客户档案管理精品(七篇)

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篇(1)

关键词:供电企业;客户档案;管理

层供电企业的客户档案资料,是客户在新装增容阶段办理用电手续时与供电企业经济来往的原始凭据,以及供电企业对客户安全检查、电量退补的重要原始依据,是规避供电企业安全风险和电费回收风险的书面凭据。但现实工作中,由于受计划经济以及供电企业长期处于自然垄断地位的影响,基层供电企业对客户档案管理存在不同程度的问题,不能有效的规避供电企业的安全及电费回收风险。那么,如何才能做好基层供电企业的客户档案管理呢?笔者认为,应从以下几方面入手。

一、建立健全客户档案管理制度

制度要建立健全,执行要坚决。按照基层供电企业客户档案管理的现状,必须尽快建立相应的管理办法来约束营销工作人员的行为的同时,明确人员的责任及管理方式等。

对已经收集的文字、图纸、图片等资料,应根据客户档案形成的规律和特点,在便于保管和利用的前提下,进行科学分类整理,设置相应的归档类目,如所包括客户的基本信息资料、客户配电工程的相关信息及投运时的相关资料、历次用电安全检查所形成的并经客户签字确认的用电检查单等资料。应根据基层供电企业的实际情况和具体要求,制定的客户档案管理办法或制度,办法或制度应主要明确基层供电企业客户档案的范围,归档的基本要求和基本内容,客户档案的移交与整理、保存与借阅的要求。这样就可以在组织客户档案的过程中给相关人员提供标准,增加客户档案资料整理的可操作性。

资料要齐全,内容要完整。要达到此目标要求,应该重视抓好资料的收集工作,坚持客户资料建档工作按照档案管理办法或制度的要求,在业务办理过程中及时收集信息资料,并对内部应形成的资料进行整理,归档人员加强审查等工作,齐抓共管,进一步做好客户资料归档工作。

管理要及时,装盒、袋应规范。为确保客户档案齐全、完整、系统,就要把客户档案工作与业扩办理各个环节的工作相联系,同步进行,做到业扩进度到哪个阶段,档案收集就跟踪到哪个阶段。装盒、袋做到格式统一、字迹工整,同时根据客户文件材料的形成规律,对客户文件材料的内容、数量进行系统整理,按客户档案盒或代,使档案资料做到文件齐全、分类准确,方便管理,方便利用,保持其整体功能。并将整理好的档案按规定移交客户档案管理室,严格交接手续,认真核查档案盒、袋质量并确保档案的完整。

二、加强领导,建立客户档案管理组织网络

抓好客户档案工作,首先要从思想上重视客户档案管理工作,提高认识,从监与管两方面入手,分管档案工作的领导应给以多方面的支持和提供可靠的保障,用规范化、标准化来要求档案的收集、整理、归档、保管工作,建立起统一的档案管理网络,协调内部各部门增强档案意识,注重收集与及时移交,防止档案材料的散失;抓住每一个环节的档案收集,以保证归档档案资料的完整、准确。建立客户档案管理组织,是必须做好的一项基础性工作,因此,要明确有关人员的职责,用制度管人,用制度办事。

三、加强对营销业务办理相关人员的培训

一个单位客户档案管理的好坏,不仅与基层供电企业的客户档案规章制度健全与否、主管档案的领导的思想观念、档案管理人员水平的高低息息相关,更与档案资料的组织者对档案资料的重视程度有着极大的关系。客户档案服务于今天,有利于未来,为历史查找、产权查证、经济纠纷提供素材,针对某些领导和工作人员档案意识薄弱、档案管理人员与负责业扩人员工作不协调。基层供电企业目前更注重于对客户的服务,但同时也应结合业扩及用电检查工作的实际,加强对营销人员基本业务技能的培训,将培训考核结果作为员工上岗的条件之一。同时在实际工作中将员工进行动态管理,增加其工作流动性,使员工能够在多岗位进行交流。特别是要求员工及时学习相关新装增容、变更用电管理办法,掌握在各个业务阶段应收集的客户资料以及业务办理标准,以便准确、及时地收集相关信息及认真办理业务。同时,应加大对客户档案管理人员的培训工作,认真及时学习客户档案管理办法,提高其业务技能及责任心,使其能认真对归集的资料进行审核,确保客户档案资料的规范及完整;二是对现有的客户档案资料加强管理,确保资料不散失。

四、完善客户档案管理目标,跟踪落实到位

缺乏有力的客户档案管理机制是一个比较突出的问题。在客户档案未归档形成时,存有档案资料散落在各工作人员或是个别领导手中的现象,应根据实际情况,把档案管理工作列入年度工作计划和责任目标考核内容,并认真制订要求,并不断强化监督指导功能,特别是业务指导部门,既要做好客户档案的业务指导,又要做到定期或不定期抽查,做到点面结合、跟踪督办。形成有法可依、有法必依、的局面,推动客户档案工作向规范化、标准化的方向发展。

总之,基层供电企业的档案管理工作,是企业管理的一部分,是一项重要的基础管理工作,是企业各方面活动的真实记录和发展生产力的一项基础工作。基层供电企业要调整工作思路,加大档案领导力度,在实践中积极探索档案工作发展的新思路、新途径、新办法,统筹规划,一步到位,才能推动供电系统档案工作的较快发展。

参考文献:

[1]李永红.数字档案馆的多种用户服务模式构建[J].四川档案,2007,3

[2]王朝晖.CRM环境下供电企业数字化档案项目方案研究[D].中国优秀硕士学位论文全文数据库,2008,2

[3]尹美华.优质服务中的客户档案及反馈管理[J].大众用电.2007,1:12-13

[4]苏北春.加强客户档案管理,实现服务功能拓展[J].兰台世界,2007,8

篇(2)

关键词：客户忠诚；星级酒店；顾客档案

作者简介：冯小伟（1980-），男，汉族，河南郑州人，河南工业贸易职业学院讲师，硕士，研究方向：酒店管理、旅游管理。

中图分类号：F279.23 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章编号：1672-3309（2013）12-66-02

中国经济的快速发展带来了酒店业的繁荣，顾客的选择日趋多元化。酒店行业有这样一个统计数据：吸引一位新客户是维持一位老客户成本的五倍。可见老客户对酒店忠诚的意义重大，但留住客户也并非易事，需要酒店从研究顾客档案做起，从而建立起与客户长期稳定的关系，为酒店带来良好的效益。

一、客户忠诚理论的理解

客户忠诚理论是建立在企业形象理论和顾客满意理论基础之上的一种全新的客户关系理论，其内涵可以概括为：企业应该以满足顾客的需要为目标，采取措施预防和消除顾客的不满和投诉，不断提升顾客的满意度，在企业和客户之间建立一种互相依赖和信任的“质量价值链”。

客户忠诚也可以理解为因客户接受了产品或服务，满足了自己的某种需求而对某企业的品牌产生了依赖和追捧。酒店建立客户忠诚是保证利润持续增长最行之有效的办法。

二、准确把握酒店顾客档案内容

酒店顾客档案是指星级酒店在日常经营管理过程中系统化的建立起来的客户信息与评价资料，属于酒店信息管理系统的重要组成部分。建立顾客忠诚有必要加强对顾客信息的把握，而顾客档案为此提供了充分的资料。常规的酒店顾客档案主要包括五个方面的内容：

1、客户的基本情况。客人的基本情况涵盖客人的姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、通信地址等基本信息，这些资料有助于酒店了解客户市场的基本情况。

2、客户的消费信息。客人的消费信息包括客人用餐类型、用餐数量、用餐消费金额、人均消费额、消费折扣率、租住客房类型、付款方式以及酒店从每位客户的消费中所获得收入等资料。

3、客户的入住资料。客户的入住资料包括客户到酒店住宿的月份、订房的方式、住宿时间的长短、住房类型的偏好以及客房内用品使用等信息，这些资料有助于改进酒店的宣传推广方式和提高客房的销售率。

4、客户的特殊信息。客户的特殊信息包括客户的生活习惯、旅行目的、、生活禁忌、个人爱好、特殊偏好、特别节日、阅读习惯、卫生标准等众多个性化的信息，这些资料最能反映客户的真实内在需要，是提高酒店服务质量和维持客户忠诚度的关键因素。

5、客户的投诉情况。客户的投诉信息包括投诉的缘由、投诉的处理、投诉的反馈、投诉比率等档案信息。准确记录客户的投诉，可以采取预防措施减少投诉比例；而妥善处理客人的投诉，可以降低客人的不满意感，可以极大提升酒店的服务水平。

三、酒店档案管理工作对增强客户忠诚的作用

1、有利于提供个性化的服务。当今社会顾客对于酒店服务的要求越来越高，客人越来越追求个性化的针对，特别是高星级酒店的客人更是如此。为顾客提供高质量、富有人情味的个性化服务是星级酒店增强客户忠诚度的关键。而通过顾客档案管理工作科学规范化的开展，可以认真细致的分析客人特殊偏好，例如客人对于饭菜的特殊偏好、座位的喜好、房间类型、房间位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等问题的研究，采取有针对性地超常的服务，可以极大的增强客人的满意感，从而带来客人的忠诚。

2、有利于酒店品牌的塑造。现代企业的竞争已经演化为了品牌的竞争，哪个企业拥有高知名度、高品质的品牌，哪个企业就可以吸引和维持更多的客户。而星级酒店的数量也越来越多，竞争已经进入白热化，要想吸引顾客就必须依靠品牌。品牌是给企业带来增值效应的一种无形资产，其通过与竞争对手提供不同的产品名称、符号等设计组合作为载体，而品牌的源泉来自于顾客心中长期形成的印象。酒店通过分析顾客档案，针对不同客户提供个性化的服务，可以在顾客心目中塑造良好的品牌形象，从而加深顾客对于酒店的忠诚。

3、有利于进一步提升酒店品质。酒店提供的产品主要包括有形产品和无形的服务，而决定酒店品质的关键因素是服务质量的高低。通过顾客档案管理工作的分析，判断出客人对有形产品的喜好以及对无形服务的需求，有利于调整酒店有形产品的类型，增减无形服务的供给，从而带来顾客的满意甚至是忠诚。而在不断的调整过程中，各级管理和服务人员通过亲身的感受和体验，切实认识到档案管理工作的重要性，并且在随后的工作中可能会强化这一意识，从而带动顾客档案管理工作质量的提高，最终带来整个酒店服务品质的提高和顾客忠诚的加深。

4、有利于酒店形象的传播。口碑效应有利于酒店品牌形象的塑造，客户忠诚有一个明显的特征就是会向自己的朋友、亲戚等熟悉的人宣传酒店。酒店可以通过客户档案分析，寻找可能会宣传酒店的客户的资料，通过打折、优惠、增加积分等措施激励顾客。通过这些忠诚客户的宣传，可以为酒店树立较好的口碑，吸引来新的客户。而这些忠诚客户在宣传酒店的过程中，强化了对酒店的认同。同时随着酒店口碑效应的强化，激励了酒店进一步做好顾客的档案管理工作，更努力的做好对顾客服务工作，从而带动客户的忠诚度进一步提升。

5、有利于减少投诉，增强满意感。无论酒店如何努力做好对客户服务工作，疏漏和错误在所难免，这必然会引起客人的不满，甚至影响客户的忠诚。酒店可以通过建立专门的顾客建议、意见和投诉档案管理系统，认真的搜集、归纳和整理客人对酒店产品和服务不够满意的信息。通过这一系统，一方面可以及时了解客人不满的原因，及时化解矛盾和问题；另一方面可以为今后避免发生类似问题提供借鉴，防患于未然，强化客人的忠诚。

四、做好酒店档案管理工作的策略

1、树立酒店全员的顾客档案意识。因为顾客档案管理工作对提高顾客忠诚具有重要意义，所以酒店员工要树立正确的顾客档案观念。但做好顾客档案管理工作不仅仅是酒店某一个部门的事情，而是需要酒店全体员工都要具备这一意识。酒店管理者要利用各种渠道向全体员工灌输这一思想的重要性，提高档案管理工作的有效性。顾客档案信息的来源多种多样，体现在很多日常的细节中，可能是在客人的就餐中、住宿时、娱乐时甚至是乘电梯时，需要全体员工用心观察，有意识的收集。在不断的强化中培养全体员工的强烈的档案意识，最终形成全员关注、全员参与的良好氛围。

2、建立行之有效的客户档案管理制度。酒店建立顾客档案的目的，就是为了让其在酒店的管理运行中起到应有的作用，提高酒店的整体服务和管理水平，从而建立顾客忠诚。而建立一套行之有效的客户档案管理制度是非常必要的，这样可以大大提高顾客档案管理的效率。客户档案的收集和归纳一般遵循如下程序：首先由各个部门将信息汇集到本部门的档案管理员手中，经过汇总和整理，传递到酒店客户档案管理中心，由中心进行梳理总结后录入酒店客户数据库并供各部门进行查阅。而对于首次消费的客人，要立即建立客户档案信息，并传送各部门；对于常客和VIP，则需要及时跟踪和添加新的信息。

3、形成智能化网络化档案管理。随着商业活动的日益频繁和旅游业的蓬勃发展，酒店的入住客人越来越多，客户档案的数量急剧增加。如果仅仅依靠传统的人工方式管理客户档案是非常困难的事情，所以必须依赖越来越先进的智能化计算机系统辅助管理客户档案。作为酒店内负责客户档案管理的计算机系统应具备以下功能：一是及时显示功能，酒店内每一个固定和移动终端都可以及时显示客户信息，可以对客户服务提供帮助；二是快速检索功能，便于客户档案的及时查询、添加和修改；三是网络共享功能，客户档案必须在酒店内的各部门之间及时共享，为客人提供“无缝隙”优质服务。四是智能化信息添加功能，此功能可以由计算机系统自动感知客人需求的变化，并自动及时添加到客户档案中，减轻人工工作的负担。

4、利用顾客档案开展特色对客服务。酒店的营销、公关和宣传部门可以定期根据客户档案系统所提供的资料，及时与常客、VIP客人、协作单位等进行联系，并使之长期化和模式化。如酒店可以通过定期的上门拜访、客人过生日时赠送客人喜欢的礼物、节日寄送贺卡、酒店圣诞晚会、新产品免费体验等活动密切与客人的关系，让客人感受到酒店的真诚与尊重，提高客户的忠诚。酒店在做好特色服务的同时，对活动的主要内容进行及时的归纳和总结，把重要内容录入到客人档案系统，进一步完善顾客档案。

5、利用细节管理提升档案管理的水平。在酒店客户档案的管理过程中，还必须注重细节问题。如必须加强客户档案管理的连续性；可以通过不同的颜色或图案来区分客人的不同身份；定期整理客户档案，对于一些过期的档案信息或是多年未入住的客户信息及时的删除或清理；可以根据客人的信誉度、消费力和满意度等进行分类，保证客户档案管理系统的高效运行。

五、结语

总之，酒店客户档案管理工作是一项长期性、系统性的工程，需要管理人员高度重视，不断的创新完善，形成科学高效的体系。根据客户档案的内容认真分析，采取个性化的对客服务，提高客人对酒店的忠诚度，增强酒店竞争力。

参考文献：

[1] 曾蓓.饭店客户关系管理模式及其实施[J].商业时代，2006，（23）.

[2] 魏敏.我国高星级酒店业提升竞争优势研究[D].济南：山东大学，2006.

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关键词：营销；档案管理；重要性；对策

1 营销工程档案管理目前存在的问题

1.1 营销工程档案管理人员专业技术知识普遍缺乏，且兼职较多，人员不稳定等，使档案资料管理工作严重脱节，档案资料结转顺承流向不清，使营销工程档案的收集、整理和归档不及时、不规范。各相关收集单位彼此缺乏沟通和联系，重视程度及责任心不足，导致适应营销工程档案管理新要求方面存在一定的问题。

1.2 营销工程档案具有点多面广、设备分散、型号纷杂不易于收集等特点，再加之施工过程中现场又非常繁忙及赶工期等原因，人们只重视工程进度，忽视工程过程档案资料的记录管理，对档案资料整理一般都是被动应付。造成了营销工程档案工作滞后，到最后形成的施工记录很有可能一塌糊涂，导致档案资料收集不全、数据不准等问题时有发生，以至于产生事后补做资料的现象，大大降低工程档案的真实性、准确性和未来的利用价值。

1.3 营销工程档案管理软、硬件设施落后，新型微机信息化管理手段与传统的营销工程档案纸面存档管理模式面临着重大的挑战，没有专门达标的档案库房，档案安全得不到保障。档案保管达不到“八防”要求等问题，严重影响了档案管理的工作效率和应该发挥的作用。

2 客户档案准确化管理的重要性

2.1 客户基本信息的作用

客户的基本信息包括客户的联系电话、户号和户名等，是供电企业进行客户确定并和他们建立稳固的供电用电关系的重要根据。如果客户基本信息中户名出现错误，供电企业和他们所建立的相关供电用电关系就会出现纰漏，倘若产生法律诉讼纠纷，在缺乏相关法律依据的情况下，供电企业的管理工作会显得非常被动，有可能使得供电企业的利益遭到损失破坏。

2.2 客户用电信息的作用

客户用电信息包括用电容量、合同容量、客户类型、用电类别和用电地址等。用电类别是用来对各种用电客户进行区分、保证电价正确实行的依据。如果电力企业的工作人员由于失误而使得非工业用电变为农业用电，原本应该实行的非工业电价只能按照农业电价来实行，那么电费的计算就会出现相关错误。

2.3 客户电源信息的作用

客户的用电信息包括供电线路、供电容量、电源数量、电源相数、供电线路的产权分界点、供电电压的等级等等。如果客户用电信息中的供电线路出现名称错误，及时不会对电费计算造成影响，由于在实际供电线路中不能统计该供电客户所使用的电量，供电线路中的实际售电量将会出现误差，使得供电线路在计算线损率时准确性不够。同时，由于供电线路名称问题，供电公司的合同管理人员在没有核实的情况下就在合同中草率应用错误的线路名称，如此一来合同中的产权分界点和供电线路会出现错误，一旦供电用电双方在合同上签字，会发生一系列严重的问题。

2.4 客户计量信息的作用

客户计量信息指的是计量点信息、失压仪信息、互感器信息、电能表信息等供电企业进行客户用电正确计量的设备信息。客户用电的计量要完整遵守公正、公平和公开的原则，所以电力计量设备的相关参数要保证其准确性，计量点的设置和计量方式的选择应该科学合理，从而促使供电用电双方能够互惠互利、公平交易，不然的话会导致计量纠纷的产生。

2.5 供用电合同信息的作用

供用电合同信息能够对供电用电双方的义务和权利进行明确，使得双方的法律责任清晰化，因此合同的条款应该明确化、内容应该准确化。供用电合同作为供电企业收费的根据，是相关客户按时缴纳电费的有力保证。

3 客户档案完整化管理的重要性

客户档案资料的齐全化和完整化能促进供电企业各种营销工作的顺利实施。如果某个用电客户具有两台250kVA的电力变压器，而由于电力工作人员的疏忽，在电力档案上只进行了一台变压器的登记，那么就根据档案上的一台变压器来进行电量和电费的计量，使得电量和电费出现少计，导致电力企业的利益造成损失。就算是相关检查人员经过现场检查及时发现并纠正了档案信息，通过电费的补算使得损失挽回，但实际上在此期间，该台电力变压器没有得到有效的监督管理，客户也没有得到电力企业全面优质的服务。

4 客户档案规范化管理的重要性

客户档案指的是供电企业存档收集的用来促使供电用电双方的义务和权利明确化的纸质文书，例如用电一方所提交的申请用电资料、供电用电双方签订的合同、供电一方提出的缺陷通知单、审图意见单等等。客户档案在供电用电双方的业务来往中和供电一方的岗位管理者中产生，在进行供电用电双方纠纷协调、纠营行为评判中具有重要作用。首先，电力营销管理工作中客户档案的规范化管理是避免供电一方经营风险的前提和基础。其次，客户档案的规范化管理能够促使供电企业工作人员的个人责任不断落实。

5 营销工程档案管理的对策

5.1 建立营销工程档案管理负责制，形成覆盖工程建设各个方面的工程资料收集网络体系。提前介入、全程跟踪参与，并采取对工程资料定期或不定期检查评比等手段，引起各方面重视，避免大量的工作堆积。提前制定出营销工程档案收集范围、归档质量要求、归档时间等具体分解图表和奖惩标准、细化岗位责任等工作机制，实施分工明确，责任到人的闭环档案管理手段，切实提高了营销工程管理和档案管理水平。

5.2 加强档案人员的业务培训工作，尽量配备专职档案人员，由于营销工程对大量新科技、新技术的采用，工程档案管理工作的特点和内容也有了新的变化，这些对档案业务的管理、服务等各项工作提出了新的要求和挑战。档案人员应努力学习，加强交流，拓宽视野，了解所涉及工作领域的现状及发展动态，提高自身素质，运用现代化的科学技术和设备，采用科学的管理方法来指导和改进档案工作，依法治档，更好地服务于营销工程档案管理工作，实现档案管理从单一型向多样复合型的科学转变 。

5.3 严格保证工程款按规定比例提取营销工程档案归档的保证金，不提交齐全完整的营销工程档案坚决不予付款，设置符合要求的档案库房，采取营销工程档案工作“三纳入”、“四同步”措施，即营销工程档案工作纳入营销工程计划中，纳入营销工程规章制度中，纳入岗位责任制中；营销工程档案工作与营销工程立项同步，与营销工程建设进度同步，与营销工程工作检查同步，与营销工程竣工验收同步。加快开发适应新型式下营销工程档案管理的软件系统，从工程建设源头控制营销工程档案管理质量。建立完善工程合同制、监理制、契约制等约束机制，在签订合同时，明确需移交的营销工程档案材料数量、套数、归档时间和质量要求等事项，保证营销工程档案归档工作顺利进行，从而保证了营销工程质量。使营销工程档案真正发挥其应有的作用。

参考文献

[1] 曲丹阳. 浅谈供电企业电力营销管理[J]. 商品与质量. 2010（S7）

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电子文件管理在实际工作中的优势和作用

1.节约了人力、物力

传统的档案工作以纸质文件材料为工作对象，在保存过程中，首先要按照总行文件要求划分期限，还要在纸质档案上编制档号，建立全引目录，以便查找，同时在存放过程中还要占用一定的库房空间。工行无纸化审批系统建立以后与综合档案管理系统充分进行衔接，短期文件只需在系统中进行电子归档，无须再打印纸质档案保存。电子文件直接取代了以往的纸质文字材料，这在一定程度上节约了人力、物力。

2.简化了借阅流程和远距离借阅问题

传统的档案管理，保存的是纸质档案，如果工作需要借阅档案，只能是到档案部门现场调阅，在借阅手续完全符合条件的情况下，由档案人员按照档案检索目录进行手工查找，查阅完毕，还要重新放回档案库房，费时费力。而工行综合档案管理系统解决了这个难题，由综合档案管理员给部室或支行综合档案监管员开通客户端，查看本部室或支行的文件，不需要专程到现场借阅，只需要通过网上浏览即可，解决了远距离借阅问题。

3.实现了文档一体化管理的要求

档案是重要文件的归宿，电子文件和电子档案联系更加紧密，信息化条件下，电子文件和电子档案管理的一体化是必然趋势和客观要求。工行在电子文件管理方面，由于公文审批系统与综合档案管理系统的启动使用，大大方便了工作，拟稿人借助计算机完成初稿后，形成电子文件，然后通过公文审批流程逐级签批之后，由机要保密部门登记发文，手工归档进入综合档案管理系统，由档案部门根据电子文件的内容来划分保管期限，进行二次归档，保证了归档后电子文件的真实、完整和长期可读性，从而全面实现了电子文件从形成、签批、登记、发文、归档等一体化管理的要求。

4.提高了工作效率

传统的档案借阅，在查询时比较繁琐，需要借助于档案全引目录，找出文件的存放位置，再对应找出实体档案，费时费力。而工行综合档案管理系统的建立使用，要求档案人员只需把电子文件全部录入综合档案管理系统，然后通过系统功能进行查询即可。在查询时，输入文号或标题中的关键字就可以直接查询出要找的电子文件，方便快捷，大大提高了工作效率，受到业务部门的普遍好评。

5.可以监测业务档案归档的及时性

2007年总工行投产了个贷档案管理系统和法人客户档案管理系统，两个系统与业务部门的PcM2003、CM2002系统充分对应衔接起来，方便了查询。档案部门通过系统的查询功能，可以掌握业务档案归档的及时性，确保在总行文件规定的时间内个贷、法人等业务档案能够及时移交归档，防止档案流失，保证工行资产的安全。

6.解决了异地业务监测问题

2007年总工行投产的个贷档案管理系统和法人客户档案管理系统，具有直通车的功能，按照定制的系统管理员角色，总行不直接到现场检查，就可以直接监测到各一级分行和各二级分行档案管理情况。通过非现场监测，即通过系统查询功能，找出要监测的一级分行或二级分行，了解有关档案归档情况，查看个贷或法人客户某一笔贷款的影像、贷款合同、发放时间等贷款相关要素，找出问题所在，及时向有关分行档案部门反映或进行通报。同样一级分行也可以直接监测到各二级分行，这样就解决了异地业务监测问题，节约了出差费用成本，提高了工作效率。

电子文件管理中存在问题

1.法人客户档案系统与业务部门C1d2002系统衔接失调

工行CM2002系统是操作部分信贷业务的最主要平台，自影像扫描功能投产后，影像查询及下载功能为实际工作提供了较大便利，也为档案部门进行电子文件的归档打下了坚实的基础，档案人员凭借信贷部门的扫描影像以及相关资料进行电子归档，但两个系统衔接有时不太好，信贷部门通过CM2002系统把扫描的影像归档之后，档案部门在法人客户档案系统中无法看到影像，造成电子文件无法归档，给工作带来很大的影响。

2.电子文件错删之后，无法恢复，给工作造成不便

工行综合档案管理系统运用以来，需要定期进行删除系统中的垃圾数据和错发的电子文件，在删除过程中会出现错删的情况，一旦错删，系统将无法恢复电子文档，需要与机要保密部门沟通，对电子文件进行重新手工归档，增加了发文机构的工作量，同时也不利于工作。

3.电子文件归档之后，系统无法看到电子文档

工行在电子文件管理过程中，目前实行的是电子文件随时归档制，改变了过去一般一年归一次的状况。在电子文件归档过程中，有些电子文件无法归档，原因是总行在开发综合档案管理系统软件时，设计了对档号重复的档案不能重复归档。档案人员在具体操作过程中，对个别电子文件进行归档时，系统提示档号重复，而通过系统查询又找不到该档号，也看不到该档号归档的电子文件，造成系统中档案存放位置的缺失或不连续性。

4.分行之间综合档案管理系统软件不统一，造成系统指导困难

工行在系统开发利用中，二级分行和一级分行综合档案系统不衔接，画面、软件程序不一致，造成一级分行系统指导困难。对二级分行在系统运用中出现的问题，一级分行无法及时帮助解决。

5.无纸化公文审批流程呈现操作流程较长、操作不适应的状况

具体表现为：系统遇业务高峰时运行较慢、逐级审批经手人员较多，如遇签批人出差，就会造成公文审批受阻，无法使整个审批流程继续运行，同时各级人员职责分工不明确，仍存在双轨制操作等。

应采取的对策

1.加强部门之间的互动沟通

针对法人客户档案系统与业务部门CM2002系统衔接失调问题。建议总行在开发软件或系统升级过程中，业务部门和档案部门要充分进行沟通，通过系统这个平台，把两个部门的业务充分联系起来，以便于工作。

2.建立健全系统管理

工行综合档案管理系统推广运用已经将近十年，通过系统的逐步升级换代，综合档案系统的功能正在逐步健全，对加强电子文件管理、方便工作利用、提高档案管理水平起到了很大的促进作用。针对系统在运用过程中出现的新情况、新问题，建议总行要及时增加补丁予以补救，以保证系统的平稳运行。

3.电子文件的安全系数有待提高

目前工行在实际工作中，借阅电子档案的人数居多，只要符合借阅手续，可以直接把电子文件通过NOTES发到借阅人信箱，这在很大程度上存在安全隐患。因此，档案人员在借阅档案时，一定要严格把关，认真审查，借阅单在经有关领导审批签字以后，还要检查所借电子文件是普通或是商密文件，如果是商密文件，严禁通过网络传输借阅，只能现场调阅，以保证电子文件的安全性。

4.做好电子文件的技术处理工作，实施电子文件管理战略

由于系统升级以及其他方面的影响，可能会造成部分电子文件丢失，为防止此类情况发生，档案部门除了日常工作中在温湿度、防磁等方面，要注意保护电子文件，发现问题，随时向科技部门反映外，同时还要积极配合科技部门做好电子档案的拷贝、备份工作，科技部门要对电子档案离线做好准备工作，按照总行要求，有计划、有步骤地开展电子档案离线工作，确保电子文件的完整无缺。

5.对电子化审批流程进行整合

建议通过系统的不断升级、完善，审批权限的合理配置，以及流程的合理整合，最终达到责任制项下直接审批制，减少中间环节相关人员的审批流程，为电子化审批流程开辟绿色通道。

6.完善业务部门和档案部门的系统对接

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姓名：简历 性别：女

手机：1897275xxx 居住地：广州

工作年限：一年 电子邮件：

求职意向

期望职位：JAVA软件工程师

到岗时间：随时

工作性质：全职

希望行业：计算机软件

目标地点：深圳、广州

工作经验

20xx.9-20xx.9：广州锐盾科技有限公司

所属行业：计算机软件

职位：JAVA软件工程师

项目经验

项目一：ERP企业资源计划管理

项目描述：整个项目的流程按系统架构、需求分析、设计、编码、测试的流程进行，主要模块分为：客户信息、客户服务、日程/任务、项目管理、系统管理、数据字典、消息提醒。

系统没有采用Orcale，MsSql等对服务器配置要求很高的数据库，而是采用最适合中小企业使用的免费开源工具:sqlserver数据库+当前流行的J2EE企业级开发，使产品可运行于Windows、Linux等任何操作系统之上，同时降低了服务器的配置要求，也降低了用户成本，节省了不必要的开支。

利用Struts规范、清晰的MVC框架将项目层次化，只需编写相应组件、不必再考虑架构的设计,SpringIOC容器实现组件控制关系的转移,一定程度上降低了代码的耦合度;Hibernate主要是O/RMapping的框架，将对数据库的操作转换为对对象的操作，更加符合了面向对象的思想，简化了程序的编写和维护的难度,使用Spring对Hibernate的整合简化了代码,系统架构采用N层架构模式，实现如下：

Web层：用JSP，Struts，JSTL，EL,Ajax技术，通过调用业务接口来调用具体的业务组件的实例，而业务组件的实例是Spring的IoC容器取得。

业务层：使用业务委托模式使控制层与业务层实现分离，避免控制层与业务层的耦合带来的维护和升级的困难。

数据库访问层：将对持久层数据库的基本添加，修改，查找等操作提取到BaseDAO中，BaseDAO继承Spring的HibernateDaoSupport,各模块DAO继承BaseDAO实现复杂数据访问。由IoC容器DAO的实例注入到业务组件中，业务组件通过DAO的委托接口调用DAO对象，使得上层组件不直接依赖于DAO的实现类，使得持久层更换或修改不影响上层组件。

责任描述：我主要负责的是：客户信息，它能将客户的有用信息全面搜集，强大的数据库能记录客户的任何资料，并能查询客户在不同时期的变化。主要实现的功能包括客户信息的增、删、查、改。

项目二：客户关系管理系统

项目描述：系统主要模块介绍：客户档案管理、客户联络管理、订单管理、客户发票管理、客户分析、报警督办管理、标准数据报表。

1.客户档案管理:将客户、意向客户、潜在客户的有用信息全面搜集，能记录客户的每一笔交易，并能查询客户在不同时期的变化。

2.客户联络管理:是为保证与客户及时有效沟通而设置的模块，它能记录、查询客户的日常交流信息，及时跟进客户的需求，准确向客户提供报价支持。

3.销售定单管理:销售订单贯穿公司业务的全部流程，订单生效后会自动触发库存管理、资金控制等模块使得入出库、应收账款等工作流程成为等待状态，因此需要保证订单数据绝对正确，并且能适应必要的变化，它具有权限控制的订货或退货登记、审核、变更、查询功能，除了客户订货的关键数据，还可将其他商务文件如合同等作为附件与关键数据相随参与流转。

4.客户发票管理:是为保证准确控制客户提供的发票而设置的。

5.客户分析管理:企业管理者需要及时分析客户业绩，发现优质客户;了解并能预测每一个客户、潜在客户的需求，从而对不同的客户进行针对性的跟踪服务并向客户提供个性化的产品与服务。

6.报警督办管理:本模块具有：客户联络超期报警督办、客户回款超期报警督办、客户欠款超额报警督办功能。

责任描述：我主要负责的是：客户档案管理，它能将客户的有用信息全面搜集，强大的数据库能记录客户的任何资料，并能查询客户在不同时期的变化

教育经历：

20XX-9----20XX-6哈尔滨理工大学计算机科学与技术本科

语言能力：

英语等级：英语4级

专业技能：

JSP：熟悉

Sqlserver：熟悉

Hibernate：熟悉

Spring：一般

Ajax：熟悉

Oracle：一般

XML：熟悉

Servlet：熟悉

JavaBean：熟悉

WebService：一般

篇(6)

【关键词】营销系统；客户档案

Ⅰ 引言

客户档案管理是电力营销管理工作中的一项重要工作，客户档案信息的完整性、准确性直接影响着电力营销工作中的电费计算、报表统计、线损统计、营销分析等诸多业务的准确程度以及优质服务的质量。客户档案包括客户的基本信息、用电信息、电源信息、计量信息、计费参数信息、用户用电设备信息、供用电合同信息等，是开展各项营销业务的基础。

Ⅱ 客户档案的准确性对营销业务的影响

2009年4月，我局“SG186”工程营销业务应用系统成功上线,为了确保客户档案资料的准确，在系统上线前公司就组织投入大量的人力物力进行客户档案信息普查。系统上线后，由于系统中存在的不符合业务逻辑的数据较多，导致公司的客户档案基础数据可用率及数据准确率排名一直居国网公司后列。为了提高基础数据可用率及数据准确率，2009年12月公司又开展了“营销基础数据调查”劳动竞赛。活动开展之后，虽然各局客户档案基础数据可用率及准确率均有大幅提升，但是到目前为止仍有个别用户的档案会出现不同程度和不同原因的档案异常问题。鉴于此，我就我在工作岗位中对客户档案信息的维护从目前同业对标中的对标数据以及未对标的数据做以简单介绍。

一、系统中对标数据需要注意的问题

1、合同容量小于运行容量

居民供用电合同中的用电容量指电能表所能承载的最大用电负荷，临时供用电合同、低压供用电合同中明确指出经用电人申请、供电人核准用电容量，该容量为合同约定用电人最大装接容量，即最大用电容量。因此用户现场运行的容量最大不应大于合同容量，即合同容量≥运行容量。

2、售电量大于运行容量乘24乘31

如果用户的运行容量一定，按用户满负荷运行，那么用户每月的售电量应等于运行容量乘24乘31，如果用户当月售电量大于该数值，责用户的运行容量一定不正确。因此，在系统中维护客户运行容量时一定要按照用户的实际容量填写。对于窃电等原因追补电量的用户，如果提出这项错误，就要求我们按照用户的当月总售电量推算用户的运行容量，并在系统中修改。

3、正常用电客户无计量点

用户计量点中的参数，是计算用户电量电费的主要计算参数之一，因此，计量点中参数维护的正确与否至关重要，如果正常用户没有计量点，责用户的电量电费就缺少了计算依据，也不会计算出用户的电量电费信息。

4、正常用户的计量点状态为撤销

系统中用户的计量点状态共有四种，设立、在用、停用、和撤销，如果正常用户的计量点状态选择为撤销或停用，则在用户抄表数据准备时，虽然能对用户进行抄表数据准备，但在手工抄表示数录入时，就没有该户的表计信息，如果抄表员或审核员把关不严，就会造成漏算该户电量电费信息，同时影响营销管理中同业对标的另一项指标，抄表及时率、实抄率和抄表信息完整率。

5、计量点投运日期为空

对于所有用户，在用户报装接电时，一定存在投运日期，而且对于专变用户此日期与计算用户起始月的变损电量、基本电费都有影响，因此，此日期一定不能为空。

6、用户用电类别为考核，但计量点为售电侧结算（用电类别取自电价）

如果用户的用电类别选择为考核，则该用户所对应的电价中就应该选择电价码为考核的电价，同时计量点中的计量点性质就应选择为考核而不是结算，主用途类型也应该选择为关口考核或台区考核，而不是售电侧结算。

7、计量点投运日期比当前日期大

这类问题出现的主要原因就是操作人员的责任心问题，不论何时用户的投运日期只能在早于或等于检查用户系统档案的当天，而不可能大于当前日期。

8、计量点投运日期小于1900

我国最早的公用电力照明是1882年(清・光绪八年)在上海兴办的电光公司，而宁夏直到1951年初，筹建银川电厂，1952年底正式向银川城发电，才彻底结束了银川市缺电的历史，因此我区用户的计量点投运日期就不可能小于1900年。

9、高供高计接线方式为单相

如果用户采用高供高计接线方式，那该用户至少属于专变用户，其电源中的接线相数应为三相，同时计量点中的接线方式应为三相三线，电能表的接线方式也应为三相三线，而不是单相。

10、电压为高压计量方式不为低供低计

如果用户的供电电压等级为6kV及以上，则用户的计量方式只能是高供低计或高供高计中的一种，不可能出现低供低计，只有对于公用台区上供电的用户，其计量方式才能是低供低计。

11、销户用户但销户日期大于当前日期

系统中有销户和批量销户的流程，但在系统上线初期或目前工作量较大的情况下，有些工作人员为了省事，直接用有修改客户档案权限的工号，直接修改用户档案。对销户用户，直接更改用户的用户状态、停电标志和销户日期，删除用户计量点中运行的电能表，但往往有时为了省事不走正常的销户流程，在选择用户销户日期时，选择错误，将销户日期选择大于当前日期。

12、高压用户、高压考核用户无变压器

正常高压用户或高压考核用户，至少有属于自己的变压器台区，因此在客户档案中这类用户至少应该存在变压器信息。

13、无功计量、需量一定为非单相表

对于存在无功表和有最大需量的用户，一定为三相用户，因此，用户的电能表接线方式应为三相三线或三相四线中的一种，而不是单相。

14、国网质疑居民生活用电存在临时用电

《供电营业规则》中明确：对于基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源，在用户基本信息中的临时用电标志就应该选择为装表临时用电或无表临时用电，对于居民生活用电，其临时用电标志一定为非临时用电。

15、居民生活用电的计量点等级为Ⅰ类

根据国家电网公司业扩供电方案编制导则中电能计量装置分类原则，对于单相供电的用户容量小于10kW时，应配置的计量装置类别应为Ⅴ类，不能出现计量点等级为Ⅰ类。

16、变压器一次侧电压等级不是高压

输配电用的电力变压器，包括升、降压变压器等，但电力变压器，音响电器，用的都是降压变压器，其变压器都是将高电压变为低电压，因此，用户的变压器一次侧电压一定大于等于6Kv。

二、系统中未对标数据需要注意的问题

1、客户的户名、联系电话

客户的户名、联系电话等是客户的基本信息，供用电合同是供电企业确定与某一客户建立供用电关系依据，如果用户的户名错误，那么供电企业与用户建立的供用电关系就是错误的，如果发生法律纠纷，就没有法律依据，使我们的工作很被动，很可能会给企业造成巨大损失。假如用户的联系电话错误，紧急情况下，供电企业告知用户相关用电信息时，用户就无法正常收到我们为用户发送的信息内容。

2、用户分类、用电类别

用户分类是系统中统计报表的重要依据，如果用户的用户分了或用电类别选择错误，则统计出的报表信息一定不正确，从而会导致报表统计、线损统计、营销分析等诸多业务的准确程度。因此，正确维护用户的用户分类和用电类别也是至关重要的。

3、负荷性质

中断供电将造成人身伤亡或政治、军事、经济上的重大损失的负荷，称为一类负荷；如发生重大设备损坏，产品出现大量废品，引起生产混乱，重要交通枢纽、干线受阻，广播通信中断或城市水源中断，严重环境污染等等；兵工厂、大型钢厂、火箭发射基地、医院等属于一类负荷；对于这类负荷要保证不间断供电。中断供电将造成严重停产、停工，局部地区交通阻塞，大部分城市居民的正常生活秩序被打乱等；企业工厂、大城镇、农村排灌站等属于二类负荷；对这类负荷在可能的情况下也要保证不间断供电。除一类负荷、二类负荷之外的一般负荷，这类负荷短时停电造成的损失不大，称为三类负荷；工厂附属车间，小城镇，农村居民用电等属于三类负荷；对这类负荷可以短时停电。在系统中我们要严格按照负荷分类进行划分，但由于系统中这项参数不考核，因此，在系统中大量存在居民生活用电的负荷性质是一类。

4、用户定价策略

对于同时装有两台以上变压器的用户，在用户档案中至少应设置两个受电点。对于执行大工业电价的变压器放在同一个受电点下，将定价策略类型选择为两部制，基本电费计算方式选择为按容量、按需量或容需对比，而对于执行单一制电价的其他变压器，则维护成单一制，基本电费计算方式选择为不计算。

5、用户台区、线路的选择

在系统中，电源和计量点中都可以选择用户的台区、线路，对于同一用户这两处所选择的线路、台区应于现场保持一致，如果选择错误的话，就会导致线损报表统计错误，会导致各级决策人员不能掌握某一台区或线路的线损情况，从而制定的出错误的降损措施、计划。

Ⅲ 结束语

总之，客户档案是电力企业用户基本信息和算费信息的重要支撑材料，我们在工作中一定要注意各项参数填写合法有效，确保营业管理的各项工作顺利有序开展。

参考文献

篇(7)

关键词：供电服务 窗口 便民

中图分类号：U223文献标识码： A

供电营业厅是电力企业对外服务的窗口，承担着树立供电企业良好形象和品牌的重任，而业扩报装作为供电营业厅与用户联系最为密切，提供服务时间最长，最能代表公司服务质量的业务之一，如何提高业扩报装的服务质量则显的尤为重要。随着经济社会的发展，人们用电需求呈现多样化、个性化特征，在做好普遍服务的基础上，在服务细节上要想客户所想，从而提升客户满意度。

第一，小小便民卡体现特色服务。

为方便客户业扩报装，窗口工作人员在向客户发放《客户业扩报装办理告知书》的同时,结合业扩报装申请、设计图纸送审以及竣工报验三个环节所需资料分别制作成《业扩报装服务卡》，业扩报装服务卡上不仅有各类用户申报所提供的资料清单,而且还有服务咨询电话，用户要用电,看一眼手中的报装服务卡,准备好所有资料,来一趟就能把事情办结,也可以进行电话咨询，从报装源头为用户做好服务工作，切实提高便民服务质量，看似工作中的一个小细节，却能得到用户的满意和好评。

第二，用户档案整理规范，提高工作效率。

首先是加强硬件建设，高标准打造营业档案室。按照标准化档案室的功能要求进行布局，配置标准的密集式档案柜、档案盒、资料袋等档案管理设施，满足管理功能需求，具备了标准化营业档案管理要求。

其次是规范管理流程，健全营业档案管理制度。按照供电企业客户档案管理的要求，完善了《档案室管理制度》、《借阅制度》以及《安全保密制度》等上墙制度，并按照管理制度完善建立了《业扩档案台帐索引》和《业扩档案借阅登记记录》。明确营销档案管理的范围，归档的基本内容和要求，档案的整理与移交、保存与借阅等方面要求，实现了用制度管人，用制度办事。

再次是抓好“整理关”，分类建档规范化。将档案柜分为供电方案下发区、业扩流程在办区、用户资料归档区、销户区等几大类。为便于检索查询，按一所一柜、一线一排、一户一盒进行建档。对于如中国移动、电信、联通基站等特殊类用户，则将属于同一法人实体的所有用户档案进行统一放置，以便于对同一法人用户进行集中管理。通过分类建档，做到了分类准确，资料齐全、目录明晰、管理规范。

通过在业扩报装工作方面的探索与实践，极大地方便了实际工作，规范了业务流程，更好地为用户提供优质、方便的服务。另一方面充分运用档案整理成果，服务于业务扩充、电力销售、电网运行、用电检查、安全监督等用电主营业务。