直复营销论文精品(七篇)

序论：写作是一种深度的自我表达。它要求我们深入探索自己的思想和情感，挖掘那些隐藏在内心深处的真相，好投稿为您带来了七篇直复营销论文范文，愿它们成为您写作过程中的灵感催化剂，助力您的创作。

篇(1)

[关键词]直复营销内涵存在的问题

直复营销又称直接回应的营销，是一种为了在任何地方产生可度量的反应和(或)达成交易，而使用的一种或多种广告媒体的交互作用的市场营销体系。它具有互动性：营销者与顾客之间可以进行双向沟通；可衡量性：通过目标市场成员对企业的直复营销活动项目的回应与否来衡量直复营销效果；空间上广泛性：无需任何场所和地点就可以完成营销活动等特点。与传统的市场营销相比较，其最大的特点就是：企业与消费者之间无需任何中间环节，以企业所掌握的客户信息为基础，通过为客户提供回应式的媒体进行互动，在一对一的基础上对客户进行个性化的服务。同时，由于这种一对一式的营销，使得企业的直复营销活动是在竞争对手不知情的情况下运营的，因此它又具有隐秘性的特点。

中国的直复营销始于90年代，沿海地区首先出现了直复营销的尝试，随后，中央电视台和各大小城市电视节目中的经济节目都应用了不同形式的直复营销手段。近年来，由于计算机技术的迅猛发展，国内也应用了这一先进的传媒形式开展直复营销。但我国的直复营销与发达国家相比较，就显示出了明显的滞后性：1996年，我国电视购物总额尚不及全社会商业零售总额的0．34％，1998年的电视直销收入约占各电视台广告收入的10％至15％。1999年的网上购物销售额仅为0．42亿人民币。而美国消费者通过直复营销形式每年的购买额达2100亿美元，约占社会零售总额的60％；国际直复营销近年来平均销售额增长率已达到10％—15％。滞后的原因，固然和我国的政治、经济、文化、历史和语言等因素所造成的市场复杂性和独特性有关，但核心问题则是我国企业对直复营销的真谛认识不足。

直复营销的内涵是整体供应链的优化：其一是建立与客户的联盟，通过各种媒体与客户随时保持互动，了解客户订单的最新需求，争取在第一时间满足客户的各种个性化的要求；其二是建立一套客户联系的渠道，由客户直接向公司发订单，公司按单生产；其三是实现各环节的零库存，以信息代替存货，保证低成本运作。直复营销的核心优势是基于现代信息技术条件下从采集客户信息并迅速反应、快速传递客户信息、产品设计、备件采购、产品装配、减少材料库存到物流配送的系统优化。

加入WTO，中国承诺开放国际上通用的各种商业形式，发展势在必行，那么，中国直复营销的现状如何，有那些亟待解决的问题呢?

一、对直复营销内涵的理解

中国的直复营销仅仅停留在初级的简单复制阶段，而不是真正直复营销的基因的克隆。很多开展直复营销的企业只把目光盯在无中间环节的直销模式上，其实直销只不过是最后阶段的一种手段，要掌握好直销的本领，首先就要完全理解直销的含义，然后才能很好的应用。这是中国直复营销现状的根本所在。中国的直复营销正是处于简单的模仿上，把减少渠道环节当作了直复营销的全部任务，而没有理解这种模式的精髓所在，这就形成了中国直复营销发展的真正障碍：只从形式上追求与客户的联系，忽略了通过与客户的互动，了解客户的个性化需求，量体裁衣；没有通过建立快速反应的直复营销系统，将企业的外部资源和市场动态纳入到直复营销的系统管理中来，因此不能实现整体供应链上的经济资源互动互通，使客户享受不到以低价位的个性化服务。

二、重“直”轻“复”

直复营销重在公司与客户的双向沟通，营销者不但发出信息，而且给客户一定的媒体来表达自己的意愿，一方面刺激了客户的主动参与，另一方面也为营销者提供了宝贵的第一手资料。而中国的直复营销使得消费者接受的大多是诸如邮件广告、商品目录或以“亲爱的”开头的电子营销邮件和有关产品详细内容的网站，这种做法，虽然使得“广告+铺货”的传统营销模式得以向减少渠道环节、向企业的目标客户有目的的传播信息，消费者可以通过这些信息直接向营销者订货。但是这些改革仅仅使企业与消费者在购与销方面得到了充分的互动，从形式上似乎形成了信息的双向沟通，即有直复营销的“直”又有了目标客户订单的“复”。但却了忽略为客户提供表达需求意愿和对产品建议的窗口，这就从根本上脱离了直复营销的核心，没有了倾听客户的意见和他们对于产品、服务的建议，就不可能在客户发出订单之前企业就对客户的需求有充分的了解和准备，也就不可能以客户的需求为基础进行产品的设计、制造和销售，为每一个顾客提供快捷的一对一的服务。三、商业信用成为中国直复营销发展的最大障碍

目前，我国在对目录邮购、电视、电话、电子商务及网络营销等方面尚未出台相应的法律和法规。单就商业信誉而言，据国家工商总局对全国49万家企业的850万份标的为12535亿元的经济合同履约情况进行调查显示：完全履约率已由70％至80％降至50％左右，有的地区甚至刚及30％，具有法律效力的合同都不足以为信，更何况仅仅是白纸黑字的一张订单?近几年有关通过邮购欺骗消费者的事情也时有发生，也有不少消费者投诉电视直销公司胡乱夸大商品的功能；电视直销节目内容格调低下、商品质量与价格背离、售后服务得不到保证等问题。据中国消费者协会公布的数据：近年来消费者对虚假广告的投诉比上一年增长326％，其中邮购、电视直销和房屋中介服务中虚假广告最多。由此可见，

在不受法律制约的情况下，不少直复营销商打着直复营销的旗号干着妄想一夜暴富的欺诈勾当，这是阻碍我国直复营销推广和发展的最大障碍。

四、物流的配送是直复营销发晨的瓶颈

中国物流是随着商品流通(包括对外贸易)规模的日益扩大，中国物流已经逐步走上了全面发展的轨道。目前，我国物流业虽然已经形成了一定规模，物流管理也有较大的提高，但是总体上还不能适应直复营销发展的需要。主要表现在：一是物流基础设施能力不足，物流技术装备落后。中国物流设施除少部分是改革开放以后引进、更新和改造的以外，大部分设施都是20世纪50～60年代建设的，多数陈旧落后，生产效益很低。二是管理分散，社会化服务水平低。由于条块分割、部门分割、缺乏统一规划，重复建设严重，加上市场发育滞后，全国物流企业处于小、多、散、弱的状况，难以形成有效的社会服务网络。三是在时空和运输方式上的不平衡发展。这些原因将导致客户从发出订单到收到货物的周期过长和成本的过高。

五、与之配套的支付手段尚未完善

直复营销的支付障碍的主要成因是，我国的金融电子化尚未形成，目前的支付手段主要是信用卡、邮寄汇款、货到付款等几种形式，信用卡固然方便、快捷，但各家银行的信用卡不能通用，还不能一卡走天下。如果通过网上支付，但由于Internet是一个开放的、不设防的系统，尽管人们增加了一些安全技术措施，如防火墙、加密、数字签名、身份认证等技术，以保证数据的保密性、完整性和不可否认性，但技术上或多或少都有缺陷，或者没有成熟的标准。如1999年春季，曾有人利用普通技术手段，轻而易举地从多个商业站点窃取8万余个信用卡号和密码，并标价263美元出售。而据报载：美国每年因信息与网络安全两个问题所造成的经济损失就达到75亿美元。所有这些给企业在运作过程中的支付和结算等方面造成了一定的困难。

六、尚未形成适应于直复营销的服务系统

篇(2)

论文内容摘要:目前，期货信息的价值越来越受到我国政府、企业和投资者的重视，本文分析了我国期货信息的内涵、来源及需求主体，指出应构建由直接营销、间接营销、网络营销构成的期货信息营销果道体系，并提出具体的期货信息营季肖策略。

近年来，我国国民经济持续快速发展，能源、农产品、金属等商品的进出口规模日益庞大，大宗商品和证券市场巨幅波动现象频繁出现，国内实体经济和证券市场参与者对于运用衍生品市场进行风险管理、套期保值的需求急剧增加。在良好的政策环境和市场发展机遇前，期货市场也从2003年开始进入快速发展的上升通道，新品种不断上市，股指期货也正式推出，期货市场交易规模呈现出爆发性的增长，2003年至2007年市场交易量年均增速达到了52%，而市场交易额年均增速更是达到了76%。到2007年末，市场交易量达到7.2亿手，交易额达到创纪录的40.97万亿元，首次超过GDP总量。

随着国民经济和期货市场迅速发展，期货信息的重要价值越来越受到政府、企业和投资者的重视充分利用期货信息，有助于生产者合理安排生产和投资计划，可以更好地为实体经济发展服务;利用期货信息可以改进宏观调控部门的决策机制，推动国家调控部门积极使用商品期货和金融期货等各类衍生产品信息作为宏观决策的依据，使其政策深入契合现代市场运行规徽充分发挥期货市场具有的价格发现、风险管理及信息开发功能;有助于我国争夺国际大宗商品和金融资产的定价权。

期货信息的内涵及其来源

(一)期货信息的内涵

期货信息是指与在期货交易所进行的期货商品交易有关的任何信息与数据，以及能够直接或者间接传达全部或者部分前述信息与数据的任何形式的描述。期货信息包括:一是特定的交易规则下，于期货交易过程中形成的交易市情(如商品报价最小变动幅度、停板额等)，交易行情(如市场走向、报价单位、供求关系、品种规格质量性能、国内外市场价格差异等)以及其他与期货交易直接相关的信息，比如统计信息(月度统计、库存周报、交易排名、结算参数表等)，合约历史数据，交易记录信息等。二是不属于交易活动直接内容的期货信息，包括:法律、行政法规、政府规章，以及其他规范性文件、交易所业务规则等在内的期货规则类信息评论、分析、报告、预测等产生于期货交易过程外的非交易类期货信息;影响期货交易，但与交易不直接相关的诸如社会经济政治环境、相关行业发展状况等其他相关信息。

(二)期货信息的来源

期货信息主要有如下来源:期货交易所运营和管理过程中所产生的原生信息;出于运营和管理的需要，从期货交易所之外采集和输入的原态信息;出于综合服务的需要，即对前两类信息进行再次加工和深层次处理及商品化应用的产品性信息。

期货信息最终是以信息产品的形式(如交易数据、历史数据、研究报告等)提供给用户，主要由国内四大期货交易所(大连商品交易所、郑州商品交易所、上海期货交易所及中国金融期货交易所)及期货信息供应商提供。

期货信息需求分类及其主体

期货信息的社会需求可分为以下几种:政府宏观经济管理对于期货信息的需求。政府部门根据国家宏观调控、价格管制、市场监管、政策制定的需求来搜寻、获取期货信息。期货市场投资者对于期货信息的需求。即投资者从期货投资决策的直接需要出发来搜寻信息、获取信息、使用信息和进行信息交流。期货业务管理需求。为了业务决策的需要而产生的信息需求。期货公司为进行某项业务的考核而进行的信息搜集与比较等等。研究需求。期货机构附属的研究部门或高校、专业科研院所为了进行与期货市场有关的研究也会产生对信息的需求。以研究为目的而产生的信息需求又可分为两类:一类是为了业务拓展或决策支持需要而进行的研究;另一类是纯粹的学术研究，其目的是进行知识生产与创造。上述信息需求中，投资需求是最主要的核心需求。

由期货信息的社会需求可知，政府、投资者、期货中介、期货监管机构、科研院所等期货市场研究机构构成期货需求主体。

期货信息营销渠道

我国期货信息的开发与利用尚处于初级阶段，还没有成熟的期货信息营销渠道体系。期货信息作为一种信息商品，其营销渠道无疑具有信息商品营销渠道的共同特征。笔者认为，我国期货信息营销渠道体系应由如下三种销售渠道模式构成:直接营销渠道;间接营销渠道;网络营销渠道。整个期货信息营销渠道体系如图1所示。

(一)直接营销果道

直接营销渠道是指产品生产者将产品直接供应给消费者或用户，没有中间商介入。直接营销渠道是信息类商品营销渠道的主要模式。直接营销的方式比较多，但概括起来有如下几种:合同分销;自行分销;联营分销。作为一种基本的营销渠道，直接营销渠道应在期货信息营销渠道体系建设中占据重要位置。

期货信息产品的原始生产者和提供者是几大期货交易所，随着期货交易所的公司化发展(中国金融期货交易所已经进行了试点)，未来势必需要建立自己的期货信息经营机构，这些经营机构需要建立自己的期货信息直接营销渠道。

（二)间接营销梁道

信息的间接营销渠道是指信息商品生产者利用中间商(信息人、信息经纪人)将信息商品供应给消费者或用户，中间商介入信息商品交换活动。间接分销渠道的典型形式是:信息商品生产者—信息人、信息经纪人—消费者。信息经纪人就是充当信息产品生产者与信息产品消费者中介的中间商人，是联络信息生产者(卖方)和信息消费者(买方)的中

介，按信息生产者的要求推销信息产品和招徕信息用户，并以收取一定佣金为目的的信息营销中间商人。间接营销渠道的优点:有助于信息产品广泛分销。缓解生产者人、财、物等力量的不足。间接促销。有利于信息企业之间的专业化协作，提高了生产经营的效率。期货信息商品的间接营销渠道建设，应对合作商进行充分评估与筛选，最大限度的利用合作商的优势，实现合作共赢。

目前，期货信息主要由期货交易所提供给信息供应商，由期货信息供应商提供给最终用户。未来，这种间接营销渠道势必会强化，成为期货信息的主要营销渠道。 (三)网络营销果道

网络营销全称是网络直复营销，属于直复营销的一种形式，是企业营销实践与现代信息通讯技术、计算机网络技术相结合的产物，是指企业以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)的总称。网络营销作为一种全新的营销方式，由于其具有传播范围广、速度快、无时间地域限制、沟通便捷、反馈迅速等特点，因此与传统营销方式相比，具有一些明显的优势。

信息产品的非物质性决定了信息产品的营销更适合于网络营销方式，期货信息作为一种信息产品，网络营销也将成为其重要的营销渠道之一。期货信息产品的网络营销渠道建设过程中，应充分应用各种电子商务网络营销手段。

高度重视期货信息的电子商务网站建设，重视网站电子商务功能子系统建设，完善网站功能，重视栏目规划，优化网站页面布局，努力提高网站浏览量。重视网络期货信息服务产品网络市场调研、产品设计、产品定价、服务反馈等方面的研究;充分应用搜索引擎营销、电子邮件营销、网络广告等多种网络营销手段，扩大期货信息的电子商务网站知名度与影响力。

期货信息营销策略

未来的期货信息服务市场上，采用合适的营销战略是进行期货信息服务的重要组成部分，需要树立正确的营销理念。期货信息营销宜采取以关系营销为主、网络营销为辅的营销策略，树立服务营销、4C营销等营销理念。

(一)确立以关系营销为主、网络营销为辅的营销策略

关系营销是20世纪80年代出现的新概念，最早由伦纳德·贝里(LeonardBerry)提出，“关系营销就是吸引、维护和增进与顾客的关系。营销观念中吸引新顾客仅仅是营销过程的第一步”。作为一种营销战略，关系营销是营销战略两极序列的一端，其重点是维持和强化已有的顾客关系。

期货信息服务具有对客户的锁定性和关系持续性的特点。同时，期货信息服务的目标客户群和服务对象相对固定和专一，在特定的时间和空间范围内数量有限。因此，在期货信息产品营销策略上，不仅要不断地吸引新客户，更要保持和维护好老客户，促进老客户的持续购买，而且，后者比前者更重要。现有的国内外证券期货信息营销体系的成功经验也表明:关系营销在期货信息营销体系中占据重要地位。因此，关系营销无疑应在我国期货交易所期货信息营销策略中占有举足轻重的地位。

此外，网络营销作为一种非常适合信息类商品的营销方式，也应在期货营销方式中占有一席之地。未来，随着期货交易的日益电子化、网络化和虚拟化，信息基础设施的不断完善，网络营销的重要性将日益体现出来。

(二)树立服务营销、4C营销等营销理念

确定期货信息营销策略后，还需要树立与之相适应的营销理念，即充分创新营销理念，树立并应用4C营销、服务营销等营销理念。

4 P营销理念强调的是“产品(Product)、定价(Price)、渠道(Place)、促销(Promotion)’’，而AC营销则强调从消费者的角度出发，加紧研究消费者的需要与欲洞Consumer wants and needs)，不要卖自己能制造的，要卖消费者所确定想购买的产品;暂时忘掉定价策略，了解消费者要满足其需要与欲求所须付出的成本(Cost );忘掉渠道策略，应当思考如何使消费者方便(Convenience)购得商品;最后，忘掉促销，重视与客户之间的沟通(Communications)。应该从期货信息用户的角度出发，经常进行市场调研活动，分析不同用户的不同需求，以追求客户满意和追求企业发展来确定期货信息业务发展策略和定价策略;建设客户资源管理系统(CRM系统)，完善用户数据库，实行客户关系管理，向用户提供满意、周到、快捷的服务。

期货信息营销需要不断改善服务方式、服务水平、服务质量，提高客户满意度;充分完善用户咨询、市场调研等工作。此外，还需要通过培训等方式，提高营销人员的金融知识素养，培养其专业服务能力，提高整个营销队伍的团队凝聚力和服务能力。

(三)建立并完善客户关系管理系统

篇(3)

理性营销始于1823年美国人A.C.尼尔逊创建的专业市场调查公司，自此，市场研究建立营销信息系统并成为营销活动的重要部分。C.E.克拉克指出市场信息是“对事实或近乎事实的收集与解释，或对事实的估计与推测。”广告媒体的广泛应用把简单的回归分析、抽样技术和定性研究引入市场研究。

营销从传统的经济学转入管理学研究，标志营销管理时代的开始。“经济学是营销学之父，行为科学是营销学之母，数学是营销学之祖父，哲学乃营销学之祖母。”经济学侧重于效用、资源、分配、生产研究，核心是短缺，而营销是公司管理的重要部分，核心是交换。

50年代营销环境和市场研究成为热点。营销管理必须置于而且适应其不断变化的环境，消费者行为是消费者定性与定量研究的重点，有助于制造商更好地理解其生活方式与态度。特别是当商品不再短缺时，消费者的差异逐渐扩大，于是“市场细分”的概念浮出水面，市场细分根据消费者的社会经济特征去判断消费者的行为模型。60年代，威廉、莱泽提出了比市场细分更理想的方法，即消费者的价值观念与人生态度比其所处的社会、阶层更准确地解释消费者的消费方式。自此，市场研究强化了消费者态度与使用的研究，从态度与习惯判断生活方式。1960年杰罗姆·麦卡锡提出著名的4PS理论。

70年代末，随着服务业的兴起，服务营销为服务业提供了思想和工具，也推进了制造业开拓了新的竞争领域。

80年代，顾客满意度（CustomerSatisfaction）开始流行。满意是一种感觉状态的水平，源于对产品的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。顾客的期望源于自己和别人的经验、公司的承诺，而绩效源于整体顾客价值（产品价值+服务价值+人员价值+形象价值）与整体顾客成本（货币成本+时间成本+体力成本+精神成本）之差异。它与顾客对品牌或公司的忠诚度密切相关。80年代另一流行概念是品牌资产（BrandEquity）大卫·A艾克（Aker）提出构筑品牌资产的5大元素为品牌忠诚、品牌知名度，心目中的品质、品牌联想，其他独有资产。作为公司的无形资产，品牌资产往往又构成公司最有价值的资产。

伴随全球一体化进程，西奥多·莱维特提出“全球营销”（GlobalMarketing）的思想，强调产品与手段的一致性，认为过于强调各地方适应性会导致规模经济损失。然而，他忽略了地域文化差异的影响，受文化影响的产品更多强调各方市场适应性，百不受文化影响的产品可以更多的标准化。

舒尔兹（DonSchultZ）提出整合营销（IntegratedMarketing），包括营销战略与活动的整合，信息与服务的整合，传播渠道的整合，产品与服务的整合。

巴巴拉·本德·杰克逊强调关系营销（RelationshipMarketing）的重要性，它有别于传统的交易营销，为客户增加经济的、社会的、技术支持等附加值，更好地把握了营销概念的精神，强调了营销的人文性。

信息技术的迅速发展，使得企业“一对一沟通”顾客成为可能，出现了数据库营销，它更好地了解了顾客，加强了与顾客的忠诚关系。

90年代，企业营销理念发生变化，企业开始反思传统的营销活动，意识到营销不仅要考虑消费者的需要，更要考虑消费者手社会的长远利益，如环境保护与人身健康。公司实行组织目标不应为利润最大化或消费者的选择和满意度最大化，而应是兼顾消费者的满意与长期福利。于是，4CS开始向传统的4PS挑战。

二、21世纪营销学的展望

尽管世界著名营销学者对营销未来发展的看法显得多元化，但网络营销无疑是21世纪营销的焦点。营销环境和消费者行为的变化是网络营销发展的动力，20世纪工业时代创造的营销4PS要素与互联网技术重新整合。

网络营销的最大特点在于消费者为导向，消费者的个性特点使得企业重新思考其营销战略。网络环境使得双向互动或为现实，使得企业营销决策有的放矢，从根本上提高了消费者满意度。网络社会的竞争优势将来自于吸引和保持顾客的能力和极显著减少交易成本。

网络营销在三个方面对营销理论体系将产生重大的突破：

(1)强调消费者已逐渐取得交易；

(2)消费者需求差异日趋扩大；

(3)营销策略重在吸引消费者，培养消费者对公司及公司产品的忠诚。

工业革命以来，每一次重大的技术革命都会给人类带来巨大的冲击。无疑，传统的营销理论也将发生重大变革。市场细分的标准将更加细化；市场调查方法将更加创新，显现多元化；营销策略的研究更加注重互动的、整合的网络营销。

买方市场的完全转移和因特网使生产商的产品定位、厂商自身的定位更加细分，商品的文化特征、民族特征、艺术特征会得到充分的发挥。商品将不再仅是大众的商品，而开始真正表达极小群体的生活方式。顾客成为一切的开始，为顾客找产品，不再是为产品找顾客，重要的不再是将尽量多的产品卖给尽量多的顾客，而是培养一个已有顾客更多地或只是某一公司产品的顾客。“一对一营销”、“直效营销”、“直复式营销”将成为全面满足消费者个性要求的营销方式。

网络调研由于获取信息的及时性、共享性和低成本的优势而将逐渐取代传统调研方法，这种基于顾客和潜在顾客的市场调研结果更为客观、真实，反映了消费心态和市场发展趋势。

三、中国营销学的现状

市场营销理论从70年代末80年代初开始重新引入中国大陆，经过近20年代的风风雨雨已从单纯的理论学习阶段步入需要全面创新和拓展的时代。中国营销学的“研究、应用和发展”可划分为四个阶段：

(1)引进阶段（1978—1982）年。主要通过翻译、考察及邀请专家的形式，系统介绍和引进了国外的市场营销理论。这是营销中国化非常重要的基础性工作，但由于当时社会条件的限制，参与研究者少，研究比较局限，对西方营销理论的认识也相对肤浅。

(2)传播阶段（1983—1985年）。1984年1月，全国高等综合大学、财贸院校的“市场学教学研究会”成立，大大促进了营销理论的全面范围内的传播，营销学开始得以到高校教学的重视，有关营销学的著作、教材和论文在数量和质量上都有很大的提高。

(3)应用阶段（1985—1992年）。中国经济体制改革步伐的加快，市场环境的改善为企业应用现代营销原理指导自身经营创造了条件，但在应用过程中出现了较大的不均衡：不同地区、行业及机制中的企业在应用营销原理的自觉性和水平上表现出较大的差距，同时应用本身也存在一定的片面性。

(4)扩展阶段（1988—1992年）。在此期间，无论是市场营销的研究队伍，还是市场教学、研究和应用的内容，都有了大极大的发展。研究重点也从过去的单纯教演出了研究，改变为结合企业营销实践的研究，且取得了一定的成果。

然而，由于缺乏对西方营销理论应用于中国实践的充分探索，缺乏中国营销理论创新的尝试，营销学依然没有实现和中国国情的有效整合，营销学最权威的指南仍然是“科特勒”、“麦卡锡”和“斯坦顿”。大多数人只不过是在介绍他们的理论与观念。实践中的营销更多的是广告、促销，甚至不顾道德的束缚，操纵消费者的欲望，背离了时代的特征。

近年来，现代营销理论和应用原则上又提出了许多新的观点，如：对质量、价值和顾客满意的强调，对关系建立和顾客保持的强调；对商业过程和整合商业职能的强调；对全球性思考和区域性规划的强调；对战略联合和网络建立的强调；对直接（复）和在线营销的强调；对服务营销的强调；对高科技产业的强调；对符合伦理的营销行为的强调。这些新的观点经过系统化后，也正是今天我们所看到的关系营销、整合营销、网络构建、战略联合、直复营销、在线（网络）营销、服务营销和营销伦理等，它们构成了当今营销时代的新特征。

篇(4)

【关键词】学生团队；服务；体验；一体店

0 引言

2013年中国已经赶超美国成为世界最大的PC市场，台式电脑及笔记本各占市场份额50%，全球台式电脑占出货量36%，中国笔记本市场仍有很大增长空间（王冠宁，2008）。近年戴尔笔记本国内关注度呈稳步增长，13年实现1.2个增长点，戴尔笔记本越来越受国内消费者喜爱接受；PC出货量同季度相较13年增长5个百分点，PC市场仍处于上升趋势，行业前景可观（刘新光，2013）。O2O模式将线上价格优势及线下服务优势集于一体，是消费者的福音并逐渐被消费者接受。“黑客”模式实现产品零库存积压，实现运营资金的有效释放，避免库存堆积造成的资金运行不畅以及产品附加值下降。

浙江越秀外国语学院在校生共计16000余人，经市场调研笔记本拥有率保守90%以上。以戴尔校园品牌接受度15%（国际数据公司分析）计算，四年一周期的市场容量为2160台左右，分解到一年的市场容量为540台，以笔记本最低平均利润200计算，年度利润为10.8万元。从微观层面来看，15%笔记本会在第一年出现故障，四年内提高到22%。以笔记本拥有率90%计算，本校共产生2160-3168台需要维修的电脑，电脑维修费用标准为30-100，年度利润至少6.48万元（高峻峻，吴海宁，刘悦，2012）。另外，本校距离绍兴文理学院较近，可以产生一定辐射，通过相当力度的线上宣传、线下促销、市场活动、创意营销来覆盖至其他学校。杭州平台供货，顺丰合作商，确保库存型号俱全、产品数量足够、物流运行快速稳定，下单两个工作日内到货并送货上门。门店将邀请杭州神州数码工程师每周驻店两个工作日，在工作日内解决本校区该周产生的硬件故障机器（登记在册需要更换硬件的售后问题，将由工程师携带该硬件驻店，实现在校解决任何售后问题）。此外，因成本有效降低，可让利给消费者，提供消费者舒适的售前体验、完美的售后体验及价格低廉质量保证的产品（产品符合国家三包政策，7天包退15天包换两年保修）。

1 项目方案

1.1 前期准备

首先要做好人员准备，挖掘适合不同岗位人才（营销、前台、售后技术等），加以专业培训，并合理制定工作排期及薪酬体系。其次调整个人心态、加强专业知识，搭建合理的门店运营框架（于丹，2006）。第三做好物资准备：门店装修、店员服装、二维码扫描板（不同型号外观的笔记本及配件）、台式机一台（用于消费者登记笔记本故障及在线解答――软件问题上门服务，硬件问题解决方案指定工作日工程师驻店）、不同系列样机、售后问题登记软件（编程员编辑解决方案软件）、线上支付平台搭建（微店）。第四做好程序准备，制定合理有效的流程，售前解决方案（O2O）―下单―物流―验机―完成支付―售后解决方案（致力于）。最后可以设计一个开业测试，运用不同方式进行现场测试，发现隐性问题并提出解决方案，意外情况规避措施准备（张少萱，2000）。

1.2 组织实施

在门店开业前实施为期一周的销售人员培训（包括产品培训、销售培训），对工作人员人员进行一个具体的分工：售前人员2名（轮班制）、在校软件解决方案人员2名（轮班制、上门服务）、主管1名（人员绩效考核及工资核算）、神州数码工程师1名（一周两个工作日驻店，提供硬件解决方案）（潘淮水，2009）。准备一个促销方案形式及落地执行，在节假日至少10天以前形成具体落地实行方案，多方面讨论实际效果及意外情况排查；执行期间利用课戴表官网线上平台进行线上的前期气氛渲染，在校进行单页形式的前期铺垫，活动当天线下市场活动落地执行（义诊）与促销相辅相成（余美U，2011）。进行作业标准化：接待―需求了解―产品介绍―体验―下单―物流―送货上门―验机―完成支付―售后跟进，另外增设意见及投诉箱，及时了解到店体验消费者心理动态。整个过程记录程序试运行数据：记录各种数据（售前、售后），方便数据分析，预测未来市场走势及提供更优质的服务。（冷振兴，2002）

1.3 过程管理

过程管理分为日常工作部分和绩效考核部分。

1.3.1 日常工作

要求工作期间换好工作服、佩戴工牌、打卡签到，进入工作现场后，各部门分配好工作。清理自己负责区域的卫生，逐一检查样机是否有损坏、划痕等，若发现问题及时反馈主管。确认线上支付平台及二维码是否运行有效（张国元，刘晓勇，2001）。微笑服务，隔三米向顾客问好，同事之间协调工作，轮换工作，做好交接班记录。协助顾客下单、登记售后问题。销售数据统计整理，潜在客户登记。把销售量大的商品、新品、销售呈上升趋势的产品、季节性产品布置成货架头商品（安俨，2008）。

1.3.2 绩效考核

售前人员工资结算方式采用“底薪+销售提成”，售后人员工资结算方式采用“售后解决方案提成（百分比）”。工程师工资结算方式采用“日结+硬件更换利润部分返还”的方式。投诉箱接到投诉采用扣部分薪资的绩效考核方式。月末进行奖金评选（人员二选一），形式良性竞争关系。

1.4 实践环节

在实践中发现的问题，在每周一次的工作会议上讨论出解决方案。

1.5 指导老师

实践环节中遇到难以解决的问题，及时与指导教师沟通，帮助联络相关技术人员寻求最快、最有效的解决方案。

2 学校提供条件

旨在引导大学生积极开展多种形式的创新实践活动，促进高校深化教学改革，增强创新人才培养力度，满足经济社会发展对复合型、创新型人才的需要（董微微，2013）。学校大力支持大学生科技创新项目，承诺提供相关资料供承担项目的学生查阅、参考，给予一定的配套经费支持，由承担项目学生使用。安排专业老师给予专业的指导，帮助理清思路，分析问题，提供学生一个相关展示平台，通过创新项目发掘学生的才能。

3 预期成果

第一，为浙江越秀外国语学院学生提供良好的科技服务平台，让他们进一步熟悉软件知识、硬件知识，例如：电脑装机、电脑维修、硬件行情、配件行情、网络动态等，使大家与科技时代保持同步，让更多学生受益。第二，门店产品年盈利约为10.8万元，售后服务盈利6.48万元。门店正常运营后，也可建立数码产品配件的销售渠道，实现进一步盈利。第三，本项目可为浙江越秀外国语学院学生提供相关勤工助学岗位，为他们提供兼职机会，不仅能够适当缓解他们的经济问题，还能帮助他们一起成长，学到更多科技知识，也能积累宝贵工作经验，提高毕业后的工作竞争能力。第四，形成项目相关的研究报告或学术论文，推进市场推广和用户体验服务。

4 经费预算

1）市场调研、交通、通讯、资料收集：200元；

2）店装（戴尔公司支持）、样机出样（杭州供货平台支持）；

3）产品图片KT板、二维码制作、彩页、海报、礼品：800元；

4）项目研究报告或学术：1000元。

5 结语

戴尔校园黑客服务体验一体店是一个成熟的、全面的服务体系。该体系的成立不仅为店铺本身带来盈利，同时也将为浙江越秀外国语学院甚至周边兄弟院校带来不少福利。戴尔校园黑客服务体验一体店承诺用严格的管理模式、专业的产品和技术知识、极高的工作热情争取为全校师生带来一个贴心的服务（王静，2003）。

【参考文献】

[1]安俨.试论分销渠道策略成为企业主要竞争策略的原因[J].现代商业，2008，09：212-214.

[2]董微微.基于复杂网络的创新集群形成与发展机理研究[D].吉林大学，2013.

[3]高峻峻，吴海宁，刘悦.电脑行业需求链管理模式创新的分析与比较[J].物流技术，2012，01：111-116.

[4]冷振兴.分销生死结（中）――直销经典：戴尔的“黄金三原则”[J].市场观察，2002，09：19-22.

[5]刘新光.中国惠普有限公司营销渠道建设策略研究[D].山东大学，2013.

[6]王冠宁.DELL营销模式分析及其未来发展方向[J].西安欧亚学院学报，2008，04：51-53.

[7]王静.戴尔模式：让产品直接面对客户[J].经营者，2003，12：73-74.

[8]于丹.电子商务模式下企业营销模式的转变[J].内蒙古科技与经济，2006，15：63-65.

[9]余美U.浅析戴尔直销对我国IT产品营销渠道启示[J].价值工程，2011，09：182-183.

[10]潘淮水.基于顾客关系管理的直复营销企业整合营销管理模式研究[D].南开大学，2009.