保险公司服务意识精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇保险公司服务意识范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

【关键词】科学发展；保险行业；建设研究

【引言】随着我国改革开放的不断深入、市场经济的逐步完善， 以及构建社会主义和谐社会的全面启动， 社会保障问题已成为世人瞩目的焦点。虽然我国保险行业的体制建设和文化建设已经取得一定的成效，然而，与发达国家相比还有一定的差距。我国的保险事业与保险行业的建设发展面临着一些困难，科学发展保险行业面临着一些新的挑战。为了促进我国保险行业的科学发展，发挥保险行业的社会保障功能，提高保险行业服务社会的能力，需要采取一定的对策，完善我国保险体制，加强保险行业的文化建设特别是诚信建设。

一、保险行业在建设发展中存在的问题

1）保险市场不发达，人们缺乏保险意识

在许多发达国家，保险已经进入成熟阶段，成为人们生活中不可缺少的一部分。而在我国，尽管目前正推进以市场化为导向的经济体制改革，社会保障体制正在发生深刻的变化，个人面对的风险正在不断增加，但是人们对风险的认识还不够，导致人们的风险和保险意识比较落后[1]。保险行业的健康持续发展离不开完善的市场体系的支持，而中国人的保险意识普遍不够高，人们对于购买保险的意识和欲望不够强烈，导致我国人均保险费用和人均保险份额普遍较低，保险市场的规模难以扩大。

2）诚信体制不健全，人们对保险的认识陷入误区

保险是健康的储蓄，是晚年生活高品质的保证，是自身财富的延伸，是对孩子未来的保障，是防范意外事故的一份责任，是每个人都需要准备的防护伞。人们购买产品，更对的是购买一份承诺，都希望保险公司能够信守承诺，在需要用到保险的时候能信守承诺给他们提供一定的经济保障。然而，近年来，我国保险行业普遍存在信誉危机。由于保险后的理赔程序太过复杂，或保险从业人员的业务素养不够高，有些保险公司甚至在扩充市场的过程中进行虚假的宣传，对保险人的而利益造成严重的损害，另一方面也严重损害了保险行业的信誉，使得公众对保险普遍存在不信任的心理[2]。诚信是一个企业发展的基石和保障，而对于以销售承诺为主的保险行业而言，信誉更是保险行业在生存和发展中不可或缺的基本要素。保险行业的诚信体制的不健全，严重制约了保险行业的健康持续发展。

3）保险行业的服务意识和服务水平较低

改革开放让中国的方方面面都欣欣向荣，气象更新，发生了翻天覆地的变化。目前，市场经济在逐步的完善过程中，构建社会主义和谐社会是全国上下共同关注的历史性命题，而民生问题是其中重要的一个部分。在这种社会历史环境下，社会保障问题已成为世人瞩目的焦点。从关注民生与解决民生的角度出发，各级党委以及社会各界也在关注着社会保险制度，同时也对社会行业的工作提出了越来越高的期望和要求。然而，由于我国保险行业的从业队伍的专业素养存在良莠不齐的状况，他们的服务意识不够强烈，而保险公司又未能对他们实行科学有效地管理。此外，不少保险公司在经营的过程中存在违反规范的行为，未能严格遵守诚实守信的道德规范，行业的自律意识不高。总之，保险行业我国保险事业的服务意识和服务水平不够高，保险未能发挥社会保障功能，严重制约了保险行业的持续科学健康发展。

4）法制不够完善，缺乏对保险行业的有效管理

目前，我国保险环境不够和谐理想，保险公司在经营的过程中又经常会出现一些违规的现象。保险行业的经营即运行程序都是法律的监督和保障，而目前我国法律对于保险行业的监督力度不够，未能对保险规则中的一些不利因素用法律手段加以约束或剔除，导致保险行业的规章制度未能更为合理，严重影响人们的根本利用，同时也严重制约了保险行业的发展。

二、促进保险行业健康科学发展的对策

1）加强对保险的正面宣传，强化公众的保险意识

目前，我国人口以达到14亿左右，我国保险市场的潜力是非常庞大的。然而，由于我国公众的保险意识不够强烈，导致我国保险市场未能得到有效的释放。为扩大向中国庞大的保险市场，发挥保险事业的社会保障功能，促进保险行业的健康科学发展，就必须强化公众的保险意识，为保险行业塑造正面的形象，加强对保险的正面宣传，是公众对保险的实质内涵有更深层次的理解，从而改变对保险的消费观念。

2）完善诚信机制，提高公众对保险的诚信度

保险产品是一种诚信为形式存在的产品，没有诚信的保险产品根本一文不值。因此，保险公司要完善诚信机制，弘扬诚信文化，以促进保险行业的健康持续稳步发展[3]。为此，保险公司应该将客户的利益放在首位，要确保自己的服务能给保险人带来利益。要制定科学的管理机制和保险体系，提高保险从业者的业务素质特别是诚信素养，完善保险制度。

3）提供优质服务，提升公众对保险的满意度

保险行业作为一种服务性的行业，其服务范围较大，服务人群较多。广大参保人员是保险公司的服务对象，保险公司应捧着顾客是上帝这一治理格言，真诚地为参保人员提供细致入微的服务，以参保人员的根本利益为工作的出发点和工作的目标。为客户提供优质的服务，不仅能提升公众对保险行业的满意度，还能塑造良好的保险行业形象，真正发挥保险行业的行业性质及其对社会的积极作用。

【小结】关注民生、解决民生， 以及社会保险工作越来越受到各级党委政府的高度重视和社会各界的广泛关注，这些对社会保险行业的工作提出了越来越高的期望和要求，既给社会保险行业带来了前所未有的发展机遇， 也对我国保险行业的建设和发展提出了严峻的挑战。因此，保险行业尽快适应新形势下社会保险快速发展的需要， 全面提升保险行业服务水平， 提高参保对象服务满意度，发挥保险行业的社会保障功能，构建完善的保险体制，促进保险行业的科学健康发展。

【参考文献】

[1]宋福兴.提高保险企业创新能力，实现行业科学发展[J].中国保险.2010（07）：32-34.

篇(2)

关键词：人寿保险；运作体系；制度；服务

中图分类号：F840 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）13-0105-02

保险公司积极有效的运作，就是缩短保险公司与客户的距离，增强客户的信任感，提高客户的忠诚度，树立保险公司的良好企业形象，提高公司的市场竞争力。

一、寿险公司运作过程中出现的问题及原因

从近年来相关部门的报表显示，平安的各项指标在逐渐的走上升趋势，到处呈现一片“绿色”，从1988年以来，短暂的二十二年间，由一个地方性的财险公司变成一个世界五百强的企业，的确取得了优异的成绩，也得到广大市民的认可，也为广大客户提供了优异的服务，但是就平安寿险公司的内部具体运作情况看，还存在相应的问题：

1.领导没有把公司的目标明确化，从而不能使所有员工站在一个同一高度。整个公司的会议分的很清楚，每次开会基本都是前线会议或者后援会议，很少把所有前线部门以及后援部门集合在一起，站在一个公司的统一高度召开过会议，没有使所有员工把每年甚至每个季度乃至每个月的工作计划及目标明确化，这些就导致整个公司人员没有一个明确的目标，也就不可能使所有员工站在同一起跑线上，那么这样一来，就使公司的工作效率受到很严重的影响；前线与后援各各口有各自的目标考核值，所以看待问题也就各自不一样，例如：作为前线为了达到多少保费的目标，会用各种的激励方案来刺激业务员刺激客户，而不考虑保单是否良性。而后援部门因为有公司继续率的考核，往往一遇到公司有大型的方案，就会出现大量的保单退保。

2.公司员工趋向年轻化，工作经验及专业技能不足。由于保险市场的竞争激烈化，导致寿险市场严重缺乏保险人才，从而招聘一些刚刚毕业的大学生，没有相关的工作经验，更缺少一些基本的技能，这些人员中，仅有很少人以前接触过保险，大部分都是到了公司之后才开始从头学，没有在一线做过销售，而是直接到工作岗位边干边学，对外勤的展业辛苦以及外勤每天的心理都不了解，琢磨不透，缺乏有效的内外勤之间的沟通，也就无法更好的为外勤团队做好相关优质的服务。

3.员工对公司缺乏责任感，人员流动性过大。由于外勤团队的不断壮大，使之对应的内勤团队也在迅速的壮大，由于增长速度过快，没有很好的新老交替过程，新的员工又没什么相关工作经验，所以在很短的时间内很难学到专业的技能，导致不能和公司的工作节奏紧密地结合在一起，致使大部分新的员工对公司没有一种责任感，感觉每天对工作都是无所谓的态度，正是有了这种无所谓，使自己各方面在公司受不到相应的重视，感觉自己在公司可有可无，于是在受到一次很小的挫折或者是受了某领导的一次批评时，绝大多数人员便向领导呈交了辞职报告，由此公司的人员流动性过大，就导致专业的公司没有很专业的保险人才，从而影响了公司的整个知名度及公司的品牌。

4.营销员不合理的税收与社会劳动保险的缺失影响人员的留存。根据中国目前关于企业雇员及非雇员的相关税务法规和条例，保险营销员作为非企业雇员，视同其他行业的个人和法人销售商，对营销员的佣金同时征收营业税和个人所得税。对营销员征收营业税，不仅与保险公司缴纳的营业税重复，而且，营销员的佣金收入实际为其个人提供劳动服务所得，征收营业税不尽合理，也不符合大多数的国际惯例，大部分发达国家和地区不对营销员征收营业税。此外，除了极少数地区以外，绝大部分地区因政策不明晰或条件限制过多，大部分保险营销员无法以“灵活就业者”身份参加当地社保。这就是作为营销员当感觉到压力过大，或者遇到些不顺心的事情，说离司就离司了，在企业没有归属感。

5.售后服务没有跟踪到位。客户服务质量的好坏、服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡。一家保险公司服务的质量直接决定公司经营的好坏！而保险公司的服务是一种面对面满足人们情感需求的服务，这就要求我们必须要站在主动地位，不能处理很多问题站在被动地位，对客户保单的跟踪服务时一方面，而且要让客户感觉到在你这里买保险很有安全感，对你业务员本身建立了很好的信任度，继而很可能给你做很多的转介绍，更好的发展你的业务，除此之外，保险公司的业务员还应该向客户提供公司产品的相关信息、公司新出产品的功能、公司最新动态、生日小礼物等等各类服务，以更人性化的服务不断的满足客户（消费者）的需求。

6.各个公司之间的产品没有差异化之分。在我们寿险市场，由于监管部门管制的原因，加之寿险市场正处于起步阶段，各寿险公司已经推出的险种趋于雷同，公司的业务结构极为相似，品种单一，缺乏特色与创新。寿险市场上除了投资连接产品和万能寿险以外，其他各类产品不同公司间差别不大。传统的寿险产品，现在大多发展为分红型产品，产品的基本特征相似性很大，只是在分红的比例、红利处理方式上各产品有不同之处。对于新兴的寿险产品如个人健康险和团队养老金保险，国内各大保险公司的产品也非常相近，大部分条款都是0~65岁，180天的免责期和保十种重大的疾病，缴费可年缴等，只是在产品的投保范围和缴费方式等方面有细微差别。综上所述，各产品趋于雷同，只是在保险金额、返还频率、保额变化方式和品牌包装上有所差别，其他并无大的差别。

二、建议及对策

1.建立严格的例会制度。会议是对以前工作的总结同样也是商讨下阶段公司运作相关问题的开始，也起到一个承上启下的桥梁作用，也属于公司运作的有效部分，因此建立一个严格的例会制度是非常必需的，在召开会议时，应该有个固定的时间，比如说周一是全体员工例会，对上周工作作出总结而提出本周公司各项指标的目标、计划及相应的措施，周二是营销部会议，周三是培训会议，周四是后援会议，这样一来，建立公司严格的例会制度，不仅使全体员工对公司的整个节奏清楚明了，又通过各个部门召开的部门会议，把公司的节奏贯穿到每个部门，每个部门再提出相应的对策及措施，贯穿到每个人身上，就使公司员工上下一心，牢牢拧成一股绳。

2.建立科学的人事聘用制度，严格把关，进行长达三个月的专业培训。保险公司需要的是综合性人才，不单单是在某一方面很有特长，而且在其他各个方面都要有所了解，这些就决定了保险公司必须要有很好的人事聘用制度，比如说学历、年龄、工作经验、在某方面有什么特长等等，最重要的是通过该公司先进的“人才甄选系统”，也就是所谓的LASS测试，从本质上测试一下应聘人员是否具备保险人士的一些必备素质。由于大部分新招人员没有很好的专业技能，导致在工作后很长一段时间能力都提升的很慢，所以在入司起初，公司应该举行长达三个月的培训，在短暂的时间由内到外把一个新人塑造成一个保险专业人士。

3.提高公司员工的服务意识，营造良好的工作氛围。由于公司员工的学历、从事保险的时间长短都各不一样，导致员工的服务意识各不一样，这就要求公司在固定的时间对其内部员工进行相关的培训，在做到提高公司员工服务意识的同时，也营造一种良好的学习氛围，只要公司员工明白自身的责任所在，自然就会提高服务意识，同样，有了这份责任心所在，员工就自然会主动的提升自己的各方面能力，主动的学习，这样有了这种学习、工作氛围的所在，公司所有员工才会不断的交流，使彼此了解彼此，从而少了平时存在的“勾心斗角”，相应的工作效率也会逐步的得以提升。

4.建立运作体系，形成一个系统，搭建一个平台。在寿险公司，讲究“营销是树，培训是根，后援是保障”，营销部、培训部、后援三个部门的有效结合，从而形成一个系统，搭建一个平台，在培训的过程中贯穿着营销的思想、节奏，贯穿着后援的相关指标，如何向客户提供更加周全优质的服务，建立回访体系，并且交给专业人士负责，使公司的事情具体落实到人，组建成一个生产线，一步步打造保险专业人士，一步步发展壮大公司的团队，从而从根本上打响公司的名誉度、知名度。

5.尽快解决保险营销员的社会保障制度。首先，鉴于保险营销员体制的特殊性，国家财政部门、税务部门研究出台与保险营销员相关的法规，借鉴国际上大多数国家的做法和经验，保险营销员的劳务收入（佣金）在扣除一定的业务费用后，除依法缴纳个人所得税外，免征保险营销员保险业务的营业税。其次，借鉴和推广深圳市社保的做法，建议人力资源和社会保障部研究、制定全国统一的保险营销员参保规定和执行指引，按照自愿参保的原则，在全国范围内，由各保险公司统一受理、各地保险同业公会统一代办保险营销员的参保申请。

6.丰富公司的销售产品。公司可以根据各区域文化的不同，人群消费方式的不同，在各地市场出差异话的产品，虽然其他寿险公司的模仿力很强，但是通过监管部门的审批还是需要一段时间的。如果公司的产品更新换代频次高一些，地域产品互换，交叉来销售，那样老百姓的需求点将会更多，能够购买的产品将会更加丰富。随之公司的销售将会持续的增长。

寿险公司也一样，“严在管理，重在学习”，只要公司的每名员工都能使自身的能力不断的提升，同时在公司的运作体系上加以严格的管理，相信公司的发展越来越壮大！

参考文献：

[1] 吴定富.保险业应加强社会责任建设[J].金融时报，2011，(5):11.

[2] 马骏.寿险人卓越之路[M].北京:中国经济出版社，2007:7.

[3] 万峰.寿险营销管理[M].北京:中国金融出版社，2006:8.

篇(3)

一、保险公司客户服务的主要内容

首先是售前服务。一是传播保险知识。保险公司要通过媒体、组织宣传活动、设立咨询系统、网络等立体服务沟通平台、进入社区开展宣传等方式，为消费者提供各种有关保险行业、产品的信息，增强民众的保险意识，普及保险知识，提供咨询服务。二是传递保险信息。当顾客在购买保险之前，保险公司可通过各种渠道将行业、市场情况、保险产品、保险条款内容等有关信息传递给消费者，而且要求信息的传递准确、到位。尤其对责任免除、投保人、被保险人义务条款的含义、适用的情况及将会产生的法律后果，特别要进行明确的解释与说明。三是做好风险规划与管理服务。保险公司要帮助顾客识别风险，包括家庭风险的识别和企业风险的识别，在风险识别的基础上，帮助顾客选择风险防范措施，既要帮助他们做好家庭或企业的财务规划，又要帮助他们进行风险的防范。特别是对于保险标的金额较大或承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供保险建议书。

其次是售中服务。一是指导填写投保单。要耐心指导客户，提醒投保人应该注意的问题，切实维护客户利益，体现客户的真实意愿。二是接报案、查勘与定损服务。要坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定，做好接客户报案、派员查勘、定损等各项工作，全力协助客户尽快恢复正常的生产经营和生活秩序。在定损过程中，应坚持协商的原则，与客户进行充分的协商，尽量取得共识，达成一致意见。三是核赔服务。核赔人员应全力支持查勘定损人员的工作，在规定的时间内完成核赔。核赔岗位和人员要对核赔结果是否符合保险条款及国家法律法规的规定负责。核赔部门在与查勘定损部门意见有分歧时，应共同协商解决，赔款额度确定后要及时通知客户；如发生争议，应告知客户解决争议的方法和途径。

最后是售后服务，指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。一是防灾防损服务。这是财产保险客户服务的重要内容。保险公司应定期对保险标的之安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议。对重要客户和大中型保险标的，应根据实际需要开展专业化的风险评估活动。二是理赔服务。应根据保险合同的约定，优质高效地履行赔偿和给付责任。三是增值服务。应为特定群体的客户或潜在客户提供与保险保障没有直接关系的延伸，也就是保单以外的服务。四是契约保全服务。应做好保险受益人变更、保险金额变更、保险期限变更等一系列维护工作，确保保单的有效性。五是咨询与投诉服务。应通过客户服务专线等多种渠道接受咨询和投诉，准确解答客户疑问，及时、公正处理客户投诉。

二、当前保险公司客户服务中存在的问题

据2012年3月一份媒体调查问卷显示，有38%的消费者认为当前整个保险市场最需要改进的方面是服务质量。有23%的消费者对保险合同存在不合理条款表示不满意；有15%的消费者对理赔手续过程复杂时间长表示不满意。影响消费者对保险企业满意评价的三个最主要问题是：销售人员强制推销产品（30%），保险合同存在不合理条款（23%），合同文本晦涩难懂（21%）。令消费者最讨厌的保险企业作风前三位是：保险后续服务不到位（38%），处理投诉不及时（28%），保险前后服务态度差别大（15%）。具体而言，目前保险公司在客户服务工作中存在的问题表现在:

1.客户服务意识不强，社会满意度不高。有的保险公司一味追求发展速度和市场份额，忽视了经营效益、客户服务，淡化了对投保人和被保险人应尽的社会责任。

2.客户服务的方式、手段比较粗放。服务方式局限于传统式、功能性、基础性的服务，日常提供的只是与保单有关的服务，只有当客户出险或缴费时才能享受，客户需要的一些延伸服务还远远不能得到满足。由于保险产品的无形性特点，客户希望投保之后仍然与业务人员保持一定的联系，但目前除非出险索赔，保险公司和客户双方的售后联系沟通很少。

3.保险产品创新力不够。客户购买保险的目的是以少量的保费支出获得不可预测风险的转嫁，从而满足转嫁风险的需求。这些年来，我国城镇居民的收入水平不断提高，但仍有较大比例的市民没有购买家庭和个人保险，一定程度上反映保险公司提供的产品还缺乏针对性和有效性。

4.理赔服务的质量和效率不高。理赔时需要经过查勘、定损、核损、提交单证、理算、核赔、领取赔款各个环节，环节之间传递速度慢，理赔程序、环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限过长，导致赔案处理周期长，结案率偏低，从而损害了被保险人的切身利益，造成车险理赔投诉增多，影响了保险行业的社会形象，造成公众对行业信任度、满意度的降低。

5.保险条款不够严谨。一些客户遇到保险事故，在对条款的理解上经常与理赔人员产生差异，从而引起争议。有些条款，即便保险公司专业人员内部讨论时亦众说纷纭、莫衷一是。甚至有的业务员在展业中存在误导行为，极大地损害了行业形象，也造成保单的失效率、退保率、投诉率居高不下。

三、提升保险公司客户服务质量的有效途径

一要加强教育宣导，增强服务意识。保险公司要把保护广大被保险人利益作为出发点和落脚点，切实加强对员工的教育引导，细化服务内容，明确服务标准，加强服务基础建设和资源配置，在接报案、咨询、投诉等客户接触端口实现标准化服务，建立服务质量检测考评机制，推进保险公司形象标准化、服务标准化、流程标准化和操作标准化建设。要向社会和客户公开服务承诺，并严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。要将投保人和被保险人的满意度作为衡量工作成效的根本标准，努力维护好、实现好投保人和被保险人的合法利益，努力构建和谐共融的局面。

二要完善产品体系，努力适应客户的需求与偏好。当前，随着我国市场化程度提高，社会保障体制改革，家庭结构改变，人口趋向老龄化，必然产生新的风险和新的保险需求。保险公司应该与国家社会经济建设和谐社会建设紧密结合，与国家狠抓生产安全紧密结合，在责任险、建工险、安工险，以及具有市场潜力的老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等方面开展积极的研究探索，力求获得突破。

三要努力提升服务的便捷度。在购买方面，除了展业人员的销售外，捆绑、定制销售、中介、网络、电话、便利店等渠道都可进行尝试；在支付方面，除了现金之外，网上支付、银行划付等也可尝试实践。要加强咨询、投诉环节管理，建立咨询、投诉处理监督机制，通过提高各环节的责任意识，提升咨询、投诉处理速度。

四要高度重视理赔服务，努力实现从方便内部管理向方便客户转变。保险公司要改进理赔程序，优化理赔流程，简化理赔手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。理赔部门和理赔人员要换位思考，设身处地为客户着想，想方设法简化程序，缩短周期，方便客户。要强化接报案、调度、查勘、定损、报价、核损、理算、核赔、支付各环节的规范化、标准化操作，加强对上述各环节操作时限的日常管控手段和后台监督，在确保理赔质量的基础上，全面提升理赔效率和服务水平。要定期沟通，及时向客户通报理赔进展情况。结案后，对已决赔案要及时进行回访，对客户进行防灾防损的教育，提高客户的风险管理意识和水平。

五要努力为重要客户提供增值服务。保险公司要努力为重要客户提供保单之外的服务，可通过成立客户俱乐部等形式，为不同等级的会员提供专家讲座、免费体检、健康咨询、机场贵宾通道等服务。可运用重要客户信息资源，在节日、生日、气候骤变等时点通过适当方式给予关爱服务，并在客户生病住院、子女就学、入托、就业、家政等方面开展更具针对性的人性化服务和帮助。当重要客户出险时，从接报案到查勘、定损、理算、核赔等各环节都应提供高效、优质的服务，同时尽量给予优惠的理赔处理。

六要学习借鉴发达国家保险企业的先进服务手段。当前，发达国家保险公司新的服务技术层出不穷，如有些国家推出了IC卡大小的保险卡，卡内存储了保单的条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，并能通过互联网与其他一些国家和地区通用。目前，国内保险公司的保单仍然采用纸质单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。因此，应当借助科技的力量，对服务形式进行创新。

参考文献

[1]吴焰.中国非寿险市场发展报告[M].中国经济出版社，2010.

[2]郭欣.客户服务与管理[M].广东经济出版社，2002.

篇(4)

保险公司应加强市场调研和预测，前瞻性的产品创新满足潜在的客户需求。保险首先应密切关注社会需求的热点，根据市场需求和发展走势积极开发市场潜力大的保险产品。面对社会发展的新局面，出现的新问题，财产保险方面应有针对性的积极开发不同领域各类责任保险产品，如农业保险产品，高科技产品开发保险，新产品开发责任保险等，并优化产品的结构组合。人寿保险方面应加大非传统产品的开发和创新，加强健康、医疗保险和人口老龄化社会对保险的需求的研究。通过保险产品创新，增强老龄化社会中人们抵御风险的能力无疑是未来老龄化社会的潜在需求，这种创新无疑提高了客户价值，增加产品吸引力。总之，保险产品创新需要深入的市场调研，发现消费者潜在的需求，并根据市场环境、经济状况、市场供给等不同状况，有针对性地满足不同层次的目标市场的需求。产品创新实现了差异化，提高客户价值，也就增加了公司的竞争优势。

二、服务打造品牌———增强核心竞争力

保险作为特殊的服务行业，一旦跟客户签订了保险合同，就要承担起合同规定的保险保障义务，为客户提供长期(有的长达几十年)，服务的好坏直接关系到客户的满意与忠诚，关系到公司的前途命运。目前我国保险业的服务意识、服务水平和服务质量还相对落后，客户满意度低，因此创新服务能力，打造服务品牌以提高核心竞争力成为保险公司发展的当务之急。

1.树立以“客户为中心”的创新服务理念

以客户为中心是现代营销观念的基本出发点，就是要围绕客户这个主题来开展工作，言行、制度、环境建设都要以客户为中心，提高客户的满意度和忠诚度。不少公司恰恰缺少以客户为中心的服务理念，重服务目标和任务的提出，轻服务质量的考核和奖惩等，存在严重的形式主义，人浮于事，致使客户服务的水平远远跟不上市场的发展需求。在客户投保时许多营销人员没有尽到告知义务或不愿提及免责条款，以至于后来客户有被骗的感觉，导致客户经常打电话或直接到公司投诉。不仅给公司造成经济损失，更影响了公司的声誉，使公司客户资产流失严重。当前保险服务在效率方面普遍存在着“三快三慢”的现象。“三快”，即动员投保快、新单收费快、首年服务快。“三慢”，即承保出单慢、理赔结案慢、续期收费慢。加之大的公司因为过多的规章制度和客户管理条例，经常使顾客不满意甚至发怒，当然没有了忠诚度。以“客户为中心”意味着公司的经营理念要实现由以“业务为中心”向以“客户为中心”转移，这种经营模式是主动的，积极提供服务，争取客户满意、忠诚，并重复购买。

2.重视长远客户关系的创新管理体制

以“客户为中心”的经营理念不仅要求公司的服务能力创新，同时服务管理也需要创新，改变不合理的考核体系。当前的保险考核体系中，考核业绩主要是新单，所以服务的好坏体现不出管理者的政绩，因此在管理中也不受重视。重视新单考核，导致服务中重展业轻服务，使保单的失效率、退保率和投诉率居高不下。维持良好的客户服务需要长期的投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力，并且回报极低，甚至是没有。导致很多管理者往往偏重新单业绩而忽略客户服务，这就形成了一个恶性循环：你越偏重，业绩越不好；业绩越不好，越偏重。因此，创新管理考核体系，不仅要考核新单的增量，也要加强对客户满意度和退保、撤单等与客户服务相关项目的考核。这样让管理者从思想上重视服务，重视长远客户关系的管理，管理好了公司的客户资产，就管理好了公司的未来。

3.创新公司员工管理模式，提高服务执行力

当前许多保险公司一线员工素质不高，培训不够，专业知识不足，业务不熟，服务意识淡薄，无法让客满意，公司的服务失去了基本的执行力。这不仅流失了客户资产，更毁坏了公司形象。因此创新管理模式，增强一线员工的服务意识提高其的服务能力传递公司的正能量显得尤为重要。

创新公司员工管理模式，提高服务执行力，要重视服务———利润链，即公司的利润与雇员和顾客满意度相连的链条。首先要找到能全心全意为客户服务的人员，每个员工必须是一个与客户的接触点。美国网络零售巨头Zappos品牌营销总监麦格尼斯说，“让顾客感受到良好的服务必须成为很自然的事，这是教不会的，你必须为它找到合适的人。”

在保险服务营销中，服务质量同时取决于服务传递者和传递过程的质量。保险公司必须甄选那些天生具有“服务热情”的人，满意且能干的员工会带来更有效率和有效果的客户价值和服务传递，带来满意且忠诚的客户。满意的顾客会保持忠诚，重复购买，并向其他顾客推荐。从而带来良性的服务利润和增长，形成一流的服务公司绩效。因此，成功的保险服务公司既关心顾客，也重视员工。员工不满意，顾客就不可能是上帝，因此，公司必须说服与顾客接触的员工接受令顾客高兴的重要性，公司必须帮助员工掌握与顾客打交道的艺术。

篇(5)

关键词：保险公司；核心竞争力；企业文化

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）11-00-01

目前，我国财产保险公司的整体竞争格局大概分为三类。以人保财险、太平洋财险和平安财险为代表的大型中资保险公司；以永安、华泰、大地和大众为代表的中小型中资保险公司；以美亚保险为代表的外资保险公司。根据中国保监会10月24日数据显示，中资保险公司原保险保费收入为12930.5亿元，占市场份额96.3%；外资保险原保险保费收入502.1亿元，占市场份额为3.7%，比去年同期增加0.5个百分点。外资保险公司雄厚的资金以及丰富的经验已经成为我国中小型保险企业不可忽视的竞争对手。因此，当前对于我国中小型中资保险公司来说，机遇和挑战并存。培育和提升保险公司的核心竞争力是我国保险行业可持续发展中关键的一步。本文将就当前我国中小型财产保险公司如何提升核心竞争力献计献策。

一、保险公司核心竞争力的关键要素

主要从五个方面对其进行阐述：1）组织学习能力：因为保险公司属于知识密集型企业，在知识经济时代更加需要重视自身的组织学习能力，基于保险业务的经验和最新的相关信息而实现能力的转化。2）险种研发能力：保险产品是判定保险公司成败的关键因素。只有不断进行产品创新，加速产品的更新换代，更好的满足顾客的需求，才是公司取得长期核心竞争力的最根本保证。3）市场开拓能力：要求保险公司通过销售渠道和客户网络进行产品销售。市场开拓能力越强，保险公司的客户资源和销售渠道就更加丰富和完善。4）风险管理能力：即保险公司保证其经营业务及资金运用安全性、高效性的能力。5）企业文化的影响能力：追本溯源，保险产品实为文化消费品。换句话说，保险产品在很大程度上“销售”的是企业文化。

二、提升保险公司核心竞争力的瓶颈问题分析

（一）产险险种的研发实力有待提高。险种创新即保险公司通过自主研发设计或引进、消化吸收再创新保险产品来不断满足顾客的个性化和多样化需求，以此来增强保险公司的核心竞争力的过程。目前，我国整体中小型保险公司在这方面的突出表现就是产险的产品结构不合理，产品的设计创新能力非常有限。目前，我国多数的中小型保险公司，受制于自身财力和人力的制约，缺乏新险种开发的广度和深度，通常选择了“数量扩张型发展路线”。直接的后果就是导致我国产险产品同质化问题非常严重，险种结构过于集中。这种主要集中在车险和企财险的销售现状，很容易导致恶性的价格战。

（二）产险的风险控制水平不高。目前我国保险公司产险的风险控制的主要问题有：1）一些保险公司为了抢占市场份额，进行恶性竞争，甚至不顾保险标的的风险程度，很容易加大风险。2）为了片面追求公司规模的不断扩张，以及保费收入的增长速度，造成公司风险过于集中，影响其财务的稳定性。3）片面地为了迎合部分顾客的个性化需求，而不切实际地推出许多不科学的险种。这些险种的风险高低状况、费率厘定的合理性和收益性等设定依据不足，这将严重影响保险公司的长期发展。4）目前一些保险公司产险的核保核赔信息系统非常不完善，这也增加了经营的风险。

（三）公司的品牌意识和服务水平亟待加强。通常我国的保险公司长期依赖国家信用来开展具体业务，从源头上就忽略了对品牌建设的重视，服务水平也比较低。而国外的保险公司恰恰相反。一般当国外发生重大事故或灾害时，保险公司往往是第一个出现在受灾现场，进行理赔处理。这种主动及时的服务方式也树立了自身的品牌形象。而我国诸多保险公司由于种种原因，尚未形成清晰明确和特色鲜明的企业文化。

三、提高保险公司核心竞争力的实施策略和建议

基于以上对我国保险公司核心竞争力当前存在的突出问题分析，亟须我们采取有效措施加以解决，以期推动我国保险公司更好更快更健康的发展。本文主要提出了以下对策和建议：

（一）需要加大险种研发创新能力的培育。1.必须强化产险产品创新的时效性，即要求保险公司能够在第一时间对市场需求做出快速和准确的反应；2.财险险种的创新需要紧跟全球金融创新的大潮，比如关注衍生性保险商品的产生，还要注重研发的方式创新，比如可以采取与科研机构、高等院校和相关行业主管部门进行合作开发新产品，以弥补自身研发能力不足的缺陷。

（二）需要不断培育风险控制能力。1.培育风险细分的能力：要求保险公司围绕潜在的目标客户的共性需求进行保险产品功能的具体设计，在这一过程中需要重视创意筛选、市场调查、产品试销和产品修订具体环节的把关，从而形成公司产险独特的产品定位。2.提高费率厘定的能力：要求在进行保险产品定价时，一方面要考虑纯损失率另一方面也要根据目标客户的心理、行为特征和市场同类产品的价格进行综合考量，厘定出科学的费率，来更好地应对市场的风险情况。

（三）建立保险公司与核心竞争力相匹配的企业文化。现阶段保险公司的竞争已经从产品和价格的竞争逐渐发展为品牌和服务的竞争。也就是说，保险公司需要不断满足顾客消费的心里满足。为此，保险公司需要不断加大科技和文化在保险产品中的投入比率，不断强化品牌中的文化价值，以为来满足个性化的需求。1.增强诚信意识：要求对客户讲诚信，对保险监管机构讲诚信；2.增强服务意识：时刻体现“以人为本”、“以客户为中心”的经营理念。

结束语

综上所述，当前我国的中小型保险公司在核心竞争力提升问题上还存在诸多不容忽视的问题和漏洞，本文以保险公司核心竞争力的基本构成要素为基础，分析问题，提出提升核心竞争力的有效措施，这将对我国保险公司的健康有序发展大有裨益。只有解决了核心竞争力的问题，保险公司才有可能在更激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]丁当，冯立新.服务是保险公司的核心竞争力[J].企业改革与管理，2013（02）.

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关键词：保险门店；营销；加盟

随着保险市场竞争的激烈化，基于产品营销对于保险行业的重要性，如何在传统营销渠道基础上，创新模式，有所突破，重新布局销售渠道是各家保险公司近年来持续关注的重点。2014年，国务院“新国十条”出台，提出要建设有市场竞争力、富有创造力和充满活力的现代保险服务业，使现代保险服务业成为完善金融体系的支柱力量，同时提出保险公司创新渠道和服务模式、中介市场优化结构等具体要求。中国保监会主席项俊波在2015年保险监管工作会议上更是明确提出要探索社区专属个人门店改革试点，保监会于2015年年初下发了《中国保监会关于开展保险公司专属门店试点的通知》，一系列政策红利为门店发展拓宽了空间。

一、保险门店营销的优势

保险门店的建立意味着保险营销从“行商”变“坐贾”，扎根社区，开店销售。当下在“互联网+”潮流的席卷之下，众多行业都是争先往“线上”跑，去谋求低成本，注重客户体验，提升客户满意度，而保险门店这种在线下开设实体店的方式，虽然存在推广成本大，覆盖面积有限等缺点，但是保险门店的优势将会是保险公司未来在市场竞争中制胜的关键。美国财产保险市场排名第一的州农场保险公司（State Farm）在全美有近18000家专属门店，公司约80%左右的业务都是通过这些门店销售的。排名第二的好事达保险公司（All State）大约有10300家专属门店。此外，更为重要的是，美国保险市场的保险门店渠道的客户续保率高达90%，而电网销仅有26%，所以美国市场的成功经验表明保险门店这一模式将会在中国大有所为，下面就保险门店的优势进行分析。

（一）充分体现了以客户为中心的销售理念，增加客户的信赖感

对于客户来说，保险门店将成为客户与保险公司直接联系的“绿色通道”，最大的优势就是方便，客户在家门口就可以投保、理赔，节约了大量的时间和精力。对于保险公司来说，也便于公司更好地掌握客户风险信息，进行有效的风险管控。

（二）有利于人才培养

保险门店能够改变销售人员与保险公司的关系，使员工更有企业归属感，从而解决现存的人流动性高的问题。保险门店将原本游离于保险公司编制外的人纳入公司，发放岗位固定工资和各项福利待遇。保险门店的员工，工作场所固定，基本生活保障也稳定，对公司有较强的归属感，流动性大大降低，也能够深入学习工作技能，真正把保险当成一项事业来做。

（三）保险售后服务的重要性决定社区门店营销的广阔前景

保险市场作为充分竞争的市场，保险费率有严格的行业自律标准，再加上保险产品的高度同质化，“服务制胜”就成了各家保险公司赢得消费者青睐，抢占保险市场的不二法则。而保险门店扎根于社区，是一项具体的更深入的保险服务举措，是居民家门口的保险贴心关怀服务，通过门店可以差异化服务形式，为社区客户提供贴心的服务，另外，门店还能为客户提供更多增值服务。

二、我国保险门店发展实践

早在2006、2007年，太保财险、人保健康、华安保险等保险公司都曾尝试过保险门店销售，其中最具代表性的就是2007年华安保险提出的建设“万家连锁式营销服务部”的营销战略。2015年3月份，华泰财险辽宁分公司位于海城的EA门店取得工商营业执照，正式获准经营，这是华泰财险在全国试点地区拿到的第一张专属门店营业执照。华泰财险自2008年引入EA模式，在初期主要采用的是兼业专做模式，后来又转换为销售公司营业部模式，再到目前试点个体工商户或个人独资企业形式，才真正实现了消费者利益、门店利益和公司利益三方面的统一。截止2015年4月底，华泰财险已在20多个省区设有1700多家EA门店。2014年，华泰财险EA渠道年度保费收入增长率99.70%，EA车险保费收入占车险整体保费收入达43.19%，比上年提升20.96个百分点。

行业巨头人保财险也是较早开始布局门店渠道的公司之一，2011年3月天津人保财险启动了车险店面直销项目，分两批一共十六家门店，年内实现店面直销收入保费5000万元，人保设立“人保社区保险销售公司”的申请也于2014年初获得保监会批复，设立社区保险销售公司是为了专门对门店进行管理，将社区门店渠道作为公司未来战略布局的重要方面。

三、我国保险门店发展的启示

虽然保险社区门店在我国有了将近十年的尝试，专业门店试点工作也已于今年开展，但是可以看出，发展过程还是很缓慢的，仅有一些大公司开始尝试这一新的营销模式，大部分公司还是持观望态度，这主要是因为居民接受社区门店这种新型营销方式需要一个过程，门店前期需要投入较高成本，此外保监会对门店专属产品的审批仍比较谨慎，加上社区门店模式对销售服务综合能力的要求较高，导致门店模式的发展一直不温不火。

总结我国近年来保险社区门店的发展实践，结合目前保险业深化改革的政策利好，专属门店试点和车险改革试点改革工作都已展开，保险门店未来发展要从以下几个方面入手来破除发展障碍：

（一）增强产品定价能力，优化保险产品设计

根据门店所处地段的不同，可以将保险产品配置出不同的组合，与传统营销模式不同，门店应该致力于为社区家庭客户提供全方位的保险保障，这就需要门店营销人员以客户家庭为单位，深度挖掘客户保险需求，灵活配置组合保险产品，提供家庭客户的一揽子保险方案。

（二）树立以客户需求为导向的意识

现今的保险市场已不同于往日，为了能保持市场份额，甚至进一步扩展市场，必须树立以客户的需求为导向的意识，在开发、宣传、销售、售后的过程中，时刻站在客户的角度思考。只有这样才能先人一步发现商机，推动保险业蓬勃发展。这是对整个保险行业的要求，也是对保险门店的要求。

（三）加强人员培训，注重队伍建设和培养

正是由于保险门店的特点，经营人员需要掌握丰富的管理知识、保险知识、金融知识。保险公司应该对门店的店长和销售人员进行全面的入职培训，更要组织定期培训，不断增加员工的知识储备，帮助员工了解市场发展态势，明确门店市场定位，借此打造专业化的门店服务团队，不断从监管手段和销售理念等方面加强门店员工的服务意识，才能避免重走老路，才能促进门店的可持续发展。

四、结语

发展保险社区门店，将会对我国保险业带来整体变革；对保险公司而言，是实施差异化竞争策略领先同业的战略部署，是延伸业务触角盘活网点资源的具体举措，能让广大消费者充分体验保险公司“看得见、摸得着、进的去、办的快”的“公开式”、“银行式”、“一站式”的专业保险服务；对保险行业而言，是改善保险在普通民众心目中的形象，提升保险业社会地位的长远规划。（作者单位：中央财经大学保险学院）

参考文献：

[1] 蒋浩宇.保险门店建设模式的探索与实践[J].中国保险， 2014

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中小企业是我国工业发展的重要一环，肩负着重要的历史使命和社会责任。历史经验证明，一国经济的持续、稳定增长，离不开占企业总数99%以上的中小企业的发展。相关数据表明，我国遍布一二三产业数以千万计的中小企业，创造了全国GDP50%以上，其所创造的最终产品与服务价值已占到全国的60%，所缴纳的税金为全国的50%，同时为城镇劳动力解决了75%以上的就业岗位。这些数据足以说明，中小企业在我国国民经济发展中所占有着不可或缺的重要地位。因此，我们要进一步整合保险资源，全面构建中小企业保险服务体系，尤其是要为小微企业量身打造适合他们需要的各类保险业务，能够为他们提供“所急、所求、所用”的资金服务，从而使其能够在最困难的时候，为其解“燃眉之急”，助“一臂之力”，提供高效、优质、便捷的保险服务。要善于从事务的对立面、差异性、因果关系中及时发现各种矛盾与问题，主动加快知识更新，放开手脚大胆突破，通过购买小微企业专项债券、设立投资基金、开展保单贷款服务等新方法、新理念、新思路，进一步支持小微企业发展履约保证保险、贷款保证保险等产品，为其尽可能提供资金支持。

二、进一步创新保险资金应用方式，以多种形式为民生建设与重点工程提供支持

进一步发挥保险业对经济结构调整和转型升级的支持作用，发挥市场配置资源的基础性作用，也是当今时代推进和深化保险业进一步改革并且提高竞争力的重要举措。就像指出的：“播下良种，精心管护，期待有好收成，并且把培育良种的经验推广开来。”我们要依据风险可控、先行先试、分步推进、逐步完善的方法，为各种市政建设、安居工程以及其他基础设施建设提供基金支持，大胆闯，大胆试，自主改，盘活存量金融资产，支持保险资金参与信贷资产证券化，进一步优化金融配置。以形成可复制、可推广的制度成果为着力点，积极探索保险资金投资优先股等新型金融工具，在打造过程中认真掌控好风险，努力为实体经济提供长期的股权投资，“防患于未然”，审慎地化解融资成本高的问题。

三、进一步积极推动重点保险领域的新型业务发展，及时化解经济社会矛盾

首先，“民以食为天”。只有切实将“三农”问题放在重点保险领域的新型业务之首，才能确保农民、农村、农业问题得到有效的解决。因此，要大力推进“三农”保险，对能够增强农业生产抗风险能力，关系到“菜篮子”工程保险、渔业保险、防灾、农产品质量以及天气预报指数等方面的新型险种，要积极引导，大胆探索，敢于失败，敢于冒风险。在反复实践中走出一条切实可行的道路，推动加快农业现代化的步伐。其次，要科技先行，积极发展科技保险业务。要把握科技发展的大方向，为各类科技企业的创业、融资、创新乃至企业并购等方面提供丰富的业务内容，为他们提供广覆盖、差异化、高效率的保险服务。积极支持科技型企业瞄准世界科技前沿领域和顶尖水平，敢于“跳起来摘桃子”，紧紧牵住科技创新这个“牛鼻子”，从而推动我国科技水平的进一步提升。第三，要进一步推动出口信用保险业务的发展。随着我国对外贸易的进一步增长，中小企业也面临着越来越多的对外经贸活动。因此，要推动出口信用保险的发展，引进有条件的商业保险公司开展短期出口信用保险业务，大力提高出口信用保险承保能力与覆盖面。第四，要全力发展责任保险，及时发现与了解由于经济结构调整和转型升级而引发的各类经济、社会矛盾，尽自己最大的可能和力量帮助政府与企业降低风险，缩小危害，化解矛盾。

四、进一步提高保险业全体人员的整体素质，增强服务意识、责任意识和担当精神