电话营销论文精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇电话营销论文范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

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1.电话营销的概念电话营销是指，用电话来实现扩大客户群，提高顾客满意度以及维护老客户等目的，它的出现是建立在电话、传真等的通信工具普及的基础上，是营销的一种方式，和其他的营销手段一样，都是为了促进企业产品或服务的销售，为企业创造更多的机会，从而帮助企业获得更多的利益。电话营销作为一种营销手段，是建立在数据库的基础之上的，通过企业内部对客户信息的积累或是企业向外部采购信息，以此建立相对完善的数据库，对客户的信息有一定的了解和掌握，从而促进企业进行高效的营销。

2.电话营销的特点及优势电话营销的应用，能够使得企业在有限的时间内，将信息快速传递到有需要的客户手中，大大减少了在外面跑业务的功夫，提高了工作效率，有利于企业尽快地在市场中占得一席之地。不仅如此，企业通过应用电话营销的方式，降低了宣传的成本，足不出户便能将信息送到客户手上，大大减少了许多不必要的支出，如与客户见面的车费、餐饮费等，而且多个员工一起进行电话销售，大大提高了销售效率，对企业的发展起到了重要作用。

3.电话营销对二线城市的重要性二线城市作为国家经济发展的重要潜力，极其需要通过多种方式来推动其经济的发展和进步。如今二线城市的企业越来越多，它们是城市发展的重要因素，极需要高效的销售手段来促进企业的盈利。电话营销作为一种新兴的销售手段，具有其省时、省力且高效的特点，非常符合企业在促进产品或服务的宣传、推广及销售上的需要，能够满足企业低成本、高效率的宣传要求，对企业的发展有重要意义，对二线城市经济的不断开发也有其重大作用。二线城市企业对电话营销的合理应用，有助于反馈给企业以极大的效益，对城市的经济发展意义重大。

二、二线城市电话营销的探索

1.企业对电话销售人员进行系统、专业的培训电话销售人员对企业的电话销售起到了至关重要的作用，他们的销售能力直接关系到企业产品的销售和企业的业绩，只有对电话销售人员进行系统专业的培训，向他们传输正确的电话销售方法和态度，才能真正提高他们在电话营销上的水平，从而帮助企业创造更大的价值。首先，员工在进行电话销售之前，要设计合理的电话脚本，开场白、说话的内容及形式等销售内容都需要提前考虑好，才能在销售过程中顺畅的宣传及销售企业产品，同时要注意应对各种突发状况，尽可能让客户了解到产品的价值，并让其产生需要的理由。其次，销售人员在打电话给客户之前，要对客户需求有一个初步的分析和判断，了解客户的需要才能进行更好的沟通和销售，才能提高销售的效率。再者，专业的电话销售人员必须始终保持微笑，并且让顾客感受到你的微笑，让人觉得你富有亲和力；并且，销售人员在销售的过程中要始终注意语言的专业和文明，通过控制语速、语调和语音的方法来使客户感受到你的真诚，从而让客户对你产生信任，对产品产生信任。

2.电话销售人员要有坚定的信念作为一名电话销售人员，在与客户进行电话沟通的过程中，难免会遇到一些困难，有可能客户的态度非常差，也有可能客户对这样的电话不耐烦，有的甚至口出恶言。在这样的情况下，电话销售人员容易产生委屈和难过的心理，对电话销售工作的持续很不利。这就需要电话销售人员保持坚定的信念，相信自己在电话销售上的能力，相信电话销售的行为是为了帮助客户及时了解到信息，坚信每一通电话都极其重要，它关系着你的事业和企业的发展。只有保持坚定的信念，对每一通电话都抱有十二分的热情，才能最大意义上实现电话销售的价值，从而推动企业的发展。

3.建立完善的电话营销监督系统电话营销是企业销售的一个重要手段，它能够高效快捷的将企业产品信息传递给目标客户，从而实现企业销售。然而，电话营销需要相应系统的监督才能实现其效益的最大化。没有监督，企业很难了解电话销售员工的工作状态，员工也无法保持自己的工作热情，很容易出现懈怠的情况。大多数企业通过员工的业绩来决定员工的优秀与否，具有很大的片面性，很多员工有能力但是业绩一时没有体现出来的情况也是很正常的，通过业绩来评判容易降低一些员工的工作积极性，影响销售的效率。而企业建立完善的电话营销监督系统，使得销售工作更加的人性化，能够及时掌控员工的工作状态和控制员工的情绪，有利于尽快解决问题，全面的了解员工的工作状况，对促进电话销售效率的提高有很大意义。

三、总结

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2005.9–2007.7 企业管理专业硕士 北京**大学 （排名：4/37）主修课程：人力资源开发与管理、薪酬管理、管理经济学等。

2001.9-2005.7 市场营销专业本科 北京**大学 （排名：3/100）

主修课程：市场营销、消费者行为学、市场调研、组织行为学、管理学、财务会计、商务英语、企业物流、供应链管理等。

实践经验

2006.11–今 薪酬调研专员 公司

电话确认报名客户基本信息，审核调查问卷，运用SPSS等专业工具进行数据分析，整理并完善调查流程。全面了解薪酬结构和薪酬调查流程；提高了人际理解及沟通、问题解决、压力承担等能力；锻炼了管理和指导团队成员协同工作的能力。

2006.6-2006.10 撰写《掉渣烧饼火爆现象的4PS分析》报告

针对2005年前土家族掉渣烧饼连锁店风靡一时的现象，从产品、价格、渠道、促销手段四个方面对其火爆的原因加以分析，并预测了该种连锁店的未来前景。运用了营销学基本理论，实践了营销调研方法。

2006.3-2006.5 咨询助理 ****咨询公司

协助项目经理进行电话访问，资料整理和分析；撰写项目报告。掌握了电话访问的技巧，熟悉了咨询项目的运作流程。

2006.1–2006.3 撰写《销售队伍管理》一书的两章

查阅销售管理及人力资源管理类文献近50篇，撰写《销售人员招聘与选拔》和《销售人员的培训》两章。提高了资料分析和写作能力。

校内工作

2002-2006

研究生会体育部委员、团支部书记

增强了组织协调和沟通能力。

荣誉奖励

2006.11 校三好研究生

2005.6

北京市优秀毕业生

2004.11 社会工作奖学金

2004.7

国际企业挑战赛模拟二等奖

2002-2004 连续三年校三好学生

2002-2004 连续三年学习奖学金

2002-2004 连续三年院优秀团员

个人技能

英语水平：六级 560分

计算机水平：国家二级（C语言）

熟练使用office软件，会使用ERP软件

自我评价

真诚、内敛、专注

优秀的思维、沟通和学习能力

良好的团队协作能力和团队管理潜力

联系人信息：...........

2004级中文系博士研究生

第一、我学球、打球15年，先是跟山西大学的一位原先的校队队员学球，所以打法基本上正规，但似乎比不上专业队，在业余这个级别里，我还是注重“形”的那种，反对丑陋打法。我是两面反胶弧圈打法，但是对其他打法也略熟悉。来源：中国求职简历网

第二、我曾经当过别的运动项目的教练，有教别人运动的经验，这一点熟悉我的人都知道。

第三，我的理论水平尤其高，我敢说这个大话，是因为是在1997年出版过一本关于体育的书，《竞技·中国——竞技文化与中国的国民性》，并获过省级奖励。还写过足球和其他体育评论文章数百篇，有两部体育书稿也将出版，《新华文摘》1992年9期曾经全文转载过我的体育方面的论文。到华师大以来，发表体育论文4篇，其中核心期刊3篇。

第四、至于乒乓球成绩，只参加过一些系与系之间的对抗赛，打团体，获得过冠军。去年华东师范大学中文系研究生打团体比赛，我是亚军队成员。

第五、我在体育圈子里有朋友，如上海大学社会学系教授老陆，原上海队队员，后当过市队教练。北京也认识几个搞乒乓的，如北体大小球教研室副教授老唐，他们都曾经给过我很大的帮助。

第六、观摩过两次国家乒乓球青年队训练，见过他们高水平的练习。

篇(3)

从营销学的观点出发，寿险营销就是指通过挖掘人们对保险商品的需求，设计和开发满足投保人需求的保险商品，并且通过各种沟通手段使投保人接受这种商品，并从中得到最大满足的过程。具体包括：保险市场的调查和预测，营销环境分析，投保人行为研究，新险种的开发，费率的厘定，寿险营销渠道的选择，产品的推销以及售后服务等一系列活动。

二、我国现有寿险营销模式与面临的问题

（一）我国现有的寿险营销模式

所谓“模式”按字面理解是指“某种事物的标准形式或使人可以照着做的标准样式”，具体到寿险营销模式应该是指较为成型的、大家都可运用的销售方式。决定寿险营销模式的因素很多，如法律因素，历史因素，市场需求因素及企业的产品、战略因素和渠道的选择及其组织等，但我们认为，其中起决定作用的是渠道因素，因此本文将主要从渠道方面探讨我国寿险营销模式。

在美国友邦进入上海之前，我国的寿险没有真正意义上的营销，也没有个人寿险的概念，业务以团险为主，销售方式主要是公司的业务员和行业，由于计划经济体制的影响，这一时期寿险的销售还带有大量的行政命令手段，并至今还在产生影响。1992年友邦进入上海，将个人人这一行销方式引入国内，随着平安及中国人寿和太保在全国推行个人人制度，这一销售方式发展迅猛，并成为国内寿险营销的主要渠道。总体看，目前的寿险营销已经形成个人业务以个人人为主导，团险业务以业务员直销和兼业为主导的营销模式，各公司没有明确的市场区隔目标，以圈地为主；产品没有本质区别；营销以产品为中心而不是以客户为中心。

（二）现有寿险营销模式存在的主要问题

1．渠道单一。个人与团险业务员在行业中占居绝对主导地位，而经纪、直销等渠道所占份额微不足道，既限制了保险业的发展，又不能满足不同客户的不同需求。2．以产品而不是以客户为中心。现有销售模式下不同的渠道有不同的产品，出现同一客户拥有同一公司不同销售渠道的多张保单，同一公司多头服务的现象，不仅浪费企业成本，而且影响保险企业在客户中的品牌形象，也不利于建立和培养长期忠诚客户群。不以客户为中心的销售模式还造成保险企业间的经营方式雷同，各保险企业间没有明确的市场细分目标，产品大同小异，以同一产品应对各个层次的客户，体现不了个性化的营销特征。3．中介严重不发达、不规范。由于体制及观念的原因，中介特别是经纪人在我国一直处于空白，近年虽然开始发展，但举步维艰。与国外相比，不仅数量少，而且由于成立时间短，经验少、规模不大，专业人士缺乏，难以发挥其应有的作用，大部分处于求生存的状态。另一方面，由于垄断因素等原因，中介的发展出现不规范的现象，如兼业的强制保险、乱收手续费，经纪人缺乏合理的佣金标准等，严重扰乱保险市场的公平竞争和发展。在现有营销方式下，保险公司地级市以下的分支机构主要行使展业职能，与保险公司和保险经纪公司的职能重合，形成的是一种竞争，而不是合作关系。

4．个人人定位不明确。从法律定位讲，个人人与保险公司属委托关系而不是劳动合同关系，但由于个人人的特殊性，保险公司对个人人的管理方面采取了一些类似员工的管理形式，如培训和考勤等，有的公司为了留住特别优秀的个人人，还采取了代为办理养老保险的措施。这使得社会上对个人人的定位产生误解，加大了保险企业对个人人的管理难度。5．人海战术，经营粗放。由于个人人队伍的增长能迅速带来保费的增长，而目前各保险公司都采取了跑马圈地的策略。令人担忧的是，在保费快速增长的压力下，个险盲目增员的方式也开始波及到团险队伍的发展管理，对保险业良好的社会形象产生极为不利的影响。

三、寿险营销模式创新的思路

（一）促进中介机构的发展

现在中国保监会已经放开了保险公司分支机构经营区域的限制，使保险公司可以结合本公司实际，根据当地业务情况，决定是采取设立分支机构，或通过保险中介机构，还是采取组合各种销售渠道的方式开展业务，而不是仅仅靠层层设机构、铺摊子、上人员来开展业务，这有利于保险公司，尤其是新公司在较短的时间内拓展业务，有利于保险公司将核心竞争力转到产品设计和服务创新上来。进一步开放保险公司经营区域将有利于鼓励保险公司走集约化、效益化的发展道路，同时利用保险中介机构开展业务，大大地减轻了保险公司在营销管理方面的压力。显然保监会决心要改变目前保险中介弱小、保险公司分支机构过多的局面，这个政策从客观上给了保险中介机会，而对一些老牌公司的老网点有较大冲击。

（二）发展网络营销

与传统保险营销模式相比，保险网络营销具有如下明显的优势：1．经营成本低。保险公司通过网络销售保单，可以省却目前花费在分支机构网点及营销员上的费用。保险险种、公司评介等方面在信息电子化后可以节省印刷费、保管费。通过降低保险总成本可以降低保险费率，更好地吸引客户。2．信息量大，且具有互动性。网络就如同一位保险专家，不仅随时可以为客户提供所需的资料，而且简洁、迅速、准确，大大地克服了传统营销方式的缺陷。客户有什么要求和问题，可以在网上直接与保险公司联系。借助互联网，顾客足不出户就可以方便、快捷地访问保险公司的客户服务系统，获得诸如公司背景、保险产品及费率的详细情况，顾客可以随意访问多家保险公司的系统，比较其产品的价格。从中选择最合适的险种。3．节省营销时间，加速新产品的推出和销售。新产品设计出来后，几乎无需其他环节就可以立即进网，供顾客选择。由于网络的存在，投保人也用不着等待销售代表回复电话，可以自行查询信息，了解保险产品的情况。而且保险网络营销还具有24小时随时调用的优势，减少了市场壁垒，为保险公司提供了平等的竞争机会。

（三）大力拓展其他营销渠道

随着经济的发展，一些新兴的营销模式正试图重整游戏规则，如“媒体营销”、“电话营销”、“方案营销”等全新的营销模式将被中国寿险界首次引入。

1．媒体营销。所谓媒体营销是指保险公司利用大众传媒等工具传递公司和产品信息的一种营销方式。这种方式一改寿险业过去几乎不做广告的传统，通过高密集度的广告投放吸引目标客户。2．电话营销。这种方式将完全抛弃现在银行保险、个人和团险营销模式，而引用“电话营销”手段。保险公司拥有庞大的电话营销队伍，营销人员将致电客户、介绍保险并询问是否有投保意愿。3．方案营销。传统的销售是以产品为导向。而方案则创造了一种以客户需求为导向的全新模式，即从卖产品到卖方案。客户需要买什么样的保险产品，什么的险种最适合你的家庭，公司提供这样一个解决的方案给你。这就是所谓的“方案营销”。

虽然个人制将在未来很长一段时间内位居寿险营销主流地位，但国际寿险界现有的各种营销方式却将在中国陆续出现。多层次营销方式并存，借助科技手段营销模式创新将成为寿险界的发展趋势。

参考文献

[1]小哈罗德著，荆涛等译，《国际风险与保险》，机械出版社，1999年9月第1版；

[2]魏华林，林宝清.保险学[M].北京：高等教育出版社，200

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传统企业的营销模式正面临着巨大的挑战，企业的电子商务营销运营正朝气蓬勃的发展，李彦宏曾经讲过“2015年后中国将不会在有互联网企业，因为所有的企业都在做互联网和电子商务”。中国为来21世纪，企业电子商务营销运营管理型人才极具欠缺。所以培养人企业电子商务营销运营型人才是时展的必然趋势。

目前中国高校毕业生数量增加，就业压力增大，而大学生选择去电子商务企业就业的也逐年增加，为帮我国传统企业培养电子商务营销运营管理型人才，由组织开展的《企业电子商务营销运营管理师》认证项目，是真正帮助我国传统企业培养这方面人才的一个培养机制，也是为当今大学生就业及创业所需知识的系统培训及考核。更是为大学生就业求职等提供了一个重要的砝码，补充了学生在学校课堂里所学的知识的欠缺性，使大学生多具备一些实力，多一项技能认证，对大学生就业及创业具有不可或缺的作用。

目前中心将此认真项目与中国人力资源和社会保障部中国就业技术指导中心的，CETTIC认证《网络营销师》项目并行培养学习，在结合CETTIC《网络营销师》项目的课程，将培训内容丰富和补充，使之学员培训后能掌握更专业更实际的能力。达到双轨制度培养，使之培训项目更具有含金量。

课程目的：

1、通过培训，让您的传统企业快速转型电子商务营销模式，低成本拓展网络市场。

2、让您在网络市场中能精准定位，锁住机遇。

3、让您掌握并精通策划和建设营销型网站技巧

4、通过学习，领悟如何高效利用电子商务推广手段，让您的企业迅速成交回笼资金，并大幅提高产出投入比(ROI)。

5、大幅度提高网络客户和销售转化率。

6、让您时刻掌控网络营销运营和管理。

7、让您更深入的了解如何诊断和管理电子商务平台。

8、有效制订企业电子商务总体策略、计划和实施方案，并跟进、监督、指导实施！

9、管理电子商务网络营销团队：管理、考核和培训网络营销人员。

课程特色：

1. 实用性：以企业需求人才能力为导向，深入分析职位能力匹配技能，专精一门全局掌握

2. 专业性：引入不同行业案例分析，结合不同职位培养，分析不同运作效果

3. 易学性：针对职位专项提升，针对基础合理搭配，兴趣导向式提升，案例化讲解

4. 系统性：全面系统的教学内容体系，循序渐进的模块学习，理论实际结合演示

5. 标准性：技术知识的标准化学习，监测的严格执行

6. 操作性：重视实践操作学习，依据数据分析说话，细分项目实践操作化

培训考试：

学员在参加完培训考试成绩合格后，参加一实践项目设计并达到标准，可为学员颁发由认证的CECRC《企业电子商务营销运营管理师》证书。

组织机构：

CECRC认证企业电子商务营销运营管理师项目全国管理中心

承办机构：苏州赢冠商务信息咨询有限公司

项目认证：CECRC认证《企业电子商务营销运营管理师》

中心网站：100ec.cn

培训对象：高级班：——企业网络运营事业部高管人员

——新兴中小型企业CEO、负责人

初级班：——国内外高校在校大专及以上在校学生 报名方式：电话咨询报名400-001-7770 崔老师

电话：0512-69212911 传真：0512-69212911 E-mail: cettic_cecrc@163.com

培训方式：面授

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关键词：crm；渠道偏好度；电信

一、 案例研究方法与模型介绍

西方学者的案例研究过程渊源已久，kyburz-graber（2004）将案例研究分为三类：描述性案例研究、探索性案例研究以及因果解释性案例研究。本研究属于探索性案例研究，希望以国内一家电信运营商的crm管理过程实践为研究对象，分析客户对于渠道的偏好度。本案例企业为某电信运营商的一家地市分公司，拥有超过三百万用户，主要从事移动通信和数据服务业务。

这家电信运营商在完成基本的各种业务运营的生产性信息系统后，进一步完成数据汇总并建设了涵盖所有客户互动历史数据的中央数据仓库系统作为企业级业务数据平台。其市场营销部门充分利用这个统一集中的管理信息平台，对客户作各种深度的数据挖掘研究。对于渠道的偏好度的研究分析方案如下：

1. 渠道的类型定为四类：营业厅、电话客服中心、短信、网站。

2. 客户渠道的偏好度模型，使用数据挖掘的人工神经网络技术（详述如后），计算出每个用户使用四种渠道办理业务的倾向度评分。

3. 主要的数据来源包括客服中心呼叫记录，短信请求记录，网站渠道运营记录，业务支撑系统工单，服务使用数据，以及客户基本属性数据等。

4. 时间分析窗口数据，利用渠道偏好度模型给每个分析用户进行渠道使用倾向评分，再通过验证窗口用户使用渠道情况进行模型验证。分析窗口：用于分析特征的历史数据的时间跨度，需要3个月的历史数据；验证窗口：用于验证用户使用渠道情况，需要2个月的历史数据。

5. 本案例研究所使用的技术方法为人工神经网络（ann）。人工神经网络的研究发展起源于20世纪40年代，是一种模仿人脑神经系统的非线性映射结构。它不依赖于精确数学模型，而显示出自适应和自学习功能。1943年，法国心理学家w.s.mcculoch和w.pitts提出了第一个神经元数学模型，开创了人类自然科学史上的一门新兴科学ann的研究。

人工神经网络会不断检验预测结果与实际情况是否相符。把与实际情况不符合的输入输出数据作为新的样本，对新样本进行动态学习并动态改变网络结构和参数，这样使网络适应环境或预测对象本身结构和参数的变化，从而使预测网络模型有更强的适应性。而在ann的实现过程中，往往需要大量的数据来产生充足的训练和测试样本模式集，以有效地训练和评估ann的性能，这正好是建立在数据仓库和数据挖掘工具所能提供的。由于ann和数据挖掘两者的优势互补，将神经网络用于数据挖掘具有现实意义和实用价值。人工神经网络在数据挖掘中的优势是：对于噪声数据的强承受能力，对数据分类的高准确性，以及可用各种算法进行规则提取。

人工神经网络方法常用于分类、聚类、特征挖掘、预测和模式识别。神经网络模型大致可分为以下三种：（1）前馈式网络：以感知机、反向传播模型和函数型网络为代表，主要用于预测和模式识别等领域；（2）反馈式网络：以hopfield离散模型和连续模型为代表，主要用于联想记忆和优化计算；（3）自组织网络：以自适应共振理论：（adaptive resonance theory，art）模型为代表，主要用于聚类分析。

在本案例应用中，主要是用前馈式网络来进行多变量的概率分布预测。因为本文目标是对用户使用几种渠道的可能性高低进行预测。

二、 案例研究的实施与分析

1. 业务规划的考量。对客户使用渠道的习惯偏好进行分析具有重大意义，可以对营销活动提供有力的支持。通过客户行为特征分析，寻找客户选择渠道的偏好，提供客户营销渠道的最优路径。不但有利于优化渠道资源，降低营销成本，更能提高营销成功率，提升客户满意度。

目前电信客户可以使用的移动通信服务渠道包括营业厅、电话客服、短信、网站、自助服务终端等，其中营业厅提供服务功能最为齐全，但成本也是最高；电话客服使用最为广泛，几乎每个客户都有使用电话客服的经验，也是提供最多服务的渠道，对于电信公司的用户满意度非常重要。因此，研究应用的重点之一就是如何发挥电话客服的优势，以有限资源服务更多的高价值客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服资源的比例。同时，重点发展电子渠道，着重提高电子渠道的普及率，培养用户使用电子渠道的习惯，引导用户从传统渠道（营业厅、电话客服）向电子渠道（短信和网站）转变。

2. 具体的技术实现方案：

（1）数据准备：基于业务理解以及数据分析，选取以下变量为构建模型的基础变量；（详细列表如表1所示）

（2）数据质量分析：对预处理之后的基础变量进行数据质量分析以剔除质量较差的变量；

（3）数据探索：通过可视化（visualization）工具及统计分析等方法来展示及探索各个变量的可用性，从而获得模型的输入变量。从中了解变量的重要性及业务发展规律；

（4）数据处理流程：按照挖掘任务的要求，将数据从中央数据仓库抽取生成挖掘专用的数据集市。基本的数据处理流程有：数据源的汇总合并；执行数据探索抽样；透过人工神经网络（ann）进行模型打分；产生模型并进行模型验证整体技术方案的关键点体现在两个方面：建模过程：为渠道偏好的分类预测找到合适的基础变量，有助于模型收敛更快更好；模型应用过程：应用最小长度原理，控制隐藏节点数，以达到拟合最优。另借助sas软件工具实现模型打分。

3. 具体应用实现案例。根据电话、网站、短信和营业厅渠道各个评分前10%的用户，取各渠道用户的评分值、每用户平均收入（arpu）、以及在网时长的信息设计营销方案。

（1）对偏好电话的客户，通过电话营销中心外呼进行营销，完成后需要对客户进行短信感谢，同时介绍网站渠道的便利性和信息丰富的特点。

（2）对偏好网站的客户，通过短信提醒用户登录网上营业厅办理业务的优惠信息，在客户登录网上营业厅时进行营销推荐，同时考虑发展响应较高的用户群作为网站营销的种子客户，进行持续的优惠激励。

（3）对偏好短信的客户，通过短信进行营销推荐，给予短信办理业务的优惠条件，提醒客户可以尝试使用信息更加丰富的渠道——网站，并提供网站办理的简单指引。

（4）对偏好营业厅的客户，通过短信提醒客户最近的营业厅，同时推荐客户使用电话渠道，而后再通过电话引导客户使用营业厅之外的渠道，并考虑对这些客户给予业务优惠吸引他们采用。

4. 渠道模型分析结果与验证。

（1）电话客服中心渠道的偏好度分析。在电话客服中心的营销活动中，电话外呼的目标客户优先选择具有电话偏好度的客户群，其次是没有明显渠道偏好的客户群，再次是营业厅偏好的客户群，针对营业厅偏好客户，可以在电话营销的时候加入向用户推荐就近的营业厅的资料。

通过电话渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好电话客服渠道最明显的前10个参数如表2示。

其中，拨打客服次数、在网时长、总计费分钟数、是否vip客户、拨打客服平均时长、拨打声讯台次数、呼转次数这7个因素对客户的电话偏好产生正影响，也就是客户的这些参数的值越大，其偏好电话渠道的可能性就越大；而网站操作业务类型数、短信操作次数、网站登录次数这3个因素对电话偏好产生负影响，与正影响相反。

以“拨打客服次数”为例，t统计量基本显著（p-值小于显著性水平0.05），即“拨打客服次数”对因变量具有显著的解释能力，参数估计值为0.102 3，即在其他控制其他变量不变的情况下，对数发生比随着“拨打客服次数”的增加而增加。

从电话渠道模型验证的角度，前10%的用户数量明显较多，因此选择前模型得分前10％的客户作为电话偏好的目标客户。从图2的曲线来看，模型得分前10％的客户覆盖实际具有电话渠道偏好客户比例达到了30％以上，因此模型提升率达到3倍以上，说明选择前10%是可以满足目前的要求。

（2）短信渠道的偏好度分析。通过短信渠道偏好客户分析，归纳出影响偏好短信渠道最明显的前9个参数：其中短信操作业务类型数、wlan使用分钟数、是否使用中文秘书、漫游计费分钟4个参数，对短信偏好产生正影响；而在网时长、网站操作业务类型数、总计费分钟数、拨打客服次数、是否使用留言信箱5个参数对短信偏好产生负影响。

由于短信办理业务的方式比较容易被年轻人接受，而在网时长比较大的客户通常是老客户，他们比较习惯使用电话，使用短信的可能性比较小，因此对比可以看出，在网时长对电话渠道是正影响，对短信渠道是负影响。

对短信渠道模型进行验证，几乎所有的短信业务办理的用户都是模型得分在20％以内的，采用短信方式办理业务的用户的得分都很高，模型覆盖率非常精确，模型评分前20％的用户几呼覆盖100％的短信办理用户，模型提升率接近5倍。说明短信渠道偏好的模型评价用户是否有短信偏好的能力较强，具有很好的预测能力。

（3）网站渠道的偏好度分析。通过网站渠道偏好的客户分析，归纳出影响偏好网站渠道最明显的前10个参数：其中网站操作业务类型数、数据业务使用种类数、是否使用号码管理3个参数对网站偏好产生正影响；而拨打客服次数、总计费分钟数、拨打客服平均时长、订购的wap服务数、是否vip客户、短信操作业务类型数、彩铃ivr买歌次数7个参数对网站偏好产生负影响。

前10大参数中，网站偏好影响为正的参数只有3个，负影响的因素则有7个，原因是参数的设置和选择目前主要来自于客户属性和使用手机的信息，这些内容通常与网站操作没有太多关联性，与网站相关的许多数据目前的系统中难以取到；另一个原因可能是网站营业厅的出现时间比较晚，能够提供的服务内容比较少。针对熟练使用网站办理业务的用户，可以提供目标性的营销发展成为公司的网站业务使用的“种子客户”，通过他们去影响交往圈的其他客户，从而提升网站办理的数量和比例，减轻对电话渠道的压力，使得电话营销中心的资源可以投放到更有生产力的活动中。

网站渠道模型评分排名前10％的客户实际验证中通过网站办理数明显高于排名靠后的其他客户，说明模型评分的准确度比较高。

三、 研究案例总结

掌握好渠道偏好度的工作，能够有效地以有限的资源尽可能的服务更多的高价值的客户和业务，减少低价值客户和业务占用客服渠道资源的比例。同时，重点发展电子渠道，培养引导用户从传统渠道（营业厅和电话客服）向电子渠道（网站和短信）转变，对于电信运营商就必能产生关键性的绩效提升。

利用数据仓库再进行数据挖掘可以突破以往的技术困难限制，有效地建立高精确度的模型。构建模型时基础变量选取得当能够产生很好的适应性和普及弹性，体现涵盖不同省、市的区域差别。从上述实际的案例，也验证了应用这种crm信息技术的优越能力，一旦建立了标准模型和技术方案的实施机制，将会易于其推广便利为运营商创造显著绩效。

参考文献：

1. armstrong, g, kotler, p. marketing: an introduction，2005.

2. eisenhardt, k. building theories from case study research. academy of management review, 1989,14（4）:532-550.

3. kyburz-graber, r. does case-study methodology lack rigour? the need for quality criteria for sound case-study research, as illustrated by a recent case in secondary and higher education. environmental education research,2004,10（1）:53-65.

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论文关键词：对我国冷却期法律制度的思考

 

冷却期制度（Cooling-off Period）,是指在合同成立后，消费者可以在法律明文规定的一定期限内，无条件的解除合同，而不必承担违约责任的制度。冷却期法律制度是法律赋予相对弱势地位的消费者的一项特殊权利，其目的在于矫正消费者因与经营者经济力量不对等、信息不对称而给消费者带来的利益失衡，以期实现合同的实质正义。

冷却期制度的核心在于赋予消费者一项全新的权利，即合同撤回权。该项权利是一组权利束，既指向已成立但未生效的合同，也指向尚未履行或者尚未完全履行的的合同，还包括对已经履行的合同的撤回。这一权利的行使只需消费者单方的撤回意思表示,不需要向经营者说明理由,而且也不会引起对消费者不利的损害赔偿等后果，赋予了消费者签订购物合同后冷静思考权,是对民事合同思维的一种冲击。

二、我国消费领域存在的问题

（一）远程销售和直销交易中存在的问题

市场竞争和科技的进步带动了经营业态、营销技术和营销手段的多元化发展，电话、电视、网络等远程购物方式和上门推销等销售方式改变了商场、超市以及小店铺等传统的实体店销售一统天下的模式。这些特殊的销售模式，以其强大的宣传攻势、低廉的价格、送货上门的方便，备受消费者青睐，因此在国外已渐渐成为重要的消费方式，在我国也呈现迅猛发展的态势。

在电视、电话以及网络等远程购物的交易方式中，都存在着强大的宣传攻势，这样促使消费者往往在没有实质接触商品、没有与销售者进行充分沟通基础上进行非理性消费。同样在上门销售中法律论文，推销人员直接到消费者的住处或办公场所，销售者的鼓动和利诱使消费者往往在没有购买心理准备的情况下接受了推销。因此，为了保障作为弱势群体的消费者的权益，在上述销售形式中，需要给消费者一个不受外来压力干扰的考虑和抉择时间，用以确认和检验经营者的信息的真实性和充分性，消费冷却期制度应运而生杂志网。

（二）分时度假等消费信用合同领域存在的问题

分时度假在中国市场1997年开始推行之后，关于分时度假产品的消费纠纷频繁发生，一些公司常常通过“中奖”的招数把消费者骗到公司，然后采用“一对一”的疲劳战术，让消费者在短时间内当场刷卡，然后才能看到所谓的“度假权益承购合同”。但是合同内容的多数条款对消费者来说极为不利，而且常常因为分时度假产品的具体内容并未在合同中具体体现，消费者只能拿着一张极不确定的合同等待对方的履行，使自身的权益处于毫无保障的危险状态之下。而当消费者意识到自身的权益受到侵害，意图维护自身权益时，却由于法律规定的大量缺失，而维权无门。2003年，我国首次在分时度假产品中引入了“冷却期”概念，消费者投诉量在之后的推行过程中直线下降。但遗憾的是我国至今没有一部法律明确将分时度假合同的冷却期制度做一明确的立法规定。

相对于已经有较为完善的冷却期立法的国家而言,我国的消费者在消费信用交易中弱势地位更加明显，更容易受到经营者的欺诈和损害。因此，冷却期制度这一向消费者高度倾斜的制度更适合于我国的消费者。

三、构建我国冷却期法律制度的建议

我国的消费者是否已具备成熟的消费心理，冷却期制度的实现是否会遏制不良消费的泛滥，从某种程度上来说，已经不仅仅是道德层面上的问题，而是关乎社会整体的经济安全。结合世界各国和国际组织对冷却期制度的细节性构建，以及我国的实际，笔者建议应从以下几个方面考虑，构建我国的冷却期法律制度。

（一）关于冷却期制度适用的销售方式的范围

“由于冷却期制度所确定的消费者撤回权在法律技术构造上，是被通过类型化的方法所赋予的。消费者行使该项权利在具体的个案中并非取决于消费者实际的决定自由是否受到具体的侵害。这种类型化的法律保护，是以两个在生活经验基础上形成的推定为前提的，即一方面消费者被推定为一个常常由于其在经济和信息等方面的弱势地位，而在具体的意思表示形成过程中容易受到经营者的影响的群体。另一方面，在某些特定的销售方式和合同内容中，推定消费者的意思表示形成尤其容易受到经营者的影响。而德国的法学界也曾发出这样的警告：如果消费者撤回权没有与特定的合同种类相联系，就最终有可能沦为一个根本无法进行正当化的所谓的消费者合同中的一般的撤回权；而这一无条件撤回权的泛滥法律论文，则更可能会给合同信守与交易安全带来毁灭性的后果。”

因此，笔者建议我国目前的冷却期法律制度设定应限定销售方式为电视销售、电话销售、网络销售、邮购销售等远程销售方式，直销（上门推销）方式，以及分时度假合同等信用消费方式。同时也不应将大件商品交易涵盖在适用撤回权的销售模式中，因为对房屋、汽车等大宗商品交易，消费者一般不会仓促下手，往往是在货比三家之后，才最终作出是否购买的决定，一般来说，消费者是谨慎和足够理性的。在这种情况下赋予消费者撤回权，缺乏足够的正当性基础。因此并无赋予消费者撤回权的必要。

（二）关于冷却期的期限设定

冷却期制度设计本身就是为了修正消费者在购物时的不谨慎、不理性，因此，为防止消费者滥用撤回权，在行使时要做到严格的条件限制，要有时效约束，要明确规定多长时间之内可行使该权利。

总体来说，该期限的设置要综合考虑市场的成熟度和消费者的理性程度，一方面，冷却期过长会造成消费者怠于行使权利, 导致合同的效力较长时间内处于不稳定的状态；另一方面，我国市场发展还不成熟，与发达国家相比，消费者的购物环境更不规范，在电视、电话、网络等远程购物和直销、信用消费等特殊销售领域中，消费者的弱势地位更加明显，申（投）诉更多，因此，要比一般国家规定的期限要稍长杂志网。综合上述因素，规定14 天的冷却期在我国是比较合适的。

在冷却期起算的规定方面，应设定撤回权的行使期限是从经营者向消费者发出表明消费者权利的、关于撤回权的明确说明的书面通知时开始计算。同时，应明确规定消费者和经营者双方对期间的起算点有争议的，应由经营者负举证责任。

（三）关于权利滥用的禁止

“冷却期制度的基本原则是国家对消费者的优先保护或特殊保护”，但由于消费者素质良莠不齐，难免会有缺失诚信和道德不良者滥用撤回权损人利己。因此针对滥用或恶意利用撤回权的消费者，法律应当有相应的规制手段。笔者认为下列情况下，不应给予消费者以合同撤回权：一是商品是应消费者的特殊要求而定制的；二是合同金额小于人民币三百元的交易；三是经消费者拆封的视听产品或者电脑软件；四是经营者与消费者签订的是服务消费合同，且服务已经在冷却期限届满前开始提供；五是在网络销售模式下的B2C交易中法律论文，下列情况的商品不适用合同撤回权：完全通过在线交付的电子化产品，除非该产品存在严重错误或者信息不完全以及含有病毒等破坏性程序的严重问题；以拍卖方式订立的合同；电子版式的期刊、杂志、游戏点卡和移动电话充值业务等；提供抽彩中奖的合同。

（四）关于立法模式的选择

在立法模式的选择上，一是根据我国目前的现状，应就冷却期制度的细节性条款予以明确规定，具体如冷却期制度适用范围、冷却期限的长度及期限的起算点、撤回权的行使方式及其法律后果，以及对权利滥用的禁止等内容。而并非仅由一条概括性的规定带过，使得这一制度的设定有名无实，无法切实起到保护消费者权益的作用；二是可参考国外和国际组织相关冷却期法律制度的设定，在某些领域的单行法中予以规定消费者的无条件撤回权；三是颁行消费冷却期法或消费信用合同法。因为与国外或者国际组织接轨并不是立法的初衷和目的，冷却期制度的设定应起到保护弱势的消费者，提升消费信心，稳定市场交易秩序的作用。面对越来越多的新型交易方式和大量的信用消费方式将在未来占据市场更多份额的情况下，应将制定消费冷却期法或消费信用合同法作为立法的长期构想，以期冷却期法律制度成为我国消费者权益保护政策的核心手段之一。

[1].汪传才.分时度假的消费者保护初探[J].法律科学（西北政法学院学报），2006（4）.

[2].李燕霞,华开奇.论我国分时度假制度的立法完善—以消费者权利保护为视角[J].法治研究，2008（11）.

[3].张学哲.消费者撤回权制度与合同自由原则—以中国民法法典化为背景[J].比较法研究，2009（6）.

[4].史际春.经济法教学参考书[M].北京：中国人民大学出版社，2002.

[5].范晓宇.电子商务中消费者权益保护的若干问题[J].兰州大学学报（社会科学版），2003(9).

篇(7)

目前所在地： 广州 民族： 汉族

户口所在地： 广州 身材： 175 cm 88 kg

婚姻状况： 已婚 年龄： 44 岁

求职意向及工作经历 人才类型： 普通求职

应聘职位： 总裁/总经理/CEO:总经理或副总经理 宾馆酒店治理 总经理或副总经理 饮食娱乐治理 总经理或副总经理

工作年限： 23 职称： 无职称

求职类型： 全职 可到职日期： 两个星期

月薪要求： 面议 希望工作地区： 不限 个人工作经历：2005年 某上市集团四星级酒店 总经理

2003年 福建明园大酒店（新加坡投资） 副总经理

2001年 广东开平丰泽园酒店 副总经理

2000年 湖南岳阳中讯大酒店 驻店总经理

1999年 广东高要丽晶大酒店 驻店总经理

1996年 广州总统潮粤海鲜楼 副总经理

1989年 武汉中日合资王子沙龙酒店 总经理

1986年 北京明珠海鲜酒家 经理

1982年 广州中国大酒店 开业后任宴会部中方经理

教育背景 毕业院校： 香港理工大学

最高学历： 硕士 毕业日期： 2002-11-01

所学专业： 酒店及旅游业治理

受教育培训经历：

2000～2002 香港理工大学 酒店治理 硕士学位

语言能力 外语： 英语 优秀

国语水平： 优秀 粤语水平： 精通

工作能力及其他专长

善于筹建、培训、制度流程编写、开业策划、开业后治理。

擅长中文写作、中医推拿、营销推广、扬琴独奏。

出版了《家常鸡尾酒》《家常西厨》编写了《现代酒店治理学》及《酒店服务》、《酒店治理流程》2002年应邀到美国进行全英文酒店学术演讲。论文著作《中国酒店督导员在职培训现状》已在美国编入论文集，并被香港理工大学、浙江大学图书管收藏。

具体个人自传

工作认真负责，具有团队精神，能够较快溶入企业文化。有以员工为本、顾客至上的经营理念。

个人联系方式 通讯地址：XXXX

邮政编码：XXXX 联系电话： XXXX

家庭电话：XXXX 手 机：XXXX