电子商务开发流程精品(七篇)

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关键词：流程变革；电子商务；理论框架

纵观国内外相关研究文献不难发现，有关流程再造和电子商务的研究文献不胜枚举，而将电子商务与流程变革结合起来进行研究的文献却是凤毛麟角。本文通过分析电子商务对业务流程的冲击以及电子商务流程变革的内涵，建立了一个初步的电子商务流程变革（ElectronicBusinessProcessChange，EBPC）的理论框架，以探讨如何有效地进行电子商务流程变革。

一、电子商务对业务流程的冲击

对于电子商务的定义，理论界、企业界、国际组织以及各国政府都从各自的角度进行了阐述，但迄今为止，还没有一个统一的定义。一般来说，电子商务可以简单地定义为以电子方式进行的商务活动。按照交易的对象，电子商务可以分为企业对企业（BusinesstoBusiness，B2B）和企业对消费者（BusinesstoCustomer，B2C）的电子商务；按照使用的网络，电子商务又可以分为基于EDI的电子商务和基于Internet的电子商务。

业务流程是组织为完成某一目标（或任务）而进行的一系列逻辑相关的活动的集合。一般来说，一个业务流程是由5个要素构成的：（1）业务流程有它的顾客；（2）业务流程是由活动构成的；（3）活动的目的在于为顾客创造价值；（4）活动是由人或机器来完成；（3）业务流程的完成往往需要多个部门的参与，这些部门对整个流程负责。

随着信息技术的发展，流程设计的新方式开始出现，在电子商务环境下，组织为了获得新的竞争优势，开始运用Internet及相关的技术来重新设计他们的业务流程。电子商务的出现要求管理者以完全新的方式来重新思考组织内部的业务流程以及跨组织业务流程的合理性问题。

电子商务对组织流程的影响程度随着电子商务应用层次的不同而有所差异，如图1所示。以企业为例，在电子商务应用的展示阶段，电子商务的作用表现为在网上为顾客提供企业产品和服务的信息，该阶段对企业商务活动本身影响不大，即对企业流程的变化没有什么要求。在交易阶段，电子商务已对企业后台的配合提出了新的要求，企业需要对原有的流程进行变革，否则，僵化的企业流程将无法满足电子商务这一快速、及时的交易模式的需要。而在集成阶段，企业的商务活动需要和信息技术实现高度集成，不仅组织内部的流程需要重新设计，跨组织的业务流程也需要加以变革。

二、电子商务流程变革的内涵

流程变革是组织对内外部环境的变化所做出的反应，目的在于提高将输入转化为输出的效率。自从20世纪90年代Hammer（1990）提出流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR）以来，流程变革（BusinessProcessChange，BPC）一直受到了极大的关注。早期的流程变革几乎等同于流程再造，主张对业务流程进行根本的再思考和激烈的再设计。由于流程再造的高失败率，流程变革的确范围后来进一步拓宽，流程改进（BusinessProcessImprovement，BPI）、全面质量管理（TotalQualityManagement，TQM）也并入了流程变革。Kettinger和Grover（1995）认为流程变革是根据制定的战略规划，通过变革信息、技术、管理、人员和组织结构之间的关系来改进和重新设计业务流程，以达到大幅度提升组织绩效的目的。

电子商务流程变革是组织为了发挥电子商务的优势，利用Internet和WWW技术，对组织内部以及组织之间的商务流程进行改进或重新设计，构建适合电子商务需要的高效的业务流程的过程，以达到资源及时、准确共享的目的，从而降低成本，提高效率和质量。组织开展电子商务并不仅仅是将现有的业务流程自动化，还包括创造新的流程以及对旧流程的改造，即去除可有可无的流程；改进效率低下的流程；取消或合并重叠的流程。Kim（2004）等运用一个概念框架（ConceptualFramework）作为研究方法来比较流程再造与电子商务流程设计（E—processDesign）的关键相似点和不同点。他们认为，诸如工作合并、工人做决策、减少检查和控制等流程再造最佳实践（BestPractice）也同样可以成为电子商务流程管理（E—processManagement）的最佳实践。

电子商务流程变革同流程变革有许多共同之处，但它们之间也存在着差别，主要的差别在于电子商务流程变革是利用Internet变革现有的业务流程，创造适合电子商务顺利开展的业务流程的过程，如表1所示。电子商务流程变革的重点并不是简单地开发一个电子商务系统，而是将新的基于Web的信息系统同现有的组织内部系统以及属于顾客和供应商的外部系统集成起来。Jeffcoate等（2000）学者的研究表明，中小企业实施电子商务的关键成功因素包括对业务流程的改进、基本信息系统的集成以及业务伙伴关系的建立。

三、电子商务流程变革的理论框架

电子商务流程变革的理论框架是由战略规划、变革的启动、变革的实施、变革结果的评估等几部分构成，如图2所示。

1．战略规划。战略规划就是勾画出组织变革的蓝图，它是对组织内外部环境进行综合分析的结果。分析组织的变革环境必须经过深思熟虑，否则就很可能会给组织带来损失甚至灾难。

首先，战略规划应该搞清楚变革的动机。组织实施电子商务流程变革的动机大致可以分为生产驱动型、市场驱动型和技术驱动型三种。生产驱动型包括降低成本、提高效率和促进内部交流等动机；市场驱动型包括扩大市场份额、抬高顾客撤出的门槛等动机；技术驱动型包括对落在竞争对手后面的恐惧、对获得技术领先地位的渴望等动机。

其次，战略规划要进行可行性分析。可行性分析主要包括分析组织现有的技术水平、成本因素、组织中人员的素质以及对风险的承受能力。其中，成本因素不仅包含人力成本的开支还包括电子商务基础设施的购买、维护等，尤其是对现有信息系统改造的成本。

第三，战略规划需要制定电子商务流程变革的目标。在对变革的必要性和可行性分析的基础上，需要确定变革的范围、变革的程度及变革的时间等比较宏观的目标。

第四，知识管理作为连接电子商务流程变革过程的桥梁，贯穿电子商务流程变革的始终。通过将知识管理的方法应用于电子商务流程变革之中，无疑将有助于电子商务流程变革的成功。为了获得有关变革环境的较为全面的知识，管理者可以从有关电子商务和流程变革的知识库（KnowledgeDepositories）里寻找相关组织变革的案例、咨询专家的评论和分析文章，也可以通过召开专题讨论会（Workshops）的形式对变革的必要性和可行性进行探讨。参加专题讨论的人员除了组织内部的CEO、CIO、CKO外，也可以包括组织以外实施过电子商务流程变革的专家以及顾客、价值链上的合作伙伴等。

2．变革的启动。

（1）项目团队的组建。电子商务流程变革需要组建项目团队，并由一个项目负责人对整个变革活动的运作和结果负责。项目团队成员的构成取决于组织自身的实力，可以完全由公司内部各个部门的人员组成，也可以包括公司外部咨询机构和技术人员。项目团队组建后的首要任务是制定工作计划，即变革的日程表、所需的资源支持及达到的具体目标和评价方法等。

项目成员既是电子商务流程变革的实际策划者、设计者同时也是项目的实施人员，例如，销售和市场部人员的角色主要是帮助客户熟悉电子商务系统的使用；信息技术部门的主要负责电子商务系统的开发；规划和物流部门主要协助信息技术部门将开发的电子商务系统与现有的业务活动集成起来。因此，项目成员在电子商务流程变革中扮演着十分重要的作用。

（2）电子商务系统的开发。电子商务系统是组织开展电子商务的基础，电子商务信息系统一般是由基于Intranet的组织内部信息系统、基于Extranet的外部信息系统以及互联网Internet构成。基于Intranet的组织内部信息系统有利于组织内部实现信息共享、简化内部的业务流程，从而提高组织的运作效率；基于Extranet的外部信息系统有助于价值链上组织之间的信息交流，密切它们之间的合作关系；互联网Internet则是组织开展电子商务的信息平台。电子商务系统的开发方法主要有结构化开发方法、原型法和面向对象开发方法等。每一种开发方法都有其优点和局限性，究竟选择何种开发方法取决于组织实施电子商务的战略。

组织既可以自主开发电子商务系统，也可以通过外包的方式来解决。在目前的情况下，电子商务系统的开发大都借助于外部的咨询机构和专业技术公司的力量来进行。为了解决外部公司完成项目离开后，电子商务系统运转过程中所出现的问题，公司内部信息技术人员的积极参与电子商务系统的开发是十分必要的。

3．变革的实施。

（1）系统和流程的集成。尽管开发系统和购买软硬件需要有雄厚的经济实力，但最大的挑战则是将开发的电子商务系统与组织现有的业务流程以及支持这些流程的现有信息系统的有效集成（Integration），以建立适应电子商务顺利开展的高效的业务流程，如图3所示。

系统集成就是为了达到系统的综合目标，将可利用的一个个独立发挥作用的系统有效地组织起来，构成一个更大的新系统。然而，开发的电子商务系统同组织内部业务流程的集成往往会受到组织已有的信息系统的影响。现有的信息系统包括计算机、程序、数据库和网络等，信息系统以及它所支持的业务流程连在了一起，形成了要么全部改，要么什么也改不了的局面。在这种情况下，构建适合电子商务需要的业务流程并投入使用而又不改变已经存在的业务流程及支持业务流程的信息系统显然是不可能的。

（Figure3BusinessProcessesIntegrationandSystemsIntegration）

组织内部的流程集成可以采用企业应用集成（EnterpriseApplicationIntegration，EAI）技术来减少电子商务流程变革中陈旧的信息基础设施带来的阻力。EAI能够将业务流程、应用软件、硬件和各种标准联合起来，在两个或更多的企业应用系统之间实现无缝集成，使它们像一个整体一样进行业务处理和信息共享。借助于知识社区也可以化解内部流程集成的阻力。知识社区可由CKO、CIO、知识专家和员工组成，他们有着共同的兴趣，追求并共享共同的工作方法或解决方案，拥有和需要相同的知识。在这样一种知识共享的文化氛围下，社区成员通过各种沟通渠道，把个人的知识贡献给组织内部的流程集成。

在电子商务环境下，组织不仅要考虑到电子商务系统与内部业务流程的集成，还要考虑与价值链上合作伙伴的业务流程整合问题。利用Internet开放的标准技术，组织可以与他们传统的商业伙伴连在一起。尽管同样存在着同商业伙伴的信息系统不相容以及资金转移和敏感信息传递过程中的安全问题，但组织之间利用电子商务进行合作的障碍主要不在于技术而主要在于业务流程。跨组织流程集成需要组织之间共享彼此的愿景和战略，因此组织之间的密切合作就显得尤为重要。

（2）变革管理。电子商务流程变革究竟是采取激进式的变革还是渐进式的变革一直是一个有争议的话题，Davenport（2004）认为电子商务流程的设计和实现应采用渐进的方式而非激进的方式。激进式的变革要求技术和社会系统的同时变革，因而遇到的阻力会大一些；而渐进式的变革可能只包含技术系统的变革或社会系统的变革或分步的社会技术变革，遇到的阻力相对较小。Attaran（2004）认为许多进行流程变革的公司往往将注意力放在了流程上面，而忽略或低估了人的重要性。由于激进式的流程变革几乎改变了每个人的工作，雇员因此需要获得新的技能，这样一来，他们很有可能对流程变革加以抵制，成为流程变革的阻力。Ahadi（2004）将流程变革的阻力归结为管理者对丧失权力的恐惧，雇员对失去工作以及缺少适应新岗位需要的技能的担忧。如果没有正确的方法来处理流程变革中人的问题，流程变革注定要失败。因为确定变革的是人，决定变革方向的是人，实现变革的是人，受变革影响的是人，管理变革的是人，甚至连反对变革、阻碍变革的也都是人。

事实上，变革管理就是有效地平衡支持变革和反对变革的力量，高层管理者的大力支持，中层管理人员的密切配合以及全体员工的认同有助于变革的成功，尤其是高层管理者的介入和参与对于流程变革的成功至关重要。培训对于成功实施电子商务流程变革也是必不可少的，培训将有助于改进员工完成新业务所需要的技能和行为，减少员工因缺乏相应的技能而对变革产生的抵触情绪。通过对业务人员的现有知识和技能进行分析，并把分析结果同目标岗位所要求的技能进行对比，找出知识和技能方面的缺口，有针对性对他们进行培训，以帮助他们获得新岗位所要求的知识和技能。技能是属于隐性知识，难以清楚地用语言和书面形式来表达，为了在组织范围内广泛传扬成功的经验和技能，可以采取面对面的交流方式，知识经验“师带徒”活动（Mentoring），在实践中模仿学习，从而达到提高整个组织技能的目的。

4．变革结果的评估。组织进行电子商务流程变革时投入了大量的人力、物力、资金和时间，目的是为了获得相应的回报。电子商务流程变革的成果可以在不同的层次上进行测量，在流程层次上，可以用质量、周期、成本以及顾客的满意度来评估。电子商务流程变革后，产品或服务的质量是否有所提高，流程运行周期是否减少，运营的成本是否降低，顾客的满意度是否提高均可以作为评估流程绩效的依据。如果变革的结果未达到当初设定的目标，仍需要不断地对组织内外的业务流程加以改进和完善。知识管理在评估和调整阶段的应用表现为分类整理汇总一系列标准文件，并作为组织的知识存储在组织的知识库中，内容涵盖电子商务流程变革各阶段所使用的显性知识。此外，变革过程中项目成员的经验和建议都可以加以及时的整理并作为组织的显性知识存储在知识库中。

四、结束语

电子商务流程变革是组织为了发挥电子商务的优势，利用Internet和WWW技术，对组织内部以及组织之间的商务流程进行改进或重新设计，构建适合电子商务需要的高效的业务流程的过程。首先，电子商务流程变革需要在分析组织内外部环境的基础上进行战略规划；其次，电子商务流程变革需要组建项目团队和开发电子商务系统；再次，电子商务流程变革要求将电子商务系统与已有的信息系统和业务流程的集成，及时化解变革的阻力；最后，需要对电子商务流程变革的结果进行评估并对业务流程作进一步的改进。在电子商务流程变革过程中，知识管理对于理解组织变革的环境、化解变革的阻力等方面发挥着十分重要的作用。

希望并相信本文所提出的电子商务流程变革的理论框架有助于指导电子商务流程变革的理论和实践。应该指出的是，本文提出的电子商务流程变革的理论框架只是一个初步的研究成果，可能存在这样或那样的局限，并且该框架还未进行相关的实证研究，所有这些都有待于学术界和企业界的进一步探讨。

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12．Davenport，T．H．InvitedViewpoint．BusinessProcessManagementJournal，2004，10（1）：12-15．

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[关键词]电子商务系统B2B模式企业建模ERP UML生产管理

[分类号]G350 C931.6

1　引言

电子商务是信息技术在网络环境下与商务运行相结合而产生的一种新型商务交易过程，是21世纪市场经济商务运作的主要模式，也是新经济涵义下的一种有增长和发展潜力的主要经济方式。电子商务以其独特的优势业已成为新世纪经济增长的引擎，对我国企业提高市场竞争力产生重大影响。目前，我国越来越多的企业开始实施电子商务，将IT技术和网络应用于生产经营活动各个方面，达到降低成本、提高效率、拓展市场和服务于客户等目的，继而提高企业的市场适应能力和核心竞争力。发展电子商务是中国企业迎接经济全球化、贸易自由化、信息现代化与增强企业实力的必然选择。因此，如何构建一个功能强大、通用性强、适合我国国情的电子商务系统便成为企业普遍关注的一个重要问题。

2　电子商务系统

电子商务系统是指在Internet和其他网络的基础上，以实现企业电子商务活动为目标，满足企业生产、销售、服务等生产和管理的需要，支持企业的对外业务协作，从运作、管理和决策等层次全面提高企业信息化水平，为企业提供商业智能的信息系统。电子商务追求的是通过商务流程整合完成企业的业务流程重组(BPR)，并充分利用企业的各项信息资源，提升企业的竞争优势。电子商务系统作为实现这一目标的技术支撑平台，其建设过程不能简单地立足于实现企业业务流程的电子化，而要从企业的计划、生产、供应链管理(sCM)、客户关系管理(CRM)等方面进行全方位考虑和统筹安排。电子商务系统更为强调如何通过信息技术手段实现BPR，甚至从某种意义上讲，能否实现企业价值链的增值，是电子商务系统能否成功的一个标志。对于一般的企业MIS而言，其服务对象主要是企业内部的相关部门和人员，其中ERP的涵盖范围最广，涉及企业的采购、生产、库存、销售、人事、财务、质量等信息的管理功能，但无论其涉及的业务领域如何广泛，都离不开企业内部这个边界。电子商务系统则不然，它可以利用信息网络等媒介将企业内部与其上下游领域联系起来，通过电子商务系统帮助企业完成与其用户或合作伙伴之间的商务活动。

电子商务系统建设是一项复杂的系统工程，涉及众多部门和人员，涵盖复杂的工作任务与流程。完成这样的复杂任务需要遵循一定的方法论，需要对问题进行分解，将其转换为若干相对较小、较简单的问题分别加以解决。按照电子商务系统内部逻辑关系，把问题分解为若干子问题，再针对每一个子问题，分别建立解决方案，最后把这些解决方案按照系统内部逻辑关系拼合起来，形成原问题的解。ERP系统是企业电子商务系统的主干，也是应用基础。实施电子商务可以理顺内部管理及运作流程，实施ERP系统可以迅速建立企业电子商务的核心，提高企业的运作效率，降低运作成本，直接将企业的运作模式转变为电子商务模式。ERP系统可以完善企业内部的管理，使企业内部的管理更加有效、规范，结合电子商务系统又可以扩大销售机会、增加商机，增强企业的竞争力。

3　B2B模式企业电子商务系统

3.1　B2B模式企业电子商务系统流程

本文针对企业对企业(B2B)模式的电子商务系统，它是应用SCM等技术，整合企业的上下游产业，利用网络等应用技术，以制造厂商为核心，将产业上游的物料和零部件的供应商、产业下游的经销商、物流商、服务商以及往来银行认证中心、结算中心等结合为一体，构成一个面向最终用户的完整电子商务供应链系统。其基本流程如图1所示：

目前，企业要实现完善的B2B需要很多系统共同支持，如制造企业需要有ERP、SCM、CRM等，且这些系统能够有机地整合在一起，实现信息共享、业务流程的完全自动化。B2B模式企业电子商务从系统的角度来看，是一个集成的信息系统，集成了支持电子商务活动的各种计算机技术手段和相应的管理手段；从应用角度来看，是一个复杂的应用系统，集成了数据管理、事务处理、业务流程重组、系统安全管理等技术。

3.2　B2B模式企业CRM系统业务流程分析

客户是企业生存发展的基础，更是企业盈利的源泉。B2B模式企业通过电子商务系统实施CRM，不但可推进研发，改进产品性能，不断完善客户服务，提高客户交付价值，而且还可与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系，最终用户和经销商逐渐发展成为B2B模式企业电子商务系统的重要业务流程环节之一。

B2B模式企业CRM系统业务流程是完全基于Web的企业级应用系统。CRM系统把有关市场和客户的信息进行统一管理和共享，并能进行有效的分析，从而为企业内部的经营、销售、客户服务等提供全面的支持；能帮助企业缩减销售成本、增加收入，提供寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值。B2B模式企业CRM系统使企业成为一个可以进行电子商务业务合作的理想合作伙伴。

B2B模式企业电子商务系统从业务流程角度看，实施的是以客户服务为中心的商务模式，CRM逐渐成为其核心业务模块之一。从信息交换和数据处理流程角度看，B2B模式企业电子商务系统流程涵盖企业的采购、销售、配送、支付、物流、客户等各个业务环节，不仅需要和企业内部的信息流整合，而且需要集成外部的信息系统，形成一个复杂的网状结构商务系统。

3.3　B2B模式企业ERP系统业务流程分析

电子商务系统是企业信息化的一个重要组成部分，而ERP系统对企业商务流程中不合理的部分提出改进和优化建议，并导致组织结构的重新设计和业务流程重组。因此B2B模式企业电子商务系统是建立在ERP基础之上的应用，即ERP是企业实施电子商务的支撑系统。B2B模式企业电子商务系统全面集成电子商务总体平台、物流管理系统、采购管理系统、销售管理系统、库存管理系统等，使进销存信息和客户信息等实现最大限度的共享和优化，将企业的供应商和经销商一起集成到企业的生产经营系统之中，并通过对顾客的分析，为市场开发、产品设计、广告宣传等提供可靠的分析数据，以便更准确地预测市场，提高顾客对企业的忠诚度和满意度。在此基础之上，通过ERP业务流程科学管理的拉动，企业能够对市场的需求和变化做出及时反应，降低企业的生产库存和经营风险，为企业领导者提供及时准确的决策支持，最终建成以

电子商务平台为纽带的物流、资金流、信息流三流畅通又相互贯通的B2B模式企业ERP系统业务流程，并可以发展成为跨地域、跨行业的公共交易平台。

3.4　B2B模式企业SCM系统业务流程分析

B2B模式企业SCM系统的实施可以改善企业的内部作业流程，促进企业间的进一步合作。在SCM业务流程环境中，企业不仅要协调企业内部计划、采购、制造、销售的各个环节，还要与供应商、经销商等上下游企业紧密配合。B2B模式企业电子商务系统中的SCM业务流程，可以使企业在上下游企业之间从事交易的过程中，降低交易成本，缩短订货周期，改善信息管理方式并提高决策水平，增强企业的动态应变能力，把用户需求、供应商和企业内部的生产销售资源有效整合起来，充分体现B2B模式企业按市场需求制造的思想，适应用户需求的快速变化。

3.5　B2B模式企业电子商务系统建模

B2B模式企业电子商务系统建模需要考虑企业内外部物流、资金流、信息流的畅通。系统在建模时以基于Internet的ERP、SCM以及CRM等先进的管理思想为基础，建立企业的互联网数据中心(IDC)，形成行业多方交易平台，以便对这些资源和过程进行集中、有序的高效管理。对供应商、生产制造商、经销商、物流支持商、服务商等进行优化，减少中间冗余环节，从而降低库存，减少运行成本，进而提高运行效率。

B2B模式企业电子商务系统建模的发展是一个循序渐进的过程，典型的企业电子商务系统模式需要构建企业信息网络基础设施；实现OA系统；并针对企业经营的三个直接增值环节设计CRM、SCM以及PDM(产品数据管理)；建设企业核心的业务管理和应用系统，最具代表性的是ERP系统。B2B模式制造企业电子商务系统模型如图2所示：

4　基于UML动态建模方法

随着企业竞争的加剧，了解企业管理运作的现状和不断优化企业电子商务系统经营活动对于企业来说越来越重要，而这正是动态企业建模所要研究的问题。

4.1　企业建模

企业建模是创建和维护企业模型。一个企业模型在层次上应包含一个企业结构模型、几个业务模型和一个数据模型等。其中，每个业务模型包含一个工作流模型、一个功能模型、一个信息模型、一个组织模型及一个资源模型。

工作流模型用来对企业电子商务系统基本过程进行可视化，并使用业务功能对相关的业务进行控制。每个工作流模型至少包括几种不同的元素：基本流程(如物流、信息流)、基本活动、业务功能和触发器等。功能模型实现企业应用目标所需的功能。信息模型实现企业应用目标所需的信息。组织模型描述企业组织的层次化结构，定义组织中不同角色。资源模型实现企业应用目标所需的各种企业资源。

4.2　动态企业建模

动态企业建模是企业电子商务系统模型随企业的业务流程不断优化、改变的过程。大多数企业没有时间做到停下手中工作，重建业务流程。业务流程连接支持业务流程的可持续改造，比业务流程再造更能回避风险。电子商务系统动态企业建模是提高ERP实施成功率的有效途径。

关于动态企业建模，结构化系统分析和设计方法有CIM OSA、IDEFx、Petri网等，而UML在这方面显示了强大的生命力。面向对象方法采用一种增量的迭代开发式方法来完成需求分析定义、设计及系统实现。利用面向对象思想建模已经成为软件开发的主要方法。UML是面向对象领域内占主导地位的标准建模语言，是一门用面向对象图的形式来说明、可视化、结构化和文档化软件系统，包括商业模型和其他非软件系统的语言。Rational Rose是基于UML的建模工具，利用它可以设计出便于更改、扩展性强、易于维护的系统。

UML代表了成功应用于大型和复杂系统建模的最优秀的工程实践的集合。UML采用四层元模型的体系结构，即用户对象层、模型层、元模型层、元元模型层，定义本身和它如何用于项目产品的生产。UML定义良好的扩展机制使得它优于IDEFx、Petri网等建模方法。Nasser Kettani Lioj通过使用UML作为业务流程建模工具，并以此作为企业ERP选型的依据，取得了商业上的成功。他因此建议ERP开发商把UML作为标准的业务流程建模工具。

4.3　企业模型分析方法

需求分析阶段的目标是建立企业电子商务系统的现状模型和需求模型，明确电子商务系统中ERP的总体目标。其输入是企业的初始需求，主要的输出是需求模型，包括工作流模型、功能模型和约束模型。需求分析过程主要涉及电子商务系统工作流视图和功能视图，同时要考虑组织、资源和信息的约束。

初始化阶段是系统分析的准备阶段，也是整个电子商务系统中ERP项目的准备阶段，主要包括企业环境和目标描述、定义研究领域、文档化初始需求等步骤。用户需求和业务现状调查阶段的任务是忠实反映客户各种需求。电子商务系统用户需求和业务现状调查是同时进行的，目的是建立企业现状模型。现状分析阶段针对企业电子商务系统现状模型，结合用户需求，发现企业功能和业务流程的优点和缺点，提出系统优化需求，对应一系列优化目标。现状分析可以采用鱼刺图的方法，每个问题或原因涉及一定的资源、信息和组织，这些资源、信息和组织必然为工作流中的某些活动所使用，相应的活动即可能是系统的瓶颈。用户需求强化阶段用户最初提出的需求可能发生变化，形成强化的用户需求模型，并作为下一建模阶段的主要输入。最后，确定电子商务系统中ERP项目的总体目标和评价标准，以用于对实施ERP效益的评价。

5　系统实现

选择一个中等规模的钢铁集团公司轧钢厂的电子商务系统作为实施动态企业建模的对象，并选择其中有一定信息化基础的生产管理系统人手。生产管理系统在整个电子商务系统中的作用是：通过对实时信息的分析，了解各项生产指标情况，及时调整不合理的生产过程，优化生产资源的配置，降低生产成本，并为领导者的生产决策提供依据；同时，还可以从实时信息中准确地得到各项生产投入及产品产出的指标信息，并将这些信息直接送到成本核算子系统，迅速计算企业的生产成本，提高企业的反应速度。

轧钢厂原有的生产管理系统难以满足现有生产的规模、业务流程的分布性和管理的集中性。现有的生产管理系统采用面向对象的设计开发方法，应用基于UML的动态企业建模技术和采用应用程序框架的软件开发技术。系统分析与设计工具为Power Designer和ROSE，开发工具为POWER BUILDER和Visual c++，数据库平台为SQL SERVER。软件开发过程主要采用同时支持领域建模和UML概念的OPEN，同时参考RUP。RUP中的项目开发总的流程是：分析模型一设计模型一实现模型。

电子商务系统工作流模型可以表示为UML中基于状态机的状态图或活动图。这里的状态机特指有限状态机，是具有有限个可罗列状态的对象，在任一给定时间具有一个确定的状态，当内部或外部事件发生，对象的状态可能发生改变。轧钢厂电子商务系统基于状态机的工作流视图模型如图3所示：

电子商务系统功能模型视图描述系统与外部之间以及系统各组成功能间进行业务往来(动态交互)时的各种信息交互情况，如系统与外系统之间以及各子系统之间各种资料(文字、图形等)的交流等。用例描述系统中要发生的一个事件流，其中包括具体的事件和事件发生的先后次序。系统在角色触发下执行该组事物，以完成某个特定功能。轧钢厂电子商务系统基于UML用例图的功能视图模型如图4所示：

电子商务系统资源视图描述企业的资源分类、资源构成、资源结构、资源流、资源之间联系及其与其他视图模型元素之间联系等。轧钢厂电子商务系统基于类图的资源视图模型如图5所示：

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1 电子商务实战教材开发的思路

创业型教材开发的目的既可以适用于创业学院创业学生，也适用于其他有创业意愿的大学生，还可以适用于其他缺乏电子商务创业知识、想从事电子商务创业的人士。

创业型教材开发的内容可以是系列化教材，设6――7个分册。每个分册为一个模块，自成一体，可以满足某一个阶段实践课教学的需要；同时各个分册之间是一种递进关系。

从整体看，模块分为两部分，第一部分为基础模块，以淘宝店铺的开设和开展为主线，分为淘宝入门、淘宝提升、淘宝推广、淘宝店铺管理等模块；第二部分为拓展模块，分为国际电子商务平台模块和全网布局――其他独立电子商务交易平台模块。体现了“淘宝练手、多元发展”的创业教育的原则。

1.1 淘宝入门分册

推荐使用对象：大一学生（刚刚从事淘宝创业的社会初学人士）

推荐使用对象特点：对电子商务一无所知

推荐使用时间：大一上半学期

教材编写目的：这一分册主要针对刚刚从事淘宝创业的学生。他们对于电子商务一无所知，缺乏电子商务交易经验。通过本分册的学习，能够使他们尽快开设淘宝网店，能够进行基本的网络交易流程。

主要设置内容：

电子商务认知和淘宝认知；淘宝店铺的开设；淘宝交易流程；产品上传技巧；产品打包技巧；快递的选择与设置；淘宝规则的学习；淘宝助理等初级软件的学习和使用。

1.2 淘宝提升分册

推荐使用对象：大一学生（刚刚从事淘宝创业的社会初学人士）

推荐使用对象特点：网店刚刚开出，一点销量也没有，信誉度为零

推荐使用时间：大一下半学期

教材编写目的：在入门分册的基础上，帮助学生了解更多的网络营销的技巧，将店铺做得更加专业，能够吸引更多的流量。

主要设置内容：店铺装修技巧；产品选择技巧；图片处理技巧；文案写作技巧。

1.3 店铺推广分册

推荐使用对象：大二学生（具有一定从业时间和经验的淘宝创业人士）

推荐使用对象特点：网店经营状况不好，只会一些基本的网店操作

推荐使用时间：大二上半学期

教材编写目的：以吸引流量、提高转化率、扩大店铺知名度、提高店铺销售额和利润率为主要目的。

主要设置内容：常规推广技巧；直通车的使用；淘金币的使用；淘宝促销活动的申请和管理；网店管理和数据挖掘。

1.4 店铺管理分册

推荐使用对象：大二学生（具有一定从业时间和经验的淘宝创业人士）

推荐使用对象特点：网店经营状况时好时坏，不知道怎样控制和管理

推荐使用时间：大二下半学期

教材编写目的：提高管理意识，向管理要效益，提高店铺管理能力，实现从小打小闹、单打独斗、单兵作战向团队合作、全程管理、企业化经营转变。

主要设置内容：网店排名管理；网店纠纷管理；信息管理；供应链管理；仓储管理；团队管理；数据管理等。

1.5 国际电子商务分册

推荐使用对象：大三学生（具有比较长的从业时间和经验的淘宝创业人士或想从事国际电子商务的人士、转型人士）

推荐使用对象特点：想从事国际电子商务、从国内电子商务向国际电子商务扩展或转型

推荐使用时间：大三上半学期

教材编写目的：了解各主要国际电子商务贸易平台和特点，并可以有针对性地选择其一进行操作，实现从淘宝网到其他网络交易平台的飞跃、从国内贸易到国际贸易的飞跃。

主要设置内容：E-Bay网介绍、特点和交易流程及常见问题与对策；速卖通简介、特点和交易流程、主要问题和对策；敦煌网简介、特点、交易流程和主要问题及对策；阿里巴巴国际网站的简介和特点、交易流程等。

1.6 全网布局――其他电子商务平台分册

推荐使用对象：大三学生

推荐使用时间：大三下半学期（具有比较长的从业时间和经验的淘宝创业人士或想创建淘宝商城的人士、转型人士）

推荐使用对象特点：想从事淘宝商城、从C2C向B2C转型

教材编写目的：了解一些进入门槛比较高的电子商务平台，帮助学生进行企业化经营。

主要设置内容：天猫商城；京东商城；亚马逊等。

2 创业型教材开发的思考

2.1 教材的定位研究

首先，定位于电子商务创业教材。创业的类型很多，有电子商务创业，也有实体创业。因此需要针对不同创业类型的不同的创业教材。本套教材的主线是围绕电子商务创业，体现“淘宝为基础、其他平台为延伸”的原则，包括各种电子商务平台的介绍。

其次，定位为实训（实战）教材。这本教材不是针对理论课程的理论型教材，在体例上类似于高职院校中的实训指导书，是一种创业训练指导书。

第三，目标受众定位。本教材面对的群体是一群特殊的群体，想从事电子商务创业的群体，适合于从事电子商务创业的大学生和其他人士。是创业学生的工具书、创业实践指南。也是电子商务创业指导教师的工具书和参考书。

第四，功能定位。功能定位为“学生创业创有所依，老师指导教有所靠”，突出电子商务创业中的基本流程、基本技能、基本问题。

2.2 教材的特色研究

作为实践（实战）指导教材，本教材突出可操作性、实战性、简明性和情境性。淡化理论色彩，强化实战导向，通过教材使得有志于电子商务创业的学生知道做什么、怎么做、什么时候做。在什么阶段容易产生什么问题，怎样预防和解决。

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[论文摘要]本文阐述了电子商务实践环节在电子商务课程建设中的重要作用，分析了当前高校电子商务实践教学环节的状况及存在的问题，提出了加强电子商务实践教学环节的建议。

当前，电子商务的迅猛发展既给我国高等院校的电子商务教学带来前所未有的机遇，同时又提出了新的挑战。如何培养具有电子商务技能性的、实用性的专业人才，已经成为我国高等院校电子商务专业教学体系建设的重要目标，而电子商务课程的实践性教学环节的提高，是实现上述目标的有效途径。

一、实践环节在电子商务教学中的重要性

电子商务是自然科学与社会科学相互交叉、科学与技术相互渗透而形成的一门新兴学科，它不仅要求学生掌握基本的理论知识，而且要求学生具有较强的动手能力。学生动手能力的培养体现在电子商务教学的实践环节上。电子商务的实践性教学就在于通过模拟电子商务活动过程和观察实际电子商务活动来重复电子商务知识，了解电子商务专业知识的具体运用，体会电子商务专业知识的作用。同时，通过实践性教学使学生能够直接感受到电子商务的商业化应用过程，并通过知识的运用深入理解电子商务原理和过程，让学生对所学的电子商务专业知识有实际的实践经验，能够直接感受电子商务知识的商业化应用过程，具体地把握所学的专业知识，最终达到将所学的书本知识实用化、具体化。

实践性教学不仅仅是实验室的模拟教学，更主要的是对真实的互联网世界的感性认知。通过实践，了解电子商务相关的各种模式及网上的各种相关资源。通过了解目前国内外电子商务的发展状况，学生也可以找到自己感兴趣的内容，引起对学科的学习兴趣，尽快明白电子商务的内涵，知道电子商务应该学习哪些内容，清楚自己所学的专业内容适合从事哪些工作。可以说，实践性教学为学生提供了参与电子商务活动的机会，不仅使学生能够直接感受到电子商务活动规律，促使学生运用电子商务知识完成电子商务活动，而且使他们在整个实验过程中进一步认识、理解所学的相关知识，开阔视野，扩大知识领域，提高适应商业活动的综合素质，继而达到融会贯通。

二、我国高等院校电子商务实践教学环节的状况及存在的问题

1.电子商务实验变成就是上网。这种做法主要是学校在实验课程开发滞后的情况下采取的补救做法，让学生自己去浏览网站或在网上购物。在这种方法下，学生只能看到网站的前台实现形式，对于电子商务的业务处理流程无从得知。

2.电子商务实验变成就是编程序与建网站。还有一些学校的电子商务实验就是让学生编写程序与制作网页，或让学生凭想象构建商务网站。这样做确实能培养学生动手建网站的能力，但这肯定不是电子商务实验的全部，毕竟电子商务专业不是计算机软件专业，编程人员不是其培养目标。

3.电子商务实验变成放羊。放羊有两种表现形式：一种是让学生自己到企业尤其是电子商务公司或科技企业参观或学习。这种做法的弊端在于实验效果无法控制，这种方式可以算是到实验场地放羊。另一种是教师由于己不懂实验软件的操作，在电子商务实验课上任由学生自己进行实验，对于实验过程缺乏引导和监督，这可以算是在实验过程中放羊。这两种放羊式的实验方式都无法保证实验效果。

4.学生缺少参与电子商务活动的机会，不能以感性认识来接触实际问题。虽然使用模拟软件，但是现有的软件的作用只是让学生了解了操作的流程，并没有达到提高动手能力、激发出他们的创造性思维的效果。从而不能使学生直接感受到电子商务活动规律，运用电子商务知识完成电子商务活动，并进一步发现电子商务经营模式、系统设计、技术选择、市场推广等方面存在的问题和潜力，发现现存模式中的问题，提出改进意见。新晨

三、加强电子商务实践教学环节的建议

1.模拟实验教学。通过学生亲自动手操作一个虚拟的电子商务模拟系统，领会电子商务的概念和方法，使学生掌握电子商务全过程的系统知识。由于系统模拟的是当前企业或电子商务公司真实的业务处理模式，在系统中实习，就同进入真实的互联网环境中一样，学生可以分别以供应商、采购商、市场中介方、第三方认证、银行、仓储管理员、财务管理者、系统管理员、网站设计者、数据库编程员等不同的身份、不同的角色去进行实战性的练习。这对于培养学生的学习兴趣，使之系统掌握电子商务基本理论、明确未来工作的任务，从而激发学习的积极性和自觉性都是十分必要的。

2.开发型实验教学。开发型实验教学是利用底层开发工具或开发环境针对发现新的现象、新的问题或某些有意义的商业计划或机会将其实施的过程。教学方式有：虚拟案例（需求）和实际项目开发教学。开发型实验的要求：能够自主创建电子商务教学实践环境：能够剖析电子商务流程各环节（认识、分析、规划、实施、管理）；能够创新性构建系统电子商务平台；能够使学生通过实践提高适应商业活动的综合素质；能够培养学生在实践中发现问题、提炼问题，概括问题、培养发现商业机会的意识和能力。开发型实验的作用：帮助学生树立电子商务整体观念；锻炼学生独立实施、组织运行电子商务应用系统和制定可行的系统对策的能力；实现电子商务教学实验的多层次目标。

3.创业型实验教学。创业型实验教学是在内部管理环境和外部商业环境中的商业项目实施教学，在这个层次的教学中，不但要求对电子商务项目的业务模式、经营模式、组织管理模式、技术模式、资本模式给出方案还要能够将其实施和运营。

参考文献：

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[关键词] 电子商务 电子商务系统 电子商务系统设计

一、电子商务系统

1.电子商务。电子商务（EC，Electronic Commerce）是利用电子数据交换（EDI，Electronic Data Interchange）、电子邮件、电子资金转帐及Internet的主要技术在个人间、企业间和国家间进行无纸化的业务信息的交换。通过简单、快捷、低成本的电子通信方式，买卖双方互不谋面地进行的各种商务活动。由于电子商务拥有巨大的商机，从传统产业到专业网站都对开展电子商务有着十分浓厚的兴趣，电子商务热潮已经在全世界范围内兴起。

2.电子商务系统。电子商务系统是支持企业完成电子商务全部业务的系统，涉及到企业的各个方面，是一个综合的系统，不同类型企业的电子商务因业务要求不同而对电子商务系统的要求也有较大差异。电子商务系统主要有企业内部信息系统（Intranet）、电子商务基础平台、电子商务服务平台、电子商务应用系统、电子商务应用表达平台和安全保障环境六个部分组成。

二、电子商务系统的设计

电子商务系统设计的主要任务是从电子商务系统的总体目标出发，根据系统规划和分析阶段产生的文档，考虑到技术、经济和系统实现的内外环境和主客观等方面的条件，确定电子商务系统的总体结构和系统各组成部分的技术方案，合理地选择计算机和通信的软硬件设备，以确保电子商务系统的总体目标实现。

1.电子商务系统的设计原则。(1)技术的先进性。电子商务系统的设计技术发展十分迅猛，先进的技术在电子商务中占有十分重要的地位，电子商务系统的竞争力与技术的先进性密切相关，电子商务系统设计应采用最新的技术成果、立足先进的技术，从而使系统有较高的技术起点。(2)系统的兼容性。很多企业目前都已经完成企业信息化建设，并产生了较好的经济效益。电子商务系统良好的兼容性可以使电子商务企业有效地利用现有的资源、设备和信息，发挥其功能，最大限度地节约企业投资成本，更大程度上实现企业信息的增值。(3)系统的安全性。电子商务系统的安全主要是通过技术手段确保主机、网络设备、存储设备等物流实体的安全和交易过程中的信息安全。(4)系统的开放性。电子商务系统良好的开放性可以有利于电子商务的独立运转。

2.电子商务系统运行平台的选择与设计。系统平台的设计主要包括计算机硬件、计算机网络环境、网络通信设备和其他辅助设备、计算机软件的设计和选择。(1)计算机硬件。计算机硬件的选择包括服务器设备、网络设备和信息存储设备等的选择。服务器的性能直接决定电子商务系统的处理能力。网络设备主要用于电子商务系统局域网建设、电子商务系统和Internet的联接。电子商务服务访问速度的快慢与网络设备密切相关。(2)网络基础环境。计算机网络是电子商务的重要组成部分。通过计算机网络来实现系统内外信息传递和共享。电子商务系统的网络基础环境包括Internet、Intranet和Extranet三个部分。其中Internet部分是企业电子商务系统的用户访问通道。(3)计算机软件。电子商务系统的灵魂是计算机软件。电子商务系统的软件平台的选择与设计主要有网络操作系统、Web服务器软件和中间件软件等。软件的选择主要从功能、适用性、软件之间的配合能力等方面加以考虑。

3.电子商务系统支持平台的设计。电子商务系统支持平台设计主要涉及供应链管理（SCM，Supply Chain Management）、客户关系管理（CRM，Customer Relation Management）和企业资源计划（ERP，Enterprise Resource Planning）等信息系统的设计。(1)供应链管理。供应链管理主要由采购管理、产品管理、库存管理、销售管理、销售机构管理、客户关系管理、预算管理、信息管理和系统管理等功能模块组成。(2)客户关系管理。客户关系管理软件系统可划分为接触活动、业务功能和数据库三个组成部分。(3)企业资源计划。企业资源计划系统的管理模块主要包括生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存）、财务管理（会计核算、账务管理）和人力资源管理等四个方面的内容。

4.电子商务应用软件设计。电子商务应用软件系统的设计分为数据库设计和应用软件的设计两个方面。(1)模块设计与子系统划分。模块是执行一个定义功能的计算机程序的可确定的部件，是构成系统构架的主要部件，是可执行的实体。根据数据流程图转换而来的模块结构图的划分是基于层次结构的，要求模块间的耦合度小，模块自身的内聚度大。(2)数据流程设计。模块结构图仅仅提供了程序内部的结构，模块内部数据流程和逻辑也需要设计。模块算法设计的方法主要有程序流程图、结构化语言和伪码等三种。(3)代码设计。以数字或字符来代表各种客观实体谓之代码。一个好的代码设计方案对于系统的开发工作是一件重要的事情，可以使很多机器处理变得很方便，而且可以把计算机现在很难处理的工作变得较为简单。(4)数据库设计。通过大量的数据获得开展电子商务活动所需要的信息是电子商务系统的一项主要任务，因而必须存储和管理大量的数据。因此建立一个良好的数据组织结构和数据库，使整个系统可以迅速、准确、方便地调用和管理所需的数据，是电子商务系统开发工作好坏的主要衡量指标之一。

数据组织结构和数据库设计，就是要根据数据的用途不同、统计渠道、使用要求和安全可靠性来决定数据的整体组织形式，并决定数据的结构、类别、组织方式和保密级别等问题。一个好的数据组织结构和数据库要充分满足组织的各级管理要求，并应该使得后续系统开发方便、快捷，易于维护和管理。

5.控制、输入和输出的设计。控制、输入和输出的设计包括完整性控制、系统输入设计和输出设计。(1)完整性控制。完整性控制是建立在系统内的机制和过程，用于确保系统和系统内信息的安全。系统完整性控制由系统访问控制、输入完整性控制和输出完整性控制等三部分组成。(2)系统输入设计。系统输入设计的目的是输入新的无错误的数据到系统，或用无错误的数据更新系统数据信息。一是要确定用于输入的设备或方式；二是要设计输入格式。(3)系统输出设计。系统输出设计在系统设计中占有很重要的地位，因为只有通过输出用户才能使用计算机系统对数据加工处理的结果。及时、准确地输出各种信息，是电子商务开发的最终目标。一要设计输出方式；二要确定输出信息的内容；三要保护输出信息；四要设计报表的原型。

参考文献：

[1]林 强 黄云森:电子商务基础教程.北京：人民邮电出版社，2005.10

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关键词：电子商务；业务流程；再造

近几年Internet技术在中国日益普及，据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计报告显示，到2005年6月，中国网民数量突破1亿人，上网计算机达到4560万台[1].与此同时各行业基于Internet的电子商务应用也发展起来，保险公司的电子商务应用以其全时空、低成本、交易简便、沟通双向等诸多优势取得了较快增长。据美国行业协会分析，有未来10年内，超过三成的商业保险险种和近四成的个人险种将在互联网上在线交易。目前国内许多保险公司应用电子商务进行网上产品宣传、业务培训、资料收集等工作，也有一些保险公司实现了一些在线业务运行，但与国外保险公司相比差距还很大。

在电子商务的环境下，中国保险企业要想发挥电子商务的优势，除了建设好适合于电子商务环境的硬件和软件外，企业必须对原有流程进行再造，以适合电子商务的环境要求。事实上，由于保险产品具有同质性，保险公司之间的差别主要来自于各自的业务流程，业务流程由此成为建立保险竞争优势的主要因素之一。从国外企业的电子商务应用来看，流程再造是电子商务发展的必要条件，没有成功的流程再造，就没有完整的电子商务，企业也很难从电子商务的应用中获益。因此，进行电子商务下的流程再造研究对于保险企业在未来电子商务环境中迅速成长、发展是至关重要的，有着深远的意义。

1现有保险业务流程分析

保险公司的业务流程很多，最主要的就是保单销售流程和理赔流程。由于实际中的流程十分复杂，作者在保留整体结构的前提下，对现有流程进行了必要的删节和简化。

（1）现有保单销售流程

保单流程的主要分为承接新单、核保、新单生成三个阶段。首先，业务员或客户到契约部受理点交单，契约部接单员根据交单条件进行接单初审、新单登记，完成对重要信息的第一次录入。然后由复核人员对新单进行复核，并对投保件作出风险评估，同时作出各种核保处理。最后，对于核保通过的投保件，电脑将自动向财务发出对帐的请求。只要财务的实收暂收费大于或等于业务应收费，该投保件即可在电脑上实现登录、打印，经过配页，再次复核、装订、送达客户，随即完成保单销售。

（2）现有理赔流程

理赔流程分为客户报案、保险公司调查、立案、定损、赔付结案、保户领取赔款几个阶段。保户须在保险事故发生之日起规定的时间内通过某种报案方式通知保险公司理赔部门，同时应尽快准备相关文件。保险公司接到报案后，派调查员调查，判定保险事故发生后被保险人是否受损，判定保险损失是否在可赔付范围之内，如可赔付，核实其他事故诊断、证明等，进行立案。然后由定损员定损，录入调查报告等材料，进行保险赔付额的计算和必要的审核处理，打印赔款通知单给保户。最后保户拿赔款单到财务取款[2].

2现有流程的主要问题

由于目前中国绝大多数人寿保险公司都采取通过人展业的方式，上述保单销售流程和理赔流程具有一定的代表性。仔细分析之后，就会发现其中的主要问题。

（1）效率低

下一张保单从填写投保单到正式签订，需要经过人、契约部、财务部三个部门，而核保过程又须经契约部中多人操作，造成流程被分割成过多的活动，而大量时间消耗在活动与活动之间的连接和数据的传递上。从销售到核保，流程执行时间最多为15天，最少7天。

（2）成本高

保单销售及核保流程的高成本主要是因为臃肿的组织结构和大量的数据单证。此外，保单销售往往采用先销售后核保的方式。而这种先销售后核保的方式意味某些不可保风险只有在核保时才被发现。由于保险公司主动撤单必须将保费悉数退还，已经发生的成本就只能由保险公司自行承担。

（3）忽视顾客满意度

由于流程效率低下，周期长，顾客必须长时间等待。而先销售后核保的方式使顾客有时须增加保费或干脆被拒保，造成顾客心理上的不适。

整个销售保单流程虽然在目前通过人展业阶段有其存在的合理性，但面对电子商务的挑战，该流程就难以发挥电子商务的各种优势。因此，在未来电子商务环境下，有必要加以重新设计。3保险业务流程再造的基本原则

在总结国外一些保险公司借助于企业再造理论思想进行的一些保险业务流程改造实践的基础上，国内保险公司保险业务流程再造基本原则可分为以下几个方面：

（1）集成活动

在信息技术的支持下，企业可以将原模式中被分割的许多活动合并在一起，把相关工作人员尽可能减到最少。这种跨功能的活动集成提高了企业的整体效率。

（2）推行同步工程

同步工程结合了连续流程和平行流程优点，将所有活动分成若干活动组，组内活动连续执行，各个组同时、互动地进行，能够大大缩短开发周期、降低开发成本。实现同步工程的关键是利用计算机和通信网络确保信息集成和开发小组的相互协调。将同步进行的工作联系起来，而不是仅仅联系产出。

（3）用IT协调分散与集中、集权与分权的矛盾

集权的优势在于规模效益，而缺点是缺乏灵活性。分权，即将人、设备、资金等资源分散开来，能够满足更大范围的服务，但却随之带来冗员，和丧失规模效益的后果。有了信息技术，尤其是数据库，以及远程通信网络和标准处理系统，企业完全可以在保持灵活服务的同时，获得规模效益。

（4）保持与外界唯一的联系点

电子商务要求流程和顾客之间只有一个联系点。当流程比较复杂或过于分散时，往往不可能由一个人包办，为减少交接传递信息，提高速度和准确性，企业可将人员组成工作团队。但必须有一名人员负责和顾客的联系，解决顾客问题[3].

4电子商务环境下保险业务流程的再设计

保险企业在进行流程再设计时，其设计思想必须适应保险电子商务不断发展的特点，电子商务发展的不同阶段，它对保险企业流程的要求也是不同的。其次，从险种的角度分析，适合网上销售的险种应该是那些核保简单、手续简便的险种。而那些需要搜集大量的资料或进行实地考察的险种则不适宜进行网上销售[4].

在电子商务环境下，保险企业面临两种形式的流程再造：一是以实现网上保单直销为目标的流程再造，一是以提高顾客满意度为目标的流程再造。但无论是哪种形式的流程再造，保单销售流程和理赔流程总是与顾客利益关系最密切的流程。因此，在现阶段企业应选择这两大流程进行改造。而保单销售流程在电子商务环境下的分两种，即网络直销形式和非网络直销形式的保单销售流程。

4.1网络直销形式的保单销售流程

该流程是以核保系统为基础，基本步骤为：客户访问保险公司的网页，选择意外险，填写电子投保单并发送给保险电子商务服务器；服务器运行核保系统进行核保，如发现风险不可保，通知客户拒保，如是可保风险，则计算保费并通知客户；客户若决定投保，在实现网上支付后，核保系统生成正式电子保单，通过网络传递给客户。由于该流程涉及网上支付，而网上支付方式多种多样，步骤繁琐一些。

4.2非网络直销形式的保单销售新流程

大多数保险险种无法通过网络进行直接销售。但在互联网和信息技术的支持下重新设计改造这些险种的销售流程，也可以给企业带来巨大的效益。在重新设计时，可以考虑删除人、服务中心等环节，将一张保单从销售到核保的全部活动由一名员工完成，该员工在流程中称为客户代表，他也是流程与客户的唯一联络点。

以寿险保单为例，其电子商务销售保单流程的基本步骤是：客户向保险公司发送电子邮件，提出投保申请，或在网页上填写电子表格，传递给保险公司；保险公司的信息系统检查数据是否齐全，若数据完备，存储到内部的数据库中，并通知客户代表；客户代表判断核保是否需要额外信息（如财务状况、健康状况、业余爱好等），如果额外信息能通过网络获得，客户代表发电子邮件要求客户提供；如果核保需要体检报告，通知公司外勤人员陪同客户体检；在获得额外信息后，评估风险的可保性；如属可保风险，计算保费，通知客户；客户若同意投保，客户代表制定正式保单，在网上支付生效后，以电子邮件方式发送给客户[5].

4.3理赔新流程

网络的出现给理赔带来了一场革命。首先，应用先进的数码技术，公司的查勘人员不再采用传统的胶片照相机，而是用新型的数码照相或摄像器材，使影像可以立即显现在电脑上，并能够通过网络传递。而扫描仪的推广使理赔人员可以方便地将各种纸面材料转换为电子文档。这样，案件的表现形式就不再是一堆纸张和照片组成的卷宗，而是存在于电脑和网络上的电子文档。这使得各个岗位对案件的审理不再以传统的纸制案卷为媒介，而是通过网络对这些电子文档进行高速的传阅和处理，从而大大提升了案件的办理速度，并使办公成本得到大幅度缩减。同时，高度透明化的新工作模式使各级管理人员能够通过网络迅速搜索到自己所需要的案卷处理信息和图片，使质量管理水平有了一个飞跃。

典型的网上理赔工作流程如下：投保人出险报案后，保险公司查勘员用数码相机拍下现场情况或相关资料，同时用扫描仪将纸面材料扫描；然后上网打开系统，填写有关信息并上传照片；坐在保险公司定损中心的资深定损人员看图片定损（如有疑问可随时决定赴现场定损）；之后，核赔、缮制、财务等环节即可马上开始作业，没有任何时间差。任何需要上一级核赔人员复审的案子也可实时送达，不论该高级核赔人在何处。同时，全国范围的代查勘也都可以方便地实现[6].工业经济向信息经济的转变是当今世界经济发展的主流，滚滚而来的电子商务浪潮更是以巨大的力量改变着当今的人类社会。在这股浪潮的推动下，国际上不断出现新的管理经验和管理理论，反映了电子商务时代企业管理的发展趋势和新特点。中国保险企业只有积极主动地迎接新经济的挑战，及时革新现有的管理思想和业务流程运行方式，才能适应新的经济形势的发展要求。

参考文献：

[1]中国互联网络信息中心。中国互联网络发展统计报告[EB/OL].

[2]魏华林，林宝清。保险学[M].北京：高等教育出版社，1999：203-220.

[3]姚国章。电子商务与企业管理[M].北京：北京大学出版社，2002：220-226.

[4]施建祥。基于业务流程变革的保险再造[J].财经理论与实践，2004（3）：24-25.

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关键词:电子商务;企业信息化建设;企业流程重组

中图分类号:F724.6文献标识码:A文章编号:1003-5230(2001)03-0035-03

一、电子商务将逐渐取代传统商务活动模式而成为21世纪经济活动的核心

20世纪90年代以来,计算机网络技术得到了飞速发展,网络化和全球化成为不可抗拒的世界潮流。计算机网络技术一直在寻找除文字处理和信息传递领域外的更大、更直接的利润空间,商务领域自然成为其首选的对象,而迅速膨胀的计算机网络用户也使得具有远见的商家颇感兴趣。从单纯的网上信息、传递信息到在网上建立商务信息中心,从借助于传统贸易手段的不成熟的电子商务交易到能够在网上完成供、产、销全部业务流程的电子商务虚拟市场,从封闭的银行电子金融系统到开放式的网络电子银行,电子商务如火如荼。电子商务是一个发展潜力巨大的市场,具有诱人的发展前景。1997年底,全球因特网上网用户已达1亿户,年增长率为60%,全球电子商务交易额为70亿美元,预计到2000年为2000亿美元以上。IBM公司认为,电子商务是指采用数字化电子方式进行商务数据交换和开展商务业务活动。它是在因特网的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相互结合的背景下应运而生的一种相互关联的动态商务活动,在因特网上展开。电子商务系统是指商务活动的各方,包括商店、消费者、银行或金融机构、信息公司和政府部门等,利用计算机网络技术全面实现在线交易电子化的过程。电子商务系统的关键在于完全实现在线支付功能,所以,为了顺利完成整个交易过程,需要建立电子商务服务系统、通用的电子交易支付方法和机制,还要确实保证参加各方和所有合作伙伴都能够安全可靠地进行全部商业活动。电子商务利用一种前所未有的网络方式将顾客、销售商、供货商和雇员联系在一起,将有价值的信息迅速传递给需要的人们。由于电子商务是在因特网等网络上进行的,因此,网络是电子商务最基本的构架。电子商务强调要使系统的硬件和软件、参加交易的买方和卖方、银行或金融机构、厂商、企业和所有合作伙伴,都要在Intranet、Extranet、Internet中密切结合起来,共同从事在收稿日期:2000-11-22作者简介:徐伟(1963—),男,湖北武汉人,中南财经政法大学信息学院副教授。网络计算机环境下的商业电子化应用。Intranet是整个交易的基础,在此基础上才能顺利扩展到Extranet,最后,扩展到Internet,完成真正意义上的电子商务。

1991年美国政府宣布因特网向社会公众开放,允许在网上开发商业应用系统。1993年万维网在因特网上出现,这是一种具有处理数据图文声像超文本对象能力的网络技术,使因特网具备了支持多媒体应用的功能。1995年因特网上的商业业务信息量首次超过了科教业务信息量,这既是因特网此后产生爆炸性发展的标志,也是电子商务从此大规模起步发展的标志。在发达国家,电子商务的发展非常迅速,通过Internet进行交易已成为潮流。基于电子商务而推出的商品交易系统方案、金融电子化方案和信息安全方案等,已形成了多种新的产业,给信息技术带来许多新的机会,并逐渐成为国际信息技术市场竞争的焦点。目前,信息技术革命和信息化建设正在使资本经济转变为信息经济,并将迅速改变传统的经贸交易方式和整个经济的面貌,加快产业结构的调整。电子商务就是借助网络化、数字化技术而开展的一种全新的经济活动。它通过全球互联的网络,加快信息的传递和交流,极大地降低了经济与社会活动的成本,提高了社会运作效率和企业经济效益。电子商务一经出现,就显现出巨大的生命力,不仅在全球呈现竞相发展的态势,而且对世界经济格局和贸易体制的变化产生了深刻影响,有力地促进了全球经济一体化的进程。电子商务将逐渐取代传统的商业模式而成为21世纪经济活动的核心,对此,全球已形成共识,各国政府都把其作为经济发展战略目标而分别制定相关法律法规进行引导和规范。中国的电子商务发展水平仍处于初级阶段,但发展势头却不亚于发达国家,而如何保证其健康、有序发展则成为国家和各级政府所面临的严峻问题。二、企业信息化是实施电子商务的基础

改革开放以来,我国信息产业发展取得了令人瞩目的成绩,通信基础设施和电子产品制造业有了长足进步,计算机网络规模迅速扩大,信息服务业务成倍增长,为发展网络经济、开展电子商务打下了良好基础。但从总体上看,我国的电子商务还处于起步阶段,还存在认识不足、基础工作薄弱、法制和标准规范建设相对滞后等问题。要切实加强政府的宏观规划与指导,同时发挥各方面的积极性,学习和借鉴世界各国的先进技术和经验,以促进我国电子商务的快速发展。要促进电子商务的应用和普及,首先要解决的就是建设信息基础设施的问题。要想真正实现网上交易,要求网络有非常快的响应速度和带宽,这必须在硬件、软件上提供对高速网络的支持。而我国由于经济实力和技术、管理等方面的原因,网络的基础设施建设还不够先进,已建成的网络离电子商务的要求还有距离。另一方面,上网用户少,网络利用率低,致使网络资源大量闲置浪费,投资回报率低,也严重阻碍了网络的进一步发展。因此,如何加大信息基础设施建设的力度,提高投资效益,改变网络通信方面的落后面貌,是促进电子商务应用普及的重要问题。宏观上,就整个社会来说,是要建设一个能够支撑电子商务的市场环境;微观上,具体到每个企业,就是要实现企业自身的信息化,才有能力进入电子商务的市场环境。

企业信息化是实施电子商务的基础。在信息经济环境中,企业围绕着信息组织生产。企业首先要有获得信息的技术手段,在信息技术的支撑下,企业可以清楚地知道现实的市场需求,在什么地方,需要什么产品,需要多少。企业信息化不是在现行的业务流程中增设一套并行的信息流程,而是要按照现代企业制度的要求,适应市场竞争的外部环境,对企业业务流程进行重组和优化,并用现代信息技术支撑运作。电子商务的实质并不只是通过网络购买东西,而是利用Internet技术,彻底改变传统的商业运作模式。电子商务将会帮助企业极大地降低成本,节约开支,提高运作效率,更好地服务于客户。对企业来说,电子商务是一种业务转型。变换企业业务运作模式,是企业在电子世界中获得成功的关键。真正的电子商务使企业得以从事在物理环境中所不能从事的业务。例如,使Internet成为一种重要的业务传送载体;生成新的业务,产生新的收入;使企业进行相互连锁交易;自适应导航,使用户通过网上搜索交换信息;使用智能;运用注册业务或媒介组织买方和卖方;使业务交往个性化,具有动态特征,受用户欢迎,更具效益。电子商务对企业的影响还在于,随着企业运用信息技术的发展,企业内部的运行管理机制必然发生变化。电子商务对企业的作用不仅仅会改变交易手段和贸易方式,而且,由于这些变化,尤其是供应链的缩短、市场重心的转移,以及各方面管理成本的大幅度降低,必然导致企业流程的变化,因此,电子商务成为企业流程重组的一种根本的推动力。

三、企业流程重组(BusinessProcessReengineering,简称BPR)

企业流程(过程)是指为完成企业目标或任务而进行的一系列逻辑相关的业务活动。在手工管理方式下,企业已经形成了一个比较成型的流程和管理方法。信息技术的应用有可能改变原有的信息采集、描述、组织、存储、检索、分析和使用方式,甚至使信息的质量、获取途径和传递手段等都发生根本性的变化。人们发现,在传统的劳动分工原则下,企业流程被分割为一段段分裂的环节,每一环节关心的焦点仅仅是单个任务和工作,而不是整个系统的全局最优;在企业信息化建设中仅仅用计算机系统去模拟原手工管理系统,并不能从根本上提高企业的竞争能力,重要的是重组企业流程,按现代化信息处理的特点,对现有的企业流程进行重新设计,这是提高企业运行效率的重要途径。所谓企业流程重组,是指对企业经营流程进行根本性的再思考和彻底的重新设计,以求在成本、质量、服务和速度等绩效标准上取得重大改善。BPR关心的是事物“应该是什么样子”,而不计较“现在是什么样子”。因此,首先提出的问题不是“如何把现在的事情做得更好”,而是“为什么要做我们所做的事情”、“为什么要用现在的方法做事情”。这些根本性的问题,促使人们对管理企业的方法所基于的习惯和假设进行观察和思考。重新设计意味着追根溯源,从根本上重新设计经营过程,而不是表面的改变或修修补补。其做法是完全摈弃所有的陈规陋习,抛弃旧的结构与过程,创造新的工作方法。流程是实施企业BPR的重心。现行企业组织是建立在亚当·斯密的分工理论基础上的,完整的系列活动被组织机构所分割和掩盖。人们往往熟悉部门、科室和班组,但不熟悉过程。组织机构分工明确,界限清楚,可以明明白白地画在组织机构图上。而流程却不是这样,流程往往不是显而易见的。BPR的对象是流程而不是组织,但它的实施将导致组织机构的变化。实际上,只要对流程实行重组,那么完成工作所真正需要的组织结构形式将变得越来越清楚。企业内部原有的组织设置、部门分工将会改变。企业流程重组的本质就在于根据新技术条件信息处理的特点,以事物发生的自然过程寻找解决问题的途径。企业流程重组不仅是市场竞争的需要,而且也是信息技术及其应用发展的结果。企业信息化建设的发展,不仅改善了人的工作环境,提高了工作效率,而且扩大了人们思考问题的范围和控制问题的能力。它使业务流程各个环节联系更紧密,过去被分解得支离破碎的流程融为一个整体。信息网络使各个部门交织在一起,淡化了职能部门之间的界线。企业信息化建设的实践证明,只有重组经营流程,淡化部门之间的界线,才能充分发挥信息技术的作用。提出企业流程重组概念之前,人们从实现自动化的角度应用信息技术。从EDPS,MIS到DSS,无非是利用信息技术为现存的管理构架服务。然而提出战略信息系统概念以后,尤其是企业流程重组概念的提出和实施,则要转变到重塑管理构架了。信息技术真正的能力不在于它使传统的工作方法更有效率,而在于它使企业打破了传统的工作规则,并创造新的工作方式,这正是企业流程重组的核心内容。企业流程重组不等于自动化,它关注的是如何利用信息技术实现全新的目标,是如何用新的信息技术“做好当前和过去没做过的工作”。为此,需要研究新的开发方法,创造性地应用信息技术。要充分认识信息作为战略性竞争资源的潜能,创造性地对现有业务流程进行分析,找出现有业务流程中存在的问题及产生问题的原因,分析每一项活动的必要性,并根据企业的战略目标,采用关键成功因素法等,去发现正确的业务流程,如在信息技术的支持下,有些工作可以合并,组织管理层次可以减少,有些工作可以取消等。