快递业行业研究精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇快递业行业研究范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

关键词： 快递行业；信息泄露；消费者信息保护

一、快递行业消费者信息遭受侵害的现状

随着电子商务的快速发展，我国的快递业表现出惊人的爆发力。据网络数据显示，我国快递日最高处理量自2010年至今呈直线上升趋势，2014年“双十一”期间我国快递日最高处理量将近1亿件。快递业务数量的日益增长，使得整个快递行业不断地膨胀和扩张，但是相对滞后的法律制度和行业监管体制使得行业内的服务质量并没有得到很好的提升。相反，随着快递业务数量的增加，侵害快递行业消费者合法权益的现象反而愈演愈烈，其中以泄露消费者个人信息的方式侵害消费者权益为最突出的情形。

据新华网报道，一名黑客利用快递公司网站的漏洞，在短短的20秒内就获取了1400万条消费者的个人信息。更有甚者，一些快递员以0.2元到0.5元不等的价格公然叫卖快递运单。这些快递单信息通常会用来向消费者推送垃圾短信，甚至进行诈骗等违法活动，严重影响消费者的正常生活。快递单是个人信息的载体，属于受法律保护的个人隐私，因此快递单的交易其实就是个人隐私的买卖。更有甚者，一些人利用非法获取的消费者个人隐私进行垃圾短信骚扰、不良商品推销、电话诈骗等违法行为。针对日益严重的泄露消费者信息事件的发生，规制和整顿快递行业，维护消费者合法利益就显得至关重要。

二、 快递行业消费者信息泄露的主要原因

1、 电商卖家为刷店铺信誉引发快递单号交易

作为一名网购消费者，在选择网购经营者时会着重查看该店铺的信用等级以及商品的交易评价，以决定是否在该店购买该产品。因此，一些刚刚开业或者生意不佳的网店为了吸引顾客，往往采取购买真实快递单号的方式虚构交易记录，以期快速达到“钻石”级别的信用等级以及良好的商品交易评价。在虚构交易记录的过程中，为了避开电商内部的稽查系统，首先必须要有真实的发货单号，以及符合条件的发货时间和发货地址，最主要的是还要具备真实单号的快递单存根。这就促使了部分电商卖家通过私下联系各快递公司的业务员购买消费者的快递底单，甚至还有些店家与快递员达成了长期合作的关系。此外，“淘单114”和“单号吧”等网站的出现和运行，也给电商卖家提供了一个购买快递单号的网络平台。虽然近几年国家对此类网站一直秉持着规制或取缔的态度，但目前此类网站依然以其它形式继续存在，即使网站提供的快递单真实与否尚有待调查，但泄露寄件人和收件人信息却是事实，侵犯了消费者的个人隐私。

2、 从业人员职业素质有待提高加剧消费者信息泄露风险

快递行业的从业人员素质不高也是导致消费者信息泄露的主要原因。首先，由于快递企业的市场准入门槛较低，对快递员的学历及就职要求并不高，因此，从业人员的综合素质普遍较低，不能正确认识到泄露消费者信息的危害，缺乏对消费者信息的保护意识。其次，快递员缺乏从业职业教育，对信息泄露的危害未形成明确的认知，为谋取个人利益易引发信息倒卖行为。民营快递企业的大多数员工由一线的投递员组成，主要从事比较繁重的体力劳动，对上岗人员的要求很低。并且快递企业并不注重对基层投递员的正规化职业教育，更枉谈对该类人员进行从业道德素质培养，进而导致投递员对快递业的作业规范和职业道德知之甚少，员工的责任意识不强，为了短期利益出卖消费者信息的现象也时有发生。最后，快递从业人员流动性强的特征加剧了信息“隐形”泄漏风险。目前我国的快递行业的主要工作还是依赖人力，劳动密集型特征明显，但大多数快递企业“用人”不“养人”的理念依然存在，对投递员的激励机制不到位，员工流失率较一般行业高出很多，高流失率使得消费者信息泄漏“隐形”风险很高。

3、快递企业内部监管不力引发信息泄露风险

我国目前的非邮政快递企业，大都有业务流程多、分工细、人员流动性强和经营网点分散等特点，因此对快递企业的管理要比其他行业更为繁琐，要求也更高。但纵观国内现有的几大快递企业，对基层投递员的培训和管理方面还是有所欠缺，企业自身的管理和激励机制也有待改善，企业内部监管不力，员工对消费者信息安全的保护意识也不强。此外，对于区域加盟物流网点，加盟条件较为简单，准入门槛低，并且相应的加盟管理制度也不完善。快递公司将快递业务外包后，并不注重对加盟企业的监管，也未形成一个规范的业务外包运营体系和具体的业务操作细节。因此加盟的物流商和快递人员在具体的投递过程中操作随意性大，行业行规对其的约束力也较小，消费者信息泄漏的风险大大增加。

4、 相关法律法规不完善，外部监管不力

随着网购市场的繁荣发展，快递行业与消费者的联系越来越紧密，行业内部或行业人员非法泄漏个人信息对消费者造成的权益侵害也不断扩大。但是，我国现有法律对个人信息保护存在很多不足之处。首先，我国《民法通则》中没有单独规定侵犯隐私权的行为，而是将其隐含在名誉权的范围中，作为侵犯名誉权的一种形式。其次，现行《侵权责任法》中虽然侵规定了隐私权，但仅在民事权益范围中提到隐私权而已，规定的过于笼统，且也未明确信息泄密的责任承担主体，并不能被很好的适用。最后，虽然我国的《消费者权益权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》中对消费者个人信息保护进行了规定，但相关规定过于零散于笼统，并未形成一个完善的系统，不能很好地保障个人信息安全。

5、 消费者自我保护意识不强助长了泄密者的“气焰”

由于网络消费的随意性和简便性，一些消费者在进行网上购物或者进行快递邮寄时往往不太注重对自身信息的保护，将重要信息随意登记，在拆封快递时将带有自己信息的快递单随意丢弃，扩大了信息泄露的风险。在维权方面，由于消费者信息保护法律法规的不健全、信息泄露举证困难，消费者信息泄漏维权存在很大的结果不确定性，间接导致了多数消费者针对此类情况不愿采取法律途径维权，更多地选择忍气吞声或者更换快递公司。这种一味的退让和放任态度，只会助长信息泄密者的“气焰”。

三、 快递行业消费者个人信息保护的主要对策

1、 培养快递人员的服务意识，提高快递行业的服务质量

快递行业中消费者信息泄露的很大一部分原因在于服务质量存在问题，因此提高快递公司和快递员的服务意识和服务质量能够有效的防止消费者信息泄露，减少潜在的侵害消费者权益的可能性。快递行业中最常见的两种运营模式是自营和加盟合作，因此在提高快递企业服务质量方面，不仅要注重快递企业自身，还要兼顾对加盟物流网点的规范与管理，要形成以客户服务、客户保护为导向的服务理念，提供优质品牌服务。通过增强快递行业的服务质量，不仅可以防止消费者个人信息泄露，还有利于提高快递公司的信誉，促进快递行业的发展。在培养快递从业人员的服务意识方面，快递公司要加强对投递员的管理，注重服务质量培训，创制优先的激励措施，加大对泄露消费者信息的快递从业人员的惩罚力度。

2、 强化对快递行业内部和电商企业的监管，明确信息泄露责任

快递企业要积极推进内部管理制度建设和完善，加强员工的职业道德教育和规范化操作管理，加大对各级加盟商的约束力度和监管力度。首先，快递企业要加强对快递单的使用和回收、销毁等工作环节的管理，注重对快递单的保密工作，建立起完善的信息保密机制。其次，各大电商应加强对网购店家的监管，对购买快递单号虚构交易记录的行为进行规制与严惩，快递企业可与各大电商签订《信息保护协议》，相互配合，做到对每个环节的有效管控，防止泄露消费者个人信息的违法行为的发生。最后，快递行业应明确在快递服务过程中的信息泄露的责任承担，可设立专门的客户投诉部门，受理消费者的投诉和意见，并对泄露信息者进行惩处。

3、 建立健全消费者保护法律法规

针对消费者个人信息保护，我国应对个人信息进行全面规划，建立健全个人信息保护机制和执法机制，加快研究并制定《个人信息保护法》。对个人信息的系统全面保护，可以为消费者针对信息泄露事件进行维权时提供法律保障。在现阶段，应细化现有的保护消费者个人信息的相关法律法规。其中，《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》中对经营者收集和使用消费者个人信息以及不得泄露消费者信息都做出了明确规定。因此应发挥其应有的效力，使消费者在其个人信息造成泄露以及个人隐私遭到侵害时能够有适当的法律维护其自身合法权益，进而规范快递行业从业人员的行为，使快递行业健康有序发展。

4、消费者自身增强保护意识和能力

消费者作为快递服务的接受者，在保护自身信息的相关问题上，应增强保护意识，提高风险防范能力，尤其在进行网购时更要注重对自己信息的保护。首先，消费者在网购时不能抱有侥幸心理，应积极进行快递投保，避免不正确和违规操作，以免泄露个人信息。在填写收货地址时，应有选择的填写快递收货信息，尽量不要把收货地址写成居住地址，即使写居住地址也不应写具体的房号。其次，消费者应注重个人信息安全保护知识的学习，明确信息泄漏的风险和危害，谨慎处理可能泄露自身信息的情形。例如，在收到快递后，应先将商品外包装上的个人信息抹去，不要随手将带有个人信息的快递单外包装丢弃。最后，消费者应增强维权意识，削弱泄露信息者的“气焰”。在个人信息被泄露后，应采取适当途径维护自身的合法权益，向消费者协会、物流协会等投诉。必要时，要敢于拿起法律武器，运用法律法规进行维权。

四、 结语

在网络经济的迅速发展的今天，我国的快递行业也将进一步壮大，而消费者信息泄露事件的频频发生，势必会对快递行业的长远发展构成威胁与阻碍，因此对消费者个人信息保护必须提上日程。只有在快递行业本身、网络电商和消费者的共同努力下，真正维护了消费者的合法权益，才能保证快递行业的良性持续发展。 （作者单位：1.安徽财经大学财公学院；2.华东政法大学；3.安徽财经大学外国语学院）

指导老师：张华

基金项目：2014年国家大学生创新创业项目，项目编号：201410378235

参考文献：

[1] 陈箐.电子商务中快递行业消费者权益保护[J]，研究与探讨，2015（7）：81-83.

[2] 李士虎.快递单泄密谁动了我的隐私[J]，经济，2013（1）：52-55.

[3] 肖锭.快递行业客户信息安全防范研究[J]，物流科技，2013 （5）：61-63.

[4] 郝增亮，张燃燃.民营快递服务中消费者信息泄漏风险与防范研究[J].物流技术，2012（5）：55-63.

[5] 李佳佳.快递企业侵害个人客户权益法律问题研究[D]，河北：河北经贸大学，2014.

篇(2)

关键词：快递业；顾客满意；服务质量

引言：在经济全球化的今天，世界各地经济往来的不断加强离不开现代物流业的支撑，可以说物流业已成为影响经济发展的重要力量。在国家提出转变经济发展方式、促进经济结构转型的大战略下，物流业以自身独特的优势以及在经济发展中的重要作用越来越受到重视，而快递业作为物流业的重要组成部分，在良好的时代经济背景下飞速发展。本文首先分析该命题研究的背景和意义，在明确研究背景和意义的基础上运用顾客满意、服务质量等相关理论探寻我国快递行业客户满意度，找出我国快递业服务管理中存在的问题，然后以SERVQUAL量表为基础，综合运用问卷调查法以及文献资料法研究影响顾客满意度的原因，并且提出相关建议以提高快递业的客户满意度。

一、研究目的与方法

（一）研究目的。（1） 基于SERVQUAL量表，运用问卷调查法调查顾客对于快递业的满意度，探寻顾客满意度不高的原因和影响顾客满意度的因素。（2） 运用顾客满意度理论和服务质量理论，建立快递业服务质量评价体系，针对目前快递行业顾客满意度不高的现状，提出相应的解决措施。

（二）研究方法。（1） 文献资料法：本文在基于SERVQUAL量表设计调查问卷研究快递业顾客满意度前阅读和总结了大量前人研究成果，回顾了顾客满意和服务质量等相关理论，为命题研究和实践指导奠定理论基础。（2） 问卷调查法：作为论文研究中普遍使用和拥有诸多优势的研究方法在该论文研究中具有重要作用，其重要性体现在基于SERVQUAL量表设计调查问卷，构建快递业服务质量评价体系，通过对收集的数据进行分析总结，把握当前快递业的顾客满意度，并且分析影响快递业顾客满意度的因素，最后制定出提高快递业顾客满意度的措施。（3） 理论研究法和实证研究法：本文首先总结回顾了前人的研究成果以及顾客满意和服务质量等相关理论，并将这些理论运用到分析我国快递业服务质量和顾客满意度的研究上。接着基于SERVQUAL量表设计调查问卷研究快递业顾客满意度，以目前诸如顺丰、中通、申通、韵达等国内知名民营快递企业为调查对象，分析快递行业顾客满意度的现状和影响因素。

二、国内外研究现状述评

（一）顾客满意理论。早在20世纪初很多学者便开始对顾客满意度方面提出了自己的见解，其中多纳德・罕播（1977）从满意度决定因素出发经研究认为：“顾客满意度取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度，即顾客满意度反应‘预期’与‘实际’的一致性程度。”也有些国家根据顾客满意度模型先后推出自己的指数模型，像瑞典的顾客满意度晴雨指数表（SCSB）、美国的顾客满意指数模型（ACSI）、欧洲的顾客满意质素模型（ECSI）。这些模型中其核心是顾客满意，他指顾客迄今为止对所享受服务或经历的整体评价是一种积累的满意。由此可以看出影响顾客满意度的因素主要有两个：顾客期望值和顾客期望被实现程度。

（二）服务质量理论。随着互联网技术的普遍运用和信息系统的高速传递，快递行业由原来的单纯送货转变为现在的以服务为核心的产业，基于这一理念，服务质量理论被应用到快递业。基于当前经济发展方式和经济结构转型时代背景，服务业作为第三产业上升为国家战略，对于服务质量理论的研究层出不穷，Gronroos（1982）认为：“服务质量本质上是一种感知，它由顾客对服务期望和实际经历的比较确定”。范秀成（1999）认为：“服务质量包括技术质量和交互质量”。根据参考文献我们可以将服务质量的特性总结为以下几点：时间性、安全性、文明性、舒适性、经济性等。

（三）快递业服务质量。随着互联网技术的普遍运用和信息系统的高速传递，快递行业由原来的单纯送货转变为现在的以服务为核心的产业，基于这一理念，服务质量理论被应用到快递业。综合文献资料，对于快递业而言，构建快递业服务质量评价体系显得尤为重要。

三、基于SERVQUAL量表对快递行业满意度分析

（一）基于SERVQUAL量表对问卷设计。（1） 设计依据：理论依据来自于SERVQUAL量表，并且结合当前我国快递业现状。（2） 设计目的：构建快递业服务质量测评体系、分析当前我国快递行业顾客满意度、探寻影响快递业顾客满意度的因素、研究我国快递业顾客满意度低的原因。

（二）快递业服务质量现状分析。近年来我国良好的经济发展环境和经济发展模式的巨变促进了快递业呈爆炸式的发展，众多民营企业取得了长足的进步，尽管如此，但不可忽视的是快递业在发展过程中同样存在诸多问题，成为快递业前进路上的障碍。快递业服务质量低下成为制约快递业健康发展的瓶颈，根据快递业急剧上升的投诉率可以总结出以下几个方面的问题：1.违规收费，不少快递点违规收取顾客费用，严重损害顾客利益。2.快件延迟，不能按时或及时送到顾客手里。3.坏件损坏或丢失，不仅损害顾客切身利益，更有损企业形象。4.态度不礼貌，主要体现在快递从业者对待顾客时缺乏服务的思想。5.信息更新不及时或不准确，消费者不能及时准确的查询快件信息。

导致我国快递行业服务质量差的原因是多方面的，从历史角度看，我国快递行业起步晚，发展时间较短，管理理念落后、思想观念落后、经验欠缺，导致了配送管理体系不完善，未能树立服务的思想，由此产生一系列问题。其次快递市场广阔的前景和丰厚的利润以及较低的门槛吸引了众多企业和投资者踏足快递市场，一方面加剧了市场竞争，另一方面导致市场秩序混乱，管理难度增加。最为重要的是行业法规和行业制度不健全，监管不到位，因此众多企业浑水摸鱼。

（四）快递行业发展中存在的问题。（1）快递行业硬件设施差，信息化水平仍待提高，调查结果显示快递行业有形性平均维度是1.97，足以证明消费者对于快递业硬件设施及信息化水平差而导致服务水平低下的严重不满。目前快递车辆缺乏统一的行业标准，各类运输车层次不齐，在最后一公里配送中主要采用电瓶车、摩托车、三轮车，不仅严重影响企业形象，更不利于保证送货的效率及安全性。此外当前我国快递业竞争一场激烈，快递企业将主要的资源用于扩张，而忽视了仓储系统的建设，成为制约快递业提高服务质量的重要原因。最为重要的我国快递业信息化水平严重滞后，缺乏以互联网、物联网为支撑的信息化设备，信息共享滞后，企业不能及时了解快递运输情况，这就导致了不能及时发货，消费者不能及时查询快递信息，信息化水平低成为提高顾客满意度的绊脚石。（2）服务思想欠缺，仍停留于传统的思维模式，没有意识到服务质量是影响快递业发展的关键所在，缺乏关怀，不能切实从顾客的角度出发。当前众多快递企业仍将快递理解为单纯的送货，忽视了快递业作为服务业这一重要属性，因此在送货过程中只为了完成任务，没有切实将企业精神融入到实际工作中，导致了客户对快递企业和从业者缺乏信赖感。（3）快递企业缺乏企业文化，众多民营快递公司由于资金缺乏，在扩大网点建设时往往采用加盟的形式，这样导致各个快递点各自为政，缺乏统一思想管理。快递商在缴纳一定的加盟费后便可以自主经营，而这些一线的从业者往往受教育程度低，基本素质低，因此大多没有服务思想。此外由于快递业门槛较低，众多快递企业良莠不齐，其中不乏众多非法快递公司，不仅严重的扰乱市场秩序，更对快递业的健康发展埋下了隐患。（4）服务质量低下，快递不快、快件丢失或损坏、违规收费、信息更新不及时、快件延时等一系列问题成为当前我国快递业的普遍现象，成为快递业前进途中的绊脚石，这些问题虽然得到了业界广泛的关注，但并没有发生实质性的改变，究其根源主要为我国快递业行业法规不健全、监管不到位、行业缺乏自律、消费者维权意识欠缺，因此提高快递业服务质量已成为当务之急。（5）移情性的严重欠缺成为当前我国快递业服务质量建设的短板，缺乏针对个性化需求的服务，不能满足小数量顾客的特殊需求。快递服务相对单一，储存、运输和配送是当前快递业的主要功能，但缺乏增值服务，例如包装、加工等，因此不能形成完整的快递供应链。

四、提高快递行业顾客满意度对策建议

（一）集中信息，统一分配，统一发货。对于快递这种信息要求比较的行业，收集信息就显得尤其重要，如果快递行业之间能加强信息交流，建立一个统一的分配站。在一个快递公司货件不满一个车的载货量时，可以把快件送到这个分配站，从新分配。这样更大的节约了运输成本。

（二）加强人才队伍建设，提升员工素质。快递业属于轻资产的行业，因此对于快递业发展起决定作用的是人。快递服务中投诉率很大比重是针对快件丢失、快件损坏、态度恶劣等涉及基层员工服务水平和工作质量的问题，而快递业的基层员工属于服务顾客的一线阶层，其一言一行都直接关乎企业的形象、顾客满意度以及服务质量，而基层员工往往受教育水平低，因此加强对基层员工的培训教育，提高基层员工的思想素质显得尤为重要。快递业从属于服务业需要科学的理念、先进的管理方式、人性化的服务思想，因此必须要从上层建筑来规划快递业的发展，这就离不开专业人才和技术的支撑。大学的培养社会所需人才的一线基地，加强对物流管理专业的投入、建设，为快递业的发展培养具有极强专业能力和创新能力的人才关乎着快递业的未来。

（三）加强配套设施建设。对于快递业而言，服务设施决定了服务质量，进而决定了顾客满意度。对于快递企业而言，拥有先进完备的服务设施，就能以此为基础，抢占市场、提高服务质量、降低成本、提高盈利率。在信息化时代的今天，快递企业提供服务离不开信息支持和网络技术支撑，加强网络信息建设，提高信息服务质量成为快递业的共识。但目前我国中国民营快递公司和运输部门并没有建立完备的信息共享机制、快件信息不能及时更新、信息化水平低下等问题普遍存在，导致运势的速度和质量都无法得到保障，快递企业无法及时了解运输配送信息，就无法及时对库存中继续配送的快件进行处理，库存压力加大。加强信息化建设、先进物流技术设备建设已成为当务之急。

（四）加强网点建设。目前我国民营快递业网点覆盖范围小，大多只到县级行政区，然而拥有巨大发展潜力的、广阔的农村市场仍待开发。由于快递业属于轻资产的行业，为了节约流动资金、减少企业负担，大多数快递企业在网点建设方面采用加盟的模式，虽然节约了成本，但增加了管理难度，部分网点各自为政、违规收费、态度恶劣，这些都直接影响到了顾客满意度。因此加强网点建设更应该加强对网点的管理，不断的探索创新管理模式，加强基层人员素质建设。

（五）完善行业行规，加强监管。加强行业法规建设、加强监督管理、规范市场秩序离不开政府和立法机构的支持和努力，相关部门应该制定完善行业管理规范、提高入市门槛、加强对行业的监督管理，依法取缔非法经营，对设施不完备、服务质量差的企业严令整改。切实保护消费者的利益，从根源上提高行业内企业的实力。

（六）引进学习先进管理理念，加强信息化水平建设。由于我国物流发展起步晚、基础薄弱、管理理念落后，而快递业作为物流业的主要分支，同样受制于这些因素的影响。高校作为培养专业人才的基地，承担着为社会各行各业提供高质量人才的使命，只有加强专业学科的建设、与国外著名高校合作、引进学习吸收先进的物流管理理念，才能为快递业的发展奠定理论基础。虽然我国快递业历经多年发展取得了长足的进步，但不可否认的是信息化水平低下仍然是快递行业的短板，快递企业不能与顾客形成紧密的沟通、企业也不能及时把握货物运输信息，导致顾客不能及时查询物流信息、企业不能减少中间环节，不仅增加了仓储成本更不能做到第一时间发货。

小结：近十年以来，电子商务的兴起和蓬勃发展成为了推动快递业发展的新动力，反之快递业的进步不仅能够为电子商务的发展奠定基础，更重要的是改变了人们的生活方式，提高人民生活水平。但当前我国快递行业顾客满意度总体偏低，成为制约快递业又好又快发展的瓶颈而影响顾客满意度的因素众多，但快递企业由于资源有限，在提高服务质量的努力上不可能面面俱到，这就要求快递企业、相关机构根据行业现状抓住问题的本质和重点，不断提高服务质量。

参考文献：

篇(3)

关键词：张家口市;快递;竞争战略

1 张家口市快递行业的竞争格局

张家口市快递行业的竞争格局可以通过划分战略群组的方式进行分析。战略群组分析主要用以解释一个行业内部为什么还会存在收益的差别。它的基本思想是把战略特征相似的企业划分成一组，每个组被称为一个战略群，通过战略群组分析，人们可以更清楚地看清一个领域中的竞争格局。

快递企业的经营规模和服务质量对快递行业的影响很大，具有比较强的区分能力，而且这两个维度都具有代表性，导致了战略之间的差别，因此，我们以企业的经营规模和服务质量对张家口市的快递行业进行战略群组划分，共分为四个群组：以顺丰为代表的高端群组;以四通一达为代表的中高端群组;以天天快递、全峰为代表的中低端群组和以速尔、佳吉为代表的低端群组。

（1）高端群组战略特点。高端战略群组成员以其独特的创新能力在市场中扮演着标杆榜样的角色。他们具有较大的经营规模，网点数量密集，服务水平较高，在品牌塑造力度上投入也很多，群组内部的核心竞争力难以模仿，难以复制，使得这个群组内的成员较少，当然，消费者在付出较高成本的同时对它所提供的服务要求也很高。

（2）中高端群组战略特点。中高端群组一直以来都是十分复杂和群内直接竞争十分激烈的群组之一。相比起高端群组，其经营规模和服务质量稍逊一筹，但同时也拥有属于自己的创新之处。而且中高端群组都有着比较深入人心的品牌效应和企业文化，相比起高端群组有着更高的性价比，面对的用户范围更广，当然直接竞争企业也更多。

（3）中低端群组战略特点。中低端群组的经营规模不是很大，网点数量也比较有限，只在一二三线城市或者经济比较发达的地区拥有服务网点，涉及到四线五线甚至农村地区的快递服务可能选择外包给网点覆盖比较多的其他快递企业。此战略群组的服务质量有很多需要改进的地方，经营管理方面也存在一定的问题。如何解决好自身问题，扩大市场份额，挖掘市场细分的利润空间是此战略群组需要思考的课题。

（4）低端群组战略特点。低端群组的经营规模和服务质量都不如行业的其他竞争者，但低端群组所提供的快递服务价格相对较低，本土文化渗透力强，也占据了国内一定比例的市场份额。不可否认，低端群组面临着巨大的行业内竞争压力，各方面都远远落后于其他优秀民营快递企业。

2 张家口市快递行业竞争战略存在的问题

（1）企业自身定位不准。很多快递企业在争抢张家口市这块市场时没有给自己一个很好的定位，不清楚自己的优势和劣势，不清楚自己的竞争对手是谁，只是主观认为网络购物的井喷必然带动快递行业的迅猛发展，此时开展快递业务必会稳赚不赔，殊不知快递行业的竞争已经进入白热化阶段，如果没有准确的定位而盲目竞争定会腹背受敌，陷入泥潭。

（2）缺乏战略理念。快递企业的经营管理水平普遍不高，缺乏战略眼光，总是将目光局限在自己势力范围内的短期利益，缺乏长远发展规划，很多快递企业没有竞争战略，或者竞争战略模糊不清。

（3）管理人员素质参差不齐。物流行业的准入门槛低，很多管理人员虽然拥有较多实务经验，但受过系统专业物流教育的人员不多。而且，张家口市作为一个四线城市，也不具备吸引高精尖物流专业人才的实力。

（4）客户关系管理混乱。很多快递企业没有重视客户关系管理，认为快递企业的核心竞争力在于收件、派件等环节，或者在进行客户关系管理时一视同仁，没有进行客户分类管理，疏忽了大客户，又被小客户的投诉纠缠不休，管理陷入混乱。

（5）技术水平不高。快递行业面临的是多品种、小批量的商品市场，需要专业分拣设备、传送设备、专业物流信息技术的强大支持，张家口市场上的快递企业普遍还是以手工分拣，手工作业为主，效率低，出错率高，高峰期爆仓现象严重。

（6）从业人员素质不高。在很多人的眼里，认为快递工作技术含量不高，就是简单重复的体力劳动，快递企业在人员招聘时，对应聘者的文化素质要求都不苛刻，基本条件就是熟悉城市交通路况，熟悉各区域具体收发货地点，会开三轮车，没有相关企业培训直接上岗，随到随用，随走随招，很多快递服务的效率和质量得不到保障。

3 张家口市快递行业竞争战略的改善策略

张家口市场上的任何一个快递企业都应该冷静分析该快递市场存在的机遇和挑战，结合自身的优势和劣势，确定自己究竟属于战略群组的哪个层次，然后进行战略分析，确定一个适合自己的竞争战略。

（1）高端群组竞争战略。处于高端群组的快递企业品牌深入人心，服务能力胜人一筹，在巩固已有市场份额的基础上，可以考虑主要面向中高端客户群体提供增值服务，以期取得超额利润，因此宜选择聚焦战略。

（2）中高端群组竞争战略。处于中高端群组的快递企业数量众多，竞争最为激烈，如何在激烈的竞争中脱颖而出？不妨考虑采用聚焦战略配合差异化战略。可以进行区域聚焦，也可以选择客户聚焦，在提供同质化服务的同时，考虑如何为客户提供差异于其他快递企业的个性化服务。

（3）中低端群组竞争战略。处于中低端群组的快递企业首先需要冷静分析自己企业的劣势，正视自己的不足，既然品牌知名度和服务能力都不及前两个群组，不妨另辟蹊径，考虑采用差异化战略和成本领先战略，以个性化服务和诱人价格赢得市场。

（4）低端群组竞争战略。处于低端群组的快递企业在各个方面几乎都没有优势可言，既然如此，可以考虑采用成本领先战略，取得价格优势，赢得客户。

篇(4)

1980年前后，中国快递行业刚刚起步，相对世界其它国家，快递行业起步较晚，一些快递行业的法律法规建立健全较晚，经过20余年的发展，2006年快递行业基本成型。2007年，国家开始实行邮政体制深化改革，进行政企分离，针对快递行业的一些法律法规相继出台。2011年6月中下旬，中国邮政局促进快速企业兼并重组意见，将积极支持快递企业兼并重组的财税、土地等优惠政策，促使5年内，培养出一批年收入超过百亿、具有较强国际竞争力的大型快递企业。

长久以来，中国快递行业主要呈现“小、弱、散、差”特征，不规范的管理模式使得众多投资方望而却步。但是，在日渐向好的中国快递行业环境中，中国快递企业监管将不断完善，保持持续的高速发展也需要快递企业的日趋自我完善，双向完善的市场能否向资本方敞开一扇充满阳光的大门呢?

清科研究中心分析师张亚男说道：“快递行业需自我完善，尤其是民营快递公司更应意识到‘不变则亡’的道理。”中国电子商务物流产业主要分为国有企业、民营企业及外资企业三种类型。从目前中国电子商务物流现状来看，由于物流网点布局范围、配送人员数量及服务、配送工具等原因，民营物流公司市场份额低于国有快递公司。从民营快递公司的市场发展现状来看，由于中国民营快递公司起步较晚，市场规范度不足，其市场发展良莠不齐，业务的集中度不高。加之，民营快递公司的市场准入门槛较低，导致近年来，快递企业数量急剧攀升，盲目扩张，市场出现“小、弱、散、差”现象，缺乏品牌影响力较强的全网型且具有国际竞争力的大型民营快递企业尚未出现。就规模而言，顺丰是中国民营快递行业较为领先的企业，其2010年的营业收入超过110亿元，但是在业务量快速增长的同时，人工成本也大幅上升。据相关研究机构的不完全统计，目前，顺丰速运共有大约6万名快递员，在其成本结构中，人力资源成本已经占到了总成本的50％以上，无不面临生存与发展的压力。

面对中国物流行业的进一步国际化路径，部分民营快递公司“轻服务、轻管理”的发展路径必然受到其他市场竞争者的抢食，加之《意见》出台，中小民营快递公司的生存空间进一步被挤占，其面临“不变则亡”的尴尬境地。

中国电子商务市场急速发展成为快递行业发展的主要推手，但两者发展并未匹配。中国电子商务市场的急速发展是快递企业，尤其是民营快递企业发展的主要推手。中国电子商务十余年的发展撬动了20余年发展但起色不大的快递市场，这在一定程度上具有中国特色。但是，快递行业的规范化发展远滞后于电子商务市场，两者发展并未匹配。

首先，两者的行业发展速度不相匹配。据清科研究中心数据显示，2010年，中国网上零售市场交易规模为5219.80亿元人民币，相比于2009年的1989.4亿元交易规模，增幅达162.38％，预计2011年中国网上零售市场交易规模还将持续增加。快速发展的网上零售市场为中国物流行业的发展奠定了坚实的基础。但是从国家邮政局公布的数据情况来看，2010年，中国快递行业规模以上营收为574.6亿元人民币，相比于2009年的479亿人民币，增幅达19.96％。通过这组简单的数据可以看出，仅从电子商务市场与快递市场的匹配度来看，中国电子商务市场产生的庞大交易量已经超过了目前中国快递行业的运力情况。

其次，两者的资本驱动力严重不匹配。据清科研究中心数据显示，仅2010年-2011年上半年，中国电子商务市场融资事件就达115起，已经披露投资金额的投资案例为86起，投资总额为21.94亿美金。而中国物流行业融资事件2005-2011年上半年，已经披露的中国物流行业的投资事件为38起，其中已经披露投资金额的投资案例为24起，披露的投资金额总额为20.01亿美元，平均投资金额为8337万美元。其中，在已经披露的38起投资案例中，与电子商务物流直接相关的案例数为8起，已经披露投资金额的投资案例为6起，投资金额总额为4654万美元，平均投资金额为775.67万美元。资本对于两者的驱动力差距较为明显，尽管与物流行业自身的发展有关，但是不可避免地成为拉大两个紧密相关行业发展差距的隐形推手。

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关键词：民营快递 人才匮乏原因 转型升级对策

1 民营快递企业人才现状

民营快递企业人才现状：民营快递人员整体素质偏低，快递专业人才“一将难求”。

1.1 企业用人需求量大，但从业人员不足

近些年以来，民营快递业的“员工荒”已成为一种常态，尤其是每年的双十一，“员工荒”更加明显，从基层的一线操作工、业务员、驾驶员以及仓管员、收派员到中高层管理人员都面临人才荒。

1.2 民营快递从业职员的整体素质不高

1.2.1 文化教育程度低。据全国快递行业统计，近80%的快递从业人员只有小学文凭。这些快递人员大多从事快件揽收、快件分拣、快件处理、快件运输、快件派送等一线的快件操作环节。对于大多数的一线操作，只是局限于简单操作，很少有创新性的劳动技术发展。

1.2.2 服务意识较差。记者从2013年315消费电子投诉网上看到，投诉快递的内容包括服务态度差、递送速度慢、签字前不准验货、运输丢件、破损赔偿难以及辱骂顾客等问题。点击这些帖子的共有十万人次，跟帖量近万，可见网友的关注程度之高。由于快递行业具有很大的流动性，因此很大一部分人员未经培训就直接上岗而造成业务素质不过关，服务态度差。

2 民营快递企业人才匮乏的原因

民营快递企业人才可以分为管理人才和基层员工。经过对部分民营快递企业调研与走访，我们认为导致快递企业人才匮乏的原因主要如下：

2.1 管理人才匮乏原因

2.1.1 快递行业的性质。快递企业涉及到仓储、运输、批发、商业和外贸等行业，同时由于它的综合性趋势，它必然要求快运快递企业的高级管理人员不仅要有经济学、管理学、统计学、计算机、心理学等基本知识，更要具备较高的综合性素质，是一种高级专业化管理人才。

2.1.2 职业教育问题。我国快递业还处在起步阶段，高等教育和职业教育尚未跟上，人才匮乏，素质不高，这在很大程度上制约了我国快运快递业的发展。我国高等教育学校还很少有快递专业，每个省份只有少数几所邮政行业学校。以福建省为例，只有三所学校有快递相关课程，泉州理工职业学校（高职）、华夏学院（高职）、福建邮电学校（中专）。

2.1.3 快递行业收入问题。我国民营快递公司，很多都是制营业网络或直营混合网络，中高层管理者的待遇没有其他企业管理层的好。

2.2 基层员工匮乏原因

2.2.1 快递基层岗位工作强度大。据统计，2013年，双十一已明显由光棍节转变成为全民行动的网购狂欢节，2013年的双十一大大突破了去年的销售额，超过了350亿。短短几分钟内便产生了成千上万个包裹。“双十一”对于无数网民来说是购物狂欢的节日，然而对于分布在全国各地的快递员来说，由于快件爆仓，他们不得不加班加点。

2.2.2 社会地位低，社会认可度低。快递行业除了中、高层管理人员外，社会对快递行业总体评价较低，很多人觉得快递工作很低端，没有社会地位。目前，快递行业很多的一线员工，特别是收派员工，在很多顾客眼里，基本是农民工角色，是一个学历低、素质低但勤快的形象。有时在作业过程中与客户接触形象有待改善，使得社会对快递从业人员的认可度不高。

2.2.3 急功近利，专业培训少。民营快递企业考虑成本因素，急于求成的利益驱动，加之民营快递是采用加盟制、制方式，很多快递企业基本没有给员工进行专业培训，即使有培训也是3-5天短时间培训，员工基本能操作了就正式工作了。所以，导致很多员工只会简单的机械操作，整体专业素质不高。

2.2.4 员工晋升机会少。很多民营快递公司的员工，如果是基层一线操作员工的晋升机会是很少的，除个别比较优秀晋升为基层管理者，大部分的员工还是几年如一日的停留在一线操作岗位，这让很多从事快递行业的看不到希望，没有一个科学合理的职业生涯规划，晋升机会较少。据调查，很多“四通一达”快递的老板有30%的是原来在顺丰快递干过5年左右后离开，自己再去加盟快递企业的。

2.2.5 收入差别大。快递业在物流业快速发展以及电子商务模式的推动下每年呈现超过20%的快速增长的态势，但是不同地区、企业以及岗位和季节，收入差距较大。如：2013年1-5月份，东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为82.3%、9.4%和8.3%，业务量比重分别为80.6%、11.5%和7.9%。从这最新快递业务量数据可以看出，不同地区的快递业务量不同，导致快递人员工资也不同，差距较大，体现在东部地区因为业务量大，快递人员工资也相对高，而西部的快递业务量小，快递人员工资较低。再如，不同季节快递人员收入也存在较大差距。一位不愿具名的民营快递公司工作人员告诉《证券日报》记者，“我们的月均工资也就三、四千，最好的时候五、六千，月薪过万的现象存在，但概率很小”。

3 人才匮乏对转型升级的影响

全国的快递市场目前形成了国资、民资以及外资三足鼎立的局面，但是，无论是从资金还是从管理经验上，民营快递都与国有和外资相差甚远。目前很多民营快递企业为了节约成本应聘基本上都不要求学历，只有少数高层管理要求本科生，这导致企业的服务、业务以及工作效率等都受到一定的影响，具体体现在以下几个方面：

3.1 管理层水平有限，顾客满意度低

由于管理层水平有限，丢件率大，错发率多，服务意识差，顾客满意度低。

3.2 快递人员学历低，素质较差，影响企业形象

多数快递人员缺乏服务意识，导致暴力分拣快件、私吞贵重快件、贵重快件掉包、快件短缺、分拣快递时会偷吃食品等现象，在很多民营快递企业都时常发生。例如：2012年2月，成都张先生通过圆通快递寄出的是IPHONE手机，收到的也是IPHONE手机，只不过是山寨的。

3.3 企业无法规范化管理

民营快递从业职员的整体素质不高，导致企业现代化管理标准化制度无法执行。

4 人才匮乏应对策略

经过研究，我们认为民营企业可以采取以下策略应对人才匮乏：

4.1 通过外部引进内培培养形成人才梯队 韵达快递在2012年校园实习招募工作中，共招募了1500名物流管理、电子商务以及国际贸易等专业的学生。在新华社“新华电视”播出了大学生从一线业务员成长为业务骨干的新闻片。

4.2 建立健全的员工招聘和培养机制 在人力资源成本不断提高的情况下，通过招聘和业务、技能培训建立高水平的人力资源队伍，对降低我国民营快递行业整体的运营成本，促进其由劳动密集型到技术密集型的转变具有战略意义。

4.3 提高企业员工素质，订立行业服务标准，重塑行业形象 快递行业应从自身角度出发，不断提高从业人员素质，加强培养其职业道德意识；建立健全合理有效的行业自律规范，订立统一具有约束力的行业服务标准；加强企业内部管理，重塑行业形象；引入强有力的外部监督机制，促进整个行业内部运转机制更加规范。

4.4 规范市场秩序，健全法律法规 只有健全快递业的法律法规，实质性地推动市场秩序的规范运作，才能对快递企业的良性循环起到促进作用。建议组织各快递企业代表、行业协会代表、院校专家对快递业缺乏的规范和法律法规尽快提出解决方案，更多地从实际业务需要出发，来推动快递业的快速发展。

4.5 加强对快递人员的培训 目前社会上报关员、报检员的培训比比皆是，但是快递员的培训仅限于企业的自身培训，这就为原本成本压力很大的快递企业加重了负担。目前只有上海思博职业技术学院开设了国际快递专业方向外，其他高职院校尚未对快递人才的培养有相关方案。也使得快递人才的培养不能够满足社会发展和行业发展对人才需求的需要。

4.6 合理控制快递成本，转向以服务质量为核心的工作重心 只靠压缩快递成本来扩大市场占有率只能使得自身处于危险境地，只有充分认识在人们生活中，快递扮演的重要角色才能促进快递业的良性循环。

4.7 更好的发挥快递行业协会的作用 行业协会作为联系高职院校与企业的桥梁和纽带，不仅要重视快递行业的学术研究，更要加强企业与高职院校之间、企业与企业之间的联系，为促进快递业的和谐发展发挥重要的作用。

4.8 国家邮政局应加大对快递行业的支持推广力度 国家邮政局应该大力推行快递行业培训、考证、竞赛等项目，以此来推动快递行业的发展。可在快递业务量大、快递从业人员较多的省份先组织开展类似竞赛活动，待时机成熟后再举办全国行业大赛，让更多优秀的技能人才脱颖而出。

参考文献：

[1]吴志红.人才匮乏掣肘民营快递转型升级[N].人民政协报，2012-08-03.

[2]周兴国.我国民营快递业发展研究[D].华中师范大学，2012.

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关键词：民营快递企业　SWOT分析法　发展对策　份子钱.

一、我国民营快递企业的发展.

1.民营快递企业的崛起。我国民营快递企业起源于20世纪90年代，随着中国经济的高速发展，民营快递企业依靠灵活的经营模式逐步发展壮大。目前，全国共有快递企业1万多家，其中在工商部门登记备案的超过6800家，民营快递企业已实现低成本的快速扩张。

2.民营快递企业的发展。我国经济的稳步发展、城市化进程的加快、电子商务的崛起、个人网购的增加，让快递业呈现出前所未有的态势——快递业业务增量已连续28个月超过50%；全国规模以上快递业务收入首次突破1000亿元，我国快递业步入千亿时代。

其中，民营快递企业发展最为迅速。2012全年国有快递企业业务量完成13亿件，实现业务收入299.1亿元；民营快递企业业务量完成42.9亿件，实现业务收入638.7亿元；外资快递企业业务量完成1亿件，实现业务收入117.5亿元。国有、民营、外资快递企业业务量市场份额分别为22.8%、75.4%和1.8%，业务收入市场份额分别为28.4%、60.5%和11.1%。

3.快递业对经济发展的作用。根据《2003-2004年中国物流发展报告》：中国快递市场规模的增长与GDP增长呈线性关系，其增长比例为2.93:1，即如果GDP增长1%，快递市场规模将增长2.93%。由此可见，快递业的发展对经济社会的发展具有拉动作用。具体体现在：快递业提高了贸易流通效率，在降低全社会的交易成本、优化资源配资方面发挥重要作用，因而快递业已成为推动国民经济增长的重要力量。

二、我国民营快递企业的SWOT分析.

1.民营快递企业的优势。

1.1价格低。我国快递市场分为外资、国有、民营三个部分，其中民营快递企业发展最为迅速，价格是顾客衡量并选择快递公司的重要因素。国内快递市场上，中国邮政标准资费居高不下，国外快递巨头则更高，就价格而论，民营快递企业具备较强的价格优势。

1.2灵活性强。从服务上看，民营企业实行门对门服务、手对手交接、上门收件、送件及收款，对大顾客还可派驻专人到顾客处提供收发快件服务。而在此类个性化服务方面，中国邮政及外资企业是无法与民营快递企业相媲美的。在快递市场，顾客对快递服务呈现多样化的个性需求，较强的灵活性成为民营快递企业抢占快递市场的重要法宝。

1.3网点密集。民营快递企业通过由加盟商自行负担成本、自负盈亏及自主经营的“加盟体制”迅速在全国各线城市布局，甚至可以说“只要有邮政网点的地方，就会有民营快递企业”。这种模式使其实现了低成本的迅速扩张，密集的网点布局使民营快递企业争取到较多的客源。

2.民营快递企业的机遇。

2.1国家加强基础设施投入。交通运输是物流贸易中最昂贵的单一组件，为方便运输，完善的基础设施是必需的。国家邮政局负责人表示，今年下半年将推动行业充分利用铁路、公路、民航等重大交通资源，提升效能，降低企业运营成本。完善基础设施建设，促进交通运输的便利化，对民营快递企业降低成本、提高工作效率具有重大意义。

2.2国民经济的迅速发展。随着中国加入WTO，国民经济迅速发展起来。据国家统计局的数据，中国在2010年第二季度GDP首次超过日本，成为世界第二大经济体。快速增长的经济体迸发出强大的物流需求，作为物流业重要组成部分的快递业得以蓬勃发展，根据GDP与物流业及快递业的内在发展比例关系，快递业有望长期保持25%左右的年增长率。

2.3网络购物发展势头良好。个人电子商务，特别是网上购物的兴起构成了我国快递业发展新的契机，随着中国整体网络购物环境的改善，网络购物市场的增长趋势明显，这必然会随之带动快递业的整体发展，民营快递企业将从中受益。

2.4信息技术的快速发展。信息技术的应用和完善是快递业基础功能得以实现的基础，科学高效的信息技术的应用则是提高快递业运行效率的有效手段。电子商务的崛起，给快递业带来巨大的业务增量，未来快递企业业绩的增长，在很大程度上将继续依赖信息技术水平的提高。

3.民营快递企业的威胁。

3.1行业竞争。民营快递企业面临内外两部分威胁，外部威胁来自中国邮政及外资快递企业，中国邮政开辟了中国快递业的先河，其作为国企享有资金、技术、政策上的支持，拥有最为完善的服务网络，中国邮政的存在使民营快递企业失去很多公平竞争的机会。随着2005年我国对外国资本限制的开放，外资快递公司加快了进入国内快递市场的步伐，DHL、FedEx、UPS、TNT等外资快递巨头凭借其人才、管理、技术、经验等方面的优势迅速抢占国内快递市场，给我国民营快递企业带来不小的压力。

3.2电商企业自营配送，自建物流。快递企业大部分的业务量来自电商企业，但近年来，众多电商企业放弃第三方物流，选择自营配送、自建物流，例如京东、苏宁易购、凡客、易迅等；由于快递企业提供的服务单一，再加上快递企业间恶性竞争，电商企业的议价能力越来越强，这两者原因使得民营快递企业业务量大大减少。此外部分电商物流逐渐向社会开放，传统快递业将受到极大挑战。

3.3“份子钱”政策的实施。继2009年《新邮政法》颁布后，国家邮政局于2013年向国内快递企业《邮政普遍服务基金征收使用管理暂行办法（征求意见稿）》（以下简称办法），提出快递企业应该缴纳邮政普遍服务基金。根据办法，凡是在我国境内经营快递业务的企业应缴纳基金，缴纳标准为国内同城快递业务0.1元/件，国内异地快递业务0.2元/件，港澳台快递业务1元/件，国际快递业务2元/件。

如果“份子钱”照此征收，按照今年一季度全国17.1亿件快递计算，将向企业征收3.6亿元，相当于快递企业利润的25%—40%。“份子钱”如若照此征收征收，将极大减少快递企业的利润，对民营快递企业发展造成极大的威胁。

4.民营快递企业的劣势。

4.1融资难。初期，民营快递企业通过“加盟体制”实现低成本的快速扩张，“加盟体制”是一种比较松散的运营模式，其弊端日渐显现。由于缺乏较有威信的组织为其提供信用担保，银行为躲避风险不愿贷款给民营快递企业，因而，民营快递企业融资较为艰难。伴随着劳动力、土地、交通运输等成本的继续上升，民营快递企业因缺乏资金将会造成其发展的“先天不足，后天畸形”。

4.2信息化程度低。大部分民营快递企业尚未建立统一集成的信息管理系统，少数拥有信息系统的快递企业，其信息系统和业务功能也不够完善。究其原因有三，一是国内快递企业对信息技术的重视程度不高，二是国内快递企业对信息技术的研究时间短暂，三是对信息技术研究缺乏足够的资金投入。但，信息化将成为快递企业间竞争胜负的决定性因素，倘若民营快递企业不加强现代信息技术的研究与应用，未来将会在市场竞争中远远落后于外资快递企业。

4.3高素质人才匮乏。民营快递企业的员工主要来自农村剩余劳动力、下岗工人等，民营快递企业的员工文化素质偏低，缺乏专业知识；快递行业对员工技能要求不高再加上快递企业为节约成本，员工大多未经过正规的职业技能培训；由于快递业工作性质的特殊，高素质的管理人才往往不愿意选择此类行业，或者就职时间不长就跳槽，行业人才流动性偏高。人才的匮乏成为制约民营快递企业发展的瓶颈。

4.4服务水平低，投诉率高。由于民营快递企业存在以上几者劣势，最终导致其难以为顾客提供高质量的服务。去年年底的国内首份《网络快递满意度监测》报告显示，网络快递的服务整体满意度仅为39.8%。根据国家邮政部门统计数据，2012年共受理快递业务有效申诉137351件，占全部有效申诉量的98.3%；比2011年增加87886件，增长177.7%；快件延误、丢失损毁、索赔困难等问题，已成为快递服务的几大顽疾。

三、我国民营快递企业发展的对策.

1.加强企业合作，建立快递行业协会。近年来，民营快递企业大打价格战，不少弱势企业已被淘汰出局，民营快递企业进入重新洗牌阶段。在这一阶段，实力雄厚的大型民营快递企业应抓住机遇，兼并中小型民营企业，实现低成本扩张；实力相当的民营快递企业应加强合作，结成战略联盟，比如海航参股天天快递，从而发挥技术、管理、市场的协同效应。

快递行业既有进一步洗牌的要求，也存在对一些快递细分市场推行绩效评价的必然要求。由于快递行业进入门槛低，企业规模、管理水平参差不齐，民营快递企业为争夺市场恶性竞争，严重扰乱快递市场秩序。建立快递行业协会并充分发挥其监督管理职能，加速行业“优质优价”的进程，从而应对来自中国邮政及外资快递巨头的威胁。

2.做好市场细分，开拓新兴业务。民营快递企业因为定位于单一的低端市场，采用单一的经营模式导致了恶性的“价格战”，阻碍了民营快递企业的发展，要走出这个发展的瓶颈，民营快递企业必须细分国内市场，实现差异化经营。民营快递企业必须尽早放弃低价策略，结合自身特点，充分利用当前城乡发展不平衡、产业集中度偏低、信息化标准化标准化不高等因素，做好市场细分，采取差异化战略，形成竞争优势。

民营快递企业由于业务单一，再加上企业间恶性竞争，电商企业的议价能力逐步增强，行业利润率已从2005年的30%下降至现在的5%左右。对于民营快递企业而言，增值服务成为快递服务的主题。

企业要想获得持续发展，必须开拓新兴业务，寻找新的业务增长点，推出迎合市场需求的新服务项目，比如个性化定制服务、代收货款业务、贵重物品通道服务等。业务形式的多样化可以使企业获得多方利润来源，避免不确定因素的出现使企业单一业务陷入亏损的局面。

3.政府政策扶持。国家及地区的政策法规对民营快递行业的发展具有重要的影响作用。近年来，国家加强重视民生领域的扶持与投入。快递作为服务业，与民众利益切实相关，理应得到国家政策法规的倾斜。现阶段，在快递市场，我国民营快递企业与中国邮政、外资巨头相比，资金、网点建设、信息化水平上存在着较大的差距，国家应制定积极的税收、交通、金融政策，为民营快递参与市场竞争营造良好的政策环境。

4.提高服务质量，提升信息化水平。民营快递企业应针对客户需求，提升服务的安全性和可靠性，降低客户投诉率，提升企业形象，比如：制定规范的服务标准、提高员工素质、建立奖惩制度，实行员工星级评定等。

物流专家指出，快递服务问题集中在“最后100米”，民营快递企业应积极在快递配送的“最后100米”方面拓展思路，优化服务质量，创新原有配送模式，探索更加科学、更加合理，更为人性化的服务方式。我国民营快递企业应加大资金投入，加强信息系统建设，包括计算机网络、先进的通讯系统、网络GPS、EDI等，从而提升企业的工作效率。只有这样，民营快递企业才能在国内市场与中国邮政抗衡，在国外市场与外资快递巨头较量。

5.整顿企业内部管理，创建良好的企业文化。民营快递企业应借鉴跨国企业先进的管理经验、现代企业制度，规范业务流程，采用科学高效的操作管理模式，从而降低成本，提高工作效率，实现快件安全性与保障性的全面提升；重视员工的录用和培训工作，提升企业各层级员工的素质水平，开展类似校企合作的高素质物流人才培养与引进计划，改善企业内部环境吸引并留住中高端人才；完善网点建设，优化现有“加盟模式”，加大推行“三三制”，即通过并购和股份制的形式逐步将一级城市和运转中心“直营化”，将二级城市保留为“加盟模式”，将部分三级城市改为“模式”，使民营快递业加盟方式由粗放型向集约化经营转变。

企业文化是指一个企业在较长时期经营实践中逐步形成的共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式、物质表现的总称。良好的企业文化对提升企业员工凝聚力具有重要作用。民营快递企业在初期以粗犷式的经营模式成长，严重忽略企业文化的塑造，对内不利于企业管理，对外不利于企业形象的展示。因而，民营快递企业应尽快创建良好的企业文化，营造良好的企业环境。

四、结语.

民营快递企业作为我国快递行业的中坚力量，深刻影响着物流、电商等行业的发展。“份子钱”政策的出台再次引发学者们对民营快递企业的思考，民营快递企业发展的瓶颈进一步显现出来。对于我国民营快递企业而言，它们只有在整顿企业内部管理、创建企业文化、提高服务质量、提升信息化水平等方面拓展思路，才能突破发展瓶颈，保持持续健康的发展。

参考文献：

[1]中华人民共和国国家邮政局.2012年邮政行业发展统计公报[EB/OL].spb.gov.cn./dtxx_15079/201305/t2013-05-22[EB/OL].2013-05-22.

[2]Jane Korinek, Patricia Sourdin.To What Extent Are High-QualityLogistics ServicesTrade Facilitating?[M].American:OECDPublishing,2011.6~7.

[3]侯丹.我国民营快递企业的SWOT分析及发展策略研究[J].中国商贸,2010:117~118.

[4]李宏伟,李婉,汪传雷.基于新邮政法的民营快递企业发展对策研究[J].山西财经大学学报,2011,33(4):28~29.

[5]周凌云,穆东.基于SWOT分析的民营快递企业发展战略研究[J].物流技术,2008.

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继“三通一达”和顺丰“上市潮”之后，苏宁云商旗下苏宁物流宣布将收购估值42.5亿元的天天快递全部股份。若加上同样在年初宣布获得20亿元银行授信和A+轮融资的大包裹快递服务企业优速，去年12月先后宣布完成1.1亿美元D1轮融资的运满满，1.15亿元B1轮融资的货车帮，7.5亿元A轮融资的中铁物流，在一片“资本寒冬”的担忧中，快递业在资本市场表现可谓出类拔萃。

让资本看好物流快递业的大背景是行业飞速发展，来自国家邮政局的数据显示，截至2016年12月20日，中国快递业务量突破300亿件，同比增长53%，这意味着全球每年约700亿件快递量中，我国几乎占据“半壁江山”，在2014年，中国快递业务量才刚刚突破百亿。

中小快递“四面楚歌”

苏宁对第二梯队“领头羊”天天快递大手笔收购，其实正是当下物流业变局的一个缩影。

兴业证券认为，从苏宁角度看，虽然其在仓储及智能化方面遥遥领先，但“最后一公里”配送能力与快递网络的覆盖广度却远不及遍布全国的“三通一达”及顺丰，长江证券分析师李锦则表示，在排名前五位的快递企业纷纷上市情况下，资源较为稀缺，因而对于苏宁来说，拿下天天快递已是最好的选择。更有传闻说，考虑到阿里巴巴是苏宁第二大股东，此举也有电商巨头真正尝试直接控制快递企业的意味。

对于天天快递来说，尽管此前已透露聘请普华永道作为财务顾问启动上市，但最终的选择依然显示，随着行业巨头的上市潮，二线企业的估值并不乐观。中国物流学会特约研究员杨达卿坦言，“资本方不愿支持太多快递企业在同质化市场中混战，中小快递公司或许很难再有上市机会，因此转向收购方寻求变现”。

除了上市之路的艰难，二三线快递企业要面对“输血”后的巨头在利润率上的进一步挤压。据中金公司的数据显示，由于激烈竞争，快递行业毛利率已经从2007年的30%下滑到目前的5%。中国快递咨询网首席顾问徐勇表示，中等快递公司打不起价格战，被清洗出局或者被并购将成为趋势。申通快递董事长陈德军在上市前也表示，比照美国等发达国家的情况，未来3年至5年，中国全网型快递企业不会超过5家，一般是3家左右，大量并购重组将成为快递行业升级的重要方式。

此外，二三线快递企业还要面对来自电商自建物流的竞争。去年11月份，京东正式宣布京东物流将以品牌化运营方式，将中小件、大件、生鲜冷链3张物流网络向社会开放。苏宁云商去年三季度财报也显示，其社会化物流收入同比取得了411.11%的增长，受益于电商巨头在技术上的优势，它们将成为二三线快递企业的“新对手”。

各自转型“百花齐放”

北京邮政EMS副总经理李宏彦表示，未来快递企业转型将各有方向。“一线企业要向综合物流企业转型，中等物流企业应该向专业化转型，小企业向个性化服务转型。”中国电子商务研究中心分析师姚建芳则认为，快递企业将进一步渠道下沉，角逐农村物流。“随着电商物流农村化布局加快，京东、菜鸟网络等电商物流在农村市场布局站点，而以‘三通一达’为代表的民营快递也把体系铺设到农村，加快农村市场电商化进程。”陈德军在讲述申通对上市融资的主要用途时也表示，从产业方向上申通会在包括快递、快运、冷运、仓配一体等领域实行多元化布局。另外，国际业务、向农村领域扩展的业务也在布局中。

巨头们对快运领域的布局正是拓展业务范围的写照。去年年底，圆通公告称与一家全国排名前五位的快运物流企业重大资产重组未能达成一致，此前有媒体消息显示，中通快递于2016年4月份成立快运事业部，并在全国范围内招商加盟，韵达也成立了快运项目组，拟筹备快运业务项目，实现多元化发展。

智慧物流“崭露头角”