电子商务服务质量研究精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇电子商务服务质量研究范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

乐山地处岷江、青衣江、大渡河中下游，北连眉山市，东邻自贡市，南接宜宾市，西靠凉山彝族自治州和雅安市。全市属中亚热带气候带，具有四季分明的特点，由于气候条件复杂，是地域内发展农业综合经营和立体农业区域，是木材、茶叶、中药材等主产区。乐山风光秀丽，物产富庶，素有“天下山水之观在蜀，蜀之胜曰嘉州”美誉，有国家5A级景区2处、4A级景区4处，国家级风景名胜区、自然保护区、森林公园、湿 地公园各2处，地质公园、矿山公园各1处，旅游资源十分丰富。随着旅游电子商务的发展，乐山市旅游业也逐步的开始采用旅游电子商务的模式，其旅游电子商务服务质量主要表现在一下几个方面：

一、 旅游信息服务方面

随着旅游电子商务的发展，很多旅游网站出现，如酷讯旅游网、去哪儿网、携程旅行网等为客户提供了多种旅游攻略等信息，虽然能满足游客对乐山的了解，但是一些官方的旅游信息被这些信息覆盖。同时，在乐山市旅游局的官方网站上有关于景点或门票等信息的介绍，但是，相比专门的旅游网站仍存在一定的不足，比如酒店预订，门票预订等。在乐上的本土旅游网站中，峨眉山识途旅游网相对比较全面，包括旅游路线规划、特产、景区介绍，甚至包括了票务预订等功能，但是该网站仅包括峨眉山的信息，没有推广到整个乐山市。在网站推广方面也未能达到很好的效果，大部分游客对该网站并不知晓。大多数旅游电子商务网站只有中文页面，未消除语言和文化障碍，吸引境外游客较为困难。

二、 旅游规范服务方面

电子商务在交易的过程中本身具有信用风险，对于旅游产品这种具有先购买后享受特点的特殊产品，在旅游电子商务中，信用风险更加严重，从而影响顾客旅游产品的认识和对旅游企业的信任，最终影响顾客做出正确的决策，因此，要加强旅游服务的规范。目前，网上旅游产品整体存在着这样一个现状，产品的销售主要依靠网页上的图片和文字，顾客决定是否购买，取决于网上旅游产品售前服务的规范性，若旅游电子商务网站具有第三方认证，或者本土官方网站，顾客更愿意去交易。乐山市的旅游企业主要以中小型企业为主，缺乏专业化的人才和先进的技术，在产品的设计上缺乏新颖行。为适应游客对旅游产品需求的个性化和差异化，旅游企业应“以顾客为中心”，根据游客的需求设计产品组合。但是，如果全部实行个性化和差异化，会造成各种成本的增加。因此，旅游产品的可以在基础产品的设计上，游客享受服务的过程中根据游客的需求做出调整甚至修改。

三、 外部沟通服务方面

我国旅游电子商务网站的功能较单一，乐山旅游局官方网站、峨眉山识途旅游网等涉及乐山的网站也不例外。除了简单的景点介绍，票价咨询，门票预订以及路线推线等没有与对外实时沟通的途径。乐山的旅行社通常使用电话和QQ的方式与顾客进行沟通，在沟通的过程存在一定的信用风险。对于顾客而言，仅通过网络聊天对于旅行社的信任度是一定的，对旅行社提供的旅游产品的售后服务、配送条例能否履行持怀疑态度。对于旅行社来讲，对旅游者的信任也持一定的怀疑态度，顾客是否能履行其承诺购买旅行社的旅游产品成为旅行社最大的信用风险。虽然淘宝网推出了旅游产品的销售，通过第三方支付平台的方式保障旅游者的权益，但是由于大多数人对淘宝持不信任的态度，对于旅游产品这类服务性的产品，其信用度会进一步下降。因此，在外部沟通方面，乐山市旅游电子商务迫切需求一个能进行实施沟通，通过第三方认证的平台出现，提高旅游电子商务在外部沟通中的服务及其信用度。

四、 旅游服务管理者对服务的感知方面

2014年，首届四川国际旅游交易博览会在乐山成功举办，成为国内外旅游企业交流、交易与合作的平台。旅游管理者通过开始通过服务营销的角度对待旅游业，提出要强化旅游企业服务意识，提升综合服务水平，完善旅游信息服务平台，做好智能化服务和管理，这也为旅游电子商务在乐山的快速发展提供了契机。旅游服务管理者开始重视信息平台的建立与完善，从侧面反应了旅游电子商务对旅游业的影响。但是，从此方面信息来看，目前旅游服务管理者主要注重信息平台的完善，对于发展旅游电子商务的意识还不足。旅游电子商务不仅要建立相关的信息平台，相应的硬件设备，更重要的是要引进相关人才。虽然较传统的旅游来讲成本较高，且目前传统旅游经营模式仍然占据主导地位，然而旅游电子商务所带来的潜在收益不容忽视。

五、 结语

篇(2)

关键词：移动餐饮；电商平台；服务质量；营销策略

一、引言

由于移动信息的传递全球化，互联网技术的迅猛发展。移动电子商务凭借覆盖性强并且可以快速的移动支付能力和准确地定位，其独特的便捷性成为当代电子商务的关注点。相较于传统的电子商务平台，移动电子商务平台增加了移动性和客户终端的多样性，有效的拓宽了传统电子商务的服务范围。餐饮业作为传统服务业的重要组成部分，正在积极地促进我国经济的发展，尤其在增加就业，提高城乡居民生活质量方面发挥显著作用。更为重要的是，可以以大众接受的方式—吃，来传播我国民族文化。由此可见，餐饮行业为国家经济增长，民生就业等方面做出了重要贡献。因为销售菜品的区域局限性，商家与消费者之间难以避免地存在时间上和空间上的差异。所以，传统的餐饮类电子商务无法解决消费者在就餐区、居民生活区以及其他区域所产生的临时需求，例如：追踪订餐物流信息、对比餐厅服务、推荐特色菜品、查看大众评价等。但是移动电子商务平台却可以解决这个问题，即根据消费者的信息，随时随地的提供具有针对性的服务。移动电子商务在餐饮行业中的广泛应用，演变成了移动餐饮电子商务，简称移动餐饮。移动餐饮一般是指在交易的过程中，消费者通过使用移动终端（手机、平板等）选择一定的支付方式，选购自己心仪的菜品。

这种交易方式和消费渠道跟现阶段的外卖APP服务商很类似。我们根据移动餐饮服务平台的信息流向，绘制了信息流向结构图。电商平台是一个为餐饮服务提供商、终端消费者和物流服务商提供信息服务的场所，承担为它们提供及时、正确和完整的商务信息责任。但是相对来说，终端消费者的地位要明显要高于餐饮服务提供商，最低的可能就是物流服务商，因为终端消费者既是平台比较活跃的群体，又是平台活动的直接参与者，他们对服务的感受程度会直接影响平台的活跃性，如果平台活跃了，餐饮服务提供商和物流服务提供商就能从中获得更多的利润，从而餐饮服务提供商的地位也将充分的呈现。对于电商平台来说，拥有大量并且稳定的用户才是它的追求目标。所以联合餐饮服务提供商及物流服务商一起做好服务、让终端消费者满意是电商平台运行成功的关键。所谓餐饮服务提供商就是我们所说的商家，像我们日常经常会用到的外卖APP（电商平台）美团、饿了么、百度外卖等上面都会有各式各样的商家供我们选择，我们可以根据自己的口味喜好选择我们喜欢的餐饮服务商的菜品，加入购物车后确定购买信息，电商平台会向商家提供点餐信息，之后餐饮服务商接单并开始制作。在此过程的信息交流中最容易出现的就是取消订单，这时候需要电商平台及时将信息转送给餐饮服务商，但是如果商家已经接单并且开始制作便不能取消订单，但是现实生活中会多少出现一些特殊情况，像是商家接单已经开始制作，但是平台却取消了消费者的订单，商家只能再次通过电话与终端消费者沟通，但是如果协商失败，因为已经取消订单钱已经退还到终端消费者账户中，便造成了餐饮服务商的损失。这就是信息沟通中由于信息沟通不及时所造成的。

这是一个电商平台需要关注的问题。餐饮服务商通过电商平台将菜品订单信息提供给物流服务商，这其中物流需要接受两个信息，一个是餐饮服务商的地址，另一个是终端消费者的地址。这是三中要解释说明的部分不在这里多加解析。物流需要到商家取餐然后进行配送到消费者手中。像是百度外卖和“饿了么”其实现在都属于物流配送商，他们通过电商平台提供消费者选择心仪菜品，像是百度外卖去餐饮服务商那里取餐，并准备配送。此过程中容易出现的是已经取消订单，但是物流服务商没有收到信息，依旧到餐饮服务商处取餐，如果是中午或者晚上的用餐高峰这样的失误会造成时间、金钱和人员上的三重损失。这同样是一个电商平台需要关注的问题物流服务商到餐饮服务提供商处出取餐后，再一次通过电商平台知晓终端消费者的地址，并进行配送。这其中虽然很少出现乌龙状况，但是有时候由于系统或者是物流自身的问题，确实出现过配送出错的状况，用户体验很不好。例如，消费者有时遇到过中午外卖送到了工作单位，地址是对的，但是自己并没有订过，因为没有付款又有人免费送餐抱着侥幸心理就吃掉了，可是餐饮服务提供商一会便跑来收取费用，并表示送错地方并不是他的过失，而是物流配送的问题。消费者不得不为他吃掉的这份外卖付款，引起用户的强烈不满。如何做到三方协同配合，降低送餐服务过失、提升服务质量是经营者面临的关键问题。

二、调查研究

为了深入了解我国移动餐饮服务质量，本文选取移动餐饮服务业发达的北京地区作为调查区域，采用问卷调查收集资料。调查问卷分为三部分：一是问卷调查引导语，说明调查目的；二是移动餐饮服务平台用户感知质量；三是调查对象基本信息，包括性别，年龄职业等。用户感知质量采用Likert5级量表进行测评。调查形式采用网络调查，通过专业问卷调查网站进行发放。共在网上回收211份有效问卷。

1.样本分布情况。对本次调查的样本分布结构如下：男性受访者为106、女性受访者为105人，比例接近1:1，具有代表性。问卷填写者的年龄分布频率如下：18岁以下的学生占20.38%，18-25岁的占27.96%，26-45岁的占25.12%，46-55岁占19.91%，56岁以上占6.64%，相对来说，问卷填写者的年龄人数分布比较均匀。与此同时，问卷填写者的职业主要以学生为主，占总人数的36.97%，其次是教育、专业技术人员及企事业单位人员，分别占21.8%和18.96%，其他职业类型的问卷填写者相对较少。

2.信度和效度分析。为了获得用户感知质量调查数据质量，本文对调查数据进行信度和效度检验。信度检验，即要分析量表的可靠性。可靠性的检验结果表明，Cronbach'sAlpha系数为0.992，基于标准化数据计算的Cronbach'sAlpha系数为0.993，两个数据结果都属于较高的信度水平，说明问卷中量表的设计具有较高的信度，能够获得相对精确的分析结果。本文又利用了探索因子分析，检验量表的结构效度。调查数据是否适合做因子分析，一般采用KMO值(Kaiser-Meyer-Olkin)和Bartlett球形检验来测试调查数据的效度。

三、结果讨论

通过本次调查发现，移动餐饮服务在北京等一线城市发展非常迅速，用户对服务质量感知（体验）比较好。尤其对于追求性价比的学生群体和工薪阶层，使用情况更为普遍。但是，对于配送方面还有待加强。通过调研本文还发现：

1.终端消费者对移动餐饮服务质量重点关注3个方面。

1.1有用性。有用性是指能够有效地、准确地完成用户需求服务。这意味着服务需要在任何时候，任何条件下，都能够以相同的效率和质量完成。移动餐饮服务平台易用性和有用性，就是这些服务商在约定的条件下，以及规定时间内履行服务协议的能力。该特性可清楚的表现在平台信息的准确性和商户信誉等方面。1.2易用性。这里的系统易用性是指消费者在购买的整个环节中，可以轻松快捷地享受餐饮类移动电子平台带来的商务服务。往往反映在餐饮类移动电子商务平台上的服务商，是否可以利用餐饮类移动电子商务系统的便捷性和易操作性来增强消费者的使用感。

1.3安全性。这里安全性是平台对用户资料的保护，能够妥善处理退货事宜，降低用户对移动餐饮服务的感知风险，增强用户体验。

2.影响终端消费者质量感知的因素主要有两个方面：一是方便，快捷的订餐方式和餐品的卫生安全。食品卫生是移动餐饮电子商务平台软件开发商需要严肃把关的一个重大环节。在这次问卷调查的过程中，我们对移动餐饮电子商务平台上注册过的商家进行了实地考察。尽管多数商家具有齐全的证件，但是卫生条件和硬件设备的管理存在着严重的安全问题。有的餐厅甚至未设有就餐区，只有的厨房，可是移动端的顾客订单信息不断增加。通过调查，这些走访过的商家中，绝大部分的商家经济来源主要来自餐饮类移动电子商务平台的订单。除此之外，餐饮类移动电子商务平台的软件开发商为了提高自己企业的绩效，吸引消费者，竟然允许一些无证件的商家入驻平台，这造成了消费者在饮食安全方面的巨大危害。就像在不久前就曾曝光“饿了么”订餐平台内无照商家销售食品。

四、提升终端消费者感知质量建议

移动餐饮电子商务平台提升终端消费者感知质量是提高平台的竞争实力一个不可缺少经营方略，结合我们调查研究，提出如下几点建议。

1.实施精准促销，增强顾客体验。频繁的促销信息可能造成消费者疲劳，最终效果微弱。因此，移动电子商务平台可以将促销活动的内容稍微地进行变动，例如:具体的餐饮信息、菜品的更新信息、促销活动的信息或者推送信息等，直接发送到消费者随身携带的移动设备（手机，平板等）。这样可以做到迅速的、有效的瞄准目标客户群体，以便提高消费者的浏览率，保障促销活动的信息准确地传达到相应的群体中。既节省了宣传的费用，同时,在发送的信息中可以带有商家链接，促使有意愿购买的消费者提前通过移动设备来进一步的了解和选择菜品。从某种程度上来说，缩短了公司宣传与消费者购买之间响应的时间差,避免了潜在消费者的流失，大幅度提升公司资源的利用率。

2.追求菜品物色化，满足顾客个性化需求。在调查中，我们发现了一个比较显著的特征，就是特色菜的销售量远远大于普通家常菜。由此可见，更多的人愿意品尝独家秘制的菜品。移动餐饮电子商务平台企业可以让消费者按个人意愿选择品系、分量、口味。并且将消费者需要的信息更可能多的以图片形式传递给消费者。这样，在尽可能的满足个人的期许的同时，也展示了移动电子商务平台随时随地提供服务的明显优势。

3.设计合理配送渠道，缩短配送时间，满足用户快捷需求。建议移动电子商务平台可以设置自己专属的送餐团队，这样便于管理。也有利于消费者通过移动电子设备进行物流追踪，也可以帮助平台建立监督体系。除此之外，还有一种方法就是提供的餐厅定位范围保障在菜品新鲜程度良好的送达距离内，这样也有助提高平台的信誉度，提高消费者对服务的感知质量。

总体而言，移动餐饮服务平台想要提高用户对平台感知服务质量，应该加强对平台形象的管理和提高电子商务平台的综合信誉。此外，还要考虑如何保证收益的时候也能保留现有的顾客。所以，平台网站的开发设计变得尤为重要，这关系到消费者是否拥有良好的订餐体验。最后，电子商务软件开发商应该记录消费者的购买习惯和浏览商品痕迹，便于推送相关商品信息。

参考文献：

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[7]刘伟.移动支付消费者感知风险评价研究[D].华中科技大学,2012.

[8]郭零兵.移动商务用户信任演化过程及影响因素研究[D].中南大学,2013.

篇(3)

一、传统厂商开始登台亮相

如果说中国电子商务1998年的主角是IT业界和媒体，1999年的主角是电子商务企业、电子商务网站和致力于电子商务项目的机构的话，那么许多传统行业的工业和商业企业则将在2000年开始登上中国电子商务舞台，扮演越来越重要的角色。不少工商企业已经充分认识到电子商务带来的机遇与挑战，准备为之一搏。

与此相应，企业间（BtoB）电子商务将受到更大关注，特别是以大企业为核心的企业间电子商务将迅速起步发展。在企业内部，以财务和货品管理为主的电子商务将开始全面应用。而网络服务商们则须重新思考以找到自己的位置。

二、网上支付不再是热点话题

网上支付在2000的主要任务是推广、提高和完善，是如何进一步支持企业间电子商务的应用与发展。随着网上支付在消费者电子商务中投入实用并日渐成熟，网上支付将不再成为2000年的热点话题。

三、人才竞争空前激烈

中国电子商务的急剧发展，投资者的快速增加，特别是复合型电子商务人才的严重短缺，将导致中国电子商务业界在2000年面临一场空前激烈和白热化的人才竞争。投资者与中高级人才的矛盾将日益突出。

与此同时，中国电子商务教育也将起步，并在2000年有很大的发展。

四、网站模式更加多样化

对于很多电子商务服务商来说，在1999年刚刚有过的登场亮相或独步天下的，很快将被2000年的竞争压力所取代。这将迫使各个电子商务服务商们的经营水平不断提高，迫使电子商务网站由“抄袭式”、“跟风式”经营向各有特色、独具创新的方向演变，千站一面、粗放式经营的网站将不再有市场，各个电子商务网站的经营领域将细分、再细分，网站商务模式将越来越多，精彩纷呈。

五、物流问题日益严重

实物配送问题在1999年有所突破但并未根本解决。一些号称已经“物流大山”者，有的不过是初步尝试，有的似是而非，有的干脆就是吹吹而已。因此在不断克服其它障碍的同时，物流基础设施建设的落后，对中国电子商务应用与发展的阻碍将越来越严重。

在2000年，我们可以期待电子商务物流企业的出现，其表现形式至少有两种，一种是为电子商务网站配套服务的实物配送企业，一种是具有电子商务体系的物流配送企业。

六、证券电子商务异军突起

经过几年的酝酿与准备，证券电子商务将在2000年有一个大的发展。我们可以大胆预测，证券电子商务将是2000年中国电子商务应用与发展最辉煌的一片天地。与其它所有行业相比，中国的金融、证券行业没有人们常说的阻碍中国电子商务发展的几大因素，相反却有着那么多的资金、市场和人才等有利条件，是最适宜“电子商务化”的。

七、资本国际化趋势加剧

网络经济的超边界特征，中国电子商务的大好商机，再加上WTO因素，将使得中国电子商务的资本国际化趋势在2000年进一步加剧。其表现为：1、境外投资尤其是风险投资大举进入中国网络经济和电子商务行业，2、境外电子商务企业和网络服务商将打入中国市场，3、中国电子商务企业、网络服务商或电子商务项目在境外上市。

八、传统规则遭遇挑战

依照惯性溜进网络经济和电子商务领域的传统的管理和利益规则，将在2000年遭遇严重挑战。与网络现代化形成鲜明对比，层级、程式、资本主导等传统管理和利益规则的力量依旧强大，“穿西装、戴瓜皮帽”的现象比比皆是。这种状况与网络时代的扁平、创新、人才主导的要求相去甚远，资本与“知本”的冲突日益不可避免。

面对2000年中国电子商务的市场需求和激烈竞争，有远见、有勇气的电子商务企业，必将顺应发展、正视挑战、摈弃落后，采用新的适应电子商务和网络时代的管理和利益规则，以赢得竞争。

九、法律和安全环境改善

中国电子商务法律和安全环境将在2000年得到很大改善。国家信息化办公室组织编制的“中国电子商务框架”可望公布实施。有关电子商务法规和管理规则可望出台。国家级的电子商务认证中心（CA）可望在2000年建立并投入服务。由各个电子商务企业和网络服务商拟订并投入实际运用的各类电子商务规则、守则也将更加完善。

十、信用问题日渐突出

篇(4)

由于电子商务是在Internet等网络上进行的，因此，网络是电子商务最基本的构架；电子商务还强调要使系统的软件和硬件、参加交易的买方、卖方、银行或金融机构、厂商、企业和所有合作伙伴，都要在Internet、Intranet、Extranet中密切结合起来，共同从事在网络计算环境下的商业电子化应用。

一、电子钱包

电子钱包是顾客在电子商务购物活动中常用的一种支付工具，是在小额购物或购买小商品时常用的新式钱包。使用电子钱包购物，通常需要在电子钱包服务系统中进行。电子商务活动中的电子钱包的软件通常都是免费提供的，可以直接使用与自己银行帐号相连接的电子商务系统服务器上的电子钱包软件，也可以从Internet上调出来，采用各种保密方式利用Internet上的电子钱包软件。目前世界上有VISAcash和Mondex两大电子钱包服务系统，其他电子钱包服务系统还有MasterCardcash、EuroPay的Clip和比利时的Proton等.

使用电子钱包的顾客通常在银行里都是有帐户的。在使用电子钱包时，将有关的应用软件安装到电子商务服务器上，利用电子钱包服务系统就可以把自己的各种电子货币或电子金融卡上的数据输入进去。在发生收付款时，如果顾客要用电子信用卡付款，例如用Visa卡或者MasterCard卡等收付款时，顾客只要单击一下相应项目（或相应图标）即可完成，人们常将这种电子支付方式称为单击式或电击式支付方式。

在电子钱包内只能完全装电子货币，即装入电子现金、电子零钱、安全零钱、电子信用卡、在线货币、数字货币等。这些电子支付工具都可以支持单击式支付方式。

在电子商务服务系统中设有电子货币和电子钱包的功能管理模块，称为电子钱包管理器，顾客可以用它来改变保密口令或保密方式，用它来查看自己银行帐号上的收付往来的电子货币帐目、清单和数据。电子商务服务系统中还有电子交易记录器，顾客通过查询记录器，可以了解自己都买了些什么物品，购买了多少，也可以把查询结果打印出来。

二、电子商务服务器

在网络上开展实际电子贸易和交易业务，首先要建立电子商务系统，电子商务系统的核心是设立电子商务服务器。电子商务系统通常采用客户／服务器的工作方式，采用这种方式在客户机一端通常可以使用电子钱包进行电子商务交易活动。有关使用电子钱包的软件可以向有关电子商务系统的服务公司索要，一般也都不用付费，也可以从Internet上调出来，也就是说，电子钱包的应用软件通常都是免费提供的，使用起来也很方便快捷。电子商务安全保密服务器也使用了相应的密码加密算法，用来保护数字化的保密数据，例如对数字化签名的保密服务等。在服务器一端的服务器软件称为电子商务支付系统，也称电子商务出纳系统。电子商务系统的服务公司已经建立了传统银行和Internet之间安全可靠保险的联系，在电子商务服务器上通常采用三种付款方式，即电子信用卡与电子银行储蓄卡、电子货币与电子支票和电子现金。客户持有的电子信用卡，可以用来购买各种“硬”货物，例如购买衣服、各种用品和水果等。利用电子商务服务器对于每天都要发生的上万笔的信用卡帐务往来，当天都能及时处理，顾客利用电子货币、电子支票和电子现金等电子商务支付工具不仅可以购买传统的硬货物，也可以用来购买“软”货物，可以转让他人，也可以送给自己的亲人和朋友，如购买股票债券等金融商品，几乎所有花费都可以使用。使用电子零钱（也叫安全零钱）还可用于进行多媒体信息服务，如洗一张照片等。有人用Java语言编写游戏程序，例如编写一个像日本人玩的中弹子游戏等，这时就可以使用这种电子零花钱去玩游戏；可以用来购买一张贺卡送给朋友，也可以用来发送给朋友一份电子贺卡等。

三、电子商务通用交易过程

电子商务通用交易过程可以分为以下四个阶段：

1.交易前的准备。

这一阶段主要是指买卖双方和参加交易各方在签约前的准备活动。（1）买方根据自己要买的商品，准备购货款，制订购货计划，进行货源市场调查和市场分析，反复进行市场查询，了解各个卖方国家的贸易政策，反复修改购货计划和进货计划，确定和审批购货计划。再按计划确定购买商品的种类、数量、规格、价格、购货地点和交易方式等，尤其要利用Internet和各种电子商务网络寻找自己满意的商品和商家；（2）卖方根据自己所销售的商品，召开商品新闻会，制作广告进行宣传，全面进行市场调查和市场分析，制订各种销售策略和销售方式，了解各个买方国家的贸易政策，利用Internet和各种电子商务网络商品广告，寻找贸易伙伴和交易机会，扩大贸易范围和商品所占市场的份额。其他参加交易各方有中介方、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司也都为进行电子商务交易做好准备。

2.交易谈判和签定合同。

这一阶段主要是指买卖双方对所有交易细节进行谈判，将双方磋商的结果以文件的形式确定下来，即以书面文件形式和电子文件形式签定贸易合同。电子商务的特点是可以签定电子商务贸易合同，交易双方可以利用现代电子通信设备和通信方法，经过认真谈判和磋商后，将双方在交易中的权利、所承担的义务、对所购买商品的种类、数量、价格、交货地点、交货期、交易方式和运输方式、违约和索赔等合同条款，全部以电子交易合同作出全面详细的规定，合同双方可以利用电子数据交换（EDI）进行签约，可以通过数字签名等方式签名。

3.办理交易进行前的手续。

这一阶段主要是指买卖双方签定合同后到合同开始履行之前办理各种手续的过程，也是双方贸易前的交易准备过程。交易中要涉及到有关各方，即可能要涉及到中介方、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司等，买卖双方要利用EDI与有关各方进行各种电子票据和电子单证的交换，直到办理完可以将所购商品从卖方按合同规定开始向买方发货的一切手续为止。

4.交易合同的履行和索赔。

这一阶段是从买卖双方办完所有各种手续之后开始，卖方要备货、组货，同时进行报关、保险、取证、信用等，卖方将所购商品交付给运输公司包装、起运、发货，买卖双方可以通过电子商务服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构也按照合同，处理双方收付款、进行结算，出具相应的银行单据等，直到买方收到自己所购商品，完成了整个交易过程。索赔是在买卖双方交易过程中出现违约时，需要进行违约处理的工作，受损方要向违约方索赔。

四、电子商务交易的基本程序

参加交易的

买卖双方在做好交易前的准备之后，通常都是根据电子商务标准规定开展电子商务交易活动，电子商务标准规定了电子商务交易应遵循的基本程序，简述如下：

客户方向供货方提出商品报价请求（REQOTE），说明想购买的商品信息；

供货方向客户方回答该商品的报价（QUOTES），说明该商品的报价信息；

客户方向供货方提出商品订购单（ORDERS），说明初步确定购买的商品信息；

供货方向客户方对提出的商品订购单的应答（ORDESP），说明有无此商品及规格型号、品种、质量等信息；

客户方根据应答提出是否对订购单有变更请求（ORDCHG），说明最后确定购买商品信息；

客户方向供货方提出商品运输说明（IFTMIN），说明运输工具、交货地点等信息；

供货方向客户方发出发货通知（BESADN），说明运输公司、发货地点、运输设备、包装等信息；

客户方向供货方发回收货通知（RECADV），报告收货信息；

交易双方收发汇款通知（REMADV），买方发出汇款通知，卖方报告收款信息；

供货方向客户方发送电子发票（INVOIC），买方收到商品，卖方收到货款并出具电子发票，完成全部交易。

五、电子钱包购物过程

这里说明在电子商务活动中如何利用电子钱包和电子信用卡进行购物交易处理和进行电子商务活动的全过程。

1．参加电子商务活动的主要角色

（1）顾客（购物者、消费者）；

（2）销售商店（或电子商务销售商）；

（3）商业银行（参加电子商务的银行，顾客和销售商店都在银行中有帐号或开设帐户）；

（4）信用卡公司（顾客使用信用卡的服务公司）；

（5）Internet（大众公用网络）；

（6）电子商务服务器。

2．电子商务活动中的主要工具

（1）终端（包括顾客使用的计算机、数据交换设备和数据通信设备）；

（2）电子钱包：电子钱包用保密口令保密；

（3）国际信用卡：信用卡号码采用保密算法加密；

（4）货物；

（5）电子订货单：顾客在计算机上输入的购买货物的订货单；

（6）加密电子购货帐单：上面有销售商店对顾客的编码；

（7）电子收据：销售商店利用计算机和网络为已经购完货物的顾客发送的电子收据。

3．电子钱包购物过程

（1）顾客（即购物消费者）坐在自己的计算机前，通过Internet（大众公用网络）查寻自己想购买的物品。

（2）顾客在计算机上输入了订货单，包括从哪个销售商店购买什么商品，购买多少，订货单上还注明将此货物在什么时间送到什么地方以及交给何人等信息。

（3）通过电子商务服务器与有关商店联系并立即得到应答，告诉顾客所购货物的单价、应付款数、交货等信息。

（4）顾客确认后，用电子钱包付钱，将电子钱包装入系统，单击电子钱包的相应项或电子钱包图标，电子钱包立即打开，输入自己的保密口令，顾客确认是自己的电子钱包并从电子钱包中取出其中的一张电子信用卡来付款。

（5）电子商务服务器对此信用卡号码采用某种保密算法算好并加密后，发送到相应的银行去，同时销售商店也收到了经过加密的购货帐单，销售商店将自己的顾客编码加入电子购货帐单后，再转送到电子商务服务器上去，这里要注意商店对顾客信用卡上的号码是看不见的，不可能知道，也不应该知道，销售商店无权也无法处理信用卡中的钱款。因此，只能把信用卡送到电子商务服务器上去处理，经过电子商务服务器确认这是一位合法顾客后，将其同时送到信用卡公司和商业银行，在信用卡公司和商业银行之间要进行应收付款钱数和帐务往来的电子数据交换和结算处理。信用卡公司将处理请求再送到商业银行请求确认并授权，商业银行确认并授权后送回信用卡公司。

（6）如果经商业银行确认后拒绝并且不予授权，则说明顾客的这张信用卡上的钱不够用了或者是没有钱了，即已经透支。遭到商业银行拒绝后，顾客可以再单击电子钱包的相应项再打开电子钱包，取出另一张电子信用卡，重复上述操作。

（7）如果经商业银行证明这张信用卡有效并授权后，销售商店就可付货。与此同时，销售商店留下整个交易过程中发生往来的财务数据，并且出示一份电子收据发送给顾客。

（8）上述交易成交后，销售商店就按照顾客提供的电子订货单将货物（购买的科技书）在发送地点交到顾客在电子订货单中指明的朋友手中。

对于顾客（购物消费者）来说，整个购物过程自始至终都是十分安全可靠的。在购物过程中，顾客可以用任何一种浏览器（例如用Netscape浏览器）进行浏览和查看。购物以后无论什么时候一旦需要，顾客即可开机调出电子购物帐单，利用浏览器进行查阅。由于顾客的信用卡上的信息别人是看不见的，因此保密性很好，用起来十分安全可靠。这种电子购物方式也非常方便，单击电子钱包取出信用卡，即可利用电子商务服务器立即确认销售商店是真的而不是假冒的。这是与单独使用Internet的最大区别。在只单独利用Internet采用国际信用卡购物时，最令人担心的问题就是害怕销售商店是假冒的，顾客遇到一个自己不知道的假冒商店，顾客一买东西就让人把信用卡上的信息全部收去了，这样很不安全。有了电子商务服务器的安全保密措施，就可以保证顾客去购物的销售商店必定是真的，不会是假冒的，保证顾客安全可靠地购到货物。

就上述电子购物而言，在实际进行过程中，即从顾客输入订货单后开始到拿到销售商店出具的电子收据为止的全过程仅用5～20秒的时间。这种电子购物方式十分省事、省力、省时。购物过程中虽经过信用公司和商业银行等多次进行身份确认、银行授权、各种财务数据交换和帐务往来等，但所有业务活动都是在极短的时间内完成的。

总之，这种购物过程彻底改变了传统的面对面交易和一手交钱一手交货及面谈等购物方式，这是很有效的、保密性十分好的、非常安全保险和可靠的电子购物过程，利用各种电子商务保密服务系统，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大胆地购买自己所需要的物品。从整个购物过程看出，购物的顾客也仅仅就是输入电子订货单说明自己购买的物品，调出自己的电子钱包和电子信用卡，只要电子信用卡上的钱足够即可完成购物，并得到电子收据。这是一种与传统购物方式根本不同的现代高新技术购物方式。

六、利用电子商务服务器给交易各方带来的利益

利用电子商务服务器在Internet上开展电子商务活动主要有三方：第一方是顾客即消费者或购物者；第二方是销售商店或者销售公司；第三方是银行和金融机构，即商业银行、信用卡公司和其他金融公司。参加电子商务活动的三方都能获益，才能保证这种电子商务活动持续开展下去。电子商务服务器充分保护了这三方面利益。

1．保证消费者的利益

（1）对电子钱包安全保密：采用高级加密算法加密，保证电子钱包安全保密可靠，可以在全世界范围内通用。

（2）对信用卡或电子现金进行安全保密处理。

（3）采取极为方便的单击式（也称为点击式）服务方式。

（4）实行完全的商业保险。

（5）从顾客的办公桌到销售商店和银行之间，在整个商务活动中，采用先进的支付工具和方法，保证安全、保密、可靠、保险地利用信用卡进行支付帐款和结算。

（6）可以采用多种现代化电子支付手段和电子支付工具。

2．保证销售商的利益

（1）电子商务服务器保证销售商能够开展完善的电子信用卡业务、现金收付业务和使用应用性能良好、功能完善的电子商务软件。

（2）销售商店完全是依靠商业银行进行确认和授权的，可以在线实时地进行电子信用卡的授权和回收。

（3）电子商务服务器保证销售商可以接受所有用户的电子货币登录，例如从POS、ATM、电话、电传、计算机、PCTV或TVPC等设备来购物的用户。

（4）可以和任何连接在Internet上的银行或者处理器进行连接。

（5）电子商务服务器提供了完善的支付手段，保证安全地进行交易，且交易过程极短，省时、省力、省人，方便快捷。

（6）电子商务服务器向销售商店提供了可以自由使用的各种软件等。

3．保证银行金融机构的利益

（1）电子商务服务器使银行金融机构几乎对传统的处理系统不进行改动，就可以对销售商和销售过程进行支持和开展服务。

（2）保证银行金融机构投资风险最小，开展服务的支出和投资也都很少。

（3）电子商务服务器可以在任何处理器的平台上使用，为银行和金融机构带来方便。

（4）电子商务服务器是可以信任的，且可以根据银行金融业的需要不断积累经验进行改进。

（5）以终端?终端的形式开展服务，对数据信息的发送者和接收者提供严格的安全保密，保护了其服务对象的切身利益，提高了银行金融机构的信誉。

（6）可以在任何时候都不停地支持更多的贸易和交易，能够迅速准确地完成大量业务处理工作，大幅度提高银行金融机构的服务质量和服务能力。

七、电子商务中的主要费用

关于电子商务系统中的各项主要费用及其支付问题简述如下：

电子信用卡费用：由存取款人支付费用，代替以前的电话费用与有关信用卡操作的花费等；

电子支票费用：由银行帐户持有人支付费用，代替以前的支票处理和支票邮寄费等；

销售商店或者销售商人要对为自己开设帐户的商业银行和信用卡公司支付少量的服务费用，使自己的商务活动完全成为现代新型电子商务活动；

参加电子商务活动的各方，需要支付很少的网络入网费和网络服务费；

电子商务服务系统中广泛使用的电子商务服务器、电子交易记录器、电子钱包管理器(WalletAdministration)、电子钱包的软件等通常都是免费提供的，可以直接使用与自己银-行帐号相连接的电子商务系统服务器上的相关软件，也可以从Internet上直接调出来使用。

篇(5)

［关键词］B2C电子商务网站 用户体验 层次分析法(AHP) 模糊综合评价

用户体验指的是用户在操作或使用一件产品或一项服务时的所做、所想、所感，涉及到通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。积极的用户体验能够给网站、产品或服务带来信誉和盈利能力，增强用户的回访意愿、购买意愿、满意度和产品的口碑；反之，消极的用户体验则带来不利的影响，并降低用户的回访意愿、购买意愿、满意度和产品的口碑。同样，对以用户作为商品销售对象的B2C电子商务网站而言，要最大限度地吸引用户，必须十分关注他们在使用本网站时的心理体验。因此，基于用户体验构建出一套完整的评价指标体系，调查获取用户的实际体验并作出评价，对B2C电子商务网站的发展具有十分重要的意义。它可以帮助网站的管理者清楚地认识本网站的优势与不足，为网站的进一步开发、完善提供决策依据，从而促进网站整体水平和质量的提高

可以说，很多学者对评价体系的探讨已较为深入，研究的角度也越来越多，但是这些研究成果却没有直接从用户体验的角度出发进行研究。为此，笔者尝试从用户体验的角度设计B2C电子商务网站服务质量的评价指标体系，并利用模糊评价法构建出相应的评价模型，力图帮助网站的管理者更加客观、全面了解本网站运行的效果。

一、基于用户体验的服务质量要素分析

用户体验是一个适用于各行各业的概念，但在不同的行业不同的领域有不同的要求。本研究按B2C电子商务网站帮助用户达成目标的有效程度将用户体验划分为以下五个层次：

功能体验――描述B2C电子商务网站“能否帮助用户达成目标”的属性，包括该网站可供用户获取和使用的“可用性”，以及对用户来说具有价值的“有用性”及满足其全部需求的“完整性”。其中，可用性指网站功能是否有效，其功能能否被用户所使用，有用性指网站功能的设置对用户而言是否有实用价值，完整性指网站功能的种类是否能满足所有客户的基本需求；

技术体验――描述B2C电子商务网站“能否帮助用户高效率地达成目标”的属性，包括该网站能使用户快速完成任务的“快捷性”，对用户来说操作简单的“有效性”和“便捷性”。其中，快捷性主要是指网站的响应速度，有效性指网站链接的有效性，是否经常出现无效链接等，便捷性指产品搜索级别能否足够，相关产品和功能的链接是否明显和有效等；

美学体验――描述B2C电子商务网站“能否使用户身心愉悦地达成目标”的属性，包括该网站能给用户带来视觉享受的“美观性”、“统一性”和满足用户心理需求的“友好性”。其中，美观性指网站各页面布局的美观程度，有无页面杂乱无章的现象，统一性是指网站主页与其它分页面之间的设计风格是否一致，是否出现主页面与分页面之间、分页面与分页面之间的不统一而造成整体美感缺失，友好性指界面设计是否友好，是否出现晦涩难懂的功能描述或设计；

信息体验――描述B2C电子商务网站“有能力使用户达成目标”的属性，包括该网站能给用户带来琳琅满目购物享受的“丰富性”、“全面性”，以及给用户带来良好信誉体验的“真实性”。其中，丰富性指商品信息能否满足消费者的购物需求，全面性指对商品信息的描述是否完善，真实性指商品信息是否符合商品的实际情况；过程体验――描述B2C电子商务网站“如何使用户达成目标”的属性，包括该网站能给用户带来便捷购物享受的“简易性”、给用户带来舒心购物享受的“准确性”，以及给用户带来放心购物体验的“安全性”。其中，简易性指导购指引的简易性、购买操作的便利性和支付程序的便利性等，准确性指交易的准确性、物流的准确性及支付的准确性等，安全性指交易的安全性、客户信息的安全性等。

二、评价模型的确立

1.指标体系的构建

通过以上分析，设计出基于用户体验的B2C电子商务网站服务质量评价体系（见表1）。

表1确立了两个层次评价指标体系，即：

U={Ui} （i=1，2，…，m）

式中：Ui表示主因素层第i个评价因素，m为主因素层包含的指标数。

Ui ={Uih} （Uih =Ui1，Ui2，…，Uik）

式中：Uih表示主因素层第i个评价因素在子因素层中的第h个评指标价，k表示子因素层评价指标的个数。

2.确立评语集V

根据实际，用户对服务质量的评价一般会用是否满意来定论，为此，本研究确定评语集V：

V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（很满意，较满意，一般，不满意，很不满意）

3.服务质量评价指标权重的确定

本研究采用层次分析法（AHP）确定指标的权重，具体步骤为：

（1）建立权重比较矩阵 。假设要确定n个评价因素的权重，则n×n个矩阵可表示为：

A=(aij)n×n（1）

式中aij表示因素Ai相对于Aj的重要程度比，符合：①aij =Wi/Wj>1（ai比aj重要）；②aij=1（ai、aj同等重要）；③0< aij

为确定因素Ai相对于Aj的重要程度，本研究使用“1-9比例标度”的方法，即利用多数人对不同事物在相同属性上的差别的分辨能力在1-9级之间，从而对因素的重要性程度进行赋值。

（2）计算判断矩阵的权重值。本研究选用和法计算判断矩阵的权重，即将判断矩阵A的元素按列归一化之后按行相加，再将相加后的向量除以n得出权重向量。计算公式如下：

（2）

（3）对判断矩阵的一致性进行检验。一致性比例C.R.（consistency ratio）的计算可分为以下四步：

①计算判断矩阵的最大特征根

（3）

式中，表示向量Aw的第i个分量。

②计算一致性指标C.I.（consistency index）

（4）

③查找相应的平均随机一致性指标R.I.（random index）

该指标可通过查找平均随机一致性指标获得（见表3）。

④计算一致性比例C.R.

（5）

当C.R.

为了确定指标的权重，本研究邀请了六位电子商务领域的专家对指标体系采用“1-9标度法”进行两两比较，之后采用德尔非法形成最终判断矩阵直至通过一致性检验。下面以“功能体验”指标为例。

通过专家比较计算得出的判断矩阵及其权重如表4所示。

经一致性检验得出：C.R.=0.046，因此可认为该判断矩阵的一致性可以接受。按同一方法，其它判断矩阵也通过了一致性检验。最终计算得出各指标的权重如表5所示。

4.进行多级模糊综合评价

当因素集U和评语集V确定后，即可进行模糊综合评价。

首先是进行单因素判断，即对单个因素ui(i=1,…,n)在判断集上进行评价，得到V上的模糊集(ri1,ri2,…,rim)，它建立了从U到V的一个模糊映射

f:UF(V) ui(ri1,ri2,…,rim)

便可为某特定指标体系建立二者间的模糊关系矩阵R：

（6）

由此可得该指标的综合评判结果B：

B=AR=（b1，b2 ，b3…bm） （7）

按最大隶属度准则，以bj中最大值对应的等级作为被评价对象的综合评价等级。

三、实证分析

为了对本文设计的评价模型进行实证分析，本文以优歌网（省略）作为范例进行评价。优歌网是一个将目标客户定位为年轻女性的女性购物平台，目前发展状况良好。我们通过优歌网随机抽取五十名在该网站有过购物经历的客户，并用邮件向她们发放调查问卷。调查过程共发放问卷50份，回收32份，全部为有效问卷。评价过程及结果如下：

1.对子因素层进行单因素评价，并建立模糊评价矩阵Ri

以功能的可用性指标为例，调查结果为：40%的评价者对该网站的可用性感到很满意；30%的评价者认为满意；10%的评价者认为尚可；25%的评价者认为较差；5%的评价者认为很差。上述评价者评价结论形成模糊矩阵R1中的第一行。评价者对该网站功能体验指标的评价结果见R1。

2.建立模糊评价模型，分别对各因素层进行综合评价

通过前面的计算，我们已经知道功能体验的各项指标权重为：

A1=（0.411，0.328，0.261）

根据模糊评价模型B=A R得出该网站功能体验指标的评价结果如下：

B1=A1R1=（0.367，0.249，0.143，0.194，0.047）

按最大隶属度原则，该网站的功能体验综合评价的等级为“很满意”。上述评价过程可用表5表示。

3.评价结论

设P表示用户对优歌网服务质量的满意程度，则：。由评价结果得知

P=0.345+0.256+0.189=0.79=79%

表明用户对该网站的服务满意程度为79%。

模糊评价结果表明优歌网服务质量为“很满意”，但也有部分用户对部分指标不满意（不满意比例为21%），主要表现在技术体验及过程体验两个指标上，说明优歌网在服务器配置、网站架构搭建以及购物流程优化等方面需要加强，为用户创造更好的购物体验。

四、结束语

本文基于已有的研究基础，从用户体验的角度设计出B2C电子商务网站服务质量的评价指标体系，并利用模糊评价法构建出相应的评价模型，力图帮助网站的管理者更加客观、全面了解本网站运行的效果。实证表明，本评价体系能够较为全面地反映出用户的心理体验，在此基础上对目标网站作出的评价具有较强的现实意义和实用价值。当然，由于所经营的商品特性不同及目标客户的差异，各网站关注的用户体验的重点及指标权重会有所差异，在实际应用中，必须依据网站的实际情况对指标体系进行适当修改，以便更好地反映出实际情况。总之，本文运用模糊评价法对B2C电子商务网站的服务质量进行评价，既可以掌握观察网站服务质量状况，又可了解网站服务质量在不同时期的变动情况；既可以掌握网站总体服务质量状况，又可了解每个因素的质量状况，有利于网站管理者找出薄弱环节，从而为提高网站的服务质量和水平提供依据。

（本文写作得到优歌网及华南B2C诚信同盟的大力支持，在此谨表谢意！）

参考文献：

[1]Lucas Daniel．Understanding user experience [J].WebTech-niques，2000，5(8) ：42-43

[2] 邓胜利 张敏：用户体验――信息服务研究的新视角［J］.图书与情报，2008，(4) ：18-23

[3]李纯青 郭承运 孙瑛： 互联网环境下服务质量决定因素的实证研究[J] .科学学研究，2003，12（21）：238-242

[4]常广庶：电子商务环境中的服务质量[J] ．世界标准化与质量管理，2004，1（1）：28-30

篇(6)

关键词：跨境电子商务；交易双方信用；对策研究

互联网技术的快速发展极大地方便了人们的生活，也在不断改变人们消费的方式，随着经济全球化的发展，跨境电子商务得到空前的增长。跨境电子商务是基于互联网技术，通过网络来实现不同国家和地区之间贸易往来，是传统电子商务的升级化应用，也是经济全球化发展的必然趋势之一。在跨境电子商务平台中，商品展示、询价交谈、下单货运等都通过互联网技术实现，消除了商品流通的地域限制并大大降低了成本。目前跨境电子商务的模式和传统电子商务一样，主要有B2B、B2C、C2C三种。在中国，跨境电子商务的发展一直保持着迅猛增长的势头，2014年作为我国“跨境电商元年”，中国对外贸易中跨境电子商务已经占据了较大的比重，并且这个比例也在逐年增加。然而，在我国跨境电子商务发展迅速的同时也存在了一些不足之处，如支付手段、关检、货运物流等方面，这些障碍严重阻碍了我国跨境电子商务的发展和进步。因此，我们应该深入剖析中国跨境电子商务发展中遇到的问题，制定出符合跨境电子商务发展的方针和政策，促使我国跨境电子商务稳定、健康的发展。

一、跨境电子商务的发展背景

跨境电子商务是通过互联网的方式进行不同国家和地区之间的商品贸易往来，其很大程度上取决于国内电子商务的发展，是电子商务在经济全球化下的一种新型模式，因此，国内电子商务的成功经验以及互联网等信息技术的便捷为我国跨境电子商务的发展提供了良好的发展基础。与传统国际贸易相比，跨境电子商务有着许多优势：成本低廉，由于交易双方是通过互联网直接进行商品的交易，省去了门店、差旅、国际话费、商品周转等一系列不必要的费用，大大降低了交易的成本；高效便捷，信息化是21世纪发展的主题，各种信息化平台不断产生，信息资源的快速共享让商品在全球范围内得到展示，促进了买卖双方快速达成交易。近年来，社会各界不断关注中国跨境电子商务的发展，政府部门高度重视，为了给国内跨境电子商务提供一个良好的发展环境，政府也相继出台了一些政策方针，以促进跨境电子商务基础设施的建设以及吸引企业更多地参与到跨境电子商务中，让跨境电子商务成为我国对外贸易的新的经济增长点。例如，商务部的《关于利用电子商务平台开展对外贸易的若干意见》，税务局的《网络发票管理办法》等从对外贸易能力、互联网交易发票等跨境电子商务业务中涉及的主要流程出发，推出了各种优惠政策和规范化指导。同时，国内各省市也相继出台政策以辅助本地跨境电子商务的发展，例如北京、广东、上海等地设立了跨境电子商务示范基地，在关检、税务、物流、支付等方面为跨境电子商务企业的发展提供了便利。

二、中国跨境电子商务存在的问题

（一）支付方式

跨境电子商务是基于互联网技术发展的，而其支付方式也由传统的先进交易等转变为电子支付方式。近年来，国内第三方支付企业得到快速发展，为中国跨境电子商务提供了极为便捷的支付手段。但是，这些第三方支付方式也有一些不足：首先，虚假交易发生几率高，第三方支付企业主要提供一个网络担保的功能，实际交易中很难对交易双方进行完整的身份确认，这就容易造成虚假交易的发生，甚至被不法资金所利用，国际犯罪的风险加大；其次，法律监管不利，国家在跨境电子商务业务部分没有出台有效的监管措施，大多数跨境电子商务是以国外银行合作的方式进行支付的，政府在这一部分存在监管真空，不利于对第三方支付企业的违规操作监管；最后，交易金额受限，根据中国外汇管理制度相关规定，第三方支付企业在单笔贸易中交易金额需在1万美金以内，否则需要提交税务凭证，而这又是税务局所缺乏的部分，因此，造成中国跨境电子商务大资金交易的限制。

（二）关检

国际间的商品贸易都需经过关检，跨境电子商务自然也不例外。跨境电子商务基于互联网使商品在展示、咨询、交易等环节都实现了快速的流通，但最终交付商品时却往往卡在关检上。商品要想出境，都必须经过报关、检查、缴税等一系列流程，这就造成了跨境电子商务交易双方的成本增加，也大大拖延了产品到货的时间，这显然已经违背了跨境电子商务价格低廉、快速到货的主旨，因此，海关的种种限制已经成为阻碍跨境电子商务发展的最大障碍之一，国家必须高度重视并提出相应的政策措施来减少关检对跨境电子商务带来的影响。

（三）货运物流

在跨境电子商务交易过程中，无论是商品展示、信息交流、确认支付等流程都可以通过互联网进行快速实现，但最终完成商品的交付必须经过物流。虽然中国跨境电子商务迅猛发展，但是跨境物流的发展却没有跟上，目前的跨境物流还存在几点不足：第一，体系不完善，基础设施建设力度不够。跨境物流对仓储、货运、关税等有着较高的要求，需要有完备的基础建设和健全的管理体制。第二，缺乏标准化流程。长距离运输、设备周转是跨境物流的主要特点，一套标准化的设备装卸等运作流程是有效地降低物流产生的成本的保障。第三，信息化基础薄弱。目前我国跨境物流行业的信息化覆盖率还不足一半，与发达国家相比存在不小的差距，主要表现为效率低下、服务质量差、货物分拣错误率高等。

（四）交易双方信用

不论是传统交易还是电子商务交易模式，诚信都是放在第一位的。但目前中国跨境电子商务中，交易双方的信用障碍也成为了一个令人头疼的问题，主要表现为假货泛滥、非法网站多、缺乏法律制度等。假货在跨境电子商务交易中不仅使买方受到经济上的损失，也让企业甚至是国家的信誉受到质疑，严重影响了企业和国家的形象。由于跨境电子商务是基于互联网产生的，而各种非法互联网钓鱼网站或软件问题也层出不穷，使消费者蒙受了较大的损失。同时，国家在互联网犯罪方面的法律制度不完善，没有形成有效的惩罚措施，造成整个跨境电子商务市场的不规范，阻碍了跨境电子商务的发展。

三、中国跨境电子商务发展应对策略

（一）政府方面

跨境电子商务的不断增长，已经成为我国对外贸易的一种主要方式，政府应该高度重视跨境电子商务所带来的经济增长点，制定出一系列帮助扶持政策，更好地推动我国跨境电子商务发展，主要有以下三个方面。

1.完善相关政策和制度。

近几年来，国家在跨境电子商务的重视程度虽然变得越来越高，也制定了一些有助于发展跨境电子商务的方针政策，但大多数只起到了缓解现存问题的作用，无法真正解决诸如关检、税赋、信用程度等痛点。因此政府应该联合多个部门，如海关、税务部门等，通过实际市场调研，制定和完善符合跨境电子商务发展的政策和制度。

2.提供基础建设，打造跨境电子商务一体化流程。

目前，我国的跨境电子商务有80%以上是由国外机构支付手段进行交易，国内电子支付等手段占据比重较小。政府应该主动加强支付平台的基础建设，扶持国内支付机构的发展，提高我国跨境支付平台的竞争力。并且，国家也应该支持企业建立报关、完税、国际运输与仓储等一体化服务队伍，提高跨境电子商务的便捷度，促进跨境电子商务企业的发展。

3.重视人才培养。

任何新兴行业或技术的发展都离不开人才的引进，这也是行业能否在市场中占据有利地位的关键。一方面要加大对跨境电子商务人才的引进，以弥补目前人才缺失的不足，另一方面应该加强校企合作，鼓励企业和高校对跨境电子商务人才的培养，作为我国跨境电子商务的人才储备。

（二）企业方面

1.了解市场需求，提供符合消费者习惯的高质量服务。

不同国家和地区有着不同的文化、信仰、理念，跨境电子商务作为全球贸易手段之一，企业在进入一个新的市场前必须对当地进行一个深入的市场调研，根据当地的风土人情来定制差异化的服务，以满足该市场的实际需要，以高质量的服务和高口碑的产品来赢得当地消费者的青睐，保持市场份额。

2.打造品牌竞争力。

企业要保持对国内外新市场新技术的了解，及时地根据市场的变化来制定出符合企业发展的战略方针。同时，企业也要大力发展技术水平，打造一个具有高价值的品牌，通过品牌建立、营销一体化等手段，提高企业在国际市场的竞争力和影响力。

3.加强企业合作分工，扩大全球市场份额。

跨境电子商务是经济全球化和市场一体化下的产物，一些利益相关的企业间应该加强合作，实现信息和技术的共享，将企业间的优势资源进行整合，实现跨境电子商务服务的一体化，完善整个产业链，以低成本、高质量的产品和服务提高企业的竞争力，达到企业共赢的局面。据不完全统计，2012年我国跨境电子商务进出口贸易总额约为2.3万亿元，比上一年相比增长率高达32%，并且随着中国跨境电子商务的快速发展和交易规模的不断增加，艾瑞预测我国跨境电子商务进出口贸易总额在2016年将达到6.5万亿元，其规模和潜力是巨大的。跨境电子商务作为信息化技术发展和经济全球化下的产物，极大地推动了国家经济发展的进程，也必将成为未来国际贸易的主导方式，这对我国企业来说既有广阔的市场前景，又需面对许多新的挑战。因此，政府和企业应该积极面对，在政府主导下，通过制定和完善跨境电子商务相关政策，来减少跨境电子商务企业在政策上的阻碍，并且，企业也应该不断提高技术水平，提高品牌竞争力，加强企业合作分工，共同实现我国跨境电子商务的有效突破。

参考文献：

[1]谢珊珊.中国小额B2C外贸电子商务模式探析[J].企业导报，2013(1):198-199．

[2]鄂立彬，黄永稳.国际贸易新方式:跨境电子商务的最新研究[J].东北财经大学学报，2014(2):22-31.

[3]张驰.国际贸易新方式跨境电子商务的最新研究[J].广西教育学院学报，2015(4):61-64.

[4]陈旭华.跨境电子商务人才培养模式研究———以义乌市为例[J].价格月刊，2014(3):66-69.

篇(7)

    根据中国互联网络信息中心统计显示，截至2012年6月底，网上购物用户规模达到2.10亿，2011年网上零售交易额达到了8060亿元，较2010年增长44.6%。中国网络零售市场发展态势迅猛，网上购物成为备受网民青睐的消费形式。网上零售市场主要包括两种模式：B2C模式和C2C模式。与国外成熟的网络零售市场不同，无论是从用户规模还是交易金额来看，我国C2C购物网站都高于B2C购物网站，然而消费者对C2C交易市场的满意度明显低于B2C交易市场，消费者对C2C交易市场的忠诚度有待提高。

    电子服务质量可以定义为网站为消费者进行高效率、有效果的购物以及商品配送提供便利的程度[1]随着电子商务的发展，网络零售商成功的关键已经从早期的低价策略以及精美的网站设计转变为电子服务质量。电子服务质量越来越成为网上零售商成功的决定因素[2-4]。电子服务质量显著影响消费者的感知价值[5]、信任[5-6]、购物态度[7]、满意度[2，8-9]以及忠诚度[7]等。网络零售商若能提供优质的在线服务来满足顾客需求，提升消费者的在线满意度和忠诚度，将会吸引更多的消费者前来消费，成为具有竞争优势的网络零售商。因此，电子服务质量是网络营销领域的研究热点[2，10]，研究消费者如何评价电子服务质量十分必要且极具价值[2]。然而，目前对于电子服务质量的评价和测量的研究仍然处于初期阶段[2，8]，这一领域的研究成果仍然是有限的[10]。

    本文基于广泛的文献回顾，充分借鉴B2C网上零售市场电子服务质量评价量表研究成果，开发了衡量C2C交易市场电子服务质量的综合评价量表。该量表根据C2C电子商务自身特点，按照服务的提供方分为C2C交易网站和C2C网上卖家两个部分，相应的构建了C2C网站和C2C卖家电子服务质量评价分量表，针对中国C2C交易市场网上购物用户进行了问卷调查，采用探索性因子分析法分别获得了消费者评价C2C网站和卖家的电子服务质量的关键因子维度，并采用验证性因子分析法进行了检验。实证结果表明，量表具有足够的信度和效度，也首次论证了服务补救行为——网站和卖家补偿性以及享乐主义的服务质量构面——愉悦性对C2C交易市场服务质量评价的重要性，这也是本文的重要贡献之一。同时，本文实证得出的部分质量评价维度与文献研究归纳得出的常见维度比较，存在相互融合的对应关系，这体现了中国C2C交易市场和国外网上零售市场相比，在消费者的质量评价方面既存在相似之处又存在特定差异。本文研究结论可以为中国C2C交易网站和网上卖家提高服务质量、提升顾客满意度和忠诚度等方面提供决策借鉴，对于我国C2C电子商务的健康发展具有重要的理论价值和实践意义，弥补现有研究较为忽视C2C电子商务服务质量评价的研究不足。

    1　文献回顾

    Parasuraman认为服务质量是消费者对服务的整体评价，提出了经典的服务质量评价量表SERVQUAL[11]，从有形性、响应性、可靠性、保证性和移情性等五大维度来评价传统的服务质量。SERVQUAL量表确实已被成功运用于大量的传统服务环境中，然而其在电子服务环境中的适用性问题备受争议[12-13]。由于信息系统与使用者的互动并非人与人之间的互动，因此无法直接利用SERVQUAL量表评价信息系统的服务质量。使用SERVQUAL量表评价电子服务质量不具指标完备性[2，5]，很多学者建议电子服务质量的评价应开发新的量表[10]。因此学者针对传统的SERVQUAL量表的不足，对电子商务环境下的电子服务质量评价进行了深入研究，较为典型的网上零售市场电子服务质量量表如表1所示。

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    通过上述文献研究发现，在网上零售市场电子服务质量评价和量表开发方面尚有以下不足：首先，虽然学者们做了大量研究，但始终没有形成一个获得广泛认可的网上零售市场电子服务质量评价量表，在服务质量评价维度和测量指标方面尚未取得一致意见。

    国内学者对于电子服务质量的研究尚处于萌芽时期，主要集中于对电子服务质量的基本概念的定性描述和理论分析方面，近年来才有少数学者借鉴国外成熟的量表进行了相关实证研究。申文果实证探讨了传统服务质量模型SERVQUAL对网络企业的适用性问题[25]。周耀烈基于SERVQUAL量表构建了C2C电子商店服务质量模型，但是研究对象主要针对C2C交易市场中网上卖家，并未考虑C2C 交易网站[26]。盛天翔使用E-S-QUAL量表[10]测量了中国网上交易服务质量，探讨了服务质量对顾客满意和顾客忠诚的影响[27]。邓之宏实证研究了影响中国网上购物成功的主要因素，包括购物便利性、客户关系、产品价值和网络环境，这些因素是消费者感知网上购物的价值所在，藉此帮助网上商店经营者改善服务质量，增进顾客的总体满意度[28]。苏秦的研究则更进一步，构建了C2C电子商务服务质量的评价模型，通过因子分析得出了C2C网站和卖家服务质量的评价维度，C2C网站服务质量评价维度包括网站质量、信息质量、易用性以及可靠性，C2C卖家的服务质量评价维度包括客户服务质量、物流配送质量以及可信性[23]。该研究在C2C电子服务质量量表开发方面做了开创性的尝试，然而从量表内容来看，没有考虑服务补救行为的服务质量以及消费者对网上购物愉悦性的需求，在服务质量评价的全面性方面稍显不足。

    2　研究设计

    2.1　量表设计

    本文对表1中列举的15篇国内外经典文献中开发的B2C电子商务服务质量评价量表进行了详细的梳理和翻译，整理出93条测量项目，对这些测量项目是否适合C2C交易特点进行逐条仔细地分析，删除了不合适的测量项目，并将测量项目归为两类：C2C网站和C2C卖家，部分测量项目两者皆而有之。通过对10名具有C2C网上购物经验的教师和学生进行访谈，补充了6条C2C特有的测量项目，最终得到了109条测量项目，其中C2C网站类55条、C2C卖家类54条。这些测量项目涵盖了C2C交易的售前、售中、售后等环节。这109条测量项目构成了初始总量表，并对测量项目进行了内部随机编号，在后续分析过程中测量项目的内部编号始终保持不变，其中1～55号测量项目构成C2C网站电子服务质量分量表，56～109号测量项目构成C2C卖家电子服务质量分量表。量表设计采用李克特（Likert）五分量表，1表示“很不同意”，5表示“很同意”。

    2.2　数据收集

    根据研究需要，本文的数据收集主要分为三个阶段。第一阶段是小规模的预测试阶段，采用的是电子商务专业的大学生便利样本，总共有130名大学生参与了问卷调查，有效问卷数为104名，并根据有效样本数据进行了项目分析；第二阶段是探索性因子分析阶段，根据第一阶段项目分析所得出的95个测量项目制作正式问卷展开问卷调查，其中C2C网站电子服务质量分量表45项、C2C卖家电子服务质量分量表50项。问卷调查主要采用传统纸质形式，调查历时一个半月，被试者主要为深圳在校大学生、企业员工和高校教师，都具有C2C网上购物经历，共回收问卷355份，剔除无效问卷52份，有效问卷为303份。关于探索性因子分析的样本量，Rummel建议样本量与测量项目比例应在4:1以上，本文的样本数符合要求。

    2.3　项目分析

    本文在项目分析过程中，综合运用了描述性统计分析、极端组比较、项目与总分相关分析法以及因子分析法等手段来检验预测试题目的适切性[32]。首先进行各个测量项目的描述性统计分析，依据以下标准剔除测量项目：（1）项目得分均值明显偏离，项目均值超过分量表均值的正负15个标准差；（20低鉴别度，测量项目标准差小于0.75；（3）偏态明显，偏态系数绝对值超过0.7。然后进行极端组比较，在预测试104个样本中，取分量表总分最高与最低的各30%（各30人左右）为极端组，对各个题目的均值进行独立样本T检验，t值应具有显著的差异（p＜0.05），否则可以考虑剔除。接着进行项目与总分相关分析，对于同一量表的题目，一般要求相关系数在0.4以上，低于0.4可以考虑剔除。最后进行因子分析，在未知因子结构的情形下，将因子设定为一个主成分，强迫让该量表内的所有题目背后受到同一个因素的影响，通常若因子载荷小于0.4，可以考虑予以删除。

    2.4　探索性因子分析

    本文运用SPSS 19.0进行探索性因子分析。首先分别对分量表中的测量项目的相关关系进行检查，可以考察项目与总分的相关系数，如果该系数小于0.4，该项目可以被删除。进行上述数据处理后，就可以分别对分量表的剩余项目进行探索性因子分析。因子分析采用主成分分析法，旋转方法采用最大方差法。关于测量项目的归属，通常认为测量项目在因子上的载荷绝对值最少应达到0.4，或者测量项目在某个因子上的载荷是在其他因子上载荷的两倍以上。为保证测量项目的单维化，本文对因子载荷绝对值小于0.4或在多个因子上均有较高载荷的项目予以删除，各个测量项目的共同度一般不小于0.5，否则也可以考虑予以剔除。在因子分析过程中，可以反复交叉使用上述标准不断删除不合适的测量项目，直至得到了清晰的因子结构矩阵，同时测量项目的方差被解释的比例也较高为止。

    2.5　验证性因子分析

    在量表验证阶段，本文运用AMOS 17.0建立结构方程模型，进行二阶验证性因子分析。对于C2C网站电子服务质量，一阶潜变量为C2C网站服务质量，二阶潜变量分别为安全与隐私、网站设计质量、信息内容质量、网站补偿性、系统可靠性和愉悦性。对于C2C卖家电子服务质量，一阶潜变量为C2C卖家服务质量，二阶潜变量分别为卖家补偿性、客户服务、配送准确性和配送准时性。通 过结构方程模型分别实证检验分量表的信度和效度，以及二阶服务质量评价模型与样本数据的拟合情况，据此检验量表的有效性。

    3　数据处理

    3.1　项目分析结果

    1）C2C网站电子服务质量分量表项目分析

    通过对C2C网站电子服务质量分量表项目分析结果的综合考察，各个测量项目的得分均值、标准差、偏度、极端检验、相关、因子载荷等六大指标中至少有一项没有达到理想状态的指标共有30题（详见第27页附录1、表1）。有四项指标没有达标的题目共有2题，有三项指标没有达标的题目共有1题，有两项没有达标的题目共有5题，这些项目应予以删除。同时删除了标准差最低和偏度最明显的2个题目。因此，经过项目分析之后，删除10题，保留45题，形成下一阶段的正式量表。

    2）C2C卖家电子服务质量分量表项目分析

    通过对C2C卖家电子服务质量分量表项目分析结果的综合考察，各个测量项目的得分均值、标准差、偏度、极端检验、相关、因子载荷等六大指标中至少有一项没有达到理想状态的指标共有8题（详见附录1、表2。有三项指标没有达标的题目共有1题，应予以删除。同时分别删除了标准差最低、偏度最明显、鉴别度最差的3个题目。因此，经过项目分析之后，删除4题，保留50题，形成下一阶段的正式量表。

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    3.2　探索性因子分析结果

    1）C2C网站电子服务质量探索性因子分析

    在因子分析前，删除项目与总分的相关系数小于0.4的测量项目共1题，因此对其他44个项目进行探索性因子分析。本样本的KMO值为0.944、Bartlett球形检验值为6459.121（P＜0.001），达到显著水平，适合进行因子分析。因子分析过程中，交替使用各种剔除标准对测量项目进行精简，经过反复迭代，最终提取了6个因子27个测量项目，累计方差贡献率为60.299%，如表2所示。6个因子分别命名为安全与隐私、网站设计质量、网站信息内容质量、网站补偿性、系统可靠性和愉悦性。信度检验表明，各个因子的Cronbach α系数除因子5为0.640外皆大于0.7，分量表的Cronbach α系数为0.933，信度较为理想。

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    2）C2C卖家电子服务质量探索性因子分析

    在因子分析前，删除项目与总分的相关系数小于0.4的测量项目共3题，因此以其他47个项目进行探索性因子分析。样本的KMO值为0.960、Bartlett球形检验值为7926.186（p＜0.001），达到显著水平，适合进行因子分析。因子分析过程中，交替使用各种剔除标准对测量项目进行精简，经过反复迭代，最终提取了4个因子21个测量项目，除了因子4原始特征为0.925稍小于1外，其余因子特征值均大于1，累计方差贡献率为58.331%，如表3所示。4个因子分别命名为卖家补偿性、客户服务、配送准确性和配送准时性。信度检验表明，各个因子的Cronbach α系数皆大于0.7，分量表的Cronbach α系数为0.932，信度非常理想。

    3.3　验证性因子分析结果

    3.3.1　数据的信度和效度检验

    1）数据的信度检验

    利用SPSS 19.0分别对分量表及其因子作信度检验。其中C2C网站电子服务质量分量表的信度为0.935，C2C卖家电子服务质量分量表的信度也为0.935。各因子的组成信度如表4所示，除了C2C网站电子服务质量分量表因子5系统可靠性组成信度0.698稍低于0.7外，两个分量表的其他因子组成信度都大于0.7，说明数据具有较好的信度。

    2）数据的效度检验

    效度主要通过内容效度和结构效度来进行评价。内容效度是一个主观评价指标，往往通过专家定性研究或公认的准则测量加以判定。本文的问卷题目主要源于经典量表，并根据预测试进行了修改，内容效度基本得到保证。结构效度可以从收敛效度和区别效度进行评价。

    首先检验收敛效度，主要考察测量项目的标准化载荷和各个因子的组成信度。验证性因子分析结果表明，修正后的模型各个因子测量项目的标准化载荷系数除了第77题为0.42外，其他都明显高于最低临界水平0.50，而且在p＜0.001的条件下全部测量项目都具有很强的统计显著性；在组成信度方面，除了C2C网站电子服务质量分量表因子5系统可靠性组成信度0.698稍低于0.7外，两个分量表的因子组成信度都大于0.7。因此，两个分量表具有较好的收敛效度。

    然后考察区别效度。本文根据Anderson和Gerbing的建议来进行区别效度的检验[33]，具体方法为：分别将两两因子的相关系数限定为1，然后将此限定模型与未限定模型的卡方值进行比较，若卡方值差异量大且达到显著水平时，表示两模型间有显著的差异，因而这两个因子间具有区别效度。区别效度检验结果显示（详见第28页附录2、表3和第29页表4），除了两个限定模型无法识别外，其他因子间的限定模型的卡方值与未限定模型相比，都显著增大，说明各个因子间具有区别效度。

    3.3.2　二阶验证性因子分析结果

    1）C2C网站电子服务质量分量表模型拟合及评价

    本文利用AMOS 17.0对分量表进行验证性因子分析，使用最大似然法进行模型参数估计。表5显示，初始模型中拟合指数GFI、AGFI和NFI稍低于推荐值，其他各项拟合指数较好，理论模型与样本数据间适配度不太理想，表明所构建的初始结构方程模型并非最适合的模型。本文根据修正指数（MI）提供的路径进行了重点考虑，增列一些限制条件，对模型进行了反复修正，图1是经过修正后的模型和验证性因子分析结果。表5显示，修正后模型的拟合指标的确优于初始模型，各项拟合指数非常合理，理论模型与样本数据间可以适配。

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    修正后的模型参数估计结果比较理想，六大因子与其测量指标间的载荷系数都大于0.5，且均是显著的，一阶潜变量“C2C网站服务质量”与六大因子之间的路径系数的CR及其P值也是显著的，其中安全与隐私、网站设计质量、信息内容质量、网站补偿性、系统可靠性和愉悦性的路径系数分别为0.70、0.86、0.91、0.80、0.75和0.82，显示出模型的拟合程度是比较好的，具有良好的结构效度，从而验证了C2C网站服务质量分量表的6个因子及其题项。从实证结果来看，消费者最为关注信息内容质量，路径系数达到了0.91，较为关注网站设计质量、愉悦性和网站补偿性，路径系数分别为0.86、0.82和0.80，对购物系统可靠性和安全与隐私也给予了一定的关注。实证结果也有两点突破，一是论证了网站服务补救行为——网站补偿性的重要性，表明消费者较 为关注C2C交易网站对投诉和纠纷的处理问题；二是验证了消费者除了重视实用主义的服务质量因素外，还追求享乐主义的质量因素，即购物过程的乐趣——愉悦性，交易网站的娱乐性会吸引消费者网上购物，增加浏览网站的时间以及刺激他们的购物欲望[22]。

    2）C2C卖家电子服务质量量表模型拟合及评价

    表6列出了初始模型的拟合指数情况，有些指标不太理想，根据修正指数提供的路径进行了重点考虑，增列一些限制条件，对模型进行了反复修正，图2是经过修正后的模型和验证性因子分析结果。修正后的模型的拟合指标的确优于初始模型，各项拟合指数非常合理，参数估计结果也比较理想。四大因子与其测量指标间的载荷系数除了第77题为0.42外，其他都大于0.5，且均是显著的，一阶潜变量“C2C卖家服务质量”与四大因子之间的路径系数的CR及其P值也是显著的，其中卖家补偿性、客户服务、配送准确性和配送准时性的路径系数分别为0.92、0.96、0.81和0.70，显示出模型的拟合情况是比较好的，具有良好的结构效度，从而验证了C2C卖家服务质量分量表的四个因子及其题项。从实证结果来看，消费者最为重视C2C卖家提供的客户服务质量，路径系数达到了0.96，也较为重视当出现产品退货等问题时卖家服务补救行为——卖家补偿性，路径系数为0.92，物流配送质量分解为了配送准确性和配送准时性两个方面，也体现了在中国物流基础设施相对落后的情况下，消费者对配送是否正确无误、能否按时到货的特别重视。

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    4　研究结论与管理意义

    4.1　研究结论

    C2C交易市场电子服务质量评价及其量表开发是目前研究的薄弱环节，现有服务质量评价量表大都侧重于B2C网上零售市场而忽视C2C交易市场。本文借鉴B2C网上零售市场相关研究成果，构建了C2C交易市场电子服务质量综合评价量表，将综合评价量表分解为C2C网站和C2C卖家电子服务质量评价两个分量表，针对中国C2C交易市场网上购物用户进行了问卷调查，采用探索性因子分析获得了消费者评价C2C网站和卖家电子服务质量的关键因子维度。其中，C2C网站服务质量评价维度包括安全与隐私、网站设计质量、信息内容质量、网站补偿性、系统可靠性和愉悦性六个因子；C2C卖家服务质量评价维度包括卖家补偿性、客户服务、配送准确性和配送准时性四个因子。本文采用验证性因子分析法对量表进行了实证检验。相对于国内外现有研究，本文的研究结论具有以下特点：

    1）本文首次论证了服务补救行为——网站和卖家的补偿性和享乐主义的服务质量构面——愉悦性对C2C交易市场服务质量评价的重要性，比较而言，本文构建的量表克服了eTailQ[3]量表以及苏秦的C2C电子商务服务质量模型[23]等单纯考虑实用主义而忽视享乐主义质量构面、仅仅强调常规服务质量而忽略服务补救质量等不足，增加了补偿性和愉悦性质量维度。

    2）本文实证得出的部分质量评价维度与文献研究归纳得出的常见维度比较，存在相互融合的对应关系，如C2C网站服务质量评价维度中的系统可靠性因子体现了常见维度中的可用性，而网站设计质量因子包含了常见维度中的易用性，常见维度中的履行性分解为了C2C卖家服务质量中的配送准确性和配送准时性两个因子，而响应性维度融入进了C2C卖家服务质量中的客户服务因子。这些相互融合的对应关系，既体现了中国C2C交易市场与国外网上零售市场的共同点，又呈现了中国市场环境所具有的特色。

    4.2　管理意义

    本文构建的C2C交易市场电子服务质量综合评价量表无论对于C2C交易网站还是网上卖家来说，都具有一定的决策参考意义。以下分别对C2C交易网站和网上卖家提出相关对策建议。