银行大堂经理年中总结精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇银行大堂经理年中总结范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

       工作能不能做好，不仅光看现在的个人能力，还要注重在工作之后能够总结之前的工作，在之后能更上一步。下面是由小编为大家整理的“2019银行大堂经理工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读。

      2019银行大堂经理工作总结(一)

我参加工作来到咱们xxx银行xxx支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们xx银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。

当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。

如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。

我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。

2019银行大堂经理工作总结(二)

根据总行制定的《xx银行行员考核规定》的有关精神，结合自己一年多来的大堂工作，在这年关之际，向行领导作一次工作汇报。这次工作的总结汇报，能使领导更好地了解我们在思想政治工作上的表现情况，以便及时指出我们工作中的问题，及时改正，不断进步;下面是我在20xx年的工作情况，汇报如下：

一、年度主要工作情况

今年我在xx支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们xx支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“xx客户请到x号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及xxx系列，可客户没兴趣，说xx银行的理财产品好，我们把钱转到xx银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，“xx银行有什么产品吸引他们呢?”我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说“您能给我介绍一下xx银行的产品吗?”他们送给我一份xxx保险宣传单。我一看连忙解释说：“其实您要买的这种产品我们也有，而且xxx保险是从我行分离出的，我行和xxx保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如xx、xx等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。”然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了xx保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、x行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。

作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们xx支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。

二、工作中存在的问题

在过去的一年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。在今年的第三季度神秘人检查中，我行得分倒数第三，给分、支行抹了黑。之后我们痛定思痛，分析了失分的原因，主要是外部环境，和一些细节上出现了问题，针对这些问题，我们在平时积极培训，通过我们的努力，终于在第四季度受到了分行行为规范小组的通报表扬。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。明年我行又面临着搬迁的工作。建议分行在此位置还应保留自助设备服务区，从而来避免客户的流失。

在新的一年里，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。

2019银行柜员工作总结(三)

时间飞逝，光阴如梭。在忙碌而充实的工作中我们度过了意义非凡的20xx年。回顾一年的所有工作令人欣喜。在支行各级领导的带领和分理处主任的指导及同事间共同努力下，我们积极学习业务知识，增加各项业务技能水平，认真履行工作职责，时刻谨记内控制度，圆满完成了全年各项工作指标，在思想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方面都有了较好提高。现将一年的工作情况总结如下：

一、主要工作内容及职责

本人于20xx年6月入职，从事综合柜员一职。平日工作主要有柜面对私业务、对公业务、工资、反洗钱信息补录等。看似简单的操作，却需要平日多积累多学习操作流程，日益更新，专注、仔细、耐心对待每一笔业务的发生与审核，尤其是对公业务。一个月的支票处理量相对较大，为了减少退票率，也为了提高自己处理对公业务水平，我坚持对每一张票据各个要素进行认真审核，高标准严格要求自己及客户填写规范。伴随着每笔业务发生的同时，也将内部控制制度铭记于心，七步服务流程做到大方得体，将各项政策落到实处。

二、我的收获与成长

我很庆幸自己能够加入x行，成为其中的一员，工作近一年的时间里，我的价值观和人生观都有个较大的改变，她让我相信人生一切皆有可能，只要自己肯努力创造。当然也只有能为企业做出奉献，才能实现自己的价值。首先，在一个工作团体里，大家要团结一致，互助进取，因为团结是取得互利共赢的前提;其次，做好自己的本职工作是基本要求，作为一个柜员应该懂得自己该做什么，什么不能做，有主见有胆识;另外，客户是我们发展的主体，服务好客户是我们的职责，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户;当然，通过对业务的熟悉和对企业内部控制的了解之后，能为企业的一些潜在的漏洞或发展提出建设性的意见是我们份内之事，也是为企业能做的较好的贡献。

在市场竞争日趋激烈的今天，在具有热情的服务态度，娴熟的业务能力的同时，还必须要不断的学习，提高自己各方面的能力水平，才能向客户提供更高效率、更优质的服务。我行举办的各类培训和技能考核为我尽快提高业务技能提供了有力的保障。我始终积极参加各类培训，坚持认真听课，结合平时学习的规章制度和法律法规，努力提高着自己的业务能力水平。通过一段时间的工作，我深刻体会到银行是一个高风险的行业，办理每一笔业务都要注意到每一个小细节和要素，它可以是一个复核、一个签章、一个客签名、一个手印、一个登记、一个交易码。一笔业务可能涉及到很多个细节问题，如果因为粗心大意，不用心想，漏掉一个没有做到，都有可能存在风险，就比如放贷款。细节不是儿戏，需要我们严肃对待。严格把守每一个关口，是对我行风险的控制，更是对自己的负责。

三、存在的不足和努力方向

回顾20xx年的工作，虽然各项工作都能比较顺利的开展，但深知自身依然存在不足，需要进一步改善。其一，学习力度不够。以信息技术为基础的新经济时代，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世，面对严峻的挑战，加快学习的步伐迫在眉睫，不容迟缓。我始终相信机会是留给有准备的人，所以，在工作之余，我还在为考取基金销售资格、中级会计职称等证书做准备。其二，个人情绪控制不佳。针对以上问题，今后的努力方向是：其一，加强理论学习，进一步提高自身素质;其二，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，用饱满的工作状态，提高工作质量和效率，积极配合领导和同事们把工作做得更好。

屈原有句名言：“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。在金融业的道路还很漫长，我坚信源于我对金融事业的热爱和所学的专业知识，将个人理想与企业的发展紧密结合，充分发挥自己的工作积极性、创造性和主动性，我终会实现自己的人身价值，与我们x行共同走向更好的明天。2019银行大堂经理工作总结(一)

作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：

一、微笑服务

大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

二、能说会道

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

三、善于提问

凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。

四、察言观色

大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。

五、积极主动

大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

2019银行大堂经理工作总结(四)

在忙碌而又充实的工作中，我们结束了20xx年度的工作。伴随着新年钟声的敲响，20xx年度已经悄然来临。面对即将开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状况，改善自身工作不足，为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。回顾过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了20xx年度的工作任务，并取得了良好的工作成效，为确保20xx年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在20xx年度的主要工作情况作出如下总结：

一、年度主要工作情况

自我于20xx年10月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作经验，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的首要印象。因此，为树立我行的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一名大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相关工作，坚定履行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的解释;当发生突发状况时，及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的忠诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，树立我行的良好形象。

在20xx年度，我不仅仅坚定履行的大堂经理的各项工作职责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定维护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地寻找到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。此外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境的基础上，强化员工行为规范，要求员工树立主动意识，负责态度，和良好的工作心态。为了做好服务工作，起好带头作用，更高的提升自身的服务水平，和业务能力，我积极参加银行所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相关专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素质能力。

二、各项工作主要业绩

在20xx年度，我行紧密围绕分行计价指引导向，主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来，我行施行了多种形式的项目活动，并均取得了良好的效果。其中，在xx月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量，在八月份的一个与xxx合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了50余万的销售业绩。此外，在20xx年，我行推出的电子银行产品受到了广大客户欢迎，尤其是手机银行这一产品，深受客户喜爱。在20xx年六月份，通过我行开展的电子银行产品进广场社区活动，使我行当月的新开手机银行用户新增269户，其中有效218户，有效率达到了81%。在整个一年度的销售中，我行的手机银行新开有效1639户，网上银行新开2334户，有效1360户，共计新开户2448户。并且，在今年九月，我行还新制定出一个阶段性考核办法，激进了员工的营销积极性，使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别达到了58%和66%，这是我行在上一年度工作中的重大创举。

在今年，由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户，使得理财经理的工作压力过大，工作任务超重。因此，我承担分管了部分贵宾客户，尽力做好各个客户的维护工作。截止至今年年末，我分管的贵宾客户共有314户，签约77户。此外，在一年工作中的个人存款方面，由于我行周围新驻进一家商业银行，部分存款客户被拉走，导致了我行的个人存款工作备受阻碍，虽然工作任务艰巨，工作形式大不如前，同业竞争激烈较大，但是我依然坚持不懈，力争进取，紧密团结我行的员工队伍，不断奋进，努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗，我们争取到了个人存款日均新增3462万，年末存款新增2608万，其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。

三、工作中存在的问题

一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情况新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严峻的挑战，缺乏学习的紧迫感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。

篇(2)

一、年度主要工作情况

今年我在高雄支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、高柜柜员、客户经理、沃德经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们高雄支行地处居民生活社区，也是有名的夜生活饮食区，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中老龄客户居多，也时有大批零钞业务，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了几套方案同时进行，针对老龄客户偏多，存折业务较多的问题，我们在平时就安排大厅人员的布控，及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：**客户请到*号柜台办理业务，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。在零钞业务问题上，我们发出公告，实行专柜专时专办，也就是专门时间专门柜台专门办理，大大地减轻了大厅压力;我行在这里已经有多年，设备也经常出现故障，经常有客户提意见，为了解决这一问题，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备陈旧所带来的不便降到最低。

作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。在我们的客户中就有很多类似的情况，记得今年元月份的一天，整个营业厅内挤满了人，来咨询理财产品、转定期、取工资的人络绎不绝，我也忙的不可开交。这时保安师傅带来了咨询理财产品的客户，我简单地向他介绍了新股随心打及得利宝七彩系列，可客户没兴趣，说建设银行的理财产品好，我们把钱转到建设银行去，于是就去排队了。当时我被几位客户围着，也没时间跟这两位客户继续攀谈，但我心里一直在想，建设银行有什么产品吸引他们呢?我快速处理完身上的业务，走到刚才那两位客户身边说您能给我介绍一下建设银行的产品吗?他们送给我一份太平洋保险宣传单。我一看连忙解释说：其实您要买的这种产品我们也有，而且太平洋保险是从我行分离出的，我行和太平洋保险公司的联系紧密，已有多年合作。而且我们这里还有其它保险公司产品，如平安、新华等等，我可以给您比较一下，让您有更多的选择。然后我给客户介绍了一下产品。最后，经过我们的努力，客户选择了太平保险公司。此事也给我提了个醒，只有深入了解这个行业和竞争对手的情况，才能更好的去做好营销。而在向客户推荐产品时，一定要注意防范风险，问客户是准备长线投资，还是短线投资，再针对其情况介绍对应产品，从而防范售问题。

作为大堂服务人员，除了要对银行的金融产品、业务知识熟悉外，更要加强自身职业道德修养，爱行敬业。在工作中，自觉维护国家、交行、客户的利益，遵守社会公德和职业道德。平时在工作中，大堂经理的一言一行通常会第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当高。在服务礼仪上也要做到热情、大方，主动、规范。而且还要处事机智，能及时处理一些突发事件，同时还应有一些紧急救生知识。就在今年夏天，有一位七十多岁的法院退休老干部到我行来取工资，没坐几分钟，突然站起来，就倒下去了;把我们行长和客户都吓坏了，我和保安师傅连忙跑过去，一看老人非常虚弱，老人说让他躺一会，我和保安师傅也不敢随便乱动，行长马上拨了120，没等120到，客户情况稍好了些，我们连忙扶他坐起来，并及时通知其家人，避免了一场事故的发生。

作为大堂服务人员，我们还应具备良好的协调能力，而我们高雄支行由于没有客户经理和大堂迎宾员，怎么调动好三方人员和保安师傅的工作，发挥他们的作用，便是我们平时需要注意的，平时要注意协调柜员和大厅工作人员，提高凝聚力，发挥团队精神。而对待那些驻点人员，首先我们不能把他们当外人看待，要把他们看成我们的一员，尽量推荐一些好的客户给他们，平时尊重并关心他们，给他们创造一个好的工作平台，实现双赢。

优质的服务不能仅仅停留在环境美三声服务行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高自己的服务水平，和业务水平，我在今年参加了保险从业资格证考试、基金从业资格证考试以及分行组织的多次服务规范学习和演练，并顺利通过。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。

二、工作中存在的问题

篇(3)

一、自觉加强理论学习，提高个人素质

首先，自觉加强政治理论学习，提高自身修养。我积极参加分支行党支部组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了七一重要讲话、十六届四中全会关于加强党的执政能力的决定等，进一步提高了自己的理论水平与政治素质，保证了自己在思想上和党保持一致性，强化了廉洁自律的自觉性。认真学习___银行新出台的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。

其次，在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。

此外，根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。在每周一次的培训中，丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高，并快速的进入了客户经理的角色。通过分行提出的“将银行打造成区域市场内客户首选银行”和“银行要成为大___市场份额第一”的目标学习，使我进一步理解了我行出台的各项方针和政策，看到了建行发展的巨大潜力，增加了我们业务发展的紧迫感。

二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作。

在___银行分理处工作的两年中，通过领导和同事们的支持和帮助，我完成了从储蓄员到个人客户经理的转变，期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面:

第一，作好客户分流工作，完善排班制度。作为储蓄员期间，我针对分理处客户排队严重的现象，在当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下，我经过认真分析和对业务流水的统计，同时借鉴其他行的经验，在和领导沟通交流以后，提出了设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来，提高了柜员办理业务的效率，也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后，这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处，并在一定范围内推广。

第二，改进绩效考核办法，提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结，提倡同工同酬，不鼓励拉大员工间的绩效收入，然而却挫伤了部分员工的积极性，使得储蓄柜员和会计柜员间，甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视，为此我提出了性的建议，就是要完善绩效考核办法，分理处提高二次绩效分配的比例，鼓励员工多营销，多办理业务。并实现单纯的服务型向服务营销型的转变。当时大家并不真正理解什么是服务营销，还表示一定的怀疑。但从今年区分行提出了要“将银行打造成区域内市场首选银行”，并明确表示网点要从传统的单纯服务型向服务营销型转变，大家才真正的理解。而我们琅西分理处已经实行有一年多了。分理处的中间业务收入和人均绩效子在支行的排名也从比较落后的名次，升到支行前列。

第三，锐意进取，创新营销新思路，为支行和分理处争得了荣誉。作为___银行个人客户经理，我代表支行参加银行区分行客户经理年前二季度的电子银行第一、第二届劳动竞赛，在全区1000多名客户经理中脱颖而出，两次均排名第一。并且每次积分都是比第二、第三名积分的总和还要高。我的经验总结《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金－谈电子银行营销》，发表在银行总行网站上，支行专门为此开设“客户经理营销”专栏长达半年多。我多次作为优秀客户经理代表随区分行电子银行部的领导到建行支行、支行、支行、新城支行进行经验交流。同时在我担任客户期间，琅西分理处的保险营销更是突破了两年来保险营销零的记录，基金的销售也是在支行领先地位。一时我在银行内部声名赫起。根据支行办公室要求，支行七星西分理处的5位员工每人每天连续一个星期来和我跟班学习，并回去写成工作总结。付出总有回报，在第一届比赛中，我获得第一名，让我获得去香港学习考察机会；在第二届比赛中，我又获得第一名并作为唯一的特等奖获得者，获得一台价值元的笔记本电脑的奖励。我也在支行全行经营大会上登台领取支行额外给的专项奖励。

第四，坚持理论联系实际，勇于探索新理论、新问题。我习惯将平时工作中遇到的问题和一些成功的做法，记录在个人客户经历日志中，并定期整理，然后经过思考和讨论后，形成论文，先后在___银行内部网站发表《SWOT分析：中国商业银行客户经理制》、《中国银行客户经理制运行及研究》、《正确认识客户投诉提高服务竞争力》、《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金－谈电子银行营销》等论文。另外作为支行特约通讯员，我注意观察周围的人和事，并将其中的一些有代表性和重要性的事情，写成了多篇通讯报道。此外还写其他一些随笔，获得领导和同事们的广泛好评。

第五，努力与客户沟通，化解各类矛盾。客户经理是对外服务的窗口，是___银行对外的形象。个人素质的高低直接就反映建行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。然而难免也遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。分理处也实现零有效投诉的目标。

篇(4)

xx年就要过去了，在担任xx支行这一年的客户经理期间，我勤奋努力，不断进取，在自身业务水平得到较大提高的同时，思想意识方面也取得了不小的进步。现将xx年工作情况汇报

一、xx年，在支行行长和各位领导同时的关心指导下，我用较短的时间熟悉了新的工作环境，在工作中，认真学习各项金融法律法规，积极参加行里组织的各种学习活动，不断提高自身的理论素质和业务技能，到了新的工作环境，工作经验、营销技能等都存在一定的欠缺，加之支行为新设外地支行，要开展工作，就必须先增加客户群体。工作中我始终“勤动口、勤动手、勤动脑”去争取客户对我行业务的支持，扩大自身客户数量，在较短的时间内通过优质的服务和业务专业性，搜集信息、寻求支持，成功营销xx贵族白酒交易中心、xx市电力实业公司、xx市中小企业服务中心等一大批优质客户和业务，虽然目前账面贡献度还不大，但为未来储存了上亿元的存款和贷款。至12月末，个人累计完成存款2200多万元，完成全年日均1800余万元，工资、ps商户、通知存款等业务都有新的突破。

二、担任客户经理以来，我深刻体会和感触到该岗位的职责和使命。客户经理是我行对公众服务的一张名片，是客户和我行联系的枢纽。与客户的交际风度和言谈举止，均代表着我行形象。平时不断学习沟通技巧，掌握沟通方法，以“工作就是我的事业”的态度和用跑步前进的工作方式来对待工作。从各方各面搜集优质客户信息，及时掌握客户动态，拜访客户中间桥梁，下到企业、机关，深入客户，没有公车时坐公交，天晴下雨一如既往，每天对不同的客户进行日常维护，哪怕是一条短信祝福与问候，均代表着我行对客户的一种想念。热情、耐心地为客户答疑解惑，从容地用轻松地姿态和亲切的微笑来面对客户，快速、清晰地向客户传达他们所要了解的信息，与客户良好的沟通并取得很好的效果，赢得客户对我工作的普遍认同。在信贷业务中，认真做好贷前调查、贷后检查、跟踪调查，资料及时提交审查及归档。xx年，累计发放贷款3350余万元，按时清收贷款641万元，其中无一笔不良贷款和信用不良产生，在优质获取营业利润的同时实现个人合规工作，保证了信贷资金的安全。

三、存在的问题

在过去的一年，虽然我在各方面取得了一定的成绩，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是学习不够，面对金融改革的日益深化和市场经济的多样化，如何掌握最新的财经信息和我市发展动态，有时跟不上步伐。

(二)是对挖掘现有客户资源，客户优中选优，提高客户数量和质量，提升客户对我行更大的贡献度和忠诚度还有待加强。

(三)是进一步客服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，多干少说，在实践中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向

在新的一年，我将再接再厉，更加注重对新的规章、新的业务、新的知识的学习专研，改进工作方式方法，积极努力工作，增强服务宗旨意识，拿出十分的勇气，拿出开拓的魄力，夯实自己的业务基础，朝着更高、更远的方向努力，用“新”的工作破解实际工作中遇到的种种困难。

银行客户经理工作总结范文

我一直在中国xx银行xx分理处工作，今年7月份跟随分理处从xx支行转到区分行xx部，经历了不同的上级主管行领导;我也在领导的培养帮 助、同志们的关心支持下，从最初的储蓄柜员成长成为___银行优秀的个人客户经理。两年来，无论作为普通的柜台人员还是客户经理，我都始终遵循为客户服务 的原则，将客户的利益放在第一位，尽职尽责，无愧于自己。现将我这两年来的学习工作情况总结

一、自觉加强理论学习，提高个人素质

首 先，自觉加强政治理论学习，提高自身修养。我积极参加分支行党支部组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习了xx七一重要讲话、xx届四中全会关于加 强党的执政能力的决定等，进一步提高了自己的理论水平与政治素质，保证了自己在思想上和党保持一致性，强化了廉洁自律的自觉性。认真学习___银行新出台 的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。

其次，在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。

此 外，根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。在每周一次的培训中，丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高，并快速的进入了客户经理 的角色。通过分行提出的“将xx银行打造成区域市场内客户首选银行”和“xx银行要成为大___市场份额第一”的目标学习，使我进一步理解了我行出台的各 项方针和政策，看到了建行发展的巨大潜力，增加了我们业务发展的紧迫感。

二、脚踏实地，努力完成好各项业务工作。

在___银行xx分理处工作的两年中，通过领导和同事们的支持和帮助，我完成了从储蓄员到个人客户经理的转变，期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面:

第 一，作好客户分流工作，完善排班制度。作为储蓄员期间，我针对分理处客户排队严重的现象，在当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下，我经过认真分析和 对业务流水的统计，同时借鉴其他行的经验，在和领导沟通交流以后，提出了设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来，提高了柜员办理业务的 效率，也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后，这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处，并在一定范围内推广。

第二，改进绩效考 核办法，提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结，提倡同工同酬，不鼓励拉大员工间的绩效收入，然而却挫伤了部分员工的积极性，使得储蓄柜员和会计柜员 间，甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视，为此我提出了___性的建议，就是要完善绩效考核办法，分理处提高二次绩效分配的比例，鼓励员工 多营销，多办理业务。并实现单纯的服务型向服务营销型的转变。当时大家并不真正理解什么是服务营销，还表示一定的怀疑。但从今年区分行提出了要“将xx银 行打造成区域内市场首选银行”，并明确表示网点要从传统的单纯服务型向服务营销型转变，大家才真正的理解。而我们琅西分理处已经实行有一年多了。分理处的 中间业务收入和人均绩效子在支行的排名也从比较落后的名次，升到支行前列第三，锐意进取，创新营销新思路，为xx支行和xx分理处争得了荣誉。作为 ___银行个人客户经理，我代表xx支行参加xx银行广西区分行客户经理xx年前二季度的电子银行第一、第二届劳动竞赛，在全区1000多名客户经理 中脱颖而出，两次均排名第一。并且每次积分都是比第二、第三名积分的总和还要高。我的经验总结《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》，发表 在xx银行总行网站上，桃源支行专门为此开设“客户经理营销”专栏长达半年多。我多次作为优秀客户经理代表随区分行电子银行部的领导到建行xx支行、xx 支行、xx支行、新城支行进行经验交流。同时在我担任客户期间，琅西分理处的保险营销更是突破了两年来保险营销零的记录，基金的销售也是在支行领先地位。 一时我在xx银行内部声名赫起。根据支行办公室要求，xx支行七星西分理处的5位员工每人每天连续一个星期来和我跟班学习，并回去写成工作总结。付出总有 回报，在第一届比赛中，我获得第一名，让我获得去香港学习考察机会;在第二届比赛中，我又获得第一名并作为唯一的特等奖获得者，获得一台价值xxxx元的 笔记本电脑的奖励。我也在xx支行全行经营大会上登台领取支行额外给的专项奖励。

第四，坚持理论联系实际，勇于探索新理论、新问题。我习 惯将平时工作中遇到的问题和一些成功的做法，记录在个人客户经历日志中，并定期整理，然后经过思考和讨论后，形成论文，先后在___银行内部网站发表 《swot分析：中国商业银行客户经理制》、《中国xx银行客户经理制运行及研究》、《正确认识客户投诉提高服务竞争力》、《千淘万漉虽辛苦，吹尽黄沙始 到金-谈电子银行营销》等论文。另外作为支行特约通讯员，我注意观察周围的人和事，并将其中的一些有代表性和重要性的事情，写成了多篇通讯报道。此外还写 其他一些随笔，获得领导和同事们的广泛好评。

第五，努力与客户沟通，化解各类矛盾。客户经理是对外服务的窗口，是___银行对外的形象。 个人素质的高低直接就反映建行的服务水平，因此我始终在努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。然而难免也遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容 和理解他，最终也得到了客户的理解和尊重。分理处也实现零有效投诉的目标。

此外，我积极参加支行组织的各项集体活动。如先后参加支行工会组织的气排球比赛，跟随支行团支部到横县参加植树活动，到朝阳广场参加学雷锋活动等等，为此我获得xx年“工会先进员工”称号。

篇(5)

大家好！首先感谢市行党委给我这次参与竞聘、检验自我的机会，我叫小陈，现年28岁，共青团员，大学专科学历，现在兴华支行营业室任前台柜员。我竞聘的工作岗位是市行营业部大堂经理。

一、个人基本情况

我于2002年3月入行参加工作，经过省行两个月的上岗前业务培训，被分配到原东昌府区支行梁水镇办事处做前台柜员工作。同年11月因撤并网点，被调入闫寺办事处任前台柜员。，

2003年1月至2006年6月，在香江分理处任前台柜员;在香江分理处工作的三年中，我先后被评为市级优秀共青团员一次，支行级先进工作者两次。

自2006年6月至今，在兴华支行营业部任前台柜员；当年被评为支行级先进工作者。在今年3月份市行开展的“会计内控管理规范年”竞赛活动中，被市分行评为“二星级”柜员。

二、主要工作成绩

（一）立足岗位求发展，着眼本职谋生存

2003年至2006年我在香江分理处工作，做为该分理处的第一位柜员在营业室尚无法营业的艰苦条件下，通过分行临时搭建的移动式营业厅为刚刚迁入香江市场的商户办理业务，在短短的一个月的时间里，香江分理处储蓄存款迅速从零突破至500余万元，抢在其他金融机构进驻香江市场之前有效的吸收了商户的存款，防止了存款的流失。

因为是新成立的机构在一些设施和宣传手段不完善的情况下，通过与商户办理业务时进行必要的交谈，主动请香江市场办理业务的客户帮助宣传，同时尽可能的为客户满足他们提出的改进工作的要求。并在业余时间，走访到一些优质客户的商铺中，了解他们经营中与金融业务方面有关的困难，帮助他们解决，并为他们提供例如网上银行，电话银行等新的业务品种，通过推介这些新业务来提高客户对我行的忠诚度。通过我优质的服务,在柜台内外建立了与客户亲如家人的感情，使客户觉得存款到农行放心，办业务到香江舒心，并利用这种融洽的客户关系为香江分理处办理全额质押承兑300余万元，个人储蓄存款100余万元，连续三年先后被评为市级优秀共青团员和支行先进工作者。

（二）坚持学习业务知识，做前台柜员的多面手

2006年6月我轮岗至兴华支行营业室，原以为在香江高强度锻炼的储蓄业务技能已经非常够用，但在实际工作中却发现自己所学知识还远远不够。我在坚持边学边实践的同时，多请教老同志，在短短半年时间里熟练掌握了国际业务结算，外汇兑换，联行及票据业务结算等业务技能，并取得了省行颁发的国际业务上岗证书。因兴华支行还同时办理西联汇款业务，经常有外国友人到我处办理该业务，为便于与他们沟通，我在自己原有的英语会话能力之外又加强学习并考取了PETS全国英语等级考试三级资格证书。当年就被兴华支行评为先进工作者称号。2007年全行开展“强基础、促规范竞赛”活动中，在业务知识、业务技能的综合考核中成绩优异，被市分行评为“二星级”柜员。

三、参与竞聘的主要优势

（一）有良好的道德品质

自参加农行工作第一天起，我就秉承“真诚待人”的信念，做到与每一位同志和睦相处，大事讲原则，小事讲风格，顾大局，识大体。

（二）对农行工作的一片赤诚之心和积极进取的精神

自参加农行工作至今，无论在哪个基层单位做柜员，我一直都扎实、认真地工作，服从领导，团结同志，以行为家，不断加强业务知识的学习，对工作有着无限的热诚，因为热爱，所以就有了无穷的动力去奋斗、去进取。

（三）积累了丰富的前台工作经验

参加农行工作五年多的时间，我一直从事前台柜员工作，工作中始终不断总结，不断提高自己，从客户的角度出发考虑前台工作的重点，不但把客户当上帝而更把客户当亲人，拉近与客户之间的距离，建立感情的纽带。针对不同的客户采取不同服务方式，把换位思考当成工作的出发点，总结出了一整套的为客户优质服务的成功经验，为前台工作的提高提供了一个全新的思路，从而取得了与客户良好融洽的关系，促进了各项业务的发展。

(四)有娴熟的业务技能

业精于勤而荒于疏，在短短五年时间里我迅速掌握了储蓄、对公、联行及票据结算、国际业务结算、外汇兑换等业务，能认知多个国家的货币，并熟练操作网上银行，电话银行等新业务，同时取得了从事各项业务相应的资格。

四、今后努力的方向

自参加工作以来，我一直从事前台柜员工作，在平凡的工作岗位上，始终默默无闻的工作，但我对农行工作却抱有远大的理想；这次竞聘，若是成功，我决不辜负各位领导、各位评委对我的期望，在新的工作岗位上，我将锐意进取，开拓创新，服从各级领导的管理，凭着我对农行工作的一片赤诚之心和不服输的干劲，保证能够尽职尽责地做好工作。

篇(6)

关键词：银行；排队；成因；竞争力

中图分类号：C913 文献标志码：A 文章编号：1673－291X（2010）35－0196－04

引言

到中国国内银行办理业务，排队等待现象似乎已司空见惯。实际上，并非只有正在接受服务的客户才是银行需要关注的对象，从客户踏入银行营业大厅开始，就应该受到关注，得到应有的服务。长时间的等待降低了客户对银行的满意度，还会削弱银行竞争力、丧失发展银行业务的机会，成为影响银行服务质量和服务水平的重要因素。随着国内、国际金融市场的进一步融合，国外银行成熟的服务管理已经对国内银行产生了强大的冲击力。能否有效解决银行排队问题不仅仅涉及社会民生问题，还严重影响到我国商业银行的生存发展，采取措施并妥善解决银行排队问题已是我国银行业发展的当务之急。

研究服务管理的专家认为，顾客服务中最重要的问题之一就是如何进行排队管理。顾客的特点是随即到达，并且要求立即得到服务，如果客户到达时，所有的服务能力都已经被占用，顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务时间两者都不是均值，这就导致了排队的产生。顾客排队在服务系统中不可避免，又是管理者密切关注的问题。

长期以来，中国国内银行的排队现象比较严重，然而，国内关于银行排队现象的研究比较少，还不够深入。郭晨光、薛明皋（2009）通过对银行排长队现象的分析，总结了社会、银行本身方面的原因，阐明现在银行业存在的问题和不足，试图探寻银行将来改革和发展的方向，谋求在将来人民币业务完全开放后，国有银行发展的新方向以及解决现在问题的途径和方法。周华（2009）的研究中，运用运筹学中的排队论M/M/C模型，从不同角度分析了我国银行排队的原因，探索与研究了我国银行排队系统存在的问题及解决思路，为银行管理者合理地设置窗口、优化系统、提高效率，提供了决策参考。可以看到，现有的研究还只限于针对问题的某一方面或某几方面的研究，系统与深入的研究内容比较少。

一、当前我国国内银行的排队现状

长时间以来，银行网点排队现象成为社会舆论和新闻媒体关注的焦点。总体来看，银行排队现象在全国范围内呈现以下几个特点：

第一，几家大型国有商业银行排队现象比较明显，股份制银行以及地方中小银行客户排队现象相对不明显。

第二，从业务结构上看，客户排队办理的业务主要集中在转账、人民币现金存取款；从时间上看，网点中午休息时间的业务量明显要高于其他时段，而生活区网点周末业务较多。

第三，基本上，不同地区网点高峰时点和高峰工作日不相同，第一、四季度为业务高峰时期，每月缴水、电、气费，发工资前后为业务高峰时段，国债发行、基金申购和赎回的集中阶段也是网点业务高峰时段。

第四，排队客户群体性较强。其一是排队客户办理的业务主要集中在一些业务；其二是坚持在银行排队存取款以老年人居多；其三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作。排队状况的分布以月为周期大体呈现出“月初平稳，月中激增，月末回落”的波动特征。银行排队现象的成因多元化，针对此现象，银行需要高度重视窗口服务，建立长效机制解决。

二、银行排队现象的成因分析

本文以银行排队现象为切入点，从宏观经济、客户和银行本身等方面深入分析了排队现象的成因，并提出针对性的对策和建议。

（一）客观因素分析

1．宏观经济方面

（1）国民经济迅猛发展

我国经济多年来保持稳定增长，人民生活有较大改善，人均收入显著提高。居民财富的大幅度增加，带来了金融业务和服务需求的急剧膨胀。适应居民大众的金融需求，银行的新业务层出不穷、新产品日新月异，银行已逐步成为与老百姓日常生活息息相关的投资理财场所。从过去的存取款、缴水电费、领工资等简单的业务发展到今天的炒股票、买基金、购保险、申请住房贷款等复杂业务，并且大量的业务集中于四大国有商业银行办理，形成“千军万马过独木桥”的架势。

（2）股票基金推波助澜

2007年以来，沪深股票指数节节攀升，股票、基金成为大众新一轮投资理财的热门产品，大量的客户涌向银行。金融业务向复杂化、多元化、经常化、大量化方向发展。

（3）金融滞后经济发展

我国的工商银行在实施股改上市前，对不少网点进行了撤并，但随着城市化进程不断加快，国民经济飞速发展，居民金融需求日益高涨，金融服务没有很好地适应经济发展的要求，这就形成了业务量增加和银行网点数目基本保持不变之间的矛盾。

（4）金融资源分布不均

在不断深化金融体制改革的进程中，出现了金融资源越来越向沿海发达地区和中心城市集中的趋势，农村金融组织体系不完善，中西部广大的不发达地区的不少地方金融资源匮乏。虽然外资银行、股份制银行近年来异军突起，但普遍定位高端客户，普通的民众难以享受大众化的金融服务。

（5）金融业务普及不够

近几年银行科技手段日新月异，大量的个人银行业务都可以通过自动存取款机、自助理财终端、网上银行、电话银行等电子渠道完成，真正必须在柜面交易的并不多，但是银行业务毕竟是专业性强、比较复杂的特殊业务，要求高、难度大，与普通民众有一定的距离。对于自助渠道，在客户出于行为习惯、自身素质、安全防范等方面的考虑，全面接受的程度还有待于进一步的提高，使得自助设备、电子银行等渠道使用率不高，难以缓解银行柜面的压力。人们固有的思维方式和行为习惯很难在一朝一夕之间改变，金融业务普及工作任重而道远。

2．客户方面

我国金融改革不断深入，银行的个人金融理财产品大量销售，客户的金融意识和理财意识不断加强，趋向于更加理性地处理自己的财产；客户大量增加的同时，银行网点受运营成本等因素的限制，总量上基本保持不变，这样就形成了广大居民迅速增长的金融服务需求和不太适应的银行服务供给能力之间的矛盾。

2007年以来，证券市场持续火热，居民金融投资理财服务需求迅速增长，基金销售、基金开户、银证转账、买卖国债等销售型新业务增长迅猛，加剧了金融服务供求矛盾。银行传统的交易型业务，业务流程较为简单，占用柜台时间很短，如办理一笔存取款业务仅需3分钟左右；而销售型新业务则相反，如办理一笔理财和中间业务，涉及咨询、协议签署、资金划转，短则10分钟，多则半小时左右。目前，不少银行正从交易性业务向销售型业务转型，而排队现象的出现正是这一转型的反映。

（二）银行自身原因分析

近几年，我国银行经历了大力度、广范围、多内容的改革，采取了压降不良资产、强化内控管理、实行财务重组、系统升级换代、大规模撤点减员等一系列举措。虽然这一系列的措施都着重于内部管理，推出新产品，创新金融服务，更多地考虑到资金安全、制度规范、同业竞争的要求，同时站在客户的立场上提供更加方便快捷的人性化服务，但是也应该看到在服务中还存在不少问题。

1．我国银行承担了大量的社会责任

随着我国经济的迅猛发展和金融市场的日益繁荣，银行办理的业务种类增多，除一般的存、取、转账、汇款的业务外，这几年的保险、基金、工资、代收各类费用、股票资金划转和银行推出非储蓄类理财的中间业务越来越多，造成了客户的激增。这些服务的数据要求、系统接口、发票格式等千差万别，品种、数量还在逐年增加，这是造成银行排队现象的基本原因。另外，我国私营、个体经济蓬勃发展，而这些私营企业或个体户为减少或逃避国家的税收和国家对单位账户的管理，长期通过个人账户或现金进行交易，特别还有很多通过个人账户与国外进行贸易。上述这些客户要在银行办理转账、兑换、存取大量现金，造成单一客户办理业务的时间大大延长，排队等候的时间就自然延长。

2．柜员设置不尽合理，业务流程教条化、机械化

（1）银行对外统称为综合柜员，事实上其内部有明确的业务分工。相对简单的存取款业务和较为复杂的理财业务互相混杂，虽然迎合了内部制度流程的需要，却忽视了客户对快捷服务的要求。

（2）高科技的电子业务处理系统和人性化的客户要求之间存在着矛盾。员工面对严格的内控制度很难灵活掌握，客户不了解银行的业务流程和操作程序而产生不满情绪也就难以避免。

3．服务管理意识和手段的滞后加剧排队矛盾

（1）银行柜面大量使用合同柜员。这些员工由于身份不确定，以及总、分行对使用合同柜员的严格限制，使得这些员工流动频繁、责任心不强、业务不够熟练。此外，银行系统升级快、业务复杂、工作量增加以及担心工作差错等因素，导致银行办理业务的速度慢，无法适应当前银行个人金融业务迅猛发展、品种日益丰富、业务操作更加复杂的需要。

（2）长期以来，各银行的普遍观念是：普通散户对银行效益增长的贡献度很小，甚至不但没有贡献，还增加了银行的负担；而大户的资金多、贡献度高。这种观念致使大部分网点甚至在很多营业面积较小的网点都设有贵宾窗口，不惜加大设施和场地的投入以争夺高端客户，使得面向大众的服务窗口越来越少，经常出现普通客户窗口排长队，而贵宾窗口前无人的现象。

（3）各银行近年来追求的是大力发展中间业务，增加中间业务收入。中间业务收入的范畴很大，最显而易见的是保险、基金、外汇买卖等，这些业务为银行带来巨大利润的同时，也给业务员自身带来了丰厚的回报，所以银行将大量的资源投入到为大户服务和中间业务方面，对普通客户排长队办理业务的现象置之不理，所谓的“差异化服务”严重。

4．缺乏有效的柜面引导

不少银行网点未配备大堂经理，或者虽配备大堂经理，但是主动性不够，业务知识不全面、不熟悉，在引导和分流客户、宣传和解释使用自助设备、减少客户排队等候时间的作用未得到充分发挥，难以应付集中问询的压力，使推广好几年的综合网点核心竞争力项目运营很不理想。

5．营业时间不足或未能科学安排营业时间

（1）实行守押社会化之后，接、送款时间不是提前就是推后，日均减少营业时间近1小时。针对个别业务，银行实行的是双休日休息制度，形成周一和周五的客流高峰。

（2）各银行机构网点普遍在中午安排柜面服务人员午餐休息，大多只留1~2个窗口由串休人员值班，而午休时间又往往是客户到银行办理个人业务比较集中的时间，客观上造成了这个时间段排长队现象的发生。

6．银行自助设备的分流服务缺位

据有关机构的调查，对于在柜台和自助设备上均可完成的业务，60%的客户反映更愿意到柜台办理。原因有以下几点：首先，自助设备信息量有限，客户无法通过沟通获得更多的产品信息，并且当日取现的额度受到限制；其次，客户对自助设备的接受程度和熟练程度不同，对电子设备的安全问题也存在顾虑，使得部分客户，特别是年长客户不愿选择自助设备；再次，银行在自助设备区的宣传指引作用没有有效发挥。

三、对策与建议

笔者认为，要从根本上解决银行的排长队现象，必须标本兼治，采用综合性的手段和措施，着力提高银行服务意识和管理水平，实行科学管理和优化配置。

（一）各级管理人员须要提高认识

1．高度重视银行排队现象。银行各部门、各网点都要结合自身情况，以对客户高度负责的态度，深入分析排队原因，征求客户意见，根据调查的结果制订有效解决排队问题的措施。

2．有关单位要做好宣传工作，广泛宣传非现金支付的便利性，宣传产品、服务以及使用要求，宣传各类支付系统特别是小额支付系统的业务功能，培育良好的非现金支付环境，同时做到及时地向社会公告各项改进个人支付结算服务的措施。

3．对现有的业务流程进行认真分析研究，改进过时的烦琐的操作程序，层层汇总上报至总行；向全社会征询客户对银行产品及服务的意见，及时作出更改和解释，为广大客户提供方便快捷的人性化服务。

（二）制定银行业服务考核评价办法

1．针对银行网点柜面的主要金融服务项目，列出构成优质服务的各项指标，年末进行现场考核，根据考核结果进行评估和评分，每年评定服务等级，并向社会进行公告。各银行业金融机构服务考核评价结果将作为行政许可和监管评价的重要依据。

2．实施柜面服务压力测试。通过压力测试，对每个网点、每个员工实行定额管理，对超额的劳动给予奖励，充分调动基层员工的工作积极性。

（三）构建银行网点服务质量监测网

1．做到定点监测。各银行要选择3―5个营业网点进行长期监测，以适时了解其出现的各类紧急情况，研究对策措施。

2．加强对支付结算业务的风险管理，细化业务处理流程，加强内部控制，防范支付风险；加强对自动柜员机等自助设备的日常检查和维护。

3．加强投诉监测。各银行业金融机构应公布柜面服务投诉电话，对客户投诉不得相互推诿，应做到有询问必有答复、有投诉必有回应；银行业协会也应向社会公开再监督举报投诉电话，专门受理银行内部不能妥善处理投诉的再投诉事宜。

（四）提高银行柜面服务效率

1．按照“流程银行”的要求，对柜面的操作流程进行全面评估。深入研究进一步优化、整合业务流程的办法，在控制好风险的前提下，适当简化现有业务操作流程，加快业务办理速度，提升业务处理效率。

2．加强柜面管理，加强柜面人员培训，特别是针对新产品、新业务的培训，使人员的技术考评同考核激励相结合，提高柜面服务效率。

3．改革现有柜面的设置。取消综合柜面，按业务的性质设置分工细化的专业柜面；高端客户与普通客户分开、简单业务与复杂业务分开、现金业务与非现金业务分开；使经营更加专业化，管理更加精细化；在物理网点数增加难度大的现实条件下，尽可能的增设服务窗口，满足客户需求；同时建立应急预案，采取相应的措施快速应对柜面压力。

4．建立柜面服务应急机制。各银行要针对营业网点可能出现的非常状况，如系统故障，停电、水，电、气、物业、电话等缴费高峰期，或央行利率调整、推出新基金、国债发行等，制定各类应急预案。上述各种情况一旦出现，就要适时启动应急预案，积极做好对客户的解释和安抚工作，化解可能产生的矛盾，维护银行良好的服务形象。

（五）建立弹性窗口和弹性岗位制度

1．各银行应该对柜面服务的承受能力进行定量测算，特别是要测算客户数量的峰值（如在业务量高峰时点和业务量高峰工作日）。当等候客户超过峰值时，立即开设相应的柜面窗口增加服务，在业务高峰时期要做到网点柜面窗口全部开放，提高银行网点的接待能力。

2．根据业务品种或某时段业务的集中度，灵活开设特殊窗口满足不同客户的需求。当普通客户服务窗口前发生严重排队情况时，贵宾窗口也应该对普通客户开放，以此做到灵活调度资源，缓解排队现象。

3．根据网点忙闲情况实行弹性工作制度。适当调整服务时间，繁忙时段多调配人手，闲时安排部分员工休息。

4．适当地延长营业时间。减少人为造成的营业时间缩短，在风险可控的前提下，业务处理系统开关机时间应在班前和班后适当延长，以最大化保证8小时有效工作时间。

（六）简化柜面业务程序

如今老百姓到银行办理业务趋于多元化和复杂化，而银行的服务没有及时地跟上，所以出现了银行排长队的现象。要解决银行排队问题就要做到客户细分，中国银行已经在上海进行试点，对银行柜台进行开放性的区域产品分类，付费的柜台全部办理付费业务，买基金的和其他的银行产品柜台专门办理业务等。

1．简化银行将个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户的手续。个人需要通过储蓄账户办理转账支付结算的，银行凭个人客户办理第一笔转账支付业务时，在付款凭证上的签章即可将个人活期储蓄账户转为个人银行结算账户，同时允许个人合法收入款项转入个人活期储蓄账户。

2．全面开通跨行转账功能。通过改进系统设置，实现社会公众和收、付费单位在任一银行开立一个结算账户就能办理水、电、煤气、电话等公用事业服务费用以及工资、养老保险、失业保险、医疗统筹等社会保障金的缴纳和发放。

3．简化从单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项的处理手续。对单笔超过5万元人民币、付款单位在付款用途栏或备注栏注明事由的，可不再另行出具付款依据，但付款单位须对支付款项事由的真实性、合法性负责。

4．尊重个人自主选择开户银行的权利。银行不得拒绝为个人办理跨行转账业务，也不得通过与代收、代付单位进行排他性合作，变相为客户指定开户银行（中国人民银行《关于改进个人支付结算服务的通知》）。

（七）针对规模较大的营业网点加强大堂指导和服务

1．大力推行银行网点核心竞争力项目。该项目是在现有业务处理系统的基础上，结合业务特点推出的高效集约的系统工程。其中，大堂经理的识别引导、宣传解释工作对于稳定客户心理、缓解排队压力具有十分有效的作用。各银行应在规模较大的营业网点设立大堂经理，积极主动地了解客户需求，做好服务区域的引导和分流工作，指导客户正确填写相关表单或办理非现金业务，把客户的等候时间最大限度的转换为业务办理时间。

2．在自助服务区的显要位置张贴公示。告知公众自助区所能办理的业务种类，并对相对复杂的操作业务列示操作步骤及程序，减少公众对办理自助业务的顾虑。大堂经理还应通过宣传、演示的方法，引导客户通过自助机器办理相关业务，缓解银行的柜面压力。

（八）挖掘小额支付系统和支票影像交换系统潜力

1．各银行应建成小额批量支付系统。银行的很多缴费、收费业务都可以通过这个平台进行，实现跨行资金转账、收付和通存通兑。如果各银行推广、利用此项技术平台，就能整合银行之间的柜台资源，实现银行营业网点之间的资源共享，方便客户就近选择银行网点办理业务，能够在一定的程度上缓解当前的排队难题。

2．加大全国支票影像交换系统在全国的推广。届时，企事业单位和居民个人签发的支票可在全国通用。

（九）拓展自助渠道，加强金融创新

1．银行的自助终端和电子银行设置应该再简单一些，并提高其安全系数。为客户提供更加便捷的服务，提高全社会对电子产品的认知程度，减弱客户对柜面办理业务的依赖性，银行应该致力于金融服务超前于客户需求的努力。

2．央行表示，有效解决银行排队问题，要完善电子支付服务功能，提高自动柜员机取款交易上限。各银行可在2万元的限度内根据客户需要、服务能力和安全控制水平等因素，确定本行每卡单笔和每日累计提现金额。

3．创新支付方式成为金融创新的重要力量。在2009年中国国际金融展上，展出了中国银联推出的银联新一代智能卡手机支付业务：摁摁手机功能键就能管理银行卡和缴纳公共事业费，在POS机前晃一晃手机就能刷卡购物。这项业务是以手机中的金融智能卡（SIM卡或智能SD卡）为支付账户载体，以手机为支付信息处理终端，通过无线通信网络和非接触通信技术（NFC）进行远程和现场支付。银行卡余额查询、信用卡还款、跨行转账、公共事业费用支付等金融事务都可使用手机来完成。银行除了要拓展网上支付、电话支付等电子支付功能外，积极地与各行业进行合作，进行金融创新，对于提高业务离柜率，缓解网点柜面压力能提供很大帮助。

（十）推广使用“第四种支付方式”

现金支付、网上支付、移动支付，被誉为支付行业传统的“三驾马车”。目前，为顺应消费者固有的刷卡支付习惯，一种全新的电子支付方式已经悄然而至：以拉卡拉便利支付为代表的“第四种支付方式”。

“拉卡拉便利支付”是指拉卡拉和中国银联及其他电子商务企业紧密合作，通过和各大城市24小时便利店、超市、卖场配合，搭建起一个老百姓家门口的便利支付网络。这种支付方式主要提供两项服务：其一是让老百姓在家门口就可以完成原本要去银行排队办理的各种缴费、还款业务，例如交水、电、煤气费，给手机充值，信用卡还款等；其二是开创了一种全新的电子支付模式，让因为不能网上支付而与网上购物无缘的消费者能够在家门口刷卡付款，享受网络购物的乐趣。

农总行电子银行部电子商务处谢凯认为，“这种选择在较为接近消费者日常生活地点开办支付网点的方式，从一定程度上改变了消费者办理金融业务就要去银行网点的固有观念，可以说是一种支付渠道创新上的有益尝试，在我国目前支付体系发展仍不成熟的情况下会有一定的发展空间”。

四、结论与展望

本文对我国银行排队现象的成因和对策进行了系统的分析和研究。我国银行目前所出现的较为严重的排队现象并非偶然，其中固然有目前国内经济发展和金融市场环境的影响，但同时也反映出银行在经营管理理念和方法上的诸多不足，反映了银行在自身发展中所面临的危机。在外资银行开始大量进入中国市场之后，他们先进的经营理念、管理手段和服务方式对客户无疑有着巨大的吸引力，对国内的银行也存在一定程度的冲击。国内银行若要与之竞争，当务之急就是要妥善解决排队问题，使客户对银行的服务感到满意，进而把客户留住。因此，银行应该从技术、人员、设施、管理理念和手段等多方面努力，采取对策，有效解决银行排队现象，提高客户满意度，留住客户，占领市场，并与外资银行相抗衡。

“服务无止境，创新无止境！”，作为金融服务部门，有必要也有义务更新服务观念，拓展服务渠道，创新服务产品，再造服务流程，完善服务制度，提高服务效率。总之，银行排队现象是众多因素共同作用的结果，只有通过国家、地方政府、金融管理部门、银行自身等各方的协同努力才能让银行内不再排起长龙！

伴随着国家缓解银行网点排队现象政策的不断出台和银行各项措施的有效实施，以及理论界对银行排队现象的日趋重视，有效解决银行排队问题的方法在不断积累，解决策略在不断创新，对银行排队现象的研究将会不断深入与完善，我们有理由期待银行排队现象将在不久的将来得到彻底解决。

参考文献：

[1] 郭晨光，薛明皋．对银行排队原因的探究及建议[J]．物流与采购研究，2009，（10）．

[2] 梁万泉．由银行排队引发我国金融服务改革的思考[J]．浙江金融，2009，（2）．

[3] 王艳娟．商业银行出现‘排长龙’现象基本成因[J]．商场现代化，2009，（8）．

[4] 周华．探索建立符合中国国情的银行排队系统[J]．上海金融，2009，（11）．

[5] 张弘．银行排队问题的分析与对策[J]．中国集体经济，2008，（6）．

篇(7)

大家好！首先感谢市行党委给我这次参与竞聘、检验自我的机会，我叫小陈，现年28岁，共青团员，大学专科学历，现在兴华支行营业室任前台柜员。我竞聘的工作岗位是市行营业部大堂经理。

一、个人基本情况字串5

我于2002年3月入行参加工作，经过省行两个月的上岗前业务培训，被分配到原东昌府区支行梁水镇办事处做前台柜员工作。同年11月因撤并网点，被调入闫寺办事处任前台柜员。，字串1

2003年1月至2006年6月，在香江分理处任前台柜员;在香江分理处工作的三年中，我先后被评为市级优秀共青团员一次，支行级先进工作者两次。字串6

自2006年6月至今，在兴华支行营业部任前台柜员；当年被评为支行级先进工作者。在今年3月份市行开展的“会计内控管理规范年”竞赛活动中，被市分行评为“二星级”柜员。字串6

二、主要工作成绩

字串6

（一）立足岗位求发展，着眼本职谋生存

2003年至2006年我在香江分理处工作，做为该分理处的第一位柜员在营业室尚无法营业的艰苦条件下，通过分行临时搭建的移动式营业厅为刚刚迁入香江市场的商户办理业务，在短短的一个月的时间里，香江分理处储蓄存款迅速从零突破至500余万元，抢在其他金融机构进驻香江市场之前有效的吸收了商户的存款，防止了存款的流失。

因为是新成立的机构在一些设施和宣传手段不完善的情况下，通过与商户办理业务时进行必要的交谈，主动请香江市场办理业务的客户帮助宣传，同时尽可能的为客户满足他们提出的改进工作的要求。并在业余时间，走访到一些优质客户的商铺中，了解他们经营中与金融业务方面有关的困难，帮助他们解决，并为他们提供例如网上银行，电话银行等新的业务品种，通过推介这些新业务来提高客户对我行的忠诚度。通过我优质的服务,在柜台内外建立了与客户亲如家人的感情，使客户觉得存款到农行放心，办业务到香江舒心，并利用这种融洽的客户关系为香江分理处办理全额质押承兑300余万元，个人储蓄存款100余万元，连续三年先后被评为市级优秀共青团员和支行先进工作者。

（二）坚持学习业务知识，做前台柜员的多面手字串6

2006年6月我轮岗至兴华支行营业室，原以为在香江高强度锻炼的储蓄业务技能已经非常够用，但在实际工作中却发现自己所学知识还远远不够。我在坚持边学边实践的同时，多请教老同志，在短短半年时间里熟练掌握了国际业务结算，外汇兑换，联行及票据业务结算等业务技能，并取得了省行颁发的国际业务上岗证书。因兴华支行还同时办理西联汇款业务，经常有外国友人到我处办理该业务，为便于与他们沟通，我在自己原有的英语会话能力之外又加强学习并考取了pets全国英语等级考试三级资格证书。当年就被兴华支行评为先进工作者称号。2007年全行开展“强基础、促规范竞赛”活动中，在业务知识、业务技能的综合考核中成绩优异，被市分行评为“二星级”柜员。

三、参与竞聘的主要优势

（一）有良好的道德品质

自参加农行工作第一天起，我就秉承“真诚待人”的信念，做到与每一位同志和睦相处，大事讲原则，小事讲风格，顾大局，识大体。

（二）对农行工作的一片赤诚之心和积极进取的精神字串5

自参加农行工作至今，无论在哪个基层单位做柜员，我一直都扎实、认真地工作，服从领导，团结同志，以行为家，不断加强业务知识的学习，对工作有着无限的热诚，因为热爱，所以就有了无穷的动力去奋斗、去进取。字串7

（三）积累了丰富的前台工作经验

参加农行工作五年多的时间，我一直从事前台柜员工作，工作中始终不断总结，不断提高自己，从客户的角度出发考虑前台工作的重点，不但把客户当上帝而更把客户当亲人，拉近与客户之间的距离，建立感情的纽带。针对不同的客户采取不同服务方式，把换位思考当成工作的出发点，总结出了一整套的为客户优质服务的成功经验，为前台工作的提高提供了一个全新的思路，从而取得了与客户良好融洽的关系，促进了各项业务的发展。

(四)有娴熟的业务技能

业精于勤而荒于疏，在短短五年时间里我迅速掌握了储蓄、对公、联行及票据结算、国际业务结算、外汇兑换等业务，能认知多个国家的货币，并熟练操作网上银行，电话银行等新业务，同时取得了从事各项业务相应的资格。

四、今后努力的方向

自参加工作以来，我一直从事前台柜员工作，在平凡的工作岗位上，始终默默无闻的工作，但我对农行工作却抱有远大的理想；这次竞聘，若是成功，我决不辜负各位领导、各位评委对我的期望，在新的工作岗位上，我将锐意进取，开拓创新，服从各级领导的管理，凭着我对农行工作的一片赤诚之心和不服输的干劲，保证能够尽职尽责地做好工作。