服务员工作目标精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇服务员工作目标范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

关键词：避孕药具；管理；对策；服务

加强避孕药具管理，切实转变思想观念，来适应新时期人口和计划生育工作的发展需要，提高村级避孕药具工作服务质量是计生工作的重要任务，对稳定低生育有很大的作用。计生避孕药具的免费发放体现了我国优质服务的为民福利性，我国政府每年均投入大量的财力、人力在生产及供应避孕药具上，不仅控制人口数量的同时极大程度上改善了育龄人群的生殖健康。能否规范避孕药具的管理工作，对坚持免费发放、便民、满足供应、减少浪费等工作意义重大。在实际工作中，往往存在监管不到位，管理疏漏等情况。我们一直是坚持认真落实目标管理，坚持以人为本，积极开展村级服务员业务知识及避孕药具使用的培训，知情选择，优质服务，把提高药具的应用率、有效率、群众满意率作为服务的根本目标，不断提高避孕药具工作的及时性及有效性，满足了育龄人群健康。

一、建立健全高质量的基础实施和宣传阵地

为确保农村计生药具管理工作有效开展，就要完善基础设施，加大网点标准化建设。建立健全以满足广大育龄群众需求为导向的计生药具宣传教育机制。采取喜文乐见、深入浅出的方式，贴近农村实际、贴近农民生活，充分反映广大育龄群众的实际需求，积极拓宽宣传阵地，为育龄群众更好的服务。避孕药具是国家的财产，要注意加强管理，防止浪费，免费发放的避孕药具统一由各级计划生育部门负责分配计划。为保障发放的药具安全有效，我们根据《计划生育避孕药具工作管理规范》和《计划生育药具工作管理办法》的有关规定，确保站点及网点内存放药具的库房面积合格，通风干燥，存放药具的库房温度适宜，随时检查库房内的卫生。匹配专职人员对库房内堆放的避孕药具按照时间、品种、规格、颜色等有序的摆放整齐，同时贴标签也备注，便于存取。对存、出入库内的药具进行严格把关，保证质量，及时发放记录完整，对货单不符、质量异常的药具不得办理出入库手续。

二、加强建立健全乡、村级药具发放组织

在新形势下的农村药具免费发放要以“满足群众需求”为核心，模式要遵循“畅通渠道、保障供应、方便群众、提高效益”的原则。要加强队伍管理专业化，市、乡镇、村三级均按要求配备专职药具管理人员，市、乡镇两级药管员都由专业技术服务人员担任。在村级药管员的配备上，要针对村级避孕药具管理工作实际，把经过避孕药具培训合格的村计划生育服务员配备为村级计划生育药管员，完善基层药具管理发放制度，明确药具服务员工作职责，实行月报告、检查等制度。实行工作实名制，明确责任，对发放药具组织建立成乡、村两级服务员可管理，在每村建立药具发放点，由村级服务员负责网点内药具的发放，确保药具既能满足网点内群众的使用，又不浪费，做到专款专用，保障避孕药具供应畅通无阻，及时有效。同时对发放药具实行登记和随访，对避孕药具使用情况，由乡级药具管理人员通过村级服务员定期进行随访，做到对供应及发放的药具均能有址可查，加强乡、村两级服务员业务知识培训，确保药具管理人员具有高度责任心，药具台账实施程序化和规范化，避免漏记少记。

三、加强宣传教育，提供多元化服务模式

针对不同人群的特点，做好“以人为本”新型服务模式。对避孕药具的发放按照方便群众、提高效益、服务上门、减少浪费的原则，实施多元化的需求渠道，加强村级避孕药具的宣传工作，提高避孕药具管理工作的质量，推行计生工作顺利开展，不仅需要相关人员的努力，还要求避孕人员加强配合，由村级服务员广泛开展避孕节育知识的普及，指导群众正确安全使用避孕药具，对于羞于参观的群众，将避孕与生殖健康内容制作成手册做好发放。对网点内的流动人口、未婚人群等特殊人群加强关注，积极提供免费安全的避孕药具，应制定合理灵活的发放制度。做到主动式发放和需求式服务相结合、普及性发放和个性化服务相结合，在车站、商场等公共场所增设免费发放网点，以方便群众，也可消除大部分人不好意思的心理障碍，形成多渠道、全方位、开放式的药具发放。同时由村管理人员定期做随访工作，对使用的避孕药具有无不良反应及是否正确使用避孕药具做好记录，要进行正确指导，确保药具使用安全有效。

四、加强推行目标管理，强化责任意识

药具管理工作要加强领导，推行目标管理。要成立专门的组织机构，明确避孕药具工作的直接责任人。每年年初，市与乡、乡与村均应签订药具管理工作目标责任书，确定全年避孕药具工作目标，并将避孕药具纳入人口和计划生育目标考核中。要加大专项督查考核力度，对各乡镇、村实行单月督促指导，落实重点随访工作，对年度内完成工作突出者进行奖励，以促进村级业务员工作积极性，以便更好的做好药具发放工作，对年度内考核不合格者给予批评和改进，提出相应的整改措施，确保机构内药具管理工作扎实有效。

五、加强计生业务培训，提高服务素质

篇(2)

一、围绕上级考核工作，各项指标符合要求

1、1至9月份全乡共出生人口109人，计划外生育2人，计生符合率为98.2%。

2、计划生育手术及时到位。1至9月，共做四项手术137 例，其中结扎3例，放环83例，人流51例。

3、社会抚养费征收工作取得较大突破。通过专项执法活动，1至9月份，共征收社会抚养费101000元。

4、育龄妇女普查率进一步提高。育龄妇女的实际b超普查率达到80%左右，总的普查率达到90%以上。

二、抓计生工作队伍建设和阵地建设。

1、进一步建立健全考核机制。与各村签订目标管理责任书，制定计生工作目标考核方案，明确村书记、村计生服务员工作职责，进一步落实和明确责任。2、抓计生服务员业务培训。6月份，市计生局各科室负责人前来我乡，对乡、村业务工作进行了辅导，平时每月例会上午组织各村服务员学习计生业务知识和相关法律知识，进行业务和政策指导，通过学习培训，我乡服务员的业务水平得到了较大提高。3、优化服务员队伍素质。针对部分联系员积极性不高，业务能力不强，出工不出力，工作不上心的情况?鹿ぷ鳎?/p>1、建立健全计划生育工作新机制。以全市创国优为契机，建立“市指导、乡负责、村主体”的工作格局，坚持指导到村、服务到村；加大计生工作责任制落实力度，坚决落实“一票否决权”，强化计生责任人计生工作意识，努力提高计生工作责任感和使命感；加大计划生育村民自治进程，发动群众、相信群众、依靠群众，逐步引导广大人民群众实行自我管理、自我教育和自我服务，加强和规范合同化管理；建立起新婚、孕情、生育、节育、流动人口等五项信息交流的长效机制，使信息交流工作经常化、制度化。

2、加强计划生育宣传工作，努力营造浓郁的工作氛围。以“婚育新风进万家”等活动为载体，围绕群众多元化要求，拓宽服务领域，提高服务质量，增强针对性、实效性，形成有效的工作机制；为育龄群众提供优质的计划生育和生殖保健全程服务。继续在深化婚育新风进万家活动、奖扶制度、计划外有奖举报制度上下功夫；继续在深化流动人口等特殊人群的宣传服务上下功夫。

3、狠抓生育、节育的落实。严格执行现行的生育政策，以“两检”为先导，切实加强孕前管理。进一步加大服务和跟踪力度，严格控制政策外生育，推行避孕节育知情选择。狠抓长效节育手术落实，提高长效节育措施的及时率和到位率。

4、加强流动人口管理工作，全面实行流动人口属地管理体制，切实抓好流动人口的摸底登记、情况核实工作，建立健全流动档案，并将流入人口纳入常住人口管理。

篇(3)

[中图分类号] R169.1[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-08-001-02

随着社会的进步和计划生育优质服务工作不断深入，育龄群众对避孕节育方法的要求越来越高。指导和帮助育龄群众选择适宜的避孕方法，满足育龄群众在避孕节育方面的需求，提升群众满意度，确保计划生育优质服务扎实开展，是避孕药具管理服务工作的主要任务。近年来，笔者在下村指导和检查评估过程中，以及与村计生药管员、群众的交流中，发现当前避孕药具管理服务，尤其是避孕药具管理服务终端环节村级的管理服务存在一些问，现探讨如下：

1 存在的主要问题

1.1 药具人员不稳定 村计生服务员也叫药管人员，平时在村里的工作较多，再加上工资待遇较低，影响药管人员的工作积极性，有的思想产生在村干工作不如到外面城去打工，所以计生服务员每年变动较频繁，不利于计划生育工作顺利进行。

1.2 宣传教育不到位 主要表现为：①宣传方式单一。虽然传统的宣传方式，如墙报、小折页、广播等曾经为宣传避孕药具的科学使用发挥了很大作用，但长期不变的单一宣传方式容易导致育龄群众产生“审美疲劳”。②宣传内容陈旧。主题式灌输性宣教易导致宣教对象的反感，特别是仅仅为完成计划生育的工作目标而进行的以长效避孕节育知识为中心的主题讲座，常常使育龄群众产生抵触情绪和逆反心理，反而影响了避孕措施的落实。③服务体德本身综合素质不高。对国家推行避孕方法知情选择的目的、内涵理解不够，造成无法有效旨导群众实施知情选择，另外，责任心不强，在群众中缺乏认同度，使宣传的效果大打折扣。

1.3 药具管理不规范 有的村工作主动性不强，经常性、基础性工作标准不高，只求过得去，不求过得硬。具体表现为：①无药具收发记录或记载不全。②未严格按批号发放，在检查中有的村药箱有过期药具。③未按月发放药具。

1.4 随访服务不细致 突出表现在：①未按月随访，习惯于电话“遥控指挥”，上门服务与育龄群众面对面接触少，无法掌握实情。②随访内容填写不完整，有的甚至为应付上级考核而编造随访记录。③对避孕失败原因不作分析，未能及时对避孕失败者进行科学的指导，随访缺乏针对性和系统性。

1.5 考核评估不科学 目前的考核内容仍然偏重对避孕药具提供方向了解和调查，形式上也仍然以听汇报、看资料为主，而忽视了对育龄群众意见的直接听取和了解。此外，考核内容设置的单向性和形式上的一成不变，造成一些基层干部为应付考核而注重做好表面文章，甚至弄虚作假，忽视做深入细致的管理服务工作。

2 对策建议

2.1 强化领导重视,切实将药具工作摆上重要议事日程 加强队伍建设，提高村级服务员工资待遇，使村级计生服务员队伍稳定，才能保证基屋计划生育药具工作顺利进行。

2.2 探索宣传新路 首先要了解群众的需求，改变单一的宣教方式。随着经济的发展，群众对自身健康的关注程度越来越高，根据这一特点，建议将面对面的健康讲座作为避孕节育知识宣教的主要形式，为此乡镇人口计生办要很好地承当起避孕节育知识普及的主要宣传任务。其次，整合当地上级计生部门和医疗卫生技术专家组成宣讲团，以群众需求为导向，要以提高广大人民群众计划生育、生殖保健意识和能力为目的，把避孕节育知识同生殖健康知识有机结合，使育龄群众在接受生殖健康知识的同时，了解并掌握避孕节育知识。第三，还要注重培训，加强对村级计生服务员的培训，使之和育龄群众达到“双知情”，这样才能更好引导育龄群众自主科学地选择避孕方法。

2.3 重视随访服务 药具随访很重要，要做到随访有针对性和系统性相结合，要优化避孕药具随访细节，将关心、尊重、理解、体贴作为随访工作的切入点，不但要询问育龄群众使用避孕药具的效果，还要仔细询问使用避孕药具后有无不适，同时还要关心和尽力解决他们在生活、健康等方面的问题，对避孕失败者要通过仔细的询问并分析原因，及时纠正使用方面的错误或指导其选择更加适宜的避孕方法。

2.4 规范药具管理 强化村级计生服务人员的职业道德教育，不断提高药具管理综合能力。使制度规范到位。健全规范管理制度，并按照药具管理要求严格执行，做到发放和管理的科学性规范化；二是计划科学到位。科学偏制需求计划，保证药具既能满足群众需求又能减少积压和浪费；三是保证质量到位。加强药具质量管理，严格把好药具进出关，避免把过期、失效、潮湿、霉变的药具发放给群众使用，确保药具使用效果，确保群众用药安全；四是跟踪服务到位。

2.5 加强考核评估 避孕药具管理服务的考核评估要从育龄群众的需求为出发点，以育龄群众的满意度为落脚点，科学设置考核评估内容和方法，强化服务“以人为本”意识。在考核中除了听汇报和查查资料外，还要随机上门入户或电话询问育龄群众对避孕药具使用和管理服务的满意度，真正把群众满意度作为避孕药具管理的最终目的。

参考文献

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根据《商务部、财政部、中华全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》要求，为推进我省家政服务工程建设，进一步促进家政服务业发展，扩大家政服务消费，结合我省实际，特制定如下实施方案：

一、指导思想和工作原则

以党的十七大十七届三中全会精神为指导，深入贯彻科学发展观，认真落实国务院关于搞活流通、扩大消费的各项政策措施。以服务民生、扩大内需、发展经济、吸纳就业为宗旨，坚持以企业为主体、政府引导支持、社会多方参与，促进下岗失业人员、农民工从事家政服务的原则，实现“财政政策引导，商务组织资源，工会打造平台，家政拓展就业，促进社会发展。”

二、工作目标

从2009年开始，通过实施技能培训等措施，每年扶

持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐步形成规范、安全、便利的家政服务体系。2009年计划全省扶持5000名城镇下岗人员、农民工从事家政服务，建立20个家政服务培训基地。

三、培训对象、内容及方式

（一）培训对象。男性年龄16周岁以上、55周岁以下，女性年龄16周岁以上、50周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的人员。

（二）培训内容。与家政服务工作相适应的人文社会知识、自然科学知识、医疗保健知识、职业道德基本知识及专项技能等。培训时数和教学内容详见《家政服务员培训大纲》（见附件）。

(三)培训方式。采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式。

四、实施步骤

（一）确定承担培训任务机构。全省家政服务工程的培训工作主要依托工会培训机构和大型家政服务企业承担。符合条件的单位，可在8月10日以前向所在市级商务部门提出申请，市级商务部门会同财政、工会部门按照公平、公正的原则，对申请单位资格进行审查，并向省级商务、财政、工会部门推荐。省级商务、财政、工会部门通过专家评审方式在推荐单位中确定可承担培训任务的单位，报商务部、财政部、全国总工会备案，并向社会公布。

1、承担培训任务的工会培训机构应具备下列条件：（1）有法定的办学资质，有1年以上的家政服务培训经验；（2）有3名以上具有专业资格的教师，不少于1000平方米的培训场地和培训所需的设备设施，年培训能力在500人以上；（3）有多媒体教学设备、自动化办公设备；（4）能为学员建立详细档案，并能为家政服务员提供后续跟踪服务。

2、开展自主培训的大型家政服务企业应具备以下条件：（1）具有独立法人资格，能够自主招收员工；（2）有实施培训师资、场地、设备设施，有不少于1000人次的培训经验；（3）能够为所培训人员安排就业，有全程跟踪家政服务员服务情况的能力；（4）能与家政服务员签订《劳动合同》或《劳务合同》，建立专门档案。

（二）组织开展相关培训。各承担培训任务的机构9月1日开始组织开展培训工作。一是由工会培训机构进行培训。不具备自主培训能力的中小企业，可将用工需求报当地商务部门（或其委托的有关机构，下同）并签订承诺安排就业的相关协议后，委托地方工会组织进行人员招募，由确定的工会培训机构按《家政服务员培训大纲》（见附件）组织培训。二是由大型家政服务企业自主培训。大型家政服务企业按照市场需求自主招收员工，到当地商务部门登记备案，依托自身资源，按照《家政服务员培训大纲》组织培训。

（三）组织验收和就业。工会培训机构培训的学员，考试合格并经当地商务、财政、工会部门验收（具体验收标准另文，下同）后，由提供用工需求的企业按承诺安排就业。大型家政服务企业自主培训的学员，考试合格并经当地商务、财政、工会部门验收后，由企业优先安排就业。

五、资金支持方式及标准

（一）中央财政对家政服务人员培训经费予以全额补

助。按照培训大纲在指定机构完成家政服务人员培训并安排就业的，经当地商务、财政、工会部门验收合格，均可享受补贴政策。

(二）培训经费标准。家政服务人员培训标准每人800元。

六、补贴资金的申报及下达程序

（一）补贴资金的申报。培训机构应于每季度结束后10日内持有关材料到所在地市级商务、财政部门申报。申报材料包括：补贴资金申报表、申请者培训资质证明、商务部门备案记录、包含学员个人信息和培训记录的培训档案、验收合格凭证、家政企业与学员签订的《劳动合同》或《劳务合同》、申请者银行账户等。

（二）补贴资金的划拨。财政部会同商务部根据各省经

济发展水平、家政服务市场发展情况等，测算年度补贴资金规模。财政部将补贴资金预拨到省级财政部门，省级财政部门按需求 进度及时将补贴资金拨付到市级财政。

（三）补贴资金的审核及兑付。市级商务部门对企业的

补贴资金申请进行初审后报送同级财政部门，财政部门审核后下达补贴资金。财政部门在接到申请后的15个工作日内，完成资金审核及兑付工作。对不符合补贴要求的，应在接到申请后的6个工作日内与商务部门或申请者沟通答复。实际补贴资金超出中央财政预拨资金的，由省级财政先行垫付。

（四）补贴资金清算。2010年3月底前，省级财政

部门核实汇总本地区2009年度补贴资金使用情况，报财政部审核清算。

七、工作要求

（一）充分认识实施家政服务工程重要性。家政服务工程与人民群众生活密切相关，实施家政服务工程，运用财政资金支持开展家政服务人员培训、供需对接、从业保障等工作，扶持城镇下岗失业人员、农民工从事家政服务，不仅有利于增加就业岗位，解决当前就业困难，而且对满足居民日益增长的生活服务需求有着重要意义。各级商务、财政、工会部门，要高度重视，增强责任感和使命感，加强领导，精心组织，切实将这项工程作为一项紧迫而又长期工作抓紧抓好，抓出成效。

（二）明确工作任务。商务、财政和工会部门要各司其责，加强配合，密切协作，切实做好家政服务工程培训工作。商务部门负责具体组织实施家政服务工程培训工作；负责研究和协调家政服务工程培训工作实施过程中出现的情况和问题。财政部门负责家政服务工程补贴资金的管理、监督和审核发放工作。工会部门负责招募家政服务人员并组织工会培训机构对其进行培训。

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一、指导思想

以服务为重点，规范教育后勤服务行为，以打造一支懂管理、善经营，清正廉洁的高素质团队；建立一套完善的内部规章制度和高效管理模式；夯实现有业务，拓展潜力业务，创建一个良性循环的教育企业为目标，进一步转化服务理念，明确工作内容，强化督察措施，规范教育后勤服务管理程序，细化管理措施，全面提高全体后勤服务员工的思想素质和业务素质，提升后勤服务管理水平，认真履行职责，确保目标实现。

二、主要工作目标

1.继续做好教育系统内学校连锁超市的经营、学校50万元以下基建维修、各个学校米面油配送三大项目。

2.加强制度化建设，规范公司内部精细化管理。

3.全力以赴，积极拓展超市信息化建设、教育系统内旅游公司合作项目、规范全市学生装、开展学校100万以下维修工程、城区学生配餐试点、教育系统内部耗材集中采购配送等新业务。

三、实现工作目标采取的措施

(一)提高认识，明确工作目标。集中教育后勤服务工作人员进行学习，认真贯彻落实《教育后勤服务公司管理实施办法》，从思想上加深对后勤服务管理工作的认识，强化管理手段，改进服务方式，利用各种形式研讨工作方法，变经验管理为科学管理，把教育后勤服务管理纳入到规范化、制度化、的轨道。

(二)统筹分工，明确岗位职责。在新的一年，将在原岗位的基础上，重新调整人员分工，贯彻以岗定责的原则，要人人明确工作职能，做到层层分解落实，实行岗位问责制，严肃工作纪律。

(三)强化督察力度，完善督察手段。通过建立日常督察制度，细化工作内容，将督察内容明确化、条例化，在日常考核中对号入座，形成程序化，使日常督察工作做到制度化、经常化、科学化。

（四）严格考核验收，确保实效。在年度考核时，公司将根据检查情况对在各项工作中成绩突出的员工予以表彰和奖励。

(五)完善各项管理制度，调动员工积极性。今年教育后勤服务公司首要工作是完善管理制度，细化岗位责任制，把责、权、利充分统一，落实到位。推行与之相配合的绩效考核制度，调动员工的积极性。绩效源于执行力，执行力源于细节，对每个岗位提出具体的岗位职责要求，推行新的绩效考核制度，调动员工对工作的积极性，使员工不断加强自我管理能力，明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步推广。在各个岗位上采取绩效管理，以提高整体的服务水平的执行力度。对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理。及时发现问题，及时改进。

(六)加强团队建设，打造一支懂管理、善经营、清正廉洁的高素质团队。搞好教育后勤服务工作，团队建设是根本。公司牢固确立“以人为本”的管理理念，以团队的优化和员工的改造为核心,将二者结合起来,以克、顺、导、教、规五项基本行动为基准,让员工素质得到提升以及使团队建设更加精益化。公司将通过发掘现有业务人员的个性能力和创造力，进行分批培训和重点培训，主要从管理、营销、廉洁几方面入手，努力打造一支懂管理、善经营、清正廉洁的高素质团队。

(七)抓货源，严格把好进货关。货品是我们教育后勤服务公司的命脉,货品的好坏直接影响销售，要根据市场行情配备货源，建议由销售人员参与进货，对货品的要求，一线销售人员比较清楚；顾客有特殊需求可以及时的调动。同时，要缩短进货周期，及时补充货源。

(八)抓服务，提高客户认知度。坚持以客户为中心，以客户满意为准则，树立优良服务意识，认真细致为顾客做好全方位服务，做到“进有迎声，问有答声，走有送声”，注意服务形象和仪表，热情周到，最大限度满足客户的精神和物质需求，让顾客感到温馨愉悦，不断改善服务态度和用户关注，在用户心中建立起良好的服务形象，促进用户对我公司忠诚度的提高，形成公司的长期竞争力。

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摘 要 企业发展，人才先行。德国企业在当今竞争激烈的世界市场中保持先锋地位，其人力资源管理模式功不可没。作者于2016年在国家留学基金资助下赴德国德累斯顿工业大学（Technical University of Dresden）访学，在此期间深入了解了德国企业人力资源开发常用手段和企业内部人才职业生涯发展路径。本文深入探讨德国企业相关成功经验在中国酒店业人力资源管理的移植，对如何孵化、招募和保留酒店人才，推动酒店长久可持续性发展具有重要指导意义。

关键词 德国企业人力资源开发手段 德国企业内部人才职业生涯发展路径 中国酒店业人力资源管理

一、人力资源开发手段

（一）研讨并达成协定 Agreement

德企组织企业相关人员进行关于未来发展规划的研讨（企业全体人员参与的研讨每年需至少开展一次），研讨结果需以文件形式记录。该手段需投入较大的精力和时间设计讨论议题，协调参与人员时间以及组织讨论（通常持续两小时）。有鉴于此，中国酒店可于每年年底或开年之际，一方面由决策层（高层管理人员如总经理、副总经理和总经理助理等）召集酒店质检部、人力资源行政部、财务部、市场销售部、工程部、房务部、餐饮部等各个业务部门的管理层（中层管理人员）、执行层（基层管理岗位员工）和操作层（一线服务人员）代表齐聚一堂，共同就酒店新一年度重要发展方向、目标、战略和实施计划展开探讨，并于会后就探讨共识形成纲领性文件。另一方面各业务部门在酒店代表会议结束后召开部门全员会议，就酒店年度发展纲要结合本部门具体实际开展筹议，细化本部门工作目标和执行要求，制定相应年度工作计划，并于计划执行过程中定期常态性召开会议了解实施进度、实施困难和其他相关意见，确保各项工作有序扎实高效推进。

（二）工作丰富化和授权 Job Enrichment and Job Enlargement

德企在资深员工寻求工作的一些变化时会考虑给予员工一些新的工作任务或者工作职责（权力），以调动其工作积极性和工作成效。汲取德企经验，中国酒店一方面可合理增加资深员工岗位工作任务，另一方面可给予优秀员工其相应上一层级职位的某些岗位权限。如酒店总机话务员的工作任务通常为负责酒店电话的接线工作，保证准确、迅速地转接所有来电至相关业务部门，而其岗位工作任务鲜少直接涉及酒店业务处理内容，长期大量重复基本的电话转接工作会令话务员对工作产生倦怠。因此针对对酒店业务运转非常熟悉的话务员可让其在基本的转接线工作任务中增加酒店客源市场拓展以及酒店客房、会议、餐饮、宴会销售等内容，并对其工作成效给予相关工作评价、职位晋升和薪资提升等激励措施。又如针对工作表现优异的餐饮部服务员在考虑将其职位晋升为上一层级的餐饮部主管前就可增加其部分工作权限，如授予编制服务员排班表，监督服务员出勤情况、仪容仪表和工作规范，以及向厨师长提出有关餐饮制作、销售建议等的工作职权。

（三）岗位轮换 Job Rotaiton

德企运用轮流转换员工在企业内部岗位的方式降低员工对工作的厌倦，使之全方位认知企业各部门运作情况，培养企业多面人才。中国酒店在培养酒店人才，特别是中高层管理人才（决策层和业务部门管理层）时可考虑借鉴吸收此方式。如酒店在计划提拔相关人员为人力资源总监前，可安排其进入各业务部门（质检部、财务部、市场销售部、工程部、房务部和餐饮部等）轮岗工作，使其更清晰了解酒店组织架构，机构设置、岗位设置、工作任务、工作规范及技能要求，以及员工的培训需求、薪资和晋升诉求，使其在晋升后能够更准确地制定人员编制、晋升考核制度、培训制度、工资福利制度、奖惩制度，更容易把握处理人事投诉、劳动争议等问题。

（四）导师及同伴指导 Coaching and Mentoring

德企业经常会采用导师及同伴指导等手段处理企业经营过程中出现的问题。一方面，企业邀请经验丰富、高资质、可信赖的外部专家入驻企业协助处理管理问题，另一方面也会从企业内部发掘高水平员工，委派其与其他员工一起工作，并在此过程中帮助、指导其他员工解决工作中的问题。

中国酒店在餐厅管理改革过程中可积极采用导师指导方式。现阶段中国酒店餐饮存在的共同问题在于餐厅特色和餐厅品牌不突出。众多传统的中国酒店经营者过多注重酒店客房的经营和销售，而对酒店餐饮未能给予足够重视，认为酒店只需为客人提供足够种类的用餐选择和用餐分量即可，并且无需做过多相关宣传，所以导致酒店餐饮不够精细化、特色化、没有广告效应，造成酒店客人更多选择外出酒店就餐，而酒店外客人因缺乏对酒店餐饮的认知亦不会将酒店餐厅作为用餐选择。为解决此问题，酒店可考虑邀请明星厨师入驻酒店餐厅，一方面请明星厨师考察餐厅运作，并在此基础上融合酒店和酒店所在地特色，研发招牌菜品，改造餐厅外观和服务模式，另一方面请酒店公关销售部门就明星厨师入驻酒店餐厅及时做广泛媒介宣传，打造具知名度和个性化的酒店餐厅。

同伴指导则可作为提升员工英语水平的手段。目前酒店员工总体英语水平偏低，不能自信自如地与外宾交流，影响外宾对于员工服务态度和服务水平的评价，继而影响酒店声誉和形象。鉴于此，酒店可从内部发掘英语水平较高的员工，委派其与水平薄弱的员工于同岗位工作，亲身示范使用英语进行对客服务，分享英语学习经验，监督同伴英语学习。此种同伴分享激励式的学习方式可较大提高员工学习英语的热情和学习效果。

二、企业内部人才职业生涯发展路径

德企业内部人才职业生涯发展的具体路径，可划分为企业项目内晋升（Project Career Pathway ），技术专家（Expertizing）和管理培训生（Management Trainee）发展通道。管理培训生制目前已在中国酒店业广泛应用，以下着重探讨中国酒店如何借鉴采用企业项目内晋升和技术专家发展路径。

（一）企业项目内晋升（Project Career Pathway ）

企业项目内晋升是指人才参与企业制造特定产品的临时项目，通过项目助理、项目统筹、管理助理、项目经理的路径进行职业晋升，临时项目实现预期目标结束后，项目人员有可能进入企业正式岗位，此种路径深受应届高校毕业生欢迎。中国酒店业目前针对应届高校毕业生通常采用管理培训生的培养方式，此种方式通常针对某个具体管理岗位，为培养全面型管理人才，酒店可吸收毕业生参与运营项目。如酒店与各大社会团体、企业合作举办各类活动项目，可招收高校毕业生进入项目工作，进行创造性策划，协调部门内部及与其它部门合作。待其工作能力达到职业经理人标准、建立业界良好的关系网络后委任其为项目经理，主持整体策划，监督计划实施，发现潜在和现实的危机向酒店决策层及时提出预防和消除意见。通过项目操作管理的实践，毕业生能够迅速熟悉酒店各部门运作，拥有庞大的行业资源网络，具备统筹掌控能力，能够胜任酒店正式业务管理岗位工作。

（二）技术专家（Expertizing）

德国企业重视技术对企业竞争力的作用，对具有企业所需的知识、技能的人才专门设置专家岗。中国酒店行业正面临激烈的竞争，为使酒店在竞争中占据一席之地，急需熟悉酒店各方面经营管理的高素质人才指导企业提升经营水平和服务质量，实现利润最大化。然而目前中国酒店总体薪资水平较低，难以吸引高水平人才进驻。鉴于企业难以在短时间内全面提高薪资水平，可考虑运用德国模式特设指导酒店运营的专家岗位，并给予此岗位受聘人员丰厚薪资，以此可极大地解决酒店高素质高技能型人才短缺问题。

篇(7)

首先强化安全管理，确保按章操作，特别是严把旅客验证关和配载双复核关。各级领导靠前指挥，加强监督和检查。健全以调度科内场为信息中心，以外场为监控单元的航班保障模式，加大现场运行监管力度。

在沈阳桃仙机场出港大厅、隔离厅设立多个春运服务台，服务员为旅客提供问讯、导乘等服务，为旅客排忧解难。在航班集中时段，开放所有值机柜台，缩短旅客办理乘机手续的时间。在值机柜台、安检口、登机口等处增加多名导乘服务员，主动热情引导旅客办理乘机手续。为无成人陪伴儿童、无成人陪伴老人、轮椅旅客、患病旅客、盲聋哑等特殊旅客提供热情周到服务。为了方便外国旅客，广播航班动态时使用多种语言，为旅客提供人性化的服务。(李庆春)

生命至上　安全为天

2010年，南航北方分公司地面服务保障部不但实现了安全年，而且消灭了一般安全差错，创造了自2006年成立以来的最好安全业绩，荣获南航地服系统2010年度安全管理先进单位称号。

2010年年初，北方地服部提出了安全责任下沉、安全管理下沉，据此思路把安全工作目标进行了层层分解，逐级签定了安全责任书。地服部特别制定了安全责任追究和奖罚等条例，至上而下实行重奖重罚激励机制，将安全压力传导给每个干部员工，从而有效落实了安全责任。对各级管理者提出了常监督、常纠错、常落实，对员工提出牢记职责、牢记流程、牢记规章。

北方地服部曾连续四年实现了安全年。2010年，他们又提出在确保持续安全的基础上，消灭一般安全差错。自觉做到居安思危，未雨绸缪。制定了每月一次安全例会、安全教育日和每季度一次的专题差错研讨会等制度，定期开展不安全事件回头看等活动，以此强化全员的安全意识。全面开展SMS体系属地化建设活动，归纳出地服部主要从事、3项部门活动、43项分解活动及109个工作流程，从流程中确定5个安全管理重要风险点，实施重点防控。还排查出388个危险源，制定了相应的预防及补救措施，将差错消灭在萌芽中。

为了前移安全防范关口，地服部建立部每月至少检查两次、处每周检查一次、科室每日检查一次的三级安全检查体系，对检查中发现的违规现象和安全隐患立即纠正，责令限期整改。

部领导定期与各岗位的直接责任人分别谈话，及时了解安全工作情况，解决难点，总结经验教训，整治安全隐患，消除安全管理盲点，将有关安全的规章制度落实到实际工作中。(李庆春)

《往事如金――港澳委员与辽宁20年真情回顾》举行首发式

2011年1月22日，在辽宁省政协十届四次会议上，《往事如金――港澳委员与辽宁20年真情回顾》首发式隆重举行。历届辽宁省政协港澳台侨委员会主任和参加政协会议的港澳委员及特邀人士聚集一堂，畅谈此书的写作心得和体会。

辽宁省政协港澳台侨委员会副主任韩文华说，21年来，港澳委员见证了辽宁改革开放的历史，经历了珍贵的历史瞬间。有必要请历任省政协港澳委员和特邀列席人士回顾自己的履职历程，追忆在辽宁的美好往事。《往事如金》共收入文章47篇，文字18万字，照片70多幅。

据了解，辽宁省政协设立”港澳同胞界”、增选香港人士作为省政协委员已有20多年。20年里，共有50多位港澳人士、海外华侨担任过辽宁省政协委员，50多位港澳台侨代表人士受邀列席过辽宁省政协会议。

目前的辽宁省政协港澳委员，有商界翘楚、行业精英，有政界英才、社团骨干。近年来，他们的组织成分发生了很大变化，委员已从最初的工商界扩大到政治、经济、文化、教育、金融、法律、医疗卫生等领域。(杨蕾高凡)

皮包“完璧归赵”的故事

拾金不昧或许对于以服务为本的航空业来讲微不足道。然而，正是这种“小事”得了日本北海道议员对中国南方航空公司的赞誉和信赖，在国际友人心目中树立了中国人的良好形象。

前不久的一天，南航北方分公司值机员颜卓飞发现值机柜台下有一个皮包，经清点，里面有大量现金、多张银行卡和重要资料，如此贵重的皮包一定是旅客遗失的。颜卓飞一面向领导汇报，一面寻找线索。她发现皮包内有一张名片，写着辽宁省人大代表之家第三小组的联系电话，颜卓飞遂拨通了电话，得到的答复是这个皮包是日本北海道议员株式会社社长淹野先生遗失的。原来，淹野贤次郎先生一行来沈阳考察辽宁省人大代表之家的建设情况。考察结束后，淹野先生一行乘坐南航航班返回日本。在沈阳桃仙机场办理乘机手续时，由于匆忙将皮包遗落在值机柜台下。