门诊优质护理服务精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇门诊优质护理服务范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

1资料与方法1.1一般资料   

选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二1‘岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。1.2方法1.2.1改善护理工作方式    对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答间题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护上依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首间负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护上接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑间，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护上上，使每个部门、每个「〕诊护上都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护上既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。

1.2.2建设人性化的护理服务   

改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。

1.2.3建设优质化护理服务   

优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包十到组，责任到人。

1.3效果评价   

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务1‘分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。

2结果   

根据调查结果显示两组患者治疗前的SAS评分无明显差异，治疗后的SAS评分均较治疗前明显降低，且实验组治疗后的SAS评分明显较对照组低。综合以往数据，从2013年开展优质护理服务活动后患者满意度为百分之九1‘三到开展优质护理服务活动2014年度的满意度为百分之九1‘六，患者的满意度随着优质服务的深入正在逐年提高，且至2015年满意度达到百分之九1‘九点三，2013-2015年度实施优质服务以来出现了理零投诉的情况。

篇(2)

【关键词】 优质服务； 门诊护理 ；应用

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2016.23.204

随着我国经济的迅速发展， 全民素质不断提高， 人们对医院服务质量， 医护人员的工作态度的要求也日益提高[1]。医院门诊部门作为患者和医护人员直接接触的第一窗口， 在整个医院的组成及运行中起着至关重要的作用， 门诊护理人员的工作态度， 服务质量的好坏和整个医院的整体形象及声誉密切相关。如何提升门诊的服务质量对于提高患者满意度， 和谐医患关系显得尤为重要[2]。优质护理需要护理人员做到“三好一满意”， 护理人员态度要好， 服务要好， 护理质量要好， 最终让患者满意[3]。为更加清楚的了解门诊护理实施优质服务后产生的效果， 本研究选取本院门诊部门实施优质服务前后就诊的患者各40例进行比较， 研究结果报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 随机选择本院2015年1～6月门诊部门未实施优质服务的40例门诊患者作为对照组， 另选取2015年7～12月实施优质服务后的40例门诊患者作为观察组。对照组男女各20例， 年龄22～60岁， 平均年龄（46.4±4.5）岁。观察组男女各20例， 年龄20～62岁， 平均年龄（47.3±4.9）岁。所有患者均自愿接受调查， 可以正常表达自己的意见及见解。两组患者一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组予以门诊护理的常规护理， 主要包括接待患者、安排患者就诊等事务。观察组在对照组常规护理基础上实行优质服务。具体实施方法如下：①改善患者就诊环境 。对患者候诊室适当改建， 在候诊室放置电视、热水器等便民设施， 保证候诊室宽敞明亮， 房间空气清新， 为患者提供一个舒适的就诊环境。②提升门诊护士综合素质。 门诊护士的综合素质表现在其言行举止， 门诊护士个人形象关系到患者对医院的印象， 因此门诊护士应该衣着规范， 面对有不良情绪的患者时必须使自己保持平和冷静的心态， 给患者树立一个健康美好的形象。③加强门诊护理人员专业技能 。门诊护士应具备精湛的专业技能， 让患者了解自身病情， 减少患者不必要的担忧。④陪检服务。>75岁高龄患者安排一名护理人员全程陪同检查。

1. 3 评价标准 本院自行制定门诊护理优质服务调查问卷， 内容主要包括两组患者对候诊室环境， 门诊护士言行举止， 护理人员技术水平， 服务态度， 门诊管理的满意度。每项10分， 总分50分， 30分为满意， >40分为非常满意， 满意度=非常满意率+满意率。

1. 4 统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

调查结果显示， 观察组患者中26例（65%）非常满意， 12例（30%）满意， 2例（5%）不满意， 对照组患者非常满意16例（40%）， 15例（38%）满意， 不满意9例（23%）， 观察组患者护理满意度为95%， 明显高于对照组的78%， 差异具有统计学意义（P

3 讨论

随着我国医疗卫生事业的持续发展和深化， 门诊护理工作不断改进， 传统的门诊护理观念在经济迅速发展的当下逐渐显现出诸多不足[4]。优质护理服务理念的提出及实施， 是护理事业发展的必然趋势。医院门诊作为为患者提供就诊服务的重要部门， 其护理服务质量、护理人员工作态度直接影响到医院的名誉和整体形象[5， 6]。优质服务作为一种新的理念， 目的在于满足患者的基本生活需要， 确保患者身心舒适， 取得患者家庭和社会的协调， 利用优质护理的质量提升患者和社会的满意度[7， 8]。本研究随机选取本院门诊部门未实施优质护理服务时接诊的40例患者作为对照组， 本院门诊部门实施优质护理服务后接诊的40例患者作为观察组， 进一步研究分析了优质服务在门诊护理管理中实施后的效果。

本研究结果显示， 优质服务在门诊护理中实施前后两组患者对门诊护理管理的满意度有明显差异， 患者满意度相比较未实施优质服务前的满意度大大提高， 满意度达95% ， 有利于缓和紧张的医患关系。

综上所述， 将优质护务应用到门诊护理管理， 推动了门诊护理管理工作的进展， 提高了门诊就诊患者的满意度， 使患者感受到了医院的关怀及温暖， 同时也提升了门诊护理人员的综合素质， 给医院带来了良好的经济效益， 因此， 优质护理服务值得在医疗领域中广泛推广和应用。

参考文献

[1] 李华， 黄惠根. 对口帮扶县级医院优质护理服务的实践与成效. 中华护理杂志， 2014， 49（2）：189-192.

[2] 吴荣清. “优质护理服务”的护理管理体会. 江苏医药， 2014， 40（5）：610-611.

[3] 王桂玲， 胡素琴， 刘美华， 等. 医院门诊开展优质护理服务的实践与成效. 医学研究生学报， 2014， 27（3）：289-291.

[4] 朱晓燕， 王建英， 曹岳蓉. 第三方满意度调查优质护理服务的作用. 江苏医药， 2014， 40（15）：1856-1857.

[5] 牟庆云， 田继书， 唐勇， 等. 优质护理服务病房护士绩效考核的实施与成效. 重庆医学， 2013， 42（11）：1314-1315.

[6] 李玉丽， 李玉娟， 聂玉香， 等. 优质护理在提升消毒供应中心工作质量中的应用效果研究. 中华医院感染学杂志， 2015， 25（22）：5261-5263.

[7] 唐淑君. 优质护理岗位绩效考核与分配的设计与实施. 中国卫生事业管理， 2014（4）：262-263.

篇(3)

（上海市奉贤中医医院门诊 上海201400）

【摘要】

通过对门诊所有就诊病人开展优质护理服务，提高了患者满意度，同时树立了医院良好的品牌。

关键词 门诊；优质护理服务；满意度

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0082-01

门诊是一个医院的前沿科室和窗口科室，其医疗服务水平关系到医院的整体形象。加之门诊病人疾病种类繁多，人员复杂，对于护理服务的要求更高［1］。我院自2012年开展优质护理服务以来，减少了护理风险事故和护理投诉的发生，提供临床护理满意度，同时提高了护士的工作积极性。

1一般资料

2015年1月－7月，来我院门诊部就诊的病人数量78456人次，对所有病人开展优质护理服务。

2方法

2.1门诊导医台提供一站式服务

2.1.1提供导医咨询: 导医咨询看似简单，但要做好实则不易。一站式护士须具备熟悉各专科常见病的临床症状，熟悉各专家、专科医生的特长。同时具有较高的语言沟通能力。

2.1.2接待处理投诉: 门诊病人就诊过程中需反复缴费、检查、排队、候诊，就诊的任何一个环节出现问题都会导致极度不满。这时导医护士要为患者和各相关人员做好沟通、协调，尽量帮助解决问题。

2.1.3落实便民措施: 导医台护士为广大病人免费提供轮椅、针线、纸笔、老花眼镜，为危重患者提供绿色通道。同时提供健康咨询、失物招领等服务。

2.2加强细节服务，深化优质护理服务内涵

2.2.1为病人提供合理的就诊、检查流程:如病人手里有B超单、心电图单和血生化化验单，诊区护士为病人安排合理的流程：先B超登记取号，再抽血化验，然后做心电图。让病人用最少时间获得最大效应。

2.2.2今年我院门诊的每一个楼层安装了饮水机，提供冷热开水，解决了病人的饮水困难。

2.2.3门诊导医护士对本区域内离休干部、上海市重点优抚对象提供全程陪同就诊。

2.3积极开展主动优质护理服务

2.3.1主动巡视: 诊区护士经常巡视，维持就诊秩序。发现某一科室候诊病人大于15人时，及时与导医系，将预检的病人分流到相关联的科室，同时与该科室主任联系，增加门诊坐诊医师。

2.3.2主动宣教: 做好候诊病人的瞬间健康教育，发放健康教育处方。

3结果

通过开展门诊优质护理服务，极大提高了病人满意度。1－7月份，在门诊随机发放门诊护理满意度调查表280份，回收280份，回收率100%，护理满意度为99.2%。与2014年1－7月份护理满意度97%有明显提高。

4小结

自优质护理服务开展以来，护理工作得到了有效落实，取得了显著成效［2］。患者及家属对门诊护理服务给予了充分肯定，满意度明显提高。同时优质护理服务也为医院的发展树立了良好的形象，增强了医院的竞争力和影响力，有利于医院的发展。

参考文献

篇(4)

【关键词】门诊 挂号分诊 优质护理服务

【中图分类号】R72

【文献标识码】B

【文章编号】2095-6851（2014）04-0550-02

我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。

1 提高对优质服务的认识

在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。

2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障

门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。

3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用

3.1 主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服？”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。

3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。

3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意

4 优化门诊挂号分诊流程

4.1 理分流患者：门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。

4.2 一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。

4.3 医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本；对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。

5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施

在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。

6 正确掌握沟通技巧

分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。

7 保持良好稳定的情绪

护士的情绪状态，对患者有着直接的影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。

8 体会

优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。

参考文献

[1]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.

[2]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.

篇(5)

优质护理服务示范工程” 是惠及广大人民群众的民生工程， 通过加强护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。我院计划免疫门诊在做好基础疫苗接种的同时不断改进服务流程提供特色服务，为辖区儿童健康美好的未来打下基础。

1 进行预防接种相关事宜

每周一下午准妈妈们进行预防接种相关事宜的培训。在培训班上我院的计免工作人员采用相关国家免疫政策、接种知识讲解，互动问答等授课形式，向各位准妈妈们宣传免疫预防知识。通过培训，让准妈妈们了解了预防接种预防传染病的的重要性，疫苗的种类一类疫苗与二类疫苗的区别等以及预防接种流程及接种前后的注意事项，掌握不良反应的观察和接种反应如何护理，使家长对儿童接种后的接种部位红肿热痛及发热、皮疹不再惊慌失措，避免滥用药物减低疫苗效果，，并发放《预防接种前告儿童家长书》听完讲课后，准妈妈都纷纷表示，为了孩子的健康，一定要按时带孩子来打预防针。

2 保持预防室安全接种

预防接种门诊的候诊室、宣教室、接种室干净明亮、地面保持干燥无水，保洁人员定时巡视，出现尿渍、水渍随时清理以防小儿和家长滑倒。部分接种儿童为小年龄组儿童护理人员主动为他们提供温开水、纸杯、体温计等物品；接种后严重的不良反应如过敏性休克会在接种后半小时内发生，计免门诊采取口头告知、张贴温馨提示。定时巡视等方式密切关注接种儿童接种后反应。保障安全接种。

3 预防接种门诊护理人员态度和蔼

进行业务操作时按规范要求进行，根据儿童不同年龄、不同心理采取不同护理措施。 儿童疼痛刺激表现为哭闹，挣扎。护理人员就采取微笑，利用面部表情和温馨的话去逗乐并转移其注意力，在不知不觉中完成注射，接种后指导家长拥抱抚摸孩子面部、四肢。减少哭闹。

4 实施计算机管理

由于接种对象或儿童监护人对预防接种知识普遍缺乏了解，特别是对儿童计划免疫程序不熟悉，担心孩子漏种、重种、早种、迟种等等，为了避免上述问题的发生，对前来接种的0～7岁儿童纳入“儿童预防接种信息管理系统”，实施计算机管理，使儿童及监护人获得一系列优质服务，省时方便、接种记录详细、准确，及时提醒家长接种时间。

5 电话跟踪随访

开通预防接种门诊咨询电话对接种儿童进行电话跟踪随访，对接种后出现的不良反应对家长进行具体指导和对症处理，对逾期未种儿童提醒督促尽快完成。把人性化护理贯穿于整个预防接种过程中。在走廊过道设置宣传栏，结合疾病流行季节宣传传染病防治知识强化家长的保健意识并做好新疫苗的宣传活动。

6 计划免疫护理人员实行责任制

使责任护士对所负责的管理儿童提供连续、全程的护理服务，计免门诊工作人员深入社区、学校等为大家宣传免疫规划及扩大免疫的相关知识，设立免费咨询台，并对过往人员发放宣传资料，现场解答有关问题，将国家免疫规划宣传给大家。广泛普及预防接种知识，提高全社会参与国家免疫规划工作的积极性和主动性，营造全社会参与儿童预防接种工作的良好氛围。开设常年接种门诊，坚持预约定期接种和随时补种相结合，与教育部门合作主动联系幼儿园、学校，积极做好查验预防证工作。对未免疫的儿童进行补种，并办理接种证。

7 加强与公安、街道等部门的联系

定期了解流动人口数量、特点、分布等情况，掌握本地区流动人口分布； 加强计划免疫中流动儿童管理进行主动搜索、查漏补种等，每月主动到辖区搜索适龄儿童，完成对流动儿童的摸底调查工作，为适龄儿童及时建卡建证。

8 计划免疫是预防和控制传染病最有效的手段

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DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2016.17.171

门诊服务在患者早期诊断中发挥了重要的作用， 是保证患者及时获取治疗的基础， 也是医院医疗服务过程中的重要环节。近年来， 随着护理理念的不断更新， 从一定程度上促进了门诊护理质量的提升[1]。为研究优质护理服务在门诊护理工作中的作用， 本研究对某三甲医院2013年1月～2015年1月间内科门诊患者1800例进行了回顾性分析， 并取得了一定成果， 现报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取某三甲医院2013年1月～2015年1月间内科门诊患者1800例作为研究对象。将2013年1月～ 2014年1月（实施优质护理服务前）的内科门诊患者900例作为对照组， 并将2014年1月～2015年1月间（实施优质护理服务后）的内科门诊患者900例作为观察组。观察组中男489例， 女411例， 年龄18～72岁， 平均年龄（45.1±8.7）岁， 其中初中及以下文化程度325例， 高中及以上文化程度575例；对照组中男504例， 女396例， 年龄22～70岁， 平均年龄（42.3±8.9）岁， 其中初中及以下文化程度357例， 高中及以上文化程度543例。两组患者在性别、年龄、文化程度等一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 纳入标准[2]：年龄≥18岁；调查日内， 在所选机构内科门诊就医的所有就诊者；对研究表示知情并签署知情同意书。

排除标准[2]：非医疗目的就诊者；存在严重精神障碍或躯体功能障碍者。

1. 3 方法 对照组给予常规护理， 观察组在此基础上实施优质护理服务， 具体如下：①优化岗位人员配置。根据院内实际情况增加一线临床护士数量， 让临床护士岗位人数配比得到保障。以临床护理工作量及岗位需求为基础， 结合岗位的多样性及技术含量等要求配置相应的护士， 以提升整体工作效率。②重视服务态度。患者就诊时， 护士应该重视自身服务态度， 积极主动向患者介绍病情， 发挥引导作用。③对就诊环境进行优化。对候诊室及就诊室进行重建。结合不同科室构建相应的分诊台， 做到内部一人一室[3]。在候诊室张贴就诊流程图、医生简介、就诊注意事项等， 为就诊患者提供便捷。导诊台可增设部分设施， 如饮水机、老花镜及各类急救药品等。对年老、体弱或病情加重患者为其布置优先就诊通道， 为其提供轮椅、推车等， 以保证就诊效率。④开展预约服务。院内需借助电话平台、网络平台开展预约服务， 及时与预约患者取得联系， 通知其准时就诊， 以改善就诊秩序， 提升就诊效率。⑤加强内部风险管理。定期组织护士学习相关法律法规、应急预案及岗位工作职责等， 并通过考核、监督等行为进行督促， 以加深风险管理意识。

1. 4 观察指标 采用院内自制满意度量表对两组患者满意度情况进行评价， 量表总分共100分， 满意：86～100分；较为满意：70～85分；不满意：

1. 5 统计学方法 采用SPSS13.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

观察组满意590例， 较为满意290例， 不满意20例， 满意度为97.78%；对照组满意330例， 较为满意460例， 不满意110例， 满意度为87.78%， 观察组满意度要高于对照组（P

3 讨论

内科门诊护理工作开展过程中， 通过优质护理服务可提升整体护理质量， 让患者感受到人性化与人文关怀。首先， 优质护理服务对岗位人员安排进行了优化， 可为患者提供更为便捷的服务， 通过对患者进行合理引导， 并通过预约服务， 让就诊效率得以提升， 由此缩短患者就诊时间[4-8]。其次， 优质护理服务过程中， 要求护士重视服务态度， 让患者感受到亲和力， 通过主动交谈、询问、沟通解答患者疑问， 使其安心就诊；并通过改善就诊环境， 以提升服务质量， 让患者满意。另外， 优质护理服务可改善护患关系， 促使患者积极配合诊治。

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医院中，门诊是重要的对外服务窗口，能够对患者进行治疗，并接受患者的咨询、预防保健等场所。医疗工作中，护理工作是极为重要的组成部分，护理的质量以及效果对医疗质量和安全性的实现有着直接的影响。患者对门诊护理的满意度也将影响到未来医院的整体形象。当前医院积极落实国家提出的优质护理服务指示，提高护理工作的质量。本次研究选取2015年11月到2017年1月在我院门诊接受治疗的患者68例，随机分为对照组和观察组各34例进行对比分析。现将结果报告如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

研究选取2015年11月到2017年1月在我院门诊接受治疗的患者68例，随机分为对照组和观察组各34例。对照组患者中，有19例男性患者，15例女性患者，年龄为24-73岁，平均年龄为（46.8±7.1）岁，教育程度：小学学历的有8例，高中学历的有16例，中专及以上学历的有10例。观察组患者中，有18例男性患者，16例女性患者，年龄为23-74岁，平均年龄为（46.7±7.2）岁，教育程度：小学学历的有7例，高中学历的有15例，中专及以上学历的有12例。对比两组患者的一般资料差异不显著，无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

给予对照组患者常规护理。对观察组患者进行优质护理。具体如下：（1）服务态度优化。门诊导诊中，导诊护士需要有一定的责任意识，每天应提前15分钟到岗工作，以饱满的热情参与到实际工作中，要对患者关心、问候。作为导诊护士应主动的询问患者的病情，对于患者提出的疑问要耐心、热心、细心的给予回答，如果患者行动不方便，作为导诊护士还需要帮助患者，将患者安全的护送到就诊的科室中。此外还需要定期组织导诊护士接受礼仪、沟通以及服务等方面的教育培训，[1]使得导诊护士的素质水平得到全面的提升。（2）γ耪锘肪辰行优化。门诊导诊护士需要努力为患者营造好的环境氛围，在门诊环境的布置中，导诊护士应积极参与，清洁门诊卫生，做好整理、消毒等工作，对门诊进行通风，保证光照。若患者或患者家属在门诊吸烟，导诊护士需要及时阻止，为患者机家属讲述吸烟的危害。（3）做好健康教育工作。导诊护士在对患者进行体温、血压等测量时，应积极对患者进行健康教育。为患者讲述常见的传染病、多发病等，并向患者介绍疾病预防的方法，要求患者服药时注意的事项。患者要科学的饮食、休息，加强体育锻炼。导诊护士在与患者沟通时要使用通俗易懂的语言，保证患者能够更好地理解导诊护士的想法。（4）做好患者的心理护理。到门诊就诊的患者，一般都心理压力比较大，并且面临着承重的经济负担，出现焦虑、不安、烦躁等心理，作为导诊护士要用和蔼的态度与患者进行交流，了解患者的心理情况，并明确患者出现心理的原因，对患者进行有效的心理疏导，消除患者的恐惧感以及紧张、焦躁的情绪，让患者能够积极配合医生治疗。[2]

1.3 评价标准：对患者采用问卷调查形式进行满意度调查，分为满意、一般和不满意三种情况。护理效果的满意度（%）=（非常满意例数+满意例数）/总患者例数×100%。

1.4 统计学分析

本文所得的实验数据均采用SPSS13.0统计学软件进行检验分析，所得计量资料采用t检验，所得的计数资料均采用χ?检验，以P

2.结果

对比两组患者对护理的满意度，对照组患者的护理满意度为82.3%，观察组患者的护理满意度为94.1%，有显著差异，具有统计学意义（P

3.讨论

门诊是医院的重要窗口，导诊护士是患者进入医院科室就诊前最先接触到的人员，患者对门诊护理的满意度将影响到患者对医院的满意度。在患者治疗过程中，患者与护理人员接触是最多的，护理工作的效果对患者治疗中的感受等会产生直接的影响，同时也会影响到患者对医院的整体印象。护理工作能够使医院的服务水平得以改善，为患者送温暖、关爱，提高患者对医院治疗的满意度。作为护理人员需要将患者作为核心，积极转变护理理念，使得护理服务质量得到提升，减少患者就诊过程中紧张、焦虑的情绪，让患者明确治疗过程中的注意事项，能够积极配合护理人员以及医生接受治疗。[3]

门诊导诊护士还需要努力强化自身的素质水平，强化护理工作中责任心和爱心，随时关注患者的病情，为患者送温暖。积极开展优质护理服务，提高护理人员的工作积极性，使得护理效果得到提升。将优质护理落实到实践工作中，及时发现问题，并对患者进行个性化的护理，使得门诊护理水平得到提升。

本次研究中，对比两组患者对护理的满意度，对照组患者的护理满意度为82.3%，观察组患者的护理满意度为94.1%，有显著差异，具有统计学意义（P

参考文献：

[1]于梅. 门诊导诊实施优质护理服务对患者满意度的影响[J]. 中国药物经济学，2015，S2：170-171.