满意度测评方式精品(七篇)
时间：2023-06-27 15:55:26
序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇满意度测评方式范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。
篇(1)
在学习实践活动基本告一段落时组织开展群众满意度测评，是贯彻群众路线、吸收群众全程参与学习实践活动的一项重要措施。开展群众满意度测评的目的是真实了解民意，客观、全面掌握活动开展情况，实事求是评价活动的成效，及时发现存在的不足，确保活动取得实效。
二、测评的时间、地点、内容和参加人员
（一）测评时间：2009年8月18日。
（二）测评地点：局三楼会议室。
（三）测评内容：对我局开展深入学习实践科学发展观活动情况的评价。
（四）测评标准：满意、比较满意、不太满意和不满意四个档次。
（五）参加测评人员：
1、本单位党代表、人大代表、政协委员；
2、机关科室负责人；
3、基层单位党政主要负责人；
4、离退休干部代表；
5、部分服务对象；
6、本系统党员群众代表。
三、测评方法和步骤
1、制定测评工作方案。测评工作开展前，要认真制定测评方案，明确具体的测评时间、参评人员、测评方式和有关要求等。
2、通报活动有关情况。组织群众满意度测评前，要通过多种途径及时向干部群众通报我局学习实践活动情况特别是谋划创新思路举措、整改解决突出问题、创新完善体制机制等方面的情况，确保其能够全面、深入了解我局学习实践活动在推动科学发展上形成的新局面、取得的新成效，为搞好满意度测评奠定基础。
3、实施群众满意度测评。召开测评大会时要讲明群众满意度测评目的、意义，说明填表的具体要求和注意事项。群众满意度测评主要采取填写测评表的方式。设置专用投票箱，采取无计名方式组织投票。
4、做好测评情况统计汇总上报工作。测评结束后，认真组织对测评情况进行统计汇总，按要求向县委学习实践活动领导小组办公室上报有关情况。
篇(2)
关键词：员工满意度测评；人力资源管理；应用；优势
自从我国加入WTO后，国际间的贸易竞争愈发激烈，在全球市场环境中，我国企业的整体水平与综合实力还有待进一步的提升，所以在企业今后的发展中，应该努力朝着更快、更强的方向发展。而企业要想得到发展，员工在企业中的定位相当重要，如果没有员工为企业做出的突出贡献，就不能实现企业的创新发展。所以在进行人力资源管理的过程中，一定要将企业中员工的满意度得到进一步的提升，这样才能促进企业的发展，员工才能联合起来为企业的发展做出贡献。
1 员工满意度测评与人力资源管理之前的关系
早在二十世纪，就有相关学者建立起了“服务价值链”这一模型，其中所包含的因素有员工、客户以及企业，在这一研究模型中，重点论述了三者之间的关系，认为客户满意度是影响企业发展的关键性因素，只有重视客户的满意度，企业才会创造出更大价值的利润额，而作为企业的内部客户，即员工而言，则对企业的服务价值具有直接的影响，承担着服务价值高低的重要作用。可以说企业连接着企业外部与内部，外部重要是指客户，内部则是指员工，所以员工的满意度与客户的满意度具有间接影响，如果想要在激烈的市场竞争中占据有利地位，就要从员工的满意度入手，定期对员工的满意度进行测评，这样也可以对客户产生积极的影响，为企业的良性发展做出积极贡献。
要想令企业在良好的发展环境中不断进步，就要对员工的满意度予以进一步的维护，曾经有这样一份调查结果显示，在一个企业中，至少有80%以上的利润来源于企业中的满意员工，所以员工满意度与企业的利润直接挂钩，员工的满意度越高，企业获得的利润也就越多，所以在企业人力资源管理的过程中，应该从员工满意度加以进一步的落实，将眼光放在长远的发展目标上，这样才能促进企业在良好的环境中得到发展，努力维护一个企业中员工的满意度就需要定期进行测评，分析员工满意与不满意的原因，这样才能令员工对企业具有一种归属感，使员工更加主动的为企业服务。
2 企业中践行员工满意度测评的探索
本文中将以某企业为例，在该企业的人力资源管理中，运用了员工满意度测评的方式。该企业是以生产为主的企业，并且也涉及服务产业，在一个大模块中同时还附有下属的几个子模块，因为该企业属于大型企业，人员众多，为了便于管理，所以将人员按照三类进行划分，分别是管理、技术以及操作。以此为基础对员工满意度测评进行制定，并且进一步开展相关工作。
首先，测评的范围在该企业的员工岗位中，但是受到人数的影响，不同员工具有不同的工作性质以及工作时间，很难达到统一，所以决定采用抽样测评对员工的满意度进行调研。从年龄、职位、工作年限以及学历等诸多因素中进行抽取，分别对不同层级的管理人员、专业技术人员以及操作人员进行测评，在抽样的过程中，其比例不应该低于该岗位中员工总数的20%，同时对该企业中的子公司与部门的抽样比例进行了要求。
测评主要采取问卷、访谈等方法开展，以问卷为主，访谈为辅，测评内容主要包含员工岗位条件、工作环境、领导管理、考核激励、职业发展、薪酬待遇、教育培训、组织文化等。问卷式测评结果数据统计分析工作应在测评结束后30日内完成，访谈式测评结果数据统计分析工作应在测评结束后15日内完成，并形成综合性测评报告。根据回收的测评问卷，对相关数据进行录入、汇总、统计、分析，以数字、文字、图表等形式形成不同的测评统计数据报告和测评分析报告，或者按企业决策者的需要，提供相应的咨询、建议报告。测评报告内容包括：测评综述，满意度分析，存在问题、原因和下一步改进措施等。
3 员工满意度测试在人力资源管理中的作用
员工满意度测评是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。主要有以下几点作用。
首先，这是一种预防和监控的手段。通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。
其次，这还是管理诊断和改进的工具。了解企业在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。
第三，这是广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。通过员工满意度调查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又激发员工参与组织变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。
最后，也可以成为企业管理成效的扫描仪。员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自民意方面的量化数据。
除此之外，还应该注意，调查数据本身无法完全体现价值，只有通过比较才能产生更大价值。联合员工满意度调查是在常规员工满意度的基础上设计出来的产品，对于参加公司来说就是一次普通的员工满意度调查，但不同的是，一般的调查数据结果只能进行公司内部的比较或历史的比较，如第一次做的话，就会缺乏历史数据的比较，而使得公司无法立即通过调查做出具体的行动计划，员工满意度调查的价值会降低。而参加联合的员工满意度调查，公司可以根据总的市场常模或行业常模，进行横向比较。同时由于联合员工满意度调查的问卷有其统一性，所以这也大大降低了公司请第三方参与的成本。
结束语
在今后的发展过程中，企业要想得到稳定的发展，就要加强对企业人力资源管理中员工满意度的调研，这样才能对员工具有更加深入的了解，知道他们需要什么，对企业的期许是什么，从而形成一种核心的凝聚力，在这一作用的影响下，企业就会不断得到改进，为今后的发展做出积极的贡献，也为员工在企业中的成长提供良好的空间。■
参考文献
[1]赵敏.企业人力资源管理的创新发展策略[J].企业改革与管理，2015（23）.
篇(3)
“开展满意度测评，既体现了人大监督工作的创新，又突出了人大监督力度的加强。”该区人大常委会黄龙才委员在谈及首次满意度测评时说。
人大监督不避难
河西新城建邺，作为2013年亚青会、2014年青奥会主场馆所在区，如何进一步提高这座新城人居环境，建设一个“天更蓝、水更清”的新城区？该区人大常委会将《南京市水环境保护条例》执法检查作为2012年人大重点监督工作，进行了历时3个多月的检查。
时至今日，人大常委会的审议意见政府落实得怎么样了？政府工作整改承诺推进得怎么样了？……一系列的问题，牵挂着该区人大常委会组成人员的心。确保区人大常委会审议政府工作的意见落到实处！2013年年初，在讨论新一年人大常委会重点工作时，经过该区人大常委会组成人员的反复研究讨论，开展对政府审议意见整改落实满意度测评的构想便很快清晰了起来。
2013年2月，经过该区人大常委会第七次会议表决通过，将开展对区政府《南京市水环境保护条例》审议意见整改落实满意度测评作为今年重点工作。
创新形式求实效
为了切实做好首次“满意度测评”工作，区人大常委会成立了以副主任郑立志为组长的工作组，并明确了工作目标。其间，工作组多次深入部门、街道、社区对全区雨污分流、截污治污、引水补水、水资源供给和统一调度管理等工作进行了调研，实地视察了自来水厂取水口、幸福河整治示范段、南湖南河河道清淤情况，召开了部门街道、社区企业负责人及代表、群众参加的座谈会，征求对政府工作及满意度测评工作的建议和意见。
“开展满意度测评，就是要以群众满意不满意为标准”。经过反复的讨论研究，区人大常委会组成人员对满意度测评工作的内容、标准和程序逐渐形成了共识：在测评的内容上，政府的工作报告只作为测评的参考依据，重点是测评审议意见的落实、政府承诺事项的推进完成、整改工作的现场效果以及群众的认可度。在测评的标准上，分为 “总体满意”、“基本满意”与“不满意”。对测评结果为“不满意”的，将责令相关部门限期整改，并向区人大常委会会议重新报告、二次测评。如果第二次满意度测评仍为“不满意”的，区人大常委会主任会议可以依据监督法，决定采取专题询问、质询或者特定问题调查等方式进行跟踪监督。在测评的程序上，采取无记名书面打分投票方式，对政府相关工作进行测评。测评结果现场向政府相关领导、部门及列席人大代表、居民代表公布，并网上公示。
探索路上方起步
5月30日上午，建邺区十七届人大常委会第九次会议正式对区政府贯彻落实《南京市水环境保护条例》整改工作进行满意度测评。
“满意18票，基本满意2票，弃权2票，测评结果为总体满意！”区人大常委会党组书记汤倩一当场宣布了测评结果，会场爆发出热烈的掌声。
“看来，人大的监督不再是一时、一刻的走过场了，对人大的审议意见真是要认认真真地抓落实了！”现场，一位政府部门负责人如是感慨。
篇(4)
关键词：评价
随着社会经济的快速增长及城市面积的不断扩大，旅客出行总量增加，出行距离延长，常规公共交通已难以满足人们的出行需求。因此，许多大城市将发展大容量的轨道交通作为解决未来城市交通问题的主要手段之一。
现代质量科学的主体是质量持续改进，其核心思想是企业的产品或服务必须持续不断地进行质量改进，更好地满足用户要求，才会有永久持续的生命力。城市轨道交通工程项目也必须持续改进，才能不断提高工程质量，满足业主和用户日益增长和不断变化的需求与期望。持续改进是城市轨道交通工程项目的长期目标，因此对其质量持续改进的效果评估尤为重要。
1 质量持续改进效果评价因素和指标
城市轨道交通工程质量持续改进的效果评价因素主要有:工程质量改善程度，顾客满意状况，改进对项目费用的影响、对工期的影响、对安全的影响。评价指标应与评价因素相适应。轨道交通工程质量改善程度指标包括:工程项目质量指标、工程项目性能指标、过程能力指数等;顾客满意状况指标主要是业主满意度;改进对项目费用的影响指标主要是项目或工作成本;改进对工期的影响指标主要是项目工期或工作时间;改进对安全的影响指标主要是项目的事故率。
2 现有评价方法分析
2.1 质量效益法
轨道交通工程的质量改进一般需要增加费用。有的改进方案需要的费用高，但改进效果好，有的改进方案需要的费用较少，但改进效果不佳。因此，对某项改进结果进行评价，不能仅考虑质量的提高，而应综合考虑质量和费用两个方面。质量效益法是计算质量改进程度与费用的比值，与未改进时进行比较，比值增加，说明改进是整体有效的。
例如，某项目在改进前，顾客满意度为3.2，需要的费用是100万元;改进后，顾客满意度增加为4，需要增加10万元。要评价改进的有效性以 bi（i＝1，2）分别表示改进前后的质量费用比，则:b1＝1/100＝0.01; b2＝（4/3.2）/ 110＝0.011。b2＞b1，说明改进是有效的。
2.2 价值分析法
对轨道交通工程项目质量的改进，往往会造成项目其他因素的变化，为了评价持续改进的综合效果，可采用价值分析法。首先对每个因素的价值予以量化，再将每个因素对项目综合效果的贡献进行量化，并作为权数与因素的价值相乘，然后将加权的因素价值求和，即可得到改进效果的综合评价。将这一评价结果与未改进前的状况相比较，判断改进的有效性。
评价模型:设某一轨道交通工程质量持续改进项目的评价因素有n个，改进项目的价值记为:
其中:wi为第 i 个评价因素的重要性权数; Si为改进结果对第 i 个评价因素的满足程度。将改进后的项目价值Vg与项目改进前的价值V相比，判断改进的综合功效。
3 基于顾客满意的评价方法
上述两种方法较为简单，评价体系有许多劣势，基于顾客满意的评价方法能弥补其不足。
顾客满意是指顾客对其要求被满足程度的感受，顾客满意度则是顾客满意水平的量化，根据顾客对产品或服务的主观评价，通过数学模型计算得出。构建科学、合理的顾客满意度测评指标体系，有助于寻找并确定影响顾客满意的关键因素，及时准确地了解顾客的真实想法、需求和期望，改进工程质量，提高质量管理体系运行的有效性，从而更合理地利用资源，满足和超越顾客的期望，获得顾客的忠诚，实现工程质量的持续改进。
（1）顾客满意度测评要素。对轨道交通工程项目的某类测评指标进行满意度测评，需考虑较多的要素。如对轨道交通工程质量特性值方面的状况进行满意度测评，应考虑测评哪些质量特性值;对轨道交通工程的经济性进行满意度测评，应考虑测评哪些具体指标。在轨道交通工程质量持续改进的过程中，可借助于QC小组活动方式，用头脑风暴法、排列图法等工具合理确定测评要素 K1，K2，…，Km。
（2）测评要素权数。由于测评项目不同，顾客的需求与期望、测评的时间也不同，因此测评要素对顾客满意度影响的重要性也各不相同，应根据具体情况对各要素赋予相应的权重值（a1，a2，…，am）。权重值的确定可采用经验法、测量法、专家判断法、层次分析法等。
（3）顾客满意度分值和级度标准。顾客对测评要素的评价结果表示为:很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个级别，分别赋值为5、4、3、2、1；也可采用1～10分范围评分的评价方式，分值越大，表示顾客的满意程度越高，即1分为很不满意，10分为很满意。
（4）测评顾客的选择及抽样。不同的测评项目、测评主体，顾客满意度的测评对象亦不同。轨道交通工程项目的承包方，在进行顾客满意度测评时，所选择的对象应包括建设方、设计方、监理方、质量监督方及内部顾客等。具体测评对象的选择应采用随机抽样方式。
（5） 顾客重要性权数。不同顾客的评价意见的重要性不同，因此应赋予不同的权数b1，b2，…，bn。
（6）测评。每位顾客针对每个测评要素进行满意度评价，赋予相应分值，并将评价结果填入顾客满意度评价表中，如表 1 所示。表1中的要素满意度分值为：
在持续改进过程中，根据测评项目的特点事先确定满意度预警值Er（顾客满意水平的最低量化值），当E≤Er时，则应采取改进措施或进行滚动比较。当目前的顾客满意度小于前期的顾客满意度时，则应采取改进措施。
4 结束语
在基于顾客满意的评价方法中，由于评价指标涉及多方面的因素，减少这些因素的不确定性对评价结果的影响有待进一步研究。轨道交通工程项目质量持续改进的效果评价方法，对于保证和提高工程质量，使工程质量最大限度地满足用户的期望和要求，促进工程项目各方全面推行2000版lS0 9000族质量标准，提高城市轨道交通工程质量管理水平，具有一定的理论指导意义和应用价值。
参考文献：
[1] 朴淑惠，赵南浩.一种有效的质量改进手段[J].中国质量，1999，（10）：13-15.
[2] 翟 丽.质量功能展开技术及其应用研究[J].管理工程学报，2000，（3）：52-60.
篇(5)
关键词：顾客满意度调查；顾客满意度指标体系
顾客满意可以促进顾客忠诚，而顾客忠诚可能会带来终身价值，进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此，顾客满意度调查成为企业关注的重点，甚而成为企业绩效考核的内容之一。而准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键，本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。
由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量，是不可直接测评的，因此，需要对其逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，从而实现提升销售和交叉销售；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据；提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向；增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
一、在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列原则
从顾客的角度来设计指标体系，以顾客为出发点，“由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最为关键的测评指标。
测评指标必须可以测量。顾客满意度测评结果应是一个量化值，因此测评指标必须可以进行统计、计算与分析。
测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则暂时不应采用这方面的测评指标。
测评指标必须有可比较性。建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较，因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。
测评指标具动态可调性。由于顾客的期望和需求是不断变化的，因此企业应不断了解顾客期望的变化，实时动态的调整顾客满意度指标体系。
二、顾客满意度调查指标体系的建立
满意度调研应揭示出不同测评指标影响顾客满意的程度，并由此找出满意和不满意的内在原因，从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。
1.数据采集方法建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言，有五种采集数据的方法：
二手资料收集二手资料一般可以通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况，可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。内部访谈内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一，通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等，还能发现企业存在的问题。
2.问卷调查问卷调查在各类调查中具有普遍的应用价值，不但适用于定性分析，同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷，科学控制问卷发放与回收过程，并采用科学方法对调查结果进行量化分析，从而获得需要的信息。
3.深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足，如开放性问题回答比较模糊等，有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或2-3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。
4.焦点访谈为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息，就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
三、建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤
1.提出问题。构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些，同时，还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化，这一过程具体包括对下面几个问题的回答：
影响购买行为的顾客满意因素，影响产品（服务）使用的顾客满意因素，在这些满意因素中，哪些因素能成为满意指标；每一个满意指标对购买和使用的影响程度，上述数据可以从什么渠道获得；应该采用何种方式采集数据，采集数据时应注意的问题等等。
2.初步选定指标。该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标，可以综合使用上述介绍的数据采集方法，寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。
3.遴选有效指标。在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选，剔除不适用的指标，保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法，即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。
4.确定指标权重。对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果，常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
5.形成指标体系。剔除不适用的指标后，将留下的指标归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中，一般还包括辅助指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等，比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等；相对指标一般指横向对比指标，如主要竞争对手的满意度，行业领导者的满意度等。加上了特定辅助指标和相对指标后，就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。
除了构建指标体系外，还应该统计顾客的人口因素特征，必要时要确定其购买行为特征和消费形态，以结合满意度情况进行深入分析，了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。
参考文献：
篇(6)
[关键词]电力企业 客户满意度 评价体系
中图分类号：F361 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）10-0115-01
一、引言
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。如何建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升服务水平，成为供电企业面临的重要问题。从2003年开始，电力着手研究客户满意度评价体系，并逐步形成测评、改进、再测评、再改进的供电服务质量管理良性运作机制，促进客户对企业的满意度不断提升。
二、客户满意度评价体系的建立
客户满意度评价体系的建立与实施，始终坚持以客户为中心，并以美国国家质量奖的框架为蓝本，运用客户满意度模型、目标管理SMART原则、质量管理PDCA循环原理、服务质量标尺等现代管理理论和工具，通过建立客户满意度评价模型、指标体系、测评问卷以及客户满意度评价组织、实施、改进、考核体系，产生评价供电质量和服务质量的科学的、量化的数据――客户满意度指数，进而诊断并识别出影响客户满意的关键因素，形成持续测评、改进供电和服务质量的良性机制促进客户满意度不断提升。构建该评价体系的指导思想，改变以往客户满意率评价单一指标的做法，采取多维度、多层次的评价指标，客观真实地反映全省、各地区、不同服务功能的综合客户满意水平，为改进质量提供科学的决策依据。
三、建立客户满意度评价指标体系的特点分析
3.1建立科学的客户满意度模型，保证客户满意度评价的适用性
在借鉴美国客户满意度指数模型（ACSI）的基础上，考虑电网企业所具有的国民经济基础性行业和社会公用事业的特殊属性，增加“形象”作为模型的结构变量，以体现公众形象的改善对客户期望和客户满意度的影响。
3.2 电力客户满意度测评指标体系有如下主要特点
（1）坚持继承与发展相结合的原则，创新了系列客户满意度评价指标
一是创新了系列客户满意度评价指标，在客户满意度指数构成指标上，针对公用事业所具有的社会普遍性特征，增加了与同地区其他公用事业服务质量水平相比较和与服务质量时间跨度发展相比较的评价指标，从而形成三维比较，全面客观地反映电网企业的供电和服务质量水平及其改进空间；二是在服务质量感知变量上，除借鉴目前国际上能用的服务质量特性指标（有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性）外，还增加了反映电力行业特点的“安全性”指标；三是将客户对服务质量的感知依照供电服务的功能和特性。并在综合测评基础上，增加专项测评，便于服务质量的改进和提高。
四、评价体系的建立与应用的主要做法
客户满意度评价体系的成功实施关键在于组织保障是否有力、测评结果是否客观、质量改进是否有效、监督考核是否到位。
4.1建立坚强有力的组织保障体系，保证客户满意评价的顺利开展。
（1）健全各类组织机构
成立了客户满意度评价领导小组及其办公室和客户满意度评价咨询组，并在省公司及各供电单位设置客户满意度评价专职岗位，负责客户满意度评价工作的日常事务。
（2）以规章制度实现评价工作的标准化、规范化
制订了《供电企业客户满意度评价体系和考核管理办法》和《客户满意度评价工作规则》，明确了客户满意度评价体系内容、问卷设计规范、调查方案制订、报告编制和成果运用等的具体流程和要求，促进客户满意度评价工作的标准化、规范化。
（3）培养客户满意度评价管理的专业队伍
在客户满意度评价实施期间，举办形式各异的专场宣传达50余场次，举办各类客户满意度培训班共12期，培训人次达540人次，培养了一支客户满意度评价管理的专业队伍，营造了客户满意度评价的良好实施氛围。
4.2 建立严谨缜密的客户满意度测评体系，保证客户满意评价的真实性。
以2013年度电力直供客户满意度测评情况为例，2013年底，在全省范围开展了直供电力客户满意度测评。测评分为7套问卷。共完成有效问卷6500份，形成了《2013年度九大电业局直供电力客户满意度测评分报告》和《全省及大电业局客户满意度测评数据报告》。为保证测评结果的客观性、真实性，对测评各环节实施严格的质量监控，具体措施为：
（1）以IS09001质量管理控制方法规范测评工作
运用IS09001质量管理控制方法，制订了客户满意度测评质量控制管理办法、客户满意度调查员工作指南、督导员工作规则等规章制度，制作了测评员访问记录单、测评抽样反馈表、测评问卷复核记录单等多项质量管理表格，提高了客户满意度测评工作的规范性。
（2）建立了严格的培训、督导、检验制度
成立电力督导小组，负责对第三方的调查实施进行全过程的质量跟踪，电力督导员的主要工作有：对调查机构进行省、地区的二级培训；在调查实施中，通过现场陪同访问，对已有调查问卷进行抽查回访等方式，督查第三方实施的客户满意度测评工作情况；在调查结束后，通过电话访问、查阅问卷等形式，对第三方所提交的测评数据有效性以及问卷与数据的一致性进行检验，以保证调查结果的客观和准确。
4.3 建立循序渐进的质量改进体系，保证客户满意评价的实效性
（1）建立多维度的质量改进分析方法
除采用水平比较、分类分析、相关分析等常规分析方法外，还摸索出了一些较为合理有效的改进分析方法。
针对客户关注程度的质量优先改进方法，采用顾客满意度优先改进矩阵，根据顾客满意度和顾客重视程度，提出质量优先改进目标，促使服务质量改进更具针对性和可操作性。其中客户关注程度很高，但企业却做得不太好的服务特征指标，是企业最需要重点关注和提高的服务领域。
（2）建立持续改进的服务质量良性机制
根据客户满意度测评所发现的影响客户满意度的关键因素，省公司及各单位着手实施了系统质量改进，仅2012、2013年落实整改了客户满意度测评，所发现的共性和个性问题分别为24个和45个。如针对客户满意度调查所发现的服务管理体制和机制上存在的诸多问题，制定了《供电营业服务作业规范》、《电力供电服务标准》等，系统和全面地规定了供电企业在各种场合和不同渠道；和客户提供服务的行为标准；推出了“人员常自律、物品常整理、环境常改善、现场常规范、后台常优化”的供电服务“五常管理”模式，促进优质服务走向标准化、规范化和制度化；实施了服务流程重组，统一全省营销组织机构和营销管理模式，全面优化并缩短服务流程，逐步构建了一种常态的供电服务运行、改进机制。
又如针对电网企业形象与客户满意度、关联度高的特性实施了电力品牌塑造工程。同时提出大力实施电力需求侧管理，采取行政、经济、技术等措施引导客户优化用电方式，提高用电效率，塑造电网企业勇于承担社会责任、致力服务社会发展的良好形象。
4.4 建立奖惩分明的评价考核体系，保证客户满意度评价的严肃性
省公司出台了《供电服务质量考核暂行办法》、《供电服务质量考核量表》，将客户满意度测评结果列为各供电单位负责人年度经营业绩的主要考核指标，并与各单位当期公司发放的绩效（效益）工资直接挂钩，切实提高各供电单位开展优质服务工作的积极性。
篇(7)
重庆共青团把服务对象满意度作为衡量工作成效的最主要标准，让团组织和团干部把更多的注意力放在补齐工作“短板”上，聚焦到青年群众的现实需求上，以此“倒逼”各级团组织真正“眼睛向下、面向基层”，改进工作作风、增强工作实效。改革以来，重庆共青团开展的促进青年创新创业、社区市民学校第三方民调工作和团员青年对团支部书记的“满意度测评”，在全市各级团组织和广大团干部中产生了巨大反响，大家普遍评价“这次改革是动真格的了”。
从“动员青年来”到“青年抢着来”
2016年6月15日，重庆团市委首个机关专题开放日活动成功举行。
活动一改以往依靠组织动员这一传统方式，按照建立“团组织开放共享活动机制”的要求，依托互联网“抢票系统”面向全市所有团员青年投放了30个活动名额，在短短3个小时内就吸引了上百名青年参与抢票报名。最终，来自不同岗位的近50名青年代表受邀参加此次活动。
青年代表观看了关于城乡社区市民学校微电影，参观了团市委机关文化走廊，了解了团市委的工作内容和共青团发展的光辉历史。活动中，大家结合各自的成长和工作经历和对共青团和青年工作的认识与理解，展开探讨和交流，谈了自身如何参与改革、支持改革的看法，并对团市委专项改革工作提出了意见建议。
青年代表们表示，开放日是一个很好的窗口，让团市委机关变得不再神秘，并希望能够在今后的工作生活中保持与共青团的紧密联系，为共青团和青年工作献计献策。来自江北华新街的高二学生李自行同学说：“自初三入团以来，一直觉得团市委是一个神秘的地方，很向往，又有些让人觉得遥不可及。今天一见，感觉却很亲切，团市委周波书记还亲自跟我们座谈，我这个高二学生还可以跟团市委书记对上话，感觉很不错。”
团组织活动开放共享是指各级团组织精心策划活动，利用网络“抢票系统”，实现团的活动向本组织以外的团组织和团员青年开放共享，同时还向其他群团组织、社会组织和广大青年群众开放共享，形成各级团组织想方设法开展好活动，青年群众积极主动参与活动的“双向选择”和“良性循环”。
目前，全市各级团组织的活动普遍按照开放共享的要求组织实施，并结合了“广征集、组织提、共策划、青年选、同参与”青年点单五步工作法，通过开放共享倒逼团组织活动水平提升，增强了共青团的吸引力和凝聚力，让支部活动从“动员青年来”变为“青年抢着来”。
“眼睛向下、面向基层”
“团员给团干测评，真正背靠背投票，这让我感到很新鲜，也很真实，长期坚持下去，我想团支书就会真正为团员服务了，不然我们就让他下课了。”重庆医科大学第二临床学院2013级临床医学4班的学生余荣俊，在参加完团支部书记年度满意测评后这样表达自己的感受。
2016年4月初，共青团重庆医科大学委员会全面启动团支部书记年度满意度测评工作，进行大量前期宣传及动员工作。4月14日，重庆医科大学举行了团支部书记年度满意度测评专题工作会。接受本次测评的是第二临床学院2013级临床医学4班的团支部书记张元同学。支部全体团员“背靠背”对他的工作做出评价。张元同学所在的支部共有团员青年50名，投票结果为47票满意，3票不满意，没有弃权票废票，结果有效。学院将测评结果在学院公告栏以及相关网站上进行公示，接受团员青年的监督。
测评结束后，张元同学说：“虽然对自己的工作比较有自信，但是大家投票时自己还是冒出了许多冷汗。”
测评工作会开展当天，重庆医科大学全校所有团总支及团支部负责人都来到现场进行观摩学习。该校第二团总支书记许瀚月在会后表示：“满意度测评工作把评价权还给了团员青年，对我们团支部书记的工作来说是一种鞭策，帮助我们发现不足，查漏补缺，更好地服务团员青年。”
团支部书记年度满意度测评是指在基层团组织中，由全体团员通过“背靠背”无记名投票的方式对团支部书记年度工作进行评议。测评时设立专门写票、投票区域，以“背靠背”方式引导团员表达真实意愿，对团支部书记作出客观、公正的评价。原则上全市所有团支部书记都应纳入年度满意度测评范畴，上一年度测评工作应在次年的4月底前完成。满意票数高于参与测评人数的50%时视为满意，作为团支部书记参与交流培训和评优评先的重要依据；满意票数等于或低于参与测评人数的50%时视为不满意，经公示确认后按组织程序对团支部书记予以罢免并重新推选。测评结果将运用于对团支部书记的外部激励和内部约束，引导各级团组织和团干部真正做到“眼睛向下、面向基层”。
为保证工作规范推进，团市委专门出台《团支部书记年度满意度测评工作实施办法》和《团支部书记年度满意度测评工作规范》。目前全市6万多个团支部已完成满意度测评工作，24名团支部书记因测评结果为“不满意”被免职，并由上级团组织及时做好他们的思想工作，引导他们在以后学习工作中积极改进，争取团员青年的重新认可。
不满意不等于被放弃
2016年4月14日，重庆工商大学某支部在辅导员老师的组织下，对团支部书记秦某某同学进行了满意度测评。经过“背靠背”的方式独立填写测评表，现场公开唱票和公示，支部团员对团支书秦某某同学的工作满意率为15.78%（全班38名团员，满意人数为6人，不满意为32人）。
按照工作要求，校团委、学院分团委、团支部启动了团支部书记免职和改选程序，重新推选了团支部书记。但并没有简单粗暴、一改了之，而是细致调查，分析是什么原因导致大部分团员对秦某某同学的工作不满意。通过了解发现，秦某某同学家庭贫困，周末和课余时间基本都在外做兼职，团支部工作投入时间不足，并且个性较内向，不善于沟通表达，以至于其工作得不到团员认可。
针对这种情况，校团委、学院分团委、班级团支部启动联动帮扶机制：学院分管领导及分团委书记、班级辅导员分别与秦某某同学谈话，帮助其分析问题、疏导心理压力，并通过爱心基金帮扶、勤工助学岗推荐工作等方式对其进行困难帮扶，同时新当选团支部班子在日常学习生活中，主动对其关心帮助，让其尽快走出挫折。在各级团组织和老师同学们的关心帮助下，秦某某同学已经渡过情绪波动期，并且对这次挫折进行了深入反思。她坦诚，之前担任团支部书记时，家里的情况让她心里很着急，工作和学习不能统筹兼顾，没有做好团支部书记的本职工作，辜负了团员们的信任。她说：“这次测评给了我一个深刻的教训，让我明白了在其位、谋其政的道理。今后我会努力学习，积极参加团的活动，还要参加学校下一次公推直选，争取有机会再为团员青年服务！”
让社区团支部工作“活”起来
铜梁区蒲吕街道新市社区户籍人口276人，35岁以下青年54人，28岁以下团员仅有12人，是铜梁区面积最小、人口最少的社区，由于社区居民没有土地、地理位置偏僻、撤并后一直发展缓慢，青年流出较多。
2016年4月26日，在蒲吕街道团工委的主持下，在党支部书记张才福的监督下，将社区12名团员青年中的9名召集在一起，采用“背靠背”、不记名的方式投出了自己神圣的一票。
测评采取现场发放纸质测评票的方式进行，共发放测评票9票，实际收回测评票9票。测评结果为4票满意，5票不满意，满意度未达到50%。社区党支部张才福书记说：“这个测评结果有点出人意料，但也在情理之中。”
新市社区原团支部书记蒲某某未进入村支两委，未参与村支两委的工作分工，其担任团支部书记后不久，长期外出在璧山水泥厂务工，影响了其履行好工作职责，不仅团组织的存在感不强，其个人在青年团员中的影响力也不足。同时，由于社区团支部只有一个书记，没有委员，团支部书记缺位，导致工作基本停滞，没有发挥团结服务青年的作用。
