客户信息服务精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇客户信息服务范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

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关键词：客户信息服务；人才；培养模式

1 概述

客户信息服务人才培养的核心目标是对培养对象进行就业竞争力和发展潜力的培养。部分高校在2010年才开设了客户信息服务专业，在我国是一个新兴学科，在实践教学中还欠缺经验，可谓是摸着石头过河，在教与学的过程中慢慢提高教学质量和学生的专业水平是目前的大体现状。对于中高职院校来讲，提高教育人才培养质量，满足社会专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务。人才培养方案作为职业院校人才培养的指导思想和整体思路，更是人才培养质量的保障。为了培养适应经济发展的高素质高技能人才，需要相关学者设计出更加优越的人才培养方案，更需要对设计和实施适应客户信息服务人才培养目标的新的培养模式进行深入的探索与实践。

2 我国客户信息服务人才需求分析

目前国内客户信息服务企业较多分布在沿海或者北京、上海等经济较为发达的省市。其中大多数企业并不是以客户服务中心为唯一主营项目，民营企业占主导地位。客户信息服务人才市场需求表现为以下几个特征：

一是客户信息服务人才需求量较大，企业更重视人才的专业性、技能性和稳定性。随着以现代服务业为核心的第三产业比例加重，企业服务外包业务量增大，人才需求数量上升较快。但是随着企业日益认识到客服人员素质和技能水平对企业的影响，对于客服人员的能力要求日益提升，特别是大中型企业更倾向于吸收专业性人才。目前企业面临的严峻问题是员工的稳定性，各企业中客户信息服务人员的流动率居高不下。

二是供求关系存在一定的矛盾。大中型知名企业对于人员的要求较高，不仅有学历的限制，甚至还有工作经验与专业的限制。而小型企业又因企业知名度不高、待遇较低等问题缺乏人才引进渠道。在企业中中职学生基本只能胜任客服中心的基本岗位，发展较慢，而企业对于员工心理素质、抗压应变能力、语言表达以及团队协作能力要求都比较集中，这也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企业愿意同职业院校合作，采取校企合作方式培养人才。国内也有多家呼叫中心领域的产业研究机构和人才培训机构一直潜心研发提高呼叫中心人才培养质量和实效性的教学方法，比如华唐教育集团等。综合而言，“校企合作、工学结合”形式的呼叫中心人才培养模式是最受欢迎且通过实践考验收效显著的呼叫中心人才培养模式。

3 客户信息服务人才培养模式分析

通过对客户信息服务人才培养现状的总结，培养方式通常是两种，一种是职业院校自行培养，毕业后学生自由就业；另一种是校企合作培养，毕业后大部分学生定向去企业工作，不愿去对应企业的少部分学生可自由就业。就两种培养模式的培养效果来看，校企合作培养模式的优越性比较明显，下面就以该模式作以详细介绍。

为了达到更好的培养效果，职业院校一般会按照“立足产业、服务企业、校企合作、共同培养”的思路，探索全方位校企合作机制，深化与企业联盟、与行业联合，优化办学资源配置，吸引企业入驻，促进产教结合，增强办学活力。该专业实训性强，为培养学生的高技能，需要建设实习实训基地，保证机位充足，满足学生实训及企业用工的需要。对学生的培养坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向，实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中，与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系，根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求，在学习领域课程方案中，全是理论实践一体化课程，融“教、学、做”于一体，工学结合，每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计，形成极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施，校企深度融合，实现工学交替，人才培养质量得以保障。具体培养过程可分为以下几个阶段：

3.1 走岗见习阶段

①校内学习。主要学习基础课和部分专业基础课，为后续阶段的学习和企业的见习、教学实训奠定良好的基础。

②企业学习。为激发学生学习兴趣，组织学生到联通、移动企业等进行现场参观学习，观摩现场设备的运行，明确呼叫中心作用，了解呼叫系统操作的流程及环节。

3.2 入岗实训阶段

①校内学习。着重强化专业基础课和专业核心课程的学习，系统学习、掌握基础理论知识，并在学校的实训中心进行学习。

②企业学习。通过校企合作企业的具体要求，聘请专业人员利用商/教两用的实训平台，讲解具体操作要求和注意事项，示范监督学生用生动具体的语言，促进订单迅速完成，在该阶段，均采用理论学习在前，实践在后的方式，培养学生的客户沟通能力。

3.3 顶岗实习阶段

①校内学习。在继续学习专业核心课程的基础上，强化相关专业课程的学习，如《电话营销》、《呼叫中心基层管理》、《业务执行能力》、《呼叫中心班组长管理》等，为学生的后续发展奠定良好的理论基础。同时学习一些拓展课程，提升学生的综合能力。

②企业学习。此时学生已经能够符合上岗要求可以实习上岗，在实习过程中不断熟练系统操作，熟悉业务流程，掌握工作中的服务技巧，学会处理工作中遇到的突发状况。让自己成为一个合格的客户信息服务专业人才。

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创新意识是指具有为人类的文明与进步作出贡献的远大理想，为科学与技术事业的发展而献身的高尚精神以及进行创造发明的强烈愿望；创新能力则是指具有把上述理想、精神、愿望转化为有价值的、前所未有的精神产品或物质产品的实践能力。培养创新人才的核心是培养创造性思维，在培养学生创新意识和创新能力方面，体现校企融合的校本教材开发具有很强的意义。

近些年，中国的呼叫中心行业飞速发展，越来越多的企业、行业都开始建立或者运用呼叫中心来进行客户服务或市场营销，呼叫中心的人才需求缺口逐渐增大，随着用人需求问题的凸显，客户信息服务专业应运而生。目前，湖南省已有三所中职学校来我校考察该专业的建设情况，呈现良好的发展势头。但是该专业还没有国家规划性的教材，至今，只有华唐教育集团开发了部分培训教程，还有部分课程没有任何可参考的公开资料，教学资源极其匮乏。在客户信息服务企I的参与下，我们开发中职客户信息服务专业校本教材，弥补企业培训教材的不足，对开设该专业的教师和学生来说，是解决师生教与学之急需，也可供其他开设有该专业的兄弟学校提供参考教学资料，在开发与使用、交流的基础上，不断修订出版，可以丰富中职教材种类。

二、校本教材开发的意义

校本教材是学校为了适应自身环节和学生个性发展，根据国家教学目标、课程计划，相对于国家教材而自主开发的教材，是校本课程的载体。教育部颁发的一些文件要求为校本教材的开发提供了强有力的政策保障，也是学校开发校本教材的义务和责任。

中等职业教育是一种以职业为导向的教育类型。职业教育课程必须为学生进入未来职业世界提供某一工作岗位或岗位群所要求的知识、技能、情感态度和价值观等，使学生得到职业世界的认可。因此，中等职业学校的校本教材内容应注重“知识、技能、态度”三个要素的融合。彻底改变以“知识”为基础设计课程的传统，真正以“能力”为基础设计课程，符合当前职业教育课程改革的目标，以培养学生的职业能力，提升学生的职业素质和岗位技能，适应社会不断发展变化的要求。基于以上价值取向，我校在客服信息服务专业的教材建设上进行大胆探索。

三、校本教材开发的标准

参考华唐教育集团的教材资源，以学生就业岗位标准为指导大纲，在国家有关文件精神的指导下，结合专业教师进企业实践的体会，在客户信息服务企业的参与下，编写适应中等职业技术学校学生、适应社会职业需求的客户信息服务专业校本教材。

以就业为导向，以服务为宗旨，以职业能力为本位，以职业实践为主线，围绕中职教育的特点，通过文献研究，以职业教育课程开发的理论为基础进行适合中职生就业的校本教材开发。

（1）首先从我国中等职业教育的发展探讨中职教材开发的背景和意义；其次从理论和实践两个层面对中等职业技术学校客户信息服务服专业校本教材进行开发。（2）通过文献法和问卷法对我省和部分外省中职学校客户信息服务专业教材现状进行调查。（3）校本教材开发的内涵和过程，从教材开发的组织者和教材开发的内容进行陈述，分析目前校本教材开发的问题所在。（4）结合中等职业技术学校教育特点和教材开发理论，采取就业为导向原则、实用性原则、针对性原则、灵活性原则、创新性原则和注重学生素质培养和个性发展的原则，分析客服专业听力课校本教材开发。

四、校本教材开发的过程

随着经济的高速发展，社会对人才素质的需求不断提高。教师应该根据市场和社会的需要，不断更新教学内容，改进教学方法，开发校本教材，选择符合学校办学特点和学生实际的教学内容。

现阶段，因开发机制不完善给职业学校校本教材开发造成很大困难，这是校本教材开发面临的当务之急。职业教育可以根据自身需要，有选择地参照普通教育教材的开发体系，但不应一成不变地照搬，从而泯灭职业教育的特色。教育部门应加强研究，并逐步建立健全机制，使中职学校校本教材的开发更加规范化、实效化。

校本教材的开发是为了促进学生的发展以适应社会需求为根本目的。同时，能够使学生提高学习兴趣和运用知识能力更为灵活。从教师成长与发展的角度看，教师开发出的校本教材，是教师教改的自学笔记和课程研究总结。在课程研究 、校本专业教材的开发过程中，能培养出一支高素质的专业教师队伍，形成学校的品牌，能强化特色专业建设有利于打造品牌学校。

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关键词：新媒体时代；数字图书馆；信息服务

新媒体是使用移动技术、网络技术、数字技术，借助卫星、无线通信网、互联网以及数字电视、智能手机、电脑等终端，向消费者提供娱乐服务与信息服务的媒体形态与传播形态。新媒体也叫作数字化媒体，近几年获得快速发展，怎样在新媒体背景下为用户提供更好的信息服务，成为数字图书馆要研究的新课题。目前，数字图书馆在进行信息服务过程中，还存在一些问题，需要研究解决策略，支持数字图书馆更好的发展。

一、新媒体时代背景下数字图书馆信息服务的特点

数字图书馆开展信息服务的特点包括：1.需求性特点。信息服务体系能够按照用户要求，在信息快报、信息环境、界面设计等方面体现出个性化。尤其是客户能够定制个人馆藏，增强检索速度，充分满足客户要求。2.专业性特点。数字图书馆可以将专业领域知识、信息提供给客户，及时提供给客户其要研究专业的研究前沿、研究地位及研究现状，并分析与课题有关联的学科动态等信息。3.具有知识性特点。数字图书馆信息化服务能够凭借对不同知识知识的分析、把握、重组，建立起新的知识体系与单元，为用户提供较完善的增值信息与知识，从传统图书馆的文献服务逐步转变成数字图书馆的知识服务。4.具有主动性特点。数字图书馆信息服务转变传统图书馆用户接受自己提供服务的模式，发展成为图书馆提供客户需要的服务，根据用户研究或学习爱好、兴趣、习惯、需求，为其提供相应的信息服务，并将相关信息主动推荐给客户。5.具有智能化特点。数字图书馆客户水平差距较大，所需要的信息也不一而同，对于大量信息缺少分析处理能力。数字图书馆运用智能化技术处理知识与信息，降低人工参与的比重。客户在数字图书馆建立个人账户，填写需要的信息方向，计算机系统就会对信息进行挑选、加工，以符合客户要求，另外可以提供默认设置，让操作更加方便，减少客户搜索时间。

二、新媒体时代背景下数字图书馆信息服务要应对的挑战

在新媒体背景下，数字图书馆对信息服务的研究更加细致，在信息技术持续发展时，数字化信息数量逐步增加，既包括为客户提供的下载数字资源业务，也包括客户对数字服务的反馈与评价。数字图书馆在运行中暴露出一些问题，主要表现为以下几种。

1.信息挖掘与储存能力较弱。因为信息时代数据量已从MB级逐步提高到TB、PB级，超过数字图书馆数据储存能力。所以，为获得更多有价值数据，要增加数据储存能力。数字图书馆储存信息的内容，既包括结构化馆藏信息，也包括非结构化、半结构化的个人信息，怎样有效存储、分析、整理这些数据，是数字图书馆面临的重要问题。

2.信息服务没有更好的利用数字资源。传统图书馆难以处理海量信息，并且图书馆客户的要求在不断变化，管理员储存数据与分析知识的能力较差，缺乏甄别有价值信息的能力，也难以创造性的重组信息。另外，管理员要按照新媒体特点和图书馆发展要求，从大量学术资料与信息中挖掘客户想得到的信息，增加管理工作量，提高工作难度。

3.图书馆中心地位出现变化。现在是信息化时代，图书馆并非是人们得到信息与知识的唯一渠道，客户可以在任何时间、地点登陆网络，并获得想要的信息，客户多层次、多领域的信息需求，让数字图书馆面临挑战。图书馆在信息、知识领域的中心地位逐步弱化。

三、新媒体时代背景下数字图书馆信息服务的改革创新策略

新媒体时代背景下数字图书馆要坚持“以人为本”的原则，增强数据的处理和储存能力，积极为客户提供各种信息服务，改革与创新服务策略，提高客户对数字图书馆的满意程度。

1.数字图书馆向客户提供一站式信息服务。新媒体时代背景下，数字化信息具有资源庞大、数据结构及类型多等特点，信息的整理和搜索要确保其能发展出应有作用。在实际工作中，数字图书要为客户提供一站式服务。图书馆信息资源包括馆藏资源与虚拟馆藏资源，馆藏资源是图书馆建立、发展中拥有的数字信息，如馆藏书目数据库、电子出版物、特色数据库等；虚拟馆藏资源有网络信息、网络数据、在线出版物等，因为数据库资源的来源各不相同，集成在一起的难度较大。借助Map Reduce、Map Reduce、云计算等技术，对馆藏文献、电子文献进行分类、整合，编入查询体系，客户可以通过关键词、ISSN号、书名等查询导航体系找到资料，并借助新媒体的传播为客户提供一站式服务。

2.数字图书馆主动向客户提供信息服务。数字图书馆要分析客户行为、客户需求、客户心理，主动为客户提供相应的信息资源。管理员要研究不同用户对信息资源要求的差异性以及新媒体使用的特性，例如，对于科研人员、高校教师，管理员要充分认识他们的研究需要，为他们提供深入、准确、及时的科研服务；对于大学生，可以分析他们的浏览历史、查询习惯和查询方式等数据，为其配置所需的信息与知识。通过问卷调查、直接交流、网站等方法构建起包括客户姓名、学习、电话、爱好等内容的行为档案，建立客户需求数据库，以减少客户搜索信息的时间。

3.数字图书馆向客户提供专业化信息服务。数字图书馆为适应人们对学科知识的需求，向客户提供个性化信息服务。首先，数字图书馆的工作人员要收集、整理各类学科的发展情况，了解客户需要的信息，并将图书馆资源介绍给他们，让馆内数字资源可以满足科研人员及高校师生的要求。其次，使用信息技术为客户构建起相关的知识库，既包涵搜索客户需要的显性资源，同时也包括人工整理、分析、加工出来的个性化信息资源。结合不同客户构建起不同的知识库，为客户提供学科化、个性化、智慧型信息服务。

四、结语

数字图书馆储存的信息资源是由馆藏资源、电子出版物、用户个人行为等方面提供或产生的信息。在目前新媒体背景下，借助用户行为有效挖掘而得到的检索目录、流通日志等数据；通过新媒体搜索、研究、整合数据，直接的体现出用户信息需求，在此基础上为客户提供针对性较强的信息服务，形成特色鲜明的数字图书馆信息服务，这既是增强客户满意度的科学方式，也是数字图书馆提供信息服务的重点环节，要给予足够的重视并增加投入。

参考文献：

[1]张琦.新媒体时代数字图书馆信息服务改革分析[J].办公室业务，2016，07：186.

[2]陈园.三网融合背景下数字图书馆的个性化信息服务[J].图书馆学刊，2011，11：45-47.

[3]魏建国.三网融合与数字图书馆信息服务系统构建[J].图书馆学刊，2011，12：65-69.

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【关键词】 数据挖掘 企业信息服务 应用领域 应用现状

随着中国市场经济的飞速发展和社会信息化进城的不断深入，国内企业正在面临日益激烈的国际竞争，如何从海量数据中获取有用的知识应用于企业决策中至关重要。文章分析了数据挖掘在企业信息服务中应用的领域和现状，并对企业管理者提出相应对策。

1 企业信息服务中的数据挖掘

数据挖掘就是从大数据库中获取知识，大数据时代由于数据量大且要求处理速度快，但价值密度低的特点，因此需要数据挖掘从大量的的实际应用数据中提取潜在有用的信息和知识。

数据挖掘技术伴随着社会需求应运而生，反复使用多种数据挖掘算法从观测数据中确定模型，能够指导企业的技术决策和经营决策，预测客户的行为来帮助企业决策者适时的调整市场策略，从而做出正确的决策，来有效的规避风险。

随着信息时代的告诉发展，越来越多的企业认识到，企业要想在残酷的竞争中取胜，利用先进的信息技术分析当前和历史的与企业业务相关的所有数据，自动获取其中有用的信息至关重要，能够使企业的决策者及时的掌握企业的运行情况和发展趋势，并对制定生产计划和长远规划提供理论指导，扩大产品和市场。而如何从海量数据挖掘出不同的信息与知识出来作为决策支持之用显得尤为重要，必将成为企业的竞争优势。

数据挖掘在企业信息服务中起到至关重要的作用，它能够通过对企业中的商业数据进行分析处理，发现蕴藏在大数据中的商业知识，挖掘数据的内在联系，将原本看似无关联的数据进行处理筛选，从中提取出潜在有价值的信息。

企业信息化实质上就是企业利用一些现代信息技术，通过信息资源的开发和利用，从中发现有利用价值的信息，为经营管理者决策服务，提高经营管理和决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和竞争力的过程。数据挖掘系统在企业信息服务应用的建立过程中需要考虑的因素很多，主要是考虑处理数据的类型、系统的硬件平台、兼容性、扩充性、价格和服务等，要注意与数据库系统的结合、可伸缩性、可视性以及图形用户接口等方面的评价等。

2 数据挖掘在企业信息服务中的应用领域

数据挖掘在企业信息服务中的应用是一个将信息转化为企业商业知识的过程，其应用主要包括企业客户关系管理、市场营销、市场预测等方面。

一是数据挖掘在企业客户关系管理中的应用。具体就是将数据挖掘技术应用到具体的企业问题上，描述和预测客户行为，优化企业客户关系管理流程，实现有效的客户关系管理。数据挖掘技术可以应用道企业管理客户整个生命中周期的各个阶段，包括争取新的客户、让已有客户创造更多利润、保住有价值的客户等。具体包括客户分类、客户保持、获取新客户、交叉营销、客户分析和风险评估。数据挖掘技术的发展为企业客户关系管理提供良好的平台和技术支持，增强企业的开发、创新和营销能力，推动企业整体信息服务能力和企业综合竞争力。

二是数据挖掘在市场营销中的应用。具体就是通过收集、加工和处理涉及消费者行为的大量信息，确定所研究的消费群体或个体的兴趣、消费习惯和需求，根据消费者过往的消费行为来预测今后的消费倾向，对所研究消费群体进行特定的定向营销服务，提高营销业绩。以零售业为例，目前零售业普遍使用的条形码技术，可以搜集到大量的用户购买信息，通过对这些数据的分析，了解客户购物行为的一些特征，促进销售量。利用条形码技术，有助于识别客户的购买行为，发掘客户购买模式和趋势，设计更好的分销策略，减少商业成本，实现利润最大化。

三是数据挖掘在市场预测中的应用。数据挖掘在市场预测中应用数据，能够预测企业的未来发展趋势和行为，使得商务活动具有前瞻性。以金融投资业为例，数据挖掘主要可以应用到投资评估和股票交易市场的预测等。由于金融投资风险较大，管理者可以通过对客户偿还能力和信用分析，从而减少放贷的盲目性。同时可以分析各种投资方向的有关数据，找到数据对象这件的关系，制定相应的金融政策，选择最佳的投资方向。

3 数据挖掘在企业信息服务中的应用现状

数据挖掘在企业信息服务中属于一个飞速发展的领域，对数据挖掘的研究方兴未艾，应用领域非常广泛，能够带来巨大的社会效益和经济效益。但是作为一个新兴的技术，数据挖掘也面临着巨大的挑战和很多急需解决的问题。

目前我国许多行业或多或少都使用了数据挖掘技术，但实际应用中并非都尽如人意。主要是企业管理者对数据挖掘技术存在误解且数据挖掘技术自身也存在很多局限。首先，企业管理者对数据挖掘技术过于依赖，他们希望数据挖掘出来的信息可以直接用在管理决策中，直接解决问题，认为数据挖掘无所不能。然而却忽略了结合实际病愈专业知识相结合。企业管理者容易只是把数据挖掘理解成为一种管理工具，希望它使一种类似于信息管理系统的东西，进入界面，点几个按钮就能有预测结果展现。而忽略了应该根据市场的变化及时灵活的改变策略。其次，数据挖掘技术自身也存在局限性。在数据挖掘系统建立的过程中，软件自身就存在缺陷，有时并不能建立最佳的预测模型，可能与实际要求偏差较大，预警能力并不完善，也给数据挖掘技术在企业信息服务中的实际应用带来不利影响。

针对上述问题，企业在信息服务中运用数据挖掘技术更应该注意，数据挖掘并不是万能的，它能够提供一些潜在的有用价值信息，但由于起自身缺陷并不能提供完美的预测模式，更应与企业实际过程相结合，结合专业知识，做出正确的经营管理决策，提高企业管理能力和决策效率。

数据挖掘在现代企业信息服务中应用广泛，可以应用到企业客户关系管理、市场营销、市场预测各个方案，提高企业管理能力和决策效率，但是由于企业管理者对数据挖掘认识片面，且数据挖掘系统自身存在局限性，企业管理者在应用数据挖掘时更应联系实际和专业知识。

参考文献：

[1]李世超，麦范金.数据挖掘在现代企业经营管理中的应用[J].桂林航天工业高等专科学校学报，2008年4期.

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关键词:旅游电子商务系统;个性化服务;web挖掘

中图分类号:TP311文献标识码:A文章编号:1009-3044(2009)22-0000-00

0 引言

随着信息技术和电子商务技术的飞速发展以及互联网的普及,近年来,电子商务网站层出不穷。由于旅游产品本身具有无形性、不可储藏和非物质性的特点,导致旅游电子商务更容易运作的优势,并且不存在物流配送问题。例如,全球知名的Expedia网站,以及我国的e龙和携程旅行网等。有了面向旅游者的信息系统,可以更好地为游客提供查询相关信息和预定的服务,如旅游目的地的活动项目、旅游花费、旅游线路、交通、食宿、娱乐、当地风土人情、饮食习惯等,以便帮助游客选择最佳旅游路线和旅游时间,做出合理的旅游决策,花最少的成本而获得最大的旅游消费乐趣,提高游客对网站的忠诚度,从而提高网站的竞争力。但由于能提供旅游信息服务的网站众多以及旅游信息的海量,让游客在选择时迷茫、耗时。如何帮助游客快速查询所需信息,将潜在游客变为购买者是旅游电子商务网站面临的挑战,做好客户关系管理,针对用户提供个性化服务,成为电子商务运作和发展的方向。

网站的访问者多种多样,存在着兴趣爱好、文化背景、年龄、职业及经济能力的差异,在旅游过程中的需求不一样。如何使每一位访问者都能在网站上找到自己感兴趣的信息,引起旅游购买欲望,是旅游电子商务个性化信息服务的目标,本文探讨通过对用户访问数据进行分析,建立用户模式库,针对用户需求提供相应服务。

1 旅游电子商务系统的个性化信息服务

目前,个性化信息服务是全世界信息服务的研究热点之一,显然,传统的信息服务不适应当今时代的要求。在中国旅游电子商务近年来的发展过程中,旅游电子商务正从简单的网上旅游信息浏览、检索、预订旅游产品的信息服务向智能检索和个性化服务方面发展。旅游电子商务系统为这种商务活动的开展提供了平台,它是一个以信息技术为支撑、网络为主体,拥有丰富的旅游资源信息,使用多种方式(如在线支付)进行交易的软件,目的是吸引更多的旅游者和潜在旅游者通过网站获取旅游相关信息并进行购买,重在提高旅游者的满意度和旅游业的产值,具有营运成本低,用户范围广,无时空限制以及能同用户直接交流的特点,提供了更加智能化和个性化的服务。

旅游电子商务实质上是一种以客户需求为中心的Web服务,商家通过客户访问站点来获取客户的资料及访问信息等,然后利用web挖掘技术对这些信息进行分析处理,指导企业的商业决策,使商家根据用户的需求有针对性地开展电子商务活动,实现个性化信息服务,从而提高客户的关注度和满意度[4]。

旅游电子商务系统的体系结构,如图1所示。客户通过使用web服务器提供的浏览检索功能来获得旅游相关信息,通过预定支付等功能实现旅游产品的购买。客户在访问网站的过程中,个性化服务模块会记录客户的访问行为,如查询、浏览页面和文章、停留时间、访问次数、前进和后退、保存收藏、反馈信息等,这些动作在一定程度上反映了客户的兴趣。然后将收集到的用户行为信息交给web挖掘模块进行分析,建立客户模型,为客户提供个性化服务。

2 旅游电子商务系统的个性化服务功能设计

2.1 个性化服务功能设计

旅游电子商务系统的个性化信息服务主要是给客户提供符合于他们习惯的检索机制,帮助客户快速准备定位所需要的信息;同时还可以给客户推荐他们可能感兴趣的信息,帮助客户参考,做出更好的决策;另外系统还应提供多渠道的信息链接接口,给客户提供全方位的信息服务;除此之外,客户还可以按照自己的想法利用系统提供的旅游产品定制功能进行个性化设计,增强了客户对网站的信心和忠诚度。

系统的个性化服务功能设计,如图2所示。

系统的个性化功能主要通过以下4个方面来设计:

1) 个性化智能检索

采用智能(Agent)技术来实现快速有效地获取信息。智能Agent是一个独立的主体,能主动学习、记忆用户的兴趣、爱好、习惯等并直接转化为内部表示,存放在知识库中,建立用户模型来指导决策。由于智能Agent还具有对相关知识进行推理或智能计算的特性,可以克服搜索引擎技术和在线浏览的缺陷,提高了信息检索的效率和质量[5],非常适合个性化信息服务。

2) 个性化旅游产品的定制

根据用户要求设计旅游产品。旅游者可以自行在旅游电子商务系统上选择旅游产品并自由组合,系统能自动根据用户选择结果生成多个有关吃、住、行、娱、购、游的不同方案供用户选择。此项功能为自助旅游者和散客提供了最大的方便并能吸引其消费。

3) 个性化服务信息的推荐

采用web挖掘技术,将访问者区分为不同的个体或隶属于不同的类,收集客户兴趣,并进行分析,建立客户模型,根据已有模型生成适合用户个性的WEB页面,页面内容主要来源于模式库,而模式库抽取的是用户访问日志中的有用信息(反映客户的兴趣),对用户来说,是完全透明的。另外,为了增加系统的交互性和灵活性,系统也允许用户主动提供自己的兴趣爱好,并且在筛选模式时优先考虑[1]。如当某顾客登录到该站点时,站点应该根据模式库中的已有知识,判断该顾客的习惯和兴趣,再进一步结合站点的链接结构,显示相应的内容。在网站首页上设置访客或注册用户选择框,分3种情况为用户生成个性化推荐页面:如果是注册客户且首次访问,则先按普通页面显示,这时用户也可以通过提供兴趣爱好,系统自动为其生成个性化页面,同时将这些信息添加到模式库中,可信度置为100%,以便用户下次登录时,系统进行参考,为其推荐感兴趣的信息;如果以GUEST方式访问,则调用模式库中访问率最高的知识生成页面;如果是注册用户非首次访问,则直接调用模式库中的用户模式,直接进入其个性化页面。

4) 个性化信息的定制

为了给顾客提供获取信息的多渠道,吸引顾客,提高顾客对网站的忠诚度和购买旅游产品的欲望。系统除了提供检索功能之外,还采用在线咨询、电子邮件、手机短信、客服电话、服务软件(天气软件、新闻软件等)等方式为用户提供服务。另外,系统还可以根据客户反馈的信息和要求,为客户提供一些特别的信息服务,例如向客户提供多媒体信息,如旅游产品的影像资料、文字说明、图片等多媒体信息[4]。

2.2 实现个性化信息服务的关键技术---web挖掘技术

Web挖掘(Web Mining)指利用数据挖掘(Data Mining)技术从Web文档和用户访问数据中发现潜在的、有用的模式或信息。Web挖掘可以处理大规模的数据,自动跟踪用户访问行为,不需要用户提供主观评价信息,适合电子商务个性化服务的要求。

根据对Web数据的感兴趣程度不同,Web挖掘一般可以分为3类:

Web内容挖掘(Web Content mining);

Web结构挖掘( Web structure mining);

Web 使用记录挖掘(Web usage Mining)。

从旅游电子商务网站客户的特性和访问行为来看,采用Web 使用记录挖掘将更适合于实现网站的个性化服务功能,它通过挖掘相关的Web日志记录,来发现用户访问Web页面的模式,通过分析日志记录中的规律,可以识别用户的忠诚度、喜好、满意度,可以发现潜在用户,建立客户模型库,在客户访问站点时,根据已建立的模型为客户提供实时的、个性化服务,并能够根据客户的兴趣生成相适应的网站内容.使每个用户到来时都有主人翁的感觉,增强了站点的服务竞争力。

Web使用记录挖掘的数据来源除了服务器的日志记录外还包括浏览器端日志、用户注册信息、用户会话信息、交易信息、Cookie中的信息、用户查询、鼠标点击流等一切用户与站点之间可能的交互记录,其中描述用户访问的数据包括:IP地址、参考页面、访问日期和时间、用户Web站点及配置信息。

Web使用记录的数据量非常大,数据类型非常丰富,可以通过2种方法来发现信息:

1) 通过对日志文件进行分析,其中包含2种方式:

先进行预处理,即将日志数据映射为关系表并采用相应的数据挖掘技术来访问日志数据;

直接访问日志数据以获取用户的导航信息。

2) 通过对用户点击事件的搜集和分析发现用户导航行为。通常来讲,经典的数据挖掘算法都可以直接用到Web使用记录挖掘上来,包括复合关联规则算法、改进的序列发现算法、协同过滤算法、聚类分析等。

2.3 旅游电子商务系统主要的数据表设计

旅游电子商务系统提供的信息主要包括旅游地信息、旅游地风土人情、旅游地消费水平、旅游地天气、旅游产品价格、旅游线路、旅游交通工具、旅游机构信息等。游客通过旅游电子商务网站检索各种旅游信息,利用网站提供的个性化信息服务进行旅游决策,从而进行旅游预定和支付,最后还可享受网站提供的旅游售后服务等。

这些信息主要通过以下数据表来存放:

1) 客户信息表userinfo:主要存放客户的基本信息,如客户ID、姓名、出生年月、联系电话、地址、email、用户等级等。

2) 旅游产品信息表productsinfo:主要存放旅游线路、酒店和交通的详细信息,分别存放在三个表,即表travelinfo、hotelinfo、trafficinfo。旅游线路信息表travelinfo包括线路编号、线路名称、出发地、目的地、游览天数、价格、组团人数、行程安排、开班日期等。酒店信息表hotelinfo包括酒店编号、名称、所在城市、地址、星级、房型、价格、优惠额,酒店简介等。交通信息表travelinfo包括交通工具名称、工具编号、出发地、途径地、目的地、行程、开班日期、出发时问、到达时问等。

3) 订单信息表orders:主要存放客户的订单信息,包括订单编号、客户编号、付款方式、付款状态、到期日、订单处理状态、收到订单日期、旅游产品编号、单价、数量、金额等字段。通过客户编号可以与客户信息表联系起来.通过旅游产品编号可以与旅游产品信息表联系起来[3]。

4) 模式表mode:主要包括模式号,客户编号,旅游产品编号、创建时间等字段。当客户访问网站时系统会自动将其编号与模式表中的客户编号进行匹配,然后利用该模式下存放的旅游产品编号访问旅游产品信息表,将适合客户的旅游信息进行推荐,为客户提供个性化服务。

3 结束语

本文提出了一个旅游电子商务系统的体系结构,并且进行个性化服务功能和主要数据表的设计。技术上,主要采用web使用记录挖掘技术来实现客户兴趣的收集和分析,根据建立的模式为客户推荐感兴趣的信息,从而实现个性化服务。

由于客户兴趣的动态性,使得网页内容需要实时更新,于是产生的模式需要及时更新,这将是旅游电子商务领域研究的问题之一。

参考文献

[1] 尚博.WEB挖掘在个性化服务系统中的应用研究[J].中国科技博览,2008(20):35-45.

[2] 何典.电子商务的Web个性化服务和Web挖掘研究[J].福建电脑,2008(5):9-10,20.

[3] 卢文芳.旅游电子商务系统的设计和实现[J].福建电脑,2008(1):138-139.

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从旅游业的增值信息服务提供入手，分析了移动通信技术在这一过程中的应用。旅游业快速发展，移动通信技术确保了旅游服务体系的建立，优化了旅游项目，二者之间的融合将成为一种必然趋势。

【关键词】

移动通信技术；旅游增值信息服务；新媒体；融合

生活水平的提高激发了旅游欲望，促进了我国旅游业的快速发展。仅2015年，我国国内旅游人数就已经超过近40亿人次。伴随着互联网和移动通信业务的发展，旅游与三网之间的结合能够进一步促进旅游业发展，挖掘旅游增值信息服务。因此，基于移动智能终端、位置服务、3G、4G网络在旅游服务体系建立中具有积极作用。基于此的旅游增值信息服务环节涉及景点的开发与管理、旅行产品的开发与设计、航空服务优化以及餐饮、酒店行业的发展等。文章就移动通信技术在旅游产业增值信息服务中的价值问题和具体的融合过程进行分析。

一、移动通信技术与旅游产业融合的价值

1、促进旅游产业盈利能力的提高。移动通信技术作为一种新的媒体形式，具有更高的信息传输效率，更好的客户体验。将其应用于旅游产业中，可提供更多的增值信息服务，使客户了解旅游景区，合理消费。APP的出现更是这一时期独特的推送形式。另外，通过移动通信技术可实现酒店、景点、餐饮的无缝连接，为用户提供全方位的服务和多元化的体验，具有高效性、即时性和便捷性等优势。因此，促进了旅游业的发展，使其盈利能力得以提高。采用移动终端加二维码技术，就可以实现优惠券订购、酒店预订等功能，减少了中间程序，促进了客户的旅游欲望，一定程度上也促进了其购买欲望，刺激旅游业、餐饮业和服务业的共同发展。目前，基于移动通信设备的增值信息服务能够得到广大客户的认可，并且表现出良好的效果。

2、有效促进旅游产业价值链整合。随着移动3G、4G业务的发展，移动通信的功能扩展，将移动通信与旅游业之间的结合也变得更加方便。可以说，智能手机的出现成为通信业的一场变革，基于移动通信技术的新媒体营销方式更加灵活，产品设计周期缩短。因此能够满足更多人的需求。是通过一组定位技术获得移动终端的位置信息，利用智能手机终端，游客就可以很方便的独自完成酒店预订、景点查找、租车等增值服务。目前，LBS已开发了几百种应用，保证游客的旅游舒适度和旅游安全。总之，旅游产业具有业务形态丰富、产业链长的特点，利用移动通信平台，可以实现旅游产业链从上至下所有环节的打包服务，不仅可以满足游客需求，还能够促进产业链上所有企业的发展。

二、移动通信技术与旅游产业的融合方向

首先，基于移动通信的合作产业链将增加。移动通信技术在旅游发展中的作用十分明显，而其对其他产业的作用也不言而喻，21世纪将是各大企业之间合作共赢的时代。因此，多产业链的增值信息服务融合模式将成为一种趋势，以旅游需求为例，移动终端将可以为游客提供涵“旅游项目+机票+包车+住宿餐饮”的全程服务。最后，在折扣上，也具有很大的优势，由于多家商户联合，在移动终端设备上统一宣传，节约了以往的宣传成本，能够使其提供更优质的服务，因此在折扣力度明显优于之前。从景区门票，到餐饮酒店订购，组合增值服务的成本都在降低，满足客户需求的同时，促进了产业链整体竞争力的提高。

三、移动通信技术与旅游产业的融合策略

1、正视二者融合的利益分配。目前，旅游产业与移动通信融合的主要表现为信息推动，包括短信、彩信推送和APP推送两种。增值信息业务的发送和受益方来自于电信运营商、用户、合作商家以及平台管理团队。理论上讲，旅游增值信息服务可以涉及景点、航空部门、旅行社以及餐饮酒店等服务部门，但是目前的运营主体将重点放在景点、航空和餐饮上，其出发点是以最大利益化为主。要促进二者之间合理的融合，应建立正确且完善的服务流程，实现旅游企业、运营商、合作商户以及客户之间的共赢，要求移动通信企业和旅游企业共同思考与合作，完成这一过程。

2、不同产业链的业务实现。不同运营商提供的服务模式不同，但是其宗旨都是满足客户需求，促进共赢。利用移动通信技术，以航空公司跨国旅游服务为例，对增值信息服务融合做如下阐述。平台的开发和宣传由航空公司完成，并与当地运营商签订合作协议，协商优惠策略；征求旅游客户和旅游潜在客户意见，建立旅游优化群，提供以自愿为基础的有偿增值服务；实现旅游景点与酒店、餐饮服务的一体化连接，为愿意加入优惠群的客户享受优质待遇，促进业务的实现；针对平台采取合理的优惠策略，增加客户体验，对平台进行定期维护，确保其推送合理，促进其可持续发展。

总结：

目前各大旅游行业巨头已经与餐饮、移动运营商等相关产业联合，致力于建造基于移动通信技术的旅游增值信息服务平台，为用户提供全方位无死角的增值服务，提高游客满意度，促进游客的购买欲望。移动信息增值服务实现了跨区域，跨平台的服务体系，这恰恰与旅游业地理空间广阔的特征相吻合。文章就移动通信技术的优势对其在旅游增值信息服务中的实现进行了分析。

作者：陈志华 单位：广东海格怡创科技有限公司

参考文献

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一、公司情况介绍

山东**网络科技有限公司成立于2003年7月，是云门山辖区规模以上服务业企业，也是辖区软件和信息服务产业的领头羊，公司目前经营地址在青州市范公亭东路4128号香江大厦三楼，法人代表为李双勇。山东**网络科技有限公司主要经营：网络工程施工,数据编程，软件开发及销售，企业管理咨询，互联网技术推广应用，网络推广服务，电子商务方案开发；第二类增值电信业务中的信息服务业务。

二、2019年山东**网络科技有限公司经营情况 

公司拥有合作商70余家，是258集团山东服务中心，搜狗搜索鲁中运营中心。公司成立以来，一直坚持以满足客户实际需求为导向，坚持为客户提供有价值的产品和专业可信赖的服务为准则。公司拥有完善的服务体系，自成立以来服务客户近20000家。公司有50多位销售顾问，40多位客服专员，始终秉承“客户至上、用心服务”的经营服务理念，当好企业顾问和参谋，助力企业发展，为客户提供一站式电子商务化应用服务。

2019年公司全年实现营业收入4498万元，同比增长6.49%，盈利90余万元，同比增长70.1%，全年缴纳所得税4.5万，同比增长1400%。2019年公司职工116人，规模还在不断扩大，2019年公司总体经营趋势良好。2020年受疫情影响，公司经营情况下降，截止5月份，实现营业收入924.7万元，同比下降51.33%，5月份比4月份环比增长39.94%，呈稳步增长趋势。

三、企业发展存在的问题

（一）企业竞争力不强。一方面是由于中国软件产业经过多年的发展，已经度过了高速增长的阶段；另一方面，国际市场竞争激烈，中国软件企业的竞争能力不强，并且中国出口产品大部分为嵌入式软件产品，出口外包业务较多，缺少独立自主的知识产权。

（二）企业规模小，核心竞争力不强

多年来，公司的业务从无到有，从少到多，从小到大，经过近几年发展已经具备了相当的规模，但与大型企业相比还存在较大的差距。具体表现规模小、实力弱、资金有限，没有能力开发高投资、高风险、高收益的大型项目，缺乏强大的竞争力，目前我们基本处于软件与信息服务产业价值链的下游，参与竞争的风险也较高。

四、企业下一步发展的意见和建议

（一）通过创新促进软件与信息服务业的发展。

创新型发展模式是提升产业整体水平和核心竞争力的关键，是未来软件和信息服务业的发展方向。为了实现这一目标，首先，我们应进一步完善市场体系的建设，形成从创意、研发、产品生产再到市场的创新流程。其次，在法律、法规和政府监管层面上进一步加强知识产权的保护，鼓励万众创新，构建良好的产业创新环境。引导软件与信息服务业通过引进、并购等多种方式向新兴领域和高端业务发展。最后，通过市场竞争促进产业创新。减少政府对于软件与信息产业的约束，降低市场准入门槛，提供更加自由开放的竞争氛围，防止各种形式的垄断行为，建立公平、有序的市场竞争环境。

（二）完善软件与信息服务业的风险投资机制

由于许多软件与信息服务业的项目具有不确定性和风险性，因此需要进一步完善软件与信息服务业风险投资机制。

建立多元化的产业风险投融资体系，不仅包括政府的财政资金，更重要的是引入市场化的投资主体，如商业银行、证券公司、保险公司、各种社会保障基金和信托投资公司等。投资主体的多元化可以使投资者利益共享、风险共担，最终达到降低项目风险的目的。

需创造软件与信息服务业风险投资的政策支持环境，制定税收优惠、信贷担保、风险补偿等优惠政策；建立规范产业风险投资的法律、法规，保护投资者的权益，约束风险投资组织的经营管理行为；规范融资市场体系，进一步完善交易市场、产权市场，为投资、融资、收购、兼并创造良好的金融市场环境。