诊所整改报告样板精品(七篇)

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篇(1)

（广东外语外贸大学南国商学院，广州 510545）

（South China Business College，Guangdong University of Foreign Studies，Guangzhou 510545，China）

摘要：我国已经进入老龄化社会，老龄化问题越来越受到社会关注。针对广州老年公寓质量和服务无法很好服务老年人群的状况，文章通过分析美国和日本老年公寓的发展经验，从政府和企业两个方面提出广州老年公寓发展的建议。

Abstract： Along with China has entered the aging society， society pays more attention to the aging problem. Focusing on the quality and service of apartments for the elderly in Guangzhou can′t serve the elderly population well， this article analyzes the development experience of the United States and Japan′s apartments for the elderly to suggests some advices to governments and enterprises on the apartment development.

关键词 ：美国；日本；老年公寓；经验；启示

Key words： America；Japan；apartment for the aged；experience；enlightenment

中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）19-0257-03

基金项目：本文为2014年广东省大学生创新训练计划项目（201412620012）：人口老龄化背景下广州市老年公寓住宅问题研究——基于白云区的调查数据阶段性成果。

作者简介：刘俊伟（1994-），男，广东潮州人，广东外语外贸大学南国商学院2013级市场营销专业学生；潘嘉楠（1994-），女，广东兴宁人，广东外语外贸大学南国商学院2013级市场营销专业学生；苏明（1983-），男，湖南永州人，广东外语外贸大学南国商学院教师，硕士，讲师，研究方向为工商管理。

1 老年公寓定义及其分类

1.1 老年公寓定义 老年公寓指的是专供老年人集中居住，符合老年体能心态特征的公寓式老年住宅。它具备餐饮、清洁卫生、文化娱乐、医疗保健等服务体系，是综合管理的住宅类型，[1]也是现代老人颐养天年的重要场所。

1.2 老年公寓分类及特点 根据老年人自主能力的差异，老年公寓分为三种类型：独立型老年公寓、集合型老年公寓和护理型老年公寓。[1]它们在各自的设施配备和适用居住的老年人群有所不同。独立性老年公寓往往造价较低，适合有自理能力的老年人居住，如日本北浦和老年公寓。它与城市社区服务设施距离较近，有着交通便捷的特点；集合型老年公寓是集合护理服务、社交娱乐场所、公共食堂和完备的保卫和警报系统于一体的老年公寓，适合有较强自理能力的老人居住，如广州友好老年公寓；护理型老年公寓的建筑都是按无障碍设计，有独立的卧室和卫生间，但起居室和厨房往往是共用的，并提供全日制的护理和医疗服务，如美国的The Terraces。

2 日本老年公寓发展的经验

2.1 老年人法律法规的支持 日本老年人福利法律体系逐步完善，从经济收入、社会福利，医疗保健和老年保险等多个方面对老年人的权益给予了保障。早在1959年，日本便颁布了《国民年金法》，强制20岁以上60岁以下的日本人必须加入25年期的国民年金的交付，以便在规定的年龄享受老龄基础年金。[2]这部法律的颁布意味着社会养老的开始，为后来老年产业的出现奠定了基础。后来，日本相继颁布了《老人福利法》和《老人保健法》，两部法律意在促进老年人的身心健康和医疗保健，继而推动了老人住宅和保健事业的发展；而《护理保险法》的出现，使得使用者可根据自己的意愿选择保健和福利服务。《护理保险法》的出现为商业性老人护理公司的发展提供了法律保障。[2]

此后，日本在规范养老市场的发展也出台了若干法律政策，如《养老企业资质审批条例》、《养老设施验收规范》、《养老企业从业人员资格验证条例》等。[2]养老法律不仅保障了人们晚年安定的生活，也给老年企业的诞生和护理行业发展提供了契机。在国家法律政策下，日本老年服务企业不断发展壮大，提供高质老年服务的老年公寓应运而生。

2.2 与社区相结合，小规模连锁经营 开发商在社区内建立连锁小型老年公寓，如日本医学馆的墨田项目。此类项目主要吸引社区周边老年居民的入住。此种经营方式优点是利用了社区医院、超市、银行和一些公共设施等资源，大大减少开发和建设公寓外部环境的费用。同时，小型公寓连锁分布在不同区域，能保证快速拥有高入住率和尽快盈利。再者，项目能快速得到政府允许并投入建设，具备销售周期短、配备人员少和灵活性好等优势，而且老年的入住成本比大型老年公寓低。最重要的是老人能够时常得到探望，从经济和精神上得到子女的支持，有益老人愉快温暖地度过晚年。

值得注意的是小型公寓一般将餐饮、饮食等基础服务采取外包，但公寓内部必须配置介护设施，同时和周边医院达成合作联盟。最后，选址尽量在公共配套便利且较为安静的地方。高素质员工和高入住率是养老地产运营的关键要素，而与社区结合、小规模连锁经营极大减低了养老地产的风险。

2.3 多行业进行联合开发 大型老年公寓的开发和运营需要大量资金和资源，单个企业难以维持。而多行业的联合开发，能够很好解决融资和运营服务的问题。SunCity是日本少有的提供大型养老地产的公司，由日本100家企业联合出资，股东涉及银行、保险、商业、酒店和实业等。以其旗下的银座为例，银座是自理、介护型混合住宅单元，是位于市中心的大型养老公寓。在建设运营方面，银座使用高规格的酒店式装修，酒店式的运营管理由酒店行业的股东提供，装修材料由实业公司提供，医护人员由相应的医疗机构培训。医疗方面则有提供日常健康管理诊察的西崎诊所，同时还与专门给日本皇室就医的圣路加国际医院合作，提供每年一次的体检和医疗救治服务。

银座的多行业对老年公寓的联合开发，不仅能解决融资和运营管理的问题，提供了专业化服务，而且联合过程中会形成一条老年产业的服务链，从养老保险开始，各个行业的加入会促使服务链更加的细致、完善，推动老年服务的提升。

3 美国老年公寓发展的经验

3.1 养老方式多样化 美国早在1944年就已步入老龄化国家的行列，因而老年社会福利事业发展较早。美国政府对老年社会福利事业采取“补缺”政策，即国家的社会福利机构只有在发展不能维持时，国家才会给予帮助，竞争式发展促进养老方式的多样化。[3]

美国依靠市场的自动调节，让整个产业自由发展。竞争令美国老年服务产业较发达。企业针对老年人的需求开发老年服务产品，分支较细。例如，针对喜欢参加身体和社会活动并有年龄限制的活跃老人社区、安全而又保留个人空间和隐私的独立生活社区、提供上门服务帮助老人料理生活的协助生活机构等。

美国政府鼓励老年人居家养老，而居家养老也是美国目前老年人最普遍的养老方式。当老年人需要照顾时，协助生活机构就会提供上门服务，帮助老年人照料生活起居。[4]服务包括洗澡喂饭；老年人心灵安慰和医药管理等活动。

3.2 政府机构的支持 在美国纽约，老年公寓大部分属于廉租房的一种。光是接受联邦政府资助的就有170多家，大约每3条街道就会有一栋老年公寓。

克林顿花园是一座位处纽约曼哈顿黄金地段的老年公寓，由美国联邦政府提供援助建造的，公寓周围的生活设施、交通都极为方便。[5]以下是该公寓所具有的特色：

①该公寓只接收纽约市年收入低于25100美元的65岁以上的老年夫妇，或年收入低于22000美元的62岁以上单身老人。只收取老人月收入1/3的费用作为入住资金。

②医疗方面，公寓内的社工可帮助老人们申请医疗补助、护工等，若入住老人的月收入低于一定标准（每年都会有变化）时，医疗费用全部由政府出资。

③公寓内设备维修工人素质要求高，因此，当公寓内扶手、警报器等出现故障，都会在很短的时间内得到跟换或维修以及其他的服务设备都为老年人提供一个舒适、方便的养老环境。

而克林顿花园的开支来源除了入住老人的租金，还有一部分主要来源于“老人局”的补贴。老人局是美国联邦政府为老人们解决衣食住行和提供服务与帮助而设的一个部门，遍布各个州市。许多老年社会福利机构每年都会向老人局申请经费。老人局目前在美国老年社会福利事业中扮演着一个不可或缺的角色。

3.3 老年产业的集中化 “太阳城”始建于20世纪60年代初，地产商德尔创新地将专供老年人居住的样板房与疗养医疗中心相结合，形成了一种新型养老地产项目。截止到2012年，美国“太阳城”住户达1.6万户。作为全球知名的大型养老地产，值得注意的点：[6]

3.3.1 打造专属于老年人的城市，一切以“老人”为本

城内明文规定，所有的居民年龄要求55岁以上，65岁以上的老年人人口占全城总人口的79.8%。汽车时速最高为48公里/时。公寓为丰富住户的老年生活而开设的各类课程与活动80多种。老年服务机构穿插各个街区，创造了一个省心、贴心的养老环境。

3.3.2 住宅类型多样，房价合理实惠 “太阳城”常年温暖舒适，适合老年人居住。城内有多种住宅类型，大致有别墅、多层公寓、独立居住中心等，老人们可以根据自己的需求来进行选择，由于无须向政府缴纳税金，因此房价便宜，一般老年人都可入住。

3.3.3 老年服务模式创新 创新式的将“居家”养老与不同的老年服务产品相结合是“太阳城”最大的特色，除了使得老人们很好的保留了个人独立空间的同时，住宅内的无阻碍设施也照顾到了老人们行动不便的地方。

“太阳城”的成功因素之一就是它很好的将养老地产、老年医疗、老年服务和教育等机构很好的结合推向美国老年人消费者，很好的迎合了目前美国老龄化趋势。

4 广州老年公寓发展所面临的主要问题

“银色浪潮”下的广州，“老年公寓”这一新型的养老服务设施具有良好的发展前景，然而广州老年公寓质量参差不齐，存在以次充好的现象，政府没有制定严格的管理机制，监管不足，以致政府和养老机构不能很好地协同服务老年人群。主要原因为：

4.1 退休、医疗保障体制不健全 据我们实地探访和网上查询，广州市内老年公寓的费用普遍较高，基本月费在5000元以上。广州自2014年1月起调整城镇企业职工基本养老金，月均额达到3019元/月，依旧难以支付。且一旦老人生病，要想报销医疗费用必须到指定医院进行治疗，其他城市的老人在广州养老，医疗费可能得自掏腰包或报销的金额较少。因而，养老保障制度的“适用性”和“便携性”差。[7]

4.2 养老资源与需求的矛盾 广州养老设施总量不足，90%老人还需依赖家庭养老；但广州老年公寓整体入住率只达到80%左右。其一是公寓价格太高，其二是公寓质量与定价的不协调加剧了供需的矛盾。更严重的是老年服务专业人员的缺乏，位于白云山麓一家老年公寓曾因用非专业护工的导致老人夜间发病，使客户对老年公寓的服务质量存在质疑，高素质护理员的缺乏已成为养老企业服务的短板。

4.3 老年产业未形成系统全面的老年服务体系 老龄产业涉及广泛，除了养老服务，还包括老年教育，老年旅游，老年用品，老年文化娱乐，老年房地产等。[7]广州绝大部分老年公寓未设立老年大学，老人文化娱乐节目少之又少。广州目前还未系统全面的老年服务体系，主要原因：除老人医疗保健外，老人专用品和精神文化用品开发不足；管理和扶老政策落后，政府的支持跟不上老年产业发展的步伐。各个行业对老年领域产品市场不熟悉，需要引导；而已发现老年市场的企业则对老年产品研究开发不够深入，主要着重于老年地产。

5 美日老年公寓发展经验对广州的启示

5.1 政府方面

5.1.1 完善老年人相关法律法规 完善的法律有益老年产业的规范和良性发展，广州还未制定关于《养老设施验收规范》和《养老企业从业人员资格验证条例》等相关政策法规，出台这些法律法规能够令老年公寓在硬件设施和服务质量上有所提高；且设立并紧抓市场准入机制，让老年产业成为广州高质量服务的行业。此外，至关重要的是，广州政府及相关部门需落实法律，根据正确的法律执法，建立良好的市场秩序，监督并管理整个老年产业市场。

5.1.2 要设立贴近老人生活的服务机构 功能类似于美国老人局的广州养老服务产业协会于2014年4月是成立，主要关注老年产业宏观问题，如广州老年人的合法、合理权益，加强与养老产业的联系和维护行业规范。建议协会要多关注老年生活细节问题，协会下加设研究老年人生活问题部门，关注老年人衣、食、住、行等细致问题，探索他们生活习惯和心理世界。再者，协会应有效地管理当地的老人服务机构，设立举报和评价机制，接受老人投诉，查验后催促企业整改。协会定期对老人生活进行调查报告，为给养老企业和福利机构提供指导。

5.1.3 鼓励居家养老 2014年，广州市60岁以上老年人有130多万，只有约4%的老年人可入住养老机构，90%需通过家庭养老。另一方面，广州市老年人人均收入低，导致大部分老年人无法支付高昂的公寓费用。因而，广州政府应鼓励家居养老，每月补贴一定金额用于家庭护理员的支出。广州市虽然有社区居家养老服务部107家，覆盖全市142个街（镇），但只有7977名老年人享受到这种服务。因而，广州应扩大社区养老服务部的规模和护理人员招募，或者招引护理企业进驻社区，提供更多的上门生活照料和康复护理服务。其中，专业护理员的缺乏也是居家养老的一大限制因素。居家养老节省了养老费用的支出，也为老年人营造了一种轻松舒适晚年生活。

5.1.4 政府给予老年公寓经营优惠政策 老年公寓的建设具有福利性质，政府和社会在人力和物力给予支持。为此广州政府可以在土地政策、贷款年限和利率、营业税等方面实行一定的政策倾斜，让企业对老年产业产生热情和信心。也可像服兵役般颁布法定义工时间，年满18周岁的公民需到老年公寓等服务机构服务一定时间，减轻老年公寓劳动力问题。[8]

5.2 企业方面

5.2.1 联合建立老年产业商会 像万科等地产龙头企业，可带头建立老年产业商会，意在吸引广州各行业的资源共同开发投资。广州的红堡颐养公寓投资主体中囊括了产业投资、医药科技、新能源、养生保健、科研究机构等十多家企业。多企业的联合开发降低了单个企业的投资风险，此举能很好解决融资和运营服务的问题。为了能让更多的企业参与并受益于老年公寓的投资，老年产业商会的建立是必要的。此外，老年产业商会可联手老年产业协会共同开发老年产品和老年市场，并对老年公寓建立系统的评级，从而规范老年公寓市场，细化老年市场和完善老年服务。

5.2.2 品牌化、规模化经营 品牌化经营是树立公寓形象，得到社会公众认可的最佳方式。广州颐景老年公寓以医疗优势凸显特色；友好老年公寓以多样化服务，优美环境色为自己打造品牌；红堡颐养公寓欲打造广州首家星级酒店式养老寓。品牌化可依完备的医疗条件、打造活跃的阳光社区、或可护理老人痴呆症人群等特色加以推广宣传。规模化也是老年公寓的成功之路，除去可联合其他企业开设大型老年社区，也可像日本建连锁小型老年公寓，其投资少；风险低；与小区医院合作，为小区周围老人提供老年照顾服务。规模化的同时，也可以采取多品牌经营模式，满足不同层次顾客需要。[8]

5.2.3 培养专业化服务人才 无论是福利机构还是老年公寓，专业护理人员都是稀缺的。因服务对象的特殊性，要求从业者必须具备专业的生活照料及技术护理能力，如睡眠照料、排泄照料以及给药、观察、消毒、临终护理等。今年，国际大健康养老产业（广州）信息港欲筹备建立中国第一家护理学院，并且将会颁发教育部认证的专业学位。任重道远，信息港要积极联合广州老年产业协会组织人员全面培训并颁发护理能力认证等级证书，填补护理人才在市场上的缺口，专业的优质服务是公寓发展的根本。

5.2.4 人本化设计+丰富的老年人活动 企业需要人本化设计将老年公寓打造成舒适温馨的居住地、用丰富的活动开展老人新的活力生活。老年公寓环境的选择、户型设计及配套的设施从老人的需求和特点出发，如广州市荔湾区颐和养老豪廷公寓落位于花地河畔，环境优美，交通方便。建筑采用低层或配电梯的小高层设备，道路以无障碍设计，缓斜坡为主。房间内部有充足的采光和适宜的通风条件，并配有小阳台；室内铺设了木质地板，床边、厕所和走廊两边都设置了扶手栏。除此，公寓也开展各类活动鼓励老人参与娱乐、群体生活。广州的老年公寓应积极开展各种教育、兴趣、艺术、体育等活动，营造阳光向上氛围，吸引老人入住。

参考文献：

[1]白秀娜.老年住宅市场需求分析与开发对策的研究[D].吉林大学硕士论文，2008.

[2]彭莉莉.日本养老福利制度及服务设施运营的启示[J].湖北社会科学，2011（08）：59-61.

[3]夏艳玲.老年社会福利制度：补缺模式与机制模式的比

较——以美国和瑞典为例[J].财经科学，2015（1）：125-134.

[4]朱青，罗志红.中外老年住宅供给模式的比较与借鉴[J].特区经济，2007（11）：105-106.

[5]沈克明.纽约市的老年公寓和管理[J].城市开发，2012（21）：40-42.

[6]王志成.他山之石2美国人怎么做养老地产[J].沪港经济，2015（01）：82.