服务行业调查报告精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇服务行业调查报告范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

一、调查方式

在市区范围内选择不同性别，不同职业，年龄在__—__周岁之间的人群中进行调查：

_、性别

在调查人员中男性有___人，占__._%，女性___人，占__._%

_、年龄

在调查人员中__—__岁的有___人，占__%；__—__岁的有___人，占__%；__岁以上的有__人，占_%

_、职业

在调查人员中公务员有__人，占_._%；公司职员___人，占__%；自由职业__人，占__._%；学生__人，占_._%

二、数据资料

（一）服务态度礼仪素质方面

非常满意满意基本满意不满意

电信

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移动

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联通

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（二）资费透明缴费便利方面

非常满意满意基本满意不满意

电信

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移动

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联通

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（三）承诺兑现投诉解决方面

非常满意满意基本满意不满意

电信

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移动

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联通

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（四）有无价格欺诈乱收费行为

有无较多一般

电信

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移动

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联通

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（五）有无消费陷阱存在

有无较多一般

电信

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移动

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联通

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（六）有无限制消费者权利与不平等条款

有无较多一般

电信

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移动

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联通

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（七）有无强制交易强制接受服务行为

有无较多一般

电信

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移动

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联通

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（八）有无指定消费捆绑消费

有无较多一般

电信

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移动

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联通

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（九）有无垃圾短信扰民

有无较多一般

电信

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移动

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联通

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三、存在问题分析

从调查情况看，市民对我市通讯行业的服务质量满意度总体评价较高，三大公司在服务态度礼仪素质、资费透明缴费便利和承诺兑现投诉解决等三个方面的基本满意度均超过了__%，但在有些方面消费者满意度还比较低。

（一）垃圾短信方面：这是市民反映最为突出的问题,销售房屋、汽车以及黄色信息等垃圾短信不胜其烦，有近__%的市民反映垃圾短信影响了他们正常的工作和生活,而消费者想了解的有关通讯套餐方面的短信却很少。

（二）资费透明度方面：通讯资费不透明，很多套餐的收费项目只显示诸如“按国家标准”之类的说法，让消费者无法理解，短信收费名目繁多，捆绑指定消费时有发生，服务合同中消费者与企业权利和义务不对等现象仍有存在，一些广告过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，容易产生误解。

（三）活动宣传方面：我市通讯行业经常举办各种优惠活动，这些活动本身是受广大消费者欢迎的，但由于宣传力度不够，很多活动他们都是事后才知晓或者是根本没听说过。比如，今年年初的gprs收费降低，很多市民都表示自己不清楚，这本来是一件利民的大好事，结果却有许多人不知道。

（四）服务态度方面：消费者对三大通讯公司规模较大的服务网点的服务态度满意度还是相当高的，但是，一些加盟网点由于管理不到位，经营者素质本身较低等原因，服务态度较差，甚至态度恶劣，严重影响了通讯行业的良好形象。

（五）消费陷阱问题：在调查中，有市民反映，个别通讯公司经常通过电话或短信的方式，主动为客户开通一些先免费试用后收费的增值服务，很多消费者在不知情的情况下超过试用期而被收取费用，这些费用有的还高得离奇，取消也比较麻烦。

（六）捆绑消费问题：有市民反映通讯公司利用霸王条款，对用户进行捆绑消费，使用户不得不为某些本不需要的服务付费。

（七）手机停机问题：有不少市民反映，手机经常在预存话费还有几块钱的时候，就被叫停或只能被叫不能主叫，损害了消费者合法权益。

四、解决的建议

_、多方合作，共同加强对垃圾短信的监管。首先，通讯公司利用技术优势，尽可能的减少垃圾短信的发送；其次，通讯公司加强与公安部门的联系，发现垃圾短信，坚决查处；第三，通讯公司适时召开消费意见征求会，了解消费者的需求，发送一些消费者需要的短信，如可发一些通讯优惠套餐的短信。

_、通讯服务行业要加大对举办的各种优惠活动的宣传，提高消费者的知晓率和参与度。同时，要正确宣传各项套餐的资费，避免过度渲染“单项收费”、“零月租”，淡化了其他附加条件，导致消费者产生误解。另外，通讯服务行业要简化话费查询手续，方便消费者查询话费详单。

_、通讯服务行业要健全自身管理制度，加大对员工服务意识的培养，加强对小型服务网点的管理与考核，完善群众监督举报机制，及时处理消费者的投诉。相关职能部门要创新监管手段，加强对通讯服务行业的监管，督促通讯服务行业加强行业自律。

_、完善增值服务的营销手段，避免出现消费陷阱问题。建议通讯服务行业推出增值时，可通过短信等形式告之消费者试用期免费，期满后以相同的方式提醒消费者，从而避免消费者不敢用，影响通讯增值服务的推广，同时也能避免与消费者产生消费摩擦。

篇(2)

一、 基本情况

XXXXX物业有限公司地处XXXXXXXXX，成立于XXXX年XX月XX日，是我县物业管理服务行业的领跑者，注册资金XXXX万元（由XXXX出资入股XXX万元、XXXXX出资入股XXX万元），社会信用代码XXXXXXX，中征码XXXXXXX.法定代表人XXXXXX，男，汉族，身份证号码XXXXXXXXXXXX，任公司总经理。公司倡导“以人为本”的管理模式，引进全新管理服务概念，拥有一支敬业精神强、专业素质高的员工队伍，以“成就至尊服务，打造行业品牌”为服务宗旨，全心全意实现对客户的承诺。

二、经营情况

XXXXXXXXXX物业有限公司，与城区大型小区（XXXXXXXX、XXXXXXXX）签字了长期的物业管理服务，具有稳定的收入来源。

1、借款情况：根据征信数据报告，该公司无借款记录。

2、该公司经营管理正常，营业收入稳步增长。

3、根据报表数据情况分析，该公司短期偿债能力较强。总体看来，该公司经营管理正常，随着内部管理的不断加强，企业盈利能力进一步提高，抗风险能力不断增强。

三、抵押物

该笔贷款提供房屋产权抵押的担保方式；

以XXXXXXX个人所有的商铺房产做抵押，建筑面积XXXXXXX平方米，位于XXXXXXXXXXXXXXX，（产权证号；XXXXXXX权证XXXXXXX字第XXXXXXXXXXX号）办理了房地产抵押登记手续，产权清楚。

四、贷款用途

该公司申请短期流动资金XXXX万元，贷款主要用于流动资金周转，该公司作为一家物业公司，其服务对象主要是县域的大型小区，现处于发展阶段，资金需要量大。

五、还款来源

还款来源为县域几个小区物业管理服务费收入，收入稳定，做为此笔贷款的还款保障。

六、结论

篇(3)

目前中国宏观经济面临着下滑趋势，但是由于云计算、大数据、人工智能等IT技术迅速发展及与传统行业实现快速融合，一场由数字化转型带来的产业变革正在孕育。以数字来说明，目前全球31亿互联网用户之中，中国已经占有近7亿；同样以智能手机为例，目前全球14.4亿手机用户中，中国手机用户占了4.4亿；在全球150亿物联网设备之中，中国设备约为25亿台；还有在电商领域，中国B2C规模已经超过3万亿元，全球的B2C规模约则22万亿元。

正是信息技术的快速发展，加快了传统行业的转型升级和提质增效，通过融合的方式，传统行业出现了更多的增长点。以互联网与传统行业的融合为主要特点，中国传统行业正在摸索新的商业模式，形成新的竞争力。

2016年4月20日，在IDC中国首届互联网+产业创新百强论坛及颁布典礼上，软银中国、物道基金、天得一清等知名创投机构联合IDC中国评选出100家企业，成为2015年度中国互联网+产业创新企业100强。根据笔者了解到的信息，这100家企业基本上是利用互联网技术和传统行业融合的典型，其中比较集中领域包括云计算与大数据相关、医疗健康、生活信息、流通、金融、社交媒体等等，囊括了随手记、航班管家、星图数据、梆梆安全等各自领域的佼佼者。

“如果将ICT浪潮分为三波，第一波是以PC主机为主；第二波是以PC、客户端服务器、内联网为主；第三波以数据爆炸为特征，包括云基础设施、云服务、大数据和社交商务。目前全球第三波ICT浪潮趋势已经形成。”软银中国合伙人张柏舟介绍，自互联网+等战略提出以来，受服务行业、信息消费、O2O、移动设备的普及等因素的影响，中国在ICT创业创新方面的投资将会大大增加，到2020年前后，中国的投入将远远超过美国。

篇(4)

标识和图像这一类型的公司主要服务于“企业对企业”（B2B）的客户。其中有3/4的公司服务于该类客户，为“企业对消费者”（B2C）类型客户提供服务的公司仅占23%。此外，图像生产商为非本地客户提供服务的情况也不在少数。其中，有52%的生产商为全美客户提供服务；62%服务于区域范围内的客户；服务于当地客户的生产商比例占到近2/3。提供国际业务的公司仅占20%，其年均收益为1234636美元。

技术应用

“全数字（印刷企业）”的出现促使该领域发生最明显分化，而该分化在于企业如何定义其技术组合。就这一点，最值得指出的是：超过56%的企业把自己划分到多元技术服务行业，提供一系列模拟和数字印刷服务。这就是说，数字技术仍是该行业的主导技术，而在该行业中，仅有2%的企业将自己划分为“全模拟（印刷企业）”。

值得注意的是，无论是自定义为“全模拟”、“全数字”的印刷企业，还是“无主导技术的多元技术”企业，其数量在过去的5年里都相对稳定。其中较大的转变是：随着“以数字技术为主导的多元技术”企业比重的迅猛增长，“以模拟技术为主导的多元技术”企业比重随之下降。根据我们的调查数据，该现象表明：在图像领域中，当多元技术占主导位置时，其便逐渐向数字技术转化。

该行业的企业通常都会采用多种方法，用于其产品成像，其中数字印刷的应用目前最为广泛（根据调查，该比重已超过97%）。丝网印刷曾是许多专业图形应用程序的首要工艺，现在退居第二，为43%的企业所应用。而在接受调查的企业当中，有略少于1/4的企业采用胶版印刷。根据报告，有90%的企业为其客户提供整饰和印后服务。在该类服务当中，最常见的有印刷预处理、扣眼和安装。

设备的使用和购买

就2014年购置的设备类型来说，最常见的为生产软件和生产工具。需要特别指出的是，购买各种预印刷/生产前解决方案的企业更是数不胜数。而购买（或者说是有意购买）丝网印刷机的现象却很少，约占1%。2014年最畅销的印刷机机型是latex inkjet印刷机（宽度不到96英寸），而本年度最具有购买意向的数字印刷机则是UV固化喷墨平板打印系统。在其他类型印刷机当中，最畅销的是干墨印刷机和直接喷墨印刷设备。最畅销的精整工艺为切割/修边/钻版/模切设备。2014年最具有购买意向的产品是数字印刷生产软件。

2014年对于在美国销售的印刷机制造商来说是设备最为畅销的一年，据报告显示，有71%的企业在该年度的生产设备采购额度不低于5000美元。其中，有55%的企业表示其生产投资性消费额突破5万美元。2015年，72%的企业计划投资至少5000美元用于采购生产设备。其中，将近55%的企业计划用于该类的投资至少为5万美元。

产品与市场

在图像和标志生产商的纵向市场领域，最受青睐的依次是食品服务、企业品牌推广和非营利组织/协会/组织。而先前占据首位的零售店排名滑落至第四位，这或许是激烈竞争的结果。提供服务最少的是原始设备制造商。市场上增长幅度最大的是食品服务、室内装饰和设计。政府和政府承包商市场下降幅度最大。在该领域的产品方面，最常见的是贸易展览品、横幅和贴标。数据显示，自去年开始，一些产品领域发生了重大变化。其中，最不受青睐的领域是奖章/奖品/奖杯，增长幅度最大的是墙壁图案广告、环境标识设计和建筑覆盖物――全部与室内设计或建筑装饰相关。下降幅度最大的是广告牌。

市场领域前五强

1.食品服务

2.企业品牌推广

3.非营利组织、协会和组织

4.零售店

5.教育机构

产品领域前五强

1.贸易展览品

2.横幅

3.贴标/标签/贴纸

4.室内墙壁图案广告

5.橱窗陈设

业务前景和发展战略

2014年对于图像和标识领域来说是至关重要的一年，报告显示，企业在该年度的平均销售额增长了16%。而该数字在2013年为17.7%，2012年为19.2%，2011年为16%。从年度销售分类中不难看出，年销售额最低的企业，其年销售额增长率往往最高。

篇(5)

摘要：文章利用林顿角色分析法，通过问卷调查，研究了城市定职业群体在信息获取方式上的相同点和不同点。研究发现，城市中不同群体在网络环境下的信息行为与传统文献信息服务背景下的信息行为有较大的差异：互联网的便利性使各种角色的信息行为主要表现为网络特征；而位于次要地位的信息行为则由于角色的职业和不同的社会语境而各异。研究结果：一是数字图书馆建设要有创新理念；二是建立分析不同社会角色的信息行为模型；三是依据此模型，根据不同角色的信息行为来制定策略，进行分层分类的个性化信息服务。

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2013）02-0114-04

1前言

信息行为的产生受信息人主体偏好以及社会信息环境等诸多因素的影响。进入二十世纪七八十年代后，信息行为研究的趋势逐渐转向“以用户为中心”。越来越多的学者抛弃“系统论”的桎梏而逐渐将研究重点放在多元化的信息行为影响因素上。之前学者对信息行为的角色分析只是概括了他们在信息处理过程中的范式特点，而不能结合心理及职业因素对行为本身进行解释和分析，也不能细化角色的信息行为模型。此项调查所选地域为我国各城市，研究不同角色的城市人在信息行为方面的共性及差异，旨在通过对角色分析的细化找到应对不同用户多元化需求的启示。

2数据来源

本次调查数据来源为两个渠道：一是网上调查，二是线下发放调查问卷。问卷调查选取的特定职业角色人群为：学生（初高中、高校），教师（小学、初中、高中），行政部门工作人员，公司员工，服务行业工作者，IT行业工作者。被调查者年龄在15岁～60岁之间。

网上调查对象涵盖四川、福建、北京、山东、吉林、湖南等21个省市及地区的不同职业人员。共回收问卷346份。线下问卷调查对象取自北京、山东、江苏、浙江、广东、辽宁、河南、河北等8个省市及地区。共发放问卷380份，回收351份，有效问卷337份，无效问卷14份。线上线下共收集有效问卷683份。

3调查结果分析

3.1不同社会角色获取信息的主要方式

本次调查共涉及6种特定职业角色。在对待“信息获取的主要方式”这一问题上，问卷反映出的结论相当一致——他们中的大多数人认为“现实生活和工作中获得消息的主要途径”是“互联网”。答卷人被要求以量化分值的方式给常用的获取信息途径打分（满分5分，如图1）；其中IT行业工作者给出的平均分为4.97分，教师4.86分，公司职员4.84分，学生4.75分，服务行业工作者4.46分，行政部门工作人员4.13分。

图1城市中不同角色日常获取信息的途径调查网络信息技术具有极大的便利性，这一优点契合了行为人的“易用性倾向”[1]，符合人们在快节奏社会生活中求新求快求全的心理，使得互联网成为这几个角色首选的获取信息的方式。

量化分值第二位的选项为“与他人沟通交流”。对于这一选项，学生给出3.75分，行政部门工作人员3.51分，教师3.44分，公司职员3.76分，服务行业工作者3.85分，网络工作者3.66分。

传统的传媒工具“电视”列第三位。这一选项在40岁～60岁调查者中选择最多；其中45.28%的受访者将“电视”作为信息来源最主要的渠道。

3.2导致不同角色群体信息行为差异的心理机制

3.2.1学生

针对学生角色的调查问卷显示：学生群体较倾向于在网络上寻找与学业相关的专业信息。其中54.17%的学生在遇到专业困难时首先求助于网络，其次为“与他人交流”和“书籍报刊”。学生在“认知内驱力”的促进下，产生一种想要快速找到答案的“内在需求”[2]，这种需求转化为查找信息的动机，最终促成了主观积极的信息查找行为。在信息选择过程中，个体行为符合“最小努力原则”[3]。即面对信息的选择，人会运用简单的表征性方式，花费最小努力获取所需信息。[4]网络刚好为这样的信息查询提供了快速简便的方式。心理学认为，学生群体普遍有敏感、直率、活泼的气质，这些因素也促使学生将“互联网”作为解决专业问题的首选。

在信息选择方面，学生角色更加信任书籍上的信息。在“你认为那种解决专业问题的途径最准确”一题中，39.42%的学生选择了“书籍报刊”。调查结果显示，书籍报刊仍然是学生群体最信任的专业信息来源。

对于日常生活中遇到的问题，66.57%的学生首选“与他人交流”。在“应对日常生活中偶然发生的事件，你倾向于个人经验还是他人建议”一题中，有54.17%的学生选择“听他人建议”。这两组数据体现出学生心理上“服从性”特点。

3.2.2教师

在专业信息获取方面，教师首选方式是“互联网”（62.50%）。随着网络的普及，电子课件、教学视频的共享，网上课堂、相关软件的应用都给教师带来极大方便。而传统的“书籍报刊”和“与他人沟通交流”已退居二、三位，分别占23.13%和11.25%。在专业信息的准确性方面，50.24%的教师选择了“与他人沟通交流”。

任斐：城市中几个社会角色的信息行为分析与启示任斐：城市中几个社会角色的信息行为分析与启示对待生活中偶发的问题，62.5%的受访教师认为应依从“自己的经验”来解决，而不是“听从他人的建议”。在这一问题上，教师与学生群体的答案呈现出极大的差异性。根据《职业心理与职业指导》中的列举，教师的群体气质体现为“劝说型”。具备这种气质的人“喜欢设法使别人同意他们的观点” [5]。他们在心理上更倾向于依从自己的主见。这就要求信息服务人员在用户服务的过程中，针对教师这个特别群体的个性化特点制定适合的服务策略。

3.2.3行政机关工作人员

调查的该群体人员平均年龄为36岁，为列举6项职业角色中平均年龄最高的群体。行政机关工作人员在生活中喜欢通过“与他人交流”的方式来获取信息（63.33%）；但同时，他们认为来自“互联网”的生活方面的信息更为准确（49.31%），这就体现出一种有趣的矛盾：面对面谈话是“非常规、模棱两可”的信息类型，是“媒介丰富度最高”的信息行为。虽然它的准确性不如“公告、一般文件”高，但是它能够传递“除语言之外的其他线索，如：语气、面部表情、身体语言和其他非语言信号”[6]。所以交流仍是社会人最普遍的信息行为。而随着新闻透明度的提升和报道即时性的提高，互联网信息的客观性也深入人心；加上目前行政部门电子政务系统硬件和软件的普及，工作间隙的细微时间就能够获得大量相对权威、准确的生活信息，这些便利驱使越来越多的行政机关工作人员选择互联网为最值得信任的生活信息来源渠道。

被问及如何获取信息来解决工作中的问题时，该群体除了选择“互联网”（43.16%）“与人交流”（40.22%）之外，还选了较为专业的“咨询权威部门”选项（13.68%），并且他们中的56.67%认为经由此渠道得到的信息较为准确。与其他5种社会角色相比，行政机关工作人员是此选项选择比率最高的群体。这与他们工作的政策性强、稳定性高、责任性重有密不可分的联系。

值得注意的是，在利用网络信息进行消费方面，这一群体的应用比重最低（如图2）：只有30.17%的人有网购经验。由此可见，开发行政机关工作人员网上消费是一个潜力巨大的市场，针对行政机关工作人员的个性特点制定的网上营销策略也必将受到欢迎。

3.2.4公司职员

此次调查的公司职员主要以办公室文员、业务员为主。他们在处理工作上的专业问题时依次选取的信息途径如下：与人交流沟通（52.19%），互联网（31.89%），咨询权威部门（8.57%），书报杂志（4.23%），其他（3.12%）。

在筛选信息时，公司职员认为最准确的渠道是“与他人交流沟通”（46.34%）。这体现出公司模式的准确运行需要各部门职员的协调合作。交流渠道的畅通有利于各部门间的信息共享。

对公司职员网上信息行为进行调查时发现，这一群体的受访者中67.49%的人都有网上购物的经历，网上消费占生活中总消费的比值也最大，为36.53%。由此可见，公司职员是网上消费的热衷者。

3.2.5服务行业工作者

杨贵庆在《城市社会心理学》[7]中认为：“对已经实现了工业化的国家，城市发展对工业的依赖程度开始减弱，第三产业与科学技术日益增强。人民生活水平的提高，对各种社会服务行业提出了日益增多的要求。”作为服务业工作者来说，他们已经超越了传统观念的“服务”范畴，具有了更多的时代特色与职业特点。他们主要“通过互联网查找与日常生活有关的信息”（54.29%），并且其中46.15%的人认为这样得到的信息最准确。

在对待工作或专业上的问题，他们大多选择“与他人沟通交流”（71.43%），并且64.18%的人认为这种途径得到的答案最准确。服务行业要求“从业者以敏锐的社会知觉能力和人际关系协调能力借助人际交往或直接沟通使顾客获得心理满足” [8]。调查数据从本质上反映了服务行业的人际性强、交流性广的特点。由此可见，服务行业工作者应是城市中心地域中重要的角色，他们所接触和传播的信息量是巨大的。

同时，由已获得信息而做出决策的消费行为调查中，64.29%的信息行业服务人员选择了“亲人朋友的推荐”。在他们看来，亲朋推荐的信息是可信的。

3.2.6IT行业工作者

本次被调查的IT行业工作者有：网站美工、网站编辑、软件设计师、编程师等职业。

在用量化分值法测试“现实生活中获取信息的途径”一题时，该群体除“互联网”途径给出4.97的高分外，其他各选项分值差距不大：“与人交流沟通”为3.67分，“书报杂志”为3.29分，“电视”为3.08分。其中，IT行业工作者的显著特点是对“书报杂志”的利用率高于“电视”。计算机行业工作者对信息有较高专业性及技术性的要求。这种行为属于“工程师” [9]的信息行为。根据派尼利（Pinelli 1991）调查报告显示：工程师主要根据信息的相关度选择信息，其次是易得性，再次是信息资源的技术质量与可信度。作者认为：当今社会，信息获取成本不再是人们关注的重点，而“信息资源的技术质量与可信度”的地位相应提高，成为IT行业工作者在信息相关度满足条件下最为看重的因素。由于信息传播媒介中专业性和针对性最强、专业知识最权威的是书刊杂志，这就使小众的纸质媒介超越大众的电视媒介成为IT工作者的重要选择。

IT行业工作者遇到日常生活中出现的问题时，75.53%的人会首先求助“互联网”，并且68.41%的人认为由此得到的答案最准确。值得注意的是：这组数据为列举的6个社会角色中最高。

IT行业工作者在处理生活中偶发事件时，呈现出更强的自信心。63.29%的人会首选根据自己已储备的信息来解决问题，而非积极获取来自他人的信息或建议。

4社会角色信息行为分析对图书情报学的启示

4.1继续重视数字图书馆的建设

笔者调查中发现出一个突出现象：城市中各年龄阶段的从业者对网络信息的需求日益增强。互联网这一传播媒介以其“易得性”优势超越电视、报纸等媒介成为城市从业者最主流的信息获取工具。娱乐休闲生活中，以上6个社会角色对“上网”这一选项给出了4.26的平均分，远远领先于排名第二的“看电视”。 但是互联网应用的普及主要局限于与人的交流、日常信息的获取和娱乐休闲。按照Zeldman 1992的分类[10]，大多数利用互联网的人是“浏览者”，即按照特定路径浏览网站的人。而作为“信息使用者”和“参与者” [11]应用网络的人比例较低。真正能通过网络寻找专业性、权威性回答的渠道并不畅通，也不能成为职业者解决专业问题最信任的途径。这就要求数字图书馆将权威、准确的专业性信息更好地与互联网“易得性”相结合，使图书馆普及的速度适应当今城市人的步伐；同时还应该设计更简便的信息检索方式和用户界面，使数字图书馆的使用门槛降低，普及更多用户。

篇(6)

征信系统是信用体系的核心组成部分之一，包括从事企业和个人资信调查的征信公司和进行资信评级的资信评级公司，征信产品主要是信用报告和信用评级。

(一)征信体系分为公共征信与私人征信两种模式

公共征信与私营征信是以经营征信业务的主体来划分的两种征信经营管理模式。公共征信是指由政府出资建立的信用信息系统。主要特点包括：一是覆盖面较广；二是由中央银行或金融监管部门作为系统的管理者；三是实际运作大多为非营利性；四是信用信息主要来源于金融机构，服务对象也主要限于金融机构。公共征信模式以欧洲大陆多数国家为代表，在一些国家只有公共征信，而没有私营征信。西欧国家的社会信用体系主要是为了防范金融信贷领域的违约风险，西欧国家的中央银行在社会信用体系中发挥举足轻重的作用，社会信用体系采用以中央银行建立公共信贷登记系统为主体的政府主导型模式。公共征信由于数据库高度集中，有利于保护金融系统的信息安全，也能在较大程度上保护个人隐私；数据库覆盖面较广，既能为金融机构信贷决策提供服务，也能为金融监管和货币政策提供服务。

欧洲征信系统是由私营征信局和公共信用信息登记系统组成的。私营征信局一般从事个人征信业务，公共信用信息登记系统属于中央银行管理，主要收集银行信贷信息。但具体到每个国家征信机构设置又有所不同。例如，英国的征信机构是私人部门所有，德国和意大利既有国有的公共征信系统又有民营征信系统。由于这两个系统之间存在一定的业务竞争关系，欧洲征信体制采取了一些制度调节机制，贷款信息汇报起点等。此外，欧洲征信模式最初是由政府推动的，公私征信系统都离不开中央银行的金融信用信息，造成欧洲征信系统呈现了另一特点，即企业征信与个人征信制度结合紧密。美国征信业的主要特点是以市场为主导。征信机构基本都是市场运作的企业。

(二)企业与个人信用数据来源与保护适用不同规则

个人信用记录涵盖内容广泛。在美国，每个企业、居民都有一个社会保障号码(SocialSecu-rityNumber)，其中包括姓名、出生日期、电话和住址等个人信息。个人信用档案一般包括两方面：一是借款人向银行申请借款时提交的贷款申请表，包括贷款历史、居住、收入、婚姻等方面的信息；二是信用管理的专门机构提供的与借款人信用历史有关的资料，包括未偿还的债务、信用卡透支情况，在其他金融机构的贷款记录等，而且都有各自的评分标准。通过对消费者住房情况、居住年限、职务、工作时间、银行开户情况、信用透支账户数目、信用额度利用率等指标对消费者进行评分。不良信用记录会保存5－10年，有不良记录的人将很难再取得工商注册、银行贷款和信用卡服务。在英国，个人资信评估有三方面指标：稳定性(是否拥有住房、工作时间长短)；态度(知识和技能，是否愿意留在收入稳定的工作岗位)和安全性(个人预算、个人资产负债情况)。

企业信用记录来源于企业内外部。在国外，对企业的资信调查通常采用实地考察、查阅信用报告和财务报表等形式。企业资信调查公司的数据信息来源渠道主要有：公开的电话号码簿、政府免费提供的工商、法院诉讼信息、上市公司信息、客户企业主动提供的信息以及互联网信息。目前，企业征信机构可以在15个工作日内完成对世界200个国家和地区有限责任企业的资信调查。

由于信用记录保存时间长，影响面广，一旦发生不良的信用纪录，对个人的工作生活，对企业的经营都会产生消极影响，所以，发达国家的个人和企业都十分重视信用纪录。出于保护个人隐私的目的，对于消费者个人信用数据的传播，法律制定了限制条款。一般情况下，美国三大信用局主要通过以下渠道免费获取消费者的信息：一是银行、信用卡公司、公用事业部门、零售商提供的消费者付款记录的最新信息；二是雇主提供的消费者职业或岗位变化情况；三是政府公开的政务信息。在美国，信用局收集消费者个人信用信息不需要经过被记录者同意，大多数授信机构也会将消费者的不良记录主动提供给信用局，使失信消费者的信用记录增加负面信息。美国法律对于取得企业资信调查报告没有任何限制，有商业合同、委托书等文件，就可以购买其他公司的信用报告。在英国，企业财务报表数据都是公开的，根据《公司法》规定，上市公司的财务报表必须在本财政年度结束后的10个月内公开，以方便社会各界对该企业的信用和偿债能力进行确认。

(三)信用评估机构针对机构与个人定位不同

美国目前从事信用服务的企业主要分为消费者信用评估机构和机构信用评估机构两大类。

美国的个人信用调查及资料的搜集工作既可以由银行进行，也可以由专门的资信调查机构来做。后者是美国信用调查的主要形式。在美国的资信调查机构是信用局或叫消费信用报告机构，都是专业化的公司。信用局是向需求者提供消费者个人信用调查报告的供应商。信用局的基本工作是收集消费者个人的信用记录，合法地制作消费者个人信用调查报告，并向法律规定的合格使用者有偿传播信用报告。信用局按其经营的区域和规模可分为地方性信用局(也称信用事务所)和全国性信用局。其中全国性消费信用局主要有三个，即美国投资者控股的全联公司(TransU－nion)、艾贵发公司(Equifax)和英国投资者控股的益百利公司(Ex—perian)。这三大消费者信用局对消费者个人信用信息进行收集、加工、评分并销售信用报告，其信息数据库几乎涵盖美国所有成年人，每个人的信用关系平均有8－12个，每份个人信用资料两三天更新一次。这三家机构的运作方式和服务领域有所不同。其中，益百利公司专门向具有一定规模和声望的客户提供征信服务，其信息来源主要由与其签订协议的各个会员(即客户)提供，每个会员一般每月将与自己打交道的消费者的各种信息提供给益百利公司；全联公司的业务主要是建立有关消费者信用状况的信息网络。全联公司与其拥有的信用事务所和签署协议的地方性信用事务所一起组成覆盖全美的消费者信用信息网络。艾贵发公司与上述两个公司具有不同的特点，该公司是以专项调查的方式为客户提供服务。当客户要求了解某一消费者的信用状况时，该公司将派专人办理。地方性信用局主要为合伙制或个人所有，其服务对象为本地区的各类客户，包括银行及非银行金融机构、零售商、各种服务提供者以及其他需要了解消费者信用的企业和机构。目前，美国的地方性信用局有1000多家。负责对个人信用资料进行搜集、加工整理、量化分析和售后服务，这些地方信用机构绝大多数都隶属于三大征信局，其数据系统覆盖全美，有1.7亿人的信用记录。随着个人信用征信业务的发展，各地方性信用局又成立了自己的行业组织——联合信用事务所(AssociatedCreditBureaus)。联合信用事务所的主要业务是为其成员相互交换不同地区消费者的信用资料提供服务，并且制定信用报告的标准。

对国家、企业和机构等进行信用评估的机构可分为两类：一是资本市场上的信用评估机构，即对国家、银行、证券公司、基金、债券及上市大企业的信用进行评级的公司；二是对中小企业资信进行评级的机构。目前美国从事资本市场信用评级的公司主要有三家，即穆迪、标准普尔和菲奇公司。这三家公司是世界上最大的信用评级公司，据国际清算银行的报告显示，世界上所有参加信用评级的银行和公司中，穆迪的业务涵盖了80％的银行和78％的公司，标准普尔涵盖37％的银行和66％的公司。菲奇公司则涵盖27％的银行和8％的公司。邓白氏集团公司已发展成为美国乃至世界上最大的全球性征信机构，它也是目前美国唯一的中小企业评级公司，在美国市场占主导地位。

此外，除了专门的信用评估机构，银行和金融机构也会对企业和个人客户进行内部评级。成功案例有美国的花旗银行、大通摩根银行、美国银行、美林证券、高盛投资银行等。大企业中较为成功的有IBM、福特汽车公司、通用电气、AT&T等。

日本最早的企业征信公司为商业兴信所，成立于1892年，有会员31家，年调查件数为1200件，主要面向银行提供资信调查。在日本，消费者信用评估有银行的“全国银行个人信用信息中心”系统，邮购系统的“CIC”以及消费金融系统的“全国信用信息联合会”三家机构。信用信息机构的信息主要是通过会员提供，要求会员提供客户的借款情况、账户和信用卡的使用等情况。对借款情况要特别注明贷款的执行、还款情况、是否提前还款、拖欠债务、呆账、倒闭等，如遇情况发生变化时要及时更改。这三家信息机构实行信息共享，相互交流信息。信用局每年要出具5亿份信用报告，这对于信用支付起到了快速、简化和安全保障的作用。目前，日本征信市场已发展到相当规模，征信行业呈现出集中垄断性，帝国数据银行和东京商工两家占据了60-70％的市场份额。

(四)建立信用数据登记系统推动企业利用信用数据

国外的应收账款登记系统发展较早。在英国，企业签订合同前，有权了解借款人曾咨询过的信贷咨询机构的名称和地址，提交书面申请并支付1英镑的费用后可以要求信贷咨询机构提供有关档案的副本，而且在必要的情况下有权采取措施，补充或更正档案的副本。1901年，美国国际金融、信用及商业协会(FCIB)针对国际贸易提供信用信息交换，属于非营利性的组织。

香港也有商业信贷资料库，商业信贷资料库专门收集中小企业(年营业额不超过5000万港元)的信贷资料，如中小企业获得贷款机构提供的信贷安排的宗数、有关的信贷额度及拖欠还款的资料，并让认可机构查阅。有关公司的资产或公司持有人的个人财富等资料不属于收集范围。贷款机构只会在批出、检讨或续批中小企业信贷时才可使用上述资料。截至2008年9月底，资料库已拥有3万多个账户，已有约72％的中小企业客户同意贷款机构将其相关资料录入资料库。资料库内资料的储存、交换及运作由邓白氏(香港)委任的香港银行同业结算所负责，由金管局监管。资料除了可提供给贷款机构作信贷决策参考外，中小企业客户也可取得自己的信贷资料以作查证及核实。商业信贷资料库的成立对香港银行业界、中小企业及香港整体经济发展都将起到良好的促进作用。对银行来说，可以提高银行的信贷风险管理，减少银行呆坏账拨备，同时也可摒弃过去偏重抵押、质押品的信贷模式，让银行可以更灵活、有效地提供贷款。对中小企业来说，可强化企业与银行的议息能力，避免优质企业支付高息以补贴不良企业坏账的情况，提高优质企业融资能力。

(五)商账追收机构依法追收到期债务

在发达国家，威胁客户信用是仅次于法律诉讼的追账武器。对一个企业来说，如果有追账行为发生，就意味着其失信行为将被记录到信用公司的信用数据库内，全世界的信用机构、企业和个人都可以方便查询。这种方式最大限度地压缩了欠账企业的发展空间。

商账追收行业是为债权方提供应收账款回收服务，追收的手段主要是电话催收、依法交涉、威胁客户信用、法律诉讼等。商账追收服务机构的营业收入主要来自对被追回账款的提成，而且一般不追回欠款决不收费。只要委托专业追账公司追账，被追回的账款会先收到追账公司的账户上，然后再由追账公司将账款转给其委托人。

收费标准一般是按照逾期账款的账龄收取不同比例的费用。对于海外追账，从事商账追收的信用机构通常会预收300至500美元委托费，目的是为委托人垫付国际通讯、证据邮寄和应收账款诊断费用。如果追账成功，委托费将从收费提成中扣除。

在美国，成立商账追收公司需要向政府注册部门交纳抵押金。据美国收账者协会统计，美国共有6000多家追账公司，每年接手数百万件追账请求，受托追讨的海外欠款最高达上百亿美元。其中，ABC公司是美国最具威望的国际商业信用风险管理及国际商账追收服务机构。下设专业从事国际商账追收服务的美国追帐局(AmericaBureauofCollec—tions)和专业从事商业信用审核、贸易风险评估和企业应收账整体管理服务的AmegaGroup。其全球的商账追收服务始于1960年，业务扩展到全球140多个国家。企业可以通过数据库查询来了解买家公司是否曾被ABC记录过债务方面的负面信息，这种查询迅速、简便，相比专门的资信调查费用低廉，对贸易额比较小或暂时不需要进行详细背景信息调查的企业来说，是一种最基本和迅捷的方式。需要注意的是只有注册付费会员企业才能查询，付费会员企业可享有每年免费查询50次的优惠。

在德国也有专业的商账追收公司，据德国收账者协会统计，2005年德国收账公司一共接手了100多万件追账业务，总金额达到几十亿欧元。另外，德国政府建立了海外企业信用预警机制，每年都会一份海外企业的“信用黑名单”，以此来提醒外贸企业。对于货款已经被拖欠的企业，德国政府会提供援助。

国际著名信用保险公司裕利安宜、安卓和科法斯也都有商账追收的业务。当所承保的损失事件发生时，裕利安宜主要通过集团的国际网络，根据不同国家、贸易行业和迟付原因，采取最适当的商账追收措施。

二、我国信用服务业促进政策体系设计

参考国际测算标准，人均GDP达到2000美元后，国家将进入信用经济时代。2008年，中国人均GDP超过了3000美元，这标志着中国已经进入信用经济时代。我国应借鉴发达国家的经验，发展和完善适合社会主义市场经济特点的信用服务业促进体系。

(一)培育信用交易市场需求

国外信用服务业的发展得益于政府为信用产品应用创造的巨大市场需求，利用多种手段引导更多的交易者参加信用评级或利用评级结果，使市场对信用产品的需求越来越旺盛。例如，许多公司要依靠评级机构所作的信用等级来确立在金融市场上作为借款人或担保人的可信度，许多消费者要依靠自己的信用等级获得消费信贷。目前中国信用产品的市场需求十分有限。除了对发行企业债券有评级要求外，我国使用信用产品的领域很小。因此，政府要通过法规和政策来积极引导企业对信用服务的需求。一方面以政府立法、行业组织行规来引导全社会对信用产品的需求，增强各类社会主体的信用意识，使信用产品的运用成为经济社会活动中必不可少的环节，政府有关机构在办理工商注册、行政审批、资质认定、质量监督等事项中，要按规定查询企业信用报告。另一方面鼓励信用服务机构开发适销对路的信用产品。

(二)完善信用服务行业管理

在市场经济条件下，政府的主要角色是规则的提供者和监管方。由于信用活动的广泛性和复杂性，决定了信用立法是一个庞大、复杂的系统工程，信用法律体系不可能一蹴而就。在美国和欧洲信用法律建设的进程中，都是先在市场流通和金融领域制订一些级别较低的信用规章，然后在执行过程中不断修改，最终成为比较完善的法律，融入国家信用体系法律框架。鉴于我国的信用发展现状及信用需求的迫切需要，可以根据商业信用交易的特点与需求，先行制订和颁布程序法律级别较低的信用管理规章，如《信用信息公开条例》、《企业信用信息管理办法》、《建立企业信用管理制度指导意见》、《不良信用信息披露办法》和《商账追收试点管理办法》等，以解决当前市场流通领域信用管理法律空白的紧迫之需，为下一步建立更高层次的信用法规提供经验、奠定基础。

在信用体系发展的初期，需要政府的推动和规范；而在信用体系发展的后期，则应主要依靠行业自律。正如“证监会”、“保监会”是国家用来监督和保证银行业和保险业健康发展一样，信用服务行业也需要建立相关的监督执法机构。目前国家对信用服务行业并没有明确的主管部门，应根据商业信用交易发展的特点，分别设立银行信用管理部门和非银行信用管理部门，并对各自的管理职能进行明确分工。在市场、法制环境相对成熟后，应考虑由行业协会发挥自律作用，强化会员的守信和维权意识，引导征信企业健全信用管理制度；制订各行业的信用发展规划，创造条件建立行业信用信息数据库，并开展行业内的联合征信活动；提出有关的立法建议；建立行业内的失信惩戒机制，合法地对严重失信者予以惩罚，改善行业内的信用秩序。

(三)推动现有征信系统开放

各国经验表明，在一个国家内有两家或以上的信用局，会通过竞争降低信用报告的成本，提高信用报告的质量，同时会提供更多符合使用者需要的信息增值产品。虽然我国已经建立了三级征信体系，但是由于信用数据一般仅限于征信部门内部使用，信用数据的价值没有得到充分发挥。征信体系条块分割，信息数据交换困难。借鉴美国征信数据的开放式管理，建议我国对于征信数据管理机构在体制上改为事业单位或企业，在数据征集和使用方面，应鼓励其市场化运作，促进其数据库开放、共享和使用。支持民营征信企业，建立市场化的私营信用征信系统，促进信用信息整合和共享，稳步推进我国征信体系建设。

目前我国开展商账追收的企业很多，但是通过合法手段追收，并取得较好追收效果的较少。要依法规范组建行业性、区域性和权威性的商账追收机构和保理机构，改变过去游击式、地下式的做法。此外，还要鼓励应收账款保理业务的发展。保理公司通过一系列管理措施监控账款，对销售的货物和客户实时监控，保证货物和销售程序的安全。在账款过期后，要按照程序不断施加压力，保障账款按时回收。一旦账款逾期，立刻分阶段加紧追收。

(四)探索交易数据交换系统

篇(7)

先来说说火柴。日本《每日新闻》曾发出过“会使用火柴的小学生只有20年前的三分之一”的报道。而日本象印公司针对国民1000人实施的一项调查结果也表明：如今会用火柴的儿童只占18.1%，而20年前占58.9%。表面上看，似乎火柴在日本已经逐渐淡出历史舞台了，其实不然，比如在日本的餐厅、宾馆，为客人免费提供的基本上依然是火柴而不是打火机。

笔者曾为此问过酒店工作人员，工作人员回答说：我们是按性价比来选择的。不觉间恍然，烟鬼们借完火直接顺走打火机的例子太多了，而火柴拿在外面用实在是不方便，所以，烟鬼们大都不会顺手牵“火柴”，即使牵了，也是轻如鸿毛。事虽小，但积少成多，这就又见识了日本商家的精明之处。

在便利、易于管理的刷卡式考勤机盛行的今天，却能见到日本一些公司仍在使用老式的出退勤打卡机，一时让人不解，但分析了这些公司的性质，就有“哪路猴头”（原来如此）的心领神会之感了。原来这些公司要么属于中小企业，要么就是从业人员流动性大的如食品制造业、清扫业等服务行业。企业员工少或从业人员不稳定，如果采用成本昂贵的考勤机，也就意味着要时时报废考勤卡，而如今的考勤卡不仅存入了个人资料，有些大公司还与信用卡公司合作，直接绑定信用卡，那么，一张卡的造价就可想而知了，如此，中小企业及从业人员流动性大的服务业等选择用那薄薄的硬纸壳制成的出退勤卡和老式打卡机，也就不难理解了。

日本的子产品技术可以说是处于全球最前沿，但即使如此，日本街头的录像带出租店仍是随处可见，而许多日本家庭也仍在使用着老式录放像机，那又是什么原因让日本人守着录放像机不肯放手呢？