银行高质量发展精品(七篇)

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篇(1)

关键词：巴塞尔；流动性；框架；修订；对策

中图分类号：F830 文献标识码：B 文章编号：1674-2265（2014）01-0030-06

一、引言

2010年12月，巴塞尔委员会公布了《第三版巴塞尔协议：流动性风险计量、标准和监测的国际框架》（以下简称“讨论稿”）。经过两年的讨论和修订，巴塞尔委员会于2013年1月公布了《第三版巴塞尔协议：流动性覆盖比率及流动性风险监测工具》（以下简称“修订稿”），是流动性监管框架修订的最新阶段性成果。与讨论稿相比，本次修订稿仅公布了流动性覆盖比率（LCR）及5个流动性监测工具，暂时未公布净稳定资金比例（NSFR）的正式监管规定，并将流动性规则的过渡期调整为2015年至2019年，LCR标准以每年提高10%的速度，从60%提高至100%。整体上看，此次巴塞尔流动性监管规则的修订稿突出反映了巴塞尔委员会成员国的主要关切问题，体现了放松流动性监管要求以降低对实体经济的负面扰动的指导思想，是对主要经济体经济增长形势不明朗的一种妥协和现实选择。修订稿在原框架下添加了危机时期的流动性监管应对方案，并改进了二级资产上限的计算方法，进一步丰富和完善了流动性监管框架。本文将对此次修订稿进行重要修订的几个问题进行探讨，并试图探索修订稿新框架下我国流动性管理存在的问题及完善我国流动性管理框架的启示。

二、巴塞尔流动性框架研究综述

自2009年巴塞尔委员会公布《流动性风险计量标准和监测的国际框架（征求意见稿）》以来，在国内外业界引起强烈反响。由于第三版巴塞尔流动性监管框架仍在修订过程中，其在全球范围内也仍处于过渡期，尚未真正执行，因此业界对此的研究多集中于流动性监管框架对宏观经济、货币政策、银行体系可能产生的影响方面。

国际上科研组织和学者对流动性监管框架的研究多集中于其对货币政策的影响。如施米茨（Stefan W Schmitz，2011）分析了流动性覆盖比率（LCR）对欧元区货币政策执行的影响，结果表明：欧元区的研究报告均低估了流动性监管框架对货币政策的挑战，原因在于负网络动态和反馈环节加重了其对货币政策的影响，公开市场操作和无担保货币市场利率之间的套利影响了欧元区货币政策的执行。宾德塞尔（Ulrich Bindsel，2011）认为，由于央行在正常时期和危机时期都扮演着流动性供给者的角色，因此流动性监管条款中涉及中央银行操作的内容非常重要，其中，中央银行的货币政策操作、抵押品框架与流动性监管条款之间的相互作用尤其值得研究。焦尔达纳（Gaston Giordana，2011）以卢森堡为例定量描述了巴塞尔协议Ⅲ流动性框架对货币政策传导的借贷渠道的影响，研究结果表明，大银行通常为流动性供给者，因此仍能够在紧缩货币政策冲击时增加借贷，但长期稳定资金量较低的中小银行受影响很大。此外，银行一旦接受流动性监管标准，则借贷传导渠道可能不再有效，其中净稳定资金比例的影响作用将比流动性覆盖比率更大。

国内的相关研究主要集中于对巴塞尔流动性监管框架的介绍以及巴塞尔流动性监管框架对金融稳定、金融市场和商业银行流动性管理的影响。在巴塞尔流动性监管框架的解读和引入方面，周良（2009）认为，巴塞尔流动性监管框架反映了监管理念的变化，如强调良好监管治理的重要性、明确公司治理中流动性风险管理利益攸关各方的职责等；王周伟（2011）介绍了征求意见稿公布后主要国家流动性监管改革的情况；彭建刚（2012）分析了流动性监管的新特点，如更加重视流动性监管、强调压力测试在流动性风险监管中的作用等；费方域、江鹏、陈笛霏（2012）认为，实现流动性监管的手段有数量监管和价格监管两种，其中数量角度的流动性监管可以通过巴塞尔协议Ⅲ的流动性监管指标实现。在巴塞尔流动性框架的影响方面，巴曙松（2011、2012）认为，流动性监管框架对国际银行业的影响在于筹资方式的结构性转变和更高的发行成本，对金融市场的影响在于银行利润的下降，此外还具有冲击金融稳定、冲击宏观经济、道德风险等诸多负面影响。戈建国（2011）认为，巴塞尔流动性框架具有集中度风险，不利于银行发展零售业务和中小企业融资，压力测试场景根据不足，以及缺乏对系统性风险的考虑和对私营部门产生不利影响等问题，认为我国需要扩大优质流动性资产的范围、降低对公司债和企业债市场发展的冲击、鼓励银行开发流动性风险管理的内部评级法、明确央行的介入方式和明确披露方式等。陈道富（2011）认为我国流动性监管的问题在于对系统流动性风险重视不足，压力测试和情景分析仍为补充。统一的微观流动性监管指标缺少差异性以及监管指标的系统性和科学性有待进一步提高等。此外，余珊萍（2010）在考察我国商业银行流动性状况基础上，认为银行业有能力执行新的巴塞尔流动性标准，并就压力测试探讨了我国执行巴塞尔压力测试的可行性。

三、修订稿的重要变动

修订稿公布了流动性覆盖比率和5个监测工具的基本流动性管理框架。流动性覆盖比率（LCR）用公式表示为“高质量流动性资产储备（HQLA）/未来30日现金净流出量”，主要是确保银行在严重流动性压力情景下，能够保持充足的、无变现障碍的优质流动性资产，以满足未来30日的流动性需求，这体现了监管的前瞻性和动态性。其中，分子上的高质量流动性资产由一级资产和二级资产构成。一级资产可以无限制地纳入高质量流动性资产，二级资产则必须接受价值扣减后再纳入高质量流动资产，且不能超过HQLA总规模的40%。分母方的净现金流出可用公式表示为：未来30日内的净现金流出 = 现金流出量 - min{现金流入量，现金流出量的75%}。其中，现金流出量等于各类负债科目和表外承诺的余额与其流失率或提取率的乘积。现金流入总量是各类契约性应收款项的余额与其在压力情景下现金流入率的乘积。此外，修订稿还了5项流动性监测工具，分别为合同期限错配、融资集中度、可用的无变现障碍资产、以重要货币计价的流动性覆盖率以及与市场有关的监测工具。由于监测工具仅供监管者参考使用，并不作为监管指标，在此不再赘述。

相较于讨论稿，修订稿有以下几项重要变动：

（一）扩展高质量流动性资产的范围

讨论稿指出，符合优质流动性资产特征及操作性要求的高质量流动性资产分为两类，即一级资产和二级资产。其中，一级资产包括现金、压力情景下能够提取的央行准备金、第二版巴塞尔协议标准法下风险权重为0的实体、中央银行等发行的可交易证券、风险权重不为0的实体或中央银行以本外币发行的证券或中央银行债务型证券。二级资产包括由风险权重为20%的实体、央行、非中央政府公共部门实体、多边开发银行发行或担保并可在市场上交易的证券；评级至少为AA-级的，不是由金融机构或其任何附属机构发行的公司债券和担保债券。

然而，由于部分国家高质量流动性资产匮乏，可能导致其银行无法满足流动性覆盖比率监管标准，因此客观上确实存在着扩大高质量流动性资产范围的需要。此外，由于规则制定者中发达国家居多，为适应其二级资产规模大且种类丰富的现实，修订稿将二级资产的标准放宽，允许各国当局自由裁定是否在接受更为严格的价值扣减后纳入更多的二级资产。修订稿中，原来的二级资产被定义为二级A资产，各国监管当局可以自行决定是否纳入新的二级B资产，其中，二级B资产包括住房抵押支持证券（Residential Mortgage Backed Securities，RMBS），接受25%的价值扣减；非金融企业发行的长期信用评级为BBB-到A+的企业债券（包括商业票据），接受50%的价值扣减；在主板市场上市的由非金融机构及附属机构发行的普通股股权，接受50%的价值扣减。

（二）进一步完善二级资产上限的计算方法

为防止商业银行过度持有二级资产来满足高质量流动性资产要求，从而产生资产集中和流动性资产质量下降的现象，讨论稿规定：“经调整的二级资产不得超过经调整一级资产的2/3”。而所谓的经调整的一级资产是指“所有短期担保资金、担保借贷和抵押品互换交易将任何可能的一级资产都交换成非一级资产后，剩余未受影响的一级资产的数量。”而上述条款提到的将“任何可能的一级资产都交换成非一级资产”的交易即被称为平仓（unwind）。平仓机制设置的意义在于能够将符合要求的短期回购和逆回购交易对观察期第1天的一级资产初始值进行调整，以真实反映整个时间窗口（30天）内的高质量流动性资产均为真实且能够动用的流动性资产。然而，平仓机制在实际应用方面存在以下几个问题：一是讨论稿规定平仓机制可以应用于任何证券融资交易，同时又将很多满足或不满足操作性标准的一级资产和二级资产从高质量流动性资产中扣除，这可能导致银行通过回购及逆回购交易来操纵高质量流动性资产数量，从而高估或低估高质量流动性资产。二是由于考虑了平仓机制，所有与非流动性资产相关的现金流都在分母上进行了调整，但与这些非流动性资产相关的短期回购交易事实上已经在分母上接受了100%的流出率，因此存在着重复计算的问题，不符合讨论稿第53段确立的“银行不能对各科目进行重复计算”的原则，即如果某项资产已被纳入优质流动性资产储备（分子）中，则在计算现金流入量（分母）时就不能再考虑该资产。

为解决讨论稿存在的几个问题，修订稿采用在附录中列举案例的形式对平仓机制的应用进行了详细说明。与讨论稿相比，修订稿附录做出以下调整：一是“任何非一级资产置换为一级资产”的表述修改为“将任何高质量流动性资产置换为一级资产”，这意味着任何不属于高质量流动性资产的金融资产交易都无法再使用平仓机制，以确保能够准确反映高质量流动性资产的真实数量。二是明确涉及那些虽然是合格的高质量流动性资产，但是不满足操作性要求的高质量流动性资产的融资交易也无法应用平仓机制，以确保银行不会面临“双重惩罚”，即一方面由于不满足操作性要求而从高质量流动性资产池中扣除，另一方面分子上还要接受100%的现金流出率。三是由于在高质量流动性资产中添加了二级B资产，相应地将高质量流动性资产的计算公式进行了调整。

（三）放宽部分项目现金流出率要求

流动性覆盖比率的分母上为净现金流出，现金流出率的高低将直接影响分母的大小。从此次修订情况来看，巴塞尔委员会放松（下调）现金流出率的意图非常突出，这一方面反映出金融危机后发达国家金融机构流动性紧张的现实，另一方面也反映出业界对于银行流动性要求过严，对实体经济带来冲击的担心。综合来看，此次修订稿对于现金流出率的调整主要有以下两个突出特点。

1. 降低“稳定存款”流失率突出了存款保险制度的重要作用。第一，修订稿继续下调稳定存款流失率。讨论稿规定零售存款中的稳定存款流失率为5%，所谓的稳定存款是指被有效存款保险计划完全覆盖的存款，或者由公开保证提供同等保护的存款。而在修订稿中，则不仅对“有效存款保险计划”做了详细说明，还规定符合“有效存款保险计划”标准的国家稳定存款可以采用3%的流失率。该条款的修订对于拥有多年完善的存款保险制度的发达国家而言是极为有利的，也反映出发达国家对放松流动性监管的强烈诉求。此外，巴塞尔委员会认为，如果银行从单个小企业客户吸收的全部资金（并表基础，包括存款及向小企业出售的债券）少于100万欧元，则可以认为该小企业具有与零售存款账户类似的流动性风险特征。因此讨论稿与修订稿均令小企业无担保批发融资与零售存款的处理方式一致，即同样区分“稳定”和“欠稳定”存款，并可根据是否有存款保险覆盖而选择更低的现金流出率。

第二，降低有存款保险制度覆盖的非金融企业等部门无担保批发融资的流失率。讨论稿规定来自非金融企业、中央银行、实体、公共实体部门的无担保批发融资统一设定为75%。考虑到75%的现金流出率过高，可能导致银行从非金融企业等部门获取融资来源的积极性下降，并进而可能减少对非金融企业提供的融资规模，影响实体经济活力，修订稿将此类机构无担保批发融资的现金流失率从75%下调至40%。此外，还特别规定此类存款中受有效存款保险制度覆盖的那部分存款的流失率可进一步降低至20%，更加凸显了存款保险制度对于商业银行流动性管理的重要性。

2. 放松已承诺信用和流动性便利流失率以降低对实体经济的负面扰动。所谓已承诺信用便利是指为公司客户提供的已承诺、当前未提取的日常运营资金便利；流动性便利是指向客户提供的在无法通过金融市场获得资金满足日常业务需求情况下进行债务再融资的备用便利。讨论稿根据不同的交易对手设定了信用便利和流动性便利的流出率，交易对手主要分为三类：第一类是零售客户及小企业客户；第二类是非金融公司、实体和中央银行、公共部门实体及多边开发银行；第三类是其他法人客户。修订稿虽然延续了上述思路，但更加细化了上述交易对手的分类，并根据不同交易对手的融资行为对交易对手进行了更为详细的划分，主要分为以下5类：（1）零售客户及小企业客户；（2）非金融企业、和中央银行、公共实体部门和多边发展银行；（3）同样接受审慎监管的银行；（4）包括证券公司、保险公司、受托人①、受益人②的其他金融机构；（5）其他法律实体，包括公共实体部门、管道、特殊目的实体和其他不包含在上述类别中的实体。

对于零售客户和中小企业客户的信用便利和流动性便利，修订稿的流失率与讨论稿保持一致，仍为5%；对于非金融企业、和中央银行、公共实体部门和多边发展银行，其信用便利的流失率为10%，流动性便利流失率为30%；对于同样接受审慎监管的银行，其信用便利与流动性便利的流失率均为40%；对于包括证券公司、保险公司、受托人、受益人的其他金融机构，其信用便利和流动性便利的流失率分别为40%和100%；对于其他法律实体，信用便利和流动性便利的流失率均为100%。相比于讨论稿中第三类机构流失率统一设定为100%的规定，修订稿既根据交易对手的行为特点细化了交易对手的分类，还体现了对于各类交易对手流失率的放松，确保银行向实体经济提供资金支持，避免对实体经济的干扰。

（四）允许危机时期提取使用流动性资产

讨论稿第16段明确要求银行“应持续满足这一要求（即流动性覆盖比率高于100%），并持有无变现障碍的优质流动性资产储备，用来抵御可能发生的严重流动性压力”，这意味着银行在任何情况下都必须将流动性覆盖比率（LCR）保持在100%以上，也意味着银行在压力时期或危机时期无法提取和使用高质量流动性资产。该条款很有可能导致银行在危机时期更加倾向于储藏流动性以应对不时之需而不愿意出售流动性以帮助其他机构度过危机，从而造成加重危机而不是减轻危机的影响。

针对该条款可能导致的不良影响，修订稿花大量篇幅对此进行了修订。比如修订稿第11段和第17段明确表示，“在压力时期，银行使用其高质量流动性资产储备并进而导致其LCR低于最低标准是完全合适的”，“……在危机时期，银行可使用其高质量流动性资产并进而使其LCR低于100%，因为在此情况下仍保持LCR大于100%可能对银行和其他市场参与者产生负面影响”。此外，修订稿还明确，尽管商业银行可以在压力时期动用其流动性储备，但监管当局仍应对此有所反应并做出合适的监管处理。比如监管当局需要考虑其监管处理可能对银行产生的顺周期影响，即银行在压力时期流动性覆盖率降至100%以下，如果监管当局此时对银行仍采取公开信息披露和严厉的惩罚措施的话，可能会加重市场对银行的压力，从而更加重了银行的流动性恶化程度。因此，这要求监管当局制定一整套与银行流动性覆盖比率下降的原因、下降的程度、持续期间、影响范围及频率成比例的监管处理方案，以降低监管对市场的影响。

四、新框架下我国银行业流动性管理存在的问题

（一）高质量流动性资产主要集中于一级资产，二级资产种类及规模有限

尽管此次修订稿将高质量流动性资产的范围扩大，事实上是国际规则对高质量流动性资产的“高质量”特征的一种妥协，但从另一个侧面也确实反映出发达国家金融市场发展较为完善，金融产品、制度和机构创新力度较大，能够用以满足监管要求的金融资产也较多。例如，花旗银行2012年年报数据显示，2012年末花旗集团的总流动性来源为3538亿美元，其中无变现障碍的流动性证券共计2808亿美元，占总流动性来源的79.4%，且该比重较2011年末提高了10.8个百分点。而我国商业银行目前的高质量流动性资产的构成则仍然是以一级资产中的央行准备金为主。以工商银行和中国银行为例，2012年末，工商银行和中国银行1个月内的现金及存放央行款项分别为31749.43亿元和20061.11亿元，分别占其1个月内金融资产总额的62.72%和62.99%。

我国商业银行高质量流动性资产主要由一级资产构成，这是由于金融市场深化程度不足，符合第三版巴塞尔流动性框架中二级资产定义的资产种类和规模较小的国情决定的。尽管近年来我国债券市场取得长足进展，但发行主体仍主要集中于财政部、政策性银行、铁道部、商业银行，非银行金融机构和非金融企业债券发行规模和种类均相对有限。

二级资产相对匮乏虽然表明我国商业银行持有更多一级资产，流动性资产质量整体较高，但同时也表明银行资产较为集中，集中度风险较高。此外，由外汇占款较高导致的银行高存款准备金现象毕竟是不可持续的，高质量流动性资产过度集中于一级资产也无助于银行分散资产风险。

（二）二级资产计算中未纳入平仓机制，无法科学准确反映高质量流动性资产数量

尽管平仓机制的应用显得比较复杂，牵涉到各类短期回购和逆回购交易的计算，但由于其能够避免银行利用回购交易将那些无法在压力时期真实应对流动性压力的资产也纳入高质量流动性资产，从而产生监管套利，平仓机制的正确运用对于我国计算高质量流动性资产具有重要的参考意义。然而，2011年公布的《商业银行流动性风险管理办法（试行）》征求意见稿中，对平仓机制并未提及。当然，由于我国目前高质量流动性资产的构成主体还主要是央行准备金，二级资产的规模有限，相应地通过回购和逆回购交易来置换一级资产的交易规模也较为有限。但是，我国银行间市场债券回购规模确实在逐年扩大，甚至已经成为债券交易的主要方式（见图1），不考虑平仓机制将会对我国银行高质量流动性资产计算造成不小影响。

考虑到我国金融市场改革深入推进和金融创新速度加快，各类市场层次逐渐完善，机构投资者类型也不断完善，金融市场深度必将提高，短期融资交易规模也将大幅扩大，未来平仓机制的影响也将进一步扩大，因此非常有必要在我国的流动性管理办法中增添平仓机制，这样一方面实现与国际接轨，另一方面也能够科学化、规范化国内商业银行流动性管理。

（三）隐性存款保险制度导致现金流出率偏高

存款保险制度有助于增强中小存款人的信心，并通过改善存款合约的信息结构来增加其存款的稳定性，从而有效防范银行挤兑现象的发生和银行流动性风险的负面溢出效应。修订稿提出的对有存款保险制度保护的存款应用较低的现金流出率具有合理性。我国目前尚未正式推出存款保险制度，因此在实际计算时可能导致我国银行业对零售存款和中小企业无担保批发融资采用10%的现金流出率，也无法对非金融企业等部门无担保批发融资采用25%的较低流失率，从而加重商业银行持有更大规模高质量流动性资产的压力。

（四）小企业标准与修订稿不一致影响银行客户结构转型

小企业作为流动性监管条款特殊处理的部门，银行与其交易能够享受较低的现金流出率，比如前文提到的小企业存款可以与零售存款做同样处理。但修订稿的小企业界定是根据银行从其获取的资金规模（银行从单个小企业客户吸收的全部资金少于100万欧元）确定的，与我国的小企业标准存在不一致的问题。我国工信部的《关于印发中小企业划型标准规定的通知》（工信部联企业[2011]300号）中根据不同行业的资产总额、营业收入及从业人员制定了中小微型企业的标准。如果接受修订稿的小企业标准，则我国商业银行吸收中小企业存款无法享受较为优惠的现金流失率，从而间接提高银行融资成本，影响银行争取小企业客户的积极性，不符合我国支持小企业发展和银行客户结构转型的战略。

（五）我国流动性监管框架尚缺乏压力时期制度安排

我国的传统现实是国有银行是流动性输出部门，中小金融机构是流动性融入部门。尤其是在季末或月末监管考核时点，中小金融机构的流动性管理压力尤其大，也相应更容易受到流动性冲击。如果将流动性压力分为异质性压力和系统性压力的话，则系统性压力时期的影响面最广，影响程度也最深。一旦进入系统性流动性压力时期，国有商业银行的流动性紧缩行为将更为明显地对金融体系产生负面影响。因此，在我国流动性管理框架中允许银行，尤其是中小银行在压力时期动用流动性资产，从而对流动性覆盖率相应低于100%，且不会接受更为严苛的监管惩罚具有积极意义。然而，在当前《商业银行流动性风险管理办法（试行）》中尚缺乏危机时期银行动用流动性资产的相关监管安排，可能导致压力时期商业银行的流动性贮藏行为，加速危机时期的流动性枯竭现象。此外，缺乏压力时期未满足流动性覆盖率要求的特殊监管处理，可能导致银行在压力时期面临同样严厉的监管处罚，从而向市场传递更为强烈的负面信号，造成监管的顺周期现象。

五、对完善我国流动性管理框架的启示

一是深化金融市场改革，丰富金融资产种类。尽管近年来我国金融市场改革出现可喜成就，债券市场规模不断扩大，债券品种逐步增加，但与商业银行资产多元化的需求仍存在一定差距。未来，建议继续深化金融市场改革，鼓励金融创新，丰富债券品种，扩大非金融企业债券种类及规模，并积极推进资产证券化，在盘活银行存量资产的同时为金融体系提供更多的合格二级资产，改善银行过度向一级资产集中的高质量流动性资产结构。

二是纳入平仓机制，提高二级资产上限计算科学性。建议在我国商业银行计算二级资产上限时纳入平仓机制，并借鉴修订稿思路，将不属于高质量流动性资产的金融资产和不符合操作性要求的高质量流动性资产的回购、逆回购交易从平仓机制中扣除，避免商业银行的监管套利。

三是积极推动存款保险制度建立。在金融稳定理事会的24个成员国（地区）中，只有南非、沙特阿拉伯和中国还没有建立存款保险制度。建立存款保险制度不仅是大势所趋，更是我国推动利率市场化改革的迫切需要。我国一直在探索建立存款保险制度，央行也在《2012年金融稳定报告》中表示，我国推出存款保险制度的时机已经基本成熟。建议相关部门抓紧完善存款保险制度实施方案，积极推进存款保险法的出台，推动存款保险制度尽早建立。

四是在过渡期内按照我国中小企业标准制定现金流出率。考虑到我国支持中小企业发展和推动商业银行客户转型的战略安排，建议在过渡期内（2019年前）根据我国中小企业标准制定中小企业批发融资流失率，并将中小企业存款与零售存款做同样处理，引导商业银行争取中小企业客户。

五是借鉴修订稿降低对实体经济扰动的思路。修订稿突出的特点在于分类降低信用便利和流动性便利流失率，以降低对实体经济的负面冲击。比如我国商业银行的信用便利产品的交易对手多为零售客户及非金融企业客户，形式以信用卡、“循环贷”为主。采用修订稿提出的较低现金流出率也有利于提高银行提供此类金融服务的积极性，在实现稳健流动性管理的同时降低对实体经济的负面溢出效应。

六是完善压力时期的流动性监管框架。建议我国除参照修订稿允许银行在压力时期提取和使用流动性资产以及制定相应的监管处理之外，还要充分考虑市场参与者的教育问题，即让市场参与者能够充分了解流动性覆盖比率的定量信息和定性内容，避免简单地将流动性覆盖比率低于100%理解为流动性危机，加剧市场的不当反应。此外，在系统性压力时期，中央银行会充当最后贷款人角色来为市场提供流动性，以稳定市场信心，这要求在压力时期流动性管理框架中纳入央行救助的相关内容。

注：

①经授权为第三方管理资产的法人实体，包括对冲基金、养老基金和其他集合投资工具等资产管理实体。

②享有或可能有资格享有遗嘱、保单、退休计划、年金、信托或其他合约的受益权的法人实体。

参考文献：

[1]巴曙松，尚航飞，朱元倩.巴塞尔协议Ⅲ流动性风险监管的影响研究[J].新金融，2012，（11）.

[2]陈道富.提高我国银行流动性风险监管[J].浙江金融，2011，（8）.

[3]戈建国.流动性监管新指标的影响与银行对策研究[J].新金融，2011，（12）.

篇(2)

[关键词]审计市场；审计需求；审计质量

[中图分类号]F239.65[文献标识码]A[文章编号]1006-5024(2007)07-0162-03

[作者简介]胡敏，江西科技师范学院管理系副教授，研究方向为会计与审计。(江西南昌330038)

近年来，我国证券市场相继爆发了一系列上市公司的会计造假案件，为其提供审计服务的会计师事务所也因审计失败而受到了严厉的惩罚，这再一次把注册会计师和会计师事务所推到了风口浪尖，严重的审计失败问题已经引起了立法机构、监管部门以及会计界人士的强烈关注。令人感到困惑的是，政府有关部门采取了一系列针对注册会计师和会计师事务所的监管措施，试图解决审计失败问题，但是实践的结果并不理想，这引起了笔者的反思。笔者认为，这主要是因为他们过多地专注于从对审计服务的供给方——注册会计师和会计师事务所监管的角度去研究问题，而忽视了对审计服务需求方的关注，不注意引导和创造审计需求。

一、审计需求：一个分析视角

信息的充分和恰当的披露是实现资本市场公平交易的前提，而信息中首要的必然是会计信息。信息接受者在使用这种信息前，必须评价其质量，独立审计就是帮助信息使用者评价被传递的经济信息质量，从而提高信息价值的一种服务手段。如果把审计服务看作一种商品，注册会计师和审计服务的相关利益集团便构成该商品的供需双方，会计信息使用者为辨别信息质量特征需要审计鉴定服务。只有存在这种审计需求，才可能产生真正意义上的独立审计。可以这样讲：审计是基于审计相关主体的需求才产生的，审计需求是审计产生的前提，没有审计需求就不会产生真正的审计，而且产生这种需求的主体必须是真实存在的，人格化的，不能是模糊的。因此，在探讨审计质量问题时就必须考虑审计需求方面的因素，如果一味单方面从审计服务提供方的角度来提高审计质量，而不注意同时引导和创造审计需求，必然是事倍功半，招致审计提供方的不合作，最终使审计质量的提高成为空谈。以下就我国审计市场上的审计需求现状及其成因进行分析。

二、相关文献回顾

由于学者们大多从审计供给的角度研究审计质量问题，因此，有关审计需求方面的文献比较少。刘峰等(2002)通过对原中天勤63家客户的流向分析，发现没有证据支持我国审计市场已形成良性的、追求高质量审计的结论。孙铮、曹宇(2004)通过实证的方式检验我国上市公司股权结构对上市公司管理人员选择注册会计师策略的影响。实证结果表明，国有股、法人股及境内个人股股东促进上市公司选择高质量审计的动力较小，审计市场对高质量的审计需求不足。朱，夏立军，陈信元(2004)通过检验事务所特征与其IPO审计市场份额之间的关系，对我国IPO审计市场的需求特征进行了实证考察。研究发现，IPO审计市场上存在着对管制便利、事务所规模和事务所地缘关系的需求，但依然缺乏对高质量审计的需求。以上学者采取的研究方法的一个共同之处是选择与问题有关的一个方面，通过对相关数据进行实证分析，利用经验数据支持他们的结论，而对形成审计需求不足的成因没有进行深层次的分析。李树华(2000)通过对为上市公司提供审计服务的会计师事务所的市场份额进行回归分析研究，发现提供高质量审计报告的会计师事务所的市场份额呈逐年减少的趋势，审计市场份额集中度过低，从而得出我国证券市场缺乏高质量审计的需求，而且他对缺乏高质量审计需求的原因也进行了分析，认为是我国证券发行机制和上市公司治理机制不完善造成的。

三、我国审计市场上的审计需求

在我国，从注册会计师行业恢复乃至多年发展的过程看，推动其发展的根本动力不是市场中各种相关信息的使用者，而是政府；不是出于因所有权与经营权的分离所产生的委托关系，而是出于政府部门监督管理的需要。我国会计师事务所可以从事审计、资本验证等法定业务以及管理咨询等非法定业务，但当前仍以法定业务为主，其服务也主要是满足于相关主管部门的需要。绝大多数企业聘请注册会计师不是出于自身改善经营管理的需要，而是应付政府部门的要求，将注册会计师服务视为“过关”的一道程序性工作。简言之，即我国审计市场上缺乏自发性需求。那么，产生这些现象的原因是什么呢?就这一问题我们现在作进一步地探讨，我们主要从政府、投资者、经营管理层和债权人等审计需求主体的需求状况进行分析。

(一)政府的审计需求

1.首先，政府作为国有企业所有权代表，理应凭借审计报告来监督、评价经理人的受托责任的履行情况。但由于国家所有者只是一个虚置的概念，它没有其他人格化的组织或个人来代为行使所有者职能，虽说有国有资产管理部门代表国家对国有资产的保值增值实施监管，由于他们既不是国有资产的实际所有者，又不拥有剩余索取权，所以，缺乏根本的利益机制和动力去监管(蒋尧明，罗新华2003)。其次，受托经济责任学说认为，作为财产所有者的人格化代表，其行为目标是单一化的，即只追求资源的最有效利用或财产收益的最大化。但实际上政府作为国有企业的所有者，其行为目标是多元化的：既有财产的保值增值目标，还有许多社会性的目标，如就业、社会稳定等，这就决定了其对经营管理层考核的复杂性，不只是靠独立审计就能完成的。第三，受托责任产生的前提是财产的所有者和经营者之间必须完全是一种经济上的契约关系，而没有任何超越经济的强制或依附关系。这种契约关系规定了所有者和经营者的权利和责任，审计就是对契约的履行情况进行评价鉴定之过程。然而，我国国企管理层一般是通过行政任命产生，而不是通过经理人市场选的，他们与政府行政上有着千丝万缕的联系，加上我国政企并未完全放开，政府通过行政干预企业行为还时有发生，因此，政府作为所有者对经营者干预过多，也决定了其通过审计来评价经营者的受托责任不太现实。

2.政府有关部门作为会计信息市场的监管者，他对会计信息的需求是相互矛盾的。作为中国资本市场的“监护人”，中国证监会希望资本市场不出现任何危机和事故，特别是不希望出现源于自身工作失误所导致的事故，从这一角度看，中国证监会不希望上市公司虚假会计信息，他们需要高质量的独立审计帮助鉴别虚假会计信息，以整顿资本市场秩序。但另一方面，中国证监会又是政府职能部门，它理应贯彻中央政府的宏观经济政策，比如，中国证券监督管理委员会为贯彻执行“为利用股票市场促进国有企业的改革，促进地方经济协调发展”的经济政策，证监会就不得不对资本市场上流行的“包装上市”、“捆绑上市”等明显的会计信息操纵行为睁一只眼闭一只眼。这样，由于证监会的多重角色决定了他们不大可能大胆去履行自己的监管职责，他们的审计需求也就不是真正的高质量的有效需求。

(二)投资者的审计需求

资本市场上的投资者分为两种：大股东和中小投资者。从理论上讲，大股东作为战略投资者，最迫切需要经过审计的会计信息，以便自己作出决策。但由于我国政府建立证券市场的初衷是为国有企业募集资金，为国有企业“脱贫解困”服务的，不鼓励甚至限制有势力、有发展前景的民营企业入市，这就导致上市公司绝大部分是由国有企业改制而来，而且国有股绝对控股，一股独大，因此，我们这里讨论的大股东就是上面提及的政府所有者。根据上面已做的分析，作为所有者的政府——大股东，由于多种原因，并没有产生真正的、有效的审计需求。中小投资者的情况也不容乐观。第一，由于我国的资本市场还不成熟，市场投机气氛很浓，又加上缺少机构投资者的引导，大多数中小投资者都抱着投机的心理到股市上赌一把，主要以炒作股价为其投资取向，股票持有时间较短。他们不预期从公司分配中获得收益，而是通过频繁买卖股票获取差价收益，因而他们更多地关注股市行情和公司一些外生变量及其炒作题材，较少关注会计报表，甚至有些投资者缺乏最起码的财会知识而无法使用会计信息，也就谈不上审计需求了。第二，随着企业规模的不断扩大和投资者的分散化，中小投资者在企业所占的份额逐渐下降，单个投资者的份额甚至微不足道，中小投资者作为所有者(股东)实际上已经被和平“剥夺”了企业控制权，他们不可能也不愿意参加由大股东控制的股东大会。因为即使他们参与也不可能影响企业选择哪家会计师事务所或哪位注册会计师，或许可行的办法是借助集体的力量寻求共同的行动来维护自身的利益，然而这又由于巨额的交易成本或“搭便车”而变得几乎不可能。他们唯一的理性选择就是采取各种关系和手段套取大股东或公司的内部消息，从中获取投机利益。第三，由于我国证券市场还属于新兴市场，相关的法律规章制度还不完善，特别是关于民事赔偿责任的法律法规还很不健全，虽然2003年1月9日最高人民法院了《关于审理证券市场因虚假陈述引发的民事赔偿案件的若干规定》，但由于以往相关理论研究与司法实践的不足，有关法院已经受理了900多件要求虚假陈述行为人承担民事赔偿责任的案件迟迟得不到审理结案(宋一欣2003)，中小投资者向上市公司和会计师事务所索赔其合法权益得不到法律的保护，即使其投资是依据经审计过的会计报表。像许多这样类似的案例严重地挫伤了中小投资者的审计需求，更别谈什么高质量的审计服务需求了。

(三)经营管理者的审计需求

在一个有效的经理人市场上，经理人的报酬与经营业绩直接挂钩，他会主动要求通过审计人员对他的业绩真实性进行鉴定评价，以向股东说明其努力程度及有效性，从而获取报酬或职业声望等。但我国上市公司(由国有企业改制而来)的经营管理者一般通过行政任命产生，加上公司治理结构不完善，缺乏客观评价经理人的市场机制，还远未形成一个有效的充分竞争的经理人市场，潜在的竞争者对现任经理人的威胁很小，因此他们缺乏高质量的审计需求。再者，地方政府作为上市公司的控股股东，出于地方政绩的考虑，政府部门及其官员会干预企业的经营行为，比如，为了争取“股票发行资格”、维持“配股资格”、避免被“摘牌”或被“特别处理”，与企业管理当局合谋共同提供虚假会计信息，甚至暗示或强制企业管理当局提供预定的数据。这样，企业经营的好坏不是管理当局单独能决定的，经营业绩与管理者的报酬、升迁也没有明显的联系；更加严重的是，在我国上市公司特有的股权结构下，股权相当集中且非流通股占绝对优势，社会公众股股东的“用手投票权”和“用脚投票权”无济于事，社会公众股股东的利益几乎没有真正的制度保障，他们不可能成为长期投资者，而只可能是牟取短期收益的投机者，因此，上市公司管理当局也就很难自愿向社会公众股东提供高质量财务信息，也没有聘请高质量审计服务的动机。

(四)债权人的审计需求

债权人出于债权能否按期收回的考虑，必须对企业的财务状况、信用状况进行评估，以评定企业的偿债能力，这就需借助企业的会计信息来判断。而会计信息的真实性又要靠审计鉴定，因此，从理论上讲，债权人需要高质量的审计服务。但实际情况是我国的金融体系是依托中国银行、工商银行、建设银行、农业银行等四大国有商业银行建立起来的，国有企业的债务性融资主要来自四大国有银行，四大商业银行是国有企业的最大债权人，所以，国有四大银行理应成为企业会计报表的重要使用者。但由于国有银行同样存在国有企业的通病，银行对企业会计报表的鉴证质量也缺乏足够的关注，表现在：四大银行商业化之前，由于承接了过多的政策性业务，对债务人的会计报表的数据以及可靠性的关注程度较小。商业化之后的四大银行也许会重视会计报表的信息及其可靠程度，因而会关心会计报表的鉴证质量，但是由于存在着金融工具单

一、风险意识淡薄、缺乏合理的信用风险控制机制、政府行为严重等问题，故其不可能真正依据会计信息来作出决策，对会计报表及其鉴证质量的关注程度也不会有根本的提高。

四、结语

审计报告虽说是一种特殊的商品，但也和其他商品一样，其质量由需求和供给两方面共同决定。如果一味从审计服务提供方的角度来提高审计质量，而不注意同时引导和创造审计需求，必然是事倍功半，招致审计提供方的不合作，最终使审计质量的提高成为空谈。本文从审计需求方的角度，分析了我国证券市场审计失败这个顽症久治不愈的一个很重要的原因在于我国缺乏有效的审计需求，并对我国的审计需求主体缺乏真正有效的审计需求进行了深层次的分析，为治理审计失败、提高审计质量提供了一条新的思路和方向。

参考文献：

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[4]李树华.审计独立性的提高与审计市场的背离[M].上海：上海三联书店，2000.

篇(3)

在已有相关IAS或与IAS趋同的会计准则研究中，高质量准则被认为是有利于增加财务报表的信息含量、提高会计信息的价值相关性、增强资本市场的流动性并抑制企业的盈余管理行为。这一结论无论是在最早执行IAS的欧洲市场还是在我国都已通过一定条件的检验获得支持，如Barth等（2008，2010）、Daske等（2008）、徐莉莎（2009）、朱凯等（2009）和叶正虹（2011）等的考察。但在上述文献中，有关金融业执行效果的考察较少，或者金融业直接被剔除于检验范围，原因在于该行业经济业务的特殊性和复杂性。I-ASB主席Hoogervorst（2013）在题为“为什么金融业与众不同”的演讲中指出，与非金融企业不同的是，银行和保险公司庞大的资产负债表上任意细微变动都可能对收益产生重大影响，金融企业未来现金流量在很大程度上取决于表中的金融工具。对于市场风险极为敏感的金融工具所导致的波动性会通过会计报告予以反映，从而影响投资者决策。这也是当前准则广泛应用的公允价值计量在金融危机时期因其增强顺周期性及人为制造波动性特点而遭受华尔街银行家痛斥的原因。

那么，被认为是高质量会计准则的IAS是否提高了在金融业中处于主导地位的商业银行的会计信息质量了呢？根据Barth等（2006）和肖泽忠（2008）的文献梳理，会计准则对会计信息质量的影响可通过收益的价值相关性、对盈余管理行为的抑制以及及时确认损失等反映。Edmondo（2009）、Stergios（2011）、Gunther（2011）和Mariarosaria（2011）等通过欧洲银行的考察得出股价与收益价值相关性增强、银行盈余管理行为得到抑制结论，但JesusSaurinaSalas（2006）却发现IFRS的债务损失准备条例并没减少西班牙银行的收益变动性，Gunther（2011）认为信息的及时性没有得到提高。国内如梅孙华（2009）、HuSiyang（2011）、郭斌等（2012）通过商业银行证据表明CAS执行后银行的会计信息质量得到提升。的确，公允价值计量和贷款损失准备对商业银行会计信息质量产生重大影响。但由于研究对象资料获取困难、研究窗口较窄，国内有关CAS在银行业执行效果的考察略显不足，且主要围绕公允价值计量展开，涉及贷款损失准备的研究则更多地关注于会计准则与金融资本监管冲突和协调的理论分析，缺乏经验证据。可对于大多数商业银行来说，采用摊余成本而非公允价值计量的贷款依然是其传统且最主要的金融资产。根据中国人民银行业已公布的2013年银行信贷收支统计数据，贷款在银行资金运用中仍处于绝对优势。可见，有关贷款损失处理将对银行的报告盈利及对市场释放的信号产生重大影响。因此，本文试图从贷款损失准备入手，考察当前“已发生损失模型”是否抑制银行盈余管理行为，从而反映会计信息质量情况，为CAS在银行业的考察提供证据。贷款损失准备被视为是银行进行盈余管理的工具之一，国外学者如Anandarajan（2007）、Stergios（2011）已证实，当预期盈余水平较高时，银行会通过对贷款损失准备的管理来降低报告盈余的波动性。林川等（2012）通过前景理论解释了我国商业银行存在通过呆账费用进行明显盈余管理现象。据此提出假设：H1：银行贷款损失准备与盈余水平正相关。

CAS执行后，我国银行对贷款损失准备的提取方式由原有依据监管当局规定的按照贷款分类和固定比例计提转换为根据信贷资产减值迹象的“已发生损失模型”来确认，刘玉廷（2010）认为，新准则能如实反映信贷资产减值情况，在一定程度上避免银行业高估资产、虚增利润、信息难以真实公允等问题，具有更高质量。潘秀丽（2012）指出，贷款损失准备的计提直接影响银行的财务业绩，但因其具有较大主观性，会影响银行的盈余管理行为。许友传等（2010）发现，新的贷款减值计提方法会降低报告盈余波动性，抑制银行盈余管理行为。据此提出假设：H2：执行CAS后，银行减少通过贷款损失准备进行盈余管理的行为。Mishkin（2006）指出，如果金融机构能够控制或者直接影响国家的经济建设命脉，其运营失败或倒闭会在金融系统里引发危机。为避免这种系统性风险，政府会试图在这些银行濒临破产前就采取措施，而不是任其倒闭。这种银行业“大而不倒”会引发道德风险问题，即鼓励了银行进行投机和冒险。因此，以金融稳定为目标的金融监管部门尤其关注商业银行可能出现无力偿还到期债务、失去清偿能力以及丧失持续经营能力的破产风险，对银行业资本充足率和贷款损失准备都提出严格要求。而商业银行则有动机通过盈余管理来规避金融管制。高质量准则能够抑制这种利润平滑行为，类似于Gunther（2011）研究，提出假设：H3：CAS执行抑制了无清偿能力风险较大商业银行通过贷款损失准备进行盈余管理。此外，叶青等（2012）做了一个有意思的探讨，考察上市公司实际控制人首登富豪榜所带来的政治成本对会计信息质量影响。研究发现，为避免政治成本，上榜公司会计信息质量显著下降。可见，备受公众关注的公司承担着较高的信息披露成本，因此具有更强的动机来进行盈余管理以减少波动性，达到规避公众关注目的。而采用高质量准则的目的就在于抑制这种行为。根据CAS对财务会计报告使用者的描述，本文将备受公众关注的银行界定为上市银行，并提出假设：H4：CAS执行抑制了备受公众关注的银行（上市银行）通过贷款损失准备进行盈余管理。

二、研究设计

（一）样本选择本文选择截至2012年底我国16家上市银行以及国家开发、广发、恒丰、浙商、渤海、上海、江苏、徽商、杭州和天津等共26家商业银行作为研究对象。选择的2005年—2012年银行数据来自国泰安研究数据库以及对财务报表的手工收集，剔除信息披露不全样本。

（二）研究方法银行业考察的特殊性在于其面临的双重管制，即根据会计准则提供财务报表信息以及满足金融监管部门的最低资本充足率要求。前者主要向股东和债权人提供决策有用信息，后者防范银行业违约风险。正如Scott（1997）指出的，大部分企业都会试图通过降低净利润波动性和违约风险来实现利润平滑。贷款是银行的主要资产，贷款损失直接影响银行净利润。CAS对贷款损失准备更为客观的要求被认为可以抑制银行盈余管理行为。因此，银行盈余管理行为在高质量准则执行前后的变化可以反映会计信息质量情况，从而间接体现准则质量。此外，监管部门对商业银行资本充足率的要求也使得银行需要在获利和避险之间进行权衡，这也会对盈余管理产生影响。类似于Ster-gios等（2011）对欧洲市场检验，本文建立以下模型。RLLPt是t期贷款减值损失与贷款余额之比；REBTLt是t期未扣除所得税和贷款减值损失前的利润与资产总额之比；CASt是t期执行准则的类型，执行IAS或与IAS趋同准则取1，否则取0；Rt是银行无清偿能力风险指标，风险大银行取1，否则取0；Listt代表样本在t期是否是上市银行，是取1，否则取0；RCAPt是t期资本充足率与法定资本充足率之比；RNPLt是t期不良贷款率；LnAt是t期银行总资产的自然对数。如果银行试图通过贷款损失来进行利润平滑，则RLLP与REBTL显著正相关，交叉项反映CAS的执行对银行通过贷款损失进行盈余管理的影响。RCAP、RNPL反映银行资本率监管指标和不良贷款率对贷款减值计提影响。Stergios等（2011）认为银行可通过多元化投资以形成高回报低风险的资产管理，因此认为衡量银行资产规模的LnA应与RLLP负相关。由于银行盈余波动会对其无清偿能力风险产生影响，故选取Liang等（1991）提出的银行无清偿风险指标IR2，该指标越大代表风险越高。对各银行IR平均数进行排序，将大于均值的银行视为“无清偿能力风险较大银行”，R参数赋值为“1”，否则为“0”。预期高质量准则可以抑制盈余管理行为，风险较大银行应表现明显。此外，预期上市银行具有较强的盈余管理动机，新准则可以抑制这种行为。

三、检验分析

（一）描述性分析表1样本银行基本指标描述性分析根据表1，新准则执行后银行业扩展极为迅速，尤其体现在总资产扩张和贷款发放增速上。银行总资产扩大一倍多，贷款总额增长94.05%，相应提取的贷款减值损失也随之增加，增速达88.07%。同时，为满足金融监管、加强信用风险管理要求，银行资本充足率管理和不良贷款的控制也得以增强，资本充足率增长19.38%，不良贷款率下降62.74%。值得说明的是，表1中“准则执行前”和“准则执行后”是根据各银行实际执行CAS或IAS的时间来划分。此外，根据研究设计，对样本银行按无清偿能力风险大小（IR指标计算结果）进行了分类，见表2。

（二）相关性分析对样本银行2005-2012年数据进行Pearson和Spearman参数相关性检验，见表3和表4。贷款减值损失与银行利润显著正相关，与预期相符。贷款减值损失与资产总额显著正相关，虽然这与Stergios等（2011）预期有所不同，但贷款余额与资产总额显著正相关则表明我国商业银行的资产还未形成多元化模式、贷款还是银行的主要获益资产。此外，贷款减值损失与不良贷款率显著正相关，不良贷款率与资本充足率显著负相关，均符合预期。

（三）回归分析通过VIF判断模型主要参数，得出多重共线性影响不大结论。故对参数进行模型检验，见表5。综上检验，RLLP与REBTL显著正相关（除G外所有模型），说明贷款损失准备是商业银行进行盈余管理的工具，H1成立。RLLP与CAS×REBTL显著负相关（模型B、F），且系数较REBTL系数小，说明当前准则确认信贷资产减值规定抑制了商业银行进行利润平滑的行为，H2成立。RLLP与R×REBTL显著正相关（模型C），说明无清偿能力风险较大银行会通过贷款减值活动来进行利润平滑，而REBTL×R×CAS系数变小则意味着CAS执行抑制此类银行的盈余管理行为（模型D、G），H3成立。对于具有一定社会影响力的上市银行的检验也得到了一致结论（模型E、F、G），H4成立。此外，RLLP与RNPL显著正相关（所有模型），与之前相关性检验结论一致，说明不良贷款率高的银行提取的贷款减值损失准备也较多。在样本整理过程中，本文发现相关数据在金融危机时期存在一定波动性。因此，为证实结论的稳健性，同时出于影响滞后性考虑，剔除2009年数据进行重新检验。模型的综合结论与上述相符，但单个模型的检验结果同样未能完全实现预期。

四、结论

篇(4)

1 呼叫中心的概念

呼叫中心（Call Center）是以CTI技术为基础的一种综合性的信息服务系统，具体来说就是在拨打了一个电话号码以后，语言系统会自动进行应答，或者通过人工坐席代表就可以将计算机数据库中存储的各种信息获取出来，并且通过自主操作的方式来享受到相应服务的系统。呼叫中心又被称为客户服务中心，字面意义上来说呼叫中心是一种服务层，帮助企业用来对外进行服务，但实际上它不仅服务于企业的外部用户，还有效地协调了企业的内部管理、服务等工作。如今呼叫中心已经成为了CTI行业中一个重要的部分，由人工坐席代表和自动语言设备、网络设备等共同组成，通过对网络通信的利用来实现网络资源共享，并且给客户提供优质的交互式服务。

呼叫中心于20世纪30年代首次出现，发展到了20世纪90年代，以呼叫中心为典型的CTI应用就已经广泛出现在了金融、保险、民航等多个领域内了，在发展过程中逐渐成为了一个全面的电子商务系统，为用户提供有效而高质量的各种服务，从而最大化的控制成本并且获取最多的利润。

2 呼叫中心的功能

呼叫中心将管理客户关系这项工作与电话服务功能有效的结合在了一起，并且推动了企业实际业务的发展，丰富了企业服务内容的同时使其具有更好的弹性，与目前个性化客户服务的发展趋势相一致。

呼叫中心的具体功能如下。

2.1 全天候的服务

目前呼叫中心提供的服务基本可以保证每周7天、每天24小时，这种不间断的服务摆脱了时间和空间的制约，客户更加满意的同时改善了服务质量。

2.2 多途径访问

呼叫中心提供多种通信方式，客户可以根据自身的实际情况，在文字、电子邮件、手机、传真等通信方式中进行自由选择。

2.3 智能化选择客户代表

呼叫中心可以实现对客户信息进行了解，并以此为依据安排不同的业务代表来与不同的客户进行交流，使交流沟通过程更加有效，并且逐渐向客户为中心的服务管理模式进行转变。

2.4 内外相结合的方式

呼叫中心对外是为客户提供各种服务，对内则是帮助协调企业的管理以及服务等，收集客户的各种信息以及数据并且将其存储在数据仓库中，通过分析和挖掘这些数据提炼出有效的信息，供领导层作为决策制定的参考资料。

2.5 技术与管理并重

呼叫中心使用的科学技术要足够现代化，不仅要与各种先进的IT技术和服务理念保持同步，还要将其融合进来，帮助自身的服务品种进行改进、完善以及创新，提供更高质量的服务，同时管理系统的效率也需要不断强化，这样才能对呼叫中心的运作状况有及时而详细的了解，掌握业务代表的工作情况，保证客户服务的质量。

2.6 经济和社会效益双赢

呼叫中心与所谓“支出中心”是不一样的，它的建立一方面是为了给客户提供更好的服务，取得更大的社会效益；另一方面是它的建立也是为了创造更多的经济效益，成为一种所谓“收入中心”。

3 在我国金融领域中应用呼叫中心的现实意义

在我国加入了WTO之后，金融电子化建设得到了快速的发展，但与此同时行业内的竞争也更加激烈，能否在白热化的竞争中站稳脚跟的关键，就在于与客户之间的沟通是否良好，能否借助科技进步真正做到从客户的角度出发提供个性化的专业服务。外资银行的资金实力雄厚，同时具有丰富而科学的管理经验、服务水平质量高并且有先进的技术手段作为支持，与国内的金融行业势必会产生激烈的竞争。所以国内的商业银行应该认识到这一点，做到未雨绸缪，通过一系列措施来缩小与国外银行在经营管理方面的差距，同时扩大经营服务的范围，在单一的金融产品经营基础上增加综合性的服务实现收益的转变。

呼叫中心的作用是将电话服务功能、银行的各种业务以及管理客户关系这三个方面有机地融合在了一起，在扩大银行服务内容、使服务方式更灵活的同时，与客户服务个性化的趋势相符合。而客户群中更看重个性化服务，一般来说恰好是新经济中比较富裕的一类，是客户中最有潜力为银行提高利润的，对于银行来说吸引和稳定这一类客户可谓是意义重大。

通过呼叫中心可以将更高质量和水平的金融服务提供给客户，例如提供个人理财顾问、提供服务案例演示、对客户群进行维护、强化管理客户关系、通过呼叫中心集成方案来管理交易等。美国银行业在经营管理方面就非常重视管理客户信息，这也是他们的一个特点，在他们眼中客户资料是一项价值非常的财产。银行和客户之间正是由于信息沟通才能更加了解，客户也会在银行投资更多，“二八法则”这项国际通用的法则就说明了20%的黄金客户为银行带来了80%的利润，而培植这20%的黄金客户并且巩固与他们的关系的关键所在就是个性化和多层次服务的提供。

同时呼叫中心的建立还可以进一步对银行内部管理进行强化，使银行具有更高的综合竞争力。如今IT技术的不断发展使得呼叫中心具备了更多的功能，从以往单纯的呼叫业务，例如“114”“119”等发展成为了互联网、电话等“呼叫+信息中心”这种服务方式，服务内容也不再单纯地局限于前台服务，逐渐向后台管理服务延伸，通过数据挖掘、数据仓储以及人工技能技术等将前台的大量数据转移到后台进行存储，并对信息进行归纳和整理提供给领导层帮助决策。国内的银行在对呼叫中心进行研究开发和应用的早期，所提供的服务局限于前台服务，只能提供优先的服务品种，例如查询账户、查询交易余额以及对账单的打印等，都是比较简单的功能。目前商业银行都已经对其呼叫中心的系统进行了整合，例如中国工商银行的95588、中国银行的95566等，都在将服务从前台向后台进行过渡，各种银行都在进行对外服务的平台以及对数据进行统一处理的中心的建立，银行内部的工作效率因此提高了不少，同时通过对资源的合理配置、信息的共享可以制定出更为科学合理的营销策略，为自身找到准确的市场定位，从而有效地控制了经营成本并且提高了综合竞争力和经济效益。

国内金融机构数量方面的增加以及不断进入的外资银行拓宽了客户的选择面，因此各个银行在服务方面必须改进的更加有效、方便且快捷，进一步推动呼叫中心的建立。如今国内移动电话早已普及，互联网用户的数量也在不断增加，这些对于建立呼叫中心来说都是潜在的促进因素。同时各种外包系统以及快速发展的民族IT产业，都使银行在呼叫中心建立方面的难度小了很多，技术方面已经没有后顾之忧了。

篇(5)

(一)把绿色发展作为我区乡村振兴的第一要务。

总书记反复要求我们“要坚定不移走生态优先、绿色发展之路”；“坚持把实施乡村振兴战略作为新时代“三农”工作总抓手”。以绿色发展作为乡村振兴的第一要务，把生态保护修复与农牧民增收有机结合起来，既落实了乡村振兴战略的总要求，又体现我区农牧业优势和高质量发展方向。培育更多绿色发展的生态乡镇苏木、嘎查村，是具有内蒙古特色的乡村振兴之路。

（二）实现绿色发展关键在知行合一。

X镇发展经济林产业的实践启示我们，探索以生态优先、绿色发展为导向的高质量发展新路子，既要牢固树立更要全力践行“两山理论”。发展绿色产业需要较长的过程，要打破粗放经营方式下的既得利益格局，更面临各种困难和风险。要取得绿色发展成绩，必须要把道理和干事紧紧结合，善作善成。

既要有想干事的忠诚和激情，又要有干成事的担当和本领；既要发扬吃苦耐劳、一往无前的“蒙古马”精神，又要有推动高质量发展的新思维新能力；既要有因地制宜“宜种则种、宜养则养、宜林则林”“谋产业”的智本领，更要有坚定不移“抓落实”的硬本事。

（三）坚定不移推进绿色农牧业现代化。

篇(6)

关键词：资本结构；突变；制度；制度动力学

中图分类号：F830．9文献标识码：A

文章编号：F830．91000-176X（2009）02-0089-05

一、引 言

在现代资本结构理论中，对企业价值的追求促使当事人调整企业的资本结构，制度在其中仅仅作为背景力量而发挥作用。La Porta 等[1]直接研究了投资者保护制度与资本结构的关系，制度开始从背后走向前台。利用新制度经济学来解读上述两类文献，我们发现它们利用了新制度经济学在“制度与绩效的关系”和“制度与组织的关系”这两个层面的研究结果，即制度是重要的，契约嵌入于制度。然而，新制度经济学第三个层次问题的研究成果，制度动力学，还没有引起资本结构学者们的广泛重视。资本结构的制度动力学问题可以简单表述为：制度环境的变化是如何影响企业资本结构调整的路径和速度的。这个问题的一个重要组成部分是，制度变化对企业资本结构初始水平的影响，其之所以重要是因为路径具有依赖性，而初始状态将影响路径选择。

自然，真正的资本结构初始水平伴随着企业的出现而出现。但我们以为对这一水平的关注，其意义并不会比关注企业存续期间的资本结构突变的意义更大。关键的原因在于突变打断了企业资本结构调整的自然路径，并且突变后的“基因”成为推动企业进一步调整其资本结构的新驱动力。在企业的整个生命周期中，资本结构可能会出现两种重要突变：第一种突变产生于债权人与债务企业的重新谈判，第二种突变产生于企业的股票发行。两种突变在以下几个方面有所不同：（1）突变目标。前者是在债权人强制下进行的，它是债权人债权保全价值最大化的体现，后者则是发行人追求企业价值或者其个人效用最大化的结果。（2）突变前水平。前者在突变前的以负债权益比度量的资本结构水平较高，后者则较低。（3）引起突变的会计要素。前者是由债务变化所引起的净利润的变化而产生的，后者则是由于实收资本和资本公积的变化而引起的负债变化而产生的。（4）突变后的“基因”。前者是整顿协议中规定的资产、业务和管理等一系列的重组，后者则是股权结构变化所导致的企业内部治理活动。

本文将探讨与这两种资本结构突变相关的制度变迁对这两种突变水平的影响。我们的指导理论是新制度经济学的制度变迁理论。假定当事人的行为交织着因果逻辑和对制度的适当性逻辑，即当制度变化产生了潜在的收益或者亏损时，追求个人效用最大化的当事人将会采取相应的行动以获得这些潜在收益或者避免这些潜在的亏损。

二、重新谈判和资本结构的被动突变

企业债权人主要有银行、债券持有人和商业信用的提供者。由于银行能够通过企业账户及时、准确地了解债务企业的生产经营和财务状况，以及银行债权集中和规模较大，所以银行主导了债权人与企业的重新谈判。Gorton等指出，在贷款决策时，银行就根据其债权账面价值预先设定了对企业的债务豁免点和清算要挟点（分别以企业的资产收益率z1和z2表示）。只有当银行观察到企业的实际收益率（用z表示）小于z1时，银行才会对企业债务豁免，只有z大于z2时，银行才会对企业清算要挟[2]。一方面，由于银行债权规模越大，企业进行高风险的资产替代项目带给银行的风险也就越大，所以为了阻止企业的资产替代活动，银行就越会债务豁免；另一方面，银行债权规模越小，同样风险程度的资产替代项目给银行带来的风险也越小，由清算要挟所增加的银行债权价值就越有可能超过高风险项目实施所增加的风险对银行债务价值的负面影响，银行也就越有可能对企业进行清算要挟。因此，z1是银行债权规模的增函数，z2则是银行债权规模的减函数。这样，如果银行贷款规模足够大，z1将大于z2，从而当z∈（z2，z1） 时，重新谈判将会出现一个债务豁免的结果。当企业的资产收益率落在这个债务豁免区时，企业负债权益比将下降。

银行监管制度能够影响银行的贷款决策，因而能够影响债务豁免区的范围。我们从银行的业务范围管制、利率管制、资本充足率管制、存款保险制度以及银行内部治理规范对一个代表性债务企业的贷款决策说明这一点。

分业经营管制不允许银行直接持有贷款企业的股票，这限制了银行利用股东身份更多地了解企业的真实状况，限制了银行利用资本市场和参与企业内部治理的手段使用。银行债权保全只能依赖于银行在信贷契约签订前对企业贷款项目质量的甄别，在信贷契约执行过程中对企业败德行为的防御以及当企业陷入财务困境时对企业的重新谈判。分业经营管制的放松或者允许银行混业经营，使得银企关系成为股权关系和债权关系的统一体，这节约银行在贷款全部过程中的各种信息成本和谈判成本，刺激银行对企业增加贷款。

给定银行分业经营。（1）贷款利率管制限定了银行贷款的收益率，使银行将关注的焦点集中在贷款项目的风险上。利率自由化提高了银行对收益率的关注，相对降低了其对风险的关注，这样在同样的贷款项目风险上，银行将增加对代表性企业的贷款。（2）对银行最低资本充足率的规定抑制了其风险资产的过度膨胀。企业贷款，由于其风险权重为100%，所以对其的控制成为降低银行风险资产规模的最有效途径之一。当最低资本充足率标准提高时，银行对企业的贷款规模将会降低。（3）存款保护为银行提供了一个事后安全网，它削弱了破产机制对银行的约束，客观上激励了银行增加对高风险企业的贷款。保险机构对存款保险范围的限制、要求被救助银行迅速纠错和及时整改等方面的加强，约束了银行的高风险贷款行为，降低银行对高风险企业的贷款。（4）银行经营者具有问题，一个突出的表现就是经营者的过度贷款，即增加了对高风险企业的贷款规模。对银行内部治理规范的加强，能够降低经营者的问题，因而能够降低银行对高风险企业的贷款。

影响企业资本结构被动突变的另一个重要制度是债权人保护制度。债权人保护权利加强，激励债权人对企业增加债权投资，这包括银行贷款的增加和非银行债权的增加。银行贷款的增加扩大了银行的债务豁免区，而非银行债权的增加则缩小了这一区间。非银行债权增加缩小债务豁免区原因在于：（1）它使得银行更加不愿意债务豁免。为阻止企业的资产替代行动，其他债权的增加要求银行提供更多的债务豁免额。非银行债权人当然也会进行债务豁免，但是由于商业信用的提供者可以通过提高产品或者服务的价格、缩短商业信用的金额和期限等手段保全其债权，债券持有人则可以通过债券市场及时收回投资来保全其债权，所以他们不必完全依赖于对企业的重新谈判和清算破产，他们更愿意搭银行债务豁免的“便车”。（2）它使得银行更加愿意清算要挟。当其他债权增加时，由于银行对抵押资产的清算会导致其他债权人对整个企业资产的清算，从而导致企业破产，所以这将提高银行清算要挟的置信度；同时，非银行债权的增加也为企业满足银行的过分要求提供了更多的资产资源，企业可以用其他债权人的债权来支付银行所要求的新增债权。

据此，我们可以得出一个一般性的结论：（1）业务范围管制的放松和利率自由化，扩大了银行的债务豁免区，从而使得企业以负债权益比度量的资本结构在一个较宽的资产收益率范围内降低。（2） 资本充足率、存款保护和内部治理规范的加强，缩小了银行的债务豁免区，从而使得企业的负债权益比在一个较窄的资产收益率范围内降低。（3）全体债权人的权利加强，使得企业的负债权益比在一个较宽的资产收益率范围内降低，但非银行债权人相对于银行的权利加强，则约束了这一范围的扩大。

图1总结了银行监管制度和债权人权利保护制度的变化对重新谈判所产生的资本结构被动突变的影响机制。

三、股票发行和资本结构的主动突变

Leland and Pyle和Ross指出，发行人可以使用债务信号向投资者传递企业的真实价值，从而保证发行价格等于发行价值[3-4]。Allen and Faulhaber、Grinblatt and Hwang和Welch则指出，发行人保留股份也能向投资者传递企业真实价值的信息，尽管保留股份不能够保证发行价格等于发行价值，但是却能降低发行价值被低估的程度[5-6-7]。两类研究相互补充，说明在传递企业价值上，债务人和发行人保留股份存在着相互替代的关系。因而，我们有理由相信，在实际的股票发行过程中，发行人可能会采用一个债务与保留股份的信号组合。考虑到以下原因，信号组合中的债务和保留股份将是一个非线性的替代关系。（1）在信号传递的效率上，债务优于保留股份，这是因为债务的硬约束更能保证债务与企业价值之间的刚性关系，相比而言，保留股份与企业价值之间的关系则具有一定的弹性。（2）企业价值越低，利用债务信号给发行人带来的包括惩罚成本在内的各种成本也就越大，发行人就越不愿意利用债务信号。如果上述理论所证实的最优的债务水平和保留股份是存在的，那么，信号组合中的这个非线性关系，也将同样能够保证一个最优信号组合的存在。

股票发行制度能够影响发行人保留股份的选择，因而能够改变企业最优信号组合。一个明显的例子是股票发行制度直接规定了股票发行比例的上下限。但我们不关注这一强制性约束，而只关心发行制度变化对发行人保留股份信号的诱致性影响。这里重点分析信息披露制度和发行核准制度。

使用保留股份信号的机会成本是投资不足所带来的投资机会损失，因为较多的保留股份限制了企业的融资规模，从而使得企业放弃一些有利的规模较大的投资项目。首次发行股票信息披露制度的增强，降低了发行市场的信息不对称程度，也就减少了发行人对保留股份的信号依赖，这节约了相应的成本，使得发行人可以通过投资更大规模的项目获得包括规模经济在内的收益。因此，首次发行信息披露制度的加强，将导致企业保留更少的股票。持续信息披露制度和再次发行信息披露制度通过改变发行人对再次发行收益的偏好而影响其保留股份。持续信息披露制度的加强提高了再次发行时的投资者对企业整体绩效的认识；再次发行信息披露的加强，降低了再次发行市场的信息不对称。这两种情况将使得外部投资者充分了解再次发行时企业的真实状况，使得企业再次发行价格逼近再次发行价值。如果两次发行时，企业价值都处于高估状态，那么企业首次发行的每股发行收益将大于再次发行的每股发行收益，发行人将保留较少的股份。相反，如果两次发行时，企业价值都处于低估状态，那么由于再次发行价值被低估的程度较低，所以发行人将保留较多的股份。

发行核准制度的目的在于把低质量企业排除在发行市场之外，它决定了发行市场上全体发行企业的同质程度，以及发行人使用保留股份作为策略性信号的激励大小。初始发行条件的提高，降低了发行企业之间的质量差距。一个高质量企业的发行人可能会发现要想使投资者区分出其是高质量类型，它可能会需要保留更多的股份，这增加了发行人的信号传递成本。如果信号成本的增量不能够抵消由于价格提高而得到的收益，那么高质量企业的发行人将会缺乏动力来增加保留股份。再次发行条件的提高，对低质量企业发行人选择保留股份作为信号的影响将强于高质量企业发行人。这是因为，低质量企业可能没有再次发行的机会，他们在首次发行时将更加有动力模仿高质量企业的保留股份信号，这将迫使高质量企业增加保留股份以使投资者把其识别出来。如果高质量企业的发行人发现在初次发行市场上传递其高质量类型的成本太大，它将会容忍低质量企业的任何保留股份的行为。因此，无论是初次发行条件还是再次发行条件的提高，都将降低保留股份作为信号的效果。

股东权利保护制度主要通过发行结束后投资者的事后治理效率反过来影响发行人的保留股份。Jenson and Meckling指出，如果资本市场是有效的，外部投资者的监督与发行人的保留股份，在降低合一的所有者――管理者（即发行人）的包含非金钱利益消费在内的成本上，是可以相互替代的[8]。因此，股东权利的增加将能够替行人对保留股份信号的使用。另一方面，当股权权利保护制度的变化强于债权人权利保护制度的变化时，发行人将更加愿意使用负债信号，因为企业的资产替代活动会更容易实施。所以股东权利的增加既能够降低企业的保留股份，也能够增加企业的负债需求。

由于信号组合中，保留股份信号对债务信号具有替代性，而且保留股份的增加将减少企业的发行收入和权益资本，所以，我们可以得出以下结论：（1）首次信息披露制度、（发行价值被高估时）持续信息披露和再次股票发行信息披露制度的加强，会降低保留股份，会产生一个较高水平的负债权益比。（企业价值被低估时）持续信息披露和再次股票发行信息披露制度的加强，会增加保留股份，则会产生一个较低水平的负债权益比。（2）发行审核条件（首次和再次）的提高，降低了保留股份的信号传递效率，使得发行人将只能依赖于债务信号，这也会提高企业的负债权益比。（3）股东权利保护制度的加强，既能单独降低保留股份，也能单独增加债务，所以将产生一个较高水平的负债权益比。

图2总结了股票发行制度和股东权利保护制度的变化对股票发行所产生的资本结构突变的影响机制。

四、结论和意义

李心合教授提出了制度财务学的概念[9-10]。我们以为，这一概念是在社会学和经济学交织发展的基础上提出的。社会学向经济学的发展产生了社会经济学，而经济学则在由新古典经济学向新制度经济学或者法经济学发展。制度财务学当前的主要任务应该还是致力于把新制度经济学全面、深入地引入到财务学之中。本文对资本结构突变的制度动力学研究正是立足于这一点。

我们区别了存续期间两类重要的企业资本结构突变，并分析和总结了相关制度变化对这两类突变水平的影响。这里结合我国相关制度变迁的具体情况，给出一个针对性的结论。我国相关制度的总体变化体现在以下几个方面：（1）银行监管制度一直以来实行分业经营管制、利率管制以及实质上的全部存款保护，监管制度的变化主要体现在对贷款指令性计划的取消、以资本充足率为核心的风险管制的确立和加强以及银行内部治理和管理制度的建立和不断规范上。（2）股票发行制度不断完善，主要变化包括各种信息披露制度都在加强，发行基本制度从计划审批制到核准制，初次发行条件不断提高，再次发行条件则有时提高有时降低。（3）股东权利保护制度不断增强，体现在股东的 “抗董事权”、治理结构、治理机构和治理机制等多个方面。与之形成鲜明对比的是，债权人权利保护制度则基本上没有太大的变化，直到新破产法颁布实施。新破产法加强了债权人的破产清算权和重新谈判权，完善了债权人会议等权利执行机构，更为重要的是限制了银行在重新谈判中的某些权利，相对提高了非银行债权人的权利。

因此，我们认为，（1）全体债权人权利的加强，使得由债务豁免引起的企业资本结构被动突变更容易出现；但是，银行监管制度的加强和非银行债权人相对于银行的权利加强却阻碍了这一突变的出现，企业盈利状况的一个不太大的下降就可能会导致破产。（2）就首次公开发行股票的公司而言，发行核准制的确立和加强将会使得它们的负债权益比提高，信息披露制度（包括初次发行信息披露、企业价值被高估时的持续信息披露和再次发行信息披露）的加强也会提高它们的负债权益比；但是如果一直以来我国发行企业的价值都被低估，那么持续信息披露和再次发行信息披露制度的加强将降低企业初次发行时的负债权益比。这些结论需要得到进一步的经验研究。

参考文献：

［1］ La Porta，Lopez-de-silanes，Shleifer，Vishny．Investor Protection and Corporate Governance［J］．Journal of Financial Economics，2000，（58）．

［2］ Gorton，Gary，James Kahn．The Design of Bank Loan Contracts［J］．The Review of Financial Studies，2000，（13）．

［3］ Leland，Pyle．Information Asymmetries，Financial Structure，and Financial Intermediation［J］．Journal of Finance，1977，（32）．

［4］ Ross，Stephen．the Determination of Finance Structure: The Incentive Signaling Approach［J］．Bell Journal of Economics，1977，（8）：23-40．

［5］ Allen，Faulhaber．Signaling by Underpricing in the IPO Market［J］．Journal of Financial Economics，1989，（23）．

［6］ Grinblatt，Hwang．Signaling and Pricing of New Issues［J］．Journal of Finance，1989，（44）．

［7］ Welch．Second Offerings，Imitation Costs，and the Underpricing of Initial Public Offerings［J］．Journal of Finance，1989，（44）．

［8］ Jenson，Meckling．Theory of capital: Managerial Behavior，Agency Cost and Ownership Structure［J］．Journal of Financial Economics，1976，（3）．

［9］ 李心合．论制度财务学构建［J］．会计研究，2005，（7）．

［10］ 李心合．制度财务学研究导论［J］．会计之友，2008，（1）．

On the Institutional Dynamics of Capital Structure Mutation

HAO Yun-feng

(School of Business, Nanjing University, Nanjing Jiangshu 210093,China)

篇(7)

储蓄所主任竞聘演讲稿

诸位领导、同志们：

大家上午好!我叫XXX，今年32岁，大专学历，此次应聘我行中心储蓄所主任一职。

1991年我毕业之后，便踏上了与在座各位并肩携手、共谋我行发展壮大之路。我感谢这几年以来组织上给予我在储蓄岗位上学习、锻炼的机会，也更感谢组织及在座各位给予我的这次演讲的机会，同时我也郑重表示：无论此次应聘成功与否，我都会一如既往地干好我的本职工作，我会为我所热爱的储蓄事业贡献青春与热血，无怨无悔。[文章-]

人生最大的荣耀不在于永不失败，而是在于屡败屡战的勇气。时至今日，我们XX银行处于各国有商业银行与股份制商业银行激烈竞争的大环境当中，今后对XX银行个人金融业务的从业人员必将提出更高的素质要求，我们XX银行的每一名员工都应有不怕困难、克难奋进的勇气和决心!我愿意将我全部的热情与精力投入到我们XX银行中心储蓄所的发展壮大之中。

储蓄所主任在素质方面需要精通储蓄业务，了解本所业务开展状况，需要具有一定的领导才能，富有热心且又要具有相当的敬业精神。对此我作如下陈述：

一、我毕业于东北财经大学。学习期间在业务理论上我系统地学习了银行经营管理、财务管理等专业知识；个人技术上，我熟练掌握了微机、珠算、点钞等作为一名一线储蓄人员所必须具备的基本业务技能。同时，多年来在储蓄岗位磨炼与大量接触客户机会，使我多方面地掌握与了解了储蓄一线工作所必需的经验与要求。作为一名储蓄所负责人，思想政治素质应是优秀的，一定的管理水平也应是必备的，我相信我在这方面是能够过关的，如果给我一个机会，我将会以实际行动来验证它并且会做得更好更有进步!

二、一名储蓄所主任，业务水平更应该是一流的，不仅要以德服众，更应以技服人!

我从事储蓄工作已有13年，一直在一线工作，从事过储蓄各岗位的工作，从出纳、记帐、综合员、付所长、所长，我对各岗位工作流程都很熟悉，熟悉我行个人银行业务的各操作环节。

四、如能竞聘成功，我将在中心储蓄所以后的管理当中贯彻我行“以客户至上的服务理念，以产品品牌为服务动力，以信赖度满意度为服务宗旨，以提高质量和效率为最终服务目标”。在以往“微笑服务、站立服务”基础上更有所突破，切实推行文明服务用语，中心储蓄所要做到员工语言得体、服装统一、整洁，业务办理快捷准确，各项业务水平都有明显进步，要把中心储蓄所建成沿兴隆大街一线，具有一定知名度及影响力的重要储蓄营业网点。

五、如能竞聘成功，我将认真带领全所员工积极投入到争创“青年文明号”等活动的创建当中。切实提高前台人员的服务意识，服务效率、服务质量和服务水平，为客户提供高技术、高质量、专业化的服务，特别是在服务重点客户方面，为重点客户设立专门的服务小组，提供专门化、个性化、差别化的服务。进一步巩固客户群体，挖掘、发展新客户。中心储蓄所将以“提高信誉、增加存款、扩大市场占有份额”，为指针，认真细致按照我行个人金融业务开办要求开展业务，争先进、上存款、创效益，为壮大我行资金实力，提高我行个人金融业务开展水平付出踏踏实实的努力!

五、商业银行任何时候专都要处理好业务发展和防范风险的关系，我懂得规范操作的重要性，对于各种特殊业务的权限处理以及各种规避案件发生的操作要求，我能够熟记于心。我深刻理解到：作为一名储蓄所主任，不仅需要带领好全所员工服务客户，服务社会，完成各项任务，更需要以严密的操作控制环节、严格的劳动纪律来切实保证本所资金安全，加强风险防范。

在座的各位领导、同志们，我即将结束此次竞聘演讲，我想说的话还有很多，但我最想说的是：太多失败的顾虑就要失去成功的机会，不要再抱怨我们没有机会，我们XX行人需要永远的信心与与时俱进的勇气!

春天已经到来，航向已经指明，目标已经明确!面对WTO后日益激烈的金融竞争，面对各家银行愈演愈烈的个人金融业务竞争，我们XX银行每一名储蓄员工都应严阵以待。

同志们、朋友们，让我们团结起来，振奋起来，为我们XX银行的美好明天而努力奋斗!