就医流程优化精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇就医流程优化范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

二、工作目标 也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求。又是本次活动开展需要达到目标。

（一）服务好：改进服务态度。优化服务流程，方便群众看病就医；实行公开透明服务，保障群众看病就医的知情权；加强医患沟通构建和谐医患关系。

（二）质量好：认真抓好医疗质量安全各项制度落实。推进合理治疗、合理用药、合理检查；大力推进临床路径，促进医疗质量科学管理；加强医疗技术和设备临床应用管理保证医疗质量安全和患者权益。

（三）医德好：加大医德医风教育力度；加强制度建设。依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。落实便民利民措施；认真做好患者满意度调查； 全面开展民主评议医德医风让社会满意。实现各部门、各科室形象有新改善。社会、患者满意度有较大幅度提高。

篇(2)

关键词：银医通；自助服务；门诊流程优化

门诊是医院的窗口，是全院医疗工作的第一线，是直接为社会人群进行医疗和预防保健的场所，门诊服务工作的优劣、质量的高低，是医院整体服务水平的重要标志。本文从门诊便民服务中心流程的现状和问题入手，坚持"以人为本"确立人性化服务的新理念，实现业务流程再造和管理，为患者提供银医通"一站式"服务[1]。通过开展并改进门诊预约制度，达到合理分流患者，提高门诊工作效率，改善医疗服务质量，缩短患者候诊时间，提高医院信誉并较大限度地合理利用了医疗资源。随着信息技术的发展及就诊模式的改变，医院实行预约将逐渐成为患者就诊的主要途径。

1研究背景及意义

国内绝大多数医院的门诊流程是：到门诊->排队->挂号->候诊->就诊->收费->候检->检查->再就诊->再收费->取药->治疗->离院的循环模式下就诊，普遍存在"三长一短"现象，形成挂号、就诊、检查3个高峰，看一次病需要排4 次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、检查费），人均挂号就诊的时间为157.2 min，预约到检查的时间为106.4 min，诊断时间仅为18.9 min，其余时间均耗费在等候和排队上[2]。

医院管理者引入了业务流程再造（ Business Process Re-engineering， BPR）理论，在实际工作中必须根据门诊服务流程的基本特征，对现有服务流程进行分析，研究门诊服务是否沿流程模式单向、顺畅地流动[3]。目前国内采用的门诊流程优化方法主要有：①门诊实行"一卡通"：为建立患者主索引，每位患者将拥有惟一的ID，以便以此为线索实现患者信息在就诊流程中的共享；②优化挂号流程：通过采用建立多种挂号形式，分散某一时间段里挂号就诊的人次；③优化分诊流程：通过门诊分诊服务软件，使患者挂号后，软件就能自动把患者分类到相应的分诊台队列中，分诊台能结合排队叫号逻辑，自动优化排队列表[4]。

2银医通设计与实现

2.1网络拓扑图 银医通系统应该建立一个综合的、灵活的、安全的运行环境，网络环境配置由于有大量的数据在服务器之间、服务器与客户端之间交流，服务器之间需要千兆以太网作为局域网，服务器与客户端之间100 M到桌面。网络拓扑图，见图1。

2.2业务流程设计 患者到达门急诊大厅后可选择自助挂号收费机器进行充值操作，挂号后会从患者账户扣除挂号费，并打印挂号小票。挂号小票上会提示所挂号别、金额，诊室所在楼层和排队序号。患者到相应的门急诊候诊区等待就诊，叫号后进入诊室就诊。医生为患者开具药品、检验、检查等费用后，如患者账户中余额充足则直接扣费。如余额不足，患者需到自助服务机充值并自助确费，或到收费窗口直接付费。患者交费或者自动扣费后，患者即可前往药房或检验、检查科室进行相应操作[5]。患者离院时，可将银医通账户中的余额退回或者留在下次继续使用。银医通业务流程，见图2。

2.3与银行交易流程设计 患者试算本次支付金额，判断本地账户余额是否充足，如果充足，直接扣费，取出银行余额（打印凭证时账户余额=本地+银行），并打印消费凭证，本地账户余额不足，获取银行账户余额，满足本次支付，则发送缴费请求，扣除差额，再扣除本地账户余额，不足的。提示用户充值或者去人工窗口缴费[6]。自助结算与银行交易流程设计，见图3。

2.4实施和监控 通过重构和优化业务处理模式，建立规范的业务管理体系、严密的资金监督体系、完善的社会化服务体系和科学的宏观管理体系，实现对门诊"银医通"系统经办业务的全过程的管理，为宏观决策和社会化服务提供全方位技术支持。建立门诊"银医通"系统数据库，通过资源数据库对自助挂号和自助充值的收入和支出情况、对医院挂号资源供求及分布情况进行动态监控和分析预测；对自助挂号、自助充值、自助缴费的业务办理情况，为医院各级管理人员提供可靠、真实、及时和有准确的数据，为公众提供方便快捷的信息咨询服务。

3应用效果分析

3.1真正体现了"以患者中心" 银医通系统的实施，使得患者在整个就医过程中处于主动地位， 医院为患者提供银医通"一站式"的医疗服务。与传统就医流程相比， 银医通就医流程将划价和诊疗活动相结合在一起， 减少了患者反复排队等候的时间。

3.2缩短了患者的平均就诊时间 "银医通"系统的应用， 通过门诊流程的优化使患者看病节约了时间， 通过解放医务人员的劳动力为患者提供更多的医疗照顾和交流， 提高医疗规范与质量控制为患者提供了更多优质的医疗服务。

3.3减轻财务人员的资金管理难度 银医通的预付费模式由银行提供现金管理、资金结算、预缴款监管等金融服务，同时有效解决了医院财务人员的资金管理难度。

4总结

门诊"银医通"系统上线后患者排队平均减少2.8次，就诊时间平均节约了30 min以上，有效减少了门诊大厅排队的"长龙"，优化了就医环境，提高了患者满意度，达到了预期效果。 以"银医通系统"为契机，医院优化了门诊服务流程，以信息化技术为支撑，以自助服务为载体，搭建起集自助挂号、自助充值、自助付费、自助预约等服务功能为一体的"银医通系统"自助服务平台，覆盖医保患者与自费患者，创新了门诊服务模式。患者通过"银医通系统"自助服务平台，建立实名制预储值账户，就诊前先存一部分钱在账户内，然后将患者医保卡和自费就诊卡与预储值账户实行绑定，账户金额可以在全市联网使用。患者付费时，医保支付部分将从医保卡内扣除，患者自负部分则从预储值账户扣除，不存在"两张卡"分别扣费的现象，做到一次预存、反复使用，避免了患者多次付费、多次排队的现象。

参考文献：

[1]才晓东.于信息平台的门诊流程优化[J].吉林医学，2011，32（4）：819-820.

[2]杨志明，靳杭红，石敏.优化门诊服务流程 创新门诊服务理念[J].中华现代医院管理杂志，2009，7（4）：47-48.

[3]罗贤斌，曾凡，黄昊.医院门诊就医流程的优化[J].中国医学教育技术，2011，25（1）：67-69.

[4]蔡文沿.2005-2009年我院门诊工作量状况及分析[J].医学信息，2011，02：390-391.

篇(3)

xx区医疗保障局作为民生保障部门，认真贯彻落实《xx市委、市政府关于印发的通知》文件精神，立足本职工作、发挥保障功能，从以下三个方面出发，切实将优化营商环境各项工作落到实处、取得实效。

一、执行降费政策，减轻企业运行负担

按上级要求，坚决落实企业减税减负政策，对职工基本医疗保险企业缴费部分实行减半征收，缴费费率由8%降为4%；且医疗保险保障范围、待遇水平和参保职工个人账户资金划入比例保持不变。2020年2月1日起至6月30日，全区xxx家用人单位应征缴基金xx万元，按政策核定征收xx万元，政策性缴减xx万元，有效减轻用人单位负担。

二、扩大异地就医结算医院，助力产业转型发展

按照xx市医疗保障局做好异地参保人员就医联网即时结算工作要求，将我区xx医院接入省、国家异地就医结算平台，并指导其做好异地就医结算信息系统接入和人员培训工作，实现了省内门诊和住院费用、跨省住院费用的即时结算。通过增加xx区内协议医疗机构异地就医结算数量，有效的解决我区招商企业外地专家和技术人员、以及异地退休居住人员和外地游客等在荆州区的就医及时结算问题，为增强我区招商引资吸引力和旅游产业的发展打下了良好的医疗服务基础。

三、推行“一事联办”，打造优良服务环境

篇(4)

根据下发的《关于进一步完善便利老年人就医举措的通知》，我院领导召开会议，制定以下便利老年人就医体验的方案：

1、通畅老年人就诊便利通道

建立老年人就诊便利通道，方便老年人就医。医院入口增设老年人无健康码专用通道，配备人员帮助老年人进行健康码查询，协助没有手机或无法提供健康码的老年人完成流行病学史调查。就诊过程中，值班护士可根据老年人实际就诊情况，为部分老年患者提供优先就诊服务，为老年人就医提供方便。

2、提供多渠道挂号服务

完善诊间、电话、网络、现场预约等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭医生代为老年人挂号渠道。根据老年患者就医实际情况，为老年患者等特殊就医人群提供一定的便利。

3、优化线上线下服务流程

结合老年人就医实际需求，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工窗口。在门诊显著位置设立老年人综合服务点，住院部设置老年人综合服务热线，负责为老年人提供咨询、助老器具借用等综合服务

4、积极推行入岀院“一站式”服务

成立住院一站式综合服务点，统一办理入院所需的包括住院登记、入院缴费、入院前检查检验等各类事项。在病区或住院部提供出院费用结算、出院小结等便利服务。

5、构建适老化就医环境

根据老年患者特点，在门诊和住院病房设置无障碍卫生间，门宽应适宜轮椅进出。主要出入口设置方便老年人上下车的临时停车区和安全标识。

篇(5)

【关键词】持续质量改进；急诊外科；身份识别

【中图分类号】 R197.32 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）11-190-02

近年来，由于医院管理理念的进步和病人自主意识的增强，患者安全问题已经引起世界卫生组织及众多国家医务界的高度关注。世界卫生组织（WHO）多次呼吁各成员国密切关注患者安全，提出全球共同努力，开展保证患者安全的行动。我国卫计委于2013年颁布患者十大安全目标，首要的目标就是严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。急诊科是医院抢救危重症病人的前沿阵地，急诊患者大多起病急、变化快，就诊时间、人数及危重程度难以预料，流动性大，可控性小。目前我院刚推行就诊卡的使用，而来我院就诊部分病人因文化程度不高不会办理就诊卡，即产生套用就诊卡现象，给医护人员造成核对困难，甚至发生差错、纠纷等不良事件。我科从2012年7月起将持续质量改进方法应用于急诊外科患者身份识别，针对急诊患者就诊卡使用流程不清，身份识别中核对信息不对称、患者套用就诊卡、更名现象，计算机就诊系统有待优化，刷卡终端不够等问题进行分析改进和评价，取得了较为满意的结果，现报告如下。

1资料和方法

1.1一般资料： 我院从2012年6月底实施门诊病人就诊卡就医以来，从2012.7.1～2012.12.31急诊外科总共就诊人数达19607人，其中套用就诊卡就医达126人，套卡率达0.64%，各种原因导致更改姓名达15人，更名率为0.07%。

1.2持续质量改进实施步骤

1.2.1科内组成持续质量改进小组：由护士长负责，组长是急诊工作经验丰富的高年主管护师担任，科内其他护士为组员。首先拟定计划，包括负责人、组员名单、制定完善制度、主要存在问题、原因分析、持续改进措施和效果评价。

1.2.2根据我国卫计委2013年颁布的患者十大安全目标的首要目标之一，制定急诊患者身份识别制度，以保证患者的医疗安全，防止不良事件发生。

1.2.3主要存在的问题：就诊环境嘈杂，就诊量大，就诊中某一环节出错患者往返跑情绪急躁。就诊卡使用流程不清楚，不熟悉就诊程序，借用家人或亲戚朋友就诊卡。部分急诊患者本人未带身份证，借用家人或朋友身份证办理就诊卡，导致了挂号姓名和出生年月与身份证上不符。还有不了解填写个人信息的重要性以至于未填写病历楣栏信息。对于“三无”人员无法办理就诊卡。急、危、重及昏迷抢救患者未及时佩戴识别腕带。

1.2.4原因分析：包括个人原因有首次就医的患者不熟悉我院环境，导致往返跑延误就医的时间；病人及家属不熟悉就诊卡办理程序，以免耽误就医时间，借用家人或亲戚朋友的就诊卡。部分中老年人、农民、语言障碍外地病人不熟悉电脑系统操作。因未带身份证使其姓名年龄书写不清导致错误。还有部分病情危重病人医务人员争分夺秒抢救后转入手术室或重症监护室而未及时佩戴识别腕带。另一方面还有系统管理原因由于门诊就医系统刚开始运行，许多医务人员也是对新就医流程摸索阶段，病人或家属询问时不能准确的回答。“三无”人员没有身份证和准确的个人信息无法办理就诊卡。

1.2.5持续改进措施：首先对我们所有急诊医护人员进行培训熟悉新的办卡及就诊流程，采取多种形式对患者进行义务宣教，指导患者用正确的方法就诊。医院派有专职的医技人员在挂号收费机给予患者指导。我科设立了急诊分诊问询处，大大减少患者往返跑而延误就医时间，又在科室醒目处做了一些实用的警示牌和就医流程图。针对套用就诊卡者，医护人员在治疗单上标注患者真实姓名，核对时至少使用两种信息以上方式核对。还有少数患者姓名或年龄不相符或不清楚，首诊医生在第一时间在病历做好标注已警示，而我们在工作中更要严格执行双人查对。对于急、危、重症和急诊留观患者佩戴身份识别的腕带，识别腕带上标明患者姓名、性别、年龄、门诊ID号，并用蓝色圆珠笔填写，要求书写整齐、字迹清晰，以保证对患者身份进行准确快速识别。而对于急诊常见“三无”人员，我科开展了绿色通道服务，并准备有新就诊卡和病历，方便为此类患者建档迅速就医，从而简化就诊流程，采用先抢救、记账后结算的方式。平时我们不仅要加强急诊护士对急、危、重症和留观患者身份识别规范化制度及流程的培训学习，更要加强患者及家属的健康宣教，告知填写个人信息的重要性，佩戴身份识别腕带前向患者和（或）家属解释识别腕带使用意义及注意事项，以提高患者佩戴识别腕带的依从性，同时也鼓励患者参与医疗安全。

1.2.6效果评价：急诊医护人员熟练掌握办卡和就诊流程，能有效指导患者有序就医。在执行各种操作、用药和治疗前认真核对至少2种病人信息，防止医疗差错事故发生。就诊患者在医务人员督促下认真填写个人信息。急、危、重症和急诊留观病人都佩戴识别腕带，患者佩戴腕带依从性提高。针对“三无”人员实行绿色通道服务，体现“救死扶伤，以人为本”的精神。在科护士长和护士长的领导下组织医护人员共同学习身份识别制度和流程，更好的保证医疗安全。使得医疗纠纷数量有所下降，患者满意度得到了提高。

2结果

我院门诊从2012年7月到2012年12月实施就诊卡就医以来，套卡患者数从40人下降至11人，套卡患者率从1.05降至0.40，更改姓名患者数从4人下降至1人，更改姓名患者率从0.11降至0.03。详细结果见表1。

3讨论

随着社会不断发展和医学模式地转变，患者对于医疗护理服务质量提出了更高的要求，各种高精尖技术的应用，使我们的护理工作风险性不断增高。而开展持续质量改进方法正是为了适应这个时代的需求以及患者的要求而开展的一种切实有效的管理方法。对于每一个到我们急诊就诊的患者而言，能在最短时间内获得最优质的医疗与护理，得到及时有效的救治，减轻疾病痛苦，是具有重大意义的。而对于我们医护人员来说，患者获得最好的医疗和护理，患者或家属满意的笑容是对于我们工作最大的肯定。我院自从实行就诊卡就医以来，由于种种原因导致患者套卡、更名等情况的出现，使得我们在给患者进行身份识别的时候带来了诸多的问题，给医患关系造成了一种紧张的氛围。在我们科护士长和护士长的领导下组织我们学习和优化就诊流程，加强我们对于急诊患者身份识别的重视程度，引入了持续质量改进措施，提高了患者的安全感和护理安全满意度，提高我们医护人员的风险防范意识，在我们医务人员共同努力协作下，给患者逐步建立一个良好的“医患安全屏障”。

参考文献

[1] 曹敏，陈岚，胡润仙.CQI在急诊科危重症患者身份识别中的运用.[J]中国现代医生，2011，50[4]：137-138.

篇(6)

关键词：现代化便捷医院 病人就医流程 思考

Abstract：Objective ： Simplify the medical treatment Methods：The treatments in a modern hospital can be improved by simplifying the treatment process and doctor’s work， reducing nurse’s workload， simplifying the dispensing of the medicines within the hospital and keeping the hospital environment clean. Result：Improve the convenient degree of hospital modernization process. Conclusions： Simplify the medical treatment can convenient patients.

Keywords：convenient modern hospital， medical treatment process ，thinking

随着现代化步伐的加深加快，病人希望有一个便捷的就医环境已经成为卫生事业发展的迫切需求。看病时能够最快的得到诊治;痛苦时希望尽量简化就医流程，得到及时的诊疗与救治将成为就医中越来越突出的问题。随着医院现代化设备的使用，一些随之而来的矛盾也纷纷出现，不但没有让我们感受到现代化就医流程带来的便捷，反到是繁琐的就医环节与手续使病人有“看病难”的苦恼。这种苦恼加上疾病本身带来的痛苦，容易让病人情绪失控或行为过激，而我们医务工作者在诊疗过程中也只有通过提高技术的熟练程度才能达到让人看似更快的就医效率和效果。事实上我们的工作变得越来越繁琐了，意识上因为是惯性思维习惯了繁琐所以觉得还算顺畅，但对于病人来说真的是很麻烦。虽然说不是所有的病人都是体质衰弱到坐轮椅，但没有原因的让病人多跑路，也让医患都很烦心。不是所有的医生都对程序排斥，但一个小小的问题的出现，在意识上形成一种障碍影响人的思维和情绪，比如不可识别的乱码、数据混乱、逻辑思维混乱或设备停用等等。

通过简化就医流程，简化医生工作的繁琐环节，减少护士工作的工作量、简化领药环节、控制医院就医环境洁净度等五个方面提出意见和建议，希望能达到直接改进工作效率、方便病人就医、及时解决病人痛苦的效果。

1、 简化就医疗程

通常情况下医院的就医疗程如图1 ：

挂号初步诊疗检查进一步诊疗拿药或住院

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所以简化就医疗程可以从如下几方面入手：

1.1实行“诊疗一卡通”自助就医模式，实现“立体化网络预约挂号”【1】。建议今后采用指纹挂号做为挂号模式，不会重复，无法取代、不会混淆，有利于建立病人真正属于自己的健康档案，而且还便捷。

1.2优化医院就医结构布局，建议在医院规划建设时所有的检查科室最好集中建设，方便病人寻找。省去病人寻找化验室、B超室、透视室、CT室、放疗中心等科室的烦恼。检查科室布局松散、没有规律，不利于病人就医，虽然有路面标识，但还是让人感到很不好找。现代化的医院，在建设中就要做到所有的职能科室都能集中建设，统一规划。这样当医生考虑到病人的需求时，可以一次性开具所有的检查项目，进行集中检查，避免往返缴费，在院内反复来回寻找科室。该检查的项目一次性集中检查清楚会有利于医生的诊断，如果想起一个检查项目开一个病人检查单的话，往往会让病人跑了又跑不说还很难做到及时、准确治疗的最佳效果。很多病人抱怨，到医院看病，病人和家属不是可以放心了，而是更加烦心了。当然设立导医、支助中心和就医路线标识会让病人倍感轻松，但当就医环节和流程真正简化后，会使病人安心很多。

1.3 高清远程视频新技术，与医院间专家相结合的诊疗方式，使病人在千里之外就可以通过当地设有高新远程会诊的医院，预约到所需要的北京、上海等地的知名专家，并按约好的问题进行高清远程会诊。节约了路费，方便了不能出行的病人，也有利与医学界的联系和沟通。

2、简化医生工作中的繁琐环节

2.1高劳动强度、社会认同度低，收入不合理和医患纠纷愈演愈烈，背后暴露出我国医生艰难的执业环境【2】，减少医生的工作量，提高医生的诊疗速度与准确度，方便医生的电子文书的书写，是对医生人文关怀的表达方式。因为专业性太强或者符号太繁琐，所以使得医生的文件查找或书写并不是很方便，建立方便的医疗文书书写方式，尽量减少和节约病历书写的时间，提高医生的书写效率对高峰期病人的就诊矛盾有直接降温的作用。比如有的医生利用空余时间制作合理的医疗文书常用模板，方便使用，值得推广。

2.2关于诊疗项目的录入，因为还没有联网，所以检查结果还要医生再录入一遍，通常情况下病人检查完了的时候，医生身边还要接待其他的病人，结果既容易混淆，又容易打断医生的思维，所以建立检查项目联网做到凡检查、诊断相关项目的结果，一经确定，应可直接传输到相应医生的桌面，不必重新书写，对提高医疗整体水平应该有很大的帮助。而且病人因为要拿的东西太多，容易在诊疗过程中丢失诊断结果，这样做也可以减少因病人失误造成的不必要的麻烦。

3、 减少护士工作量

住院药房应该把每天医生在住院药房开的药品通过电脑统计发放到各科室后，由药房的工友统一送到各个病房护理站，减少护士往返拿药的苦恼。护士清点药品后将处方打印给工友，由工友把处方带给科室药剂人员，由药剂人员将处方与电脑统计的结果核对后进一步确认，发现问题可以及时沟通和解决，工友应每天下临床各科室一次。

4、 简化领药环节

4.1药品库房与门诊药房、住院药房、中药房联网，每天下午发药一次，凡是数字小于5的都补上一个10，或由各部门对各自的药品定一个警戒线，低于警界数字的就按常规领药。每天电脑自动生成领药申请单，电话核对后不要的可以在确认前取消，确认并打印然后发放。如果出现实物与数字不符，当天就可以看出来，以利于及时查找原因。

4.2进一步完善软件程序中的各个环节，药品库房应定期通知各部门退药、换药，把住过期药流入、流出药房的关，减少不必要的医患纠纷。

5、 控制医院就医环境洁净度

控制医院就医环境的洁净度，有利于减少院内感染的发生。 各科室每天早上八点、下午五点进行两次消杀，由院感办成立消杀组，针对各科室具体情况，使用不同配方的消杀试剂，彻底杜绝院内感染的发生。

6、结论

现代化的便捷医院，将进一步以方便病人诊疗为主，通过简化就医环节中的细节问题，真正达到让病人方便诊疗的效果，从而提高医院的现代化水平。

参考文献：

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关键词：医院门诊；收费窗口；优质化服务

医院的门诊收费窗口是进行资金的回收，维持医院平稳运转的重要部门，同时也是医院对外服务的重要窗口[1]。门诊窗口服务是医院的综合服务水平的集中体现，优质化的服务能增强医院的社会影响力及整体实力[2]。因此，对门诊收费窗口服务优质化进行深入分析，不断提升医院门诊收费窗口的服务水平具有重要的意义。

1 医院门诊收费服务中的常见问题

1.1门诊流程存在弊端 现行的医院门诊流程存在一定的弊端。就诊高峰期窗口紧张，患者挂号、候诊、缴费需长时间排队，患者大量的时间和精力用于等候医生诊察；医院收费窗口设置不合理，导致收缴费用双方交流困难、沟通不畅，引发双方冲突和矛盾。

1.2部分收费员综合素质较低 门诊收费人员接待大量的患者及家属，部分收费员服务意识较差，工作态度恶劣，语气强硬，容易造成缴费人员对服务的不满意。加上收费人员个人素质及业务能力参差不齐，出现挂号信息录入错误，收缴费用错误、未有效地解答患者的疑问等情况，造成收缴费双方的矛盾。

1.3患者存在的问题 患者对医院的信息不清楚，对自身疾病表述不明白，因此可能出现挂错号的情况，延长了患者的等候时间；部分患者会因用药不适而办理退药，也有患者临时放弃做检查而退费，但部分患者不了解退费制度及流程，在退费手续未能履行的情况下强行要求退费，容易导致与收费窗口的矛盾。

1.4医生存在的问题 个别医生字迹混乱，导致门诊收费人员无法准确辨识，导致患者来回确认，甚至出现收费错误。目前，大多数医院均采取电子处方，部分医生在电子处方的操作上出现失误，导致打印出来的处方出现信息不准确的现象，使患者反复往返于科室与收费窗口，降低患者对收费窗口的满意度。

1.5计算机网络化问题 近年来，各医院普遍采取计算机网络化收费，但仍时有发生因计算机故障、网络不畅等情况。收费窗口暂停服务使患者不得不再次重新排队，浪费患者的时间，容易引起其不满情绪。收费系统瘫痪使门诊收费工作暂停，严重影响患者的就诊进程，降低了患者的满意度。

2 收费窗口优质化服务的措施

门诊收费是患者就医流程的重要环节，关系到医院的资金的安全和社会声誉，因此，必须不断加强对医院门诊收费工作的管理，提升门诊收费窗口的服务质量。

2.1加强窗口秩序维护 首先应在门诊大厅醒目位置摆放就诊流程图，设立就诊咨询服务台，明确指导患者及家属就诊，避免患者挂错号和重复排队[3]。推行一卡通，将就诊卡与银联卡绑定，尽可能简化就医流程。在高峰期增加缴费窗口数量，加开收费应急窗口，采用多种划价收费方式，尽量减少患者排队时间。增设自助缴费机，方便患者自助缴费。在门诊收费室窗口设置电子显示屏，滚动显示就诊流程、专家信息等。安排专人对收费窗口秩序进行维护，协助患者选择不同缴费方式。

2.2提升收费人员综合素质 门诊收费员直接接触患者及家属，其综合素质的高低直接影响病患对窗口的满意度。因此，医院应多开展对门诊收费员业务技能及服务水平的培训。通过一系列的培训，使收费人员树立服务患者的理念，提升业务技能和职业道德[4]。同时，开展评优、考核等活动，充分调动窗口服务人员的工作积极性和主动性，不断弥补工作中的不足。只有收费人员提高服务意识，转变服务理念，将服务工作做精做细，才能有效提升患者就医体验，满足患者的就诊需求，打造医院门诊收费窗口的良好形象。

2.3创新服务模式 随着社会的进步和科技的发展，门诊服务模式也在不断地创新。比如：采用多种网络预约、电话预约、微信预约等挂号方式[5]，方便患者挂号，减少排队等待时间。将划价、收费窗口合并，减少患者的奔波。在门诊大楼每一层均设置收费窗口，避免患者多次移动。改造原来的收费窗口，新建敞开柜台式，有助于患者和收费员交流。采取多种方式积极引导患者改变不良的的就医习惯，为患者节约等候时间，使患者了解就医流程，从患者的角度出发，将服务途径多元化。

2.4采取弹性时间工作 采取弹性工作时间，在医生开诊前30 min进行划价收费，减轻患者焦急的情绪[6]。设置门诊收费预备队，在人流高峰期，增加收费窗口和收费人员数量，延长收费窗口工作时间，确保门诊收付费的正常有序。合理安排收费人员的休息时间，为下一阶段收费工作提供保证。

2.5加强网络化建设 随着医疗改革的不断推进，医院网络与城镇医保、新型农村合作医疗网络相连，在计算机网络环境下的收费模式成为医院的必然选择。但部分医院的网络化建设程度较低，并且存在较多漏洞，因此需要指派专人进行沟通协调、硬件维护及网络化建设，确保计算机网络环境下的门诊收费工作能安全、平稳、有序地进行。

2.6注重患者投诉 医院应设置意见簿和或意见箱，一方面更好地了解患者的需求，另一方面促进收费人员的自我约束和自我提升。认真听取患者的意见和建议，及时对患者情绪进行安抚，积极解决出现的失误和差错，推动服务质量的进一步提升。

2.7建立长效机制 在门诊收费工作的开展中，建立长效机制，从根本上改善门诊收费窗口服务，从工作中出现的问题中总结经验教训，结合患者的诉求提出解决对策，紧跟时展创新收费服务模式，最大化地满足患者的需求。

3 结论

医院门诊收费窗口是病患就医的必经环节，其服务质量体现着医院整体服务水平。优质化的收费窗口服务能增强患者对医院认同感，能有效地减少医患矛盾。提升门诊收费窗口服务水平，必须从收费人员的综合素质、门诊收费流程、网络化建设等多个围度进行加强和完善，并且不断地在工作中发现问题、分析问题、解决问题，提出切实可行的解决办法，使患者享受到优质的服务，树立起医院的良好形象，增强医院的核心竞争力。

参考文献：

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