景区管理模式精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇景区管理模式范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

（一）景区资源垄断性特征

旅游景区位置的独特性、资源特点的唯一性、景区资产的不可分割性、游客观光体验的差异性，决定了景区的不可替代性和自然垄断性。这种自然垄断性意味着对景区经营者收费必须实施经济管制，否则，景区经营者可能滥用其垄断地位，为获取垄断利润而制定较高价格，从而损害公众利益的实现。

（二）景区资源公共物品特征

经济学研究表明，公共物品在不具有排它性的同时，根据其有无竞争性又可分为纯公共物品和准公共物品。准公共物品一个非常重要的特点就是具有“拥挤性”，即公有资源消费者的数目从零增加到某一个可能大的正数，即拥挤点时，公有资源消费就显得十分拥挤。在没有超过拥挤点的范围内，可以增加额外的消费而不会产生竞争，即每增加一个消费者的边际成本为零；当超过拥挤点之后，增加更多的消费者将减少所有消费者的效用，增加额外消费者的边际成本趋于无穷大。按照以上理论，风景名胜资源无疑属于准公共物品。

（三）景区资源外部性特征

景区资源外部性表现为旅游者的消费不仅可以给景区带来收益，而且景区所在地居民也都能从中获利。因为旅游产品不仅可以给游客带来休闲和娱乐，提高所在地区的环境质量而且带动了当地的基础设施建设，提高了当地的知名度，增加了就业机会与隐性收入，从而提高了当地的整体社会福利，旅游地整体形象的推广能大大促进当地旅游业的发展，会使旅游目的地的企业从形象推广中获得收益。

（四）景区资源信息不对称性

信息不对称性是指经济效益的双方对商品价格与质量的有关信息了解程度不一致。在选择出行旅游时，旅游目的地对旅游者来说是一个陌生的对象，旅游者在获得关于产品的信息方面处于劣势，旅游产品的提供者与需求者显然在信息方面存在着严重的信息不对称。信息不对称会导致市场竞争秩序的紊乱，甚至会出现“劣品驱逐良品”的现象。景区资源只有通过政府正确信息的才能实现资源合理利用及社会公平。

基于委托理论的旅游景区行政管理模式

（一）委托理论概述

委托理论是过去30多年里契约理论最重要的发展之一。它是20世纪60年代末70年代初一些经济学家通过深入研究企业内部信息不对称和激励问题发展起来的。委托理论的中心任务是研究在利益相冲突和信息不对称的环境下，委托人如何设计最优契约激励人。委托关系也广泛地存在于旅游业中,但是在旅游业中的研究和应用却几乎空白。

委托关系是随着生产力大发展和规模化大生产的出现而产生的。其原因一方面是生产力发展使得分工进一步细化，权利的所有者由于知识、能力和精力的原因不能行使所有的权利了；另一方面专业化分工产生了一大批具有专业知识的人，他们有精力、有能力行使好被委托的权利。实际上不管是经济领域还是社会领域都普遍存在委托关系。为了使人的行为符合委托人的效用函数，委托人一方面对其人进行激励；另一方面充分发挥“经理人市场”的监督作用。

（二）委托管理模式

如果说公共型景区资源特征是旅游行政管理委托模式的必要性，那么旅游景区企业作为自主经营、自负盈亏、独立核算和承担民事义务的企业则有权利根据自己的实际以最小的投入获得最大的产出。依据委托理论，旅游景区资源行政管理过程中就产生了一系列的委托关系（如图1）。（三）景区所有权与经营权相分离

景区景点多头管理是我国目前旅游景区发展过程中面临的一大顽疾，而其中最令人关注的就是旅游景区的所有权和经营权问题。因此，政府作为国家的最高管理者应该继续推行产权制度改革，不仅要实现政企分开，把一部分职能转让给有能力、有责任的企业和承包商，从宏观上给予企业一定的指导；而且政府应根据景区资源隶属不同的行政管理主体的现状，基于委托理论，把旅游行政管理部门应该作为国家旅游资源归口管理的唯一法人，集中行使景区的行政管理权，原有归口部门对其行为进行监督管理和委托管理。这样一来，旅游管理部门就有了明确的权限和职能，企业有了明确的责任，激发了企业的积极性和热情。

（四）改善景区投资环境以扩宽资金来源

虽然近年来地方政府越来越重视旅游业的发展，相继投入了大量资金，但是单靠政府单方面的投入是远远不够的，致使许多景区景点的开发项目得不到资金支持。因此，积极营造良好的投资环境，吸引和引导投资成为摆在地方旅游管理部门眼前的迫切问题。首先，要积极促成平等竞争的市场环境。由于中国旅游企业以中小型为主，因此个体私营经济在发展旅游业、完善旅游各个领域供给方面具有特殊意义。但是目前大多自有资本运作时，不能享受外资企业所得税方面的优惠政策。此外，在费改税之后，部分收费项目模糊，因企业而定，在这种情况下旅游企业通常要承担比其他企业重的费用负担。部分地区的相关部门巧立名目，对景区内的企业乱摊派，这就需要旅游主管部门对乱收费现象予以制止，提高企业投资的积极性，增加企业投资的信心。其次，增大银行贷款力度。旅游管理机构应该本着发展旅游业的目的对旅游项目进行细化财务分析，做可行性研究和宣传，以赢得银行的信任和支持，努力增大银行的贷款规模；再次，采用景区资源归口管理单位、企业和当地社区各出一部分资金的办法成立旅游发展专项基金，由旅游管理部门负责基金的具体运作，景区资源归口管理单位、企业和当地社区给予一定的监督以保证资金的实际用途。

（五）注重交叉地带景区的开发与管理

目前，处在交叉地带的许多景区景点，由于在行政划分上同时属于多个地区管理，导致出现了实际上的无人管理，或只从自己受益的角度规划与开发，注重局部利益，没有形成大旅游的观念。鉴于全国都存在许多处在交叉地带的旅游资源，建议在这些区域打破行政界限成立高于行政划分之上的专门的旅游发展组织，负责交叉地带旅游资源的规划与开发，地方不再对其进行直接管理，而是托管形式。该组织直属上一级旅游局并对其负责，但在景区的规划与开发过程中地方各级相关部门要给予一定的配合和支持，争取发挥特有资源的优势，实现帕累托最优的共赢局面。

（六）加强景区人力资源开发与管理

虽然目前旅游从业人员日渐增多，但其从业人员整体素质水平层次不齐。根据《中国旅游业发展“十五”计划和2015年、2020年远景目标纲要》要求，首先制订旅游人才建设整体规划。其次，从委托理论出发，对旅游从业人员进行指定地点的集中培训，提升区域整体服务质量。此外，加强对旅游教育的管理，包括控制和调整旅游教育整体结构；强化旅游人才素质教育；加强旅游学科和课程建设等。

参考文献：

1.高鸿业.西方经济学[M].中国人民大学出版社,2000

2.尹贤文.景区经营的价值偏差与政府责任探讨[J].企业技术开发，2006

3.竺乾咸.公共行政学.复旦大学出版社，2003

篇(2)

关键词：旅游体验；角色转换；特色服务模式

旅游活动实质上是旅游者经历体验的过程，旅游者从产生旅游动机到完成旅游的全过程实质上是一种产生体验需求、完成体验的过程。

一、旅游体验的内涵

关于旅游体验的界定，迄今众说纷纭，不同的学者从各自的角度提出了自己的看法。谢彦君(1999)认为，旅游个体通过与外部世界取得联系而改变其心理水平并调整其心理结构的过程，就是旅游体验。这种体验是旅游者的内在心理活动与旅旅游者体所呈现的表面形态和深刻含义之间相互交流或相互作用后的结果。是借助于观赏、交往、模仿和消费等活动方式实现的一个时序过程。邹统钎(2004)认为，旅游体验是旅游者对旅游目的地的事物或事件的直接观察或参与过程以及形成的感受。余向洋(2006)认为，从管理学和营销学的视角，旅游者体验就是旅游者的满意度，是通过游憩活动而获得的心理结果的集合，是与“他者”建立联系，从理解和收集“他者”的差异性中进行学习的过程。由上述定义可见，旅游体验定义需要既强调心理体验，又体现行为体验，而且是整个旅游过程的心理体验与行为体验的有机统一。

结合旅游活动的实践实，综合诸家之长，本文认为，旅游体验是旅游者对旅游活动的参与和身心体会的过程。其包含两层含义：其一，旅游体验的主体是旅游者，客体是旅游活动，旅游体验是心理和行为的统一体，是旅游者对整个旅游活动的体验，不应只局限于旅游的某一环节或某一方面；旅游者的参与性反映了旅游体验的行为过程，强调旅游体验必须是亲历亲为；旅游者的体会反映了旅游体验的心理过程。强调旅游体验是用心领会，既包括旅游者的心理体验，也包括行为体验。行为体验是旅游体验的外在标志，心理体验是旅游体验的内在灵魂，旅游体验以行为为外衣，以心理为内核。其二，旅游体验与旅游活动相始终，作为旅游体验主体的旅游者只存在于旅游活动之中，由此决定了旅游体验只存在于旅游活动之中。旅游活动之前的旅游体验需要、旅游体验动机、旅游体验期望等是旅游体验心理，不构成旅游体验；旅游活动之后的旅游体验回顾、旅游体验总结等也是旅游体验心理，同样不构成旅游体验。旅游体验只存在于旅游行为之中，它和旅游活动在时间上同时进行，在空间地域上并存。

二、影响景区旅游体验的因素

旅游景区主要是由各种旅游资源(吸引物)、旅游设施和旅游服务组成，可分为有形产品和无形产品两大部分，这些组成要素对旅游者的旅游体验都产生着重要的影响。

1、景区的有形部分。包括景区建筑、文化遗址、商店、餐厅等，这些会给旅游者视觉的感受，是景区经营的基础。比如故宫景区，包括了太和殿、中和殿、保和殿、乾清宫、交泰殿、坤宁宫等主要景点，这是旅游者感受故宫的基本元素。正如派恩的说法，工作场所就是剧场，提供了表演的基本道具，是旅游者获得景区体验的基础。

2、提供体验服务的要素。这些要素包括员工的仪表仪容、态度、行为和能力。如果景区是体验的剧场的话，景区的工作人员就是剧场的演员，工作人员的表现将给旅游者直接的体验，所以必须使景区的员工融入景区的氛围，形成与旅游者互动的演职人员，共同创造令旅游者难忘的深刻体验。

3、旅游者的期望、行为和态度。旅游者通过各种途径，了解到景区的主要背景，对景区的主题有自己的期望。比如欲到故宫的旅游者，会对故宫的帝王文化及故宫风云事件有所了解，因此，会产生一种体验故宫的渴望。而旅游者在景区的游览活动、景区设计的活动参与，都将形成一种体验，而这种体验是否能够让旅游者留下难忘的印象，凡此种种，都会形成一种景区体验。

4、景区管理机构和旅游者都无法控制的一些因素。诸如景区的旅游者的构成，到景区来的交通状况，天气状况，突发事件等等。

以上这些因素均对旅游者的旅游体验产生重要的影响，每位旅游者的体验有所不同。景区体验实际上是旅游者的一种综合感受，景区的服务目标就是提供给旅游者独特的，最令人难忘的体验，使保持景区旺盛的生命力。因此，景区开发人员必须设计出令人瞩目、动人心魄、充满诱惑力的旅游体验；能够通过影响旅游者对空间、时间和事物的体验，彻底改变旅游者对现实的感觉；能够根据景区的特色确定关联的主题，并根据不同时间旅游者的心理氛围不断推陈出新强化旅游体验，牢牢吸引住旅游者。题化，这就提供景区营销的基本思路。但是，我们必须看到，某一种景区体验是不能长期存在的，人们并不喜欢一成不变的东西，因此体验必须不断创新推出，如此才能够保持景区的吸引力。但无论如何，体验经济的新思维，给景区营销人员提供了景区营销的革命性思维。

5、景区服务：亲切感的源泉。员工服务是旅游者亲切感与自豪感的重要来源。在地中海俱乐部，导游是地中海俱乐部的灵魂。像朋友他与旅游者同吃同住同娱乐，与顾客打成一片。又像一个节目主持人，风趣幽默、恭谦勤快、对顾客有求必应。在共同营造景区氛围中，员工起着主导作用。这表现在对旅游者的服务行为上，包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节。现在的服务业特别重视服务情景中的员工与顾客面对面接触的真实时刻的管理，这一切都为了给旅游者一个快乐体验。

三、角色转换特色服务管理及应用

角色转换特色服务管理是指旅游景区的每个员工并不仅仅是服务员，而是融保安员、服务员、导游员、宣传员、环保员等于一体的员工管理。角色转换特色服务管理要求每个员工在做好本岗位的服务与管理工作，抓好本岗位的安全工作，确保旅游者、景区、员工自身的安全，保证服务工作的顺畅；熟记导游词、表演时间表，为旅游者做好向导，树立景区的良好形象：做好岗位的环境保护工作，向旅游者宣传环境保护知识；要求员工积极扮演多种角色为旅游者服务，实现旅游者的最大化满足，建立旅游者对景区的忠诚度，提高景区的重游率，传播景区的良好口碑，为旅游者提供高质量的旅游体验，取得好的效益。角色转换特色服务管理作为旅游景区的管理模式，必须具备表演特色、导向特色、定制特色、控制特色、持续服务特色等特色体验功用。它要求工作人员按照旅游景区的特点，时刻以旅游者为导向，量身定制的向旅游者提供非日常的表演式服务。

实施角色转换特色服务管理，要求旅游景区能够体现浓厚的体验色彩。

1、表演特色。实施角色转换特色服务管理，要求旅游景区的员工在工作中根据情况恰当选择不同角色进行扮演，以求给旅游者提供优质服务。角色转换特色服务管理的表演特色与旅游体验的要求相吻合，员工的举手投足都是表演，他们要在即兴剧场、平台剧场、搭配剧场和街道剧场分别扮演角色；针对旅游

景区的特点，明确提出员工所要表演的角色――保安员、服务员、导游员、管理员、宣传员和环保员，并且为员工的角色扮演提供剧本参考，即各种规章制度，操作流程。让员工的整个表演过程更顺畅。旅游景区不仅要求有独特的环境氛围，精彩的节目演出，而且还要求有高质量的服务水平。这种服务并非一般规范化的服务，而是能让旅游者产生完美体验的“表演”式服务。

2、导向特色。角色转换特色服务管理的需求导向特色与旅游体验的需求导向如出一辙，旅游景区的经营特色决定了角色转换特色服务管理需要以旅游者需求为导向。旅游景区的日常运营有很大的供给刚性，当旅游景区的游乐项目安排完毕之后，在一定时期内，旅游景区的旅游者容量、特色项目、环境氛围将不会改变，形成供给刚性。这种供给刚性容易导致旅游景区供给的“体验”商品化、标准化。为了避免这种倾向，旅游景区需要寻找能够提供不同“体验”的源泉。在旅游景区的各种供给要素中，人员服务具有最大的可变动性。它可以随着旅游者需求、服务手段的改变而改变，从而让旅游者在相似的环境中获得不同的体验感受。角色转换特色服务管理也是以人员服务为突破口，强调按旅游者的需求提供定制化的服务，让旅游者获得完美体验。

3、定制特色。角色转换特色服务管理的实施同样利用定制式服务来实现。角色转换特色服务管理共有六个组成部分，它们分别构成了管理模式的不同服务模板，通过组合这些模板，旅游景区的员工可以为旅游者提供定制化的服务。角色转换特色服务管理利用可移植的六个基本服务基因，加强了工作人员的岗位职责，更加强调了员工在对旅游者服务过程中的灵活性和旅游者的可接受性，让旅游者通过旅游景区定制化的服务，感受景区为他们刻意创造的各种体验，让旅游景区成为体验经济产业的急先锋。

4、控制特色。角色转换特色服务管理强调工作人员的恰当的角色扮演，注重整体服务质量，强调过程控制。过程控制要求对过程中的每一个环节的活动都要进行必要的控制，这样才能确保过程的有效实施，所有工作都是通过过程来完成的。就旅游景区而言，就是提供各种旅游产品的服务，它是一个“过程”，必须对其进行全方位的控制才能更好地满足旅游者的要求，达到旅游者满意。角色转换就是旅游景区工作人员在做好本岗位服务的同时，要管理好本岗位的物品、抓好本岗位的安全、宣传景区、为旅游者做好向导、搞好环境保护工作。

5、持续服务特色。持续服务改进是增强景区竞争能力的循环活动，PDCA(p－策划、D－实施、C－检查、A－改进)循环是典型的方法，它是通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施、管理评审促进质量管理体系有效性的改进。PDCA循环运用到角色转换特色服务管理中，就是要重视质量记录。质量记录是改进服务质量的基础和前提，围绕“岗位卫生、服务质量、安全”等开展工作，设计、健全各种岗位运行报表、岗前十分钟、岗后十分钟、领班检查记录表、离岗登记表、工作质量记录卡等，覆盖服务全过程；同时，要对表格进行统一编号、统一记录格式，为分析服务质量、寻找质量改进机会提供可靠依据。建立检测系统，即成立督导检查小组，规范员工作为，通过领班、督导小组的检查，及时发现管理上存在的问题；开展旅游者满意试调查，测量旅游者对景区服务的满意程度，使员工了解他们提供服务的完善程度，明确改进方向。抓服务质量的改进，对存在的问题，制定纠正措施或预防措施，实行“保值分”、“综合考评分”双轨制，每月开展“服务标兵”的评比并进行表彰。

篇(3)

关键词：云冈石窟;经营管理模式;遗产资源

21世纪以前的文化遗产单位管理着重于“保护”，主要为游客提供游览、观光、科普、益智等职能。然而，随着时代的发展，传统的保护功能不能满足游客精神领域的需求，人们开始追逐更高层次自我满足与实现。面对这种需求提升，遗产单位必须转换管理职能———发挥遗产的经济功能，即在经营保护中以最低的成本提供最有效的服务，以有效的服务来吸引更多的游客，以有效服务获取最客观的经济收益。管理模式也有特殊性，即根据不同遗产单位的特点与性质来设置。“在遗产经营的理念指导下，在一定区域内，文化遗产经营管理模式是指以文化遗产和自然遗产为旅游资源基础，能够满足游客游览观光、求知探索等旅游需求的经营管理模式，具体包含考古遗址、历史遗址、古陵墓、古城镇、古村落等旅游类型”。[1]而不同类型遗产资源在管理模式也有所不同。

一、目前国内文化遗产经营模式现状

(一)地方政府行政经营统一管理的复合模式

这是一种非市场化经营模式，经营主体主要是遗产管理委员会，同时管委会与当地的遗产主管部门(文化局或文物管理委员会)合并，遗产管理单位不仅负责遗产的经营，而且还负责区域内遗产的行政管理。遗产保护与开发职能统一归于遗产管理单位。其代表性景区:泰山，“泰山风景区管理委员会与泰安市文化局合并成一套人马，分别负责泰山景区的经营管理和保护开发，以及全市文化事业和文化市场的指导管理”。[1]

(二)遗产主管部门的自主开发模式

这是一种最流行的经营模式，景区也实行非市场化经营。遗产管理机构从属于当地遗产主管部门———文化局。遗产管理机构既负责遗产范围的开发，又负责遗产范围内的保护。像北京故宫、颐和园、八达岭长城旅游区等景区采用此模式。

(三)国有企业经营模式

遗产由当地政府所管理下的国有全资企业经营。地方政府掌控景区所有权，经营权由全资国有企业掌控;而国有企业也负责遗产的开发与保护。江苏周庄和浙江乌镇是典型代表，所有权归当地县人民政府和镇人民政府，经营权归国有的旅游开发公司。(四)国有文化(旅游)企业集团的整合开发经营模式同国有企业经营模式一样，政府拥有文化遗产的所有权，将经营权下放给旅游开发企业，不同的是由文物部门负责景区遗产事业的发展职能，其代表性景区有广西桂林旅游总公司经营的桂林七星景区、海南三亚旅游投资有限公司经营的海南天涯海角等自然景区，陕西旅游集团公司经营陕西华山、华清池等文物景区。

二、云冈石窟经营管理模式现状分析

云冈石窟是1961年国务院公布的第一批全国重点文物保护单位之一，2001年12月14日，联合国教科文组织世界遗产委员会第二十五次会议通过，被列入《世界遗产》名录。2006年8月，正式成立“云冈石窟研究院”，其前身是1952年9月成立的“大同市古迹保养所”。云冈石窟研究院是其经营主体，主要负责云冈石窟保护、研究与管理等工作。2008年4月，云冈石窟研究院与大同市云冈旅游区管理委员会合并重组，实行一套人马、两块牌子的管理体制，行政隶属于大同市文物局，为正处级事业单位。[2]云冈石窟这种管理模式属于文物局下属的云冈研究院自主开发模式。

三、云冈石窟经营管理模式存在的问题

(一)多重管理

多重管理主要表现在:云冈研究院上级部门是大同文物局，大同文物局归属大同市政府，大同市政府拥有云冈石窟的所有权。尽管同属一个机构，但是，这两个控制机构的目标仍然是不一致的，在云冈石窟景区重新修复山堂水殿时，文物局主管部门与大同市政府就出现了分歧。大同文物局担心山堂水殿的修复会给石窟的保护带来风化的影响;大同政府则关注的是山堂水殿的修复会给景区带来多少经济效益。这种责权分离的结构特征必然会造成在管控过程的不协调，或者是机构间的不合作。

(二)经营权和管理权混淆不分

云冈石窟经营权和管理权统一于云冈石窟研究院，同时云冈石窟研究院还要负责管理云冈石窟26家企业及15家散铺。云冈研究院既要担负云冈石窟行政管理职能，又从事市场经营活动，这是一种典型的“双重管理化经营”模式。这种模式在我国早期遗产单位以保护为主要目的的管理模式中还是起到一定的促进作用。同样，这种双重遗产管理模式的问题也很明显。遗产管理单位很少介入市场体制下的经济活动，缺乏市场营销理念和手段，不主动吸引游客上门等现象突出。云冈石窟研究院下设16个科室，407人，其中大多数人员具有政府公务员编制或事业编制，科室繁琐、人员众多、工作效率低下，积极性不高;云冈石窟研究院虽有所属26家企业，每年只收取租金，26家企业经营盈亏与否都与研究院无太大的关系，在企业管理上缺乏有效激励机制。

四、云冈石窟经营管理新模式的构建

(一)区分遗产资源性质

云冈研究院应根据云冈石窟文化的特点、价值、云冈行政单位从属关系等现实情况，参考其他遗产单位管理的经验，探索适合云冈石窟遗产的经营管理模式。云冈石窟所属资源根据其价值与性质可分为保护性资源和盈利性资源。武周山绵延1公里的山脉上45个洞窟和51000多尊佛像是云冈石窟保护性资源。保护性资源保护第一，其保护与管理由云冈石窟研究院文物修复部门负责。“盈利性资源是指遗产区外，以遗产为依托所建的吃、住、行、游、娱、购以及一般价值的民居建筑等相关人造资源。”[3]云冈石窟景区有企业31家，其中同煤集团所属企业5家，云冈石窟研究院管理文化旅游企业26家，这些企业属于云冈盈利性资源。

(二)针对遗产资源性质构建云冈石窟管理新模式

1.职能部门的管理模式。由于云冈石窟资源的独特性、不可再生性及不可替代性，云冈石窟经营不能采用所有权与经营权分离的市场化运营，仍采取政府委派下的专门机构(云冈研究院)进行经营管理。但云冈研究院作为云冈石窟的管理机构要根据遗产资源的性质对现有职能部门重新划分，划分后的保护部门与营利部门共同归属于云冈研究院。保护部门的主要职责是遗产资源的修复与保护、教育与公益活动。云冈石窟51000尊佛像及石窟是其保护重要资源，但其门票收入即可作为保护以外的经营收入用于工资和必要的管理费用及遗产维修、保护和科研教育。而这部分保护费用微乎其微，大同市政府每年还要拨出600多万的财政专款用于石窟的维修与保护。可见，在中国遗产管理环境下，政府主管部门不能对遗产单位完全放开，政府需要在遗产经营过程中，一要做好控制门票价格以及经济盈利收入，二要对资源开发保护进行管制。云冈石窟26家文化企业只拥有经营权，云冈石窟研究院每年向这些企业共收取100多万的租金，企业盈亏与否与研究院无关，可见研究院在经营盈利资源并未完全做到市场化运营。要建立新的管理模式，云冈石窟的26家企业从云冈石窟保护资源分离出来，成立市场化运营体制企业，有一定的盈利目标，除此之外，其经营活动收益用于云冈石窟保护资源的保护，经营活动与范围也要受到云冈研究院的审核与监督。云冈石窟研究院作为云冈石窟经营管理主体机构，应针对上述区分资源性质的经营管理模式，对现有的16个科室进行调整，归划在不同部门之下，两个部门各司其责，确保双方能从遗产旅游企业中获益。

2.委托管理模式。根据云冈石窟遗产资源性质划分，遗产单位(云冈研究院)负责保护性资源经营与管理，而盈利性资源由经验比较丰富的管理公司委托经营。2010年深圳锦绣中华对云冈石窟进行委托经营管理，主要负责云冈石窟的票务、销售与推广及北魏演艺中心的策划，这些资源大部分位于遗产区域内，而云冈石窟研究院只负责石窟的保护以及石窟商业中心的管理。一年后，双方终止委托管理。这种形式的委托管理与云冈石窟遗产资源性质划分不符，委托公司尽管不涉及云冈石窟的保护性资源，但是票务、产品的推广都与遗产保护密切相关;云冈石窟研究院虽然不涉及景区的市场运作经营，但没有额外的经济收益，无法更好的履行云冈石窟遗产事业的使命。可见，云冈石窟并不适合采用经营权与保护权相分离的委托管理模式。进一步来说，云冈石窟景区在省内外都具有较高的知名度，经营较为有效，不适宜长期接管，目前问题是云冈景区旅游产品缺乏新意，市场营销力度不大，资源重组存在障碍等，针对这些问题云冈景区可采用部分委托或管理咨询等模式。部分委托，云冈石窟景区可以将住宿、餐饮、区外交通、非石窟区的观赏娱乐、购物、通讯、金融等营利性资源交由专业经营机构托管，整合这些营利性资源(食、宿、交通、以及配套设施)，针对市场情况提供各种营销方案并付诸实施，同时根据石窟文化特点深挖文娱项目及推广，并根据营业利润上交一定的赋税，云冈研究院对其经营内容予以监督和指导。管理咨询模式，是指专业经营机构以“外脑”的角色为云冈石窟的运营管理提供必要咨询建议的合作模式。在该模式下，专业经营机构将根据云冈石窟的实际情况，组建一支项目团队，定期前往项目景区，对其管理团队有针对性地进行产品创新、营销模式、人力资源等先进理念的培训，加强知识教导和能力培养。云冈石窟研究院依据其方案效果逐年应付不同的管理咨询费用。云冈石窟和委托单位在达成委托协议时，应注意如下问题:

(1)云冈石窟与委托单位签订管理协议，明确双方责任。双方应以保护云冈的保护资源为第一要务，并以非营利性作为双方协议目标，在云冈石窟遗产管理中引入遗产经营、遗产营销等经营理念。

(2)明确各个单位义务。云冈石窟研究院负责云冈石窟的保护，及相关旅游行政事务管理，指导和监督，而委托管理部门根据调研提供大同市外旅游市场信息(大同本地客源以外潜在客源、规模和偏好)以及云冈景区旅游服务的要求标准，丰富云冈遗产旅游的内容，提高云冈遗产旅游的水平。二者在工作权限上相互协调与支持。

(3)经济上共同受益。遗产管理单位从盈利性遗产资源中收益，反过来用于遗产管理与发展，缴纳赋税，支持当地的遗产保护事业;而委托管理单位通过托管收益用于产业扩张、资本升值，共同达到“双赢”。

五、结语

与我国早期以保护为主要目标的行政合一经营管理模式不同，云冈石窟新模式构建是区分遗产资源性质与价值的管理模式。在云冈石窟区内以非盈利为目标实行保护性经营，在云冈石窟娱乐区采取市场化的盈利性经营，这种模式既兼顾了云冈石窟1500年佛像石窟保护的特殊要求，避免了企业或地方政府短期利益行为;又保证了云冈研究院一定的收入，有利于云冈石窟未来遗产的管理与保护。

参考文献:

[1]张国超.我国文化遗产经营管理模式创新问题———以文化遗产景区为中心[J].江汉大学学报(人文科学版)，2009(10):80-85.

[2]李立芬.青山依旧踏歌行———稳步前进中的云冈石窟文物研究所[J].文物世界，2004(05):81-88.

[3]王兴斌.中国自然文化遗产管理模式的改革[J].旅游学刊，2002(05):15-21.

[4]罗佳明.中国世界遗产管理体制研究[M].上海：复旦大学出版社，2004.

[5]徐嵩龄.中国世界遗产管理之路———黄山模式评价及其更新(上)[J].旅游学刊，2002(06):10-18.

[6]张国超，刘双.中外文化遗产管理模式比较研究[J].福建论坛，2011(04):60-65.

[7]中国社会科学院环境与发展中心课题组.国家风景名胜资源上市的国家权益权衡[J].数量经济技术经济研究，1999(10):3-25.

[8]徐嵩龄.中国世界遗产管理之路———黄山模式评价及其更新(下)[J].旅游学刊，2003(02):52-58.

[9]刘菁，叶再春.风景区旅游经营权到底能不能转让?[N].中国旅游报，2001-08-24.

篇(4)

旅游活动在全球范围内的持续升温，旅游业竞争的白热化，旅游经济对当地经济的影响日益增强。如何吸引游客、稳定客源成为各旅游景区关注的焦点。打造景区美誉度是旅游景区稳定客源、取得竞争优势行之有效的方式。游客满意度与景区美誉度紧密相关，游客的满意度越高，提升景区美誉度的可能性就越大。因此掌握旅游景区游客满意度的影响因素，对游客满意度进行分析研究，有的放矢切实提高游客满意度最终提升景区美誉度，不仅能够吸引到游客，保证客源稳定，而且对景区科学管理、资源优化配置以及市场持续开拓都具有长远而积极的作用。

热门旅游景区在旅游旺季的巨大客流量，尤其是黄金周各景区的超负荷客流现状，严重威胁着当地旅游业的可持续发展能力。为了保持我国旅游景区在游客中的良好吸引力，提升景区的美誉度以及促进当地旅游业的可持续发展，根据景区的游客满意度评价在旅游景区开展系统的游客管理非常关键，有必要把游客管理作为旅游目的地管理中非常重要的一个子系统来规划和建设，不仅有效缓解巨大客流量所带来的负面效应，同时增强景区的管理水平和竞争优势。

2。研究目的

鉴于目前我国旅游景区的游客满意度水平，并随着旅游业在我国的深入发展，旅游景区对游客满意度会越来越重视，因此本文以黄山风景区的游客满意度为例，通过对携程旅行网自由点评数据的分析研究，解决以下两个问题；

2。1黄山风景区游客满意度的主要影响因素以及游客满意度现状

黄山风景区的游客满意度评价建立在游客满意度的双因素理论基础上，并导入晕轮效应。影响满意度的因素分为操作因素和表达因素，展示旅游地功能的必要措施和客观环境即为操作因素，主要包括：风景因素、价格因素、可进入性、安全因素、天气因素和时间因素；对旅游地功能发挥起阻碍、补充、辅助、支持作用的选择条件即为表达因素，主要是：旅游线路设计、服务质量、拥挤度、出游方式、自身因素、关联景点因素。晕轮效应即游客对某单项属性的满意/不满意可能导致游客对整体旅游的满意/不满意。产生晕轮效应的单项属性根据其产生效应的侧重面可分为正效应、负效应和中间效应，有些单项属性几乎不产生效应。根据黄山风景区特点把产生晕轮效应的单项属性归纳如下：

正效应：风景因素；

负效应：价格因素、可进入性、安全因素、拥挤度、跟团效果；

中间效应：天气因素、服务质量、旅游线路设计。

在游客满意度影响因素分析研究的基础上最终得出黄山风景区的游客满意度评价。

2。2重视游客管理，探讨游客管理模式和方法

根据黄山风景区自身特点，结合国内外游客管理的研究现状，加强对风景区游客的管理，在黄山风景区开展系统的游客管理，把游客管理作为旅游目的地管理中非常重要的一个子系统来规划和建设。黄山风景区的游客管理采用间接管理和直接管理并重的管理方式，并尝试建立“交叉循环型”游客管理模式，见下图。

“交叉循环型”游客管理模式

3。文献综述摘要

3。1游客满意度综述

20世纪70年代美国学者Pizama等在“Dimensions of tourist satisfaction with a destination area”一文中对旅游目的地的游客满意度研究为游客满意度的研究奠定了基础。80年代中后期至20世纪末，在服务质量管理和顾客满意度理论的推动下，一些学者逐渐把顾客满意度理论应用于旅游业，探讨游客满意度理论。Kingchan的旅游环境一致理论，产生于Swan等的产品绩效双因素理论的游客满意度双因素理论以及Pizama和Whipple等认为在游客满意度中存在一个“晕轮效应”，这些都是国外学界有影响力的研究成果。国内对于游客满意度的研究起步较晚（20世纪80 年代末）、文献少而零散。岳怀仁等将游客满意度分为物质、精神和社会三个递进的层次。万绪才等将游客满意度定义为游客对旅游地的旅游景观、基础设施、旅游环境和社会服务等方面满足其旅游活动需求程度的全面评判。连漪等根据美国Fornell的顾客满意度指数理论构建“旅游地顾客满意度指数测评模型”和“旅游地顾客满意度指数测评指标体系”，并进一步做实证研究。香港学者Wong 等对香港的游客购物满意度的实证研究。台湾学者林淑晴认为游客的“动机与期望”与所获得的“游憩体验”的差距即为“满意”的程度。

在游客满意度的影响因素研究方面，国内外学者都倾向于进行实证研究。如Pizama等研究美国麻省的科德角（Cape Cod）海滨旅游地游客满意度的要素结构。Light以Carephilly Castle为例，研究文化遗产地举办旅游节庆时的游客特征，发现有节庆的遗产地明显吸引游客，游客的满意度较高，而且这种满意会使游客延长逗留时间和再次光临。刘俊等对RBD顾客满意度研究后提出9个影响顾客满意度的主要属性。肖朝霞，杨桂华对香格里拉碧塔海景区的实证研究中，提出旅游资源、交通设施、旅游设施、服务质量、管理状况五大影响因素。

目前国内外学界关于游客满意度测评的研究文献都较少。测评的过程和方法也是仁者见仁，智者见智。Akama等运用Parasuraman（1985）等的 SERVQUAL模型对肯尼亚Tsavo Wes国家公园的游客满意度进行测评和服务质量分析，该模型设计一个含有7大属性（在SERVQUAL 5大属性基础上增加了价格和价值认识）、28个指标/问题（表1）的抽样调查问卷。Beeho等将ASEB方格分析方法应用于NewLanark世界遗产村落。上海质量管理科学研究院用户评价中心项目组在2019年十一“黄金周”对上海市旅游环境的6大基本要素（交通、娱乐、购物、餐饮、住宿、游览）为指标的顾客满意度进行测评等等。

3。2游客管理综述

游客管理起源于西方国家的公共公园管理。20世纪初，大量的个人旅行增加了公园的游览量，到60年代，美国的公共公园开始被过度利用，为了保证下一代人仍能使用这些资源，游客管理变得越来越重要。因此，环境保护是游客管理研究与实践工作的直接动因，并导致了“环境导向型”的游客管理模式的形成。大众旅游的盛行，旅游业竞争的加剧使游客的旅游体验质量和满意度得到关注，游客管理是提高旅游体验质量，增加游客满意度的重要手段。因而使游客满意成为现代游客管理的另一重要动机。国内关于游客管理的研究没有形成系统，还停留在零散的研究成果上。而我国大多数旅游目的地的游客管理也只是权宜之计，并未形成系统的游客管理计划。生态旅游与遗产旅游是目前国内研究游客管理的主要阵地，重点关注旅游者行为与游客管理方法。周峰等人指出，游客管理的方法可分为直接管理和间接管理两种。何方永把国内外游客管理模式分为“环境导向”型游客管理模式、“游客导向”型游客管理模式和“环境—游客导向”型游客管理模式，并指出要发展关系型游客管理模式，协调游客与旅游目的地各利益相关者的关系，实现游客与旅游目的地共赢，最终实现旅游可持续发展。

4。研究方法

本文采用定性研究方法（qualitative research method）和定量研究方法（quantitative research method）相结合的研究方法。

定性研究方法是社会科学领域常用的研究方法，通过运用一种特殊的技术既可以了解事物的一般现象，又能获得定量研究方法所无法得到的信息，如人们的想法、动机和感受等深层次内容。定性研究方法是关于事物性质的研究，是根据研究者的认识和经验确定研究对象是否具有某种性质或某一现象变化的过程和变化的原因。定性研究方法在本文中主要应用个案法、调查法、文献资料分析法、经验总结法等。对于研究的结果，定性研究方法偏向结论性、抽象性和概括性，更多的是个人观点的阐发和个人建议的提出。

定量研究方法是对研究对象的属性进行数量上的分析研究，引用一定的数学方法，通过变换来判断研究对象诸因素的关联，最后用数值来表示分析研究的结果。定量研究方法运用一套完备的操作技术进行研究，包括抽样方法、资料收集方法、数据统计方法等，通过测量、计算和分析，达到对研究对象属性的把握。其基本研究程序是：确定各种变量选择样本采集数据对数据进行分析建立不同变量之间的相互关系检验某种关于研究对象发展变化的理论假设。

5。数据来源

研究数据来源主要是：携程旅行网自由点评数据、中外电子期刊和学校图书馆藏书、互联网资讯三部分。

中外电子期刊和学校图书馆藏书主要用于文献综述研究和理论探讨，并参考互联网资讯。携程旅行网自由点评数据作为一手数据主要用于定量数据分析研究。

6。研究内容

透视研究背景、明确研究目的，整理文献综述后，确定本文的研究内容主要包括以下三方面，其中第2部分是研究的重点：

6。1游客满意度和游客管理相关文献综述

6。2通过对携程旅行网上黄山风景区的自由点评数据进行分析，确定黄山风景区游客满意度的影响因素和游客满意度评价

6。3根据黄山风景区的游客满意度评价，提出游客管理作为旅游目的地管理的一个子系统进行开发和管理的必要性，并探讨游客管理模式和方法

具体内容和逻辑展开如下图：

7。研究的创新点

1。运用游客满意度的双因素理论来分析研究黄山风景区的游客满意度，并导入晕轮效应。

2。利用携程网自由点评数据，定量分析黄山风景区游客满意度的影响因素。

8。预期达到的目标

关于国内外游客满意度及游客管理文献综述的整理分析，结合我国黄山风景区特有的性质，同时在携程网自由点评数据的基础上，得出黄山风景区游客满意度的主要影响因素。

对黄山风景区点评数据进行深入分析，研究每个单项属性的满意度水平，最终得到黄山风景区的游客满意度评价，确认晕轮效应的单性属性。

黄山风景区的游客满意度影响因素与传统旅游六要素确实有比较大的差异。

在游客满意度评价基础上，参考晕轮效应的单项属性，进行游客管理模式和方法的探讨，能够对黄山风景区的游客管理及景区管理有借鉴意义。

9。论文框架

1。研究背景

1。1游客满意度评价在景区发展中的意义

1。2游客管理的现实意义

1。3黄山风景区在国内旅游研究中的代表意义

1。4携程旅行网在旅游电子商务中的地位

2。文献综述

2。1游客满意度研究概述

2。2游客管理研究概述

2。3黄山风景区游客满意度评价

3。方法

3。1携程网自由点评介绍及优缺点

3。2选择样本

3。3 正负评价分值

4。结果

4。1黄山风景区游客满意度分析（双因素理论）（各影响因素的满意度水平）

4。2黄山风景区游客满意度现状

4。3晕轮效应的单项属性

5。讨论

5。1黄山风景区游客满意度现状与携程网的黄山打分进行比较

5。2参考黄山风景区游客满意度的研究结果探讨游客管理模式和方法

6。结语

6。1黄山风景区游客满意度影响因素与传统旅游六要素的差异

6。2在黄山风景区规划建设游客管理很有意义

6。3为山岳风景区的游客满意度及游客管理研究做参考，进一步深入研究

10、进度安排

4。10 ~ 5。10 携程网数据的收集和分析；完成正文初稿；准备中期检查

5。11 ~ 5。20 正文第一次修改

5。21 ~ 5。31 正文第二次修改，精简文献综述和开题报告

6。01 ~ 6。10 第三次修改，完成终稿

11。参考文献

（按文献首次用到的顺序）

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26、肖禾。上海旅游线路游客满意度指数测评综述报告[J]。上海质量，2019，（11）

篇(5)

首先，景区保护性的管理模式。由于在欧美等比较发达的西方国家，生态旅游已经具有了较为久远的发展历史，所以，这些国家也积累了丰富的经营管理理念，这些理念都值得我国进行吸收和借鉴。从外国生态旅游发展的过程中来看，其主要采用的是对景区进行保护性的管理，利用分级管理的方式，对其中的森林资源多方面的保护。此种管理模式主要有以下几大特点：第一，参与主体权责分明。主要采用的是国会立法、管理者以此为基础，并同地方的实际管理情况相结合的方式来进行统一的管理。第二，有效的协调了地方同中央的关系，以垂直管理为主要模式，明确的定位管理者的角色。第三，监督体系完善，管理和经营权分开，且允许群众参与管理。以此看来，国外在生态旅游管理方面的经营、管理和规划机制等方面的经验，十分值得我国借鉴。其次，对游客实行人性化的管理。同其他类型的自然景区相比，森林生态景区的旅游形式、场所、体验和参与等方面都存在着一定的差距。由于该类旅游模式对于游客综合素质的要求比较高，所以，在管理时应该要采用人性化的游客管理模式，利用思想教育和法律管理手段相协调的方式来提高游客的自我控制和管理能力。

二、我国生态旅游管理的策略

（一）有效的协调各主体之间的矛盾

对于森林生态旅游来讲，其参与的主体主要有四大类，即旅游地政府部门、开发此景区的企业、游客与当地的居民。由于此四大人群追求的利益存在一定的差距，所以，其利益关系相对来说比较复杂，面对此种情况，在进行实际的旅游管理工作时，就需要重视各个参与主体之间矛盾的调节。目前，该旅游模式参与主体存在的矛盾主要有：各个开发企业之间利益的矛盾、政府同企业间的矛盾、当地居民同游客之间的矛盾。其中，对于政府同企业之间存在的矛盾对于该旅游管理的影响十分明显。由于企业看中的是对于经济方面的追求，这就使得其很容易在开发的过程中破坏生态平衡，盲目的开发生态资源。对于此种情况，管理者在进行管理工作时，可以吸收和借鉴一些国外的管理经验，对旅游景区逐渐的实施分级管理方案，将景区的经营权和管理权分隔开来，从而吸引更多的企业参与到该经营管理工作之中，充分的发挥群众和政府的力量，对开发企业进行有效的监督。除此之外，由于在该旅游模式发展的过程中，企业和政府部门之间追求的利益点存在差异，所以，为了可以有效的协调二者之间的矛盾，政府部门应该要充分的发挥其在该管理工作中的主动作用，利用政策手段加强对管理方向的引导，使企业在开发的过程中能够充分的重视对生态资源的保护，从而实现该旅游模式的可持续发展。

（二）增强对参与主体管理的力度

除去上文提到的要强化政府部门对于该旅游模式的主导管理作用，以及企业要提高绿色管理力度的方式之外，还需要加强游客和当地居民的管理。对于二者的管理，相关部门可以吸收和借鉴当前我国社区参与管理与对游客的人性化管理此两种管理手段，提高对于构建生态旅游社区此参与机制的重视程度。与此同时，可持续、可进入与监督等三方面的管理机制内容，有效的调动起当地居民主动参与到旅游管理工作中的积极性，充分的发挥出社区参与对于旅游管理具有的至关重要的作用。除此之外，还需要加强对游客的人性化管理力度，采用不断的向游客宣传灌输保护资源和环境方面的思想教育，来培养游客形成较高的自我管理能力，从而使生态旅游可以名副其实。

三、结论

篇(6)

关键词:风景旅游区特殊性经营管理模式

在当前市场经济的背景下,我国的风景旅游区却仍然延续了计划经济的模式,大部分还属于事业性质,纯属社会公益事业,经费靠财政拨款。旅游区管理机构虽然既有保护的职能,又有组织生产、发展经济、解决就业和社区管理的职能,但因政企不分,事企不分而导致了诸多弊端,如资金短缺,经济效益低下,机构臃肿等问题。因此充分利用市场机制,分离所有权和经营权成为各大风景旅游区的改革方向,并且也已经取得了一定的成绩,但由于风景旅游区不同于一般的企业,有着自身的特殊性,我们在引进市场化机制的时候一定要慎重。

风景旅游区的特殊性

风景旅游区资源是拥挤俱乐部产品

经济学家詹姆斯·布堪南(JamesBuchannan)在1965年发表的《关于俱乐部的经济理论》一文中,提出了俱乐部产品。这种产品可以适应从纯公共产品到私人产品之间的连续体上的任意一点,它的核心概念就是拥挤。

风景旅游区资源就属于此种产品,旅游者只要买到了门票就可以拥有参观游览的权利,并且其行为在一定范围内不影响其他人参观游览,但如果旅游者人数超过了景区容量,就会出现拥挤,并影响其消费满足。

风景旅游区资源就是这样一种存在最佳规模的产品,其产品的实物规模和消费者的人数规模有一个最佳的搭配。这类产品实质上可以实现生产者排他的,但不容易实现消费者排他,而且生产者排他的成本比较低。这使得风景旅游区资源兼有纯公共产品和纯私人产品的性质,它们由许多人同时消费,并不断趋近于容量约束范围;超过该约束后,该产品的消费就变得拥挤了,但总存在一些排他技术使得向旅游者收费成为可能。

布堪南在其文中还提到,要有一个最佳的搭配,俱乐部成员必须可以自由流动,且俱乐部拥有自主决策权,这一理论突破了公共产品由政府供给的单一模式,为公私合作提供了理论依据。

风景旅游区资源的不可再生性

旅游资源,除人工可以栽培与繁殖的动植物外,可以说是一种不能再生的资源,一旦破坏将不复拥有。例如地面上的古建筑等,总是会一天比一天少下去.。有600多年历史的噶丹寺,是拉萨著名的三大寺之一,1969年被毁为平地。泉城济南,过去那种“家家泉水,户户垂柳”的美好景象,由于对水源地缺乏保护,已不复存在,至连著名的趵突泉、珍珠泉,也濒临断水的危险。

旅游资源的这种不可再生性决定了对其实施保护的重要性。巨大的需求对旅游产品的开发、销售,可能是一种难以抗拒的诱惑,但同时对旅游资源也可能是一股无法估量的潜在破坏力。

风景旅游区系统的复杂性

风景旅游区是介于风景名胜区和旅游区之间的一个约定俗成的概念。风景旅游区系统是围绕旅游主体(旅游者)而建立起来的产品系统及其支持系统。就其产品系统而言,包括资源吸引物,人造吸引物及旅游基础设施,其中资源吸引物是旅游产品的主要组成部分,由林木、动物、河流、文物古迹等构成,分别归建设、文物、林业、水利、环保等部门管理。并以此为基点,形成以吃、住、行、游、购、娱为基本环节的一条龙服务体系。

旅游产品的提供还要得到当地社区各个部门及政策法律环境的支持,只有政府运用行政手段、法律手段及社会手段,去引导、指导旅游企业健康正常的经营,才能真正实现景区的全面持续发展。

现有风景旅游区经营管理模式简述

国家直接经营管理模式

国家直接经营管理模式就是国家集风景旅游区的所有者和经营者于一身,景区的管理、保护和开发经费由国家财政承担,景区的门票及其他旅游项目由国家定价(一般定价很低),收入上缴国家。这种模式在市场机制不完善的条件下发挥了积极作用,在保护遗产、体现社会公共利益、资源整合等方面表现的尤为突出。但从实践中看,这种经营管理模式存在着明显的缺陷。一方面,景区的经营者没有自主经营的权力,也不承担盈亏的后果,基本不按市场规律经营,效率低下,从而导致资源得不到有效配置,其经济价值得不到应有的体现。另一方面,部门利益、地区利益与国家利益难以协调,我国的土地及其分布其间的风景名胜、文物、森林资源名义上归国家所有,但实际上中央、省、市、县、乡各级政府及其部门都能出面操作。在同一景区内,建设、文物、林业、水利等多个部门插手管理,严重阻碍了风景旅游区的健康发展。

市场化经营管理模式

市场化经营管理模式就是将所有权和经营权分离,真正把风景旅游区作为一项产业来对待,将其作为独立的主体推向市场。

目前存在的市场化方式主要有两种,一种是以项目的形式招商引资,由多个投资主体进入景区行使经营权;另一种方式是垄断经营权,以一家企业作为投资主体,进行垄断经营。由于政企职能分开,产权比较明晰,企业作为市场主体的积极性得到充分调动,经济效率得到了提高。但我们也要认识到,旅游业是以持续发展为目标,需要经营者将经济、社会和环境效益结合起来考虑,而企业经营者往往只注重经济效益,而忽视社会、环境效益。此外,景区资源的交易,除面临旅游价值核算的难题外,还面临着一些政策上的和限制。因此,鉴于风景旅游区资源的惟一性、脆弱性等特点,以及相关理论政策研究滞后等原因,对这种做法必须慎重。

我国风景旅游区经营管理模式的政策建议

改革管理体制

我国风景区旅游资源的所有权主体是国家,国务院代表国家行使风景旅游区资源所有权。为保证国家产权的统一和国有资产的收益,国务院可以指定一个权威机构行使风景旅游区资源产权,对产权进行统一管理;负责风景旅游区规划的审批、土地使用权的转让、租赁,风景旅游区资源使用权转让、风景旅游区资源保护规划等。该权威机构可视需要,在各省或各片区设立派出机构,发展建立风景旅游区日常管理机构,并对其拥有领导权、监督管理权和对风景旅游区资源开发经营企业经营活动的监督管理权。日常管理机构由派出机构代表、地方政府各职能部门代表、当地群众代表、开发经营单位代表等组成,具体负责风景旅游区开发建设的监督管理,监督国有资源的用途,保证国有资源保值增值,并进行风景旅游区日常的市场管理、资源管理、环境管理。整个管理系统的经费均由国务院按旅游税收的一定比例统一拨付,以防受地方政府部门和经营者的牵制。

这种产权管理机制,可以避免现有的条块分割,多头领导,明晰了风景旅游区资源的产权归属,且有效发挥了监督作用,可以防止风景旅游区资源的过度开发、风景旅游区环境破坏。

运用不同经营管理模式

近年来,有许多学者提出风景旅游区应实行所有权与经营权的分离,将其交由企业进行市场化运营,并通过对收益和成本的比较分析论证了这种模式的合理性。碧峰峡、桐庐、太湖源等一大批景区(景点)将经营权不断地拍卖出去,黄山、张家界等遗产类资源也引入市场机制,并先后挂牌上市,这种经营意识是对传统管理意识和管理体制的一大突破,这一点应该是肯定的。但目前完全按市场机制经营的方式遭到了质疑。如黄山风景旅游区,从保护遗产的角度出发,必须严格遵循“景区游,区外居”的旅游方式,而黄山股份公司为追求自身赢利,必然尽可能以高消费方式将尽可能多的游客留在景区,由此必然造成遗产质量破坏,从而出现了在黄山发展旅游经济后“景区的环境卫生和安全质量提高,而遗产质量反而恶化”这一似乎怪异的现象。另外,这种纯商业化经营必然以其垄断性而伤害游客正当利益。拥挤俱乐部产品可以通过政府提供,也可以通过所有权与经营权的分离由私人提供。但经营权和所有权的分离是否适合所有的景区,也是一个值得思考的问题。

本人认为,凡是经营性景区(景点)均要实行所有权与经营权的分离,只是对一些专业性或公益性强的景区(景点),如国家森林公园、自然保护区的核心区、文物保护区、宗教朝拜地等实行国家经营管理,由国家委托专业人士经营。

加强对旅游资源的管理

风景旅游区不是单指景观资源,而是以景观资源为核心,由产品系统和支持系统组成的一个综合体。往往在我们脑海里有一个思维定势,即风景旅游区的收入来源就是门票收入,并以其为由来证明管理经费紧张,从而交由企业市场化运作或进一步提高门票价格。由于旅游产品是一种高弹性消费品,提高价格会导致游客数量大幅度减少,门票收入进一步降低,且波及到整个行业。我们应该改变观念,树立大旅游意识,正确把握旅游业的综合性、先导性、关联性规律特点。

在风景旅游区经营管理体制改革中,分清旅游景观资源和旅游经营资源。旅游经营资源才是我们的改革重点(包括住宿、交通、餐饮、娱乐设施等),增强竞争活力,提高风景旅游区的收入。旅游景观资源不应作为风景旅游区创收的主要途径,而要以保护为重,国家应建立景区财政补贴制度,为景区维护经费来源提供保障。对那些交由企业运作的经营性景区,应制定门票价格管理制度。

建立规制风景旅游区开发和保护的法律体系

改革开放20多年来,我国旅游立法初步形成了旅游法律体系,但是在风景名胜区、森林公园、自然保护区等方面,目前还没有正式立法。

虽然有《风景名胜区暂行管理条例》、《中华人民共和国自然保护区条例》、《森林公园管理办法》等行政法规,但是这些规定缺乏实施细则,对一些新做法缺乏裁决的依据,对实际执行中的一些破坏资源、侵蚀国有资源、使用权不明确的现象难以做出有效认定和判罚。尤其在民营企业开发旅游景区的过程中,由于没有相应的具体法律法规对旅游资源开发行为进行规范,具体操作上对旅游资源的权力归属没有清晰的界定。要明晰风景旅游区产权,并使其规范化运作,就要建立健全相关法律体系,将景区开发行为予以规范,对破坏景区资源的行为和做法给予惩罚。按照我国现行法律体系和行政法渊源,风景旅游区立法体系可以按照宪法——法律——行政法规——部门规章、地方法规、地方规章——规范性文件这样一个层次来构建。

总之,风景旅游区不能等同于企业,由于它有着自身的特殊性,我们应从经济、社会和环境效益多个方面考虑经营管理体制的改革路径。在风景旅游区的开发保护中,要加强公私合作,合理利用政府和企业的优势。

参考文献:

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篇(7)

关键词：九寨沟 智慧景区 管理体系 建设

中图分类号：P208 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）07（b）-0177-02

科学技术的迅猛发展，对我们的社会、经济、文化、生活方式都产生了深刻的影响，同时也催生了旅游景区管理模式的重大变革。更多先进的科学技术在景区的应用，提升了景区的管理服务水平，促进了景区的高效运营，助推了传统旅游景区的转型升级。[1]依托科技手段，九寨沟景区探索出了中国景区数字化管理新模式，建立了景区资源保护与旅游开发协调发展的新机制。

1 智慧九寨的项目依托

2004年，九寨沟景区承担了国家建设部的“城市数字化示范工程应用研究”课题――《数字九寨沟综合示范工程》项目的建设，并创新性地建立了“资源保护数字化、运营管理智能化、旅游服务信息化、产业整合网络化”集成应用体系，探索出中国景区数字化管理营运新模式，引领了全国旅游景区信息化建设的新浪潮。

近年来，九寨沟景区以承担国家项目研究为依托，开展智慧景区建设，已成功申报并承担了国家“863”计划重大项目――《基于时空分流导航管理模式的RFID技术在自然生态保护区和地震遗址博物馆的应用》、国家科技支撑计划项目《智能导航搜救终端及其区域应用示范系统》及《实景化景区智能管理与服务系统应用》等多个国家重大科技项目。通过这些项目的研究，实现了新兴信息技术条件下集成管理模式的应用，为建设九寨沟创新型景区、研究型景区插上科技翅膀，从而实现向科技要管理，向管理要效益，推动传统旅游向现代旅游转型，使九寨沟走上科学发展之路。

2 智慧九寨的关键技术

智慧景区是充分运用云计算、物联网、大数据分析、移动互联网等通信和信息技术手段，通过感测、传送、整合和分析运行核心系统的各项关键信息，对景区管理、游客服务、旅游运营等活动的各种需求做出智能的响应，面向未来的景区管理者和游客构建全新的大数据决策和应用的高级信息化智能化的景区智能化形态。[2]

2.1 云计算

云计算（cloud computing）是基于互联网的相关服务的增加、使用和交付模式，通常涉及通过互联网来提供动态易扩展且经常是虚拟化的资源。云计算核心思想，是将大量用网络连接的计算资源统一管理和调度，构成一个计算资源池向用户按需服务。提供资源的网络被称为“云”。[3]作为智慧九寨重要的神经中枢，云计算中心的建立，整合了数据资源，避免了信息孤岛，提高了系统和资源的利用效率，能最大程度上覆盖智慧景区管理的各个环节，为景区管理和服务工作提供决策支持。

2.2 大数据

大数据（BIGDATA），或称巨量资料，指的是所涉及的资料量巨大到无法通过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。大数据技术，是指从各种各样类型的数据中，快速获得有价值信息的能力。

大数据的必要性。

九寨沟在全国率先开展数字景区建设，景区管理及景区相关产业（如酒店、旅行社、运输公司等）的信息系统、视频监控系统、感知系统、电子商务平台等每时每刻都会产生大量的数字、文字和视频数据；同时，源于互联网的旅游微博、微信、视频网站、社交网站等也会产生数以亿计的关于九寨沟的数据，这些数据都具有典型的大数据特质。

数字九寨的建设为景区管理健全了手脚，而要实现从数字化到智慧化景区的转型升级，离不开大数据这个数据大脑。利用大数据的旅游数据收集分析能力，可以满足游客的人性化需求；通过大数据的分析能力，可以创新营销模式，全面提升经营管理水平；甚至可以利用大数据平台，加速推进线上与线下的资源整合，为游客提供更为适合的旅游产品。

依托大数据技术，可以完成例如景区客流波动预警，分析原因及影响因素等以往无法完成的任务，与景区营销、公安、交通、产业规划、景区公共服务等体系形成信息共享和协作联动，结合电商游客预订数据形成旅游预测预警机制，提高了景区的应急管理能力和旅游安全保障能力。

2.3 物联网

物联网是通信网和互联网的拓展应用和网络延伸，它利用感知技术与智能装置对物理世界进行感知识别，通过网络传输互联，进行计算、处理和知识挖掘，实现人与物、物与物信息交互和无缝链接，达到对物理世界实时控制、精确管理和科学决策目的。

物联网实现了人与人、人与机器、机器与机器的互联互通。通过把RFID、传感器、二维码等信息传感设备植入门票、桥梁、公路、建筑、供水系统、电网等景区的各种物体中，可以实现对景区更透彻的感知；通过与互联网的融合，能将景区事物信息实时准确地传递出去，从而实现更为广泛的互联互通；通过利用云计算、模糊识别等各种智能计算技术，对海量的数据和信息进行分析和处理，能够帮助对景区内各类人和物实施智能化的控制

3 智慧九寨的总体框架

以“数字九寨”为基础，九寨沟景区继续推进智慧景区的建设。要实现从数字化到智慧化的重大转变，智慧九寨的总体框架要建设扎实的IT骨骼，透明、共享的信息通路和智慧的决策头脑，包括五个方面：一是更加灵活、可靠、高效的IT基础设施，二是大容量高性能的数据中心基础设施，三是具备信息共享的IT服务设施，四是集通信、办公、管理为一体的综合性应用服务平台，五是大数据智能分析平台。

智慧九寨的总体框架可以概括为“一项应用、三大平台、五个系统”。一项应用是指应用大数据分析技术，实现更有效的综合辅助决策，从而为游客提供更加个性化的公共服务，为旅游业企业提供重要的数据支撑；三大平台包括信息基础平台、数据基础平台、云计算服务平台；五个系统分别是公共管理系统、资源保护系统、旅游营销系统、智能指挥控制中心系统及决策支持系统。

3.1 一项应用

随着互联网技术的高速发展以及全民移动互联网时代的来临，各种行业的规则已经产生了巨大的变化。建设三大平台和五个系统最终的目的是要形成智慧九寨的神经系统、肌肉系统，配合一项应用形成真正的智慧，为景区管理提供决策辅助，为游客提供更加个性化公共服务，为旅游业企业提供重要的数据支撑，景区管理不再仅是建立在传统的经验之上。根据可视化的数据，景区管理可以通过应用软件主动为游客推送吃住行游购等信息，制定旅游行程、引导旅行消费；旅游产业链的企业在这个平台上可以满足游客打车、住宿、旅游线路规划等个性化需求，改变服务方式、经营模式，避免一味比拼价格、降低服务质量的恶行竞争，转而用大数据来管理和服务游客，形成良性的产业链发展。

3.2 三大平台

随着北斗导航系统在景区的应用、景区智能监控系统、LED信息平台、电子商务系统、门禁票务系统、具备自助导览功能的景区APP等陆续上线，预示着智慧九寨已初具雏形。智慧九寨的建设不仅是景区内部的信息化，更应是加快带动整个旅游产业链上各要素的信息化智能化的过程。三大平台的建设要改变整个旅游系统无序发展、烟囱式建设的格局，建立基于云计算和物联网的智慧旅游管理平台、服务平台、营销平台以及统一的数据仓库，从根本上改变现有的IT格局，避免重复投资和“信息孤岛”，形成惠及旅游发展产业链各环节的智慧云九寨。

3.3 五个系统

五个系统是基于旅游资源特点、应用系统功能、系统服务对象、系统使用部门等因素而划分的。一是公共管理系统，主要包括应急救援管理、旅游服务管理和景区行政管理。应急救援管理是应对景区突发事件的快速处置，包括110、119、122及120的快速反应；景区服务管理主要是满足游客需求，为游客提供高品质的旅游服务，包括主动均衡景区游客分布、加强景区游客流量控制、景点拥挤警示、分时 就餐管理、分时售票管理、智能车辆调度、旅游咨询服务、景区全息展示等；景区行政管理主要是根据机构职能对景区工作人员、景区居民、资源配置、旅游安全、基础设施规划建设等的管理。二是旅游资源综合保护系统，主要通过物联网和移动互联网技术对景区旅游资源进行常规的保护监测，并通过对回传数据的及时分析进行状态评估、及时预警，其中包含：森林植被监测、地质地表灾害监测、森林火灾监测、水质水文监测、气象监测等多个方面。三是旅游目的地营销系统，主要包括（吃、住、行、游、购、娱各要素）旅游资源的整合平台、电子商务平台、旅游资讯服务平台、景区信息智能推送软件、基于客源地分析定向营销推广平台、微信公众服务平台等。四是指挥控制中心系统，利用虚拟现实技术、遥感技术以及实景影像技术，对旅游景区的虚拟重建，结合景区智能监控系统建立指挥控制平台，实现对景区的资源合理配置、游客均衡分布、车辆实时调度等进行动态的指挥控制管理。五是智能决策支持系统，通过人工智能和决策系统相结合，利用大数据分析和数据挖掘技术，对景区保护、管理、开发、营销相关的多维数据进行分析，形成多维的数据报表（包括基于GIS和实景三维的数据报表），辅助管理者的决策。这五大系统共同构成“智慧景区”的应用服务体系。

4 智慧九寨前景展望

在今后的信息化工作中，九寨沟景区将用科学发展观统领发展，坚持实施可持续发展战略，积极拓展新视野、确立新目光、塑造新优势、争当新表率。将进一步通过“智慧九寨”的建设切实解决景区游客量增长所面临的一系列管理压力，对景点的游客量控制管理，有效保护景区生态环境；以最优化的调度扩大景区容量和生产规模，降低管理成本；确保整个景区安全有序优质高效的运营，实现文明管理，推动和谐景区的建设，实现生态效益、经济效益、社会效益的有机统一；以九寨沟一流品牌、一流管理为基础，延伸产业链，促进和谐、可持续、跨越式发展，积极促进旅游二次创业，努力把九寨沟建设成为国际旅游目的地。

参考文献

[1]刘锋，束航，马军，等.中国景区信息化的回顾、现状与展望[R].2009，9：7.