危机管理精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇危机管理范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

饭店危机管理的含义

所谓“危机”，一般是由客观或主观的因素，有时甚至是“不可抗力”所引发的意外事件，对系统组织和总体目标造成威胁的一种状态。世界旅游组织把危机阐述为“影响旅游者对一个目的地的信心和扰乱继续正常经营的非预期事件”，它具有危害性、紧急性和破坏性。饭店危机管理就是通过对危机的监测、防范、决策和处理，以防止和回避危机，达到避免和减少危机产生危害的目的，使饭店组织和个人在危机中得以生存下来，甚至将“危机”转化为“机会”的管理过程。

饭店危机的类型

自然灾害危机。如洪涝、雷雹、大的瘟疫等。在2003年的“非典”期间，中国内地和香港地区的饭店业的出租率下降了10%左右，餐饮下降70%-80%。外国旅行团队和国际商务客人纷纷取消订房或行程，使得饭店业一片萧条。

社会治安突发事件。如赌博、偷盗、凶杀，斗殴、抢劫等，在各地饭店内都有可能发生。

火灾危机。因为饭店多为高层建筑，内部装修豪华，人口也较为密集，所以一旦发生火灾，势必会造成客人和饭店员工的人身安全。不但经济后果严重，而且还会在国际上造成恶劣的社会影响。例如20世纪80年代，在我国哈尔滨某饭店发生因客人酒后卧床吸烟引发的火灾，导致11层的29个房间被烧毁21个，中外客人死亡10人，伤7人，影响极其恶劣。

形象信誉危机。信誉危机是指饭店的信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。在经营过程中，错误的经营方式、不注重产品的质量、忽视经营道德、服务态度恶劣、领导或员工错误的言行等等都会造成饭店的形象信誉危机。

饭店危机管理存在问题

危机管理的意识淡薄。首先缺乏对危机管理足够的重视。大多数饭店只把一些危机性事件作为简单的突发性事件，并不理解当突发性事件处理不当时，有可能迅速转化成危机事件。其次缺乏必要的危机管理知识储备。很多饭店能够认识到危机对其所产生的影响，但是并没有建立起更好更有效的制度或采取过硬的举措。第三部分饭店缺乏在危机发生时的自救能力和基本常识的培训。

缺乏危机预警机制。部分饭店的危机管理中并不能很好的结合自身特点，制定更实际可行的危机应急预案。再者大多数的饭店都存在培训不到位的问题，致使员工在发生危机时往往不知所措。除此以外，也有部分饭店对危机管理预案还缺乏分类研究。

缺乏对突发危机事件的快速反应能力。当危机发生时，部分饭店不是快速的承担责任挽回损失，而是争执谁对谁错，这样忽视顾客利益和公众感情的措施，肯定不能赢得顾客对饭店的信任和理解。还有部分饭店存在侥幸心理，没有把真诚沟通作为第一核心内容。当发生危机事件时，由于饭店的不注意沟通，势必会造成信息不能够准确的传达，从而造成各种谣言，混淆公众视听。

缺乏危机后的恢复机制。对饭店而言，在危机之后如何使饭店在危机中受到损失的部分恢复到危机前的状态异常重要。它关系到饭店是否能够起死回生，再铸辉煌。饭店应该如何建立危机评估系统，找出结症，做出矫正，都是非常重要的部分。

饭店危机管理的措施和方法

树立正确的危机意识，深化培训工作。危机意识是危机预警的起点。饭店员工要将危机的预防作为日常工作的一个重要环节。危机的预防要通过全体员工的努力，这样才能有效的防止危机产生。同时饭店要建立好新员工上岗培训制度，要求新员工掌握工作中基本的危机处理办法，比如火灾发生时会报警、会灭火、会疏散客人等。并把这一项作为上岗前考核的一项重要内容。此外还要加强对员工的职业道德的教育，提升员工的自身修养，使每一位员工都能够树立正确的危机管理意识。

完善管理制度，强化危机管理。首先要建立危机管理组织，可以成立专门的危机管理小组，形成智囊团，研究面临危机时的组织应变能力，分析和预测最有可能发生的危机情况，对可能发生的危机进行预处理。其次要健全信息监测系统，出现某一问题时，应立即跟踪调查并尽快解决。同时要充分调查了解饭店产品在宾客心目中的存在价值和形象信息，比如质量好坏、价格高低、服务态度以及改进意见等等。进行自我诊断和评价，找出饭店产品和服务中不足之处，积极采取措施予以改进，减少或消除危机发生的诱因。

提高危机应变能力，开展培训和演习。对员工进行全员的危机管理培训，提高员工对危机的应对技能。例如内部沟通系统和应急反应计划、如何与宾客、媒体等群体沟通等等。饭店可针对某一危机类型进行仿真训练和演习。

篇(2)

［关键词］危机；管理；媒体

［中图分类号］C93 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）36-0046-01

1 企业应对危机不力的原因

现代企业都处在一个风云莫测的环境中,企业无法避免可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。我国企业在危机来临时,往往显得毫无章法,没有任何应对措施,致使企业受到严重损失乃至破产。其主要问题集中体现在以下三个方面：缺乏危机意识、缺乏危机防范措施、缺乏危机管理知识。

危机意识不够强,企业管理层将主要精力放在经营管理中,将管理的侧重点集中在提高经营收入和利润上,而忽视了对风险的预估和管理,导致在危机发生时缺少合理的应对措施、系统的危机应对机制、强大的应变能力以及善后处理工作的缺失,从而给企业带来了严重的损失甚至是灭顶之灾。

2 加强危机管理,转危为机

危机虽然是无处不在的,但企业仍然可以通过科学的方法和手段对危机进行行之有效的管理,并在一定程度上将危转化成机。

(1)营造一个氛围。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。这种理念应该是从上至下的,由企业高层发起并执行,对员工进行危机管理教育和培训。使全体员工在认识上能上升到应有的高度。认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力,只有全员危机意识的提升才能真正提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。同时通过各种形式的培训让员工掌握危机管理知识,增加全体员工对出现危机的可能性及应对办法了解,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平和能力。

(2)建立一套系统。对于任何组织和个人,最大限度减少危机损失和影响的做法是避免危机的发生。因而,对于企业来讲,建立一套准确灵敏的预警系统,通过收集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态,是有效降低危机发生概率的不二法门。收集的信息主要来源有三处：一是及时收集公众对本企业产品和信誉的反馈信息,在现代社会,尤其要关注网络间的信息,对可能引起危机的因素和动态进行严密的监测。二是随时掌握行业信息,尤其是监管机构和行业协会的政策法规,研究并调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的情况,尤其是要掌握市场占有率较高和行业龙头企业的发展动态,做到知己知彼。在有条件的情况下,可以通过专业的管理信息系统对所收集到的信息进行有针对性的深度分析和挖掘,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,起到防微杜渐的作用。

(3)组织一套班子。成立企业的危机管理部门,大中型企业可以将该部门作为风险管理委员会的下属部门,中小企业可以成立危机管理小组,由企业高管牵头主抓,主要组成人员为公司高管和风险管理方面的专家,在危机处理中处于信息管理中枢,在危机发生时,所有的决策和人员调配都从危机管理部门发出。其主要作用在于：①处理预警系统报送的潜在危机,在对潜在危机进行有效分析后,确定相关处理策略和步骤；安排调配企业现有的人、财、物力,明确责任,落实任务。②在危机发生时,企业能找到负责部门和负责人,有针对性地执行危机处理预案,尽最大的可能争取处理危机的最佳时间,同时避免各自为战的情况发生,有效提高危机处理的效率。③在危机过后,有专人对危机产生的原因、处理的方式方法、处理问题的效果进行分析,并总结成功经验和失败教训,作为企业应对未来可能再次发生的危机的宝贵知识积累。

(4)完善一套机制。完备的危机应急预案、有效的危机控制、成熟的应对策略、妥当的善后工作是企业从容面对危机的有力武器。①在企业内加快危机应急预案的准备,可以借助外部机构的力量,与专业的咨询机构合作制定适合本企业的危机应对预案,同时可以吸取其他企业的相关经验,丰富和健全自己的应急准备。②在危机发生时,迅速掌握危机的全面情况,以最快的速度启动危机处理预案,并找到迅速控制事态的最有效方法,进而预测事故危机发展的趋势,同时评估现有解决方案实施的效果及可能造成的影响。③主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。对内,将危机发生的全部情况及企业的对策告知所有员工,使员工同心协力共渡难关；对利益相关方,诚恳、慎重地同他们接触,耐心、冷静地倾听他们的意见,坦诚、公正地与他们交换意见,如果责任在自己,应主动负责并明确表示歉意,及时地沟通赔偿事宜,避免给人造成推卸责任、为本组织开脱的印象；对公众,企业要主动向新闻媒体提供真实、准确的消息,公开表明立场和态度,避免报道失真,同时企业应注意引导新闻媒体以公众的立场和观点来进行报道,不断提供公众所关心的消息、补偿方法和善后措施等。④良好的善后工作对转危为机至关重要,由于危机发生会形成聚焦效应,在危机处理过后,企业要有重整旗鼓的勇气,要有再造辉煌的决心,及时拿出过硬的产品或服务公开亮相,开展有益于弥补形象缺损的公关活动,挽回企业的声誉并培养一批忠实客户。同时要进行总结评价,评估危机预案的有效性、检查危机管理部门的工作质量、审视全体员工在面对危机时的执行力以及与外部机构和媒体的沟通是否合理。

3 结 论

总之企业危机管理是一项长期的、复杂的、影响深广的系统工程,它需要企业内外的共同努力,方能奏效。作为企业领导者,要充分认识到危机管理的重要性,并掌握企业危机管理方法和策略,使企业在八方风雨来袭之时也能从容应对、岿然屹立。

参考文献：

［1］麦基.企业危机防范［M］.北京：商务印书馆,2008.

［2］林景新.中国式企业危机管理［M］.广州：广东经济出版社,2007.

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［4］周春生.企业风险与危机管理［M］. 北京：北京大学出版社,2007.

［5］畅铁民.企业危机管理［M］.北京：科学出版社,2004.

［6］薛锦霞.现代企业危机管理及其应用［J］.商业研究，2002(4)：17-19.

篇(3)

关键词：美国次级债次级债危害中国企业管理问题

1994～2006年，美国居民的房屋拥有率上升到很高的比例接近70%，超过900万的家庭在这期间拥有了自己的房屋。如果这时你问美国人得益于什么?他会告诉你：这部分归功于次级房贷。看来美国次级抵押贷款产生的出发点是好的，并且在最初10年里也取得了显著的效果。

一、次级抵押贷款的产生

美国次级债危机是由主要工业化国家的信贷或流动性危机的影响外溢造成的。相比起亚洲金融危机，美国次级债危机展现出一些新的特点，危机源自全球最发达的国家，而非发展中国家，而且危机中美元依然保持坚挺，汇率不再是主要问题。美国次级债危机主要源于美国次级抵押贷款市场的信贷危机，其中既有美联储加息给次级抵押贷款市场带来的冲击，又有金融机构本身盲目扩张为危机埋下的种子，还有金融衍生产品在危机蔓延过程中的助推效应，是多种因素综合起来造成的。

二、次级债危机的引发

过去两年，随着美联储17次加息，美国房地产市场逐步出现降温迹象，为次级抵押贷款市场危机的产生埋下了导火索。

在进行次级抵押贷款时，放款机构和借款者都认为，如果出现还贷困难，借款人只需出售房屋或者进行抵押再融资就可以了。但事实上，由于美联储连续17次加息，住房市场持续降温，借款人很难将自己的房屋卖出，即使能卖出，房屋的价值也可能下跌到不足以偿还剩余贷款的程度。这时，很自然地会出现逾期还款和丧失抵押品赎回权的案例。案例一旦大幅增加，必然引起对次级抵押贷款市场的悲观预期，次级市场就可能发生严重震荡，这就会冲击贷款市场的资金链，进而波及整个抵押贷款市场。与此同时，房地产市场价格也会因为房屋所有者止损的心理而继续下降。两重因素的叠加形成多米诺骨牌效应，出现恶性循环，引发了次级市场危机的爆发。

三、次级债带来的危害

全美第二大次级房贷放款机构新世纪金融公司(NewCenturyFinancial)的破产。

美联储加息的压力，房地产市场的萎缩，借款者不断增加的违约，资金提供者的退出，以及贷款前锋线估计和控制工作的不完备使新世纪及其他次级贷款放款机构由巨额盈利陷入严重危机。当新世纪于2007年3月初公布要修改其2006年前三季度的财务报表时，高盛等投资机构立即要求缩短对新世纪的借款期，随后，新世纪的股票价格一泻千里。2007年4月2日，该公司申请破产保护。

金融股率先大跌，拖累美国股市全面下挫。道琼斯30种工业平均指数大跌242.66点，跌幅1.97%;标准普尔500股指下挫28.65点，跌幅2.04%。

美国股市的恐慌很快波及亚洲股市。3月15日，香港恒生指数下跌2.65%，日本日经225指数下跌3.08%，印度孟买股票交易所指数下跌3.01%。

从此引发了波及全球的金融风暴……

四、美国次级债引发的中国企业管理问题思考

2008年1月21号的全世界股灾让我们越来越对美国次级债引发的危机对中国企业的影响进行思考。因为次级债不单是美国经济衰退中国出口受冲击的问题了，它带来的是思维的革命或者风暴。

第一、避免住房按揭贷款风险可能给企业带来的损失。

首先，从住房按揭的对象来看，美国次级债券的次级贷款人有信用等级划分，即“次级信用”，但对于中国的按揭贷款者来说，基本上没有什么信用等级可言。近几年，凡是个人要申请住房按揭贷款，没有谁是不能够从银行获得贷款的。如果这样，很大一部分信用欠佳的贷款人必然会进入到房地产按揭贷款市场中。

按照银监会的个人住房按揭贷款指引，个人按揭贷款的贷款额是个人每月按揭贷款的还款额不得超过个人家庭月可支配收入50%的比重。但实际上，目前国内居民及住房投资者在办理住房按揭贷款时，其实一部分人是很难满足这一基本标准。此时，他们想方设法从单位开出假的工资收入证明，就出现了用假收入证明等虚假文件到银行进行按揭贷款的市场现象。

如果以美国的个人信用评级标准，中国这部分住房按揭贷款者不仅没有信用，甚至是负信用。这就必然造成了部分人利用这种假信用从银行大量套取贷款，进行房地产炒作。比如，2004年在上海曾经出现有人贷款7800万购买128套房屋的大肆炒房现象。

虽然目前国内不少个人的住房按揭贷款信用不好，但在房地产市场价格一路上涨时，过高的房价会把这类缺乏信用的住房按揭贷款的潜在风险掩盖起来。可是，一旦中国房地产市场价格出现逆转，其潜在风险就必然会暴露出来，如果一旦暴露，国内企业将面临比美国次级债券出现的危机与风险更加严重。

第二、避免“模型”给企业带来的巨大灾难。

大家知道花旗银行和麦肯锡的核心竞争力是什么吗，很多人会异口同声说是“模型”，大家都顶礼膜拜于他们的模板，其结果是全世界的人都在偷偷地学他们用他们的模板，全世界的咨询公司都在抄袭麦肯锡的战略咨询模板带来了企业对咨询公司的不信任。

全世界的人都用花旗的模板让各大机构付出了次级债的传统代价。你抄我，我抄你，大家都是在抄麦肯锡。这想起银行的信用评估，他们也是用一套所谓的评估体系，大堆的财务指标，连制造企业生产什么用什么机器生产都不知道的人做贷款调查员的，这难道跟花旗银行的闭门造车做“模型”一样吗，聪明人在玩傻游戏，可惜是皇帝的新装，谁也不去说。

当企业正陶醉在用世界上先进的管理“模型”搭建起来的先进的管理体制的企业的时候，殊不知一场巨大的灾难正在向他袭来：曾经给其他企业带来巨大收益的宝贵“模型”，正是麻痹企业管理者神经的药品。套用“模型”也就套用了风险，这一点值得企业认真检查一下。

第三、避免对外投资给企业带来的金融风险。

次级债危机虽未给中资银行带来大的财务问题，但中资金融机构要从这一事件中汲取教训，提高其境外投资的风险管理能力。近年来，境内企业在从事海外投资虽然也有获利的时候，但总归是“赔得多，赚得少”。而眼下我国正鼓励境内金融机构“走出去”，在这种环境下，国内企业更应提高其境外投资的风险管理能力，不能因为短期利润损失小就掉以轻心。

国内在进行境外投资前，应对其投资的对象做一个充分的市场调查，不能盲目追风投资。此外，投资管理团队也应深谙国际金融市场发展规律。具体到投资对象的选择上，包括来钱快的金融行业和资源类(铁矿、石油、铜矿)的大型企业都是理想投资对象。

第四、企业必须树立风险管理意识。

篇(4)

张琦 神华集团有限责任公司管理学院吴维库清华大学经济管理学院

项目基金：本研究受国家自然基金支持，项目号(71421061，71121001)。

摘要：本文以S煤矿企业洒水车员工在路况和天气良好的情况下开车跌落矿坑，造成车毁人亡事故为案例，说明团队管理中情绪管理的重要性，因为团队成员之间才能够发现成员情绪的变化，所以把情绪管理放在团队建设中。根据团队建设和情绪管理的理论对案例进行了分析，提出要把情绪管理上升到危机管理的高度。介绍了该矿山以文化陀螺理论为依据建立情绪管理文化的具体做法。

关键词 ：团队建设 情绪管理 危机管理

一、引言

在长期的企业管理实践中，团队建设始终是一个绕不开的话题。如何保证团队成员将自己的智慧和精力有效地发挥出来，并且同团队的方向一致，是每一个管理者孜孜以求的目标。在实现这一目标的过程中，团队成员的情绪状态及情绪管理水不仅显著地影响着其个人绩效，同时也间接地让整个团队的绩效受到影响。虽然团队管理者可以察觉到团队成员存在的情绪问题，但长期以来往往将这些问题视为团队成员的私事，认为无需或者不便由团队来操心、干预。另一方面，团队管理者也的确没有成熟、便利、易操作的管理工具来感知、影响成员的情绪状态。但是，任何一个团队成员在作为团队一分子存在之前，首先是一个生物人，那么，“情绪低落”、“情绪高涨”等连小宠物等低级生物个体都会有的自然反应，生物人也会有；其次，任何一个团队成员都是一个社会人，不可避免地同时拥有多个社会角色——他或她可能是某个人的父亲或母亲、某个人的儿子或女儿、某个人的丈夫或妻子——每一个社会角色都会带来责任和义务，都会引发琐碎事务和恩怨是非，都可能形成困扰或负担，进而引发当事人情绪波动。因此，虽然团队成员的身体在八小时内来到了团队里，但是其情绪状态却在受到其同时作为生物人、社会人的多重属性影响，影响着其在团队中的表现，这就是心不在焉，心在曹营心在汉。团队成员的情绪状态还会“传染”，“踢猫效应”说明一个成员的情绪低落能把身边几个人感染得悲观、烦躁。同样，一个成员的情绪饱满、昂扬向上也能带动周边多人的士气，引发周边工作氛围的整体积极向上。

在国有企业中，涉及职工情绪管理领域的往往是“谈心谈话”、“理想信念教育”等政工工作，但毕竟出发点不同，诉求不同，即便多少触及到一点团队成员的情绪问题，也往往就是“隔靴搔痒”一下，无法围绕情绪问题进行深入、准确的探讨。而由于情绪问题引发大的事故的屡见不鲜。本文将根据国有企业的真实案例，强调团队建设中的情绪管理的必要性，并且要把情绪管理上升到危机管理的高度。

二、情绪管理的理论的方法

情绪是人类的天然属性，人与人之间的交互作用，必然会引发彼此的情绪反应，团队的运作依赖团队成员之间的交流、沟通、协作，进而带来情绪管理问题。企业就是一个个团队的集合，团队建设又是企业管理中不可或缺的内容，进而情绪管理成为是企业管理工作中绕不过去的一项工作。

在团队运作的过程中，无论个体还是团队，均可能遭遇正面情绪、负面情绪，情绪的长期积累会形成特定的集体情绪环境，团队成员在这个集体情绪环境中进行着沟通、交互，彼此间的情绪互相感染、互相影响，最终导致整个团队的表现受到影响。因此，团队管理者需要对情绪有足够敏锐的感知和恰到好处的调节，以实现对情绪的有效管理。在主张团队管理民主化、人性化的今天，团队成员的个体情绪体验和情绪状态正受到越来越多的关注。负责团队建设的管理者再也不能像泰勒时代那样把团队成员当作流水线上没有感情的机器，再也不能期待团队成员像“螺丝钉”一样一味地只知被动服从。识别、管理、调动团队成员的情绪状态，将成为团队建设中不可或缺的一项工作内容。

情绪是个体认知系统的一种现象，是一种主观心理反应，这一反应的来源可以是外部环境、外部事件，也可以是身体状态变化、个体头脑中的认知判断变化。对情绪反应的细分有许多维度，比较常用的一个维度是划分为正面情绪反应、负面情绪反应两大类。正面情绪反应，指对个体健康、活力有积极影响，如：开心、愉快、自信、安宁。负面情绪反应，指对个体健康、活力有消极影响，如：失落、焦躁、空虚、悲伤等。影响情绪的因素很多，有生物性的，如遗传倾向、健康状况；有社会性的，如政治地位、经济状况；也有精神性的，如宗教、信仰等。

情绪管理，通常是指面向个体自身或面向其他个体或人群，进行情绪方面的合理干预，从而尽量减少负面情绪的程度或出现的概率，尽量增加正面情绪的程度或出现的概率。

情绪管理可以通过各种干预行为来实现。干预情绪的方法很多。自我情绪干预的方法包括运动、饮食、阅读、听音乐、看电影等任何可作用于感官的行为。干预他人情绪的方法有言语对话、表情手势、肢体攻击、改变他人所处小环境等。干预某个团队的情绪可以通过文学影视作品、新闻报道、扩散舆论、胁迫团队成员等。

情绪管理的方法可以按照不同层次来列示，从外到内，分别有物品暗示，如佩戴首饰、摆放鲜花；行为干预，如户外运动、享用美食；制度激励，如派发奖金、考核罚款；理念引导，如牧师开导、寺庙解签、心理咨询。情绪管理的方法也可以按照不同维度来列示，如家庭维度、职场维度、经济维度、法律维度，等等。情绪管理的方法还可以引入物理、化学、生物、医学等技术，如镇定类药品、安慰剂、香水、按摩、电击疗法等。

三、案例：矿山惊魂

2009年的8月，盛夏，在北方高寒地区，这是一年中最让人舒服的月份。小黄作为S矿山调度室主任，刚刚用过午间工作餐，正开着指挥车往坑下采掘工作面驶去。由于上午刚下过一阵小雨，整个矿山好像被做了一个“整体降尘净化”，各个作业现场和运输道路上的能见度均极好，空气非常清新，正如小黄的心情一样。突然，车上的对讲机响了“注意！340排土道路上有1台洒水车从上方台阶坠落。注意！340排土道路上有1台洒水车从上方台阶坠落。” 小黄顿时心头一惊，“这怎么可能？”

事故初步调查结果出来了：一台洒水车冲破排土运输道路一侧的防护挡墙、驶出道路，坠落至15米下的下一层台阶，驾驶员被甩出车窗，当场死亡。

1.蹊跷之处多多，可疑之点重重

事故的发生，出乎所有人意料，因为在大家眼里，这完全是一件不可思议的小概率事件。

第一，矿山道路两旁都有很高的防护挡墙，是专门为避免巨型矿用卡车不慎驶下道路、坠落到下一台阶而设计的，总重量300吨的巨型卡车都能挡得住，一个高度不及巨型卡车轮胎高的45吨容量洒水车怎么能冲破挡墙掉下去呢？

第二，事故现场的防护挡墙恰好修得质量不合规范，高度和强度都不够，刚好让45吨车能冲得过去。可问题是，这类质量不达标的挡墙是安监人员、质监人员日夜在检查、寻找的隐患点，全矿也难找到几处，可怎么就让这台洒水车恰好精确地撞上了呢？

第三，即便是碰巧遇上了这处很低的、不合格的挡墙，根据事故还原场景推测，45吨车要想突破它，也必须车头完全对准了、以高速行驶才能冲得下去。可矿山道路上的行车速度从来就快不起来，时速一般也就在20～30公里之间。因为现场管理规定不许跑快，为了交通安全是明确限速的；另一方面，车辆就是想快也快不起来，路上尽是总重量300多吨的巨型车在慢吞吞地爬坡、拐弯，速度都较慢；而且，矿山道路又都是只使用几天就会被废弃的临时道路，路况好不到哪里去，坑坑洼洼的，还常有洒落的矿石挡道。总之，车速无论如何是快不起来的。那台洒水车出事时为什么会有那么高的车速呢？

第四，上午刚下过雨，按照现场工况及作业规定，此时洒水车是完全没有必要出动的，洒水车司机当时应都在休息才对。这台洒水车此时出现在运输道路现场，是来干什么来了？

第五，事故发生时间是在午后一点多钟，艳阳高照，空气清新，道路上无尘土，能见度极好。事故车辆司机不存在视线不清的问题。

第六，事故现场无刹车或紧急转向痕迹。在紧急状况下，驾驶人一般会有下意识的刹车动作或转向动作以避让障碍物，但在现场地面的轮胎痕迹上看不出有过以上动作。

2.民间议论纷纷

死者老李是S矿山老员工，一辈子在矿山，大家对他家的情况都很清楚：妻亡，已有几年；独女，已成年，无固定工作，在城里手机柜台打临工当手机推销员，未婚，同老李关系淡漠；老李本人一生嗜酒，导致肝损伤严重，无法根治，体能较差，单位同情他，给予特殊照顾，已不安排其上夜班，并同意其调离生产一线，改为驾驶最简单、轻松的洒水车，劳动强度很低，而且遇上下雨、下雪天气甚至可以不出工，在队办公室歇着即可。老李寡言语，没什么朋友，除了喝酒，没什么业余爱好，近期身体状况每况愈下，酒也喝不成了，生活更单调了。老李家家底很单薄，因为其妻亡故前生病多年，大量医药费耗尽了家中财力，据说女儿的嫁妆到现在都还没有着落。老李这一死，员工们众说纷纭。有可怜他的，称其“一辈子真命苦，倒霉事儿都让他撞上了”；有说风凉话的，称“怪不得最近老李不说话呢，原来在算计大事儿呢”；有嫉妒他女儿的，称“听说旁边矿山死了个人，家属一下子拿了60多万赔偿金。老李家女儿这下发了。”；也有很不客气直接埋怨老李的，“这下咱的安全奖金泡汤了。老李真缺德，自己图痛快，却害得大家伙破财。”；捕风捉影的小道消息就更多了，“听说运输队队长要被开了，主管安全的矿山副总经理也要被撤职了。”“矿山被政府罚款50万元，总经理已被公安控制了”……

3.事故带给小黄的“纠结”

矿山调度室，是现场各类信息的汇集处，是所有调度指令的发出者。作为调度室主任，小黄受命向政府安全生产监察部门、劳动保障部门、公安部门、保险公司等各类事故调查机构提供信息。

对外提供信息之前，矿山管理层召开了紧急会议，统一对外信息披露口径。会议上，两派观点针锋相对。

一派观点认定，此事故是当事人故意制造的自杀事件，现场有充分的证据。老李自己觉着活得太辛苦一死以图彻底解脱，还图利了自己的女儿，说不定有可能会送她一笔巨额嫁妆，一箭双雕，够精明；但他这一死给企业造成的直接经济损失以百万计，间接经济损失以千万计，更重要的是给企业的安全生产形象抹了黑，无形的损失不可估量，还带来了后续无尽的麻烦。老李如此阴损，很不厚道。这派观点坚持，矿山应该向公安报警，立案侦查。如能判定此人是自杀，就决不能按工亡标准给予赔偿，最多出于人道主义给点抚恤金。这派观点还强调，此事一旦按工亡全额赔偿，会是一笔巨款，当地人普遍较穷，“穷山恶水出刁民”，巨额赔偿金恐怕会造成不良示范，引起居心叵测之人刻意为之，今后生产现场的死亡事件恐怕会频繁发生。以往在别的矿山，就曾有过不法分子诱拐社会上的呆傻残疾人故意到生产现场制造死亡事实以索要巨额赔偿金的恶性事件。

另一派观点认为，人死不能复生，跟死人就不必追究太多了。人死是事实，死在生产现场是事实，死在工作时间也是事实，基于以上事实，如不给其工亡待遇，家属一定不会同意，一定不会善罢甘休。部分原来老矿山的冗员对安置待遇不满，一直有怨气，一直在试图找矿山的麻烦，他们有可能借老李之死做文章，引发“群体性事件”。如向公安报警启动立案侦查，出于现场取证、保留现场等原因，现场生产组织还会继续受到干扰，太干扰正常生产了。现在正是生产、销售的旺季，误工引起的产量损失、营收损失才是大头。这派观点认为，应抓大放小，不必同死人纠缠了，具体处理方案应遵循“怎么快怎么来；怎么省事怎么来”的原则。尽快了结此事、尽快恢复正常生产才是当务之急。

矿山总经理在听取两派意见后，将目光转向了小黄，称小黄是会场上唯一来自老矿山的人，对死者老李的个人情况最为熟悉，要求小黄发表意见。小黄顿时陷入了纠结。小黄是该最大程度地维护公司的利益呢？还是该充分体谅死者老李家的痛苦和难处，最大程度地图利老李家呢？有没有折中的解决方案？小黄该如何表态？

4.小黄提供给管理层的意见

小黄是S矿的调度室主任，当地人，刚40岁，矿山职工子弟，从小在矿山长大，从幼儿园到小学、中学都没离开过S矿系统。后来考上省内的大专，学的也是矿山开采专业，毕业后顶替父亲岗位成为矿山正式员工，已在这个矿山工作10多年了，比较受重用，职位升至了中层。由于这一成长背景，小黄对老矿山多名员工的家庭背景情况都一清二楚。小黄的建议是：按工亡事故对待，主动联系并配合地方政府安监部门进行处置；不就“死者自杀嫌疑”报警立案调查；安抚其女儿，设法让其接受一次性经济赔偿，并向媒体保持沉默。S矿采纳了小黄的建议。

5.后续事件

S矿山因死亡事故被勒令停产整顿3日，直接销售收入损失近1200万元；报废1台45吨矿用洒水车，市价200万元，虽保险公司受理并全额赔偿，但次年全矿各类设备的财产保险费用增长了近300万元；被各级安监部门罚款累计近100万元；S矿山持续安全生产2000多天的安全记录被打破，被吊销了“质量标准化矿山”、“安全矿山”等一系列安全生产资质认证和荣誉称号。

全矿凡同安全生产相关的人员均损失了各自的安全奖金和安全风险抵押金，波及员工人数超过300人，损失最少的普通人员其损失额也近5000元，矿山总经理损失额在30万元以上。运输队队长被撤职，安全部部长被降级。

死者老李的女儿获得来自S矿山及地方劳动保障部门、保险公司等的赔偿金、抚恤金、保险金等合计共70多万元现金，从此再没有找过矿山提任何要求。地方政府继续同矿山保持良好关系，媒体没有围绕此事做更多后续报道。

四、案例分析

第一，“矿山惊魂”案例中，洒水车司机老李长期以来的家庭困境和事发前一段时间病情恶化引发的低落情绪，同这起事故的发生是有显著联系的。说他是精神状态差导致驾车时走神、手足失控，被动酿成交通事故，有可能。因为人在精神状态不佳时，注意力、判断力会下降。说他是自行设计主导了事故的发生，主动求死，也有可能。因为悲观厌世情绪累积到极致，刹那间试图一死以求解脱，是无数自杀行为当事人的共同内心写照。显然，事故的发生是绕不开当事人负面情绪累积这一事实的。

第二，社会支持系统、经济支持系统过于薄弱的人，容易受到负面情绪的困扰，并做出极端行为，的确“伤不起”。较早期地、及时地识别出团队内这类“伤不起”的成员，并给予必要的关怀帮助和合理的工作调整，对各方都是有利的。

第三，心理健康测试等技术手段，有助于对员工的情绪状态多一份了解，尤其是有助于对极端负性情绪早发觉、早干预。配合主动访谈等积极心理救助手段，在一定程度上，可避免极端行为的发生。

第四，客观的工作压力，可能会表现为员工主观的紧张情绪。紧张情绪的大小会表现在员工的行为举止上，也会影响其心智、甚至心身健康水平。紧张情绪的大小，是受组织内部沟通水平、当事人理解水平、当事人心身背景等多种因素影响的，是可以调节的。

第五，团队中成员的心智成熟度是有差异的，让成员的心智成熟度水平向上趋同是有利于改善团队整体人际关系氛围和提高团队内部沟通效果的，进而会有利于改进团队的整体协同效能。同低心智成熟度的员工沟通，一个可选的突破口是调动其情绪，让其在不知不觉中心态变得开放，进而有助于有效沟通的达成。越是心智成熟度低的员工，越是理性少、感性多，相应地，情绪也越容易被调动。

第六，把情绪管理要上升到危机管理的高度。危机管理是事故已经出现了，如何内部安抚民心外部应对媒体，保持镇定稳定生产运营。危机管理属于事后诸葛。数据统计的结果一次安全生产事故80%由人的因素引起，20%由设备因素引起。如果人对设备认真负责管理，那么设备也不会出问题，也就是说设备问题由人引起，这20%的原因也与人有关系了。也就是说，一次安全生产事故100%都和人有关系。与人有关系的事故100%与情绪管理不当有关。只要管理好情绪很多事故都可以避免了。所以，不良心态是安全隐患，要把情绪管理上升到危机管理的高度，这样属于上医治未病，居安思危，未雨绸缪。

五、S企业情绪管理的制度设计

在经历了事件之后，S矿山企业上上下下都开始重视职工和团队的情绪管理问题，充分意识到情绪管理问题涉及理念引领、制度激励、行为引导、器物辅助多个层面，需根据先进、完整、适用的指导原则，配套采取一系列措施，才能实现提高整个企业情绪健康管理水平的目的。

1.基于文化陀螺模型建立情绪管理文化的行为设计

文化陀螺理论模型（图1所示）认为“员工的行为应有规范、指导和支持”，应同组织、团队的价值观一致。在制度未能触及的领域，行为管理尤其重要；在制度覆盖不到的地方，价值观起作用。S矿山企业鼓励正面行为引导和积极心理干预，想方设法对员工的行为给于正面的影响。

矿山各一线团队创造性地发明了许多新的管理手段。有的班组利用冬季高寒气候“歇工”期的时间，改变过去被动地坐着学规程、学文件的老作法，改为集体请年休假，全班组带着家属开车去外地旅游，大家一起在长途行车过程中，互帮互助，彼此之间的了解更加全面、深入，化解了平时累积的许多误会，长途归来后，团队凝聚力和合作成效都显著提升。也有的团队管理者，对团队成员8小时之外的家庭生活多了些关心，不再以“尊重隐私”为名对团队成员的家庭情况不闻不问、敬而远之了，改为主动了解，尽力帮助大家互通有无，张三家的困窘，往往李四家一个电话就搞定了。

矿山工会高度重视心理援助工作，将职工“不良情绪疏导”列为了固定工作内容，设立了“心理支持中心”来接待职工的来访倾诉；对各部门反馈的疑似“心理亚健康”职工进行主动家访，争取早干预、早支持、早化解，避免职工负面情绪累积和心理亚健康情况恶化而引发极端行为，务求防患于未然；根据矿山职工遭遇比较多的情绪困扰，工会还编制印发了《情绪管理“热点问答”》等宣传手册，普发全员。还有主动关注员工情绪变化的“情绪气象站”，站长是党支部书记和工会主席，负责监控本部门引起员工情绪变化的因素：家庭成员的健康问题、子女的升学就业问题、年轻人的对象问题、家庭邻里和睦的问题、个人职称薪酬问题等，都是引起变化的因素，站长及时关照这些人防止不良情绪酝酿成大的灾难。

很多既非官方制度、又谈不上复杂操作的带队伍的“野路子招数”，在重视情绪管理的氛围下涌现了出来，配合上体制内的规范和支持，在提高团队士气、激发团队工作热情方面，产生了非常显著的效果，体现了在建立情绪管理文化方面从“文化陀螺”行为层进行干预的有效性。

2.基于文化陀螺模型建立情绪管理文化的器物层设计

作为基于大型器械设备进行日常作业的资本密集型企业，S矿山企业管理团队普遍工科出身，普遍具有器物情节，在建立情绪管理文化方面也天然地注意到了相关专用工器具和技术手段的引进，重视发挥专业检测工具的器物优势，争取对不良情绪倾向的早期识别。

矿山人力资源部门购买了一个心理健康在线检测服务，面向全员定期进行测试，并将测试报告提供给矿山各级管理人员作为决策参考。对于在类似抑郁症倾向等负面指标上检测结果比较显著的员工，人力资源部会安排其去医院做进一步的诊断，并向其所在部门提出报警，建议停岗调岗。

矿山企业文化部门重视通过随处可见、触手可及的物件来宣贯更新后的企业文化理念体系，比如：内网首页根据新版企业文化理念体系进行了改版，各类企业定制的笔记本从封面到内页都做相应的设计调整，专门制作了动画小视频在各类显示器上循环播放，职工食堂的餐桌台面上、各类走廊通道的墙壁上都印上了反映新版文化理念体系的标语、口号。诸如此类，不一而足。

通过企业各级团队的管理创新和细节设计，再加上对文化理念的系统更新、重塑、宣贯等一系列措施，S矿山企业的情绪管理工作在“文化理念引领、制度设计激励、现场行为引导、诊断器物辅助”四个层面上都实现了深度渗透，每个层面都配套了具体而富有成效的作法，并向着“行为上规范、话术上统一、理念上契合”的最终目标持续不断推进。企业各部门均把情绪管理相关工作纳入了自己的日常工作范畴，有条件的部门还安排了专岗专人，始终从不同角度监控着这套业已形成良性循环的团队情绪管理模式的运作，在合适的时机、以合适的形式对这套机制给予微调，保障S矿山企业在团队建设中因情绪管理问题而引发的不良事故数量最小化、因情绪状态而提高团队绩效的案例数量最大化，使得A矿山企业在一种健康向上、积极进取的文化氛围下，持续沿着“经验管理-科学管理-文化管理”的发展路径不断向前演进。

六、总结

本文以案例和理论解释并强调了团队建设中的情绪管理问题，建议把情绪管理上升到危机管理的高度，这可以防患于未然，居安思危未雨绸缪。情绪是看不见的，属于“无”的范畴，却可以变成“有”，看不见的情绪却可以变成看得见的灾难事故，这就是老子说的：“天下万物生于有，有生于无”，所以才有“无中生有”这一成语。老子又说：“十米高台起于垒土，千里之行始于足下。”鬼谷子说：“经起秋毫之末，挥之于泰山之本。”民俗说：“千里长堤毁于蚁穴。”这些智慧都告诉我们一个道理：大事成于微。鬼谷子又告诉我们：“抵隙”，裂缝在小的时候刚刚出现的时候就要制止它。姜子牙在《六韬》兵法中说：“涓涓不塞，将为江河；荧荧不救，炎炎奈何；两叶不去，将用斧割。”当水流小的时候不堵住它，就会成为大的河流；小火苗的时候不熄灭它，等到燃起大火就没有办法了；树枝在刚刚有两片小叶子的时候不去掉，等到长成大的枝桠时就要用斧子才能砍断。这些大智慧都提示我们，事前控制胜过事后控制，情绪管理属于事前控制，在竞争残酷化、考核残酷化、信仰物质化的今天，人心变得浮躁、烦躁、急躁、暴躁、枯燥、焦躁、骄躁、干燥，搞不清谁的心会变成火药桶炸药包。这要求领导者在管理内容中增加一个管理的维度——情绪管理，将是以人为本、造福员工、经营企业的一个有力的抓手。无为而治的一种理解是：通过抓看不见的“无”，从而达到良好治理的目的。

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篇(5)

武松在景阳岗显神威打死吊睛白额老虎之后，名震天下。十年后，景阳岗虎患再生，受乡人邀请，武松再度欣然出山。喝了三碗景阳岗牌白酒之后，踌躇满志地上山了。那么这次将会出现什么样的结局？

两种可能。

一是武松在第一次打虎之后，仔细分析了老虎攻击的特点，勤奋练习，发明了一套打虎拳，结果三下五除二再次为民除害。

二是武松成了打虎英雄之后，趾高气扬，把偶然的成功当作必然的成功，不思进取。结果在第二次打虎时丧失危机意识，掉以轻心，落入虎口。

生于忧患，死于安乐。企业何尝不是如此呢？企业要不断地稳步发展，就必须树立这样一种意识:危机迟早都会来的.危机意识是企业发展的原动力.

危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，它建立在这样一个基础认识上：我们的头顶都高悬着达摩克里斯之剑。　我们被无处不在的危机包围着，在通讯工具越来越发达，信息传播一日千里的“地球村”时代，任何一个坏消息都会以最快的速度向全国乃至全世界扩散，从而给我们带来灭顶之灾。

企业中的每个人都必须清楚：我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把公司潜在的危机规避到最小。我们任何一个人都可能因失误或失职而将整个公司拖入危机。　企业的全体员工，上到高层管理者，下到一般的员工，都应“居安思危”，将危机的预防作为日常工作的组成部分。

海尔张瑞敏： “永远战战兢兢，永远如履薄冰”

·联想柳传志： “我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹，你一打盹，对手的机会就来了。”

·华为任正非：“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好。我们该如何应对华为的冬天？”

微软比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月”

·戴尔电脑迈克尔-戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。

正是由于他们的危机意识，使这些企业成为中国最优秀的公司之一。

早在1985年，海尔集团总裁张瑞敏，当着全体员工的面，将76台带有轻微质量问题的电冰箱当众砸毁，使员工产生了一种危机感与责任感，由此创造出了一套独具特色的海尔式产品质量和服务，譬如“用户永远是对的”，“海尔卖的不是产品，而是信誉”，“真诚到永远”等等。海尔的生存理念：“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，更是给人一种强烈的忧患意识和危机意识，成为海尔集团打开成功之门的钥匙。

只有全员参与和形成危机文化，才有可能在根本上意义上遏制和处理危机。

没有危机的个人，等待他的将是灾难。没有危机意识的企业，最终灭临的定是灭亡。

如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是危机管理中的青蛙原理。企业中的危机也是这样，企业内部的一些小问题日积月累，就会使企业逐步失去解决问题的能力和机制。

当你被鲜花和掌声所包围，当你在为无往而不胜的记录而骄傲时，当你陶醉于“没有过不去的坎！”的豪情时，你应该经常扪心自问，我们的企业是温水中的青蛙吗？

（二）危机管理能力自测

有一只野猪对着树干不停地磨它的獠牙，

一只狐狸问：“现有既没有猎人，也没有猎狗，为什么不躺下来休息享乐呢？”

野猪回答说：“如果我现在不磨锋利牙齿，等到猎人和猎狗出现，我就只能坐以待毙了。

当危机来临，你还有锋利的牙齿和危机搏斗吗？

企业的危机管理能力表现在四方面：

1． 对危机的前兆有敏锐的嗅觉。

2． 当危机来临能临危不惧，迅速做出正确反应。

3． 在解决危机时能有条不紊，按部就班

4． 化危机为契机，在危机中获利。

曹操率80万大军进攻孙吴联军，为了解决北方士兵不习水战的问题，把战船用锁链连成一体，人马在上面行走如履平地.如此周密的计划加上具有绝对优势的军事实力，应该胜券在握了吧?没有想到的是，对方使用火攻又赶上当日东南风大作，于是，在赤壁之战中曹军一败涂地.

其实这不仅是一个故事.很多企业都经历过赤壁之战.虽然计划极为周详，部署也十分严密，却总会遇到一些出乎意料的状况.

这就需要具备随需应变的能力----对突发事件进行实时响应，从而可以突破旧有模式把握新的商机.

请你对企业的危机管理能力进行自测：

1． 公司在哪些方面很脆弱，从而极易成为危机的源头？我们已经采取了哪些措施来降低这些风险？

2． 我们在媒体和公众中是什么样的形象？我们和媒体的关系处理得好吗？如果危机发生，媒体和公众的反应将是如何？

3． 公司的内部沟通系统畅通吗？例如如果我们星期天上午10:00遇到危机，需要多长时间消息传达到每一位相关责任人？

4． 公司有什么样的应急反应计划？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其他的反应计划能否匹配？

5． 如果危机发生，由谁来主持危机应对工作？

6． 如果危机发生，由谁担当新闻发言人？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁替代？他们应对记者尖锐问题的能力如何？对他们的可信度和说服力，公司有多大的信心？

7． 如果公司发生了危机，我们将如何做出解释以降低事件对公司形象的影响？ 发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定的程序如何？

8． 如果危机发生，如何与内部员工沟通？如何与公司的经销商、供应商、及其它合作伙伴沟通？

篇(6)

【关键词】旅游危机管理旅游目的地旅游目的地竞争力

一、引言

关于旅游危机管理，大多数旅游目的地管理层仅仅看成是目的地在非常态下的一种反应。其主要表现为：危机管理是非常态的管理活动，是一种权宜之计，是事后补救措施，危机管理只会对旅游目的地发展增加成本负担等等。其实，这是对危机管理的一种偏见。事实上，危机管理固然会造成短期目的地管理成本增加，但就长期而言，它不仅能规避危机和减少危机发生的概率、减轻危机造成的损失、加快目的地危机后的恢复时间，而且更为重要的一点，危机管理直接或间接地影响旅游目的地竞争力的提升。

二、旅游危机管理影响旅游目的地竞争力的提升

危机管理主要通过三个途径，即危机预防、危机应对、目的地重建或恢复（危机救治），来影响旅游目的地竞争力的提升。

（一）旅游危机预防

危机预防是旅游游危机管理中的开端，主要是构建预警机制，尽可能做到危机规避，减少危机发生的概率。在此过程中，旅游目的地往往形成许多竞争优势。

1.预警机制有助于提升旅游目的地产品的竞争力。预警机制的建立健全有利于激发工作人员的工作积极性，主动性，甚至创造性，从而提高工作效率。这不管是对目的地的生产产品（有形和无形产品）数量还是质量都是大有裨益。预警机制除用来防范危机，还可以将其用做保障环境质量和保障产品质量等用途。

2.危机预防是目的地附加利益竞争优势的保证。所谓附加利益就是指对度假的满足超出了基本利益以外的利益。则附加利益竞争优势就是指通过附加的和持续的情感利益所获得的竞争优势，它很难被模仿。在旅游目的地竞争激烈的今天，许多目的地在基本利益方面一般都是可以替代得，这使得附加利益竞争优势成为目的地竞争取胜的一个法宝。

3.危机预防有利于增加目的地的知名度。旅游经济是体验经济，顾客在目的地旅游就是为了体验和享受生活。因此，游客对目的地的满意度就体现在该地的“体验”和“享受”两方面上。危机管理在预防阶段的功能主要是清除可预见且可控制的潜在的危机毒瘤，降低危机发生的概率，使目的地拥有较高的安全感。再加上拥有居安思危的领导和职工─他们的真诚和热情─使目的地的服务水平不断提高，让顾客体验和享受等价满质的服务，购买货真价实的商品。科扎克(MetinKozak,2001)在研究旅游者满意度、之前的访问经历以及重游意愿之间关系的过程中发现，游客之前的旅游经历与满意度也是影响旅游目的地竞争力的重要因素。这不难理解，因为游客对某目的地有较高的满意度，他就会产生重游或重温该目的地，并且向亲朋好友，甚至陌生人推荐该目的地。结果是，该目的地不仅与游客建立了长期关系，而且还能增加该地的知名度，增加新顾客。

（二）旅游危机应对

危机事件的突发性、不确定性和破坏性等特点，导致许多危机事件发生不可避免。这就有必要做好危机管理，做好这项工作不仅能减轻危机事件的危害度，还能在其中寻找机会。

1.洛克希德-马丁公司前任CEO奥古斯丁说过：“每次危机的本身既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子，发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是企业危机管理的精髓”。Faulkner指出：“依据混沌理论，危机管理实质上被看作是一个创造过程”。有效的危机管理可以减轻危机负面后果，并带来新的发展契机。对旅游目的地而言，无论来自外部还是内部的危机冲击，都可视为“创造性破坏”。

2.危机事件促进旅游目的地管理更完善。危机事件的爆发往往能暴露目的地管理中的很多问题，如，SARS的爆发，就暴露了中国在应对大规模公共危机方面，缺乏足够的应对措施和经验，更重要的，是缺乏一个专业的危机预警和处理机制。这可以使目的地地管理者更真实全面地了解自己，清楚地看到管理中存在的不足。这一过程可以使目的地战略分析更全面，战略制定与选择更加准确，战略实施与控制更加到位，从而从整体上提高目的地的战略管理水平，为培育与保护目的地竞争力起到积极的作用。同时，这一过程可以为目的地管理者提供创新的勇气和思路，在目的地内部达成创新共识，为目的地找到创新的突破点，切实提高旅游目的地竞争力。

（三）旅游目的地恢复

旅游目的地恢复是旅游危机管理的最后阶段。危机管理的建立健全能加快旅游目的地恢复。著名旅游经济学家科恩曾言：“一个为危机做准备的组织，从危机中恢复过来的速度比没有做准备的组织要快两到三倍，且花费的财力和人力成本也明显的减少。”

当今，旅游目的地竞争激烈异常，谁在危机中先恢复起来，少受危机事件的影响，谁就取得先入为主的优势。对旅游目的地而言，时间就是优势，是一种营销成本。目的地恢复时间越短，它消耗的时间成本就越少。旅游危机管理除了在旅游目的地恢复过程中产生时间成本优势外，它还能正如科恩所言的那样，减少在目的地恢复过程中花费的财力和人力成本。所以，危机管理创造了恢复后的旅游目的地成本优势，增加了它的竞争力。

三、结论

危机管理是旅游目的地常规管理的延伸，是目的地管理系统的重要组成部分。危机管理不仅是目的地规避危机，减少危机发生的概率，进行危机处理救治的主要途径，而且更重要的一点，危机管理还是旅游目的地竞争力提升的有效措施。做好危机管理首先就得意识到这一点。因为，只有意识到这一点，目的地管理者才会对危机管理开怀接受，才会投入精力和财力去建立和完善危机管理。

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关键词：网络危机；危机管理；研究概述；研究内容；研究趋势

网络危机是指由网络产生、传播或扩散升级的具有严重威胁及不确定性的情况。它是网络技术发展带来的一个全新的危机领域,也是网络媒体发展的必然结果。相对于传统的危机事件而言,网络危机发生的可能性更大,爆发的速度更快,传播的范围更广泛,引起的争议更大。无论对于企业还是社会,网络危机都具有更大的破坏性和不可控制性。因此，关于网络危机管理的研究对提高我国危机处置能力及社会稳定具有十分重大的意义。近年来,诸多专家、学者从不同的角度对网络危机管理进行了研究和探索,取得了一定的成果。本文主要就网络危机管理做一综述性研究。

一、网络危机管理研究概述

20世纪60~80年代，西方危机管理的研究出现了一次，研究领域从政治领域向经济、社会领域扩展，从自然灾害领域向公共危机管理领域扩展，危机管理成为一门学科，形成了企业危机管理和公共危机管理两个既独立发展又相互融合的学科分支，大量危机管理著作出版，危机管理成为大学的学科和专业，也成为一种社会职业。

自20世纪90年代全球性的互联网技术发展、网民数量大大增加以来，对网络社会的研究开始吸引许多研究者。加州伯克利大学社会学家曼纽尔.卡斯特所著的《网络社会的崛起》是这一论题研究的开创性代表作。其研究于尼葛洛庞帝的《数字化生存》、比尔盖茨的《未来时速》一样，表达了相同或相似的主旨——互联网作为一种技术力量，正在或将要形塑人类的生活方式、社会的组织方式［1］。

19世纪末，我国开始了现代政治学的研究，其中包含对政治危机的研究。国内最早的危机管理实践主要出现在企业微观层面。

进入21世纪，我国开始组建官方的危机管理研究队伍，一些高校也纷纷建立了危机理论研究机构，危机管理方面的著作陆续出版。近几年,随着互联网的迅猛发展,在网络环境下产生的企业危机更是频繁发生,对社会产生深刻影响,因此,对网络危机的研究已经刻不容缓，国内较多研究者多侧重于关于消除网络社会危害的研究。由于在一段时间内，互联网上大量出现了失范活动和影响公共安全的行为，为加强对网络传播的管控、提高监管机关的管理能力，国内不少机构和人员展开了相关研究，有些还转化为相应的政策和法律。比如在《上海市社会治安综合治理条例》中，就首次把虚拟空间纳入到社会治安综合治理范畴。根据报道，上海警方将探索虚拟社会综合管控工作，通过建立与网民真实身份相对应的虚拟人口管理库，与政府相关职能部门及11家全市重点网站进行合作，积极构建融行政管理、行业自治、网民自律于一体的虚拟社会管理新格局［2］。

二、网络危机管理的主要研究内容

本文首先对危机管理的涵义及特点进行简单阐述，进而比较研究网络危机管理的特点及我国网络危机管理现存在的问题，在文章的最后针对其问题提出切实可行的几点建议。

1.危机管理的含义

美国著名咨询顾问史蒂文.芬克认为，危机管理是指组织队所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个管理阶段；海恩思沃斯认为，危机管理是一种行动型的管理职能，它谋求确认那些可能影响组织得潜在的或萌芽中的各种问题，然后动员并协调该组织的一切资源，从战略上来影响那些问题的发展。

苏伟伦认为，危机管理是指组织或个人通过危机检测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会的目的；路洪卫认为，危机管理是立足于应对组织或社会突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低。成功的危机管理能利用危机，使组织或政府在危机过后树立更优秀的形象，公众将会对政府或组织有更深的了解，更大的认同。因此，在危机面前，发现、培育进而收获潜在的成功机会，这就是危机管理的精髓［3］。

总结学者们的观点可以看出，学者认为危机管理是对全程的管理，而危机的事前管理是危机管理中的重要环节。对危机管理的划分，都是依据危机发展的历程以及对应的危机管理工作的重点内容及工作的流程来进行的。

2.网络危机的特点及问题

互联网作为注意力经济时代的第一传媒,在当今社会的影响力迅速膨胀。据中国互联网信息中心统计,截至2008年底,我国网民数量为2.98亿,互联网普及率达到22.6%,略高于全球平均水平。计算机在极大提高组织工作效率的同时，也带来了极具威胁的信息安全问题。一方面，组织利用计算机进行文件制作、数据交换等大量重要数据都储存在计算机里；另一方面，由于网络的发展，计算机又变得非常脆弱，他人通过网络利用一个小小的病毒程序，就能侵入组织内部的计算机系统，损害或更改计算机里面的数据，窃取计算机内部的秘密，而电脑破坏技术的发展又使得这类入侵变得防不胜防。因此，无论是对企业还是社会来说,既要看到互联网在中国迅速崛起的现状及其深远的影响力,也要加强对网络危机的发生可能造成负面影响的认识,及时采取正确的措施去应对潜在网络危机的发生。