物业公司品牌宣传精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇物业公司品牌宣传范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

【关键词】 电子商务 物业客户关系 房地产 影响

一、前言

在我国，购买房屋是一个家庭中最大的支出，多数家庭为了一套房子需要付出父辈甚至几辈的所有积蓄，并背上“房奴”的称号，所以，每个购房家庭都会对慎重的对待这笔不小的开支。随着人们生活水平提高购房者不仅仅看的是价格、地段和户型，小区的物业管理及配套也是他们非常重视的因素之一。一个配套与服务完善的物业管理能够使小区的业主住的安心、舒心和开心。众所周知的房地产行业的领跑者万科地产，在其发展的过程中紧紧依托万科物业精细的服务向万科的客户和潜在客户传达其企业文化和品牌理念，万科能够有今日的市场占有率与傲人的业绩，其旗下的万科物业功不可没。相反，有一些地产公司在房地产开发运营的过程中，为市场提供了较具竞争力的产品。但是，在产品交付给业主之后，由于并非自我品牌或旗下的物业给业主提供服务，不仅未给品牌带来宣传作用，反而给品牌造成恶劣的影响。这将给企业品牌以及客户关系造成极大的损害，尤其随着信息时代的到来，网络消息传播速度之快之广，给客户关系造成的影响甚至可以牵一发而动全身。

二、电子商务背景下物业客户关系管理的新特点

第一，在电子商务背景下，拓展客户渠道增多，数据处理速度加强。物业公司可以建立庞大的客户档案数据库，同时，可以利用网络资源了解到潜在客户的信息资料，通过电话、微信、微博等新型媒体向潜在客户推广自己的服务与产品。物业公司服务是否优良，作为该物业公司小区的业主最有发言权，业主对物业公司的评价程度，直接影响该房地产开发商的地产销售量。基于此，物业开发自我服务软件，业主通过扫描及安装软件，物业利用这款软件与业主保持良好沟通关系，业主也可以通过这款软件向物业公司提出自己合理的服务诉求，由此，缓解物业公司与业主之间的矛盾，同时，给物业公司减少了许多不必要的人力成本及其他各项费用，也为物业公司口碑打下良好的基础，可谓一举多得。

第二，在电子商务环境下，自媒体的产生让很多不知名的企业瞬间走入人们的眼帘，比如：小米手机，雷军通过传神的营销手段让小米手机创下一个又一个神话。物业管理公司也可以借鉴优秀企业的管理模式来经营企业，物业管理公司可以建立自己的网站以及BBS论坛，将自己优秀的服务经验与案例通过各大论坛与网站展现出来，形成良好的宣传效果，从而提高物业公司的知名度与品牌市场占有率。

第三，由于事物具有两面性，水能载舟亦能覆舟，电子商务给企业带来无尽商机的同时也会给企业带来负面影响，如物业公司服务细致入微，人性化服务，客户与业主满意度较高，能得到业主的一致好评，则有利于物业公司迅速发展并占领一定的市场。

第四，房地产“大风险转折”，物业管理未来何去何从？早在2014年末，中国楼市销售下滑已不可逆，众多房产公司开始“磨刀霍霍”，花重金重力改造旗下的物业公司，目的是将其打造成为一个能够长期持续盈利的部门。这样，在房地产最后的黄金时代过去之后，房产公司失去赖以生存的卖房盈利能力之时，能够将物业服务获得的收益培养成公司的主要营收来源。社区互联网改造取代传统物业服务已经成为不可逆转的趋势，移动互联网的O2O模式催生了一大批生活服务类创业项目，而物业公司不同于电商公司，其缺乏所谓的互联网基因，对如何搭建O2O平台也缺乏清晰完整的规划。物业公司还必须寻求到运营O2O的能力。互联网公司“联姻”可能是一种解决方式。社区服务O2O对物业公司的价值远胜于互联网企业。互联网公司缺乏物业服务资源，要做社区服务O2O，就必须提供标准O2O服务来吸引不同社区的用户。而物业公司本身的能力不足以独立支撑起O2O平台，在网络技术上和内容运营上都有障碍。那么，既然互联网公司与物业公司都无法单干，合作也许能创造惊人的市场价值。互联网公司负责整合某区域的众多社区资源、提供技术与运营支持，而每个社区的物业公司负责其社区的服务与活动管理，彼此扬长避短，协同工作，很可能挖掘出一块新领域，获得1+1>2的双赢结局。

目前，中国的互联网用户是全球最多的，手机用户的人数也位列全球第一。可见，依附于这个行业的社区O2O市场是非常有前景的。互联网技术的发展不仅催生了社区O2O，同时也推动着房地产行业的变革。

三、电子商务背景下物业客户关系管理的举措研究

第一，客户信息的收集。电子商务背景下客户的收集工作更加快捷、方便，收集途径更加的广泛，客户档案管理更加的科学有条理。客户信息是客户关系管理的基础，只有收集、整理、加工出信息全面正确的客户信息，才能提高为客户服务的质量，才能为客户关系管理提供有力的保障。在电子商务背景下，信息收集改变了传统的发传单，电话收集等模式，取而代之的是通过建立企业自己的微信公众号、企业微博等方式与客户实时互动，并向他们传递更加详细的产品和服务信息。

第二，信息化、大数据时代，信息泄露已不可避免。现在各种骚扰电话与信息已经严重影响到个人的生活与工作，所以电子商务背景下物业公司在客户关系管理中，要重视客户的信息安全保护。物业公司首先应该建立严格的保密制度，严防业主个人信息泄露，将业主信息资料当作商业秘密加以管理，业主的个人资料是本公司的财富资源，公司应当与员工签订业主信息保密协议书。公司应当选择对公司忠诚度高，责任感强，适合做业主信息档案管理的人员来担当管理人员，多方面来保护客户信息的安全。

第三，客户信息分类管理。信息化时代，最便捷的是数据处理，将客户信息分类管理既能让相关工作人员迅速了解哪些是重要级客户，哪些是意向一般的客户，哪些是潜在客户。有些业主对物业管理并不是很在意，若房屋没有任何质量问题或未出现房子漏水停电现象基本不会关注到物业服务，但是有些业主比较在意自己的生活品质，希望物业服务能够高端大气上档次，同时对所居住的小区环境服务要求较高。物业公司应该对这些业主的信息分类处理，了解每一位业主的特点，将“力使在正确的点上”不仅让工作效率更高，而且物业公司的服务人员也更能得心应手的工作，让业主与物业公司能够更好地和谐共处。

中国物业管理将在未来五年内基本形成行业转型升级的运作和盈利模式。目前，对于物业公司而言，如何引入新技术、新业态和新方式，开创全新的物业商业模式已经迫在眉睫。企业需要提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，从粗放型传统服务业向现代服务业转变，这是物业管理科学和市场发展赋予物业管理公司的必然选择。

四、物业服务对房地产企业品牌的影响

物业管理是房地产业务中的一个重要环节，少数房地产商旗下有自己的物业管理公司，从地产开发到销售到最后的物业是一条龙服务；多大数房地产商在产品卖出后是聘用其他专业的物业管理公司进行售后管理。两种物业管理方式对房地产企业品牌的影响是相同的，但是两者的管理模式不同，从概率上来讲，后者更易让房地产商的信誉遭到损害。

房地产商启用自己旗下的物业管理公司，有利有弊。益处是：两者是在同一种企业文化中成长的公司，在很大程度上经营服务理念是相同的，公司的管理制度也类似，这样物业公司考虑到集团公司的信誉与影响，会提高售后服务质量，做到精细化服务，给整个集团公司的品牌形象锦上添花，同时，集团公司也会监管物业公司的日常业务与绩效考核，两者相互促进形成一个和谐的开发与售后的合作模式。弊端则是：地产企业旗下的物业公司如果售后服务稍微管理不善，影响容易被无意放大，购买者容易牵连到整个集团公司的管理水平，对整个集团公司采取否定的态度。同时，房地产商自己设立物业管理公司一方面会分散地产企业的资金投资，另一方面会增加地产企业的人力成本管理，势必会让该小区的物业管理费价格不菲，如果物业管理还不到位，则会对同品牌的地产企业造成一荣俱荣一损俱损的局面。

另外一些启用其他物业管理公司的地产商，这种生产与售后分不同企业管理的模式同样也有利有弊，对地产企业的影响也应分门别类进行分析。地产企业在开发出消费者青睐的产品并售出后，售后服务由其他的物业公司接手管理，利处在于地产企业无需在售后服务上投入额外的资金，可以将资金用于地产公司其他楼盘的建设，巩固地产企业的实力与市场份额。如果业主觉得房屋的质量优秀、价格合适，物业服务周到的情况下，对地产企业的评价不会差，地产企业的品牌不会受到负面的影响。相反，如果其他企业的物业管理公司不能传承地产企业的文化与服务理念，出现服务质量情况时，业主也会连带对开发商品牌产生排斥与厌恶的心理，这将对地产企业的品牌造成极消极的影响。

总之，不管是哪种模式的生产与销售，物业管理公司的服务质量均会对地产企业的品牌产生深远的影响。

五、结语

综上所述，电子商务时代的到来及发展趋势势不可挡，人们未来的生活和工作方方面面都会渗入电子商务的行为模式。物业管理公司应该在电子商务背景下，将客户管理与业务积极的进行开拓创新，利用电子商务带来的便捷与机遇做好客户关系管理，同时，利用电子商务时代带来的数据共享特性，开拓渠道，创新思维从各个方面获得客户信息，从而打开客户关系大网，让物业管理公司不再局限于个别的客户而让经营举步维艰。另外，物业公司也应该做好内部管理与服务，打铁还需自身硬，自己有优秀的管理模式和精细的服务质量，良好的客户关系便会水到渠成。

篇(2)

[摘要] 物业管理行业与房地产行业的血亲关系，决定了物业管理行业的行业特征和市场现状与房地产行业的相似。在目前房地产开发公司与物业公司未能完全脱离关系的情况下，相似性实则是依赖性，而依赖性，其实就是物业管理行业未进入真正的市场化。目前的物业管理行业格局还没有清晰的定局，市场处于动态的剧变之中，在一段时间内，新的市场机会会不断出现，如果中小物业公司采用合适的经营策略，就很有可能从小变大，由弱变强，在激烈的市场竞争中获胜。

一、物业管理行业的市场现状分析

深圳的物业管理在全国处于领先地位，其行业特征和市场现状在物业管理行业中具有极强的代表性，可以折射出全国其它地区的物业管理的行业特征和市场现状。

纵观深圳的物业管理行业的行业特征和市场现状，大致可以这样概括：少数几个依靠大房地产公司成长起来的大物业公司，牢牢地控制着作为其母公司的开发公司开发的大部分楼盘，同时在国内东一个西一个地占领着一些类似的楼盘；数百个中小物业公司温顺地守着其依靠的中小开发公司开发的中小楼盘，对非属本开发公司开发的楼盘和外地楼盘，不敢越雷池半步（主要是越不了）。

本来，任何一个行业的情形都会与此相似，处于风口浪尖，能呼风唤雨的公司只有少数的几个，大多数中小公司都是默默无闻者，其状如众星捧月，或绿叶扶花。但物业管理行业与其它行业不同的是，物业管理行业一开始并不是作为一个原生行业诞生，而是作为房地产行业的缘生行业或延展行业诞生，甚至可以说是房地产行业的寄生行业。物业管理行业与房地产行业的血亲关系，决定了物业管理行业的行业特征和市场现状与房地产行业的相似。在目前房地产开发公司与物业公司未能完全脱离关系的情况下，相似性实则是依赖性，而依赖性，其实就是物业管理行业未进入真正的市场化。

具体体现在以下几个方面：

1.物业管理公司的大与小，强与弱的区别，主要是由房地产开发公司的大与小，强与弱所决定的。物业管理公司的真大与真小，真强与真弱，没有完全的物业管理行业的市场背景。

2.物业管理公司的品牌，其实质是开发公司的品牌在支撑。如果认为不是的话，我们可以想象一些著名的物业管理公司如果其背后的开发公司倒闭了，它的情形会是怎么样。当然不排除已有极少数的物业公司正逐渐走出开发公司的影子。

3.物业公司所服务的客户（业主），开始选择时主要是选择开发公司，而非物业公司，也即物业公司的客户并不是在完全自由的情况下选择物业公司的，客户没有选择的自由，是缺乏市场化的显著特征。

4.再有，从一些在全国范围内攻城掠地、大力拓展市场的大公司来看，其乐于表现的是，言必称又接了几个几个楼盘，鲜有说它的管理服务特色及其品牌的内涵。如果不是出于商业机密的话，大致是因为“物业管理都差不多”。从一些大公司的行为可以看出，其真正的竞争力并非完全来自其物业管理服务的优势，而主要来自其“大”和“强”的优势。

从以上的这些情形可以看出，物业管理行业还没有制订真正属于自己的游戏规则，现在的物业管理行业奉行的是房地产行业的游戏规则，而非作为服务行业的物业管理行业的游戏规则，其原因是物业管理行业未能做到真正完全的市场化。

但不管怎样，物业管理作为一个新兴的行业，其真正的市场化一定会到来。在完全的市场化下，行业将制订属于自己的游戏规则，物业管理公司将奉行这种游戏规则。而目前，在游戏规则未完全清晰制定的情况下，如果仅作为一个物业管理公司而言，大公司与小公司是站在同一道起跑线上的，机会亦等同。在机会等同的情况下，优势是决定胜出的前提。但必须看到，大公司与小公司的优势都是相对的，大公司有大公司的优势，小公司有小公司的优势，很难说谁的优势更具有竞争力。这样，优势也只是一个理论上胜出的“假设”，是一支握在手中的上上签，而非实际上的真正把握，在结果产生之前，没有真正的胜利者。

在新规则下的大公司与小公司处于均势，中小物业管理公司的希望正在于此。如果中小物业公司采取恰当的经营策略，则完全可以经过几轮行业洗牌后由小到大，由弱而强，由强而胜。

二、中小物业公司的经营策略

根据物业管理行业的以十所述的市场现状，中小物业管理公司并不是完全没有希望，并不是要完全听命于其所依赖的开发公司求得生存，相反，中小物业管理公司在行业市场化的进程中，是一个独立的主体，有自己的意志，只要采取合适的经营策略，完全有可能从小到大。

中小物业管理公司可以考虑采用以下一些策略，组合运用，逐渐形成自身的竞争优势。

（一）夯实基本功

在完全市场化的环境下，物业管理公司的核心竞争力，最终取决于其经营管理的基本功。基本功可以从下面几个方面来加强、夯实。

理清物业公司与开发公司的关系，建立合理的体制。物业公司与开发公司的关系不清，从根本上制约了物业公司的发展，有不少人认为，理清二者关系的主体是开发公司，其实从物业管理公司经营的角度来看，理清二者关系的主体应在物业管理公司。中小物业管理公司往往与开发公司的关系很密切，更易于与开发公司沟通协商，应主动推动二者脱离的进程，确立物业管理公司相对独立的地位，建立适宜物业公司发展的体制。

加强专业化建设。中小物业管理公司应在安全管理、维修保养、清洁绿化、社区文化等各方面切切实实地加强专业化建设，在自己的领域内成为各方面的专家。

抓好管理处的经营。中小物业管理公司辖下一般只有几个管理处，数目不多，应立足于管理处的经营，将每个管理处经营成精品。要将管理处经营铸成精品，就要下大力气抓好管理和服务。一个管理处从其职能来看，完全可以作为物业管理公司属下的一个独立经营的“分公司”来经营，这个“分公司”要自主经营，自负盈亏，在总公司的指导原则下，建立完备的管理机制和向业主提供灵活的、富有特色的服务。同时，管理处要大力培养人才，为公司的进一步发展壮大提供必要的人才储备。

在目前大的物业公司抬头大力开拓市场的急进情况下，他们往往忽视了基础建设，而这正是中小物业公司的机会所在，中小物业公司因为小，所以更容易把基础打得更扎实，更容易铸就精品。

（二）概念领先

中小物业公司因为小，力量集中，可以对客户的需求作非常深入的研究分析，在此基础上，提出一些新的经营概念，以新的经营概念在行业中取得突破，提高自己的知名度和树立自己的品牌。在未完全市场化的情况下，大的物业公司所持的经营理念和执行的路线，未必就代表了物业公司经营的真理。大的物业公司在一个经营概念的形成、实施、到总结而成整个公司的经营指导方针，往往是一个相当漫长的过程，经营的效果如何，经营方针对与错，要经过长时间的验证，如果中途要发生改变，就更加麻烦，这就是大公司易于僵化的原因。而中小物业公司包袱非常小，要采用一种新的经营概念，对其进行试验，会非常容易，即便是错了，也容易改正过来。这样，这种允许不断对新的经营方法作尝试的机制和环境，更有利于公司的成长。中小物业公司应该发挥这种优势，大胆尝试一些新的经营思路，形成自己的经营特色。

（三）服务领先

服务领先，这是中小物业管理公司最容易取得突破的途径。中小物业公司管理的小区本身就比较小，对业主的情况掌握得非常清楚，与业主接触很近很多，完全可以提供“一对一”式的个性化服务。有了“一对一”的条件，就可以根据业主的情况提供量身定做的服务内容，物业公司不但担当了小区公共管理者的角色，还担当了业主的生活顾问和生活管家。中小物业公司通过提供这种贴身的服务，将与业主的关系拉得很近，而业主也将物业公司融入了自己的生活中去，须臾不能离开。服务如果达到了这种层次，则中小物业公司具备了强大的生存力，其壮大仅是一个时间的问题。当大的物业公司手握大量资金，动用多种高层关系在市场中进行攻城掠地、抢占客户的时候，正是中小物业公司在服务方面苦练内功的大好时机。

（四）横向联合，资源共享

与大公司依靠实力的市场扩张力相反，中小物业公司往往处境孤立，经济实力不足，人际关系薄弱，要单靠自身力量冲向市场，实在太难。从目前行业中所举办的一些活动来看，几乎听不到中小物业公司的声音，他们完全被一些较大的物业公司遮住了。这种情况下，中小物业公司应横向联合起来，组成关系联盟，共享各种资源：人才智力共享、信息共享、经验共享、方法共享、供应商共享等。共享资源后的中小物业公司可以形成一个“虚拟的大物业公司”，在一定程度上可以与大的物业公司竞争。

（五）创造模式品牌

一个企业的竞争力往往不是来自其自身的力量大小，而是来自其品牌。而品牌有实力品牌和模式品牌两种。实力品牌是完全依靠企业经济规模实力、在市场中的绝对垄断地位；而模式品牌，依靠的是企业采用的经营模式的独特性，如麦当劳一类富有特色的加盟店、连锁店，不同的店，却采用相同的模式。中小物业公司在实力不如人的情况下，单靠其经济实力难以树立品牌，这种情况下，就要创造模式品牌。可以这样创造模式品牌；几个中小物业公司联合起来，共同开发创造一种具有鲜明特色的物业管理服务模式，并采取相应的措施将模式的内容和特征固定下来，然后在各中小物业公司所管辖的小区推广开去，采用相同的CI策划和形象推广，在小区内打出“本小区采用某某模式进行管理”，“本小区被授权采用某某模式管理”等标语和旗号，然后再借助一些新闻媒体宣传报道，逐渐培育起某种物业管理服务模式的品牌。各中小物业公司就可以凭该种模式品牌去开拓市场，参与竞争。

纵然，中小物业公司可以凭着以上的一些策略增强自身的竞争力，但问题是，大的物业公司始终控制着市场和抢夺着新的客户，中小物业公司如何从这些强者手中抢过客户呢？如果做不到这一步，中小企业花再多的力气也没用。我们可以这样来分析采用以上策略后中小物业公司得以发展壮大的机会：

首先是中小物业公司经过努力，夯实了管理和服务的基础，已塑造了一个比较出名的品牌，具有了一定的竞争力；其次随着市场化的进一步深入，开发商与物业公司将进一步分离，将改变物业公司的竞争优势依靠开发公司规模的格局，从而释出新的市场空间；第三，一些中小物业公司的物管水平跟不上市场的要求，他们将从市场中退出，又为那些致力提高的中小物业公司创造了新的市场机会；第四，经过市场化的几番洗牌，一些经营不善的大物业公司将会衰落，又为中小物业公司释出新的市场机会。

篇(3)

【关键词】物业管理 老旧住宅小区 服务质量

随着人民群众生活水平的提高，社区居民对居住绿化环境、公共卫生、公共秩序的要求也越来越来高，但是老小区与新建小区比较起来存在着先天弱势，房屋陈旧、公共设施配套不足、各种服务功能落后等，居住在老小区的居民存在更大的心理落差，对服务的要求更加迫切，做好老小区的物业管理服务工作具有更强的挑战性。本文以胜利油田胜南社区聚华物业公司为例，对如何提升老旧住宅小区的物业管理与服务水平作一探讨。

一、立足规范管理，提升服务质量

内部实行分级系统管理，合理划分科学安排工作岗位，规范各类员工的岗位职责，制订工作标准，做到“人人有事干，事事有人管”。建立绩效考核体系，鼓励职工争先得优，工作中你追我赶。杜绝了混岗、脱岗，工作不负责不认真等现象。结合小区工作实际，制订绿化管理、卫生管理、客户服务管理、水泵房管理、配电房管理等各项管理规章制度。初探区域化管理，提高劳动生产率，给每个管理班划定服务区域，综合管理班独立负责承包区域内的各项物业管理服务，实现多劳多得，提高劳动生产率，促使职工的责任心增强，服务质量也随之提升。

二、立足宣传引导 ，加强协调沟通

加强居民的沟通是让居民满意的必要手段之一。《物权法》出台后，物业公司在所辖3个小区显要位置拉横幅，宣传该法实施，讲解《物权法》实施意义，强调公用部位服务及专有部位维修有偿服务两个概念。让居民代表去帮助物业公司宣传，充分发挥志愿者组织、老党员们的作用，同时也是与居民进行良好沟通。

物业和辖区家委会每季度开展一次居民问卷调查和召开一次“小区居民代表恳谈会”，邀请居民为物业服务工作提意见。设立“站长接待日”、在每个小区设置“居民意见箱”、方便加强与居民的沟通联系，及时了解居民的心声，帮助他们解决实际困难。主动亮身份、亮服务承诺推行首问负责制，通过定期回访、聘请义务监督员等措施，确保服务质量的持续改进，并在每个楼栋安装了“心连心信息板”，及时通过它传达物业的有关信息，反馈居民对小区管理服务的意见和建议，使小区的各项管理工作呈现出“时时有控制、处处有人管、事事无遗漏”的良好局面。

三、立足培育品牌，提升服务品质

服务赢得居民满意的根本，公司依靠精细化的管理、人性化的服务、高度负责的使命感和责任感，完善“红马甲”品牌体系，让老品牌焕发新生机。强化职工 “我就是红马甲”的意识，把个人利益和团队利益紧密紧密结合在一起，坚持以责任换信任，以质量求满意，靠品牌求发展。通过学习室、读书角、培育了职工积极向上的精神风貌，“红马甲”品牌意识深入人心。公司又成立了“红马甲”创新工作室，提升了品牌的创新能力，红马甲呈现出强劲的发展后劲。

快速维修服务体现基础管理服务的水平。在维修服务中认真推行红马甲标准服务制度。推行文明礼仪服务，使用礼貌用语，规范服务流程，让居民感受到物业服务的周到与细致。坚持 “四快一避免”服务。即：“接听电话热情下达任务快”、“维修人员出工快”、“完成维修任务快”、“服务质量回访快”，避免返修，使辖区内的居民都能享受到快捷、便利和完善的服务，推行“1+N”服务模式，做到一次入户解决居民多个问题，满足了居民的需求，赢得了居民充分肯定。

美化的环境是小区整体环境的展示。在绿化的工作中实施管理创新，在绿化班组打造“三个一流”即：一流的服务、一流的管理、一流的质量。进一步推进“绿化 美化 净化 亮化”品牌，打造一流绿化职工队伍。及时对苗木进行浇水、培土、修剪，确保新栽苗木的成活率；定期对绿地进行清理，确保花池内无杂物无垃圾无狗粪。在绿化服务中用亲情、真情呵护着小区里的一草一木，使绿化精细管理现场颇见成效，为居民营造了绿树成荫、环境优雅的居住环境。

小区的平安是居民放心居住的首要条件，物业公司注重了站警联合、站民联合，加强治安防范，充分利用每日巡逻车上的小喇叭向居民宣传关闭楼宇门的重要性以及如何更好的使用防盗门，提醒居民自觉关闭楼宇防盗门，不给犯罪分子可乘之机，有效地避免了入室盗窃案件的发生；加强监控与巡逻队、门卫的联动，定时呼叫门卫和巡逻人员，及时了解小区动态，发现情况及时沟通并在突发状况时以最快的速度赶赴现场；巡逻队员对小区的监控盲区进行徒步巡逻，不放过任何角落。充分发挥小区治安志愿者和“黄袖标”的作用，实行“一岗双责”，积极宣传“钉销防盗法”、“邻里守望法”等好经验。同时通过“居民论坛”，请社区治安工作专家讲解防范要领，共建安全壁垒，扎紧防范篱笆，进一步强化“大家园”意识的宣传，使站、民合力形成秩序良好、关系和谐的小区氛围，各小区实现“零发案”。

篇(4)

关键词：品牌；物业管理；市场化；专业化；规模化；创新

中图分类号：F293.33

文献标志码：A

文章编号：1673-291X(2007)04-0103-02

一、品牌和物业管理品牌

目前，全国物业管理企业总数已超过2万家，更多企业仍如雨后春笋般涌现。低价已使很多公司无法单靠物业管理费生存，而在高档物业市场，登陆不久的“洋物业”已开始伸手采摘丰硕的果实。大多管理落后的小型物业管理企业已陷入生计维艰，又遭消费者口诛笔伐的尴尬困境，物业管理市场的现状使竞争机制、打造行业品牌，引入到物业管理行业中。从而给消费者以更多选择机会，也给了物业管理公司规范发展的机会。先看一个例子：天津市金厦物业管理公司成立于1994年，是天津市物业管理“十强”企业，具有天津市物业管理一级企业资质。公司成立以来，一直遵循“依法管理、服务第一、住户至上”的企业宗旨，发扬“开拓、求实、创新”的企业精神，树立了“以人为本，以诚取信”的经营理念，创立了具有金厦特色的物业管理模式。目前，管理着高层、多层住宅小区及办公楼等多类型项目，同时，开展物业管理咨询、室内装修、房屋租售等多种经营。所管理的金厦里涉外小区获得了“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号。几年来，公司不断开拓创新，先后实现了全市七个“第一”：第一家实行袋装垃圾；第一家成立小区居委会；第一家成立社区医疗保健中心；第一家业主大规模捐赠花木；第一家实行义务监督员制度；第一批名列榜首被评为“物业管理优秀示范住宅小区”；第一家在全市首次大型公开物业管理项目竞标中一举夺标。实干精神和不断创新已成为金厦物业的品牌。由于品牌它才有今天一系列的成就。品牌是什么?品牌就是第一名。品牌是在市场上突进的速度，是在群体中的脱颖而出。品牌是耀眼的招牌、显赫的身份，是综合品质的崇尚。它是对承诺兑现的程度，是精细工作的结果，是长期让消费者们感到满意的回报。品牌的组成包括企业和产品名称、产品质量、产品定位及宣传口号，等等。品牌是靠积累形成的，它需要塑造、维护、提升和再开发。物业管理品牌，是由物业的品牌跟管理品牌共同构成的。构成的要素主要有物业公司的声誉、形象以及形成和影响物业公司声誉、形象的一系列因素，包括物业公司的特殊名称(如响亮、引人注意、涵义深刻、来历特殊等)、注册资金、管理业绩、装备水平、社会评价、业主管理委员会的反映、政府意见等；负责人的管理经历、社会地位与影响力；管理层的素质；专业技术人员的职称或技术等级，等等。此外，还包括公司物业管理服务的项目、收费标准、服务态度、服务深度等方面。

二、创建物业管理品牌的条件

可以设想，如果在物业管理公司受托实施物业管理的小区内，业主入住时发现建筑质量低下，配套及环境很不完善，售后遗留问题成堆，服务人员态度恶劣等等一系列问题，那么，这样的小区物业公司只能穷于应付，根本谈不上创建自己的服务品牌。物业管理公司要成功地创建品牌，就要根据物业的特点和硬件、软件设施，由点到面，扩大战果，从而实现创建物业管理品牌的战略，也就是说物业公司要先分析了解创建品牌的先决条件：

1.硬件

其在日常的使用中还有个折旧问题，不可忽视。(1)设施。设施跟档次无关，功能是否匹配是评价硬件设施好坏的一个很重要的标准。(2)环境。环境就是绿化、园艺，而且任何一个绿化的环境具有它的公用性，同样绿化，是装饰性的还是功用性的一定要明确，如果是功用性的，它的功用性没有发挥出来，只发挥了它的装饰性，这样的环境仍然不能称为好。评论环境就谈到美观、品味、格调，处理环境艺术应该由专业的设计师去完成，形成良好的、温馨的、舒适的生活空间。(3)质量。质量问题有我们通常意义上看得见的，另外还有我们看不见的，这就要请专家来鉴定。

2.软件

软件也就是看一个管理公司具备不具备对物业发展的预见性和指导性。当具备这个能力的时候，所有的工作有方向有目标了，那么物业公司需要做的两件事情就是管理和服务设计及管理和服务的执行。(1)服务对象。可以说物业的服务对象是人。为了提供让其满意的服务要尽量使其服务需求趋同，使这个群体的人在他的需求层面、需求趋向方面，尽可能达到一致。(2)树立品牌意识。品牌的效用是任何广告所不能比拟的，物业管理品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润，而且有利于其经营规模的扩大。各物业管理公司应该结合实际需要，积极探索，大胆实践，按照塑造品牌的高标准、严要求，以创建整洁、文明、高雅、安全、方便、舒适的人居环境为目标，通过严谨、高效的科学管理，倡导“随时随地、尽心尽力”的服务理念，为业主提供优质服务。(3)完善的规章制度和高素质的从业人员。规章制度有利于各项工作的顺利开展和公司的进步及员工工作的有序。从业人员如果都能清楚地知道自己所服务的企业比别人做得好的有什么，追求的是什么，并能以加盟这样的企业为自豪的话，就会逐步形成员工的“品牌气质”，这种气质的形成对于企业品牌的成长是非常关键的。而且在在职管理人员中选拔有培养前途的员工或招聘专业人员，参加物业管理专业学历教育，为企业发展培养后备人才。培训可以通过理论研讨、听专题讲座、举行专项训练等形式，从而不断提高物业管理人员的理论水平和业务素质。

三、物业管理进入品牌竞争时代

中国物业管理市场2002年实现年产值300亿元，物业公司总数已超过两万家，从业人员过200万，覆盖面达到城市总物业量的30%以上。随着国有房管所的市场化，新的物业公司不断涌现；在高档物业市场，登陆不久的洋物业已经开始摘取丰硕的果实，物业管理市场已经进入市场化的品牌竞争时代。据了解，部分国内物业管理公司已率先进入品牌竞争轨道，中海、万科和金地等就是其中的佼佼者。中海接管的物业分布在深圳、北京、上海、天津等14个大城市，面积逾900多万平方米，已成为目前国内管理规模最大的物业公司；而后起之秀的金地物业也在10多个城市接管了600多万平方米物业；上海的陆家嘴物业提出做业主“好保姆、好管家、好朋友”的服务理念，并成为全国第一家通过质量、环境、职业安全卫生三项质量体系国际认证的物业管理企业。

1.创建物业管理品牌的策略是走市场化道路，物业管理企业要在持之以恒的创名牌过程中促进企业整体水平的提高，这样，企业才能在激烈的竞争中脱颖而出，获得更快、更好的发展。市场化经营是物业管理发展的必然趋势，是实施品牌战略有效的方法之一。

2.走专业化道路不断提高专业化水平，树立专业化经营理念。所有房屋的物业管理应由独立经营的专业化物业管理公司管理，由业主与物业管理公司签协议，从而保证住区物业管理的水平的连续性和服务质量的不断提高。物业管理的专业化还体现在物业管理人员的专业化上。专业人才奇缺是制约物业管理发展的一个不可忽视的问题。相当一部分是从房管单位或房地产开发企业转行为物业管理从业人员，不仅专业知识欠缺，而且服务意识不强。物业管理是一个专业化程度很高的劳动密集型行业，管理经验与管理技巧非常重要。随着物业装修标准和设施设备高档化、复杂化，物业管理的难度必然越来越大，从业人员必须具备多方面与之相关的专业知识和专业技能。遗憾的是，我国物业管理人才的教育培训还未引起高等院校的重视并列入计划。目前，物业管理企业实行的岗位培训制度和上岗资格制度，远不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要。因此，物业管理公司应树立人才竞争理念，不仅要通过给待遇、给位置，从社会上招聘能人，同时要加强员工的专业化培训。在要成功塑造物业管理品牌的过程中，需要专业能力、综合能力出众的技术人才，知识全面、擅长协调的管理人才，能够适应市场变幻的营销人才，出谋划策的企划人才，具有创新精神和决断意识的企业家。要培养和引进这五类人才，必须做到，在思想上要树立竞争意识和忧患意识，做到与时俱进，引进人才时要做到公正严明，不搞特殊化，杜绝走后门等不良风气。提高从业门槛的高度，做好引进人才机制的改革，做到“宁缺毋滥”。

3.对内加大培训考核力度，在坚持狠抓业务培训的同时，严格考核制度，对不符合条件者实行“一刀切”，真正做到“能者上，平者让，庸者下”。

4.加强对专业人才的培养，加大对专业人才的培养力度，同时，要与实践紧密结合起来，绝不能脱离实际需求情况。21世纪将是我国物业管理品牌竞争的时代，是我国物业管理专业化、市场化、社会化、法制化和现代化不断成熟的时代。身为这个时代的一名物业管理人，愿意同其他千百万物业管理人一起营运一个个优秀的物业管理品牌。

参考文献：

[1] 王青兰.物业管理导论[M].北京：中国建筑出版社，2000.

[2] 王孟钧.现代建筑企业管理理论与实践[M].北京：中国建材工业出版社，2001.

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一、物业品牌的特性和作用

1、品牌可以是永存的

物业管理企业的品牌，体现在物业管理上的硬指标，就是创建和获得国内物业管理最高荣誉奖“优秀物业管理小区”和“安全文明小区”以及iso9002质量的认证；在软件建设方面，对内主要是企业文化，企业内部机制改革，对外则是通过媒介扩大影响，宣传企业精神，全面提升企业形象。美国扬和罗滨凯公司总裁彼德国.乔治苏说：“精品是超越于具体产品的，它凌驾于实际产品之上。”物管企业的品牌作为物业企业的品牌作为物业企业（产品）的标记，是“产品”内涵的反映和“产品精神”的体现。一个品牌可以代表一个企业，一个优秀物业管理小区、示范大厦可以代表一个企业的实力；在一面“精品”的旗帜下，“产品”可以一代接一代地生产发展下去，只要管理适当，品牌可以永存。同时，由于品牌是企业所生产和经营的，因此，品牌也就反映了企业的形象和精神，是企业“产品”的要素。优秀物业管理小区与物管企业紧密相连。优秀示范小区对于物管企业的生存和发展关系重大，品牌的永存保证物管企业长期地生存和发展下去，对社会发展、经济繁荣都有重要作用。

2、品牌是信任与承诺

物业管理企业与业主的市场关系，面临着严重的挑战。原因在于一方面纷繁复杂的物管市场变化莫测，竞争激烈，这给物管行业提供的管理服务带来较大风险；另一方面是一些无资质的物业公司一哄而上，管理不规范，抢过“独木桥”，挤乘“一辆车”，使业主很难选择，这给物业市场带来一事实上的混乱和损伤。物业公司与业主的关系必须改进和提升。名牌企业、优秀物业管理小区表达着“产品”或服务与业主之间的相互关系，是一种体现互利互惠、友好合作和信任的关系及其感觉；优秀物管“产品”就象商海中的“灯塔”，吸引着迷茫和优柔寡断的业主客户。优秀物管“产品”不仅能拉近物业公司与业主之间关系，而且是物管企业与业主之间非书面或口头的契约。它虽不直接具有法律效力，但却具有超越于法律的神圣的效力。因为真正的物业品牌（优秀物业管理小区、楼宇、安全文明小区）能体现出一种强大的信任和效益，是一种无形的资产和力量。

3、品牌是对服务价值的最好诠释

忠诚的根本理由在于价值，忠诚应庐是值得或有价值的。对于业主来说，物业公司的忠诚价值在于“产品”或服务的价值，这就是能够以合理的收费获得良好的“产品”或服务。如果一个物管企业总能够以合理的收费价格（这种合理收费价格是按照国家收费标准，而且是物管企业和业主都能接受的），提供优质的“产品”或服务，那么，市场就会认同于它，业主就会忠实于它。物业公司和业主的这种关系，是以经营“品牌”为纽带的。“品牌”或“优秀物业管理小区”是承诺和忠诚的象征。品牌表示物管企业给予业主以承诺。物管企业以履行承诺来维护其“产品”，作为对业主的奉献和热情，这样，会使业主发现忠实一家物管企业是值得和有利的。

二、物业品牌的价值战略

1、品牌价值与形象价值的统一化战略。品牌是内在品质与外在形象的统一。物业管理企业一项精品工程（优秀物业管理小区或安全文明小区），不能只看重其“产品”的外在形象价值，只图好看华丽，而忽视甚至糟蹋或破坏“品牌”的内在品质价值。“品牌”的内在品质价值，其一个层面是产品或服务的质量和性能及其效用，另一个层面则是企业的素质、能力和品行等。内在品质价值是品牌价值的根本，从一定的意义上说是恒定的。而品牌的外在形象及其价值是内在品质及其价值的表现、流露和展示，是不确定和易逝的。所以，只注重“产品”外在形象价值会是昙花一现，那不是做物管工作，甚至也不是做企业，而是做投机，当然所管理的小区、楼宅的外在形象也是很重要的，它便于人们识记，会使人们产生联想，甚至不会使人们赏心悦目和陶冶情操等，是有价值的。所以，实施物业品牌价值战略，必须以“产品”的品质价值战略为根、为本和为纲，而以品牌的形象价值为枝、为叶和为目。

2、经济价值与文化价值的统一化战略。物业品牌的内在品质价值和外在形象价值，从另一个层次和角度看，又都是品牌的文化价值。经济价值和文化价值都是产品的成本对效用的关系。它对物管企业来说，是生产经营成本对经营收入的关系，是生产者剩余或利润等；而对于业主来说，是购买成本或代价对物管企业效用或满足的关系，是业主剩余。经济价值与文化价值的区别主要在于：前者主要是物质性的，用货币衡量；后者主要是意识和观念等非物质性的，是心理感受和观念评估等。但是，两者不能截然分开。首先，经济既包含文化，又属于广义的文化；其次，经济既包含文化，又属于广义的文化；其次，业主的满足既是物质的也是精神的。物业品牌的经济价值是基础，而其文化价值可以说是关键或主导。这不仅因为物业品牌的外在形象价值是文化的，而且因为品牌内在品质价值也主要是由一种思想、观念和精神决定的，它表达着本民族优秀的文化传统和卓越的民族精神。在市场经济条件下，文化价值会转化为经济价值，会提升经济价值。物业品牌的市场价值与信誉价值的关系也一样，它们是经济价值与文化价值的特殊内容和形式。

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物业管理企业的产品就是物业管理服务，就是围绕为业主营造“安全、干净、舒适、方便”的居住环境这个目标，向业主提供众多专业化的专项物业服务，包括房屋及配套设施设备的运行维护和修缮服务，公共场地的环境美化、卫生保洁服务，公共秩序维护、安全防范服务，客户服务和其他特约有偿服务等。物业管理服务产品是由具有专业素质的服务提供者（员工）按照规定的标准和程序生产出来，其产品生产过程是伴随着员工向业户提供各种专业化的专项服务时的言语和行为而产生的，产品生产过程具有依托当时服务提供者的特殊性。

1、物业服务质量管理的含义

物业管理服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住区的清洁卫生等）、物业管理服务项目、物业小区的环境氛围等。

2、服务质量的影响因素

顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体服务质量的感知。预期质量受下面的因素影响：

（1）企业形象。如果企业在顾客心目中享有较好的品牌形象，顾客则可能会原谅企业在推广服务过程中的个别失误。但是，如果这些失误频繁发生，则必然会破坏企业的形象。如果企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给顾客造成很坏的印象。所以，我们常常把企业形象称为顾客感知服务质量的过滤器。

（2）宣传沟通。认知的东西是受信息的传输影响的。信息量越大，人们对其的认识越全面，信息沟通的方式越新颖、越多样，人们对其认识就越深刻。现实中我们每时每刻都在接受各种各样、许许多多的服务，从而很容易产生“孰视无睹”，从而降低人们对服务质量判断的客观性。因此，对服务对象必须进行适时、适当的宣传，建立更多有效的沟通方式。

（3）顾客口碑。口碑是服务业重要的传播媒介，它发挥的是“顾客告诉顾客”的作用。由于许多中、小型服务企业是地区性的，甚至是街区性的，它们的顾客群比较固定，不适合做大规模的广告宣传．因此“口碑”就显得特别重要。来自亲朋好友的良好口碑会提高顾客对服务产品的感知质量。

（4）顾客需求。顾客的不同需求对顾客预期质量影响很大。同样是搭乘飞机的旅客，有些人只希望平安迅速地到达目的地，有些人会对航空公司的服务人员提出许多要求，如礼貌、热情、尽量提供更多的信息等。顾客在需求方面的差异无疑会影响他们对服务质量的预期，从而影响他们对服务质量的感知。在上述四种因素中，服务的沟通是企业可以直接控制的，企业形象和顾客口碑只能间接的被企业控制，而顾客需求千变万化完全属于不可控制因素，因此，对于物业服务质量我们应该在做好本分的本职工作基础上，以业主的角度来考虑问题，能更好的提高物业的质量管理能力。

二、物业公司质量管理存在的问题

1、公司质量管理制度不够规范化

（1）制度内容不全面。对于服务性质的物业行业来说，如何来规范整个工作就成了物业公司质量管理的重要内容。物业企业的质量管理是一个PDCA不断改进的循环的动态过程。一个运行良好的服务企业，其内部的制度规定也一定是完善的。物业公司虽然有着自己的规章制度体系，但其内容空洞，并无详细标准，虽然也在定期修改质量管理的制度文件，但是修改的力度及内容仍然不全面。

（2）落实不到位。由于制度的不全面，导致物业公司企业员工仍然按照老习惯操作，不理解文件制度的新内容及目标，造成结果与质量目标不一致。质量管理的文件内容与实践的脱节和不适用导致制度与执行“两张皮”现象，质量管理的工作流于表面，并未深入到细节的工作中。许多员工在实际的操作中不规范，具有随意性。

2、质量管理战略规划不清晰

对于物业公司的质量管理而言，质量管理战略规划不清晰，不了解企业所处的现状，看不清未来对于质量管理的战略该如何规划。是否应该参照成功的物业质量管理体系来规划自己的战略目标，对于某些物业公司来说，固守已有的经验固然重要，但是对于业主不断变化的、日益增长的多样化的需求来说，更应该与时俱进，开拓自己的质量管理的战略目标。但是物业公司并未想到这一点，仍然沿袭守旧的一套管理模式，不懂变更，致使很多的投诉事情都与不能提高配套服务有关，公司没有解决方案，只能闲置在那。大大降低了业主对住区的满意度，增加了公司质量管理的难度。

3、监管、控制机制不健全

（1）事前控制机制不健全。物业公司往往没有总结经验，没有加强事前控制，对于一些重大质量问题或重复出现的问题，没有研究制定相应的纠正和预防措施，因而降低了业主对服务质量的感知。形成了发生一件事，才处理一件事的被动的服务过程。不仅降低业主感知服务质量的好坏程度，还给公司的工作加重负担。

（2）全过程控制力度不够。物业公司对于公司质量管理文件的运行，没有及时的进行过程的监测、验证及制度运行的情况控制分析等工作。公司虽然也有控制的做法，但只是流于表面，并未深入到产生投诉等问题的根源。实际担当监督控制的人员责任心不强，不能按照公司的相关质量管理文件来执行全过程的服务控制，专业化、责任化的技能还尚待提高。

三、解决物业质量管理的几点对策

1、不断修订符合公司发展的质量管理制度

物业公司应通过ISO9001:2000质量管理体系认证。通过认证之后，物业还应持续不断地改进公司的质量管理体系文件，培养员工的质量意识。物业的质量管理体系是抓住“一个中心”，即把满足业主对物业管理明确和隐含的需要作为出发点和落脚点，这是提高业主满意度的根本。物业公司应通过高标准、精细化管理，优化各种服务流程，寻找出一套符合该公司发展特色的质量管理模式。实施了新版质量管理体系文件，并建立一套体系，不断调整，质量手册、程序文件、管理文件、管理规定等纲领性文件相互配合使用，提高了工作手册的针对性、灵活性和可操作性。尤其在房屋及公共设施设备管理方面，建立“科学、规范、严谨、高效”的程序文件和管理制度。

2、以人为本的亲情管理模式

全力打造优秀的文化和品牌，努力为业主提供超值服务，并以此为该公司不断发展的基准和理念，形成了以前置性、以人为本的服务意识、规范的服务行为、高度的安全责任心为特色的“亲情服务”的管理模式。“站在业主的角度思考问题”，这是物业的员工长期遵循的服务宗旨。物业公司经常在员工中开展以“什么是服务”、“假如我是业主”等为主题的交流与讨论活动，引导员工端正服务心态，掌握服务技巧。还定期组织员工开展有关法律法规、业务知识、专业技能等方面的岗位培训和技术比武，以提高员工的综合素质。物业应在服务中融入真情，提升服务的内涵和品位，为业主创造一个安全、整洁、文明、现代化的居住和生活环境，同时也形成了其独特的企业文化。

3、层级化管理

物业公司针对物业管理行业人员普遍素质不高的现实状况，注重发挥部门经理和主管的职能作用，采取了分级管理、各尽其责、部门包干、奖优罚劣的方法，调动部门经理和主管的工作热情和工作积极性。并通过集中授课、个别交谈等形式，进行有针对性的教育和培训，不断提高部门经理和主管的工作能力和业务水平。并积极采取有效措施，净化工作氛围，降低管理内耗，明确岗位责任，杜绝无谓的纠纷和扯皮，提倡整体合力，大胆授权和放权，促成部门经理和主管的主动工作和创造性工作，推动质量管理体系的可持续发展。

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摘要：我们物本班从物业管理现状入手，着重分析了物业管理行业贯彻“以人为本”的关键所在，提出了物业管理中应重视物业管理员工与业主的沟通。

关键字：物业管理、以人为本、物业管理员工与业主之间的关系

物业管理是二十世纪末兴起的服务性行业。随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高，物业管理观念也逐渐深入人心，且人们对于物业管理的要求也越来越高。所以在近几年，物业管理行业迅猛发展。但在物业管理市场繁荣的背后，还存在着诸多问题：如服务质量较差，内容简单，收费不规范等等，使广大消费者对物业管理公司意见很大。物业管理工作中产生这些问题的原因有很多，但我认为，最重要的一点是物业管理公司没有牢固树立以人为本的观念，没有认真落实以人为本的宗旨。因此，物本班的同学们认为：在物业管理市场日趋成熟的今天，物业管理公司只有牢牢把握以人为本的宗旨，才能在竞争中不断增强实力，发展壮大，实现可持续发展。

一、物业管理“以人为本”的重要意义

（一）“以人为本”是物业管理实践“三个代表”思想的重要体现

物业管理虽然是企业的经营活动，但他也同时与街道、公安、市政等城市管理部门密切配合，承担着一定管理职能。物业公司在管理中开展得许多与业主日常活动息息相关的管理服务有效的保证了广大社会劳动者的身心健康，满足了他们的根本利益，从而激发了他们的能动性和创造性，保证了城市发展的活力，实现了在社会生活最基本的层面对“三个代表”思想的完美阐。

（二）“以人为本”是创立物业管理品牌的必要条件

物业管理作为服务性行业，品牌是衡量其服务质量的重要标志。物业管理公司通过深入分析业主的需要，包括生理需要和心理需要，从而提供相应的服务，如为老年人和残疾人设置无障碍通道，为双职工家庭接送小孩等。这些事看来虽小，但这种“以人为本”的行业贵在坚持。物业管理的品牌正是通过长时间坚持优质的完成这些看似细微的小事积累而成，赢得用户信任，显出物业管理的名牌效应。

（三）“以人为本”是物业智能化的必要补充

随着信息技术的高速发展，计算机及其网络技术进入建筑领域，智能大厦、智能小区成为时展的必然趋势。智能产品使物业提升了档次，高科技的使用使人们极大的减少了脑力体力劳动的强度，但是却无法取代人们情感的沟通。以人为本为智能化发展开辟了广阔空间。物业管理就是要通过开展丰富多彩的公共活动，创造良好的文化氛围，发挥出现代科技的巨大效能。

（四）“以人为本”是物业管理公司获取利润的必要手段

物业管理公司的经费来源主要是业主缴纳的物业管理费。由于现阶段居民的收入总体水平不高，管理服务收费受政府指导价格约束等原因，所以物业管理公司的收入需要以专项和特约服务收入来弥补。而物业管理公司的特约服务是否能够顺利开展，取决于物业管理公司能否通过“以人为本”的管理服务将潜在需求变成现实需求，并由此减少收费过程中的矛盾，实现物业管理公司经济效益和社会效益的双赢。

二、物业管理中实现“以人为本”的关键所在。

在《物业管理条例》第二条就对物业管理作出了一个明确的定义：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业管理合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、保养、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。作为一种活动，它离不开人的参与。因此，在物业管理活动中，贯彻“以人为本”的理念尤为重要，调动人的积极性，使物业管理取得良好效果的决定因素。

（一）人是物业管理活动中的主、客体

物业作为土地及其附着的建筑物组成的一个整体，它的本身并不会发生变化，一块点还是一块地，一栋房子还是一栋房子……而在人参与管理后，他所附带的经济和使用价值发生了变化。因此，物业的本身在整个物业管理的活动中，它只起到一个媒介的作用。物业管理的主题是物业管理企业，它包括物业管理领导、清洁、安全众多的员工；物业管理的客体（服务对象）是物业所有人和使用人，也就是我们通常说的“业主”。在整体物业管理中，物业管理的主题通过一系列规范的管理制度和服务程序来保证物业的正常使用，为业主和住户创造一个优美整洁、舒适方便、安全文明的居住和工作环境，进而提升物业的使用价值和经济价值。

（二）处理好物业管理中错综复杂的人际关系是关键

现在的物业小区在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往来”，也不可能重现陶渊明笔下的世外桃源。社会的发展，时代的进步，人们对生活和工作环境的要求再不局限于杜甫说的“安得广厦千万间”。他们还要求舒适、安全、清洁的外部环境；要求邻里的和睦、互助……。他们需要每天清晨起床看到的是一缕明媚的阳光，放眼望去小区里到处簇拥着绿色，一出门便可以和邻居亲切的打招呼……因此，业主间的和睦很重要。同样，业主同管理公司员工之间人际关系更为重要，他们需要期为他们提供一系列的服务，同时还需要他们协调处理邻里一些利益上的冲突！那么要处理好业主同物业管理人员之间的关系，如果我作为物业管理的一名成员或者管理者，我会这样做：

1、物业管理员工的自我完善是与业主良好沟通的条件

要处理好与业主的关系，首先物业管理员工要先提高自身的素质，才能去管理业主、服务于业主、与业主保持良好的沟通。物业管理员工在日常的工作中直接与业主接触，我们的一言一行，工作的方式和态度都要正确、得体，物业公司在业主面前的形象都要由物业管理员工来展现，那么较高的综合 素质就十分重要。当业主对物业公司抱怨连天时，我们不能去跟业主炒，而是要耐心地倾听，最后在向业主解释并表示物业公司将会十分重视他们提出的问题并及时解决；当出现一些技术上的问题，我们不会束手无策，而是能够运用自身的专业知识，使问题迎刃而解……遇到这种种问题，只有具备一定素质的员工才能够树立解决，为物业公司树立良好的形象，与业主保持良好关系。当然不要以为只具备解决、处理问题的能力，足够的专业知识就能够很好的与业主沟通，其实不然，微笑、礼貌的服务也相当重要。文明用语、微笑服务也是物业管理员工的必修课。

2、了解业主的潜在需要

要处理好与业主的关系，贯彻“以人为本”的服务宗旨，挖掘出业主的各种需要十分重要。要能尽量做到一切想在业主前，做在业主前，使业主感到有这样一个物业公司为自己服务是自己生不少心，那么自然业主就不会对物业公司、物业管理员工太过挑剔。有小孩的业主家庭对于接送小孩的问题一定很发愁，那么我们就可替业主想个办法，租一辆车，找一些有责任心的人来负责接送小孩，这样节省了业主的时间，且收费也不高，业主今后就不必再为没有时间接送孩子而发愁了。小孩子们呢，每天一起去幼儿园，互相之间就成了万般，也可以间接促进业主间的交流，也可谓是一举两得了；现在大多的家庭都使用饮水机代替了以前的烧开水，如果送水员一天到晚的出入小区会给小区的安全管理带来不便，因此就这一点我们可以自己雇一些送水员，每天统计业主的要水需求量，同意为业主送水，既方便了业主也不至于对小区的安全管理造成麻烦。当然我们也可以在走访用户的时候留意一下业主家是否还有存水，在业主还没有药水之前主动为他们送水，业主心里一定会使暖洋洋的。还有我们可以成立老年活动站，让老年朋友们有自己活动的地方；进行室内滤纸维护；定期进行房屋检查、维修等等。我们应尽可能全面的通业主着想，替业主办事情。这样即使偶尔我们犯了一些小错误，业主也会看在我们以往的“周到”服务上不与我们计较。那么这样，物业管理员工、公司与业主之间的关系自然就会相处得比较好了。

3、营造社区人文氛围，使业主与业主之间及与物业管理员工之间融洽沟通

从许多的新闻里我们会看到许多的业主对于物业公司不满意，对物业公司这么挑剔那么挑剔，其实，业主并不是都不好说话，不是那么爱挑理。只是物业公司没有给业主营造良好的社区文化、人文氛围，而使得业主之间、业主与物业管理员工之间的沟通太少，导致了双方或多方的互相不理解，才会生去许多看似很大的矛盾，但其实并不大的问题。其实要解决这样的问题不是很难，物业公司可以利用节假日或者双休日，组织一些社区文化活动、邻里互动活动等。宣传栏经常能挑选一些精彩的小文章，组成小型的散文展、诗会；地方特色的工艺品的展示也可成为会所的固定项目；儿童活动区域小规模的童趣壁画；……如此种种不经意的安排，花费低廉，却能在很大程度上丰富业主的业余生活，创造了良好的社区人文环境。宣传栏里的小文章等内容也可以向业主征稿，从中挑选比较好的刊登出来，对于投稿多，质量高的业主予以奖励；在每年的九月份可以举办一次消防逃生演习，并且向业主介绍一些消防逃生知识以及使用灭火器的方法，组织使用灭火器灭火比赛，优胜者进行一定的小奖励。业主在参与这些活动的过程中既充实了自己的业余生活，也与其他业主进行了良好的沟通，当然也与物业管理人员进行了良好的沟通，大家彼此之间增进了友>！

4、亲善、友爱，如家人般的感觉，物业管理员工与业主的良好沟通

这不单是某个物业管理人员的事，全体物业管理人员都应这样做，把业主当作自己的家人去对待，这样，难以处理的物业管理员工与业主之间的关系就会缓和许多，大家彼此间像亲人，像朋友，关系自然能处的很好。比如，业主每天回到“家”，第一要经过的是小区的大门，那么我们的保安人员要做到笑脸相迎，主动问候，见到老人小孩要主动搀扶；物业管理人员在小区内遇到业主也要主动打招呼，问个好，遇到业主有困难要主动帮忙；当然，要建立亲善、友爱的关系就要经常到业主家走访，好比串亲戚一样，除了说一些贴心的话以外当然还要收集一些业主需要服务的各类信息和要求，以便以后更好的服务与他们。在这里谈几个细节的东西，首先，既然是把业主当作家人看待，那么要尽量记下每位业主的姓名，房间号，楼号，见面打招呼的时候亲密的称呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，业主一定会倍感亲切，这会让业主感觉到我们确实对于他们很重视；还有，在每位业主过生日的时候，主动打上一个电话祝福一下，或是送上一张简单的写有祝语的贺卡，既寄托了全体物业管理员工对业主的祝福，也让业主感到了温暖。在工作中需要注意的细节还有很多，只要我们细心观察就可以从任何方面帮助业主，服务于业主，这样，既处理好了物业管理员工与业主之间的关系也实行了良好的管理，不是两全其美吗？

5、舒适、安全的归属感

物业管理在管理“人”的基础上管理的是房产，是建筑物，是社区的环境，业主每天下班回到了我们的小区，他们是回到“家”了，“家”是什么概念，是一种归属感，一种安全感，一种舒适感，那么我们要如何为业主提供这样一种感觉呢，我们应当创造一个整洁、安全、优美、舒适的社区环境。在这里我提出一个想法，就是建立“绿色社区”，“绿色”不仅代表小区的绿化率，还代表健康、文明、整洁等等。业主每天晚上一回到“家”，看到的是整洁的绿色，而不是垃圾遍地的垃圾场；呼吸道的是清新自然的空气，而不是污浊带有异味的杂味；听到的是轻松活泼的轻音乐，而不是隐约的机器的噪音。自然而然，就会联想到快乐的东西，就会有快乐放松的心情，即使白天在单位遇到了不愉快的事情也会一时间忘掉，而只享受着快乐的气息。这就是我想要给业主的“归属感”，也就是“家”的感觉。