人力资源管理分析论文精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇人力资源管理分析论文范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

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关键词：科技人力资源管理工作系统外包HER

在过去的几个世纪里，由于科技的发展、市场范围和种类的扩大，对大规模组织的强调、日益增加的劳动分工等一系列因素，促使人与工作之间的关系发生了变化。科技的发展，在人力资源管理领域中产生巨大的影响，已经多次带来了明显的转变。

科技发展对人员管理影响的历史考察

在科技革命前的历程中，生产力水平低下，信息传播途径闭塞，手工技术生产相互之间的学习、借鉴比较困难，科技创新发展的进程十分缓慢。所以，这个阶段的科技对组织形式以及人的管理影响不大，变化周期比较缓慢。自从第一次科学技术革命以后，组织变迁越来越受制于科学技术发展水平，几乎科学技术的每一次大的变革都导致了组织的一次大变迁，组织的每一次变迁又导致组织对人员管理方式的一次重大变革。

第一次科学技术革命使机器生产代替了手工操作，其结果是使人的体能获得了解放，相应地，组织对人的管理方式也由原来那种单纯依靠增加劳动强度、延长劳动时间来提高劳动效率的管理方式转向雇佣管理。工业革命之后，机器大生产的出现，使得人与工作之间的关系发生了根本性的转变，早期雇佣双方之间家长式、宗教式或者部落式的关系发生了根本性的转变，大规模组织和机械化大生产淡漠、疏远了双方之间感情纽带。在利益、工作环境和劳动保护等方面渐起纷争，工厂成为了冲突和暴力的场所。控制和安抚是这个时期人员管理的主要特征。

第二次科技革命始于19世纪60年代、70年代，以新能源、新材料、新产品的发明发现和使用为特征，以电力的广泛应用为核心。第二次科技革命后，企业规模不断壮大，劳动专业化程度越来越高，人力资源与物质资源的结合程度对生产的影响日益明显，出现了所有权与经营权分离的股份公司。以泰罗为首的科学管理学派和以梅奥为代表的人际关系学派对此做出了重大贡献，直接导致了人事管理的产生。人事管理强调以“事”为中心，人员管理活动是被动的、反应性的，但这种机械式的组织管理方式是与当时科技发展下形成的企业组织方式相一致的。

现代技术革命开始于20世纪40年代，现正以迅猛的速度向前发展着，它的主要标志是原子能空间技术和电子计算机的广泛应用，其主要内容包括信息技术、新材料技术、生物技术、新能源技术、空间技术和海洋技术领域里的革命，现代科技革命的强大浪潮正冲击着当今社会的各个层面，对整个自然界和人类社会产生广泛而深远的影响。面对科技不断创新、顾客需要快速变化的市场环境，企业纷纷进行变革和再造，频繁的变化使得“事”不断变化，只有以“人”为中心的管理活动才能主动应对变化、适应变化，抓住变化中的市场机遇。因此，人力资源管理甚至战略人力资源管理，成为了理论和实践的主导。

科技的发展，改变了人与人之间、人与技术之间、人与资本之间的关系，因而，带动了企业人力资源管理政策和实践的转变。

科技发展对工作系统的影响

在历史上很长的一段时间里，在经济社会的很多领域内，我们对科技发展是持肯定态度的。科学技术曾是我们用以减少人类辛劳、提高生产和获得更好生活质量的基本手段。但近来有人对这种看法产生了怀疑，而且开始强调科技“进步”的消极方面。所有事物都具有两面性，只是在不同的时期、阶段两者的势力对比处于不同的状态，因此，科技发展对工作系统的影响也需要从正反两个方面分别进行分析。

科技与工作系统之间的适配关系，成为了融入和利用科技成果的关键。科技对工作系统的体现在三个方面：科技是组织决定所要求人力资源投入的重要因素，间接地讲，它是人力资源素质的重要因素；科技是组织结构和程序的某些总特点的决定因素；科技是单个或者群体工作设计中的直接决定因素，因而是社会结构和准则的间接决定因素。

对组织结构的影响

科技对组织结构具有直接的影响。科技发展与组织中的多种特性相关：组织命令——控制层级的长短；管理人员的管理跨度；组织人员之间的比例关系；甚至组织的薪酬成本比例等。研究表明，在不同的科技发展水平下，不同类型的组织都有一个最佳的结构。科技革命一度使得企业的组织结构不断扩张，各种巨型组织不断形成，但随着信息技术的发展，企业的组织结构又开始不断缩小。

对组织社会心理系统的影响

科技以多种方式影响着组织中的个人。科技是确定任务和专业化程度的关键因素。工作群体的大小和构成以及与其他人员和管理人员的相互作用的范围等，往往都是由科技水平决定的。科技影响组织中人的各种作用和身份地位，同时，对每个员工的认为的具体设计具有重要影响。

科技的变革会引起人们工作的不安全感和忧虑感。科技进步的加快，导致员工知识、技能半衰期的缩短，社会对不断学习、更新技术的要求提高，严重影响了人们在工作中的安全感，对生存、发展的忧虑逐渐增大。

对管理系统的影响

科技发展的一个重要结果就是知识不断专门化，致使组织内的专业化分工程度不断深入，职能分工更加细致，从业人员的专业化知识、技术要求不断提高。传统管理系统的基本关注使将活动分解或分割开来，以便由各分系统完成，但是，科技的加速发展，管理系统的重点发生了改变。随着复杂组织中的差异性的不断发展，各个职能之间的合作问题成为了发展趋势，创新要求各个专业之间知识的碰撞和共享，竞争要求各个职能之间更加灵活、快速的协作反应。对我国人力资源管理的影响

我国经济高速发展以及对科技的迅速引进、吸收，导致我国的人力资源管理实践呈现出跳跃式发展趋势，形成管理水平极其不均衡的态势，管理理念、操作方法、基础平台方面千差万别。科技的发展对我国人力资源管理的影响尤为强烈，站在总体的角度上看，可以从以下几个方面进行简单的归纳。

思维方式的转变

人力资源管理呈现两级分化趋势。两级分化趋势是指人力资源管理的战略性职能得到加强，需要更多参与到组织的战略决策中来，共同寻求人力资源与其它资源之间的整合；而事务性职能更加弱化，很多职能比如招聘、考核、人员配置等会更多由直线部门负责人承担。结果，人力资源部门要么得到很大程度上的提升，更加积极融入到企业的经营活动中去，以客户服务的理念进行管理操作；要么人力资源部门就会弱化甚至消失，战略职能由高层管理人员承担，行政事务工作由直线部门承担。前者更多出现在我国本土大型企业中，而后者多出现在外资性质或者民营企业中。

人力资源管理在科技发展引发变革中的作用。信息技术的普及发展，导致科技的学习、共享更加方便，各个方面的创新活动更加活跃，变革也就成为组织中的常事，并且变革的周期越来越短。人力资源管理顺理成章地负起了变革的发动和管理的责任，利用各种心理激励和社会互动方法，规划变革进程，引导雇员的态度和行为。

管理的对象向知识和能力倾斜。我国的人员管理一直重视资历、人际关系等方面的因素，在人力资源管理理论的影响下，正在向人职匹配迈进。但是，随着组织发展对科技的依赖程度增加，人力资源管理的核心也会发生转移：由强调人职匹配向以人为载体的知识和能力倾斜，这是全球人力资源管理的发展趋势。我国的人力资源管理思维方式又会被置于多层次的转变发展之中。

人力资源外包。人力资源外包是指依据双方签定的服务协议，将企业人力资源部分业务的持续管理责任转包给第三方服务商进行管理的活动。这是科技推动专业化分工在组织层次的体现，“回归核心”不仅是组织战略决策，也是企业职能战略决策，企业会逐步把不涉及企业机密、要求具有较强的专业性、程序较繁琐和经常性的人力资源管理工作外包出去。外包业务需要遵循一个原则才能最大限度地为公司业务服务：企业核心人力资源管理业务，即有关公司文化建设、机构设置、核心决策等事项不能外包；只要是常规事务性的工作都能够外包。

基础平台的升级—EHR

科技的发展为人类创新的生产工具和运作平台，在信息通信技术的推动下，人力资源管理的基础平台得到了升级，EHR成为了国外先进公司的发展趋势，这也是我国今后发展转变的方向。

EHR（Electronic－HumanResource）即电子化人力资源，是将先进的技术运用于人力资源管理，为企业建立人力资源服务的网络系统，使人员管理流程电子化。人力资源管理信息系统之所以有价值，就在于它能将优秀的人力资源管理思想和管理方法通过数字化的信息系统与企业自身实际情况相结合从而大幅提升企业的人力资源管理水平。从未来的发展趋势看，人力资源管理信息系统在我国企业人才战略实施中的功效会更加明显，理解并运用在人力资源管理信息系统中所蕴涵的管理理念，将会对企业的发展起到举足轻重的作用。

操作技术的转变

招聘。招聘是在统一的人力资源管理政策下为企业引入合格人才的活动，招聘活动将从现在的岗位导向标准向重视潜力、发展转变，内部招聘更加受到青睐，招聘渠道更加丰富，招聘、猎头公司在未来扮演的角色更加重要。

培训开发。我国的人力资源管理活动会更加重视培训开发活动，特别是对组织所需的专用知识的培训力度。科技带动技术价值的提升，企业培训开发的潜在收益与成本的比例增加，企业在培训开发投资上的积极性增强。另外，培训开发也是企业吸引和留住人才的有效手段，从总体上还会降低企业的人员成本。

员工援助计划。科技虽然改变了人类的生活环境和水平，但同时也在一定程度上对人类有所控制和伤害。在我国，由于历史文化原因，对员工工作生活质量的关注是比较高的，但关注的重心主要是个人道德和家庭伦理方面。随着科技影响的加大，系统的员工援助计划将会得到广泛发展，特别是基于工作变革的员工心理和情绪方面的专门咨询活动，在我国今后人力资源管理中将会占有较大的比重。

能力工资。科技的发展，使得知识和技能在社会组织中的重要性增加，创新对于市场竞争和利润增长的意义重大，组织对能力和人员之间的结合和更新程度要求增加，因此，薪酬制度将会从以职位为基础向以能力为基础过渡，在一定程度上体现为两者的结合。

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【关键字】人力资源管理；理论研究；现状；

一、研究意义

近年来，随着经济全球化的到来，国际市场的竞争力逐渐增大，而有效地人力资源管理是企业能够飞快发展的关键。一个领域内的学术研究理论反应了这个领域的实践情况，人力资源管理水平的研究反应了我国企业在人力资源管理上的实践情况。因此本文将通过对人力资源管理文献的研究对我国人力资源管理的现状做一些分析。

二、研究方法

在对人力资源管理理论研究进行搜索时，主要采取了以下方法：

（一）网络

在网上搜索相关资料，检索的关键词是人力资源管理，根据搜索到的文献，我们可以发现2000年以后的论文和文献非常多。这也表明了自那以后，学术界开始重视人力资源管理理论的研究。因此，我们进行分析时也都是选取的2000年后的理论作为分析对象。

（二）图书馆

到本学校的图书馆查找相关的期刊并且选取其中有关管理方面的文章，例如有《管理科学有工程》、《中国人才》、《管理世界》等。对这些相关期刊进行分析和探讨。

三、人力资源管理理论研究的主要内容

（一）国际型人力资源管理

随着经济全球化的到来，各国之间的联系更加紧密，人力资源管理也从地区和国内的人力资源管理逐渐扩大到了国际型人力资源管理。近年来，我国对国际型人力资源管理的理论分析以及实践已经有了很大的发展，并拉近了与国际的距离。根据专家们的研究可以发现，国际型人力资源管理与实践存在两种管理模式的争论――集中型和分散型。持集中型管理的学者认为，在美国开发并得到成功应用的观念在国际范围内也得到应用与推广。而持有分散型观点的学者认为，国际人力资源管理应该根据各个地区文化的不同采用不同的管理方式，瑞克斯、托勒以及马丁内思便支持这种观点。在国际人力资源管理中，必须考虑与国内管理的差异，在管理的过程中需要注意不同文化观点和社会价值观的不同，关注两种文化的过渡是否适应，以及因为法律、社会文化的差异导致的管理方法的不同。由于这些差异的存在，所以在管理中要学习不同的管理风格。另外，进行国际化人力资源管理，存在着跨国管理的复杂性，并且在雇佣员工时要考虑雇佣不同国籍的人。

（二）战略型人力资源管理

在二十世纪末期，人们将人力资源管理称为组织的战略贡献者。通过不断地实践，人们发现人力资源管理就是一种战略管理。一些学者认为，战略型人力资源管理可以看做是一种“关系”，即人力资源管理实践与系统和组织绩效之间的关系。还有一些学者认为战略型人力资源管理也可以看做是一种“适应性”，即人力资源管理实践与系统和组织竞争战略之间的适应性。查德威克和凯佩利在他们的理论中将人力资源管理定义为“人力资源管理实践与政策和组织输出之间的关系”，而Derely与Doty在他们的理论中提到战略人力资源管理实践包括“内部职业机会、正规培训体系、业绩测评、利润分享、就业安全、员工意见投诉机制和工作设计”七个方面。

之所以称为战略型人力资源管理，就是因为在对人力资源管理分析时是站在战略的角度进行探讨的。然而在这个角度上，不同的人有不同的看法。舒勒在他的人力资源战略管理中提到：不同的的竞争对策以及竞争对象需要采取不同的战略方式。伦格尼克霍尔则是重点强调了战略与企业管理之间的关系，而得利瑞则认为人力资源管理是具有战略性质的。由于各位学者对战略型人力资源管理的理解不同，所以在对战略型人力资源管理理论的探讨中也是各抒己见。

（三）规范型人力资源管理

规范型人力资源管理最主要的特点就是规范性，这种规范性的管理方法是根据其分析管理内容，统计其数据并进行实地考察。规范性管理方法的主要包括其管理目标、实践与结果三个方面。在这方面的研究专家有林泽严和外国专家阿瑟，他们的管理理念便是规范型人力资源管理。林泽严在对国内的管理理念进行分析时提出，目前我国有两种管理理念：一种是家族式的管理理念，另一种则是团队式的管理理念，这两种方法一种表现为专制，一种表现为民主。专制也就是集权性，没有奖罚制度，压制了员工的热情，打击了员工的工作积极性，不利于公司长期稳定的发展；而民主的管理理念则是充分的调动了员工的积极性，有利于公司的发展。阿瑟的论证则是从另一个角度分析阐述的，他认为规范型人力资源管理分为承诺和控制的管理理念，它主要是通过对美国几十家企业的分权化制度决策，技术员工的人员比例、公平的制度和程序、管理人员的数目、工资福利待遇、培训、赞助来进行对比、调查与分析，通过这种方式我们可以得出两种方式。控制主要是指通过控制成本、规定员工每天必须完成指定的工作和工作流程，以压迫强制的方式来发挥公司最大的效益。而承诺是指要把企业与员工紧密的联系起来，将员工的目标与企业的利益相结合。

四、人力资源管理存在的问题

（一）管理体系不完全

由于不同的人对管理体系的理解不同，因此人力资源管理方法的种类也有所不同，他们各具特色，有着自己的优缺点和适用范围。随着经济的发展和企业的不断扩大，新员工的数目也在不断增多，对人力资源进行合理管理也成为了一大难题。由于地区文化的不同也给企业管理带来较大影响，企业在管理方面主要采用集中式和分散式两种方式，企业员工不断地增加，人力资源管理的难度也就跟着加大，管理过程中遇到各种大大小小的麻烦，没有一个与之配套的完整的体系作为有效的保障，人力资源的管理难度将会越来越大。如果有一套与我国国情相适应的管理体系，将会大大提高企业人力资源管理的水平。

（二）人力资源管理理论没有得到充分利用

国内也有一系列的人力资源管理理论，但是相关企业在具体实施的过程中并没有将这一理论体系作为指导思想，而是根据自己的经验与想法进行管理。缺乏科学的依据，因此国内的人力资源管理水平一直停留不前。还有一些中小型企业对人力资源管理体系认识不足，在实际工作中没有以人力资源管理理论作为有效的指导方法，造成管理部门对人力资源管理缺乏认识，再加上市场环境的复杂多变，加大了企业对人力资源管理的难度，并且每个公司都有自己的情况，即使是按照国内的人力资源管理体系也会遇到各种问题，使得企业管理者不得不向现实低头，因此我国人力资源管理水平也一直没能得到提高。

五、人力资源管理的意见

（一）加强研究人员的自身素质

对人力资源管理进行理论研究的人员也要具有较高的素质，没有深厚的理论功底是不能对我国的人力资源管理现状做出一定的思考与见解的，研究人员要有较高的工作热情，全身心的投入到人力资源管理理论体系的完善中。我国人力资源管理理论体系的研究情况不尽如人意，在接下来的工作中，研究人员需要加强自身素质修养，真正的将人力资源管理理论重视起来，结合各企业的实际情况，将人力资源管理与我国的市场经济相结合，研究出适合我国企业管理的管理体系。

（二）人力资源管理理论的贯彻落实

我国企业在进行人力资源管理时，一种是按着自己的想法进行管理，另一种是按照国外的先进管理模式进行管理，这些盲目的套用让企业的人力资源管理出现混乱。在以后的工作中，应该将我国的人力资源管理与市场情况相结合，将人力资源管理理论放在首位，我国的人力资源管理工作在复杂的市场环境下还面临着很多的挑战，要想知道管理理论是否与实际情况相符就要经过实践的考验，在实践中我们才能发现理论的不足与缺点，而企业在实际的应用中并没有得到充分的落实，人力资源管理理论可以先在中小企业进行落实，在实际应用中发现问题，找出理论中存在的不足并加以改进，以此来完善理论体系。另外由于每个企业所处的市场环境不同，面临的问题也不同，企业要根据自己的情况选择适合自己的理论体系并且灵活运用到自己的公司中去，使公司能获得更大的利益。

总结

人力资源管理关系到一个企业的经济发展水平，但由于市场的复杂性和多变性导致我国的人力资源管理存在很多的问题，学术界应该加强这方面的研究，提高我国的人力资源管理水平，本文主要针对人力资源管理现状进行了简要的分析，由于个人能力有限可能存在不足，希望通过本文起到抛砖引玉的作用。

【参考文献】

[1]刘清华.科技型中小企业人力资源管理外包价值网研究[J].科技进步与对策，2012，29（4）；

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【關键词】企业文化；心理教育；文化管理

【Keywords】corporateculture；psychologicaleducation；culturalmanagement

【中图分类号】F270【文献标志码】A【文章编号】1673-1069（2020）08-0078-02

1引言

21世纪的时代背景下，企业间竞争已经转变成为人力资本与知识资本的竞争，知识的增值、创造与利用，需要知识型的员工来完成。在激励研究中，发挥员工的能动作用可以提高其工作成效的3倍左右。建立企业文化成为企业形成人力资源管理的核心内容。对此，从心理学角度建立企业文化工作体系，是促使形成知识型员工的一种必要奖励措施。

2企业文化的重要性

企业人力资源管理体系中，企业文化成为人力资源管理的重要影响因素，已经引起了企业的高度重视。很多企业已经将愿景形成一种企业文化来进一步影响员工，进而提升员工的集体荣誉感与凝聚力。可以说，企业文化对促进企业发展有着积极作用。企业选择员工，是考虑到企业经营成本与利益，但是建立的制度不能完全对员工起到约束作用。在影响与吸引员工等方面，心理学影响显得格外重要。中华上下五千年历史文化，其中品质道德方面的标准与行为是绝大多数人不能跨越的道德底线，文化对人们的约束力是显而易见的。现代化企业已经将文化纳入企业经营管理的非物质体系中，不仅要认识到制度局限性，也需要看到文化对员工的隐性制约[1]。

2.1文化差异影响员工情绪

不同文化背景下的企业人力资源管理进行融合，应关注不同文化体系间的冲突范围与落脚点等相关问题。冲突自身与冲突所要解决的员工情绪问题则始终是这类事件的核心部分，这不仅体现在企业收购、合并等过程中，也包括两个企业间的合作。企业文化差异较大的情况下，文化沟通非常重要，这是识别与缩小企业文化差异的第一步。建设企业文化体系，要求企业提升自己的竞争力，关注企业内部的文化体系，促进员工形成全局性思维方式。

2.2企业文化是人力管理的高级形式

企业文化是奖励员工的一种工具，围绕以人为本的管理思想，是塑造企业文化氛围，释放员工心理压力，提升员工凝聚力的基础。一个好的企业文化能够同时促进企业与员工个人的利益与发展。一般情况下，企业会选择开发与提供员工培训机会，建立内部沟通渠道，使得员工能够充分了解到企业经营发展所面临的挑战、优劣势与目标，每个部门与员工应作出的贡献与努力，形成集体价值观，与员工建立“心理契约”，促使员工形成组织感、归属感等，强化组织建设与合作精神，构建健康的人际管理环境，形成企业文化氛围[2]。实际中，企业员工对于民主管理的参与积极性较好。对此，从心理学角度建设企业文化，挖掘人力资源管理的潜在价值非常必要。

2.3主流文化对员工的情绪影响

企业经营管理中，员工不安全感或缺乏归属感是文化氛围造成的。若企业管理中产生的集体文化不能够让员工得到充足的安全感，如大范围的裁员、减少福利保障等。员工心理上得不到安全感，会出现精神紧张，根本原因是员工内心解释、价值观与文化造成的。员工意识不到安全感，自然会影响到员工的精神与心理感受，是文化定义下的安全感，本能获得需求解释。所以任何被解释出来的东西就已经不是它自身，是文化的东西。员工心理建设的基礎是安全感，决定员工内心世界的需求界定。那么，企业从员工角度来说，关注员工心理建设，应从企业文化视域着手。

3我国企业员工心理激励管理分析

目前，企业竞争压力非常大，对员工激励不仅体现在物质层面上，还体现在精神奖励。现代人力资源管理与心理学相结合，对提升企业员工管理效率非常重要。按照管理心理学的激励政策与理论，主要以调动员工的工作积极性为主。

3.1自我实现与成长激励

通过丰富工作形式来实现。知识型员工会更加愿意从事重要性、挑战性工作，因此要丰富工作形式。在新领域中，员工不断获取新的知识与成长经验，这也是符合马斯洛需求理论的自我价值实现要求。除此之外，按照支撑理论，企业员工需要不断提升自己的能力，建设企业文化氛围，将组织利益放在优先的位置，提升员工的工作积极性，能够促进企业获得最大利益的同时，还能够实现员工的发展。同时充分了解企业员工的职业生涯期望，为其提供一定的培训与指导，可以使得员工自身发展服从于企业生产经营规划，并在一定基础上帮助员工分阶段的自我实现，同时也是促进员工提高工作效率的保障。需要强调的是，从心理学角度促使员工获得成就动机也是非常重要的。人的成就需求，是一种目标上的成功需求。尤其是知识型员工，应给予一定的反馈，对于他们的工作要给予肯定，进而提升他们的心理成就需求，将此转化为激励作用，内部绝大多数都能做到这一点，便是企业文化的表现。

3.2薪酬奖励促进企业文化

马斯洛需求层次理论强调，人们在满足低层次的需求基础上，才会产生更高层次的需求。薪酬是企业员工获得低层次需求的基础，也是员工心理需求的手段，是奖励员工保持工作积极性与创造力的保障。较好的薪资待遇是企业留住与吸引人才的重要手段，从今天的社会发展现状来看，薪酬不仅是企业员工用以温饱的指标，其也是衡量个人成就与身份地位的标志。薪酬能满足个人的生活需要，也是满足高层次文化与心理需求的保障。企业支付给员工的薪资高低，也是企业人力资源文化上对员工的一种重视或认可。薪酬奖励制度在提升员工的工作心理动机上，具有重大的影响。对此，企业除了保障对员工实质性薪酬外，还应设定一定程度的股权激励或岗位晋升，将此与待遇相关联，以此来增加员工对于企业的忠诚感与主人翁意识，这是企业文化的一种价值体现。

3.3文化奖励促进企业文化

企业文化对知识型员工的激励不容忽视。建立良好的企业文化氛围，能够很好地促进知识型员工的发展与成长，进而形成一种激励功能。企业文化是知识型员工的最高层次需求，按照马斯洛需求层次相关理论，无限追求高层次需求，这种高层次追求能够推动与激励员工的行动与心理建设。可以说，促使知识型员工形成对企业的归属感、认同感，并且在工作中保持更大的热情，以员工心理需求为基础，建立企业文化，是一种文化激励的价值体现。

除此之外，随着社会经济建设与发展，企业员工的情绪管理工作得到重视。企业文化建设需要以内部宣传为依托，形成一种睡眠效应，企业文化传播一段时间，高度可信性源的文化效果呈现出下降趋势，低可信的信源产生负效果逐渐转向正效果。企业文化的核心理念部分，应严格按照员工心理进行强制性和规定性宣传，并不需要体验或形式上的向员工妥协，而是基于企业文化构建的情绪劳动模式[3]。而正是因为建立了企业文化，将隐藏在自己工作中的情感，包括工作情感转向正向的情绪劳动，进而促使员工获得个人发展空间，同时也提升了企业的文化价值与核心竞争力。

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通过分析核知识的特性（复杂性、高成本、周期长、安全性），指出核知识管理是一个适用于核知识周期的各个阶段的、综合的、系统的方法。原子能院作为我国核科学技术发展的重要基地，有必要开展核知识管理，构建规范的核知识管理体系。核知识管理体系应围绕原子能院的定位，建立知识创新激励机制、营造知识共享环境，构建以核心业务流程为导向的知识流程管理。实施方案包括建立NKM门户网站、开展知识回溯与捕获项目。

【关键词】

核知识 核知识管理 核知识管理体系 核研究院所

知识管理（KM）的概念于20世纪90年代被提出，2002年国际原子能机构（IAEA）将其应用于核领域，提出“核知识管理（NKM）”。到目前，越来越多的IAEA成员国强烈地认识到核知识管理的重要性，并开始投入实践。然而，核知识管理在核电厂实施得比较多，核研发机构的核知识管理现状不容乐观。

中国原子能科学研究院（以下简称“原子能院”，CIAE）是一个以开展基础性、先导性、前瞻性的研究工作为特色的综合性国家核科研机构，对我国核科学技术的发展起着重要的推动作用。经过60多年的发展，原子能院在快堆、研究堆、加速器、核燃料循环、核物理、同位素生产、辐射加工、核探测技术等方面积累了大量的核知识，也培养了一大批杰出的专业技术或科研人员。为了防止核知识因人员退休/离职或研究重点的改变等因素而失传或丢失，原子能院亟需开展和实施系统的核知识管理。通过对核知识进行有效管理、保护，在后代的科技或运行人员与专业知识之间架起一座交流的桥梁，将有助于提高核科学技术的安全性和经济性，促进技术创新。

核知识

核知识由显性知识与隐性知识组成[1]。显性知识是指研发过程中或应用过程中产生的可用文字、数字、图形等来表达的技术信息或数据，包括各种科学研究报告、工程分析和模型、技术数据、代码、运行记录、维护记录、专利、论文、质量管理文件等。隐性知识是指高度个人化，难以格式化，只可意会不易言传，深植在工程师、物理学家、化学家和技术人员、运行人员、设计人员的技能知识（know-how）和原理知识（know-why），包括经验、判断、价值、潜意识与心智模式。

与其他知识相比，核知识具有其独特性[2]。要有效实施核知识管理必须考虑其特征，主要有4个：

①复杂性：核知识在宏观和微观尺度都具有高度复杂性所决定的。无论是材料的物理、化学、放射性和生物方面的相互作用，还是社会、经济、政治和安全方面都必须全面考虑。

②高成本：核知识的创造成本是相当昂贵的，这主要是由于它的复杂性所决定的。核设施建造和运行通常是一个大型复杂的工程项目，需要精密复杂的安全系统和专业人员。

③周期长：核知识从创造到使用的周期很长。例如，核反应堆从设计到退役的整个过程（新核电站的设计运行时间为60年，再加上退役去污时间，整个设施的寿命至少为80年）需要几代人共同完成。

④安全性：确保核技术的安全、安保及防核扩散是国际核研究机构的职责和义务。

核知识管理

IAEA把知识管理定义为是一种综合的、系统的方法，这种方法可以识别、获取、转换、开发、传播、使用、共享和保存知识，促进知识创新并实现特定的目标[3]。知识管理有三个基本要素：人、流程（process）和技术。这三个要素是互相交织在一起的，如图1所示：

知识管理强调人和机构文化来激励和培养、分享和使用知识，采用一些方法或流程来发现、创造、捕捉和分享知识。在知识管理中，人是最重要的要素，因为知识管理依赖于人的意愿来分享和重复使用知识。

知识管理着重于发现、创建、获取和共享知识的流程或方法。制定操作流程是安全操作和维护核设施的根本。核设施必须严格遵守程序规定，以确保安全运行。虽然有些程序可能会有改变，但在核工业中，对任何更改既定的程序和流程的行为都必须进行严格的控制。知识管理必须纳入战略规划、分析和决策、计划实施、结果评价中。

知识管理要求用一些技术来存储知识，使知识具有可获取性，使人们能够在不同的地点一起工作。因此，技术是知识管理成功的一个重要因素。

核知识管理（NKM）是一个适用于核知识周期的各个阶段的、综合的、系统的方法，包括识别、共享、保护、传播、保存和转移核领域中个人、团体或产品中显性知识和隐形知识。NKM影响并涉及到人力资源管理、信息和通信技术、流程和管理方法、文档管理系统、机构和国家战略。

原子能院开展核知识管理的必要性

作为我国核科学技术的发祥地，原子能院已有60多年的知识积累，为国家核科技创新、核工业发展、核科技人才培养做出了重要贡献，形成了核物理、核化学与放射化学、反应堆工程技术、加速器技术、核探测与分析技术、同位素技术、辐射安全和电离辐射技术等8个重点学科，包括59个二级重点专业和方向。目前，第一代从事核科技研发工作的专家已经退休或即将面临退休，而合格的年轻队伍还没有成长起来。核科学技术的发展和利用依赖于核知识的累积，为保证我国核科学技术的可持续发展与创新、保障我国国防建设和社会经济发展，原子能院有必要开展核知识管理，构建规范的核知识管理体系，其具体作用在于：①缓解对“独专”人才的依赖，解决知识继承问题；②促进创新，尤其是促进团队或集体的集成创新；③促进国际间合作和建立伙伴关系，进一步促进核技术的和平利用；④提高资金的使用效率，节约成本；⑤保持和提升员工的能力；⑥促进知识产权保护，包括设计、发明、软件及员工的技能（know how）等；⑦更好地遵守核设施运行或操作等相关立法规定或要求。

原子能院的核知识管理体系

捕获和共享重要知识和专业知识对于确保核领域的持续发展是非常关键的，可以为下一代保留知识财富。成功实施核知识管理是一个长期的、不断完善的过程，一般可以分为5个阶段，即定位、制定策略、设计与启动、推进与拓展、制度化。

4.1 KNM的定位

原子能院核知识管理定位应围绕原子能院的“三个性、一个基地和一个中心、三个库”自身定位，即以开展先导性、基础性、前瞻性的研究工作为主的综合性国家核科学技术研究基地和核工业及中核集团的研发中心，是国家核科技和核工业发展的科学思想库、技术储备库和人才储备库。NKM的价值目标是创新与知识创造、保护知识遗产、转化知识并增加知识的附加值。

4.2 KNM策略

原子能院应在充分认识核知识管理的价值的基础上，通过创造一种环境让每位员工能获取、共享、使用院内外的知识信息以形成个人认识，并支持、鼓励员工将知识应用、整合到产品和服务中去，最终提高创新能力。

4.3 KNM体系

核知识管理体系应满足原子能院的各种研究活动需求，如研究、设计、开发、项目实施、服务支持等，将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人。原子能院应将知识管理纳入顶层管理，建立知识创新激励机制、营造知识共享的文化环境，利用信息技术、构建以核心业务流程为导向的知识流程管理，即核知识管理体系包含三个层面：增值业务流程、4个知识管理的核心流程、6个知识管理的设计领域，见图2[4]。

业务流程是原子能院核知识的重要组成部分。知识从业务流程中产生出来，在业务流程中或业务流之间分享和更新。业务流程管理与知识管理与价值链管理存在着密切联系。增值业务流程是知识的发源地，也是知识发挥作用的场所。所以，原子能院应以核心业务流程为导向开展知识管理，实现知识增值，创造价值。

4个知识管理的核心流程包括产生知识、存储知识、传递知识、应用知识。做好知识的产生、存储、传递和应用管理是知识管理导入过程的关键步骤。

6个知识管理的设计领域涉及信息技术、领导力、机构文化、人力资源、控制、机构与职责。这6个设计领域是原子能院核知识管理能否成功开展的基石与关键。信息技术是指为知识的存储、传播、组织、管理等提供技术手段；机构文化是促进知识共享的环境和动力因素；机构职责是知识管理的方向和定位；人力资源是指知识的创造者、载体和管理者，也是机构文化的设计者和实践者。成功的知识管理必须依赖机构、人、文化、技术、管理层面上的配合。

4.4 NKM的实施方案

4.4.1 建立NKM门户网站

根据原子能院核心业务体系的任务特性和知识应用特点，建立一个基于业务流程的知识管理门户网站。通过门户网站，不仅可建立一个更好的内部沟通渠道，而且也可建立起信息/知识到不同项目/业务之间的链接，从而促进隐性知识的获取和员工的合作。员工根据保密等级，具有相应的访问权限。门户网站的知识管理功能包括：

具有信息处理功能，能记录、分析、审查、注释和管理来自R&D项目或工程设施设计、建造、运行等过程产生的数据、图纸、报告和论文等；

具有强大的搜索功能，能准确获取信息，避免信息过载；

设置论坛、会议室等社区功能，用以分享资料和讨论问题，提供隐性知识转移的场所；

整合并开发显性知识库，通过一个界面可以与多个知识源和平台相连接；

具有捕获隐性知识的设施，如设置知识追踪系统，用特殊的方式（如问答、综述、报告等）记录专家和科学家的隐性知识；

具有“知识地图”功能――提供一个全面的知识分类架构；

具有在线学习（e-learning）功能，e-learning是一种有用的教育与培训工具。

每个业务流程根据其自身的知识点或发展环节以及管理规则设立知识管理模块。其目的是促进业务流程中的知识流动，提高流程的可见度，获得流程知识以及记录/保存流程中与工作任务相关的数据、信息、知识，便于知识的检索和利用。如快堆业务的知识管理体系可以根据快堆的研发、实验快堆、未来示范快堆、商用快堆的发展建立知识管理模块，每个模块再根据研究点和发展流程或步骤（如快堆设计、建造、运行、退役）下设分模块，从而实现全流程的知识管理，如图3所示：

4.4.2 开展知识回溯与捕获项目

原子能院累积了60多年的核知识，但这些宝贵的知识主要零散地分布于科研人员或老专家的手中或大脑里。因此，在建立门户网站的同时，原子能院应评估核心知识的质量和完整性，并分析核心知识、技能丢失的风险，然后实施知识回溯和捕获项目。所谓知识回溯与捕获项目，包含两个方面：①将分散在个人手中的没存档的数据/文件/资料进行存档，并对所有存档的但尚未数字化的数据/文件/资料进行数字化加工、编目等整合到相应的数据库，以保证对所有的数据、文件、资料更好地保存、检索和访问；②通过培训、讲座、座谈、采访、编写教材/文件等方式捕获即将退休和离职的专业技术人员的核心知识、经验，并将其音频或视频或文本文件进行加工、编目等，整合到相应的数据库。

结语

保存、共享和使用核知识对核科学技术的可持续发展和快速发展非常必要。原子能院开展系统的核知识管理，将能有效地保护知识遗产、促进知识转化、提升创新能力并保证核安全。

核知识管理是一个适用于核知识周期的各个阶段的、综合的、系统的方法，包括识别、共享、保护、传播、保存和转移核领域中个人、团体或产品中的显性知识和隐形知识。人、流程和技术是核知识管理的三个基本要素。

核知识管理的实施、维护和制度化是一个长期复杂的过程。原子能院在开始实施核知识管理之前，应明确核知识管理战略、目标和方法，并将核知识管理纳入顶层管理体系。

原子能院构建以流程为导向的知识管理体系，应包含三个层面：增值业务流程、4个知识管理的核心流程、6个知识管理的设计领域。

篇(5)

关键词：双面向；工商管理类；人才培养

中图分类号：G640 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）43-0076-03

所谓“双面向”就是既面向“行业”又面向“区域”经济和社会发展培养工商管理类人才。它是S大学既服务水电行业，又服务三峡地区经济“双服务”办学理念的具体体现。“双面向”人才培养体系包含：“双面向”的专业改造、“双面向”的课程体系、“双面向”的队伍建设、“双面向”的实践教学体系以及“双面向”的人才培养保障体系等5个相互联系又相互制约的因素构成。实施“双面向”人才培养体系建设与实践以来，S大学工商管理类毕业生就业行业特色鲜明，就业率逐年提升。

一、依照“双面向”实施专业改造

从2004年S大学经济与管理各专业按大类招生开始，通过设置专业模块方向课等方式，满足学生按市场需求选择专业方向；随后过渡到按照“专业建设成熟度+市场需求度+人才培养定位满足度”来改造传统专业，增设专业方向并向上级教育主管部门备案，实施按专业方向招生和培养。经过多年的改革与实践，拓宽了毕业生的就业去向，水电行业大中型企业每年均会主动到S大学招揽管理类人才，人才质量也得到用人单位的好评。在专业模块方向设置的基础上，为了适应电力行业对电力市场营销人才的需要，S大学在开设电力市场营销等相关课程的基础上，获得学生和用人单位，尤其是涉水电类企业的好评，师资上通过引进、原有专业教师到水电企业挂职实务训练、外聘兼职教授（教师）也已满足要求，并符合人才培养的定位，2009年改造成功，2010年顺利实现按电力市场营销方向进行招生、培养。旅游管理专业2010年被省教育厅批准为“普通高等学校战略性新兴（支柱）产业人才培养计划”，计划每年定向培养100名左右的应用型、复合型和创新型旅游职业经理人才，为旅游战略性支柱产业发展尤其是鄂西生态文化旅游圈等区域提供高素质的旅游专门人才。利用专业改造已取得的成功经验，对物流管理专业增设港口物流、医药物流等专业方向，工商管理专业面向工程类培养项目管理经理人方向进行改造等，实现工商管理类人才培养定位的目标。经过改造与建设，工商管理专业已于2010年度被S大学认定为“品牌专业”，市场营销专业从2010年开始电力市场营销的招生工作，旅游管理专业“战略性新兴（支柱）产业班”开始招生，物流管理的港口物流、财务管理的水电工程项目财务管理方向等均受到学生、家长以及用人单位的好评。

二、构建“双面向”人才培养课程体系

以水电行业和三峡区域经济发展对人才需要为导向，辅助学生自主选择专业发展，实施“学科平台+专业基础+专业方向模块”的课程设置模式，构建了“双面向”的工商管理人才培养课程体系。在强化厚基础的同时，兼顾学生的就业、兴趣等，在专业拓展上实行新跨越。平台课程设置充分考虑学科基础，分公共基础平台和学科平台，通过平台课程打下扎实的基础为以后专业拓展、个性发展提供保障；按专业特性设置专业必修课程，保证专业人才所需要的基本理论和基本技能的掌握；专业模块选修课程的设置增加各专业的自由度，学科类下的各专业结合自身专业服务水电和地方社会经济的实际，通过专业模块引导学生结合个人职业规划进行选择；或通过在原有课程中增加章节、案例教学来突出水电企业运营与管理相关知识，培养和引导学生职业取向和职业素养。旅游管理专业适应旅游国际化、鄂西生态文化旅游圈、宜昌国际水电旅游名城发展的需要，增设国际旅游与导游模块、旅游开发与景区管理模块。旅游管理专业能主动适应经济发展方式的转变和产业结构调整，人才培养深受用人单位的好评。财务管理专业通过开设工程管理原理、工程财务与成本管理、施工单位会计和投资项目评价等模块课程，加强学生实践动手能力的培养，注重工程项目的财务决策与管理能力训练。物流管理专业针对宜昌建设三峡现代物流中心，成为长江上、下游物流联系的国家重要的区域性物流枢纽，增设港口物流、国际货运、集装箱与多式联运等课程。市场营销专业为了适应电力行业改革与发展的需要，增设电力市场营销方向，通过开设电力市场营销、电力供应与销售管理、电力产业政策与市场监管和电力客户服务管理等核心课程及实践，培养既懂电又懂营销的复合应用型成才，深受电网企业的欢迎，2010年第一次招生第一志愿率就达到了1∶10。

三、形成结构合理的“双师型”教师队伍

工商管理类各专业按照“双面向”的人才培养定位实施专业改造与建设，经过多年的建设，目前工商管理类已形成一支实力较强、结构合理的“双师型”教师队伍。建立青年教师到水电企业挂职等实务训练，高级职称教师积极参与水电企业科研合作等机制，培养教师的实务工作经验。如市场营销专业全体专业教师利用暑期到宜昌供电公司顶岗挂职轮训，物流专业教师到宜昌市港务局、交通物流发展局进行实务训练，工商管理、人力资源管理等教师深入到中国长江三峡集团公司和中国葛洲坝集团等大型水电企业进行培训和项目咨询等。目前，工商管理类专业教师或曾经供职于企业，或在企业挂职过，或与水电企业合作开展过课题研究等，教师队伍“双师型”比例达到95%。

四、探索了“双向互动”的学生实践能力培养新途径

“双面向”的人才培养定位必然要求学生具有较强的实践动手能力，人才培养方案虽突出了实践教学环节，但在执行中想要落到实处，其保障机制就异常重要。经过多年的建设与改革，对实践教学基地进行了优化，从战略合作层面突出合作双方的权利与义务，明确职责，满足工商管理类实践教学的需要。走出去方式：与中国长江三峡集团公司、中国葛洲坝集团、宜港集团集装箱码头有限责任公司、长江三峡旅游发展有限责任公司、云南云能电力工程有限公司等一批大中型水电企业建立产学研基地30余个，为科学研究和人才培养提供了有力支撑。请进来方式：聘请了中国长江三峡集团公司董事长、三峡财务公司总经理、中国葛洲坝集团副总经理、湖北清江水电开发有限责任公司总经理、国家电网公司宜昌超高压局党委书记、湖北省电力公司人力资源部主任、云南云能电力工程有限公司总经理等多人为工商管理类兼职教授（教师），不定期为本科生开办学术讲座、授课、毕业论文以及实践教学环节的指导等。

五、建立了“四结合”的人才培养机制

人才培养与就业创业有机结合：工商管理类各专业人才培养定位以及课程体系、实践教学等设置均以“行业+区域”为主导，依托S大学服务水电、服务地方经济的优势，加深水电企业与学校、学生之间的沟通、广泛了解，缩短用人单位与学校之间的距离，让学生能更好地就业与创业。专业理论与专业实践有机结合：面向水电行业和区域培养“高素质、强能力、应用型”人才，拥有扎实、深厚的专业理论知识，为以后的职业拓展打下扎实的专业基础的同时，还必须拥有过硬的实践技能，到企业后能“下得去，用得上、留得住”。在人才培养方案设置以及教学执行中一贯坚持专业理论与专业实践齐头并进，相互补充、有机结合。校内实验室与校外实践基地建设有机结合：校内实验室注重模拟企业运营环境进行企业招聘、财务预算核算、物流配送、酒店管理、景区导游实务等技能训练；校外实践基地注重岗位技能的训练、职业素养的熏陶。在实践教学内容上，校外基地与学校实验室明确分工，能够在校外基地解决的问题，就不带到校内实验室，同理，能在校内实验室解决的问题也不带到校外实践基地。校内专任教师与校外兼职教授（教师）有机结合：实行校内教师不定期到水电行业和区域内大中型企业进行挂职实务训练，提升专任教师的实践技能，更好地提高教学质量；校外兼职教授（教师）不定期到校内主讲或合讲部分课程或开展学术讲座，对到企业顶岗实习或实践的学生进行专业技能的指导等；校内教师到实践教学基地企业进行企业内训，提供管理咨询等，校外兼职教授（教师）到校内对专任教师开展专业技能指导，相互合作，实现双赢。

六、“双面向”人才培养取得的成效

1.学生的综合素质与能力稳步提升。近几年，工商管理类四级英语一次通过率稳步提高：2009年、2010年2011年四级英语一次通过率分别达到85%、86%、88%，在S大学名列前茅。本科学生毕业论文均能结合指导教师科研课题和实习或工作单位选题，实证分析课题比例逐年上升，论文质量不断提高；学生通过毕业论文的撰写，系统梳理专业知识，发现问题、分析问题和解决问题的能力得到训练，产生一批高质量的学士学位论文：如企业集团财务控制权配置研究――以中国葛洲坝集团为例、湖北电力公司营销策略研究、福记酒店管理有限公司薪酬管理分析、建设三峡航运物流中心的策略研究等近30余篇荣获省学士学位优秀论文。学科竞赛成果显著，工商管理类学生获全国“挑战杯”创业计划大赛铜奖5人次，省大学生挑战杯赛金奖4人次等，银奖10人次。工商管理类学生积极参加各类科技创新活动，获省大学生科研成果三等奖3人次，发表科研论文14篇。

2.学生就业质量不断提高。近几年，工商管理类毕业生就业率达90%以上，尤其面向水电行业和三峡区域大中型企业就业人数逐年上升；社会声誉显著提高，新生录取分数线逐年上升，2014年工商管理类各专业将全部面向省内按一本招生。通过走访用人单位以及用人单位对毕业生评价意见的统计结果表明，用人单位对学生专业能力以及实践技能的满意度很高。

3.建设成果得到社会广泛认可。“双面向”人才培养凝练的成果获得各类奖励，如《省属综合性大学跨门类人才培养改革与实践》荣获湖北省教学成果奖二等奖、S大学第四届教学成果奖一等奖；《基于战略性支柱产业的旅游人才培养改革与实践》荣获S大学第六届教学成果奖特等奖；《面向水电行业的工商管理类人才培养体系建设》荣获S大学第六届教学成果奖一等奖；《学分制下大类培养模式研究与教学管理实践》荣获S大学第四届教育科学研究成果奖二等奖。一系列建设成果的取得，一方面是对“双面向”人才培养体系与模式的认可；另一方面，在教育界、用人单位涉及的行业中影响力也得到不断提升。

参考文献：

[1]吴巧慧，邢培正.应用型本科人才培养模式研究与实践[M].北京：中国轻工业出版社，2011：50.

[2]孙素芹，顾永安.应用型本科人才培养体系架构与依据现代教育管理[J].现代教育管理，2012，（09）：72-75.

篇(6)

关键词：中小企业信息化中国电信

Abstract:There are endless opportunities of Chinas SMEs(Small and Medium Enterprises) information，it is an important driving force that helping SMEs achieve information promotes China Telecom into the blue ocean for transition.This paper analyzes the main dilemma of Chinas SMEs information，and makes related strategies to promote SMEs development in information technology based on the advantages and characteristics of China Telecoms information technology services to SEMs.

Keywords:SMEs(Small and Medium Enterprises)InfomationizationChina Telecom

1.引言

目前我国中小企业已经超过4000万家，占全国企业总数的99%，成为推动国民经济和社会发展的重要力量。但总体来看，大多数企业信息化水平还只停留在“邮件系统+局域网”的初级阶段。受此制约，许多中小企业管理、运行效率低下，影响了企业的持续发展。面对日益激烈的市场竞争，中小企业已经不得不面对来自内部管理、生产控制等多方面的挑战。因此，如何通过信息化手段，有效解决中小企业发展进程中遇到的问题，全面提升中小企业的市场竞争力，已成为一个十分紧迫的课题。

中国电信是我国基础性、先导性产业，也是我国信息产业的龙头企业，具有经济的正外部性，对推进和提升其他行业价值具有倍增效应，其发展速度和效益必然会对整个经济发展产生辐射作用。中国电信具有集团采购和整合优势，通过与系统集成商及供应商的合作，能赢得最低的经营成本，可以为中小企业提供较为经济的信息化方案，从而减少企业在信息化建设方面的投资。因此针对目前中小企业信息化的现状以及中国电信本身的优劣势，提出中国电信有效推进中小企业信息化进程的策略是非常必要和迫切的。

2.中小企业信息化内容与困境

2.1中小企业信息化的内容。中小企业信息化是指企业在作业、管理、经营各个环节、各个层次、各个领域采用计算机、通信和网络等现代信息、技术、充分开发、广泛利用企业内外信息资源，逐步把先进的管理理念和方法引入到管理流程中，提高管理效率和水平，促进管理创新的过程。

从信息系统角度来看，中小企业信息化管理主要包括以下几个方面［1］：一是营销管理信息化。建立覆盖各销售网点的计算机网络，将产品销售、售后服务、客户需求、市场变化等信息纳入计算机系统，实时监控、调度、响应和分析，最大限度地满足客户需求，不断开拓新市场。二是采购管理信息化。采购管理实现内部各相关程序和权力的公开、透明及有效制衡。三是财务管理信息化。企业内部各单位使用统一的财务管理软件，财会部门能同步得到采购、生产、销售等各个环节的每一次业务活动的信息，并实时进行核算，提高会计核算速度。四是生产管理信息化。利用管理信息系统，对生产过程实行动态分析和监控，以提高生产效率，并使产品的生产质量得以保证。五是人力资源管理信息化。此目标是更好地进行人力资源的发展和规划。

2.2中小企业信息化的主要困境。我国中小企业大多意识到信息化的重要性，但中小企业信息化还处于起步阶段，一方面企业已经意识到了信息化的重要性，开始着手推进信息化进程； 另一方面，又由于信息化有着投入较大、回收时间较长的特点，因此我国中小企业信息化存在着以下两大问题：

2.2.1中小企业信息化存在成本困境。中小企业预算低、利润少，对于企业信息化投资的敏感程度远大于大企业。而目前国内市场上信息化软件比较成熟的主要还是高端产品，面对的主要是大型企业，高昂的初始投入成本费用以及后续的二次开发、运行维护、系统更新和管理费用，令许多中小企业望而却步［2］。资金短缺是中小企业的普遍困难。根据数据统计：15%的中小企业认为资金不足是信息化建设中的障碍，多数中小企业更愿意把有限的资金投入到市场或研发上，以降低投资风险，这些都导致中小企业信息化整体水平难以提高。

2.2.2外部环境差，缺乏适合的信息化方案。由于中小企业管理程序较为灵活自主，所以变动很大，管理程序的稳定性差，这在很大程度上限制了企业管理软件在中小企业中的应用。另外我国目前市场上的中小企业信息化解决方案过于昂贵，38%的企业认为没有切实可行的解决方案。当前为中小企业量身定做的管理软件产品还不多，大部分不能很好满足中小企业的实际需求，软件企业对中小企业的后续服务也没有跟上。国外企业管理软件又存在“水土不服”等问题，很难为中小企业所接受。以中小企业信息化为特长的咨询机构极少，专业从事企业信息化工程监理的机构也太少，导致中小企业信息化项目质量无法保证。

调查显示，71%的企业希望运营商能够提供企业信息化一揽子解决方案，23%的企业需要给予信息化方面专业的指导咨询，15%的企业需要得到信息化建设项目的咨询。此外，电子支付、信息安全、物流配送体系的滞后等问题也是影响中小企业信息化水平的因素［3］。

3.中国电信推进中小企业信息化的驱动力

对于电信运营商来说，我国中小企业信息化蕴藏着无尽的机遇，帮助中小企业实现信息化是助推中国电信进入转型蓝海的重要动力，也是向“世界级综合信息服务提供商”转变的最好契机。中国电信启动中小企业信息化市场的主要驱动力主要来自于三个方面：首先是信息化进程和产业发展需要；第二是来自于企业自身发展需求，从基础电信运营商向现代综合信息服务提供商战略转型必须要求电信运营商服务于中小企业客户和市场；第三是用户需求，随着中国电信在商务领航的不断发展，中小企业的信息化需求逐渐增加，并从单一的服务要求提供一体化的解决方案的服务［4］。

中国电信拥有优良的网络、优质的服务力量和强有力的研发队伍，正在加快向现代综合信息服务提供商转型的步伐，致力于为行业用户提供整体信息化方案。中国电信的行业信息化开始于1994年，到2004年，服务框架已基本形成，能够为大客户提供信息化解决方案、内容应用、网络规划、系统集成、网络外包等整体服务。目前，利用中国电信网络组建的全国性信息应用系统已超过两百个，覆盖银行、证券、保险、政府、企业、教育、跨国公司等行业。中国电信推进中小企业信息化建设的优势主要可以体现为以下两点：

3.1电信企业可以为中小企业信息化建立完善的社会服务体系。对于中小企业来说，由于规模分散、技术薄弱、资金有限，所以要充分调动、合理整合有关社会资源。而电信企业可以发挥技术输出作用，组合软件提供商、系统集成商、管理咨询公司、工程监利机构的相关作用，逐步建立企业信息化支持、服务与保障体系，形成一个完善、诚信、高效的企业信息化社会信息服务体系［5］。

3.2电信企业的集团优势可以为中小企业提供较经济的信息化方案。成本困境是目前中小企业信息化的主要困难之一。而电信企业具有集团采购和整合优势，通过与系统集成商及供应商的合作，赢得最低的经营成本，从而为企业提供最经济的信息化方案，减少企业在信息化建设方面的投资。通过构建信息化平台，以 IT 采购的方式，做各行各业的企业提供最优质高效的服务。

4.中国电信推进中小企业信息化服务的策略

中国电信总经理王晓初今年初表示，公司正面临3年转型的攻坚阶段和关键期，机遇前所未有，挑战前所未有，企业必须聚焦于客户、紧抓市场商机、开拓信息化蓝海，方可实现转型新突破，跃上更高的目标。针对我国中小企业信息化建设应用的最新趋势以及主要问题，中国电信需推出相应的服务策略。

4.1发挥中国电信在产业链中的主导作用，加强产业联盟的有效合作。中小企业信息化服务是 ICT、增值业务体系中最具市场潜力、运营商价值最大的一个环节。但同时运营商对此市场的开发也将面临众多的艰难险阻，如用户需求差异化导致的市场充分细分化，信息化本身的高技术、高知识含量的特点导致的产品体系复杂化等是电信中小企业信息化服务的重要特点与难点。中国电信拥有一个完整的链条，其环节包括设备制造商、系统集成商、软件开发商、运营商、内容提供商和用户。过去，在窄带话音通信时代，电信用户、运营商、制造商构成了简单的产业链。在如今的电信市场上，任何一个基础电信运营商要想跨越整个链条，将每个环节都做好是不可能的。在推进中小企业信息化建设过程中，我们需要产品供应商的技术支持、运营商的包装运作、ICP的内容提供、价值链终端用户的认可使用等要素［3］。价值链上的各相关主体只有分别着眼于自身的核心优势，实现资源共享、优势互补、合作共赢、规模运作，才可能形成一个以电信运营商为核心的良性循环的价值链体系。要加强对渠道型合作伙伴的协调和管理，优化营销渠道，配合企业有针对性地开展市场营销；加强与终端厂商合作，突破固网终端瓶颈，加快提供有线和无线融合，通信、计算机和家电融合的多样化终端，才能实现对中小企业信息化的有效服务以及中国电信本身的稳定转型。

中国电信自身并不进行信息化配套产品的研发和生产，在中小企业信息化服务过程中，需要通过与联盟中其它企业合作来完善与企业信息化相关的产品线。为了使产品线更加完整，中国电信需要进一步加强产业联盟的有效合作，并在联盟内部关键企业之间建立有效的业务分成模式，比如与提供 ASP解决方案的企业之间共同约定建立业务推广和分成机制。另外我们可以采用业务外包等形式，通过我们电信公司的网络为中小企业提供多种选择的语音、数据与多媒体应用相结合的一揽子解决方案。根据中小企业的不同需求和承受能力，推出不同的信息化套餐品种供其选择。

4.2整合现有的电信业务，更好地提升中小企业信息化水平。随着中国电信经营理念的转变，也为了满足中小企业信息化服务的需求，中国电信进入了全业务经营和各种业务整合的阶段。虽然目前中电信借助移动业务与固网业务的融合，加快业务价值链的捆绑给电信的发展带来了新的空间，但是目前电信业务的整合还存在着许多不足，难以满足中小企业信息化的服务。

4.2.1当前信息化业务战略不够明确，缺少业务的总体布局。由于缺乏业务的总体布局，用户无法享受到自由选择的乐趣，中电信也没有能够发挥多种业务的组合优势。增值业务核心价值并不明朗，撬动市场的“杀手锏”应用有待发现。应用与内容缺乏，在发展业务时很难找到切入点。因此，细分市场，贴近应用，以多层次的业务满足多层次的需求已成为当务之急。

4.2.2在整合业务以及推广全业务经营时，需进一步明确分工，减少流程，梳理组织架构。目前的组织架构将使得各种服务依然散落在大市场部、个人客户部、家庭客户、政企客户部、天翼公司、移动终端公司、号百公司、信元公司等多个部门。部门之间的扯皮，推诿，消极，应付等思想使得中国电信将很难提供令客户满意的“端到端的全流程服务”，最终降低客户的感知，削弱了电信全业务运营的优势地位，甚至会出现服务出现问题找不到责任单位的现象。最为关键的是，在业务的界定，部门指标的下达上由于部门指标考核的因素，一些全业务性质的套餐与产品方案将很难划清收入来源与运营主体。使得全业务运营的优势被削弱。

4.3提高中国电信IT的整体支撑水平。中国电信目前的信息化在企业管理中属于木桶定律中描述的 “短板”，需要超常规发展。应按照既满足当前发展需要，又着眼长远、适度超前的原则，以建设新一代世界级企业信息化综合平台(CTG-MBOSS)为目标，以中国电信企业信息化架构为指导，加快企业信息化建设。为了更要的服务中小企业信息化，电信IT系统需要在技术架构、应用系统、数据管理、基础设施、组织与管控方面都做出改变。

4.3.1基于BSS系统的整合，加快EDA和BSS建设，抓紧建好数据仓库，充分重视数据的完整性、准确性，全面提升对市场分析研究和针对性营销的支撑能力。要加快企业的 IT 系统建设。当前重点是要加快经营分析系统建设，为前端营销人员装上“眼睛”，同时要加快建设和完善 BSS 和 OSS 等支撑系统，更好地支撑前端的经营工作，以满足中小企业信息化服务的要求［6］。

4.3.2实施IT系统需求流程管理和IT系统资源动态管理。为了满足业务发展和信息化服务的需要，电信运营商的业务支撑系统常常面临着业务部门频繁的新增业务需求，导致了频繁的系统升级和软件版本的更新。建设需求流程管理模块，对需求进行规范管理，是解决需求实现要求快速、准确、灵活与需求流水线长、干系者多之间矛盾的一个有效途径。需求流程管理模块主要实现流程跟踪、任务提醒、记录查询、系统升级管理以及版本管理等功能。

IT系统资源主要包括主机、存储、网络设备等硬件资源及数据库、中间件、应用软件等软件资源。要将对系统的维护工作从被动转为主动和实现系统的科学规划，实施系统资源的动态管理就显得尤为重要。要实现IT系统资源的动态管理，更好的提升电信IT整体支撑水平，应做好建立动态的系统资源资料库和建立资源变更操作工作流程这两项工作。

4.3.3为了满足中小企业信息化的要求，需要对现有孤立的信息源进行整合，通过统一的信息化规划，保证信息标准的统一，满足当前发展需要的同时着眼长远、适度超前，确保未来的系统能够遵循统一标准，实现系统之间的集成和信息共享，避免出现新的信息孤岛。

4.4聚焦客户，更有效地进行中小企业信息化服务。中国电信集团公司总经理王晓初提出了中国电信的战略目标：做世界级综合信息服务提供商。综合信息服务提供商要求中国电信企业以市场为导向，以网络为基础，以客户为中心，坚持“诚信经营和精确化管理”，实行“网络”和“业务”分类经营，积极与媒体、娱乐、信息内容服务商合作，向客户提供完整、综合、高附加值的信息服务。聚焦客户，针对客户的需求不断完善中电信各个服务环节是有效服务中小企业信息化的关键之一。为了更好的聚焦客户，真正实现电信“用心服务，用户至上”的服务理念，提高中小企业信息化服务水平，应重点做好以下一些工作。

4.4.1进行中小企业客户信息的分析。客户信息分析是通过对客户信息和消费数据的关联、挖掘、分析，得出对业务营销、市场细分、服务水平等有重要意义的关键信息，从而增强企业对市场的灵敏反应能力，提高用户服务水平，达到提高客户满意度、增加企业盈利能力、提高市场占有率的目的。客户信息分析过程包括以下三阶段：客户行为分析、重点客户发现和效能评估［7］。

4.4.1.1客户行为分析。①行为分组：根据客户行为的不同划分为不同的群体，各个群体有着明显的行为特征。通过分组，可以更好地理解客户，发现客户的消费规律。②客户理解：将客户在行为上的共性与已知资料结合起来，对客户进行具体分析。

4.4.1.2重点客户发现。80%的利润来自 20%的客户，重点客户发现主要考虑以下方面：潜在客户、交叉销售、增量销售和客户保持。

4.4.1.3效能评估。效能评估是评估市场策划和市场活动能否达到预定的目标。

4.4.2定期与中小企业客户进行双向沟通。电信可以定期抽调后端专业技术人员与前端营销人员或客户经理，相互配合，主动与客户沟通，让客户感觉到企业与用户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。通过与客户的沟通，使所有的用户自觉成为电信产品推销员、市场调查员、信息反馈员。每月上门走访应不少于1次。在于大客户的接触中，应向大客户宣传各项电信信息化新业务，了解客户的不同需求，掌握大客户的消费心理，进行市场预测，把握客户的未来信息化需求。另外客户的走访，通过沟通和交流，可以让用户多了解一些业务和技术，减少由于用户知识缺乏而导致的投诉和申诉率。

另外电信的技术部门可以投入技术骨干力量，介入售前服务，前后端协同配合，为中小企业的信息化服务设计最优消费方案，设身处地为客户利益着想，真正实现企业价值与客户价值共同成长的经营理念。比如网络宽带业务，要协助中小企业，使之对所需求的产品进行规划和指导，合理的进行消费，为客户节省资源，真正的做到服务客户。

4.4.3实施个性化、差异化策略。当前中小企业对通信的消费需求已呈现出多元化、多层次、个性化的趋势。电信竞争日趋白热化，每个业务领域，至少有两家以上的运营商在争夺市场，同时业务间的异质竞争更是如火如荼。在这种形势下，中国电信若想取得中小企业信息化市场的主动权，就必须在个性化服务方面建立优势。毕竟在各运营商技术上已经相差不大的情况下，谁先抢得服务的优势，谁赢得了客户的信任，谁就占了市场先机。因此，中国电信企业应从传统的业务竞争中解脱出来，不断开发新的、有个性的服务类型，今后的竞争将是细节的竞争。

参考文献

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