餐饮服务策略精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇餐饮服务策略范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

关键词 餐饮服务；标准化与个性化；发展策略

随着社会的发展、人们生活水平的提高，现代餐饮业已不单单是为了满足人们的饮食需求，它被赋予了各种各样的功能，如社交、享受、审美、商务。而餐饮服务则是餐饮业能否很好实现这些功能的关键，它可以让客人在满足口腹之欲的同时得到多方面的满足，提升产品的附加值。

一、标准化服务与个性化服务的内涵以及两者关系

（一）标准化服务的内涵

餐饮服务标准化是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

（二）个性化服务的内涵

个性化服务就是以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和个性需求，主动积极地为顾客提供差异，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的好感并成为回头客。个性化服务就是要创造服务的特色，创造该服务不同于其他服务的差异感。

（三）标准化服务与个性化服务的关系

1.两者差异

（1）服务侧重点不同

标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。餐饮的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上。

（2）出发点不同

餐饮服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。

标准化服务，质量便于监控，过程便于管理，能够较为公平地进行各项指标的考评。个以“人”为经营对象，能提高顾客的满意度和忠诚度。

总之，标准化服务与个性化服务之间存在着很大的差别，它们的表现形式、实现方式、要求以及效果都有所不同。它们之间在存在差异的同时也有很紧密的联系。正确处理好两者关系也是餐饮企业在完善餐饮服务过程中的永恒话题。

2.两者联系

饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。

（1）服务的个性化源于标准化，又高于标准化

个性化服务来自于标准化服务，这类似于信息服务的提供，只有在精准信息的基础上才能进行个性化的信息服务，从而满足更多人的信息需求。个性化服务源于标准化并高于标准化，个性化服务是标准化服务的提炼与升华，是服务意识中的最高层次，也是未来餐饮服务发展的潮流。

（2）个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系

个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个，无疑是舍本逐末、缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个发展，饭店的管理和质量是难于上台阶的。

（3）个性化服务的后标准化

对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个，可以逐步建立适应个要求的规范，即个的后标准化。标准化-个性化-后标准化的服务模式有利于餐饮业向着更为健康的方向发展。

二、标准化与个性化在餐饮服务中的重要性

（一）标准化在餐饮服务中的重要性

1.标准化服务能提高服务效率，增加经济效益

我国的餐饮业面临着一个很大的考验，那就是质量问题。而标准化的服务方式能从很大程度上缓和这个问题。标准化服务能使各项工作有序进行，分工明确和熟练的标准服务技能可以从很大程度上提高服务效率，为饭店带来更多经济效益。

（二）个性化在餐饮服务中的重要性

从管理学角度来说，标准化服务是保健因素，也即服务的必要因素，而个性化服务则是激励因素，即服务的魅力因素；从心理学角度来说，个性化服务是感动宾客的有效方法。

1.有利于增强竞争力

竞争的核心在于与众不同，在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多餐饮企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

2.有利于培养顾客忠诚度

为顾客提供竞争对手不易模仿的、对顾客重要的、可行的服务，容易培养顾客忠诚感，获得竞争优势。

三、餐饮服务标准化与个性化的发展策略

（一）在标准化服务基础上创造个性化服务

1.提高观察力，主动提供细节服务

在服务过程中，服务员的主动服务很重要，它可以体现一个服务员的素质，也能对餐饮店的业绩带来很大的影响。

2.注重宣传，打造个性化服务品牌

服务分为有形服务与无形服务。既要在有形服务，既餐饮产品等方面打造出个性化品牌；又要在无形服务中打造出属于自己的独特品牌。这也是饭店资产的一部分。

（二）寻找标准化服务与个性化服务的结合点

标准化服务是餐饮店生存的基石，个性化服务则是提高竞争力的重要举措。标准化服务与个性化服务的协调统一是餐饮业发展的关键所在，处理好二者的关系可以促进餐饮业的持续发展。

1.服务过程标准化，服务细节个性化

餐饮店在提供服务的过程中，服务的过程应该规范而有序，也即标准化。标准化的服务过程能提高服务效率，从而为接待更多的客人提供可能性。并且规范有序的服务过程能满足客人最基本的需求，使其对餐饮店产生信任感。

而具体的服务细节却要尽量做到个性化。根据客人不同需求而有针对地向其提供个性化服务，这会让客人觉得自己受到了重视，从而对此次就餐留下美好的回忆，并且为再次就餐埋下伏笔。

总之，标准化与个性化在餐饮企业的餐饮服务中占据着相当重要的作用。随着顾客要求的不断多样化，积极地采取措施去应对，是餐饮企业解决存在问题、得以生存与发展的关键。

参考文献

1 王英，王向东.餐饮管理.西南财经大学出版社，2009（08）

2 张浩清. 餐饮企业个性化服务策略探析[J]. 中国市场 ， 2008，（22）

3 郑国中. 餐饮服务的个性化[J]. 商场现代化 ， 2006，（11）

4 史晓爽.关于饭店个性化服务的思考[J].内江科技（学术研讨），2008，（04）

5 刘知民.在标准化信息服务中打造个性化服务[J].航空标准化与质量，2009，（01）

6 熊晶， 李玉国. 浅谈我国未来餐饮业发展的特点[J]. 现代经济（现代物业下半 月刊） ， 2008，（S1）

7 于千千， 张雪占. 论餐饮产品标准化管理[J]. 云南财贸学院学报（社会科学版） ， 2008，（01）

篇(2)

摘要：本论文是国家级大学生创新创业项目的研究总结。

随着电子商务的飞速发展，餐饮服务企业网站建设逐渐形成规模。课题组对当前餐饮服务类企业的服务网站建设模式进行了深入研究，并对其发展现状进行了分析，并总结凝练出符合小微餐饮企业网站建设的实施策略，进而提出了可应用于未来餐饮企业网站建设的完善策略和技术路线。

关键词 ：小微餐饮企业；网站建设模式；互联网+；创客；客户忠诚度

引言

今年的十八届三中全会上，“互联网+”以及“创客”等概念得到了与会代表的高度认可并正式写入了政府工作报告中，这就意味着互联网为核心的创新型应用已经得到了国家顶层决策者的高度重视。互联网迈入中国的20年，给中国带来了前所未有的创新机遇，也为中国的青少年提供了广阔的发展空间。互联网从最初的信息查询和浏览工具，发展成为了人与人之间的即时交流工具，进而又快速变身为人们生活空间环境的一部分。互联网与任何传统产业的结合，都已经和正在给其所融入的产业带来了革命性的变革；同样，互联网与人们传统的生活模式和生存空间的每一次碰撞，也将会给人类的生存环境带来极大的便利和革新。

中国人在全球饮食文化发展方面独领，甚至有“吃在中国”的美誉，“互联网+”与饮食文化的融合，将会在满足国人餐饮服务需求方面提供应有的便利。课题组在研究基于互联网的餐饮服务网站建设模式的基础上，分析了目前国内餐饮服务网站的最新发展和进展，针对未来餐饮服务网站模式的完善策略提出了可行的技术路线，并认识到客户忠诚度分析对餐饮行业营销网站建设质量的重要影响力。

1、小微餐饮服务网络营销模式的进展研究

目前广泛流行的网络营销模式，从客户属性的角度分类，有企业之间的B2B、企业对客户的B2C、客户对客户的C2C、以及线上线下协同的O2O等模式。课题组研究发现，从具体操作的层面来分析网络营销模式，更需考虑网站的实用性和个性化，网站建设资金投入的不断增长导致小微餐饮企业的服务网站建设进展缓慢，为了推动餐饮服务互联网营销的发展进程，应当注重网页营销模式、即时通讯营销模式、搜索引擎营销模式、BBS营销模式、推介式营销模式、博客营销模式等六种网络营销模式的有机结合。

1.1 网页营销模式

这是一种常见的网络营销模式，是设计者通过网页边缘挂接、广告弹出等形式向用户推介产品的营销模式。这是电子商务网络营销最传统的、历史最悠久的建设模式，今天网络设计人员为了避免传统网页营销模式，因挂接信息和弹出信息导致用户的反感，多数网页服务进行了改进，比如提供了智能分析工具，根据用户登录和浏览网页的智能分析，为用户提供个性化的、可能令其感兴趣的餐饮营销广告信息。

1.2 即时通讯营销模式

这是一种通过登录专业网站或者下载客户端软件的形式，向用户提供专业的、主题分类式的营销服务的模式。这是当前电子商务网络营销的主流模式，也是多数互联网商家首选的网络营销模式，比较知名的淘宝、当当、新浪、易趣、走秀、京东等知名网络商城，多采用此模式，这种模式下，用户可以与商家以即时通讯的方式交流商品详情，并可通过购物车等工具完成购买和支付。此模式广泛应用于餐饮服务网络营销，但考虑到餐饮服务产品的特殊性，货到付款的支付模式更为多见。

很多服务型商家还采用通用的即时通讯软件完成其服务项目的营销谈判和辅助交易，比如QQ、MSN、旺旺群、各种聊天吧等即时通讯平台，成为了这类服务型商家的主要选择。在国内技术应用市场上，实用QQ群完成此类交易的用户居多，大约占到80%以上。在餐饮服务市场领域，一些加盟和培训类的服务项目常常采用该模式。

1.3 搜索引擎营销模式

这是一种通过搜索引擎完成购买信息搜寻的网络营销模式。用户遇到购买需求时，借助网络搜索引擎完成商品的选择和订货，多数情况下，搜索引擎只是完成营销的前期过程，订货和支付过程一般需要借助即时通讯营销工具来完成。旅途中的人们常利用该模式完成旅游目的地餐饮服务企业的搜寻。

1.4 BBS营销模式

这是一种在社交圈内完成的网络营销模式。社交圈的本来目的不是营销，课题组研究发现，社交圈内的人员之间的相互信赖，很容易促成了一些群内的销售热点。一些原本市场上不算热销的产品，会在很多社交圈内受到圈内人员的热捧。正是发现了这个特点，一些具有一定卖点的产品会利用各种社交圈和人人网、开心网等社交网站完成产品的前期社会认可，为后期的市场占有率进行人气储备。目前虽然专业的基于美食和餐饮服务的校园社交圈还非常少见，但是在广义社交圈中增添美食的话题，往往会引发圈内人员的热议，本项目的研发就接住了这一工具对餐饮企业进行广告宣传。

1.5 推介式营销模式

与BBS营销模式相比，推介式营销模式利用具有一定专业营销能力的人员，通过宣传策划、氛围营造、广告设计、宣传嵌入、图片视频吸引等商品展示技术，在短时间内让餐饮品牌深入人心的营销模式。这类营销一般在公益性产品营销方面使用较多。餐饮服务离不开图片为主的宣传模式，研究发现，图片同时附以商家的联系电话或商家网络链接等联系方式会极大地缩短供应商和服务对象之间的距离。

1.6 博客式营销模式

与BBS营销模式和即时通讯营销模式相比，博客式营销模式利用了两者的优点。因为微博和博客具有比BBS更为密切和高信任度的人群，朋友圈、同事圈、家人圈等微博环境，与广义的社交论坛相比，其中的人际关系显然更为密切；随着无线客户端费用的不断降低，微博、博客等模式的通讯即时性甚至有超过QQ、MSN等传统即时通讯模式的趋势。因此，众多商家各尽所能雇佣高手撰写美文，以吸引那些在网上闲游的散客，一旦吸引这些散客把文章转发到朋友圈的时候，商机就出现了，一些附带了美食产品的广告也将随文章转给了朋友圈中的成员。研究发现，该模式非常有利于校园同学圈、朋友圈内餐饮营销热点的形成。统计发现，一些口碑好的餐饮商家一旦成为圈内的营销热点，常常会出现供不应求的现象。

在设计校园餐饮服务网站的时候，课题组成员通过全面分细餐饮营销的特点，采用了博客式营销和即时营销结合的方式，完成了小微餐饮企业的前期宣传和后期稳定销售，提高了餐饮商家产品的知名度和经营效益。

2、基于校园的餐饮服务网站建设举例

本课题的研究目的是通过建立校园餐饮服务网站，探索和分析不同类型网络营销模式在校园小微餐饮企业网站建设中的应用。大学校园生活中，学生宅居既是一种社会现象，更是一种无奈的生活需求，比如：很多同学忙考研、考试，很难挤出时间出门买饭；很多老师或同学也常常因为有集体或公益活动缠身，耽误了正常的就餐时间；很多在校值班工作忙的老师们更是因为距离餐厅或饭店远，难以吃上可口的饭菜。以上所有在这些，形成了本项目研究的旺盛需求，课题组申报的教育部2014年国家级大学生创新创业训练计划项目——泰医校园美食“小小吃”餐饮服务网站（项目编号：201410439034，负责人：刘青华），项目的主要设计思路是，让校园中以及学校附近的各种小微餐饮服务机构通过互联网将其推出的饮食服务项目上网，校园中的任何人都可以通过登录电脑、手机客户端等方式，浏览网络页面，享受订餐服务，项目设计的页面提供了各种餐饮机构的美食图片。餐饮服务机构通过登陆泰医“小小吃”网站主页面，上传图片并排版布局。在校园中生活的老师和同学们，可以在登录泰医“小小吃”网站主页面之后，轻轻按动手指，随时随地订购自己想要的校园美食，并填写地址和联系电话，一旦下了订单，泰医“小小吃”网站的客服人员就会送货上门，货到付款。这种基于互联网的餐饮服务模式极大方便了广大因为忙碌而无暇就餐的校园宅居者、学习紧张的同学们和在办公室忙碌的老师们。同时，泰医“小小吃”餐饮服务网站还欢迎校园内的餐饮企业和餐厅与网站建设者开展全方位的商务合作。

网站建设者提供的增值服务包括：（1）通过网站市场价值分析，提供餐饮服务企业排名，付出相应的费用就可以在订餐网页上做广告。所收取的费用，一方面用于网站的完善和日常维护，一方面为提供针对订餐商家的数据分析和排名服务提供了资金支持。（2）通过微博和博客等方式，为服务质量好的企业免费宣传，宣传图片上附加小微餐饮商家的联系方式，以缩短供求双方的距离。

网站建设的主要工作内容包括：（1）在泰医校园内的商业街或者食堂范围内，调查并搜集有意向与合作的小微餐饮商家信息，并免费为其拍摄宣传照片，并配以详细的订餐联系方式；（2）泰医“小小吃”餐饮服务网站设计（含网页设计和后台数据库设计）；（3）网站上线；（4）辅助商家招聘送餐员工；（5）通过即时通讯和微博等工具加大对小微餐饮企业的宣传；（6）统计相关营销信息，以改进和完善网络服务模式。

针对一些有实力的商家，课题组成员免费培训其加入淘宝以及窝窝团等知名营销平台，同时针对客户需求和餐饮服务特点，课题组开发了个性化的加关注、即时通讯与微博结合的服务营销模式，允许服务需求者和服务供应者在达成交易之前，进行必要的即时交流。

3、结语

基于餐饮服务的网络营销网站建设近年来发展迅猛，但是经过深入的研究，课题组依然发现了许多亟待需要改进的地方，比如：（1）服务网站的覆盖率较低，目前仅仅覆盖了一些有实力的大中型餐饮企业，一些居民小区或校园内的小微餐饮企业的服务网站建设相对滞后；（2）技术方面还需不断完善。课题组针对校园小微餐饮服务网站建设进行了探索和实践，目前还存在很多问题有待进一步解决，比如服务数据的后期分析功能还有欠缺、在客户忠诚度研究方面远远不够。

通过参加这次国家大学生创新创业计划项目研究，课题组成员在小微餐饮服务网站建设过程中，加深了对专业知识的理解，极大地提高了将课堂所学专业知识向创新创业技能转化的探索能力，提高了自主学习的浓厚兴趣。这种以市场为导向的学习创新模式，符合国家对提升大学生创新创业技能的基本要求，在“互联网+时代”和“创客时代“到来的今天，希望更多的在校生能够抓住机会参加到创新创业项目中，全面提升高校在理论与实践结合方面的教育和教学水平。

参考文献：

[1] 李季. 电子商务网站盈利模式探究[J].电子商务，2014:(18):27.

[2] 胡金娟. 数据挖掘技术在个性化电子商务网站建设中的应用[J].漯河职业技术学院学报，2013:13(5)：13-15.

[3] 严太山，郭观七，周嘉伟. 一种电子商务网站评价知识规则挖掘方法[J].计算机工程与应用，2013:49(23)：262-265.

作者简介：

刘青华，泰山医学院2013级电子信息科学与技术专业在校学生；

梁秀秀，泰山医学院2013级电子信息科学与技术专业在校学生；

任宁宁，泰山医学院2013级电子信息科学与技术专业在校学生；

王艳欣，泰山医学院2013级电子信息科学与技术专业在校学生；

高东东，泰山医学院2013级电子信息科学与技术专业在校学生；

韩忠东（通讯作者，指导教师)，教授，博士，硕士生导师，从事信息处理方法及信息工程应用领域的教学和研究工作；

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［关键词］服务营销；服务方式；服务营销策略

［中图分类号］F274［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2012）18-0005-02

1 服务营销的相关概述

1.1 服务的概念及其特点

服务,是酒店服务营销学的基础概念,主要可以从区别于有形产品的角度来理解。北欧学者格鲁诺斯(Grnroos)提出“服务是指或多或少存在无形特点的一种或一系列活动,通常产生在顾客与服务的供给者及其有形的资源、商品或体系彼此作用的过程中,以便解决消费者的有关标题。”菲利普·科特勒将服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。”实际上,服务就可以理解为是酒店无形和无价的商品,随时随地地向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。本文所说的服务,都是建立在这个定义层面基础上的。

服务的特点分为无形性(亦称不可感知性)、不可分别性、异质性(也称易变性或差异性)以及易逝性(或称不可储存性)等。这些特点体现了服务的特色分别为与有形产品差异明显；难以评定服务品质；服务提供者提供服务的随机性,即同一服务人员不同时间提供的服务质量可能差别迥异,同一顾客不同时间需要的服务也大不相同；生产和销售同时进行等。

1.2 服务营销概述

服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

营销学家布姆斯(Booms)和毕特纳(Bitner)根据研究,将服务营销组合分为7P,即产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)、促销(Promotion)、人员(People)、有形展示(Physical Evidence)和过程(Process)。

1.3 服务营销的策略体系

服务营销的策略体系,从“克服服务基本特性对服务营销不利一面”的营销策略和“利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两个方面出发,主要可以分为有形化营销策略、技巧化营销策略、可分化营销策略、关系化营销策略、规范化营销策略、差异化营销策略、可调化营销策略以及效率化营销策略八个特性。

2 西餐厅服务环境分析

2.1 行业环境描述

2.1.1 无形性

前面提到,服务具有无形性。当然,这也是餐饮服务行业提供的“服务”的特性。西餐厅作为餐饮业的一部分,也是在这样的大背景下生存的。

餐饮服务企业提供的无形服务很难描述和陈列,它通过服务的传递提供给顾客的利益。无形商品的销售通常容易效仿,因此,餐饮业的服务商品较少出现专利。加之餐饮服务业资金回流较快,使得餐饮业成为投资者的宠儿。

2.1.2 非储存性和非运输性

餐饮服务行业所提供的无形商品还具备非储存性和非运输性。这个特性使得它的价值的实现,只能是通过在限定的时间里推销给顾客来完成；如果限定时间内得不到顾客肯定,那无形商品也就随之失去价值。因为无形商品并不像有形商品那样,可以事前储存下来等待顾客到来随时创造推销机会,而是只有当顾客上门的时候,“现产现用”的即时商品。

2.1.3 生产与消费同时进行

餐饮服务行业还有一个最大的特点就是生产与消费同时进行。有形商品的生产与消费是可以分离的。它的生产时间和消费时间可以不同步,而且绝大部分的有形商品的生产和销售都是分离的。有形商品先通过集中生产,然后销往不同地点进行销售。而餐饮服务行业所提供无形商品并不具备这个条件,它的生产时间与消费时间一定是同步的,即生产过程和消费过程同时进行。这就对餐饮服务业的生产者和消费者是否紧密配合有着严格的要求,这是无形商品的价值和使用价值能否实现的基础。

2.1.4 西餐与中餐服务营销的差异

在地域、气候、环境、风俗等的影响下,中西方的餐饮产品在原料、口味、烹调方法等方面呈现出的不同程度的差异。餐饮产品也正是在这些差异的影响下,才带上了强烈的地域色彩。中西文化差异是中西饮食文化的基础,而这种差异的根源是中西方处世哲学的差异。西方人坚信“以人为本”,中国人信仰“天人合一”。

而中西方饮食文化的差异,就直接导致了中西方餐饮业服务营销方式的迥异。就最简单的结账方式来说,中国人讲究先消费后埋单,而西方人“不付账不干活”。在就餐服务这方面,中国人注重就餐氛围的文化气息,西方人则重视客人就餐时的舒适程度。中国人普遍认为,吃的不仅仅是饭,更是一种文化,相比之下,更注重的是味觉的感受；而西方人则更加讲究的是吃下的东西是否能够让人真正的吃得“饱”,这是基础,其他任何东西都是在“饱”的基础上建立起来的。

2.2 西餐厅服务方式分析

2.2.1 意式服务

在罗马帝国时代,意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心,虽然后来意大利落后了,但就西餐烹饪来讲,意大利却是始祖,可以与法国、英国媲美。意式西餐的特点是：原汁原味,以味浓著称。烹饪注重炸、熏等,以炒、煎、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食,做法吃法甚多。其制作面条有独到之处,各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种。因此,意式西餐的服务也是西餐服务的始祖,所有其他西餐服务方式都多多少少受到意式西餐服务的影响,带有意式服务的影子。

2.2.2 法式服务

在所有西餐服务中,传统的法式服务无疑是最豪华、最细致和最周密的。法国餐厅的装饰以豪华和高雅著称,以东欧宫殿为特色,连餐具都采用的是高质量的瓷器,甚至是银器,酒具则最常见的是水晶杯。通常会采用现场加热和调味菜肴及切割菜肴等方式为顾客服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌,注重服务表演,注重吸引客人的注意力,服务周到,每位顾客都能得到充分的照顾。

2.2.3 俄式服务

俄式服务是西欧西餐服务的代表。俄式西餐的服务方法不同于法式,讲究的是优美和文雅。其中,“大浅盘”是俄式西餐的标志性餐具。俄式西餐通常使用大浅盘将整齐且美观的菜肴端给所有顾客,让所有顾客在欣赏厨师精湛手艺的同时,刺激顾客的食欲。因为每一个餐桌只需要一个服务员,所以俄式服务以服务的方式简单快速著称。但是由于俄式服务也使用了大量的银器,因此并没有“跌份”,反而增添了餐厅的气氛。

2.2.4 美式服务

美式服务广泛应用于咖啡厅和西餐宴会厅。因为美式服务讲究的就是简单和快捷,一名服务员可以看数张餐台。美式西餐服务所使用的餐具和人工成本相对来说都比较低,空间利用率及餐位周转达率则比较高,是西点和西餐宴会理想的服务方式。

2.2.5 英式服务

英式西餐服务因其温馨、体贴、周到的特点,又被称为家庭式服务。其主要的服务方式是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅,由顾客中的主人亲自动手切肉装盘,并配上蔬菜,服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上,由顾客自取或相互传递。英式服务的家庭气氛很浓,许多服务工作由客人自己动手,用餐的节奏较缓慢。

3 西餐厅服务营销策略建议

3.1 服务营销策划的步骤

3.1.1 准确细分与定位顾客群

细分服务营销的方法与传统商品营销有所不同。服务营销的细分,注重的不仅是顾客的需求,还有顾客的期望。通过细分之后,可以按照服务成本把顾客分成各个等级,掌握并管理顾客参与服务的提供过程。

3.1.2 掌握顾客的期望

顾客感觉到的服务质量并不完全等价于实际的服务质量。而是要受到顾客期望的服务质量的抵消。把焦点放在最重要的顾客身上,并找出西餐厅的优异服务与顾客的期望有何差异,再通过努力减少这种差异。

3.1.3 设定顾客的期望

拟订一整套沟通计划,使顾客所期望的服务水平略低于西餐厅所能提供的服务水平。

3.2 服务营销策略中的注意事项

3.2.1 “没有满意的员工就没有满意的顾客”

员工的满意度和情绪会直接传染给顾客,时刻影响着顾客的满意度。对于西餐厅来说,优秀的员工是能否赢得和保有优秀顾客的关键。首先,“没有忠实的员工作基础,是不可能拥有忠实顾客的。”西餐厅的服务营销应该以人为本。其次,因为“管理是一种服务”。所以,只有对内的服务上去了,对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给西餐厅客人满意的产品和服务,最终赢得客人的满意。

3.2.2 产品是服务的基础,更是维持餐厅形象的服务基础

服务应该围绕产品而开展,这是塑造企业形象的最简洁、最直接的方式。而围绕产品进行服务,主要表现为对微观产品的利益直接附加,量变激励质变,最终营造西餐厅的附加利益。

3.2.3 良好的第一印象是完美服务的基础

良好的第一印象除了餐厅装潢等外部硬件表现外,更重要的是服务人员的态度和精神面貌。无可厚非的,礼貌与热情是基础中的基础,周到的服务和贴心的问候是为餐厅增光添彩的服务项目。良好的企业形象是西餐厅得以生存的基础。

3.3 服务营销的创新

3.3.1 麦当劳“不是餐饮业,而是娱乐业”

早在20世纪60年代初,为了节约广告开支,麦当劳CEO克罗克决定购买白天相对便宜的电视广告代替晚上昂贵的广告时段,而当时白天在家的大多是3~8岁的孩子。于是克罗克针对孩子的特性,将孩子们设定为麦当劳的目标人群。麦当劳是第一个设定儿童为目标顾客的公司,不仅赢得儿童们的喜爱,而且将他们的父母,甚至祖父母都变成了顾客。就连麦当劳的“形象代言人”麦当劳叔叔都是小丑的形象,非常商业化但也十分可爱。孩子们是典型的感性消费者,他们不讲逻辑,只有喜不喜欢。麦当劳歪打正着,给孩子们带来欢乐,从而赢得了小朋友乃至整个家庭的喜爱。麦当劳将快餐化的西餐厅完全当做娱乐产业来发展,麦当劳人所信奉的“麦当劳不是餐饮业,而是娱乐业”,用娱乐吸引孩子们,现在看来,大获成功。

3.3.2 星巴克“介于家与办公室之间的第三空间”

星巴克创造的商业奇迹,以及它所创造的品牌价值,并不能用固有的思维方式去理解,因为“星巴克是以一种商业教科书上没教过的方式创立了自己的品牌。”霍华德·舒尔茨如是解释他的成功。“第一个是家,第二个是办公室,星巴克则介于两者之间。在这里待着,让人感到舒适、安全和家的温馨。”这正是星巴克教父舒尔茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主张为顾客营造舒适温馨的咖啡感受,星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的独特体验,这是星巴克的价值理念。拥有这样西餐文化的咖啡馆,就不能仅仅称之为咖啡馆了,它所能为顾客提供的无形商品(服务)才是值得我们去深入研究的。

参考文献：

［1］谢亚峰.现代酒店经营与管理［J］.中国商业,2011(11):1-2.

［2］林海明.外送西式冷餐会——餐饮经营的又一朵奇葩［J］.烹饪知识,2007(4).

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一、餐饮企业网上销售基本模型

陈劲松认为网络营销在餐饮业的应用存在两种模式：网上订餐和客户关系管理，并首次对我国网上订餐模式进行了分类。他认为网上订餐模式可分为网上订位、第三方网上订餐、自营网上订餐及QQ订餐四类。本文结合实际，基于陈劲松的研究成果，构建了餐饮企业网上销售理论模型。

以餐饮企业网上销售模式为核心，四个主要参与主体餐饮企业、第三方餐饮服务网站、消费者、政府会以不同程度、不同形式接触各种网上销售模式。其中第三方餐饮服务网站与餐饮企业作为网上销售的开展者。经由第三方餐饮网站提供的销售模式有：①第三方餐饮服务网站提供网上订位；②第三方餐饮服务网站提供网上订餐；⑦第三方餐饮服务网站提供网上订餐及网上订位。经由餐饮企业实施的销售模式有：③餐饮企业网上订位；④餐饮企业网上订餐。经由餐饮企业和第三方餐饮网站共同实施的销售模式有：⑤第三方餐饮服务网站与餐饮企业自建网站订位系统对接；⑥第三方餐饮服务网站与餐饮企业自建网站订餐系统对接。消费者在权衡各因素后会对各种模式进行选择来完成餐饮消费。而政府主要是对整个过程进行监管。

二、餐饮企业网上销售基本模型分析

第一，餐饮企业网上销售模式分类及特点。按照参与主体和形式两重维度可将现行的网上销售模式分为七种：第一种餐饮企业网上订位，包括自建网站上提供的订位（如海底捞）、QQ订位（如叶子私房菜），流程为：餐位订单下达订单确认预留餐位消费者到餐厅消费付款。第二种餐饮企业网上订餐，包括自建网站上提供的订餐（如必胜客、丽华快餐）、QQ订餐（QQ粥铺）、无线网络订餐（如必胜客），流程为：餐品订单下达（网上支付）订单确认餐品配送（货到付款）。第三种第三方餐饮网站网上订位，包括第三方餐饮网站上的订位服务（如饭统网、订餐小秘书、114美食导航）、无线网络订位（如订餐小秘书），流程为：餐位订单下达第三方确认订单第三方通知餐厅预留餐位消费者到餐厅消费付款反佣。第四种第三方餐饮服务网站网上订餐，如豆丁网，流程为：餐品订单下达（网上支付）第三方确认订单第三方通知餐厅餐品配送（货到付款）反佣。第五种第三方餐饮网站与餐饮企业自建网站网上订位系统对接。第六种第三方餐饮网站与餐饮企业自建网站网上订餐系统对接。第五、第六种模式流程类似于三、四两种模式流程，不过这两种模式中第三方和餐饮企业可共享网上销售的信息。第七种第三方餐饮服务网站同时提供订餐及订位服务，如口碑网，该模式兼顾第三、第四种模式流程。

第二，影响餐饮企业网上销售模式实施的因素。就餐饮企业网上销售而言，关键性宏观影响因素主要有信息技术、政策因素。为了掌握更详细的有关餐饮企业网上销售模式情况，作者采用随机抽样法，选取北京地区200人进行了问卷调查。调查结果表明在促使消费者选择网上订餐的11种手段中，网上订餐程序便捷以54.26%排第三。无论是订餐或订位程序还是相关的操作平台都与技术因素密切相关。图1中⑤、⑥模式对技术的要求极为强烈，它们需要开发一套电子预订软件系统、有完善安全的通讯网络等。此外相关政策的制定、完善与实施等，对于各类餐饮企业网上销售模式能否开展具有重要意义。

中观影响因素是指行业影响因素，主要包括物流因素及消费习惯。对于网上订餐业务，如何及时准确的将餐品送到消费者手中是非常关键的一个环节。调查结果显示51.06%的人非常重视配送速度，配送速度的快慢直接影响消费者选择网上订餐与否。受到此因素影响的网上销售模式有②、④、⑥。在中国，人们在用餐前在消费心理上往往有两个原则：就近、就熟，这种消费习惯使得客户对于网络的依赖下降，更依赖于自己的经验常识。

微观影响因素是指餐饮企业自身的因素，主要包括人才因素、资金因素。除了一些大型企业会注重网上销售的人力投入，一般中小型企业都只是由餐厅老板或会使用计算机的人员进行管理。受到人才因素影响程度最大的模式有：③、④、⑥。资金在开展网上销售方面的重要性不言而喻。模式③、④需要餐饮企业自行建设网站、开发网上订餐或订位系统，所以在资金投入上要高于其他模式。

第三，餐饮企业非网上销售模式。餐饮业的非网上销售模式主要包括传真、电话预订等。调查显示：82.98%的被调查者使用电话订过餐或餐位，15.96%使用短信订过餐或餐位，两者之和高于网上销售各种模式之和。因此如何把电话用户转变为网络用户是餐饮企业及第三方餐饮服务网站面临的一个重大挑战。

三、我国餐饮企业网上销售模式的选择

第一，中小餐饮企业网上销售模式的选择。对于图1及表1中涉及的网上销售模式，目前中小餐饮企业以和第三方餐饮服务网站合作的方式开展网上销售为佳，即①、②两类模式。调查结果也表明，对于中小型餐饮企业，43.62%的人愿意通过第三方餐饮网站进行餐饮预订，占绝大比重。餐饮企业自行开展网上销售的模式受限制因素太多，图1中的模式③、④、⑤、⑥对宏观环境因素中的信息技术要求非常高，尤其是模式⑤、⑥。此外模式③、④的开展还受到行业因素以及微观因素中的资金、人力因素限制。这些模式的实施对于中小餐饮企业而言，要么是不可能做到，要么是分散的精力太大，效果不可衡量，难以实施。而模式⑦目前只有口碑网在实施，几乎没有人关注，效果欠佳，对于经营小本生意的中小餐饮企业更不会以身试险。因此，对于中小餐饮企业来说，把自己不擅长的或不能完成的业务交给相对专业的第三方餐饮网站，自身就可以集中力量投入于传统营销，更好地发挥自身的核心力量。

第二，大型餐饮企业网上销售模式的选择。在自建网站实施订餐或订位是大型餐饮企业目前最佳的网上销售模式。调查结果也显示：对于大型餐饮企业，消费者愿意通过餐饮企业自建网站订餐或订位占63.83%，居首位。对于大型餐饮企业，这种模式不像第三方网上订餐或订位那样，难以对加盟餐厅进行管理，在品质、服务上没有保障。也不像QQ订餐模式那样规模太小，难以扩大。大型餐饮企业在知名度、规模、资金等方面具有较大优势。网络销售与传统销售的有效整合，利用品牌效应提高自建网站订餐及订位的宣传，如必胜客，实现线上与线下双管齐下的销售策略，将有助企业成为行业领先者，打入国际市场。此外，随着手机无线网络的普及，传统销售、有线、无线网络销售三者的结合将会是未来大型餐饮企业的发展趋势。

四、结束

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【关键词】高校后勤 餐饮服务 饭菜质量

1.后期餐饮存在的问题

为了得出后期餐饮服务存在的问题，我对部分高校师生做了问卷调查，并得到如下结果：

1.1饭菜味道有待提高

根据问卷调查，73%的受访者选择去校外就餐是因为对校外的味道比较满意，这也体现出学生对餐饮部的一个最基本的要求，即饭菜适口。校外的餐饮提供者往往会主打特色，会吸引很多对味道要求高的师生，而且他们的厨师往往也更多得针对部分口味的消费群体烹饪菜肴。

1.2服务质量尚存瑕疵

23% 的同学认为校内服务质量不好而选择校外，同时34%的学生对本校的服务态度不满。根据抽查结果，食堂内部服务人员往往在服务态度以及普通话水平上存在问题，其与人沟通的能力往往不及校外服务人员。

1.3饭菜价格仍不够合理

有39%的同学对学校的定价不满，反映出北京市餐饮定价相对合理，但仍有提升空间。事实上校外的价格高于校内，但是考虑到校内食堂的规模经济效应，其价格仍有下降的空间。

1.4饭菜质量仍有提升空间

24%的同学对饭菜质量不满。很多学生反映食堂从供销商购来的原材料质量偏低，其中果汁服务的质量问题很严重，经常会喝到明显变味的鲜榨果汁。

2.后勤餐饮存在问题的原因分析

2.1食堂口味相对不够丰富，厨师的技艺水平与工作效率有待提高。

由于高校后勤餐饮的消费群体来自于全国各地，因此想满足各地的口味实属不易。根据调查，很多高校已经具备了湖北、东北、台湾、湖南、广东、西北、四川等风味，然而也存在一定的漏洞，这是各高校应该加强的部分。另外厨师的技艺水平也是影响饭菜味道的重要因素，根据访谈，学校食堂厨师的工作强度非常大，尤其是在中午和晚上的高峰期，这时候往往很难在保量的同时抓好质。

2.2后勤餐饮服务队伍的构成不合理

这个与北京高校的餐饮服务队伍有关，其服务人员以老年人为主，他们的普通话水平往往不过关。尽管也有少量的年轻服务员，但他们往往受限于学历水平及沟通能力，对同学的服务态度与质量仍然有待提高。

2.3垄断的存在以及物价上涨的压力

价格不够合理的原因有二，一是近年来原材料以及燃料的价格大幅上涨让后勤食堂饭菜价格面临着严峻的考验；二是学生等消费群体选择往往有限，只能在学校餐饮消费，后勤餐饮即使稍微提价，也不会造成消费人次的明显降低，其降价同样也不会带来消费人次的大幅上升，整个过程明显缺乏弹性。因此后勤餐饮在价格上虽低于校外，但仍有下调空间。

2.4采购环节的透明度不高

事实上，高质适量的饭菜对后勤采购提出的要求很高。采购环节历来容易出问题，其特殊的工作内容往往易滋生腐败，并最终导致采购成本高、饭菜原料质量低的现象出现。

3.针对后勤餐饮服务存在问题的改进建议

3.1针对饭菜价格后勤餐饮的服务质量问题

首先员工招聘与培训制度。要把新人招聘和职工培训结合起来，建立一支由合格员工和高素质管理人才、技术人才组成的对外，并通过建立有效的激励机制实现人力资源的合理配置。各高校可以根据后期服务集团公司的要求和就职者的知识结构状况对其进行有针对性的培训，就目前来看，各高校的后勤服务人员中年龄结构偏大，知识结构偏低，因此首先可以招一些大专生来后勤工作，成本既相对较低，与大学生的沟通也会少很多障，有利于降低整体年龄，提高整体知识水平其次对现有的服务员按年龄和知识结构分类进行相应地培训，重点是与同学有效沟通方面；

其次采取多样的激励手段，激发员工的积极性，如建立学生评分制度，每月对每一位服务员进行评分，将员工工资（基本工资除外）与学生评价结合起来，评分内容要尽可能广，如普通话水平、服务态度、沟通能力等。

最后是建立竞争机制，尤其针对青年员工，对工作不够努力的员工实行劝退等制度，通过竞争使员工的职业素质不断提高。随着生活水平的提高，学生的需求也不断提高，当今学生普遍要求吃饱更要吃好，因此我们首先从实际出发，满足不同层次学生的要求，积极引进各地特色风味小吃，尽量满足全国绝大部分地区的正常饮食习惯，同时定期进行职工技能培训，鼓励大家相互学习，促进整体水平的提高，从原材料的加工、配菜的选择、主辅料的投放比例、烹调节能等入手，力争做出可口实惠营养的餐饮。

另外，高校食堂应该根据学生的口味要求，增设地方风味，同时招聘相应风味的厨师，或者对现有厨师进行培训使其具备烹饪多种口味菜肴的能力。

3.2针对饭菜价格问题

一是要逐步打破垄断，并建立完善的招标制度，最大程度得避免寻租带来的无谓损失。要将成本最低、效率最高的社会资金引入高校内，从源头上控制低效率的资本进入，以免其将成本转移到学生身上。

二是要加大对贫困生的财政补贴，应该实事求是确定贫困生的标准，并对符合上述条件的学生进行餐饮补助，既可以按比例对其消费进行折扣，由国家财政补贴餐饮部的损失，或者提高每月生活补助的标准，要让贫困生吃得起营养的菜肴。

3.3针对饭菜质量问题

主要是完善采购制度，要将对供应商的管理透明化，向所有的物料供应商提供一个公开、公平、公正的环境，在比较中选择，使高校能够通过供应链筛选出优秀供应商为我所用，并与之建立长期稳定的战略合作伙伴关系，这是提高饭菜质量，控制采购成本的一个重要手段。

参考文献：

[1]罗明生，丁亚军，陈志坤.基于学生需求的高校后勤社会化改革分析[J].高校后勤研究，2010（2）：20

[2]杨世忠，韩超.高校后勤服务自营与外包的成本比较暨决策分析[J].财会学习，2012（10）：28

[3]郑玉安.浅议高校后勤管理的新时期发展策略[J].课外阅读，2012（10）：11

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关键词：创新能力，团队合作精神，情景教学，

中图分类号：F719.3文献标识码： A 文章编号：

《餐饮服务与管理》是旅游服务类学生必上的一门学科，学生需要准确掌握餐饮服务与管理的各项知识点与技能。因此，在教学过程中，我们应当把培养学生创新精神和创新能力作为“餐饮”教学过程的核心，培养学生的团队合作精神，构建以学生的主体实践活动为基础的教学模式，让学生在课堂教学中既理解和掌握餐饮服务的基本知识，又能在实际操作中运用和掌握餐饮服务的基本技能。因此在教学过程中，教师不仅应当保证学生有个人积极性，而且应当保证学生有团体积极性，这才符合职业教育培养应用型人才的特点。

一、应注重培养学生的团队合作精神，它是学生未来就业所必备的素质之一。

《餐饮服务与管理》是饭店管理专业的主要课程，旅游饭店的餐饮部设有许多岗位，各岗位就像一部由各种齿轮紧密相连运转的机器，其间的协作和员工间的团队合作精神是取得良好经营效果的关键。在旅游职业教育的教学中培养团队合作精神，让学生在团队合作氛围中学习，能更好地掌握职业技能，建立良好的社会关系，还能促进学生的心理健康。另外，将团队合作精神的理论引入《餐饮服务与管理》教学中，给课堂带来新的生机和活力，使课堂教学由一个人活动变成多个人活动，有效调动了学生的学习积极性，实现了师生互动的最佳结合，从而在整体上优化了课堂教学的结构和效果。同时，在活动过程中各小组内的后进生得到了他人的帮助，特别是那些不敢在人群面前表露自己想法和缺乏自信心的学生，在教学中常常有这样的实例，这类学生慢慢地能表达自己的观点，渐渐地在全班面前也不胆怯了。因此，在教学中培养学生团队合作精神和交际能力，能促进学生达到共同学习的目标。

二、应关注师生的情感交流

教学过程即是传授与学习知识的过程，也是师生情感交流的过程。近几年，为了确保职业教育招生数，尝试大规模的直接升学，部分学校放弃底线，来者不拒，导致学生良莠不齐，其中不乏学习差生和行为差生。这些学生在初中饱受老师责备和贬抑性的评价。针对这一特点，在《餐饮服务与管理》教学过程中，教师应确立“人人有才，人无全才，因材施教”的培养理念，时刻提醒自己以民主、平等的态度对待学生，不可戴着“有色眼镜”看他们，要善于发现每个学生的闪光点。因为学生都是有思想、有感情、活生生的人，经常向学生灌输“行行出状元”“你们并不比别人差，只某方面没有做好”、“不要觉得读职校就比别人矮一截，只是走的路不一样”等观念，在学生的心田播种上自信的种子。同时，教师要时刻留心日常生活中的餐饮内容，让《餐饮服务与管理》这门课贴近生活、贴近实际、贴近学生活动，使学生兴趣盎然，激发学生学习兴趣。 三、改革教学内容和教学方法现在使用的教材存在章节过细，内容庞杂的问题，有些内容与其他专业基本课内容重复。总体上要本着基本理论课以应用为目的，专业技能训练以“必需、实用”为度来确定教学内容。苏联的教学家巴班斯基说：“教学方法是教师与学生之间相互联系的活动方式与途径”。因此，要把教学目的变成“学的需要”，变“要我学”为“我要学”，变“学会”为“会学”，充分发挥“教”与“学”的两个积极性，即充分发挥教师的主导作用和学生的主体作用。教师应积极采取多种多样的教学方法来培养学生的能力，主要有：（1）协作训练。例如：“铺台布”的练习。要求学生训练时以小组为单位，小组里的每个同学都已掌握技巧后方可向老师申请考试。考试中如有一人没有通过，全组同学都不能通过。要让学生知道，不是某个同学通过认真训练做出成绩后让集体分享，而是集体中的每个人都明确认识集体所要达到的目标及所采取的方法、手段，共同努力完成规定目标。要达到目标，就必须有良好的沟通，已掌握技能的同学帮助未能掌握的同学，友好合作。（2）小组讨论。在课堂教学时常采用这种方式。学生以小组讨论为基础所提出的种种认识。常常能够超越个人极限，给每个学生提供了与他人合作的机会，使他们逐渐的学会如何与他人相处，开展工作。这种有效地利用他人资源与他人合作并评鉴他人观点的能力，也是今后工作岗位所必须的。例如，《西餐服务》一节教学中，教师利用多媒体教学让学生了解法式服务、俄式服务、英式服务和美式服务的菜肴处理、上菜和分菜要求等知识后，把学生分成若干小组来讨论西餐各种服务方式在管理和服务上各有什么优缺点、各种服务方式各适合什么样的餐厅。（3）角色扮演。通常在餐厅模拟室里学习职业所需的知识，他可以给学生一种身临其境的感觉，可以进行换位思考，切身体会学习内容的性质，并随时进行学习评价和指导。在《中餐零点餐厅服务程序》这节课的教学时，安排学生分别扮演客人和值台人员、迎宾员、跑菜员，并互换角色来模拟零点餐厅的服务程序。充当服务员的学生要求他们模拟过程注意服务态度、礼貌礼节、推销技巧等。在“真实的”情景在进行学习，通过角色的扮演，学生与真实性任务接受者的身份可以了解每个角色的职责作用，就知道怎样去做，为什么要这样做。扮演客人的学生也能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。通过训练，让学生参与、配合、协调，从各个角度来掌握专业知识，减少学习与完成任务之间的落差，强化学生的知识迁移能力。

（4）英语口语。教师应把餐饮服务的教学与英语口语能力的培养和训练进行有效地结合。在具体的服务情景和环节中，教师要有意识的加入英语训练，如汉语进行一遍，再用英语进行一遍。让学生在具体的服务工作中体会专业英语的内涵和表达方式，这样比枯燥的课堂教学事半功倍，也会为学生今后的实习和就业拓宽出口。

四、创设职业教育特有的教学质量评价。

在学生实习与就业过程中发现大部分餐饮专业的学生，在学完之后上都要进行再培训，才能正常地上岗工作。这是由于不恰当的教学评价造成的。教学评价的重点应放在学生创造性与问题意识方面，如让学生从记忆的评价改为对餐饮服务案例的评析；对餐饮服务方式正误的选择；对餐饮客人服务的判断等等。从这种评价方式得到的评价结果，我们可以比较清楚看到学生的学习状况、成长与发展。同时，评价的重点应根据不同的技能要求有所侧重，如餐巾摺花、插花等应把评价重点放在操作成果上，而托盘、斟酒水、上菜等则应把评价重点放在操作过程中。那么，在“终结性评价”时，我们又可以采取“成果和操作过程结合型” 进行评价，如“中、西餐宴会摆台”的评价所涉及到的基本技能包括：摆餐具、叠餐巾花、斟酒等，既有过程又有成果。对那些在测定时未能达到教学目标的学生，应提供机会让他们进行自我评价，并找出学生不足的地方然后重新进行测定，让学生了解自己的潜能，了解自己所获得的进步状况，激发其非智力因素，与集体一起分享他的成功。

总之，在餐饮服务教学中，教师应立争创设一个民主、和谐的课堂气氛，让学生从单纯性的知识记忆、技能摹仿向创新思维、创新能力方向转化，使学生在牢固、系统地掌握餐饮服务知识的同时，发展他们的创新能力。

参考文献：

任长松 探究式学习--学生知识的自主建构 北京 教育科学出版社 2006

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关键词：创新能力；宴会设计与餐饮服务管理；课程体系

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）03-0-01

创新意识和创新能力培养是大学生素质教育的核心，也是我国21世纪教育所要解决的重要问题。课程是创新能力培养的载体，实施创新教育必须重视课程的改革和创新

《宴会设计与餐饮服务管理》是我校酒店管理专业核心课程，其实践性和综合性较强，在酒店管理专业人才培养方案中占有重要地位。餐饮管理课程更多强调加强实践，提高技能水平和服务意识，而忽略了对学生创新能力的培养。

一、餐饮管理课程教学中存在的问题

（一）教学内容。餐饮管理是一门综合性、实践性课程，设计的知识面广，领域宽，教师很难把握住广度和深度，加上酒店挂职锻炼机会较少，缺少体现酒店最新发展趋势的资料，选用教材内容和信息相对滞后，无法体现行业发展动态。

（二）教学方法。目前，餐饮管理多采用讲授加多媒体教学来传授知识，学生被动接受知识，不善于独立学习和思考，谈不上创新思维。在教学过程中，受实训条件限制，实践教学方法受限。

（三）教学评价。餐饮管理课程考核多采用平时成绩和期末卷面成绩结合的方法，理论考核占很大比例，尽管我们在平时尽可能采用实训项目考核方式，但由于课时有限，考核深度不够，不利于学生理解和掌握知识，更谈不上创新能力的培养。

二、构建基于创新能力培养的课程体系

（一）教学内容

1.内容选取模块化。课程内容模块化，根据餐饮课程的特点，将课程内容分为多个模块，将创新意识和创新理论贯穿到每个模块，然后以理论指导创新实践的开展。

2.内容组织项目化。将模块化教学内容以一个或多个工程项目为载体，在项目的选取上，要注重选择有利于培养创新意识、启发创新思维、提高创新能力的项目。比如菜单设计、餐巾折花、主题宴会设计、餐饮营销策划，餐饮服务与经营创新等等。

3.内容设置配套化。酒店管理专业对学生综合素质要求较高，还需设置相关辅修课程，比如酒水（鸡尾酒调制）服务、茶艺表演、插花艺术、化妆技巧、旅游美学等等。在吸引学生兴趣的情况下，增强学生创新思维和创新能力。

（二）教学方法

1.案例教学法。列举大量酒店餐饮管理案例，帮助学生理解餐饮服务管理知识和技巧，明确职业发展方向。案例可由教师提供，也可指导学生通过报刊、杂志、互联网等多种渠道收集。

2.情景模拟法。餐饮模拟训练给学生以实战训练的感觉。通过情景模拟，调动学生积极性，有利于知识的理解和掌握，也可以让学生身临其境，积极思维，迸发新思想，激发学生解决问题的能力。

3.启发教学法。采用启发诱导办法传授知识、培养能力，使学生积极主动地学习。例如：在餐巾折花中，教师教10个不同的花型，要求每个学生自创2-3个不同的品种，取出花名，写出寓意，并在班上讲解花的寓意，然后在全班推广。通过这种方法，激发学生学习兴趣，提高学习的积极性，培养了学生的创新能力。

4.seminar教学法。Seminar研讨教学法是欧美大学课堂中流行的一种教学或学术交流方式，能有效地激发学生的求知欲望和激发学生的创造动机和创造性思维，学生能够在交流当中进行思维发散，使学生内在认知结构充分激活、展现，实现从知识再现型向知识创造型的飞跃。

（三）教学评价

餐饮管理应采用多元化考核方法，可用闭卷考试和综合素质能力相结合的方法，包括平时作业、试卷成绩、课堂表现、技能考核、职业资格、专业竞赛等方式。餐饮管理课程考核必须与职业资格证书接轨，即通过中级餐厅服务员等级证书作为该课程期末考试成绩。我们应建立餐厅服务员职业技能鉴定试题库，试题库中试题至少5份，由抽签方式决定考题， 试题分为理论知识考试和操作技能考核两部分，采用百分制，两项成绩均达60分及以上者为合格。

三、建议与思考

（一）改革创新人才培养方案。创新思维和创新能力并不是凭空产生的，也不是完全独立发展的，它们与人才的其他素质有着密切的联系。重视学生的全面发展和科学素养的提升，创新思维和创新能力的培养才能水到渠成。这需要高职教育改变以往的人才培养方案，以培养高素质的酒店管理技能型人才为目标，设计培养学生知识、能力、素质的人才培养方案，围绕突出培养创新能力构建人才培养模式。

（二）培养师资队伍创新能力。为培养学生的创新能力，对教师提出了更高的要求，要求教师既有扎实的理论基础、又有较强的实践和创新能力。这样，教师在课程的教学设计、教学实施过程中方能针对课程目标制定有效的教学策略，有意识地培养学生的创新能力。

（三）优化校内外的教学环境。基于创新能力课程实施的成效很大程度上依赖于教室、教材、实习基地等校内外资源的建设。建设多功能的理实一体化教室便于教、学、做的交替实施。拓展优质实习基地，立足国内高星级品牌酒店、积极拓展海外酒店实习基地，体现人才培养的国际化，在国际化的过程中不断学习先进的教育教学理念及方法，开拓学生的视野，激发创新思维。

（四）充分利用各种优质资源。实际教学过程中，教学内容的组织安排和教学方法的实施等都需要教师具有最新酒店资料，这一方面需要教师密切联系酒店获取，主要还要靠教师挂职锻炼去收集和整理。教师还要注重整编创新教材资源，将原来比较枯燥的书本变成一本创新的活教材。学校也要购买各种优质的网上课程资源。

参考文献：

[1]乔生红.基于创新能力培养的一体化课程构建[J].高等职业教育—天津职业大学学报，2011-2，20（1）：60-62.

[2]于生生，王斌.适应创新能力人才培养的财务管理教学改革[J].中国校外教育下旬刊.

[3]路璐.美国大学生创新能力培养的思考及启示——以哈佛大学为例[J].中国电力教育，2013（35）：18-19.