社交媒体的重要性精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇社交媒体的重要性范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

你的公司是否也是这些持续性误解/误用的牺牲者呢?不妨问下自己以下几个问题：

1.你是否在所有社交媒体渠道都使用一致的、易于识别的品牌形象和风格来吸引和维护你的粉丝?

Amazon、Square、GoDaddy和其他社交媒体佼佼者们，将社交媒体互动用艺术形式包装成了讲故事的技巧。你完全可以从他们身上学到几手。塔吉特公司(Target)与玛氏彩虹糖(Skittles)也同样通过Facebook首页来用一种可视而难忘的方式介绍它们的品牌故事。

2.你是否在社交媒体用互动方式让你的品牌更加人性化?

观察一下联合利华在其Facebook、Twitter和YouTube推广其AXE品牌男士洗护产品的方法。在联合利华看来，AXE“不仅是一个领先的男性洗护产品，它代表一种生活方式，通过男士们生活、工作和娱乐的独特体验来触及他们内心的一种代表生活方式的品牌。”

匡威品牌通过消费者日常使用其产品的过程中建立其社交媒体网络，很多内容来自于崇拜这一品牌、愿意与这一品牌互动的大众。可能做得最好的是能多益(Nutella)，它使用很出色的时间线链接，用其独创而令人印象深刻的方式让其从众多品牌中脱颖而出。很多品牌通过将大众带入其生产流程的方式使品牌显得人性化。在社交媒体渠道发帖问一些有趣甚至离奇的问题，与你的受众互动，并保持幽默感，这能很快成为你的品牌承诺的一部分。

3.你在社交媒体上的“声音”是否前后一致?是否与品牌管理较好的方面保持同步?

发展并传递统一的社交媒体品牌声音并不是件容易的差事。在这一点上，专门设立了社交媒体部门的大企业和总人数不到10人仅靠大家轮流维护社交媒体的小企业，他们之间并无不同。把社交媒体的监控和反馈工作交给更愿意在社交媒体上发声的年轻员工，是很容易的选择。但是所有的员工都应该对企业愿景、企业使命以及企业精神有足够的了解，确保他们能在公共场合代表公司的面貌。在社交媒体上的发声应得到重视。社交媒体内容是否在方式、语言、风格以及传递方式上在各个渠道保持一致?如果答案是否定的，制作一份样式表应当被列入日程。

4.你的企业是否将社交媒体战略定位于18~34岁的人群?

如果你的回答是肯定的，你可能就失去了一部分重要的社交媒体人群：年长者。根据皮尤研究中心互联网和美国人生活项目(Pew Research Center’s Internet and AmericanLife Project)调研结果，社交媒体上超过65岁的人群正在迅速上涨。斯坦福大学长寿研究中心负责人Laura Carstensen表示，在美国国家公共电台2013年11月的采访中发现，超过一半的65岁及以上的老年人都在用互联网，“老年人使用互联网的技术也越来越熟练。”这些65岁及以上的老人大多出生于婴儿潮时期，比他们之前的任何一代人都要富有——他们对技术的悟性很高，更加年轻化。你得确保你的社交媒体信息不要遗忘了这一群体。你发帖的风格和内容决定了你的受众群体。如果你还没有确定你的社交媒体品牌定位，你可要抓紧时间了。

5.你在社交媒体上处理消费者投诉以及不满意的消费者点评时，是否及时，是否还带有自我保护的防御态度?

带着真诚关怀的态度回复粉丝，丢开防御的姿态。你的回复方式和风格要让粉丝们知道你关心他们以及他们对你产品/品牌的体验，这是一笔财富。最好的企业能迅速将消费者的投诉转到线下(处理)，但在公开场合依然保持开放与诚意，留给消费者一个长期满意的印象。最重要的一点，不管怎样不要删除差评——肯定已经有人看到了这些负面评论，他们也很有兴趣看你如何回复。

6.你的社交媒体内容是否链接到你的公司和产品页面?

你应该避免在社交媒体上过度推销，但是你可以让粉丝与你的品牌保持兴趣和互动。你的公司是否有采取环保行动?最近公司是否获得了什么荣誉?或者你们有一个有趣的博客?能对自己产品以及产品的用户展示出真诚热情的品牌很容易激起消费者的兴趣。你可以尝试在社交媒体首页打上你的网站广告，或在社交媒体上设计一组图片(内含你的网址)，给粉丝留下深刻印象。这些不但能增加你的网站流量，同时也能将粉丝引导至(你网站上)不同的产品、内容页面。

篇(2)

内容并不是国王，而是一个国度，因为如果没有它，搜索也就不复存在，社交网络也将干涸。

随着在线营销商逐渐理解内容营销趋势，他们会根据已有的认识来看待和实施它。例如，有些首席执行官只是简单地认为，内容营销只是简单地在现有基础上添加更多的内容，或者是增加内容的长度避免负面影响。

公共关系专业人士通常认为，社交媒体的内容营销就是实现最大范围的分布和社交份额，因为一般来说，这就是他们最需要负责的事情。

但事实上，内容营销不仅仅是更好的质量或更多的内容。内容营销是对信息的细心创造，是某个单一目标中针对某一特定人群、以期获得特定结果的策略，是整个战略的一部分。内容是一种教育工具，它能通过一段旅程，从意识到宣传、在整个消费者的生命周期中引导潜在客户。

为了引导积极的商家走向更有成效的道路，以下是五种常见的、需要避免的社交内容“五宗罪”：

1、一个失败的计划意味着这一计划会失败

虽然社交媒体应用程序及平台的测试是实践的第一步，但许多公司似乎认为这就是一个战略。社交营销中的目标、观众和方法都可以测试，但也让企业有思路、有责任为企业的产出负责。

社交内容的计划不需要一成不变。实际上，因为是社交媒体内容，所以计划的适应性和可分析性就变得非常重要，因为随着网络的参与度不断提高，数字也越来越多。同时，计划也可以帮助营销人员更好地评估和设定社交媒体的宣传规模。

2、所有一切只与自己有关

公然的自我推销是品牌社交媒体活动的祸害之一。如果企业只将社交媒体平台简单地认为是一个内容渠道，那么该公司将无法为目标受众提供真正的价值。

人们使用Facebook、Twitter、LinkedIn、YouTube等社交网站和其它社交应用并不是为了密切关注公司的新闻、产品和促销活动。他们更多的是因为个人原因而使用社交媒体。根据皮尤调查中心的一项研究显示，三分之二的社交媒体用户表示，他们使用社交网站的主要原因是为了与目前的朋友和家庭成员保持联系。“通过个人网络中的互动，消费者肯定会与自己喜爱的品牌连接在一起，但与大多数品牌进行社交内容相反的是，这些连接只是一种社交网络体验，并不是主要原因。”

如果企业营销人员能够强调消费者需求、兴趣、目标和痛苦点，那么他们的社交内容会收到更好的效果。以客户为中心的内容一旦被共享，许多参与其中的人就有可能成为品牌的消费者。

3、要获得，就必须给予

除了自我推销，企业还有一个倾向，即希望社区团体按照品牌的想法表现。对于想要促进与社团的关系，增加互动率的企业，我的建议是：“给予，再收获”。当然，这并不意味着，提供促销信息以获得销售订单。

相反，我的意思是：在期望任何回报之前，要先提供有价值的东西。事实上，找出消费者和社区影响者认为有价值的东西是非常聪明的做法，这对社交内容计划有一定的启发作用。提供有用的信息、看看观众如何做出回应，并进行调整，如此循环反复。

4、隐藏社交内容的优势

企业的许多营销预算用于内容的创建，但是许多纯粹主义者认为，好的内容要吸引注意，首先要建立在信息的质量上。他们通常认为，如果内容确实非常好，它就一定能靠自己吸引流量和互动。但这个想法太天真，尤其是在竞争非常激烈的行业，同时，这一观点也对是否已存在适合品牌的社区做出了假设。

如果通过中心式和代言式的模式，主题内容会发表在一个与品牌相关的主题信息来源库中。与此同时，这些内容可以通过代言人或对此感兴趣的社交渠道进行共享。人们常常依靠内容推广发现新产品。这种推广可以吸引流量、社交份额、链接，这些对于搜索引擎是有利的信号，同时也能提高内容在标准搜索引擎和社交搜索中的知名度。

篇(3)

关键词：社交网络时代；网络营销；营销模式

一、消费者愿意接受社交网络营销的原因

(一)解决了信息不对称

社交网络时代以前，由于地域等外界因素的限制，消费者了解企业产品只能去附近的商场或通过媒体硬性广告等，信息严重不对称，因此只能被动的接受企业定价，自身没有很大的选择权，但随着社交网络时代的到来，其可以通过多种社交媒体渠道收集企业与产品真实信息，决策准确度更高。

(二)满足其个性化需求

社交网络时代下，通过与企业的双向信息互动，消费者已不再只是产品、服务的购买者，也成为了产品的创造者，企业可以通过社交网络媒体上消费者发表的评价、感受，了解到消费者的需求、心理、以及对产品的各方面意见，有针对性的进行产品设计，满足消费者的个性化需求。

二、企业社交网络营销较于传统营销的优势特征

(一)成本低、传播速度快

传统营销需要投入相当多的人力、物力、财力等资源，借助广告、促销等营销方式进推广，其传播范围有限，且成本过高，就算真正实施，也并不一定能取得预期的效果。但是随着互联网的发展，不需要产房、设备，只一台简单的电脑或者手机就可以将消费者与企业联系起来进行营销推广，大大减少了营销成本，扩大了传播范围。

(二)营销准确率高

社交网络时代下，用户在注册时会填写真实、可靠、精准的客户信息，比如职业、性别、LBS定位等，再加上用户在社交媒体上散布表达情感、心情、兴趣爱好等信息，更有利于企业从中获得有价值的数据，进行用户识别，实现精准市场定位。[1]

(三)用户参与度提高、可不断完善产品

社交网络时代的到来，消费者可以参与到企业产品制造的过程的当中，完善产品。例如小米公司就专门在微博等平台上设置沟通官网，所有消费者都可以随意提出产品使用感受、未来期望、建议等，后台人员会进行专业性信息整理，设计人员结合这些意见，再进行到下一轮新产品设计。

(四)增强消费者信任感、挖掘潜在用户

相比较于企业广告宣传，消费者更愿意相信身边或者用过产品的人给自己的推荐与建议，而社交网络正好可以满足这一点。通过在论坛、微信、微博上利用一定手段促使用过产品的消费者产品相关信息，对于用户粘性强，决策越来越相互信赖的消费者来说，可以很大程度的增强消费者对企业产品的信任感以及挖掘潜在用户。[2]

三、不同社交媒体平台特点与营销优势

由于社交媒体平台具有成本低、准确度高、覆盖面广、值得信赖等特点，已经成为了大中小企业关注的亮点，但是不同社交媒体由于其本身特点与自身定位的不同导致其适用范围也不尽相同。

(一)微博

微博上人与人之间的关系若即若离、相对陌生，但是信息交流度很广，对于企业提高产品、品牌知名度有很强的效果，有利于企业进行口碑营销。

(二)微信

微信是以交流、沟通为主的社交平台，所以可以用来组建线上客服平台，实现一对一及时沟通，再加上朋友圈中广告的投放可以根据用户资料分析、公众号可以对用户类型分细管理，有利于企业实现精准营销。

(三)论坛、社区

以兴趣、共同点集聚而成的论坛、社区可以集聚大量具有相同兴趣的消费者，例如粉丝群、母婴、教育社区等，他们可以在社区、论坛中针对兴趣点发表言论、分享产品，且由于具有相同兴趣观点，很容易引起共鸣，所以企业可以从兴趣点出发设置信息内容、进行产品推广。

(四)抖音短视频等

以短视频为载体的创意设计，使得普通人也乐于效仿、参与。比较于传统的“硬广告”病毒式营销，更容易贴近用户的内心深处，使用户感受到亲切感、归属感、参与感、所以有利于企业进行广告、品牌软传播。

四、社交网络时代下企业营销策略建议

(一)激发消费者情感、刺激其共享行为

二十一世纪属于共享经济时代，其特征是“使用但不拥有，分享代替私有”，要想充分的利用好社交网络媒体平台，就一定要借助一系列方式激发消费者的共享行为，例如通过刺激消费者发朋友圈进行集赞打折等促销方式来实现消费者与企业的共赢互利。[3]

(二)重视负面消费者声音

社交网络时代下，消费者参与度大大提高，每一个个体用户都是一个自媒体，很可能一个不起眼的事件在社交媒体的作用下就被发展为一个爆炸性的事件，所以企业务必关注消费者在社会化媒体下的各种“声音”。

(三)重视软营销

现代社会已经成为了“以顾客为中心”的新时代，消费者发挥的作用越来越明显，所以要充分将顾客心理变化纳入到企业考虑的因素当中，从消费者立场出发，注重客户心理需求变化，尊重消费者的感受与体验，淡化在消费者心中的商业活动，以顾客能接受的方式进行营销。

篇(4)

从电商市场看，美国电商市场销售额在近年内保持持续增长趋势，而西欧在未来五年内增长预计将会超过美国。

移动端上的电商销售份额持续增长，尤其是在平板电脑终端，在英国其操作将会翻三倍至75.3亿美元；在美国则有7110万互联网用户在平板电脑终端网购。同期美国互联网用户也将会增长到1亿。

在搜索站点设计方面，互联网用户常常会在网上搜索产品，而经过优化又有创意的搜索引擎往往能引起相对较高的转化率。当然，互联网发展的不同时期，设备类型等都会影响转化率。其中美国的市场转化率高于全球水平。

在社交媒体风靡的时代，社交媒体也形成一个能驱动消费者购买的重要平台。其中Facebook是社交媒体驱动购买的领先者。当消费者在社交媒体上收到品牌方回应后往往会让他们对品牌产生良好的印象。

根据一个小实验我们发现，产生消极体验的消费者产生的影响力更大，由此可见给消费者带来积极体验的重要性。在此之后，消费者才有一定可能成为忠实用户，给公司带来的利润和前景不容小觑。

就优惠券和折扣而言，从目前到未来两年来看，移动端的电子券将会占领优惠券的大部分市场。

篇(5)

关键词 社交媒体 营销 微信

如今，社交媒体渐渐地融入了人们的生活，网络交往已经满足不了他们的需要了，他们更多的是利用社交媒体进行信息的获取和消费。

一、社交媒体与营销的相关概念

随着web2.0系统技术的产生和发展，社交媒体产生了更多的基于网络的应用，互联网和移动平台实现了组织与个人的联系互动，给社交媒体的营销提供了前提条件。全球最著名的百科全书网站维基百科（Wikipedia）上这样定义社交媒体：社交媒体（Social Media），是人们用来创作、分享、交流意见、观点及经验的虚拟社区和网络平台。社交媒体和一般的社会大众媒体最显著的不同是，让用户享有更多的选择权和编辑能力，自行集结成某种阅听社交。社交媒体能够以多种不同的形式来呈现，包括文本、图像、音乐和视频。目前，国内流行的社会化媒体平台包括，以微型博客形式出现的“新浪微博”“腾讯微博”；腾讯公司推出的即时通信软件“微信”；与Facebook类似的中文SNS网站“人人网”；具有博客功能的个性个人主页“QQ空间”；以书影音起家的，帮助都市人群发现生活中有用事物的社区网站“豆瓣网”等。[1]

下面我们谈一下市场营销，美国市场营销协会下的定义是：市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的一系列活动、过程和体系。市场营销是满足人们的需求欲望而实现的交换。

二、社交媒体营销出现及其发展

在我国，手机已成为人们访问社交媒体的主要设备。社交媒体应注意手机终端的使用满意度，及时搜集用户反馈、做好相应功能的完善、不断满足用户不同的使用需求，才可以将社交媒体进行良好的推广。网民搜索数据以及搜索引擎营销，虽然它有精准性的优点，但是也有个人信息安全隐患和信息传递滞后等缺点。因为已经进行过一次相关产品的搜索，所以消费者很有可能已经进行了相关的消费，此时推荐对于他们来说价值相对较小。另外，随着手机购物APP的兴起，手机购物的便捷使人们越来越倾向于使用手机购物，不仅是随时性的还具有专门性。

如今传统的网络购物向利用社交媒体购物转变。随着人们对智能手机的适应，手机网上购物渐渐已经成为一种潮流。除了主流的营销型网站之外，社交媒体的营销也走入了人们的视野，如微信、微博、Facebook等社交媒体的营销方式各不相同。我们来着重分析已经形成自己的一套营销体系，并不断创造营销奇迹的微信营销。[2]

三、社交媒体营销应用――以微信为例

微信是由腾讯公司研发出来的一款语音产品，支持语音短信、图片、视频、文字等，用户可以通过微信进行群聊，实现了语音通讯。如今，微信比较火爆，是因为它满足了人们的需求，于是社交媒体的营销无不受到大家的热烈追捧。[3]

（一）微信营销的优势

1.客户数量大，营销成本低。由于手机用户数量庞大，在微信推出后仅仅14个月的时间里，其用户就突破了2亿。客户数量之大展现了微信的发展前途和利用微信进行营销的一种优势。微信在任何时候都不收费，所以用它来和用户沟通的成本就比较低。

2.营销定位准，营销方式多。微信营销可以对某一客户进行一对一、有针对性的消息推送，也可以针对某一地域和某一点进行消息推送。摇一摇、漂流瓶、附近的人、二维码、朋友圈等微信功能都能成为新的营销方式。缩短与用户的距离，使营销活动变得更加多样，于是营销活动的展开就会变得更加容易。

3.营销方式人性化，客户群体真实。微信公众用户每天只能群发一次消息，一次最多8条。因此用户不会受到干扰，提高了用户体验。其他社交媒体的粉丝中存在着太多的所谓不是真正的粉丝，并不能够真正地为你带来几个客户，然而微信不同，微信用户一定是真实的、私密的、有价值的。[3]

（二）微信I销存在的问题及对策

1.安全方面。在微信营销中，安全问题是最重要的问题。信息安全、交易商品安全以及支付安全等都会直接影响到营销效果。若安全保障机制不健全，带来的后果必然是难以留住原有的微信用户，更别说吸引微信用户。建立微信用户安全保障机制势在必行，微信营销想要走得更远，首先应当保证安全性，保证软件的正常运行、保护微信用户的个人信息；其次，还应当对微信公众平台和微信商城经营者进行监管，保证微信用户购买商品的质量。

2.微信营销策略方面。微信营销出现的时间还不是很长，对待微信营销的态度也不是很一致。一部分持观望态度，还有一部分持冒进态度，由于面对新兴的营销模式，一时间没有制定好微信营销策略，也没有规划本自身的产品是否适合做微信营销，也没有对微信群体进行调查，盲目跟进，最终造成忠诚顾客的流失。我们应当抱着积极的心态去迎接微信营销，也要针对自身情况制定微信营销策略。现在微信营销已经有许多成功案例，持观望态度的可以对成功案例进行研究，时代的发展伴随着自身的快速发展，若不想被淘汰，就要抓紧机遇，抓住微信营销。[4]

3.微信平台推广方面。腾讯公司对微信平台推广的问题表现在：首先，微信只是为企业搭建一个平台，微信自身没有对它的功能进行大量宣传，管理和宣传却在企业自身。其次，微信只能搜索公众账号，让微信用户自行发现或企业自行进行推广。质量与信任是企业的根基。一个企业想要获得长远发展，就要注重产品的质量，只有坚持质量优先，才能创造品牌、树立良好的企业形象以及让目标群体对其信任，再展开微信的品牌营销。产品质量和企业的口碑将会决定企业微信营销的成功与否。[5]

四、结语

从微信营销的优势和劣势可以反映出社交媒体营销存在的优势和劣势。不同的社交媒体平台又有其各自的特点和作用，能够帮助达到企业品牌不同的营销目标。同时，大数据技术和新兴智能技术的爆发式发展都将对企业社会化营销起到推动作用，并提升营销的有效性，社交媒体的发展使得社交媒体在营销中得到充分利用。

（作者单位为华北理工大学管理学院）

[作者简介：张海红（1991―），男，华北理工大学管理学院学生。]

参考文献

[1] 侯佳.社交媒体在企业市场营销中的应用[D].吉林大学，2016.

[2] 郑思远.微信营销模式分析[D].吉林大学，2016.

[3] 王珏.浅谈对微信营销的思考[J].中小企业管理与科技（下），2014（04）：172-173.

[4] 吉亚力，韩露.移动互联网时代下的微信营销探析[J].商场现代化，2015（10）：

篇(6)

顾客在那儿

要想了解为什么以及如何融入当今的社交商业环境，需要先从认识购买者的行为变化开始。我们知道客户上网并通过网络调查他们考虑购买的产品。商业信息传递方式从“推动”转变为“获取”。

这不仅仅是因为购买者在没有销售员参与之前便开始了购买过程，研究显示，如今他们通常在与销售员进行接触前就已经完成了大部分的购买行为。由此可见，他们对你们业务的了解程度远远超过你们对他们的了解。这类网上活动很多都涉及到社交媒体。

社交的意义

使用社交媒体是件极具个人特点的事，但是一流的组织已经勾画出一个清晰的流程，研究出如何规范地使用它们。

要想将这种程序化流程引入到组织内部，你可以从销售员们已经熟悉的销售周期开始。这一周期通常从寻找潜在客户和销售机会评估开始，然后一路延伸至方案执行和结果评估。有一个活动贯穿于整个过程：关系管理。

社交媒体最大的潜力体现在销售周期的前期――从寻找客户、机会评估、客户拜访前研究到面对面的会晤。但是社交平台还为客户关系的维护和品牌忠诚度的培养提供了一个全程跟踪的手段。让我们从这些方面仔细审视一下销售周期的关键部分。

寻找潜在客户。专业销售人士为了每月都能有好的销售业绩，需要经常寻找新的销售机会。在B2B的情况下，大量寻找客户的活动通常是通过随机拜访客户的方式进行的。

一项调查中，超过90%的C级管理人士从来不回应随机电话或者电邮轰炸。但是销售员们常常告诉我们，对于通过社交媒体发送的短消息，潜在客户往往会出人意料地积极回应。

更棒的是，在社交网络环境下，销售员并不一定要先去搭话。他们通常能发现潜在客户对他们销售的解决方案表示出了一定的兴趣。识别出这些有购买意向的潜在客户可以让销售员们省去很多不受欢迎的拜访。

这类偶然的发现能成为常规做法么？是的，这得感谢诸如HootSuite这样的社交监测工具。准备通过社交媒体销售的公司不仅仅需要让销售人员从事这类监测活动，还应该设计出与联系人通过电话、电子邮件甚至视频聊天的方式做进一步沟通的途径。

销售代表们几乎将四分之一的时间用在研究潜在客户上。如果你的销售代表知道如何迅速获得合适的信息，他们仅仅需要花费1%的时间进行调研――从而将全部时间用于真正的销售。

销售代表们需要在社交网站上维护个人简介以及建立起信息分享习惯，使它们看起来信息丰富且有帮助。

评估机会。当然，并非每一个销售机会都值得跟进。IBM衡量销售机会的著名指导原则是一组首字母缩写BANT：销售代表必须确定客户拥有必要的预算（Budget），他们的联系人有决定购买的权力（Authority），客户对产品或者服务存在真正需求（Need），而且交货时间表（Timeline）与客户的预期一致。

使用智能数据工具，销售员可以获得关于目标公司和买家的相关且实时的信息。他们可以为诸如领导层变动、收购、新产品、融资进展和公司挑战等话题设立触发提醒。他们可以“关注”一些公司以接收业务发展新闻，还可以通过某个社交网络直接发送信息的功能，向潜在客户提一些有质量的问题。

关系管理。目前为止，我们关注如何利用社交媒体以便更快地找到合适的买家以及减少达成交易所需的努力。但是社交工具在维护客户关系和销售完成后的关系维系方面也具有不可估量的价值。

对客户深入了解是奠定长期合作基础的最快方法。销售仍是一种关系推动型活动，但是现在“你认识谁”的重要性被“你对所认识的人的了解”所取代。

在这方面，销售员可以从组织支持上获益，这点甚至会超过在销售周期前端时。任何时候，寻求新业务的迫切性意味着对现有关系的维护会被放在次要位置。

目前在社交网络上互惠已经成为既定原则。关注某人以及与他们发表的内容建立起联系――例如通过转发――通常会赢得一个粉丝。这一联系能否持久取决于销售代表的内容是否对买家有足够的价值。在社交世界，付出后别指望立即得到回报。当销售员们急于达成交易时，这让他们很难接受。

在不能保证付出的努力能直接带来销售时，分享公司报告、案例研究和其他材料的做法可能有悖于常理。但是，如果销售员们想成功地把销售从一种简单完成交易的方式转变为强调价值推动的过程，这些活动是改变常规模式的一部分。

跳进来吧，水温正好

网上合作平台正迅速改变着我们的工作方式，这个平台提供了与客户、同事以及世界联系起来的新方法。销售代表现在有能力就他们的产品、行业以及专业知识进行全球对话。

篇(7)

社交媒体：过分炒作？

与两年前相比，社交媒体对消费者整个购物过程的影响力都在减弱。横向比较，其影响力也低于传统零售店体验、互联网、电子邮件、智能手机应用，以及店内技术等。但智能手机作为一种数字渠道在同一时期左右消费者的能力却明显提升，这非常有趣，因为智能手机和社交媒体作为购物渠道的作用本就密不可分。

其实，社交媒体在不同地区的表现有明显的差异。像印度、墨西哥、中国和巴西等国家，对于社交媒体的重视程度在持续攀升，但芬兰、瑞典、英国等却不太在乎社交媒体的作用。

尽管广告收入大幅提升，营销创新手段（比如Twitter新增了“购买”按钮）不断翻新，但是社交媒体应该在整个购物过程的哪个阶段切入，以及如何切入并创造真正的价值，这都是悬而未决的问题。社交媒体在购物过程的“认知”和“选择”阶段的作用最为明显（时装行业尤其如此），而在“交易、配送及售后”阶段的相关性却大大降低。

报告认为，零售商和制造商若想继续努力让消费者相信社交媒体在产品和服务方面的可靠作用，它们在消费者购物的每个阶段都有可以努力的空间。但是它们必须务实地看待社交媒体的投资回报。社交媒体确实有一定的促销作用，也需要积极的管理，但企业切忌夸大其影响消费者购物体验的能力。

新兴市场更爱数字购物

新兴市场对于数字技术的偏爱远超成熟市场。例如，在搜索产品信息、价格比较以及产品购买等方面，巴西、墨西哥、印度和中国比其他13个受访的成熟市场都要更看重智能手机、社交媒体和店内技术的作用。新兴市场对于个性化的选择和推荐表现出更浓厚的兴趣，认为这一点“极其重要”；相比之下，类似英国、法国和德国等成熟市场，这一点的重要性并不凸显。

新兴市场中的数字购物者更倾向使用数字手段，使用手机应用和社交媒体进行网购的活动最为频繁。他们还喜欢购物奖励，如果收到了奖励还会对商家进行推荐；也乐于向商家提供自己的个人信息来加快购物进程；通常把实体店当成了进行挑选和预定的产品展厅；希望单独配送，以自己方便为主；他们还特别看重商品条形码，用来搜索产品信息进行选择和对比。

成熟市场对于网购热情不高的原因还出自于对隐私保护的担心。随着购物方式的变化，个人数据的数字留痕也大量增加。数据侵权以及“斯诺登效应”的扩大，使得消费者越来越在意个人数据和数字隐私的价值。调查显示，消费者对于数字购物的疑虑正在加重，这在成熟市场的表现更为明显。在全球范围内，超过28%的消费者认为，目前商家并未向其说明所收集、使用、分享的消费者个人数据的监管办法；另有6%甚至对此并不知情。

消费者对商家的期望值也不是很高：1/4的消费者不希望商家为提供更好服务而知晓他们的消费历史，哪怕是他们最喜欢的店铺，这在加拿大、芬兰、荷兰和瑞典等成熟市场表现尤为明显。尽管有半数消费者确信他们中意的商家会负责任地使用自己的个人数据，但1/3的消费者，特别是北欧国家并不赞同商家使用自己的社交媒体信息。而相比于成熟市场，新兴市场的人们对于因提供个人信息而获得赠品更感兴趣。

时装网购：独领

所有产品类别在过去两年里的网购频率几乎没有什么变化，大部分只有1%至2%的增长，这和预期相差不大，因为成熟市场还未完全从衰退中走出，而新兴市场的增长却有所放缓。但与这一趋势明显不同的是，时装的网购表现最为抢眼。2014年下半年，网购过时装的消费者比例达61%，2012年同期则是52%。

报告认为，时装网购表现遥遥领先的部分原因是，时装的网购细分做得非常好，不同细分所提供的选择也精心设计，所以这不仅维护住了其核心市场（15到26岁女性），也迎合了那些此前“无法接近”的客户的需求。大部分国家的顾客对于时装采购方面个性化的选择和推荐都特别感兴趣。

另外，服装企业的营销手段都非常积极，也对数字渠道进行了可观的投资，这让它们通过数字渠道与顾客互动取得了积极的成效，让每个顾客的家都成为它们的试衣间。最重要的因素还体现在其良好的售后服务，顾客退货相当容易（71%的受访者认为这很重要或极其重要）。无论消费者最终是否退货，但商家都已把这一点纳入了销售承诺。

数字渠道的未来