商业模式闭环的重要性精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇商业模式闭环的重要性范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

移动互联网的重要意义，早在2005年时我就曾有过思考。那时3G网络快要普及的消息炒得很热，但后来牌照迟迟发不下来。我想：3G到底用来干嘛的？如果带宽提速，到底会对哪个产业带来最为重大的影响？

分析互联网主要用户群体，大致可以分为专业工作者和普通老百姓。对于后者而言，手机会比电脑更方便，移动互联网对于后者的意义就更为重大。我们不能因为先有了电脑，就觉得电脑好，大家有没有想过，当初我们初学电脑时，要记住那么多键盘位置，是多么痛苦的事情。

当时我对移动互联网还完全不理解，就通过各种渠道在市场上打听，谁在做移动互联网。那时，做移动互联网的公司都还很小，不少公司都只有几名员工。我找的第一家做移动互联网的公司是3G门户，但最终张向东选择了IDG，于是我投资了当时同样位处行业前列的深圳乐讯。我的观点是，不管你干啥，你做不做移动互联网，你做，我就投。 本期做客变量的是雷军，他对手机情有独钟，在他眼中，未来世界是由手机串联起来。从本文可以看出雷军的产业链思维是如何延展的：为了理解移动互联网，先投资几个相关的公司——确定手机会代替电脑的核心观念——最初以PC时代软硬件分离的思维做MIUI系统——做手机硬件形成闭环——通过小米盒子，把手机与大屏幕连接。

投了乐讯之后我逐渐理解，使用移动互联网的主力人群包括三个：学生、军人和打工族。因为这三类人群没有电脑，上不了网，只要手机能上网，再难也会用。在乐讯之后，我投资了第二个移动互联网项目——UCWEB，当时我只是UCWEB的用户，是YY的李学凌向我推荐的。虽然UCWEB的用户体量还不大，只有几万人，但我相信在带宽不足的情况下，UCWEB这类导航类应用会显得特别重要。

2 0 07年，苹果公司第一代iPhone，对于移动互联网来说是一件里程碑式的事件。我一口气在国外买了30多台iPhone，不仅自己用，还赠送给身边的朋友。为了体验iPhone，我们克服了各种困难。比如，第一代iPhone不支持中文，我们就把所有的联系人都改成拼音，发短信也用拼音。体验之后我的感受是：虽然iPhone有许多问题，但依然是个划时代作品，因为它已经在用一部分电脑的思维做手机。2007年底，我开始做一个大胆的尝试：尽量不用电脑，只用手机，甚至出差也不带电脑。

那时我也已经基本确定了一个理念：手机会替代电脑，成为大众最常用的计算机终端。当年的全球移动互联网大会上，我在主题发言中表达了这个观点，讲完以后有很多人骂我天真。但到了2009年情况就不一样了。先是孙正义也发表了类似观点，后来IBM的PC发明人马克·迪恩也表达了“PC时代即将结束，PC终将被手机取代”的观点。

现在手机的重要性当然毋庸置疑了。但我还坚持另一个观点——未来手机会是这个世界的中心。

我认为，假如你只用手机的话，就会发现所有的环节都需要重新思考、重新构造。当我开始做小米之后，对智能手机的理解发生了一些变化。我觉得其实不是手机替代了电脑，而是手机变成了电脑。最初，我也是PC时代的软硬件分离的思维，想能不能做一个MIUI系统，跑在大部分手机上，所以我们就开始做了MIUI，当MIUI成功了以后我开始思考做硬件，也就是小米手机，软硬件结合之后，我们再把云服务整合在MIUI里。

整合在智能手机领域具有非常重要的战略意义。三星整合的包括芯片、生产制造、核心元器件，这些是产业链的前端，而小米是整合了产业链的后端，包括设计、品牌、市场、销售、软件、服务。整合的意义在于，降低渠道成本，增加用户黏性。所以我们不惜做云服务，当用户发现存在这里的几千张照片，搬走是个累活、很辛苦的话，黏性就产生了。

过去三年我所做的事情，其实就是把互联网的基因注入手机行业，我们管这个叫互联网手机模式，说出来挺简单的。第一，就是通过互联网的形式，做一个好用易用的MIUI系统。第二，做一款高品质、高效能的手机，然后通过互联网的形式零售，把价格控制在同类产品一半不到的价格，来完成这个商业闭环。PC时代的思路是软硬件分离，但智能手机时代，你不仅仅要有能力做软件，也要有能力做硬件，还要有能力通过互联网、电商的方式形成营销、市场和渠道的全闭环。

几周前，我和一些移动互联网圈的朋友交流这个话题，他们持有相反的看法，他们认为，十年之后，手机作为入口的重要性会下降。我并不同意这个观点，如果放在十年这个时间段，手机肯定不会消失，而且是最核心的东西。

手机的移动互联网比起PC互联网其实有很多特色。第一，它实时联网；第二，它可以感知声音、照片和视频。比如大家都说输入难，你很快发现米聊具有直接语音对讲机功能，后来又增加了视频对讲机，聊天比从前更方便。起初，手机输入是个大问题，但是摇一摇方式的发明，也使得手机上的输入变得更灵活了。 过去三年我所做的事情，其实就是把互联网的基因注入手机行业，我们管这个叫互联网手机模式

对于手机而言，最大的问题是显示，于是我就想到做小米盒子，要把电视屏变成显示器，这也是我做小米盒子的初衷。想象一下，以后我们的办公室里可能没有白板了，我们办公室桌上放两个大显示器，全是60寸的大彩电，把手机一搁，所有设备都自动连上了。我可以通过这个屏幕播放我的PPT，当我开始讲解时，既有声音，也有视频同步。现在有些功能实际我们已经做到了，但中间还有些环节需要理顺。我相信，未来手机会是电视机的摇控器，而电视机是手机的显示器。

移动互联网的机会可能比大家想象得多太多了。因为它是移动的，所以跟生活越来越接近，关键看你做出来的东西是否适合手机使用。很多人把移动互联网应用理解成入口，我觉得关键是要解决用户需求。如果你打车，你一等半小时，你需不需要一个打车软件，通过网络把司机连起来；如果你需要一个订餐，你需不需要一个应用囊括周围所有的订餐电话。

比如说大众点评网，在PC时代远没有移动时代火。我们过去出去吃顿饭，还搞个电脑查一查，但如果你现在打不到车，再回家用电脑搞一下，这完全不靠谱吧？所以，移动互联网带来了大量与现实生活更接近的服务和应用。因此，我觉得移动互联网可以衔接到每个东西里面去，当你觉得现在用手机解决问题不方便的地方都是商业机会。

篇(2)

20 世纪 80 年代末，1977 年诺贝尔经济学奖得主詹姆斯・米德发展了分享经济学。他提出了通过职工持股的途径使工人参与到企业收入分享中。传统的分享经济与现在的共享经济具有一定的相同点，都是为了解决社会资源和福利的共享，提升社会效率，但是互联网时代下的共享经济在发展的动力、分享的内容与运行的模式均与传统分享经济有很大不同。

经济学教彭文生教授指出，从经济学的角度看，共享经济是一种互联网时代的租赁经济模式，即通过互联网第三方平台实现个体之间直接的闲置资源使用权的交易，其本质是使用权的暂时性转移。

在资源盈余的背景下，共享经济具有在互联网技术下实现对资源的有效调配以满足多方需求。从C端的产品服务共享到B端价值链上不同环节的职能共享，共享经济是一种思维模式，改变对所有权与使用权的价值判断，将影响个人生活与企业生产，甚至影响这个经济运行状态。

共享经济的基础设施

物流、通讯、能源构成了三次工业革命的基础设施，共享经济模式则更具开放性。

其利用碎片化时间，在实现非正规组织的资源有效匹配要求下，人与人之间的信任体系是共享经济活动产生的保证；涉及资金的现金支付与非现金的积分体系是共享经济供需之间的支付媒介；公允的认证机构，包括服务介绍、评价、反馈、监管与认证是非正规组织间的共享经济有效监督机制，也是共享经济可持续发展，并在一定程度上降低风险的有效手段。

如果说互联网金融的兴起与快速发展是个人征信的助推器，那么共享经济模式下的丰富应用场景就是个人信用体系互融互生、相互促进的必不可少环节。合格的信用是共享经济的入场券，在开放的经济环境下，信用监管是共享经济最重要的风险事前预警。

应用场景+社交体系是搭建个人信用体系的关键环节。

数据源的获取是个人信用评级的一大关键。不断的并购数据源的目的是丰富数据获取的场景来源，维度的更全更完善是信用更精细刻画的关键。

传统的个人征信数据来源是单向的，没有与数据场景充分结合。在共享经济体制下，数据的来源不仅仅是从场景中来，共享经济场景在发挥使用价值的同时以信用数据为保证，不断形成良性循环，共享经济下，个人征信迎来 2.0时代。如今个人征信体系的完善另一个重要的机制是社交社群的形成。一般的社群均带有标签熟悉，社群成员互动逐步多维化。共享经济中供需的满足基于双方的兴趣偏好为多，社交的丰富多元化无疑给带有个性化的“信用”定制提供了重要的数据源支撑。

在传统经济模式下，交易的媒介在于货币，互联网经济下的共享经济，除了传统的线下支付，O2O 更好的客户体验在移动互联充分普及的背景下，互联网（移动互联网）支付是实现支付闭环的关键。另外，共享经济基于使用权的分享下一些商业模式不需要货币支付，配合账号体系下的积分体系在平台自身商业模式中充当货币职能，重要性凸显。传统的积分体系产生于客户忠诚度计划，为了实现高净值的客户粘性，推出会员积分制。随着零售业的发展，零售公司的业务版图逐步扩张，覆盖领域从传统的销售商品走向更多衍生服务。以日本乐天为例，乐天积分打通了零售、银行、证券、通信、生活服务、同时，不同的场景又丰富了积分的来源与使用范围。共享经济版图中，为了平衡供给需求双方，基于分享精神，积分体系则是完善使用权交易闭环的关键。

当提及新生业态时，第一个问题就是风险的评估与控制。在大量交易的市场化经济背景下，价格可以按照供需的情况动态调整得以满足，但是在共享经济发展初期，合理公允的对价（不单指支付货币）对用户预期与服务体验极其重要。因此，共享经济参与者的服务评价将是之后产品或者服务共享进一步发展的基础。服务评价是共享经济参与主体的内部认证机制。 另一方面，共享经济具有较强的服务属性，个性化的服务匹配需要企业、自律组织以及官方的多重管理、监管。企业的服务平台体系搭建、行业的自律监管以及政府相关部门的方向把握，是共享经济模式走向成熟的把控。

共享经济的发展阶段？

共享经济的形式不是从最近产生，在过去的互联网普及下，以用户为核心的UGC 模式兴起。从底层系统层面的 Linux 和 Android，到信息层面的文字交互形式，如 Wiki 百科与百度百科，最后在全媒体时代，Youtube 形式的视频传播与大众点评试的餐饮评价体系，位置众筹的 Waze 等等，各个细分应用领域在触网的刹那都考虑了用户的参与感。 随后共享的思维走进了服务领域，围绕个人的衣食住行用等方面，产生了很多新兴服务业态。个人生活领域的共享经济已经铺垫多年，从 O2O 的兴起，众多创业公司围绕不同场景，进行最后一公里的创新。随后，由 Uber、Airbnb 带领起来的生活领域的共享创业模式被迅速推广、学习。搭陌生人的车、住进陌生人的家、将宠物寄养给陌生人、去陌生人家吃饭…这些曾经不可思议的事情一方面让生活更加经济、方便和有趣，另一方面也在构建社会的信任机制，在冷冰冰的商业行为之外，增加了信任的元素和社交的选项。

个人生活领域以外，在企业生产端，产业端的微笑曲线已被更改，研发被引入了众创思维，办公地点也被颠覆更改，产业链的非核心设备可以共享，金融服务被互联网改变，3D 打印让个性化产品的实时满足不是问题。共享经济从产品端向上延伸到生产力、生产资料，未来在数据采集更加快捷和覆盖率更加广泛的基础上，共享思维有助于在搭建企业生态级别的转型服务。

共享经济的三种模式？

社交网络逐步走向社会网络，社会网络实现：从线下，到线上到线上线下融合的过程。

共享经济下，人际关系发生结构性改变，从产权观念走向共享观念。

共享经济的起源可以说是从租赁开始，早期租赁起源于当时产品的剩余促进了产品的交换，而在很多场合下人们需要频繁交换闲置物品，用后再归还，而不必让渡该物品与对方。这种仅仅涉及物品使用权的交换，是最原始形态的租赁。随后，租赁行业经过出租服务、融资租赁、创新金融租赁、经营性租赁等形式，但是本质上都是将所有权与使用权分离下的商业模式。

共享经济具有租赁的影子，但是共享经济模式与租赁模式有一定的区别：共享经济丰富了租赁领域的商业模式与产品模式，拓展了业务边界，创业者们基于互联网平台对接产品或服务的使用者或所有者。另外，从盈利模式角度考虑，租赁行业的盈利模式清晰，无论是经营性租赁还是金融租赁，都将在一定期限下支付利息或部分本金。共享经济模式下，使用期长短不受限制、是否支付对价与支付对价的方式不确定、产品或服务的模式极度多元化。

有偿分享模式

共享经济起源于衣食住行用领域的共享行为，让渡产品的使用权为最初形态。从交通领域的 Uber、住房领域的 Airbnb，衍生到个人生活服务的其他环节。

Uber被称为共享经济模式下的经典案例。基于驾乘服务的共享公司 Uber最近是资本市场中的热点，在2015 年 8 月完成新一轮融资后，估值接近 510 亿美金，也成为未上市公司市值领先的科技企业。Uber改变了驾乘体验，基于“产品+服务”的联合共享，配合平台、算法以及后期基于出行服务的一系列拓展业务，成为了共享经济背景下的领头企业。

轻资产的 Airbnb 是全球最大没有一间房价的酒店。Airbnb 的业务模式非常清晰，有空房子的人在上面他们的房屋信息，不想住酒店的用户在上面找到合适的房屋，双方同意后，房客付费入住。Airbnb则从中收取一定比例的交易佣金。 Airbnb从“住”的环节切入共享经济，从分享房屋到分享故事，以房屋为媒介，房主在获得经济收益的基础上，可以有独特的创造，结交新的朋友。 Airbnb的信任体系建立也是共享经济中的一个关键问题。最初，联合创始人只是想提供租客和房主的配对服务，随后的事就留给双方自行解决了，但是资金流和信息流没有搭建全面的背景下，信任与风控机制欠缺。随后几年，Airbnb 扩展完善了服务范围，建立支付、配对、评论、沟通平台等。

2011 年 6 月 Airbnb 出现一次房主被房客洗劫一空事件，从另一个角度看促使 Airbnb 建立信任与安全部门。Airbnb 的信任与安全部门负责挖掘数据，追踪每一笔订单―预定，支付，房主租客沟通，以及评论的各个环节。如果交易双方试图通过第三方系统绕过Airbnb，该信息将被系统自动屏蔽。系统还能辨认出同一位租客是否反复订房，有无刷高虚假信用记录等不安全行为的嫌疑。

Taskrabbit2008年成立，网站具有三要素，Posters（雇佣方）、Rabbits（被雇佣方）和 Tasks（任务），简单看来为基于零活的 P2P 模式。在 Taskrabbit 上参与跑腿外包的的Rabbits 中 20%左右为全职，兼职参与者利用闲暇时间接领任务。任务主要为零活，如跑腿代买，搬家修理，快递，打扫卫生，也有企业招募营销推广，行政助理等工作。在盈利模式上，TaskRabbit 通过从完成每份任务所需费用中提取 13%至 30%获得盈利。Taskrabbit 是个人时间盈余下的共享劳动服务最典型的案例。

无偿分享模式

在 Yerdle 这个平台上，所有物品均免费！Yerdle 产生的思想在于每个人都拥有大量使用频率极低、基本被闲置的物品，闲置物品的共享具有很大的价值。在 Yerdle 平台上可以免费购买物品，只需要支付基础的物流运费。另一方面，为了平台的持续运营，积分体系在 Yerdle 运营过程中起到了货币的作用。当用户最初注册成为 Yerdle 会员时，平台赠送用户 250 积分式的“Yerdle Reuse Dollars”。随着用户的交换产品，当成功“出售”商品后，获得一定额度的积分。Yerdle 未来的目标是致力于替换掉25%的新购买行为。 另外，随着Yerdle 平台的不断发展，形成了另一种形式的信用体系，用户在平台上的活动都是基于过往信用积分，未来 Yerdle 的价值就不仅仅在共享交易。Yerdle 的成功不仅仅是具备共享经济的思维，更多的是在商业模式的完善考虑，从账号积分体系，到物流配送设计，到征信环境的融入，成功只是一个起点。

众筹涉及范围广泛，产品众筹、股权众筹、奖励众筹等等。共享一方面覆盖的是物品使用权的 P2P 形式的转让，另一种形式体现在“聚集层面”，共享体现在聚集后的其他权益分享。以众筹形式的互助保险为例，互助保险是由一些具有共同要求和面临同样风险的人自愿组织起来，是预交风险损失补偿分摊金的一种保险形式。互助保险可以减少逆向选择，降低道德风险，将保险回归本质。互助保险是当今世界保险市场上最主要的形式之一，总共承保了世界头五大保险市场 42%的份额，拥有约 2/5 的全球市场份额。在美、日、英、德、 法这五个最重要的保险市场上，相互保险公司占了日本保险市场份额的近 3/4、美国的 1/3、法国的1/6、英国的 1/4。

电影众筹是最近影视制作方面的共享模式创新。以阿里巴巴的娱乐宝为利，将粉丝的力量（资金、关注与支持、营销）众筹，后端分享电影与电影周边产品。娱乐宝于 2014年 3 月由阿里数字娱乐部出品，用户可以通过淘宝手机客户端直接参与特定电影的投资，投资额度是电影 100 元/份，游戏 50/份，投资上限 1000 元，已经投资了小时代等四部电影。收益方面，娱乐宝承诺 7%的年化收益，并附带诸如“探班”电影制作的附加优惠。

企业端共享经济的商业模式

从最初适用性最高的产品和服务共享，共享的思维沿价值链向上迁移。在共享经济模式下，企业的资产负债表将被重写，资产的所有权界限模糊与人力在不同职能间的分布会在企业内外部或不同环节的流动。租赁模式是产品共享下的最初特征，那么新型外包模式将成为企业共享经济的起源。

生活领域的在碎片化时间下的劳动力效率提升可以应用到产业领域。为中小企业提供短期咨询师匹配服务的创业公司 HourlyNerd 体现了人力资源外包环节的大规模业余化生产的实用案例。

HourlyNerd 平台已经拥有大约5400 名 MBA 学生注册用户，成为平台的咨询顾问。如果要竞投项目，顾问必须来自排名前 40 名的 MBA 项目，排名参照《美国新闻与世界报道》（U.S News & World Report）的榜单和其他大学榜单。HourlyNerd 双向收费，从项目发起公司那里收取 15%的项目佣金，从顾问那里收取 5%的佣金。从市场角度，Hourlynerd 抓住长尾市场，定位与需求但是资金量较小的中小型企业，从服务人员角度，MBA 人才具备满足客户服务需求的能力，只是碎片化时间不足以支撑全职工作。Hourlynerd 作为平台，担任一定的管理职能，作为有管理的平台，是共享经济领域人力共享的实践先行者。

猪八戒网是大规模专业化应用的明星案例。猪八戒网打造个性化研发领域的淘宝商城，实现在大数据下解决需求多元化的最佳匹配。猪八戒网定位创意服务类淘宝，在打造标准化电商平台之余，消除了马太效应，真正实现需求的有效匹配，而不是排名靠前的店铺占据大部分流量。猪八戒网一手抓需求方：中国四百万家中小微企业，一手抓提供方：一千万专业射界、开发人才和机构，将共享应用在大规模的专业化服务领域。

办公不仅仅是办公。WeWork于2010 年创立于美国纽约，2012 年获得 685 万美元A 轮融资，2014 年12月完成 3.55 亿美元的 D 轮融资，估值50亿美元。新轮 4.339亿美元融资完成后，WeWork 估值将达 100 亿美元。WeWork 是一家为自由职业者、创业者初创和小微企业等提供办公空间租赁的服务平台，作为商业地产的出租人，Wework 与 Airbnb、Uber一样，本身没有房产，而是用折扣价租下闲置写字楼的某几层，将其划分成许多小块的独立办公空间，然后出租给初创公司和小微企业，再依靠租赁费或会员费获取盈利。随后中国也出现了地产领域中的“联合办公”案例，虽然是从不同角度切入，但是都将传统的租赁空间赋予场景属性，具有创业孵化属性，比如，入驻创业公司，可以实现拎包入住，将公用基础设施打包共享，并分享其余企业经营中的可共享资源。Wework 基于共享经济的创新体现在：地产开发到运营的轻资产创新；办公楼宇产品形态的创新；集约经营到共享经济的创新；空间硬件到服务的变革。

共享经济的未来？

未来十年，是居民行为被改变又重新养成的十年。改变传统观念与生活、工作习惯的成本逐步降低，信息的传递更加通畅，营销的方式更贴近个人化。共享的观念进一步与企业融合的基础上，行业的发展可能会转变方向。关键词：场景、频次、体验机制、用户营销。

流量红利的时代已经过去，未来精准场景的把握才是王道。依靠更加鲜活的场景、更强的社交关系、打造高频的服务模式是共享经济可行性的考量基础，正如雷・库兹韦尔的《奇点临近》一书中说，每一次新场景的质量累积，都在酝酿一场突变而至的新生。未来场景结合互联网，会形成强社交关系，而共享经济，是场景的蓄水池。

不断创造场景中的多次交流或者从一个高频场景延伸到另一个高频场景。共享经济中的相当大部份模式具有小而精的形式，因此绝对的低频不具有商业化的意义，当然公益性的共享除外。

当判断社交活动，产品效果，服务水平，甚至线上虚拟服务的时候，用户始终没有放弃自己最核心的权利：对体验的评价。共享经济更是有别于传统经济，因为其自身的商业闭环必须依靠事后服务评价实现闭环和未来的引流。在消费者已经从价格敏感转换到价值敏感时，共享经济更是执着于对其服务质量的监控。如果说场景设计是实现流量的入口打造的话，那么用户体验就是能否将场景和产品复制放大，实现扩流的关键。

篇(3)

[关键词]低碳供应链；管理；企业；战略

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.057

[中图分类号]F272 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）18-00-02

1 低碳供应链对于企业发展的重要性

作为企业实现低碳经济的重要环节，低碳供应链的建立，不仅能降低碳物质的排放，还能调整企业上下游的关系。在当前能源告急的情况下，降低供应环节的能源消耗，是企业提高市场竞争力的有效途径。所以说，低碳供应链的建立对于企业的长期健康发展具有相当重要的影响。首先，供应链是重要的碳源部门。20世纪末，联合国规划署的全球污染物排放显示，大气中二氧化碳和甲烷类气体将导致全球性气候变暖，并危害可持续经济的发展。各国也在低碳高效上达成一致共识，将低碳经济作为未来经济发展的必然趋势。当前，我国低碳供应链尚处于发展阶段，不管是前期采购、中间制造还是后期销售、使用，每个环节都存在低效的现象。可见，低碳供用链的发展是企业发展低碳经济的重要环节。

世界性全面能源危机的背景下，低碳供应链的发展成为必要的解决措施。相关部门统计结果显示，按照目前世界能耗的速度计算，至2100年，全球煤炭和石油资源将被完全耗尽。当前，依赖资源消耗带动经济增长的现实，已经远远超越了自然能够承受的范围。继我国成为世界第一石油消耗国之后，运输物流方面成为石油消耗的最主要环节。另外，传统的企业供应链对能源依赖过高，效率低、碳排量大，这一矛盾性现实使企业低碳供应链的发展成为维持经济可持续发展的重要环节。

2 低碳供应链的构架与运作

低碳供应链的发展要求首先考虑环境因素，力求将产品对环境的影响降到最低，资源利用率达到最高。这里暂且依据产品生命周期将低碳供应链划分为以下五个部分。

2.1 低碳设计

低碳设计指在产品设计环节加入对材料低碳和性能低碳两方面环境因素的思考。材料低碳，指设计中尽可能选用对生态环境副作用最小的原料；性能低碳，主要综合能源的合理利用，使产品设计高效低碳。

2.2 低碳制造

低碳制造指在设计环节加入对环境和能效两方面的考虑外，有效规划制造的规模，尽可能实现原材料的最少化浪费。另外，严格遵照相关规定进行污染物的处理，杜绝以环境换经济的状况，使各项排放量在规定的范围内。

2.3 低碳营销和消费

在经济发展的目标下，满足经济发展、消费需求与生态保护的协调统一。在低碳包装、严格按照污染进行付费，以及环境费用内化的原则下，制定低碳价格、开拓低碳渠道并推行低碳促销，以实现低碳营销。低碳消费则除了提高意识、重视垃圾处理和降低污染之外，杜绝传统铺张浪费的消费习惯。

2.4 低碳运输

运输过程中工具的使用将大量排放二氧化碳，实现低碳运输则做好提升运输工具能效的同时，降低碳排量，这里主要依靠运输工具的技术改良。此外，合理规划运输和配送渠道，通过统筹管理，提高调度的科学性。另外，优化供应链网络的布置，将配送中心仓库的数量和位置进行合理设计，将整体性降低配送网络的碳排量。

2.5 低碳回收

低碳回收重视产品的闭环管理，回收、分类加工产品，并有效挑选出可用部分。降低能源消耗，并集中化处理污染物以降低对环境的破坏。

3 低碳供应链管理的特点

低碳供应链管理的基本特点就是链条的整体性。作为一个系统工程，低碳供应链强调整个链条的低碳程度和经济效益。低碳供应链的管理在融合各方利益的基础上，重视低碳经济与可持续发展理念在经济发展每个环节发挥的功效。

低碳供应链管理研究产品的生命周期，即原料生产、制造、使用到回收处理的全部流程。这一生命周期中，并行性指的是产品低碳设计和制造之时，加入对产品生命周期和全部能耗以及环境影响因素的思考，就是说除了产品的功能、质量和生产成本外，综合相关设计和制造，实现整个环节能耗最低化，将各个环节进行并行性考虑。

低碳供应链的物流环节，促进商品价值的实现。在低碳供应链管理中，商品的采集、生产、销售、使用进行顺向流动，而废弃物回收利用进行反向流动。低碳供应链管理实施材料的循环使用、生产成本的降低、能耗的减少，并尽可能降低排放污物。可见，低碳供应链管理具有正反向流动的闭环性。

低碳供应链管理的另一显著特征则表现在管理系统的动态性。第一，低碳供应链管理是一个动态的过程，也是一个目标。管理过程中伴随高新技术的使用，管理系统不断升级，并力求整个系统的低碳排放，促进整体链条的动态平衡。第二，低碳供应链管理关联生态保护、经济建设与科学管理多个方面，考虑内部产品与信息和资金流动的影响下，实现链条的统一低碳，就是管理呈现的动态特点。

4 低碳供应链路径的选择

首先，在市场精细化分工的条件下，寻求低碳供应链的战略合作。产品的选择决定了供应链选择，因此，商家在对上游企业的整体评估时，应将社会责任背景下，碳排量因素综合到成本计算之中，尽可能选择社会责任感强的供应商。另外，在企业自身方面，实施近区采购，降低物流损耗和碳排量。

强化运输的低碳管理。作为物流损耗的主要因素，仓储能耗与运输能耗是最重要能源消耗。多项运输中，铁路运输产生的二氧化碳最少，空运和海洋运输次之，二氧化碳排放最多的也是运用最为广泛的公路运输。所以，产品的运输应优先考虑铁路运输，结合其他混合动力和清洁能源技术汽车的使用。仓储方面，仓储建筑材料的选用应尽量绿色，如保温墙体、太阳能供热等。具体配送环节，合理设计、布置中途仓储站点，并设计路线降低空驶机率，从整体供应链的角度出发降低碳排量。

商业模式中加强发展电子商务。立足整个供应链，生产商和消费者中间出现多个运输环节，这一过程中无疑增加能源的消耗。优化商业模式，优先发展电子商务，让消费者在互联网商务平台订购自己需求的商品，并根据客户的实际需求进行最直接的运送，能够减少中间环节的运输，进而降低能源消耗。

低碳供应链管理，在强调企业内部高能低耗的基础上，加强与其他业务流程的结合，促进整个链条的优化。其中包括对供应链条合作伙伴的选取、业务流程系统的建立和全局化理念的坚持。将供应链的信息、物流、业务等各个环节，通过业务流的再造降低整条供应链的成本降低，以求全局化最优发展。

促进技术升级的同时，完善低碳供应链评价体系的建立。一方面，企业在无条件使用环境公共资源时，应明确肩负改善生态环境的社会使命。国家可以从法律层面进行相关法规的制定，以此强制性要求企业对环境保护的重视。另外，政府通过相关扶持政策，促进企业在发展之中提升技术升级，提高低碳生产的意识。对于部分改良技术降低能耗的企业，政府也可以加强奖赏力度。另一方面，有效的低碳供应链管理评价体系，是实施管理的保证。对管理范围内的企业进行有效监督，要求供应链网络内的所有企业共同承担环境恶化带来的负面影响，因此，环境成本也应归属到企业的生产成本之内。有效的评价体系，能够有效区分低碳产品和非低碳产品，通过总体评估结果的改良，实现降低运营成本、提高服务质量的最终诉求。

5 结 语

低碳供应链管理有效贯穿环境因素在供应链的所有环节，因此，使用供应链的所有企业应充分提高低碳环保意识，在严格要求自身的同时积极监督上下游企业，以便提高整个供应链的运作。企业自身应积极响应政府号召，将优化生态环境作为企业责任，主动发展成为低碳环保企业。

主要参考文献

[1]蔡伟琨，聂锐.低碳供应链发展的制度安排――基于对政府和企业的博弈均衡分析[J].商业时代，2012（3）.

[2]钟映f，谌小平.基于协同知识管理视角的低碳供应链演化博弈分析[J].科技管理研究，2014（3）.

[3]张波，雍华中，陈洪波.基于生态文明建设的企业低碳发展战略研究[J].北京联合大学学报：人文社会科学版，2014（2）.

篇(4)

CRM中的管理理念来自市场营销

CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。

最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。

Gartnet Group认为，所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

Hurwitz group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。其他的厂商又有另外的观点。

从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。

市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。

作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。我们从Oracle、siebel、Onxy、Winsales等应用软件公司的CRM产品中都可以找到这样的内容。

在CRM中客户是企业的一项重要资产

在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。

提倡并且是树立客户使企业资产的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转化过程中，是尤为重要的关键。美国著名的研究机构Hurwitz group在一份白皮书中指出，“CRM比ERP更进了几步，它可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源（包括人员和资产）并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。正如实施ERP可改善企业的效率一样，CRM的目标是通过缩减销售周期和销售成本，通过寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度来改善企业的有效性。通过将ERP与CRM组合为一体并建立一个闭合的系统，企业可以更有效地处理客户关系，处理的效率也更高，同时，该系统还能为企业在方兴未艾的关键领域，如电子商务方面，抓住新的商业机遇开辟新的道路。”

在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，众多的企业开始将客户视为其重要的资产，不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。

客户关怀是CRM的中心

在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。

通观厂商开发的CRM软件，售后服务都是必不可少基本功能。在Oracle的CRM产品之中就有专门针对纠纷、次货和订单跟踪、现场服务管理、记录发生过的问题及其解决方案的数据库、维修行为日程安排及调度、服务协议及合同、以及服务请求管理等功能。

售后服务与市场销售的正相关效应也使企业的决策者们尝到了甜头。逐渐产生了把售后服务合并到完全产品包装（total product package）的概念。后来，这个概念又得到进一步的提升，被称为增值（added value），产品由于有了售后服务才能得到增值。从字面上来理解，增值就意味着基本产品以外的添加。这个概念不断地扩散到不同的领域之中，运用于不同的产品。提出这个概念的早期，增值意味着提供了产品的标准版本以外的东西。后来又产生了客户关怀范围的“核心”（core）与“外围”（peripheral）的概念。

最初，客户关怀发展的领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。当前，客户关怀的发展都同质量的提高和改进紧密的联系在一起，贯穿始终。

客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。

客户关怀活动包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品的维护和修理的相关步骤。售后的跟进和提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买公司的产品或服务。

无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀度是很难测度和评价的。综合而言，这种评价可以分为三个角度：寻求特征（search property）。指客户在购买之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等等。体验特征（experience property）指的是在购买后或消费过程中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等等。信用特征（credence property）指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价某些特征和属性（原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧），因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。

具有寻求特征的变量可以称作“硬件”部分。可以通过不同的定量方法管理识别出客户期望，进而能够设定出合适的规范、规则或步骤。具有体验特征和信用特征的变量是客户关怀中“软件”部分。这部分的改变则要通过对接触客户的员工进行训练和考核才能够改善。有的企业已经用定量技术来测量这些软件部分，例如麦当劳就明确规定：店门每天必须至少擦拭两次；有些银行也规定了每笔业务的等候时间、账单查询时间等等。这些都要依赖于员工在工作中的规范行为。通过制定严格的业务操作程序和行为规范，将大大的提高服务水准。

在所有营销变量中，客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度

国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”。“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”。“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。

这些判断对我们来说非常重要，它使我们能够清醒的认识到客户关系管理的重要性。同时也道出了客户满意度与客户忠诚度之间的函数关系。

满意度比较低的的部分属于不满意区域，如果客户不满意的话，他就有可能离开你，到你的竞争对手(敌对者)那边去。当客户满意度超过50%以后则到达无所谓区域的部分，这个区域的客户仍然有很大的游离性和不确定性，只有满意度非常高的客户才能够成为忠实客户。这个部分的客户会经常性地重复购买你的产品，同时他还会愿意接受你公司提供的其他的产品和服务。而且还会为你做口碑做宣传。对其他竞争对手的促销活动不屑一顾。当然这个部分的客户是比较少的。他们也希望得到你公司更多的关怀。

如同企业的产品有生命周期一样，客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高，从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户，如何保留客户是对企业提出的重要课题。

篇(5)

缘何内“困”

仔细算来，从2002年中注协正式《内部控制审核指导意见》以来，“内控”这个词汇走入中国企业，已经有十几年的时间。然而，这十几年中，内部控制在企业运营体系中“只落地不生根”，原因到底为何？

“首先在对内控的理解层面，就存在很大问题。”北京国家会计学院教授刘霄仑在接受《新理财》采访时表示，目前中国大多数企业，对内控的内涵、必要性、有益性认识不足，内部控制语言还不统一，这也从根本上，导致了我国内控问题频发、“有内控无执行”的尴尬局面。

按照COSO内部控制框架中的定义，内部控制是由企业董事会、管理当局和其他员工实施的，为财务报告的可靠性、经营的效率效果以及现行法规的遵循等目标的达成提供合理保证的过程。“很显然，从目标上看，合理保证经营的效率效果与提高企业的经营效率效果这两者并不相同，不能相互替代，更不能混为一谈。但对于大多数企业来说，他们在实行内部控制的过程中，并没有注意到企业开展内部控制的双面性，或者片面希望通过开展内控来提高企业经济效益，或者认为企业搞内部控制会导致控制环节增加，束缚了业务活动开展，导致营业收入和利润的下降。应该说，这两种认识都是不全面的，以偏概全的话就会犯方向性错误。”刘霄仑说。

中国国际经济会副会长、北京国家会计学院特聘教授邹志英近年来一直致力于企业内控及风险管理实践以及实战内控培训，和公司高层多有接触。她对刘宵仑的意见表示认同，但从内控的实施效果上看，她更强调内控对于不同发展阶段的企业的不同意义。“对于一家公司来说，逐利永远是其天性。一项政策能否真正落到实处，关键是其背后有着怎样的利益驱动机制设置。”如果企业不能从内部控制的实施过程中尝到甜头，企业高层或者员工对企业的内控建设就会有不理解和抵触情绪，从而不愿或者不敢在企业内部切实推行内控建设，最终导致内控体系与实际管理“两层皮”的现象。

邹志英认为，作为企业一方，应该辨证地去看待内部控制和经营效率二者之间的关系。“首先明确一点，内部控制和经营效率绝非矛盾的。内控的目的不仅仅是满足于外部监管的需求，这只是满足了最低层次的需求，一套好的内控体系可以提升企业管理的经营效率，并可以促进企业实现发展战略，为企业创造价值。比如，英国施乐公司通过优化‘特殊订单’的流程，使得‘特殊订单’的处理时间从112天减至了24小时；伦敦西林顿医院通过改造护理流程，使血液检查在5分钟内完成。内部控制还可以给企业带来哪些价值？比如，如何加速现金周期从而增加企业净利，在这个过程中应该保留、优化、增加和去除哪些流程？降低应收存款5%，可以增加税前净利多少？比如说，一家企业的销售收入5个亿，3年内要翻番，在这过程中有什么缺陷和风险，应该制定什么标准，如何考核？”如果企业能够切实地按照重要性原则和成本效益原则，找出企业经营中的关键控制点予以重点控制，而对非关键控制点或不必要控制点则少控或不控，则肯定会对经营效率的提高产生正面影响。

刘霄仑则强调，内控的成本效益原则并不是普适的。他把企业内控分成两部分：一部分是为了达成企业目标直接服务的，他将其称为“管理控制”部分，对这部分内容，成本效益原则是适用的。但是，还有一部分是为企业目标的实现“保驾护航”的，也就是合理保证的部分，即“风险控制”部分，对这部分内容而言，成本效益原则就是不适用的，而应代之以“风险效益原则”。“就像开车，车上的安全带和安全气囊对于提升车速毫无意义，它就不适用成本效益原则，但如果出现了事故，或许它可以救人一命。企业投保的保险也是同样道理”。

其次，流程、岗位和职能定位上的混乱，也是使得当今企业内控问题频出的一个重要原因。刘霄仑发现，在很多企业中，内控部门结构和技术其实已经十分完善，但在落地时，具体谁来做的问题上，定位却相当混乱。很多人认为，企业内控应该是内控部门或审计部负责的事，而和公司普通员工或者其他部门没有太多联系。正是这种职能定位不明确、责权不对等的现象，导致企业在内部控制体系建设中经常出现相互推诿、互踢皮球的情况，严重影响企业的沟通和运营效率。“企业内部控制，应该由董事长负监督责任，由总经理负实施责任，其中内控部或风险管理部应起牵头作用，但内控的设计和应用仍应由业务部门来承担。内审部门对内控的设计、应用和自我评价工作进行监督，并向董事会汇报。这就需要对现有的职权结构和岗位职责说明进行修订。”刘霄仑分析道。

此外，刘霄仑认为，监管部门监察力度不够、内控人才不足、内控体系设计不合理等因素，也在一定程度上制约着我国内控制度的发展。

解决之道

如果企业内控制度只是停留于表面而没有真正嵌入公司运营结构中，那么企业风险管理也就成了一纸空谈。内控形式化不仅会使企业运行如履薄冰，企业利益随时可能受损，而且还会打击投资者信心，造成公共资源的浪费。很显然，无论是企业、投资者，还是政府监管部门，都不期望看到这样的结果。

刘霄仑认为，内部控制是一个社会性的话题，想要尽快走出目前中国内控建设所遭遇的困境，需要各方共同努力，而不只是企业一家的事情。

从监管部门的角度，政府监管部门应当加大监管力度，提升内控法律地位，提高企业内控报告的造假成本，进而推动我国内控制度在企业的实质性融合。刘霄仑指出，在美国，上市公司主动披露内控缺陷的比例远远高于国内，其中一个主要原因就是内控报告造假的成本很高。反观中国，在法律层面并没有对内控的建立在责任和义务上予以明确规定，也没有建立比较完善的惩戒条款。

从企业层面来说，应通过多种方式加快培养内控人才，以突破当下企业所面临的内控人才不足的瓶颈。企业内部控制是一个系统而科学的管理体系，其内容涵盖营销、投资、金融、法律、生产等多方面知识，因此对内控人才的职业素质要求极高。值得欣慰的是，近期，北京国家会计学院推出了一项学制22天、分3个月授课的企业风险管理高级专业人才培养工程，在众多学员当中，大多数为企业负责内部控制工作的董、监、高人士。这也表明，目前企业已经逐渐认识到了内控人才不足的问题，并在努力弥补因此而造成的短板。

需要强调的是，企业内控建设往往离不开公司高层的支持。企业管理者的经营管理的理念、方式和风格，都有可能对内控环境造成影响。在做企业内控和风险管理实战培训时，经常有学员告诉邹志英，“当我不知道内控为何物时，我可能会感觉无所谓；但当我了解到内控的真正含义以及内控之于企业发展有哪些意义时，我却会感到很痛苦。”原因就是，在内控实施过程中，由于公司高层内控意识薄弱，对内控工作不够重视，导致内控部门开展工作时缺少足够支持。

“这就要求内控部门在企业内开展内部控制工作时，尽量去找一个突破点，寻求一块敲门砖，让企业尽量在短期内看到效能上的明显的提升，从而提高大家对内控的信心，最重要的是获得企业高管的支持。否则，企业内部控制在企业内部推行时将会非常困难。”邹志英说道。

而对于企业高层来说，经营时不能只考虑短期经济效益，邹志英强调道，企业效率高低有时只是会影响企业发展的快慢，但风险控制则会涉及企业的存亡问题。“资金崩盘、快速并购、外部环境的变化，甚至团队建设上的失误都有可能使企业瞬间遭受毁灭性灾难，而内部控制做到位的话，则能规避或者减小风险所带来的损失。”

邹志英认为：“一家企业的成功只看两点：一是对内商业模式的定位，二是对外品牌溢价。对内的商业模式就要有6大模式去支撑，包括扩张模式、管理模式、营销模式、人才管理模式、融资模式等。”这几大模式支持企业商业模式的有效定位，在这个过程中，管理会计、内部控制/风险管理，包括战略财务就发挥了巨大的作用。

在长期的实务操作中，邹志英总结出了一套“珍珠链”理论，它的核心思想体现在战略-业务-人力-财务一体化。该理论共分为9个步骤：

第一，对于一个企业来说，首先要明白企业的愿景、使命、价值观，然后在公司发展的过程中，对公司业务有选择地取舍，并将内控建设与企业发展战略结合起来，进行顶层设计，将其上升到管理提升的高度；

第二，在确定公司愿景之后，企业要通过构造合适的财务模型来促使整个财务体系从上到下、从战略到运营的全面落地；

第三，进行业务职能方面的规划，即业务和职能的路径分解；

第四，责权利的匹配、进行组织架构的对应调整以及KPI的设置，在进行岗位分工时，对于一些不相容的岗位，实行岗位分离，以达到相互牵制，预防风险的目的；

第五，制定薪酬激励和公司联动机制；

第六，建立经营分析与预警机制，要识别哪些做得好，哪些做得不好以及背后的原因，对于做得好的方面，可以考虑加以复制，做得不好的，要有整改计划，并落实到责任人、流程、时间点、行动计划、交付物的目标及标准等；

第七，通过审计寻找偏差，定位风险的级别，比如是A类、B类还是C类，风险是怎么造成的，然后逐一确定改善方向、改善原因、改善策略，最后落到行动方案、人、系统流程上；

第八，建立完善的跟踪体系，随时对各个方面进行查缺补漏；

篇(6)

【关键词】移动转售 虚拟运营 用户权益 电信

中图分类号：F626.5 文献标志码：A 文章编号：1006-1010（2016）09-0018-06

1 引言

从工信部公开数据看，截至2016年初，国内移动转售商共有约40家正式放号，移动通信转售用户总数约2000万户，占全国移动用户数约1.5%，净增用户份额约50%。回顾移动转售业务发展历程，6个月时间，移动转售用户规模突破100万；9个月时间，从100万跨越至1000万；而从1000万到2000万仅用了4个月，可以预见未来几年，移动转售业务仍将呈现加速发展趋势，随着网上曝光的各类个人信息泄露事件增多，势必引起移动转售商用户对自身隐私权、知情权等权利的关注，未来移动转售商用户权益保护的重要性将逐渐凸显。

2 关于移动转售的研究评述

从2015年来关于移动转售的研究情况看，在发展模式、业务运营、博弈模型等领域有部分代表性成果，具体来看：

一是发展模式方面。张天骁、董昭[1]针对电信运营商与移动转售商的合作模式、业务发展模式进行比较，提出优化合作建议，并给出可行的组网方案。肖清华[2]剖析移动转售商与基础运营商差异，找出国内移动转售商身处困境的原因，并给出建议和意见。周代卫等[3]认为移动转售商在人才、资金和业务模式等方面存在困境，总结其在物联网业务上的有利条件，并给出了移动转售商开展物联网业务模式的建议。石靖宁[4]从海外发展实践出发，阐述移动转售商的生存环境，再从市场格局、微观市场份额、ARPU、渠道体系和政府管制等角度分析移动转售商对国内移动通信市场带来的影响。孙烨然[5]认为对移动转售商产生的积极影响包括培养用户市场、深化发展进程和满足多样化需求；消极影响包括监管难度增大、消费者信用风险更大和增加了基础运营商压力，最后提出对移动转售商的发展建议。许立东[6]认为国内移动通信转售业务顺利起步，转售商作为新兴力量，当前的积极创新主要在资费计划、流量服务、业务捆绑、跨界融合等方面，并提出四个方面建议：一是坚定不移走商业模式创新和差异化模式；二是建立批发结算价格动态调整机制；三是建立码号资源提前规划、动态分配模式；四是加强移动通信转售市场监管。

二是业务运营方面。彭荣林[7]提出国内移动转售产品受限于转售批发价限制导致移动转售商在目标定位、自有业务及成本价格方面受到负向影响，并给出相关建议。一是批零倒挂问题需要有标准；二是运营商不能按自身价格体系来制订转售结算价格；三是移动转售商在商业模式不清晰情况下可以和有通信提供能力企业先合作试点。白h[8]利用SWOT方法分析了移动转售商校园营销的内外部环境以及优劣势，初步设计了170号段的校园营销策略。四是沈彬[9]提出了针对在不同场景如开机界面、开机问候语、终端状态栏、终端软件等，在移动终端上准（实时）显示移动转售企业标识的解决方案。

三是博弈模型方面。刘相龙、林孔团[10]认为国内移动转售商陷入发展困境的主要原因是未理清与基础运营商的竞合关系，建议移动转售商和基础运营商的最优策略是双方合作，最后给出双方合作的路径建议，如在品牌推广与营销渠道方面进行合作；商在产品与服务方面进行合作；在价格上进一步协商；共同确定行业标准。

综上来看，关于移动转售商用户权益保护体系方面的研究成果较少，本文考虑以此为切入点进行展开分析。

3 国际移动转售商监管机构用户权益保护经验

1999年，国际移动转售商在欧洲开始兴起，随后中国香港、美国、日本和韩国等市场相继开放，截至目前已发展15年以上，从国际移动转售商监管机构用户权益保护经验看，主要包括以下6个方面：

（1）服务标准方面：一般要求移动转售商应提供至少与基础运营商同等级的服务质量或合乎法律规定标准的服务质量。

（2）服务责任方面：明确“谁经营谁负责，谁收费谁负责”的原则，服务质量责任方为移动转售商，因为移动转售商使用自身品牌提供服务，如出现网络质量问题，由基础运营商协助解决。

（3）特殊服务方面：移动转售商通常被要求免费提供110、120等急救电话（如中国台湾、新加坡等），在号码可携带服务地区，移动转售商还被要求提供号码可携带服务。

（4）处理用户申诉方面：个别国家要求移动转售商必须在每个城市设立一个客户中心来处理用户申诉事宜。

（5）提前通知用户方面：印度监管机构TRAI规定移动转售商退出市场前，必须提早6个月告知用户、基础运营商和监管机构。

（6）用户接收方面：要求与移动转售商签约的基础运营商负责接收移动转售商的用户，且不收入门费等额外费用，允许用户使用原号码。

4 《移动通信转售业务试点方案》对用户权益保护的要求

如表1所示，为了保护用户合法权益，维持公平的市场竞争秩序，保障试点顺利进行，《移动通信转售业务试点方案》对移动转售商用户权益保护的相关规定基本延续了对基础运营商的监管模式，涉及事前、事中及事后三个阶段。

5 电信服务监管组织体系

如图1所示，电信服务质量监管工作体系目前主要涵盖行业管理部门、基础运营商、有代收费合作的增值企业和用户四个方面的权力义务和监管范围，移动转售商被纳入监管体系，具体监管方式尚在探索中，原有的监管工作体系主要包括季度四项工作（季度检查、分析例会、问责督办、社会通告等）、申诉与、季度/年度服务测评、季度拨测检查、服务舆情监测。

具体来看，目前部省两级监管机构均设统一的12300用户申诉处理机构和用户委员会，同时，支撑机构和测试机构协助监管部门完成日常服务质量监管。基础运营商也建立客服电话等各类投诉渠道，实现了部省联通、政企互动的电信服务监督组织体系。根据《移动通信转售业务试点方案》（工信部通[2013]191号）第（十）条，移动转售商与用户之间发生的服务质量问题，由试点地区电信管理机构所属申诉受理中心处理。

6 移动转售用户权益保护策略建议

从主体角度看，移动转售范畴的用户权益保护涉及四个方面，分别是行业管理部门、移动转售商、基础运营商及用户。

（1）行业管理部门：重点把握监管方向，完善法规并细化相关细则，全方位借助市场调节功能，引入第三方平台或机构，围绕用户评价及投诉切实保障用户权益。

（2）移动转售商：以用户满意为导向，完善内部管理及服务机制，逐步提升产品及服务能力，确保业务发展与用户满意同提升。

（3）基础运营商：以保通信网络质量为基础，积极做好移动转售商退市、退服的准备，提前制定移动转售商用户接收事宜。

（4）用户：充分了解自身具备的权利，知悉维权途径及方式。

如图2所示，以移动转售用户权益保护为核心目标，以法律法规为依据，根据移动转售服务特点，按照四个主体在用户权益保护汇总的角色、职责，制定具体办法，构建“政府监管、行业自律、用户监督”的移动转售用户权益保护体系架构。

6.1 对行业管理部门的建议

（1）完善法律法规，细化管理办法及方案

针对移动转售业务的相关管理办法，如《移动通信转售业务试点方案》（工信部通[2013]191号）、《关于加强移动通信转售企业电信资费网上公示管理工作的通知》（工信部2014年05月26日）、《工业和信息化部办公厅关于移动通信转售业务用户使用互联网服务有关问题的通知》（工信厅通函〔2014〕559号）、《工业和信息化部关于移动通信转售业务批发价格调整的指导意见》（工信部通信〔2015〕479号）、《关于加强规范管理促进移动通信转售业务健康发展的通知》（工信部通信〔2016〕160号）等。以上行业管理办法，绝大部分停留在“概念”层面，落地实施时无法定量衡量，笔者认为需要在以下两个方面加强：

一是处罚需要法规条文依据：制定虚假宣传、产品服务不到位、投诉处理不给力、网络质量无保障等涉嫌侵犯用户权益的问题等均需要引起移动转售商的高度重视。

二是退市、退服机制需要细化：移动转售商不可擅自暂停或停止服务，需提前向行业管理部门申请，待批准后，对涉及到的用户善后工作妥当后，才可退服退市。其中，善后工作包括与基础运营商进行业务与用户交接；向用户提供转网服务；并尽量做到号码、业务、资费、服务等不变的原则，或按事先商定协议给予用户补偿。

（2）完善投诉处理机制，协同多部门联动监管

目前大部分移动转售商通过网络提品及服务，投诉处理机制方面需要加强，一是部级和省级行业管理部门针对移动转售商的监管职责需重新理清。如建立投诉闭环机制，部级行业管理部门需要花大力气解决省级行业管理部门面临投诉的共性且跨省类问题。二是随着转售业务范围扩大和服务环节增加，仅依靠行业主管部门专业司局难以处理较复杂的服务问题，需要将工商、公安、文化、央行等部门纳入移动转售用户权益保护监管体制中，搭建多方共治平台。如流量银行、在线支付等业务发展，势必引发金融类问题，需要联合金融监管等部门共同应对。

移动转售多部门联动监管体系如图3所示：

（3）结合国内移动转售发展阶段，实行阶段式监管服务

移动转售业务发展时间远远不如基础运营商，因此监管标准应与基础运营商有所区别，建议行业管理部门结合移动转售发展阶段，进行分阶段式管理。

1）起步阶段，鼓励为主：进一步完善移动转售业务管理办法，细化各类违规行为处罚规则，鉴于刚起步，可以采取“民不举官不究”的宽松管理政策。

2）发展阶段，赏罚分明：建立转售曝光平台，表扬与惩罚同行，以用户评价和政府管理相结合的方式建立转售商督查机制，对于问题企业，做到严查必究。

3）退出阶段，严格履约：行业主管部门需要提前考虑转售商退市、退服后用户安置事宜，细化转售商善后细节，明确转售商和基础运营商各自职责，同时在转售商用户服务协议中明确规定终止类相关条款，避免未来出现群体性不和谐事件。

（4）健全闭环管理机制，完善事前、事中、事后监管服务

通信行业及服务快速发展，转售业务及服务监管需求对通信业现行管理提出新要求，管理模式及办法亟待优化调整。

1）简化转售服务事前准入：对转售服务设计的新业务、产品及服务不再逐个环节审查后批准入市，把控与用户权益紧密相关的关键环节即可，入市后市场会自行调节。

2）优化转售服务事中管理：将转售商服务质量纳入用户满意度评测机制中，业务及产品的优劣由用户评价，结合客户投诉，将市场及用户不认可的业务及产品随时叫停。

3）深化转售服务事后处理：一是健全事后退出制度，设定吊销违法违规转售商的经营许可资质的场景和条件，提高违法违规成本；二是完善部省、部委联动处理机制，实现跨省、跨领域联动快速响应。

（5）狠抓重点环节管理措施改进

结合基础运营商监管服务经验，在营销宣传、新业务服务、投诉处理、网络质量等重点环节，针对移动转售商制定管理办法，明确管理与处罚细则，充分利用第三方平台或机构、社会及用户力量，对移动转售商进行全方位监管。具体措施建议如下：

1）拨测考核：参照基础运营商监管经验，将重点环节纳入常态化拨测范围，按月或季随机抽取一定比例的移动转售商进行拨测；同时，可委托第三方有丰富经验的机构对移动转售商进行检查（如电话调查、现场暗访等），定期向行业主管部门汇报。

2）申诉通道：行业主管部门建立常态化申诉机制，定期统计移动转售商重点环节用户投诉情况，做到“有诉必回”，针对重点反映的问题进行查证并形成经验，定期整理并在省、部级之间共享。

3）社会监督：充分调动社会力量参与监督，如在部及各地管局官方网站开通社会监督版面，面向社会广泛召集监督志愿者，各地管局召集报名的志愿者考核合格后，即可建议志愿者随时将发现的问题通过网站版面进行反馈，同时，如条件成熟，行业管理部门可以酌情成立支持基金。

6.2 对基础运营商的建议

（1）强化与移动转售商的常态化沟通

一是“商业合同”中涉及基础运营商、移动转售商等双方权责之处，应以保障用户权益为中心，需建立在双方友好沟通的基础上进行细化，否则细则容易超出对方承受或无法达到预期目标，而使双方处于对立面，不利于工作顺利开展，亦不利于企业发展。

二是基础运营商应加强对移动转售商的必要辅导。因为移动转售商入行时间较短，在构建客服和计费系统、快捷高效用户投诉等方面经验不足，为了帮助移动转售商少走“弯路”，提高系统建设质量，提升资金利用效益，基础运营商可考虑定期开展培训或经验交流。

三是基础运营商应尽早告知与移动转售商相关的规划内容及流程。如对接系统升级改造、网络资源割接等，让移动转售商留有充裕的时间进行支撑配合。

（2）应提前做好个别签约移动转售商退市、退服准备

市场发展环境日益激烈，个别转售商因自身发展或战略考虑可能会随时提出退出移动转售市场，为了尽快保障用户权益，让用户无感知“服务交接”，届时用户安置与交接将成为讨论热点，为了不形成负面的，基础运营商需提前做好准备。

（3）建立与移动转售商协同工作机制

与基础运营商“打交道”过程中，签约的移动转售商的员工将涉及各类部门，如果与基础运营商多个对应部门对接，沟通效率及效果均无法保障，因此建议基础运营商成立专门的转售服务合作部，设定专人转岗，建立定期沟通、应急响应、投诉处理等机制。

6.3 对移动转售商的建议

进入移动转售市场，业务创新固然重要，但应重视创新过程中容易产生的问题，具体建议如下：

（1）建立基于用户满意度的业务质量测评机制

以用户满意度作为衡量业务或产品的标准，进一步评判业务或产品是否应该改造或淘汰，下线用户不满意的业务或产品，依靠业务质量测评机制保障用户满意度是企业持续健康发展的重要手段之一。

（2）建立基于用户感知的营销推广机制

移动转售商在营销宣传过程中，要时刻关注用户感知，做到实际服务与宣传信息一致，避免夸大宣传或误导宣传造成用户误解，损害用户知情权而导致对企业的负面影响。

（3）建立基于用户满意度的内部流程保障机制

传统用户满意度仅是企业内部流程的一个后评估标准，无法实现用户满意度全程闭环管控。移动转售商应形成跨部门聚力协作，实现服务质量全程闭环管控的模式。

6.4 对用户的建议

（1）用户在订购移动转售商服务前应充分了解其业务的服务、资费、起止时间、退订条件及方式等，在办理业务后妥善保管相关协议凭证。

（2）用户应充分了解移动转售商在业务办理及服务过程中收集了哪些个人信息，被侵权时，用户应明确知晓自身被侵犯哪项权利，首先应向移动转售商对口部门投诉，投诉未果后再向行业管理部门或消协进行申诉维权，处理结果如不满意有相关途径进行维权。

（3）用户对于社会舆论，尤其是网络舆论，应具备或培养鉴别能力，不轻易被虚假信息蒙骗。绝大部分场景下，虚假信息均由不法分子或动机不纯的个人或集体捏造，如XX运营商流量计费系统存在漏洞、发送XX至XX、或订购XX套餐可以享受免费流量等。

7 结束语

移动转售市场开放对于通信市场繁荣、用户业务及服务可选性增多等方面无疑具有促进作用，经过两年多发展，参照通信行业发展经验，市场规模快速增加后势必会出现诸多新问题、新需求，有待重视并解决，其中用户权益保障则是重点之一。通信市场发展瞬息万变，各参与主体需要在发展过程中及时总结、不断思考，才能推进通信及移动转售市场持续健康发展。

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[4] 石靖宁. 虚拟运营商对国内移动通信市场的影响刍议[J]. 移动通信， 2015（1）： 25-27.

[5] 孙烨然. 虚拟运营商给国内移动通信市场带来的影响分析[J]. 现代商业， 2015（14）： 49.

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篇(7)

2009年，李奇斌在浙江衢州投资成立浙江甲壳虫印刷包装有限公司和浙江甲壳虫动漫产品有限公司，建成了最主要的产品生产基地。

2011年，李奇斌在上海投资成立了甲壳虫（上海）网络科技有限公司、卡游（上海）文化传播有限公司，作为集团的主要运营中心。集团结合国内外知名动漫、网络形象，对品牌资源进行整合营销的管理，与国际、国内动漫界的领先企业加强版权合作，了各大知名的卡通品牌，并拥有了国内80%以上流行品牌的版权资源，已取得英国Aardman、芬兰Rovio、美国Hasbro、比利时蓝精灵、日本东映、迪士尼、上影集团、腾讯、淘米网络、奥飞动漫等多个知名公司的产品形象授权。

10来年间，甲壳虫由一家传统的玩具厂成长为一家集动漫品牌管理、衍生品开发、设计、生产、整合营销于一体的线上线下动漫全产业集团化公司。

李奇斌说，在文化产业大发展的时代背景下，以动漫衍生品为主要产业的甲壳虫集团不能只是一家传统意义上的制造型企业，而应该力求打造一个品牌文化产业链。

他的终极追求，正是许多印刷企业的转型所求。他的实践，也可给印刷企业带来借鉴。

Q《印刷经理人》 A李奇斌

Q甲壳虫动漫从一家传统的玩具制造厂起家，成功向文化创意产业转型。在探索过程中，能不能请您分享一些心得？传统制造加工企业面临着十分迫切的转型问题（印刷行业尤甚），请您结合甲壳虫动漫的实践经验，讲一讲转型最重要的突破口是什么？

A通过这些年的摸索与发展，最大的心得就是要有一套清晰的商业模式。我们认为，企业在发展初期，赚钱不是最重要的，重要的是商业模式，这决定了企业今后的发展。

关于转型的突破口，我认为是两个词—“整合、创新”，例如我们刚从玩具转到动漫，那就要分析自身的优势，从各个方面看，我们都未必是最领先的，所以我们的突破口就是先整合，但所谓的整合并不能简单地把一些行业相互拼凑，所以还要有创新，只有这两者结合，才能是我们顺利发展的突破口。

Q请您介绍一下公司在产品前端设计、研发、品牌推广等方面的优势和核心竞争力。

A综合各方面来讲，我们的优势主要体现在设计、研发、渠道、版权合作，以及产业布局上。我们在浙江开化有自己的总部生产基地，重点进行产品制作与技术研发；上海设立了运营中心，吸引了很多优秀的人才，重点进行产品的设计、对外版权合作与渠道开发；至于品牌推广方面，在前面几方面做好的前提下，也就水到渠成了。举个例子来讲，首先是产品的设计和研发，我们上海的前端设计与研发团队始终保持着对市场的高度敏感，每天都在关注动漫行业有哪些好的作品，如果有好的作品，我们上海运营中心的版权合作部就会立刻启动合作流程，一套产品要在三天之内设计好，审核通过后生产基地一周之内就可以出产品。

到目前为止，我们拥有了70%以上的国内外流行动漫的产品授权，这也是做正版动漫产品的一大优势。只有热门的、高质量的产品，渠道商才有兴趣和我们合作，到目前为止，我们全国有一百多个核心经销商，产品遍布十多万个终端门店。所以，这些方面形成了一个闭环，这才是我们的核心竞争力。

Q中国的动漫产业这几年也火热起来，宏观环境中哪些因素是利好的？您又希望哪些不利的客观因素能够得以有效改善？

A宏观环境方面，利好因素有很多，特别是国家这几年对文化产业的关注与扶持，对动漫产业也加大了投入力度，同时，各地政府对动漫产业也都有一些相应的补贴政策，这对动漫企业也是很大的鼓励。

但这个行业也有一些不利的客观因素，这也和我们行业所处的发展阶段有一定关系，国产动漫这几年基本是在求数量，即动漫作品的数量很多，但是好的动漫作品却不多，这也相对制约了动漫行业的发展。

Q2009年，您为什么会选择投资兴办印刷厂呢？很多生意人都喜欢轻资产，不愿意投资实业，您为什么反其道而行之呢？

A这和我们公司最初的发展有一定关系，我们从发展初期就是以实业发展为基础，后来随着渠道的发展，市场需求的增长，我们在各地也投资发展了一些企业。但随着规模的扩大，各地的工厂增加了我们的沟通成本，同时生产的标准也难统一。我们有一个原则，在产品方面要追求完美，我们要建立统一的标准，所以就把各地的生产中心整合搬迁至开化，建立了总部的生产基地，采购了曼罗兰、爱克发、博斯特等品牌的设备，保障能够生产高品质的动漫产品。

在动漫产业的发展中，有两个关键因素是需要我们进行实业投资的。第一个方面，我们自身要打造一个对外合作的支撑平台，这有利于我们与国际知名品牌的合作，也有利于产品质量的保证；另一方面，我们在进行全产业链的布局，投资实业是完善动漫产业链的一个必要基础。

Q甲壳虫的印刷生产基地已经运行好几年了，请您介绍一下公司这块业务的发展情况。除了服务于集团自身，印刷厂会侧重于向外拓展业务吗？

A目前我们公司已经发展形成了三大业务：第一大核心业务就是以互动益智卡牌为主的“卡游”，卡游是国内最大的卡牌游戏品牌。我们在2013年1月份，也在卡牌市场的客户群体方面做了延伸，研发了“零次元TCG（Trading Card Game，集换式卡牌游戏）”系列产品，经过不到一年的发展，零次元现在是国产TCG最热的一款卡牌产品。第二大业务是以个性定制为主的“超级印”平台，目前我们在淘宝的个性定制业务上已经排在了前三名。第三大业务是目前正在培育的以幼教产品为主的“漫迪客”，我们将传统的益智卡牌产品与高科技应用相结合，培养学龄前儿童的专注力与探索知识的兴趣。

从这些业务的发展来看，印刷厂主要是服务于集团内的各项业务，同时我们的订单还要有一些周边配套产业来和我们一起完成，所以目前还不会考虑对外拓展业务。

Q这几年接触印刷，您对这个行业有什么看法？您希望构建一条动漫全产业链，印刷是其中必不可少的环节吗？

A从这些年对印刷行业的接触来看，我认为这个行业要发展好，必须要与时俱进，传统印刷与数码印刷相结合，印刷技术与科技创新相结合。在动漫产业链中，动漫衍生品是比较往后的一个环节，印刷也是动漫衍生品的生产中一个很重要的环节，特别是对于我们做卡牌产品和个性定制产品的企业来讲，印刷是动漫产业中必不可少的环节。

Q在您的创业道路与商业生涯中，您觉得做企业，尤其是做制造企业，生存与发展最重要的准则应该是什么？

A在这些年的创业道路与商业生涯中，我觉得最重要的准则是“专注”和“极致”。“专注”就是甲壳虫动漫一直专注在动漫这个行业，我们所有的业务都是围绕着动漫产业链在发展，只有专注才能专业。“极致”就是我们要设计研发、生产品质最好的动漫产品，在前几年的发展过程中，我们意识品质的重要性，所以在开化建立总部生产基地。也正是“专注”和“极致”的准则，才保证我们在动漫卡牌行业内，成为全国最大的一家公司。

Q什么样的企业是甲壳虫的学习目标？对于甲壳虫未来的发展，您最大的规划是什么？您希望构建一个什么样的动漫王国？