高校后勤服务满意度调查精品(七篇)

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篇(1)

关键词：后勤改革；物业托管；高校物业

物业托管，是通过公开招投标等方式选聘专业的物业公司承包或者经营后勤物业服务项目。物业托管可以利用市场资源优化配置后勤资源，降低管理成本，提升服务质量和水平，完善后勤运行机制和管理体制，是高校后勤社会化改革的一项具体对策，也是后勤社会化改革模式选择之一。但是，随着后勤社会化改革的深入，物业托管在实际运行中也出现了一些新的矛盾和问题。这些问题须要及时解决，否则会影响到高校正常的教育教学秩序。

一、高校后勤物业托管的必要性

近些年来，随着高校扩招，学生数量急剧上升，单纯依靠后勤部门的力量管理数量庞大的后勤队伍已经不能满足学校发展的需要，高校引入物业服务公司、实行物业托管势在必行。

高校后勤管理的压力逐年增大。学校在没有引入物业公司时，聘用了一些农民工从事门卫、保洁、宿管等后勤工作。因为农民工都是临时聘用，学校不需要和农民工签订劳动合同，学校用工成本比较低。但是，近几年国家出台了相关政策保护临时工的合法权益，学校必须要为聘用工人签订劳动合同，缴纳劳动保险等费用。再加上现在的临时工维权意识日益增强，学校雇佣临时工的风险越来越大。

后勤管理的难度日益增大。随着高校学生数量成倍增加，许多高校都兴建了新的校区。学校的占地面积和原来相比增长了好几倍，部分高校拥有相距较远的几个校区，学校后勤管理的任务越来越繁重。仅仅依靠后勤部门来管理数量庞大的临时工队伍已明显力不从心，而且弊端日渐突出，管理的效果和效率都不尽人意。实践证明，只有专业的物业公司进驻高校，作为学校后勤管理的有机补充，协助后勤形成有效的管理体制，才能弥补学校后勤人员专业性不强及配置的不足，使学校后勤的日常管理运行顺畅。

后勤服务的市场化托管，有利于学校将精力集中在教学科研以及学校内涵式科学发展方面，进而提升学校的核心竞争力。学校的人力、物力、财力和精力是有限的，后勤服务的市场化托管是对学校精力的减负，学校可以从繁琐的后勤服务事务中解脱出来，全力集中于教学科研核心业务，也有足够的精力去谋划学校的科学发展，从而提高学校办学质量和核心竞争力。

二、高校后勤物业托管在运行中出现的矛盾和问题

首先，后勤物业承包方的经营思想与高校教书育人目标不一致增加了管理的难度。高校的后勤物业管理存在着双重属性，一方面具有经济属性，另一方面还具有教育属性，承担着校园精神文明建设和环境育人、服务育人的功能。后勤物业承包方进入高校最直接的目的还是获取利润，利润最大化是承包方在物业托管中首先遵循的原则。高校后勤物业在托管之后，由于管理主体发生变化，原来学校保障型的自我服务向社会经营性物业管理转变，原来作为学校管理重要组成部分的校园文化氛围的打造由哪一方来承担，如何保证承包方的经营思想符合学校培养人才的特殊要求，这些新的问题和矛盾开始出现。对后勤物业承包方来讲，管理过程中更多的是考虑经济效益，而高校在管理过程中更加注重社会效益，这是后勤物业实施托管以后出现的新矛盾，也是急需面对和解决的问题。

其次，物业托管双方的管理权限界定不清晰，出现“越位”和“缺位”现象。高校后勤物业实施托管以后，由于对托管服务的细节要求不够，在管理范围上哪些是由学校负责，哪些是由承包方来负责，没有一个清晰的界定，导致在具体的操作过程中往往容易造成不该管的管了，该管的却又没去管，出现管理上的漏洞和盲区。服务托管双方在处理一些事件时，更多考虑的是各自的权利而往往忽视义务，造成双方规避应负的责任，缺乏紧密团结、协调配合地去处理问题，进而造成托管水平的下降。

再次，物业人员流动性大，缺乏归属感。后勤物业承包方在招投标过程中为了中标，报价一般不敢高出最低平均工资太多。低价中标后的物业公司支付给员工的个人工资都比较低，导致物业公司常常留不住人。公司下属的物业员工多半都是合同聘用制，用工合同一年一签。有不少工人把现在的工作作为过渡，一边做一边寻找更好的工作岗位，一般合同期一到，会立刻走人。物业公司成了典型的铁打的营盘流水的兵。在不少物业公司，部分员工根本没有归属感，这种情况不利于物业管理，对高校后勤物业托管是一种负能量。

三、高校后勤物业托管出现问题的原因分析

首先，高校后勤物业托管的宏观、微观环境还不够完善。一方面，从高校后勤物业托管的宏观环境来看，环境还不够成熟，突出表现在相关的法律、法规制度还不够完备。比如，社会上的物业公司到高校承包物业管理的目的是追求利润。但是，高校的后勤物业管理同时又具有教育属性和公益属性，学校要发挥后勤物业管理的环境育人和服务育人的功能，这就需要有相关的法律、法规文件来规范高校后勤物业托管行为。在制度层面上既要确保社会资本在高校后勤市场上得到合理回报，又要保证为高校师生提供优质的物业服务，最终实现双赢。另一方面，从学校微观环境来看，部分教职工对物业托管了解度和认可度不高。在高校内部，部分教职工从思想上并不认同物业托管的模式。高校教职工认识上的不到位，导致高校后勤物业托管行为的动力不足。

其次，物业托管双方在合同签订和履行方面的工作做得还不够细致。高校后勤物业实施托管以后，委托方和承包方在签订合同的时候，对双方各自的权利和义务等细节约定的还不够细致，在管理范围上界定还不够清晰。由此导致在操作环节上出现管理的漏洞和盲区，给学校的正常教育教学秩序带来影响。

再次，承包方在精细化管理方面做得还不够。承包方通过竞争取得了物业托管服务资格，觉得取得了合同就万事大吉了，从而放松了对自己提供的服务标准和质量的要求，未从服务态度、服务要求和服务技术层面上全面要求精、细、强。另外，承包方对服务合同的执行力不强，在项目团队管理、基层员工培训以及对员工的人文关怀等方面做的不够等。这些情况直接影响了物业员工流动性大、普遍缺乏归属感。

四、完善高校后勤物业托管行为的对策

首先，进一步完善高校后勤物业托管相关的规章制度。通过建章立制来规范、管理和约束，加快完善与服务托管准入制度相适应的法律法规制度建设，进而优化物业托管运行环境，建立公平、公正、公开的服务托管准入制度，努力实现公开择优、公平竞争，建立起开放公正的高校后勤服务市场，为师生提供高效和满意的服务。

其次，物业托管双方签订严谨细致的托管合同。通过签订严谨细致的托管合同明确双方的责任和义务，明确服务质量、服务标准、服务要求和服务流程；明确服务托管满意度奖惩制度；明确合同中止等动态调整制度；科学严谨的服务托管合同制度将有利于服务质量的持续改进和管理服务水平的不断提高。

再次，建立严格的托管服务监督考核评价机制。学校根据托管服务的内容制定严格细致的监督考核办法和监督考核实施细则，对托管服务质量按照监督考评办法进行认真严格的检查监督和考核评价。通过定期服务报告反馈、服务满意度调查、服务投诉统计等手段来监控和衡量评价承包方服务质量的高低。

最后，建立服务托管风险防控机制。服务托管工作中要注意托管服务造成的管理风险、人际关系变化等问题的风险防范和控制。避免由师生对托管服务工作不满意引发影响学校安全稳定的事件。因此，要高度重视服务托管风险防控机制建设，作为学校应该对承包方实行无限监管职责，使其提供的服务价格和服务质量保持在合理的水平上，避免出现服务价格提高、服务质量降低或其他损害学校公共利益的行为。

参考文献：

[1]陈雪峰.高职院校后勤服务监管的几点思考[J].高校后勤研究，2012，（3）.