医疗服务论文精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇医疗服务论文范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

关键词：医疗服务营销；医疗体制改革；医疗市场

Abstract:Withthemedicalsystemreformandfurtheropeningofthemedicalmarket,healthcaremarketshavebecomeincreasinglycompetitive.Articlemarketingofmedicalservicesrelatedissueswerediscussed.

Keywords:healthcaremarketing;healthcaresystem;medicalmarket

前言

随着医疗体制改革和医疗市场的进一步开放，医疗市场的竞争日趋激烈，在激烈的竞争中，医疗服务营销是医院在医疗市场竞争中不可缺少的手段，虽然目前医疗服务营销还没有象商品营销那样公开和显露，但各级各类医院特别是非公立医院已采取灵活多样的营销措施，拉开了医疗服务营销之战的帷幕，以此提升自己的知名度和影响力，不断拓展医疗市场，扩大自己的病源。事实已证明，市场经济条件下，医疗服务营销对医院的生存、发展有着极其重要的作用，但对医院来说，在认识上和还没有被普遍接纳和社会广泛认同，在策略上存在误区和模糊认识，如何做好这项工作，医院经营者必须认真研究和学习。文章就医疗服务营销的有关问题做如下浅析：

一、目前医院对医疗服务营销存在的模糊认识

1．医疗服务营销有损医院形象受计划经济观念影响，多数医院特别是公立医院的领导和职工还在默守着病人上门求医这一陈规，认为医院只需按时上班，安排好医生坐在门诊就行了，用不着跑业务，搞营销，有的还认为医院搞营销会损害医院形象，会让社会和患者产生误会，影响声誉，这是对医疗服务营销的曲解，结果只能是坐失医院发展良机。

2.医疗服务营销是医院衰败的表现多年来医院在计划经济的指导下，医院建设由国家拨款，仪器设备由国家无偿投资，人员工资由国家负担，职工一时难以走出由国家包揽的阴影。随着市场经济的建立，政府对卫生事业投入的逐年减少，医院被推向了市场，但医院经营者思想观念并没有发生根本性改变，有些人仍然是身坐冰潭不知其险，仍过着无忧无虑的生活，即使医院的各种指标出现了负增长，仍然是打肿脸充胖子，不愿主动出击，更不愿采取营销措施来扩大病源，认为医院搞营销容易被别人瞧不起，似乎医院就应该等病人上门，这是目前医院惨淡经营的主要原因之一。

3.医疗服务营销是医院不务正业的表现认为营销工作是商业销售的手段，医院只有抓好医疗业务，抓好专科特色，抓好基础设施和人才建设才是医院应该抓的正事，或认为医院是否有病人是领导的事，与己无关，自己只要搞好本职工作就行了。事实上卫生也是一种产业，是一种特殊的产业，也要遵循产业发展的基本规律，具有同其他产业相同或相似的共同特征[1]，其经营与发展离不开品牌效应和社会效应，而这些效应的取得主要靠产品的宣传和市场的营销，与商业营销的区别在于，商业营销的是产品，而医院营销的是服务，医院的每位职工都是营销人员，都可以把自己的亲朋好友介绍到医院就诊，这种营销效果是几个营销业务员无法办到的，这是医疗服务营销的优势。

二、医疗服务营销对医院发展的作用

1.医疗服务营销有利于宣传医院、提高医院知名度从某种意义上讲医疗服务营销和商业营销是相同的，只不过前者营销的是服务而后者营销的是产品，两者的结果都是为了利益最大化。医疗服务营销是通过宣传医院的优势、特色、新技术等使患者、社会更深刻的认识医院，了解医院，自觉选择和接受医院的医疗服务，结果是医院知名度、业务量得到有效放大，从而获得良好的社会效果。

2．医疗服务营销是医疗业务发展的重要手段医院的业务开展离不开充足的病源，在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，医院只有采取灵活多变的营销措施，才能不断吸引病员，才能使医院的医疗业务保持持续的发展态势。否则，便是无源之水，无土之木，最终导致医院的医疗业务枯竭，医院的发展举步维艰。

3.医疗服务营销是密切医患关系的重要途径医疗服务营销不仅要使患者认识医院，更重要的是自觉的选择医院，并相信医院，主动的接受医院的服务，这就产生了医患之间的信任基础，再通过医务人员的热情服务，必能使医患关系步入和谐、良性发展的轨道。

4.医疗服务营销能增强全体职工的凝聚力和向心力医疗服务营销不是少数人的行为，而是医院全员的共同责任。每个职工都可以通过自己的关系网展示医疗服务营销才华，同时也可以体会到自己的责任和作用，随着营销的进行和业务的拓展，职工也得到了更多的实惠，体会到了医院兴亡、匹夫有责的含义，全院职工的向心力和凝聚力得到了增强。

三、医疗服务营销的策略

1.广泛树立医疗服务营销思维医疗服务营销在医院和社会还没有引起共鸣，如何提高医院人的营销意识，充分认识医疗服务营销的作用和意义是当务之急。一是要加强对医疗服务营销的宣传，提高全体职工的医疗服务营销意识。二是弄清医疗服务营销在医院改革和发展中的地位和作用。三是消除对医疗服务营销的偏解和模糊认识，树立广泛的医疗服务营销思维，使医疗服务营销变为医院全员的自觉行动。

篇(2)

我国还依旧处于发展中国家行列，整个即将老龄化的社会必须要面对社会整体医疗资源不足的现实。在这种现实背景下，各种医疗服务产业将在市场强劲的需求下蓬勃生长。在急速的发展过程中，会暴露许多问题。如何更好地更稳妥地解决社会老龄化所带来的医疗服务需求，是医疗服务行业从业者需要积极思考的。

二、老龄人群面对的医疗服务产业及现状

1、老年医疗保险业

我国有着非常优秀的公共医疗保障体系，但它的覆盖和保障能力有限，随着整个社会老龄化的增加，面向老年人的商业保险有着非常广阔的发展空间。老年人或者其所在的雇佣企业可以参加商业保险等多种形式的医疗保险，来补充其对基本医疗保险之外的需求。例如有预防老年人常见意外情况的保险——意外伤害住院（老年人防摔）险，意外骨折险等。人们都希望健康、长寿、晚年生活幸福，特别是在自己年老体弱，经济收入减少时，生活能够得到保障。各式各类面向各种特定老年群体的险种的良性发展，将对整个社会都颇有益处。

2、社区养老服务业

以社区为中心的养老医疗服务业是建设我国基层医疗卫生服务体系的重要组成部分。随着现代家庭规模逐渐小型化和生活习惯的变化，老年人和子女的同居率也急剧下降。单纯的家庭养老已经不能满足老年人的需求。以社区-家庭为主要场所的社区医疗服务覆盖面广、方便快捷，更能满足老年人的实际医疗需求。老年人往往能到社区诊所等社区医疗设施处得到诊疗、康复、预防和保健等服务。但这之中也存在相当多的问题。老年社区医疗服务的资源不足。除缺乏政府部门对社区医疗服务的支持之外，社区医疗服务机构也缺乏市场化的融资渠道，机构往往存在资金短缺，随之而来又会出现人力资源匮乏和人才队伍素质不高等问题，这些都会制约社区医疗服务的进一步发展。缺乏专业的老年社区医疗团队。老年人对于医疗、保健、护理的服务需求是不同于其他社会群体的。目前的社区医疗服务并没有针对这些特点展开服务。例如，老年人特别是慢性疾病和卧床的老年人希望得到的是居家养老服务。他们需要社区医疗人员前往老年人家中，进行周期性的诊断、治疗和护理。

3、养老机构和养老产品制造业

养老服务机构通过资金来源可分为公办养老机构和民办养老机构两种。公办养老机构主要是以民政部门旗下的养老院为主。而民办养老机构主要是有偿的老年人活动中心或者老年公寓。目前，我国在机构中养老的老年人仅占老年群体的百分之一左右，大部分老年人采用居家养老的模式。很多有需求的老人因为条件所限不能入住床位有限的公立机构，而民办养老院高昂的费用又让老人承受不起。这是因为我国的养老机构服务功能结构单一，老年人的复合需求（休养、护理、医疗、交流）得不到满足；也因为养老机构自身盈利困难，难以筹措足够的资金和人员进行更多的服务和管理。养老产品制造业有着广泛商机。大多数老年人因为身体原因，对老年生活辅助用品具有强烈的需求。在老花镜、助听器、拐杖等常见辅具之外，基于医用功能的养老辅具也越来越多。此外，专为老年人设计的文化用品也层出不穷，例如专为老年人设计的智能手机，有按键少、菜单结构明晰，增加实体按键等优点，方便了老年人使用互联网。养老产品制造业中占据最大份额的是保健品制造。各大保健品通常利用各地生态食品等资源，进行合理提取和精深加工，向老年人提供适销对路、有利健康、安全无害的可食用产品。但是不少产品夸大了使用疗效并使用不法手段售卖，需要政府部门加强监管。

三、人口老龄化对医疗服务产业的影响

1、人口老龄化使得人们对医疗服务行业的需求量增大

医学研究表明，老年人的患病几率要远远高于中青年人，而且随着老年人年龄的增长，其患病率也会提高。这就导致老年人对医疗服务行业的需求量不断增大。

2、用作老龄人的医疗费用不断增加，给社会带来压力

随着人口老龄化的发展，高龄人口不断增多，由于老年人患病几率较高，导致医疗保障资金迅速增加。社会各界用于老年人医疗服务的费用也在大幅度提升。近些年来，我国离退休人员的医疗费支出也是十分可观的。中国目前离退休老年人医疗费用主要是由国家和单位负担的，致使国家和社会的承受力已经受到了人口老龄化的影响。随着人口老龄化的影响，如果没有切实可行的措施，我国人口老龄化对医疗保障产生的压力将会更为严重，从而，将社会的健康协调与可持续发展产生不可忽视的影响。

3、人口老龄化使得医疗服务行业的结构发生变化

篇(3)

(一)实证模型的设定

在本文中，病患在住院医疗服务中的高科技医疗服务利用行为是一个二分选择变量，对此，本文选择Probit模型来进行实证分析。已有文献研究表明，医疗卫生服务市场供给者的行为、消费者疾病特征、医疗保险介入都是影响医疗利用的重要因素[8]，因此，本文将病床密度、医生密度、医疗保险支付方式、信息不对称以及新农合住院给付结构等作为关键解释变量，从而考察新农合制度下高科技医疗服务利用的影响因素以及高科技医疗服务市场是否存在供给诱导需求现象。Xi包括了医疗服务市场竞争度(如病床密度和医生密度)、医疗保险支付方式、医患信息不对称、新农合的给付结构(包括补偿比例与封顶线)以及其他控制变量。由于二元响应模型的回归系数的经济解释比较困难，因此，估计各自变量的边际变化对选择概率的边际影响的偏效应对回归系数的解释更为合理[9]。

(二)变量选择

为了更加全面地考察新农合制度对农户高科技医疗服务设备利用行为的影响，在控制起付线、报销比例、封顶线等需求层面的制度因素的同时，本文还将供给者层面的因素纳入到实证分析框架中，以此讨论我国新农合制度下农户病患高科技医疗服务的利用是来自病患的道德风险还是来自医生的道德风险，从而为新农合政策的选择提供比较科学的实证依据。因此，本文选取了医生密度与病床密度、医患信息不对称、医疗保险支付方式、新农合制度给付结构、农民个人特征以及家庭社会经济特征等几个方面的变量。

1.医生密度与病床密度医生密度、病床密度测度了医疗市场的竞争程度，一般而言，随着市场竞争度的提高，造成每位医生所面对的病患减少，医生需通过诱导需求来维持其所得[10]。医生为了自身利益，可能会利用信息上的优势来给病患提供不适当的医疗服务且造成医疗市场失灵。

2.医疗保险支付方式理论假说认为，不同的偿付方式会对医疗服务供给者的行为产生不同的约束和激励作用，从而改变医生的治疗方式。一般而言，偿付方式主要分为按服务项目付费制和按病种付费制，按病种付费偿付制度相对于按服务项目付费方式而言能够形成对医务人员的内部激励机制，使得医院从诱导需求的激励转变为降低医疗成本的激励。在中国农村大部分地区，也已经有关于支付方式改革的试点，比如福建已经实行对新农合制度的支付方式按病种付费、总额预付等方式的试点。

3.医患信息不对称医患之间的信息不对称决定了诱导需求的程度。医生对于患者的诱导需求受到患者所掌握的病情以及相关的医疗知识的影响，两者呈现反向变动关系，即患者掌握的信息越多，医生的诱导需求量就越小；患者掌握的信息越少，医生就越能够实施诱导需求。本文参考Kenkel[11]的做法，选取了中国农村常见疾病高血压、尿毒症、心脏病等主要症状及其常规治疗作为农民医疗信息的掌握程度的了解，共计8大项29小项。如果农民答对则给+1分，若答错则0分，然后加权平均法得出综合得分。分值越大说明农民掌握的信息越多，医患之间信息不对称程度越小，其高科技医疗利用量也越少。

4.新农合给付结构医疗保险补偿水平越高，供给方更有动机和空间去诱导病患使用更多的高科技医疗服务。假说认为，补偿水平越高，高科技医疗服务利用的概率就会越高。给付结构包括起付线、报销比例和封顶线三个变量，其中起付线、报销比例均分为乡级、县级以及县外三个等级。但由于起付线与报销比例之间存在着共线性①，故只选择报销比例与封顶线。显然，报销比例越高，农民通过新农合报销得到的金额就越多，越能减轻农民的自付医疗费用，从而，农民对医疗价格的变动反应比较不敏感。因此，病患越容易受到医生的诱导，从而增加高科技医疗利用。同理，住院封顶线越高，则对于高额住院医疗费报销的比例也就更多，即农民获益越多，其越能接受更多的高科技医疗设备检查服务。

5.交通距离是指患者家到就诊医院的距离，衡量了病患的就医时间成本，反映了医疗服务的可及性。

6.农民家庭社会经济特征变量包括家庭年收入、农民的性别、年龄、婚姻状况、疾病严重程度和文化程度等。其中，疾病严重程度由通过询问病人在日常生活、工作以及身体三方面的疼痛程度所表示，分为“无”“轻度”“中度”“重度”“极度”五个等级，分别赋值0、1、2、3、4，然后加总(取值范围为0~12)。也就是，分值越大，疾病越严重。

(三)数据来源

本文所用数据来自于2012年7~8月对福建省13个样本县、25个乡镇(街道)、50个行政村(居委会)进行的实地调查，重点收集2011年患病农户的数据。本次调查采取分层整群随机抽样抽取样本农户。共发放问卷400份，剔除“2011年未患病”的农户样本69份后，回收有效患病农户问卷331份，其中，有110个患病农户仅发生了门诊治疗，其余221个则发生了住院医疗消费。由于目前新农合制度仍以“保大病”为主，故本文只分析农户病患住院期间高科技医疗服务的利用行为与影响因素。农户调查问卷包括农户家庭基本情况、农户就医行为以及常见疾病(高血压、心脏病、肾结石)医疗知识三部分内容，其中对农户家庭基本情况的调查包括：家庭人口结构、交通和医疗机构可及性、收入和支出情况。在对农户就医行为的考察中，询问了农户2011年的实际患病及就诊状况、疾病严重程度、就医过程中是否发生CT、X光或MRI等高科技检查等情况。同时，还询问了农户对高血压、心脏病及肾结石等常见疾病相关医疗知识的了解程度。主要变量描述如表1所示②。

二、实证结果分析与讨论

汇报了高科技医疗检查服务利用选择决策方程的回归结果。实证结果表明，伪拟合优度R2为0.1291，似然比统计量为100.7301，且在5%的统计水平上显著，这说明该模型总体拟合效果较好。最后一列反应了各变量对高科技医疗利用决策的边际效应大小。回归结果表明，“是否已婚”这一变量对患病农户高科技医疗利用选择行为的影响具有正向作用，且在10%的水平上具有统计显著性，在其他条件相同的情况下，平均而言，已婚人群比未婚人群发生高科技医疗服务利用的概率高11.56%。除此以外，年龄较大者、疾病严重者更容易发生高科技医疗利用，这说明，人们对健康风险具有很强的规避意愿。家庭年收入对生病农户选择高科技医疗利用消费的影响为正，这说明家庭收入状况较好的人在生病后更有可能选择高科技医疗服务治疗。回归结果表明，新农合住院补偿比例与封顶线对高科技医疗服务利用决策的影响为正，其中，住院封顶线对高科技医疗利用在1%的统计水平上具有显著为正的影响，这体现，报销水平越高，农户在就医时更倾向于利用高科技医疗设备检查。产生这一现象的原因可能是来自病患和医生双方的道德风险：一方面，当新农合住院补偿水平越高时，农户获得的预期收益越高，缓解了农户健康需求的预算约束，从而使其对医疗服务价格变动的敏感性降低，因此提高了使用高科技医疗服务的可能性；另一方面，由于病患本身医疗知识的缺乏，农户在就医时更多地信任医生为他们做出治疗选择，但在医患信息不对称的条件下，医生有能力诱导病人的医疗需求，提供尽可能多的服务、高科技医疗设备检查，从而导致参合农户利用高科技医疗服务的倾向性提高。边际效应结果表明，在其他情况相同的条件下，平均而言，住院封顶线每提高1万元，生病农户的高科技医疗服务利用概率将增加13.9%。本文最关心的是供给者诱导需求因素对参合农户高科技医疗服务利用选择行为的影响。实证结果显示，病床密度、医生密度以及新农合支付方式是否变革等变量对高科技医疗检查决策(如CT、MRI或X光等)利用具有较强的统计显著性影响。首先，作为市场竞争度的变量，病床密度和医生密度对生病农户高科技医疗服务利用的决策分别在10%与5%的统计水平上具有正的显著性作用。这表明，医疗卫生服务市场上病床密度和医生密度越高，市场竞争越激烈，生病农户会增加对高科技医疗服务利用的可能性。其原因可能在于：一方面，在患者自由选择医院和医生的环境下，当医疗卫生服务市场竞争越来越激烈时，医院为了提升医疗质量、吸引医生和病人，从而倾向于多提供可以提高医院品牌的各项设备，而且高科技医疗设备的使用与医疗质量的提升具有密切的关系[12]，因此，在医疗卫生市场竞争日趋激烈的环境下，医院之间的竞争常以非价格方式为主，其中最突出的形式就是医武竞争(medicalarmsrace)，最终导致高科技医疗服务量的扩张。另一方面，上世纪80年代，全国医疗卫生领域“放权让利”的改革造成农村医疗机构服务能力的薄弱，加上医患双方的信息严重不对称，医疗服务供给方为了减少医患纠纷，会进行“防御性治疗”，从而增加高科技医疗服务利用。更为重要的是，医疗卫生服务市场的竞争程度增加，致使单一医院或医生面临的病人数量减少，而医生具有医疗服务供给者和病人的人的双重角色，有能力因自身利益而诱导病人增加医疗需求，最终获得或维持其理想收入。而且，我国公立医院的偿付机制和医生的收入分配机制长期扭曲，让公立医院在医疗市场上自我盈利，鼓励医生从药品回扣、医疗检查等方面获取收益，于是，医生有动力诱发病人增加高科技医疗服务利用量。其次，新农合支付方式改革这一变量对高科技利用的影响在5%的统计水平上显著为负，这说明了相较于按项目付费的支付方式，按病种付费或总额预算制降低了医生提供高科技医疗利用的可能性，可能的原因是，新型农村合作医疗管理中心通过按病种付费或总额预算制将合作医疗基金的部分风险转移给医疗服务供给者，从而建立起一种风险共担机制，在这一机制下，医疗服务供给方会主动减少过度医疗服务成本以降低成本，从而建立起医疗机构的自我约束机制，最终达到控制费用的目的[13]。这体现了实施新农合支付方式改革的必要性。此外，医疗信息得分变量对病患就医时高科技医疗利用决策的影响为负，这说明病患掌握的医疗健康知识越多，其就医时利用高科技医疗服务的概率会降低，但不具有统计显著性。产生这一结果的可能原因在于两方面：一方面，在医疗领域中，医疗服务具有信息不对称、垄断等特殊性，而医生具有医疗服务供给者和病人人的双重角色，可以凭借其在医疗专业信息上的相对优势，影响病人对医疗服务的需求；另一方面，即使患者能获取各种健康信息，但是由于治疗效果的不确定，其仍然无法拥有完全的信息，也很难自行评估医疗质量的好坏。也就是说，在医疗服务利用决策上，患者的选择权其实是幻觉的甚至是没有选择权的，从这一角度而言，患者对高科技医疗服务利用决策的影响作用是有限的，边际效应结果也显示，农户医疗信息得分每增加1分，其高科技医疗服务利用率仅降低0.01%。交通距离反映的是农户就医的时间成本和获得医疗服务的可及性，回归结果表明，交通距离对生病农户的高科技医疗服务利用决策在10%统计水平上具有显著的正向作用，其原因可能是农村交通与交通工具的改善使农户外出就医的便利性增加，从而提高了农户的医疗服务利用概率。

三、结论与建议

篇(4)

关键词：公立医院；医疗服务质量；评价体系；医患关系

一、问题提出

随着我国GDP的不断增长，人民生活有了质的变化，对医疗服务质量的需求和要求也在不断提高，如何才能满足患者不断增长的需求，从而提高医院在行业内的竞争力成了各医院管理人员必须思考和正视的问题。我国医疗体制在近年来得到了不断的完善和发展，私人医院也在政府政策的支持和帮助下逐渐的在人民群众中占领了一定的位置，而公立医院体制上的不断改革也使得公立医院必须考虑盈利和收入的问题来应对市场竞争，由此，公立医院了解患者所需所想，从患者出发进而提高服务质量势在必行。那么，如何评价公立医院医疗服务质量，需要哪些参考指标，用哪些参考指标才可以对公立医院医疗服务质量做出客观评价就成为必须关注的问题。

二、建立以患者为中心的公立医院医疗服务质量评价体系

（1）评价维度的建立

本文通过对国内外相关文献的仔细阅读与分析，结合目前我国医患关系紧张、医疗卫生资源分配不合理、各地医保制度执行情况不统一等相关问题，通过新闻网络信息与实地考察，与患者进行非结构面谈以及问卷调查等方式收集患者信息并对其进行分析，初步得出我国公立医院医疗服务具有公益性、非营利性、多层次等方面的特点。根据这些特点，最终确定评价维度为医疗保证性、服务有形性、医风医德性、费用经济性、服务可靠性、服务响应性。

（2）评价指标的建立

评价指标可以分为两个部分，个人信息部分及医疗服务部分。

第一部分为个人信息部分包括患者性别、个人婚姻状况、患者年龄（每五年一限）、患者学历（分为高中以下、高中、专科、本科）、人均月收入（或家庭人均月收入）、就诊原因、是否异地就医、参保状况（商业医疗保险、基本居民医疗保险）、是否参加报销九个方面。

第二部分为医疗服务部分。从医疗保证性、服务有形性、医风医德性、费用经济性、服务可靠性、服务响应性六个维度来进行评价，具体内容如下表：

三、实证研究

（1）A公立医院简介

本文所设计的评价体系是从患者角度出发来评价公立医院医疗服务质量，则到A医院进行诊疗的患者群体是研究的目标人群，因此需要对A医院进行简单的了解。A医院为国家三级甲等公立医院，为当地龙头医院，近几年进行了医院内部设施建设，2013年新院区投入使用。设有20多个临床医技科室，全院共500名职工，其中300名专业技术人员，含副高专业技术人员40人，是集科研、教学、医疗三位一体的综合性公立医院。

（2）调查基本情况

本次调查针对A医院门诊患者和住院患者进行，共发放200份问卷，收回有效问卷176份，有效回收率为88%，其中门诊患者95份，住院患者81份。同时采用一对一问询交流的方式与调查对象进行交流，着重询问就医感受方面的相关问题，通过对患者人群的调查和总结发现，来A医院就诊的患者人群偏年轻化，已婚、本地居民前来就诊的占多数，患者当中收入中等或中等偏下的占多数，且大部分患者都持有基本医疗保险。在调查时还采取实地考察体验的方式，对公立医院医疗服务过程进行体验，以便做出客观准确的判断。通过与患者的直接交流，增强了调查结果的可信度，同时为初步判断数据分析所得结果提供大方向，通过调查人员亲身经历和感受，提高本研究调查结果的可信度。

（3）问题分析

通过调查结果的汇总和分析，结合A公立医院自身实际情况和所服务的患者人群特征及感受，发现A公立医院在日常医疗事务的提供中存在以下的问题：

①问题反馈处理不及时妥当，缺乏相应的反应机制。调查结果显示，在就诊患者中，有38%的患者认为问题反馈方便或者是较好，有26%的患者认为意见处理及时或者是好以上，并且通过一对一的询问，有68%的患者在意见问题反馈方面表示不清楚不知道A医院设有问题反馈处，不知道如何对医院的服务提出建议。在27%知道或者曾经反映过问题的患者当中，有86%的患者表示在再次就诊时并未发现自己的意见被采用，医院的管理或者服务有针对提出的意见进行相应的改进，但是，调查人员也发现，A医院其实设置了问题意见收集箱。由此可发现，在A医院的日常管理当中，并未对患者意见给予足够的重视，患者意见并未得到及时处理和有效利用。

②医院就诊流程设置复杂，就诊计划不合理。统计调查结果发现，78%的患者认为A医院的服务提供不及时，42%的患者认为医院空间布局设计不合理，53%的患者对医院的就诊计划表示不是很满意，在进行一对一调查时也发现，66%的患者对于医院排队的问题表示不满，认为医院安排的诊疗计划太过复杂，医院空间布局和就诊计划并不协调，患者往往要不停的在各个楼层穿梭才能完成一个简单的医疗项目，尤其是在进行抽血等一些要求时间的诊疗项目上，往往在路程和排队上浪费了宝贵的时间。

③医疗人员缺乏服务意识，服务没有做到以人为本。调查结果显示，在服务可靠性和医风医德性两个维度方面，患者的满意度较低。34%的患者对医护人员的服务态度选择了好或者是好以上，23%的患者对医患交流情况上选择了满意，37%的患者认为就医感受为好或好以上，46%的患者认为医生诊疗水平在好或好以上。从这些数据中可以反映出A公立医院医疗服务人员在应有的素质和能力方面的缺乏，没有做到以人为本。

④特殊服务存在漏洞，康复医疗项目空白。根据本文所得数据分析，认为在A公立医院当中，患者满意度最低的应该是特殊服务提供这一项目，包括个人特殊服务提供、互联网或电话专家预约、以及康复情况追踪调查等服务。随着现代化的发展，互联网已经成了人们生活中不可缺少的部分，渗透到了人们生活的方方面面，但A医院在进行互联网建设方面却未能满足患者需求。在实地调查和访谈中发现，87%患者没有进行过医院的互联网或者电话预约服务，大多数人不愿尝试的原因可以归结为害怕受骗、找不到医院官方网站、或者是觉得预约不能成功等。

（4）对策建议

根据A医院所体现出的问题结合调查中收集到的患者期望，本文认为有效提高A公立医院医疗服务质量的措施可以有以下几条：

①建立完善的评价反馈体制，加强反应机制建设。对于评价反馈体系的建设，需要医院各个部门的配合和协调。在借鉴其他先进国家评价体系的基础上，要结合本医院自身情况及我国实际进行相应的调节和修改，考虑医院等级评审时对医院的考核标准，关注当地发病率较高的病种，结合医院自身优势进行相应的调整，设置明确的医疗评价项目，并设立专门的考核小组，同时加强对患者及医生意见的反馈和处理。

②优化流程设计，善用管理人才。就医流程设计和优化问题可以从几个方面入手：用机器代替服务人员，减少患者接触的服务人员数量，并对服务人员进行专业统一的指导和培训，灌输相同的理念，为业务上相互沟通合作打下基础；流程设计应关注地理位置设置，医院的空间上相邻流程之间的地理位置应考虑到就诊时间和后续工作问题进行设置，同时相邻流程之间的工作人员要建立良好的信息交流和交接渠道，保证工作的连续性和正确性；多渠道开展服务工作，建立规范的预约制度，并对其进行监督，减少排队挂号就医的人数，提高工作效率。同时对患者的后期恢复情况可以建立反馈渠道，作为医院后期对医生进行评价时的参考；重视规范化服务的作用，同时要根据各公立医院具体情况进行相应的调整和变动，避免死板僵硬的制度所带来的负面影响。

③提高人员素质，树立服务理念。改变传统观念，吸收先进经验，注重医院的人才培养工作，加强人才的引进和培养，考虑到人才培养的周期问题，在借鉴和创新方面也要有所协调。医院要设立定期学习和技术考核，确保医护人员素质紧跟时代潮流，对先进器械的使用也要进行推广，加强全院各科室的交流配合，做好医生的会诊工作。完善激励措施，做好医生的考评工作，优化医院分配制度，注重绩效工资建设，在培养人才的同时能够留住人才。积极开展学习交流活动，注重与各等级医院的技术及信息交流，使信息得以不断更新，同时明确医院自身优势，不断提高医院整体水平。注重培养医生的服务意识，使其重视患者自身积极配合的重要性，主动做到为患者考虑，从而能及时掌握患者动态，对突况妥善处理。

④加强特殊服务建设，促进医院改革。医院应加快数字化医院建设步伐，建立卫生信息数据库，关注医院患者治疗康复情况，努力发挥医疗卫生资源效用的最大化。建立和完善互联网挂号及电话预约服务，并向患者进行推广，提高患者对于预约服务的接受度，同时利用患者预约信息可将预约患者进行分级，在一定程度上方便分级医疗制度的实施。进行并完善网上查询、缴费系统，将预约系统进行相应整合，做好整体服务，使患者在就医时间上有更合理的选择和安排。

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关键词：商业医疗保险；道德风险；防范

一、商业医疗保险的特殊性

相对于一般的保险产品而言，商业医疗保险具有自身的特殊性，表现为保险服务过程涉及到保险人、投保人（被保险人）和医疗机构三方。投保人（被保险人）通过向保险人缴纳保险费而获得医疗机构提供的服务，保险人通过向投保人收取保险费对医疗机构进行补偿，医疗机构则通过向被保险人提供医疗服务而获得保险人的补偿。保险人、投保人（被保险人）和医疗机构处于同一个医疗服务和保险运行系统当中。一方面，保险人、医疗机构均以保障被保险人（病人）的医疗需求为社会目标；另一方面，又要维持各自的生存与发展，以利润（或价值）最大化为内在的经济目标，产生相互利益制约。商业医疗保险独特的市场关系，使得保险人除与被保险人关系紧密外，与医疗机构的关系也非常紧密。

在保险公司没有介入之前，医患矛盾可谓由来已久。在医疗机构和医生的收入与其所提供的医疗服务数量相联系的情况下，由于利益的驱动，医生给患者开大处方、小病大医的情况司空见惯。一方面，由于信息的不对称，医生和病人在医疗过程中处于不同的信息层面上。病人对医疗诊断和治疗，与医生相比显然知之甚少，而医疗是人命关天的大事，病人不可能冒生命危险对医生的诊断治疗方案提出质疑。从表面上看病人可以自由选择医生、医院以及医疗处理方案。而事实上，病人在就诊时往往只能任医生摆布。另一方面，医生既是患者的顾问又是医疗服务提供者，这种双重角色是一个矛盾。医生不可能完全从患者利益出发提供治疗方案，医生在决定提供哪种治疗方案上存在经济利益。当病人缺乏医疗知识时，医生为了自身的经济利益，很可能利用其特殊身份，创造医疗服务的额外需求。

医疗保险的介入，改变了医疗服务供需双方的关系，切断了医患双方直接的经济联系，大大化解了两者之间的矛盾。患者不太在乎医疗费用的多少，医院也没有了财路变窄的危机，患者和医院都皆大欢喜。可事实上矛盾并没有消失，而是将大部分转移到了保险公司。保险公司的介入使得医疗服务双方的直接经济关系消失或退居次要地位，而保险人和医疗机构、被保险人的经济关系上升到了主导地位。此时保险公司作为医疗卫生领域的外行，作为支付医疗服务费用的第三方，不仅要控制医疗机构的过度服务行为，而且还要面对众多的被保险人在投保之后滥用医疗服务的现实，以及医患双方合谋骗取保险赔偿的可能。所以，保险公司介入医疗保险领域，表面上是解决了医患双方的矛盾，而事实上只是把原来的双方交易关系演变成了保险公司－被保险人－医疗机构的三方关系，这只是矛盾存在的另一种形式而已。

二、商业医疗保险中的道德风险

（一）投保人(被保险人)的道德风险

投保人的道德风险可以分为事前道德风险和事后道德风险，事前道德风险是指投保后，被保险人受伤或生病之前，他们可能会以一种更为危险的方式生活。例如，被保险人将更有可能抽烟，或者继续保持更易患病或受伤的生活方式。当然这种道德风险在医疗保险领域并不是特别明显，毕竟人的身体（或生命）是无法用货币来衡量的。一个理性的人是不会因为投保而不在乎自己的健康的，因此，本文将事前道德风险忽略不计。事后道德风险是指被保险人患病或受伤以后，对医疗服务的过度利用。事后道德风险在医疗保险领域表现得尤为突出，服务付费方式下的医疗保险意味着投保人患病时基本不承担医疗费用。结果，在不需要特别关注成本的情况下，投保人倾向于要求更多的医疗服务，使得医疗费用极度膨胀。

来自被保险人的事后道德风险主要表现为：（1）医疗服务消费的选择性问题。一般来说，疾病发生之后，使患者恢复健康的治疗方案可以有多种选择，这要取决于医生的偏好和患者个人的意愿，就患者个人而言，当然都希望在医疗保险的赔付限额之内享受尽可能多的医疗服务，而且我国有不少投保人有“如果缴了费，用不完赔付额度就吃亏”的想法。所以被保险人往往放弃“便宜”的治疗方案而选择“昂贵”的治疗方案。事实上，对于治疗方案的选择并非越贵越好。这种形式的道德风险对于医疗费用的影响非常大。（2）被保险人的保险欺诈行为。在商业医疗保险领域，保险欺诈率一直居高不下，被保险人故意制造假门诊、假住院来骗取保险公司的赔付，给保险公司造成了巨大的损失。在我国，商业保险公司在理赔的时候不易得到医疗机构的配合，取证调查困难，难以制止被保险人骗取保险赔付的行为。

（二）医疗机构的道德风险

来自医疗机构的道德风险表现为医疗机构的“过度供给”行为，也就是“小病大医”和“开大处方”等随意加大医疗费用的行为。从经济利益驱动分析，医疗机构和保险人的目标是不一致的。在传统的按实际服务收费制度下，医疗机构的收入与它提供服务的多少成正比，为了追求更多的经济利益，医疗机构自然愿意提供更多、更昂贵的医疗服务。很显然，这和保险人控制被保险人过多的滥用医疗花费的目标是不一致的。来自医疗机构的道德风险在很大程度上与“第三方支付”的制度设计有关，也就是医疗服务的费用不是由被保险人直接支付，而是由保险人来买单。从心理上来讲，患者（被保险人）和医生在交易过程中的感受都是“免费的”。从被保险人的角度来看，在保险赔付额度范围之内，接受医疗服务都是免费的；从医疗机构的角度来看，在被保险人出现过度消费的同时，医生及其所在医疗机构都能够得到更多的经济利益。因此，在这样的机制下，被保险人的过度消费和医疗机构的过度供给都是一种必然。在“第三方支付”制度下，医生事实上既是被保险人的人，也是保险人的人，在这复杂的三角的委托—关系中，由于信息不对称，保险人根本无法全面掌握被保险人的健康信息和医疗机构的医疗信息，加上医疗服务的特殊性，保险人很难有足够的证据证明医疗机构的过度供给行为。

三、商业医疗保险中道德风险的防范

（一）投保人道德风险的防范

遏制投保人道德风险较为有效的方式是建立医疗服务费用的共付制。当参保者分担了部分医疗费用后,相应也加强了其医疗费用成本意识，促使其关注医疗费用，合理有效地使用医疗服务。而且，参保者对医疗服务的理性消费客观上也形成了一种对医疗机构道德风险的制约机制。具体操作上可采用免赔条款、共保条款和保单限额等方法。通过医疗服务费用的共付制将风险在投保人与保险人之间进行合理分担，可以有效降低投保人产生道德风险的程度。

（二）医疗机构的道德风险防范

目前，医疗费用的控制已经是世界性的难题，而在所有导致医疗费用上涨的因素中，医疗机构的道德风险可以说是最重要的因素。医疗保险费用的支付方式从付费的时间上来看，可分为预付制和后付制。虽然预付制可以降低医疗服务机构的道德风险，但也有不足。另外保险公司通过对医疗机构提供给病人的医疗服务的审查，可以减少保险公司与医疗机构二者之间的信息不对称程度，增加对医疗服务机构提供医疗服务全过程的了解，在一定程度上抑制医疗服务机构道德风险的产生。

在医疗机构道德风险防范体系的构建上，笔者认为最为根本的问题在于借鉴国外的经验，改变我国目前的买单式医疗保险模式，建立和发展管理型医疗保险模式。买单式医疗保险模式是我国商业医疗保险目前采用的经营模式。所谓买单式医疗保险就是投保人向保险公司缴纳保险费后被保险人到医疗服务提供者那里接受医疗服务，医疗服务提供者按照提供的医疗服务收费，被保险人付费后用付费凭据到保险公司那里报销索赔，保险公司间接地按照医疗服务提供者的服务进行付费。买单式医疗保险模式导致医疗服务和保险服务是两个独立的过程，保险公司作为支付医疗费用的第三方，仅仅参与了保险服务，没有介入医疗服务，导致道德风险的控制无法得到医疗机构的配合。因此，现有的买单式医疗保险模式是导致保险公司难以控制道德风险的根本原因。管理型医疗是把医疗服务的提供与提供医疗服务所需资金的供给结合起来的一种系统，通过保险公司参股医院或投资医院及医疗费用包干模式将保险公司和医疗机构形成利益共同体，就可以最大程度地避免被保险人被动受制于医院、医院与被保险人合谋的道德风险。管理型医疗保险是一种集医疗服务提供和经费管理为一体的医疗保险模式，具体做法是将投保人交纳给保险公司的保费的一定比例预先支付给医院，然后由医院完全承担被保险人的健康风险，医疗费用超支的部分由医院自己承担，赢余归医院所有，从而达到控制医疗费用的目的。

参考文献：

[1]李飞，商业医疗保险领域的信息不对称问题研究，西南财经大学硕士学位论文。

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论文关键词：医院，财务，管理

引言

随着社会主义市场经济的发展，医疗服务市场出现了新的格局。医院经济活动日益广泛开展，各项业务收入显著增加．医院资金使用的自主权不断扩大。医院财务和会计制度，是把医院作为主体从事经营服务活动的单位，促使医院更加科学合理地遵循医院启身财务活动的客观规律，借鉴企业财务管理改革的经验和做法，按照统一的医院财务制度和会计制度，更好地适应社会主义市场经济和医疗服务市场的需要，规范医院的财务管理，加强经济管理，提高经济效益。

1、医院财务管理研究逻辑起点

医院管理是全面系统的管理，在医院的医疗服务活动中，必然要进行医疗管理、人事管理、财务管理、护理管理等多方面的管理，且这些工作是相互联系而且又是互相支持的，但是却都有各自的特点。其中，医院的财务管理是处理关于资金的财务活动和由资金引起的财务关系的管理活动，它的主要特点可以归纳为以下几个方面。1．综合性强医院的管理工作是有分工的专业管理。2．涉及面广如上述财务管理论文，医院中一切涉及到资金收支的经营活动都与财务管理有关。医院的各部门资金的使用是由财务部门供应。

2、医院财务管理存在的问题

2.1财务管理的观念陈旧，影响医院经济效益

医院管理者经营意识不强，管理观念滞后，方法落伍，知识陈旧，缺乏创新精神与能力。在经营中，医院普遍存在着对财务重预算轻管理的问题，单纯的套用计划经济下的管理模式，增加经营风险与资金成本。长此下去，这种陈旧的财务管理管观念不能让全体人员自觉主动的参与到医院决策和管理过程中，导致医院人员、资金运行的恶性循环，严重影响医院的经济效益。

2.2内部控制制度不健全，造成财务监督失控

目前医疗卫生单位没有建立完整的内部控制体系，内部控制制度的设计未覆盖所有的部门与人员，致使各部门之间的岗位与权责不分明，与其他部门的工作衔接不明确。同时，由于医院会计操作混乱、核算不实等造成会计信息失真，管理制度缺位造成各部门之间缺乏相互约束与牵制。医院负责人的内部控制意识淡薄造成制度的执行不力。上述种种现象和问题在医院中都普遍存在。

3、医院财务管理存在问题的解决对策

3．1更新财务管理观念，提高医院经济效益

随着医疗改革制度的不断发展，财务管理已经渗透到医院管理的各个关键环节。医院应从重财务预算， 轻管理转变为以核算为基础， 重管理的观念。同时，还应优化创新医院的管理模式，建立现代医院财务管理制度，树立以人为本观念，将各项财务活动“人格化”，建立责、权、利相结合的财务运行机制.

3．2提升财务人员素质，提高经营管理水平

当前医院的竞争，归根到底是人才的竞争，医院财务人员素质的高低直接影响医院的发展。针对财会人员存在的问题，提高财务人员的综合素质和职业道德水平是关键。首先，要加强财务人员财务管理基本理论知识和会计制度的学习，让财务人员熟悉和学习国家各行业各项相关的财经法规和政策，提高专业素质与职业技能，以适应现代医院科学管理规范化的发展。

3.3完善内部控制制度，提高财务监督力度

科学合理的医院内部控制制度，不仅能使医院高效运转财务管理论文，而且能堵塞管理上的漏洞，防止违法乱纪行为的发生。医院领导应充分重视医院财务管理，建立和完善财务管理机制和内部控制制度，进一步明确医院内部各职能部门财务管理的职责和权限，根据国家相关政策制定医院财务管理制度，建立责、权、利相结合的财务运行机制，使医院的财务活动做到有法可依，有章可循，定期检查落实各项管理制度的落实情况。同时，应严格分离互不相容的职务，建立科学规范的决策、执行和监督制衡机制，使不同部门和岗位之间权责分明，相互监督，相互制约，减少制度漏洞，保证医院工作的机构及职责职权的合理划分。完善内部控制制度的关键是加强财务内部控制。医院要重视内部审计和内部考核，明确考核部门和考核责任人，授予考核人员奖惩权，使监督以及制约机制等能得到切实加强，提高财务监督力度。

参考文献

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信息经济时代，医院管理已步入网络协同管理时代，如何充分利用网络技术对医院成本进行科学的管理，是医院成本管理必需思考的。本文通过对传统成本管理模式的深入分析，对信息化技术下的成本管理模式进行探索，构建了信息化视角下以作业为基础的医院作业标准成本管理模式。

关键词：

作业；标准成本；标准成本管理

随着互联网技术迅速发展，医院信息管理已深入医院运营的各个环节：日常行政管理、药品管理、临床诊疗管理和财务管理等等，但对于成本管理仍停留在进、销、存数据记录的层面上，这种传统成本管理已跟不上信息时代的步伐，科学的成本管理需充分利用信息网络平台，将成本管理理念和信息植入信息化系统中，实现成本管理信息自动化记录、分析、整理和控制的功能，成本管理创新已势在必行，信息化视角下的以作业为基础的标准成本管理模式应运而生。

一、传统成本管理模式分析

我国医院传统成本管理普遍是以预算控制为目标的标准成本管理模式。标准成本制定方法是以医院历史会计数据或同行业经验数据为基础制定病种标准成本或科室标准成本；标准成本的内容主要是病种或科室消耗的药品或耗材。医疗服务是特殊的准公共产品，由于病人的不同体质和病情，治疗过程的不同会影响药品耗材的消耗，医生技术水平和医德差异产生过度治疗或恰当治疗亦会影响药品耗材的消耗，这种仅以历史或经验数据为基础制定的标准成本忽略了上述差异性或不合理性，导致成本控制和考核无目标，成本管理失效的现象。同时，医疗服务是知识密集型和技术密集型行业，人工服务比重大，忽略对人力资源成本管理的成本管理是不全面的成本管理。

二、作业标准成本管理模式分析

我国实行对医疗服务项目独立定价的原则，医疗服务项目定价不同于一般商品定价，具有独特性，药品和耗材的消耗有的在价外收费，有的在价内收费。价外收费的药品和耗材能通过医院信息管理系统进行消耗的标准控制；但价内收费的药品和耗材处于医院信息管理系统控制的盲区，成为会计核算的模糊成本，无标准进行有效控制。如眼科专科医院有约二十余种药品、八十多种耗材为价内药品和耗材，消耗金额约占医疗收入1%，这些价内药品和耗材处于无控制状态，这种无控制状态既不利于成本管理，也不利于医院通过细节管理促进细节服务理念的传导。要实现成本的全面控制，可以通过对临床专家调研与咨询，了解每个医疗服务项目实施时消耗的所有价内收费的药品、耗材和人工工时，以此制定各医疗服务项目的标准成本，然后根据成本控制对象，按临床诊疗的路径对医疗服务项目标准成本进行任意组合，形成医疗服务项目标准成本、病种标准成本、科室标准成本和医院整体标准成本，作为成本管控目标。以作业为基础的标准成本管理模式是以信息化为支撑，以统计分析为技术手段，借鉴作业成本理论的先进性，构建的全面、客观、科学的医院标准成本管理体系，这样的成本管理模式不仅数据精确，而且符合医疗服务进行询证的大趋势。可靠的标准成本管理模式可有效降低医院成本，使医院走上“低耗、优质”的良性循环道路。

三、作业标准成本管理模式实施的可行性分析

（一）政策基础

为了大力发展医疗服务，加快构建多元化办医格局，快速增加医疗服务供给速度，2013年9月28日，国务院颁发《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》（国发[2013]40号文），文件明确提出：鼓励企业、慈善机构、基金会、商业保险机构等以出资新建、参与改制、托管、公办民营等多种形式投资医疗服务业；大力支持社会资本举办非营利性医疗机构、提供基本医疗卫生服务。随着国发[2013]40号文的出台，投资医疗行业呈现出风起云涌的趋势。私募股权、风险投资、上市药企、外资医疗都纷纷进入医疗服务业，医疗市场竞争加剧，迫使医院不断地革新医疗技术水平和提高成本管理水平，以作业为基础的标准成本管理能积极推进财务管理与业务流程一体化，是科学的、可行的成本管理模式。

（二）技术基础

医院标准成本确定难度大主要因为医疗服务的复杂性、医疗服务的不可观察性、医疗服务的高度专业性。集团公司是国内眼科医生数量最多的医疗机构，形成了实力雄厚、梯队合理的眼科医生团队，同时，集团公司是国内唯一的上市医疗机构，拥有国内医疗机构中最先进的财务管理理念和最高的会计核算水平。公司发挥智囊技术，按系统的过程制定以作业为基础的医疗服务项目标准成本是可行的。首先，医生对病人进行诊断做出主要诊断（MDC），根据疾病的所有资料按照疾病分类（ICD-10）判断患者的患病程度，进而得出手术分类和诊断分类；其次，医生根据诊断分类，可以对检查、化验、治疗、手术项目进行分类、分项；最后，财务人员通过对临床诊疗过程的梳理，与多方专家协调、调研和走访，归纳得出巡诊的基础数据和成本相关的信息，以此制定各医疗服务项目标准成本，然后依靠医院信息管理系统的支持，按管理需要生成各级标准成本。

（三）信息化基础

集团公司各连锁医院都利用医院管理信息系统（HIS）对医院及其所属各部门的人流、物流、财流进行综合管理，对在医疗活动各阶段产生的数据进行采集、储存、处理、提取、传输、汇总、加工生成各种信息，为医院的整体运行提供全面的、自动化的管理。医院管理信息系统（HIS）覆盖了临床医疗、药品耗材管理、收费管理、统计分析管理和外部接口管理，总之，医院信息管理系统运用网络系统大大改善了医疗工作信息的建立和传递，确保患者在一系列的诊疗、检查、化验、手术等可能的医疗活动中档案、信息、资源消耗与其活动同步，在医院内实现资源流通和共享。医院日常诊疗会产生海量的诊疗活动和资源耗用信息，实施以作业为基础的标准成本管理需要对这些信息进行归类、组合、统计、总结和分析，通过纸介档案条件实施成本很高，医院管理信息系统通过网络系统有效地将医疗活动与成本管理关联起来，使实施以作业为基础的标准成本管理成为可能。

四、医院作业标准成本管理模式构建

（一）医院病种分类及诊疗特征

疾病的治疗一方面是疾病治疗的技术问题，另一方面是疾病治疗的成本问题，因此，在医疗领域也存在技术经济一体化的现象。那么在讨论治疗成本时首先必须弄清病种的分类，不同的病种会有不同的治疗方法，从而产生不同的医疗成本。医院是一家眼科专科医院，医院服务内容包括全眼科疾病的诊疗和验光配镜，全眼科疾病主要分为屈光手术、晶状体病、角结膜病、青光眼病、眼整形、泪道疾病、斜弱视、眼底病等病种。屈光手术和验光配镜实行门诊诊疗，其他病种根据疾病的病情不同实行门诊诊疗或住院诊疗。眼科专科医院将检查治疗服务项目按行业特点和对设备的使用分为普通检查、特殊检查和常规治疗三类。医院设立屈光中心供给屈光手术及手术全套检查服务，设立视光中心供给验光配镜服务；同时，按临床诊疗路径医院设置了门诊部、住院部和手术室，门诊部向门诊诊疗患者供给普通检查和常规治疗服务，住院部向住院患者供给住院护理、普通检查和常规治疗服务，手术室向需要手术诊疗的患者供给手术和常规治疗服务。医院可根据眼科病种的分类或医疗服务供给部门的设立进行成本管理对象的设置和标准成本的计算。

（二）医院标准成本制定

标准成本管理是一种精细化管理方法，因此，它是一个系统工程，根据管理层级和管理目标不同，需要对标准成本分类型管理，以作业为基础的标准成本管理以医疗服务项目标准成本为基础，根据疾病诊断分类、临床诊疗路径、各科室医疗服务项目供给数量，逐步得出病种标准成本、科室标准成本、医院整体标准成本。

1.医疗服务项目标准成本制定

通过多方专家联合行动，调研与咨询每个医疗服务项目实施时消耗的价内药品、耗材和人工工时、设备使用频次，根据药品单价、各岗位人工薪酬标准、单次设备折旧计算确定各医疗服务项目以作业为基础的的标准成本。

2.病种标准成本制定

以作业为基础的病种标准成本需要医院信息管理系统对疾病诊断进行筛选和分类，再根据临床诊疗路径进行组合和统计得出各病种医疗服务项目供给数量，将病种医疗服务项目供给数量乘以医疗服务项目标准成本，计算出病种标准成本。

3.科室标准成本制定

以作业为基础的科室标准成本需要医院信息管理系统对科室供给的医疗服务项目数量进行分类和统计，将科室医疗服务项目供给数量乘以医疗服务项目标准成本，计算出科室标准成本。

（三）标准成本管理

标准成本管理是病例信息处理、统计分析、标准成本、临床路径分析的协同治理。标准成本的编制只是第一步，将标准成本应用于医院实际经营管理才是标准成本管理的目标，标准成本可为医院的治疗质量管理和绩效考核提供依据，为医院成本控制提供参考标准，标准成本管理能否达到预期的要求，关键在于医院能将标准成本作为医院绩效考核的关键指标。

五、结论与展望

以作业为基础的标准成本管理通过对医院现行成本进行评价来促进医院降低成本，这是医院走“高质低耗”竞争路线的必然选择，它为医院绩效考核提供依据，并能厘清医院治理过程中的相关责任的归属，改变医院有成本无标准的现状，使医院的成本管理走上标准化道路。目前，医院信息管理系统管理重点为患者诊疗过程管理和收入管理，实行以作业为基础的标准成本管理在高度依赖医院信息管理系统进行分类、组合、统计医疗服务项目供给数量后，将之转化成所需要的标准成本需要人工计算。医院为患者诊疗的每项服务活动都会在医院信息管理系统中留下确认轨迹，如果将每项医疗服务活动的标准成本植入医院信息管理系统中，医疗服务活动的标准成本与医嘱或医疗服务供给确认一起生成，那么各层级的标准成本及实际成本与标准成本的差异可直接在医院信息管理系统中自动生成，在减少人工成本、增加成本管理透明度的同时，让医院成本管理在信息技术的支持下实现在线管理、动态管理和协同管理，实现成本管理与业务管理的无缝对接。

作者：刘多元 杨郁华 单位：爱尔眼科医院集团

参考文献：