建筑企业服务理念精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇建筑企业服务理念范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

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关键词：人性化服务；以人为本；

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2015）-09-00-01

现代信息技术的飞速发展，既给图书馆事业的发展带来机遇，也带来挑战。人性化服务随之成为当代图书馆发展的主流方向和必然趋势。图书馆人性化的服务是体现在“读者第一，服务至上”的思想，以满足读者的需求，追求读者价值的实现，为读者创造一个优美与和谐为一体的借阅环境作为图书馆工作的宗旨。也就是图书馆建设、馆员管理以及读者服务工作的全方位的人性化。

一、现代图书馆在人性化服务方面存在的突出问题及原因

21世纪是大力弘扬以人为本思想的时代，以人为本的观念被确立为政府重要的管理思想。长期以来，在图书馆管理工作中，存在着以“技术主导”或“以物为本”的倾向，工作重点注重改进技术、以引进设备和增加馆藏的数量等，忽视了人的因素。导致许多人对图书馆工作认识只停留在简单的借书、还书、看报和查询资料信息等方面，缺乏以人为本的理念，因此图书馆应有的职能没有得到充分发挥。

（一）缺乏以人为本的服务理念。由于图书馆工作在管理理念上存在偏差，同时受图书馆馆员素质等条件的限制，图书馆的服务理念有待进一步转变。长期以来，图书馆一直处于拜金主义、享乐主义和商海大潮冲击下的状态，缺乏对读者的研究，读者需要那些帮助、图书馆应该补充那些文献资料等问题，大多数工作人员不是很清楚，读者服务工作也只是停留在口头上，并没有真正体现在实实在在的为读者服务中。

（二）图书馆的建筑、设施老化，环境单一。由于受经费来源紧张、地区经济不发达等诸多因素的影向，许多图书馆的建筑面积小、设施比较简单，甚至老化，封闭，落后。图书馆的内外环境单一，外部没有停车场、没有绿化带；内部设置没有为特殊人群服务的设备。

馆舍不足，馆藏不够，极大地限制了图书馆工作的发展。例如：州县公共图书馆，上述情况普遍存在。甚至有些地方至今没有图书馆（室）。现代网络技术也很少或根本没有应用到图书馆的实际工作当中去，限制了读者的视野，也限制了图书馆的发展前景。

（三）图书利用率底，服务效益不明显。由于图书馆受基础设施薄弱，馆藏质量不高，管理不善，人才缺乏，服务方式落后等因素的制约，导致图书馆在读者中缺乏吸引力，到馆的读者偏少，图书利用率底，图书馆对提高读者的素质，活跃读者的文化生活效果不显著。

二、加强图书馆人性化服务的基本措施

（一）提高思想认识，树立以人为本的服务思想。“顾客第一，服务之上”是现代企业的经营理念。公共图书馆虽然是公益性的文化单位，但也应当引入现代企业的经营理念。树立“读者第一，服务之上”的思想和“以人为本”的服务理念，坚持以读者为中心，想为读者所想，急为读者所急，坚持服务至上的原则。图书馆要实现自身的价值，就必须树立以读者为中心的服务思想，所有的工作应当围绕读者来开展，馆员要树立起服务是灵魂、服务是核心、服务是基础、服务是一切工作的出发点的理念，理解、关心、爱护和尊重读者，以“为书找人，为人找书”为服务宗旨，全心全意为读者提供优质的服务，充分体现人性化的服务理念。总之，最大限度地满足读者的需求是人性化服务理念的集中体现。

（二）加强图书馆馆员的文化、服务素质。服务是一种文化，微笑是服务的通行证。良好的服务态度是提供优质服务的保证。图书馆工作人员树立“以人为本”的服务理念。以“读者第一”为宗旨，尊重、平等地对待每一位读者，在服务过程中，应谦虚和气，谈吐文雅，举止端庄，动作稳重，工作细致，做到细致、周到的服务；同时具有百问不厌，百拿不烦，百跑不倦的精神和素养，工作要做到热心、耐心、细心、专心，时刻注意自己的言辞，行为，对读者应该充满关怀，友谊，谅解，提倡图书馆人“乐为他人做嫁衣”，让读者把你当作知心朋友，让读者感受到被尊重和被重视，这样才能真正做好读者服务工作。

（三）加大图书馆设施投入，提供人性化的服务设施，实现借阅环境的人性化。图书馆的库室分布和设施安排应充分考虑读者对其利用的方便程度，体现出人性化的一面。加大图书馆设施投入，是实现服务设施人性化的基础。当今信息时代，图书馆的服务理念也发生了深刻变化，它要求图书馆建筑要有浓厚的人文特色，打破传统的封闭建筑结构，改变藏、借、阅分离的状况，实行大空间、大开放，真正做到藏、借、阅一体化，对读者充分开放，最大限度地方便读者。

（四）利用网络优势，更好地体现人性化的服务。引入全新的服务理念，为读者提供一个开放的更具有人性化的阅览环境是现代图书馆服务工作的服务精神。随着社会网络化技术的发展与进步，现代图书馆正处于一个变革的时代，覆辙的文化需求出现新的更高的变化。网络上各种知识信息将成为图书馆可以利用的资源。有人认为现在网络这么方便，只要轻轻一点很多信息在网上就可以轻松获取，不需要到图书馆来阅读。县级图书馆可以改变以往单一的馆藏文献的外借和阅览服务方式，利用现代网络平台提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线和离线信息服务，比如采取信息推送，知识发现等服务方式。这些服务方式、方法具有较强的智能性，实时性，交互性，能够提供全新的人性化服务。

人性化服务是当今图书馆工作所关注的热点，也是图书馆未来服务工作的方向。图书馆要真正获得发展，就要积极汲取现代企业制度的实践经验，以“读者第一，服务至上”为自己的办馆理念和立馆之本。要真正实现图书馆工作的人性化图书馆一方面要积极引进和购买先进的技术和设备，加快图书馆自动化和现代化的进程，另一方面要加快图书馆员的业务水平和思想学习，尤其是思想教育和学习，使馆员牢固树立以读者为中心、以读者为上帝、一切为了读者，时刻关注和调研读者的实际需要，为广大读者提供充满人性的优质服务，使图书馆永远成为读者汲取知识养分和获取智慧果实的乐土。

参考文献：

[1]王维新.对我国社区图书馆发展若干问题的思考 山东图书馆季刊

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[摘要]本文分别探讨了物业服务和物业管理的内涵、理论体系和使用的方法等，通过解析现代物业服务的特点及其中存在的问题，提出对物业服务和物业管理两种理论巧妙的结合，达到现代化服务的目标，满足和超越业主的各种需求。

[关键词]物业服务；现代化管理；业主[中图分类号]F253[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）46-0037-02

物业管理服务理念，是指导物业服务和物业管理行为的思想准则和价值体系，是在长期实践中逐步发展起来的。物业管理这个词已经使用到现在，而随着经济向市场化转变，经过摸索和探讨，物业服务开始代替一部分用于物业管理的表达。

物业管理是以物业企业为主，来管理业主的各种需求和事情的解决；物业服务是以业主的需求为主，服务于业主。物业的定位为服务业，因此物业服务更符合自己的实质。但是，要满足人们对物业保值增值的需求，还需要现代的管理方式和技术管理来辅佐。因此，本文对物业管理和物业服务放在同一地位相辅相成来对其理念进行探讨。

1物业企业服务理念及内容

11物业企业服务理念

物业行业的服务类国家标准几乎为空白状态，而根据各物业企业的服务理念来看，可以把物业企业服务理念总结为“以人为本”，所有服务都是以解决业主的需求为目标的。体现到工作中，就是对待业主要人性化，态度亲切耐心，站在业主的角度上考虑问题和感受，对待业主的咨询或需求要亲力亲为，不能互相推诿。在对业主的需求解决中，服务要高效、不拖延、按照规定的程序办理，并力求以适宜的途径达到最好的效果。

物业企业不能以传统的管理者自居而高高在上，而应是业主的好保姆、好管家、好朋友，做好自己正确的定位，以人为本，通过人性化的服务，才能很好地满足业主需求，得到业主的认可。只有在提供服务时，有服务理念的支持才能很好地去把握与业主交流的度，达到最好的效果。只有在一个小区或者大厦中以人性化的服务得到大多数的业主认可，才能保证物业企业实现可持续发展。

12物业服务内容及技巧

121做好公共服务

物业对整个小区或者大厦的公共事务管理服务时，要以做管家的理念来进行。在服务时或者管理时，要百分百的尊重业主想法和需求，站在业主的立场上管理财务、设施等。

公共服务的内容包括：①用好管理费。物业企业对管理费的收支要清楚明了，并且透明。对收取的管理费使用慎重，应进行合理细致的预算之后再确定使用、使用过程中，尽可能地用最少的支出来取得应有的效果，并且尽量地减少意外的支出；②科学控制公共能耗和物品损耗。对公共用品如冷暖空调、照明灯具、电梯使用等方面合理安排，既能维持正常的运行，又能达到节能的目的。对于公共设施如绿化、房屋、健身器材等做好平时的维护保养，增加它们的使用寿命；③管理和保护业主的个人信息和区域内的档案资料。对物业企业管理区域的档案资料和业主个人信息都要进行分门别类的管理以便查看，同时要时刻做好资料本身的安全防护和信息系统的安全防护，以免遭到损坏或者泄露。

122做好个人服务

在与业主单独服务时，要尊重客户、态度真诚耐心、服务质量到位。如业主上门或者打电话对物品损坏报修时，以保姆的姿态受理报修，联系维修人员，及时做好修护。定位自己的服务态度，规范行为和言语，给业主带来高效、高质量的贴心服务。

123做好社区服务

物业企业的服务除了日常的问题解决和公共系统的维护以外，不可避免地会有社区活动服务。因业主在满足基本的生活需求之后，会对社区环境、文化生活等有新的要求。另外，全民健身设施也属于这类活动的一员。物业企业可就这些活动与小区内居委会进行协商合作，如果是办公大厦，物业企业可以和各个公司来协商合作。前者可以在组织这些活动时与居委会及业主增加更多的交流，在活动时让小区业主能充分的得到文化交流与提高，总的来说，对业主和业主之间、物业和业主之间、物业和居委会之间、居委会和业主之间的情感文化交流都有重要的意义。后者，物业企业组织的各种文化活动或者其他活动，能促进各企业各部门之间的交流及物业企业与各公司的交流，对情感的提升有很大的帮助。

2物业企业管理理念及方法

物业行业的服务性质决定了其管理模式要向着提高服务质量，降低管理成本的方向发展。要达到这一服务目标，需要管理理论来进行配合支持。

随着现代化经济的发展，物业管理不仅包括设施管理，还有投资管理、资产管理等，提供各种技术管理的服务。内容包括：财务与预算管理、能源管理、高科技运用和质量管理以及建筑和改造工程等，这些管理的实施要根据科学的管理制度和规程、规范的管理要求来实现。

如何对设备设施进行有效的管理？各个物业企业都有自己的一套管理方法。有的通过计算机设施管理系统对工程设施进行规范化、制度化和标准化的管理；有的使用电子商务模式，在互联网上帮助物业公司嫁接提供小区服务的服务商或者供应商。不论什么管理方法，都有质量管理的基础，都需按照质量管理体系标准来建立、规范工作流程。如上海九海金狮公司建立ISO 9001∶2000质量管理体系来作为企业管理的规范标准，从而取得了良好的成果，使公司的基础管理、专业管理和现场管理充分的结合起来，实现管理服务行为科学规范化。

物业管理的目的是安全、舒适和节能环保。其中首先就是确保安全，因此，物业管理中对消防设施、安全设施、空调、供配电设施以及电梯等进行重点管理，在安全方面也要有应急预案，如断电应急预案、火灾应急预案等；其次，现代物业对舒适的要求也很高。高端物业企业需保证室内空气质量、交通舒适度和室外环境舒适度等。其中，通过对温度、相对湿度、CO2、粉尘等进行监测，并对集中送风系统按照卫生部的《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》及其他规范来进行要求；最后，对于能源的管理要遵循节能环保的原则。如在地下停车库、路灯或其他公共照明设施上安装节能器，及时对空调、水路的故障进行抢修，都能节省很多不必要的浪费。

现在物业管理，尤其是高端物业管理的发展开始向专业性发展，将各种业务分包出去，如保洁、绿化、保安和电梯系统等服务，企业则进行对各种社会资源的优化配置，这样物业企业本身就能把精力集中在提升管理水平和统筹组织能力上。

3运用现代物业服务理念 促进现代化物业管理

笔者认为，只有基于现代化的物业服务理念，辅以现代化的物业管理方法来支撑，才能使得物业企业满足业主日益增长的物质需求和精神文化需求，随着时代进步而得到可持续发展。具体可主要做到以下3点。

31认真做好服务需求分析

物业企业在接受服务委托时，需要进行细致认真的需求分析，认清业主最需要满足的方面，再进行服务管理方案的策划才是事半功倍的决定。具体分析包括物业概况、人员基本情况、文化层次和需要的服务及产生背景等，虽然前期在搜集资料时需耗费较大的精力，但这样才能从根本上解决问题，有针对性地提供服务类型。

32以人为本 体贴服务

物业服务的主体是人，在了解业主的服务需求时，不能被动地去策划业主要求的事情，而是找到失误的根源，消除再次产生的机会。另外，树立现代的服务理念，不仅要求工作创新，而且需要主动提供服务，完善业主未提出的服务细节。如果业主对服务不满或者业主与发展商、物业企业等产生冲突时，更需要站在业主的角度去考虑，来合理地解决冲突。

33科学的管理和专业的服务

物业的管理是一项琐碎而又系统化的工作，对于设备的管理需要用自动化控制系统来监测设施的安全运行，对于人员的管理需要用企业自身的服务管理规范来管理人员的行为、言语和决策。现代物业拥有很多新型的技术，如建筑技术、信息技术、空调技术等，其管理控制需要用专业的企业管理学方法，而技术本身的维护和维修也需要各个专业领域的科学知识。对于服务而言，除了提供日常服务，还提供公共服务和社区性文化娱乐等服务。为了使服务更加的专业和实用，从业人员需要拥有各种社会科学、人际交往、心理学等专业知识储备，才能达到理想的服务效果。

4结论

物业管理和服务是一个复杂而多变的领域，只要有以人为本的服务理念作为指导，使用科学、系统、专业的管理方法，就可以在面对各种情况时轻松应对，满足业主的生活需求、文化需求、精神需求等，才能使物业企业实现长期稳定的可持续发展。

参考文献：

[1]彭劲松运用新时代服务理念促进现代化物业管理[J].湖南民族职业学院学报，2006（9）.

[2]杨霄物业服务市场与C 2 B电子商务模式——物业管理向现代物业服务业转型思考[J].中国物业管理，2012（10）.

[3]钟立群，杨波现代物流的发展与区域经济发展的关系[J].中国市场，2008（23）.

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关键词：企业文化建设；建筑施工企业

Abstract ：The construction of enterprise culture in state-owned construction enterprise status gradually increased, thus the enterprise culture construction in construction enterprises in the market is more and more important, for the enterprise development laid certain foundation.

Key word s:The enterprise culture construction; construction enterprise 中图分类号：F279.23文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2012

随着市场竞争的加剧，国有建筑施工企业的市场主导地位面临着巨大的挑战，保持国有施工企业持久的竞争力，创造优秀的企业文化，从根本上提高企业的生产经营管理水平，以适应现代市场经济发展的需要。当前，企业文化建设应达到两个方面的目的：对内调动职工的积极性，对外提高用户满意度，提高企业竞争力。建设国有建筑施工企业文化，要从企业发展和成长的实际需要出发，结合企业自身条件和职工素质，把职工的积极性与企业的生产经营目标结合，建立适应现代社会经济时代企业发展所需要的新的价值观念、新的服务理念和新的竞争理念，从而达到内增素质，外树形象的目的。

企业整体价值观的确立要与企业文化建设结合

著名管理学家巴纳德在《管理工作者的职责》一书中，强调企业组织的价值观念问题，是人的积极性问题。因此，企业应有意识地通过建立共同的价值观，加强人力资源管理，从而统一企业职工的思想，使人们朝同一方向努力，推动企业前进。建筑施工企业在长期实践和发展过程中，形成了自己的企业文化价值观，如“团结拼搏、开拓创新”、“历实百年基础，铸就千载丰碑”、“企兴我荣、企盛我欣”等等，这些已成为国有建筑施工企业的精神支柱和行为准则，凝聚了巨大的群体合力和规范力。对于这些能激励职工积极性，增强企业凝聚力和吸引力的企业文化价值观，我们仍应继续坚持。但是，随着市场竞争的加剧和职工个性的张扬，打破传统理念的框框，建立体现现代管理思想，富有鲜明特色的国有施工企业价值观，对于吸引和留住人才，保持企业持久竞争力，确保国有建筑施工企业的主导位置，到头重要。因此，国有建筑施工企业文化价值观要树立“以人为本”的思想，通过与人力资源管理相结合，充分尊重个人价值观的实现。

――要从制度上对职工个人利益予以充分保障。企业必须承认合法追求个人利益是职工的基本权利，是激励职工的必要前提，企业的职工激励机制一定要建立在充分尊重职工个人利益的基础之上，要努力使企业利益与职工利益协调一致起来，使企业成为职工心目中真正认同的利益共同体。

――要从管理上对职工的心理需求予以充分满足。对职工的激励过程，就是不断满足职工个人心理需求的过程。因此，做好企业职工激励工作，更要深入地研究职工的心理需求，尽力满足职工的心理需求。在设计职工激励方式时，如在确认考核指标、工作定额时应充分考虑职工的自信心、自爱心，在设计精神鼓励项目时，应充分考虑职工的期望值、荣誉感等等。

――要创造适宜的工作环境调动职工的创造力。创造好的工作环境和平等沟通的平台，使职工之间没有观念、资历、权力、等级、背景等方面的障碍而能实现自由交流，创造公平竞争的人际环境和企业氛围，使企业成为职工施展才能，实现自身价值、抱负和追求的广阔舞台。

企业文化建设要与职工思想政治工作相结合，树立学习创新的理念

企业文化建设和职工思想政治工作有很多共同的地方，把开展职工思想政治工作与塑造企业形象结合起来，既注重精神层面的工作，又强调外观形象的塑造，通过企业文化建设，不断加强思想政治工作，不断学习创新。

必须时刻注重学以致用、学而创新。要实施有效的学习培训计划。强化职工素质和再学习，推动企业向国内外先进企业学习经验，创造新思维，掌握竞争本领，不断提高综合素质。

要树立和培养典型人物。在对企业文化进行宣传后，有一部分人能够直接认同并能运用理念指导自己的行动，他们就是企业的骨干。企业应把这部分骨干树立为典型，充分利用其示范效应，使理念形象化，从而使更多的人理解并认同理念。

篇(4)

【关键字】：创新高品质物业服务宜居小区生活

贯彻落实科学发展观，加快转变经济发展方式，人们的生活品质也在不断提高，这是人们追求幸福生活的必然趋势。高品质的物业服务来源于工作实践和不断创新，涵盖了我们的目标、战略、主要的经营思想，表达了我们的思想观念和价值观念，体现了我们的精神、追求、胸怀和物业文化，是公司全体员工集体智慧的结晶，必将成为引领高品质小区生活的必然选择和追求。

蓝馨花园是兰州石化有史以来规模最大的民用建筑项目，也是兰州市一次开发建设的最大的住宅小区，被列为甘肃省重大工程项目。小区建设立足“阳光、绿色、健康”的生活理念，追求“生态、环保、智能”的建设目标，充分体现具有石化特色和地域风貌的建筑文化风格，以实现人与建筑、人与自然的和谐，建成美丽、和谐的家园。小区可入住业主6034户，设有地下和地上停车泊位3052辆，达到了入住户数的51% ，容积率为2.7，绿地率43%。配套有餐饮、商场、娱乐、会所、幼儿园、派出所、体育场馆等功能设施。蓝馨花园的开发建设，对于从根本上改善石化职工居住生活环境、提升地区城市建设形象、打造都市型新型石化城、构建和谐社会都具有十分重要的意义。

在蓝馨管理公司成立伊始，我们在谋划公司运行模式、管理方法的同时，就开始着手构建公司的企业文化、共同愿景，提出了“建设一流业主家园，提供一流温馨服务，打造一流品牌物业，展示一流公司形象”公司目标，在员工中广泛培育“沟通从心开始，服务从家开始”的服务理念，使全体员工在企业前景问题上达成共识。对于业主来说，在纷繁紧张的社会生活中，家不仅是他们吃饭睡觉的地方，更是他们可以让身心得以憩息和宁静的港湾。业主对物业服务品质的要求日益强烈，并且对物业管理和服务有了精神和文化方面的要求。因此，我们坚持开展物业文化建设与传播，创造充满物业文化氛围的宜居环境，使物业服务管理工作具有鲜明的个性特色，以创新的服务理念和文化引领物业服务管理、引领高品质小区宜居生活。

一、以人为本，创新服务，激活物业企业的发展动力

创新是企业发展的动力。只有打破常规，超越现状，挑战自我，求新求变，不断促进物业管理服务行为、服务范围、服务水平向深度、广度延伸，才能真正成为开掘物业管理企业文化的发展动力，才能与蓝馨管理公司“以人为本、服务业主、创新管理、追求卓越”的企业精神相融合，才能与时俱进，得到员工和业主的广泛认同并不断发扬光大。

1.在创新服务观念下功夫。

物业管理服务的对象是有感情的人，很多时候物业管理企业要做的，是在和业主接触时，把人情味体现在工作的每个细节中。我们在员工中倡导和树立“服务无止境，追求无极限”的理念，从思想观念上牢固树立意识，在具体问题处理上提供真情服务；广泛宣传和引导业主树立“小区是我家，提升服务品位靠大家”的理念，与业主在服务中沟通，在沟通中理解，在理解中支持，通过不断满足业主的需求，更好地体现物业服务的目标，更好地提升服务品位。

2.树立诚信意识。

诚信是企业发展的立足之本，树立诚信意识，使物业管理企业与业主之间达成相互信任，继而建立相互合作的依赖关系。我们在物业服务过程中，坚持做到服务项目和内容提前告知业主，在具体实施中，提前预计会出现的困难和问题，及时进行沟通，把取得好的结果放在首位，答应解决的问题不能半途而废，例如，电梯预约服务，当天预约的项目，时间再晚，加班加点也要完成，坚持把诚信放在首位，充分体现诚信服务，力争做到“言必行，行必果”，让业主真切感受到以人为本、细致入微的人性化服务，赢得业主对物业管理的理解和支持。

3、创新培训内涵，着力培育优秀团队。

我们认为，提升物业服务能力，关键要提高员工的综合素质。蓝馨管理公司成立伊始就提出，需要具备“知识型、管理型、创新型”三种素质的员工，在招聘的时候，必须先过“三关”，面试的时候，还要看他是否有活力，有激情，有耐力。我们坚信只有热爱生命和生活，有激情又能善于控制自己的人，他必然具有良好的判断力和执行力，才是我们需要的优秀员工和业内人士。在实际工作中，我们坚持不断打造学习平台，创新学习载体，针对不同的管理层级、工作职责，确定各自的培训目标，建立“分层次、阶梯式”的培训体系，根据培训内容，组织开展物业承接查验培训、管理素质提升培训、专业操作技能培训等重点内容。同时，采取注重实效、突出创新的需要，注重加强仪容仪表、礼仪礼节、业务处理技巧、服务意识树立、团队精神培育等方面的日常培训，促进员工在苦练技能、提高素质同时，增强全员服务能力和服务意识，持续打造高素质物业服务管理团队，为创建管理型物业服务品牌提供人力资源保障。

二、确立全新观念，注重服务品质。

物业管理不仅要为小区居民提供一个安全、文明的居住环境，而且要在物业服务中，使业主亲身体会到温馨感、亲情感和归宿感，享受高品位的小区生活。因此，服务就是物业管理企业的产品，是经营的中心，是管理的核心，必须为之倾尽全心。我们坚持确立全新的物业管理观念,注重服务品质,通过全新的运行机制的有效运行,实现以高品质的物业服务引领和打造高质量的社区生活。

1、突出市场化运作，降低物业运行费用。

按照“管理型”物业公司的定位，以及兰州石化市场化改革进程，我们积极推进水、电、气、暖及物业费市场化改革运行，探索水、电、气、暖等收费由供应单位直接向业主和使用人收取；物业费按照审批价格适时收取，其他费用做到应收尽收；商铺、地下车库车位以出租为主、出售为辅进行经营，突出特色服务。探索全新运行模式，公司管理和专业技术人员由石化公司内部聘用，其他物业服务岗位，如电梯、机泵操作岗位、日常专业维护岗位、秩序维护等一律实行市场化用工，以降低运行成本和管理费用，实现向“管理型”物业公司的转变。

2、专业管理对外承包，物业公司实施考核。

我们以“规范化管理、专业化发展、市场化服务”为重点，积极探索全新的运作模式，进一步规范专业化承包，加大业务量、服务质量的考核力度，及时与专业化承包单位签订考核条款，每月按考核条款严格考核。规范管理程序，管理制度、管理职能，做到了职责清晰、责任到位、工作落实，考核公平，同时全力探索全新的服务模式、沟通模式、考核模式、分配模式；建立了以《物业服务制度汇编》为主要内容的一整套完善的服务标准和控制程序，通过专业化的流程、专业化的制度、专业化的标准，建立和谐、融洽的服务关系，供电等专业化承包单位认真做好保运工作，保洁服务严格执行，现场保洁各类垃圾不过夜的要求，采取分区域承包措施，及时清扫路面及楼宇内卫生，提醒业主随时清理装修垃圾，及时清运装修垃圾或杂物，保持了小区环境整洁干净，构建了文明有序的装修环境，周到温馨的服务受到了业主的好评。

3、建立客户服务中心，实现全过程服务。

为了更好地服务业主，我们通过客户服务中心，实行“一站式”服务，推行“首问负责制”、服务承诺制、限时办结制等全过程服务，最大限度地缩短服务管理链条和流程。在客户服务中心，建立业主档案，强化温馨提示，通过“业主证”管理，实现涵盖业主身份识别、停车、门禁、会员优惠、费用收取等多项功能，收集储存业主喜好、健康状况、联系方式、家庭成员等资料，不断拓宽信息渠道，主动为业主提供个性化服务，使业主享受到便捷、周到、温馨的服务。作为公司展示服务形象的窗口单位，客户服务中心以践行服务理念为己任，开展面对面服务，对业主关注的供水供电、电梯运送装修材料和日常运行、天然气供应、门卫查验等热点问题，耐心仔细做好宣传解释工作，积极沟通协调，对业主提出的问题及时进行分类，及时安排解决，不能及时解决的上报主管领导和相关部门，追踪解决，赢得了工作主动权。对于个别业主的无理刁难谩骂，做到热情服务，不卑不亢，争取主动；对有些业主的不合理要求，有理有节地进行说服教育，宣传相关法律法规，弘扬社会公德，促进感情交流，增进业主对服务文化的认同度，争取业主对服务工作的理解和支持。积极利用网络平台和小区LED大屏，及时服务管理信息，提示和理顺相关流程，正面回应各种质疑，宣传解释相关政策，及时答复相关问题，畅通信息渠道，增强服务的透明度，为公司各项服务管理工作的顺利开展营造了良好的舆论环境。

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关键词：物业公司；经营管理；业务流程；策略

物业公司经营基本业务流程设计以现代化经营管理理念为思想基础，并在此基础上进行优化设计和重新调整，以为业主和非业主提供良好的生活环境。在新形势下，以一种经营管理策略变革和调整的态势，实现企业跨越式发展。

一、物业公司经营管理目标和范畴

物业公司经营方面目标以区域内部信息化和市场化为基础，以业主需求和生产经营管理整合开发为长远发展目标。通过制定出的经营管理方法，在传统经营手段的基础上，对现存问题进行整合改革，以全新的技术开发能力和手段，探寻出相应的策略路径。从项目研究理论范畴来讲，物业公司管理房屋的维修与修缮、绿化、卫生、治安、车辆交通、公用市政设施、违章建筑和多种生活服务等。从其涉及的经营管理范畴来讲，除了以盈利为目的外，还要尽可能的在有限的资源中，重组出满足业主需求的新型管理。物业公司经营管理涉及管理、服务、楼宇管理、房屋管理、物业保险、看护、绿化等多方面内容。需要从整体服务理念和管理层次上进行努力，以达到满足业主需求的优质服务。

二、物业公司经营管理策略创新路径分析

创新原因：原有物业公司经营管理模式，注重对业务流程和管理方面的重视，往往忽略了发展中的问题。在此背景管理之下，缺乏变革策略思想，管理经营中往往处于松散局面，无远期发展优势。在企业管理方略中，以初步管理成效实现企业管理价值，强调以业务流程重组规划管理目标，树立业务流程重组管理基本方略，并立足于管理主体，将更有能力在管理层和决策层中实现新的发展契机。探究路径如下：

(一)创新管理手段和方法

物业公司从人员管理角度加强其经营管理手段的主要方式就是以优化资源配置来整体提升职工素质，尤其在流程化、制度化的管理层面，以综合素质的优质人才作为物业经营管理的基础后盾。尤其通过绩效考核制度，整体实现管理水平的综合提升。打造企业品牌形象：物业公司经营管理策略创新机制研究，有赖于通过打造企业品牌形象，实现全方位、科学化、立体化和多方面协调作用机制管理的全面化，风险化管理分析和评估体系，并最大限度的满足客户需求，带动企业形象发展和信誉度提升，整体拓宽市场占有率。

(二)提升企业服务理念宗旨

品牌形象的树立，需要提升企业服务质量作为基础后盾展开，并以优质客户资源和特色服务，整体实现经济增长，并在满足客户需求基础上，实现公司业务的全新发展。作为物业管理方而言，以文化、业务、服务、餐饮服务，来实现业主和自身的双收，是一项具有拓展前景的策略发展。

(三)拓宽业务渠道及合作发展

在中国经济的转型中，借鉴国内外先进物业公司经营管理实践经验，“取其精华”，并创新自身管理，深层次挖掘和培养优秀中层管理人员，并整体缩小与其他企业的差距。物业公司为客户提供购置家具服务或者餐饮服务等，为公司业务的拓展添砖加瓦。物业公司经营管理策略中，要实现与行业共荣发展，可通过强强联手和密切合作，在商业化经济和服务水平上综合提升。以完善的管理经营宗旨，在购房和整体开发阶段，为业主提供完善的绿色服务。尤其在商机把握上，以房产客户在购入房产后到入住阶段为黄金发展期，并最终实现物业公司的经营创收。物业公司的经营与管理要以前瞻性和领导力的目光，从策略变更到实践，充分实现经济效益和社会效益统一，立足精英团队，共谋发展理念。作为管理者，挖掘发展目标和基本出路中的整体性问题，并应用管理方式，以硬的技术和完整的管理制度，获得企业经营管理技术重组的胜利果实。在市场化和经济化发展的今天，物业公司必须以忧患意识整体实现一体化目标化管理。在经营管理体系策略改革中，融合法律、评估、咨询等相关业务的一体化多元化发展为契机，寻求新的发展路径。

三、结语

物业公司的经营与管理要以正确理论指导实践，以实践鉴别经营管理成效。本研究为基于现代服务意识和服务理念，提升现代企业经营管理策略变更问题的路径策略，通过多渠道的努力，来确保企业为业主提供满意的服务。在企业管理和决策为先导的治理环节中，落实物业公司经营管理理念和策略方法，以重组化思考，整体确保物业经营管理走向正规化。

参考文献：

[1]廖荣丽.谈国有体制下物业公司的经营与管理[J].中国经贸,2016(4):99-100.

[2]刘帝荣.新时期背景下房地产经营管理策略[J].建筑工程技术与设计,2015(22):1654-1654.

[3]黄远标.广州市保安服务业管理现状及对策研究[D].西南交通大学,2014.

[4]王晨.去库存背景下经营性物业的资产管理策略[J].中国房地产业,2016(10):21-23.

[5]张华.南京市保障性住房社区商业管理研究[D].东南大学,2014.

[6]圆桌论坛—新形势下求解经营难题[J].城市开发：物业管理,2012(3):27-31.

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中国施工行业信息化软件供应商标杆企业奖

清科锐华目前拥有自主研发的软件开发平台ReachFramework，所有产品和项目的研发都基于此平台开发。基于平台式的开发保证了软件开发质量和连贯性，同时有利于对用户个性化需求进行快速、高质量的定制开发和产品调整。它通过了ISO9001认证，建立了完整的软件开发质量保障管理体系，并总结出一套信息化项目高效实施方法论，帮助客户真正将信息系统用起来。

北京清科锐华软件有限公司（简称清科锐华）位于清华大学科技园内，是一家由清华大学教师和研究人员创立的高新技术软件企业，它一直致力于企业信息化的研究和技术开发工作。2001年清科锐华开始涉足建筑施工行业，目前已为一百多家建筑企业提供软件产品和开发服务，客户遍及北京、河北、山西、江苏、云南、安徽、山东、上海、广东等近20个省市。

清科锐华在技术上依托清华大学企业Intranet技术与应用研究中心，在管理思维上依托清华大学职业经理训练中心。

清科锐华的优势和特点

清科锐华是专业的工程项目管理软件提供商，提供专业化服务，根据工程施工行业的特点量身订制产品和服务，它不仅仅提供一套软件，还将提供科学高效的实施方法。值得一提的是，清科锐华的主要领导和公司核心技术力量有一半以上毕业于清华大学。

CEMIS定位为建筑施工企业全面管理软件，涵盖施工企业所有的管理环节。CEMIS基于B/S结构，操作简单，易于推广和维护。CEMIS基于平台开发，可以根据企业需求进行快速个性化开发，且该平台免费、开放。

所做贡献和成就

清科锐华在系统实施上有自己的项目实施方法论，能帮助客户快速高质量地推进信息化项目建设。其中河北建设集团、无锡路桥集团等典型案例多次获得地方建设系统的科技奖项，并且这些企业接待了大量同行业单位参观学习。

清科锐华总结了建筑施工企业信息化实施的三个层面要素理论，还和清华大学职业经理训练中心合作，开办了多期CIO培训，为企业培养了大批行业信息化的人才。

客户反馈

客户普遍认同清科锐华“伴随企业共成长”的服务理念。清科锐华的客户满意度高超过90%。

河北建设集团是河北省建筑行业龙头企业，年产值超过100亿元，其总经理曹清社对清科锐化产品评价：“该系统的全面应用是由集团实现现代化企业管理和申报特级资质两大需要决定的，系统的全面应用可以加快实现管理由粗放型管理向精细、集约型现代化管理转型的目标。”

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上海清洁市场和清洁行业走过了近20年的风雨历程，取得了长足的进步与发展。自我 国 加入WTO后，清洁服务市场不仅面临着国内企业的激烈竞争，同时更要接受国际清洁服务企 业的挑战，特别是上海市第十二届人大的政府工作报告，为上海今后五年发展呈现了一幅鼓 舞人心的蓝图；上海申博成功，浦江两岸的综合开发、居民住宅楼市场的旺势……上海清洁 市场正面临着全新的发展阶段。在探讨今后五年上海清洁市场发展前景时，不但要看到清洁 市场的需求规模越来越大，也要看到对质量、信誉的要求也越来越高，所以，清洁行业中的 每个企业都要面对今后五年怎么走？五年后企业在行业中将是一个什么样的角色？这些问题 都是每个企业老总必须认真思考并决策的课题。在上海众多的清洁服务企业中，上海万杰清 洗工程有限公司与时俱进，锐意创新交出了一份满意的答卷。

上海万杰清洗工程有限公司创建于2001年，是一家为各类高级公寓、商务楼宇、宾馆、 商场、学校、家庭等提供优质服务的专业清洗公司，拥有一批经专业培训的工程技术人员和 作业人员，备有先进的国内外各种清洗机械设备及清洗剂，并兼营各类清洗器材和清洗剂销 售。公司主要服务范围：建构筑外墙、幕墙清洗、涂装工程；地毯、地板、电脑清洗保养； 各类石材上蜡、抛光、晶面处理；各类门面、广告牌、灯箱清洗、水箱清洗消毒；室内保洁 、日常保洁、环境消毒杀菌服务；化工设备、锅炉、管道清洗防腐；中央空调、水处理系统 专业化学清洗；楼宇外墙专业防水、筑漏；高空装饰、拆装、油漆粉墙、装潢；各类化学清 洁剂、消毒剂、器材设备销售、吊篮租赁等。可以讲，万杰公司已具备了技术高、质量优、 服务品牌较齐全的专业清洗公司。目前系中国工业清洗协会会员；上海市市容环境卫生协会 会员；上海建(构)筑物清洗保洁专业委员会委员。

自上海万杰清洗工程有限公司创建以来，在公司领导正确决策下，坚持“安全、快捷、 优质以满足顾客的需求”为基本宗旨，以全新的服务理念，树立“顾客至上，质量第一”的 经营方针，注重信誉、信守合同、注重不断提高员工的思想素质、技术水平，确保工程质量 和服务水准，逐步形成了一套科学有效的“万杰”经营理念和管理风格。公司先后获得：上 海市卫生局“二次供水设施清洗消毒”许可证资质单位；上海市劳动局“特种作业登高培训 站”员工定点检测单位。无论在管理经验、管理模式、服务质量，还是在企业品牌与核心竞 争力的提高方面都取得了长足的进步，公司的各项工作都跃上了一个崭新的台阶。

高标准、高档次、高起点是万杰清洗工程公司的重要特色。公司领导自建公司以来，一 直努力追求着使“万杰”成为上海最好的保洁服务公司之一的目标。公司成立之初，正值上 海清洁行业处于一个较快速度的发展期，公司领导大胆提出发展的思路，以“全面出击，突 出精品”为原则，创出自己的强势项目――高空清洗。公司积多年之实践经验，形成了高空 清洗的核心强项，并推出特、难、高、新服务。特，就是对城市建设中越来越多的特殊形态 的建构筑物(如圆型、尖型、大跨度挑檐型、斜型、古建筑、烟囱等)采用特殊作业工艺进行 清洗保养作业；难，在特殊形态建构筑物和特殊污染物的高难度清洗保养作业时采用特殊方 法和专用清洁剂；高，对城市超高层建筑物或超高构筑物的清洁保养作业采用独特的登高技 术；新，在保洁作业中采用新工艺、新技术、新器械的广泛应用。多年来公司领导也注重同 国内外同行的交流，吸收新技术、新工艺，在特殊建构筑物形态的高难度作业方面，在超高 层和新型建材的清洗保养作业方面都积累了丰富的实践经验，为广大客户排扰解难。几年来 先后承接了上海科技馆、上海第一八佰伴、上海金光外滩中心、上海宝安大厦、上海王宝和 大酒店、浦东假日酒店、上海国际网球中心、强生(中国)有限公司、复旦大学、皇家公寓、 西郊庄园、卢湾体育馆、南京禄口国际机场等数十个清洗项目，并都取得了较好的业绩，受 到客户高度赞赏。公司也先后获得上海市超高层建筑物清洗优秀企业；2001年～2002年度上 海工商局区级“重合同、守信用”单位；2001年～2002年度清洗保洁业规范合同执行合格受 检单位；2003年获得建筑物清洗保洁服务ISO9001～2000国际质量管理体系认证。

企业战略的实现，需要相应的人力、物力、财力资源来保证，而这些资源中，人力资源 是最重要的。公司领导非常重视人力资源的培养，他们从员工中发掘人才，进行长期的梯队 培训，并采用送出去，请进来的不同培训形式，已初步建立了一支素质高、技术专业性强、 服务意识好的复合型骨干队伍，从而保证了服务品质和服务质量，使公司有更大的发展空间 。同时，公司领导还建立和健全企业内部的管理系统，完善了作业工艺技术管理、物料药剂 管理、设备管理、财务管理等各项管理制度，使公司形成了极强的市场竞争力。