服务区满意度调查精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇服务区满意度调查范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

关键词：满意度；供水；模型；问卷设计

中图分类号：F274

文献标识码：A文章编号：16749944（2017）8024502

1引言

供水服务是城市现代服务业的一个重要组成部分，其目的和任务是为了经济合理和安全可靠地供应人们生活和生产活动中所需要的水，满足人们对水质、水压等服务的要求。通过提高供水服务水平，能够进一步落实“以人为本”的科学发展观，保证人民的饮水健康和用水安全；同时也能够帮助进一步发现城市供水系统中各个环节存在的潜在问题，优化水源调度管理，改善终端用户服务，提高城市供水系统的整体管理效率[1， 2]。

目前，深圳市共有24家供水企业，遍布特区内外的多个片区，2007年全市供水市场的年供水规模达到了159600万t。深圳市供水行业经过长期持续不断地努力，其供水水源包括水量和水质都能够得到比较高水平的安全保障，水厂和管网系统的技术能力和运行水平也都得到较大幅度提高。但是仍存在一些不足，特别是2007年深圳市对特区外供水企业进行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服务水平已经成为深圳市供水行业需要解决的一个重要问题。

为了收集用户对深圳市供水的意见和建议，了解各种类型用户对供水行业的满意情况与需求，敦促各供水企业进一步提高供水质量和服务水平，深圳市开展了供水行业用户满意度调查。笔者基于此次调查，优选和校准了供水行业满意度测算模型[3， 4]；同时，根据满意度测算方法所需采集的数据特征，进行了调查问卷设计；最后，比较分析了调查结果并对深圳市供水行业用户满意度水平给出了综合评价。

2满意度测算模型

2.1模型选择

随着消费者满意理论研究的深入，各种各样的满意度模型大量涌现，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分图模型（Quadrant/Matrix Model）和消费者满意度指数模型（简称 CSI 模型）等[3， 5， 6]。在现有的若干种满意度测算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型侧重于定性分析， CSI模型过于复杂，而四分图模型结构简单、方便操作，并且适合于定性与定量相结合的分析研究，此外，它可以计算出消费者对同一行业不同企业提品和服务质量的各项指标的不同满意度得分，便于对不同企业进行用户满意度比较，非常适用于对同一行业的不同企业间消费者满意度的比较研究。因此，选择四分图模型（Quadrant）作为本次供水行业用户满意度研究的主要测算模型[7]。

2.2测算步骤与模型方程

首先，将此次满意度调查的指标确定为六项，通过问卷调查，请被调查人针对各企业的各项指标的满意程度和被调查人主观感知该项指标的重要性分别进行打分。

然后，利用统计软件计算各企业各项指标满意度得分和行业各项指标满意度得分，主要采用样本数据均值法。各企业各项指标满意度得分计算方程式见式（1）：

xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1）

式（1）中，qkij表示第j家供水企I的第i项指标的第k个样本数据，n表示指标个数，m表示企业个数，表示第j家企业用户问卷调查所采集的样本个数。因为总共对24家供水企业进行6项指标调查，因此有：

n=6，m=24

根据方程式（1）既可得出第j家供水企业的第i项指标的满意度得分，即xij。

全行业各项指标用户满意度得分计算方程见式（2）：

Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2）

式（2）中Xi表示全行业第i项指标用户满意度得分，η表示全行业调查所采集的样本总个数，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i项指标的第η个样本数据，n表示指标项数量。

第三，通过对各企业各项指标的得分数据进行加权平均，计算各供水企业用户总体满意度得分，方程式见式（3）：

CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3）

式（3）中，CSIj表示第j家供水企业的用户满意度总得分数，wij表示第j家供水企业第i项指标的权重，该变量数值为被调查人对该项指标重要性打分的样本数据均值，计算方程式见（4）。

wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4）

式（4）中，rijk表示对第j家企业的第k个被调查用户对第i项指标重要性的打分样本数据。

第四，通过对全行业各项指标用户满意度得分数据进行加权平均，计算全行业用户总体满意度得分，方程式见（5）：

CSIg=∑ni=1WiXi（5）

式（5）中，CSIg为全行业用户满意度总得分，表示全行业第i项指标用户满意度得分，表示全行业第i项指标权重，其数值等于全行业第i项指标所有重要性打分样本的均值，其计算方程式如下：

Wi=1η∑n，ηi=1，η=1wiη（6）

式（6）中，wiη为所有样本数据中第个用户对第i项指标重要性的打分数据。

2.3测算结果校准

为了提高此次调查研究对行业满意度调查测算结果的准确度，本研究采取了合理措施对主要测算结果（全行业用户总体满意度得分和全行业各项指标用户满意度得分）进行了校准。利用各企业用户总体满意度得分和各项指标满意度得分的结果，以及各企业供水规模占全市总供水规模的份额所计算得出的权重，重新测算了全行业用户总体满意度得分和全行业各项指标用户满意度得分。测算方程见式（7）。

CSIg=∑mj=1CSIjWjs（7）

式（7）中，CSIg表示重新测算得到的全行业满意度得分，Wjs表示第j家供水企业按供水规模占全行业供水规模份额所计算得出的权重值。

采用同样的方法可以重新测算全行业各项指标满意度得分X′i，方程式见（8）。

X′i=∑mj=1xijWjs（8）

最终校准测算结果与原测算结果比较情况见表1。由表1的结果可知两种算法测算所得结果差别微小，因此误差应该在允许范围内，测算结果较为准确真实。

3调查问卷设计

调查问卷是整个研究调查活动数据处理的基础，直接影响到用户满意度的最后评价，因此对调查问卷的设计工作尤为重要。

3.1调查项目

根据深圳市供水服务的特点，确定表2所示的六项指标为调查项目，设计问题及打分表格，并按各供水企业服务区域及用户类别分类设计编制“深圳市供水行业用户满意度调查问卷”。

3.2问题设计

本调查问卷主要考察用户在用水过程中对服务的满意程度，因此本次研究的调查问卷的问题设计成封闭型与开放型兼容的形式。并且，调查问卷根据所选择的四分图满意度测算模型的计算方法特点，对6项指标的满意度和重要性分别设置1～10分的标度分值，用以调查用户对各项指标满意度和重要性的评价。为了便于获取用户对供水行业和企业服务的相关信息，问卷中设置了一个开放性问题，即“用户对被调查供水企业服务的意见和建议”。

4样本分布

本次调查实际发放调查问卷18185份，计划有效回收调查问卷超过11000份以上，按1∶1.65的比例发放样本。本研究根据深圳市各供水企业2007年供水规模以及各类用户的用水量占比确定样本分布，确保了各供水企业用户调查样本的均匀分布。不同企业供水规模、样本分布及采集见图1，不同用户样本分布及采集见图2所示。

由图1可知，样本分布与供水规模的比例范围为（0.1～0.25）个/（m3・年），且随着供水规模的增大而减小；各供水企业有效采集的样本数均在发放数量的60%以上。

由图2可知，居民用户约占60～70%，商业用户约占15～20%，工业用户约占5～10%，行政及特种用行业户分别约占3～5%，建筑业用户约占2%；样本采集率（样本采集数量/样本发放数量）为70.3%，样本采集比例除商业用户明显高于样本发放比例外，其他各用户都略低于样本发放比例。

5结果与讨论

5.1全行业调查结果

5.1.1全行业用户满意度测算结果

根据本次供水行业用户满意度调查及测算结果，深圳市24家供水企业用户满意度总体得分为7.892分（10分制），用户对全行业各项指标满意度得分见1.3节表1所示。

测算结果表明，用户对全行业整体满意度打分接近8分，处于比较良好的满意水平；对水质、水压两项指标满意度打分偏低，低于8分，但高于7分，处于满意水平；对其他四项指标满意度打分均接近或高于8分，处于比较满意水平。

5.1.2全行业用户意见与建议

全行I满意度调查共收集用户间见和建议6960条，各类建议与意见份额详见图3。

根据图3可知，有关水质的建议占76%，主要是水的色度、浊度、嗅和味问题，表明水质问题仍是该市用户最关注的用水问题；其次为水压问题占9.3%，主要水压偏低和水压不稳；第三是抄表收费与发票投递问题占5.5%，主要是发票投递不及时和水价偏高，这表用户对改善发票投递和控制成本降低水价的要求；第四、第五、第六分别是服务态度与服务质量占2.0%、办事效率与办事质量占1.3%、投诉处理占1.1%，这几项所占比例小，表明该市各供水企业较重视客户服务和用户投诉处理工作，能够以较好的工作态度及时为用户办结各项申请手续、处理用户反映问题。

5.2各供水企业调查结果

5.2.1各供水企业用户满意度测评结果

各供水企业样本采集及满意度各项指标测算结果详见图4所示。

图4表明，供水规模为200万t的特小型供水企业（22及23），因供水区域小，能与用户取得良好的沟通，服务到位，则取得了出色的满意度，赢得消费者；中小型（供水规模在500～10000万t）供水企业，供水区域相对分散，服务不到位，只有个别企业（3及24）的满意度达到了8分，处于比较满意的水平，绝大多数企业的满意度都在7～8分之间，处于满意水平；3家大型供水企业，2家企业（1及13）的满意度得分在8分以上，处于比较满意水平，1家企业（4）得分接近8分，也趋于满意水平。

5.2.2各供水企业用户感知度

因本次问卷调研是依据用水规模分布问卷调查样本数的，因此各供水企业供水辖区样本数差异很大，各供水企业间的用户意见数量不具有可比性。因此，引入“用户感知度”（用户意见总数占调查样本总数的百分比）概念，来客观地反映供水企业在服务方面存在的问题。用户对某个指标的感知度越低，即对该指标有意见的用户的百分比越低，表明企业各项服务做得越好；用户感知度越高，即对供水企业各项服务指标有意见的用户的百分比越高，表明企业服务越好。各供水企业各项指标满意度指标如图5所示。

从图5可知，水质是用户感知度最高的指标，达50%以上，有10家供水企业用户对水质的感知度达80%以上；用户对水压的感知度也占据了3%～50%，有12家在10%以上，有2家在20%以上。同时可以看出，满意度得分在8分以上的中小企业（代码为3，22，23，24）的用户的感知度也相对低，均在20%以下，这进一步说明特小型服务范围小，与用户沟通协调及时，且设施运行与经营管理规范，所以用户感知度远低于其它企业；而另一中小型供水企业因配套设施新且管理规范，所以用户的感知度也较低。

从图5还可以看出，满意度在8分以上且供水规模在52000万t/年以上的特大型供水企业（代码为1）的用户的感知度也在20%以下，这从另一个侧面说明该特大型供水企业虽然各水厂工艺及管网设施良莠不齐，但因维修到位，设施运行与经营管理规范，所以用户感知度较低。满意度在7～8分以上且供水规模在10900万t/年以上的大型供水企业的用户的感知度也趋于60%，这说明该大型供水企业因部分地段管网设施陈旧，管网锈蚀导致水质偏黄，管道漏损，影响水质、水压，所以用户感知度较低。

6结论

（1）优选了四分图模型（Quadrant）作为本次供水行业用户满意度研究的测算模型，并对主要测算结果进行了校准和验证。校准结果显示两种算法测算所得结果差别微小，误差在允许范围内，测算结果较为准确真实。

（2）从整个行业来看，供水企业的综合满意度评分为7.892，表明用户对我市供水企业的服务比较满意。但得分大于9分的企业仅有1家，其余23家企业得分集中在7.3～8.7之间，表明整个供水行业的服务水平还有待进一步提高。

（3）大型供水企业虽然供水设施水平先进、运行管理规范，对用户的服务质量也比较稳定，但得分却低于部分小型企业，主要是但由于供水规模大，服务范围广，用户数量多，很难及时解决不同用户提出的各种问题；大型供水企业只有充分挖掘与用户之间的沟通途径，才能取得更出色的满意度。

（4）本文仅对深圳市供水行业满意度进行了调查和实证分析，样本选择具有一定的局限性。供水服务区域性特点非常强，所以，本研究的结论在其他城市会有所差异，其广泛适用性受到一定程度的限制。未来的研究可以根据供水服务的相关实践和理论研究的进展，进一步改进城市供水行业满意度调查问卷及测算模型，以期达到更为准确的调查结果。

参考文献：

[1]

董立翔，王屏. 城市供水服务满意度评价体系构建研究[J]. 水利经济，2013（2）：35～39.

[2]蒋理. 智慧供水服务管理[J]. 中国管理信息化，2014（3）：18-21.

[3]魏傲霞. 地方政府公共服务满意度模型研究[D]. 武汉：华中师范大学， 2012.

[4]王硕. 供水服务企业客户满意度测评研究[D]. 长沙：中南大学， 2012.

[5]梁燕. 顾客满意度模型的样本量研究[J]. 统计研究. 2007， 24（7）：68～74.

篇(2)

伴随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地得到医院的各种各样的医疗服务，这必将使医院之间的竞争日趋激烈。衡量一个医院的综合水平的高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更重要的是体现在服务水平上。

如何利用先进的电子商务手段为医院服务，更大程度的提高医院本身的素质、服务质量、利润及扩大医院的影响力，是医院信息化建设中的一个重要着眼点。

通过医院医疗客服中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的以人为本的特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医疗客服中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。

客户服务中心的建设，对于医院具有以下几个方面的重要现实意义：改善医院服务质量;创造和提升医院的品牌优势;优化医院的服务流程;降低医院的服务成本;开辟新的收入来源;提升医疗信息化的水平;提供一手的录音资料，更大的避免医患之间的矛盾等。

二、医院构建医疗客服中心的目的

1、全面提高医疗服务水平，打造优质医疗服务品牌

利用最先进的信息和通讯技术向广大病人提供最方便、快捷的医疗服务，使病人在咨询、专家挂号、就诊、复查、治疗等就医流程中得到完善的服务，从而打造优质的医疗服务品牌。

2、扩展与患者之间的沟通渠道

固定电话、移动电话、传真等全方位的服务沟通模式。扩展了医院与患者之间的沟通渠道。

3、扩展医院的服务区域

通过发达的电话通讯网络及Internet互联网，医院可以适时响应每一位患者的呼叫请求，打破了地域的限制，扩大服务范围，增加收入来源。

4、避免患者流失，提高医院效益

客户回访和温情关怀，拉近了医患关系，增加了患者对医院的信任度、满意度和忠诚度，从而增加医院的业务量，提高经济效益。

5、提高服务人员的工作效率

集通讯技术与计算机技术于一体的客户服务系统，提高服务人员工作的快速响应能力及准确性，摆脱手工操作带来的繁重的工作压力，节约人力资源。

6、服务过程全程监控，加强对服务人员的考核与管理

从电话接听到服务处理整个服务过程都在计算机的监控之下，相关领导可随时对某些服务环节进行了解，有利于提高服务人员的工作责任心和积极性。

7、提升医疗信息化的水平

智能化客户服务中心的建设将使医院的信息化水平提升到一个新的高度。

三、医院客户服务系统功能概述

1、对打入、拔出的服务电话进行全程录音，录音文件经压缩以PCM形式存入服务器硬盘，占用极少的硬盘空间，以保证存储大量的录音文件。

2、自定义对服务电话类型进行分类，如医疗咨询、疾病复诊、药品邮购、远程挂号、医疗投诉等。便于根据电话类型对电话录音进行查询，并针对不同服务请求设置不同的处理流程。

3、详实的事务流程处理，将医院的事务工作流程纳入计算机管理：药品邮购，计算机可将患者购药数量，打款金额，打款帐号、打款时间，到款时间，药品发货时间，发货人，估计收到时间(跟踪回访)等信息进行管理，并可根据患者的拿药量及用药量计算药品用完时间，到时计算机会自动提醒，该患者所购药品已经用完，服务人员可对患者进行回访，了解患者康复情况，并督促患者坚持治疗。

复诊提醒：需要复诊的患者，将下次复诊时间输入计算机，根据医院设定的提醒时间，系统会提前提醒服务人员对患者进行回访，提醒患者按时复诊。

医疗咨询：对打电话进行咨询的患者，服务人员可定期进行电话跟踪，做好医院宣传推介工作，扩大医院在社会上的影响，为更多的患者解除病痛。

医院介绍：满足患者对医院基本情况、专家医师、医生出诊情况、科室情况、医疗保健信息、就诊须知、药品等信息的咨询。

医疗投诉：患者投诉是对医院的医疗服务敲响的警钟，凡投诉电话医院可设置一定的处理流程，如由那一级领导监督处理，处理结果反馈给患者，并对患者进行回访，征求患者对处理的满意度。并可根据录音提供一手的证据资料。过程专家门诊挂号，可解决外地患者专家就诊的预约工作。

满意度调查：通过电话、短信等形势对就诊病人进行满意度调查，同时征询患者的意见和建议，便于改进医院工作，提高患者满意度。

4、患者档案管理：将患者的详细档案纳入计算机管理，可以在患者进行医疗求助的第一时间内查看其所有详细信息，更好的对其进行个性化一对一服务.

基本档案：患者姓名、年龄、地址、联系方式、家庭成员、经济状况等;

就诊档案：患者在本院就诊相关历史记录，详细记录每次拿药的药品名称、用量、用药途径、拿药方式等;

通讯档案：对患者与医院之见进行沟通的所有电话录音分类进行存档;

5、短信群发：系统提供短信群发功能，根据服务要求对系统内的某个群体或个人发送短信，以达到发送通知、温情关怀、节日祝福等目的。

6、客户回访：根据医院要求设置回访制度，规定在哪些情况下对患者进行回访，系统根据回访要求进行提醒，通过回访拉近与患者之间的距离，提高患者的满意度。

7、客户关怀：通过短信、电话等方式对系统内的客户进行节日问候、生日祝福等温情关怀，提高医院的美誉度。

8、智能化弹屏：系统内用户打进电话的第一时间，计算机会自动弹出患者的所有信息，服务人员根据档案信息与患者进行沟通，提高工作效率及服务质量。

9、电子词典：将医疗服务常用的专业知识、服务话术、服务要求进行分类维护，协助服务人员轻松自如的应答患者提出的所有问题。

10、提醒功能：系统可以根据医院的服务要求进行智化提醒，也可对个性化问题进行自定义提醒，使医疗服务更加严密。

11、资料查询：支持模糊查询，便于工作人员在最短的时间内查询到所要的相关资料。

12、强大的统计分析功能：

根据电话分类、客服人员、时间、拔入、拔出等信息对服务电话进行统计分析，便于统计客服人员工作量或对电话信息进行分析;

对患者邮购药品、电话咨询、服务投诉等相关信息进行统计分析，为领导进行某些决策提供最客观的参考资料。

对电话回访、短信发送情况进行统计，监控服务人员的回访率;

对患者的满意度进行汇总分析;

13、完整的权限管理系统。根据操作人员的不同工作性质，设置其在系统中的操作权限。并可随时由管理人员即时修改。

四、系统特点

1、高可靠性。我公司研制的语音管理系统，近几年在不同行业的用户使用中，形成了良好的运行稳定性。系统采用硬件电话接入，可采用不同的线路接入方式，安全、快捷的排队方式，为电话的转接的成功率提供了良好的保证。

2、7*24全天候服务。系统可以每周7天，每天24小时全天候的响应患者的服务请求。

3、灵活的话务分配模式。系统提供座度优先或平均分配等话务分配模式，方便医院自由选择。

4、高性能的语音压缩。系统采用高清晰和大压缩比率的语音文件压缩方式，提供了最大的语音文件存放环境。

篇(3)

要做好客户服务，必须认识物流客户服务的特征，在物流业中，客户服务就是客户关系管理（CRMCustomRelationManegement）。从总体和环节上看，制造业的特点和供应链的出现，使得客户服务在现代物流业中率先萌芽，发育得最为完备。现代物流的应运而生为生产类企业提供了极大改善服务质量的方案和手段。客户服务体系中内容的深化和形式的多样化是现代物流有别于传统物流和其他行业的重要标志。其中的显著特征是，基于因特网的先进信息系统和其他高技术手段的引入和发展，不仅可以配合和满足客户的需求，实现物流操作的准确和快捷，而且可以向客户提供更为优质的全方位服务。

一、现代物流服务的特点

1、现代物流业是新型的服务行业

现代物流，新在能够为客户提供一揽子和一体化的物流服务，亦即贯穿物流全过程的操作和管理；新在具有全新多功能的信息系统给物流业带来革命性的变化；新在出现了第三方、第四方物流和供应链全过程的物流服务。

2、现代物流业是特殊的服务行业

其特殊性表现在：在服务姿态上，由被动性客户服务转为主动性客户服务；在服务时效上，由滞后性客户服务转为超前性客户服务；在服务内容上，由单一性客户服务转为多样性客户服务。一言以蔽之，现代物流中客户服务的真正含义是以积极配合和呼应的姿态提供服务。

——与贸易类服务业的区别。贸易的特点是合同谈判和交易生效。而现代物流的特点是，一单合同，仅仅意味着责任和风险的开始，并且会始终伴随着合同有效期的全过程，物流服务商始终处于商品流动过程中消费者、经销商、生产商依次排列诸环节的最末端，往往同时受制于上游和下游多方因素。

——与传统类服务业的区别。传统类服务业主要指的是商业交通领域。如交通运输（包括车站、码头和空港）、商业场所（百货、超市、商场、宾馆）、文化体育医疗（医院、旅游景点、文体设施）。活动和运动不能取代客户服务。在现代物流中，客户可以随时将诸如送货晚点、货物损耗、回单回收不及时等不合格的现象记录在案，达到限定范围时立即发出警告，甚至处罚。严重者，可以终止合同的执行。因此，物流行业永远提倡宽容、和气和隐忍的行风，对员工个人定力最低也是最大限制是：默认客户即使过分的要求。物流行业的从业人员个人性格要求的门槛极高，更适合招聘性格温和者。脾气暴躁者的自制力较差，对客户和客户指令的任何不恭言行都会导致客户终止合同，造成巨大损失。因此，物流业的从业员工必须学会将职场和个人生活完全分开，要具备职业化的心态，学会戴着文明礼貌的面具工作。可以不将个人化的客户当成上帝，但一定要将客户的项目看成上帝。

3、客户服务贯穿物流操作的全过程

操作，简单到平面搬运，复杂到包含仓储、陆运加海运、增值加工等环节，其间均渗透和凝结了客户服务，都必须按照生产日期、产品分类分开和堆码，必须按箭头指示方向朝上，必须轻拿轻放，必须杜绝污染等等。

——由客户的要求所决定。按照客户的订单和提单，物流服务商必须无条件地履行职责。例如，货物从武汉装车后出发，指定2日后抵达上海浦东国际机场转空运出口，其间，必须随时向客户报告车辆在途地点和货物安全情况。货物送达后，必须及时交付验收，拿回签字回单。途中遭遇货物损耗必须及时拨打保险公司报险电话。因故延迟，则必须说明情况，以免影响国际航班订仓计划。对订单上没有明确规定而出现的有争议问题，必须及时和客户联系，进行沟通，达成一致意见。

——同步反馈。物流服务商应当具备同步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户的质询。这些能力包括提供稳定的客户服务人员联络方式，甚至24小时保持通讯的通讯工具，电话、传真、邮件等。

二、实现客户服务必须具备的三大要素

1、以信息系统作为操作平台。信息系统在现代物流中的充分运用，极大提高了物流操作的效率和质量。从仓储管理的环节来看，加装了终端扫描机、条码技术等信息手段后，可以配合信息系统直接和方便管理与指导能够满足客户指令的各项现场操作。这些操作包括货物的收发、堆存、移动、增值加工、盘点等；对货物实行生产日期和有效期的控制；按照“先进先出”的原则调度和分配货物的流转。因此，运作成功的信息系统是减少客户投诉，提高与客户沟通效率的物质基础。另一方面，通过在信息平台上开辟“客户窗口”，可以为客户提供即时查询功能，方便客户掌握所属货物的动态情况。

2、以网络化作为操作渠道。在服务区域内建立操作网络，充分利用自有或外协操作资源提供服务，已经成为区别国家级和跨区域物流企业与地方型物流企业的重要标志。在经济水平比较发达的地区，国家级的物流企业占据了现代物流的先机和市场份额。具有资源和实力的大型物流企业，必然具备随客户项目扩张的综合跟进能力，能够满足客户使用多种仓储和运输方式经济而又快捷的要求。对于一些要求实行跨地区操作的业务，相当多的地方型物流企业除了对外分包就只能望洋兴叹。无论是预先布点，还是同时跟进，总之越来越多的制造类大型企业的网络化操作对因规模限制的物流企业都是一道难关。

三、现代物流客户服务的策略分析

1、实现和保障客户服务的形式和手段

这些形式和手段是物流界借鉴国际物流界的先进经验，结合具体的物流项目和客户情况，在现实工作中所广泛采用的。

1）客户拜访和满意度调查

通常，在引进和操作了某个项目以后的一定时期内（一般为半年），操作方面已经出现或发现了存在的问题，或者是操作水准有待提高，需要征求客户意见或建议，和客户进行下一阶段深化操作的协商。这时，以客户满意度的方式进行书面调查较为稳妥。客户满意度调查的表格可以因地制宜，取决于操作流程的繁简程度；可以分类和细化调查的问题，列出林林总总的分支，引起并非专业的客户的重视。应该说，客户满意度调查的问卷内容设计必须认真，体现专业精神和水准，否则，极易为客户认为走过场。

2）配合客户完成周期性的综合评估

越来越多的大型客户，尤其是外资企业，基于以下三个原因，都非常重视对物流服务商的定期综合评估。一是沿用物流业发展到比较成熟阶段的发达国家的国际惯例，生产类企业与物流服务商的关系客观上是或将是长期并存的战略性合作伙伴关系和共同成长的关系。相当多的物流服务商与接受物流服务的企业之间存在着长达几十年的合作关系，如为本田汽车公司提供50年物流服务的日本捆包储运株式会社，就是从本田汽车公司当初投产起建立的，尽管双方关系久远而良好，作为物流服务商，日捆公司仍然要小心翼翼地对待物流服务；二是企业建立了行业质量认证体系ISO9002以后的对应规定。企业通过一系列质量认证后，必须按照其认证体系的要求对所有外协服务机构进行渐进式的评估，以防止物流服务商缺乏跟进服务的能力。反之，企业选择物流服务商的一个先决条件，也是要求对方通过质量认证体系；三是对物流服务商进行年度评估考核有利于企业整合外部协作关系的一体化进程。一体化，也可以理解为同步跟进，资金、资源等物流要素的跟进。例如，生产类企业要逐步扩大销售领域，物流服务商就应相应或提前在目前销售区域以外的其他城市建立物流节点或基地，以实际行动加以响应配合。某物流集团曾经配合一家著名的日用品企业在福州、青岛、济南、无锡、成都、昆明、郑州、长沙等城市相继建立操作网络，也曾经在华中地区为客户扩大运输业务而迅速决策投资数百万元在两个月内组建运力达360吨的新型集装箱拖头车队。如果物流服务商缺乏这种敏感响应和快速跟进能力，那些业务就会越来越被摊薄甚至出现“煮熟的鸭子飞走啦”的残酷现实。

综合评估的过程虽然比较复杂，但是建立在用事实说话的基础上，客户往往少听多看，用眼睛投票，照本宣科地打分。某国际大型小家电企业就划分了九大类标准共100条对其服务商进行年度评估，某特大型企业对某物流集团的综合评估甚至包括需要检查物流服务商的资金和财务等企业的私密情况。尽管出于确保自身产品安全性的考虑，这些评估的内容仍然过于多样和复杂，有时会让物流服务商措手不及和产生反感，但物流服务商必须无条件配合客户完成周期性的综合评估

3）定期的客户座谈会

这通常是指已经签署了合作合同的双方，为了及时和消除和解决操作中出现的薄弱环节和问题，约定进行周期性的业务探讨和沟通。这些会议要求向客户送达包含整改措施和进度安排的书面会议纪要。视双方合作的紧密程度，会议可以每月召开一次；如果客户在操作现场派有监管代表，也可在结束每天或每周操作之后双方碰头；也可通过现在比较流行的电话会议的方式同时举行多方多地的会议；在发生重大操作问题时，也可立即召开紧急会议。

2、技术化处理是实现客户服务的物质基础

1）必须具备快速反应流程和能力。客户服务是一门学科，技术的运用十分重要。文明社会讲究透明和公开，公众享有知情权。同样一件事情，大小程度完全取决于当事人在第一时间里处理问题的态度和方式，尤其是物流行业。

2）必须体现重视、诚意和行动。

3）设身处地站在客户立场，主动周到地考虑客户的为难和尴尬，并且提出合理的解决方案，是处理紧急和突发事件的关键。物流服务商和客户的关系属于下家和上家的关系，客观上处于从属和依附地位。不能被动地等待客户的投诉和罚款，物流服务商将无法建立正常、积极和主动的工作关系。因此，物流服务商很有必要从正面入手，反客为主，用真心诚意真正换取客户的尊重。

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关键词：银行服务；平衡计分卡；银行网点；服务效率提升

文章编号：1003-4625(2010)06-0057-04 中图分类号：F832.33　文献标识码：A

随着手机银行、网络银行和电话银行的不断普及以及外资银行在中国内地的快速扩张，中资银行网点数量的优势在不断弱化，如何提升银行网点的服务效率成为各大商业银行关注的焦点。一方面商业银行网点的服务效率是网点对其资源的有效配置能力，是投入产出能力、竞争能力和经营管理水平的综合体现。另一方面，银行网点是商业银行营销产品、提供金融服务、发掘潜在客户形象宣传的前端平台，由于处于整个金融服务价值链的市场最前端其重要性不言而喻。对于客户来讲，网点是商业银行服务能力和效率、产品效力、品牌形象等综合竞争力的体现；对于商业银行自身而言，网点作为经营一线，是获得客户资源、筹措资金、营销产品获取利润的最核心渠道。可以说，在当前银行业竞争更趋激烈的前景面前，银行网点除了做好最基本的接待服务外，更需要提供快捷、便利的效率型服务，只有满足了客户对服务效率的要求，才能在新时期赢得客户和效益的双丰收。

一、平衡计分卡及其在服务领域的应用

平衡计分卡是哈佛大学Robert S Kaplan教授和复兴方案咨询公司总裁David P Norton于1992年提出的一套企业绩效评价体系，并在战略管理与绩效评价领域得到了广泛的关注与应用。它以组织战略和远景为核心，从财务、顾客、内部流程和学习与成长4个方面选择测评指标，而非单纯的财务指标来对企业的战略目标进行分解与考核。平衡计分卡的核心思想是通过不断量化的指标或者细化的描述，使得管理人员能够对各项工作进行评价，最终达到完善管理的目的。平衡计分卡的理论框架如图1所示。

平衡计分卡理论的提出，为服务业的绩效评价提供了可能。1997年在哈佛商学院James L Heskett教授、W.Earl Sasser，Jr教授和Leonard A.Sehlesinger的教授的共同努力下，《服务利润链》一书出版了，书中明确指出服务利润链模型就是平衡计分卡在服务管理领域的一个例子。虽然服务利润链并没有给出一个十分具体的服务业绩评价方案，但它论证了影响服务利润的各个因素。简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员王的满意度决定的。服务利润链的理论模型如图2所示。

在上述两个理论模型的基础上，本文将结合银行网点服务效率的内涵与特点，提出一个基于平衡计分卡的银行网点服务效率提升与测评方案。

二、银行网点服务与服务效率

(一)银行网点的服务内容及阶段

银行网点提供的服务内容主要包括存款、贷款及中间业务。服务的对象主要包括对公客户和对私客户。银行网点是银行提供金融服务的主要载体。银行网点的服务除了具备无形性、差异性、生产与消费的同时性和不可存储性的普通服务的特点外，还存在私密性、安全性及专业性这些金融服务特有的特点。

从顾客接受服务的过程看，银行网点提供的服务可以划分为三个阶段，即服务导人阶段，服务执行阶段，服务反馈阶段。这三个阶段相辅相成，互相促进，合力提升客户的满意度。一是服务导人阶段。在银行业日益放开、同业竞争不断加剧的服务经济模式下，银行坐等顾客找上门的时代渐行渐远，一方面银行要根据顾客的需要研发出适销对路的理财产品，另一方面银行要对产品做好宣传，让现有和潜在的客户了解银行的产品。二是服务执行阶段。这个阶段是营业网点目前主要工作所在。从顾客到达营业网点到顾客离开的整个过程都处在服务执行阶段。在这个阶段，营业网点要积极做好客户金融服务工作，改进与完善业务流程，提高业务处理效率，尽量缩短客户的等待时间。三是服务反馈阶段。产品不是销售出去服务就终止了，还必须了解客户的产品使用状况，了解产品存在哪些不尽如人意的地方，以便改善产品，进一步讲，还得了解客户潜在的需求，并及时反馈，做好跟进服务，从而可以提升产品拓展的深度和广度。

(二)银行网点服务效率的概念与内涵

对效率的理解，一般而言是指单位时间内完成的工作量，也可以指取得的最后结果与所消耗的资金、物资和时间的相对关系。也就是说效率的提高意味着在消耗同样人力、物力、财力和时间的情况下，所取得的成绩会更加突出。首先，对于银行而言，银行本身是一个服务机构，主要为顾客提供与金钱流转相关的金融服务，因此，银行服务效率的提升体现在财务指标上，就是诸如成本费用利润率等指标的提升。其次，鉴于服务的过程是一个顾客参与的过程，服务做得好不好也由顾客进行评价，因此银行网点服务效率的提升对顾客而言就是达到在更高水平上满足客户需求、实现顾客最大程度的满意。再次，从服务流程自身看，银行网点服务效率的提升是用更短的时间和更少的资源把服务做好。最后，从服务供应主体来看，银行网点服务效率的提升就是单位时间内银行员工所能提供的服务数量和服务质量得到提高。以上四个维度也就是平衡计分卡所提出的财务、顾客、流程及员工成长的角度。

三、基于BSC的银行网点服务效率提升方案

(一)银行网点服务效率提升理论模型

从效率的定义及对银行服务效率的理解，我们可以从财务和顾客两个层面来评价银行网点服务效率是否得到提升。而网点服务流程的持续改进以及员工不断的学习与成长则是银行网点服务效率提升的基础所在。结合平衡计分卡的四个层面，本文提出了银行网点服务效率提升的理论模型，见图3。

(二)银行网点服务效率提升评价指标

从经济学角度来看，评价一个经济单位效益的最好方法是采用基于效率评价的方法。因为这类方法避免了不同市场发达程度造成了评价标准不公平的弊端。对银行网点财务效率的总体评价无非有两种方法：一种是在给定服务量的同时使得投入资源最小化；另一种是在给定资源的同时使得服务产出最大化。国外学者对此做了大量的研究与论证，但

是银行服务并不是一种资源节约导向的，而是根据顾客的特点来决定所提供的服务。因此，本文在评价银行网点服务效率的指标设计上综合了财务角度和顾客角度。

财务层面。从银行自身的角度看，对于银行管理人员来说，银行资源的利用效率及投资回报率等财务指标是必不可少的，尤其是我国大多数的商业银行已经变身为上市公司的情况下。银行服务效率的提升主要可以通过存款余额及增长率、贷款余额及增长率、中间业务收入及增长率、不良贷款比率及增长率、成本费用利润率及增长率这几项指标得到体现。分别从存量和增量两个角度对银行财务情况进行监控。其中存款、贷款和中间业务囊括了银行网点的所有业务类型，不良贷款则体现出银行网点的风险情况，成本费用利润率则透露了资源的利用效率。

顾客层面。从银行的外部因素看，对于银行服务而言，银行顾客是银行提高服务效率的驱动力也是银行服务质量和效率的直接评价者。一般通过满意度调查获取顾客满意度指标数据；通过顾客接受网点的服务时间长短及服务种类多少评价顾客的忠诚度；通过新增顾客的数目反映顾客获得率；通过顾客的价值评估体现顾客利润率水平的高低。

此外，银行服务效率的提升从短期来看体现在顾客层面指标的提升上，从长期来看最终归结到财务层面的指标上。可以说财务角度和顾客角度从银行的内外两方面对服务效率提出了全面的评价，同时也从银行服务的短期效益和长期效益上给出了监控信号。

(三)银行网点服务效率提升实施措施以及指标

目前，我国商业银行正在加紧推进营业网点的转型工作，并取得了一定的成效。如：在网点定位上，强调发挥网点的销售平台作用；在网点业态上，加紧建设私人银行、财富管理中心、理财中心等为中、高端客户提供服务的专门渠道；在网点管理上，对网点形象设计、功能分区调整、业务流程设计等进行规范和提高。但是，由于营业网点转型的理念和实践仍在探索之中，我国主要商业银行营业网点转型大多集中在对网点外观、区域功能设计等方面的改造，而对关键的服务流程、内部管理方面重视不足，使得转型的效果受到一定影响，服务效率得不到本质上的提升。因此需要采取具体的措施，通过改善服务流程并着手提高员工的满意度从根本上改善服务效率。

1　改善服务流程维度的具体措施

服务流程维度根据其改变的难易程度与效果显现的快慢程度可以分为即效服务效率提升措施和长效服务效率提升措施。即效措施又可以分为功能分区、服务分层和员王分客。

功能分区。通常而言，一个银行网点可以划分出引导区、大堂经理工作区、客户填单区、自助设备区、客户等候区、电子银行展示区、现金柜员区、开放式柜台区、理财中心区、贵宾服务区等。这是提高网点服务效率的第一步。针对某一个特定的银行网点，在设置功能区域的时候需要综合考虑以往的业务办理情况及所在地顾客需求趋势，并不是要求所有的网点都设置相同的功能区域。比如，某一网点的现金业务量笔数很多，那么在设置现金柜员区的时候就可以考虑多设几个柜台；再如网点所在地主要是工厂区，来该网点办理业务的主要是普通工人，那么贵宾服务区设置的必要性就有待商榷。一个好的功能分区要满足三个条件，第一区域设置符合业务办理种类和数量的要求；第二每一个功能区的资源闲置度在可接受范围之内；第三功能区之间布局合理，既有界限又有支撑。

服务分层。服务分层的基本逻辑是根据顾客对银行网点的贡献程度，为他们提供不同等级的附加值服务。贡献程度大的顾客享受级别高的服务，贡献程度小的顾客则只能享受一般服务。根据二八定律，20％的顾客贡献了银行80％的利润，而另外80％的顾客才贡献给银行20％的利润。在这种情况下，为了提高银行网点的服务利润率，银行方面理应给那20％的顾客提供更好的服务，而不是把有限的资源分散在另外80％的顾客身上。但要做好服务分层需要解决两个问题。

第一个问题是客户类别的界定。除了基本的对公客户和对私客户之外，最重要的是如何界定出公私客户中的那20％。目前银行一般以个人金融资产作为个人客户分类的依据。中国银行、招商银行、深圳发展银行、花旗银行都以个人资产50万元作为贵宾理财服务的门槛。针对该问题，本文的思路是在区分对公和对私客户的基础上，根据存款业务、贷款业务和中间业务这三种银行网点的主要业务内容来甄别20％的重要客户。就具体单一客户，以其在三种业务中的最高级别作为其最终级别，享受该级别的服务。

第二个问题是服务标准的制定。金融服务与风险共存，因此在定制服务标准并细化服务内容上存在一定的难度。针对该问题，服务标准的制定可采取基础服务和附加值服务的方式。基础服务是所有顾客都能够享受的，而附加值服务只有级别客户才能享受，并且享受服务的种类及程度根据级别的不同有所区别。本级别的客户可以免费享受对应的附加值服务，低级别的客户若要享受高级别的附加值服务则需要支付一定的服务费。目前，对银行服务的标准化与模块化是操作的难点。

员工分客。员工分客的思路包含两个维度。第一个维度是通过弹性排班制增加某一时间段的服务柜台数，对高峰时段顾客进行分流，从而减少顾客的平均等待时间，提高顾客感知的服务效率。这个维度中，员工本身的服务效率并没有增加，只是通过增加某一时段的员工数目达到增加服务供给的目的，这项措施在降低高峰时段顾客平均等待时间上有非常显著的作用。第二个维度是通过让专业的人做专业的事，减少单项服务所需的必要时间，提高网点供给的服务效率。这个维度中，员工本身的服务效率也没有得到增加，只是通过合理的安排使得人和事得到一个有效组合，从而整体上提高服务供给。

长效措施可以从技术分流和流程优化两个角度进行探讨，但不管是银行服务的新渠道，诸如手机银行的推出，还是流程与程序的最终优化，更多是总行需要考虑的战略内容，并不是一个银行网点所能够决定的。因此，本文暂不对长效措施进行更为深入的阐述。

2　员工层面服务效率提升的具体措施

员工层面从银行员工的能力指标、学习指标、成长指标及满意指标四个方面促进服务效率的提升，既考虑了平衡计分卡的学习与成长维度，又融合了服务利润链中的员工能力与员王满意指标，不但体现了银行员工在服务效率提升过程中的重要性，同时也道出了服务以“人”为本的本质。其中员工能力指标主要从理论知识和实践能力两个层面考量。员王学习指标主要从学习过程和学习成果两方面监控。员工成长指标主要从奖励次数与提升比率考量。员工满意指标则涉及员工旷工率、员工流动率及员工满意度。针对这四个方面，本文提出四“好”措施来提升网点的服务效率。

第一，把“好”招聘关。银行需要根据网点不同岗位的特点和工作内容制定出每一个岗位的能力素质模型，并通过竞聘上岗的方式寻求有相应能力的人。人岗匹配是提升服务效率十分关键的一条，其核心思想就是让专业的人做专业的事，通过分工优化配置从而发挥比较优势。

第二，上“好”培训课。随着经济的发展和科技的进步，金融服务的新模式和新内容层出不穷。银行服务的与时俱进及持续改善使得培训成为必要。上好培训课首先要对培训有一个清醒的认识；其次需要针对不同的人员提供不同层次的培训内容；再次确保培训的不间断和可持续发展；最后要确保培训的效果。

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为进一步彰显应用型、国际化特色，2013年10月，学院加入国际高等商学院协会（AACSB），成为全球首屈一指的商学院和会计项目非政府认证机构的一员。同时，学院将国际认证纳入人才培养体系，借助AACSB这一国际知名商科认证平台，力争建设一所按照国际标准办学，教学质量被国际认可的商学院。两年多来，学院在AACSB核心理念“使命驱动、持续改进”的思想指导下，凝练出学院的使命与愿景，确立预期目标，对照标准，开展自我评估，寻找差距，并在导师、同行专家指导下，形成基于顶层设计的战略管理模式。目前，学院已经通过了AACSB 认证资格审查，成为中国大陆第一个进入初始认证环节的地方普通高校。

凝练使命，聚焦发展方向

为适应京津冀及北京现代服务业发展需要，经过广泛调研论证，2014年4月，学院确定了“践行社会责任、推动应用创新、培养商界骨干、服务区域发展”的使命。

践行社会责任―致力于教育、培养学生成为具有爱心与责任感、商业伦理道德优秀的社会公民，并以学院的学科、专业为依托，以实际行动为促进社会进步作出贡献。

推动应用创新―致力于探究经济、管理理论与商业实践的结合，推动管理模式、方法、流程的创新，为政府与企业提供商务服务与智力支持。

培养商界骨干―致力于培养适应社会与经济发展需要、具有国际视野、较强跨文化交流能力与商务实践能力的现代服务业中坚力量。

服务区域发展―作为人才培养、科学研究与社会服务的落脚点。通过培养商界骨干、推动应用创新为区域发展提供更高质量的服务，履行大学对社会的责任。

顶层设计，绘就发展蓝图

为实现使命要求，学院组织相关专家、教师、用人单位和校友共同确立了学院的总体发展战略，提出明确的战略目标，细化了行动方案，为学院未来五年乃至更长时间的建设与发展进行了系统规划。学院总体战略是：适应教育国际化趋势，把握京津冀一体化契机，依托AACSB认证，用国际标准进行顶层设计，实现高效、有序、可持续发展；明确核心竞争优势，聚焦京津冀区域和现代服务业发展需求，培养应用型国际商务人才；优化国际合作伙伴，扩大国际交往，突出国际化办学特色；开拓政、产、学、研合作网络，加强协同应用创新，成为利益相关者信赖的、区域内不可或缺的创新主体。

基于使命，学院提出四大战略目标：着力提升应用型国际商务人才培养质量；重点体现在学生社会责任感、专业知识运用能力与跨文化交际能力及水平提升上；显著提升学院应用创新研究的能力，适度提高学术贡献和影响力；显著提升学院服务区域经济与社会发展的能力。构建一支国际视野、行业背景、学术底蕴兼备的师资队伍，以更好满足使命对人才培养、科学研究与社会服务的需求。

改革创新，系统推进战略

1.践行社会责任

人才培养方面，学院致力于培养具有社会责任感、国际视野、较强跨文化沟通能力和商务实践能力的商界骨干人才；科学研究方面，致力于创造根植于区域商业情境的经济管理类知识成果，推动成果的转化和应用；社会服务方面，致力于提供区域社会与经济发展需要的管理咨询、非学历教育、社区培训与讲座等方面的优质智力服务。

为提升学院师生服务区域的责任意识，履行社会责任，学院通过加强与所在区域的政府、街道等社会组织的联系，开展形式多样的交流合作及志愿活动，受到广泛认可和赞誉。十年来，学院学生在公益类实践、重要赛事志愿服务、社区服务等方面逐步形成品牌，学生志愿精神、社会责任感不断养成和提升。在公益类实践活动中，学院重点组织开展服务京郊农村、关注养老助残、走进弱势群体等活动。北京奥运会期间，学院共计派出1，040名志愿者参与奥运会、残奥会志愿服务，受到北京奥组委表彰；在近年举办的中国（北京）国际服务贸易交易会、中国国际文化产业博览交易会 、中国国际体育用品博览会、中国国际服装服饰博览会、CBD商务节等各类大型活动中，学院先后组织参与志愿服务超过200人次。在六里屯办事处举办的“为老服务专题调研会”上，学院师生共同组成的养老服务调研团队为社区有效开展养老服务提供了解决方案。

另外，在学校的支持下，学院每年投入30余万元经费，支持学生利用暑期开展基于国情认知的社会实践活动，实现学生参与社会实践全员覆盖。其中，以拓展跨文化视野为目标，精心组织“长三角”“珠三角”等游学项目，打造游学项目品牌。在选题中融入区域发展调研、行业调研等内容，做好社会实践与专业实践有机融合。学院在调研基础上推动优秀社会实践成果向学术科技作品的转化，近五年先后申请获批本科生科研计划项目318项，多项成果在国家级、北京市级“挑战杯”竞赛中获奖，7个团队获得北京市级“暑期社会实践优秀团队”称号，20项成果获得市级优秀成果，基于暑期社会实践活动所撰写的“盛夏青春践行、学知硕果相伴”系列文集已经公开出版，影响广泛。

2.推动应用创新

近年来，北京市第三产业比重超过了80%，现代服务业成为北京的支柱产业。大力发展服务经济、知识经济、绿色经济、总部经济和构建“高、精、尖”经济结构成为北京落实城市战略定位和京津冀协同发展的重要支撑。为了推动应用创新、服务区域发展，学院把科学研究聚焦于北京现代服务业发展研究，依托学科专业优势确定了金融服务、商务服务、服务贸易和服务外包等重要领域以及信息经济、知识经济、总部经济等研究主题。学院重点建设“北京现代服务业发展研究院”作为内部平台，集成校内多学科资源和研究力量，完成综合性、跨学科的应用创新研究；主要依托CBD商学院联盟作为外部平台，建设广泛联系政、产、学、研、用的多元化创新生态网络。通过内、外平台相结合，服务CBD，辐射京津冀，履行学院使命，实现战略目标。

展望未来，提升办学品质

“十三五”期间，学院将以使命为引领，紧紧围绕四大战略目标，通过切实可行的战略举措，系统推进改革、扩大学院影响、提高社会参与度，进一步彰显学院的应用性国际化特色，提升办学品质。

1.提升应用型国际商务人才培养质量

注重伦理道德教育，培养社会责任感。通过 “商业伦理”课程建设与检测，课内外教育教学活动相融合，将社会实践、志愿服务等学生活动课程化、与区域相关政府单位以及社会组织建立社会实践（含志愿服务）基地、充分发挥学生组织在社会实践与志愿活动中的主体作用等方式，提升学生对商业伦理、社会责任的认知水平以及服务社会的意识。推进学习品质保障（Assurance of Learning，AOL）体系建设与有效实施，构建学生实践能力培养体系并在各专业项目中执行，通过“课赛”融合、学生科技活动创新、学生社团培育，促进学生从知识向能力的转化。实施学生毕业前学习满意度调查、完善校友数据、引入麦可思第三方调查机构以提升对雇主、校友追踪调研的科学性与针对性，更有效地改善教学效果以提升人才培养质量。构建并实施“大学英语、商务英语、专业英语”四年不断线的学生英语应用能力培养课程体系、扩大与AACSB认证院校及会员学校交流与合作、建立远程教育学习平台，拓展学生国际视野，提升跨文化交流能力。

2.提升应用创新研究能力，提高学术贡献和影响力

明确应用创新研究的战略方向，制定完善的研究规划，注重科研团队建设，为教师学术研究与交流搭建平台。对不同年龄层次和研究类型教师进行能力和需求分析，制定个性化培训和激励措施；通过对教授学术团队的培育与扶持，建立制度并加强过程管理、增强学术队伍的学术能力，提升学院教师研究能力。完善学术贡献评价体系与奖励、资助机制，激励教师开展应用创新性研究，服务区域发展。在现有学术成果认定政策基础上，根据学院使命要求，拓展学术成果的认定范围，将与使命对应的智力贡献成果纳入统计，增加对应用性研究成果、研究项目的奖励与资助。

3.提升服务区域经济与社会发展能力

依托北京现代服务业发展研究院、CBD商学院联盟、创业创新中心等组织，拓展学院师生服务区域经济发展的渠道，通过建立应用创新与服务地方的激励措施，引导教师积极将研究成果应用于区域建设中，为学院服务区域经济与社会发展作出贡献。

4.构建一支具有国际视野、行业背景、学术底蕴兼备的师资队伍

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关键词：后勤管理服务提升探究思考

中图分类号：C93文献标识码： A

常规的物业管理服务范围包含房屋修缮、设备设施维护、秩序维护、清洁绿化等层面，现如今，已远远不能满足“一体化”后勤服务保障体系的需求。要想达到为“三集五大”体系和谐运转提供坚强保障的目标，势必要求我们思量创新后勤管理模式，提升综合“星级”服务水平，从而使凝聚力、执行力、创造力倾注到“健康食堂、医疗健康服务、资产管理、应急保障、属地化管理”等延伸界面。

一、完善流程制度，创新服务项目

公司始终坚持“制度管人、流程管事”的原则，修订、完善各项规章制度。如星级服务标准体系，就涵盖了食堂服务、会议服务、保洁服务、秩序维护、维修服务五大层面；又如物业服务、餐饮服务两个同业对标体系，就列举了在星级服务过程中的不足之处。通过建立各类人员岗位职责、公司安全生产职责规范等，明确各部门、各岗位职责，以实现有章可循、有法可依、人人遵循、共同发展的管理理念。

现阶段，公司的后勤工作标准，重点围绕“精、细、新”的思路展开：

（一）精打细算，精益求精

1、精打细算。公司通过制定并推进《“厉行节约 反对浪费”相关措施及奖惩办法》的实施，以树立过紧日子的思想，培养员工的节约意识。通过物资采购“货比三家”，强化预算管理制度，以达到开源节流、降本增效，好日子好好过的目标。

2、精益求精。公司依托发放问卷、电话征询、上门征求等渠道，重点围绕各服务区域的保安、保洁、食堂、会务、维修等进行每季度一次的满意度调查。从数据上看，业主对公司服务的满意度和好评率均呈稳步上升趋势。

（二）细节服务，细致入微

1、着重餐饮促规范。职工食堂提供一日三餐服务，早餐花色品种不少于20种，中晚餐坚持六荤六素，合理区分有无糖类饮食，保障员工饮食的多样性。针对中午就餐人数多，公司加大对食堂硬件设施的投入，并实现了3个食堂的同步管理及面条的自加工。

2、全天值班重承诺。公司坚持以每月不少于8次的频率，不定期对11个托管区域进行夜间巡查，并实行每天24小时值班制度，做到无节假日服务，履行维修服务承诺。

3、安防技防齐抓牢。大院内现有车位306个，分自备库、公务停车场和地下车库，同时配备车位显示屏。由于单位车辆流动性比较大，公司派专人负责提醒外来车辆按指示牌停放，确保院内良好的通行秩序。同时，也加强了华源、线变大院车辆的流动、停放管理。

4、会议服务重细节。会务人员注重仪容仪表和自身形象，在会前15分钟到岗做好各种准备，确保室内空气新鲜、温度适中。在会议进程中，会务人员严格掌握茶水的续水时间，坚持戴手套倒茶，绝不穿响底鞋进入会议室。

5、随时保洁促优美。通过增加巡视检查的频率，设置巡视记录表，以加强公司大院的环境管理，提升各区域保洁力度。

（三）新增服务，创新思维

1、医务室重新挂牌启用。作为无盈利性部门，从去年1月25日起，医务室面向公司所有在职、离退休职工开放，并配备常用药品100余种。该科室现设有诊疗室、药房、留观室，其主要服务范围包括日常诊疗、药品派发、医药费报销、健康教育及咨询、医疗预防保健、重大疾病对外协调等。

2、新增职工食堂网上服务系统。经过一段时间的系统调试，员工可以通过登陆内网选择自己想要的外卖点心、时蔬等，减少了等待时间。此外，我们还规范了供应时间，增加了外卖点心、时蔬等品种、数量。

二、加强队伍建设，凝聚团队力量

公司借助利用每周工作例会、“”、宣传栏、文化墙等各类宣教平台培养干部员工的服务意识，通过随时教育、随机教育，依托“训、考、比”的方式，把星级服务的观念扎根在员工心中。

（一）加强员工培训，提升业务技能

回顾年初以来各项工作，为提高工作技能，营造你追我赶的学习氛围，公司将培训作为重点工作来抓，形成常态化管理。培训内容涵盖服务意识、服务态度、工作技能、个人形象等方面。在培训方式上，则充分利用理论学习、现场指导、技能比武等相结合，如3、10月份的秩序维护员军体培训，4、9月份的会务技能专项培训，6月份的食堂技能大比武，5、8月份的保洁规范化操作培训，收效明显。

（二）组织技能考试，树立竞争意识

通过不定期组织各类人员参与技能考试，鼓励员工在学历、职称、专业业务等方面不断提升，培养、树立各类服务人员间的良性竞争意识。同时，将考试结果与薪酬分配、人才选拔、岗位晋升等方面挂钩，应用于管理工作中。

（三）学习交流对比，实现共同进步

公司以开放的胸怀和共赢的心态，本着资源共享的原则，将企业发展中的优秀成果展示给兄弟单位，接待盐城供电公司后勤管理组、扬中金泰综合服务公司前来学习交流。同时，采取“走出去、引进来”的模式，组织相关管理人员到无锡、江阴公司医务室参观学习。

三、抓好监督评估，建立长效机制

后勤工作标准的提升，服务对象需求的多元化，精细化管理的实施，这些都需要我们树立严谨细致的工作作风，主动、深入地抓好监督评估工作，以认真负责的态度，落实长效机制。

（一）严格流程，严肃绩效

1、严格工作流程。通过制定《工程计划管理制度》、《物资采购流程》、《资产类（房屋）管理流程》、《固定资产管理办法》等制度，公司加强了对工程项目管理、招投标、物资采购管理等过程监督，实行严格按程序、流程办事。

2、严肃绩效考核。为提高员工工作效率、服务质量，推出了外包人员等级评定方案，制订了《对外协服务人员等级评定指导意见》。并建立激励机制，拉开收入差距，切实做到“干好干坏不一样，干多干少不一样”。

（二）准确足额，准时准点

1、薪资准确发放。今年7月，公司组织召开了三个外协物业服务单位会议，对外协物业服务单位员工的工资、福利、社保等待遇发放情况进行了一次监督检查，确保薪资准确、足额发放，以保障最底层职工的最根本利益。

2、服务准时准点。节日期间，供餐、值班等后勤保障人员坚守岗位、加班加点。高温期间，强化送餐和一线送清凉服务，为使一线抢修人员喝到清凉消暑的绿豆汤，后勤人员们清晨五点多就将一锅锅绿豆汤装杯、密封、冰镇。

（三）实事求是，落到实处

1、工作实事求是。监督评估不是一朝一夕，对于“什么事情由哪个部门或人员去办；按什么标准去办，什么时间完成；结果如何；存在什么问题或取得什么经验”都要有完整、长效的信息反馈，以实现PDCA闭环管理。

2、服务落到实处。与去年相比，服务满意率不断提高。在员工队伍建设方面，公司也涌现出一批默默奉献的服务明星，不论是餐饮“服务明星”、会务“服务明星”，还是秩序维护“服务明星”、维修“服务明星”，他们都用实际行动诠释着平凡岗位上的不平凡。

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关键词：校企合作 内园外站 创新机制

1 概述

今年6月，国务院召开了全国职业教育工作会议，印发了《关于加快发展现代职业教育的决定》，在文件中指出：“要发挥高等职业教育在优化高等教育结构中的重要作用，密切产学研合作，培养服务区域发展的技术技能人才，重点服务企业技术研发和产品升级，加强社区教育和终身学习服务。”而技术技能人才培养最突出的特点就是重视实训教学，突出技能培养。高职院校实训基地是专门针对学生进行专业岗位基本技能训练的场所，通过在实训基地的建设中引入校企合作机制，利用学校和企业两种育人环境和资源，使学生在实训环节就能按照未来职业岗位基本技能的要求进行专业实际操作训练和综合素质的培养，而且通过合作，不仅解决了学校的办学条件不足、办学经费困难等问题，也促进了高职院校“双师”教师队伍素质的提高，从而保证了高职人才培养的质量。

本文以常州机电职业技术学院（以下简称“学院”）校企共建实训基地为例，探讨基于校企合作理事会实训基地建设方式和成效。

2 多方合作，组建校企合作理事会

学院以机制创新为核心，主动对接区域产业发展需求，以“合作办学、合作育人、合作就业、合作发展”为目标，主动联合政府、行业、企业共同组建了学院校企合作理事会（以下简称理事会），成立了职教集团和职教联盟。

理事会由179家单位组成，下设常州、苏州、无锡等8个区域合作委员会和政策与发展规划、人才培养模式改革、师资队伍建设等8个专门委员会，各专业群对接成立了9个专业建设合作委员会，形成了“四方三层”校企合作理事会组织架构。

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图1 校企合作理事会组织架构图

校企合作理事会主导了多元合作开放办学，规划并推动了学院制度建设，促进了学院民主决策机制和现代高职教育制度的构建，有效整合了学院内部与外部优质办学资源，推动校企合作实训基地运行管理机制，2008年以来，学院与常州地方政府、省模具工业协会、日本FANUC公司、常柴股份有限公司等合作共建“内园外站”合作育人平台――校内江南装备制造技术产教园（以下简称“产教园”）和8个校外校企合作工作站。“园”、“站”功能互补，相依相持。利用“内园外站”，学院深化人才培养模式改革，促进师资队伍的培养和优化，增强了社会服务能力，促进专业与产业良性互动，培养高质量的技术技能人才，推动地方经济发展。

3 依托校企合作理事会，打造“内园外站”式实训基地

3.1 共建“产教园”，构建校企合作校内实训基地

学院利用中央财政支持，带动地方政府、行业、企业投入，共建实训中心（基地）、“校中厂”、技术应用中心、培训中心、创新创业中心等5类实体在内的产教园。

①产教结合、研学互融，打造合作育人基地。学院依托企业在资源和技术等方面的优势，与博世力士乐（中国）有限公司等国内外知名企业合作建成了10个融教学、培训、生产、技术服务于一体的技术一流实训中心（基地），实现专业基本能力训练、专项能力训练、综合能力训练的实训教学功能。学院与企业共同投资建设基础设施，共同解决生产性难题，发挥企业“真环境、真设备、真任务”的不可替代作用，“校中厂”在土地及基础设施使用、员工培训、项目合作开发、毕业生优先选择等方面享受学院的优惠待遇，校企双方优势互补、资源共享、互惠互利。

②科研主导、岗位互聘，打造师资培养基地。学院制订了《专业教师社会实训管理暂行办法》、《“双师”素质教师培养与认定办法》等制度，从制度上规范和保障了对专业教师的“双师”培养。学院每年安排专业教师到“校中厂”相应岗位挂职锻炼，参与企业的技术开发和管理，提高工程实训能力和管理能力。同时，合作单位为学院提供了企业工程师、技师与能工巧匠作为兼职专业带头人和兼职专业教师，参与专业建设，进行课程开发实施，指导学生顶岗实习和毕业设计，企业也把其教学工作纳入到员工年度考核指标中，从规范制度、考核激励等多方面确保兼职教师工作的圆满完成。

③项目驱动、资源整合，打造社会服务基地。学院依托“产教园”，搭建社会服务平台，打造高水平社会服务基地，增强学院服务社会和持续发展的能力，促进专业与产业的良性互动。同时，学院以技术应用中心为阵地，开展技术开发、转让、咨询、培训等“多方位、立体化”社会服务活动，在机器人、数控装备、农业智能装备、精密模具等区域主导产业为中小企业提供工艺攻关、应用技术研究等各项技术服务。

④政策扶持、服务助推，打造创新创业基地。学院建成了常州市高技能人才创新创业中心，通过优惠政策吸引企业入园，入园企业为社会提品研发、工业设计等服务的同时，为学生提供创业基地，成为学生创业的练兵场。入园企业通过开展培训、风险投资以及技术支持等多种方式，帮助学生创办企业，为毕业生自主创业提供资金支持、政策扶持、项目论证等一条龙服务，构建大学生自主创业“绿色通道”。

3.2 共建“工作站”，创建校企合作校外实训基地

学院在学生实习就业、校企合作相对集中的区域建立了校企合作工作站，站内建立校外实训基地，利用“站”内优质企业资源，合作开发并实施顶岗实习课程，实现了职业能力训练课程系统化。

①打造区域据点，统筹区域校企合作工作。校企合作工作站协助制订区域合作工作年度规划，为学院和政府、行业、企业牵线搭桥，做好服务工作，传递各方需求信息。学院与常州、镇江、无锡、南通、苏州等地相继签署了校地合作协议，拓宽了校地之间的人才输送、技术交流、资源共享等渠道，为学院更好服务区域经济提供便利条件。

②校企共建“厂中校”，加大实训基地建设力度。依托“工作站”，学院主动“走出去”，不断加大实训基地建设力度，制定《“厂中校”建设管理办法》，在无锡桥联数控机床有限公司等优秀合作企业统筹建设了8个为学生提供顶岗实习和就业机会的“厂中校”，并统一进行协调管理。同时，各系根据专业建设需要，安排专业教师依托“厂中校”参加企业实训锻炼，提高工程实训能力，专业教师与企业兼职教师共同指导和管理学生顶岗实习和毕业设计，同时完成企业员工培训、技术服务等任务，提高科研和社会服务能力。

③构建“工作站”式顶岗实习教学模式，做实“订单”培养工作。学院制订并完善了《学生顶岗实习管理办法》、《顶岗实习教学管理控制程序》等文件和制度，自主开发《顶岗实习网络管理系统》，依托“工作站”，实行顶岗实习全区域、全员覆盖管理;整合专职教师、企业师傅、兼职管理员三支队伍，建立“多元主体、过程共管、责任共担”的顶岗实习教育质量保障体系，创新并实训了高职院校“工作站”式顶岗实习管理模式，有效解决了顶岗实习“放羊”问题。

④优化“双师”素质培养，建设专兼结合的教师队伍。学院充分利用“工作站”平台，通过组织教师参加企业实训、职教师资培训、校企人才互聘、专业技能认定等途径，大力培养“双师型”教师，通过聘请企业专业人才参与课程开发、人才培养方案制订与修改、专业课程教学、实验实训指导、顶岗实习与毕业实习指导等途径，扩大兼职教师队伍建设。

⑤构建区域信息共享平台，提升客户满意度。由“工作站”牵头，协同麦可思数据有限公司，开展毕业生毕业半年后、三年后就业状况调查、行业企业人才需求及满意度调查，定期召开麦可思数据解读分析报告会，相关部门根据调研反馈结果进行专业建设和教学等方面的改进;依托“工作站”平台加强与各地区域政府、企业和校友会的联系，畅通信息反馈渠道，有力地促进了校企合作工作。

4 “内园外站”功能互补，校企合作实训基地运行成效显著

“内园外站”校企合作实训基地建设提高了合作育人工作系统化程度，促进了专业与区域产业发展匹配，构建了“工作站”式顶岗实习教学模式，解决了合作育人不均衡、不落地、合作育人载体缺乏和优质资源整合机制缺失、人才培养服务高端装备制造业快速发展能力不强、顶岗实习“放羊”等问题。利用“园”内先进装备、技术，合作开发并实施生产性实训、研学互融、创新创业等1264个教学项目。

“产教园”建成以来，“校中厂”、“实训基地”累计接纳学生实训1349778人次，累计完成常州装备制造业类企业“四技”服务项目293项，到帐经费1845.53万元，产生直接经济效益2.3156亿元，承担了市级以上纵向科技计划项目30项，转让实施专利5件，带动了18项科技成果的产业化，开发或引进社会培训项目37个，承担了江苏省农机“111”人才培训等政府培训项目，面向社会开展70161人次项目培训。同时面向全国中高职院校教师252人次，开展25人次的国际师资培训。

“工作站”功能充分拓展，开发了567家校企合作实训基地和总量达5066家的企业资源库，为学生提供充足的实习岗位;每月进入基地进行实习实训的学生达19260人次;企业为学校投入价值4752.5万元的设备，比建设前增长256.21%;学院为校企合作实训基地科技开发与技术服务经费到账5380.05万元，比建设前增长107.13%。

在“工作站”内，校企共同评价学生，实现了“教育服务岗位化、过程管理区域化、质量保障多元化、合作就业平台化”目标，学生综合素质得到大幅提升，学院在全国职业院校技能大赛中获得3金4银3铜，荣获“职业院校技能大赛先进学校”称号。毕业生就业率持续保持98%以上，就业竞争力指标逐年攀升。

5 结论

校企合作是提升高职院校教育教学质量的重要途径之一，而高职院校中的实训基地的建设则是校企合作中的前沿阵地。本文以常州机电职业术学院校企共建实训基地为例，分析了校企合作双方的需求，给出了校企合作方式和具体做法，最后总结了成功经验和取得的成效，为更好推动高职院校校企合作共建实训基地提供了借鉴与参考。

参考文献：

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