快递公司经理总结精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇快递公司经理总结范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

前不久，厦门一位名叫“当时我就懵X了”的网友在微博上吐槽，说自己手口并用撕拆快递包裹后，出现了明显的皮肤过敏症状，不仅发痒发红还出现了溃烂。这条微博一经发出，很多人顿时对快递的包装袋质量和安全产生了担忧，甚至于发生在早先的一些快递包装安全事件也被翻了出来。有人说，拆个快递，等于翻一次垃圾堆。

与此同时，人们还惊奇地发现：

原来，我国快递包装尚无法律法规予以强制要求。目前推行的，仅有2009年的《快递封装用品》国家标准，而且只是一个推荐性标准，并没有强制性。许多快递包装上，根本没有注明生产厂家、原材料。

原来，快递公司采用的包装袋多是“回料”制作。所谓“回料”，即生产中的废弃料或使用后的陈旧料，经过重新加工后形成的材料，俗称垃圾。回料制作的包装袋价格便宜，1毛钱也有交易。

原来。快递包装还有“三六九等”之分，塑料包装从颜色上就可立判高下。其中，逼格最高的为白色，它是快递包装中的“贵族”，由全新材料制作，大约0.25元一件，在普通快递中基本绝迹，黄、绿色包装为快递包装“中产阶级”，一半是旧材料、一半是全新料混合制作，航空件偶尔可见；灰黑色，快递包装里的“属丝”，完全以“回料”制作，据说我国七八成快递都用它进行包装。

网络上关于快递包装的说法纷飞，那么，国内快递包装的真实情况到底如何？

为此，我们特别联系到广东天元印刷有限公司副总经理何祖兵。作为国内快递包装的翘楚，早在2年前，天元印刷就已将国内规模以上的快递企业客户90%收入囊中。

虽然很痛心，但何祖兵指出，一些追求短期利益的中小型快递包装企业、甚至于小作坊，的确在使用回收物料从事生产。

他从技术角度揭示了为何最劣质的塑料快递袋要做成灰黑色。“再生料在打成废料的时候，有很重的颗粒感。如果做成白色，表面看着很明显；而且这种袋子也没办法印刷，因为颗粒不平整、无法附着。”

在何祖兵看来，导致出现劣质快递包装的原因是多方面的。其中有政府立法、监管力度不够的原因，有消费者维权意识不足的原因；但最重要的，还是部分行业性企业自律缺失，单纯追逐利益。所谓的行业性企业，包括电商卖家，快递公司，也包括快递包装生产厂家。

看着一个个网店打出的“包邮”旗号，作为买家满心欢喜，但要知道，卖家的心情可能并不美妙。如何将“包邮”所造成的成本降至最低，选择低价的快递包装肯定是不错的方法。

至于快递公司。当前，国内快递公司基本采取“加盟”形式.采购多由下面的网点自己负责，总部在快递包装产品的采购、供应上，并没有太多的话语权。这样一来，很多网点为了节约成本、增加利润，便在快递包装上动起了脑筋。

有需求，就有供给。为迎合那些追求低成本的快递公司承包商，一些小作坊也随之“操练”了起来。

2015年，中国快递业务总量突破200亿件，市场规模成功跃居世界第一。对于劣质快递包装，听之任之必然不是办法。好在，很多主体已经在采取行动。

农历猴年前夕，2016年全国邮政管理工作会议召开。国家邮政局局长马军胜表示，2016年将开展绿色包装试点工程，倡导适度包装，试点环保包装材料应用和分类回收处理。而据何祖兵介绍，此前，国家邮政局也已将快递包装各个产品线的标准制定草案发到天元印刷，公司正在根据实际生产提出修改意见并进行产品打样。

如果说“成本”还是困扰快递公司、电商卖家甚至快递生产企业的大问题的话，天元印刷也提供了一定的解决方案。公司生产的超韧性磨砂快递袋，以相对较薄的厚度，实现了比传统再生料快递袋最高接近5倍的拉伸强度和2倍的承载重量，价格上也有着明显的优势。产品一经推出，口碑不错、反馈良好。当然，绿色环保的快递产品也是天元发力的重点，公司与加拿大EPI公司联合开发的可降解环保快递袋，产品使用完后，可自行生物降解，节能环保，也代表着未来的方向。“技术上，我们已经没有门槛，但是由于时间太短，推广效果还不大明显。”

篇(2)

2014年，圆通速递共完成快件总量21亿件，国内市场占有率达15%，业务收入246亿元，圆通总部向上海青浦区实际纳税3.6亿元，为全区纳税百强企业第二名;综合实力位居国内快递行业前3甲。

本文为清华大学全球产业研究院副院长李东红教授和圆通速递创始人、董事长兼CEO喻渭蛟先生的对话。

不认命的奋斗

李东红：在公司访谈时我们了解到，您小时候生活条件比较艰苦，这样的条件也许对您今天在快递业中取得成绩是一种正激励。听说您很早就努力“折腾”了，能讲讲您的折腾经历吗？

喻渭蛟：小时候家里条件确实不好，好几年，过年的时候，都要向别人家借米，借粮票，新衣服也没得穿。在和亲戚朋友家的交往中，我小小年纪就感觉到了经济条件差带来的不平等。家里兄弟姐妹比较多，我是最小的一个，比较受爱护，读书的机会给我了，让我读完了初中。毕业后我爸爸让我当木工，但是实在不适合我。17岁的时候，有了一个机会，我走上了去外面打工创业的道路。

打工的经历，是一段很长很长的辛苦路子。19岁到杭州做装修，和几个小兄弟一起，冬天睡在水都会结冰的地方。那个经历，让我明白，人最重要的是不怕吃苦，愿意干，苦是难不倒的，最怕的是你不想干。21岁的时候，我成了小包工头，在温州和宁波等地做工程。4年后，和朋友合作办厂倒闭了，只好回家乡种田。为了还清工厂的债务，27岁的时候，重返宁波做装修工程，用两年时间还清了所有债务，之后接了酒店、医院等大型装修项目。本来可以在宁波扎根，但是在30岁的时候，遇到了人生新的挑战。我这人有赚大钱的想法，在井冈山接了一个560万的装修项目，结果工期一拖三年，工程款拿不回来，负债累累。

李东红：有些创业者在遭受严重挫折后从此一蹶不振，另外一些绝地重生。后来的结果证明，您应该属于后一类。这次装修项目的失败，是如何促使您从此放弃装修业，转而进入快递这个全新的领域的呢？

喻渭蛟：我是桐庐人。1993年的时候，国内的快递业就已经开始啦，很多桐庐的人都在做。我的亲戚知道我在宁波做装修做得很好，老早就喊我做快递。当时我的回应是，我们把井冈山的工程做好就行啦。

井冈山的工程款拿不回之后，我觉得装修不能再做了，三角债太严重，就开始认真考虑研究快递行业。我做了三个月的调研：我觉得国家政策迟早要开放，为什么？因为美国、韩国等国家，快递行业都是开放的;日本是没有开放，但是当时已经在做改革了;中国当时没开放，是在打压民营快递。但是我觉得迟早要开放，随着中国经济的发展，中国的邮政肯定满足不了市场需要。美国有UPS、亚马逊等，中国就一家邮政，经济发展起来后还是就此一家，这可能吗？那个时候，我知道国内已经有申通、天天、东方万邦这些公司。通过调研，我总结了一句话，这个行业的前景肯定是辉煌的。我这人有个特点，就是有想法和敢打敢拼，到了具备条件的时候，一定能发展起来。我当时觉得条件已经差不多了，要去做。

我就和亲戚朋友借了钱，在上海开始创业。为什么一定要选择上海呢？因为上海是中国经济最发达的城市，只有到上海，才有可能干得更好。

后来我把自己的经历总结了几句话：老家养育了我（家乡是根），宁波锻炼了我（走了这么多地方，宁波最吸引我，宁波有包容心，宁波人做生意实诚），井冈山改变了我（是我人生转折的一个关键地方），上海成就了我。

李东红：看来您在进入快递业之前，对快递业已经有一些了解。之前的创业负债累累，进入快递业又有了新债。压力之大，可想而知。初创的企业往往会遭遇一系列困难，更何况您旧债新债一起压在身上。您在进入快递行业之初遇到了哪些困难，是怎么克服的呢？

喻渭蛟：费尽周折借来了5万元钱，自己一个人跑工商批执照，在2000年5月28日，成立了圆通速递公司。当时的圆通“网络”是怎么布点的呢？我老婆张小娟在宁波，岳父在杭州，两个亲戚分别在北京、南京，还有一些朋友在温州、苏州、无锡常州等地，就这样建立起以长三角为核心的12个经营网点，硬件上，两辆自行车和两部电话支撑起了这个网络。

最初的业务模式主要是承接从浙江往上海的报关单业务。依靠火车托运来送快递，每天凌晨都到火车站接货，接到货之后将商务文件和小包裹分拨后，几个人一起用自行车或摩托车载货，分送给客户。

我们每天早上都是很早出去送件，中午从来没休息过，晚上都是到12点半才休息，几乎天天如此，一直干到2006年。2006年之前，公司经常出现没钱的情况，买米、买菜的钱不够，有时要找公司旁边的小店借。

一切着眼于市场和客户

李东红：十多年前，快递行业远不是今天这样，市场总容量比较小，中国邮政又占了很大的市场份额，民营快递公司还处在拓荒时期，圆通作为一个组建相对较晚的民营快递小公司，却在十多年间步入了行业的前列，这里有什么秘诀或者可圈可点的事项呢？

喻渭蛟：没有别的，最主要的就是要为客户着想，要创新（图1）。2003年，圆通打破快递行业周末不营业的规矩，是比较重要的事情。我提出要提供全年无休的服务，被骂得很厉害，公司里的人都骂我，连老婆都骂我。我跟大家说：“上海、浙江、广东，哪个外贸企业不在周末加班？我们是为这些企业提供后台服务的，应该完全符合他们的要求，只要周末有业务，哪怕是一点点业务，就必须像平时一样承接下来，及时送出;时间长了，服务品牌打出去了，业务自然而然会多起来。国外的快递周末都上班，为什么中国人的快递周末要休息？我们应该抢先一步做起来，这样才有我们的优势，才能抢得先机。”这项服务推出后，起初成本费用增加了不少，但坚持几个月后，换来了声誉，业务量也上来了。此后其他民营快递公司也陆续仿效我们。一年之后，邮政系统全部实行全年无休。周末和节假日还提供服务，成了全国快递业的标准动作。

2003年借钱开车布点也是很重要的事情，没有车，人家就不会加盟我们。

2005年我们又做了件事，就是和淘宝的合作。2005年和淘宝合作，是不容易的。中国的电子商务是从2005年才真正开始，那个时候淘宝的业务量也就每天2万多单，主要通过邮政发送。淘宝跟其他的快递公司谈过，但是谈不拢。跟我一谈就拢，但是说实在的，我当时压力很大。因为当时跨省快件要25块钱一公斤，便宜的也要20块一公斤，最低的就是16块，区域内是15块。我和淘宝谈后定下来，除了、新疆以外，其他的地方快件全部12块一票，区域内的全部是8块钱一票。这是需要很大的魄力和决心的，因为基本上是价格降了一半。这个决定的通知发出去后，一片议论和骂声，和当年我决定周末正常营业的情形一样，包括身边的人，很多人都不理解。我跟员工说，不管我现在的决定对不对，你们必须要相信我，三年后见分晓。后来网购每年以60%的速度增长，圆通也开始业务量猛增，达到每年55%的增长（图2）。

到了2007年，圆通超过了很多快递公司。2008年，圆通已经确立了在行业内第一梯队的地位。同时，在这个时期，也有很多快递公司倒闭啦，当年不少很知名的快递公司，纷纷在电子商务的浪潮中倒闭了。

李东红：和业内的中国邮政、顺丰相比，圆通的一个独特之处在于：发展过程中形成了“直营+加盟”的商业模式。要知道，在圆通创业之初，和多数其他民营快递公司一样，采用的是加盟模式，从加盟到“直营+加盟”，到底是因为什么、这个变革过程是怎么实现的？

喻渭蛟：我们在发展早期采取加盟的方式，每个省市由一个大加盟商全权承包，他的下面再按区域划分、由小加盟商来承包。每个大加盟商都是一个独立的经营管理者，有独立的人事权、财务权，自负盈亏。这些省市的转运环节，也都由大加盟商控制。

加盟商自负盈亏，更有动力扩大业务量。还有，加盟商承包省区、片区的方式，也可以分散人员、车辆的投入。快递行业有特殊性，业务员大多是外来务工的农民工，送快递的交通工具主要是电动三轮车，加盟总体上降低了成本。

2005年之后，我们与淘宝的合作为圆通带来了大发展，也带来新的挑战。电子商务为圆通带来了业务量，“单点对单点”，发展到了“多点对多点”和“单点对多点”，这要求管理能力和运作效率要跟得上。

圆通遍布全国的大加盟商，管理水平、服务质量和经营效益差别很大，有些加盟商就跟不上业务发展的步子了。还有一些加盟商，着眼眼前利益，没有对设施投资。北、上、广这些业务量集中的地方，其实对加盟商的要求要更高。可是，2006年之前，北京、广东的客户投诉率还是很多的，特别是到了年底业务量集中的时候，常常出现快递丢件、破损的问题。加盟公司是独立的法人，总部在渠道、管理、经营等方面，着急，却没办法。

我思考了很久，后来得到一条：只有收回全国关键省市的直营权，才能便于规范化管理。2006年底，圆通先在广东、苏州开启直营化进程。我的计划是：让加盟商变成职业经理人，加盟商不持有圆通股份，对那些经营效益欠佳或者管理和服务不能达到圆通标准的加盟商，采取“劝退”的方式让他们离开圆通。这场利益博弈，最初遭遇到巨大的阻力，加盟商在利益格局分配和管理权得失方面与总部产生了矛盾，还以“罢工”、拒绝卸货等方式来抵抗。末端的小加盟商就采取观望的态度。这个谈判过程是很艰难的，圆通给了不少经济上的补偿，到2010年，圆通才完成了全国一线城市和省份的直营化。

李东红：“直营+加盟”，实际上是想把加强管控、提高服务效率和质量与保持活力与柔性、快速扩张等目标结合起来。圆通在全国各省份和一线城市直营化，下面则仍然采用加盟的方式，除了利益机制上的平衡和激励，直营和加盟相结合的模式，在20多万人、遍布全国的大体量中，如何做到有效管理众多网点？

喻渭蛟：我们在收回核心城市直营权之后，在全国逐步建立起72个转运中心，形成8大管理区。目前圆通覆盖全国23000余个服务网点，县级以上城市网络覆盖率93%。

快递的核心环节包括收件、中转、运输、派件这四个环节，圆通直营化的是中转环节――关键节点的直营化，也就是转运中心和转运中心之间的全国运输线路，由总公司直接控制。

除了利益机制的保障，标准化对我们公司非常关键。我们的企业如果要成功，首先要做好标准化这件事。就像麦当劳、肯德基一样，全球化加盟，他们做好了标准。只要标准化、信息化跟上，我们也可以走到国外，不管到哪个国家，把转运中心建好，管理到位，我们可以马上适应价格。

2007年，国家开始了邮政的政企分开，同时，国家邮政局带领我们去美国考察UPS在孟菲斯最大的分拣中心。这次考察对我的震撼是很大的，我想到了三点：第一，美国UPS，能做成世界500强，说明快递的前景很好，很重要;第二，UPS有这么现代化的运营、智能化的分拣中心，还有飞机，快递的信息化建设很重要;第三，要考虑圆通该怎么办。

回来后，我确定了两件事。第一，把快递当作事业来做，让领导放心、让员工放心、让自己放心。第二，如何把圆通做成现代化企业：两个感触，一是没有飞机的快递公司不是中国真正的快递公司;二是未来是什么？未来是信息化时代。互联网发展速度之快，是任何人都没想到的，快递业要用信息化来提高生产力，让信息化成为企业的核心之核心来支撑企业的发展。

我就开始和IBM接触，最后决定引入“金刚系统”，金刚系统是连接整个公司网络的信息化纽带，也是加盟商依赖于总部的关键。通过信息化手段实现了快件全生命周期的全程监控，一份快件，从寄出到送达，先后要经过目的地扫描、揽收扫描、建包扫描、上车扫描、下车扫描等11-14道扫描手续，信息化系统实现了加盟网络之间的对接。

2011年圆通正式实施标准化战略，并开始搭建自己的标准化体系，用“标准”推动企业走上规范化。标准化体系涵盖了公司管理的方方面面，基础标准、技术标准、管理标准等，圆通希望做到“凡事都要找标准”。比如，对术语实行标准化。现在的转运中心，从前在不同的省市有分拣中心、处理中心、厂房、仓库等不同的叫法。因为用词不统一，引起很多的误解，导致沟通效率降低。

2012年，我们用半年时间设立了240多项企业标准。2014年又进行了优化和升级，精简为90多项标准。标准化管理让员工在理念上有了转变，便于总部对加盟商的管理。圆通是国内第一个成立标准化管理委员会的快递企业。

近年来，我们对自己的定位是：互联网技术的快递平台。圆通与百度、阿里、中国电信都建立了战略合作伙伴关系，业务资源共享。

成就中国快递业的跨国公司

篇(3)

近年来,中外运敦豪每年都以两位数的速度增长。2008年中外运敦豪的服务已经覆盖中国的401个城市,快件票数超过1900万票。中外运敦豪国际航空快件有限公司董事总经理吴东明近日接受《物流》杂志社记者采访时表示,DHL目前在中国发展如此迅速,得益于DHL在2006年初宣布在华推行的“中国优先”战略。

《物流》:国内的快递业自上世纪80年代初开始引入,目前已发展成为国民经济发展的重要产业,快递得到如此快速的发展您认为主要有哪些方面的原因?你是如何看待国内快递业市场的这种演变?你对快递市场未来的看法是怎样?

吴东明:快递业作为贸易发展的晴雨表,其成长是与整个国家贸易和经济的活跃度紧密相连的。尤其是加入世贸组织以来,中国快递产业的发展势头非常迅猛,近几年的年均增长速度达到了25%-30%。

快递业在中国是一个新兴的行业,是在80年代改革开放后逐渐成长起来的。中国邮政于1980年开设国际特快专递业务,到1984年才开设国内特快专递业务。上世纪90年代初期,快递行业才作为一个专业性行业建立起来,除了传统的文件、包裹,越来越多的高价值、小批量、个性化的货物,如电子产品、医药用品、通讯器材、印刷品、家用电器、服装以至食品、鲜花等等,都成为快递的托寄物。目前,快递物流行业正在向产业透明化、规范化、电子信息化、产品多样化、个性化、有高附加值和科技含量;市场细分化、专业化的方向发展。

《物流》:据了解,中国的快递市场近年来均以约30%的速度在增长,以你公司及个人的估计,请您谈谈中国快递业在过去5年和未来5年的市场增长有多少? 在未来10年至20年的市场增长会有多少?

吴东明:近两年,我国邮政业保持平稳较快发展。业务总量平均增长12.2%,业务收入平均增长15.5%。特别是快递服务业增长更加明显,国家统计局数据表明,2008年,全国快递业务收入累计完成407亿元,同比增长18.8%,高于同期GDP增幅一倍,占邮政业总收入的比重已达43.2%,为推动国民经济增长做出了巨大贡献。

据国际咨询公司对近30年国际快递市场的总结,当快递市场收入占GDP的0.3%左右时,这个阶段可能是不规范的,但发展很快。当快递收入占GDP0.5%的时候,相对规范发展更快。但是超过0.5%以上的时候,基本上是平稳发展的。现在世界其他国家,比如美国、欧洲都是0.8%-1%,基本上是平稳发展了。但是亚太,特别是中国地区,现在刚刚是0.15%左右,所以潜力还是很大的。

另外,DHL近期公布的最新研究报告表明,到2028年,以亚洲为中心的三大贸易三角区――中东-非洲-亚洲、拉丁美洲-亚洲以及亚洲国家间的贸易量将占全球贸易量的近40%。1999年的全球物流市场,亚洲占全球的34%,也就是155.7亿美元;而到2008年,这一数字增加到3390亿美元,占全球的46%――这几乎是全球市场的一半。亚洲的经济体,特别是中国,以及仅次于中国的印度,将继续保持贸易中心的地位。这意味着未来以中国和亚洲为中心的快递市场发展前景非常广阔。

目前,中外运敦豪正着力发展二、三线城市的网络覆盖。

《物流》:目前,除了商业快递发展迅猛外,生产制造等行业的快递量也很大,贵公司在这几方面收效如何?您是如何看待这几个行业未来对快递服务的需求情况?

吴东明:作为全球领先的航空和物流公司,DHL非常重视对全球各专业行业的服务,并且意识到采用针对不同行业特点设立专门供应链的必要性。在国际市场上,DHL有电子、医药、时装等多个行业的成功经验,其专业性和解决方案得到了客户的普遍认可。

2009年,DHL在印度、巴基斯坦等地建立了“DHL时装服饰卓越中心”,帮助客户提升整个服装物流供应链的便捷性和安全度。2009年6月,DHL宣布其位于上海的生命科学与医疗保健物流中心正式成立。该中心拥有专业资质的核心团队,为中国及北亚太地区客户开发个性化的产品与物流解决方案,提供咨询服务。2009年11月,DHL又在新加坡建立了“石油能源卓越中心”,这是DHL全球第八家“石油能源卓越中心”,专为石油和能源行业设计和实施创新的、升级的物流解决方案。

《物流》:目前贵公司推出的快递服务有哪几种?快递重量、包装分别如何划分?

吴东明:中外运敦豪提供的以客户为导向的多元化包裹递送服务,服务种类主要根据国际/国内、限时/限日的标准划分为四大类满足客户不断提升的需求。

此外,中外运敦豪在全国建立了3个快递物流中心(ELC),为企业提供保税仓储、第三方备件库存管理的增值服务。2009年4月,中外运敦豪还根据客户需求推出进出口“超值重货”的经济型产品,为客户提供至少15%的费用优惠,为非紧急的进出口货物提供便捷的门到门快递服务,具备最强大的成本节约优势。

《物流》:据了解,顾客对快递服务也提出多方面的需求。贵公司采用何种方式去满足客户的需求?近年来顾客这种对快递服务多样化的、高要求的快递需求主要表现在哪些方面?

吴东明:DHL不仅以快速、可靠而著称,更以积极满足客户各种需求的灵活性而赢得了广大客户的青睐。对于那些对贸易需求比较敏感的客户,我们会推出一系列经济型产品以适应客户在成本等方面的不同需求,而不单纯依赖于我们的核心产品。我们在“客户首选”项目的推动下,公司将提供更多样化的产品选择,更加个性化的服务。

我们一直致力于不断创造高品质服务,提升客户满意度。DHL“一路成就客户所托”的服务承诺成就其在中国及亚太地区航空快递市场的领导地位。

作为物流及快递服务提供商,创新一直是我们工作的重中之重,也是公司的核心竞争力所在。DHL不断推动科技创新和应用。如我们提供多种电子商务服务方案,包括DHL的电子邮件跟踪快件服务、便捷发件系统、网上发件系统、短信跟踪快件、短信即时送和互联发件系统。此外,DHL先进的质量控制中心(QCC)能全天24小时监控所有的客户快件,通过预见潜在问题,确保全部快件的顺利送达。

2009年3月初,中外运敦豪又正式了全新电子商务工具DHL网视通(DHL ProViewTM )。客户仅需通过指定的网视通账号即可随时随地管理多达2000个发件账号的所有快件信息。

实现环保是DHL的战略目标之一。例如,DHL已向客户提供的碳中和运输服务。DHL也是首家创立气候保护项目,为减少碳排放设定明确目标的公司。

《物流》:目前国内的快递市场上,国际快递巨头、国内快递企业之间竞争激烈,你看好国际还是国内快递市场?请你分析一下其中的原因。

吴东明:作为最早进入中国的国际快递公司,DHL也是首家在中国开展国内快递业务的跨国企业。作为主要通过航空形式经营包裹快递的公司,中外运敦豪的主营业务一直都以国际快递为主。另一方面,随着全球化趋势的愈演愈烈,全球经济的发展越来越紧密的联系在一起,而国际和国内快递市场的成长和发展是相互关联,不可分割的,我们将不断根据市场需求,寻求更多合作机会,进一步推动快递行业的发展。

《物流》:你认为现在你的主要竞争对手是谁? 五年后你的主要竞争对手会是谁? 为什么?

吴东明:无论在中国还是全球,DHL面对竞争对手以及对待同业的态度都是一样的。一个充分竞争的市场对于行业发展将起到推动的作用,无论外资、国有还是民营背景的同业公司都为中国快递市场的健全和发展做出了突出的贡献,我们非常乐于参与和迎接中国物流行业各种形式的新发展、新挑战。

我们相信业内合理竞争能够推动行业创新、提高客户成熟度和对中国市场的期望值,提高整个物流行业的服务水平,并且为客户提供更完善的物流服务。

《物流》:国际性快递公司因要拓展他们的服务组合而经常进行收购与合并,从文件送递开始发展业务,到现在已能提供完整的供应链解决方案。你认为本地快递公司会否跟随其发展步伐? 国内快递公司也会开展收购合并吗?

篇(4)

在没有进入韵达公司工作前，本人对韵达公司的情况已有所初步了解。虽然民营快递的总体发展趋势并不令人乐观，但本人对快递行业的整体形势还是满怀信心的，对能够进入像韵达这样一家全国十强民营快递之一的大型快递公司工作还是充满希望的，在进入公司之前，对于公司的发展愿景和自己的工作抱负也都有一定的追求。

工作半年下来，收获很多，失望却也不少。在任何一个环境下工作，只要你能放平心态，每个人都可以得到收获，而这些收获对个人以后的发展都会有所帮助，在这一点，本人感谢韵达给了我这次工作与学习的机会。只是随着对于韵达网络的了解逐步加深，随之而来的失望也逐渐增多。这里面即有民营公司的局限性，也就是民营公司大型化后所体现出来的“大公司病”，人浮于事，混事的人总比做事的人要多，对公司真正有感情或者愿意为公司后续发展壮大的人才少，还有就是家族式经营管理模式的局限性，各个部门之间的沟通与联动太少也制约了企业的后续发展，一些好的建议和想法无法得到上级的重视和采纳，工资待遇过低，员工的积极性普遍不高，等等。

对于本人在部门中的职责与定位，我有提过自己的一些建议，同时，对于市内部的发展也有过一些思考，当然，这些建议与思考必须是建立在公司的整体发展规划之上的，为此没能得到公司领导的重视或采纳也在情理之中。同时，这也让我逐渐认识到公司未来的发展方向与自己未来事业的发展方向其实是有所偏离的，在韵达公司这个平台上，自身的能力与抱负或者将会得不到充分的体现，考虑到自身未来的事业发展，更换另一个平台或许将会是我更好的选择。

就本人的工作岗位而言，即有接触中上层管理人员的机会，也有接触最基层员工的机会，通过这段时间对自身工作的摸索，对于一些好与不好的公司情况也有了更多了解，多少也发现了一些工作上的问题，也有过一些想法，和提出一些管理建议，自己也参与到市内部员工管理之中，更是遇到过一些难点和盲点。当然，阻力和困难都是客观存在的，只是要克服这些问题，需要由上而下的一种经营理念的更新，还有就是管理手段上的制度化与人性化，而不是“人情化”或者“裙带化”，问题的根本解决要求公司的管理需要更上一个台阶，对于员工（尤其是一线部门的基层员工）要给予充分信任并调动其积极性，不管是新老员工，要让其时时能够感受到自己的前途和韵达公司是可以一齐并头发展的。

本人的自身工作能力不便由自己来下结论，但对于自身存在的问题本人也有清醒的自我认识，“人情化”管理或者“制度化”管理这两种模式本人更倾向于采用“制度化”管理，不管是新老员工，或者是有裙带关系的员工，希望都是一视同仁。在现实环境里，企业的生存靠关系，然而企业的发展却更多的是靠管理，一个企业能不能成为行业中的佼佼者，关系只是一部分，管理始终是根本。在这点上，韵达公司是有所欠缺的，这在本人所在的工作部门也有体现。

其次，工资待遇过低，使员工对企业的认同感也相应降低，而对一些自身能力尚可的员工，则是在工作积极性上的一种遏制。工资待遇是最直观的员工价值的体现，比如同工不同酬这种不相等的价值认同将会直观的体现在工作效率上，也间接挫伤了员工的工作积极性。

以上是本人在韵达公司工作以来的一些工作体会，出于对韵达公司的尊重与本人的责任意识，在提出辞职的同时附上这份辞职报告，也希望未来韵达公司能够获得更大更好的发展！

篇(5)

关键词：快递业；网点；服务

一、快递的基本运作流程

快递网络是若干个面向客户服务的网点、负责快件集散的网点以及联通这些网点的网络，按照特定的原则和方式组织起来，在控制系统的作用下，遵守一定的运转规则传递快件的网络系统。快递网络是一个统一的整体，各部分紧密衔接，靠着全国的整体功能，完成快件的递送任务。

快递网络的运作流程做如下介绍。

接单：客户要寄一份快件，首先致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务。

下单：A通过电话或是下单系统将信息传给收件员（以下简称为B）。

收件：B上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交物品清单以做申报海关之用，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码。

交件入仓：收件员收完当班快件后，将所收快件送到网点，同仓管员交接快件、单据、仓管员对快件进行分拣，并根据当地中转场的中转班次进行发件操作。

分拨：各网点将所收快件运至分拨中心，根据快件的派送区域进行分拨操作。

转运：根据分拨后的快件路由，选用最佳的运输方式，将快件送到目的地区域。

分拨：快件到达目的地中转场后，需要根据快件的详细派送地址进行二次分拨。

快件出仓：网点仓管员根据快件的派送地址将快件指派给相应的快递员。

派件：派件员领取需派送的快件后，及时送达客户手中。

二、 加盟式快递企业网点SWOT分析

（一）优势（strength）

1.网点较为完善：品牌快递企业都有比较完善的网店。加盟快递企业，可以用低廉的成本，迅速完成网络的扩张，使快递网络的服务范围不断的扩大。

2.提升品牌知名度：由于特许加盟商为了自己的利益，要不断的对快递企业的品牌进行宣传，无形之中就可以起到了免费的广告效应，只要加盟商的服务好，可以快速获得市场份额和市场知名度。

3.价格优势：连锁快递企业因为网点众多，总体运营成本较低，所以可以用较低的价格冲击市场，使得收件量获得保证。

（二）劣势（weakness）

1.制约了快递业的发展：快递业的加盟网点之间横向联系紧密，但是加盟企业管理和掌控各加盟点的力度较弱，很难适应一体化的发展。

2.派件服务质量差：由于特许加盟式快递企业绝大多数采用的是：免费的派件服务，也就是说加盟商在派件上没有任何利润，所以在很大程度上，都是无法实现快递要求的“门到门”的服务。

3.内部管理薄弱，导致服务不到位。在加盟快递企业的过程中，因为管理水平不高，内盗严重、破损、丢失、错发、延误事件屡见不鲜，造成差错率较高，这些都因为加盟快递企业在网点、中转站、操作、财务、人员等基础管理方面的薄弱。

（三） 机会（opportunity）

1.快递市场发展潜力巨大。

2.创业热潮的兴起。随着国内大学生的创业热潮的到来，有很多大学生都想自主创业，加盟式的快递企业无疑给他们带来了一个较好的发展平台。在这股热潮之下，加盟式的快递企业不仅使自己的网点得到了完善，同时也吸收了一大批高素质人才的加入。

3.政策转变：《邮政法》出台后，加盟快递企业应该抓住机遇，加紧革新，进行市场整顿，确保稳健发展。

（四）威胁（threats）

1.行业竞争激烈：经过多年的高速发展，我国快递行业已经成为一个庞大的产业，国营、外资、民企三方在快递业展开激烈角逐，成为国内市场竞争最为充分也最为残酷的行业。

2.加盟模式弊端已经暴露：为网络购物提供服务的快递是问题一大堆，比如：偷换货物、派送延迟、发生货损和灭失等。

3.劳动力、燃油费以及外部经营分险等因素导致成本增加。

三、直营模式快递企业网点SWOT分析

（一）优势（strength）

1.高效的内部管理：直营模式的的快递企业，所有的营业网点都是由公司统一进行管理，所有的收派员都是企业中的一份子，可以做到企业根据需求统一进行调配，公司对网点的控制力和执行力都会很强。

2.服务质量高。

（二）劣势（weakness）

1.网点数量不足。

2.价格较高：直营模式快递企业采用统一定价的模式，由于运输工具，人员的开支等都只能从快件的利润中出来，还有，为了保证快件的派送时效等要求，直营模式快递企业的价位通常都比较高。

3.拒收件较多：以顺风为例，从四川省寄往外省的物品，由于要走航空，所以像化妆品、粉末状的产品等国际航空运输协会规定的不适宜航空运输的，一律是不收的。这就会导致很多客户的流失。

（三）机会（opportunity）

1.经济增长：现在我国宏观经济运行总体良好，以后十多年，中国的经济增长仍然保持较快增长，经济实力继续增强。

2.电子商务的发展：这些年电子商务快速发展，特别是网购的普及，以及电子支付的推广，物流作为联系商家和消费者的必须环节，快递业获得了海量新业务。

（四）威胁（threats）

1.加盟式快递寻求变革：当加盟式快递企业的弊病不断暴露时，加盟式快递企业为了求得生存，也在开始寻求变革，他们对加盟商的考核也变得严格起来。同时一些小的快递企业，在寻求着被哪家大型的国际快递企业收购或者是兼并重组等。通过种种方式的变革，目的只有一个，那就是增加自己对网点的控制力度。

2.国际快递的进入：随着我国加入WTO时间的增长，我们对WTO承诺开放了国内的快递市场，四大国际巨头快递企业纷纷进入我国的快递市场。他们拥有先进技术，雄厚的资本，良好的国际市场，这无疑对国内的快递企业带来相当大的打击。

四、多样化的直营模式，走出发展困境

快递业的飞速发展促进了我国快递企业的发展，快递企业在全国各地建设服务网点来扩大服务网络。然而，快递企业服务网点的建设和运营收到各种因素的影响，面临着各种各样的风险。特许加盟式的快递企业网点的扩张速度快，但是服务质量差；直营模式虽然服务质量高，但是网点的普及率不及加盟式快递高。如何寻求一个平衡，将是下面说明的重点。

（一）何为多样化的直营模式

直营模式的本质是总公司具有绝对的领导权，所有的营业网点必须完全接受总部的指挥。所谓的多样化直营模式就是，只要是符合直营模式的本质的，无论网点是否是公司自己投资或者是其他形式，比如参股，收购，租赁等这些方式，只要是营业网点可以接受总部的统一领导和指挥，这样就会形成多样化的直营模式。

（二）快递企业如何采取多样化的直营模式

1.现属于加盟模式的快递企业（以申通快递为例）。申通快递作为特许加盟模式的企业，在整个特许加盟快递企业中算是做的最好的了。但是随着近几年，网上购物的兴起，加盟快递的人是越来越多。各个企业之间，各个加盟商之间的价格战是愈演愈烈，最终使自己的利润走向了边缘化。当服务质量与成本发生冲突时加盟式的快递企业则把利润放在第一位、服务质量放在第二位。其表现有不培训就上岗、招聘廉价劳动力、不使用安全监控设备和劳动保护用品。

加盟式快递发生的这些问题，主要原因是：公司总部对加盟商的制约不够，加盟商不会考虑到公司的长远发展问题。要解决这个问题，有两种途径可以走：第一，公司定期要对加盟商进行考核，实行不达标淘汰制。第二，将加盟商的网点进行收购或者并购，将营业网点变为直营。第一种途径是投入较小的一种策略，但是在目前民营快递业是不适合的。原因如下：第一，考核指标制定困难，因为加盟商的规模、对公司的重要度等都不一样，很难采用同一个标准去衡量每一个加盟商。第二，可能会存在着淘汰掉的加盟商，将客户带到另一个企业去加盟的情况，则面临客户流失。所以本人认为采用第二种方法既采取直营+加盟的方式更好。

2.现属于直营模式的快递企业（以顺风速运为例）。虽然顺丰的直营模式的成功是我们所有人毋庸置疑的，但是这样的成功背后往往是巨额的投资，网点辐射范围不够广（营业网点的的覆盖率是快递公司长远发展的一个重要支柱）。所以，本人认为顺丰速运这样直营模式的企业同样也可以采用多样化的直营模式来扩大自己的点。从而不断的壮大自己，同国际巨头企业进行竞争，来实现自己企业的愿景：成为最值得信赖和尊敬的中国速运公司。

（1）在顺丰公司目前网络没有覆盖，其他公司有覆盖但还没设点且收派件量还是很可观的地区。从顺丰公司内部找到一个愿意进行自我发展的人，公司给其指定地区，然后自己解决网点房屋租金，基础设备等问题。公司可以在保持微利的情况下，把所有的利润让给这个人，让他去发展这个地方的快递。

（2）可以采用收购的方式，收购一些濒临倒闭的快递企业，可能主要是以同城为主，利用该企业原有的网络来扩展自己的网络范围，这样就会在很大程度上节省下一笔基础设施的投资，只需对员工进行培训，将原有的网络系统替换为顺丰自己的网络系统。

通过上面的方式，可以在不影响企业原有运作的基础上，扩大了自己的网点辐射范围，从而提高了公司的件量，进而提高了公司的利润。

五、多样化直营模式应该注意的几个问题

（一）价格战

公司一旦走上多样化的直营发展模式，一定要杜绝打价格战，多样化直营化模式的本质是快递企业要提高服务质量和服务水平。我们的快递企业最终要走的是差异化的发展道路，通过提供不同的的服务，来满足不同客户的需求，这样才能推动自身长远的发展。

（二）注重企业间合作

不同的快递企业间不再是单一竞争的关系，本人觉得今后几年企业间应该会出现既是相互竞争，又是相互合作的一种关系。只有这样，在竞争中合作，在合作中竞争，这样才会使得企业更为长远的发展。

（三）标准化

快递企业应该注重本企业标准化的问题，应该从以下几点去注重企业标准化问题：操作流程标准化，设施设备标准化，服务动作标准化，服务形象标准化。当成本与服务质量之间产生冲突时，始终要确保服务质量第一的理念。

六、总结

本文对现有的两种网络布局模式进行全面的分析基础上，着眼当前，放眼未来，给出了快递企业网点发展模式的发展途径，让服务质量不好的加盟式快递通过收归经营权和加盟商参股的方式，实现多元化直营模式的发展，同时也给本来就服务质量良好，但是网点数量不足的快递企业也提出了一些建议。

参考文献：

1.柯晶琳,陈阳. 我国快递企业服务网点建设风险分析[J]. 交通企业管理,2009 (12).

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3.覃伟霞. 电子商务与快递物流共赢发展探讨[J]. 岳阳职业技术学院院报,2010(25).

4.万应山. UPS建立物流帝国对我国物流企业的启示[J].物流技术, 2003(10).

篇(6)

关键词：国际快递物流；服务质量；评价体系；DANP

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： Based on the service quality evaluation model， the research uses a multi-criteria decision method“dematel-based ANP”（DANP）to analyze the importance of factors in international express logistics services and its internal relationships among services factors by carrying out research on higher management level of international express logistics industry. Results show that the utmost factors are“account manager”， “delivery service”and“price and condition”， with which will help in embracing the general quality of express logistics. However， though not important， factors such as“general enquiry”， “marketing materials”and“booking system”will effectively help in improving the perceived quality. Research also proposes an practical evaluation system and its method in evaluation， which can be used for corporate governance by government， industry direction by logistics association， and corporate services enhancement by logistics companies.

Key words： international express logistics； services quality； evaluation system； DANP

0 引 言

随着电子商务的发展，中国的快递物流行业迎来了自己的黄金时刻。“一带一路”政策的推行，让跨境电商得到快速发展，也直接推动了国际快递物流行业在国内茁壮成长。2013年我国跨境电商交易规模为3.1万亿元，增长率为31.3%，占进出口贸易总额的11.9%；2014年全国跨境电商交易规模则达到4万亿元，同比增长超30%。随着国家跨境电商利好政策的先后出台、行业参与者的积极推动及行业产业链的逐渐完善，预计未来几年跨境电商将继续保持平稳快速发展，预计在2017年跨境电商在进出口贸易总额中的渗透率将达到20%左右[1]。

据商务部预测，2016年中国跨境电商进出口贸易额将达6.5万亿元，未来几年跨境电商占中国进出口贸易比例将会提高到20%。当前，我国跨境电商正处于快速发展时期，开展跨境电商外贸企业超过20万家。2014年我国跨境网络零售交易额达

4 492亿元，同比增长44%。其中，进口1 290亿元，同比增长60%；出口3 202亿元，同比增长40%。

作为跨境电商重要组成部分，国际快递物流扮演的角色日益突出。近年来，我国快递业发展迅速，企业数量大幅增加，业务规模持续扩大，服务水平不断提升，在降低流通成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面发挥了积极作用。但与此同时，快递业发展方式粗放、基础设施滞后、安全隐患较多、国际竞争力不强等问题仍较为突出[2]。当前的快递服务质量，相比于跨境电商的发展速度，是相对落后的；在整体国际快递物流行业的竞争中，国内的快递企业普遍存在差距，有许多服务问题急需解决和改善。

在此背景下，如何构建与国际接轨的国际快递物流服务评价体系，寻找提升国际快递物流服务质量的核心要素，找准服务质量提升的切入点，帮助国内快递企业更快地参与到国际快递物流竞争，成为了国际快递物流行业研究的重要问题。

目前，国内很多研究主要集中在快递产业竞争力研究、快递配送合理化研究以及快递服务网络布局研究方面，快递服务的研究还仅仅停留在对国内快递服务领域，针对国际快递物流服务方面的研究还没有深入。同时，很多研究都采用消费者端数据的整理和分析，缺乏对整体服务内在关联的分析，也没有真正把服务投入与产出之间的关系通过较合适的方法展现出来。多数研究结果还停留在重要性因素的分析，无法把因素间内在的关联性、不同因素的彼此影响以及在实际操作中各项因素提升的先后顺序进行科学的分析。

为解决相关问题，本研究采用多准则决策研究中的决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory， DEMATEL），尝试有效解决服务各要素之间相关性和内在关联性分析的问题，理顺实践中提升服务要素质量的先后顺序。研究通过对国际快递物流企业中高层管理人员的访谈，避免了一般问卷中受访者可能对整体快递物流行业认识不足、看法片面的问题。研究最后采用Dematel-based ANP的方法，计算出不同服务要素的相应权重，并以此作为基础，帮助国际快递物流企业更好地评估自身的竞争优劣势，有利于企业做出正确的战略判断。

除了理论上的贡献外，本研究还整理出一套行之有效的方法，可以为政府监管提供有科学依据的指标参考体系，协助行业协会完善行业管理指导标准，为企业制定战略决策提供必要的理论依据，为具体用户选择国际快递物流供应商提供一定的参考。

1 文献综述

快递服务质量评价方法的研究，很早就引起了学者的注意。早在2007 年，曾涛等就提出了基于关键事件法（CIT）的民营快递服务质量的模糊评价方法[3]。后来，朱美虹等首次将服务质量差距分析模型（SERVQUAL）引入到快递服务评价中，采用因子分析的方法，以该模型为基础为我国快递业构建一个服务质量评价指标体系[4]。梁雯、王媛媛则通过绩效感知服务质量模型（SERVPERF），提出了关于绿色性作为一个重要方面的观点[5]。此外，作为个案研究，蒋丽芹、张丹丹采用模糊综合评价的方法以申通快递为例，进行顾客满意度测评，使用多准则决策中AHP的方法，对快递服务业的具体服务指标进行论述[6]。邓洁、张晓强也提出过快递服务质量体系的构成与模糊综合评价[7]。总结前人的研究，我们留意到两个方面。其一，在服务指标模型上，多数的研究都会沿用SERVQUAL的研究模型，研究具体服务指标体系中的各项因素。其二，多准则决策方法被广泛应用，该方法具有一定的专家属性，在进行因素分析方面，能够兼顾各指标的相互影响，实用性较强。

本研究在服务指标模型上，采用美国营销专家派瑞塞姆（Parasuraman），塞莫尔（Zeithaml）和贝利（Berry）（以下简称PZB）1988提出的SERVQUAL模型[8]。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上许多营销专家的认可，并在政府、医疗、零售、餐饮、旅店、银行、保险等各行业得到广泛的应用，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。SERVQUAL标尺共包含了5大维度：可靠性，指可靠的、准确地履行服务承诺的能力；响应性，指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响；保证性，指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力；移情性，指设身处境的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；有形性，指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。当然，卡门也指出，SERVQUAL模型对不同行业具有不完全的实用性[9]，因此，在具体到国际快递物流行业服务评估时，该模型需要结合行业的实际操作规范，进行必要的调整。

由于各个服务指标要素本身具有一定的相关性，因此，多准则分析方法经常被学者们用来具体探讨和分析各个要素之间的重要性和关联度。多准则分析方法可以用来评估不同的决策要素之间的相应权重，有助于企业判断自身优势在竞争中所起到的作用。同时，由于多准则决策经常采用专家问卷法进行数据收集，问卷的结果本身代表了专家结合各项服务指标对最后产出影响的评价，其结果的实用性要高于针对市场的一般问卷，有很强的实践意义。

在多准则决策分析方面，传统采用的是AHP方法对各个服务指标的权重进行判断。而网络层次分析法（The Analytic Network Process，ANP）则是在AHP的基础上发展起来的一种新的实用决策方法[10]。它是一种适应非独立递阶层次结构的决策方法，在AHP的基础上考虑了层次之间及内部元素的反馈与依赖，对反馈系统超矩阵和极限超矩阵排序方法进行深入研究并对指标赋权。决策试验与评价实验室法（Decision Making Trial And Evaluation Laboratory，DEMATEL），则是1971年提出[11]。其方法特性为有效获得属性间影响程度及属性间关联程度，进而建立模型结构。其运算方式基础为矩阵相关数学理论，因此该方法能够有效简化现实社会环境的复杂程度，并给予具有因果关系的改善方向。Dematel在建立和分析结构式模型时是一有效方法，且常被用在寻找社会现象中的关系以及解决元素间相依问题。

本研究拟从实证出发，采用基于网络分析法的决策试验与评价试验室方法（Dematel-based ANP，DANP）[12-13]，分析不同要素对消费者价值影响的感知差异，形成国际快递物流服务要素评价体系；同时基于不同要素之间的原因性，分析内部影响关系图，了解不同要素之间彼此影响的内部关系图，为企业提升自身服务水平，提高消费者价值找到合适的突破口，为快递物流行业的发展提供了科学依据。

2 研究方法

纵观当今国际快递物流巨头通用的经营管理报告，通常采用多项服务指标（如DHL就采用至少18项主要指标），用于对比不同国际快递物流公司之间的业务差异，评价不同企业的相对优势和不足，来指引企业日常管理及提升服务水平。鉴于该类指标充分考虑到了国际快递物流行业的特点和属性，在其研究结果的基础上，能够直接对国内快递物流企业与国际接轨提出指导意见，并有可操作性。本研究基于SERVQUAL模型，参考部分行业内专家的意见和建议，整理出15项指标，归入5个维度中（见表1）进行分析研究。

Dematel问卷的效度和信度，很大程度取决于访谈对象的身份，对行业的熟悉程度和所有服务指标本身对服务结果影响的感知经验。因此，本研究根据问卷内容的特点，选取了15名在国际快递物流行业拥有5年以上中高层管理经验的人士者进行访谈，发放问卷。所选取的人员，对行业各方面服务及其对客户的影响有着丰富的经验，同时，熟悉行业运行规律，对各项服务指标之间的相关性和内在关联性也有较专业的见解。此外，虽然并没有直接测试，但由于受访者都是行业内的专家，他们在判断要素之间相关性问题时，已经将要素对结果的影响，要素对客户选择的影响等考虑进去。该方法可以避免简单的抽样问卷可能带来的由于受访者对各项业务接触不全问题，或者受访者行业经验缺乏带来的对各个要素重要性理解偏差的问题，也解决了要素重要性与要素绩效一致的问题。

整体Dematel-based ANP方法可以分三个步骤：

首先计算Dematel问卷各要素的重要性和要素间关系。各要素的重要性代表着不同要素对消费者选择的影响程度差异，重要性程度越高，该要素对消费者决策的影响力越强。而彼此间关系可以用原因性来体现，原因性数值越高的要素，往往在实际运营中起到“因”的作用，是消费者感知价值产生的主要动因，原因性数值越低的要素，往往在运营中是“果”的作用，即不会主动产生影响，而是需要因为别的要素影响而产生连带的影响。这类要素往往是隐形的要素，需要借助“因”的要素的作用而被消费者认识。

其次基于Dematel的矩阵进行ANP超级矩阵运算，计算出各要素相对权重。该权重指数不但可以作为要素重要性排列的基础，也可以作为评价一个企业服务能力的考核标准和考核系数，通过相应的计算方法发挥作用。

第三基于Dematel和ANP的运算结果，找出关键要素，绘出关键要素关系图[12]，如图1：

3 结果与分析

根据15位行业资深人士的问卷结果，本研究获得整体影响因子矩阵如表2。

基于整体影响因子矩阵（T），研究获得了受访者对于国际快递物流服务各项要素重要性和相关性的研究结果，如表3。

Dematel的研究中，D+R代表着某项因素在整体因素中的重要性，也就是相对于其他因素，该因素更为重要，更需要特别重视。D-R则代表着某项要素本身在这些要素中的内在因果性。数字越大的数字，比如普通查询系统（D-R为0.5689），代表该要素在整体因素中扮演“因”的角色，其对其他要素会产生影响，但不太受其他要素的制约。这类要素一般需要在服务提升方面作为优先考虑因素，该要素的提升会带动其他要素的变化。数字越小的因素，比如因果性最小的要素是网络订单跟踪（D-R为-0.4787），代表该要素在整体因素中扮演“果”的角色，其他要素对其有影响，但反过来该要素却无法对其他要素产生影响，这类要素往往不作为首要解决因素。

从数据分析结果看，客户经理服务被多数行业内人士认为是最重要的因素，其次是配送服务、价格和合同条款以及上门取件服务。其重要性指标高过其他的要素。结果说明，这类指标需要国际快递物流企业格外给予关注，这些服务能够给企业带来的效益要超过其他的指标。

在因果性方面，普通查询系统本身的因果性程度高于其他要素，另外，营销物料、电子装运工具、预定系统、海关清关和发票等排在第2～6位。结果说明，这些指标本身可能对竞争和服务质量的比拼不具备本质上的影响，但却能够给顾客更好的服务感知，强化顾客对整体服务体系的认识。同时，这些要素本身也会影响重要性指标中的前几个关键指标。他们对企业来说可以被理解为基础性工作，做好了不一定有决定性意义，但做不好会影响其他服务的感知。

从整体上，所有的要素可以分成四个不同的象限，分别为A（重要性高、因果性高）、B（重要性低、因果性高）、C（重要性高、因果性低）以及D（重要性低、因果性低）四个象限。其中，A类要素为企业必须格外重视的服务指标，因为重要性代表其对服务结果的影响高，因果性高代表其能够影响其他服务要素的提升；B类要素虽然重要性不足，但是因果性高，说明该类要素可以作为企业为整体服务提升的切入点，在不影响核心业务的前提下进行的服务提升，最后带来核心服务内容的提升；C类要素重要性高，但因果性低，也就是这类要素往往不能够单独起到服务提升的作用，需要借由其他要素的提升产生影响。但由于本身的重要性，企业需要小心规划；D类要素本身的重要性和因果性都不高，这类服务本身不需要作为企业的核心服务重点，也不用过多的投入。在快递物流服务方面，15个因素的分布情况如图2所示：A类要素包括了A2、C2、B1，需要企业格外关注和提升；B类要素包括了A3、B3、C3和D3，这些要素本身虽并不重要，却有助于客户对企业整体服务进行判断，也有助于其他要素的提升，是企业服务提升的有效切入点；C类要素如A1、B2、C1、E1、E2和E3，虽然很重要，但仍需要通过其他要素的改善而实现；D类要素D1和D2，在整体服务体系中，可以作为最后考虑的因素。

基于Dematel的分析结果，研究在整体影响矩阵（T）的基础上，对各要素进行了ANP处理，获得了各个要素之间的相对权重。具体如表4所示。

从权重上看，权重最高的是客户经理服务（E2）、配送服务（A1）以及价格和合同条款（B2），整体结果和之前的Dematel重要性分析结果基本一致。行业内对各要素权重的分析结果，可以为具体的服务评价提供必要的基础，采用一般加权平均法可以获得每一个公司具体的服务评价。为了更准确地进行各个国际快递物流企业的服务评价，还可以采用VIKOR或者TOPSIS等评价方法对不同的竞争对手进行评估。

TOPSIS是2001年Luitzen de Boer等建议用Hwang和Yoon的逼近于“理想解”的排序方法（Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution， TOPSIS）对结果进行评价，借助于评价的“理想解”和“负理想解”进行排序。其基本思路是确定一个实际不存在的最佳方案和最差方案，然后计算现实中的每个方案距离最佳方案和最差方案的距离，最后利用理想解的相对接近度作为综合评估的标准[14]。该方法将有效地帮助不同服务企业进行评估，了解其发展现状和未来需要提升的方向与切入点，辅助研究行业竞争态势，帮助不同企业提炼自身竞争优势和相对弱点，以便更好应对竞争。

表5系针对ABC三家企业进行的打分测试。实验选取50名受众，要求其针对ABC三家国际快递物流企业各项服务进行打分，最高10分，最低0分，并依据结果进行TOPSIS分析。从结果上看A企业在A1，A2，A3，B1，B2，B3，C1，D1，D2，E1等方面在三家企业中表现最为突出，而C企业在C2，E3，E2，D3等方面有一定的优势，B相对的比较平均。由于每个项目的权重不一样，最后的结果显示，三家企业中A的评分最高，B的评分最低。通过DANP加上TOPSIS的分析。可以初步看出A，B，C各自的优势领域，了解不同企业的竞争优势和可以提升的角度，可以为企业未来的战略决策提供必要的依据。

4 理论与实践意义

本研究从国际快递物流服务体系的角度切入，在SERVQUAL模型的基础上，结合国际快递物流行业的主要服务指标，构建了国际快递物流服务评价指标体系。该体系整体有5个一级维度和15个二级维度，涵盖了国际快递物流行业主要的业务范围。体系为国际快递物流的评估提供了一个评价服务标准，有助于行业协会和研究机构更好地对当前的国际快递物流进行评价和衡量，是以往物流服务体系研究中的空白，也为未来快递物流行业研究提供了必要的基础。

从研究结果看，在15个二级维度中，客户经理服务、配送服务和价格合同条款被行业内人士认为是影响整体服务评价最重要的因素。这为国内快递行业未来服务提升、尽快和国际接轨指明了方向。

客户经理服务，是由专门的客户经理为客户提供针对性和定制化的服务内容，是国际快递物流企业需要格外重视的。不同的客户有着不同的需求，客户经理服务水平直接影响顾客的满意度。所有的快递物流主管将该问题放在第一位，说明该问题不论从选择快递物流角度，还是服务提供角度，都是最重要的。在当前互联网环境下，如何提供定制化的服务软件和服务平台，也是客户经理服务水平的重要体现。客户经理服务的重要性问题，从侧面上也印证了国内快递物流行业人才储备的不足带来的发展瓶颈问题。客户经理服务品质的提升，很大程度依赖于客户经理的素质和经验，这对企业的人力资源管理能力、后备人才储备、人才培训以及客户经理队伍稳定性方面提出了较大的挑战。相较而言，国内快递物流企业在人力资源的整体管理提升、人员稳定性、人员服务规范性等方面和国际大型快递物流企业还有很大的差距，面对挑战需要解决的问题还很多。

配送服务具体可以落实到很多指标，包括服务的及时性、准确性、服务人员的素质和服务本身的规范等内容。该项指标在这15项核心服务指标中重要性排名说明其重要程度。国内快递物流企业，虽然发展迅速，规模扩张快，但在终端服务和整体服务效率方面与国际快递物流企业差距还是存在的。在国际快递物流方面，DHL、FedEx、UPS等巨头的地位和作用，短期内还不是国内的快递物流企业可以比拟的。终端服务质量的改善、整体运营效率的提升，本身离不开标准化流程的设定及有效的执行。这要求国内快递物流企业在快速扩张的同时，需要进行相应的内涵建设，提升人力资源管理水平和质量。

价格和合同条款是服务中另一个重要因素。价格是所有客户关心的重要问题，也是快递物流企业竞争的重要因素。企业只有拥有有效供应链环节，解决物流成本，提升供应链效率，才能够适应互联网+的大环境。因此，要让顾客满意，就需要快递物流企业提供有竞争力的价格，而价格很大程度和快递物流企业的规模、全球运营能力、高科技技术的使用、软件的开发和应用、增值服务提供能力、差异化服务水平、紧急问题处理能力等密切相关。因此，这些都是国内快递物流行业需要努力的方向。

因果性指标研究结果表明，普通查询系统、营销物料和电子装运工具3个要素，作为服务质量的重要展现层面，是可以影响其他服务的要素。国内物流企业可以从这3个方面作为切入点，逐步改变客户对企业的整体服务形象，以实现各要素全面提升。对于一个准备走向国际快递物流服务的企业而言，所有要素实现整体提升并不现实，但从一些显性要素提升做起，逐步往国际快递物流的行业标准靠拢，通过部分环节的提升带动整体的发展，或许是国际快递物流企业与国际接轨的捷径。这些内在因果性，可以让很多企业了解到每个步骤需要解决的服务核心环节，规划出合理的服务提升计划。

除了对关键要素和切入点的研究，本研究为各国际快递物流企业提供了物流企业服务评价和提升的有效方法。基本步骤可以为“文献探索，专家访谈，寻找服务关键要素确认关键要素、按照PZB模型对关键要素进行分类设计Dematel问卷、专家访谈汇总数据Dematel-based ANP方法获取相关数据，确定关键要素和切入点根据权重形成评价体系，进行相应评估”（如图3所示）。

该方法以专家作为访谈对象，避免了纯粹针对消费者考察感知服务质量而忽略服务本身的投入和产出比等经营性思考，结论更有操作性。在获得各服务要素权重基础上，采用TOPSIS等评估方法，可以针对若干个行业内竞争者进行评价，帮助政府、行业协会、企业更好地提升管理和服务价值，形成竞争优势。

从政府角度看，定期采用该方法进行分析，可以对各快递物流企业进行有效监督，发现每一个阶段各个公司存在的问题，提出整改和提升意见。从行业协会角度看，该方法可以协助行业协会更好地设定国际快递物流行业服务评价标准，规范各个环节的服务规范和服务标准，制定行业指导意见，引导行业整体发展，提升快递物流行业整体水平。从企业战略层面看，每个企业可以采用该方法定期对现有的内部服务重要性和关联性进行重新梳理，寻找阶段性的关键要素和解决路径，提升企业的战略规划水平。此外，定期采用该标准体系进行竞争服务比较，发现自身的不足和竞争对手的优势，评估竞争优劣势本身对企业的影响，制定有效的策略。而从用户的角度上看，该方法也提供给用户一个评价不同快递物流行业优劣势的方法，客户可以根据相关的维度对不同企业进行评估，寻找适合自身需要的快递物流公司。

最后，必须指出，本研究存在一定的局限性。首先，虽然咨询了15位业内的专家，但这些专家本身有一定的职责差异，决策层次也不尽相同，会影响结果的针对性。未来拟在专家层面进行进一步细分，包括大型企业的物流主管、国际物流快递公司的营销主管、大型快递物流企业总经理等细分专家层次。不同专家组别从各自角度看问题，所得的结论将更具有参考价值。其次，随着跨境电商业务的日益丰富，未来该指标体系可以针对制造企业、电商企业、贸易公司等不同性质的企业制定出不同的指标体系，以确保体系的评价结果更精准，更具有实际指导意义。

参考文献：

[1] 艾瑞咨询集团. 中国跨境电商行业研究报告[Z]. 2014.

[2] 国务院. 关于促进快递业发展的若干意见（国发[2015]61号）[Z]. 2015.

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[4] 朱美虹，缪圣陶，卓骏. 基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J]. 科技管理研究，2011（8）：38-44.

[5] 梁雯，王媛媛. 基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究[J]. 重庆理工大学学报（社会科学版），2015（3）：17-25.

[6] Chandran B， Golden B， Wasil E. Linear Programming Models for Estimating Weights in the Analytic Hierarchy Process[J].Computers & Operations Research， 2005，32（9）：2235-2254.

[7] 邓洁，张晓强. 快递企业服务质量可靠性评价初探[J]. 物流科技，2014（4）：105-107.

[8] Parasuraman， A.， Zeithaml， V.A.， Berry， L.L.. SERVQUAL： a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. Journal of Retailing， 1988（1）：12-40.

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[10] Saaty， Thomas L. Decision Making with Dependence and Feedback： The Analytic Network Process[Z]. 1996.

[11] Tzeng G. H.， Huang J. J. Multiple Attribute Decision Making： Methods and Applications[Z]. 2011.

[12] Hu Y. C.， Chiu Y. J.， Hsu C. S.， Chang Y. Y.. Identifying Key Factors for Introducing GPS-Based Fleet Management Systems to the Logistics Industry[Z]. 2015.

篇(7)

1.计划摘要计划摘要列在淘宝网店商业计划书书的最前面，它是浓缩了的商业计划书的精华。

计划摘要涵盖了计划的要点，以求一目了然，以便读者能在最短的时间内评审计划并做出判断。计划摘要一般要有包括以下内容：公司介绍;主要产品和业务范围;市场概貌;营销策略;销售计划;生产管理计划;管理者及其组织;财务计划;资金需求状况等。

在介绍企业时，首先要说明创办新企业的思路，新思想的形成过程以及企业的目标和发展战略。其次，要交待企业现状、过去的背景和企业的经营范围。在这一部分中，要对企业以往的情况做客观的评述，不回避失误。中肯的分析往往更能赢得信任，从而使人容易认同企业的创业计划书。最后，还要介绍一下创业者自己的背景、经历、经验和特长等。企业家的素质对企业的成绩往往起关键性的作用。在这里，企业家应尽量突出自己的优点并表示自己强烈的进取精神，以给投资者留下一个好印象。

3.人员及组织结构有了产品之后，创业者第二步要做的就是结成一支有战斗力的管理队伍。企业管理的好坏，直接决定了企业经营风险的大小。而高素质的管理人员和良好的组织结构则是管理好企业的重要保证。因此，风险投资家会特别注重对管理队伍的评估。企业的管理人员应该是互补型的，而且要具有团队精神。一个企业必须要具备负责产品设计与开发、市场营销、生产作业管理、企业理财等方面的专门人才。在创业计划书书中，必须要对主要管理人员加以阐明，介绍他们所具有的能力，他们在本企业中的职务和责任，他们过去的详细经历及背景。此外，在这部分创业计划书书中，还应对公司结构做一简要介绍，包括：公司的组织机构图;各部门的功能与责任;各部门的负责人及主要成员;公司的报酬体系;公司的股东名单，包括认股权、比例和特权;公司的董事会成员;各位董事的背景资料。

网店的商业计划书范文

我的商业计划书范文(关于手机配件)：

执行总结：

(1) 定位：

在本地即哈尔冰做出优质服务，进而发展到全国。

(2) 使命：

完成客户的一切需求，把客户的需求及时给予回复，随时对网站的信息进行阅读，把商品结算及售后的服务到家，第一时间把商品送到位.

(3) 背景简述：

手机无疑是现代社会中最为火爆的产品之一，手机的损坏和折旧更是快上加快，顾客的需求量是很大的。但是手机配件的高昂价格使很多消费者在传统店铺头疼不止，而在网上进行的手机配件店铺虽然是在增加，却赶不上顾客的消费程度。

(4) 结构：

我们团队由五人组成，共同分担业务职责和商品的投资。

商业机会：

(1) 市场机会：

abi预测未来5年内手机配件市场将持续增长。

(2) 远景分析：

全球的到2012年收入超过800亿美元。而我们的回报应该在两年后得到回报。对于每个人付出贰拾元钱的话，只要有两万客户就可以达到二十万的收益。(而这两万人也只不过是整个太原的高校所有人数的

商业模式：

(1) 市场定位：

市场首先定在我们哈市的几所有名高校

(2) 产品与服务：

产品涉及到卡通手机袋、内存卡、读卡器、耳机、数据线、电池、充电器、饰品、来电闪光等等。距离较近的采取亲自上门供货，距离较远的与快递公司进行合作。

(3)闪烁缤纷的创新之处：

我的创新就是他人的老套路，那就是打质量战，既给予客户可信赖的心理品牌，也把自己的市场弄出样子，知名度增加。另一点就是在于对客户的及时供货和优质的售后服务

组织描述：

(5) 组织的性质：

两个人对个人的网上购物平台(c2c) ，未来有可能发展到两个人队一个团队甚至是公司企业组织的网上购物平台。

(6) 组织的构成：

有我的供应商，和我的专业物流公司，但现在只能在于快递公司了等等。实行项目负责管理结构体制，设立技术、信息和市场分组，分别担保管理网店情况(在线咨询、与供应方进行联系、网店销售情况)、信息资源组织管理(网店的销售情况、更新网店的内容)、和网站市场推广营销的细分项目工程实施(相关热门论坛发帖、群上发言、博客的醒目位置、潜在客户的e-mail);寻求合作伙伴(网上提供商及我们可信赖的厂家)和聘用顾问，解决商业、经济、管理、法律和信息源工作岗位制度(此乃后话)。

(7) 组织的使命：

完成客户的一切需求，把客户的需求及时给予回复，随时对网站的信息进行阅读，更新我们的商品，把商品结算及售后的服务到家，第一时间把商品送到位.

(8) 组织的目标：

把社会生活中的所有对手机爱好者和头疼者给予最好的帮助，为爱好者增添信息新鲜感，为头疼者解决他(她)们的难处，使所有人都成为手机的最好匹配者。

项目描述：

(1) 现状与描述：

关于此种产品在传统商业中是非常火爆的，经营的效益非常好，几乎每天的每时每刻都由顾客的光顾，但是由于价格的差异和商品的优劣，消费者往往欲步又止，欲买又停。往往处于难以抉择的境地，害怕花冤枉钱。对于大学生及一些社会上的友好客户对网上的购物很感兴趣，他们认为在网上可以买到更加满足自己需求的东西，并且是很便宜的东西。当然很多人对于网上购买手机配件是件新鲜的事，对于他们的认识和接受需要进行宣传。但是若能打通这一市场，那一定是不小的，我们相信市场调查，同时相信自己的预测。

(2) 市场风险投资：

(3) 经营策略及计划：

按所需进货，追求进货及发货的速度，以及商品的质量。在进价与售价之间摄取较合适的利润，再一是从邮局的邮费上赚取可接受的利润。先在本地站住脚跟，从小的、大家受欢迎的商品开始做起，建立好的产品质量和店铺的信誉。

项目方案：

(1) 项目内容：

明确了此项目是为了众多的手机用户提供优质快捷的服务。

(2) 技术方案：

需要网上操作网页平台的计算机知识，学会这些技术，以及其他的技术，直接购买，自主开发，外包及其他技术。

项目进度：

(1) 分阶段项目任务

一，对品牌的手机电池作为卖出主要对象;二，添加一些手机的装饰，手机保护套及手机原装套，小饰物等;三，配置一些简单的手机配件进行简单的维修。四，各方面尽心良好对顾客进行赠送活动。

(2) 项目管理：

网上操纵买卖交易的对话框，进行售后服务;及物流寄送的操作上。

组织机构及人力资源：

(1) 项目实施的组织结构;

发起人为张悦和宋艳超孙彦慧、鲍金玲牛雪莹，投资者也是，实施者也是。

市场分析：

(1) 目前在哈市中小型城市里，对手机的配件的买卖多为传统经济，网上经营者很少。并且在网上经营的效果是很有成效的。刚开始的市场规模不是老大。但会随着对产品的信誉度的提高，潜在客户会更加的，充分体现网上的优点。对于同行业的竞争，发扬优势，改善短处。

营销方案：

线上+线下，两种策略均采用多种方法，具体在营销方案中见

投资规模及筹资方案：

(1) 估算资金规模：

随着对于手机的广泛利用，各种各样的用户数量在不断的增加，以及开店所需项目(业务与市场支出)，和一些商店专题信息，网站广告，制定信息分析服务和专题报告(上面的组织构成有具体的说明)等，仅以市面人口(太原人口为36，000，000)的40%(1，440，000)计算，并以边卖边盈利的经营模式最多在4000元左右(此处讨论了对更大的投资规模)。当然这是对于发展更大的店铺，对于刚上市的营业店铺上不了1000元的，并且是两个人的出资。

(2) 筹资方案：，

找合作伙伴但是更多来源于双方的家长的鼎力相助等等。

财务分析：

(1) 成本：

对于在淘宝商城和qq旗下的当当网建立自己的可供大家浏览的店铺是免费的，对于传单及提供商的资金配用也使少量的，(具体的数目在市场风险投资中有说明)及一些基本产品的买进和运出。

(2) 盈利模式：

c2c及c2b的商业模式

(3) 盈利能力：

由于顾客的密集型，不仅是顾客的需求，而且是所在地区的高校及社会友好顾客的众多，盈利能力应该是相当好的。当然有可能在头一个月，出现无人问津的情况，原因是网店的知名度不大信用度并不高所致，毕竟是一个开张不久的店，所以是很正常的。只要我们家大网店的推广度是绝对能吃到我们开店的第一碗饭的，可能会出现图片拍摄不够清晰、图片处理技术不够完善的问题，因此尽量把它们拍得真实一些。加上我们为自己店铺做的真正的市场宣传，以及注意自己的说话态度和沟通方式。相信我们的希望是巨大的。

(4) 经济和社会效益分析:

由于是在此行业内的新型尝试行业，并且对手的力量并不是不可估量的，即使力量悬殊，我们也有符合市场规律的经销方法。只要我们合法经营，正当竞争，相信我们的经济效益应该广阔。对于人与人之间组成的社会关系，我们主要放在市场需求大的高校及以及一些消费水平高的小区，对其消费水平的认真透彻认识，那么社会经济和盈利效果应该非常显著。

(5) 回收期估算：

买卖双方获取的都是在对比了足够多的买(卖)信息的基础上真实有用信息。时间快，信息多，科学决策。网络是实现信息共享和实现多方合作的平台的双重最大作用，就在此基础之上，不出两年可以赚回本钱。

项目风险投资及对策：

(1) 经营风险：

由于在运行当中渠道冲突，伙伴关系，客户关系的处理之上，所以平时都应该注意：商品版权规避与商品版权维护; 专业性、权威性; 及时更新网店商品信息及适应性战略分析调整和项目实施计划调整;同时做好对于下一时刻的网络资源的深刻认识。

(2) 政策风险：

可能由于管理层次和运行程序的不善，要及时发现漏洞，善于修补，以更好的适应客观的政策。