保险行业客户管理精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇保险行业客户管理范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

关键词：互联网保险；风险；解决方案

互联网的发展为几乎所有传统行业的发展带来了新的发展思路和发展模式。伴随着互联网的高速发展，传统保险行业不断经受着冲击与挑战，其线下运行的模式已经逐步被互联网保险的运行模式所替代。

1互联网保险发展的特点

顾名思义，保险是一种为个人、单位提供的一种付费交换服务保障的形式，通常情况下由个人或单位付出一定费用，由国家或大型企业银行做背景的保险公司为个人或单位承担风险赔付的业务。伴随着我国互联网技术的发展及信息技术的创新，保险也由原有的线下操作模式向互联网形式转变。这种保险方式的转变更大程度上提高了保险行业的普及程度，加大了保险行业的受众群体，拓宽了保险行业的业务范围。在《互联网保险行业发展报告》中，把互联网保险界定为保险公司或者保险中介运用网络技术来为消费者们进行相应的服务，从而在网上开展相关业务；在网上销售有关方面的产品，并经过第三方来收取相应的费用。从运行特点来看，互联网保险具有以下几方面基本特征。互联网保险依然需要依托于保险机构本身，是基于第三方支付及线上申请与线下办理相结合的运营方式。线上申请主要通过电子商务公司、公司及其他类型的融资公司或融资机构通过利用大数据、信息传输技术等来实现。大部分互联网保险采用的方式是在互联网上吸收资金的同时，又将资金应用于互联网投资，因而互联网保险的资金链与互联网金融存在共生关系，这一共生关系导致了互联网保险在承担传统保险业风险的同时，也必须承担互联网金融的部分或全部风险。互联网保险从其本质而言，依然是一种保障服务的运营方式。与传统保险企业的业务形式大致相同，互联网保险同样也是在收纳保险金的同时，为个人或企业提供不同形式的保障服务。互联网保险行业与客户之间并不是一种简单的P2P模式，而是一种基于保险公司自身长期的服务保障体系，与其他类型的网上金融业务相比，保险公司的信誉度尤为重要。从受众客户角度来看，互联网保险是保险行业发展与网络金融业发展相结合的一个必然趋势和重要补充。在业务发展过程中，互联网保险扩展了保险公司的地域优势，对于保险客户而言，空间上的距离已经不能成为互联网保险行业业务投保的阻碍，互联网保险可以让客户在世界任何一个角落，通过上传相关证件、提交相应材料，接受保险服务。互联网保险行业自身又依托不同产品和不同服务的独有特点，整合互联网保险业务，将互联网保险的业务风险调整为一种可控的状态。网络大数据的运用对于互联网保险行业风险的控制有着极大的帮助，并且该模式也使得保险行业的风险管理水平有了极大提高。比如，通过购车渠道的大数据管理、交通信息的大数据管理可以促进互联网保险行业在进行车辆保险的同时，对车辆的情况进行综合了解，进而降低互联网保险的风险。毫无疑问，互联网保险是保险行业发展的必然趋势，互联网保险为传统保险业提供了更广大的市场范围，让传统保险在互联网模式下获得了新生。

2互联网保险面临的风险

互联网保险发展至今已有十几个年头，同时也不可避免地产生了各种各样的问题，进而导致了互联网保险所面临风险的加剧。

2.1信息数据的真伪性风险

保险公司办理业务一般情况下是通过业务员与客户之间直接签订保险合同，客户则需当面提供相关佐证材料，比如体检证明、车辆相关证明等。在此过程中，客户提供的相关证明存在造假的可能，且保险及公司核验证件真伪的能力也有待加强。在互联网保险时代，互联网保险业务的信息数据来源主要依托于互联网的大数据信息。但是，大数据信息由于信息孤岛等各方面原因从而导致数据信息不完善、不准确等问题直接影响了互联网保险的相关产品决策，增大了互联网保险业务面临的风险。

2.2互联网产品设计中存在的风险

保险作为一种商品服务，摸不到也看不着，没有任何实体，具有无形特性。保险产品所提供的往往是一个较长时间段内的保障服务，具有长期可持续性。由于某些特殊情况下很难界定所保险产品的完好程度，保险产品同样也具有模糊性。以上的多种特性直接导致了保险产品本身的复杂性特点。再加上通过公司在互联网上进行发售，就使得互联网保险业务在网上的销售具有极大的不可测控性，而这种不可测控性又同时具有长期性的特点，会伴随着一个较长的周期过程中逐渐显现。在这些情况下，如何规避潜在风险，如何合理设定互联网保险产品的服务内容与定价就变得越来越困难。

2.3互联网保险的服务风险

互联网保险与传统保险相比最大的优势就是不再受空间与时间的限制，客户可以在任何时间段、任何地点申请想要的互联网保险服务。对于互联网保险行业而言，逐步扩增的网络用户直接导致了保险公司的业务量增加；业务量的增加也同时会面临着业务理赔数量及投诉数量的增加。互联网保险理赔同样不受时间和空间的限制，这就极大地挑战了互联网保险行业的业务拓展能力、现场勘查能力及实际理赔结算能力等一系列的工作能力。在理赔工作量增长的同时，伴随着工作量的增加，客户对保险公司的投诉量也随之激增，给保险业务的开展带来更多风险困扰。从客户角度而言，互联网保险行业的业务开展直接体现为申请保险服务与原先相比容易许多，可以依据自身的需要随时申请，并且会有网络保险服务人员进行全天候一对一的主动服务，方便快捷。但是当客户提出理赔的时候，往往将会耗时很长，手续十分烦琐。同时受限于时间和地域，保险理赔业务往往不能得到及时处理与赔付，进而严重影响了客户对互联网保险乃至整个保险行业信任度。对于互联网保险行业而言，由于其过于注重保险业务的销售量，为提高销售业绩从而对业务开展尽可能简化业务办理流程；又或者通过有意无意拖延甚至拒绝保险理赔的手段来降低风险，是国内所有保险公司的不可言说的通病。

2.4互联网保险的概念混淆风险

互联网保险从本质上是一种保险活动，也就是由客户在一个较长的时间段内不间断地付出合适的费用，互联网保险行业或者保险公司对其提供风险赔付。传统保险或者互联网保险开展的前提是客户付出购买服务的费用，保险公司则提供风险赔付服务，这是一项正常的商业业务往来，与慈善扯不上任何关系。它既不是所谓互助，也不是所谓众筹。以某宝的互助宝为例，它不是真正意义上的互联网保险，充其量是互联网上的互助关系。这种概念上的混淆直接导致了真正的互联网保险的客户群体受到了冲击的同时，互助宝的受众又认为自己已经投了保险，而理应享受保险服务，在需要赔付的时候出现了这样那样的问题。

2.5理财风险与法律风险

最原始的保险行业并不存在理财问题。直到十几年前，保险公司在出售保险服务的同时，开始增添了理财服务。由于投保客户经常会有保险服务周期过长，如未发生风险可能就浪费了持续投保费的顾虑，最初的理财服务由此应时而生，主要目的是为了安抚客户的顾虑。后续发展中，理财的收益随之越来越高，甚至出现理财服务成为主打，保险则成为其附加功能。互联网保险是兴起于理财之后，承袭了理财与保险相结合的方式。与传统保险业相比，互联网保险更加注重理财，往往能够提供更大的收益。同时，理财服务的投资属性也直接导致了互联网保险行业自身的投资风险。为了实现向客户许诺的理财收益，互联网保险行业更加注重与互联网金融的合作运营，从而造成互联网保险行业面临的风险不断加大。在现阶段，我国并没有正式的投资理财相关法律，只是通过一些暂行办法来进行约束，整个互联网金融很不规范。同时，我国保险方面的相关法律只是针对传统保险公司相关业务方面建立的，而对于互联网保险理财则没有明确的法律依据，以至于当前互联网保险行业及互联网金融业的乱象频出，严重制约了互联网保险行业的发展。

3互联网保险行业的风险解决对策

互联网保险是传统保险行业的一个良性补充，从广义上看互联网保险行业的发展是市场竞争的必然产物，是互联网科技创新为传统保险行业开辟的新领域和新的业务增长点。同时，互联网保险也为保险行业开辟了新的战场，增添了更多风险点。从我国当前的互联网保险发展态势来看，互联网保险行业可持续发展所面临的风险还很严峻。在此情况下，可以通过如下对策来规避相应风险，保持互联网保险行业的经营活力。

3.1提高互联网大数据技术

从互联网技术角度来看，大数据的完善与安全性是保障互联网保险行业风险的重要组成部分，大数据的不断完善直接影响到互联网保险行业自身的可持续发展能力。大数据的安全性的发展在保障了客户信息安全的同时，也增强了互联网保险行业自身的竞争能力。互联网保险行业的发展离不开数据支持，互联网保险行业最珍贵的发展积累也是数据。

3.2产品的设计与创新

目前来看，互联网保险行业的产品设计无外乎一个模式和两个发展方向。一个模式显然是其收费模式；两个发展方向，一个是互联网保险行业的理财计划，另一个则是互联网保险行业的保险计划。互联网保险行业必须要针对不同客户群体、不同社会群体，同时结合客户群体的需求，不断调整产品的组合方式，做到与时俱进以适应社会的发展和变更。

3.3强化互联网保险的概念

要将互联网保险与其他的网络众筹等模式区分开来，全面提升互联网保险的赔付能力、赔付效率和赔付力度。从法律的角度保障互联网保险客户的利益，在保障互联网保险行业及其他补充行业发展的同时，让客户能够更好地理解区分保险与公益的差别，做到对互联网保险业务的合理选择与应用。

篇(2)

构建金融保险业诚信建设

1998年的谢清顺还是一名国有银行从业者，在探索人力资源管理和培训的道路上，他发现了人力资源培训在保险行业中的潜力和发展的意义。自此，谢清顺开始从人力资源的角度对保险行业进行细致的研究，随着研究的深入，他发现了保险行业当时存在的一系列问题。比如，行业地位认可度不高、行业诚信问题严峻、专业程度亟待提高等。

令他感到痛心的是，正是由于以上行业问题，不少具备实力且拥有很高职业道德修养的保险精英正在渐渐地离开这个行业。“保险行业属于朝阳行业，在成长和壮大的过程中，行业发展最缺乏的就是人才，不仅缺乏大量高素质的营销人员，更缺乏专业的管理人才。在当时，唯有建立专业的行业培训体系，构建行业诚信建设，才能将这个行业拉回到健康的发展轨道上。”谢清顺这样说，他同样也是这样做的。

1998年，谢清顺创立北京国风共创管理咨询有限公司，成为国内最早一批保险培训本土品牌之一，致力于为行业精英提供专业化的职业培训，打造最专业的金融培训机构。为了实现自己构建行业诚信建设的职业理想，2007年8月，谢清顺创立了中国金融保险业唯一的诚信品牌――九鼎奖。

树立诚信经营标杆

“打造保险品牌，倡导诚信行风。国际化视野、专业化服务、品牌化制胜”就是九鼎奖的宗旨，谢清顺说：“在今天的保险市场上，保险从业人员的归属感不强，老百姓的接受度低，行业的整体格局还有待提升。针对中国保险业诚信的问题，树立行业标杆、推动行业品牌建设、提高行业地位和形象，在保险业内知名人士，如秦道夫先生、卓志先生、江生忠先生、魏华林先生，以及保监会领导周道许先生、吕宙先生、王建先生、姚庆海先生等人的建议和指导下，我们推出中国金融保险业诚信服务奖项――九鼎奖。”

随着金融业的混业经营，中国银行业协会的参与主办，九鼎奖进而升级为中国金融业诚信大奖。众多国内知名的经济学家、社会活动家都参与到九鼎奖对于金融保险业诚信品牌的构建当中，这其中，成思危、周道炯、侯云春、张文魁、汪国真、庄则栋和卢勤等，都曾参与颁奖，并为诚信建设提出了大量建设性的意见。

九鼎奖在评奖机制上重点突出了诚信服务对于衡量保险从业者良莠的作用，这是其有别于MDRT等其他保险行业奖项的最大特点。不同于其他评奖将目光投向保险从业者的业绩，九鼎奖的首要评选指标是客户投诉率。在客户投诉率以下，才是客户数量、从业时间、保单收入的衡量。“客户投诉率是最能直接反应客户满意度的数据，改变了以往行业中以业绩为导向的风气，对于行业的健康发展具有相当大的意义。只有当这样的指标确定后，才能在行业中树立起诚信经营的标杆。通过提高营销人员的服务意识，提升客户满意度来最终降低客户的高投诉率，才能真正建立诚信经营的行业之风。”谢清顺说。

在当下的中国商业环境下，诚信的缺失是很多行业都存在的痼疾，而在金融行业，这种缺失就更为致命，甚至可能演变为行业危机。诚信更是每个保险机构的立业之本，唯有不断完善诚信建设、树立诚信楷模、优化诚信环境，才能推动行业的良性发展。这正是谢清顺和他创立的九鼎奖所励志实现的事业，在他看来，这是一个热爱金融服务行业、保险营销工作的人应尽的责任和使命。

打造九鼎诚信品牌

九鼎奖成功地在行业内树立了一个标杆，这是谢清顺和他创立的国风正确地把握行业脉搏的一个表现。在国风13年的公司发展史上，几乎每一年都会为市场带来一些新的元素。从2001年开始，国风就主动进行服务营销，为国内保险公司提供一个互动交流的平台，举办了中国寿险高峰会议。

据谢清顺介绍，在2001年，他牵头举办中国寿险高峰会的初衷，就是希望构建行业的共识，树立中国寿险业的标杆。而之后的多届营销精英交流大会也为国内优秀的业务精英们提供了一个广阔的交流舞台。随着参会人员的增多以及中国保险业的快速发展，业内迅速成长起来了一些顶尖的业务高手和优秀的讲师，所以在第四届时，谢清顺又将交流大会升级为高峰论坛，希望提供更多的舞台给保险精英去展示他们的才华与成绩。

2006年12月，国风在大会升级的过程中加入了“品牌”的元素。谢清顺认为，大多数的保险从业人员所面临的主要问题是还在进行简单的产品销售而不是品牌经营。所以，为了协助保险营销人员制定良好的职业生涯规划，提升内涵价值，国风开始在保险营销管理高峰论坛以及常规的培训服务中加入了“品牌”的概念。

之所以这样做，谢清顺介绍指出，保险人的生涯规划需要从一个简单满足客户的保障需求――推销，过渡到第二个阶段――为客户提供服务，未来还需要上升到第三个阶段――创造客户的需求，也就是成为客户的企业和家庭的理财规划顾问，而最高境界就是品牌经营。只有当中国的保险营销人员开始关注品牌，开始进行品牌经营的时候，保险从业人员才能真正获得尊严，获得社会的理解与认同，提高自己的社会地位。

把握保险业时代脉搏

谢清顺对于保险行业发展的推动作用远不仅如此，在银行保险低迷的那几年，是他牵头组织银保行业的研讨会，甚至还将美国银保专家克林顿请来进行演讲分享，希望为行业注入发展的动力。通过各种行业内诚信楷模的故事和成功案例，来激励业内从业者，把诚信建设融入到实际的培训服务当中，将银保行业的规模从最初的几亿元发展至数于亿元的量级，真正推动了中国银保行业的快速发展。

篇(3)

 

关键词：保险　理赔　思考

 

一、导致保险理赔困难的原因分析

1保险公司角度

多数保险公司经营指导思想存在问题。当前，保险公司普遍存在重视业务发展，忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务，会千方百计做大业务规模，抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大，各级机构对此重视不够，使理赔等客户服务工作流于形式。"保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口，业务前期埋下的隐患都会在这里暴漏出来。影响理赔的业务前期相关环节的问题包括：

条款制定中的问题。众多的保险产品满足了客户多样化的需求，对保险业务的蓬勃发展功不可没。但是，不可否认的是，部分保险产品在条款设计上尚存在一定的缺陷，为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款，既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为，也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。

展业过程中的问题。目前，各大保险公司大都通过雇用保险人和保险兼业机构销售保险。销售人员在销售产品的时候往往没有动力去向潜在的消费者披漏对于自己不利的信息，因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下，加上对保险人职业道德教育、恶意承揽约束力不够；兼业机构人员签单不规范等原因，使消费者处于交易的不利地位。

核保环节中的问题。当前，在有业务就有一切的指导思想下，部分核保人员缺乏责任心，核保把关不严，导致进门容易出门难的现象较为普遍。由此引发理赔纠纷问题自属正常，当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。

保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏。现有的理赔人员，大多数不具备专业的理赔知识和能力，办事效率低下，每当出现复杂赔案时，往往难以做出准确判断。另外在少数保险理赔人员身上仍然存在“官僚”作风，最终只能造成保户对“保险”望而却步，影响了保险公司的声誉。

2客户角度

从客户角度来看，由于缺乏必要的保险知识，也会让客户感觉理赔困难。

客户不了解理赔流程，认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险，使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎，要求被保险人一方提供详尽的单证、材料，客观上造成理赔时间较长。

有些客户的心里就是发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实，保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定，这些内容会写入赔款计算书，所以客户可以索要，以核对赔款金额的合理性；如果导致事故发生的原因不属于合同约定的责任范围、保户未履行如实告知义务、缺少必要的索赔单证等情形下，保险公司作出拒赔决定合理合法，客户就不能纠缠不清，一味要求保险公司赔付。

客户投保环节不谨慎，签约时草率、对条款理解不透彻，为日后理赔埋下隐患；对理赔程序及事项事先不太明了，或存在误解，也极容易在出险理赔时产生争议，引发赔偿纠纷。

3保险监管角度

保险监管部门存在重发展、轻管理的监管理念。由于当前国家发展保险业的思路是做大做强保险业，这种思想在具体贯彻执行过程中，做大保险业的思想被片面的强调了，以为发展保险业首先要做大保险业，或者做大保险业就是做强保险业。在这种思想的指导下，保险监管机构重视对市场主体进入市场门槛的把关，却忽略了保险公司进入门槛以后的日常经营过程的监管，尤其是忽略了对保险投诉的监管。

保险监管透明度低。由于保险监管透明度低，对各大保险公司理赔服务监管无实质性标准，难以控制保险理赔服务质量。主要问题有以下几个方面：第一，保险产品审批情况不对外公布，社会公众难以了解他们准备购买的保险产品是否合法；第二，对保险公司的举报投诉电话不对外公布，社会公众难以比较保险公司服务水平的优劣状况；第三，对保险公司的经营情况和处罚情况不对外公布，经营不善的或违规操作的公司可以继续在市场中生存下去，不知情的公众也依然去购买其产品，无形中损害了业绩优良、守法经营的公司的利益，也侵害了社会公众的利益；第四，没有正规的信息披露渠道，社会公众无法及时、完整地从权威、中立的机构或媒体获得关于公司、产品和市场情况的重要信息，只能听信保险公司和业务人员的一面之词，助长了误导之风。

4保险行业协会角度

一般社会公众对保险认识不多，对保险行业协会来说自然也没有深入的了解，保险行业协会也并未向一般社会公众提供相关的服务；保险市场各个主体都忙于贯彻“做大做强”的指导思想，无暇顾及彼此之间达成的行业公约或承诺等，因为没有相应的奖惩机制，保险行业协会对此无能为力，这使得保险监管部门赋予保险行业协会的“促进保险业持续快速协调健康发展、有利于维护保险行业利益和市场秩序、有利于协会自身发展为目标，积极进行体制改革和制度创新，真正成为加强行业自律、维护公平竞争的监督体系……”等诸多职责无法很好地实现。因此，由于保险行业协会的行业自律作用未得到充分发挥，在保险公司理赔服务质量问题上，保险行业协会达成的行业公约或承诺显得苍白无力。

5外部环境角度

保险行业理赔难的言论泛滥。在生活中我们不难发现，只要一遇到保险理赔纠纷，就认为是保险公司的过错，社会舆论中“投保容易理赔难”的言论流传甚广，不能不说有这方面的原因。!相关法律制度不健全。这一问题制约了我国保险业的进一步的发展，亟待对相关法律作进一步的修改和完善。

由于相关制度不健全，理赔涉及的很多机构、部门，如医院、公安部门等都没有法律规定的义务和责任为保险理赔提供证明，这在一定程度上增加了理赔调查取证的难度，拖延了理赔时间。

由于《保险法》没有对保险人“及时”理赔的时限作具体规定。所以对于保险事故的理赔及时与否，没有公正的衡量标准和监督标准。保险人一方无论怎么拖延时间，也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户，而且不受任何法规方面的监督、惩处，这使得极少数保险公司在理赔时的确存在钻法律空子的现象。

社会监督有待加强。社会监督是指社会上报刊舆论、审计单位、资信评级机构等对保险业的监督，对生活的各个方面产生的影响正在逐步加强，如果能够有效利用这种力量，对解决保险理赔难问题十分有益。目前，我国在利用保险评级机构、新闻媒体、独立审计等机构发挥监督作用方面做得还很不够，对保险公司的影响甚微，没有起到应有的督促作用。

篇(4)

关键词：中国保险业；客户满意度模型；客户满意测评工作

一、 引言

我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。

二、 中国保险业客户满意度的选择

客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。

1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。

中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。

三、 中国保险业客户满意度的研究

中国保险业客户满意度研究的第一步是明确研究时限和研究对象。比如，选择2012年享受过中国境内保险公司提供服务的客户、2013年享受过中国境内保险公司提供某个服务环节的客户或是2014年享受过中国境内保险公司提供某个渠道的客户。这时，保险公司涵盖在中国境内开展险业务的所有公司，地区包括35个省市和计划单列市。

1. 客户满意度的内涵。客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。中国保险业客户满意度包括客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理七个构成因素。

客户期望：客户利用过去经验性或是非经验性的信息，在购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。形象：客户对一家公司或服务的整体感觉，是一种有别于实体商品但又和其紧密相连的商品特征，包括口碑、公司名称、商誉、价格水平等等。质量感知：客户对某一产品的整体卓越程度的判断，可以从业务员讲解的清楚程度、手续的方便程度等方面进行测度。价值感知：客户接受服务时对所花时间和所达到的实际收益的体验。客户总体满意度：客户对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的评价。客户忠诚度：不管外部环境和竞争对手的营销手段如何诱惑，客户仍保持在未来持续一致地重复购买其偏爱的某种产品或向他人腿甲的强烈承诺。客户关系管理：通过对客户掌握和使用反馈渠道程度的调查，寻求改变经营方式、提高产品或服务质量，追加补偿形式的突破口，建立与客户间的友谊。

2. 客户满意度模型的提出。实际上，中国保险业客户满意度模型中的七大因素都无法直接观测，称为潜变量或隐变量，而且它们之间存在一定的关系。总的来看，这七个构成因素可划分为三个层次：第一层是客户总体满意度，是客户对整个过程中产品或服务质量的总体评价，属于整体层面的测度。第二层是客户满意的影响因素，包括客户期望、形象、质量感知和价值感知四个方面。第三层是客户满意的结果和表现，主要从客户忠诚和客户关系管理两个方面进行测度。具体来看，客户期望对质量感知、价值感知和客户满意有影响，而且一般是正向影响；质量感知与客户期望的差异很可能使客户期望对客户满意产生间接的负的影响，只有客户期望对客户满意的正的影响比负的影响大时，客户期望对客户满意才表现为正的影响；质量感知对价值感知、客户满意有影响。客户价值在客户满意和感知商场表现中的作用时，发现增加客户的价值感知，客户满意将明显增加；客户满意对客户忠诚有正的影响，等等。因此，可以总结为如下十二个假设条件：“形象”对“总体满意度”、“客户期望”、“忠诚度”有影响，“客户期望”对“总体满意度”、“质量感知”、“价值感知”有影响，“质量感知”对“总体满意度”、“价值感知”有影响，“价值感知”对“总体满意度”有影响，“总体满意度”对“忠诚度”、“客户关系管理”有影响，“客户关系管理”对“忠诚度”有影响。客户满意度模型结构如图1所示。

潜变量有内生与外生之分，这是因为一些潜变量处于系统之外，只影响其他潜变量，而不会受到其他潜变量的影响，称为外生变量。而内生变量处于系统之内，在受到其他变量影响的同时，也可能影响其他潜变量。在客户满意度模型中，形象是唯一一个外生变量，其余六个均为内生潜变量。

3. 客户满意度测评工作的重要环节。中国保险业客户满意程度调查一方面要从总体上测度该行业服务质量和水平的满意度评价及影响因素，另一方面又要具体测量不同环节和渠道在客户满意程度方面的表现，分析造成满意程度差异的原因。因此，客户满意度测评必须关注问卷、抽样及数据处理方法等几个重要环节。

问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。问卷主体中各题目间的逻辑关系会直接影响调查工作的顺利开展及调查效果。五套问卷中的具体题目需要结合相应环节或渠道的特点进行表述，但是，每套问卷都必须包括测度客户满意度的客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理共七个方面，这样才能满足构建全行业、分公司、分地区的全环节模型的需求。而且，这些方面的逻辑顺序也基本一致，符合客户接受服务前、享受服务中、服务结束后的一般顺序。对于不同环节和渠道，还要结合它们的特点及保险公司的建议和要求，增加个性化问题的设计，保证分环节模型更能体现环节特色，更具有针对性。此外，调查问卷的引言、主体和客户背景信息等也要注意规范。比如，引言既要满足一般问卷设计引言部分内容的完整性、表述的规范性等要求，又要结合中国人身保险行业满意度调查采用电话访问、调查客户本人的特点，重新进行构思和设计。主体部分既要用尽可能少的题目、清晰简洁的表述涵盖满意度调查所有的关注点。

保险业客户满意测度，涉及某一时间段（比如，某一年）享受过中国境内开展保险业务的所有公司提供服务的全部客户，客户数量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽样调查方法。为了保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性，考虑各保险公司的业务量分布设计抽样。抽样采用分层比例样本分配原则。按照保险公司、地区、环节等不同角度进行分层，既要保证样本量足够支撑数值计算，又能够满足满意度模型估计结果的稳健性和科学性。

对于中国保险业客户满意度模型，有最大似然（ML）估计法和偏最小二乘（PLS）估计法两种方式。虽然目前一些研究机构采用最大似然法估计出的载荷系数作为权重计算满意度，但这种做法在方法上是不正确的。载荷系数反映的是潜变量（譬如满意度）对可测变量（指标）的影响程度，而权重反应的是可测变量构成潜变量的相对重要性，两者不是完全等价的关系。采用偏最小二乘（PLS）估计法比传统方法更适用于满意度的探讨，它放宽数据的分布要求、采用客观赋权方式、兼顾因素间的关系。而且借助Bootstrap方法评价估计结果。

四、 中国保险业客户满意度的作用

作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。

作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。

1. 满意度能够客观反映客户满意状况。这是因为，问卷质量保证了数据可靠性。数据是客户本人对服务质量和水平的亲身感受。偏最小二乘（PLS）算法估计的优点避免了主观赋权的干预，保证了客户满意情况测评的客观性。

2. 满意度可用于保险公司的横向比较。绩效与期望差距测评模式，保证个体之间的测评结果可比。采用消费行为的量化研究模型，以全行业（或分环节）的“尺子”作为基准衡量不同保险公司服务的客户满意水平，具有较强的可比性。保险提供服务不因保险公司规模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度测量。

3. 满意度便于研究保险行业的动态变化。对保险公司不同环节质量、客户满意度、客户忠诚度等方面的测量，应当是一个持续重复的过程。通过客户满意度动态分析，探讨影响客户满意程度的原因，提高保险公司的警惕性和灵活性，及时制定调整措施，跟踪改进后的业绩评价。

综上，满意度研究突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了在当今激烈的世界经济竞争环境，保险行业只有通过提高客户满意程度，培养客户忠诚度，才能得以生存与发展。客户满意测评工作的成功实施对我国保险行业整体服务质量和水平的提升具有战略上的指导意义。目前，摆在我国保险业面前的迫切问题是如何提高客户的满意度，培养忠实客户群体，提升我国保险公司的竞争能力。客户满意度的这种测评功能对于整个行业的有效监管、持续发展和良性竞争起到重要的作用。作为一种科学可行的综合评价方法，将进一步提高整个保险业的服务质量和水平，促进行业健康、有序、永久的良性发展。

参考文献：

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关键词：保险资金 投资风险管理 问题 对策建议

保险行业国际发展经验和国内发展趋势表明，保险业的竞争越来越激烈，承保业务范围和责任不断扩大。为争夺保险业务，保险公司不断降低承保成本，致使承保业务的盈利水平偏低，甚至出现亏损情况。因此，保险公司只能依靠获取的投资收益来弥补公司内资金的空缺，其中企业的经营状况和收入水平都依靠保险资金的运用的额外利益来维持。保险投资收益已成为保险行业生存发展的重要支柱。保险行业也成为了在金融市场中不可或缺的部分。

一、我国保险资金投资风险管理存在的问题

（一）保险投资渠道比较单一

新保险法的出台，很大程度上为保险资金投资开拓了多种方式，但是对于投资渠道的丰富性，仍有缺失。我国保险行业受到国家政策的限制，使得投资和投资方式在短期之内没有得到改善。各大保险行业为了确保自己和客户的利益不受侵害，通常都采用比较保守的投资渠道，比如投资比例份额巨大等方式。

保险公司是具备充足的资金条件进行投资的，其还能做到企业利润最大化。虽然近几年各大保险公司都倾向于基金和债券的投资，并呈现上升趋势，但是主要的还是进行银行存款，将资金存放到银行中的投资渠道过单一，有时也进行适当的国债投资，当利率稳定时，收益可观;不稳时，损失惨重。

（二）投资收益率不稳定

近二十年来，我国保险投资行业得到了很好的发展，无论是资金、保费收入都日趋上升，还是企业规模都在不断扩大，但是保险的投资收益率却呈现出不稳定，甚至有下降的趋势，这局势影响着保险行业的投资效益，决定了投资质量。收益是衡量一个投资行业投资水平的高低的重要条件，保险投资收益率低是我国保险投资行业的显著问题。

（三）抗风险的能力弱

首先，保险资金运用的投资大部分集中在银行存款和国债两种投资方式，一当银行利率发生变动时，保险公司受益也会随之发生波动现象。如2007至2008年，在国际金融危机的影响下，我国的保险投资收益率就发生了较大的波动，抗风险能力较弱，使得保险投资金的安全性较差;由于市场对于衍生品的需要以及运用较少，导致保险投资存在较大的风险性，从而限制了保险行业的发展。

（四）保险资金运用监管的法律法规体系有待进一步完善

我国的保险资金运用监管的法律主要有：《中华人民共和国外资保险公司管理条例》，《保险公司管理规定》和《保险法》等多部法律，此外还包括保监会颁发的一些管理规定和方法，主要针对保险资金管理所制定的，起都是保险资金运用的重要保障。但是，从法律上讲，现今的保险资金运用管理条例，层次过低，法律效应不够，不利于保险行业资金的监管。

二、我国保险资金投资的对策建议

（一）丰富保险投资渠道

为了解决保险行业投资渠道过于单一的问题，其应拓展市场投资渠道，使我国保险行业朝着多元化渠道的方向发展。在此期间，我国应完善债券股票、基金和债券投资政策，从而改变传统的投资结构。不断的改善债券投资结构，逐渐开展股权投资和不动产投资和股权投资等金融活动，丰富保险行业的投资渠道。这样一来，不仅能够发挥出保险行业的资本融通功能，而且对于我国经济建设和优化保险业自身的产业结构有着重要的作用;除此之外，向中小企业贷款也不失为一种行之有效的投资方式。人寿保险的周期比长，保险公司因此具有充足的可调配资金，然而存在一些中小企业由于信誉不高，只能通过银行进行小额贷款，但这些资金却不够维持公司的正常运作;这时，保险公司便可在保证安全性和收益率的前提下，为中小企业提供贷款，不仅能有效提高保险公司收益率，同时也促进了中小企业的发展，这也是拓展保险行业渠道的新方法。

（二）合理利用金融衍生品来规避投资风险

为了降低外债投资的风险，一般采使用货币远期合同套期保值。外债投资过程中，合理的使用衍生品，可以躲避一些风险。但是，只有确保了保险资金的安全，才能利用衍生品促进保险行业的发展。正是由于衍生品是对我国传统保险投资的补充，因此，受到国际市场的关注。这几年来，保险市场非传统风险转移方式发展迅速，保险风险证券化，依托于证券，创新产品层出不穷，成为保险业新的风险管理工具。

（三）借鉴西方先进投资经验开拓创新

欧美国家的投资方式不同于中国，其一般采用投资基金的管理方式，有的按照种类，有的侧按照抗风险能力，进行分类投资管理，便于进行保险资金风险评估。这样一来，不仅符合客户的要求，也方便了监管部门的控制要求，避免了偿付能力不足的问题。目前，受到我国法律的约束，保险行业不能采用这种投资方式，但是，这些经验都是我国保险行业可以借鉴和学习的。

（四）完善保险资金运用监管法律体系

我国保险行业的法律以《保险法》为核心，其中还有一些针对不同领域所制定的行政法规辅助《保险法》的实施，但该体系仍需要进一步的规范和完善。首先，为了适应经济市场的发展，我国应提高立法的效率、拓展市场投资渠道、保障保险资金投资中有相关的法律确保保险行业的权益;其次，强化保险资金投资中风险控制方面的立法建设，不仅要明确保险投资的风险范围，还要注重资金投资的收益，以发展和收益促进资金的安全性;最后，完善保险行业的相关法律除保险法外，还应要完善证券法、信托法、证券投资基金法等相关法律法规，形成金融市场、保险市场、货币市场相互影响、相互制约的完整的法律体系，构筑我国保保险资金投资及风险控制的法律防线。

三、结束语

近几年来，我国保险行业呈现出一个快速飞跃的局面，在各个方面都取得了辉煌的成就。然而，保险行业作为投资行业中的“老大”，在投资数量和质量上取得了很大的提升，但是，目前我国法律上存在些许问题，一定程度上阻碍着保险行业的发展，因此，我国应不断完善本国法律法规，使保险行业得以顺利发展。

参考文献：

[1]徐硕，徐玉德，罗欢.我国保险资金投资风险管理存在的问题及对策建议[J].经济研究参考，2014

篇(6)

【关键词】保险业 信用缺失 诚信原则

保险信用作为社会信用体系的重要组成部分，主要指的是在保险经营活动中，以最大诚信为基础，在法律条文与市场经济共同作用的原则下，体现出保险业的职业道德，能够使保险合同顺利履行的一种规范制度近十几年来，我国保险行业发展迅速，保险客户不断增多，保险规模不断扩大，保险企业迅速壮大。但是随着保险业经营范围和保险业从业人员数量的剧增，随之而来的竞争也愈演愈烈。这样的竞争机制使得很多保险信用缺失问题日益凸显，以至于发生各种各样的合同纠纷，从而使得保险行业的对外形象收到了社会的质疑，同时也侵犯到了消费者的利益。

一、保险诚信缺失的原因分析

（一）社会信用基础薄弱

保险市场诚信危机频发，关键的原因在于我国的社会信用基础相对薄弱。在一个具有良好社会信用基础的国家当中，必然有一套完善健全的社会信用管理体制制约市场经济，良好的社会管理体制会从根本上保证那些诚实守信者的合法权益，诚信的经营者将受到法律制度的保护，将会获得更多交易和盈利的机会，失信经营者将受到严厉的惩治，付出失信代价。所以，如果信用体系不完备或者缺少，就会导致社会信用基础的薄弱，没有制度去规范和制约经营行为。本应由政府通过立法、定规矩，加强市场秩序的规范化、法制化的管理，正处于起步发展阶段，导致我国诚信的保障机制、惩罚机制和监管机制大量缺乏。

另外，我国行业协会并不发达，与保险诚信缺失也有着密不可分的关系，行业协会未能起到规范、控制和约束行业信用的作用。现阶段，我国信用消费市场前景广阔，诚信主要基于人的伦理道德要求。当人们在利益的驱使下，去追求自身利益最大化的同时，就可能出现自私自利的行为，产生违反诚实信用原则的道德风险。所以在我国，信用消费的观念和习惯还需要进一步培养，保险业仍将面临很大挑战。

（二）保险公司经营管理体制有待规范

在社会经济高速发展的今天，我国保险行业虽然也根据市场的发展从自身体制和机制方面做出了一些必要的调整，但是仍然存在保险行业体质不健全、保险监管力度不够、保险公司内控不严格等问题。一些保险公司考虑公司长远利益比较少，忽视了信用的重要性，在公司经营时往往只能看到眼前利益。在面对上级公司或者监管部门的考核时搞“上有政策、下有对策”。在对员工的管理上缺乏教育和培养，对于从业人员违反规章制度多收保费以获取更多奖金等欺诈和蒙骗客户的行为，公司监管不力，客户出险后，敷衍了事，推脱责任，导致公司名誉和客户利益受损。

（三）忽视保险营销人员的素质培养

按照《保险法》有关规定，保险营销人员在保险公司从业必须具有从业资格证书，但是实际上，各家保险公司急需可以用的人才来推广自己的保险业务，扩充保险量，公司在招聘人员时对国家规定没有严格执行，通过简单的支付佣金和激励营销来扩充自己的营销人员队伍，但是这些不具备保险从业资格又没有经过专门培训的人员流入保险公司后，由于他们缺乏保险基本知识，很容易出现不规范行为以及不正当竞争。

二、应对保险行业中诚信缺失现状的对策研究

（一）加强保险业的思想教育与宣传

随着我国保险业的快速发展，对于保险从业人员的要求越来越高，保险业也需要注入新鲜血液，需要更多高素质人才加入。目前，很多经济类院校己经置保险专业或开设保险学课程，通过对在校学生的保险专业教育，实践性教学，研究保险理论知识，采取与国际接轨的人才培养模式，从而培养出更多、更优秀的国际型保险人才。

通过广度与深度的宣传和教育学习，使保险业在广大公众中树立良好社会形象，在提升民众保险消费的理性度的同时，也能让民众在文明健康安全的环境中进行保险消费。

（二）加强内控制度建设，形成企业自律机制

保险公司作为保险市场的主要经营者，其内部的内控制度严格与否，直接影响到整个保险市场的信用体系。保险公司应建立严格的内控制度来规范员工的行为，通过制定和执行内控制度，可以严格规范工作人员的行为，减少其随意性对于公司信用的影响。加强内部控制可以规避企业经营风险，减少企业不必要的损失，保证各项工作有章可循，有利于保险机构建立有效的信用管理体制，从而预防企业信用缺失给保险消费者带来的危害。

（三）转换经营体制，构建保险诚信企业文化

随着保险市场的不断发展，保险行业的服务质量、服务水平己经成为保险服务业的关键所在。保险公司应转换经营体制，进行体制改革，建立更适合保险市场发展的经营方向，改革绩效考核机制、改革保险营销员的收入制度，加大对保险从业人员的道德培养，严格规范展业行为规范，树立起诚信的公众形象，建立长远的经营理念。

在服务内容方面，也应加强专业培训，提高全员服务意识，改进优化保险服务手续，提升办事效率，及时为客户提供保险合同上所载明的保险功能及服务项目。在理赔方面，简化办理手续，提升理赔速度，查找问题，改进服务，及时为客户兑现理赔承诺，维护消费者权益，从而提升保险公司的诚信度，有助于建立良好的诚信企业文化，树立良好的企业形象。

参考文献：

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[4]沈立.中国保险发展方向研究[M].民主建设出版社，2005.

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保险行业属金融服务业,与百姓的生活息息相关。随着改革开放和居民收入水平提高,保险产品不再是奢侈品,而是生活的必需品。经过十多年的对外开放,特别是加入世界贸易组织之后,我国加快开放了保险业的业务。在这种背景下,保险行业目前已进入了一个全面对外开放和激烈竞争的新阶段。

在新形势下,保险业务发展的趋势是全面IT化。

看重数据

从总体来看,中国四大保险集团(中国人寿、中国人保、中国太平洋保险、中国平安保险)的业务量超过中小保险机构和国外机构,占据市场主导地位。但中小保险机构和跨国机构将快速发展,并从四大集团手中争取到越来越多的市场份额。此外,由于受累于A股市场和资本市场的低迷,以四大集团为代表的国内保险行业的经营业绩已经出现了下滑趋势。

对于保险行业来说,客户数据对公司来说是至关重要的资产,是系统运行的血脉。保护企业的关键数据与客户的各种历史数据并加以分析和利用,这成为保险业生存与发展的基础。

从存储角度来说,保险企业对已有数据进行集中存储与分析,有助于了解客户的需求变化、行业背景、经济与政治环境的趋势,从而可及时调整自身的策略,适应市场发展。同时,保险企业对竞争对手进行分析,可缩短进入新市场的时间,提高消费者的满意度并占据更有利的竞争位置。

因此,保险行业的核心业务通常采用双机热备份,网络采用冗余线路备份。核心业务数据则采用全光纤存储设备,以提高数据的安全性。大量历史数据采用集中的存储网络加高速安全的磁带备份策略进行保存。与此同时,保险企业也可在数据后台查询与分析,充分利用现有数据,以适应市场需要,提高自身竞争力。

以上这些IT存储策略将是我国保险行业在市场经济中稳固发展的重要保证。

系统逐渐成熟

综合业务系统是保险公司的核心系统,可以分为产险综合业务系统和寿险综合业务系统。这些综合业务系统,按照功能模块来说是由新合同处理系统、核保系统、收费系统、出单系统、保全系统、理赔系统、核赔系统、客户服务系统和人管理系统等多个系统构成,可以实现诸如投保、核保、签单、交费、批改、给付、退保、复效、报案、赔付申请、核赔、赔付和客户服务等具体功能。

从系统构架上来说,这些系统大多采用基于事务通信中间件的三层客户机的服务器结构,以实现数据库逻辑和表示逻辑的分离,实现数据库服务、业务逻辑服务和表示逻辑服务的分布式处理。而对于寿险综合业务系统,则采用零险种和参数化技术,支持动态增删险种。

保险行业的数据大集中建设也已完成,除了核心业务系统外,其影像系统、客户关系管理系统等对存储系统也有不同需求。

保险行业在信息化的过程中大体经历过如下过程:

1. 管理系统和业务平台电子化;

2. 数据、信息和业务的信息化;

3. 业务模型标准化,管理平台统一化;

4. 各种数据逐步集中存储,业务系统实现集中部署与统一管理;

5. 分析产生的数据,为管理和决策服务;

6.充分利用已有信息,提供多渠道的增值访问服务。

多种技术并用

作为一项朝阳产业,中国保险业近年来的发展十分迅猛。随着信息化建设的不断深入和数据处理转向大集中,保险业在数据存储方面的应用也呈现出由直连向SAN过渡,企业级存储设备正逐渐被越来越多的用户所接受。

与银行业务相比,保险业的最大特点是存在大量续期收费业务,保费的增加意味着业务数据量的同比增长。由于保险业务的飞速增长,保险公司的存储系统面临着海量数据的巨大压力。除了数据量的增长对存储系统容量有更高的要求以外,系统还必须具备更快的查询速度,以及更高的I/0存取能力,这样才能提高效率。

保险行业的业务在不断发展,每一家保险公司都面临大量的客户数据如何存储和利用的问题。采取以往简单的磁盘和服务器存储的方法,不仅不能有效保障数据的存储安全,而且无法实现数据的集中管理和应用,这对于保险公司业务的发展是一个较大的障碍。因此,保险公司搭建统一化存储架构,实现数据的统一存储、管理、应用已经成为该行业的发展趋势。

另外,保险公司的业务信息化、数据集中化和管理统一化的发展趋势,客观上要求保险公司通过多种技术手段实现关键业务的远程灾难恢复,包括数据的远程复制、关键业务应用程序的紧急切换和关键业务的连续运行; 同时,还应该建立一个业务连续团队,精选人员,制定相关的角色和职能,培训相关的技术和流程等,确保有合格的人员和严格的制度,保证业务连续系统可有效发挥。当然,保险行业还需要建立一套行之有效的业务连续计划,包括多个关键流程,如: 灾难信息通知流程、灾难界定与决策流程、紧急应对和业务切换流程、紧急运行管理流程、系统恢复和业务回切流程等,这些将使得业务连续成为有章可循、易于操作的系统。

链接一

业务连续性很重要

中国保监会办公厅下发的8号文《关于加强保险业信息化工作重大事项管理的通知》,要求各保险单位进一步加强并规范保险业信息化工作的管理。 所以,大型保险公司对业务连续性的需求也非常明显: 容灾解决方案是端到端的整体解决方案,不但涵盖从服务器、存储系统、光纤网络互连设备到软件、数据库等全部IT相关范围,还包含了人员组织建设、人员培训与容灾知识普及、灾难恢复流程设计和演练等内容,同时还必须重视实施完成之后的持续关注,并可根据业务的实际需要,定期对容灾系统进行灾难演习,防患于未然。

链接二

引入ISO标准

去年,我国保险业发展处于挑战和机遇并存的关键阶段,“防风险,调节奏,稳增长”是保险业的主要发展轨迹。目前,我国保险行业年保费收入已超过万亿元,挤身于世界前十行列,形势喜人。我国保险业市场的蓬勃发展在带来机遇的同时,也提出了严峻挑战,由于产品周期不断缩短,对保险业本地化、标准化及自动化的需求也大幅度提高。因此,进一步优化保险业务规则,加强IT服务管理正在得到保险公司越来越多的重视。去年初,太平洋保险IT运行中心通过ISO20000 IT服务质量管理体系认证,这是国内首家通过此项认证的全国性保险企业,也是全球第一家在IT服务成熟度方面进行全面评估的公司。此举引起国内保险行业的普遍关注。无疑,太平洋保险集团的成功经验对整个保险行业具有一定的指导意义和借鉴作用。

另据资料显示,英国的金融机构Lloyds TSB通过实施ISO20000实现了提高服务有效性的目标,该机构实施前的目标是减少50%的服务损耗,而实施以后实际减少了55%,而员工满意度也提高了17%,并且节省了5500万美元的IT投资。(资料来源于网界网)