医院危机管理精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇医院危机管理范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

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【关键词】 　医院；危机管理；理论；策略

随着科技与社会的复杂化，现代医院面临危机的种类以及发生的频率与日俱增。医院如何应对和处理各种危机，已经成为医院领导者的必修课。只有不断加强医院对危机的认识，提高危机管理水平，才能从容应对可能发生的危机，将危机给医院造成的损失降低至最小程度，使医院在社会竞争中立于不败之地。本文将从医院危机管理理论与医院危机管理策略两个方面入手，分析医院危机管理理论，提出提高医院危机管理水平的策略。

1　医院危机概论

1.1　医院危机的定义

医院危机，从字面上理解，即是医院面临的危险与机遇。任何危及患者和医务人员身体健康和生命安全的事件，对医院的生存、发展、稳定构成威胁，社会信誉和公众形象构成损害，都属于医院危机的范畴。危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇。医院危机是指对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件。其具备以下特征：对医院的生存、稳定构成威胁；缺乏关键的信息和(或)精于处理该事件的人员；在有限的时间内必须做出决策。

1.2　医院危机的特点

医院危机具有不可完全预知性，进展的时间紧迫性，可能会有的严重破坏性，爆发过程中高度不可控性。医院危机除具有普通危机的特点外，更具有以下明显特点。

1.2.1　突发性和紧迫性

医院危机往往在人们意想不到的时间、地点发生。由于发生突然，要求医院领导者必须在最短时间内做出决策，以降低危机对医院所造成的损害，如果在慌乱之中决策有误，会造成巨大损失。当危机出现时,医院对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。医院必须在有限的时间内启动预案，收集信息，对危险程度进行尽可能准确的评估，安排合适的人员在规定时间内完成工作并及时反馈、综合。

1.2.2　不确定性

也可称之未知性。医学总体来说是一门不确定的科学，还存在着诸多未知的领域，难以预料的突发性事件时有发生，这种带有偶然性和随机性的医疗意外一旦出现，并导致严重不良后果，危机则不期而至，令人措手不及。

1.2.3　社会性与广泛性

从根本上讲医患关系紧张、医疗服务失误的增多并不仅仅是医疗质量不高、服务态度不好的问题，它是复杂的社会因素和各种深层次的矛盾在医疗服务上的集中反映。“北京朝阳医院京西分院孕妇缺少签字导致死亡事件”就是一个典型的例子。这类危机吸引了全社会的目光，是社会关注的焦点，已经成为影响社会和谐的一个突出问题。信息传播渠道的多元化、速度的高速化，使危机迅速公开化，医院的一点点的失误都可能造成轩然大波[1]。

1.2.4　不可控性

医院危机的发生，往往涉及人的生命或健康，可以说是人命关天。发生危机后，一般人都是本能地拒绝接收负面信息，不愿面对现实，更由于法制观念淡薄而失去理性，做出一些过激的行为或举动，这样反而使情况恶化，终至一发不可收拾，加之公众往往更同情患方，使危机不可控制。

1.2.5　管理的薄弱性

由于医院的管理者大多都是业务干部，管理经验不足，危机管理知识匮乏，危机意识淡漠，医院防控措施不全面、不到位，改革创新紧迫性不强，经营理念、服务模式、管理手段不能适应发展需要。危机一旦爆发，或者惊慌失措，或者被动应付，应对危机的组织机构不健全，组织不起有效的应急处置与公关攻略。我国长期养成的就医医院和医生说了算的意识根深蒂固，医务工作者法制观念及自我保护意识淡漠，造成危机管理薄弱而易发。

1.3　医院危机的分型

从危机分类角度看，医院危机应属企业危机或组织型危机。医院危机有多种不同分类方法，田军章等将危机分为常态危机和突发危机两大类；时淑娟等将其分为经营危机、管理危机、公共形象危机、违法危机、自然灾害危机及社会环境危机；詹俐根据医院危机管理的内容，分为医院经营环境性危机、医院公共关系危机、医院人力资源危机和公共卫生突发危机。无论哪种分类方法，目的都是研究医院危机发生发展规律，采取积极策略加以应对，避免或减少由此造成的损失或破坏[2]。医院危机的分型各有利弊，我们认为，将危机分为常态危机、突发危机两大类和按医院危机发生的原因分类更有利于危机管理，下面将重点介绍：

1.3.1　按危机发生的性质将医院危机分为常态危机和突发危机

常态危机：主要指医院正常状态下可能发生的各种潜在危机。医院常态危机包括医患冲突危机、医院运营危机、医院竞争危机和医疗卫生政策危机。

突发危机：主要是指医院的突发事件。突发危机主要指应对突发事件，包括疫情，如SARS、禽流感等;灾情,如洪灾、旱灾、火灾等;伤情,如事故、震灾等引发的重大伤亡救治等。

1.3.2　按危机产生的诱因将医院危机分为[3]：

医院内生型危机：由于医院方面原因，如医务人员素质低下或医院内部管理不善所引发的医院危机。

医院外生型危机：由于医院外部环境变化给医院带来的危机。

内外双生型危机：外部环境变化和内部管理不善共同作用使医院陷入危机。

1.3.3　按危机发生的层次关系将医院危机分为

1.3.3.1　医院内部关系危机

1.3.3.2　医患关系危机

1.3.3.3　医院与医院关系的危机

1.3.3.4　与政府或者主管部门关系的危机

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【关键词】危机管理；医院管理

1医院危机管理的概念及意义

医院危机管理是针对医院可能面临的危机，制定针措施加以预防、控制和处理，最大限度地避免和减少危机事件的负面影响，最终从危机中获利，不断提高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动[1]。医疗行业是一个高风险行业，医疗机构随时可能面临危机，而医疗体制改革、经济水平的提高、社会信息的传播、民众对医疗服务的期望值提高等增加了医院管理的难度。如何正确对待危机、有效预防危机，在危机发生后怎样应对，是摆在医院管理者面前艰巨的任务。

24R危机管理理论

4R危机管理模式由美国危机管理大师罗伯特希斯率先提出，它从缩减力、预备力、反应力和恢复力四个维度分析不同时期危机管理的关键要点，阐述危机事件管理与控制的节奏。要建立符合医院自身特点的危机管理体系，需将自身实际情况与危机管理模式进行分析对照，了解危机事件发生发展的规律，因地制宜制定有效措施。

2.14R危机管理模式

缩减力：缩减力是危机管理的核心内容，即防患于未然。对于任何有效的危机管理而言，对潜在的危机从源头控制避免，有利于降低风险和威胁，可以大大缩减危机的发生及冲击力。预备力：包括危机的预警和监测，从各个角度监测每个环节的不良变化，并发出信号给其他系统或者负责人。反应力：即危机事件发生时的处理方式。如不良事件的控制、公关沟通、决策制定等。恢复力。在危机事件得到控制后，后续形象的恢复，并总结经验教训，避免重蹈覆辙。4R危机管理理论围绕危机管理的四个阶段，以缩减力为核心内容，使组织做好应对危机的准备，处理好已发生的危机，并从中恢复[2]。

2.24R危机管理理论对医院危机管理的启示

危机事件具有其突发性和未知性。因此，强化医疗机构对危机的预警和监测能力，提高医院对危机事件的控制能力，在危机发生后及时做好善后工作，并从中总结经验，是当下医院危机管理的首要任务。作为医院管理者应理性面对危机，既然危机无法人为避免，应采取坦然心态积极面对，根据自身状况主动寻找危机事件的源头，掌握危机发生和发展的规律，因地制宜，为医院建立一套科学合理的危机管理系统[3]。

34R危机管理理论在医院危机管理中的应用

3.1树立危机意识

危机管理需要全员参与应对，因此危机的防范意识在职业素质中十分必要。管理者要加强危机管理的宣传教育，根据实际情况制定不同层次的培训计划，组织核心管理人员参加危机管理专业讲座和学习，向医护人员宣传医院危机的评估、预测及应急措施，从医疗政策法规、医患纠纷、突发事件处理等多方面开展多层次培训，强化全员在危机中的识别能力和反应力。

3.2建立医院危机管理小组

医院危机管理小组的使命在于危机的预警和危机发生后的应对，使医院危机防患于未然或使危机损失最小化。成立危机管理小组，明确各成员职责，对不同类型的危机采取不同管理手段；危机管理小组应具有高度的危机敏感性，对可能发生的危机及时预警并采取措施，从源头缩减危机的影响力。小组成员应尽量全面、专技各有所长，且具有一定的权威性，有良好的沟通和上报渠道，保证危机发生时政令畅通，各种应对措施迅速有效。因此危机管理小组应由主管院长主持，院长办公室、临床科室和行政科室主要负责人为执行者，并配备一定数量不同专业、不同岗位、不同年龄的危机管理专员。小组成员应具有明确的职责和畅通的信息传送通道，确保每位成员各司其职且相互配合。

3.3危机管理小组的职能

3.3.1建立医院危机预警机制。危机管理是超前的管理，危机缩减力也是危机管理的核心内容。由于危机是会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，因此即使是在医院顺利发展期间，也应该因地制宜建立灵敏、高效的危机预警机制，做好危机应对的心里准备。（1）危机管理小组成员应按专业领域分工，利用现代化信息管理技术，每天监测医院经营状况、收入结构、诊疗人次、就诊时间、患者满意度、投诉纠纷率等各种数据指标，发现异常数据及时上报给小组负责人。（2）可设立兼职危机信息员，每天巡视医院诊疗范围内的各个环节，充分收集信息，科学的预测和评估医院的危机隐患，并及时总结上报给小组负责人。（3）提高危机管理的预备力，制定危机预防和控制的有效措施，将危机消除在萌芽时期，最大限度减少控制危机带来的损失。

3.3.2建立危机发生时的处理机制。（1）危机的发生往往具有其突发性和不可预测性，且危机事件的影响广泛而深远，所以危机事件一旦发生，应对危机的反应力就尤为重要，快速、高效的处理机制往往能够控制危机的扩大和发展，减小危机事件的不良影响。危机管理小组成员应将可能发生的危机事件按照危机的发展速度、影响范围和发生频率进行分级，制定不同等级的分级处理方法，危机事件一旦发生，迅速将危机事件归类到对应等级，以便其他小组成员及相关人员及时了解危机的基本情况、发展态势及影响范围。（2）危机小组成员还应将每日收集到的各类信息及情况进行汇总，将信息进行分类，对每类危机制定具体处理方法[4]。危机事件发生时，迅速召集小组成员对事件进行讨论分类，根据事件的分级分类进行危机处理。危机信息员负责随时观察危机发展态势及其他新发问题，随时上报给对应的危机管理专员协调解决。3.3.3建立危机后的总结机制。当危机事件得到控制，并不意味着危机管理的结束。带领全员尽快摆脱危机的阴影和挽回危机造成的损失就成为管理者的首要工作。管理者要对危机事件进行综合分析，制定有针对性的恢复计划。同时重视医院形象的恢复，通过公共关系、媒体宣传、利益相关者沟通等手段，恢复和提升医院的美誉度。将此次危机事件发生的原因、发展及不良影响及时总结，为今后管理提供经验教训和案例支持。危机事件结束后，及时将此次事件总结成案例材料，组织全员反思学习。同时，要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能使医院避免此类事件发生的更好方法[5]。

4总结

4R危机管理理论告诉我们，危机管理的核心在于预防，医院的危机管理更应防患未然。管理者应积极系统的学习管理知识，带领全员树立居安思危的忧患意识，提前评估危机事件可能带来的负面影响，尽可能掌握主动，使危机消失于萌芽状态。若危机事件不幸发生，管理者应沉着冷静对待，尽可能降低危害。危机事件发生后，管理者要组织全员学习反思，并做好相关人员的心理疏导，找到医院管理的隐患与漏洞，做到防患未然。

参考文献

[1]黄照权，农圣.危机管理理论在医院危机管理中的应用[J].右江民族医学学院学报，2012，34（5）：703-705.

[2]林子淇，薛玉玲.企业危机管理研究[J].现代商业，2015（17）：195-196.

[3]李桂花.现代医院危机管理现状及危机处理机制探讨[J].医学理论与实践，2011，24（14）：1746-1747.

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关键词：收费管理 收费危机 控制方法

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）09（a）-0193-01

对于病人和家属来说，医院收费始终是关注的焦点，据2013年有关问卷统计，对医疗收费表示“满意”的患者仅占1.3%，而高达85%的患者对医疗收费“不满意”或者“极不满意”，说明医院收费暴露了一些问题，给医院带来了负面的影响。因此，规范医院收费标准是解决医患关系的一种方式，也是提升医院经营效率的手段。

1 医院收费管理中存在的危机

当前，在医疗信息不对称的情况下，医院收费纠纷时有发生，社会公众对医院收费情况产生质疑。

对医院药物价格管理认识的欠缺：在医疗社保改革制度逐渐普及的大环境下，医院的药物收费管理和收费核算在不同程度得以强化，这种情况在客观上导致了医院相关收费管理部门没有及时地对医疗价格进行申报和调整，也缺乏对物价政策进行有效的宣传检查和监督，对于违反药物价格的政策关注程度不够。

医院收费流程不够规范：网络化与信息化的普及，目前多数医院基本实现了网络化收费，都能在医院内部收费系统内完成，这一定程度上提高了减少了医院收费漏洞提高了工作效率，但实际操作流程上还是存在一些规范上的问题，例如：收费人员的分工以及收费人员的操作权限范围的规范不够合理，网络化收费未能覆盖医院收费的全过程，退费流程的操作设计不够完善等，这些问题的存在都会在一定程度上诱发医院收费舞弊现象的存在和发生。

医院收费发票的管理审核不到位：由于医院单日收费发票种类繁多：门诊医药统一收据（手工、计算机及计算机清单式）、住院医药费统一收据、住院预交款收据、统一收据等，导致核对的工作量非常大，同时，已用的发票存根随意堆放，缺乏系统归整，如果不能及时核销，不能对出现的差错及时处理。

2 医院收费管理危机产生的原因分析

医院收费管理危机是随着医院收费行为问题的出现而产生的，有客观因素和主观因素。

（1）客观因素。第一、医疗信息的不对称性。医院提供的医疗服务具有专业性强，风险性高等特性，加之目前医疗事故举证责任倒置的规定，致使医务人员为避免医患纠纷，往往进行诱导需求，采用防御性医疗行为。第二、医疗价格政策缺乏自主性与灵活性。主要表现：收费政策调整滞后，定价项目标准执行周期长，以及定调价缺乏必要的成本监审和认证程序等方面。如此，多数的医疗服务价格忽略了医疗产品的商品性，不能完全体现价值，不利于调动医护人员积极性、创造性，也不利于医院的长期发展，易产生收费管理危机。

（2）主观因素。第一、医院收费管理缺乏必要的外部监督。“三不分”现象在医院收费管理日趋明显，即医办不分，医药不分，“利、益”不分，其中原因在于外部监督的缺失，所造成的后果恶劣。“医办不分”导致卫生行政主管部门和医院形成某种“默契”，这种“默契”使有关管理部门无力或不愿意去监督医院的收费管理。“医药不分”使医院有机会乱收费，提高医院和自身的经济来源。第二、医院收费管理缺乏一定的自我控制。一些医院缺乏内部监督机构，即使有内部价格管理机构也形同虚设，内部监管不健全，只讲医术，不讲医德。

3 医院收费管理危机的控制方法

（1）强化医院收费危机意识，建立危机预警系统。

“凡事预则立，不预则废”。在医院的运营过程中，收费危机随时存在，一方面，收费人员要树立收费危机意识，认识到危机是有前兆、有过程的，提高医院对收费危机事件的把握能力。另一方面，医院要建立收费危机预警系统，随时对医院的收费运行状态进行监测，对收费问题提前预测，阻止收费暴涨。

（2）强化服务价格的管理，规范医疗收费行为。

医疗服务价格的管理是医院收费管理的基础，规范医疗服务价格，是为病人提供优质服务的前提。医院相关收费管理部门要杜绝自立名目、自定标准的违规行为。同时医院实行医疗服务价格公示。这样可以向病人提供更直接的服务，减少不必要的医疗纠纷。

（3）坚持收费稽核管理，健全内部控制制度。

一方面，财务处要严格执行国家规定的财务制度，坚持稽核制度，监督经各收费结算部门稽核会计审核的收据存根、收款日报表及缴款单等，对此进行二次稽核，并按照不相容职务分离的原则合理设岗，将现金收支与日报表岗位分离，加强各岗位之间的相互制约和监督，定期或不定期到各收费部门抽查盘点，确保资金安全。另一方面，基层收费部门要从根源上杜绝差错舞弊行为的发生。实现现金管理、票据管理及财务管理的有序化、清晰化，做到现金日清月结、账实相符，票据登记完整、上缴及时，财务真实准确、无欠漏现象。

（4）强化医院收费流程控制。

第一，完善收完善收费软件的管理，健全收费检查控制关系，凡是发现有出现收费违规操作的问题，医院应该及时予以惩处；第二，对于日常操作上应该严格控制和规范操作权限，不可出现职能交叉、权限越级的现象。第三，建立健全门诊收费的退款制度，对于交费后，结账前按编号作废但必须原票据各联齐全，并由经办医生和辅助检查科室的医生签字，确认病人没有做该项检查治疗方可作退款处理。结账后需退款时，出负数冲减并有原票据各联齐全和领导签字。第四、增加医院收费项目的透明度，常规检查项目和常用药品价格对外公开并设有便民查询台。收费窗口是医院面向社会的窗口，代表整个医院的形象，也是给病人留下最后印象的窗口，要从行动和感情上拉近医患间的距离，真正做到“以病人为中心，以医疗质量为核心”的服务宗旨。

参考文献

[1] 任聪.新形势下的医院收费管理[J].今日科苑，2011（2）.

[2] 李邦才.国内外医院收费机制不同之浅见[J].现代医药卫生，2011（6）.

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［摘要］总结了护理管理者应对护理工作中可能出现的危机的体会。任何医院都会遇到护理投诉、护患纠纷等医疗事件。如处理不当不仅破坏医院正常的工作秩序，而且还影响医院的形象和声誉，进而失去病源。

护理管理者应对危机是指在日常护理工作和管理过程中出现具有重大不利影响的突发事件时采取的应急管理策略，其目的是通过应急管理的手段使危机的负面影响降到最低限度，突出重围，走出危机。

1护理工作中可能面临的危机

目前医院正处于改革的转型期，“看病难、看病贵”的棍子打在医院身上，可以说处于危机的重重包围之中。来自外部的危机：社会对护理工作的偏见；服务对象自身维权意识增强，对护士的要求越来越高；护理质量、服务态度、医疗收费等均是患者投诉的热点，由此导致的诉讼和媒体负面报道均会给医院带来较大冲击。来自内部危机：医护人员受教育程度差距的拉大；医院护理人员尤其是护理技术骨干的跳槽，资深护士的调离、解职，可能造成护理结构的断层等使医生与患者产生对护士的信任危机等等。

2危机发生前的准备工作

应对危机被喻为“救火”，做好危机发生前的准备工作能为迅速处理危机赢得时间，进而使医院能成功面对危机，转危为安，将医院的损失降至最低点。（1）制定应对危机的计划，建立一个护理危机预测和应对计划是必不可少的。“凡事预则立，不预则废”。在这个计划中充分设想护理可能会发生什么样的危机，做到心中有数，当危机发生时才不至手足无措，无从应对，对可能出现的危机情况：比如人才的离职、护理差错事故、诉讼、媒体负面报道等都分门别类设计好计划，工作流程和替补方案等，一旦出现问题会迅速采取办法解决。虽然护理管理者不可能穷尽所有可能出现的危机，但制定一个计划流程可在面对突如其来的危机时有条不紊地拿出应对之策。（2）建立危机应对组织。由于护理危机不仅涉及护理部门，也涉及医院工作的各个方面，不仅需要医院领导解决，还需要诸多职能部门的参与，建立危机应对组织可使危机发生时各司其职，避免将所有问题上交。

3危机的处理

危机事件发生后，应立即根据准备期制定的预案启动处理小组，有步骤地实施危机处理策略。（1）认清危机的实质，有的放矢地处理当前护理危机事件产生的原因有三大类：一是护理工作确实存在问题，导致危机事件的出现。如责任心问题、服务态度问题、技术水平问题、制度问题等导致危机出现；二是护理工作不存在问题，是由于新闻媒体的误导，将不符合实际的事件予以报道，导致医院陷入危机；三是既有护理工作中存在的问题又有媒体或公众不实误导导致危机事件发生，应该说这种原因是导致护理危机事件出现的最为常见原因。在面对突如其来的危机时，护理管理者应临危不乱，在掌握危机事件的第一手资料的情况下，找出危机事件的主要问题，善于透过危机的现象看到问题的本质，有效地应对统筹。这样才能有的放矢地开展工作，否则会弄巧成拙。这需要医院护理管理者在复杂的信息处理过程中保持清醒的头脑，要处乱不惊，准备选择处理策略，迅速实施处理方案，争取短时间内控制局面。（2）快捷反应，缩小负面影响危机具有危害性，甚至灾害性，危机事件处理的一个非常重要的原则是行动迅速。因为危机事件往往在短时间内成为公众关注的焦点。如一起严重的护理差错发生后护理部门应以最快的速度查明事件的起因，确认造成不良后果的性质和程度，首先做好挽救或补救工作，将对患者的健康损伤降到最低，安抚患者和家属，主动邀请管床医生参与处理，对实质性的问题，态度明确，口径一致，同时争取患者亲属及单位支持，对患者不合理的要求，正确对待尽量减少负面影响，控制事态发展方向。我院曾有1例收费时将护理级别记错的事件，由于护患间的矛盾使事态扩大，导致病区的患者对护士产生信任危机，护士所记录费用患者不相信怀疑是乱收费，这一教训值得借鉴。（3）以诚相待，沟通协调，有人说：危机就是围在脖子上的围巾，有的被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有的将它作为服饰的点缀或者用来取暖。应对危机的最高境界无疑是行云流水、任意所至。但是挥洒自如的背后要以真诚作为应对的前提，沟通是应对危机的基本功。巧妙地运用了沟通，你的管理活动就必然会取得很好的效果。发生差错必须积极与患方沟通，不论是何种差错，必须承认自己的错误，过失后的诚实显示了你的真诚和对患者的关心，如对出现的显性差错隐瞒，患方如从别的途径发现，则不可避免地发生纠纷，使事态扩大。在特定对象事件上还应上门去慰问道歉。

4体会

4.1恢复信誉与形象，重新取得患者与社会的信任危机如处理得当，不但可以扭转局势，而且个人可因经历此次特殊事件而学习到处理事件的技巧，使自己得到进一步的成长。护理管理者今后可通过制定有关规章制度，采取有效的措施积极整改，危机可以转变为契机。我院有1例孕妇羊水早破入院生产，急产护士保护会阴不当，造成会阴Ⅱ度损伤，患者家属及朋友在医院里大吵大闹，即打砸物资又打骂医护人员，经司法部门介入后纠纷方才平息，给医院带来极坏的影响，针对此事护理部查找原因，规范护理操作流程，并对护理人员进行培训，很快重新赢得社会的信任，每年接受外单位护士进修数人，接受护理会诊多次。如何应对危机使其反败为胜。

4.2总结经验，注重后效不经一事，不长一智。危机后要对问题进行总结，防止同样或同类事件的再度发生；对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训，及时发现危机的隐患，及时纠正偏差，防患于未然。如何面对危机不能只着眼于当前危机事件本身的解决，还要立足于医院形象的塑造和宣传；不能头痛医头，脚痛医脚，要标本兼治、注重后效才是处理危机的目标。

4.3重视环节管理明智的护理管理者并不是危机出现才被动地进行危机处理，而是应从日常工作做起，建立健全内部管理的监督机制与协调机制和质量可追溯机制，强化内部管理，重视专业理论知识和护理技术的培训，合理调配护理人力资源，这才是真正清源之策。否则危机管理纵有回天之术，也不能将一个管理混乱，危机四伏的部门救活。

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探讨危机管理理论在感染科护理中的应用 总结大全 /html/zongjie/

如今，随着科学技术的发展，医疗技术也得到了很大的提高。同时，随着人们思想观念的转变和对法律知识的认识加深，人们对医疗护理也提出了更高的要求。因此，很多医院也在不断地建立和完善自身的护理团队，并通过融合各种有效的护理理念、护理手段提高护理效率，以便于为患者提供高质量的护理，也能提升医院的品牌形象。尤其是作为医院的一个重点科室-感染科，不仅肩负着诊治传染病患者的任务，更担任着诸如sars等突发公共卫生事件救治中心的角色。因此，在感染科采取高效的护理手段就更显得必要。本文就从危机管理理论入手，探讨护理管理中的一些举措，并取得了一定的实效。现报告如下。

1 危机管理相关理论

危机管理是企业、单位的一种管理措施，并率先应用于企业管理之中，尤其是企业财务管理。西方国家曾有一位著名的咨询顾问蒂文·芬克对危机管理曾提出定义，他说危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动[1]。这种一种科学的管理方式，随着社会的发展，这种方式越来越受到人们的重视，并被广泛地应用于国防安全、企业管理，医院感染科也逐渐的引用这一管理方式。由于在医院尤其是规模较大的医院，会由于护理人员专业水平和职业素养参差不齐、患者、工作流程等原因引发如管理疏忽、护理事故等，这些属于医院内部的管理问题往往会引起严重的后果，对患者的生命安全和医院的形象造成不好的影响，再加上我们生活环境的变化，如果本文由收集整理再发生sars突发公共卫生事件时也就对医院施加了更大的压力[2]。这些因素都使得医院的护理存在着很多的不确定性、突发性、紧迫性的危机因素，因此，在医院感染科应用危机管理是一项非常必要的措施。在医院感染科实施危机管理理论主要是结合科室实际特点，考虑到在日常工作中可能面临的各种危机事件，采取一系列有针对性的措施预防危机、化解危机、减弱危机，甚至使危机变为机遇。在这其中最重要的便是预防，通过做好预防工作以在危机出现的时候避免出现手忙脚乱或者手足无措的情况，而是能够从容地面对和采取措施，实现科学的管理。所以说加强传染科护理工作危机管理尤其重要。//sixianghuibao/

2 感染科护理管理中的危机因素

归纳起来，感染科护理管理中的感染因素主要来自三个方面，第一是交叉感染，第二是护理人员，第三是突发公共卫生事件。

2.1 交叉感染因素 医院是一个治病杀菌的地方，同时也由于患者众多而成为细菌、病毒集中的地方，在日常工作中务必要做好消毒杀菌工作。而一些传染科护理人员由于对这些方面的认识和重视度不够，或者嫌麻烦而在工作过程中常常忽视手的消毒，或者在与血液、体液或损伤的皮肤、黏膜、组织接触的过程中没有戴手套，这就很容易使病菌传播、引起交叉感染、甚至传染病的播散的危机[3]。

2.2 护理人员因素 由于我国医疗事业发展步伐在不断加快，对人力资源提出了更高的要求，而我国的人才储备机制还不够完善，在护理人员方面比较欠缺。最重要的是如今护理管理的工作已脱离原来的输液、打针的功能模式，护理工作具有更广阔的范围，对护理人员也就提出了更高的要求。而很多护理人员专业知识和经验不够丰富，很多护理人员也比较缺乏职业素养，在工作过程中没有严格遵守工作规范原则。

2.3 突发公共卫生事件预警机制 目前我国在突发公共卫生事件预警机制方面还存在着诸如机制建设不全面、物资设备投入不够、缺乏演练等危机[4]，一旦发生了突发公共卫生事件就造成了恐慌，急救措施无法到位。/

3 传染科护理管理危机策略

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摘要目的：探讨危机管理在眼科门诊护理管理中的应用效果。方法：对眼科门诊护理管理中的危机源进行梳理，制定应对策略，并运用于临床。结果：通过2年的临床实践，护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤、意外事件呈下降趋势。结论：在临床护理中应用危机管理，将有效地减少、化解护理危机事件，把其危害降到最低，并能最大限度地减少危机事件对医院的潜在危害，提高护理抗风险能力，保障医院护理工作的健康发展。

关键词 危机管理；眼科门诊；护理管理

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.02.054

作者单位：510060广州市广东省中山大学中山眼科中心门诊部

林丽萍：女，本科，主管护师，科护士长

危机管理是指有计划、有组织、有系统地在危机爆发前预防、预控危机，并在危机爆发后以迅速有效的方法控制解决危机，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁［1］。危机管理作为一种新的管理理念，越来越多地被运用到护理管理中，实施护理危机管理是保证护理安全，提升服务品质的需要。鉴于此，我院门诊于2012年引入了护理危机管理，取得了较好效果。现报道如下。

1一般资料

我院是一所三级甲等眼科专科医院，现有门诊护士28名，年龄21~45岁。职称：主管护师5名，护师12名，护士6名，助理护士5名。学历：本科14名，大专13名，中专1名。眼科门诊的护理工作除承担诊室的管理、门诊患者的所有护理外，还承担全天门急诊危重患者的抢救配合工作。

2方法

2.1梳理眼科门诊存在的护理危机因素回顾分析2010年1月~2011年12月门诊发生的各种不良事件，其中护理投诉5例，检查、治疗结果写错眼别3例，泪道冲洗引起眼睑皮下水肿4例，候诊患者突然晕倒14例。对既往的各种不良事件的成因、处理结局进行整理、分析，全面梳理科室现存的护理危机因素。

2.1.1患者因素眼科患者多为老年人、儿童、低视力人群。老年人生理机能发生退行性病变，理解接收能力较差，行动不变，本身患有疾病较多［2］，在就诊、候诊过程中会出现较多的意外事件，如心脏病发作、高血压突发中风、低血糖反应等，如患者病情进展迅速，出现不可逆的危重状况，家属在短时间内难以接受，会使危机一触即发。儿童家属对医疗结局的期望值往往过高，若最后医疗结局低于期望值，两者间的不一致性常常会产生纠纷。低视力患者行动不便，容易摔倒或撞伤，这也是产生纠纷的要因之一。

2.1.2护理人员因素在临床上主要体现在：（1）护士主动防范危机意识欠缺，对潜在的安全隐患重视不够，法律意识淡薄甚至缺乏。（2）护士经验不足，沟通能力欠缺，沟通不及时，不到位。（3）护士自身业务技术欠熟练，对各种新技术、新业务的知识缺乏学习和了解。护理人员自身存在的这些问题，容易滋生护患纠纷、护理差错。研究认为，在临床护理中，护理纠纷、差错事故是诱发危机的主要因素，严重的可以造成医院生存危机［3］。

2.1.3专科护理的特殊性眼是人体十分重要而特殊的感觉器官，结构精细，感觉灵敏，功能重要，其护理方法与其他临床护理学科有很大的差别。眼科护理技术操作大部分具有侵入性，风险高，如角膜异物剔除术、泪道冲洗术、泪道探通术、结膜下注射、结膜结石剔除术等护理技术，既精细又高风险，加上门诊治疗室患者流量大，治疗项目多，异常情况及突发事件多见，客观存在的这些问题，如果处理不好，直接影响护理工作的质量，造成患者不满或投诉。

2.1.4感染因素眼科诊疗中使用器械、仪器频率高，医护人员在诊疗活动中手经常要接触患者、各种仪器、设备，因此患者之间，患者与医护人员及其他健康人员之间有潜在交叉感染的危险［4］。如眼科诊疗中常用的房角镜、三面镜、压陷眼压计直接接触到患者的泪液和分泌物，医护人员在临床实践中如不严格执行诊疗操作规范、诊疗用物的清洁消毒制度、手卫生制度等极易造成患者发生眼部感染，引起纠纷。

2.1.5其他因素

2.1.5.1社会环境新形势下医疗卫生体制的不断改革及媒体对医院的监督，医疗纠纷的不断曝光使医患之间缺乏理解和信任，再加上社会上对护理工作的偏见，护士职业未能得到相应的理解和尊重，从而导致护理人员成为某些患者和家属发泄不满情绪的主要对象。

2.1.5.2硬件设施诊室、候诊厅空间不够，遇诊疗高峰期，门诊区域到处都有人流拥堵，易导致突发事件的发生。

2.1.5.3客观存在问题患者到医院就诊要经历挂号、候诊、看病、缴费、检查、取药、治疗或注射等多个环节。如在某些环节部分医务人员不能设身处地替患者着想，忽视与患者的交流，缺少对患者的人文关怀，会造成患者负性情绪的叠加。在诊室分诊台、治疗室、注射室等岗位护士直接面对患者的时间较多，此时患者经常将负性情绪发泄到护士身上，表现为急躁、语言粗暴，容易误解护士的意思，若护士处理不善，将导致投诉，甚至引起冲突，造成极恶劣的影响。

2.2管理对策危机管理的模式为“PPRR”，即危机前预防（prevention）、危机前准备（preparation）、危机爆发期应对（response）、危机结束期恢复（recovery）［5］。危机的发生一般都有诱发事件，因而我科将护理管理的重点放在危机前的预防与危机前准备，有针对性地进行风险的事前控制与管理环节的细化。

2.2.1树立危机意识加强护士对危机处理能力的培训，组织护士学习危机管理方面知识及各种护理应急预案，对临床护理工作中常见风险事件案例进行讨论、分析，使全体护士正确认识风险存在，重视风险防范，坚持严格事前控制。改变护士过去认为风险控制只是管理者的事情，而与己无关的思想，积极参与科室的管理，规避多个环节的风险，增强护理队伍整体的抗风险能力［6］。

2.2.2患者安全管理针对眼科门诊人群为老人多、低视力，易发生跌倒的特点，制定了门诊患者防跌倒风险评估制度，把防患者跌倒风险评估纳入前线服务台、视力检查区、接诊台工作人员的岗位职责内，规定双眼视力低于0.05的患者、行动不便的患者、双眼包封的患者、≥80岁的老年患者如无家属陪同或陪同的家属年纪较大，应由前线服务人员协助挂号，陪同患者优先检查视力后护送其到相应诊室报到，并与诊室工作人员做好交接。在寒暑假门诊诊疗工作高峰期，门诊各功能区人流拥堵，易发生群体事件，为了快速分流患者，开通学生绿色通道，临时增加视力检查区，每天安排8~10名志愿者到门诊区域维持秩序，指引协助患者就医并负责带患者到相关的检查区域。设置感染性眼病的专用诊室及治疗室，落实预检分诊制度，开通感染性眼病的专用绿色通道，缩短感染性眼病患者在院内的停留时间，避免引起交叉感染。

2.2.3护理人员管理

2.2.3.1严格管理请假制度根据眼科门诊患者诊疗规律及护理工作特点，制定了门诊准假制度，规定周一上午准假4人，周二至周五上午准假5人，每天下午准假8人，7，8月暑期高峰严格控制准假天数，每位护士累计准假不能超过自身年假的六分之一。

2.2.3.2落实分层培训制定各层护士培训计划及拟定每层护士培训的具体内容。对N0级护士重点做好思想意识、工作态度、习惯的培养及基本功的训练。对N1、N2级护士除继续抓好基本功的训练外，还要重视全面的提高。对N3级护士作为骨干队伍的重点培养对象，关注个人整体素质的提高，要求熟练掌握好难度大的新业务、新技术，在护理队伍中起示范及骨干带头作用。

2.2.3.3改进排班模式在班次安排上采取新老搭配、弹性排班原则。门诊患者就诊存在一定的变化规律，根据每个岗位的工作量及护士的资质、工作能力灵活调配全科护士人力。实行科学弹性排班，实施一人多岗或多人一岗相结合的排班模式，充分发挥护理人员的作用，节约了人力成本。在工作程序上，根据患者来诊数量及护理工作量，调整护士上、下班时间，如实行早班制、留守班制、小夜班制等，为患者提供连续不间断的优质服务。

2.2.4规范门急诊管理建立具有眼科专科特色的门急诊工作的管理和运作流程，建立突发事件的应急程序，如突发停电、火灾、晕厥、患者发生输液反应时的应急预案，急诊突发事件应急预案和处理流程，门诊治疗室危重患者抢救预案及门急诊高峰时段分流患者应急预案等。培训护士掌握各种应急流程，每季度进行急救知识的培训与考核，提高护士对突发事件的应对能力。门诊部成立护理突发事件应急小组，规定小组成员接到科室抢救通知后，上班时间应在5 min内到达现场，组织和参加抢救工作，班外时间应于30 min内到达现场协助抢救工作。

2.2.5眼科技术操作分级管理在门诊治疗室实施技术操作的分级管理，每一项眼科技术操作都有严格的准入标准，如眼科的高难护理技术包括角膜铁锈异物或爆炸伤后角膜多发异物取出、小儿泪道冲洗及探针、小儿结膜下注射等，规定由具有丰富临床经验和精湛技术的护理组长完成；角膜浅层非金属类异物取出、睑腺炎切开排脓、成人泪道探通等，要求由具有护师以上职称、有5年以上护理临床工作经验、在眼科门诊接受2年以上系统的眼科技术操作培训的高级责任护士完成，确保每一项技术操作均由具备相应资质的护士负责，保证技术操作的质量，保障了患者的安全。

2.2.6加强护患沟通建立门诊患者的回访制度。通过对输入大剂量糖皮质激素、角膜铁锈异物剔除术后、眼部脓肿切开排脓术后、泪道探通术后的患者进行电话回访，掌握患者病情恢复情况，了解患者对健康知识的掌握情况，促进了护患沟通。

3结果

实施护理危机管理前后，护理不良事件、护理投诉、医源性眼部组织损伤（泪道冲洗损伤角膜、泪点或泪小管）、意外事件（患者在就医过程中发生晕厥、意外损伤、跌倒等）的发生呈下降趋势。见表1。

4讨论

4.1危机管理的应用可提高护理抗风险能力门诊是医院前沿窗口，人流集中、突发事件多，是医院危机事件高发科室。尤其是当前医患关系紧张，患者对医疗护理质量要求日益提高，为了减少护理风险的发生，护理管理者应切实将危机管理融入到日常管理工作中。通过运用危机管理的模式，不断对护理行为中现存和潜在的风险因素进行分析，查找安全隐患及现有制度和管理工作中的薄弱环节，积极采取相应管理对策，可有效地减少、化解护理危机事件，把其危害降到最低，保证患者安全，并能最大限度地减少危机事件对医院的潜在危害，提高护理抗风险能力，保障医院护理工作的健康发展。

4.2危机管理的应用提高了全科护士的综合素质危机管理的应用，改变了护士以往认为眼科患者病情一般较轻，极少涉及到危重病的抢救及死亡。因此产生麻痹思想，以为危机事件离我们很遥远，让护士意识到危机无处不在，可以存在于咨询、导诊、分诊、就诊、检查、治疗的每一个环节，使护士更加重视以患者为主导改善服务，重视解决患者就医过程中遇到的每一件事情，护士观察问题更加细致全面，能够换位思考，了解患者所需，及时提供优质的服务［7］。同时，通过学习危机管理相关知识，分析科室现存的护理危机因素，集体讨论应对策略，并把高效、有效的工作经验标准化，使护士遇到各种异常事件时有流程可遵循，有经验可学习，提高了护士应对突发事件的能力，使其综合素质也得到全面提高。

参考文献

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［7］曹君君，于淑英，岳伟.危机管理理论在提高门诊患者满意度中的应用［J］.护理管理杂志，2010，10（10）：743-744.

篇(7)

财务预警是在广泛拥有财务信息数据的基础上，以财务预警指标体系为中心，通过实时分析、监测与预测，准确客观反映医院经营情况、医院财务状况，及时对医院各环节可能发生或已经发生经营风险发出预警信号，以便及早采取防范措施，以规避医院财务危机的发生。本文通过对财务预警系统内涵、作用、预警指标的分析，探讨在新形势下构建医院财务监督预警系统的可行性，研究建立医院财务预警系统对降低医院管理风险的应用价值。

【关键词】

财务监督；预警信息系统；医院管理风险；应用性

随着我国卫生改革的的不断深入，以及国际一体化市场进程的加快，医疗市场竞争更趋激烈，其运行风险也在逐步加大。加上现阶段我国部分医疗决策者管理素质、水平的弱智，医院财务风险管理就显得尤为必要。如果不能有效规避与防范各种风险，可能使本已发展滞后的医院陷入更为严重的危机。财务危机常表现为一个渐进积累转化的过程，建立财务监督预警信息系统（Financial supervision and early warning information system），通过对敏感性财务指标风险的监控，能够有效地发挥监测预警作用。

1 财务监督预警信息系统的建立

医院财务预警是在广泛拥有财务信息数据的基础上，以财务指标体系为中心，通过分析、监测、预测财务指标，准确客观反映医院经营情况、以及医院财务状况，及时对医院各环节可能发生或已经发生经营风险发出预警信号，以便及早采取防范措施，以规避医院财务危机的发生。一个有效的财务预警系统应该具备信息收集、预知危机、控制危机三大功能。通过收集与医院相关的国家政策、行业动态、财务经营状况，进行合理的比对分析，从而作出是否预警的判断。一旦发出预警信息，医院决策层就应采用必要的手段，以便及时化解财务危机，防范财务风险。

2 医院财务风险管理的财务监督预警信息系统应用性

2.1监测预警指标体系的建立是财务监测和预警系统的基础

预警与监测相辅相成，两都互为依存。因此建立有效的财务监测和预警系统，首先应仔细分析系统内环境、目标、结构、功能以及环境、目标、结构、功能与监测和预警系统之间动态关系，加以科学的理论考证与实证分析，设计出合理的财务比率指标并慎重选择。预警指标的选择原则上应保证指标灵敏性、有效性、超前性、稳定性。灵敏性就是财务比率指标可以准确反应出财务运行的主要方面；有效性和超前性就是选择的财务比率指标既能反应出当前的财务状况而又不受期影响；稳定性是指选择的财务比率指标在不同状态下，其变化幅度、预警标准有相对稳定的可执行性。

2.2建立监测预警信息分析责任报告制度

通过对敏感性财务指标的监测与分析研究，财务经营监测预警系统将对医院可能发生的财务危机作出预警判断。通过对经营运行过程的有效监测，及时判断当前医院经济运行状况，从而作出目前医院财务状况属于何种景气状态、以及即将面临的景气状态，如果发现可能存在潜在的风险危机，财务预警指标体系就会通过对财务比率指标的比对，查找诱发财务风险的根源，建议医院决策层制定相对应的干预措施，以预防经营财务状况受到进一步恶化。相对而言，资本、负债资产、投资方向是整个监测预警的重点，目的在于有效优化医院经营结构，使其运营保持在一定的可控范围内。

2.3构建财务监测预警指标

医院财务经营活动实际上表现为医院与外部环境间的人员、资金、物质、信息的一种互动交流，而表现于财务报表上主要为医院资金运动。而医院的资金运动的主要反映形式就是医院编制的会计报表，这也成为监测预警系统的主要数据源。因此构建合理有效的财务监测预警指标就显得成为必要。常见的医院会计报表包括医疗收支明细表、资产负债表、收入支出总表、药品收支明细表、科室成本核算效益表、基金变动情况表、现金流量表、损溢表等等。承担起监测预警系统中的获利能力、偿债能力、营运能力、资产保值增值能力等预警功能。

获利能力预警指标在医院主要包括毛利率、利润率、所有者权益收益率、总资产收益率、资本保值增值率等，反应出医院正常获利水平；偿债能力预警指标常应用的有资产负债率、流动比率、速动比率、流动资产周转率、已获利息倍数、资金安全率、安全边际率等等，为偿债能力的一些量化评价指标；营运能力预警指标包括应收医疗款周转率、流动资产周转率、存货周转率等等。 应收医疗款周转率大一定程度上可以反应出医院的变现速度和管理效率，存货周转率实际是指货品的周转时间，一般意义上来说，周转时间越短，医院存货管理能力就越高，但也存在另一种可能，由于医院流动资金过少、或资金严重不足，导致存货水平下降。因此应结合市场变化、医院实际保持合理的存货周转率。

3 结论

医院财务管理是医院运营最为重要的组成部分，涵盖了资金筹集、使用、分配、清偿等各个方面，财务管理机构以及规章制度的建立、财务计划的编制、财务资金的筹措、使用与监管等等都属于医院财务管理的范畴。作为医院财务部门，应承担起执行者与实施者的角色，建立有效合理的财务监督预警系统，也是责无旁贷的工作，而加强财务监督预警信息系统对降低医院管理风险的应用性研究，不仅能够有效构建预防财务风险的屏障，也能够极大降低医院管理的风险。

【参考文献】

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