服务质量监管精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇服务质量监管范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

做好餐饮服务，满足顾客需求，提升服务质量，从而赢得更多的顾客，获得顾客的长期忠诚，增加饭店的利润。酒店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的收入，所以做好餐饮服务质量的控制，满足不同顾客的需求，才能保证饭店利润的来源。同时，餐饮部作为传播酒店精神文明的“窗口”，懂礼节、讲礼貌，使客人处处感到彬彬有礼．可以缩小宾客与餐厅的距离，提高饭店的信誉。

二、酒店餐饮服务质量管理中出现的问题

(一)餐饮设施设备质量方面

餐饮设施设备齐全、先进、方便、舒适，能够满足顾客物质享受和精神享受需要，这是提高餐饮服务质量的基础条件，即物质基础和硬件要求。酒店管理者在酒店的发展过程中更加注重的是营业额和饭店的利润，想方设法地降低企业成本，而忽视了对酒店餐饮服务设施的更新与完善，服务质量随之下降。

(二)菜肴出品质量方面

酒店餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合,后台厨师制作精美菜肴,跑菜员要在第一时间将菜肴送达,服务员要在第一时间将菜品上桌。酒店零点或宴会菜肴不仅要色、香、味、形、器兼具，且要注意装盘，不断地进行创新。

（三）餐饮服务人员方面

一是服务人员缺乏良好的服务意识。不少管理人员尽管口头上承认服务质量的重要性,但在行动上执行不力，以致员工的服务意识不强问。二是服务人员的自身素质偏低。大多数酒店的餐饮培训课程较少，而且不规范，很多服务人员也没有提高自身素质要求的意识，进而影响整体餐饮服务质量。

（四）管理者管而不严

餐饮服务是非常细致的工作，但很多酒店的操作规程和管理规章只是贴在墙上的一纸空文。在执行过程中，员工依旧不管不顾，按照自己的想法和习惯为顾客提供服务。而管理人员也没有注意对新入职的员工进行系统化的培训，很难做到规范化服务。同时，在具体的工作过程中，对部分员工的明显违规操作，管理人员也不注意督导管理。

（五）不注重顾客反馈系统的建设

餐饮服务水准如何、餐饮服务质量是否让客人满意，并不是酒店管理者自己说了算的，唯一的裁判是顾客。管理者不注重顾客反馈系统的建设，经常对顾客的满意度调查表不放在心上，不探讨客人的建议及需求，导致服务质量没办法进一步完善。

三、酒店餐饮服务质量管理改进的措施

（一）做好餐饮服务质量的预先控制，保证服务设施质量

一般来讲,酒店的服务设施都比较齐全,可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。酒店应该建立起更细致的餐饮服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

（二）制定菜品标准，促进部门沟通，保证菜肴质量

生产的菜品必须有标准，没有标准就无法衡量，就没有目标，也无法进行质量控制。厨房工作人员，必须首先制定出制作各种菜品的质量标准，然后由餐饮部经理、厨师长进行监督和检查，确保菜品既符合质量要求，又符合成本要求。

（三）加强餐饮服务人员的管理

篇(2)

一、工商机关涉及到的服务领域的监管范围

从服务业的发展过程看，服务业的范围是随着社会经济生活的发展而发展扩大的，其范围极其宽泛。但工商机关对服务领域的监管并不是无所不包，法律法规对其有一定的限定。下面就工商机关对服务领域的监管范围作一简单的分析。

(一)旅游

国家旅游局是国务院主管旅游工作的直属机构，其职能是“组织拟定旅游业的法规、规章及标准并监督实施”、“监督、检查旅游市场秩序和服务质量，受理旅游者投诉，维护旅游者合法权益”、“制订旅游从业人员的职业资格制度和等级制度并监督实施”等。这些监管职能主要是由质量规范与管理司来承担，执行的法规主要有《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》等；国家旅游局相应制定了一系列的国家标准和行业标准。按照标准的一般划分，这些标准分为基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类：按照旅游业构成要素的划分。这些标准分为食、住、行、游、购、娱和综合7大类，涉及到旅游领域的方方面面。

在《旅行社管理条例》中，第17至26条等条款对与旅游者权益直接相关的事项进行了规定，并制定了分别由旅游行政管理部门和工商行政管理部门各自承担的相应罚则，同时还明确了“旅游行政管理部门受理第23条规定的投诉，经调查情况属实的，应当根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿：旅行社拒不承担或者无力承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅行社的质量保证金中划拨。”

笔者认为，就旅游服务质量而言，旅游服务质量的监管部门是旅游行政管理部门，工商行政管理部门没有监管职责，这一点与生产领域商品质量的监管工作有些相似。生产领域商品质量由质检部门监管，经营主体、商标、广告、不正当竞争等则由工商部门监管。同样，除旅游服务质量外，工商行政管理部门对旅游领域有着广泛的监管职责。例如，旅游商品、主体资格、广告宣传、竞争行为、使用商标等等。

(二)电子通信

信息产业部是主管信息产业的国家行政机构。按照信息产业部的“三定”方案，该部主要负责“依法对电信与信息服务实行监管，维护公平竞争，保障普遍服务，保护国家和用户利益：负责审批和发放通信与信息服务的经营许可证：负责服务质量监督与价格监管”，执行的法规主要有《电信条例》、《互联网上网服务营业场所管理条例》、《无线电管理条例》、《互联网信息服务管理办法》、《外商投资电信企业管理规定》等。

《电信条例》第43条明确规定了信息产业主管部门对电信业务经营者的电信服务质量和经营活动进行监督检查，信息产业部配套的《电信服务质量监督管理暂行办法》等规章，对电信服务质量监督管理工作作了具体规定，对电信业务项目及其服务质量指标和通信质量指标网作了进一步细化，加大了对电信服务质量的监管力度。

笔者认为，电信服务质量的监管部门是信息产业部门，工商行政管理部门没有监管权，但可以根据自身的职能对申诉进行调解；《电信条例》规定的电信业务经营活动中的三种不正当竞争行为的监管权限在信息产业部门，除此之外的不正当竞争行为的监管权在工商行政管理部门：工商行政管理部门还可以根据《电信条例》第77条的规定，对获得电信设备进网许可证后降低产品质量和性能的行为进行处罚。

(三)邮政

2006年实行政企分开后，国家邮政局是国家邮政监管机构，作为信息产业部的组成部分，继续行使政府对邮政监督管理职能，其职责为“起草邮政行业的法律、行政法规和规章草案：依法监管邮政市场，保障公平竞争：负责邮政市场准入：保障邮政通信与信息安全：研究提出邮政服务价格政策和基本邮政业务价格建议，并监督执行；制订邮政服务标准，监督邮政服务质量：推进邮政普遍服务机制的建立和完善”。执行的法律法规主要有《邮政法》、《邮政法实施细则》等。

《邮政法》第32―34条规定了邮政企业对用户进行赔偿的情形，并明确了赔偿的办法、金额和补救措施，同时规定用户因损失赔偿同邮政企业发生争议的，可以要求邮政企业的上级主管部门处理，对处理不服的可以向人民法院：也可以直接向人民法院，

笔者认为，国家邮政局承担着对邮政服务质量的监管，不管其对服务质量的监管工作开展的如何，在实际的监管中存在着多少问题。工商行政管理机关可以依据《电信条例》开展调解工作。并按《邮政法》第40条规定“经营信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务的，由工商行政管理部门责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人。处以罚款”，但没有监管邮政服务质量的职能。

(四)航空运输

民航总局对全国民用航空活动实施统一监督管理，其职责是“负责拟定航空客货运输规则、标准，维护航空运输消费者权益，管理消费者投诉工作”。2003年8月。民航总局成立消费者事务处。制定法规标准，处理重大投诉事件，维护消费者权益。

从2003年第四季度开始，民航总局每季度向社会公布航空公司航班正常率、行李／货物运输差错率、旅客投诉率的“三率”情况统计，以供消费者在选择航空公司时进行参考。从2004年2月开始按月在行业内消费者投诉情况通报，督促航空公司努力提高改进服务工作质量。从2004年初，民航总局开始在行业内全面推行“顾客服务承诺制”，向各运输航空公司推荐了7项服务承诺参考清单，包括客票变更、签转和退款时的服务承诺，航班不正常包括代码共享航班不正常时的服务承诺，托运行李无法正常交付或行李遗失后办理赔偿时的服务承诺，以折扣价格出售客票时的承诺等，这7项内容可以说都是民航服务的软肋和消费者投诉的焦点。针对航班不正常的问题，民航总局专门成立了“航班正常与延误处置机制项目小组”，对航班正常管理与延误处置机制提出了存在的问题和改进的建议措施。

目前，民航总局制定的航空运输服务质量标准仍然主要侧重于航空器的适航性、操作人员的资格、货物

集装设备的要求等，其核心是以确保安全为主，是国家对承运人的纵向管理要求，对于涉及承运人与其服务对象横向的管理要求规定较少。

笔者认为，航空运输领域的服务质量的监管职责属于民用航空主管部门。工商机关在航空运输领域的监管主要集中在主体准入、不正当竞争、广告宣传等领域。

(五)铁路运输

铁道部是主管铁路工作的国家机构，其监管职责是“拟定铁路行业发展战略、方针、政策和法规，制定国家铁路统一的规章制度并监督执行：拟定铁路行业的技术政策、标准和管理法规”等：执行的法律法规主要有：《铁路法》、《铁路运输安全保护条例》等：铁道部相应制定了一系列的关于促进铁路建设、安全行车、行业发展的部门规章、文件，主要有：《铁路货物运输合同实施细则》、《铁路货物运输规程》、《铁路旅客运输损害赔偿规定》、《铁路旅客运输规程》、《铁路货物运价规则》、《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》等。从铁道部制定的这些规章文件来看，涉及旅客权益保护的范围过于狭窄，规定比较简单，赔偿额度非常低。

笔者认为，对旅客人身、财产等合法权益的保护职责属于铁道部，但是随着铁路体制改革的深化和反垄断的进一步推进，铁路运输中旅客权益的保护职责需要进一步界定。

(六)公路、水路运输

交通部是主管公路、水路运输工作的国家行政部门，其监管职责是“维护公路、水路交通行业的平等竞争秩序：引导交通运输行业优化结构、协调发展；制定交通行业科技政策、技术标准和规范”等方面。执行的法律法规主要有：《公路法》、《海上交通安全法》、《港口法》、《海商法》、《道路运输条例》、《水路运输管理条例》、《公路管理条例》、《收费公路管理条例》、《内河交通安全管理条例》、《航道管理条例》等。

笔者认为，交通部承担着公路、水路旅客人身、财产等权益保护的标准制定、具体的实施工作以及维护交通行业竞争秩序，其他部门没有这方面的职能。

(七)供水、燃气、热力

建设部是城镇供水、燃气、热力的国家主管部门，其职责主要是“指导城市供水节水、燃气、热力、市政设施、公共客运、园林、市容和环卫工作：指导城市规划区内地下水的开发利用与保护：指导城市市容环境治理和城建监察”等。执行的法律法规主要有：《城市规划法》、《城市供水条例》等。建设部相应制定了《城市供水水质管理规定》、《生活饮用水卫生监督管理办法》、《城市燃气管理办法》、《城市燃气安全管理规定》、《建设部燃气燃烧器具安装维修管理规定》等。

笔者认为，建设部承担着城市和村镇供水、燃气、热力服务质量的监管职责，工商机关则可对其主体准入、合同、不正当竞争等进行监管。

(八)供电

电监会是全国供电运行的国家监管部门，其职责主要有“研究提出电力监管法律法规的制定或修改建议。制定电力监管规章，制定电力市场运行规则”、“监管电力市场运行。规范电力市场秩序，维护公平竞争；监管输电、供电和非竞争性发电业务”等；执行的法律法规主要有：《电力法》、《电力监管条例》等。

按照《电力监管条例》规定，电监会对电力企业的公平竞争：供电服务质量进行监管，工商机关无须介入。

(九)房地产市场

建设部在房地产监管方面的职责主要有“研究拟定城市规划、村镇规划、工程建设、城市建设、村镇建设、建筑业、住宅房地产业、勘察设计咨询业、市政公用事业的方针、政策、法规，以及相关的发展战略、中长期规划并指导实施，进行行业管理”等，执行的法律主要有：《建筑法》、《城市房地产管理法》、《城市规划法》等。

从法律规定以及“三定”方案可以看出，房地产质量的监管职能属于建设部，工商机关有主体准入、广告宣传、不正当竞争等方面的监管权限。

二、工商机关服务领域监管范围的分类

工商行政管理机关在服务领域的监管范围，可以划分以下两大部分：

(一)特定服务行业的监管范围

对特定服务行业在服务质量方面，工商机关没有监管权能：但有的行业。可以从主体资格、广告宣传、竞争行为、反垄断、使用商标、涉及商品、合同等方面介入到其中；有的行业，只能对主体资格、广告宣传、竞争行为、反垄断、使用商标、涉及商品、合同中的若干项进行监管：有的行业，对申诉有调解的职能。因此，工商机关对服务行业的监管范围，应当具体情况具体分析。

(二)一般服务领域的监管范围

除特定服务行业的监管权限有规定的之外的其他服务领域，工商机关都具有监管的权限。这个范围，属于一个开放性，可以随着经济社会的发展而增减。工商机关可以随着社会经济发展的具体阶段设定工作重点。

三、工商机关对服务业进行监管的思路　 　 (一)建立与有关部门的执法协作机制

在政府的统一领导下，可以通过定期或者不定期召开联席会议等方式，加强与旅游、信息、邮政、航空、铁路、公路、建设等主管部门的沟通与协调，明确合作机制以及各自在服务领域消费者权益保护工作中的相关职责，加强部门间监管信息的共享，同时加强对执法工作的监督检查，确保执法有力、工作到位。

(二)完善法律法规

在进一步修订《消费者权益保护法》的基础上。根据服务行业特点规律和发展趋势，加快服务领域消费者权益保护的法制建设，不断完善服务领域消费者权益保护的法律、法规和制度。推动《服务质量法》尽快提上立法日程；明确服务行业、经营者、消费者的责任权利义务、民事责任赔偿、惩罚性赔偿制度、举证责任的分担(举证责任倒置适用的范围)、行政执法措施、行政处罚等问题；不断制定和完善各行各业的服务消费国家标准，为依法开展监督检查提供充分的法律依据。同时，针对新情况、新问题、新领域，不断补充法律法规和标准，以适应行政执法工作的需要。做到立法、执法和保护三者相连接。各地的立法、立规和服务标准建设必须同步进行。

(三)拓展服务领域的监管范围和渠道

当前，工商行政管理机关在服务领域还未树立应有的形象，因此，可以以服务领域中涉及商品(服务中提供的产品、使用的设备、设施、工具等)质量的监管为切入点，通过加强对服务领域涉及商品质量的监管，树立工商行政管理机关在服务领域的执法权威，在监督服务行业方面争取更多的发言权。

加强服务维权渠道的建设，以建立多种投诉举报渠道为推动，方便服务领域消费投诉。以12315行政执法网络体系为依托，将12315网络向商

场、市场、景区、交通站点、街道、居(村)民委员会及行业协会延伸，建立联动服务站，鼓励引导广大消费者积极参与社会监督。

借助12315消费者申诉举报网络，通过对网络反映出的服务领域的一些数据、问题等进行动态分析、总结、归纳，及时掌握服务消费投诉的动态和趋势，掌握服务侵权行为的特点和规律，确定服务领域阶段性工作重点，适时开展有针对性的服务行业专项整治活动：向社会公布消费警示，强化服务消费市场预警功能：通过侵犯消费者合法权益的典型案例、宣传服务消费常识来引导消费者提高服务消费水平，增强自身保护能力。

(四)发挥行业协会和经营者的自律作用

加强与服务业行业协会的联系，积极推动行业规范和行业标准的建设工作，充分发挥服务行业协会自我管理、自我服务、自我教育、自我发展的作用。以加强服务经营者法规教育和职业道德教育为核心，以建立服务行业自律机制为手段，以形成诚信经营的服务行业规范为基础，以整体利益的一致性制约单个主体的违法违规行为，起到预防侵权行为发生的作用。

进一步建立健全社会信用管理机制，加强经营者自律。一方面，要求经营者及时、准确、公开披露相关信息。改善消费者在市场交易中信息不完全、不对称、不透明的状况，充分尊重消费者的知情权：另一方面，通过对服务领域经营者打击和规范并举等措施，强化经营者自律意识，保护消费者的合法权益。

(五)提高执法人员素质

随着服务市场国际化和开放程度的提高，服务消费方式、消费结构、消费理念的深刻变化，以及科技的不断进步，导致服务消费关系日趋复杂，对工商行政管理机关的行政能力和执法水平也提出了更高的要求。工商执法人员不仅需要熟悉了解相关法律法规。还需要具备经济学、管理学、金融、贸易等多方面的知识，需要掌握电子网络技术等多方面的技能，以及随时了解服务市场发展的动态。因此，执法人员的自我学习和组织培训就显得极为迫切。

篇(3)

车辆保险是财产保险中保险规模占比超过70%的第一大险种，其中的交强险又是国家实施的法定强制保险。车辆保险涉及社会的方方面面和千家万户，其保障功能和对社会的影响力是其他任何险种无法比拟的，因此车辆保险服务的质量和效率在某种意义上讲可以代表财产保险业服务的质量和效率，同时车辆保险又是一个典型的管理性险种，因此笔者认为，当前提高车辆保险服务质量和效率的路径在于制定详细和可操作的车辆保险全流程服务标准并监控其执行到位。

一、车辆保险服务标准的制定

当前车辆保险服务标准、服务公约或者服务承诺，有中国保险行业协会制定的《全国机动车辆保险服务承诺》、部分省市保险监管局指导当地省市保险行业协会制定的《车辆保险理赔服务标准》或者《车辆保险承保理赔服务规范》，部分地市级保险行业协会制定的《车辆保险服务实施细则》和各家财产保险公司自己制定的《车辆保险服务标准》等。其内容大同小异，主要差别在于衡量车辆保险服务标准定量指标的多少和指标的严格程度以及可操作性。当前车辆保险服务标准制定中存在的问题:一是制定的单位、层级过多，缺乏权威性;二是部分标准内容的空话和套话多，定量考核的指标少，可操作性差。针对目前服务标准制定中存在的问题，笔者建议尽快由中国保监会领导的中国保险业标准化工作委员会在梳理当前数百个车辆保险服务标准的基础上，扬长避短，以“遵守国家法律法规、维护保险双方当事人合法权益，切实提升车辆保险服务质量和效率”为原则，遵循“短期有效，长期有利”的工作方针，制定颁布《全国机动车辆保险服务标准》并在全国试行，这是各个省市保险行业协会和各家保险公司必须执行的最低服务标准。省市保险行业协会和各家保险公司可以在确保执行全国统一标准的基础上，根据自身条件制定高于《全国机动车辆保险服务标准》的实施细则或者补充规定，让广大车辆保险的客户享受到各家保险公司推出的各具特色和差异化的优质服务。

二、车辆保险服务标准的主要内容

车辆保险服务标准的主要内容，至少应涵盖以下几个方面:一是在承保服务环节中，保险公司的各类销售人员(包括保险人员)须恪守社会公德和职业道德，须向客户正确解释保险条款，特别是责任免除条款和被保险人的义务，不得有欺瞒和误导客户的行为。二是在报案和查勘服务环节中，要明确保险公司必须建立365天×24小时全天候的理赔服务电话和现场查勘定损制度，随时随地接受理赔报案和现场查勘定损，原则上市区范围30分钟和市郊1小时赶到现场查勘。三是在定损服务环节中，保险公司的理赔人员须按照理赔实务向客户提供标准化的定损服务，车辆定损时应与客户和修理厂进行充分的协商，三方签字认可修理的方式和定损的金额后才算完成定损工作。四是在核赔和赔款服务环节中，应建立每周7天(法定节假日除外)接收理赔资料的制度。同时要建立理赔服务时效，如1万元以下不涉及人员伤亡的车辆事故案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全且达成赔偿协议的前提下，保险公司应在2个工作日内进行赔付。在理赔时效认定中保险监管机构要通过考核平均理赔周期(从报案到赔款到账的天数)的方式，遏制个别保险公司钻被保险人与保险公司达成赔偿协议和理赔资料提交齐全后才能计算工作日的空子。五是在拒赔环节中，对于车辆保险的拒赔案件;如果被保险人有异议的，应以省级公司的理赔和法律部门审核后出具的拒赔通知书为准。六是建立客户投诉处理机制，对电话、上门和书面投诉一视同仁，并于三个工作日内给予答复和处理。七是制定车辆保险服务人员服务规范和礼仪基本标准以及营业厅服务设施配置要求。八是建立保险车辆服务质量评价指标体系，主要指标包括出均时间、报案电话接通率、第一现场查勘率、到达第一现场查勘的平均时间、理赔平均周期、结案率、理赔回访满意率、客户投诉件数和投诉回访满意率、员工服务规范标准和营业厅服务设施要求等。九是要建立由保险监管机构和保险行业协会对保险公司违反服务标准的处罚机制，定期向社会公布保险公司的服务质量指标和整体服务状况。

篇(4)

[关键词]旅游公共服务质量；量表开发；游客行为意向；扎根理论

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2016）11-01117-11

Doi： 10.3969/j.issn.1002-5006.2016.11.017

引言

我国社会经济持续快速发展，人民群众收入的增长，交通运输工具的改进以及带薪休假制度和“黄金周”等休假制度的落实，为广大人民群众出游提供了经济、时间和制度等保障。统计显示，2012年国内城乡居民人均出游率超过2次，国内旅游人数约29.57亿人次，同比增长12%，其中城镇居民旅游人数为19.33亿人次，农村居民旅游人数为10.24亿人次；且经旅行社组团出游人数为9246万人次，散客人数为28.64亿人次1。作为生活的一部分，旅游越来越得到大多数家庭的认同，游客需求也呈现多样化、个性化的发展趋势，旅游偏好也从传统的观光旅游向观光与休闲度假旅游相结合方式转变。随之而来的是出游方式的转变，散客游、自助游、半自助游、自驾游等新型旅游方式逐渐成为一种时尚和潮流，尤其是在国内游市场中，自助游所占的比例越来越大。在新的旅游方式下，游客更多地参与到旅游活动各环节中，对旅游信息、安全保障、旅游交通、旅游投诉、旅游质量监管、旅游宣传教育等旅游公共服务的需求及对旅游公共服务质量的要求也更为强烈。针对这一新趋势，国家旅游局在“十一五”期间将“着力加强旅游公共服务”作为全国旅游工作的5大重点工作之一，其的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》也把提升旅游公共服务质量与水平作为指导原则和目标之一，提出建立以游客评价为主的旅游公共服务评价机制以及以游客满意度为核心的旅游公共服务质量评价体系。

尽管提升旅游公共服务质量是应对国内大众旅游发展新趋势的迫切需要，旅游公共服务质量评估是建设服务型政府和加强政府绩效评估的重要手段，加强旅游公共服务质量评价是提升旅游产业发展质量的客观要求，有助于提高游客的幸福感，但是与广大游客日益增长的需求相比，旅游公共服务还存在着机制不健全、质量不高等问题。学术界的相关研究也相对匮乏，有些研究对旅游公共服务的内涵和特征、供给机制、体系构建、制度安排、保障措施以及节庆活动、散客旅游、自驾车旅游等专项旅游产品公共服务体系进行了探讨[1]，但对游客感知的旅游公共服务质量维度结构研究目前还很少见。针对这一研究的空白，本文在文献回顾和定性研究的基础上，从狭义的角度，以广东省的游客为主要研究对象，编制游客感知的旅游公共服务质量测量量表，并通过定量研究进行修订和检验，为游客更好地评价旅游公共服务质量，以及旅游管理部门更有效地构建旅游公共服务体系和提供旅游公共服务提供指导。

1 文献综述

1.1 服务质量

自20世纪80年代开始，国内外学者就对服务质量这一概念进行了大量研究，其中最具有代表性、影响最广的服务质量概念由Gr?nroos[2]以及Parasuraman等[3]提出。他们认为服务质量是服务实绩符合顾客期望的程度，而顾客感知的服务质量是指顾客对某种产品或服务卓越性的感知性评估。如果顾客实际经历的服务质量符合或超过他们的预期，其感知的服务质量就好；若实际经历的服务质量低于其预期，其感知的服务质量就差。

由于服务具有无形性、异质性、易逝性以及生产和消费的同时性等特征，学者们普遍认为要从不同角度来衡量服务质量。如Gr?nroos将服务质量划分为服务传递过程中的功能性质量，以及服务实际产出或结果的技术性质量[2]。Parasuraman等则开发出服务质量决定因素与测量模型（SERVQUAL）作为调查服务质量的研究工具，该量表从有形性、可靠性、响应性、移情性和可信性等5个方面来评估服务型企业的服务质量[4-5]。该模型在服务管理理论和实践中得到广泛应用，已成为评价服务质量的权威量表。由于SERVQUAL模型最初是在面对面接触的情景中开发出来，且测量的是服务型企业的服务质量，并不适用于本研究所探讨的旅游公共服务质量。尽管如此，关于服务型企业服务质量的研究为本文奠定了理论基础，也为开发旅游公共服务质量量表提供了研究方向。

1.2 旅游公共服务

欧美国家旅游业发展起步较早，旅游公共服务已与城市公共服务密不可分，引发学者关注的问题较少[6]，因此很少有学者专门对旅游公共服务进行研究。而我国旅游公共服务则始于2006年十六大提倡建设的“服务型政府”[7]，是随着旅游业发展到一定阶段，公众对旅游公共服务需求的日益高涨而兴起的，也是政府转变职能、构建服务型政府的重要内容。国内理论界对旅游公共服务的研究刚刚起步，学者们多从定性的角度探讨其内涵和构成。如有些学者认为旅游公共服务是由政府或其他社会组织提供的，以满足旅游者公共需求为核心，不以营利为目的，具有明显公共性的产品和服务的总称[1，8]；也有些学者将其定义为包括旅游主管部门在内的政府部门和组织、社会团体乃至具有相应条件的私营部门向旅游者、旅游目的地公众、旅游企业及其从业人员提供公共产品的服务[9]。基于前人的研究，笔者认为旅游公共服务具有以下特征：一是旅游公共服务多由政府主导提供，但也不排除其他社会组织；二是旅游公共服务的对象不只是游客和公众，还包括其他政府部门、社会组织和旅游企业等；三是旅游公共服务不以营利为目的，具有明显的公共性特点；四是旅游公共服务是公共服务的重要组成部分，是公共服务在旅游领域的具体体现。

关于旅游公共服务应包括什么内容，从哪些方面建立旅游公共服务体系，国内学者进行了积极的探讨。如黄燕玲等从供需的角度出发，将旅游公共服务体系划分为政府主导和市场主导两类[9]。李爽等从公共服务的属性、内容构成、存在形式、受益影响范围以及需求差异等对旅游公共服务进行划分，如按照内容构成可将旅游公共服务分为旅游公共信息类服务、旅游要素保障类服务以及旅游公共安全类服务3大类[1]。李爽和甘巧林以广州亚运会为例，从游客感知的角度构建了节事活动旅游公共服务评价体系，包括安全救助、信息服务、旅游环境、公共交通、综合管理和便利服务等6个方面[10]。在旅游公共服务与目的地建设的专题讨论中，不同学者和实践家提出了自己的看法，如王信章认为旅游公共服务体系建设包括旅游公共交通、公共信息、公共安全、公共环境和公共救助服务等5个方面[11]；李军鹏将旅游公共信息服务、旅游公共服务设施、旅游安全保障、旅游公益惠民产品、旅游行政服务和体制机制等纳入旅游公共服务的内容[12]；刘德谦提出除了公共基础设施建设外，旅游公共服务体系应该包括公共信息服务、安全保障、公共交通服务、公益服务、志愿者服务、科普、责任教育与辅导以及公共服务推动和监管体系等8个方面[13]；安金明从软件和硬件的角度划分旅游公共服务，其中旅游集散中心、咨询中心、旅游标识、公共卫生间等属于旅游硬件公共服务设施，旅游公共信息系统、专业教育系统、安全救助系统等属于旅游软件公共服务[14]；李爽和黄福才从系统学的观点出发，将城市旅游公共服务体系视为由支撑系统、需求系统、供给系统和媒介系统组成的有机整体[8]。徐菊凤和潘悦然在总结前人研究的基础上，从6大基本问题出发，阐述了旅游公共服务的内涵、外延、属性、服务的对象与供给主体等，认为旅游公共服务的主体内容体现为旅游基础设施、目的地的推广和旅游权益保障3大方面[6]。总体来讲，这些研究以定性探讨为主，很少有学者进行定量的验证。

鉴于我国旅游业发展所处的阶段，当前大部分旅游公共服务还是由政府部门主导提供，为此本研究主要关注政府主导或者以政府为主提供的旅游公共服务，服务对象侧重研究游客对旅游公共服务的需求，不包括当地居民、其他政府部门、社会组织和旅游企业等对服务质量的需求。从狭义的角度将旅游公共服务界定为由政府主导提供的，以满足游客公共需求为核心，但是不以营利为目的的产品和服务的总称。

1.3 旅游公共服务质量

纵观国内外对旅游公共服务质量的研究，只有少数学者对其进行了界定。如有学者在借鉴英国标准协会（BSI）对质量定义的基础上，将旅游公共服务质量理解为“政府或其他组织为旅游者或旅游从业者提供的具有明显公共产品性质的产品或服务，其固有的特性和赋予的特性能够满足明示的、通常隐含的或必须履行的要求的程度”[15]。结合国内外学者在管理、公共行政和经济学等领域对企业服务质量、政府公共服务定义和属性的研究，本研究从狭义的角度研究旅游公共服务质量，将旅游公共服务质量定义为游客对旅游管理部门主导提供的旅游公共服务卓越性的感知性评估。当游客感知的旅游公共服务实际绩效大于期望时，游客对旅游公共服务质量的评价就高，反之亦然。在本文中，旅游公共服务质量的评价主体是游客，不包括当地居民、社会组织和旅游企业，是游客在接受旅游公共服务过程中和之后对旅游公共服务所作的评估；评估对象为旅游管理部门，不包括其他社会组织和旅游企业；评价内容为旅游管理部门主导提供的旅游公共服务，如公共信息、公共交通、安全保障和便民惠民等内容。

国内学者对旅游公共服务质量的研究仍处于起步和发展阶段，其测量方式也没有达成一致意见。不少学者测量特定服务情景下公共服务质量，如有学者以SERVQUAL模型为基础，结合遗产地旅游的特点，通过实证研究提出测量遗产旅游地服务质量的HERITQUAL模型，包括反应度、承载度、硬件水平、沟通度、社区参与程度5个指标[16]；也有学者以世博会为研究情景建立公共服务质量绩效评价体系，认为文化交流、餐饮、继续为公众提供公共服务的能力、各类信息服务是世博会服务最重要的4个质量绩效指标[17]。还有学者从政府主导下的旅游公共服务感知、市场主导下的旅游公共服务感知和总体感知3个方面测量旅游公共服务质量。其中，政府主导下的旅游公共服务感知包括旅游公共信息咨询、旅游公共基础设施、旅游安全救助、旅游服务质量监控和旅游公益事业感知[18]；或者从游客感知价值（功能价值、情感价值和社会价值）和感知代价（货币成本、时间成本和体力成本）两方面测量旅游公共服务质量[19]。综上所述，笔者认为旅游公共服务是个多维度构念，不能用单一维度来衡量。鉴于本项研究对旅游公共服务和旅游公共服务质量的定义及研究内容，笔者参照政府主导的旅游公共服务体系构成要素，从游客视角出发，探讨基于游客感知的政府主导下提供的旅游公共服务质量评价。与SERVQUAL量表从属性特征测量服务质量不同，本研究从服务内容的角度对旅游公共服务质量进行测量。有学者指出，按照服务内容分类是国际上最常用也是最有效的分类方法，具有较强的实际操作性和可比性，利于发现我国旅游公共服务质量的优劣，从而优化结构[15]。这种视角也与旅游公共服务涵盖面广，服务种类繁多的特征相契合。

2 旅游公共服务质量量表的开发

由于国内外对旅游公共服务质量的研究十分有限，且旅游公共服务不同于旅游企业提供的服务，笔者采用定性和定量相结合的研究方法，采用规范的实证研究的分析步骤，首先通过访谈相关人员，运用扎根理论对访谈资料进行分析，采用归纳法生成初始测量项目。接着对其进行内容效度检验，删除一些不满足概念一致性条件的测量项目。然后通过探索性因子分析对测量项目进行精简。最后进行验证性因子分析检验因子结构和数据的拟合优度，开发出具有统计可靠性和可信度，预测效度良好的量表。

2.1 初始测量项目的生成

为了归纳旅游公共服务体系的内容，识别其构成要素，为下一步开发量表和后续定量研究提供依据，本研究采用半结构性访谈法，生成初始测量项目。首先选取游客作为访谈对象，因为他们是旅游公共服务最直接的接受者和体验者，也是服务质量的评价主体。然而游客的关注点主要集中于旅行社、酒店和景区等方面，对旅游公共服务质量的内涵和构成可能存在认知偏差，因此笔者同时访谈了旅游管理部门的工作人员。他们作为旅游公共服务的提供主体，同时也是旅游公共服务的潜在接受者，对旅游公共服务的理解可能更为全面和具体。受访的旅游管理部门工作人员主要来自广东省旅游局，包括各主要处室负责人和一般工作人员，他们在省旅游局的工作年限均超过1年。游客受访者主要来自广州、深圳、佛山以及江门，包括国企、民企、外企员工和学生。访谈数量以理论饱和原则为准，即抽取样本直至新抽取的样本不再提供新的重要信息为止。基于这一原则，笔者共访谈了13位游客和19位旅游管理部门工作人员，每次访谈持续30分钟左右。

本研究的访谈提纲主要包括以下问题：您觉得政府应该为游客提供哪些旅游公共产品或服务？在您去过的旅游城市或国家中，您觉得哪个在为游客提品和服务方面做得比较好（不好），好（不好）在哪里？如果请您评价一个旅游地为游客提供的公共服务质量，您会从哪些方面来评价？如果一个城市或国家要为游客提供更好的旅游公共服务，您觉得政府可以从哪些方面入手？通过对32份访谈资料进行内容分析，对旅游管理部门员工和游客的体验和看法进行归纳总结，笔者概括出旅游公共服务质量的类属和内涵。在这一过程中，剔除了明显不属于政府提供的旅游公共服务质量评价的内容，如涉及到酒店、景区、旅行社和旅游购物等企业服务质量评价的内容；属于一般性公共服务，但不在旅游管理部门范畴内的内容，如搞好城市清洁卫生、保证餐饮安全卫生、保证公厕数量和卫生；属于社会管理，不属于旅游公共服务范畴的内容，如治安、环境维护、居民友善、公众消费教育等。通过逐级编码、分类，最终确定6个主范畴，分别为旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政监管以及宣传教育（具体子类别和频次如表1所示）。基于内容分析结果，笔者从游客评价的角度出发，结合受访者的用语，编写了40个计量项目。

2.2 量表内容效度检验

初始测量项目开发出来后，笔者对其进行内容效度检验，删减不满足概念一致性条件的测量项目。为了达到这一目的，笔者首先请相关研究领域的专家（包括2位教授和3位博士生）对40个初始测量项目与旅游公共服务质量这一构念的匹配程度进行评价。在达成一致后，对项目的内容和用词进行反复讨论和修改，合并内涵相同但表述不同的项目，最后保留34个测量项目。接着，将该量表交给4位旅游管理部门工作人员进行评价，询问他们是否对测量指标的表述存在疑问，项目能否很好地反映旅游公共服务质量。最后，笔者深入广州某知名景区，将旅游公共服务质量以问卷的形式发放给5位游客，请其根据以往旅游经历，对各个测量项目的重要性程度进行打分，同时对这些游客进行访谈，了解他们对哪些项目不理解或无法判断。在综合旅游管理部门工作人员和游客的意见后，笔者对问卷进行了进一步的修改和完善，最终确定33个测量项目。

本阶段形成的旅游公共服务质量测量量表，从旅游公共信息、旅游安全保障、旅游公共交通、旅游便民惠民、旅游行政监管以及旅游宣传教育6个方面共计33个测量项目来评价。所有项目均采用Likert7点计量尺度。其中，旅游公共信息服务质量的测量包括信息准确、全面、及时、覆盖面广、渠道多、可靠6个项目；旅游安全保障服务质量的测量包括健全的应急预案、安全设置设备、安全指引和警示系统、突发事件处理及时4个项目；旅游公共交通服务质量涉及交通便捷、引导标识完善、指示牌清晰、旅游专线数量充足、顺畅、实惠、城际交通完善7个项目；旅游便民惠民服务质量包括派发旅游优惠券、带薪休假制度的推动、方便地获得旅游宣传资料、旅游节庆活动、休闲设施的免费开发、设施完善6个项目；而旅游行政监管服务质量包括投诉渠道通畅、程序规范、快速解决投诉、快速反馈、监管到位、重视标准化建设和关注可持续发展7个项目；旅游宣传教育服务质量的测量涉及对旅游管理人员和从业人员的培训、对目的地形象和资源的宣传推广力度、宣传名副其实3个项目。

2.3 测量项目精简

本文采用探索性因子分析对量表的测量项目进行精简，初步探讨旅游公共服务质量的维度。为了达到这一目标，笔者在广东省内30多个市的主要旅游目的地派发问卷。调研对象为到景区、景点旅游的外地游客，不包括本地居民。为了确保问卷质量，笔者采用一对一的形式现场发放和回收问卷，保证每个游客有充分的时间填写问卷。笔者共派发480份问卷，回收有效问卷450份，问卷有效率达93.75%。其中，女性游客占48.1%，18～40岁的游客占76.6%，大专及以上学历的游客占63.0%，收入在2000～4999元的游客占52.3%，企事业单位和政府机关游客占66.7%，非首次来目的地旅游的游客占58.8%，自助游和自驾游游客占79.6%，旅游花费在3000元以下的游客占87.5%，旅游目的主要以观光和度假休闲为主。

本研究首先使用PASW Statistics 18.0软件，对旅游公共服务质量测量项目进行探索性因子分析（EFA）。KMO值为0.948>0.7，Bartlett的球形度检验结果显著，因此适合进行因子分析。EFA采用主成分分析法和正交旋转，经过8次迭代后，33个项目归为6个因子，共同解释了总变异量的64.81%。根据Straub的建议[20]，笔者剔除了在所有因素上负载值均低于0.5（2个项目），或与原设想偏离的项目（如有交叉载荷，2个项目），对剩余的29个项目再次进行EFA分析。KMO值为0.943，Bartlett的球形度检验结果显著，经过7次迭代后，29个项目归为6个因子，共同解释总变异量的67.37%（表2）。

数据分析结果表明，信息准确、可靠、全面、及时、覆盖面广、渠道多等6个测量项目同属于一个因子，反映出游客对旅游公共信息服务的感知评价，将因子命名为“旅游公共信息服务质量”。应急预案健全、安全设施完备、安全指引清晰、突发事件处理及时4个项目共同反映出游客对旅游安全保障服务的评价，命名为“旅游安全保障服务质量”。交通便捷、指引清晰、顺畅、实惠，旅游专线数量充分、集散中心城际交通服务完善7个项目同属于一个因子，指标内涵反映出游客对旅游公共交通的感知，命名为“旅游公共交通服务质量”。免费派发优惠券、宣传资料，落实带薪休假制度和举办形式多样的旅游节庆活动4个项目反映出游客对便民惠民服务的感知，将因子命名为“旅游便民惠民服务质量”。投诉渠道畅通、处理规范、解决快速、反馈迅速、市场监管到位5个测量项目同属一个因子，命名为“旅游行政监管服务质量”。加强从业人员的培训、宣传力度加大以及宣传符实等3个项目同属于“旅游宣传教育服务质量”，反映出游客对旅游目的地宣传和旅游从业人员素质的感知评价。

2.4 小规模研究

2.4.1 验证性因子分析

由于EFA无法对最终因子结构的总体拟合优度进行量化，笔者在广东省主要景区景点现场调研游客，重新收集了321份有效问卷，使用AMOS17.0软件对旅游公共服务质量的6个维度共29个测量项目进行验证性因子分析（CFA）。在所收集的问卷中，男性游客占48.8%；18～40岁的游客占75.4%，大专及以上学历的游客占63.9%，收入在2000～4999元之间的游客占52.0%，企事业单位和政府机关游客占62.1%，非首次来目的地旅游的游客占62.0%，自助游和自驾游游客占79.2%，旅游花费在3000元以下的游客占87.8%，旅游目的主要以观光、度假休闲和探亲访友为主。

分析结果表明，测量模型与数据的拟合程度可以接受（χ2=693.177，df=362，χ2/df=1.915，NFI=0.884，TLI=0.933，CFI=0.940，RMSEA=0.053），但是部分因子负荷低于0.7。根据Anderson和Gerbing[21]，Gefen等[22-23]，以及Hinkin[24]的建议，删除了修正指数大于10，因子负荷小于0.7的4个测量项目，保留了25个项目，再次进行CFA。发现该测量模型与数据的拟合程度更好（χ2=466.056，df=260，χ2/df=1.793，NFI=0.910，TLI=0.951，CFI=0.958，RMSEA=0.050）。

旅游公共服务质量各个维度测量项目的Cronbach's α系数在0.771～0.914，均大于0.7，因此量表具有较高的信度。如表3所示，模型中各维度的组合信度值在0.771～0.915，大于0.7，表明模型的内在质量理想。测量模型与数据的拟合程度很好，所有指标在各自测量项目的因子负荷都高度显著，且大于等于0.7，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明数据具有较高的聚合效度。如表4所示，通过将6个维度进行两两组合，发现非限制模型（潜在构念间的共变关系不加以限制，共变参数为自由估计参数）的卡方值总是显著低于限制模型（潜在构念间的共变关系限制为1，共变参数为固定参数），说明两个模型显著不同，区别效度高。最后，笔者对比了单因子模型（χ2=1414.145，df=275，χ2/df=5.142，NFI=0.726，TLI=0.744，CFI=0.766，RMSEA=0.114）和6因子模型，发现6因子模型的拟合程度更好。

综上所述，旅游公共服务质量是个多维结构，包括6个组成部分，分别为旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政监管和宣传教育服务质量。为了对该量表进行进一步验证，本研究重新收集了数据，增加行为意向这一变量，在检验信度和效度的同时，研究旅游公共服务质量的预测效度。

2.4.2 预测效度验证

笔者根据探索性和验证性因子分析结果，确定了旅游公共服务质量量表，再一次在广东省内主要旅游目的地现场调研游客派发问卷，共回收有效问卷400份。样本的描述性统计与探索性和验证性因子分析相似，男性游客占49.7%，18～40岁的游客占78.3%，大专及以上学历的游客占61.8%，收入在2000～4999元的游客占48.4%，企事业单位和政府机关游客占58.3%，非首次来目的地旅游的游客占53.3%，自助游和自驾游游客占77.3%，旅游花费在3000元以下的游客占89.6%，旅游目的主要以观光、度假休闲和探亲访友为主。

首先对旅游公共服务质量的量表进行验证性因子分析。如表5所示，各维度的Cronbach's α指数和组合信度CR均大于0.7，表明量表具有较高的信度。测量模型与数据的拟合程度很好（χ2=486.157，df=257，χ2/df=1.892，NFI=0.924，TLI=0.956，CFI=0.962，RMSEA=0.047），所有指标在各自测量项目的因子负荷都高度显著，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明数据具有较高的聚合效度。通过将6个维度进行两两组合，发现非限制模型的卡方值总是显著低于限制模型，说明区别效度高。

为探讨6个维度与整体旅游公共服务质量间的关系，笔者对其进行二阶验证性因子分析。结果表明，模型与数据的拟合程度较好（χ2=521.433，df=266，χ2/df=1.960，NFI=0.918，TLI=0.953，CFI=0.958，RMSEA=0.049），旅游公共信息、安全保障、公共交通、便民惠民、行政监管和宣传教育6个初阶因素在旅游公共服务质量这一高级因素上的因子负荷分别为0.780、0.885、0.747、0.851、0.780和0.894，测量因素在初阶因素的因子负荷、初阶因素在高阶因素的因子负荷均非常理想。

由于结构方程模型经常会以变量组合策略（item parceling）简化测量模型，使结构模式得以在比较简化的情形下进行估计[25]，因此将旅游公共服务质量各维度的平均数作为相应概念的计量指标，利用AMOS17.0进行分析。如表6所示，模型中Cronbach's α指数大于0.7，表明量表具有较高的信度。组合信度值大于0.7，表明模型的内在质量理想。测量模型与数据的拟合程度很好（χ2=88.679，df=34，χ2/df=2.608，NFI=0.963，TLI=0.969，CFI=0.977，RMSEA=0.063），所有指标在各自计量概念上的因子负荷都高度显著，平均方差抽取量（AVE）均大于0.5，表明数据有较高的聚合效度。AVE的值大于变量间的共享方差（0.444），说明各个变量之间具有较高的区别效度[26]。此外，通过将2个构念进行组合，发现非限制模型的卡方值总是显著低于限制模型，说明两个模型显著不同，区别效度高。

最后对结构模型进行分析，各项拟合指标均达到标准（χ2=88.679，df=34，χ2/df=2.608，NFI=0.963，TLI=0.969，CFI=0.977，RMSEA=0.063）。旅游公共服务质量对游客行为意向的影响显著，标准化回归系数为0.666（T=11.495，p

[20] Straub D W. Validating instruments in MIS research[J]. MIS quarterly， 1989， 13（2）： 147-169.

[21] Anderson J C， Gerbing D W. Structural equation modeling in practice： A review and recommended two-step approach[J]. Psychological Bulletin， 1988， 103（3）： 411-423.

[22] Gefen D， Straub D W， Boudreau M C. Structural equation modeling and regression： Guidelines for research practice[J]. Communications of the Association for Information Systems， 2000， 7（7）： 1-78.

[23] Gefen D. Assessing unidimensionality through LISREL： An explanation and an example[J]. Communications of the Association for Information Systems， 2003， 12（1）： 23-47.

[24] Hinkin T R. A brief tutorial on the development of measures for use in survey questionnaires[J]. Organizational research methods， 1998， 1（1）： 104-121.

篇(5)

摘要：随着科技的发展，城市公共交通运营监管的发展愈加重要。通过对城市公共交通运营监管体系、信息采集和处理关键技术、决策支持、平台原型研发的研究内容介绍，基于当前技术分析，结合技术路线设计总体系统框架和功能，指出待解决问题，并评估分析其经济效益和社会效益。

关键词：运营监管体系；信息采集和处理；评估分析；效益

1研究背景概述

当前公共交通行业在建立信息化系统时，缺乏统一的规划与设计，各业务系统之间基本上是独立存在，导致“信息孤岛”弊端普遍存在；数据采集方式单一且没有统一的标准规范，阻碍了信息系统作用的有效发挥；数据的存储方式混乱，没有统一的标准规范，导致数据可用性低、维护工作量巨大。各大城市交通信息中心虽然集成了城市的公交运行信息，然而尚未纳入应用。项目的研究成果对于梳理城市公共交通信息化资源，建立规范的公共交通运营监管体系，提升企业运营的服务质量，落实城市公交的优先发展，进一步改善城市的交通出行结构与环境具有重要的意义[1]。

2公共交通发展研究

2.1研究内容介绍

通过掌握智能公共交通信息化技术，研究搭建城市公共交通信息平台体系、基础交通信息采集、公共交通评价决策支持等关键技术，并研究建立城市级公共交通原型平台。

2.1.1城市公共交通运营监管体系研究

着眼于构建面向省-城市-企业三级的城市公共交通运营监管信息平台，对公共交通系统的运营、管理、服务过程及特征进行分析，基于监管系统不同层面的基础需求研究，并结合我国城市公共交通运营监管信息化管理机制，提出监管信息平台的技术框架，规划设计其逻辑层、物理层、数据层、支撑层和业务应用层框架体系，提出相应的标准规范体系，并研究制定相应的配套技术规范与标准。

2.1.2城市公共交通运营监管信息采集与处理关键技术

城市公共交通运营监管的信息取自于公共交通系统的综合监测。根据监测对象的不同，主要分为公交基础设施监测、载运工具监测、客流监测、能源消耗等。对于城市公共交通运营监管、监测信息的采集与处理、存储关键技术、数据融合及信息提取技术等的研究，需要充分考虑城市公交的管理需求，建立数据的传输与管理、备份机制等[2]。

2.1.3城市公共交通评价决策支持研究

决策支持研究是的核心研究内容。面向城市公共交通的运营监管，基于考核政府落实公交的优先效果，评价城市公共交通发展水平以及公共交通运营企业服务质量，研究信息化监管的流程与方法，建立相应的评价指标体系与评价模型，并建立完善的公共交通成本规制与财政补贴测算方法，以及信息化的管理方法与模型。

2.1.4城市公共交通运营监管信息平台原型开发

通过采集城市公共交通的动态和静态数据，构建城市公共交通原型数据库，进而构建公共交通运营监管原型信息系统。基于上述评价指标体系、模型与机制，研发相应的城市公交发展水平评价、城市公共交通企业服务质量评价、城市公共交通成本规制与财政补贴管理等的评价与分析原型系统，为城市公共交通行业监管提供技术支持工具[3]。

2.2系统技术分析

2.2.1系统总体框架设计

城市公共交通运营监管系统由省-城市-企业三级架构的城市公交运营监管信息平台组成，并在此基础上形成部级公交运营监管系统，其中企业级公交信息化系统包括公交调度系统、公交企业ERP系统、公交线网系统和交委职能部门系统等，各级监管平台之间通过网络进行连接并交换信息数据。

2.2.2技术路线

本项目主要分为两个方向进行技术研究，包括基础数据的采集与数据库的构建和运营监管体系框架研究与关键技术研究分析。其中，基础数据的采集与数据库的构建是基于城市公共交通信息化系统，包括公交调度系统、公交信息服务系统等系统的深入调研，掌握总体的资源现状、数据现状、信息流以及基本的功能，采集原始的公交系统动静态数据并分析，以构建完整的城市公共交通运营监管数据库。运营监管体系框架研究与关键技术研究分析是指深入研究城市公共交通运营监管的业务需求，包括公交发展水平评价指标体系、公交服务质量评价指标体系、公交财政补贴与成本规制等的模型等，建立相应的原型系统[4]，作为城市公共交通行业监管系统的理论基础和功能开发依据。

2.2.3系统功能设计

系统主要包括数据采集与交换模块、基础信息维护模块、公交运营监管模块、公交服务质量评价模块、公交成本与效益分析模块、公交线路分析模块、公交站点客流分析模块、公交政府补贴分析模块及乘客出行分析等。

2.2.4数据的采集与存储

城市公共交通运营数据监测系统主要从基层的交通业务系统采集数据，并保存在城市公共交通运营数据监测系统内的数据库中。数据来源主要包括：①公交调度系统，包括车辆运行状态、GPS轨迹数据、运营里程数据、发班班次数据、安全行车数据、服务质量数据、道路站台秩序控管数据等；②公交企业ERP系统，包括人力、燃料、维修、保养、综合管理费用、安全等数据；③公交线网系统，包括公交线网数据、路网数据、POI兴趣点数据、公交线网分析数据、公交线路重叠率数据、客流分析数据；④交通职能部门系统，包括线路、站点、场站、政府财政补贴数据，政府财政补贴的分配数据，计算依据和模型等数据。

2.3待解决的问题

2.3.1城市公共交通运营监管基础数据采集与管理

数据是城市公共交通监管信息平台能够运行的关键。如何从公交运营企业采集原始的公交系统静态数据、动态运行数据，并建立持续的数据传输、数据同步更新机制，构建城市级、省级公共交通数据库，支撑着本项目功能需求与目标，建立相应规范的数据采集、传输标准等对于本项目的实现至关重要。

2.3.2城市落实公交优先效果评估与公交服务质量评价指标体系

目前关于城市公共交通评价指标体系的研究较多，如何从中提取考核城市公交优先发展水平的总体指标与上层指标，建立准则清晰的公交服务质量评价指标体系，对于引导城市公交优先、科学发展，确定城市公共交通运营监管信息平台的功能目标，是必须首先解决的关键问题。

2.3.3城市公共交通成本规制方法

城市公共交通财政补贴是保障公交运营的重要手段。公共交通运营成本因素繁多而且复杂，界定城市公共交通内外部成本要素，建立公交成本规制体系，研究公交成本要素计算方法与模型，从而建立城市公交成本规制测算软件是城市公交监管信息平台发挥作用的关键环节。

3效益评估

3.1经济效益

项目的实施可以带来间接的经济效益。通过实施公共交通运营监管政策和辅助关键技术，将促使各级行业管理部门加强对城市公共交通的有效监管，尤其是通过建立起公交运营成本、服务质量与财政补贴之间的关系，可以规范行业行为，促使企业积极提高城市公共交通的整体服务质量，促进企业之间的良性竞争，提高企业城市公共交通的运营效率，节省大量的人力物力资源，为社会作出更大的贡献。

3.2社会效益

城市公共交通运营监管平台的实施同样具有重要的社会效益，将极大促进公共交通行业在运营、监管、安全、应急与服务等多方面的全面发展，极大提升公共交通的吸引力，促使越来越多的公众愿意乘公交，更多乘公交，主要在四个方面产生重大的社会效益，包括：①提升城市公共交通的服务质量；②提高城市公共交通的运输效率；③改善城市交通的出行环境；④促进城市交通的和谐可持续发展；⑤构建良好的城市交通服务环境，体现社会的公平性。

4总结

智能交通已然成为一种趋势，因此，应该努力发展研究城市公共交通运营监管系统，基于业务和用户的需求进行分析，构建系统总体框架平台，解决技术难点，提高工作效率，以创造最大的效益。

参考文献

[1]杨晓光，周雪梅，滕靖.公共交通与城市发展研究及实践.第三届同舟论坛———公共交通与城市发展学术研讨会论文集.上海：同济大学出版社，2006.

[2]杨新苗.城市公交发展技术保障体系关键技术研究[D].东南大学，2000.

[3]王静霞，张国华，等.城市智能公共交通管理系统[M].北京：中国建筑工业出版社，2008.

[4]杨兆升.中国智能公共交通系统框架与实施方案研究[J].交通运输系统工程与信息，2001，2.

[5]杨晓光，皮晓亮，滕靖，孙亚.中国智能公共汽车交通系统发展问题的研究[J].城市公用事业，2006，20（2）：8~10.

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2015年9月6日，云南省旅游发展委员会在昆明召开提升旅游服务质量、规范旅游市场秩序、推进导游体制改革专题会议。云南省旅游发展委党组书记、主任段跃庆，云南省人社厅副厅长谢群，云南省总工会财贸工会主席张松，昆明市副市长杨z等领导出席并讲话。

段跃庆指出，在云南旅游产业发展过程中，云南省委、省政府十分重视旅游市场的规范和服务质量的提升。特别是实施云南旅游强省建设战略以来，围绕“优化结构、转型升级、提质增效”的发展要求，不断规范旅游市场秩序，提高旅游服务质量，保障旅游消费者合法权益。今年，省政府办公厅下发了《关于进一步加强旅游市场秩序整治全面提升旅游服务质量的意见》，进一步明确了旅游市场整治和旅游服务质量提升的目标、任务、措施、要求以及职责任务分工，全省各级各部门按照省政府的部署，持续开展旅游市场整治。2015年“5・1”期间，“云南女导游嫌购物少大骂游客”的视频曝光后，省委、省政府高度重视，李纪恒书记、陈豪省长、刘平资政分别作出批示和指示，要求以此事为契机，采取果断措施，对我省旅游市场进行一次全面的规范整治，全面提升旅游服务质量，为旅游强省建设提供有力保障。为落实省领导的批示和指示精神，省旅游产业发展领导小组制定了《云南省整治旅游市场突出问题向不合理低价宣传专项行动工作方案》，并召开会议，部署在全省范围内为期半年的专项行动。近四个月以来，全省各级各部门按照“问题导向、突出重点、疏堵结合、标本兼治”的工作方针，针对旅游市场存在的突出问题，采取一系列的工作措施：一是加强了旅游市场执法检查。四个月以来，全省各地，特别是旅游热点州市按照统一部署，加大旅游市场执法检查力度，对主要旅游线路和重点环节开展密集检查，严查旅游市场违法违规行为。仅昆明、大理、丽江、西双版纳、迪庆5个旅游热点州市累计出动执法人员2256人次，检查司导人员5586人次，检查旅游客运车3453辆次，共查处旅游企业和从业人员违法违规案件64起，查处涉嫌违法违规车辆21起，其中非法营运的2起，暂扣涉案车辆5辆，对2名导游进行了扣分处理，查处无导游资质人员12起，吊销导游证5人，检查旅游经营单位358户，查处无证照经营和超范围经营户7家，取缔无照经营户2家，限期整改旅游企业2家。二是加强了对各州市专项整治开展情况的督查。为确保旅游市场专项整治行动的有效开展，切实把工作措施落实到位，2015年6月以来，省旅发委从各州市抽调20多名执法人员组成5个交叉检查组，对昆明、大理、丽江、迪庆、西双版纳5个旅游热点州市以设点检查和市场巡查的方式开展密集检查。同时，由省旅发委领导带队，联合省公安厅、省工商局、省道路运输管理局、省物价局，采取明查和暗访相结合的方式，对旅游热点州市一一开展督查。省旅发委把交叉检查和督查发现的问题，以省旅游产业领导小组办公室的名义书面反馈到各州市，要求各州市认真进行查处和整改，同时，对涉及旅行社进行约谈或处罚，目前，省旅发委已联合有关部门约谈11家旅行社，对发现的154件违法违规线索移交各州市调查处理，其中，立案查处98件，已办结76件。 三是积极推进旅游行业诚信经营体系建设。今年5月，省旅发委指导省旅行社协会制定并了云南省主要旅游线路产品成本价，并在省内外主要媒体及中国旅游报进行刊登，告知游客，选择成本价以上的旅游线路产品，当权益受到侵害时，将得到旅游主管部门的充分保护，反之，选择低于成本价的旅游线路产品，消费有陷阱，质量无保障，权益受到侵害难以得到旅游主管部门的维护。同时，指导旅行社协会、导游协会等旅游行业组织发出拒绝组织和接待“低价团”“填坑团”的倡议；在全省范围内从政协委员、人大代表、专家学者、相关管理部门和旅游行业中聘请300名义务监督员；建立旅游服务质量等级退出制度，开展旅游行业服务质量等级复核工作，对质量等级不达标，服务质量差，投诉较多的旅游企业，坚决取消等级；实行行业失信惩戒制度，定期公示旅游企业和旅游从业人员的旅游投诉信息及行政处罚情况。四是启动旅游管理体制改革。2014年，在大理、西双版纳开展了导游归属管理及导游公司管理体制改革试点工作。2015年5月，导游辱骂游客事件发生后，云南假日风光旅行社集团又率先与导游签订劳动合同，实行基本工资+带团补贴+绩效奖励的薪酬制度。为总结经验，顺势推动导游归属管理及导游公司管理体制改革工作，省旅游发展委员会联合省劳动和社会保障厅、省总工会召开了一次现场会，总结试点经验，并修改完善下发了《云南省导游归属管理及导游公司管理体制改革方案》，部署全省导游管理体制改革工作。

段跃庆说，通过以上工作的开展，云南旅游市场监管工作收到了一些成效，旅游市场秩序总体较好。但我们必须清醒地看到，随着我省旅游业的快速发展，旅游市场体制性、结构性矛盾日益突出，积累下来的深层次问题逐渐暴露。主要表现在：一是部分旅行社组织化程度不高、经营管理水平较低、法人治理结构缺失。在旅游接待过程中，合同签订不规范、随意转团拼团、不履行合同约定事项、擅自变更行程安排等行为屡禁不止。甚至出现强迫和变相强迫游客购物等严重违法违规行为。二是一些旅游购物企业存在商品标价虚高、质价不符，在销售商品过程中存在虚假宣传，诱导游客购物的现象，造成游客购物不满意。三是一些导游人员职业道德缺失，职业素质低，导游变导购，擅自改变行程安排，压缩游览时间，增加购物次数的情况时有发生，甚至胁迫、纠缠游客购物和参加自费项目。四是一些未取得相应经营资质的“黑导”“黑驾”“黑车”“黑社”非法从事旅游业务的现象仍未根除。上述问题造成的旅游投诉居高不下，其中导游人员强迫和变相强迫游客消费的问题引起媒体多次曝光，严重损害了云南旅游形象。这些问题若不认真加以解决，将危害到我省旅游产业的持续健康发展，危急到我省旅游强省建设目标的实现。因此，各级旅游部门要把旅游市场监管工作当作当前的首要任务抓实抓好。

段跃庆强调，今后一段时期，全省旅游行业要围绕把旅游产业培育成为人民群众更加满意的现代服务业这一目标，把旅游市场监管工作作为首要任务，按照“问题导向、突出重点、疏堵结合、标本兼治”的原则，创新监管机制、加大执法力度、强化监管措施、落实监管责任，构建起“政府监管、企业主体、行业自律、社会参与”的监管格局，着力推动旅游服务质量的全面提升，建立起良好的市场经营秩序和消费环境。当前，要着力抓好以下三个方面的工作：抓旅游服务质量提升。全省旅游行业要切实践行旅游行业“游客为本、服务至诚”的核心价值观，全面提升旅游服务质量。一是要抓好旅游行业人员的素质提升。各地要针对性的开展旅游从业人员的普法教育、素质教育和执业道德教育，进一步提升旅游从业人员素质，强化服务意识。 二是抓好旅游服务标准化。各地要加强各项旅游标准的贯彻实施，要求旅游企业依标管理，依标服务。同时要建立旅游服务质量等级退出制度，对存在重大违法违规和重大服务质量问题的经营者和从业人员，坚决摘牌，使其退出旅游市场。三是大力倡导诚信经营。各地要积极倡导旅游企业诚信经营，旅游从业人员诚信服务，建立旅游行业失信惩戒制度，及时旅游经营者和从业人员的失信行为，对于多次违法违规、多次被投诉，情节恶劣，严重损害云南旅游形象的企业和人员，要列入“黑名单”。各旅游行业协会要建立行业自律和惩戒措施，积极引导会员单位诚信经营。四是抓好旅游质量监督。旅行社要建立和完善内部质监机构，安排专职质监人员做好服务质量跟踪、游客回访等工作，及时发现服务质量问题，及时采取补救措施，避免造成投诉；旅游购物企业要建立和完善售后服务机制，杜绝退货渠道不畅而引发投诉的突出问题。抓旅游市场秩序整治。各地要继续按照全省向不合理低价宣战专项行动的部署，继续加大旅游市场整治力度，保持对违法违规行为严查严处的高压态势。一是要加强联动执法。各地各部门要继续落实旅游市场联动执法机制、旅游市场行政执法与行政监察联动工作制度，针对一些涉及多部门职责的综合性案件，要组织开展联动执法检查，进行综合整治；对涉及跨行政职能的重点案件，要进行联合办案、联合查处；对涉及其他部门职责的案件，要及时移送，接受移送的部门要及时进行查处。二是加强督促检查。各地各部门要通过明察暗访等方式，加强对旅游市场整治工作的督查，建立重大案件督办制度，建立案件督办台帐。三是严查违法违规行为。积极向游客投诉要案源、向行业举报要案源、向网络舆情要案源、向媒体监督要案源，按照“依法依规、从重从快”的原则查处违法违规案件，通过查处一批、曝光一批违法违规企业和人员，形成对各类违法违规行为的高压态势，对全行业起到教育和警示的作用。四是认真受理游客投诉。积极推进旅游投诉统一受理机制，建立科学的旅游投诉协调处理系统，通过直办、转办、分办和督办，实现对旅游投诉的一站式服务；认真受理和处理游客投诉，依据投诉中暴露出的突出问题，针对性地进行及时整治，做好“诉转案”工作，及时对违法违规行为进行查处。抓导游体制改革。 一些导游服务水平不高，个别导游违法违规执业等问题，严重影响了导游职业的声望，影响了旅游服务质量的提升，影响了旅游行业的声誉。导游已经成为旅游行业各种矛盾和利益关系的交汇点，成为社会和媒体关注的焦点。导游队伍的现状引起了国家层面的高度重视，国家旅游局、人社部、全国总工会于近日下发了《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》。针对目前我省导游大部分在导游公司注册，导游人员与旅行社监管分离，实际使用导游的旅行社对导游人员难以管控，导游人员没有基本工资和社会保障，收入主要依靠游客购物佣金的现状，省旅发委、省人社厅、省总工会已经下发方案，启动了导游管理体制改革工作。各地要按照工作方案的具体要求，加强组织领导，加大执法检查，加大对违法的处罚力度。认真解决好导游归属问题，切实规范导游劳动用工机制，建立导游薪酬制度并落实到位，依法保障导游人员合法权益。同时各地各部门要强化导游素质提升，加强导游队伍管理，完善导游的进入和退出机制。

谢群说，云南省委、省政府高度重视导游体制改革，出台了一系列推进的具体措施，我们要不断抓好落实，针对导游归属管理依法规范用工行为，要抓好以下工作：一是高度重视，落实“三重责任”。依法规范用工行为，做好《劳动合同法》等法律法规的落实，按照“属地管理、分级负责”的原则，落实属地责任，避免管理中的重复、交叉，提高管理效率和效果；二是按照“谁主管谁负责”的原则，落实旅游业的行业主管责任，强化统一立法框架下的行业自律和行业自治，增强治理针对性和实效性；三是按照“谁用工谁负责”的原则，落实旅游企业的用工主体责任，切实增强旅游企业用工主体意识和用工责任意识，引导企业依法规范劳动关系，签订劳动合同。

张松说，云南省总工会将加大对旅行社、导游公司等旅游业用人单位依法规范用工情况的监督力度，在用人企业、导游及其他从业人员中广泛开展《劳动法》《劳动合同法》等相关法律、法规的宣传和培训工作，积极协调处理有关劳动争议和劳动纠纷案件，依法行使工会维权职能，切实做好职工维权工作，积极构建和谐劳动关系新局面，切实为新时期云南旅游业健康快速发展提供保障。

杨z说， 自99世博会以来，云南旅游业的发展取得了可喜的成绩，国内游、入境游和出境游三大市场全面繁荣，昆明旅游业从新的国民经济增长点快速发展成为重要的支柱产业，导游队伍也伴随着旅游经济的发展迅速壮大起来，从世博会前的2000余名导游发展到目前的持证导游1.3万人，活跃导游7000人左右的规模，无论是人员总量还是工作量在全省都占据了较大的比重，为昆明旅游业的发展壮大做出了重要贡献。

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引言

随着经济的发展和人们生活水平的提高，人们对旅游的消费需求不断上升，假日旅游成为当下人们最火爆、最主要的旅游消费方式，但假日旅游在迅速发展的同时，出现了不可忽视的旅游服务质量问题。旅游服务质量的优劣维系着旅游业的生命，质量问题始终是旅游服务竞争的核心。随着假日旅游的不断发展，旅游服务质量问题愈发突出，如住宿接待能力下降，食品卫生得不到保障，导游服务质量低等等，这些问题在一定程度上阻碍着我国假日旅游的可持续发展。

一、旅游服务质量的含义及其特征

（一）旅游服务质量的含义

由于人们在研究旅游服务质量时的出发点不同，因此不同的人对旅游服务质量的定义存在着不同的认识。有学者将旅游服务质量定义为旅游服务质量是指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平，也有学者定义旅游服务质量是反映旅游产品或旅游服务满足旅游者明确或隐含需要能力与特性的总和，也就是说，对旅游服务质量的定义可从两个角度认识：从旅游消费者的角度看，旅游服务质量是指在旅游活动中，旅游服务活动满足旅游者需求的能力和程度；从旅游企业的角度看，旅游服务质量是指旅游企业为旅游者所提供服务的特性和特征的总和。

（二）旅游服务质量的特征

1.整体性。在旅游活动中，旅游市场的各行各业都相互依存、相互联系。例如，旅行社的导游服务水平、酒店的餐饮质量、旅游地的设备设施及交通便利程度等相关旅游行业提供的服务好坏都会影响旅游服务质量的高低，旅游服务质量具有很强的整体性。

2.差异性。旅游服务质量有着有形与无形的差异，有形是指旅游活动中的吃、住、行、游、购、娱等有实际活动表现的服务质量，如旅游地的设施好坏、旅游景点的优劣、住房的舒适程度等因素决定着旅游服务质量的高低；而无形则是指在旅游者进行消费过程中，导游的服务水平以及饭店、购物点的服务人员的礼貌程度对旅游服务质量的影响。

3.主观性。旅游服务质量的高低很大程度上取决于游客的主观感受，不同的游客对同一个导游的服务则有不一样的感受。由于旅游人群的身份、个人偏好、文化程度、职业、社会地位等的不同，使旅游者对旅游服务质量有不同的感受。

二、假日旅游中服务质量存在的问题

（一）住宿问题

在假日旅游期间，旅游者的迅速增多，导致旅游地的旅游住宿设施供不应求，旅游地住宿接待能力下降。从数量上看，旅游地接待旅游者的旅馆、酒店等住宿设施随着旅游人数的增多瞬间爆满，为了解决紧张的住宿问题，一些旅行社把游客安排在大楼的会议接待室、学校大礼堂、私人出租房等地方住宿，游客满意度下降。从质量上看，一些旅游地的旅馆、酒店经营者素质偏低，忽视了对员工服务技能的培训与个人素质的培养，导致员工服务态度差，服务效率低，甚至对旅客入住程序不熟悉，游客投诉不断，严重影响了旅游服务质量。

（二）导游服务质量问题

高水平、高质量的导游服务为我国旅游业的发展起着至关重要的作用。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售，是决定整体旅游服务产品质量高低最敏感的部分。在假日旅游中，对旅游服务质量影响最大的导游服务问题是导游的应变能力问题。

导游的应变能力主要体现在与游客的沟通和对事故的处理两方面。假日旅游期间，游客数量激增，旅行社雇佣大量兼职导游，由于缺乏经验，导游员无法正确掌握不同游客的旅游心理，不能很好的与游客沟通，导致游客与导游关系僵化，甚至出现游客无法接受该导游服务的现象，导游服务质量下降；导游对应急事故的处理能力对导游服务质量也有着重要的影响。在假日旅游期间，旅游事故的发生率较高，如火灾意外、人员走失、食物中毒、交通事故等突发事件发生时，由于导游自身心理素质差、综合能力低，不能有效的处理突发事件，甚至威胁到游客的生命安全，旅游消费者的权益得不到很好的维护，旅游者投诉严重。

（三）旅行社的问题

在假日旅游期间，旅行社的服务问题主要体现在旅行社的服务意识较差。假日旅游中旅游者消费的集中性导致旅行社行业竞争压力大，一些旅行社采用削价竞争的方式来招揽顾客，在旅游活动中，只注重旅游服务的广度，不注重服务质量的提高。更有一部分旅行社抱着“一锤子买卖”的心理，在出现游客投诉事件时，不认真解决，应付了事，甚至采取“甩团”“扣人”等方式；事后，旅行社不汲取教训，导致重复投诉事件不断发生，旅行社信誉在旅游者心中大幅度下降，旅游服务质量受到影响。

（四）食品卫生安全问题

在假日旅游中，旅游者人数激增，一些不法商家为了获取利益，趁机提供一些低价且未经质检的食品给游客，直接危害到游客的健康甚至生命安全；一部分酒店由于自身对餐饮质量管理不善，不重视食品卫生，在游客用餐过程中出现一些如餐具不干净、食物中有杂物等问题，导致游客投诉；旅游景点周边的小饭馆环境差，食品卫生质量得不到保障，直接影响到旅游者的身体健康，影响旅游品质。

三、对策与建议

（一）合理利用民宿 提高住宿接待能力

旅游地有旺季和淡季之分，若为解决旺季住宿紧张问题，大量建设旅馆，酒店等住宿基础设施，在旺季时可以在一定程度上缓解住宿紧张问题，但在旅游淡季，旅游者人数稀少，又导致大量的旅馆、酒店的闲置率过高，造成资源浪费。因此可以考虑其他方法解决假日旅游中游客的住宿问题。在旅游地，可以利用附近居民空闲的住房，临时组建成“家庭旅馆”，这种为游客提供住宿的方式可以在假日旅游人数过多时解决游客住宿问题，另一层面也可以让游客体验当地的风土人情，充分缓解了住宿紧张现状。从旅游者自身出发，游客可以自己带帐篷到旅游地露营，既可有效解决住宿问题，又让游客体会到野外生存的乐趣。但旅游地市场应该考虑到这种情况，为游客准备好相应的物品以供其选购。

（二）加强导游队伍建设，提高导游应对突发事件的能力

旅游企业应加强对导游应变技能的培训，定期对没有经验的导游进行模拟突发事件的培训，制订“培训感悟表”，使员工汲取多次模拟培训经验，提高其对突发事件的应变能力；适当开展心理讲座，提高导游的心理素质。同时，旅游企业应建立突发事件应急体系，在突发事故发生时，能及时有效的进行处理，减少突发事件的危害程度。

（三）规范旅行社行为，建立旅行社售后服务体系

在假日旅游期间，有关部门应加强监管力度，坚决打击旅行社虚假宣传旅游产品、散布虚假信息等严重损害旅游者利益的行为，营造很好的信息环境。对于旅行社自身，为了有效提高其服务质量，应成立专门的售后服务机构，做好质量信息的分析与反馈工作，进行服务质量的追踪监督。如通过向游客发放“顾客意见反馈表”，获取旅游者对旅游服务的评价情况，找出旅游服务在各环节中存在的问题，以更好地杜绝类似问题发生。同时，对售后服务人员进行专业培训，有效提高售后服务品质。

（四）加强食品卫生监管 游客提高安全意识

在假日旅游期间，食品卫生部门应加强对食品安全的监管，加强对旅游区的饭店、超市等经营单位的监督检查，确保旅游地相关行业食品卫生标准的达标，有效制止食物中毒等恶性事件的发生。游客应提高自我保护意识，不在小摊小贩处购买食物，不要去没有卫生执照的小饭馆引用食物，不盲目饮食，重视自身身体健康。

四、结语