电话调查的优缺点精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇电话调查的优缺点范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

电话营销向网络营销发展的必然性

随着科学技术的发展、网民数量的激增，网络在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色；同时，网络营销推广也凭借其诸多优点正在逐渐成为最重要、最有效的营销推广方式。随着网络影响的进一步扩大，随着人们对于网络营销理解的进一步加深，以及越来越多出现的网络营销推广的成功案例，人们已经开始意识到网络营销的诸多优点并越来越多的通过网络进行营销推广。

1．从流程角度进行分析。

1．1网络营销的流程：第一步是将自己的企业全面快速地搬到互联网。企业在建立自己的网络营销方案的时候，首先要考虑到自己的网站属于营销型的网站。第二步是通过多种网络营销工具和方法来推广和维护自己的企业网站。我们在互联网做的任何宣传和推广活动都必须以企业的网站为核心。第三步是网站流量监控与管理。通常我们采用流量监控与分析系统和在线客服系统来实现。营销型网站需要一套功能齐聚的在线客服系统，以此来帮助我们时时主动将发出洽谈，能够及时将有效的流量（潜在客户或意向客户）转换为网上销售。

1．2电话营销的流程。电话营销最关键的一步就是准确找到需要产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通，具体流程如下。第一步是事先选定目标客户的行业，通过网页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，第二步是寻找最有效的电话营销时间。通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。一般安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和17：00～18：30之间营销。第三步是电话营销拜访。电话做销售持续大约3分钟，以便给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。

2．从优缺点角度进行分析。

2．1电话营销的缺点。

第一，花费成本较高。电话营销需要一个设施齐全的类例于呼叫中心的一个场所，要有相关的桌椅板凳，要有专门的工作人员去进行电话与潜在客户沟通，然后需要大量的通讯工具，所以投入需要非常多，花费成本太高。

第二，容易被对方拒绝。在销售谈判中，卖方最怕自己的产品或服务被买方毫无余地的拒绝，而恰恰在电话谈判中买方非常乐于干脆地拒绝对方。在电话谈判中买方容易直截了当的使用拒绝策略，当你至电买方介绍产品或服务时，假如对方此确实毫无兴趣，他们通常不会继续与你交流，甚至直接挂断电话。

第三，谈话氛围比较浓重，精力容易分散。电话交谈一般谈话氛围会比较紧张，一定要懂得控制整个谈物局面，而且时间较受限制。无论是电话的哪一端都很容易受到影响，双方的精力不容易集中，很可能会忽略一些重要的议题。

2．2网络营销的优点。

第一，降低交易成本。网络营销是电子商务的重要组成部分，具有快捷、互动性强、无地域限制等特点。网络营销与传统营销相比，网络商品直销的诱人之处在于它能够有效地减少交易环节，大幅度地降低交易成本，从而降低消费者所得到的商品最终价格。

第二，不容易被拒绝，个性化的产品和服务。可以制作调查表来收集顾客的意见，让顾客参与产品的设计、开发、生产，使生产真正做到以顾客为中心，从各方面满足顾客的需要。而顾客对参与设计的产品会备加喜爱，如同是自己生产的一样。商家可设立专人解答疑问，帮助消费者了解有关产品的信息，使沟通人性化、个别化。

篇(2)

关键词:出行调查 GPS、GSM 主动式调查 被动式调查

中图分类号:F222.3文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)03-013-02

一、研究背景

进入21世纪以来,我国城市化进程加快,交通问题日益严重,在北京、上海、广州、重庆等特大城市表现尤为突出。交通堵塞、环境污染等问题大大降低了城市生活质量,制约着社会经济的可持续发展。交通问题始于交通产生量与交通设施供给量之间的时空不平衡,因此充分认识交通产生量对于把握城市交通的现状和问题,进而通过合理的交通规划和交通政策引导交通产生量,调整供应量,缓解供需矛盾有着重要的作用。

交通产生量的主要来源是居民出行。居民出行调查对居民出行的时间、空间、方式和目的进行调查,是OD(Origin and Destination)调查的重要组成部分。调查的具体内容包括出行信息、个人属性信息和社会经济属性信息三大类。其中出行信息包括:起止点分布、出行目的、出行方式、出行时间、出行次数等,是出行调查的核心内容。

西方发达国家已有数十年系统化的出行调查历史。如美国联邦政府从1961年起开展全国范围的个人/居民出行调查(NPTS/NHTS),后来形成了大体上五5年一次的调查周期,至今已开展7次。调查数据在网站上向公众公布,除了为政府和公共的交通决策提供数据之外,也为清洁能源、社会经济可持续发展、环境与健康等相关研究领域的研究提供数据支撑。{1}{2}最近一次NHTS开展于2008年,有15.5万个家庭参加。我国的出行调查始于上个世纪80年代初,主要以市域为调查范围。目前大多数城市都开展过一次或几次出行调查,为城市规划和交通基础设施建设提供了重要的支撑作用。有些城市正在形成固定周期的出行调查。如上海已于1986年、1995年、2004年分别开展了三次出行调查,正在开展的第四次出行调查(2009年)将为2010年上海世博会各项交通保障措施的制定提供基础数据和决策依据。

国内的出行调查主要采用家访调查的方法。即抽样选定被访户后,向其告知调查日和调查注意事项,然后在调查日之后,由调查员登门当面了解该户中6岁以上全体成员在特定调查日的详细出行情况。包括预约登记、正式登门调查、复核或补充调查三个环节。国外的出行调查广泛采用电脑辅助的电话调查方法(Computer-Assisted Telephone Interviewing,CATI),调查员面对计算机屏幕上的问卷,通过电话向受访者开展调查,同时将调查结果录入电脑。该方法由计算机控制问题的逻辑流程,调查结果在后台直接统计和分析。和面对面调查相比,调查精度和效率有所提高。这些调查方法在国内外延用多年,并已形成调查规范,但长期以来也一直存在着如下两个基本问题:

1.受访者负担大。在实施调查时,需要受访者逐条回忆调查日的出行时间、目的、交通方式等出行信息,给受访者带来很大负担。在生活节奏加快的今天,拒访率也在逐年上升。

2.调查精度不高。首先,因为遗忘等心理原因,大量行程被漏报错报。美国近些年来的调查验证结果表明,标准CATI调查的出行漏报率在20%~25%之间。{3}其次,问题理解的歧义。虽然调查表中为避免歧义,广泛采用“选择题”的形式,避免了很多误解和填表失误,但一些概念仍存在不一致的理解。如对“出行”这样一个较为专业和陌生的概念,虽然调查表中有准确定义,调查员也会反复讲解其含义,但仍会有一定数量的错误理解。最后,因为认知的模糊性,对时间和地点的报告也存在精度问题。

二、基于定位技术的调查方法

上述两个问题一直困扰着调查者,为提高精度所作的种种努力都不可避免的增加受访者负担,减轻受访者负担又会带来调查精度的下降,似乎已经成为不可调和的矛盾。从本质上来讲,上述这些问题产生于出行信息的理解、回忆和填写,换而言之就是位置和时间信息的认知问题,人类认知的模糊性造成了数据收集的非规范性。因此如果可以省去这些认知过程,直接记录信息,则这些问题都可以得到解决。定位设备都具备确定位置和记录时间的功能,为解决这些问题提供了可行性。目前主流的大范围定位技术包括GPS和GSM,都已在出行调查中开展了一定的试验研究。

1.GPS与GSM。GPS利用24颗绕地球运转的卫星,当同时能接收到三颗以上的卫星信号时即可实施定位。GPS目前的定位精度在20m以内,可以实时地记录位置信息,将人的出行过程以轨迹的形式展现。1996年联邦高速公路管理局(FHWA)尝试使用GPS对传统的出行调查方法进行革新,委托Battelle公司代表在Lexington开展试验性的GPS出行调查。这次调查专门针对车辆出行,有100个家庭参与,每个驾驶员配备一个内置GPS芯片的PDA,驾驶员在PDA的菜单界面输入出行目的和车内乘坐人数。调查为期6天,同时也对其中一天进行电话调查。调查结果表明,受访者报告的出行距离和出行时间都大大超过GPS记录的数值。对受访者意愿的调查表明可以接受在出行开始之前进行一分钟左右的信息输入。自此以后,美国、澳大利亚、瑞士等国接二连三地开展了基于GPS的出行调查试验,为传统调查的漏报率估计和修正系数的确定提供了精确的参考数据。{3}{4}

GSM利用移动通讯网络,通过接收来自不同基站的信号和信号强弱程度进行定位。上海交通规划部门曾经试验用手机短消息的方式实施出行调查,受访者通过回复短信的形式报告出行目的、换乘、交通方式等信息,位置信息通过移动服务商获得。在日本、韩国也有一些利用GSM进行交通行为调查的例子。{5}{6}

这两种调查方法各有优缺点。首先,在定位精度方面,GPS定位精度一般在20m以内,市面上一些GPS模块,经过算法增强,精度甚至可达1.5m;GSM定位精度则一般大于60m。其次,在精度的一致性方面,GPS在室内和地下无法定位,露天区域精度基本保持稳定;GSM不受天空遮挡条件的限制,但定位精度依赖于基站密度,在郊区等基站密度低的区域,精度大幅下降。第三,在设备购买方面,从GPS模块到GPS手机,价格数百到数千不等,GSM则可以直接利用受访者拥有的手机。第四,在受访者广度方面,GPS需要征求志愿者接受调查,而某些被动式的GSM调查则可以直接从移动运营商的数据库中匿名抽样。

2.主动式与被动式。根据调查过程中人的参与程度不同,基于定位技术的调查可分为主动式和被动式两种形式。主动式调查是指受访者携带具备定位功能的PDA等手持设备,出发时在屏幕上设定开始一个新的出行,并填写出行目的、换乘以及采用的交通工具,到达目的地时设定结束该次出行。被动式调查方式是受访者只需随身携带定位设备出行,不需做任何操作。在多日连续调查中,也只需每日开关设备和充电。

主动式调查方法利用定位设备的定位和计时功能,每次操作时设备都会记录一个位置和时间标记,和输入的调查内容相匹配即可完成调查,避免了位置的歧义理解和填写,并大大提高了时间精度。但另一方面,受访者在行程开始和交通方式切换时均需留意填写,仍有不小的受访者负担。为避免操作失误,还需事先对受访者进行培训,未曾使用过电子产品的群体也难以参与调查,因参与调查造成的出行决策和行为干扰也会影响样本的精度。被动式方法则解决了主动式方法中受访者的大量参与带来的种种问题,但是又带来了另一个问题,即包括出行起止、出行方式、出行目的在内的出行语义信息都需要从活动轨迹中提取。

从受访者活动轨迹中自动提取出行信息需要相应的提取算法和程序以及详尽的GIS数据库。目前暂时还没有出现完全自动化的、通用性强、精度高的出行信息提取程序,只在出行识别、方式判别、目的推定方面有了局部进展。另外,国内GIS数据库的完备度也不高。因此,在当前这种现状下,基于定位技术的调查可以考虑如下两种思路:

一种思路是主动式和被动式相结合的调查方法。利用从轨迹中提取出的初步结果作为候选项通过操作界面提示给受访者。根据当前记录表现出的活动特征,初步判断受访者行为,给出最可能的提示,这样多数情况受访者只需确认或作出选择即可,负担也可大为减轻。该方法是在主动式方法和被动式方法之间的一个折中。

另一种思路是在被动式调查之后增加地图复核过程。在受访者参与被动式调查后,对轨迹中的出行进行初步提取,然后显示在地图上提供给受访者复核,受访者根据地图提示,回忆出当天的出行。因为有轨迹地图的提示,受访者即使相隔多日也能准确回忆出行信息。地图可以使用纸质地图,也可以使用电子地图。电子地图承载力高、成本低,如利用Google Map提供的丰富的地图资源,使用Google Map API将GPS轨迹和初步提取结果叠加在Google Map上,加上易于操作的用户界面,通过网络或者笔记本反馈给受访者确认,选择交通方式和出行目的,从而完成出行调查。该方法结合了入户访谈和被动式调查的优点,而且对于有一定计算机操作能力的受访者,还可通过网络完成调查结果的确认。在自动提取技术尚不完备的情况下,该方法的负担最低,同时又能保证调查精度,可行性较强。

三、结论与展望

传统的居民出行调查方法主要包括入户访谈和计算机辅助电话调查。因为人对空间和时间认知的模糊性,传统方法一直存在着受访者负担高和调查精度低两大问题。定位技术为调查方法的革新提供了新的思路,为解决这两大难题提供了可能。

可用于交通出行调查的定位技术主要包括GPS和GSM。这两种方法各有优缺点。GPS调查方法精度高,市区和郊区精度一致,在国际上研究和应用相对成熟,但需要给受访者额外配备调查仪器;GSM调查方法只需利用受访者自有的手机,不需额外投入,但定位精度相对较低,仅适于人口密集区域的出行调查,目前研究也相对较少。总体来说,GSM可在成本有限的情况用来实施出行调查,或者对大范围突发的群体出行行为进行调查;GPS适合高精度的出行调查,未来将成为居民出行调查的主流技术。

在调查方式方面,主动式保证了尽可能高的调查精度,但同时会有一定的受访者负担;被动式将受访者负担降到了相当低的程度,但对后续数据处理和信息提取提出了较高的要求,在当前提取算法不成熟、配套GIS数据不完备的情况,精度较难保证。可以说主动式方法是在数据处理技术不成熟的情况下的一种权宜之计,当前可考虑采取主被动结合或被动式加地图复核的方法。

展望未来,基于完全被动式定位技术的出行调查方法具有明显的优势,随着轨迹数据挖掘技术的进步,这种新方法完全取代传统方法的可行性逐步增强。另一方面,基于位置的服务(LBS)逐渐深入人心,越来越多的个人手持设备开始采用定位功能,为开展调查提供了设备基础、数据基础和群众基础。基于定位技术的调查结果,空间分辨率和时间分辨率都远比传统方法高,不仅为交通规划模型提供更高精度OD矩阵,也为研究交通路径选择、微观交通、社会行为学等问题提供了数据来源。

注释:

{1}[EB/OL]nhts.ornl.gov

{2}周江评.美国国家公众交通规划基础数据调查及其数据库[J].城市交通,2004(04),23-28

{3}Stopher P.,C.FitzGerald and M. Xu.Assessing the accuracy of the Sydney Household Travel Survey with GPS[J].Transportation,2007(34),723-741

{4}Bricka,S.and C.R.Bhat.A comparative analysis of GPS-based and travel survey-based data[J].Transportation Research Record, 2006(1972),9-20

{5}Yoo B.S.and Chon K. Origin - destination estimation using cellular phone as information[J].Journal of the Eastern Asia Society for Transportation Studies,2005(6),2574-2588

{6}Asakura Y.and E.Hato.Tracking survey for individual travel behavior using mobile communication instruments[J].Transportation Research C 12(3/4),273-291.

篇(3)

声誉

声誉是个综合性的评估标准，良好的声誉包含很多方面，因此它是个比较软性的标准。有些客户认为，那些常在媒体上发表调研报告的市场研究公司一定具备良好的声誉。这种想法虽然没错，但却很缺乏说服力。真正具备良好声誉的市场研究公司应该能够做到以下几点：

能准时完成调查项目

高质量完成调查项目

遵守职业道德标准

公司规模

公司规模可细分为人员数量、办公室面积、专业设施、分支机构等很多方面。通过对市场研究公司规模的了解，就可以大抵知道这家公司的专长和所属的专业领域，以及调研能力等方面的信息。

市场研究公司的人员一般分为专职和兼职两种，公司的研究人员、技术人员等应是专职人员，而访问员、复核员、编码员、行业专家等一般是兼职人员，实地督导有些是专职的，有些则是兼职的。这些可以量化的指标是判断公司实力的一种比较硬性的标准。办公室的面积同样反映了一个公司的规模。另外，从办公室的整洁程度与部门设置情况上可以看出一个市场研究公司的管理水平。

不同的市场研究公司要求的专业设施有所不同。比如，一个擅长做电话调查的市场研究公司应该有专门的电话设备，如隔开的电话间；一个常做定性研究的公司应该有为举行FOCUSGROUP而准备的单面镜房间等。

分支机构方面主要指的是其（或在各地的合作伙伴）能够保证它在其他城市的实地执行能够顺利地进行，这里的顺利不仅包括时间，也包括质量。有些公司在外地的执行都由合作伙伴来进行，有些公司则倾向于自已在当地设分支机构。一般来说，大多数公司实行有效控制成本，多采取与外地合作伙伴共同进行的形式。

人员素质

这里所谈到的人员素质是一些基本的素质，如受教育程度、专业知识、敬业精神等。除受教育程度外，其他的指标都很难量化，存在着仁者见仁，智者见智的问题，每人对个人素质的判断指标不尽相同。

经验

"经验"有两层含意，一方面是市场研究公司成立时间的长短，另一方面是该公司主要人员的从业经验。立业较早的市场研究公司对本行业的过去、现状及发展趋势有自己独到的看法。此外，其管理制度及各种规范也很完善。

在评估一家市场研究公司的专业经验时，公司主要人员的从业经验则十分重要。具备丰富经验的市场调研人员能够准确地定义客户的问题，对各种调查方法的优缺点了如指掌，能够及时处理在项目实施过程中所出现的问题。无论是定量调查还是定性调查，这些经验都十分重要。定性研究最常用的方法是焦点团体座谈(focusgroups)，一个有经验的主持人能很好的控制座谈的进程、调节气氛，从而调动每个参与者的主动性来表述自己的观点。

除从业经验外，主要人员在某行业的市场研究经验也会直接影响到市场调研项目的质量。市场研究公司也有自己的市场定位，如IT、汽车、消费品等行业，这些行业经验使研究人员对本行业的背景资料、问题以及该行业产品的特性、客户构成、分销渠道，促销手段等都有很深入的认识。这不仅有助于研究人员设计调研方案，而且在数据分析时他们能够利用所掌握的知识来解释数据，给客户提出切实可行的建议。

报价

篇(4)

满意度评价方法

对于呼叫中心主要有两种获取客户满意度的方式，一是通过传统调查形式获取，二是在呼叫中心服务平台添加评价机制，服务结束后由客户进行满意度实时评价。本文我们统称前者为客户满意度，后者为服务满意度。客户满意度由公司或第三方统一进行测评，是一种全面的满意度调查，但时间滞后、受众较少。而服务满意度是呼叫中心利用自身系统支撑优势开展的实时服务质量评价，时效性较强，可以支撑客服中心或公司及时采取服务补救措施，同时弥补了质检比例较低导致坐席代表服务质量无法全面监控的缺憾。服务满意度对外是客户对服务质量的实时感受和体验评价；对内既是坐席代表服务质量的客观评价，可以作为技能比拼、岗位晋升、绩效考核等工作的重要依据，又是完善服务策略和服务流程的主要抓手。通过数据统计分析，可以找出客户不满原因，有效识别客户的需求，了解服务的发展趋势，为企业进一步提高客户满意度指出改进方向。

服务满意度评价方式及对比

当前服务满意度评价方式主要有3类：实体渠道类评价，即面对面服务或评价，如营业厅服务人员满意度评价；电子渠道类评价，即利用电话、手机等电子设备基本的语音或短信功能进行的服务评价，如语音IVR评价、短信评价；互联网渠道类评价，即通过PC、手机网站、应用软件等进行的服务评价，如移动客户端、门户网站等。客户角度为了解客户对不同评价方式的看法，参考顾客忠诚度模型，从客户评价的便捷性、安全性、回应性和性价比4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。通过对比可以发现，在便捷性方面，客户倾向于电子渠道类和互联网类评价，可以足不出户，随时随地进行评价；在安全性方面，倾向于传统的实体渠道类评价和电子渠道中的语音IVR评价，短信评价和互联网渠道类评价受诈骗短信、钓鱼网站等影响，容易让客户产生不信任感，且有个人信息和隐私泄露的风险；在回应性方面，客户认为最被动的评价方式为语音IVR评价，其他方式均可不同程度的让客户主动表达自己的观点，参与感较强；在性价比方面，客户更倾向于语音IVR评价和互联网渠道类评价。企业角度为了解企业对不同评价方式的看法，通过专家调查法，从信息交互、服务监督、服务效率和服务成本4个模块对3类渠道各种评价方式进行比较。在信息交互方面，各种评价方式有各自优缺点，实体渠道类评价可与客户进行更多沟通，了解更多客户意见建议，电子渠道类和互联网类评价，可提供7×24h服务，但电子渠道类评价与客户的交互过程仅一次，且客户处于被动选择状态。在服务监督方面，互联网渠道类评价更具优越性，不仅可以设计多个评价问题，还可以根据客户对上一题的选择，实时向客户推送下一题的对应选项。

电力客服中心服务满意度评价方式探究

根据卡诺模型理论，客服中心下一步应在解决客户诉求、满足客户基本型需求的前提下，更加重视客户期望型需求和兴奋型需求的满足，从而全面提升客户服务感知。服务满意度评价，是持续收集客户意见建议的主要手段之一，该客服中心已开展的客户评价方式有语音IVR、短信、网站、在线会话，其中语音IVR和在线会话是电话渠道和电子渠道主要评价方式，短信和网站评价正在试点应用过程中。为全面提升客户感知，应逐步加大短信评价及互联网类评价方式的研究和应用力度，挖掘不同渠道客户特点，找出影响客户感知的关键因素，针对性整改，一步步提升完善。

篇(5)

【关键词】报告质量 问卷调查 水平质量一、定量调查的方法及选取

（1）定量调查方法：市场调研常用的问卷定量调查的方法包括以下几个：街头定点拦访，电脑协助电话访问，网上定量调查等。随着电脑的普及率急剧提高，在线定量调查未来10年内将逐渐成为市场调研行业的主要调研方法。

（2）调查方法的选取：各种定量调查方法各有各的优缺点（下表），因此，调查方法的选取在一定程度上也会影响调查报告的质量，所以研究人员应该根据各种定量调查方法的优缺点，恰当地选取相应的调查方法。

要想控制费用成本时，最好选择在线定量调查；对于涉及到敏感信息时，保密性较高时，采取的方法是计算机辅助电话访问或者在线定量调查；问卷较长，与社会环境和家庭氛围氛围有关的研究，通常采用入户调查；街头定点拦访常用于需进行实物显示或特别要求有现场控制的探索性研究，或需进行实验的因果关系研究，如广告效果测试。

二、问卷调查的质量控制

问卷调查的质量高低很大程度上决定着调查报告的质量。问卷调查调查的质量越高，报告的水平和质量也就越高；反之，质量控制的效果不好，报告的质量也得不到保证，因此问卷调查质量控制是非常关键的。而控制问卷调查质量的关键是找出调查中的缺点和错误，并及时纠正调查过程中已经发生的错误并预防可能产生的各种误差。导致定量调查质量降低的因素有很多，例如研究员对市场背景了解的不充分，对抽样总体的选取的偏差，选取的抽样方法不当，问题设计的不清楚或者太专业，答案不完整或相互包容，访问员调查水平低下，记录或登记错误，研究员数据分析有错误及报告撰写时任意拔高或降低结论等等。问卷调查的质量控制必须建立在完善的控制体系基础上， 使问卷质量在问卷设计阶段、问卷执行阶段和数据处理阶段阶段都能得到控制。

问卷的质量管理思路为：以问卷调查的有效度和可信度为目标，以通过对参与该调查的工作人员系统的组织培训， 及时搜集资料， 再进问卷修改、审核并检查结果的反馈， 最后得出结论进而加以开发利用。根据以上质量管理思路的， 本文认为定量调查中的质量控制应遵循以下原则： 第一：客观控制原则。即对调查质量的衡量与评价应当是客观的，不能随便改变评价标准。第二：全面控制原则。即对调查的整个流程全程控制，每个过程、每个环节、每个参与调查人员都要进行质量控制。第三：超前控制原则。也就是说调查人员根据调研项目的背景和经验对已经出现的误差进行修改并对有可能出现的误差加以预防控制。

（一） 问卷设计阶段的质量控制

决定调查的成败及影响调查结果的可靠与否取决于问卷设计的科学与否。

首先，在问卷调查设计之前，问卷设计人员应该深入了解调查项目的背景知识，花几天甚至更长的时间搜集相关信息，只有充分了解项目背景之后，才能做到心中有数，才能保证问卷的质量。其次，问卷问题设计应该通俗易懂，措辞得当，尽量减少专业术语的使用，确保所有的被访者对问题含义的理解一致；同时，还得避免出现复合的问题，即一个问题会出现两个方面，例如：你喜欢苹果手机和惠普笔记本吗？这样的话，被访者会不知道怎么回答。再次，涉及到敏感问题时，访问员应该尽量安抚被访者，向被访者宣传此次调研的严格的保密规定， 使他们相信个人信息不会被第三方知道，那么，被访者就能够顺利而真实地做出回答。另外，研究员对问题顺序的安排也得下一番功夫，将最具有价值的题放在问卷中间。最后，调查问卷确定后， 最好在小范围内进行问题的预调查，对问卷进行必要的可信度和有效度检验评价，只有经过评估证明可信度和有效度高的问卷才能进行正式测量。在评价问卷的可信度和有效度的时候，如果发现有效度和可信度没有达到要求，则必须对相应的问卷项目进行修改，然后再进行评估，直至得到较为满意结果为止。

（二） 问卷执行中的质量控制

问卷执行的如何直接关系到本次调查的质量高低。因此访问员素质的重要性不言而喻。访问员具备的素质如下：敬业，有责任心，良好的沟通技巧，一定的市场调查经验。但是在问卷执行之前，不仅要对访问员进行调研项目背景知识的培训，还有访问技能、职业道德、应变能力和沟通技巧的培训。

在调查进行阶段，访问员务必要按照培训的方法进行， 依照问卷上的问题逐字逐句进行提问， 不能擅自更改问题的措辞或次序。当访问员没有听清楚被访者的回答时， 应立刻请被访问者复述他们刚才的答案。在结束前应把问卷答案重新核实一遍， 有错误时立即向被访者进行询问，待审核问卷答案合格后，方可赠送纪念品给被访者， 并请被访者离开。

访问的进程中， 访问督导应该主动及时检查访问员的答案， 检查整个问卷答案的完整性，看是否有问题漏答的现象，并及时采取适当的追访措施。假如督导发现问卷有逻辑错误或者问卷有什么不清楚的地方时，应该及时反馈给问卷研究人员，等待研究人员的反馈。问卷访问结束之后，督导要对问卷进行逻辑检查，以此来判断被访者是否是认真答题，假如被访者应付作答，相应的问卷应立即作废。

提高问卷的回答率。问卷的回答率是指选中的样本中能够接受访问的人所占的比率。部分符合条件的样本不接受调查是一个复杂并且重要的调查误差的来源，甚至会对研究结果产生重大影响，直接影响调查的质量，因此，提高问卷的回答率是至关重要的。本文认为，提高问卷的回答率的途径有如下几种：（1）、加大市场调研的宣传力度，使公民了解调研的目的，并且让他们知晓他们的信息及隐私会得到很好的保护，让他们放心地接受调查。（2）提高访问员的访问技巧及个人素质。（3）采用最新的网上调研方法。将互联网调查计算机及网络等先进的技术运用到调查中， 可以大大提高问卷调查的质量。

（三） 数据处理阶段的质量控制

数据处理包括数据的编码和数据的录入两个方面。

编码是一种答案转化成数字或者把数字转化成字母的规则。通过编码设计可以最大限度地减少发生在编码和分析过程中的误差，提高了问卷调查的质量。其中开放题的编码值得注意。具体操作如下：（1）、抽取一定比例的问卷进行编码。500份以内要抽100份以上，样本越多，抽取的样本比率也就越低，1000份问卷时，只需抽取10%的样本就可以了；（2）、根据研究目的合并相同的答案。研究员制定编码表时应该了解它和研究目的关系，应该考虑多方面的情况；（3）、正负两方面对应的答案尽量使用相对应的代码；（4）、“其他”/“无”/“没有”/“不知道”或那些含义相距甚远的可以用“其他”来概括为一组；（5）编码员对全部回收问卷的开放式问题答案进行编码。

数据录入是一个影响问卷调查质量的重要因素。因此，提高数据录入的正确率是提高调查质量的一个途径。所以，数据录入一定要有经验的录入公司接手，保质保量的完成数据录入。

最后，将所有数据录入数据库之后，数据主控督导还得进行数据检查，假如发现数据有错误立即和问卷执行部门联系，查找原始问卷，看是访问环节出现了问题还是问卷设计出现了问题。假如问卷设计出现了问题，那么采集的数据立即作废，同时通知研究人员立即对问卷审查，修改出现的问题，并重新进行数据采集。

三、数据分析及报告撰写

（1）数据分析阶段。研究人员得根据自己的经验和对项目的了解，撰写数据报告分析大纲，然后再将数据报告大纲转发给数据分析人员，数据人员运用专业的统计软件对数据进行分析，得出数据报告。

（2）报告撰写阶段。调研的结论和建议最终都得通过报告呈现出来，因此报告撰写的质量如何直接决定着调查的质量。首先，研究员选取合适的分析模型，接着从数据报告中寻找具有研究意义的数据，用合适的图表和语言描述出来。可以看出，研究员的作用举足轻重，因此，对研究员也要进行培训。培训的内容包括数据分析方法和报告的撰写技巧等。

四、小结

通过合适的调查方法的选取，对问卷设计、问卷执行、数据处理、数据分析及报告撰写等阶段进行有效的质量控制，问卷的可信度和有效度都会得到了保证，问卷的质量得到保证，问卷调查报告的水平也就会得到保证。

参考文献：

[1]隗斌贤.调查统计学[M]. 北京：中国统计出版社， 1997.

[2]曾五一.黄炳一.调查问卷的可信度和有效度分析[J].统计与

信息论坛，（20）.

[3]王瑛.问卷调查的质量控制[J].商业经济与管理，2003，（4）.

篇(6)

最明显的就是问“你们要几个?”对用人单位来讲，招一个是招，招十个也是招。问题不在于招几个，而是你有没有这百分之一或十分之一或独一无二的实力和竞争力。“你们要不要女的?”这样询问的女性，首先给自己打了“折扣”，是一种缺乏自信的表现。面对已露怯意的女性，用人单位刚好“顺水推舟”，予以回绝。

二忌急问待遇

“你们的待遇怎么样?”“你们管吃住吗?电话费、车费报不报销?”有些应聘者一见面就急着问这些，不但让对方反感，而且会让对方产生“工作还没干就先提条件，何况我还没说要你呢”这样不好的想法。谈论报酬待遇是你的权利，这无可厚非，关键要看准时机。一般在双方已有初步聘用意向时，再委婉地提出来。

三忌不合逻辑

面试的考官问：“请你告诉我你的一次失败的经历。”答曰：“我想不起我曾经失败过。”如果这样说，在逻辑上讲不通。又如考官问：“你有何优缺点?”答曰：“我可以胜任一切工作。”这也不符合实际。

四忌报有熟人

面试中急于套近乎，不顾场合地说“我认识你们单位的某某”、“我和某某是同学，关系很不错”等等。这种话主考官听了会反感。如果你说的那个人是他的顶头上司，主考官会觉得你在以势压人；如果主考官与你所说的那个人关系不怎么好，甚至有矛盾，那么你这样引出的结果很可能就是自我遭殃。

五忌超出范围

例如面试快要结束时，主考官问求职者：“请问你有什么问题要问我吗?”这位求职者欠了欠身子问道：“请问你们公司的规模有多大?中外方的比例各是多少?请问你们董事会成员里中外方各有几位?你们未来5年的发展规划如何?”诸如此类的问题。这是求职者没有把自己的位置摆正，提出的问题已经超出了求职者应当提问的范围，使主考官产生了厌烦。主考官甚至会想：哪有这么多的问题?你是来求职的呢还是来调查情况的呢?

六忌不当反问

篇(7)

【关键词】TD-LTE语音业务回落双待机VOIMS

一、前言

移动通信近年飞速发展，到目前为止，移动用户将超过60亿。预计到2020年，联网设备将达到500亿部。为了满足用户对于数据业务需求的不断增长，移动公司广东分公司在2011年底开展了TD-LTE扩大试验网的建设，并在2013年4月完成TD-LTE扩大试验网的建设。覆盖了广州、深圳、佛山1500多平方公里，为用户带来了全新4G体验。但LTE对于传统的语音及消息业务却不是通过电路域网来实现。是否4G业务就不能打电话只能上网了？虽然近年来，语音业务给运营商带来的收入是在逐年减少，但根据预测在未来的几年中，语音业务仍然能占到运营商总体收入的60%左右。因此，为确保LTE网络上能高效、高质量的开展语音业务，本文主要介绍当前LTE网络的三种语音业务解决方案，并对此三种解决方案的优缺点进行了对比，得出运营商解决语音业务的方案建议。

二、广东LTE试验网的建设情况

1、2012年3月，TD-LTE试验网第一个站点开通；

2、2012年5月，完成第一阶段的建设，广州大学诚、深圳罗湖及龙岗具备商用能力；

3、2013年1月，完成了试验网6800个站点的初步设计勘察、会审；

4、2013年4月，完成6800个站点建设。

三、语音解决方案关键技术介绍

因LTE的语音业务不能通过电路域网络来实现，ISO等组织研究提出了多种关于LTE的语音业务解决方案，本文主要介绍TD-LTE三种语音业务解决方案：Dual-Radio方案、CSFB方案、VOIMS+SRVCC。

1、Dual-Radio方案

Dual-Radio（双待机终端），终端可以同时在2G/3G和4G网络中待机，即在使用TD-LTE模式使用数据业务时，可同时在2G/3G网络中进行语音业务的呼出或呼入，不需要更换网络模式。因语音业务实际上是在2G/3G网络中进行的，因此对网络没有提出特别的要求。但此方案对终端的要求比较高：目前双模双待手机的技术还不成熟，成本较高、电池的续航能力短，国内生产厂家较少。因此此方案运营商一般考虑为过渡方案或者临时方案。

2、CSFB方案（Circuit Switched Fallback）

CSFB（电路域回落），即在不使用语音业务时，手机将保持在TD-TLE网络中。当用户需要使用语音业务时，才从TD-TLE网络中回落到2G/3G的电路域中，通话结束后，仍保持在TD-TLE网络中。CSFB中回落流程的选择是直接影响用户体验语音业务的关键。目前RRC Release（R8）因实现简单，是目前广泛使用的回落流程。CSFB的关键技术是需要MME与2G/3G网络的MSC设备建立SGs接口、与SGSN新增S3接口、BSC、BTS等原无线网络需要增加LTE的邻小区配置、为了在完成语音接续后能减少时延，尽快回到LTE网络中，需支持Fast Return功能；从LTE网络中尽快回落到2、3G网络中，需支持RIM功能。选择此方案的优点是无需部署IMS系统，系统结构简单，TD-LTE无线网络与2、3G电路域重叠的区域就可以实现，并能充分利用现有的网络资源。但是LTE系统与2、3G进行切换、重选等会造成系统间的信令增加、导致呼叫等待的时延过长，从而导致用户感知不佳。另该方案可能不同时支持数据业务与语音业务，因此大部分运营商仍将此方案作为LTE网络语言音业务过渡方案。

3、VOIMS/ SRVCC（Single Radio Voice Call Continuity）方案

VOIMS是用户在LTE网络覆盖区域下，可以使用IMS作为业务控制层、EPC（分组域核心网）为承接层，从而实现语音及视频业务。SRVCC的实质是在LTE未达到全网覆盖前，语音从LTE到2/3G切换的方式。目前LTE未达到全网覆盖，但运营商已部署了较为完善的IMS网络，SRVCC可在IMS的控制下，在用户正进行语音业务时由2/3G的电路域来承载用于语音。对比CSFB的回落延迟造成用户感知不佳，SRVCC可以确保已建立连接的语音通话不中断，SRVCC切换理论测试值语音的中断时间约为300ms，这个时间不影响用户感知。但如果LTE覆盖的面积不大时，使用SRVCC将导致频繁的切换，也可能出现切换失败，从而导致用户感知差。

四、三类语音解决方案对比

1、用户体验对比：其中Dual-Radio方案因不涉及到网络更改，用户体验与2、3G类似；CSFB方案主要与网络改造的情况、选取的回落技术相关。VOIMS/ SRVCC方案可使用户获得高质量的语音数据体验。

2、终端要求对比：Dual-Radio对终端的要求高，而且无3GPP标准遵循。CSFB方案可遵循3GPP标准，按传统单机实现方式即可。VOIMS/ SRVCC可遵循3GPP标准，但流程比较复杂。

3、网络改造难度对比：Dual-Radio方案对基本不涉及对网络改造，CSFB方案改造的与运营商选择的方案有关，有低成本方案、基本方案、高成本方案，费用依次递增。目前大部分国际运营商采用基本方案部署CSFB。VOIMS/ SRVCC方案初期改造量大，但后期只需要对MSC升级。

4、国际运营商语音业务部署情况：根据NGMN及厂商调查，CSFB方案是大多数运营商支持的过渡方案，北美运营商支持推进Dual-Radio方案，VOIMS/ SRVCC是各运营商的最终目标。其中韩国SK已在2012年开始推进VOIMS，具韩国SK相关统计数据表明，在LTE商用以来，几乎所有类型的网络用户都在在LTE网络转移。

五、广东省TD-LTE语音解决方案介绍

目前广东省已在广州、深圳完成了6800个站点的建立，因目前未有CSFB的终端支持，广州、深圳试验网采用的是第一种方案，即双待机终端。随着LTE的不断建设及技术的发展，我省的TD-LTE语音解决方案的最终目标将朝着VOIMS/ SRVCC发展。

六、总结

目前我国的LTE正在在如火如荼的建设中，LTE作为4G时代的网络，其为用户带来了极速的数据业务体验，但同时应注意到传统语音业务对用户感知的重要性。在通信行业竞争日益激烈的情况下各运营商可根据各自LTE建设的网络情况选择不同的语音业务解决方案，使自己的网络性能走在时代的前沿，从而在激烈的竞争中拨得头筹。

参考文献

[1]斯特芬妮娅・塞西亚（Stefania Sesia），伊萨姆・陶菲克（Issam Toufik），马修・贝克（Matthew Baker），马霓. LTE/LTE-Advanced：UMTS长期演进理论与实践（升级新版）.人民邮电出版社（2012-11）

[2]王映民，孙韶辉等. TD-LTE技术原理与系统设计.人民邮电出版社（2010-06）

[3]达尔曼（Erik Dahlman），巴克浮（Stefan Parkvall），斯科德（Johan Skold），堵久辉. 4G移动通信技术权威指南：LTE与LTE-Advanced.人民邮电出版社（2012-05）

[4]孙宇彤. LTE教程：原理与实现.电子工业出版社（2014-01）

[5]霍尔马，托斯卡拉，郎为民.国际信息工程先进技术译丛：UMTS中的LTE：向LTE-Advanced演进（原书第2版）.机械工业出版社（2012-1）