网络消费权益精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇网络消费权益范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

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关键词：网络；交易；消费者；合法权益

一、网络交易环境下保护消费者的现实意义

近年来，我国经济平稳发展，消费需求对于经济的稳定运行所起到的作用不容忽视。尤其是国家政策一直以来所提倡的扩大国内需求，为我国的消费市场不断拓开新的局面。仅2016年1月-2月，全国实现社会消费品零售总额5.29万亿万，同比增长10.2%，这些数据的后面便是一个庞大的消费群体，因此，保护这些消费群体的合法权益其重要性不言而喻了。

然而，同样是2016年1-2月，全国工商行政管理机关共受理消费者投诉34.60万件，同比增长30.1%。在当下，拉动消费增长的一个关键性因素便是互联网交易，互联网仅仅花了十余年的时间就走进了每个公民的生活，也逐步走向了商业化，给大众的生活，包括消费观念带来了巨大的变化。所谓网络交易是指运行于信息网络之中，以现代信息技术服务为支撑，主体可以是企业与企业之间，也可以是企业与个人之间，个人与个人之间进行的交易。通过网络交易，人们不再是按照传统的消费模式买卖产品，而是在即便不能面对面交流和商易，即便不能对所购买的商品进行直观地体验，即便没有交易凭条，买卖双方基于对互联网平台的信任完成一系列交易过程。也正是因为交易过程的虚拟性才容易导致各种网络诈骗、电商价格战、虚假促销、售后服务不当、个人信息被披露等侵害消费者权益的问题不断地出现。网络消费者合法权益得不到保护的问题日渐突出，一方面减少了消费者对网购的信心，消费者每每网上购物否会产生各种担忧，信用危机由此诞生，长久下去不利于电子商务的健康发展；另一方面，我国的网络交易虽然发展很快，但毕竟起步晚，表现出来了诸多不成熟的表象。在发达国家，网络交易已经存在了很长时间，其信用道德规范、网络交易相关管理制度相对完善，但我国在这些方面明显落后。我国应当对这一系列的问题高度重视并充分参与到相关制度的建设和完善过程中，这既是对消费者权益的保护，也是对中国经济的保护，更是对整个中国社会信用体系的保护。

二、网络交易环境下消费者权益保护存在的问题

首先是消费者知情权的问题。我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利。”但是在网络交易中，因为其很强的虚拟性，网络消费者实际上是看不到真实的商品的，对于商品的成分、性能、有效期及相关合格证明只能靠销售方的网页宣传和描述知晓。然而在现实生活中，销售方为了赢利往往会进行虚假描述或夸大宣传，甚至用一些模糊性的文字陈述来介绍自己的产品，等到消费者收到产品发出种种质疑时，销售方开始这种辩解，和消费者玩起“文字游戏”。

其次是交易安全问题。因为所有的网络交易都是基于互联网进行的活动，交易当事人往往并不处于同一区域，因而只能通过电子货币或者网上银行完成整个交易过程，消费者想要享受网络便捷的同时必须将个人账户信息交付到虚拟平台上这就导致了不法分子利用网络漏洞入侵消费者的账户，消费者的网上银行被盗、资金不翼而飞的事件屡见不鲜。可以说，网络安全是对电子商务最大的挑战，因为消费者极有可能受到了重大损失而不再信任网络交易从而放弃网络购物。

第三是消费者退换货问题。消费者享有在合理期限内使用商品，当商品出现严重质量问题时可以提出退货或换货要求，而销售方也应当予以退货或换货的权利。在互联网环境下，消费者的知情权尚得不到有效的保障更不要说检验商品进而提出退货、换货的要求了。另一方面，由于退换货所牵连到的各种麻烦比如配送费、证据的提供、第三方介入的程序繁琐的低效率等等都会引起和销售者之间的口水战，也会影响到消费者的生活和工作节奏，这些问题都会使得消费者权衡之后放弃退换货的权利。

第四是管辖权的问题。根据《中华人民共和国民事诉讼法》的相关规定，因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地（包括侵权行为发生地和侵权行为结果地）或者被告住所所在地人民法院管辖。这一法律条文的规定对于传统的交易模式还是起到了很直接的依据作用，但对于网络交易这一无形交易来讲，判断网络活动发生的具体地点和确切范围就很难予以界定了。很多网络交易的当事人分别处于不同管辖区域甚至是跨国界的，这都会产生管辖权的冲突和异议。

三、网络消费者权益保护措施和机制

（一）充分发挥政府的管理职能，减少交易安全隐患

政府作为公民的权益维护者，应当参与到网络交易中，维护交易秩序。政府应当提供一个可预测的、简单化、法制化的交易环境，着眼于消费者的知情权、安全交易权等问题，增强网络交易信息的透明度，严把质量关，规范电子商务的市场准入制度，并加大对于电子商务中侵权行为的惩罚力度，设立专门的机构对电子商的经营资格和真实身份、资产荣誉进行核实和公开，使消费者买得放心、安心。

（二）完善网络交易相关法律、法规

传统的法律、法规已不能完全调整和规范新型的消费交易模式，当交易的主体、客体、方式都发生了改变时，新的法律制度必须应运而生，只有适应于电子商务的具体行为规则、管理制度和运行标准产生时，一个健康的、合法的、安全的网络交易秩序才会形成。网络消费者的权益受到侵害时有法可依，有畅通的维权渠道，才会增加网络交易的积极性。

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关键词：网络购物；消费者权益；经营者；纠纷解决

中图分类号：F724.6 文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.02.40 文章编号：1672-3309（2012）02-95-02

一、网络交易主体法律地位的界定

当前，我国最普遍的网络购物模式主要有三种，即B2B、B2C、C2C。在这三种网络购物模式中，B2C模式下双方当事人之间是经营者与消费者的关系是无庸置疑的。但是对于B2B模式以及C2C模式中，各当事人的法律地位应当如何确定关系到网络购物主体的合法权益能否得到切实有效的保障。

我国《消费者权益保护法》第2条规定：所谓消费者是指为生活需要而购买、使用商品或者接收服务的人。但是对于哪些人能够具体地被界定为消费者，法律没有明确规定。漆多俊教授认为法人和其他的社会组织不能被认定为消费者，笔者赞同此观点。因为法人和其他的社会组织购买商品或者服务项目，往往是将商品投入生产经营或者分配发放给单位的工作人员。一方面，法人和其他社会组织不可能因为单位的“生活需要”而购买产品；另一方面，单位纵然购买了生活必备品也是分配到具体的单位成员，单位并不是产品或者服务的最终使用者，这使得在B2B模式下双方当事人中不存在符合《消费者权益保护法》范畴的消费者。

二、网络购物中存在的法律问题

（一）消费者的知情权屡遭侵害

我国《消费者权益保护法》第8条对消费者的知情权做出了明确的规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接收的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格等级、主要成份、生产日期、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”与传统的购物模式相比，网络购物由于经营者只在网站上附有商品的图片和一些简单的介绍信息，往往使得买卖双方交易信息明显不对称。对于卖家而言，无需了解买家的详细信息，在网络买卖中，所要获得的仅仅是商品的价额，至于该金额到底是由谁支付的，对于卖家而言没有知晓的必要；而对于买家而言，其作为交易商品或者服务的最终消费者，需要详细了解产品的质量、产地、生产者以及销售者的详细信息，但是由于网络的虚拟化以及商家对产品信息的不真实描述，使得消费者的知情权屡屡遭到侵害。同时，虚假广告的泛滥以及对电子商务缺乏有效的监管，使得交易双方信息的不对称性逐渐扩大。试以时下在我国颇为流行的“团购”为例，团购的形式最早起源于美国的Groupon，到了2011年，中国的网购市场逐渐形成了“”的局面。团购作为一种新兴的消费方式，目前仍未有相关法律规范对在其交易过程中产生的纠纷规定相应的解决途径。笔者曾在一提供综合服务的团购网站上团购了一张美食优惠券，但该商家在提示一栏中的规定则十分苛刻，而且在实际用餐中，食物的数量与网站上描述的情况相差甚远，同时将所有采用团购方式用餐的顾客指定在一定的区域用餐，使其无法与非团购的顾客所获得的服务进行对比。

（二）格式合同的大量存在对消费者明显不公

所谓格式合同是指由某些经济组织或者国家授权的机关事先印就的具有固定式样和既定条款内容的标准化格式，且于缔约时相对方只能接收该既定条款内容的一种合同。我国《消费者权益保护法》第24条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者权益应当承担的民事责任。”在网络购物中，格式合同普遍存在。例如购物成功后，对于运送货物的物流公司消费者往往不能自由选择，销售方总是选择与自己具有合作关系的物流公司，而忽视快递服务质量方面存在的瑕疵，比如货物运送速度过慢等。另外，在由销售者的原因造成的退换商品的情形下，将商品运送至销售方的费用总是先由消费者支付，而部分销售商在收到货物后，不直接给付运费，而是以赠送自己网站代金券的方式抵偿运费，这也是对消费者权益的严重侵害。由此看来，许多网络经营者不仅不提供相关产品的真实信息，而且还利用自己在网络交易中的优势地位对消费者的各项权利加以限制。

（三）采用诉讼方式解决纠纷存在的困惑

这主要体现在管辖法院的确定以及责任主体的选择和举证责任的分配上。对于因合同履行引起的民事纠纷到底哪些法院有管辖权，我国《民事诉讼法》第24条作了如下规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地和合同履行地的人民法院管辖。”该条款是针对传统的商品买卖形式而言的，对于网络购物所引发的诉讼，要准确确定其管辖法院还存在一定的难度。首先，需要有明确具体的被告。当然，网络购物的销售方是被告是显而易见的，但是部分网店在与当事人发生纠纷或者骗取当事人的钱财后消声匿迹，如有的网店显示“您搜索的店铺不存在”或者“该网店已关闭”，再加上部分消费者厌诉心理的存在，往往不愿意为几十元或几百元的损失而提讼，这时当事人的合法权益就很难得到保障。其次，发生纠纷后作为消费者一方的当事人若提讼，则需要提供证据，而网络数据信息取证难以及异地诉讼的成本高也是阻碍当事人提讼的重要原因。

三、完善我国网络购物制度的若干建议

（一）加强对网上商家的监督管理

鉴于目前网络市场上普遍存在的瑕疵履行、迟延履行、和售后服务差等问题，有必要对网络交易经营者的准入资格加以限制。网络市场经营者需要对自己的基本信息在网站上真实公开，如经营许可证、地址以及身份证件等，商家不予公开以上信息则禁止其在网络上从事经营活动。

政府有关部门以及网络交易平台的提供商应当承担起健全电子商务安全保障体系的责任，这就使得政府相关部门要严格审批经营者的经营执照，而对于交易平台提供商则需要经营者提供详细的网络经营执照，或者在C2C模式下要求“卖家”缴纳一定保证金。

（二）完善网络交易信用评价机制

淘宝网是我国电子商务交易平台的成功典范，其推出的卖家信用评价制度以及支付宝延期支付制度在保护消费者的合法权益方面比较成熟。一方面，人们可以根据买家对网络店铺的信用评价有选择的进行购物，这样不仅使得消费者能够从评价留言栏中了解到欲购产品的优缺点，还能对该店铺的总体服务水平与质量有所了解。另一方面，支付宝延期支付制度在杜绝网络交易欺诈、履行瑕疵方面所起到的作用也是相当突出的，因而对淘宝网成功经验的借鉴是很有必要的。

另外，对于网络交易违法现象进行在线投诉也是一种有效的途径。中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉，在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或者消费者权益保护协会。

（三）完善采用诉讼方式解决网购纠纷的相关立法

如前所述，消费者如若采用诉讼方式解决争端，首先需要有承担相应法律责任的明确具体的被告。销售者作为被告是毋庸置疑的，但是在销售者无法承担责任的情况下，网络交易平台的提供商也应当承担法律责任，也就是说网站与商家应当对消费者负连带赔偿责任。作为网络交易平台的提供商，有义务为消费者把关，以防止不法经销商的进入，而提供商在纠纷中应当扮演着类似于实体店铺交易中的“柜台出租商”的角色。

网络购物在全球范围内作为一种新生事物，在网民数量急剧增加的我国具有无限的市场潜力。但是，由于我国缺乏对电子商务市场的有效监管，以及社会诚信价值信仰的缺失，人们对于网购在潜意识里还存在着一些的不信任。因而，完善电子商务的相关规范，加强社会诚信价值观的培养对于促进电子购物的发展意义重大。

参考文献：

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关键词：网络消费；权益保护；立法完善

随着人们生活水平的提高，电子技术的不断革新，网购以其方便快捷的优势得到越来越多的人们青睐，伴随网购消费者的数量不断增加的同时，也暴露出来越来越多的问题。例如，网购中的售后问题，退换货物问题，网络诈骗问题，消费者维权问题等等。因此，加大对网络消费者权益的保护力度问题显得尤为重要。

一、实践中对消费者权益侵害的现状

（一）对知情权的侵害

知情权，是消费者的一项基本权利，即作为一名消费者在接受商品和服务时享有了解和获取产品及服务真实性的权利。也即产品和服务提供者有提品和服务信息真实性的义务，不能对产品和服务进行虚假陈述侵害消费者合法权益。但是在我们的现实生活中，由于网络购物中消费者不能亲身体验产品和服务，只是通过网络这个虚拟的平台与商家进行沟通，或者通过客户对商家的评价来了解产品和服务。一些商家为了赚取利润，难免会对其提供的产品和服务做出夸大宣传以便吸引消费者购买，并且很多卖家并不能对产品和服务的可靠性提供保证。

（二）对公平交易权的侵害

公平交易权是消费者在购买商品和接受服务时与经营者之间形成的公平交易的权利。消费者有权享有在价格，质量，服务上公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易。然而在现实生活中，消费者往往处于劣势地位。网络交易存在很大的风险性，虚拟性，交易平台经营者的信息真实性更无法保证，获取信息上的不平等，产品质量得不到可靠保证，使得消费者很容易被一些不法商家欺骗。

（三）对安全权的侵害

安全权可以说是消费者权利中最基本的一项权利。在实践网络交易中消费者的人身和财产的安全存在一定的隐患，例如，购买质量不符安全标准的劣质商品对消费者人身造成损害。生活中的网络购物，消费者往往通过电子支付的方式进行付款，而电子交易的毕竟技术有限，这就很容易使得一些不法分子对消费者的支付账号进行窃取，对网络消费者的财产安全构成很大的威胁。

（四）消费者权益受损“维权难”

虽然目前新颁布的《消费者权益保护法》对消费者的保护力度进一步加强，但是要覆盖生活实践中的方方面面的问题是不可能的。因为这些问题的不光是制定一部法律就能解决的，需要各方面的立法一起规范完善，同样也需要消费者自身维权意识增强，更需要行业协会以及社会大众这个外部环境的监督。

近几年，随着电子商务的迅猛发展，电子支付也成为网络购物方便快捷的一大优势，但是生活中消费者的支付账号账号被盗，买家个人信息泄露的情形时有发生。仅仅依靠消法并不能很好的保障客户的财产交易安全。另外由于网络交易的虚拟性，当买家的权益受到损害之时，举证问题也成为一大难题，消费者收集证据受到多方面的限制，诉讼费用也是一大负担。因此需要结合相关措施出台来更好的保障消费者的财产安全。

二、对实践中消费者权益保护的几点完善建议

（一）规范网络经营者市场进入制度。网络行业的规制管理，根源在于规范网络经营者的进入制度。现如今的情况是网络经营者加入方式方便，入门限制低，因此要想增强对网络经营者的监管，需要对网络经营者的进入严格把好关，对网络经营人员的资质做好相关规制。网络平台可以对网络商户进行实名登记制度，明确网络商户的真实信息，明确法律责任的主体，一旦发生纠纷确保能够找到实际的经营者。

（二）加大市场监管力度，规范行业自律。加强对欲加入网络行业商户的账号进行审查，对其广告信息的次数或内容进行监督管理，防止其虚假信息影响网络环境，引入征信机制，并且可以要求经营者事先缴纳一定的担保金，担保自己的商品和服务质量，一旦商户的产品或者服务出现问题，可以将这笔保证金用以弥补消费者的损失，对于消费者投诉做到及时处理。加强对网络经营者所信息真实性的监管力度。建立网络行业协会，通过网络协会的规制，以及网络经营者之间的相互监督促进公平竞争，构建良好的网络环境。

（三）充分发挥社会监督作用，努力加强消费者自我保护意识。发挥社会舆论的作用，对不法商家的无良行为予以曝光，建立网路商户信誉评价机制，更方便消费者了解商户信誉信息，对其商品质量，服务进行监督，建立服务反馈机制，规范商户的商业行为。提高消费者自我保护意识，消费者网上购物时应多方面了解商户信息及商誉，对自己的网络账户信息也做好防范，避免泄露自己太多真实信息，安装好防护软件，防止账号被窃取。在交易支付上谨慎小心，通过正规渠道付款，保留付款凭证，不对不明支付链接付款，避免不必要的财产风险发生。维护良好的网络氛围。[1]

（四）加强对消费者受损害的司法救济。建立多元化纠纷解决机制，可以通过调解促进纠纷的解决，引人小额诉讼程序，为消费者减少不必要的诉讼成本，方便快捷的解决纠纷。对损害消费者权益，处以一定数额的罚款，限制其在一定时间内不准经营该类商品和服务，情节严重者，可以吊销其经营资格，情节特别严重，销售劣质假货，致人伤残死亡，追究网络经营者刑事责任。

三、结语

科技的创新带动生活的发展，网络消费以其节省时间成本，方便的优势为越来越多的人们所接受，逐步改变人们传统消费模式。网络消费给人们带来便利的同时也存在一定的风险。如何更好的协调网络消费者的合法权益与经营者获取利润之间的冲突，这并不是简单短时间的立法规范就能做到的。因此我们不仅需要建立完善细化的消费者保护制度，更要协调好各方面的法律体系的完善，促进网络交易健康发展。有助于建立良好的网络秩序，规范网络商户的经营行为，为人们的生活提供更好的服务。

（作者单位：黑龙江大学）

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伴随着网络购物的快速发展，网络购物中消费者权益保障问题也日益突出。从消费者遇到的维权问题着手，分析成因，提出加强网络购物消费者保障相关的建议。权益保障网络购物维权 网络购物，狭义概念是一种基于互联网技术进行消费购物的一项快速发展的网络服务，广义概念还包括其配套的快递服务和支付业务服务。“中国互联网络信息中心（CNNIC）统计，截至2011年6月底，网络购物用户规模达到1.73亿，使用率提升至35.6%”。CNNIC报告指出“十一五”期间，我国网络购物用户数增长了4.8倍，伴随着网络购物人群的日益增加，网络购物给消费者带来的简洁、便利的同时，被投诉的数量也逐年增加。如何保护消费者利用互联网购物时的权益问题成为了一个亟待解决的问题。一、网络购物消费者权益保障的法律问题网络购物消费者在网络购物中会遇到格式条款、商品存在质量问题、费用支付问题、证据保留问题和网络购物维权成本高的问题，当出现这些情况时，消费者往往处于不利的地位。1.网络购物时格式条款排除消费者公平交易权利消费者在网络购物时，商家将货物价格、邮递方式和商品质量等信息放在互联网上就是向消费者发出了有效的要约邀请。但通常情况网络购物网站的购物合同是通用的格式条款，因其可以反复使用的特点被广泛应用于网络购物中。面对格式条款时消费者的选择只是同意选项或者不同意两种选项，却不能对条款经行修改。消费者为了购买商品就必须接受这些格式条款。消费者在做出承诺的过程中，没有太多和商家商榷的机会。虽然《合同法》第四十条规定免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效，并且不影响其他条款的效力。但是网络购物中的现实却是消费者想要达成购物合同就必须接受网站上的格式条款，被迫接受这种不合理的格式合同。正是由于这种情况，消费者的公平交易权被限制了，不能全部地表达自己真实的意思表示。2.网络购物时知情权受限《消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或所接受的服务得真实情况的权利。购物网站上的商品都有广告和说明，大致可分为两类：第一种是商家针对商品性质的描述；另一种是其他消费者的评价。第一种的商品说明是商家自己的承诺，具有法律上的意义。与传统的消费不同，网络购物不能直接的接触购买物品，商品出售者在对商品描述的时候，出于自身利益的考虑会省略关于商品缺陷的描述。而消费者对商品的了解都是基于网站上的广告说明，加上个人对文字的理解的差异，双方会在描述的商品性质与字面理解上产生争议。第二种的说明只是属于“前”消费者的个人主观评价，对商家不具有法律效力。3.网络购物费退换货物费用2007年，中国消费者协会与四十五个省市的消费者协会联合的“全国城镇消费维权状况”调查报告显示，消费者认为求偿权是消费者权利中维护最差的一项，在“农村消费维权状况”调查报告中，消费者的求偿权也仅排在知情权之前，列倒数第二位。这两项调查报告显示出我国消费者求偿权保护的必要性和迫切性。《消法》第二十三条规定经营者应当承担商品的包修、包换、包退或者其他的责任。这其中就应当包含因退换货物所产生的必要费用，因退换货物产生的送回邮递费用也应包含其中。网络购物也应适用这一规则，但现状却是由消费者承担网络购物商品退换货和维修的快递费用，商家只是承担再次邮递给消费者货物时的快递费用。根据我国法律规定应由商家承担退换货物所产生的必要费用。从商家角度理解，这一规定也有缺陷。网络购物是一个虚拟的市场，双方都承担着一些风险。网购商品付费有三种情况：一通过网络银行支付；二通过第三方支付；三货到付款。三种付费方式在订立合同的时候对第一次邮递费用有明确的认定，但对于退货的规定却有漏洞。商家承担的风险有两种：一是消费者订购商品后，不付款或者消费者恶意订购；二是商品送达后，消费者对商品不满意，但质量不存在问题却要求退货，商家有类似“7天无条件退货”的承诺时，应当满足消费者的要求。退回商品的费用应当由消费者承担，但商家自己也要负担第一次送达消费者的邮递费用。这两种行为都为商家增加了运营成本和风险因素。4.网络购物时证据保留困难网络购物是在虚拟条件下进行的活动，其合同性质是电子合同具有其高科技性的特点。网络消费正在呈现消费人群日益年轻化和整体使用人群受教育水平降低的特点，“目前网购用户以中高学历为主，但初中及以下用户占比继续增长。三年数据对比显示，用户的学历差距有所缩小，初中及以下学历用户占比持续攀升，大学本科及以上学历从2008年的59.5%下降到2010年的40.4%”。对于低学历人群来说，普遍对计算机相关知识掌握不足，不能很好地保留相关证据。因为有些承诺商家在网上做出的，是临时会话或者网站上的广告语。电子合同容易修改，网站上的广告随时都可以更换，临时会话如何保留和保留的证据关联性、合法性、客观性是否能达到有效的证明力，这些都是对于缺少相关法律和计算机知识的网络消费者的不利因素。5.网络购物维权维权成本高《侵权责任法》规定“网络服务提供者对侵害消费者权益的商品销售者承担侵权连带责任”。据CNNIC统计2010年网络购物的商品价格集中在300元以下的商品，占到销售商品总额的62.1%。消费者购买的物品多是价值较小的商品，可维权时却要负担比较大的成本，如对商品质量存在争议时的质量鉴定费用需要消费者先行垫付，这笔费用只有在商品被确定存在质量问题后才会由商品销售者承担。在赔偿过程中的交通费、通信费和误工费等也都由消费者自行垫付。消费者维权过程时间久，资金投入大，这些都增加了维权消费者的负担。二、国内外相关网络购物的法律规定1.国内有关网络购物的法律规定我国消费者在进行网络购物维权时主要援引的是：《民法》《合同法》《消费者权益保障法》《侵权责任法》和工商总局的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》 行政规章里的相关消费维权条款。我国现在还没有建立一个完整的网络购物消费维权法律体系，没有制定专门的网络购物的法律。各个部门法之间存在法条竞合的情况很多，当遇到发条冲突时很多不具备相应知识消费者无从着手。2.国外有关网络购物的法律规定美国的网络购物发展最早，法律体系建立比较完善。“为了促进和保障电子商务的全面发展，美国的很多州都制订了电子商务法，美国的国会也在就全国性的电子商务法案进行审议，尤其是《全球电子商务纲要》的颁布使其成为美国电子商务发展的一个里程碑。”德国《信息与通讯服务法》对个人信息保护、禁止对未成年人传播不道德出版物和价格标示显示等容易引起争议的内容做了明确的规定，有利的保护了消费者的权利。发达国家由于进入互联网时代早，对网络购物权益保障积累了很多经验，这对于我国设立网络购物法律法规有很多借鉴意义。三、保障网络购物消费者权益的建议1.增加网络购物格式条款可修改选项由于网络购物用户多、网络购物合同订立频繁，格式条款在网络购物中存在是必然的，但可以在网络购物电子格式条款中增加可修改选项。在消费者审核格式条款合同时，如有特别的权利要求或者对合同中的部分条款提出修改意见时可以选择此选项，与销售者商议最终达成合同的意思一致。这既能满足格式条款方便、快捷和可重复利用的特点，也能满足消费者在和销售商达成销售合同中的公平交易权。完善的网络购物合同，在合同订立之初就中对退换货物的邮递费用权利义务明确，避免出现问题时的费用负担产生争议。2.增加网络购物网站运营商的商品质量审核义务网络购物消费者在最终取得商品之前，对商品的了解都是通过网站的广告宣传。对商品的属性信赖源自对网络运营商的商誉信任，权利与义务的对等要求网络运营商应该加强对商品质量监督的义务。《侵权责任法》中要求在商品质量出现问题时，消费者可以对商品出售者或网络购物网站运营商追诉，要求销售者承担责任或者运营商承担连带责任。增加了运营商的审核义务不仅仅是对消费者权益的保障，也是减少了消费者对质量问题的投诉和对销售商的信任。对构建和谐的消费环境有促进作用。3.附加网络购物合同的下载功能完善购物合同可修改选项后，增加其下载功能。这对消费者的购物证据保留，具有可操作简单性、易取得性和提醒性。因网络购物群体的年龄和受教育程度逐渐降低，对不具备相关意识和能力的购物者，增加了此项功能可以减少其产生纠纷时证据保留不完整、取得困难和相关法律知识储备不足的缺点。同时也能为销售商减少不合理的投诉、不必要的诉讼和时间花费。对合同双方权利义务确定都具有明确的、规范的保障。4.推广小额诉讼和小额商业仲裁程序诉讼和仲裁的时间花费比较长、程序繁琐。消费者在遇到网络购物维权时，经常因为维权成本大和维权时间长的问题而放弃维护自身权益。而小额诉讼和小额商业仲裁因其时间短、程序简单、处理时间短、理赔快速等原因，会减少消费者和商家为解决纠纷的负担。推广小额诉讼和小额商业仲裁不仅可以减少司法资源浪费和仲裁资源浪费，也是针对网络购物商品价值低、网络购物满足现代消费者快捷的生活要求和维权成本考量的体现。5.加快设立网络购物专门法律法规处理网络购物的法律规定分布在不同部门法中，虽然对网络购物纠纷起到了一定的调整作用。但只有设立对应的网络购物法律法规才能更好地解决网络购物中存在的问题，提高司法部门在处理网络购物案件时的效率。我国司法审判要求公正、效率，提高司法案件的效率需要司法部门审判人员的职业素质和相关法律的完整。法律法规的配套可以加快司法效率，减少因法条冲突引起的判决争议。参考文献：

[1]中国互联网信息中心.第二十八次中国互联网发展状况统计报告[eb/ol].2011.

[2]刘志鸿.网络购物的消费者权益保护问题研究[D].太原：山西财经大学，2011，11.

[3]中国互联网信息中心.2010年中国网络购物市场研究报告[eb/ol].

[4]徐林，邵显结.国内外电子商务立法初探[J].中国工商管理研究，2002，（10）：60.

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关键词：网络消费者；网络经营者；侵权；权益保护；

近年来，我国网商群体从400万迅速增长到20__万的规模，采用电子商务手段开拓交易市场，成为一股迅猛的潮流，电子商务发展前景十分可观。但网络交易过程中出现的各种损害消费者权益的情形，成为其发展的阻碍，亦对消费者权益保护提出严峻的挑战。如网络购物的侵权问题成为消费者投诉的重点，其中对B2C和C2C交易中的投诉占大部分。根据中国消费者协会的数据来看，20__年，涉及互联网的投诉达7189起，与上一年相比，增长幅度达到96.3％，增幅居各类投诉的首位。事实上，网络销售坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数量，因涉及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素，多数消费者放弃投诉的权利。如此众多的网络欺诈必然导致消费者对电子商务失去信任与信心。因此，在尊重网络交易发展规律的前提下，从法律及相关层面采取各种措施以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。

一、网络环境下消费者与经营者主体资格的界定

电子商务中可能存在消费者与经营者的交易模式有三种：B2B、B2C、C2C，其中B2C模式中存在消费者与经营者是毫无争议的。值得探讨的是：B2B、C2C模式中是否存在消费者与经营者？

我国现行的《消费者权益保护法》并没有明确界定消费者的概念，也没有对消费者的主体资格进行说明。根据国家标准局《消费品使用说明总则》的界定，可以成为消费者主体的只能是“个体社会成员”。而目前有些学者认为若单位购买生活资料最后也是由个人生活消费而使用，那么该单位和集体是属于消费者权益法保护范围的。在这种特定情况下，“单位”、“集体”或者“组织”是否构成消费者的主体值得商榷：

首先，国际通行的规则是将消费者定位于个人。从目前法学理论界的观点和世界各国消费者权益保护法的立法惯例看，消费者的主体资格只限于个人，例如：《牛津法律大辞典》解释是，消费者是指那些从经营者处购买、获得、使用各种商品和服务的人；国际标准化组织（ISO）消费者政策委员会定义为，为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员；《欧盟消费者远程合同指令》定义为，非出于商业、买卖、职业目的而缔结合同的任何自然人。

其次，只有自然人才能成为最终消费的主体，单位购买生活资料的基点仍是个人生活消费。消费者权益保护法所指的消费是个人消费，或者说是直接消费。在单位作为商品的买受人，服务合同的订立者时，其不能直接进行生活消费，不能作为最终消费者。法人或其他组织因消费而购买商品或接受服务应由合同法调整，而不应受消费者权益保护法调整。如果单位坚持依照《消法》来主张权利，这种情况下它相当于我国民事诉讼制度中的诉讼代表人。

最后，从消费者权益保护的立法角度看，立法宗旨是为了保护交易中弱势一方，就单位所具有的实力而言，很难将其视为市场中的弱势一方。消费者在交易过程中作为个人往往处于弱者地位，故受到消费者权益保护体系的特殊保护。且其与经营者相比较缺乏交易经验或缺乏足够的交易信息和交易能力，从而导致在交易中已不具有和对等经营者的实力，所以要求国家立法进行干预；而法人或其他组织在进行交易时，有足够的经济实力与团体力量和经营者抗衡，甚至在某些情况下处于强势地位，法律上无给予特殊保护的必要。

因此，具有消费者主体资格的只能是个人，本文将“消费者”定义为：消费者是为生活消费目的购买、使用商品或者接受商业的，由国家专门法律保护其消费权益的个体社会成员。电子商务只是人们生活消费的手段之一，它没有改变消费者的定义及法律保护，所以现行法对消费者的定义适用于电子商务中的消费者。根据上文，电子商务中具有消费者主体资格的为：出于生活消费目的通过互联网购买、使用商品或接受商业的个人。那么，B2B交易模式中的单位购买者不具有网络消费者的主体资格，即B2B交易模式中不存在消费者与经营者。

消费者与经营者是相对应、相对立的二者，没有经营者就没有消费者，反之亦然。我国《消费者权益保护法》对经营者的概念未作解释，也未对其主体资格进行界定。《反不正当竞争法》规定的经营者有法人、其他组织和个人。《产品质量法》用的是“生产者”、“销售者”概念，未将两者合称。实践中，经营者的概念也不明确，对其的认定没有统一的标准，我国对经营者注重的是经营许可证或商业行为。根据实际，我们认为“经营者”应该是指：指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业，并已经取得经营许可证的法人、其他组织和个人。那么在电子商务中通过网络技术手段达到营利目的，从事商品生产、销售和商业的法人、其他组织和个人应该具有经营者的主体资格。在C2C交易模式中，是否存在经营者呢？我们认为个人销售者应被视为经营者，以令其对应的购买者自然成为消费者，双方行为受消费者权益保护法调整。具体理由如下：

首先，从立法角度看，网络消费者作为分散孤立的个人，实力弱、手段弱，在消费时处于不利或弱势地位，《消费者权益保护法》强调经营者与消费者处于平等地位，并且在规定中侧重于对消费者的特殊保护；在网络交易环境下，因网络的虚拟化、技术化、无纸化（电子化）使消费者更处于不利或弱势地位。且信息不对称性[①]等因素更加严重，例如：在C2C交易中，在线销售者只是披露商品信息或自己的身份信息，消费者无法对其信息作出真伪的鉴别。如果销售者披露的信息存在虚假，那购买者的权益将无法得到保障。信息不对称在C2C交易模式里表现的淋漓尽致，整个交易过程中购买者始终处于弱势地位。

其次，在C2C交易模式下，企业以个人身份注册并从事经营完全可能，而购买者很难得知与其交易的对象究竟是企业还是个人。如果法律一概将企业注册为个人用户的销售者排除在经营者的范围之外，那么与这类销售者进行交易的个人购买者不会被法律视为消费者从而无法受到特殊的保护。

再次，在C2C模式交易中，大部分的个人销售者以出售商品为业，主观上具有营利目的，客观上存在营利行为。由于网络的特性，个人销售者可以只凭借个人身份证或相关证件开设“店铺”，销售商品。其“店铺”规模及产品种类甚至可以和现实生活中的商家相媲美，甚至规模更大、种类更多。其销售方式涉及“拍卖”、零售、批发等。这类个人销售者的性质和现实生活中的经营者是一样的，唯一的区别是其不需要经营许可

证就可以在网上经常性地从事经营活动。将这一类个人销售者视为经营者，更有利于网络消费者权益的保护。且当前网民对C2C交易中产生的纠纷或欺诈，都认为应当属于消费者权益保护法体系的救济范围。事实上，在C2C交易中遭受欺诈的网民很大都选择向相关的消协或工商部门投诉。

在C2C交易模式中，以何标准来确定个人销售者为经营者，这涉及到制订法律的技术问题，本文不作论述，拟提出几点考虑：1.个人销售者是否以出售商品为业，具有营利目的。2.个人销售者出售商品的数额或交易频率具体达到的标准。3.个人销售者“店铺”货物的库存量具体达到的标准。二、网络环境下消费者权益保护面临的问题

（一）网络消费欺诈问题

网络消费欺诈是指经营者以非法占有为目的，在网络上实施的利用虚构的商品和服务信息或者其他不正当手段骗取消费者财物的行为。在网络环境下，销售者对其身份信息披露不全或虚假，购买者很难认证或无法判断销售者的真实身份。而且，在销售商品（服务）时，销售者对购买者无告知销售动机的义务，购买者只是凭借经验和习惯对销售者的销售动机进行主观判断，购买者很难断定销售者是真实销售商品还是借销售商品之名实施欺诈。只有购买者将在线销售者视为经营者时，才可能向其订购货物，支付货款。在目前网络法律规范不完善的状态下，笔者认为只要消费者将在线销售者视为经营者，或者说消费者根据销售者披露的信息判定或推断其为经营者，无论其是真实的经营者或假冒经营者身份的欺诈行为人，法律上就应当将销售者认定为经营者。这样不仅可以扩大《消费者权益保护法》的适用范围，有助于消费者在遭受欺诈后寻求司法救济。也可以借助该法对网络交易行为进一步规范，弥补现行法对网络交易监管的不足。现阶段，网络消费欺诈的手段有：低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等。

针对网络消费欺诈，可以尝试建立事前预防体系：（1）建立经营者信息管理中心。大力发展网络认证机构，确立合理的认证规则，建立网络信用体系，从而保证经营者的基本信息、资质证明、产品信息真实；（2）加大政府的监管力度。目前，我国对经营性互联网信息服务实行许可制度，对非经营性互联网信息服务实行备案制度，但某些非经营性网站也开展营利活动，对于这样的网站，管理部门应该定期进行巡查，坚决予以处罚或取缔；(3)从立法上明确网络交易平台提供商的审查义务。大部分网络交易都是通过交易平台进行，平台提供商对在其平台上开设“店铺”的企业和个人应尽到身份审查义务，以确保交易纠纷产生后，给消费者提供经营者真实的信息；（4）可以考虑在涉及网络消费合同时，法律作这样的规定：在网络交易中，消费者的付款应先做预付款处理，交易过程完成之前，预付款所有权不发生转移。

（二）网络虚假广告问题

网络虚假广告是指经营者为达到引诱消费者购买商品或接受服务的目的而的关于其商品或服务的不真实的信息内容，如夸大产品性能和功效、虚假价格、虚假服务承诺等。网上广告因其特殊性，相关部门难以进行审查和监管。而网络广告是网络消费者购物的主要依据，消费者的购物决定大多根据广告文字和图像进行判断而作出。消费者很难判别广告信息的真实性、可靠性，其知情权和公平交易权大打折扣。如果消费者因误信网络虚假广告而购买了伪劣、假冒商品，不仅损害了消费者的经济利益，严重的还可能危害消费者的生命和健康安全。网络虚假广告直接涉及相关的问题有两种：一是在某些情况下，它就成了实施网络消费欺诈的一种手段。二是消费者在发现购买的商品与广告内容不符时，就引发了网络合同履行的问题。

笔者对网络虚假广告的监管有如下建议：（1）加强对经营者身份的审核与公布。经营者是网络虚假广告的者，对其身份进行审核与公布，有助于消费者在遭受侵权后求偿权的实现。如上海工商行政管理局对利用互联网从事经营活动的企业和个体工商户的企业登记或营业登记，北京市工商行政管理局对经营性网站的工商认证；（2）明确ISP与ICP的责任。[②]目前，许多广告由ISP或ICP收取一定费用后，许多非法广告也混在其中，我国法律并未对两者的责任作出明确规定，它们应当履行何种义务、承担何种责任尚不明确，这可能出现为追求经济利益而纵容虚假广告的；（3）明确主管部门的监管职权及相关人员的法律责任。目前可能涉及网络广告监管的部门太多，具体职责划分处于模糊状态，这不利于对网络广告内容的监管；（4）完善相关法规。有必要针对网络虚假广告等不正当引诱方式制订特殊规则，使网络广告的行为有法可依，加强对虚假广告的管理。

（三）网络消费合同履行问题

网络消费合同不适当履行的行为多表现在以下几个方面：（1）延迟履行。网络购物的物流配送缓慢是很普遍的事情，出于某些原因，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现；（2）暇疵履行。网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品的种类、数量、质量等与购买时不一致的情况。（3）售后服务无法保证。网络交易的最大特点就是打破了地域的限制，虽然《消费者权益保护法》规定了经营者承担“包修、包换、包退”的义务，但因为跨地域交易、经营者真实身份难以认定等因素，消费者很难实现其享受售后服务的权利。关于数字化商品的退货问题也成为《消费者权益保护法》面临的新的问题。

我国《消费者权益保护法》对经营者的合同履行期限未做规定，相关法律法规中也没有偏向消费者履行期限的规则。根据欧盟20__年10月31日生效的《消费者保护（远程销售）规则》：“供应商必须自消费者向其发出订单的30天内履行合同。无论出现任何原因，供应商未能在规定期限内履行合同，必须尽快通知消费者并返还所涉款项，通知与返还期限在履行期届满30天内。”该规则同时规定“消费者有权在最少7个工作日内撤消任何远程契约，且不需要给付违约金与说明理由。在撤消契约中，消费者承担的费用仅限于返还货物的直接费用。”我国在未来的立法中，应当考虑这两个规则，有条件的确定最长履行期限和“犹豫期”。前者可以促使经营者及时处理信息，尽快履行合同；后者可以确保消费者“退货权”的实现，同时保障经营者的合理利益。

（四）网络格式合同问题

目前，网络消费类合同中普遍采用的是格式合同形式，大多数交易条款或服务条款都是经营者事先拟定好的，消费者一般只能接受或拒绝。消费者在网络交易中经常遇到的格式合同是点击合同（click-warpcontract），即消费者按照网页的提示，通过双击经营者网站的“同意”或“接受”按钮所订立的网络合同。另一种格式合同是浏览包装合同（browse-warpcontract），指经营者作为合同的一方在合同中约定，访问者一旦浏览了其网站主页便于该经营者成立了合同。

很多格式合同中包含有免除经营者责任

或加重消费者责任的条款；如“因网站或网站个别工作人员的过失造成消费者个人资料的丢失或泄露，网站不负责任”，“用户同意保障和维护网站及其他用户的利益，如因用户违反有关法律、法规或本协议项下的任何条款而给网站或任何其他第三人造成损失，用户同意承担由此造成的损害赔偿责任”等，这些条款往往很难被消费者所察觉。网络格式合同最大的特点是附和性，经营者在提供格式条款后，消费者要么全部接受，要么全部拒绝，没有协商的余地。经营者的格式合同中，存在着减轻、免除自己责任的条款，这些条款较高的隐藏性令消费者忽略了条款中不公平、不合理的内容。我国《合同法》给予了接受格式合同的当事人以特殊的保障。

在网络环境下，要消除格式合同是不现实的，因为“网络具有天然地适用格式合同的条件及优势”。[③]在这种情况下，政府有责任制定一些规则，规范网络格式合同订立的程序及内容，以保护消费者的合法权益：（1）经营者对合同订立程序的合理性具有提示的义务。网络经营者经常采用设置方便链接，将格式合同隐藏于其他页面等方式，使消费者无法知道合同的存在。经营者应当以醒目的标识提示消费者合同条款的存在，并在技术上设置提示程序，消费者只有阅读了格式条款后，才能缔结合同。（2）经营者对格式条款的合理性具有提示的义务。在网络交易中，消费者往往不会关注网站的服务条款，也不会审查格式合同内容。且很多网站的服务条款长达数页甚至数十页，制作非常繁杂，要求消费者充分阅读和理解格式合同内容也是不实际的。因此，让消费者在确认之前充分了解合同内容就十分重要。订立合同过程中，经营者应当提醒消费者知道网站上哪些协议、声明、通知是属于合同条款；应当以醒目、易懂的形式告知消费者关键条款内容。（3）经营者对合同内容变更的告知义务。在合同订立后，存在着经营者对合同条款进行变更或修改的情形，经营者对其变更或修改的条款内容应当履行告知的义务。

（五）网络支付安全问题

网络交易是一种非即时清结交易，通常由消费者通过信用卡或其他支付手段付款，经营者收到货款后才发货或提供服务，这区别于生活中即时清结的消费交易。我国的网络消费者开始习惯网上付款，基于我国金融服务水平和电子化程度限制，网上支付的安全还难以得到保障。随着网络交易的发展，网上付款将成为消费者履行支付义务的最主要方式。网络的开放性增加了消费者财产遭受侵害的风险，消费者在使用电子货币支付货款时可能承担以下风险：网上支付信息被厂商或银行收集后无意或有意泄露给第三者，甚至冒用；[④]不法分子盗窃或非法破解帐号密码导致电子货币被盗、丢失；消费者未经授权使用信用卡造成损失；信用卡欺诈；支付系统被非法入侵或病毒攻击等。

对于网络支付安全，除了采取当事人自律规范、从网络技术上确保交易安全等措施外，更要从法律上明确银行网络、经营者的赔偿责任，平衡其与消费者之间的权利义务。从目前各国信用卡的法律规范来看，大都偏重于保护消费者。例如，美国的《Z条例》（RegulationZ）就规定：“消费者承担的责任有限，对欺诈产生的损失，经营者承担较大风险；对事件的调查责任主要由发卡行和信用卡公司承担。”我国在制订电子货币支付相关法律时，可以借鉴其他国家的法律内容，采取对消费者权益实行重点保护的立法原则。

（六）网络消费者隐私权保护问题

网络消费中，大量的私人信息和数据等被信息服务系统收集、储存、传输，消费者的隐私权不可避免受到威胁，如：网络经营者为追求利润和利益使用甚至买卖消费者个人信息；银行的过错行为或黑客侵犯导致的个人信用卡信息被盗、丢失；大量垃圾邮件的骚扰等。

目前，我国没有专门法律对网络隐私权加以保护，而国际社会对网络环境下隐私权保护的力度已大大加强。经济合作与发展组织（OECD）1980年出台的《隐私保护与个人数据资料跨境流通指导原则》、1998年的《全球网络隐私保护宣言》，欧盟1995年形成的《个人数据保护指令》等，都对个人网络隐私权保护进行了详细的规定，美国、英国、德国等国家已经有了保护公民网络隐私权的法案，我国也应该尽快把网络隐私权保护问题纳入立法的轨道。立法内容应当考虑以下几点：（1）规定经营者的义务。制定隐私保护政策与措施并予以公示，对消费者面临的隐私风险有说明和提示义务，对所收集的个人信息的合理使用与限制、禁止使用的义务；（2）收集个人信息行为必须合法。经营者必须在法律的规定范围内，经主管部门许可与当事人同意后才可以进行收集；（3）个人信息的使用必须安全。经营者对其收集的个人信息的使用必须是合法的，且未经被收集人许可，不得对其信息进行公开或转让。（4）规定侵犯网络隐私权的法律责任。现阶段，在实际的操作中对于侵犯网络隐私权的行为往往适用传统隐私权的保护规则，仅把网络隐私权视为名誉权加以保护，这不利于网络隐私权的保护和网络交易的发展。（5）制订对未成年人网络隐私权的特殊保护条款。

（七）消费者损害赔偿权难以实现问题

消费者的损害赔偿权，又称求偿权。实现这种权利的前提是消费者在进行交易的过程中或使用商品和服务后，人身或财产遭受了一定的损害。损害赔偿权实际是法律赋予消费者在利益受损时享有的一种救济权。

网络的特性和相关法律的缺失使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。当消费者发现自己权益遭受侵害后，因无法得知经营者的真实身份或者经营者处于其他地区而无法或不便寻求救济。而且过高的诉讼成本、举证的困难性、网络交易纠纷的管辖权与法律适用的不确定也导致消费者容易放弃救济权。网络与电子商务的发展速度越来越快，如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新的问题。三、网络环境下消费者权益保护体系的构建

（一）通过法律规定网络经营者的义务

1．在线信息披露义务

在网络环境下，经营者具有强大的优势，交易信息不对称使消费者经常陷入不知情状态，处于交易劣势。经合组织1999年12月《OECD关于电子商务中消费者保护指南》中明确指出网络经营者应当披露的信息内容包括三个方面：经营者身份信息、商品或服务信息、交易信息，这可以成为我国立法借鉴的原则。

（1）经营者身份信息

我国《消费者权益保护法》第20条规定了经营者有真实标识义务，这表明公示真实身份是经营者的一项义务。网络经营者同样应当履行披露其真实身份的义务，这一点在许多国家或国际组织的法规或章程中得到体现。

我国应当在立法中明确网络经营者对其身份的披露义务，具体披露内容至少包含以下信息：经营者身份，包括法定名称和交易名称；经营场所，C2C交易模式中为住所地；经营者的有效注册地和许可证号，C2C交易模式中为有效证件号；经营者的法定代表人姓名，C2C交易模式中为个人姓名；有效的联系方式；网络交易平台提供商的审查义务。

（2）商品或服务信息

我国《消费者权益保护法》第8条规定消费者享有知情权，第19条规定经营者有真实信息告知义务。进行网络交易，消费者只能通过经营者的语言描述、图片显示等宣传广告订立合同，消费者无法接触商品。若经营者对商品或服务信息不完全公开，易导致消费者误解，甚至遭受欺诈。

考虑到网络交易的特点，法律可以强制规定网络经营者在销售商品或提供服务时必须告知真实信息的义务，披露的商品或服务信息内容应包括以下几方面：生产者、产地；生产日期、有效期；价格、用途、性能、规格、等级、主要成份；检验合格证明、质量证明；使用说明书、售后服务；可能危及人身或财产安全的商品或服务，特别加以说明；对于经常出现在C2C交易模式中的二手商品，经营者应当告知购买新品的时间、已经使用的时间、外观完好程度、性能完好程度等事项。

（3）交易条件信息

网络交易所有的程序都是网

站经营者设计好的，交易大都属于非谈判交易，交易条件也是由网络经营者确定，消费者几乎没有权利进行选择，我国现行法没有涉及交易条件信息披露问题。

为保障消费者知情权和公平交易权，法律应当明确规定经营者有义务披露真实的、完全的交易信息，向消费者提供清晰的、全面的交易条件。如：向消费者收取的或由消费者承担的成本项目、服务条款、交付和支付条款、购买的限制或限度条件（监护人许可、地域和时间限制、购买额的限度等）、有效的售后服务信息、保证和担保条款等。

2．不得滥用格式条款的免责义务

网络格式合同在网络消费交易中是必要的，其效力是可以根据《合同法》、《消费者权益保护法》来确认的，只要其符合法律的规定，没有损害消费者合法权益，格式合同就对双方当事人具有约束力。目前，网络经营者利用格式合同减轻或免除责任的现象十分普遍，从法律上应当对免责条款进行限定，对维护交易公平和发展网络交易具有重大意义。如：限制无效条款列入合同；限制不合理条款的效力；对于减轻、免除经营者责任或限制消费者权利的条款应当采用特别提醒的方式列入合同，否则就是“霸王条款，权利不平等”。

3．切实履行合同义务

网络消费交易中，经营者延迟履行合同、暇疵履行合同、不履行售后服务义务的事情常发生。除了上文中建议法律有条件的规定最长履行期限和“犹豫期”外，还应当规定经营者的承诺义务、保证售后服务义务、赔偿义务。当然，为了防止消费者对权利的滥用，可以规定一些例外情形。

4．保护消费者个人信息义务

网络经营者对消费者个人信息的保护，除了前面提到的措施外还可以从一些细节上进行规范，如：经营者要保证数据的统一性和秘密性；提供的网络服务必须有技术保障，以保护消费者信息的安全；告知消费者降低风险的技术措施；对使用消费者个人信息带来的损害结果必须负有赔偿责任；经营者擅自转让消费者个人信息给第三方，造成消费者权益受到损害，其负有承担连带赔偿责任。

（二）建立网络交易消费争端解决机制

对消费者权益的保护除了从立法和制度上给予其事前保障，更应当保证消费者在争端发生后寻求救济的权利和途径。我国《消费者权益保护法》赋予了消费者在遭受侵权行为时寻求救济的权利，但在网络环境下，其救济途径却难以找到。笔者认为可以从以下三个方面来构筑网络交易争端的解决机制：

1.设立小额诉讼程序

网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往选择放弃救济。因此，有效的小额诉讼程序的设立对于方便公民小额纠纷，特别是保护网络消费者利益有着重要意义。

小额诉讼程序的实质是为一般民众提供一种救济小额权利的司法形式，其具有立案数额低、简易、高效等特点，对小额诉讼程序在审理阶段上应该和一般诉讼程序有所区别，例如我国台湾地区的小额诉讼程序的审理就有以下特别规定：可以在夜间或休息日进行；实行一次言辞辩论终结诉讼；为实现简速的审理目的，对证据的调查有特殊规定；诉讼中严格限制诉之变更、追加与提起反诉；使用表格化判决；原则上实行一审终审，限制当事人上诉。

世界上许多国家都设立了受理小额诉讼的法庭，如：美国、日本、新加坡、澳大利亚。我国可以借鉴这些国家和台湾地区的小额诉讼程序，构建一套有中国特色的小额诉讼程序。这不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，也能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。

2.建立在线投诉中心

中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的在线投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。同时，笔者认为消费者对经营者所在地有查找的义务，这样可以让中心能快捷、高效地处理来自全国各地投诉信息以保证消费者的合法权益。

3.建立在线争端解决机制

在线争端解决机制ODR是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所生争执的所有方式。”它最大程度上体现了当事人意思自治。具有纠纷解决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、纠纷解决的经济性（低费用）等特点。在线调解和在线仲裁是最常见的ODR。

在线调解的基本原理同传统调解一样，不同的是调解的全部过程在网络上进行。在线调解的特点是：（1）更能体现当事人的自愿。当事人可以自由决定是否采取该种方式，也可以自由决定是否参与到程序中；（2）其程序受法律规范约束少。在线调解中，可以通过第三人寻求一种合理的解决方法。（3）第三人为自愿且无利害关系的第三人。美国OlineADR的调查程序中，通常是由消费者协会、商业协会或一些中立机构来进行调解。

在线仲裁因受到网络技术对当事人举证等活动的限制，很少适用于网络交易纠纷，目前在线仲裁主要解决域名争议。建立和发展在线仲裁面临的问题主要有：（1）证据提交的问题。网络交易中，除了数据电文来往外，可能也会出现书面或其他形式的证据，此时如何向仲裁庭提交证据成为难题；（2）在线仲裁地的确定问题。由于在线仲裁程序完全是在线进行，故不易对仲裁地作出确认，仲裁地的确定对跨国交易产生的纠纷解决有重要影响。（3）仲裁裁决的效力问题。在线仲裁裁决对双方当事人具有多大的法律约束力，是否具有司法执行力，这一点尚不明确。

笔者认为，为更好的保护网络消费者权益，更快的发展电子商务，建立一个具有我国特色的网上争端解决机制是有必要的，该机制必须由相关职能部门进行领导和管理（如中国工商管理总局、信息产业部），相关的全国性协会或组织负责争端解决（如中国消费者协会、中国电子商务协会），以确定和保证争端解决的公正性与权威性。

（三）其他保护方式

对网络消费权益保护是一项系统的工程，单从立法、司法角度还难以保护，它涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面，甚至涉及到整个社会的信用体制等问题。这要求我们不仅仅从立法、司法角度来探讨保障消费者的合法权益，更要从其他方面来引导消费者合法权益的实现，这样才能真正建立起网络消费者权益的保护体系：1.加强行政监管。在市场经济不发达的阶段，政府强有力的监管对于减少侵犯消费者权益事件的发生有着重要作用。2.实行行业自律。网络交易因其特性导致行业自律往往比行政手段规制更具有有效性。因此，有必要充分发挥行业自治的力量和作用。3.建立信誉评价机制。网络经济有着较高的风险与不确定性，建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。政府或法律授权建立权威的、中立的信誉评价机构，由它建立信誉查询系统，消费者可以对网络经营者进行信誉查询，这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警诫作用。

总之，构建网络环境下消费者权益保护体系不是件容易的事情，需要多方面，全方位合作协调才行[①]信息不对称，指市场活动的参与者对市场交易信息的拥有量是不对称的。导致其的因素有：1、商品或服务的复杂性与技术性。2、交易方式的多样化和格式化。

[②]ISP,InternetServiceProvider,网络服务提供者.ICP,InternetContentProvider,网络内容提供者。

[③]高富平主编：《在线交易法律规则研究报告》，北京

大学出版社20__年版，第33页。

[④]如帐号、密码、身份证号码等。

参考文献：

[1]高富平.在线交易法律规制研究报告[R].北京:北京大学出版社,20__,4.

[2]张新宝.互联网上的侵权问题研究[M].北京:人民大学出版社，20__,11.

[3]庞敏英.电子商务中消费者权益保护问题研究[J].河北法学,20__,(7).

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关键词：3Q大战；网络消费者；消费者权益；建议

中图分类号：F713 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2015）08-0057-02

一、案情回顾

腾讯“QQ 软件”和奇虎“360 安全软件”是目前国内最大的两个客户端软件，然而这两大巨头却在2010年上演了一场在互联网史上最大也是最恶劣的战争：2010 年 5 月，腾讯公司推出了“QQ 医生软件”，并且在 5月 31 日将其升级为了“QQ 电脑管家”，但“QQ电脑管家”与奇虎公司的“360 安全卫士”却具有几乎相同的功能。2010 年 9 月，奇虎公司了直接针对 QQ 软件的“隐私保护器”，宣称其能实时检测曝光 QQ 软件偷窥用户隐私文件和数据的行为，此举引起了网民对 QQ 客户端的担忧和恐慌。2010 年 10 月 29 日，奇虎公司推出了“360 扣扣保镖”的安全工具，声称该工具可全面保护QQ软件用户的安全，包括阻止QQ软件查看用户隐私文件、防止木马盗取 QQ 以及给 QQ 加速、过滤广告等功能。“360 扣扣保镖”软件在 72小时内的下载量就突破了 2000 万，并且还在不断增加。腾讯公司对此作出强烈说明，称“360 扣扣保镖”是“外挂”行为。2010 年 11 月 3 日傍晚 6 点，战争升级到最高峰，腾讯公司发出公开信宣称，将在装有 360 软件的电脑上停止运行 QQ 软件，倡导必须卸载 360 软件才可以登录 QQ。此举引发了业界震动，业内人士认为，腾讯此举是在逼迫用户作出二选一的选择。据奇虎公司 CEO 周鸿t称，被迫卸载的 360 软件用户达到了 6000 万。当晚 9 点，奇虎公司对此回应将保证 360 和 QQ 同时运行，随后“360 扣扣保镖”在其官网悄然下线。2010 年 11 月4 日，奇虎公司发表公开信称：愿意搁置争议，让网络恢复平静，“360 扣扣保镖”正式下线。同日，工信部通信保障局和公安部在此事件发生数小时后正式介入此事，一方面要求腾讯公司立即停止软件之间不兼容的行为，另一方面要求奇虎公司停止下载扣扣保镖，并及时进行软件召回。2010 年 11 月 5 日上午，工信部、互联网协会等部门开会讨论此事的应对方案，政府部门用行政命令的方式要求双方不再纷争。在国家相关部门的强力干预下，QQ 软件与 360 软件开始恢复兼容。

二、互联网视野下消费者的地位

“3Q大战”留给我们的是新形势下消费者的重新界定，尤其在互联网发达的今天，消费者的概念相较传统的消费者而言，已经发生了巨大的变化。例如本案中，作为免费使用腾讯、360服务的我们是否也属于消费者之列，对我们权益的保护显得至关重要。

（一）传统消费者概念的局限性

依据我国《消费者权益保护法》的定义，消费者是为生活消费而获得商品或服务的自然人。很显然，这样的概念范围太过狭窄。例如金融消费，很难说它是为了满足生活的需要。另外，按照传统消费者概念，将消费仅仅局限于生活消费，随着人类需求的不断变化，人类生产与生活活动的界限越来越模糊，已经不具有可操作性。正如该案中，谁又能够说免费使用QQ、360安全卫士不是为了生活消费呢。因此，笔者认为，如今消费者的概念已远远超出传统消费者的范畴，具有明显的时代性。

（二）互联网视野下网络消费者与传统消费者

和传统消费者不同，互联网消费者是指通过网络购买商品、使用商品或者接受服务的人，包括经营者以外的购买商品或者接受服务的人。互联网消费者与传统消费者之间并没有本质上的区别，二者只是在购买商品、使用商品或者接受服务的方式上存在不同。按照交易对象的不同，互联网消费者可以分为电子商务中 B2B、B2C以及C2C交易方式中的消费者三种形式。本案中，腾讯、奇虎360公司与消费者之间属于典型的 B2C 的交易形式，他们通过网络直销的方式向消费者提供服务。因此，笔者认为，作为免费使用其提供服务的用户，也应是消费者，受我国法律的保护。

三、3Q大战对消费者权益的挑战

正如上文所述，互联网消费作为新时代的产物，也应受我国《消费者权益保护法》的保护。依据《消费者权益保护法》的规定，消费者在消费过程中，享有如下权利，即安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权等。本案中，腾讯公司的行为主要侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权和获得赔偿权。

（一）对消费者知情权的侵害

消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。笔者认为在网络交易中这些信息同样也是网络消费者应当知悉的。然而，本案中，腾讯和360公司却堂而皇之的蔑视了消费者的知情权。例如，双方战争期间，“QQ软件管理”和“QQ医生”自动升级为“QQ电脑管家”，而安装过程中并未出现任何提示信息，用户并不了解QQ电脑管家的用途和内容，没有告知用户这一升级过程；9月份，360公司了一款名为“360隐私保护器”的工具软件，宣称该QQ扫描用户硬盘偷窥用户隐私，这造成了用户的恐慌，然而QQ和360并没有做出一个令人信服的解释，用户却不知道QQ安全模块扫描是否会偷窥用户隐私，消费者知情权受到重创。知情权不仅是消费者的权利也是经营者的义务，腾讯和奇虎公司作为一个负责任的经营者必须充分告知用户自己软件所涉及的相关问题，不得为了获取利益而牺牲消费者的权益。

（二）对消费者选择权的侵害

消费者享有自主选择商品或者服务的权利。然而，在整个事件中，腾讯和奇虎360并未顾及消费者的自主选择权。首先，360推出针对QQ的软件“360扣扣保镖”，能屏蔽QQ秀、QQ软件广告、QQ迷你首页弹窗及QQ新闻弹出。上述提到的QQ秀等QQ周边软件，是腾讯服务的一部分，360在未征得用户的同意下，便擅自用“360扣扣保镖”进行屏蔽，临时推出的“360扣扣保镖”并不为用户所熟知，也没有供用户选择的余地而是以与“360安全卫士”捆绑的形式载入用户的电脑。其次，腾讯公告，称在纠纷解决之前，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，要求QQ用户进行“二选一”。无可辩驳，这绝对是侵犯消费者的自主选择权，当然有人这样辩解，QQ并不是用户的唯一选择，网络上存在MSN等一大批即时聊天软件可供选择，所以并没侵犯用户的自主选择权。笔者并不认同这种说法，因为消费者可以自主选择经营者和服务者，也可以自主进行比较和鉴别，任何人都有权利要求同时使用QQ软件和360安全软件，这也是绝大数用户的选择方式。要知道，鉴于QQ和360安全软件是无偿的，其二者覆盖面十分广泛，让用户作出“二选一”的抉择，严重侵犯了用户的利益。

（三）对消费者公平交易权的侵害

消费者享有公平交易的权利。在互联网环境下中，消费者相对处于弱势的地位，交易的公平性也就显得更加重要了。根据《消费者权益保护法》消费者的公平交易权主要表现在：一是有权获得公平交易条件。二是有权拒绝经营者的强制交易行为。笔者以为有权拒绝经营者的强制交易行为的内容也应该包括利用经营者的优势地位强制用户不选择某一商品或者服务，在网络领域应该具体表现在不能强制用户卸载某一软件或者放弃某种网络服务为交易的条件。本案中，腾讯QQ在“战争”中单方要求QQ用户进行“二选一”的抉择，如果不卸载360软件，便停止用户对QQ软件的使用。也就是说，QQ用户使用QQ软件的前提条便是卸载360软件，很显然这属于强制性的交易行为。很多依赖QQ软件的用户为了继续使用QQ软件不得不卸载免费的360安全软件，其严重违背了自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则。

（四）侵犯消费者的获得赔偿权

消费者在购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。而在网络环境下也应如此。获得赔偿权是消费者在其合法权益受到侵害时最后的救济途径，对消费者来说起着至关重要的作用。具体在本案中，对于广大的 QQ 软件的用户来说，腾讯公司做出的“艰难的决定”使广大用户的财产受到了损失。因此，QQ 软件的用户们可以以自己的财产受到损失为由要求腾讯公司赔偿损失。综上，3Q大战中腾讯和360公司已严重损害了网络消费者的权益。

四、互联网视野下维护网络消费者合法权益的建议

笔者认为，3Q大战并不能仅仅停留在争斗的层面，更深层次的东西需要深刻的反思。本次事件中暴露出在网络领域，对于消费者的权利保护是如此的虚弱无力。由于网络消费者较之传统消费者表现出较多的独特性，导致对于网络消费者保护制度的不完善。同时，由于对网络经营者竞争规制的不足，侵犯网络消费者权益的事件也时常发生。对此，笔者提出如下几点建议。

（一）完善消费者权益保护方面立法

虽然《消费者权益保护》已经于2013年重新修订，但修改后的法律仍没有改变消费者的定义范围太过狭窄的问题，许多情形未予以涵盖，导致对消费者的保护不足，因此，针对3Q大战反映出的问题，笔者认为可以在《消费者权益保护法》中对网络交易的相关问题作出专章规定，此外，还要对其他相关的法律法规作出修改，以使网络交易纠纷有法可依，为纠纷的解决提供切实可行的法律依据。

（二）建全网络竞争法律体系，使网络竞争监管有法可依

此次3Q之战，双方均滥用其垄断地位，不顾消费者权益进行恶意竞争。然而，竞争法领域中的《反不正当竞争法》《反垄断法》却没有针对网络竞争的规制与监管。因此，笔者认为应尽快出台有关规制网络竞争的法律规范，明确参与竞争者和消费者的权利义务，规范和净化网络竞争环境。

（三）构建解决网络交易纠纷的非诉解决制度

通过诉讼方式解决纠纷不仅费时费力，而且成本高，这就促使人们不断探寻新的纠纷解决途径。目前，国际上较流行的一种制度就是在线替代性争端解决机制 ODR。与传统纠纷解决方式相比，在线替代性争端解决机制最大的特点是利用了网络的技术手段，是在网络的环境下来解决纠纷的。这种在线争议解决方式主要包括在线协商、在线调解、在线仲裁和在线诉讼四种。通过 ODR 的方式来解决纠纷，可以快速有效地解决网络经济中产生的各种纠纷。

（四）提高网络消费者的维权意识

政府应积极宣传消费者权益保护法，提高消费者的维权意识。

五、结语

近两年，随着3Q大战、电商大战、双十一购物狂潮等为代表性的互联网经济的快速发展，网络消费者的合法权益被侵害的问题随之突出。例如该案最大的启示是网络消费者权益受到巨大的挑战，望通过本文的研究能对网络消费者权益保护有一定的帮助。

参考文献：

[1] 刘益灯.国际消费者保护法律制度研究[M].北京：中国方正出版社，2005.

[2] 张严芳.消费者保护法研究[M].北京：法律出版社，2003.

[3] 孔祥俊.反不正当竞争法详解[M].北京：知识产权出版社，2008.

[4] 王妤姝.网络交易中消费者权益保护法律问题研究[D].成都：西南财经大学，2007.

[5] 禹 慧.网络交易中消费者权益保护法律问题研究[D].武汉：华中农业大学，2009.

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[关键词]网络购物；消费者；权益保护

[中图分类号]D923.8 [文献标识码] A [文章编号] 1009 ― 2234（2016）03 ― 0066 ― 02

随着电子商务的快速发展，网络购物越来越成为消费者的选择。网络购物给消费者带来巨大的便利性同时也导致消费者权益保护问题。学术界对网购消费者的权益保护问题早就涉猎，涌现出不少研究成果。为加强网购消费者的权益保护，国家工商总局在2015年《侵害消费者权益行为处罚办法》，对网购消费者权益保护的若干重要问题进行规定。但目前网购消费者权益保护依然有许多问题亟待解决。

一、网络购物新的发展

网店主要包括B2C、C2C和B2T等。B2C即Business-to-Customer，简称为“商对客”。商家通过网络平台向消费者销售产品和服务，如当当。C2C即Customer -to-Customer，简称为“客对客”。就是消费者通过网络平台将自己的商品卖给另外个消费者，如淘宝网。B2T即Business-to-team，也就是我们通常所说的团购。第三方支付的兴起促进网络购物的快速发展。淘宝、京东等交易平台上，商家和买家利用第三方支付通过担保交易大大促进交易的安全，促进网络购物的蓬勃发展。随着的“双十一”等促销活动兴起，将网络购物带到新的高度。

近些年来，网络购物出现新的发展。首先，是一批微店诞生。微店、微乐等微店交易平台如雨后春笋般的出现。消费者通过这些微店进行购物。二是以微信朋友圈的形式从事微店交易。这类微店主要通过微信支付、微信红包等方式进行收款，卖家收到款发货。由于是朋友圈的形式，卖家和买家在很大程度上是熟人关系，网络购物纠纷容易协商解决。但随着朋友圈等微店的扩大化，越来越多侵犯消费者权益行为出现。三是海外代购活动日益频繁。海外代购包括私人代购和利用电子商务平台代购两类。包括微店在内的网络购物给人们生活带来便利的同时，一些侵害消费者权益的行为时有发生。

二、网络购物中消费者权益保护存在的问题

1.网络购物中消费者的财产权不能得到有效保护

近些年来微店虽然快速发展，但由于约束不到位，许多微店往往不是采用第三方担保支付。网络消费者轻信卖家的话语先付款，但由于没有第三方担保，卖家在收到款后拒绝发货，或者携款逃跑，致使消费者财产损失。有些私人代购行为，是通过朋友圈等熟人关系进行介绍的。由于朋友传朋友，致使消费者和代购经营者实际上并无任何社会关系，代购商家在收到款项后不作为致使消费者财产损失。还有些网络购物行为，消费者存在举证困难，对于商品瑕疵、损毁不能证明非自己责任，商家不退换，致使消费者蒙受损失。

2.网络购物中消费者知情权不能得到保障

网络购物中客观上建立起一套评价体系，消费者根据卖家的销量、买家评价进行购物选择。然而现在一些商家为追求销量，人为的刷销量、刷信誉，侵害消费者的知情权，给消费者的购物选择形成误导。另一方面，卖家等商品经营者没有根据《消费者权益保护法》对所卖的商品信息进行全面的标注，尤其是新兴起的微店、微乐和微信等移动电子商务平台，对商品需要的提供的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等没有要求。消费者只能看到所卖的商品的图片和价格。这就导致经营者与消费者之间对于商品信息的掌握不对称，妨害消费者知情权的行使。

3.网络购物中消费者的隐私权和个人信息泄露

网络购物中消费者将自己的地址、手机号、支付宝账号、邮箱等透露给卖家，还有快递人员。在商品传递过程中，消费者的隐私权和个人信息不能得到有效保护。首先，是消费者购物后会莫名收到很多营销短信和营销邮件，还有些营销电话，影响消费者正常的生活。其次，有不良商家将消费者的隐私等个人信息出售给不法人员，引起系列诈骗行为。再有，消费者对商家提供的服务如果没有给出好评，商家会将消费者的个人信息透露给修改评价的公司，轻者这些公司对消费者进行不间断骚扰，重则将消费者的信息发到不良网站，给消费者的正常生活带来困扰，侵害消费者的名誉。

4.网络购物中消费者权益维护存在举证困难

网络购物由于自身的特性，消费者并不是直接对所购买的商品进行甄别。通过快递等物流服务收到所购买的商品，消费者往往存在举证困难的问题。虽然《侵害消费者权益行为处罚办法》对部分侵害消费者权益的行为进行规定，如签收前拆开验货。但在现实生活里，一是基于以往的习惯，消费者顺手先签收，在打开时才发现所购买的商品出现瑕疵或者在运输过程中损坏。这种情况消费者存在举证困难的问题。由于消费者已经签收在卖家看来视为商品无任何问题，拒绝任何的退换货或者赔付。其次即使消费者具有较高的验货意识，在现实生活里快递往往并不是将快递直接送给签收人，而是送到签收者所在的单位或者小区门卫，通过他们转交给消费者。商品若存在问题此时无法区分责任，难以找到责任主体，消费者依然存在举证困难的问题。〔1〕当然，随着海外代购等的兴起，现在网络购物更加关注买来的商品的品质问题，消费者希望拒绝假货、以劣充好。但是消费者若怀疑商品有问题，举证存在较高的技术难题，若请专业的检测机构，付出的成本较高往往得不偿失。 〔2〕

三、网络购物中消费者权益保护对策

1.加强立法完善电子商务制度规定

目前对网络购物消费者权益保护没有专门性法律，散见于《消费者权益保护法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规中。加强网络购物的消费者权益保护，笔者认为应当加强立法，建立专门性网络消费者权益保护法势在必行。立法工作主要立足于这些方面：首先：在网络购物交易行为中，网络经营者的告知义务、隐私保障义务及7天无条件退换货义务（除特殊情况不适用无条件退换货的情况）。〔3〕为对卖家形成约束，应同时规定违反义务的法律责任后果。笔者建议引入国外惩罚性措施。其次，为电子商务建立统一的制度措施。由于立法的滞后，现在微店微信海外代购等部分网络购物实行先付款后发货的制度，消费者的财产权不能得到有效的保护。因此，法律应当规定网络商务行为应当建立起第三方担保制度，尤其是提供电子商务平台的机构应当采取切实有效的措施维护消费者的资金财产安全。第三，建立商品信息强制披露制度。现在淘宝等交易平台，对卖家的商品要求详细分类并标注信息，尤其是食品，按照食品法的要求标注生产编号、产地、保质期、添加剂等。包括微店在内的网络商店都应当全面标明商品信息，满足消费者的知情权。

2.利用大数据和技术创新，加强对虚假交易行为的查处

为切实保护消费者的知情权，应当建立公平公开公正的电子商务环境。对于网络虚假交易笔者认为应当进行技术创新。通过大数据等技术对网店交易行为进行监测。通过大数据能发现异常活跃的卖家和买家，而且活跃的买家具有在多个商店活跃的特征。虚假的买家消费支出往往比平时的消费支出高很多。通过对这些特征进行判断容易识别可疑交易。笔者认为提供电子商务的网络平台具有消除虚假交易行为的义务。平台方应当对可疑交易行为进行帅选和人工判别，一旦发现虚假交易行为取消相关交易记录，并进行相关处罚。

3.打击侵犯消费者隐私权的行为，保护消费者的个人信息

电子商务的发展侵犯消费者隐私权的行为越来越多，给消费者带来无穷的烦恼。对此，笔者认为，应当加强个人信息权的法律保护，开展相关立法研究，出台专门性的个人信息保护法，明确接触消费者个人信息的商家、快递人员切实尊重消费者隐私，保护消费者个人信息不被非法利用，尤其是非法的商业交换。对于泄露消费者个人信息等隐私行为应当进行必要的惩戒。消费者亦可通过法律途径要求泄露者承担赔偿责任。对于侵犯消费者个人信息的行为，公关机关应当进行立案调查，通过对个案的惩戒提升广大商家隐私保护意识，引导商家和快递从业人员依法保护消费者个人信息。

4.实行举证责任倒置，扩张网络消费者维权的空间。

鉴于消费者在网络购物里存在举证困难的问题，笔者建议应尽可能实行举证责任倒置原则。在各地实践的基础上，新消保法23条第三款对部分商品实行举证责任倒置。该款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。但是正如海外代购的奶粉等消费品，此条款没有覆盖。因此，应当对举证责任倒置进行适当的扩充，以满足日益发展的网络购物。当然，举证责任倒置并不意味着消费者不承担任何举证责任。如快递的疏忽造成的商品毁损和瑕疵，消费者应当审慎拆开验货。只有那些消费者难以举证才适用举证责任倒置原则。〔4〕

本文通过对网络购物中侵害消费者的财产权、知情权、个人信息权的行为以及消费者举证困难等热点问题进行剖析，提出网络消费者权益保护应当加强立法、完善电子商务制度，打击虚假交易、保护消费者个人信息权和实行举证责任倒置原则等措施。但是法律毕竟具有滞后性，学术界和法律实务界应当继续深化网络消费者权益保护研究，为电子商务和网络消费者权益保护建立专门性法律，规范网络购物行为，促进网络购物健康发展。

〔参 考 文 献〕

〔1〕张爱娥.论网络交易中消费者权益的保护〔J〕.鲁东大学学报：哲学社会科学版，2015，（05）：66-69.

〔2〕殷晓琳.论微店模式中消费者的权益保护〔J〕.陇东学院学报.2015（6）：126-129

〔3〕介晓宇.网络购物中消费者权益保护的法律问题分析〔J〕.法制与社会，2015， 9（中）：112-113