到完整的旅游信息服务网络建立。旅游电子商务发展程度参差不齐,总体还不成熟,与欧美旅游业电子商务相比,中国旅游电子商务目前尚处在“初级阶段”[2]。结合全球旅游电子商务发展现状,进一步分析以上三类旅游电子商务形式,会发现我国旅游电子商务服务尚存在许多问题,这也正是有待提高或改进之处。

第一,第三方旅游服务整合力度有限。第三方服务机构在行业电子商务发展中,起着重要的组织协调作用,是衡量一个行业E化水平的重要标志。目前我国第三方旅游电子商务服务对整个旅游行业业务整合的力度有限:综合门户类网站重点在于营销推广,不涉及旅游业务运营;支持服务类网站仅从事一些服务业务,如酒店、机票预定等,离真正意义上的旅游服务还有较大差距。

第二,旅游机构(旅行社)网站(第二方旅游服务网站)缺乏鲜明的个性化特色,旅游信息量少、更新缓慢,内容雷同,网上推广力度不够。而且网站服务项目单一,仅限于浏览,缺乏互动性,无法吸引游客。而国外的旅游网站凭借其精美的网页设计和各种各样的服务项目给游客留下了深刻的印象。

第三,很多第二方旅游服务网站只是把网络视为介绍企业、景点和旅游路线的工具,没有充分利用现代网络技术、数据库技术将企业的核心业务流程、客户关系管理、开发客户资源延伸到网络上。

第四,旅游服务网站业务覆盖面过窄,未延伸到核心业务领域,目前仅限于各种票据的预订(如机票、车票、船票等)、旅游线路的预订、住宿酒店的预订和发送电子邮件等,基本上是处于网上进行查询和预订、网下进行交易和结算的阶段。

第五,旅行社自立门户方式的经营方式,与崇尚纵横联合的电子商务经营理念相悖,因此不会在网络化、全球化旅游市场中获得高额的回报。相反,自主信息化程度越高,越容易导致闭关自守和行业内的重复建设,不利于旅游服务业的整体发展。

二、发展趋势分析

世界旅游组织商务理事会的一份报告显示,今后5年,世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购将通过互联网进行;而另一项调查更明确,现在通过网站了解旅游信息的游客已经上升到被调查人数的三分之一。可见,旅游电子商务具有巨大的发展空间。世界旅游组织预测,中国有望成为新世纪全球最大的旅游市场。而据业内人士预测,3年以内,旅游市场将有10%的交易额来自网络支持[1]。在全球旅游市场发展带动下,结合中国旅游电子商务的发展。现状及存在问题分析,中国旅游业电子商务应在以下几个方面取得突破性进展。

第一,第三方服务网站应扩展服务内容,扩大服务范围。在服务内容方面,由单纯的信息、网络营销向全方位交易服务发展,实现集线路预定、团队组合、交费、服务监控、投诉管理于一体的“一站式”服务。在服务范围方面,将集中面向中小型旅游企业提供网络整合营销平台,体现互联网在资源整合方面的优势,进一步鼓励挖掘国内特点旅游资源,推出“小而精”的特色旅游服务,弥补传统经营模式下,偏重大团队,服务内容沉旧的缺陷。

第二,应凸显个性化服务。旅游电子商务与传统旅游服务的最大区别即在于它通过双向交流的互动作用提供各种个性化的定制服务,这是旅游电子商务网站适应现代旅游需要的关键所在。在个性化服务需求的带动下,一些专门面向特定群体的自助式旅游服务网站数量会骤增,目前一些论坛旅游专区已经具备了这样的雏形。

第三,规模化经营应成为制胜根本,合作双赢成为经营目标。旅游电子商务网站的不断增加掀起了各网站之间的直接竞争,除了品牌竞争之外,经营的规模化效益成为制胜根本,缺乏资源优势的旅游网站将无法在竞争中长期立足,优胜劣汰无可避免。在这种形势下,大型旅游服务企业将会在电子商务领域投入更大资金,扩展网站功能,增大业务覆盖面,网上支付基本成为必须功能;中小型旅行社会利用互联网的优势,形成企业联盟,化竞争为合作,追求双赢模式下的平均利润,以维持生存与发展[3]。鉴于中国旅游资源的分布广泛性,大型旅行社实现垄断式经营并非易事,相反,电子商务应该会给众多中小旅行性提供联盟式的发展空间。

第四,应与资本市场紧密结合。旅游电子商务作为一项新兴事物,它的发展和壮大必然借助资本市场的力量,在今后一个阶段,旅游服务机构应重视资本运作的重要性,利用资本市场的筹资平台迅速做大,上市公司参与旅游电子商务的资产重组活动也将大量增加。国际资本把中国旅行产业作为今后投资的热点领域,并将以三种主要形式进入中国旅游市场[1]:高端市场,瞄准政府主导性旅游电子商务发展方向。如中国自2002年开始推广的旅游目的地营销系统(DMS),利用技术优势和品牌优势获得发展机会;中端市场,瞄准大型旅游企业的跨国战略,利用成熟的营运模式和完善的服务网络获得合作机会;低端市场,瞄准中小旅游企业发展电子商务的潜在需求,利用人才优势和规模优势在网络建设的过程中实现扩张行为。因此,行业主管部门、各级规模的旅游企业、名胜景点应顺势接盘,实现与国际资本的互惠合作,引入国外资本及先进经营管理理念,实现我国旅游产业的快速、健康发展。

三、发展对策与建议

根据上述对中国旅游业电子商务现状及发展趋势分析,笔者认为,在今后一段时间内,中国旅游行业应抓住机遇,做好以下几个方面的工作,实现飞跃式发展。

第一,进一步发展第三方旅游电子商务服务,发挥旅游服务资源的整合作用。中国旅游企业9成以上为中小企业,由于资金不足、观念落后以及现阶段发展电子商务收效甚微等原因,其电子商务的应用程度普遍较低[2]。因此,作为第三方服务机构的大型门户网站的旅游频道和专业旅游支持服务网站应扩展服务内容、扩大服务范围,把服务对象主要定位于中小旅行社和特色服务项目,为他们提供ASP(应用服务提供商)和PSP(网络促销服务商)业务,包括主页制作、网络信息实时、企业网站建设、网站托管与推广、网群互动、提供专业旅游预订及管理系统、网络工程、操作培训等服务,加快旅游企业联盟的建设步伐,满足日益多样化、便利化的市场需求[1]。同时也以合理的价格、完善的服务、优秀的技术为自己开辟出一条崭新的赢利渠道。

第二,国内大型旅游服务企业应尽快完善电子商务平台建设,学习欧美知名旅游电子商务网站的运作方式与营销风格,加强网络营销推广力度,扩展交易服务内容,构架网上支付与客户支持平台。同时进行外语类版面的建设,努力拓展海外市场。为即将到来的旅游市场的全面开放奠定基础。在营销手段上,扩大网络营销的比重,充分利用门户广告,搜索排名,在线论坛等网络营销手段,强化市场推广速度。在内部企业管理信息系统建设上,应强调与电子商务系统结合,实施供应链管理,利用电子商务系统实现上游旅游景点与下游销售的业务集成,打造协作运营、统一联动的高级经营模式。

第三,中小规模旅游服务机构应充分利用电子商务手段,实现跨区域合作,建立统一的旅游资源研发中心和统一的网络营销平台,互通有无,协力合作,形成强大的“虚拟旅行社”联盟,利用地域优势与大型旅游服务机构同台竞争。电子商务是“抗强扶弱”的有效手段,自20世纪末以来,在全球范围内已经上演了无数次“小鱼吃大鱼”的成功实践。对于旅游服务这种资源分散,个性化要求高的行业,谁的资源整合能力强,对市场反应快,谁就掌握了竞争优势[4]。在新经济时代,企业规模已经不是克敌制胜的唯一法宝。

第四,强化资本运作能力,实现超常规发展。长期以来,资本运作一直不被旅游行业所重视。导致国内旅游服务机构的规模长期处于相对稳定的水平。在新的时代,旅游企业特别是大中型企业和集团要实现旅游电子商务的成功必须借助于资本市场,解决资金瓶颈制约。资本市场提供融资上的便利,旅游企业电子商务的建立、升级造成的资金缺口可以通过外部融资解决。所以无论是政府层面还是企业层面的旅游电子商务建设都应转换机制,广开融资渠道。

参考文献:

[1]巫宁.信息化时代的中国旅游电子商务:评析与展望[J/OL].[2006-12-05]./html/news_200510/18095022_397.html.

[2]王兆良.我国旅游经济与电子商务相结合问题探讨[J].中国民族大学学报,2002,(3):102-104.

[3]论中国旅游网站的联盟与发展[J/OL].[2006-12-05]./html/news_200510/17093544_391.html.

[4]张冰新.旅游企业电子商务的影响因素及实施策略[J].经济师,2004,(12):124-126.

篇(7)

亳州市地处苏鲁豫皖四省交界处，位于安徽省的西北部，是我国首批国家级历史文化名称，拥有汉族、回族、蒙古族等对个民族，国土面积有8394平方公里，1998年，亳州被评为全国优秀旅游城市。作为“新皖北”文化旅游区域的中心城市，亳州被列入了安微生旅游发展重点地区之一。

一、亳州旅游服务现状

本世纪初，国家相关部门又对亳州市的历史文化资源进行了认定。如：2008年，亳州“二夹弦”被国务院批准为第2批国家级非物质文焕遗产名录。2010年，国务院有批准了涡阳县境内的老子文化旅游之一的“老子传授故事”为第3批国家级非物质文化遗产名录。但是从20实际末开始，在传统资源上，虽然亳州的地方经济获得了一定的发展空间，但是却忽略了人文历史旅游资源的宣传和开发利用，对外宣传上基本处于空白状态中。根据相关调查资料显示，亳州一名资深导游的工资待遇与安徽南部旅游城市的工资待遇相差很多，并且很多导游都是临时招聘，对亳州的历史文化内涵并不了解，对一些著名景区也一知半解。同时，亳州市内的几家大型旅行社的日常经营活动中，接待的外地游客比较少，主要依靠输出游客。其次，亳州旅游资源开发缺乏科学的规划设计，主管部门没有以长远的眼光去发掘历史文化遗迹的商业旅游机制，仅仅限于对历史文化遗迹的简单修补。亳州虽然突显了历史文化旅游的定位，但是却没有吸引到游客。从市民整体和个人看，亳州市民对本地的各种文化旅游资源不甚了解，发展意识淡薄。近些年来，国家和安徽省的扶持力度不断加大，亳州市政府也对亳州地方经济发展倾尽心力，但是由于亳州市近些年来地方积极发展主要依赖于传统的地方资源，丰富的文化旅游资源基本上很少在地方经济发展中发挥作用，从而在对文化旅游业带动地方经济发展的重要性上，导致政府和旅游主管部门认识不足。另外， 亳州旅游服务意识淡薄，服务态度与能力较差城市的卫生环境状况不佳，经营方式大多是一房一桌一电脑， 旅游酒店缺乏，交通服务能力欠缺，从而大大的降低了亳州旅游服务贸易竞争力，制约了亳州旅游的健康发展。

二、提升亳州服务贸易竞争力的有效措施

（一）整合、提升与创新旅游产品

首先要充分的意识到旅游业对地方经济和社会发展的带动作用，拓宽和延伸旅游产业链，切实实施“旅游兴市”战略，加大对旅游基础社会建设的投入，把旅游产业发展融入到城市和社会发展各个方面，完善城市文化旅游功能，提高城市文化旅游价值和服务质量。为了突出本地文化旅游的总体定位，要推进亳州旅游产业发展的基本模式，整合、提升与创新旅游产品。并且政府和旅游主管部门要支持旅游产业发展，提高重视力度，如：组织领导、资金投入等。其次，为了延伸旅游产业链，亳州应该抓住中部地区承接产业转移相关政策叠加的机遇，吸引有实力的大集团，采取更加有效的措施，建设一个游乐场馆，实现亳州文化旅游与大众快乐旅游多元发展，以大项目带动亳州旅游业转型升级。另外，亳州地方政府和旅游主管部门要利用招商引资平台，积极扶持旅游企业做大做强，大力引进省内外实力的旅游企业到亳州合作开发，支持现有旅游企业横向联合，增强本地旅游企业的竞争力，积极鼓励现有地方旅游企业拓展业务方位，并向有关联的旅游产品领域延伸，如：旅游商品、交通等。同时，要大力提升亳州个旅游景点、旅行社等的服务质量和服务水平，制定旅游人才引进与培训制度，充分发挥信息化产业在提升亳州旅游产业素质、可持续发展等方面的重要作用，不断整合旅游信息资源，加强旅游经营管理人才、服务人才等质量的提升。

（二）加强对外宣传和旅游产品开发深度

为了进一步打造亳州文化旅游在省内和国内的知名度，要确立亳州历史文化旅游、道教文化旅游等总体定位。并且为了确保亳州“十二五”末期形成旅游支柱产业目标，亳州要扩大对旅游景区的投资力度，进一步改善景区的基础设施建设，科学规划景区特色商铺建设，按照旅游六要素要求，增强景区的可游点，提高景区的总体经济收益。同时，地方政府要加大宣传李素，如：制作能反映亳州旅游内涵的宣传口号，把亳州的文化旅游品牌打响。另外，亳州旅游主管部分要加强对亳州旅游产品的开发和服务力度，以政府为主导，加强相关联主管部门对各自领域的科学规划，以政府为主导，带动旅游服务和产品深度开发，提升亳州旅游服务贸易竞争力。另外，为了进一步为亳州旅游业发展注入强劲动力，亳州要大规模、有组织的引进人才，制定和出台人才优惠政策，加大对旅游专业人才的引进力度，加大对地方旅行社的管理。提升亳州旅游服务贸易的竞争力。

（三）积极开发本地民俗文化，吸引游客眼光