危机公关处理方案精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇危机公关处理方案范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

[关键词]新媒体；危机公关

随着新媒体时代的到来，网络媒体在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。在公共关系方面，也就又开拓了一个领域。网络信息传播的匿名性、快捷性和影响的广泛性都增加了危机公关的难度，这也就要求我们面临新问题要提出新的解决方案，要能够针对新媒体提出有效的危机公关策略。

一、新媒体环境下危机公关的特点

在传统媒体的环境下，危机公关一般是指由于企业的管理不善、同行竞争或者受到外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复信誉以及重塑企业形象等。企业危机公关必须立足于应对突发事件，通过有计划的专业处理将危机的损失降到最低；同时，成功的危机公关还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点。

（一）传播范围扩大化

通常我们的危机公关事件，都是通过传统媒体传播，范围受到了一定的限制。而通过网络、手机等新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大地扩大。

（二）传播的时效性

新闻讲求时效性，而信息的传播同样也是。新媒体的传播不需要通过反复的核对和制作，时效性增强，可以在第一时间再现事件，信息采集、、传送、接受为一体，迅速实现整个流程的操作。

二、在新媒体环境下，应对公关危机的策略

（一）成立专门的网络信息监控小组，对网络上的信息进行监控

企业应该以网络为主要手段，建立起完整的信息搜集、监测系统，收集与企业发展有关的信息，集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境的信息。互联网是一个技术性很强的媒体，同时又是一个社会性非常强的社区，在这个社区里可以畅所欲言，如果企业不多关注这类信息，在沟通上就会积累起越来越多的信息障碍。因此，需要企业在重点社区进行监测，将不利情况降到最低。

（二）利用E-mail、视频会议等形式做好企业内部成员间的沟通

企业内部沟通是解决危机公关的基础性工作，在组织内部形成一致的声音，尽量得到员工的理解与支持，包括危机公关解决方案的落实，对于危机公关有着十分重要的作用。互联网背景下的企业，要重视电子邮件、视频会议这类沟通方式，因为它们能够在最短的时间内将信息传达给每一个员工。

（三）危机发生时，对外遵守危机处理“3T原则”，建立网络条件下的新闻发言人制度

“3T原则”是危机处理的一个法则，有三个关键点，每个点以“T”开头，所以称之为“3T原则”。该原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，强调了危机处理时把握信息的重要性。TellYourOwnTale（以我为主提供情况）。强调组织牢牢掌握信息主动权；TellItFast（尽快提供情况）。强调危机处理时组织应该尽快不断地信息；TellItAll（提供全部情况）。强调信息全面、真实，而且必须实言相告。抢抓时机，先声夺人。根据首因效应，最初接触到的信息对我们的行为活动有很大的影响。组织应该主动把握先机，抢占舆论高地。危机爆发的后48小时是解决问题的黄金时间，组织容易花最少的人力、物力、财力解决危机。

（四）危机结束后，开展危机公关的效果评估，注重营造良好的公关形象

危机的结束并不意味着政府危机传播过程的终结，危机隐患不容忽视。危机解决后，企业要继续加强与媒体的合作，通过各种媒体让有利信息传播出去，这样可以在将来公众借助搜索引擎进行搜索相关信息的时候，不至于搜索到的仅仅是一堆负面信息。同时我们要记住事后反思是必须要做的事情，针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析，消除危机产生的根源，了解自己在哪方面有不足之处，并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。只有有效的反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。

組织需要努力消除危机可能对内部和外部公众所造成的影响，要鼓舞士气，获得各利益相关者的支持，主动创造良好的公关气氛，以实际行动表明组织重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望，努力在各种内外部公众中全面恢复形象，消除各种不利的舆论对组织的影响。对企业而言，危机既是灾害，也是警示：危机未发生时要加强声誉监测，良好的声誉才是应对危机的最佳盾牌。

篇(2)

失策一：对外发言人混乱不堪企业在处理危机公关时，最基本和最重要的原则就是保持对外声音的统一，包括由指定的新闻发言人传递统一的立场、态度和观点。而三鹿集团却是如此反应的。事件爆发后的9月1日，三鹿集团的相关负责人轻描淡写地否认三鹿有致婴儿患病的18元价位奶粉。随后的9月9日，由于患儿病例增多，均指向患儿曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集团的合作公司――中国西部天地商贸有限责任公司的董事长对外发言，拍胸脯表示三鹿奶粉没有任何问题。9月10日，三鹿奶粉在南京地区的商却出面声称，患病婴儿不能确定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集团传媒部相关人员也向媒体发表声明：三鹿集团奶粉没问题。但是在卫生部的直接干预下，当天晚些时候又不得不承认相关奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并产品召回声明。而最应该在危机公关中出面的三鹿高层却没有在媒体面前出现。在这一过程中，三鹿集团给外界的印象是，口径混乱，发言人身份级别不够，显然该企业没有及时成立一个统一组织去处理这次危机。他们轻视了这次危机，没有意识到事件严重性，以致各说各辞，给大众一种没诚意的印象。事件发生后的前几天，是危机公关的关键几天，在这样严重的危机事件面前，应该有一个总裁级别的企业高层出面对大众传递声音。但是直到9月11日，三鹿集团都没有总裁级别的人物出现在媒体面前。

面对危机事件时，企业要有一套成熟严格的新闻发言体系。首先，应立刻成立危机处理小组，由公关部牵头，由有决策权的公司高层直接领导。其次，应立刻指定一名新闻发言人，作为公司对外消息的惟一窗口，以保证信息的权威与准确。再次，应立刻准备一份外部声明，诚实地解释整个事件，并且强调公司的应对措施和解决方案，如有媒体来访，企业首先提供这份书面声明，做到有备无患。而这一堂危机公关课恰好是三鹿集团所欠缺的。

失策二：危机预警系统启动迟缓事实上，从今年三月起，就陆陆续续有消费者投诉三鹿集团的奶粉存在问题，这些投诉其实是危机前的征兆。人们不禁疑惑，既然在多个月前三鹿集团就已接到消费者投诉，为何要等到全国各地多名婴幼儿查出肾结石才启动危机公关程序？为何之前送检的产品没有发现任何问题，但是在事件大规模爆发后的两天内却自检出2008年8月6日前出厂的700吨三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染？

这家经历阜阳奶粉事件的企业还是缺乏危机的敏感性，对危机存在侥幸心理，没有防微杜渐的危机意识。危机一旦爆发，火星燎原，此时的危机杀伤力早已超过危机初期的数十倍，处理起来也非常棘手。如果在数月前，三鹿集团就开始危机预警，就不会落到今天如此被动的慌乱境地。三鹿集团显然错过了处理危机的最好时机。然而，难道三鹿集团真的没有意识到危机吗？似乎又不尽然。就在三鹿集团否认有致婴儿患病的18元价位奶粉的第二天，即9月2日，中央电视台《每周质量报告》播出了“中国制造”特别节目首集《1100道检测关的背后》：对三鹿婴幼儿奶粉的生产过程进行了详尽记录，以展示三鹿集团的产品质量和过程管理。仅仅过了8天，肾结石奶粉事件就大面积爆发，不得不说之前的电视台节目有消除消费者对三鹿奶粉担忧之嫌。到了9月12日，网络流传一个三鹿集团在8月11日就婴儿肾结石奶粉事件做的危机公关方案，其中提到三鹿集团要与著名的搜索引擎“百度”签订300万元人民币的广告投放方案，换取“百度”在搜索结果中屏蔽三鹿的负面新闻。

这一切举动隐隐地暗示着三鹿集团对产品问题是知情的，只是没有在危机之前从质量问题着手解决，而走一条通过媒体塑造和维持美誉度的路径。但是，没有质量做保证的美誉度在危机爆发时就成为笑谈，更加激起公众对当事企业的反感。

失策三：经不起推敲的迟到声明危机爆发的第12天，9月12日上午，三鹿集团向媒体提供一份资料称，三鹿集团在今年三月已经接到投诉，但是没有检出任何质量问题。而6月中旬后，病例增多，并且有患儿住院治疗。该集团通过对产品大量深入检测排查，在8月1日，得出结论：是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是这次事件的真凶。集团即日起正式召回2008年8月6日前出厂的700吨三鹿婴幼儿奶粉，配合警方抓捕不法奶农。三鹿集团还声称此次自己也是受害者，因为产品召回损失了6亿元，此次事件的赔偿应由不法奶农赔偿。

人们又不禁疑惑，既然三鹿集团承认早已知情为何迟迟不告知公众和召回问题产品？三鹿应该在危机发生的第一天立刻准备一份外部声明，诚实地解释整个事件，而不是在纸包不住火的时候一份漏洞百出的声明，看起来弄巧成拙，很难取信于公众。

篇(3)

危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本。国内外有许许多多的案例，企业在瞬间遭致危机毁灭，这就给我们所处的公关部门提出了更高的要求。但现今很多企业的公关部门（策划部、市场部、新闻部、宣传部）都停留在企业新闻通稿、接待媒体采访等烦琐的事务工作上，这样企业公关部门最终沦落为企业和媒体的金钱交易部门。没有良好的公关策划能力、没有对企业的全局把握和对外界洞察能力，所以当危机来临的时候，也只能花钱去买通个别记者和花大价钱做广告来弥补。而这种做法延续下去，最终会为企业的失败埋下了伏笔。

危机该怎么公关，这是摆在我们公关部门的一个重要问题。“危机如火，水火无情”，可以说，每个企业的公关部门人员都会如此形容。而“公关部门人员好比消防队员，解决公关危机就如消防队员灭火”。但灭火的重点不仅仅在灭火本身，还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。所以企业也就要相应建立一套预警措施，还要有一种从容面对可能出现的危机心态，更要有井然有序的解决之道。 预警三式

企业的危机好比“飞来之箭”，随时随地都可能暗藏着。但企业危机的出现，大多都是有预兆的，而大多企业由于没有对自身问题的正确认识，所以往往在危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立，不预则废。”所以一些企业都是等到危机无法收拾的时候才出面调停，但往往是大势已去，难以扭转乾坤，那么怎样来避免危机问题呢？

媒介关系

企业与媒介拥有良好的关系网要建立在两个因素的基础上：一是企业的公关文化氛围，二是公关部门的整体素质。

公关部门人员要做到十分乐意和媒体朋友打交道。只要是媒体中人，如有采访，工作再忙都要周详安排。更要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交好多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。其次公关部门整体素质也很重要。很多企业的公关部除了和媒体朋友吃喝之外，就是在新闻会上给媒体红包，完全没有专业精神。而事实上，健全的公关部门首先是一个对媒介十分精通的部门，知道如何运作媒体、制造新闻、创作出能吻合各媒体的新闻点，这样媒体朋友在帮企业推介的时候也不会感到为难。其次公关人员的素质也尤为重要，媒介中的朋友大都有点文人墨客的习气，所以与其沟通时，就必需拥有良好的知识结构才能与其对等交流，而在交流中也能碰撞出企业所需求的火花，在建立深厚的感情同时，也能增强企业对媒体的把握，使企业在提供适合媒体价值标准的新闻时，也能使媒介朋友为之而诚服。

媒介沟通

公关部门要把沟通定为一种经常性工作，巧妙地运用了沟通，公关部门都会取得很好的效果。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。由于各媒体的记者大多会相互交流，资源也能共享，特别是新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果经常和此些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，更能防患未然。

可以说，企业每次危机的发生绝对不是偶然，所以一些危机发生到不可收拾的地步，都是对此苗头的危害性和爆发性预测性不足，特别是公关部门触觉不灵，这都导致危机最后达到不可控制的主要因素。虽然一些企业在媒体报道产生负面效应之后，能及时动手公关，并最终取得了很好的公关效果，但这都是下下之策。如果事前和一些记者沟通，就能使自身具备了良好的洞察力，能及时掌握前沿信息，使危机来临时能有所感觉，并能将危机扼杀在萌芽状态，从而杜绝了危机带来的不必要麻烦。

内外趋势

企业公关部门更要自觉地承担着一项重要任务，就是在广大的媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理，并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害，但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体，或者被媒体察觉到。所以公关部门一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失，然后进行有效处置，将内外矛盾尽可能减到最低。

如笔者所处的公关部门就一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析，从而为公关部门提供了一套强有力的预警措施。好比近期企业收购一家大型上市企业时，由于种种原因最后未尽其愿，而这些因素直接会导致媒体对我司实力的质疑，但公关部门及早的准备，使最后各大媒体在传播中都围绕我司是一个富有社会责任感的企业进行宣传。究其原因，这都是因为在收购前期，公关部门就已对收购上市的许多公关案例作出了分析，给企业提供了事件公关的强有力指导，并及时制定了适应各个媒体的传播点，做到先入为主，从而有效的堵住了此次事件危机。 制胜四招

危机公关不同于广告是诉求，公关借助的是沟通，区分了广告和公关的内涵，公关部门就做对了一半。只要将所有的问题定位在沟通上，对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。如果公关部门已经发现了危机的苗头，千万不要手忙脚乱，也不可掉以轻心，应立即将危机扩散的范围进行调查评估，并成立相应的危机处理小组，在确立了范围之后发挥公关沟通才能，做到有礼有节，巧妙应对。

评估危机

任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应，即使将问题上升到民族和人格的高度也不足为奇。因为人的思维是多种多样的，不可能都按照企业的意思理解。其次公关危机的一个重要原则，就是了解公众，倾听别人的意见，确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断。并要设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，邀请公正、权威机构来帮助评估，以便确保社会公众对企业的信任。

而从某种意义上说，不管其事态发展是否严重，公关部门都要对其有一个准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。这样可以避免企业以自我为中心，并产生的声明带来的副作用？如果没有一个准确的评估，企业不但不能够安抚和平息消费者？更不能够给舆论一个合理的交代？

有礼有节

危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关小组。一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成，并要把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实。

在危机的处理前期一定要有礼有节，不失形象，以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失。并要适时采取果断、正确的处理危机措施，及时与危机产生的消费者进行良好沟通，同时邀请报道此事件的媒体全程跟踪采访。

其次处理危机过程中态度更要良好。那怕责任在消费者，而不是在企业，都要给消费者留有余地，以免别的消费者误解，要体现企业的大度。因为企业声明中没有一种良好的公众态度，那么很容易令消费者误解并给企业埋藏了危机的伏笔，甚至为企业进一步将对立面加大。

巧妙接招

危机问题出来了，企业公关部门就不要回避，要大胆地接招。在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后，巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理。对所有的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案，这是处理危机的最高宗旨。

可以说，危机不管发生到什么程度，公关的根本办法仍然是从寻找源头开始。如寻找到消费者及曝光媒体。只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态，其次找到了源头的处理方法也很多，但是目的只有一个，就是控制这个源头或者堵住这个源头。因为这是公关决策致胜的重要因素。

如在接到事主投诉时，要及时进行安抚事主，并与事主进行一系列的专业沟通，使其明白企业对待事件的出发点，充分表达自身是一个充满爱心与责任感的企业，从而从根源上对危机进行化解。如果一些媒体已经刊登而出，由于这个报纸在全国的影响很大，给企业的销售造成了很坏的影响，面对此危机，公关部门一定要说服此媒体进行跟踪报道，比如以广告形式或者新闻形式进行追踪链接。于是这个报纸精心策划的报道无形中就会被瓦解了，对于已经发表的文章造成的影响，也因为这个广告或相关新闻的投放使消费者反过来指责媒体，最终会使这个危机不攻而破。

借势造势

只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造成一定的负面影响。那么公关部门除了处理好公关危机，并要做好善后事宜，如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。

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关键词：公共关系；危机公关；企业

一、事件回顾

从外地来北京的女士弯弯（化名）表示，2016年4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。

二、如家酒店危机公关过程分析――组织行为分析

《有效的公共关系》作者所言：现代公共关系强调一种扩大的双向传播概念。[1]这种概念“包括组织调整在内，给公共关系的角色增加了咨询管理和采取矫正行动的内容。”[2]组织作为公共关系中的主体部分，与公众之间联系紧密。只有深入分析组织在一个公关过程中的行为，才能更加深度地理解一次公关的成功或失败。

（一）时效性

时效性不论对于普通的公共关系还是危机公关来说都显得至关重要。普通的公关需要的是一合适的时机，而对于危机公关来说，抓住第一时间才是关键的第一步。在和颐酒店女生遇袭事件发生33小时之后，被袭女生的第一条微博发出8小时之后，不论是出事的和颐酒店还是如家集团都没有任何回复，直至4月5日，也就是事发之后的第二天，如家酒店终于与弯弯女士进行了第一次通话。4月6日凌晨，如家酒店集团在官方微博上发出了第一条声明，而第一条声明距离事发已经过去了3天整，很明显，如家酒店已经错过了最佳的解除危机时间。如果当事酒店能够在事发的第一时间与弯弯取得联系，积极地与之协商，维护她的合法利益，也不至于等到事件曝光在网络上，极其被动地进行公关活动。

（二）公众意识和双向沟通

公共关系学所说的公众与我们传统意义上的“人民”、“群众”、“人群”这些概念不完全一致。它是指与特定的公关主体相联系及相互作用、相互影响的各种群体、组织或个人的总和。[3]公关主体的一系列活动也都是围绕着公众展开，所以公关的基本原则之一就是树立公众利益的观念，坚持互惠原则。对于如家酒店的本次公关来说，它首先应该维护的就是弯弯女士的利益，在事发当晚就应该及时与弯弯联络，询问她的诉求并努力解决，并且及时地发出声明，提醒公众要注意防范类似事件的发生。而如家的实际做法却显得格外冷漠，最关心的仍旧是自己的声誉而毫不在意公众的利益。组织与公众之间不应该简单地定义为一种信息单向流动的关系，而是一种双向沟通、促进交流的过程。只有二者之间的充分沟通和反馈，才能逐步推动事件的解决。

三、如家酒店危机公关过程分析――顾客公众分析

在如家酒店的整个公关过程中，弯弯作为顾客公众应该得到怎样的反馈和补偿，我们可以先来对比一下著名的“奥达克余的35次紧急电话”。一位美国记者在奥达克余的百货商店购买了一台唱机，回家之后却发现没有装内件。她迅速写下《笑脸背后的真面目》准备第二天去找商场交涉。但是第二天一早，奥达克余的副经理和职员特意赶到家中来赔罪，并送来了新的唱机以及点心等，还宣读了一份备忘录，上面记录了职员发现出错之后立即报告经理，并为了找到该记者的联系方式向美国及东京的相关单位以及这位记者的父母打了总共35个紧急电话。

而弯弯女士作为受害人，4月6号她微博称自己非常失望，提出的四点要求没有得到任何的回应，直至4月8号，事发之后的第五天，她的诉求才基本得到了实现。相比奥达克余来看，如家对弯弯的态度太过冰冷。事发当晚，如家不仅没有及时地为弯弯安排新的住处，也没有安排专人负责跟进事件调查。如果不是酒店方没有任何的反馈，弯弯也不至于选择将事情曝光在网络这种间接的方式促使如家回应。

直至4月28日，如家的CEO孙坚在谈到这次事件时，说自己站出来道歉的原因是因为他背负的是整个企业，要生存要就业，没有选择必须道歉。这样的话也让弯弯在微博中回复，“对不起，您受委屈了。”所以整个事件从开始到结束，如家都没有真正为自己的顾客着想，急于撇清自己的责任，而忽视了对顾客心理的安慰和补偿。

四、如家酒店危机公关过程分析――传播方式分析

公关中的传播方式是连接主体与客体的桥梁。组织通过一定的方式将信息传递给客体，这种方式可以是多样化、多选择的。而在如今互联网高速发展的时代，新媒体成为众多组织选择的主要途径之一。“新媒体不仅仅打破了传统的媒介格局，更是本质性地改变了信息传播的模式，为企业公共关系营造了新的媒介生态环境。”[4]

在如家酒店的危机公关中，我们可以看出微博是如家选择的最主要的社交软件。如家选择在微博上声明，其实也是现在很多企业在公关时优先选择的途径。

新媒体对于公关来说，首先带来的是时间上的迅速，可以第一时间将信息传达给公众。其次新媒体可以与公众近距离交流，并且可以将公众细分化，选择最有针对性的目标公众。另外，新媒体也是性价比比较高的选择，是一种较为经济的传播方式。如今，新媒体的地位越来越受到重视。

五、启示和类似事件的应对方法

（一）相关启示

通过对和颐酒店女生遇袭事件的分析，我们对于危机公关的处理可以得到几点启示。首先，企业应该遵循公关的基本原则和理念，注重与公众之间的双向沟通。其次，企业内部应当注重员工公关素养的培养。另外，企业要有一种从被动变主动的积极性，努力成为报道的第二发声点，把握报道的主动权。企业还要关注舆论动态，树立媒介意识，积极接受公众的反馈信息。

（二）应对方法

面对类似的事件，我们应当第一时间联系当事人，解决他（她）的当时诉求；成立危机公关小组，分别与当事人、警方、媒体进行对接；设立危机办公室，接受各路媒体的询问；速度发出声明，积极承担责任，提出解决方案；了解媒体的报道情况，了解舆论的倾向；召开新闻会，接受媒体的提问；跟进事件的发展状况，尤其是警方情况，让企业的微博成为第二个事件的发声点；对当事人进行一定的补偿，提出企业的整改方案。

一个危机公关的解决需要的不仅仅是组织的分析能力和公关素养，也需要在自己和其他组织的每一次的公关过程中吸取教训，汲取经验，不断增强自身的应对能力。

参考文献：

[1]叶茂康.公共关系：组织形象概念辨析[J].国际关系学院学报，2005，06：76-80.

[2]卡特利普.有效的公共关系（第8版）[M].北京：华夏出版社，2002.

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    公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。

    一、现代酒店公共关系管理的主要现状

    经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。

    二、现代酒店公共关系管理的成因分析

    首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。

    三、现代酒店公共关系管理的创新思路

    1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。

    对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。

    2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。

    对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。 3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。

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关键词：麦当劳；危机公关；策略分析；企业

一、对危机公关的阐述

1、对于危机公关工作开展的必要性

企业及其它的事业单位在发展过程中，因为在生产及所从事的工作过程中，需要面向整个社会，面向大众化来进行开展，因此企事业单位必然要和公众联系到一起。这就使得这些企事业单位在日常的工作中要努力的去维护自身的形象来进行对公众关系的维护。这此过程中，就少不了危机公关的作用，当这些企事业单位在遇到突发事件的时候，危机公关所做的工作就是使企业声誉得到维护，使得企业得以建立正常的形象，来使得其可以继续的发展下去。对企业所遭受的损失做到尽可能的减小，使得企业可以正常的发展下去。

2、危机公关概念

所谓的危机是就是企事业单位在工作的过程中往往会遭遇一些不确定的事件，并且这些不确定的事件极有可能给企业带来负面影响，这种负面性的影响可能会导致对企业员工、资产及所生产的产品带来巨大的危害。也就是说，危机存在的本身是不可预测的，并且在产生过后会造成巨大的影响。危机的出来，给企业的发展带来了很大的挑战，因此企业为了应对危机的产生，所以就有危机公关的出现。

危机公关又被称作为危机管理，是企业为了应对危机的相关机制，其主要的工作包含着对事件的预测及规划、事件的处理及所存在问题的化解过程。很多人认为危机公关所要做的工作就是处理已经发生过的危机，但是真正意义上的理解却不是这样的，危机公关是企业在应对所要面临的危机时所进行的预测、分析及化解而带来的行动上的措施。危机公关人员所要做的工作不仅仅是对事件的处理，还包含着对事件的预防及对处理过事件的善后工作。

3、近些年的危机公关事件处理情况

近些年来，因为国家对于很多企业的监管不断的加大，对于企业在经营过程中遵守法律的情况得到了很大程度的监查，还有出现的市场竞争越来越严重，一些企业为了获得更多的利益，就会导致恶性竞争的出现，另外对于企业本身来说，因为平时在监管的过程中会出现一些小的疏忽，这都使得企业很多时候都会遭受着危机的情况。因此目前很多企事业单位所出现的危机公关事件频频发生，当企业在应对这些突如其来的危机事件，很多时候他们在处理的过程中都做的很不理想，不但没有将所发生的危机事件处理好，而且还给企业带来更多的负面影响，进而产生多米诺骨这种连锁式的效益，使得企业所面临的环境变得恶劣起来。

二、麦当劳事件的危机公关处理策略

1、 麦当劳简介

麦当劳公司可以说是世界上最成功的餐饮零售企业之一，它的成功不仅表现在商业动作和收益上，还表现在它体现在一种深层次的饮食文化。它不仅改变了成千万人的饮食习惯，而且使全世界的食品行业发生了变革。现在，麦当劳公司已经在全世界100多个国家（地区）以特许经营方式开设了2万多家连锁店，而且还在以每小时发展一个店的速度扩张。显然它已成为当今世界集饮食与零售为一体的“巨无霸”公司。

麦当劳始终坚持顾客永远是对的，即便是顾客错了，错误也必须由自己来承担，务求达到让顾客感到“完全满意”的境界。麦当劳公司作为餐饮零售服务业的龙头老大，对服务视如性命般重要。每个员工进入麦当劳公司之后，第一件事就是接受培训，学习如何更好地为顾客服务，使顾客达到百分之百满意，为此，麦当劳公司要求员工在服务时做好以下几条：顾客排队购买食品时，等待时间不超过2分钟，要求员工必须快捷准确在工作。服务员必须按柜台服务“6步曲”为顾客服务，当顾客点完所需要的食品后，服务员必须在1分钟以内将食品送到顾客手中。顾客用餐时不得受到干扰，即使吃完以后也不能“赶走“顾客。

2、麦当劳销售过期产品事件的问题回顾

在去年三月份的315晚会中，麦当劳公司被曝在北京的一家分店中出现销售已过期产品的情况，并且改产品保质期的情况。当这一事件进行曝光之后，在媒体将其迅速的传播，在当时引起了巨大的轰动。

在事件发生之后，大量的媒体涌向事件发生的那家麦当劳门店，当时该家门店仍在继续的营业之中，对于当时的门店负责人来说，他们没有了解到相关的情况，所以对于这次的事件报道，他们认为是一场误会而已，另外他们自己也介绍了麦当劳对食品处理的相关情况，对于那些过期的产品，他们都会进行垃圾处理，不可能存在新闻里所出现的情况。

当各家媒体纷纷报道这一事件的时候，在那家店消费过的顾客都表示很惊讶，并且提出了强烈的抗议，表示麦当劳不作出相关回应措施之前，他们不再去麦当劳用餐，并且这一事件在网上及各大论坛上讨论的非常激烈。

麦当劳没有预测到此次事件将会发生，并且在事件发生后，麦当劳的员工还从冷库中取出了相关的食用材料，但是在包装袋上显示的过期时间已经过去了两天了，另外在该家门店来出现过食用材料散落在地上，被捡起来继续使用的情况。

因为麦当劳一方面声称自己对于食品的操作流程是经过严格的把关的，但是在这家门店却出现这样的违规情况，这使得事件结果进一步的加重。在当晚九点的时候，北京市卫生监督部门就来到了这家门店，对其后厨等相关情况的卫生进行了突击检查，但是从检查的结果来看，所出现的情况并不是很乐观，随后检查的卫生部门如实的像媒体公布了结果，发现麦当劳后厨存在多处违规的地方。并且还要根据具体的调查结果，对麦当劳进行进一步的处罚。

3、麦当劳所采取的危机公关

在事件进一步曝光之后的一个小时，麦当劳使用微博的形式发表了一条官方声明：“315晚会所报道的北京三里屯餐厅违规操作的情况，麦当劳中国对此非常重视。我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。我们将由此事深化管理，确保营运标准切实执行，为消费者提供安全、卫生的美食。欢迎和感谢政府相关部门、媒体及消费者对我们的监督”。

麦当劳在事件发生之后，并没有像原先其它企业那样只是一味的逃避现实，而是麦当劳采取一些合理的途径，来正面的应对事件的发生，并且给出相关的处理办法。并且与此同时，暂停了对此家门店的营业。

另外麦当劳的中国区副总裁兼新闻发言人栾江红从上海总部来到北京，并且接受了相关卫生部门的调查。栾江红对这样的错误感到很痛心，并且公司内部召开了电话会议，对出现问题的门店进行了停业整顿，并且对相关员工进行处置，并且事件的结果还会在第一时间进行公布出来。

三、在此次危机公关事件中麦当劳取得成功的原因

1、麦当劳对危机公关活动的处理

对已经发生的突发事件的处理是一件非常具有难度的危机公关工作，也是对危机公关的工作人员的一种严峻的挑战。因为这次麦当劳的曝光事件是在央视的315晚会上进行曝光的。因此所影响的范围很大、并且具有很高的权威性及信任度。另外对于麦当劳来说，其本身就是在中国具有一定程度的品牌效应。因此这次麦当劳所遇到的危机公关事件可以说是非常艰难的。

但是在实际的处理过程中，麦当劳做的非常的好，其很巧妙的控制了这场危机事件的主动权，可以操纵事件的进一步发展。并且使用相关的方式取得了公众对于他们的信任，因此所造成的负面影响是很小的。

在麦当劳通过微博发表其官方说明之后，网友从一开始的批判变成了支持，另外还发起了对麦当劳的信任度的投票，这一举措，使得麦当劳仍然可以继续正常的经营。

2、麦当劳从危机公关活动中吸取的经验

研究危机公关的都认为，当危机事件来临之后，在进行沟通的时候，必须要做到诚恳，要将企业所掌握的事件情况都要完整如实的公布出去。

首先麦当劳在事件发生后的第一事件做出了回应，这种迅速的回应体现了麦当劳在对待问题事件的不退缩及一种负责任的态度。其次在其官方微博的内容中也说的很好，体现了一个企业的坦诚负责任的态度。最后麦当劳提供的解决方案非常的正确，对自己的品牌形象处理的十分恰当，及时的沟通，及时的去解决问题，都是其成功所在。

麦当劳运用了十分恰当的沟通方式去进行去大家的沟通，因为对于微博来说，其存在着很多的特点，不仅可以快速的传播，还可以进行评价沟通，另外还会以转发的模式来进行更大范围的传播，使得其受到的舆论压力大大的减小。

总结：

危机问题一种是企业在发展过程中必须要注重的问题，对于一场危机事件的发生，处理的得当，不仅减小事件的影响程度，还可以为企业带来正面宣传，若是处理不当，企业就会蒙受很大程度上的损失。麦当劳此次的危机处理方式非常的成功，值得业内人士的参考，通过它们的方式，来对自己进行补充学习。（作者单位：绥化学院经济管理学院）

参考文献：

[1]唐燕凌，姜国刚.公共关系学[M].清华大学出版社，2007.

[2]欧文·E·休斯.公共管理导论[M].中国人民大学出版社，2001.

篇(7)

[关键词]酒店公关管理公关策划

公共关系,在20世纪80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市后,迅速传播和发展,其应用效果在酒店业中表现明显。

一、现代酒店公共关系管理的主要现状

经笔者调查,我国现代酒店对公共关系管理,常见的几种看法是:一是种认为酒店公关就是公关小姐或公关先生要搞好酒店的“表面礼仪”工作;二是种认为酒店公关就是酒店公关部门的人员到外“攻关”——请客、送礼来走后门、拉客户。三是种是有人认为,酒店公关就是宣传促销、促销商品等。当然,更多人是正确把握了公共关系的概念、本质,认为:公关是营销的一种手段,酒店公关由酒店营销部门负责就可以了。

二、现代酒店公共关系管理的成因分析

首先,我们从公共关系的含义来看,公共关系是社会组织为了塑造组织想象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。具体而言,一是公共关系活动的根本目的就是塑造组织形象;二是社会组织通过传播、沟通手段影响公众;三是公共关系既是一门科学又是一门艺术。从理论上讲,公共关系是一门科学;从运作上讲,公共关系又是一种艺术。它是科学与艺术的统一体。

其次,从酒店公共关系的基本职能来看,首先是酒店公共关系具有传播性职能,包括:采集信息,监测环境;组织宣传,创造气氛;交往沟通,协调关系;教育引导,服务社会等。其次是酒店公共关系具有决策性职能,主要体现在:咨询建议,决策参谋;发现问题,加强管理;防患未然,危机处理;创造效益,寻求发展等等。

第三,从酒店营销工作本身来看,酒店营销不仅是酒店营销部门的工作,更应当是酒店所有员工共同的责任。同样,尽管公关是营销的一种手段,酒店公关通常由酒店营销部门负责,但是酒店公关却是每一位酒店员工义不容辞的责任。

三、现代酒店公共关系管理的创新思路

1.以人为本,强化酒店公关人员素质。要搞好酒店的公关工作,在树立公关意识的前提下,我认为酒店公关人员的素质是第一位的。因为不论外界环境如何,最终公关工作取得成功的,最重要的是酒店公关的内因。所以酒店公关人员的素质,在某种程度上是公关工作成败的关键。

对酒店公关人员而言,他们不仅应必备公关的基本素质,更重要的是还应具备会策划、实施等较高素质。由于这些高素质是逐步培养起来的,因而对酒店管理者来说,从制度上进行策划和调控,不断强化酒店公关人员素质显得尤为重要。

2.善于把握媒体效应和名人效应。公关媒体是公关主体和公关客体沟通交流的桥梁,媒体畅通,就意味着信息在他们之间可以共享。如果在某地的一定时间段内,某一种媒体效果良好,形成公关主体应用媒体的首选、公关客体选择媒体信息必不可少的参考,那么这种情况就形成了某种媒体效应。在此基础上,若又有名人介入,则其知名度通过名人光环就会更加灿烂,因而就可能会形成名人效应。

对酒店公关人员而言,善于在众多媒体中选择具有“媒体效应”的媒体就显得极为重要;同时对酒店公关人员来说,利用名人效应更是事半功倍。所以,要搞好酒店公关,必须在调查的基础上,认真策划、灵活操作,才能较好地把握公关媒体效应和名人效应。

3.准确影响主要公众。一般而言,每项营销活动都要找准对象。就酒店公关而言,找准主要公关公众极其重要,否则,公关活动就会对牛弹琴。因此,公关工作特别是具体酒店的公关活动更要准确地影响主要公众,影响关键公众,尤其是影响他们的决策。只有这样,才可以说酒店的公关活动有效果。而这一切都必须精心策划,用心运作。

4.把握关键性问题,正确处理公关危机。一个酒店遇到公关危机事件的时候,是指那种突然发生,公众舆论反映强烈的、威胁到酒店整体形象和声誉的重大事件发生之时。作为酒店的经营管理者和公关部门,必须把握几个关键性问题。一是作为当事方,酒店应迅速反映,隔离危机。与此同时,应快速收集信息,启动酒店“应急”方案。二是应对酒店危机中的公众进行分析。无论是危机事件的“受害者”、媒体、内部员工、政府公众、广大消费者,还是相关团体等,作为酒店公关部门都应认真客观分析,以期做到有的放矢,使舆论向有利于酒店的方面发展。三是酒店在危机事件中应采取有效地媒介策略。公关之父艾维•李的公关思想核心是“说真话”。因而,我认为酒店在危机中,作为公关部门应让酒店与公众间的真实信息渠道畅通,避免更多误解和流言的产生。最后是酒店也应认真自查,寻找危机的根源,从而进一步完善应急预案制度,增强抗风险能力和可持续发展能力。

5.提高全员公关意识,努力打造全员公关效应。作为酒店经营管理者,要想酒店每一员工在思想上都树立公关意识、从行为上为酒店公关,必须:一要从酒店管理制度上进行策划,在酒店管理活动上精心落实。譬如说,新进员工必须参加公关培训;每年对老员工,搞一次公关检查与测试,不合格者必须停工学习,通过测试才能重新上岗等。二要从酒店文化上进行策划,增强员工的归属感。作为酒店经营管理者,不仅要关心员工的物质利益有无得到保障,而且更要关心员工是否对酒店信任、是否对酒店有信心和依恋感,从而将个人利益与酒店利益结合起来,促使员工以酒店为家,增强员工对酒店的归宿感。三要从酒店对客服务工作上进行策划,强化员工公关行为及其效应。鼓励员工将公关思想付诸实际工作,打击公关行为副面影响,树立全员公关的良好氛围。

参考文献:

[1]郭海鹰:逢山开路,遇水架桥—-谈公关人员素质[J].探索与评论,2003(05)

[2]孙杰军:酒店公关策划探析[J].淮北职业技术学院学报,2006(12)第5卷第6期

[3]王燕星:公关危机中的两个关键性问题—-从三鹿集团遭遇的公关危机谈起[J].中国乡镇企业,2004(07)

[4]杨俊:公关危机新探[J],秘书,2009(02)

[5]张培:浅析“全员公关思想”在酒店中的应用,[J].经营管理者,2009(24):207